• Author / Uploaded
• TELEPHONE OPERATOR

Citation preview

1. Preguntas De Revisión y Análisis. 1. ¿Cuáles son los tres pasos del proceso de control? ¿Descríbalos en detalle? El primer paso del proceso de control es establecer planes. Los estándares son criterios de desempeño, son aquellos puntos seleccionados de todo un programa de plantación en los que se establecen medidas de desempeño para que los administradores reciban señales de cómo van las cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecución de los planes. Medición del desempeño La medición del desempeño debería realizarse sobre una base de mirar hacia al frente para que las desviaciones se puedan detectar antes de que ocurran. Aquel administrador capaz de tener esta cualidad, en ocasiones predice posibles desviaciones de los estándares. La corrección de desviaciones es el punto donde el control se puede ver como una parte de todo el sistema de administración y relacionarlo con las otras funciones gerenciales. La manera en que se pueden corregir las desviaciones es volviendo a trazar los planes o modificando las metas. También, un administrador, puede corregir las desviaciones al ejercer su función de organización a partir de a resignación o aclaración de tareas. Otra forma de corregir es a partir de una mejor dirección, una mayor explicación de la tarea o técnicas de liderazgo más efectivas.

2. ¿Qué es el desempeño organizacional? Entendemos el desempeño de una organización como un proceso gestionable que integra una serie de componentes, tales como el talento, la estructura, el ambiente de negocios y los resultados esperados en la organización. Esta concepción basada en componentes permite distinguir la importancia y el impacto de cada uno de ellos. El resultado, que es en buena medida la piedra de toque del resto de los elementos involucrados en el desempeño, es al mismo tiempo un elemento integrador de los componentes. Su definición da pertinencia a la estructura, al talento y define la forma en la que el contexto debe ser considerado 3. Compare los controles preventivos, concurrentes y de retroalimentación? El control consiste en el proceso sistemático de regular o medir las actividades que desarrolla la organización para que están coincidan con los objetivos, expectativas establecidas en sus planes. La evaluación y control al igual que todas y cada una de sus funciones del proceso administrativo es función de todas y cada una de las personas en la organización, eso sí, cada una de acuerdo a su cargo y la responsabilidad que ahí tenga. Este tipo de control más deseable para los administradores y se realiza antes de que los procesos o eventos se implementen. De acuerdo con Robbins y Coulte, la clave para el control preventivo es toma de medidas administrativas antes de implementar acciones, y para ello es importante contar con información oportuna y confiable sobre el entorno específico y general que permita prever cambios antes de que ocurran los hechos. Es la supervisión que se realiza durante y en el estilo de trabajo. Control posterior o de retroalimentación: Se mencionan tres Clasificaciones básicas : Burocrática : Pone énfasis en la autoridad organizacional y se basa en las reglas administrativas, reglamentos, procedimientos y políticas. De Clan: Este tipo de enfoque se basa en las conductas de los recursos humanos de la organización dada por los valores compartidos, las normas de los grupos, las tradiciones y las creencias religiosas y otros aspectos de la cultura organizacional. 4. ¿Cuáles áreas de interés capturan la atención de los gerentes en el ámbito laboral? La efectividad y la calidad de la gerencia y la

supervisión organizacional debe ser medida, evaluada y analizada en función de resultados, entre otras razones, porque son los directivos y supervisores los responsables de todo lo que ocurre en las organizaciones y equipos que administran, y porque son ellos precisamente quienes devengan los más altos emolumentos salariales, disfrutan de los más atractivos estímulos y gozan de las más importantes atribuciones en toda la escala institucional. 5. ¿Qué podrían hacer para controlarlas? Intentar no pensar en lo que te preocupa De la misma forma que intentar no pensar en un oso polar blanco provocará que termines pensando en él por un efecto rebote, en estudios como este se ha demostrado que es muy difícil apartar las emociones de nuestra cabeza. En el caso de las personas deprimidas, a las que constantemente les asaltan pensamientos negativos, se ha comprobado que es totalmente contraproducente intentar suprimir esas ideas porque terminan regresando con más fuerza todavía. Relajarte y respirar hondo… Es habitual que nos recomienden relajarnos y respirar hondo cuando estamos enfadados o muy ansiosos. Proviene de una tradición casi ancestral, como la de respirar dentro de una bolsa de plástico en un ataque de pánico. Respirar hondo e intentar modular el diafragma no suele funcionar porque el componente fisiológico de las emociones suele ser poco importante. En la mayoría de las ocasiones en que te has enfadado mucho, por ejemplo, estabas tranquilo antes de volverte irascible. Te habrás dado cuenta de que no suele funcionar demasiado bien. Es como si en lugar de escuchar a quien cree que ha sufrido una injusticia le recomendases que se callara y se tomase un tranquilizante. Con esto no quiero decir que emplear habitualmente técnicas de relajación sea malo. De hecho, meditar es bastante útil.

Pero intentar relajarse una vez te han invadido las emociones es ir a tratar el síntoma y no la causa. Liberar la tensión por otras vías Hubo un tiempo en que se pusieron de moda las actividades para liberar emociones. Talleres donde la gente se reunía para llorar o eventos donde directivos agresivos se ponían a romper platos. 6. ¿Por qué es importante controlar las interacciones con los clientes? Para muchos, vender es cosa de suerte, pero para mí, es la suma de las circunstancias más el conocimiento: si se dan las circunstancias y tienes el conocimiento, tendrás como resultado una venta. Es, en pocas palabras, una de las actividades fundamentales a la hora de emprender un sueño cuya aspiración sea obtener una remuneración económica por el producto o servicio que creas o produces. Y, al conseguir empleo, buscamos convencer al empleador que la opción ganadora es contratarnos para el puesto. Debes entender por qué un cliente te eligió sobre la competencia. Es una de las preguntas clave a la hora de vender, y lo ideal es que conozcas la respuesta desde el primer acercamiento. Más bien, deberías preguntar si el cliente recompró o si te recomendó. 2. CASO DE APLICACIÓN. “Maletas Llenas De Equívocos y Misterios”1. ¿Qué tipo de control (preventivo, concurrente o de retroalimentación) considera que habría sido de más importancia en esta situación? El Control de medición ya que este permite determinar lo que es el desempeño real ya que permite llevar los pasos del control de medición, reportes estadísticos, orales y escritos. 2. ¿Cómo podría haberse utilizado una acción correctiva inmediata en esta situación? ¿Y una acción correctiva básica? En este caso la acción correctiva inmediata la hubieran aplicado en el momento que se vieron venir los problemas, corregir en los aspectos que se estaban fallando, si eran maquinas dañadas enviarlas a reparar, si era el personal quien estaba fallando buscar la manera de implementar un programa de

capacitación inmediato para sobrealimentar todas aquellas funciones que debían cumplir par que las desarrollaran de la mejor manera y que nadie se viera perjudicado. 3. ¿Podrían haber sido más eficaces los controles de la empresa aérea? ¿De qué manera? tenía que haber tomado controles para el desempeño organización, ya que los clientes esperaron mucho ellos tenían que haber dado la satisfacción al cliente por servicios proporcionados. 4. ¿Qué papel habrían tenido los controles de información en esta situación? ¿Y los controles de interacción? ¿Y el benchmarking? Los controles de información en este caso juegan un papel muy importante ya que los Gerentes deben estar continuamente informados de cada aspecto relevante en el área que desempeña sus funciones. El Benchmarking es lo que mueve a los empleados a buscar un mejor desempeño, realizando mejores prácticas entre los competidores midiendo y comparando.