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ACTIVIDAD 1Blog: Diálogo telefónico. NOMBRE

Daniel Alejandro González Bedoya CODIGO DE FICHA (2091779)

Organice la secuencia del procedimiento adecuado de las etapas de una conversación telefónica asertiva.

1. Antes de descolgar  Preparar el material  Sonreír  Descolgar al primer tono 2. En el momento de descolgar  Abandonar la tarea que se esté realizando  Guardar silencio hasta la acogida 3. Acogida  Nombre de la empresa  Saludo (buenos días, buenas tardes, buenas noches)  Identificarse con el nombre y cargo 4. Motivo de la llamada  Sondeo 5. Acción   

Transferir la comunicación Informar Atender una reclamación

6. Conclusión  Cierre, pequeño resumen de lo que se ha acordado con el cliente  Despedida

Todas las conversaciones telefónicas con un cliente tienen varias etapas INTRODUCCIÓN Tanto si llamamos como si atendemos una llamada, los primeros momentos son fundamentales para dar un buen servicio. Identificarnos con nuestro nombre y cargo, adopta una actitud cordial que muestra interés. EL SONDEO Esta etapa es cuando, después de la presentación y de haber enfocado nuestro motivo de llamada, empezamos la tarea que consistente en transmitir el mensaje que deseamos llegue al cliente o averiguar qué es lo que quiere el cliente, para darle una respuesta adecuada. En esta fase debemos adoptar una actitud dinámica, planteando preguntas que nos permitan obtener la información que necesitamos y escuchando de forma activa al cliente para extraer la información. EL CIERRE Es cuando tenemos todo claro y el cliente sabe exactamente qué sucederá en el momento puede ser que le mandemos una oferta, le pasemos la persona adecuada para el tema o en su defecto lo volveremos a llamar, etc. Siempre hay que agradecerle el tiempo que nos ha brindado y desearle unos buenos días o buenas tardes.