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TRABAJO UNIDAD 2 Para el trabajo a presentar en la unidad 2 debe desarrollar los dos puntos que son el caso de estudio AA1 y el ensayo AA2 (hacer todo en este mismo formato)

PUNTO 1: PRÀCTICO CASO DE ESTUDIO AA2 Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO 1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación? R/ Le pediría el informe de ventas y además un seguimiento de asesor en cómo está realizando su trabajo ya que está dando prioridad a la cantidad por la calidad

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.    

R/ Plantear una metodología que controle las especificaciones que los clientes prefieran del producto Establecer la relación costo/beneficio Proponer una metodología que permita disminuir el monto de ventas perdidas que se dan por la no disponibilidad de los artículos requeridos. Mejorar la calidad del producto

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3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción al cliente que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos. (Toda encuesta debe llevar un encabezado corto, para que el cliente tenga conocimiento que se le está evaluando) Al pensar en su experiencia más reciente con [Cerámicas Ltda], ¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió? Excelente Buena Neutral Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

Mala

Pésima

Ineficiente Mala Normal Bueno Excelente Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del [producto] sí mismo. ¿Qué tan satisfecho está usted con el [producto]: Muy Insatisfecho Insatisfecho Normal Conforme Muy satisfecho Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Representante de Servicio al Cliente Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones El representante de servicio al cliente fue muy cortés ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo

( ) Neutral

( ) Discrepar

( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo

( ) Neutral

( ) Discrepar

( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente estaba bien informado ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo

( ) Neutral

( ) Discrepar

( ) Muy en desacuerdo

¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría añadir?

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Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro. Si tiene algún comentario o inquietud acerca de esta encuesta por favor, póngase en contacto con: [cerámicas ltda] [av rounter cll2 - 34] [cerámicasltda.co] [60-2334]

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

PUNTO 2: Ensayo AA2 Observe el video “Paradigmas de los indicadores de gestión” ingresando a través del link: https://www.youtube.com/watch?v=FGtfBs9v9wg Elija uno de los paradigmas expuestos en el video, exponga su opinión y sus argumentos para erradicarlo, aprovechando los conocimientos adquiridos en el curso. Asegúrese de incluir en el ensayo, los casos en los cuales recomienda utilizar indicadores de gestión.

ENSAYO Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico. Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

barrera para la alta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes. Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar". El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional. dadas las condiciones específicas de mercado actual, en donde una de sus principales características tiene a estar representada por la feroz competencia establecida entre un número cada vez mayor de participantes, es absolutamente necesario que las organizaciones tomen conciencia de la importancia de un adecuado seguimiento a los movimientos y cambios que se van produciendo bien sea por acción directa de sus contrincantes de mercado o por factores externos a la industria, con el fin de adoptar en todo momento las estrategias correctas y necesarias para el desarrollo eficiente de su negocio. Analizando la definición científica de administración& ´planear, (organizar, dirigir y Controlar.) se encuentra que un correcto ejercicio involucra tener indicadores para cada uno de estos elementos.) Si se cuenta con buenos indicadores se pueden tener unas muy buenas prácticas, criterios y resultados consistentes que conllevan al mejoramiento y al crecimiento continuo de una organización. Sin embargo, no todo se puede basar en la información de los indicadores, si no están bien construidos o estructurados podría caerse en un error. Es por esto que deben definirse muy bien y de la manera más objetiva posible para obtener una buena información. Como conclusión final podría decirse que la importancia fundamental de los indicadores es que como lo que no se mide no se controla y lo que no se controla, no mejora, es deber de todas las organizaciones buscar la mejora continua a través de indicadores de gestión

Pasos para enviar este trabajo escrito: 1. Ir al menú del curso y dar clic en el enlace Actividad 2 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

2. Dar clic encima del título Estudio de caso AA2 y ensayo AA2 3. Luego clic en Examinar mi equipo, (anexa el archivo que lo tiene en su computador) 4. Cuando haya anexado el archivo del trabajo desarrollado debe dar clic en Enviar botón a mano derecha. (espera la respuesta) y listo. Mucho ánimo y éxitos..

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