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• Efar Ayala Rubio

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4.1. Mercado de servicios Están constituidos por aquellos mercados en los que los compradores individuales o familiares adquieren bienes intangibles para su satisfacción presente o futura, ejemplo: los servicios, la lavandería, enseñanza, sanidad, etc. 4.2. Tipos de empresas Servicios Profesionales Este régimen es denominado como “Actividades empresariales y Profesionales”, y como su nombrelo indica, está diseñado para regir a dos tipos de actividades, las Empresariales y las Profesionales, dentro del cual nos abocamos a los Servicios profesionales. Las personas físicas que se dedican a prestar servicios profesionales de manera independiente, están obligadas a tributar en este régimen, puesto que así lo estipula el art. 120 de LISR. El concepto de pago que reciben estas personasde sus clientes se le denominan “honorarios”, para lo cual deben expedir un comprobante fiscal (recibo de honorarios), por cada ingreso percibido El SAT considera las siguientes actividades, como Servicios Profesionales: -Arquitectos, Abogados, Médicos y dentistas, Informáticos, Profesores, Ingenieros, Administradores, Deportistas, Terapeutas y enfermeras, Actores, Músicos, Cantantes,Psicólogos, Pintores, Escritores, Artistas, Diseñadores, Otros servicios independientes Seguros Estos servicios van desde la definición de la estrategia de negocio y del ciclo de vida integral del producto, incluyendo el diseño e implantación de talleres de productos multirramo parametrizables, hasta la gestión de siniestros, la cobertura integral del proceso de suscripción multirramo y la gestión tanto dela cartera de clientes como de los profesionales colaboradores. Transporte El transporte público es el término aplicado al transporte colectivo de pasajeros. A diferencia del transporte, los viajeros de transporte público tienen que adaptarse a los horarios y a las rutas que ofrezca el operador. Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte y que está disponible para el público engeneral. Incluye diversos medios como autobuses, trolebuses, tranvías, trenes, ferrocarriles suburbanos o ferrys. En el transporte interregional también coexiste el transporte aéreo y el tren de alta velocidad. Comunicación Servicios y programas destinados a transmitir información por medio de diversos métodos, tales como el teléfono, el fax, el correo terrestre y aéreo, el correo electrónico yotros sistemas informáticos (servicios de telefonía, servicios de teletipos, servicios de teletexto, proveedores de acceso a Internet), incluyendo a aquellas personas que proporcionan estos servicios. Este término o expresión de la Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud Servicios Bancarios y Financieros Corresponde a una actividad comercial, prestadora deservicios de intermediación

relacionados al ámbito de la generación de valor a través del dinero. Desde el punto tributario, son actividades que están clasificadas en el comercio. Tributan en la 1ª Categoría, sobre la base de rentas efectivas. Las actividades que incluye este sector de son principalmente: 1. Bancos e instituciones financieras: Bancos internacionales y extranjeros, representaciones. 2. Oferta y contratación de seguros: Empresas de seguros generales, de vida, de crédito, corredores. 3. Administradoras de fondos: Generales, de pensiones, mutuos, para la vivienda, de inversión. 4. Mercado de valores: Bolsas de comercio y de valores, corredores. 5. Otros servicios financieros: Factoraje, arrendamiento financiero, casas de cambio. Servicios turísticos El servicio Turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente turística. Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje,... 4.3 Características de los servicios Si bien, la mercadotecnia de servicios (lucrativos o no lucrativos) es similar a la de bienes en lo relacionado a los primeros cuatro pasos del proceso de mercadotecnia (1. análisis de las oportunidades de mercadotecnia, 2. realización de investigaciones de mercados, 3. fijación de objetivos y metas de mercadotecnia y 4. selección de las estrategias de mercadotecnia: segmentación, diferenciación y posicionamiento); cabe advertir, que en el momento de diseñar la mezcla de mercadotecnia (que se realiza en un quinto paso o diseño de las tácticas de mercadotecnia), el mercadólogo debe tomar en cuenta algunas características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes y que influyen significativamente en las decisiones de mercadotecnia que debe tomar. Por ello, resulta imprescindible que los mercadólogos conozcan cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada uno de ellos, con la finalidad de que esté mejor capacitado para diseñar una mezcla de mercadotecnia idónea para servicios.

4.3.1 Intangibilidad Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" 4.3.3 Heterogeneidad significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día. Por estos motivos, para el comprador, esta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo [3]. Para superar esta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y, en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

4.3.4 Especialidad Los servicios (intangibles) difieren de los bienes (físicos) no solamente en su naturaleza propia. Primero y más obvio, es su inmaterialidad. No se pueden apreciar por los sentidos. Son intocables, no degustables. No se pueden manipular, acomodar, embellecer, maquillar. Son de la forma en que son percibidos por el cliente – consumidor. Es muy difícil hacer una evaluación objetiva de su “calidad”. Segundo: Producción y consumo son inseparables. El consumo del servicio es simultáneo a la venta de este, haciendo inútil introducir enmiendas para corregir las fallas. El servicio se produce y se consume en el acto.

En la venta de servicios no hay lugar a segundas oportunidades. Si se erró en el momento de la prestación del servicio, el “producto” se arruinó. Cuando se erra en su venta, el “frescor” del producto se pierde; pudiendo llegar al extremo de comprometer la fidelidad o predilección futura del cliente. Esto no quiere decir que el productor-vendedor no pueda (y debe hacerlo) adoptar posteriores acciones reparadoras; pero éstas no dejarán de ser paliativas, surtiendo más bien un efecto de excusa, de reconocimiento y pedido de disculpas, que de recuperación de la transacción. Tercero: No es posible acumular stocks (inventarios). La demanda casi nunca está equilibrada con la oferta, obligando al productor a sobredimensionar su capacidad de producción inmediata, para hacer frente a las fluctuaciones en los volúmenes de requerimiento, que son altamente variables (otra característica propia de los servicios). En el marketing de servicios, como sostiene entusiastamente Richard Dow, las 4 P se reducen a: PERSONAS, PERSONAS, PERSONAS y PERSONAS 4.3.5 Altamente perecederos O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios. 4.3.6 Demanda fluctuante. La demanda en el sector industrial que se levanta y cae bruscamente en respuesta a las cambiantes condiciones económicas y los patrones de gasto de los consumidores. 4.4 Proceso de venta en el mercado de servicios El proceso de ventas es por tanto el conjunto de actividades y/o etapas que deben realizarse para la consecución de una venta. Y el procedimiento de ventas será la forma en que realizaremos cada una de las etapas del proceso de ventas. La comprensión clara de la diferencia entre proceso y procedimiento de ventas nos sirve como punto de partida para explicar las 6 etapas de la venta profesional.

Los mejores vendedores profesionales acometen una y otra vez la venta como un proceso de 6 etapas. Estas 6 etapas de venta son a su vez realizadas combinando diferentes herramientas, las cuales dan lugar a ser consideradas etapas cuando no lo son, en realidad son procedimientos. Lo entenderemos más fácilmente y de forma más clara enumerando las 6 etapas de la venta, y los diferentes procedimientos para a cometerlas. El proceso de ventas profesional podemos dividirlo en la siguiente 6 etapas de venta: 1.

Prospección

La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros. Sin Prospección no hay Ventas: lo primero es lo primero 2.

Concertación

La concertación de una cita o entrevista con el cliente es el punto de partida de la venta, por lo que no puede dejarse a la improvisación. Concertación de Entrevistas: si no llamas no vendes. 3.

Detección de necesidades (1ªEntrevista)

Una vez que nos hemos presentado y tenemos la atención e interés de nuestro prospecto, indagaremos sobre las necesidades de nuestro prospecto, realizando principalmente preguntas abiertas, y escuchando atentamente sus respuestas Haremos tan solo las preguntas necesarias y de la forma correcta que nos permitan descubrir las necesidades específicas que nuestro producto pueda satisfacer. Cuanto más hable nuestros prospecto o futuro cliente más información tendremos para en la siguiente etapa de la venta (Desarrollo de la solución), poder preparar una solución a sus necesidades atractiva y completa. ¿Quieres Vender más? No hables, escucha 4.

Desarrollo de solución

Es el momento de preparar nuestra propuesta de solución a sus necesidades. Si hemos realizado las correctas y necesarias preguntas de indagación, y hemos escuchado atentamente a nuestro cliente, tendremos la suficiente información, para realizar el “traje a medida” que nuestro futuro cliente necesita. Una propuesta de solución siempre debe ser como su nombre indica, una solución, no un simple argumentario de características de nuestro producto, sino la exposición de como los beneficios y ventajas de nuestro producto darán solución a sus problemas y necesidades. 5.

Entrevista de cierre (2ª Entrevista)

6.

Seguimiento

Etapa de Prospección. Una vez que tenemos nuestra lista de prospectos calificados, es importante alimentarla de la mayor cantidad de información posible acerca de cada uno de nuestros prospectos. Etapa de Concertación. El único objetivo de la concertación es concertar una cita con nuestro prospecto y nada más. No intentes vender tu producto o servicio por teléfono. Recuerda: el único objetivo de la etapa de concertación es conseguir la cita, no vender nuestro producto por teléfono. Tanto si contactamos telefónicamente como por escrito (carta, correo electrónico, fax, etc.) debemos dar solamente la información necesaria para que el prospecto se interese por conocer más de nosotros y nuestros productos o servicios, pero no tanta como para que pueda tomar una decisión de compra en ese momento. El prospecto tras los primeros segundos debe pensar que vale la pena tener una reunión con nosotros, ese es nuestro objetivo: concertar una entrevista de venta. Etapa de Detección de necesidades: detección de necesidades en el proceso de ventas Si hemos desarrollado correctamente las 2 primeras etapas, posiblemente nos encontraremos sentados ante nuestro prospecto. En este momento son 3 las tareas que debemos realizar: Ganarnos su atención e interés. Debemos tener preparado un “Pech” de presentación breve mediante el cual nos presentemos a nosotros mismos y nuestra empresa. Esta presentación debe ganar la atención e interés de nuestro cliente, hacia nosotros y nuestra compañía. Descubrir sus necesidades (¿si quieres saber más sobre las preguntas efectivas y la escucha activa, no te pierdas nuestro articulo Quieres vender más? No hables, escucha). Agradecer su tiempo. Una forma de generar confianza hacia nosotros en nuestro cliente, recordarle nuestros principales mensajes, y recordar nuestra próxima visita, es mediante el envío de una carta agradeciendo el tiempo que nos ha brindado, donde resumiremos los temas tratados y recordaremos que en breve le presentaremos la solución a sus necesidades. Esta carta de agradecimiento podemos enviarla ya sea por correo tradicional o por correo electrónico. Etapa de Desarrollo de solución. Si hemos seguido y realizado correctamente cada una de las anteriores etapas de la venta, habremos identificado a nuestro cliente potencial (prospección), concertado una entrevista con el (concertación), despertado su interés por nuestro producto y descubierto sus necesidades (Detección de necesidades). Etapa de Entrevista de Cierre

Argumentación. Durante la segunda entrevista, también conocida como entrevista de cierre presentaremos todos los beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio, es decir, cómo nuestra propuesta dará solución a las necesidades o problemas de nuestro prospecto. Al igual que en la etapa de la Detección de necesidades, durante nuestra argumentación debemos conseguir que quien más hable sea nuestro prospecto. Tras cada argumento, tras cada beneficio que presentemos debemos de realizar preguntas efectivas de situación. Como respuesta a las preguntas de situación, nuestro prospecto nos informará de su aceptación u objeción a nuestra propuesta. En el primero de los casos seguiremos avanzando con preguntas de semi cierre, y en el segundo caso, procederemos a responder sus objeciones. Objeciones. La mayoría de los vendedores nobeles o más inexpertos tienen miedo de las objeciones que pueda presentar nuestro prospecto porque piensan que son razones por las cuales no va a comprar. Sin embargo, los vendedores senior, o más experimentados saben que cuando un prospecto plantea una objeción, en realidad está diciendo: “tengo una duda”. A la hora de responder las objeciones debemos en primer lugar indagar sobre la verdadera objeción. Una vez identificada la objeción real, o dicho de otra forma la duda que tiene el cliente, podremos re-argumentar con diferentes argumentos, o con los mismos de forma más clara hasta resolver la duda de nuestro prospecto. No debemos intentar cerrar mientras nuestro prospecto tenga dudas. Una vez que hayamos resuelto las dudas del cliente (objeciones), es el momento del cierre. Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensión y dificultad para los vendedores que no respetan el proceso de ventas. Sin embargo, si hemos cierre de ventas etapas de la venta transcurrido ordenadamente y de forma acertada por cada una de las anteriores etapas de venta, el cierre se convierte en algo placentero y natural. Sabemos que nuestro prospecto tiene capacidad de decisión y de compra (prospección), hemos conseguido conocernos en persona (concertación), conocemos las necesidades de nuestro prospecto (Detección de necesidades), hemos diseñado una solución a las necesidades de nuestro cliente (desarrollo de solución), demostramos a nuestro prospecto como los beneficios y ventajas de nuestro producto dan solución y satisfacción a sus necesidades reales y especificas (argumentación) entonces porque no hemos de vender? El cierre debe producirse de forma natural, pero para ello debemos animar al cliente al mismo. Los vendedores más inexpertos se olvidan de animar al cierre a nuestro cliente. Si hemos realizado correctamente todo el proceso de ventas no debemos tener miedo al cierre, es algo natural. Aun habiendo cometido algún error o habiéndonos saltado alguna de las etapas del proceso de ventas tampoco debe darnos miedo pedir el cierre de la venta. Lo peor (o mejor depende como se mire) que nos puede suceder es que el cliente nos plantee alguna objeción, y ya hemos aprendido que las objeciones son simplemente dudas que nos plantea el cliente. Aprovechemos la ocasión para solucionar sus dudas. Viéndolo desde otra perspectiva, lo peor que

nos puede pasar es que el cliente nos dé un NO como respuesta, y eso es lo que ya tenías antes de comenzar el proceso de ventas, así que en el peor de los casos estarás mejor que al principio, ya que, aun habiendo obtenido un NO, al menos lo has intentado, has aprendido de tu experiencia, y puedes volver a intentarlo retomando el proceso desde la duda del cliente. El único vendedor que pierde es el que no intenta el cierre.