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Pregunta Seleccione las opciones que correspondan.

Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos deportivos, y Rebeca, una clienta que entra.

Roberto: ¿Sí? Rebeca: Hola, buenas tardes. Roberto: ¿Necesita algo? Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación. Roberto: Por el momento, no contamos con artículos de ese tipo. Rebeca: Gracias, buena tarde. Roberto: Sí.

Elige cuatro errores que cometió Roberto al brindar la atención presencial.

No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca No explicó la razón de que no pudiera satisfacer la necesidad de Rebeca No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda No mencionó las promociones y descuentos que ofrece la tienda No ofreció un descuento especial por no contar con artículos de natación No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención Pregunta Seleccione una opción.

Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un cliente que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro? Marcos: No, sería la primera. María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros. Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite? María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más? Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo. María: Que bien.

¿María ofreció una atención presencial correcta?

Sí, ya que cubrió por completo la necesidad del cliente que llegó al banco Sí, ya que cumplió con todos los puntos de una atención presencial de excelencia No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención Pregunta Seleccione una opción.

María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos personales de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María información sobre uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita conocer los datos personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la mitad de los datos del cliente.

¿Ella actuó de manera correcta?

Sí, ya que sólo compartió una parte de los datos personales del cliente No, ya que no aseguró la integridad de los datos del cliente al compartir sólo la mitad

No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente Pregunta Seleccione una opción.

Mario es el nuevo recepcionista de la tienda con mayor afluencia de la empresa y mañana será el primer día que comienza con sus nuevas funciones. Está preocupado porque NO ha tenido interacción con nadie de la empresa y NO conoce las expectativas de los clientes. En la situación de Mario, selecciona las acciones que realizarías para estar preparado.

Investigar con los clientes qué atención les gustaría recibir y buscar cumplir sus expectativas. Solicitar un curso previo de inducción antes de comenzar con tus funciones. Investigar cuáles son los productos de la empresa y cuáles son los más exitosos. Seguir las redes sociales de la empresa para conocer la opinión de los clientes. Investigar en la página oficial de la empresa para identificar los objetivos que persigue. Pregunta Seleccione una opción.

Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un clienta que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: No los conozco por el momento, es que es mi primer día. Marcos: ¡Qué mal que sea así! ¿Cómo es posible? ¡Me ha dado un muy mal servicio!

Ante el caso anterior, ¿qué habilidad emocional debe aplicar María?

Control, para evitar tomar los comentarios del cliente de forma personal y verlos, en su lugar, como oportunidades de mejora Empatía, para ponerse en el lugar del cliente y entender su molestia cuando no le pudo dar la información que requería

Escucha activa, para entender de mejor manera las necesidades de los clientes y poderlas satisfacer de mejor forma Pregunta Seleccione una opción.

Joys es una empresa que vende alimentos preparados, la cual cuenta con una gran cantidad de clientes. La empresa quiere conocer la satisfacción de los clientes con respecto a un producto que lanzaron hace un año. La empresa desea obtener dicha información por parte de los clientes de forma rápida y directa.

De acuerdo con la información anterior, ¿qué técnica para medir la satisfacción del cliente debe utilizar empresa?

Grupos de diagnóstico, ya que una técnica indirecta es más rápida al momento de obtener información de satisfacción Encuestas, ya que es la técnica más conveniente para cuando se desea conocer la satisfacción de un volumen grande de clientes Paneles de clientes, ya que entrevistar a los clientes por medio de un chat es la forma más rápida de obtener información Pregunta Seleccione una opción. Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de atención a clientes. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Ruperto Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura de internet. Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato? Cliente: Sí, es 22228888. Asesor: Permítame. Muy bien, este problema no lo podemos solucionar en esta área.

En este caso, ¿qué debe hacer el asesor?

Buscar al responsable del área que puede solucionar la queja Cerrar la atención con el cliente ya que su área no puede hacer nada Ofrecerle disculpas al cliente y cerrar la atención de manera amable Pregunta Seleccione una opción. Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Julio Sánchez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Rebeca Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un televisor que compré con ustedes. Es que no funciona. Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su modelo? Cliente: Sí, es el modelo UltraDelgado, número de serie 2222. Asesor: Lamentamos que ese producto haya presentado fallas, señorita Juárez, pero es que nuestra empresa no conocía al proveedor. Podemos hacerle un cambio o reembolso. ¿Qué solución preferiría? Cliente: El reembolso, por favor. Asesor: Muy bien, el cargo se reembolsará automáticamente a su tarjeta de débito con la que hizo el pago. ¿Le puedo ayudar con algo más? Cliente: No, eso sería todo, muchas gracias. Asesor: Que tenga una excelente tarde.

En el caso anterior, ¿qué error cometió el asesor?

Ofrecer dos soluciones del problema al cliente, ya que sólo debe ofrecer la más simple Preguntarle al cliente si podía ayudarlo con algo más después de solucionar la queja Expresó al cliente una justificación para la falla que presentó el producto Contesta las siguientes 1 preguntas apoyándote en este material Pregunta Seleccione una opción. Analiza el siguiente caso. Presta atención por que es sólo audio. Selecciona el enunciado que representa la situación anterior.

La recepcionista orientó al proveedor al indicarle correctamente las características técnicas que debía incluir. El proveedor admitió no conocer las características pero realizó preguntas hasta entender y cumplir con la entrega. La recepción presenta inconsistencias ya que la información de la orden de compra está confusa. Pregunta Seleccione una opción. Jeux es una empresa de juguetes que quiere mantener a sus clientes. Para ello, envía dos correos electrónicos a cada uno de sus clientes diariamente, en donde explican las promociones y descuentos personalizados que ofrecen, así como invitaciones a cada uno de los eventos que organiza la empresa. En dichos correos electrónicos, también ofrecen información de valor para sus clientes, así como artículos informativos. Dicha estrategia de seguimiento, ¿es correcta?

Sí, ya que los clientes se sienten valorados si una empresa les envía correos electrónicos diariamente No, ya que nunca se debe enviar promociones y descuentos personalizados a los clientes por medios electrónicos No, ya que no se deben enviar correos electrónicos diariamente, ya que el cliente se puede molestar