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• francisco mendoza

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas

Ingeniería en Logística y Transporte 5° cuatrimestre

Programa de la asignatura: Administración de las operaciones

Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas

Clave TSU 140920519 / ING 130920519

Universidad Abierta y a Distancia de México

Ciencias Exactas, Ingenierías y Tecnología | Logística y Transporte

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas

Índice Unidad 3.Gestión de las operaciones logísticas ............................................................. 3 Presentación de la unidad ................................................................................................... 3 Propósito ............................................................................................................................. 3 Competencia específica....................................................................................................... 3 3.1. Fundamentos de gestión de operaciones logísticas…………………………………….4 3.1.1. Gestión de las operaciones logísticas ................................................................. 5 3.1.2. Operaciones logísticas para la comercialización ................................................. 7 3.1.3. Construcción de la red logística .......................................................................... 8 Actividad 1. Objetivos del plan de operaciones ............................................................ 11 3.2. Desarrollo del plan de gestión de operaciones logísticas……………………………..11 3.2.1. Documentación y manejo electrónico de la información……………………………12 3.2.2. Operación del aprovisionamiento en el almacén y en el CEDI……………………..15 3.2.3. Operación de la distribución .............................................................................. 18 Actividad 2. Elementos del plan de operaciones .......................................................... 19 3.3. Análisis de la comercialización…………………………………………………………...19 3.3.1 Análisis del pronóstico de ventas ....................................................................... 20 3.3.2 Control de los pedidos en el almacén y CEDi .................................................... 21 3.3.3 Manejo del servicio posventa ............................................................................. 22 Actividad 3. Control de pedidos ..................................................................................... 25 Autoevaluación .................................................................................................................. 25 Evidencia de aprendizaje. Diseñando un plan de operaciones .................................... 26 Autorreflexión .................................................................................................................... 26 Cierre de la unidad ............................................................................................................ 27 Para saber más ................................................................................................................. 27 Fuentes de consulta .......................................................................................................... 28

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Unidad 3.Gestión de las operaciones logísticas Presentación de la unidad Ahora que te encuentras en la última unidad de esta asignatura, esperamos que continúes esforzándote en el estudio de los materiales que hemos preparado para ti, ya que estamos seguros que terminarás con éxito esta etapa de tu formación. Ahora bien, entrando en materia, y como has podido revisar en la unidad 1, en la red logística se llevan a cabo operaciones secuenciadas entre empresas interconectadas. Cada empresa o nodo realiza su parte en el flujo de mercancías desde el productor de materias primas, posteriormente por los posteriormente intervienen los proveedores, que generan las partes de un proceso, después participa el fabricante ensamblador, pasa por el almacén o Cedi y finalmente se entrega el producto al cliente final. Todas las operaciones tienen que ver con la creación y seguimiento del pedido, es así como la logística contribuye a la comercialización de productos. De acuerdo a lo anterior, ahora, es momento de conocer la forma de organizar las operaciones logísticas de acuerdo a los requerimientos del producto, es esta unidad estudiarás la gestión de las operaciones logísticas considerando la comercialización de productos y la red logística, situación que te permitirá conocer la documentación y los elementos significativos del manejo de pedidos. Revisarás los elementos para desarrollar un plan de gestión de operaciones logísticas aunado a las actividades de comercialización que te permitirán hacer un plan de operaciones para una empresa que realice la distribución de determinados productos.

Propósito Esta tercera unidad tiene como propósito: 

Elaborar un plan para la gestión de operaciones logísticas considerando las particularidades de integración de la red logística y los aspectos relacionados con la generación de pedidos.

Competencia específica Elaborar un plan de gestión de operaciones logísticas de una empresa, para aumentar su productividad, aplicando los conceptos de red logística y comercialización.

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3.1. Fundamentos de gestión de operaciones logísticas La administración de las operaciones, de acuerdo a Buffa (2004) se define como el diseño, la puesta en operación y la mejora de los sistemas a través de los que se crean y entregan los principales productos y servicios de una empresa. En la cadena de suministro se llevan a cabo operaciones que tienen como finalidad agregar valor al producto que finalmente es entregado al usuario final; sin embargo, también se genera información que sirve para apoyar las actividades de comercialización, tales como ventas, procesamiento de pedidos, programación de producción, manejo de inventarios y compras, entre otras. Las operaciones logísticas son las que se llevan a cabo en la cadena de suministros de manera integrada para realizar las actividades de comercialización y distribución de productos. Estas operaciones son: 

    

 

Aprovisionamiento de materias primas. Que se refiere a los materiales y productos que se requieren para llevar a cabo el proceso de producción, ya sea para transformarlo en otro producto o para ensamble. Transporte. Referido a las cadenas de transporte que se integran para el traslado de los materiales en toda la red logística. Almacenamiento. El resguardo de los productos para ser utilizados más adelante en la conformación de pedidos. Preparación de pedidos. La integración de productos de acuerdo a los requerimientos del cliente. Manejo de inventarios. Considerar la administración de los inventarios para que éstos tengan movimiento y no duren mucho tiempo en almacenamiento. Actividades de desconsolidación y consolidación que incluye el etiquetado. Corresponde a la integración de pedidos usando distintos productos, alos cuáles en su caso se les coloca una etiqueta o código de barras. Servicios posventa. Que corresponde a la atención que se le da al cliente respecto al uso del producto. Comunicaciones informáticas. Que considera los usos de sistemas informáticos para el seguimiento de pedidos, manejo de contratos, cuestiones financieras, etc.

Muchas empresas subcontratan algunas de estas operaciones, tal es el caso del transporte para el suministro y distribución, de igual forma se puede subcontratar el almacenamiento de mercancías y los servicios posventa. Todas las operaciones se interrelacionan, para dar un control a la información de los envíos y los requerimientos del cliente, como se muestra en la siguiente Figura.

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Figura. Operaciones logísticas

3.1.1. Gestión de las operaciones logísticas La gestión de las operaciones logísticas para la cadena de suministros considera los aspectos que se muestran en la Figura que se describe a continuación:

Figura. Elementos para la gestión de las operaciones logísticas.

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a) La capacidad de respuesta se logra al conocer las predicciones de los requerimientos futuros del cliente para brindar una atención rápida desde el pedido hasta el embarque. Para ello es necesario planear la disponibilidad del inventario y la entrega oportuna de la mercancía una vez que se ha levantado el pedido. b) Reducir las variaciones que pueden provocar algunas operaciones logísticas, tal es el caso de retrasos en el procesamiento de pedidos, generados por mala selección de pedidos; productos que llegan dañados al cliente o por ser no ser entregados en el lugar correcto en tiempo. Para ello es conveniente tener manejos de inventario de seguridad o también utilizar transporte de primera calidad. Sin embargo, para reducir la variación es conveniente utilizar tecnologías de la información y así propiciar el mejor control de las operaciones logísticas. c) Disminuir y administrar la cantidad de inventario al nivel más bajo posible; en esta fase hay que controlar cómo se compromete el activo, que es el valor financiero por tener inventario y la velocidad de rotación, que indica la rapidez con que se abastece el inventario con el tiempo. Para esta situación hay que tener en cuenta que una alta rotación de inventario junto con la disponibilidad recomendada del mismo, indican que el activo se usa de manera eficiente. d) Reducir los gastos de transporte. El costo de transporte está relacionado directamente con el tipo de producto, el tamaño del embarque y la distancia de traslado. Así cuando se envían productos en embarques pequeños y con fechas de entrega rápidas, el gasto de transporte es alto; en esta situación es conveniente consolidar embarques pequeños para disminuir los costos de transportación, por ejemplo algunas empresas de mensajería acuden a localidades con bajo nivel de entrega en días específicos y no a diario. e) La calidad en los productos. Si un producto contiene defectos o no se cumple con los requerimientos del cliente, ocasiona que agregue poco valor a las operaciones logísticas debido a la pérdida que se obtiene por no poder venderse o por su devolución. De hecho si ya se realizaron los costos logísticos éstos no podrán recuperarse. Así, si un producto falla después de ser entregado al cliente, esto requiere de una sustitución y genera que los costos se acumulen con rapidez. Además, tal situación genera actividades que no estaban planificadas que cuestan más que la distribución original. Por lo anterior, el tener un compromiso de cero defectos desde el pedido hasta la entrega es una meta importante de la operación logística. f)

Contribuir al ciclo de vida de los productos. Para ello hay que considerar el servicio posventa en la devolución de productos por tener estándares de calidad más exigentes, por fecha de caducidad de productos y la responsabilidad por consecuencias peligrosas. La idea es utilizar la logística inversa para recuperar un

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas valor al reducir la cantidad de productos, que de otra manera se desecharían o venderían a un precio de descuento. Como ejemplo de esto están los equipos de copiado donde la ganancia principal está en los servicios posventa de suministros, pues los cartuchos de tinta se regresan para ser rellenados y está contratado el mantenimiento al equipo.

3.1.2. Operaciones logísticas para la comercialización Las operaciones logísticas reflejan sus actividades en la comercialización a través de la planificación de la demanda, de tener colaboración con los clientes a través de la relaciones cliente-proveedor, del cumplimiento en la entrega de los pedidos y de los servicios, de tener buenas relaciones con los proveedores en el diseño de productos y en la planeación de la manufactura. En la Tabla siguiente se describe la operación logística en la comercialización.

Operaciones logísticas en la comercialización Operación logística en la comercialización Planificación de la demanda

Ventas

Gestión de pedidos

Programación de la producción

Servicio posventa

Descripción Valorar la demanda y las actividades que permitan una capacidad de respuesta óptima a los requerimientos del cliente. Tener una cartera de clientes que permita el desarrollo y administración de relaciones con los clientes, para facilitar el manejo de la información especializada, la planificación de pedidos en conjunto y las operaciones integradas para beneficio de ambas partes. Tener la capacidad para ofrecer un desempeño óptimo desde que el pedido ingresa hasta su entrega, aunado con los servicios relacionados: seguimiento de pedidos, facturación, etcétera. Mantener mejoras en el diseño de productos, colaboración con los proveedores en los procesos de manufactura, para optimizar los tiempos de fabricación. Tener un sistema de reparación y soporte de los productos durante el ciclo de vida, que incluya garantía, mantenimiento y reparación. Además de considerar el flujo de regreso y la eliminación de inventarios de una forma económica y segura.

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La relación entre las operaciones logísticas para la comercialización, desde la generación del pedido hasta su entrega, se observa en la siguiente Figura:

Figura. Relación entre las operaciones logísticas para la comercialización

3.1.3. Construcción de la red logística Como se comentó en la unidad 1, la empresa que manufactura productos forma con sus proveedores y sus clientes una red logística donde se representa el flujo de materiales en un sentido y de información y dinero en el otro. Para la construcción de la red logística hay que considerar: 1. Ubicación de las fuentes de abastecimiento y mercados. Hay que tener en cuenta la localización considerando distancias entre cada par de ubicaciones: proveedor-fabricante, fabricante-almacén y almacén-clientes. 2. Ubicación de los sitios de posibles instalaciones. Las instalaciones deben ubicarse de acuerdo a la distancia con sus proveedores y clientes, además de considerar la infraestructura disponible para el transporte de materias primas y de los productos.

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3. Pronóstico de la demanda por mercado. Como ya se mencionó, la perspectiva futura de las ventas ayuda a la operación logística para hacer la programación de la producción, la planeación del manejo de inventarios, con la finalidad de atender los pedidos en tiempo y en forma. 4. Costos de instalación, mano de obra y material por sitio. La operación de la fábrica implica considerar los costos de insumos: energía y trabajo de los equipos, mano de obra y manejo de materiales en el proceso productivo. 5. Costos de transporte entre cada par de sitios. Como se ha estudiado, el costo de transportación es importante para el movimiento de mercancías; esta situación debe considerar la cantidad de carga a transportar y la distancia entre los puntos para los envíos. 6. Costos de inventario por sitio y como una función de la cantidad. Es importante administrar el inventario para su reemplazo rápido, la utilización de almacenes y CeDIS apoyan para mover el inventario más rápido, además de considerar una administración de inventarios adecuada al flujo de materiales que impone el proceso de pedidos. 7. Precio de venta del producto en diferentes regiones. El precio de venta varia en diversas regiones de acuerdo a los índices de precios al consumidor, lo que hace importante establecer la forma de ubicar puntos de venta de acuerdo a las condiciones del mercado que se desea atender considerando los costos de almacenamiento, transporte entre otros. 8. Impuestos y aranceles. Costos a considerar dentro de la actividad de transporte. 9. Tiempo de respuesta deseado. Considerar los tiempos de respuesta para entregar los pedidos al cliente, para ello hay que tener en cuenta los abastecimientos de materia prima, la manufactura, la distribución y el almacenamiento, así como la entrega al cliente. La red logística muestra de manera general tres situaciones: 1) el flujo de materiales, que inicia con el proveedor de materia prima, pasando por el fabricante de productos, después se almacena como inventario y finalmente se entrega al cliente; 2) el flujo de información, que inicia con los requerimientos del cliente, que se convierten en ventas, que da pauta a la formación del programa de producción, que constituye el plan de compras a los proveedores, en este flujo se maneja la información acerca del pronóstico de ventas la información del servicio posventa; y 3) el flujo de dinero, el cliente es quien paga el

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas producto, que le es enviado por el almacén quien paga al fabricante y es la empresa quien paga al proveedor por su materia prima. Esta dinámica se observa en la siguiente figura.

Figura. Elementos y situaciones en la red logística Sin embargo, la configuración de la red no está limitada a los movimientos hacia delante de los bienes desde los proveedores hacia los clientes. En algunos casos, las empresas deben retirar artículos, tal es el caso de materiales de empaque como tarimas, productos arrendados (como copiadoras), bienes dañados (como motores de automóviles reemplazados) y productos que serán retornados para ser reparados y revendidos (como las cámaras fotográficas desechables). Esta red en sentido inverso se sobrepone a la red de distribución directa y debe integrarse a ésta.

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Actividad 1. Objetivos del plan de operaciones

Ahora que has revisado los distintos elementos que se requieren para integrar un plan de operaciones logísticas, es momento de que pongas en práctica lo aprendido. 1. Descarga y lee el documento: Act1. Objetivos del plan de operaciones 2. Elige dos productos, puede ser los sugeridos en el documento u otros. 3. Investiga y realiza lo que se te pide de manera detallada. 4. Cuando concluyas tu actividad, guárdala en un documento de texto con la nomenclatura ADO_U3_A1_XXYZ y envíala a tu Facilitador(a) para que te retroalimente. *Recuerda que tu documento no deberá pesar más de 4MB.

3.2. Desarrollo del plan de gestión de operaciones logísticas El plan logístico inicia identificando la red logística y las operaciones que se desarrollan en cada elemento de la red. Así cada operación es una secuencia de procesos y flujos que tiene lugar dentro y entre diferentes etapas (proveedores, fabricación y almacenamiento) que se combinan para satisfacer la necesidad del cliente. Cada operación es un ciclo que inicia y termina para que siga otra operación, situación que se muestra en la Figura siguiente:

Figura. Relación entre operaciones Ciencias Exactas, Ingenierías y Tecnología | Logística y Transporte

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Toda planeación requiere información que permita establecer las metas a lograr y las actividades a desarrollar para alcanzarlas. La realización del plan de gestión de operaciones logísticas requiere de información referente a documentos operativos del negocio: reportes de contabilidad; investigación acerca de las actividades de ventasservicio, los costos de transporte por distancia; información publicada en revistas especializadas o en sitios web gubernamentales y criterio personal. Los documentos operativos del negocio sirven para conocer información del pedido de ventas, las ubicaciones de los clientes, los niveles de ventas de los productos en tiempo y por ubicación, los términos de ventas, las ubicaciones de atención a clientes, los tamaños de los envíos, el nivel de inventario en cada almacén o CEDI y los niveles de entrega de pedidos. La información contable identifica los costos de operación, que incluyen los de las actividades logísticas. Sin embargo, hay que considerar que la práctica contable aceptada no toma en cuenta los costos tales como los de mantener inventario y los de su obsolescencia. Otra fuente de información es lo publicado por revistas comerciales y revistas especializadas así como los informes de investigación patrocinados por el gobierno y publicaciones académicas, son fuentes de información acerca de costos y experiencias exitosas en la comercialización de productos, también hay que considerar la información del avance tecnológico referente a sistemas de comunicación, de envases y embalajes, de los niveles de ventas en ciertos sectores empresariales y sus pronósticos de ventas. El criterio personal considera la experiencia en el área de logística y de comercialización del producto, además de informarse con ejecutivos de empresa, consultores, personal de ventas y personal operativo de la empresa, también de los proveedores y sobre todo de la información proveniente del mercado

3.2.1. Documentación y manejo electrónico de la información La documentación que se utiliza en las operaciones logísticas comprende el área de conocimiento del manejo de pedidos, de la administración de los inventarios y de la operación del transporte de productos. Que en los últimos años se integra en un sistema de información logística para reunir, retener y manipular datos para la toma de decisiones y facilitar las transacciones del negocio. Estos sistemas de información también llamados sistemas de información logística (LIS por sus siglas en ingles) permiten la comunicación entre las áreas funcionales de la empresa, tales como marketing, producción, finanzas, logística, etcétera; además de estar en comunicación con proveedores y clientes.

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El LIS comparte información acerca de ventas, envíos, programas de producción, disponibilidad de existencias, estado del pedido entre otros, con vendedores y compradores. De esta manera, se pretende reducir la incertidumbre de información en la red de distribución. Contiene tres subsistemas que son: 1) sistema de manejo de pedidos (OMS, por sus siglas en inglés), 2) sistema de manejo de almacenes (WMS, por sus siglas en inglés), y 3) sistema de manejo de transportes (TMS, por sus siglas en inglés). Cada subsistema se describe a continuación: Sistema de manejo de pedidos, este subsistema está en contacto con el cliente para dar información del producto y sobre la elaboración del pedido. Este sistema tiene comunicación con el sistema de administración del almacén para saber la disponibilidad del producto, desde los inventarios y desde los programas de producción. Así, se tiene información de la ubicación del producto en la red logística, la cantidad disponible y el tiempo estimado de entrega. En este sistema, una vez que el cliente acepta el producto, el sistema se enlaza con la información financiera de la empresa para comprobar la situación del cliente y su nivel de crédito, hecho esto se le informa de su crédito. Ya que el pedido es aceptado, el sistema asigna el producto al cliente, informa de su producción, lo disminuye del inventario y cuando se envía, prepara la factura. El sistema de manejo de pedidos puede enfocarse a los clientes o enfocarse a los proveedores de los cuales se obtiene tasas de desempeño en la entrega, costos y términos de venta, capacidades, disponibilidades y capacidad financiera. El sistema de manejo de almacén ayuda al manejo del flujo del producto e información de su estadía en las instalaciones de la red. Este subsistema tiene los siguientes elementos: 

Recepción. El producto se recibe en el almacén y se coloca en la entrada del almacén que es identificado por un código de producto y por cantidad. Estos datos se introducen mediante un lector de código de barras, o por terminales de comunicación de datos de radiofrecuencia (RF) o mediante teclados manuales. Se compara en el sistema las medidas de peso, volumen y configuración del paquete del producto con los archivos internos de la empresa.



Resguardo. Como el producto que se almacena necesita ser resguardado, el sistema indica la disposición de espacio dentro del edificio y el inventario almacenado en cada ubicación, al ingresar un producto se le asigna su ubicación específica para su pronta recuperación. También el sistema maneja ruteo dentro del almacén para la ubicación de múltiples productos que requieren ser entregados.



Inventario. El sistema vigila los niveles de inventario en cada ubicación de existencias del almacén. Así, cuando los niveles están por debajo del estándar del almacén se sugieren cantidades de reaprovisionamiento mediante EDI o Internet, y su tiempo de entrega de acuerdo a reglas previamente establecidas.

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Procesamiento y retorno de pedidos. La recuperación de pedidos es la operación más intensa en el almacén. Cuando se recibe un pedido, el sistema lo desarticula en grupos de partes que requieren diferentes procedimientos de acomodo: pequeñas cantidades en cajas abiertas, productos en cajas completas o en tarimas. Cada área tiene diferentes características de acomodo de inventario, y el sistema subdivide los artículos dentro del área de recuperación de pedidos para que los trabajadores sean ordenados para la recolección y con ello minimizar la distancia recorrida, la flexión y la fatiga, y el tiempo de recuperación.



Embarque. Los pedidos se surten de acuerdo a su localización en el almacén, así los que son ubicados en una misma área son surtidos simultáneamente para que lleguen al mismo tiempo a la plataforma de embarque y al camión. Otros pedidos se hacen de acuerdo al volumen y peso de los diversos pedidos de los clientes, ya sea para ser colocados en un camión, contenedor, vagón, etcétera. Algunas veces se utiliza la codificación con colores de las mercancías que fluyen desde las diferentes áreas del almacén para integrar la mercancía común de un pedido y ordenarla de acuerdo al vehículo que manipula los materiales realice el reparto más eficiente. Otra actividad que se realiza es el manejo de mercancía al menudeo, donde se colocan etiquetas de los precios para que los artículos sean ubicados en los anaqueles de los minoristas más rápido.

El Sistema de manejo del transporte, considera el transporte de suministro y el transporte de distribución, su propósito es apoyar a la planeación y control de la actividad de transporte de la empresa. Para ello realizan las siguientes actividades:  Selección del modo de transporte. Almacena datos de acuerdo a: los diversos modos de transporte que se pueden utilizar para múltiples tamaños de envíos, tarifas de flete, tiempos esperados de recorrido, disponibilidad del transporte y frecuencia de sus servicios y propuestas del mejor transportista. Por ejemplo, cuando se envía productos al extranjero, las modalidades a utilizar inician desde una caja de tráiler que es colocada en un vagón de ferrocarril para después transferirla a un buque portacontenedores.  Consolidación de la carga o flete. El sistema sugiere guías para consolidar pequeños envíos dentro de otros grandes, dado que los costos unitarios de envío disminuyen de acuerdo al aumento del tamaño del flete se busca que la consolidación de los envíos genere ahorros en los costos de transporte. También el sistema puede dar seguimiento en tiempo real al envío, los destinos y las fechas prometidas de entrega.  Generación de rutas y programación de envíos. El sistema asigna la cantidad de carga a los vehículos e indica la ruta y la secuencia de paradas en el trayecto que realizarán, además indica donde y cuánto hay que recolectar mercancía devuelta en los puntos de parada, las pausas de descanso del conductor y la programación de los vehículos por día, semana, mes. También, el sistema tiene datos de ubicaciones de Ciencias Exactas, Ingenierías y Tecnología | Logística y Transporte

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas parada, tipo de vehículo, número y capacidad, tiempos de parada para carga y descarga, y restricciones en el recorrido de cada ruta.  Atención al cliente. El sistema mantiene información acerca del contenido del envío, valor del producto, empresa transportista, origen y destino. Esto ayuda a conocer en qué momento pudo dañarse la carga durante su traslado.  Rastreo de envíos. La localización de envíos en tiempo real considera la utilización de códigos de barras en los productos, la radiotransmisión en ruta, los sistemas de posicionamiento global y las computadoras a bordo, además de la utilización de internet u otros medios electrónicos de información, permiten calcular estimaciones de los tiempos de llegada.  Auditoria y pago de la factura del flete. El sistema permite auditar una factura ubicando el mínimo costo de ruta y compararlo con el que aparece en la factura del flete, así mismo se puede hacer el pago de la factura vía electrónica gracias a este sistema.

3.2.2. Operación del aprovisionamiento en el almacén y en el CEDI La operación en el almacén inicia cuando llega un producto que puede ser resguardado en su totalidad o ser desconsolidado para la integración de un pedido. Para realizar lo anterior, se llevan a cabo las siguientes actividades: a) Recibo y descarga de la mercancía cuando el vehículo llega al muelle de descarga o de carga y se desarrollan todas las operaciones para recibir o despachar los productos desde y hacia el vehículo. b) Movimiento y almacenamiento: son operaciones para llevar la mercancía a su lugar de almacenamiento y desde este lugar hasta los puntos de carga. c) Recogida: consiste en recoger el producto en el lugar donde está almacenado de acuerdo con los requerimientos del pedido. d) Empaque y embalaje: es la operación que se realiza una vez recogida la mercancía de su posición de almacenamiento y se procede a empacarla de acuerdo con los requerimientos del pedido. e) Control de vehículos: consiste en programar y coordinar las fechas de recibo y despacho, las horas de las operaciones, los andenes de llegada y salida de los vehículos, para dejar y llevar los productos.

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas f)

Manejo de retornos: administra las devoluciones de acuerdo a su tipo: por calidad, por sobrantes o por obsoletos que se dan en el propio CeDi o que llegan de terceros.

De acuerdo con Arrieta (2011), existen formas de medir la eficiencia para la gestión de la operación en el CeDi que se agrupan en: indicadores de cantidad de inventario, indicadores de productividad, indicadores de tiempo de operación, que se describen como sigue: De cantidad del inventario. Este indicador evalúa primero el control de la calidad de los productos en el almacén, para lo que maneja las siguientes relaciones: a. Confiabilidad del inventario

b. Porcentaje de error en órdenes despachadas

c. Porcentaje de cumplimiento en embarques

d. Número o porcentaje de órdenes perfectas

e. Número o porcentaje de órdenes completas

El segundo aspecto que evalúa es la confiabilidad del inventario; este indicador se calcula evaluando el número de unidades almacenadas y el número de unidades que se reportaron en el sistema de información de la empresa. Así, si una orden está completa, indica que se entregaron todos los productos solicitados, pero no en la fecha establecida o

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas pactada con el cliente. O en su caso, si se entregaron todos los productos solicitados por el cliente en la cantidad y fecha establecida con el cliente entonces es una orden perfecta. De productividad. Este indicador evalúa la forma en que opera el centro de distribución usando todos los recursos a su alcance, tanto físicos como humanos y considera las siguientes relaciones: a. Porcentaje de uso del espacio del almacén

b. Cantidad de estibas despachadas por persona

c. Unidades despachadas por empleado

d. Costo de almacenamiento

De tiempo de operación. Son indicadores que evalúan el cumplimiento las tareas de surtido y orden en los tiempos requeridos. Su medición permite determinar qué actividades provocan que las tareas tomen más tiempo de lo programado y se tienen los siguientes: Tiempo de surtido: Tiempo que tarda un producto en moverse desde la puerta de recibo hasta su ubicación en la ubicación de almacenamiento, también incluye muchas veces el tiempo de descarga del producto por parte del vehículo de transporte que lo llevó al almacén. Tiempo de orden: Tiempo que tarda el producto desde el momento en que se libera la orden de despacho y moverse desde su posición de almacenamiento hasta la puerta de envío, incluye el tiempo destinado a embarcarlo en el vehículo de transporte. Estos indicadores permiten observar la eficiencia de las operaciones en el almacén y en su caso de los CeDis

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas 3.2.3. Operación de la distribución La operación de la distribución se lleva a cabo dependiendo del número de fábricas y el mercado o diversos mercados de clientes, de los cuales se tienen: Operación para la distribución de una sola planta a un solo mercado. Este caso se aplica a empresas pequeñas como panaderías, tortillerías, imprentas pequeñas, que atienden directamente al cliente y en algunos casos, a empresas productoras locales que a su vez atienden a un mercado que engloba la región donde se ubican. Al estar cerca de sus clientes, tienen ahorros en los gastos de facturación, ya que los gastos de transportación se compensan con la reducción del costo del terreno, de la mano de obra, de energía y de las materias primas. Este tipo de distribución implica evaluar los costos de transporte y procesamiento. Operación para la distribución de una planta a múltiples mercados. Este caso sucede cuando la empresa es una fábrica que vende sus productos a un conjunto de mercados distantes y entonces debe decidir la forma de realizar la distribución de sus productos de acuerdo a sus condiciones de costo y de infraestructura, para ello puede elegir las siguientes opciones, de acuerdo a la situación:    

Envíos directos a los clientes Embarques de mucho volumen enviados a un almacén Envíos de piezas de manufacturadas a una planta de montaje cercana al mercado. Instalación de una planta manufacturera regional.

Operación para la distribución entre plantas múltiples y mercados múltiples. Grandes empresas ahorran costos en la producción y venta de productos al utilizar sistemas de distribución que integran muchas plantas y muchos almacenes, su operación dependerá de: a) si con la ubicación actual de la planta y los almacenes se tienen resultados óptimos a corto plazo, entonces el sistema de envíos de la fábrica al almacén reduce los costos totales de los fletes y b) si el número actual de fábricas y los almacenes ubicados pueden obtener mejores resultados a largo plazo, al reducir al mínimo los costos de distribución. Sin embargo, para ambas situaciones es importante valorar el sistema de producción y la estrategia de comercialización futura de la empresa. Operación para la distribución mediante CeDi. Como ya se mencionó, el CeDi es una infraestructura en la cadena de distribución en la cual se almacenan productos y se embarcan pedidos para su distribución a minoristas y/o mayoristas. El CeDi se integra por uno o varios almacenes, en los cuales pueden existir sistemas de refrigeración o aire acondicionado, áreas para organizar la mercancía, equipo para manipulación de la carga entre otros. Las grandes tiendas como los supermercados, usan el CeDi donde los

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas proveedores suministran la mercancía y después se consoliden los pedidos, para que finalmente se envíen a los mercados minoristas y/o mayoristas.

Actividad 2. Elementos del plan de operaciones

Como has revisado, las operaciones logísticas se realizan para tener un control de la situación que guarda el pedido en todas las etapas de la cadena de distribución, algunas de las operaciones logísticas se indican en el documento que acompaña al pedido o también llamado orden de compra. Ahora es momento de continuar ejercitando tus conocimientos, para ello construye la siguiente actividad: 1. De acuerdo a los productos que elegiste en la actividad 1 de esta unidad, genera la documentación necesaria para los dos productos que forman parte del plan de operaciones. 2. Investiga cuáles son las empresas que fabrican estos productos y la forma en la que los venden, a granel, envasados, en lote de productos, etcétera. También puedes considerar a los clientes tales como supermercados, centros de distribución, tiendas al menudeo, restaurantes, panaderías u otras empresas que puedan ser clientes o usuarios. *Recuerda que la forma en que se maneja la orden de compra o pedido suele ser la misma. 3. La documentación que generes debe incluir los datos del proveedor, cantidad de facturas, tipo de carga y todos los datos que consideres necesarios. 4. Entra a la base de datos: Elementos del plan de operaciones y sube el documento o formato que generaste con los datos necesarios, de acuerdo a tu producto. 5. Revisa la documentación que generaron tus compañeros y retroalimenta a dos de ellos(as) por lo menos.

3.3. Análisis de la comercialización La estructura de la distribución física de mercancías es una medida de éxito o fracaso en la comercialización, ya que en cada etapa de la cadena de distribución se pueden tener ahorros debido a que el intercambio de bienes se realiza por medio de actividades que ayudan a almacenar, transportar, manipular y procesar pedidos en productos. Como ya se

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas mencionó, la distribución física integra éstas actividades para ofrecer un nivel de servicio que satisfaga las necesidades del consumidor. Así, la distribución física contribuye a la comercialización al incrementar la satisfacción de los clientes y mejorar su nivel de vida, tomando las medidas necesarias para que los productos adecuados estén disponibles en el lugar y tiempo de acuerdo a los requerimientos del consumidor.

3.3.1 Análisis del pronóstico de ventas Para determinar un sistema de distribución eficiente hay que identificar los deseos y necesidades del mercado así como de los intermediarios. El pronóstico de la demanda permite controlar el flujo de productos que se mueven por la red logística. La importancia de conocer las necesidades de cada miembro de la cadena de distribución se determina mediante el pedido de productos. El movimiento de los productos en cada nodo de la red depende de lo bien que se procese la orden en cada punto de su trayectoria. Así el pronóstico de la demanda es uno de los elementos que permite determinar el flujo de productos, ya que puede haber diferencias entre la demanda real y la demanda prevista. Esta situación genera que los productos que se almacenan deben tratar de compensar la inexactitud de dichas diferencias, es así como el inventario de productos es una forma de compensar las carencias para atender la demanda real de un producto. Sin embargo, hay que considerar los costos que se generan por el almacenamiento, por seguros, por manejo de materiales y otros. Por ejemplo, en el caso de la venta de cuadernos para la próxima temporada de inicio de clases, del sistema educativo nacional que comprende: preescolar, primaria, secundaria, bachillerato y profesional; el pronóstico de la demanda debe contemplar el número de usuarios (estudiantes) que utilizarán estas libretas, puede ser que se tengan algunas almacenadas, y si hay demanda mayor a la del año anterior, se pueden usar estas libretas que han sido guardadas, además estos cuadernos en stock compensan la compra de accesorios para aquellos estudiantes que ingresan a estudiar al inicio de año (atemporales como es el caso de escuelas de bachillerato o profesional) o de usuarios que las utilizan para otra actividad que no necesariamente sea la académica. La idea es prevenir la demanda del producto y del inventario que se producirá para satisfacer los requerimientos del mercado, para ello hay que considerar lo siguiente:  Determinar la cantidad de productos que es preciso pedir para inventario.  Decidir cuándo enviar el pedido para que se disponga siempre del producto.

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3.3.2 Control de los pedidos en el almacén y CEDI Los pedidos llegan al almacén y es necesario que los productos se coloquen de forma conveniente para hacer más accesible su manejo, además de contar con sistemas de transportación, vehículos, elevadores de carga, recipientes especiales, etcétera. Por otra parte, es necesario desarrollar recipientes grandes, estandarizados y fáciles de manejar, para poder cargar paquetes pequeños para su fácil envío tomando en cuenta el empaque y embalaje para que el producto mantenga las mejores condiciones de seguridad para su manipulación. También hay que considerar el agrupamiento de partes o piezas en una o más cajas sobre tarimas o calzos, como unidad de carga; dicha unidad permite tener un movimiento más rápido de la carga al estandarizarse con los equipos de manipuleo de carga como montacargas de uñas, camiones o sistemas de bandas transportadoras. Cuando el pedido llega al almacén, se realizan las actividades para dar un seguimiento y control al despacho del producto, tal como se muestra en la siguiente tabla:

Seguimiento y despacho de producto Actividad

Recepción de mercancías

Descripción Verificar la recepción física con los documentos que acompañan al producto y responsabilizarse de la mercancía que recibe el transportista externo o proveniente de una fábrica cercana.

Identificación del producto

Registrar las cantidades recibidas de cada artículo, ya sea colocándoles una clave numérica, código de barras, etcétera.

Clasificación de las mercancías

Organizar los artículos para ser colocados en las áreas apropiadas del almacén.

Envío de mercancía al área correspondiente

Mover la mercancía al lugar asignado en el almacén, que debe estar identificado con alguna nomenclatura específica.

Conservación de los productos

Verificar las condiciones de los productos que se encuentran resguardados, colocar a la mano la mercancía que ya tiene tiempo guardada para que salga o la que su tiempo

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas de vida útil se está acortando. Retiro de la mercancía

Seleccionar la mercancía almacenada que será utilizada para integrar un pedido,

Orden de embarque

Integrar el embarque mediante la agrupación de las mercancías y comprobar que el pedido esté completo y en su caso determinar la causa de sus faltantes.

Despacho del embarque

Empacar el pedido de forma apropiada, llevarlo al andén para ser colocada en el transporte y preparar los documentos necesarios del pedido.

En la imagen se muestra la integración de pedidos teniendo el movimiento de las cajas mediante una banda de rodillos transportadora.

Integración de pedidos Fuente: Stiohenrecibos y despachos.

3.3.3 Manejo del servicio posventa El servicio posventa incluye todos los apoyos necesarios al cliente para el uso del producto o servicio después de la venta tales como: soporte técnico, aplicación de garantía, capacitación y manejo de quejas.

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Esta actividad de mercadeo de las empresas fue diseñada y aplicada como estrategia de servicio al cliente. Además de buscar la lealtad de los clientes, tiene el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo. Como se comentó, los costos y ahorros por el servicio posventa consideran la diferencia entre los objetivos del fabricante y el vendedor. Así las actividades del servicio posventa se dividen en servicios técnicos a los productos y servicios a los clientes. En los servicios técnicos a los productos, se realizan las siguientes actividades con el objetivo de materializar, mantener o restablecer productos, que en su mayoría son de larga vida útil, sus características y propiedades:  Instalación del equipo. Si requiere que el personal de ventas instale el equipo o capacitar al cliente en su instalación.  Reparación. Establecer el tipo de servicio requerido para determinar los tiempos de respuesta al cliente.  Mantenimiento y limpieza. Establecer los tiempos y costos así como la disponibilidad de los accesorios para el tipo de mantenimiento a realizar. Los servicios de atención al cliente, se ofrecen a los usuarios para que hagan uso más efectivo de los productos y así aumentar la percepción del valor que tienen de estos y comprende las actividades de:  Manejo de quejas. Considerado el tipo usuario y los tiempos de respuesta del fabricante para atender los requerimientos.  Capacitación al usuario para su uso. Si existen manuales de operación o si se requieren cursos de capacitación personalizados o en línea. Un aspecto importante es evitar los siguientes errores al momento de ofrecer el servicio posventa:         

Falta de seriedad en el respeto a las garantías Imponer trámites innecesarios al cliente Tener atrasos en las entregas Generar demoras en los reclamos Manejar repuestos de mala calidad No tener conocimiento del producto No tener instrucciones para el usuario Manejar costos elevados de mantenimiento No tener repuestos del producto (piezas de para ensamble o elementos que requiera un equipo para su funcionamiento)

Por ejemplo, en una red de concesionarios distribuidos en una zona, los usuarios de un producto se les ofrece un servicio posventa que incluye garantía, repuestos legítimos para Ciencias Exactas, Ingenierías y Tecnología | Logística y Transporte

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asegurar la calidad original, asistencia las 24 horas, contratos de reparación y mantenimiento para sus unidades, cursos de operación del producto y accesorios souvenirs para personalizar sus productos. Un ejemplo de una empresa que realiza actividades de servicio posventa, se muestra en la figura siguiente:

Figura. Actividades del servicio posventa que realiza una empresa

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Actividad 3. Control de pedidos Con la intención de que puedas analizar la forma en que debe realizarse el proceso de un pedido, considerando el abastecimiento, distribución y servicio posventa para buscar contribuir a mejorar el proceso de comercialización realiza la siguiente actividad: 1. Observa el video: Conoce el Centro de Distribución (CEDIS) de Walmart de México y Centroamérica en Villahermosa. 2. Entra al Foro: Control de pedidos y a partir de lo ocurrido en el video, intercambia opiniones y experiencias con tus compañeros(as) de grupo, acerca de los elementos que identificaste que son necesarios para que una red de comercialización de un producto sea eficiente. 3. Descarga la Rúbrica del foro para que conozcas los parámetros de participación. 4. Participa al menos dos veces y recuerda ser respetuoso con tus compañeros(as).

Autoevaluación

Con la intención de verificar el logro de tu aprendizaje, durante la unidad 3 de esta asignatura, te invitamos a resolver el ejercicio de autoevaluación, para ello visita el aula virtual.

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas Evidencia de aprendizaje. Diseñando un plan de operaciones Con la finalidad de que puedas integrar una evidencia con los aprendizajes de esta última unidad, hemos preparado la siguiente actividad: 1. Descarga el documento EA. Diseñando un plan de operaciones 2. A partir del planteamiento, responde las siguientes preguntas:  

  

¿Qué componente de pronóstico aplicarías para proyectar las ventas el próximo año? ¿Cómo planearías la distribución de los productos para ser vendidos al mayoreo y menudeo en mercados ubicados en la zona metropolitana del Distrito Federal? ¿Qué operaciones llevarías a cabo en los centros de distribución para cumplir con los requerimientos de los clientes? Explica los requerimientos del manejo de pedido en el almacén o en su caso CeDi. Muestra de manera gráfica, la red logística, la cadena de distribución y el ciclo de pedido de tus productos

3. Integra los elementos necesarios para que obtengas tu plan de operaciones logísticas. 4. Cuando concluyas tu evidencia, guárdala con la nomenclatura ADO_U3_EA_XXYZ y envíala a tu Facilitador(a) para que la revise y si es necesario la ajustes y la vuelvas a enviar.

Autorreflexión Además de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro Preguntas de Autorreflexión y consultes las preguntas que tu Facilitador(a) presente, a partir de ellas, debes elaborar tu Autorreflexión en un archivo de texto. Posteriormente envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexiones. Recuerda que si respondes las preguntas en las tres unidades, obtendrás el 10% de la evaluación total de la asignatura.

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Cierre de la unidad Cómo pudiste revisar, la comercialización es el eje importante de la administración de las operaciones logísticas y es un atributo a desarrollar en tu práctica profesional, por lo que es importante destacar que la administración de la cadena de suministros maneja diferentes actores y con algunos de éstos, podrás participar en la realización de actividades que te permitan hacer más eficientes los procesos de aprovisionamiento y distribución. Un aspecto importante es la administración de todos los procesos que se desarrollan a lo largo de la cadena de distribución y los actores que en ella intervienen para integrar la red logística, lo que se busca mediante esta actividad es gestionar el proceso de venta de productos que para su elaboración y venta, intervienen varios actores que actúan de manera sincronizada para minimizar los costos por pérdidas de tiempo, además de ofrecer un servicio posventa para apoyar al cliente y tenerlo cautivo. Te felicitamos por culminar la tercera y última unidad de la asignatura Administración de las operaciones. La temática aquí estudiada te servirá para:  Plantear soluciones a problemas de distribución de diversos productos  Diseñar redes logísticas para el flujo de materiales. Planear las operaciones a realizar en cuanto al manejo de inventarios, la consolidación de embarques y ofrecer el servicio posventa. Esperamos que hayas alcanzado las competencias planteadas para esta asignatura y que los contenidos estudiados puedan ser de utilidad en tu práctica laboral.

Para saber más Con la intención de que puedas ampliar tus conocimientos con relación a los temas que se abordan en esta última unidad, te recomendamos revisar los siguientes materiales: 1. Long, D. (2007). Logística Internacional. México: Limusa. En este libro conocerás aspectos de aplicación de los pedidos en el comercio internacional y su manejo en el almacén. 2. Vollmann, T., Berry, W., Whybark D. y Jacobs F. (2005), Planeación y control de la producción. Administración de la cadena de suministros. México: Mc Graw-Hill. Este libro te permitirá estudiar más a fondo la relación de la programación de la producción con la gestión de la cadena de distribución. 3. Pelton, L. (2011). Canales de marketing y distribución comercial. México. Mc Graw-Hill. Este libro te ayudará a conocer como se analiza la forma en que las organizaciones

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Administración de las operaciones Unidad 3. Gestión de las operaciones logísticas hacen las relaciones de los canales de comercialización que generen un valor de mercado sostenible y una ventaja competitiva. 4. PILOT. Manual de almacenes. Disponible en: http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705 b002c66c9/$FILE/almacen1y2.pdf. Este manual te será útil para la operación de almacenes, tomando como ejemplo a la empresa PILOT, que muestra como realiza el manejo de los materiales en resguardo y la operación del almacén. 5. Calsina Miramira y otros. (2009).Sistemas de almacenamiento logísticos modernos. Disponible en: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S181099932009000100006&script=sci_arttext. Este documento, te explica los diferentes almacenes y su operación desde el punto de vista logístico, aborda la forma de organizar los materiales y las formas de administrar el almacén. 6. Arrieta, J.G., (2011), Aspectos a considerar para una buena gestión en los almacenes de las empresas (Centros de Distribución, CEDIS). Disponible en: http://www.scielo.org.pe/pdf/jefas/v16n30/a07v16n30.pdf. veras la exposición acerca de la forma de medir la eficiencia de la operación de almacenes o CeDis, además de aclarar la manera de operar de un CeDi. 7. Para que puedas ver un ejemplo de un sistema de almacenamiento, observa el video que se encuentra disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=0jFQonTttME 8. Para que tengas una idea más clara de la distribución, te sugerimos que veas el siguiente video, sobre la distribución física de Bimbo, que encuentras disponible en http://www.youtube.com/watch?v=vNy2ogk81P0&feature=fvst

Fuentes de consulta     

Ballou, R. (2004), Logística. Administración de la cadena de suministro. México: Pearson-Prentice Hall. Buffa Elwood S. (2004), Administración de producción y las operaciones. México: Limusa-Noriega. Chopra, S. y Meindl, P. (2008), Administración de la cadena de suministro. México: Pearson-Prentice Hall. Fischer, L. y Espejo, J. (2011), Mercadotecnia. México: Mc Graw-Hill. Ponce, E. y Prida, B. (2004). La logística de aprovisionamientos para la integración de la cadena de suministros. España: Pearson Educación.

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