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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“LA IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR MANUALES DE PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE PASTELES EN LA PASTELERÍA LEÓN DE JUDÁ”

NURIA GARDENIA OLIVA MORALES

GUATEMALA JUNIO 2017

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“LA IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR MANUALES DE PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE PASTELES EN LA PASTELERÍA LEÓN DE JUDÁ”

TESIS PRESENTADA POR:

NURIA GARDENIA OLIVA MORALES

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE:

LICENCIADA

Y RL TITULO PROFESIONAL DE:

ADMINISTRADORA DE EMPRESAS

GUATEMALA JUNIO 2017

AUTORIDADES Y TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN DE TESIS

Decano de la Facultad de Ciencias de la Administración Lic. Carlos Federico Cárdenas Castellanos



PRESIDENTE:

Lic. Aarón Velásquez



SECRETARIO:

Lic. Carlos Marroquín



VOCAL:

Lic. Yolanda Orozco Rosal

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala 3a. Avenida 9-00 zona 2, 01002 Interior Finca El Zapote, Guatemala 01002 Teléfono 2411 1800 ext. 1144.

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Guatemala 03 de junio 2017 Se autoriza la impresión del Trabajo de Graduación titulado “LA IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR

MANUALES

DE

PROCEDIMIENTOS

EN

EL

ÁREA

DE

PRODUCCIÓN DE PASTELES EN LA PASTELERÍA LEÓN DE JUDÁ”.

Presentado por el estudiante NURIA GARDENIA OLIVA MORALES identificado con el carné No. 5822-13-7027, quien para el efecto deberá cumplir con las disposiciones reglamentarias respectivas. Dese cuenta con el expediente a la secretaria general de la Universidad, para la celebración del acto solemne de investidura y Graduación Profesional correspondiente. Artículo 57 del reglamento de tesis.

Lic. Carlos F. Cárdenas Castellano Devano de la Facultad Ciencias de la Administración

“Conoceréis la Verdad y la Verdad os hará libres”

ARTICULO 8. RESPONSABILIDAD Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de tesis, Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la universidad.

INDICE INTRODUCCION............................................................................................................................. 1 CAPITULO I ..................................................................................................................................... 2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................................ 2 I.1. Antecedentes................................................................................................................................ 2 I.2. Justificación ................................................................................................................................. 3 I.3. Determinación del problema ..................................................................................................... 3 I.3.1. Definición del problema ........................................................................................................ 3 I.3.2. Alcances y Limites................................................................................................................. 3 CAPITULO II.................................................................................................................................... 6 MARCO TEORICO ......................................................................................................................... 6 II.1. Integración ............................................................................................................................. 6 II.2. Operaciones ........................................................................................................................... 8 II.3. Organización.......................................................................................................................... 9 II.4. Competencia ....................................................................................................................... 10 II.5. Manuales de procedimiento ............................................................................................... 11 II.5.1. Métodos ............................................................................................................................. 12 II.5.1. Manual ................................................................................................................................ 12 II.6. Planificación ....................................................................................................................... 16 II.6.1. Filosofía de la planificación ............................................................................................... 17 II.6.2. Principios .......................................................................................................................... 17 II.6.3. Cumplimiento ................................................................................................................... 18 II.7. Calidad ................................................................................................................................ 19 II.7.1. Administración de la Calidad. ............................................................................................ 21 II.8. Dirección Administrativa .................................................................................................. 21 CAPITULO III ................................................................................................................................ 26 MARCO METODOLOGICO........................................................................................................ 26 III.1. Hipótesis ............................................................................................................................. 26 III.2. Variables ............................................................................................................................. 26 III.2.1. Definición Conceptual....................................................................................................... 27 III.2.2. Definición Operacional ..................................................................................................... 27 III.3. Objetivos ............................................................................................................................. 27

III.3.1. Objetivo General ............................................................................................................... 27 III.3.2. Objetivo Especifico ........................................................................................................... 27 III.4. Indicadores e Índices ......................................................................................................... 28 III.5. Estadística .......................................................................................................................... 28 III.5.1. Muestra .............................................................................................................................. 29 III.6. Instrumento (Tabla pre instrumento).............................................................................. 29 CAPITULO IV ................................................................................................................................ 31 ANALISI E INTERPRETACION DE RESULTADOS .............................................................. 31 Método Cualitativo...................................................................................................................... 31 Método Cuantitativo ................................................................................................................... 38 CAPITULO V .................................................................................................................................. 40 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 40 Conclusiones: ............................................................................................................................... 40 Recomendaciones ........................................................................................................................ 41 CAPITULO VI ................................................................................................................................ 42 PROPUESTA DEL PROYECTO .................................................................................................. 42 Manual para proceso de compra de productos para elaboración de pasteles ........................... 45 Manual para proceso de almacenamiento de productos para elaboración de pasteles ............ 46 Manuales de procedimientos .......................................................................................................... 47 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................................... 55 ANEXOS .......................................................................................................................................... 56

INTRODUCCION

Toda buena empresa exige aumentar su competitividad con excelencia, por lo que necesita del desarrollo de las habilidades y destrezas de los gerentes o supervisores a cargo de los equipos de trabajo, para que puedan guiar, administrar, impulsar e influir en el factor humano que es el elemento primordial para lograr las metas y objetivos perseguidos por la compañía. Con el objetivo de realizar un trabajo eficiente y competitivo se propone a la empresa León de Judá implementar los manuales de procedimientos para la elaboración de sus deliciosos pasteles. Poniendo en práctica un manual de proceso de compra el cual estará presentándose.

Es importante mantener al personal motivado cuando una persona se siente motivada es capaz de contagiar al resto de personas, esto se logra a través de un alto desempeño que es reconocido; así es como se forman los líderes y un agradable ambiente de trabajo que permite a los colaboradores desarrollar habilidades positivas y experiencias. Este bagaje laboral es el que crea gerentes, coordinadores y supervisores para que la productividad tenga ese desarrollo esperado.

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CAPITULO I MARCO CONCEPTUAL

I.1. Antecedentes

La Pastelería León de Judá fundada en agosto del año 2014, es un negocio familiar y el dueño el Sr. Christian López, quién es especialista en repostería que, junto a sus hijos y a su esposa, son los encargados de verificar el control de calidad de los pasteles, trabajan en conjunto para brindar un servicio de excelencia a sus clientes, que a lo largo de estos 2 años han logrado causar una buena imagen por los productos que venden y la buena disposición de atender e idear nuevas recetas. Para recabar información respecto al mal hábito de la elaboración de pasteles no contando con manuales de procesos siendo este un atraso en las entregas se consultará:  Información de los trabajadores: Esto para saber cómo se ha trabajado y como se puede mejorar en sus procedimientos  Información de libro de quejas: Para tener un estimado de inconvenientes sucedidos por entregas.  Información del dueño: es quien puede indicar la falla de lo que se está planteando. Entre estas se consultarán medios inmediatos para tener información actualizada.

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I.2. Justificación

Debido a la falta de manuales de procesos con que cuenta la pastelería León de Judá repercute en la producción, mal desempeño afectando las ventas a nivel empresarial.  Por ello es necesario realizar manuales de procedimiento para que los procesos sean compartidos y se trabaje en equipo  Es importante que se tengan guías rápidas para elaboración de pedidos de emergencia.  Es vital definir funciones para que los procedimientos en elaboración salgan en tiempo.

I.3. Determinación del problema

“la importancia de implementar manuales de procedimientos en el área de producción de pasteles en la pastelería león de Judá” I.3.1. Definición del problema ¿Porque es importante implementar manuales de procedimientos en el área de producción para la pastelería León de Judá?

I.3.2. Alcances y Limites

Ámbito Geográfico: La Pastelería León de Judá está ubicada en 2da Avenida Sector 45-0 Colonia San Luis Zona 18 Carretera San Pedro Ayampuc.

Ámbito Institucional: La empresa León de Judá se dedica a la fabricación, decoración y venta de pasteles fríos, a personas de ambos sexos y todas las edades. Ámbito Personal: 3

Este estudio se llevará a cabo en el área de producción de pasteles con los trabajadores de la pastelería León de Judá. Ámbito Temporal El estudio se realizará de marzo a junio del año 2017 Ámbito Temático Se estudiará el área de producción de pasteles para ser específicos en la causa del problema y con ella encontrar una solución más inmediata a los atrasos en entregas por falta de manuales de procedimiento en la pastelería.

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tema “la importancia de implementar manuales de procedimientos en el área de producción de pasteles en la pastelería león de Judá” PROBLEMA ¿Pregunta? ¿Porque es importante implementar manuales de procedimientos en el área de producción para la pastelería León de Judá? HIPOTESIS La falta de manuales de procedimiento en el área de producción de la empresa León de Judá, Incide en el mal desempeño afectando las ventas por retraso de producción. Variable Independiente (Causa)

Variable Dependiente (Efectos)

* Definición de Funciones * Conocimiento de Información * Implementación de Técnicas para mejorar *Integración * Operaciones

* Cuando no se asignan funciones a un trabajador es posible se realice mucha burocracia en los procedimientos a calificar * Cuando se delega a los empleados ellos se sienten en la libertad de tomar decisiones esto ayuda a que tengan más conocimiento en lo que están haciendo y se mantengan informados * Al momento de realizar una implementación de técnicas o procedimientos para el personal aporta al avance de productividad en la cual ayudara a lograr los objetivos deseados

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CAPITULO II MARCO TEORICO

II.1. Integración

Según (Cotanda, 1998) “Para la integración de cada manual es muy importante, uniformar los criterios tanto en la metodología como en la presentación de la información, con el objeto de que se mantenga con continuidad y de unidad. También es conveniente señalar las contradicciones a medida que se van presentando, para ello es importante efectuar reuniones entre los representantes de las áreas que se incluyan en el manual” Cuando la integración es uniforme la metodología se hace más objetiva y mantiene continuidad. (Cotanda, 1998) Debe Clarificar la estructura de puestos existentes y las relaciones de mando dentro de la institución, lo cual es fundamental para lograr una comprensión rápida del alcance funcional de la organización. Definir el alcance y responsabilidades de cada puesto de trabajo de manera ordenada y estructurada, como base para fortalecer los procesos de inducción de personal. Aportar la información necesaria para el éxito en procesos de selección y contratación, capacitación, evaluación del desempeño y administración de salarios. Es una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y que está encaminada a la revisión de los procesos administrativos y de otra naturaleza, con la finalidad de prestar un servicio a la dirección. La necesidad de la asesoría interna se pone de manifiesto en una empresa a medida que ésta aumenta en volumen, extensión geográfica y complejidad, esto hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la dirección.

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Estilos de toma de decisiones; Es necesario que los líderes eficaces sepan tomar decisiones correctas, para ello existen cuatro estilos proporcionados por el autor, los cuales se definen a continuación Los gerentes dedican alrededor del 40 por ciento de su tiempo al comunicarse. El liderazgo trata acerca de influir en los demás, también concierne en construir relaciones y eso se logrará a través de la comunicación. Las organizaciones capacitan a los jefes para comunicarse mejor e influir en los demás para desempeñar eficientemente sus puestos. Dos componentes esenciales de la comunicación del liderazgo son el envío y recepción de mensajes. Con frecuencia las personas relacionan la palabra conflicto con pelea y es perjudicial, ocurren consecuencias negativas. Cuando el problema evita el logro de los objetivos organizacionales y no se resuelve de manera eficaz, es negativo o conflicto disfuncional. El conflicto funcional existe cuando el desacuerdo y la oposición respaldan el logro de los objetivos de la empresa, esto aumenta la calidad de las decisiones de grupo y lleva a innovadores cambios. En la actualidad lo importante no es saber si los problemas son positivos o negativos, sino cómo manejarlos para beneficio de la organización. Una persona que utiliza este estilo lidera en virtud del poder inherente a tal posición. Esta persona podría conducir con frases como. Como tu capitán, te ordeno que lo hagas, por eso. Los individuos que lo utilizan serán eficaces únicamente en climas donde se maneja inestabilidad. Este estilo es especialmente eficaz en fusiones corporativas, en particular cuando las personas no saben qué acciones tomar. Sin embargo, a menudo hay interrogantes sobre el alcance genuino del poder de un líder. Una razón es el creciente interés por la ética que hay en el campo de la administración, otra razón puede ser el descubrimiento de que muchos líderes del pasado cometieron faltas de moral.

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II.2. Operaciones

“Las Operaciones bien realizara evita que el resto de personal este en busca del que o como hacer y fortalece a la toma d decisiones” (crowther, 1999) Según indica (Browne, 2000) La elaboración de los manuales de procedimientos con uniformidad, contenido y presentación que permita optimizar el cumplimiento de las atribuciones de la organización y el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretaría. Con la adopción y manejo de los conceptos y elementos Cinco razones para recurrir a los consultores  1.Alcanzar los fines y objetivos de la organización;  2.Resolver los problemas gerenciales y empresariales;  3.Descubrir y evaluar nuevas oportunidades;  4.Mejorar el aprendizaje;  5.Poner en práctica los cambios. La pastelería surge derivada de la panadería la cual representa uno de los pilares del desarrollo alimenticio desde la antigüedad, al igual que la ganadería y agricultura. Con la aparición de esta última actividad, cuando el hombre primitivo modificó el modo de vida nómada a sedentario en el período neolítico (8000 a.C.), surge dentro de las primeras plantaciones un tipo primigenio de trigo y con ello una forma rupestre de pan, elaborada de manera agreste con una mezcla de granos de cereal humedecidos, triturados y compactados con piedra que pronto adquirió una consistencia sólida y comestible al aplicar el calor. Antiguamente no se conocía el azúcar, la miel de abeja era utilizada para preparaciones dulces en determinadas épocas. Por ejemplo, en los tiempos de Jesucristo, los panaderos también eran pasteleros y utilizaban la miel como ingrediente principal de sus recetas combinadas con diversos frutos secos, que daban como resultado deliciosos postres.

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En Grecia se encontró el primer pastel que tomó el nombre de obleas que significaba ofrenda, pronto los pasteleros se amparan de la iglesia para ser entregados a los monjes, a cambio les solicitaban que los tuvieran presente en sus oraciones. De esta forma se comprende que los pasteles estaban vinculados a las fiestas religiosas Los griegos aprendieron de los egipcios la cocción del pan y de ellos ha llegado al resto del mundo el concepto de pastel, tal como lo concebía el pueblo heleno, que había desarrollado una pastelería muy adelantada. El repertorio de una pastelería griega era inagotable, incluso existían numerosos productos regionales tales como las glicinias y cretenses elaboradas con vino melado y aceite, los stolytes y los artocros que son pasteles grasientos que vendían en el teatro de Atenas. Se puede definir como empresa de pastelería a una organización dedicada a la elaboración y comercialización de pasteles o bien limitada únicamente a la venta de los mismos. Para fines del presente estudio se profundizará en el análisis de una empresa industrial de mediano tamaño. Es la entidad que se dedica a adquirir los pasteles elaborados completamente de las empresas productoras, para su posterior comercialización y venta al costo de adquisición más un porcentaje de ganancia.

II.3. Organización

La organización es la fuerza viviente del porque se está ejecutando que permite una relación indefinida. (Browne, 2000) “Una Organización tiene una conducta ética si cumple los mecanismos que incorporo para que el código operé realmente de la manera más eficaz y eficiente”. (Browne, 2000) Según (Browne, 2000) indica que el tener un código de ética denota cierta preocupación para con los empleados, por ello se debe empezar para tener una buena relación con ellos. “La existencia de controles facilita la transparencia y disminuye las posibilidades de fraude”.

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También (Browne, 2000) indica que una organización que controle aplicación de códigos y manuales, poseen un organismo de control líder generalmente establecido. funciones y actividades que dentro de la estructura organizativa de la institución se individualizan para cada trabajador para conseguir los resultados específicos del mismo que se transforman en la entrega de servicios a la población. (Hitt, 2006) Es una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y que está encaminada a la revisión de los procesos administrativos y de otra naturaleza, con la finalidad de prestar un servicio a la dirección. La necesidad de la asesoría interna se pone de manifiesto en una empresa a medida que ésta aumenta en volumen, extensión geográfica y complejidad, esto hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la dirección.

II.4. Competencia

Fomentar la competencia entre empleados es sumamente importante para que cada día sean mejor aprendiendo de otros y de lo que los mismos hacen. (C.S, 2006) Según (Castro, 2003) “ la responsabilidad definitiva en cuanto a la ejecución de las recomendaciones que se sugiere debe exigirse el correspondiente, la aplicación de manuales y procedimientos administrativos determinan también la responsabilidad siendo competitivos, eliminan las dualidades de mano de obra y la competencia hace el crecimiento”. El departamento de Marketing debe ocuparse de conocer las necesidades de los clientes potenciales, y adaptar el aparato productivo y comercial de la empresa para satisfacer dichas necesidades. Una de las labores más importantes del depto. de marketing consiste en lograr que los consumidores vean sus productos de una forma diferente (positivamente) respecto a los demás productos de la competencia. Cada vez con mayor frecuencia, la competencia en el mercado actual ya no se realiza entre competidores individuales, sino que ocurre entre redes completas de transferencia de valor, 10

creadas por tales competidores. De ese modo, el desempeño de Toyota en contra de Ford depende de la calidad de la red general de transferencia de valor de Toyota frente al de Ford. Incluso cuando Toyota fabrica los mejores automóviles, podría perder en el mercado si la red de distribuidores de Ford ofrece más ventas y servicios que den satisfacción al cliente. la competencia y los avances en el mercado. El objetivo de la inteligencia competitiva de marketing consiste en mejorar la toma de decisiones estratégicas al comprender el entorno del consumidor, evaluar las acciones de los competidores y darles seguimiento, así como proporcionar avisos tempranos acerca de las oportunidades y amenazas. Recabar inteligencia competitiva ha crecido de manera significativa debido a que cada vez más compañías escuchan de manera indiscreta el mercado y espían a sus competidores. Las técnicas van desde vigilar los rumores en Internet u observar a los consumidores de primera mano, interrogar a los empleados de la compañía misma y evaluar los productos de los competidores, hasta investigar por Internet, asistir a exhibiciones de la industria y escudriñar en los contenedores de basura de los rivales.

II.5. Manuales de procedimiento

Según indica (Torres, 2006) “Los manuales son una de las herramientas más eficientes para trasmitir conocimientos y experiencias porque ellos documentan la información acumulada para un proceso, información o servicio”. Se encuentran manuales muy especializados en todos y para cada uno de los campos en la que una organización se puede desempeñar esto es parte de la planeación estratégica que utilizan las empresas para que sus procesos o servicios sean de la más alta calidad brindando un servicio exclusivo a sus clientes. (Torres, 2006) También indica que en las empresas pequeñas basta con tener un manual en la manera más general, sin embargo, si es importante un manual por área, debido a que los mismos son implementados de maneras diferentes.

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 Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial)  Precisar funciones de cada unidad administrativa para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.  Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a todo el personal.  Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones al evitar la repetición de instrucciones y directrices.

II.5.1. Métodos

(Torres, 2006) comenta que los métodos también son una guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como una persona realiza su trabajo, en algunos métodos los pasos exactos tienen variación dependiendo del área o a que se dediquen específicamente, tomando en cuenta que existen distintos departamentos y enfoques que se deseen realizar. Para recabar la información, es necesario acudir a diversas fuentes, entre las que destacan los archivos documentales, en los que se localizan las bases jurídico-administrativas que rigen el funcionamiento y actividades; los funcionarios y empleados quienes pueden aportar información adicional para el análisis, diseño e implantación de procedimientos; y las áreas de trabajo que sirven para tener la visión real.

II.5.1. Manual

Como indica (Browne, 2000) el objetivo del manual lo realizan los propósitos básicos con los que se pretende cumplir a través de lo estipulado o solicitado, se incluye todo tipo de información importante como procedimientos, política, reglas entre otros.

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Según (Gutierrez, 1995) el diagnóstico identifica y delimita la fase del problema por lo tanto se debe pasar al siguiente diagnóstico y sucede el planeamiento de la investigación, consiste en la identificación y explicación de las variables directas eh indirectas. “En la fase de los recursos se puede dar a validar que los que son cuantificables por ello es un manual debe llevar lo que se solicite y ser puntual para procedimientos o según para lo que se realice el mismo”. (Gutierrez, 1995)

incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra organizada. Los Manuales Administrativos representan una guía práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración.

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, etc) así como las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas Documento, folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se pretende entre cada grupo humano en la empresa

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No son duplicaciones de los instrumentos legislativos o legales, tales como leyes, decretos, reglamentos u órdenes, que son muy específicos y desprovistos de explicaciones, antecedentes y divulgación.

Son instrumentos que contienen información sistemática sobre la historia, objetivos, políticas, funciones, estructura y especificaciones de puestos y/o procedimientos de una institución o unidad administrativa, conocidos por el personal Objetivos. Presentar una visión de conjunto de la empresa. Precisar las funciones asignadas a cada unidad.  Coadyuvar a la correcta realización de las labores.  Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo.  Agilizar el estudio de la empresa.  Facilitar la integración del personal.  Determinar la responsabilidad de cada unidad y cada puesto.  Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad.  Promover el uso racional de los recursos.

Ventajas.  Logra y mantiene un sólido plan de organización.  Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general, de sus propios papeles y relaciones pertinentes.  Facilita el estudio de los problemas de organización.  Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.  Sirve de guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación de personal.  Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás.  Aclara las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.  Sirve de base para la evaluación de puestos. 14

Desventajas.  Consideración de compañías, por ser muy pequeñas, de necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.  Consideraciones de demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.  Temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.

Manual de normas y procedimientos: Instrumento administrativo de carácter informativo en el que se presenta la secuencia procedimental para la ejecución de las actividades propias de las funciones de una unidad administrativa o de una empresa en su conjunto, normalizando las obligaciones para cada puesto de trabajo y limitando su área de aplicación y la toma de decisiones en el desarrollo de las actividades. Es el conjunto de unidades administrativas, puestos, niveles jerárquicos que tienen relación con los procedimientos, así como el área física en la que se desarrollan las actividades. Objetivos Es la descripción clara y concreta del fin último que pretende alcanzar el manual, especialmente para uso en la orientación del trabajo que debe llevar a cabo el empleado

Normas: Es la descripción de los lineamientos que rigen o guían la conducta del ejecutor (unidad administrativa, puesto de trabajo) para su actuación externa e interna en la realización de las actividades que integran el procedimiento. Autoriza algo basado en leyes, reglamentos, estatutos y otros instrumentos legales, también prohíbe cualquier acción que contradiga la normalización del quehacer en las operaciones necesarias. 15

Simbología: Los símbolos son una especie de lenguaje convencional con los que se designan o representan ideas, conceptos, acciones, etc., Símbolos de la norma ANSI (American Nacional Standard Institute) Ha preparado una simbología para representar flujos de información del procesamiento electrónico de datos, de la cual se han adoptado algunos símbolos para diagramas de flujo administrativos.

II.6. Planificación

Según (Diaz, 2005) “La planificación es un lenguaje cotidiano, sin propósito explicito ni científico muy elaborado del concepto, se asocia con la idea de organizar, ordenar, coordinar, prever, esta noción encuentra claras referencias y significado en el uso tradicional que, en muy diversos sentidos, han hecho de ella los individuos, las empresas, las instituciones, y los gobiernos de distintos países y en diferentes épocas” Desde el punto de vista de (Diaz, 2005) la planificación es un fenómeno social real, con una existencia que abarca milenios. La supervivencia de la especie y todas las obras grandes y pequeñas de la antigüedad solo se explican aceptando la experiencia de la previsión, la prospectiva y el diseño. La estrategia de elaboración de manuales dependerá del área que lo realice o de la persona que lo realice acá es importante tomar en cuenta toda la localidad de la organización porque de ello dependerá a que se acerque el procedimiento o la estrategia que se está elaborando.

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II.6.1. Filosofía de la planificación

Indica (Diaz, 2005) en su libro administración de planificación que el enfoque centrado en los argumentos y razonamientos relacionados con la neutralidad goza de mucho favoritismo. El lenguaje que se utiliza en esa perspectiva es muy claro y estructurado sus modelos de análisis son construcciones elegantes que cuentan con reglas y principios que permiten proponer el proceso de la planificación, sin dejar por fuera los manuales de procesos, deben ser planificados para que el resultado se de eficiencia. Al pasar del tiempo la evolución ha sido de la manera más frecuente por lo cual se utiliza la de una manera más tecnológica en argumentos que se soliciten o estipulen.

Indica (Hitt, 2006) “El arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que permiten que una empresa alcance sus objetivos. Como lo sugiere esta definición, la administración estratégica se enfoca en integrar la administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo y los sistemas de información, para lograr el éxito de una organización.”

II.6.2. Principios

Indica (Guerra, 2008) “según las áreas específicas o las organizaciones en las que el personal se encuentre, así deberá de mostrar principios, respetando políticas y control de calidad, este comportamiento influye mucho en el área de trabajo para mejorar la eficiencia y productividad de los estándares que se estipulan en una organización”. la elaboración de Manuales de Procedimientos dentro de la institución o empresa es una función de los directores, gerentes y demás personas con autoridad para la toma de decisiones, conducentes a mantener bien informados a los colaboradores sobre la forma de realizar las tareas de su competencia y evitar así, confusiones a la hora de llevar a cabo sus funciones, pero sirven, a la vez, como un instrumento de rendición de cuenta acerca de qué,

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cómo, cuándo y dónde se ejecutan las labores que son responsabilidad de cada funcionario (Hitt, 2006) según indica (Browne, 2000) Como también dice (C.S, 2006) un Manual de Procedimientos debidamente elaborado, permite al funcionario de la institución o empresa conocer claramente qué debe hacer, cómo, cuándo y dónde debe hacerlo, conociendo también los recursos y requisitos necesarios para cumplimentar una determinada tarea. conocimientos, experiencia y habilidades requeridas para desempeñar adecuadamente el puesto, independientemente de cómo se hayan adquirido, siendo sus elementos las competencias técnicas, gerenciales y de interacción humana. Las virtudes y valores recomendados. Todos destacan como fundamentales: la prudencia, la circunspección, la caución, la integridad, la justicia, la fortaleza y la templanza.

II.6.3. Cumplimiento

Según (Gutierrez, 1995) descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades administrativas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

(Guerra, 2008) “indica que debe de cumplirse reglas, políticas y o procedimientos que las organizaciones tengan debido a que si falta a alguna estipulación que se encuentre dentro de la organización podrá ser sancionado, es de firmeza seguir las instrucciones de lo que se va a proceder por lo que deben realizarse las tareas de la manera más eficiente posible para tener el cumplimiento de normar, leyes o políticas que puedan existir dentro de la organización”.

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Según (Perez, 1995) “se realiza un plan de acción futuro que considere las ventajas e inconvenientes de realizar la investigación, con ciertos métodos y modelos, en plazo, lugar y recursos, conlleva a la elaboración de la factibilidad del trabajo de campo entre estos existen variables a tomar en cuenta para ello y lograr el objetivo”.

II.7. Calidad

Tal indica (Gutierrez, 1995) Los atributos de un objeto nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él, esta expresión designa juicio positivo con respecto a las características del objeto es decir excelencia o perfección. Siendo la Calidad una estrategia que fomenta la competitividad por lo mismo debe persistir las actividades de alta gerencia.

Esto aplica cambios profundos en la mentalidad de los administradores en la cultura de las organizaciones y en las estructuras de la empresa, enfocado al logro de la calidad y se contribuye a verificar cuales son los cambios que se necesitan.

Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado. Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Tales compradores comparten una necesidad o un deseo en particular, el cual puede satisfacerse mediante relaciones de intercambio. El marketing implica administrar mercados para dar lugar a relaciones redituables con el cliente. Sin embargo, crear esas relaciones requiere de esfuerzo. Los vendedores deben buscar compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, establecer sus precios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. Actividades como la investigación del consumidor, el desarrollo de productos, la comunicación, la distribución, la fijación de precios y el servicio resultan fundamentales para el marketing. A pesar de que por lo regular pensamos que son los vendedores quienes llevan a cabo el marketing, los compradores también participan en él. Los consumidores realizan marketing cuando buscan productos, interactúan con las compañías para obtener información

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y realizan sus compras. De hecho, las tecnologías digitales de hoy, desde los sitios web y las redes sociales

La calidad y la mejora del producto son elementos importantes de la mayor parte de las estrategias de marketing. Sin embargo, enfocarse sólo en los productos de la compañía también podría provocar miopía de marketing. Por ejemplo, algunos fabricantes consideran que, si son capaces de “diseñar una mejor ratonera, el mundo entero tocará a su puerta”; sin embargo, a menudo quedan amargamente desilusionados. Es probable que los consumidores estén buscando una mejor solución para un problema con los ratones, pero que no necesariamente es una mejor trampa para éstos.

La mejor solución podría ser un aerosol químico, un servicio de exterminación de plagas, un gato de casa o algo que funcione mejor que una ratonera. Además, una mejor trampa para ratones no se venderá a menos que el fabricante diseñe, empaque y fije su precio de forma atractiva; ubique el producto en canales de distribución convenientes; capte la atención de los consumidores que lo necesitan y convenza a los compradores de que se trata de un mejor producto. Cuando se trata de crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con él, las mercadologías actuales saben que no pueden hacerlo solos, sino que deben trabajar de cerca con diversos socios de marketing. Además de ser eficaces para administrar las relaciones con el cliente, las mercadologías también deben ser buenos para administrar las relaciones con los socios. Están ocurriendo grandes cambios en la forma en que las mercadologías trabajan como socios de otros dentro y fuera de la compañía, para dar, de manera conjunta, mayor valor a los clientes. La planeación estratégica constituye la base para el resto de la planeación en la empresa. Las compañías suelen elaborar planes anuales, de largo alcance y estratégicos. Los planes anuales y de largo alcance conciernen a los negocios actuales de la compañía y a la forma de tenerlos en marcha. En cambio, el plan estratégico implica adaptar la empresa para obtener ventajas de las oportunidades que haya en su entorno cambiante. 20

II.7.1. Administración de la Calidad.

Según (C.S, 2006) “se indica que un fenómeno está en bajo control cuando podemos predecir, por lo menos dentro de ciertos límites como varia fenómeno a futuro por predecir”. Mide el valor que aporta el puesto a la organización, su evaluación implica medir y determinar la contribución de los puestos a los resultados de la misma siendo sus elementos libertad para actuar, magnitud e impacto. La existencia de un mecanismo dentro de la estructura de la empresa, conocido como la evaluación y autocontrol que asegure un análisis efectivo y de máxima protección posible contra errores, fraude y corrupción. La correcta disposición de los controles válidos, de tal forma que se estimulen la responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los empleados y el pleno reconocimiento de su ejercicio evitando la necesidad de controles superfluos así como la extensión de los necesarios. (Browne, 2000). La estrategia de una organización o empresa, es el plan de acción que los administradores (Dirección y ejecutivos), deben desarrollar para posicionarse estratégicamente en el mercado, satisfacer a los clientes competir con éxito y lograr la rentabilidad económica y financiera.

II.8. Dirección Administrativa

Según (Castro, 2003) “La dirección administrativa bajo la influencia de otros desarrollos posteriores del comportamiento ha buscado el liderazgo administrativo”. En la actualidad del desarrollo no ha estado ausente por innovaciones día con día a nivel empresarial. puestos de trabajo que cuentan con funciones de contenido organizativo similar en una estructura de clasificación de puestos según el manual de funciones, puestos o procedimientos que se le haga llegar.

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El desarrollo y mantenimiento de una línea de autoridad para complementar los controles de organización Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada departamento, así como la actividad de la organización, esclareciendo todas las posibles lagunas o áreas de responsabilidad indefinida, Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos basados en datos de registro y documentos contables y diseñado para presentar un cuadro lo suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer con claridad, cada uno de los procedimientos. (Hitt, 2006)

Indica (Guerra, 2008) A través del conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepción clara y sistemática de las operaciones que se realizan en la dependencia o unidad administrativa; es importante que al emprender un estudio de esta naturaleza, se aplique una metodología que garantice la descripción de los procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa y con las normas jurídico-administrativas establecidas al efecto. En tal virtud se presentan las etapas necesarias para desarrollar la identificación de los procedimientos.

(C.S, 2006) “la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; también se pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento. La descripción de cualquier procedimiento deber hacerse sin obviar elementos que posteriormente pudieran repercutir en el análisis de la información e implique la realización de nuevas consultas y/o mayores distracciones al personal en función. La contestación a estos cuestionamientos, si bien implica disponibilidad de tiempo, es necesaria para el análisis de la información por ello, es indispensable dirigir principalmente la investigación”.

(Gutierrez, 1995)Todo control implica, necesariamente la comparación de lo obtenido con lo esperado, pero tal comparación puede realizarse al final de cada periodo, prefijado, o sea, cuando se ha visto ya si los resultados obtenidos no alcanzaron, igualaron, superaron o se apartaron de lo que esperaron. Tal procedimiento constituye el control sobre los resultados. comportamientos que han de respetar todas las personas que se encuentran dentro de la

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empresa, la función principal de la organización es disponer y coordinar todos los recursos disponibles como son humanos, materiales y financieros (Perez, 1995)Todo proceso debe liderarse para llevar a cabo un satisfactorio resultado, todo tipo de líder debe velar para el cumplimiento de lo establecido y de encargarse de que sigan las buenas prácticas para alcanzar los objetivos. Este tiene un enfoque predominante en el cual su importancia es la precisión y comportamiento que brinda. Es imprescindible la aplicación del proceso administrativo en forma eficiente para el adecuado funcionamiento de la empresa, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, mejora las relaciones humanas y genera empleos; asimismo simplifica el trabajo, con lo cual se logra mayor rapidez, eficiencia y efectividad en las actividades que se realicen en la organización.

al elaborar un plan, es conveniente establecer márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones imprevistas y que proporcionen nuevos cursos de acción que se ajusten fácilmente a las condiciones. todos los planes específicos de la empresa deben. integrarse a un plan general, y dirigirse al logro de los objetivos generales de tal manera que sean considerados en cuanto a su enfoque, y armonía en cuanto al equilibrio e intercalación que debe existir entre ellos. cuando se planea es necesario basarse en datos reales, razonamientos precisos y exactos, y nunca opiniones subjetivas, especulaciones o cálculos arbitrarios. Establece la necesidad de utilizar datos objetivos tales como: estadísticas, estudios de mercado, estudios de factibilidad, cálculo probabilístico, modelos matemáticos. La planificación será más confiable en tanto que pueda ser cuantificada, expresada en tiempo, dinero cantidades; esto facilita la ejecución y evaluación del progreso de los planes.”

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“Son la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas y de las relaciones que guardan entre sí los órganos que la integran. Contiene los agrupamientos de las actividades básicas de los departamentos y otras unidades, así como también las principales líneas de autoridad y responsabilidad que existen entre dichas unidades.” “Elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado, por medio de la autoridad del administrador ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, vigilando simultáneamente que se cumpla en la forma adecuada todas las órdenes emitidas.” “Siendo la administración hacer a través de otros necesariamente requiere de la delegación: ningún jefe lo hace todo por sí solo, sino que delega en otros su autoridad y su responsabilidad.” La orientación gerencial, o sea, a los mandos medios o superiores de una empresa. Son una colección de datos y modelos analíticos que interactúan entre sí para brindar el soporte necesario en la toma de decisiones, tanto para la operación como para la administración. Scott Morton en los años 70 lo definió como: “Los Sistemas de Soporte a la Decisión acoplan los recursos intelectuales de los individuos con la capacidad de las computadoras para mejorar la calidad de las decisiones. Es un sistema basado en computadora para los tomadores de decisión que tratan con problemas semiestructurados. a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y transdepartamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo en clientes.

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La inteligencia de adecuada sirve para que conozcan lo que dicen los consumidores acerca de sus marcas y la forma en que se conectan con ellas. Muchas compañías envían equipos de observadores capacitados para mezclarse con los clientes mientras utilizan los productos de la empresa y hablan acerca de ellos. Los Indicadores que se utilicen para el análisis, se determinan como Financieros y No Financieros, ya que los primeros establecen el accionar pasado y las perspectivas económicas futuras, facilitando la planificación y establecimiento de los objetivos. En cambio, los segundos, se orientan a aquellos relacionados con la satisfacción del cliente, procesos internos y aprendizaje o crecimiento permanente de los Recursos Humanos. El valor en una empresa no se produce solo con el capital tangible, sino que el capital intangible tiene cada vez mayor preponderancia, ya sea mediante la cultura de la compañía, los empleados, el talento que éstos tengan, la relación con los proveedores, etc. Toda buena empresa exige aumentar su competitividad con excelencia, por lo que necesita del desarrollo de las habilidades y destrezas de los gerentes o supervisores a cargo de los equipos de trabajo, para que puedan guiar, administrar, impulsar e influir en el factor humano que es el elemento primordial para lograr las metas y objetivos perseguidos por la compañía Liderazgo se define como la relación de influencia que existe entre los dirigentes y sus seguidores; el objetivo es que ambas partes se comprometan a alcanzar una meta y se obtengan resultados reales del proyecto que comparten. Actualmente la mayoría de empresas del país buscan elevar sus competencias y su productividad, esto a través de supervisores altamente capacitados que sepan dirigir a su valioso capital humano, para ejecutar un trabajo en equipo con responsabilidad y eficiencia, y con ello lograr el cumplimiento y la satisfacción de las metas que desea alcanzar la organización. Ramírez (2013) en el artículo, La armonía laboral genera más productividad, disponible en la revista Efectivo de Prensa Libre, quien cita a Egor Espinoza, gerente de Manpower empresa de reclutamiento de personal afirma que los perfiles de puesto deben estar correctamente liderados para que puedan cumplir con los objetivos que las organizaciones les han trazado, es necesario un trabajo en equipo que este enfocado en realizar un trabajo con buenos y eficientes resultados. 25

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO

III.1. Hipótesis

La falta de manuales de procedimiento en el área de producción de la empresa León de Judá, incide en el mal desempeño afectando las ventas por retraso de producción.

III.2. Variables

Variable Independiente (Causa)

Variable Dependiente (Efectos) * Cuando no se asignan funciones a un trabajador

es

posible

se

realice

mucha

burocracia en los procedimientos a calificar *Definición de Funciones…………………. * Cuando se delega a los empleados ellos se * Conocimiento de Información

. sienten en la libertad de tomar decisiones esto

* Implementación de Técnicas para

- ayuda a que tengan más conocimiento en lo que

mejorar

- están haciendo y se mantengan informados

* Guías Rápidas

* Al momento de realizar una implementación de técnicas o procedimientos para el personal aporta al avance de productividad en la cual ayudara a lograr los objetivos deseados

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III.2.1. Definición Conceptual

Se deben definir funciones a los trabajadores para que no exista burocracia en procedimientos, el hecho de delegar información hace que los empleados se sientan en la confianza de obtener liderazgo y conocimiento. La implementación de técnicas o procedimientos aportara a la productividad del personal y ayuda a ser más eficientes.

III.2.2. Definición Operacional

Para medir los procesos se elaborarán manuales de procedimiento, se realizarán capacitaciones de técnicas de mejora como la implementación de afiches al alcance de los empleados del área de producción. Para llegar a ello se realizarán encuestas y entrevistas a empleados y clientes que tengan la experiencia en lo solicitado.

III.3. Objetivos

III.3.1. Objetivo General

Apoyar a la empresa León de Judá, facilitando y optimizando los procedimientos para la creación de sus productos.

III.3.2. Objetivo Especifico

Elaboración de Manual de procesos y procedimientos para el área de producción de la empresa León de Judá.

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III.4. Indicadores e Índices

Variables

Indicador

Índice

cuando no hay una definición de > 60 % Definición de Funciones

Funciones existe burocracia para la realización de tareas con cuentan con el conocimiento > 40 %

Conocimiento de

amplio ni completo de los

Información

procesos y procedimientos de elaboración La realización de poner en > 100% practica técnicas específicas para

Implementación de Técnicas para mejorar

la

elaboración

de

procesos

ayudara en el crecimiento y productividad del área y las demás involucradas Aporta el rápido control y > 100% conocimiento

del

área

de

producción dando mayor eficacia Guías Rápidas

y siendo más eficientes en la elaboración

y

entregas

de

pedidos

III.5. Estadística El instrumento es la recolección de datos para elaborar y extraer de ellos información actualizada y así el investigador pueda valerse para generar una solución El instrumento utilizado será el cuestionario y entrevistas específicas.

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III.5.1. Muestra La realización de la muestra se llevará a cabo en el are de producción, haciendo constar que para ello será un estimado del 60% de los mismos para que sea con más efectividad.

III.6. Instrumento (Tabla pre instrumento)

1. ¿Por qué considera que el proceso es tardío para la entrega de un pastel? Definición de Funciones

cuando no hay una definición de Funciones existe > 60 % burocracia para la realización de tareas

2. ¿Cuánto está dispuesto a pagar por un pastel a pesar del tiempo en que le toma esperar. 3. ¿considera usted que el tiempo que la hacen esperar para una entrega es lo justo?

con cuentan con el conocimiento amplio ni Conocimiento completo de los procesos y > 40 % de Información procedimientos de elaboración

29

4. ¿con cuánto tiempo de anticipación debe encargar los pasteles? 5. ¿cree que debería haber más personal capacitado para la elaboración de los pasteles?

6. ¿cada cuánto frecuenta la pastelería? 7. Que le parece el servicio de atención que le brindan?

La realización de poner en practica técnicas específicas Implementación para la elaboración de procesos ayudara en el > 100% de Técnicas para mejorar crecimiento y productividad del área y las demás involucradas

8. ¿qué pastel consume más? 10. ¿Recomendaría la pastelería a alguien más? 11. ¿Con cuanto personal capacitado cuentan en el área de producción? 12. ¿le parecería como área de producción contar con un manual de procesos? 13. Que le gustaría tener a la vista en el área de producción para que le sea más fácil recordar?

Aporta el rápido control y conocimiento del área de producción dando mayor > 100% Guías Rápidas eficacia y siendo más eficientes en la elaboración y entregas de pedidos

30

14. ¿Cuánto tiempo se tarda en elaborar un pastel cuando no se encuentra la única persona que sabe? 15. ¿le gustaría que se colocaran capsulas informativas de tipos para elaborar un pastel?

CAPITULO IV ANALISI E INTERPRETACION DE RESULTADOS

Método Cualitativo

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis

Los trabajadores de la pastelería León de Judá, se toman un tiempo estimado de 2 horas para la realización de los pasteles solicitados por los clientes

31

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis

Los clientes de la pastelería deben realizar sus solicitudes de pedidos con dos semanas de anticipación a su próximo evento para que puedan recibir sus pedidos a tiempo.

32

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis: Se considera que no debe haber más personal en el área de producción de repostería, se supone que es porque se dan abasto para la elaboración de los pasteles solicitados por los clientes.

33

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis

Los trabajadores indican que el proceso es lento porque no todos tienen el conocimiento para la elaboración de cualquier pastel.

34

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis

El hecho de que no existan manuales de procedimientos en áreas como producción lo que sucede es que retrasa los procedimientos para elaboración de los pedidos que los clientes soliciten.

35

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis

Es importante capacitar al personal de la empresa para que la organización tenga una mejor competitividad, por lo que en león de Judá se deben de implementar este tipo de programas.

36

Fuente: Trabajadores de Pastelería León de Judá. Guatemala 2017

Análisis

El personal de León de Judá necesita un plan de capacitación, todos sus colaboradores están de acuerdo para recibir un plan de desarrollo y capacitación al área donde se encuentran.

37

Método Cuantitativo

Lugar: Colonia San Luis (Pastelería León de Judá)

Fecha: 07/05/2017

Hora 11:55AM Encargado: Cristian López No. Criterio

E

B

M

Análisis

1

Puntualidad: Los empleados ingresan sus actividades con puntualidad

2

Responsabilidad: Los empleados tienen la responsabilidad de tener en tiempo lo que se les solicita

3

Capacitación: Los empleados reciben por lo menos una capacitación mensual de sus procesos

4

Integración: El área de producción se encuentra integrada por las personas adecuadas para la elaboración de pasteles

X

En ocasiones es la necesaria

5

Control: El manejo de control se utiliza de manera adecuada para llegar a las ventas

X

Repercute en los atrasos de pedidos a clientes

La puntualidad ayuda a la realización de trabajo optimo

X

En Ocasione se tiene atrasos de entrega por falta de instrucción para la elaboración de un pastel

X

X

Los empleados no tienen capacitaciones de ningún tipo

Interpretación: La pastelería León de Judá tiene una óptima puntualidad de ingreso, mas no de la optimización de procesos para la elaboración de sus productos, no contando con capacitaciones ni planes de control para lo mencionado

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Lugar: Colonia San Luis (Pastelería León de Judá)

Fecha: 07/05/2017

Hora 11:40 AM Encargado: Lorena de López No. Criterio

E

B

M

Análisis

1

Puntualidad: Los empleados ingresan sus actividades con puntualidad

2

Responsabilidad: Los empleados tienen la responsabilidad de tener en tiempo lo que se les solicita

3

Capacitación: Los empleados reciben por lo menos una capacitación mensual de sus procesos

4

Integración: El área de producción se encuentra integrada por las personas adecuadas para la elaboración de pasteles

X

En ocasiones hace falta personal para gestionar pedidos

5

Control: El manejo de control se utiliza de manera adecuada para llegar a las ventas

X

no se cuenta con un control estricto o adecuado

Durante las labores de la pastelería no ha fallado la puntualidad

X

En Ocasione se tiene atrasos de entrega por falta de procedimientos que no hay claros

X

X

Los empleados no tienen capacitaciones de ningún tipo

Interpretación: La pastelería León de Judá tiene una óptima puntualidad de ingreso, mas no de la optimización de procesos para la elaboración de sus productos, no contando con capacitaciones ni planes de control para lo mencionado.

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CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones:  Cuando no se asignan funciones a un trabajador es posible se realice mucha burocracia en los procedimientos a calificar

 Cuando se delega a los empleados ellos se sienten en la libertad de tomar decisiones esto ayuda a que tengan más conocimiento en lo que están haciendo y se mantengan informados

 Al momento de realizar una implementación de técnicas o procedimientos para el personal aporta al avance de productividad en la cual ayudara a lograr los objetivos deseados

 Cuando se cuenta con un manual de procedimientos todos tienen acceso a la consulta y eso hace más eficiente un trabajo en equipo porque todos los integrantes se encuentran involucrados

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Recomendaciones  Se recomienda a la empresa león de Judá que asigne tareas adecuadas al personal adecuado  debe implementarse capacitaciones para informar al personal y que puedan tener el conocimiento necesario para el área a la que estén laborando  Se deben de poner en práctica técnicas específicas para la elaboración de procesos ayudara en el crecimiento y productividad del área y las demás involucradas  Aporta el rápido control y conocimiento del área de producción dando mayor eficacia y siendo más eficientes en la elaboración y entregas de pedidos  Se recomienda implementar Manual de Procesos y procedimientos

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CAPITULO VI PROPUESTA DEL PROYECTO

6. Descripción La propuesta a plantear a la pastelería León de Judá, serán manuales de procesos, en los cuales le aportará al incremento de la efectividad ya que teniendo a la mano un manual de procesos y procedimientos hará una comunicación fluida, efectiva y eficiente. Por lo que se dará a conocer más a delante un manual de paso a paso para proceder a la mejora de producción en el área.

6.1 Justificación Los manuales de procedimientos para la elaboración de un pastel son importantes para que toda el área de producción está enterada de lo que se hará y puede hacerse o bien hacer una sustitución de personal que no se encuentre presente. Por lo que esto aportara al crecimiento laboral como también mejorara las entregas ya que no tendrán que atender a clientes molestos por espera de pedidos, siendo este una solución para que todos tengan el conocimiento y puedan elaborar lo que un cliente requiera

6.2. Objetivos Con la propuesta se desea apoyar a la empresa León de Judá, facilitando y optimizando los procedimientos para la creación de sus productos. Ya que la elaboración de Manuales de procesos y procedimientos para el área de producción de la empresa León de Judá son sumamente importantes.

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6.3. Matriz Marco Lógico

Resumen de Objetivos /Actividades

Indicadores Verificables

Meta: Mejorar la productividad de la organización, logrando eficiencia y eficacia en sus procesos para la elaboración de productos

Disminuir la burocracia en la organización tomando en cuenta la optimización de recursos a obtener

Realizar comparación antes y después de la implementación del proyecto

El equipo implementador se compromete a apoyar en la implementación del proyecto

Objetivos Específicos: Con la implementación de manuales se desea apoyar a la empresa León de Judá, facilitando y optimizando los procedimientos para la creación de sus productos.

Mejorar el control y procedimientos para la elaboración de pasteles

implementando las técnicas propuestas

Análisis de información de propuesta

Resultados Esperados: Logro de calidad y rapidez de procedimientos para la elaboración de pasteles que los clientes requiera, minimizar tiempos para entrega de pedidos y optimizar recursos

Lograr una eficiencia Operativa en el personal de producción

Supervisión y evaluación periódica de lo implementado

implementación de proyecto y visibilidad de su funcionamiento

Actividades: Elaboración de Manuales de procedimientos y programación de capacitaciones

Aplicación de proyecto: Manuales Personal

2 Veces al mes una capacitación y compartimiento de manuales al personal

Presupuesto aprobado para Capacitaciones

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Medios / Fuentes de Verificación

Premisas o Supuestos

6.4. Matriz de Responsabilidades

Patrocinador del Proyecto

Director del proyecto

Gerente de León de Judá

Equipo de Trabajo

Comité de Dirección

Universidad mariano Gálvez

A

A

R

I

Curso Propedéutico de Tesis

A

C

R

I

Requerimientos del Negocio

C

A

R

C

Reportes sobre el Avance del Proyecto

A

C

R

C

44

6.5. Propuesta Implementación de manuales en el área de producción, logrando una mayor efectividad en la empresa y ámbito. Se adjuntan Manuales para procedimiento de la elaboración de pasteles para León de Judá como también se adjunta manual de procedimiento de compra.

Manual para proceso de compra de productos para elaboración de pasteles CRONOGRAMA ANALITICO Objetivo: Maximizar el proceso de compra de productos para la elaboración de pasteles en la pastelería León de Judá. Esto aportara desde la necesidad de compra hasta la entrega de mercadería en la pastelería

Actividad

Actividad: Compra de productos para la elaboración de pasteles

Fecha

Descripción

Distancia

Tiempo

operación Transporte Espera Inspecciona Almacenamiento 16/05/2017

Símbolo

Necesidad de compra

Observaciones

X

Selección de Proveedor

X

Solicitud de Pedido

X

Condiciones de compra

X

inspección por gerencia

X

Confirmación de Gerencia

X

Elaboración orden de Compra

X

tramites de facturación

X

Entrega de mercadería

X

ingreso a Bodega

X

45

Manual para proceso de almacenamiento de productos para elaboración de pasteles

CRONOGRAMA ANALITICO Objetivo: Maximizar la llegada del producto a bodega para que producción lo tenga en tiempo

Actividad

Actividad: proceso de almacenamiento en bodega para los productos de elaboración de pasteles

Fecha

Descripción

Distanci a

Tiemp o

operación Transporte Espera inspección Almacenamiento

16/05/2017

Símbolo

Observaciones

Llegada a Bodega X Traslado de mercadería

X

Descarga de mercadería X Control de recepción

X

Almacenaje

X

Desplazamiento a producción

X

chequeo de Mercadería

X

Mesa de preparación X Producto Terminado X

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Manuales de procedimientos

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel De Chocolate

Area: Producción

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Procedimiento: Manual de procedimiento

Resonsable: Cristian Lopez

Ingredientes: 1. 125 Gramos de Mantequilla 2. 150 Gramos de Azúcar 3. 3 Unidades de Huevos 4. 100 Gramos de Harina pre mezcla 5. 30 Gramos de Cocoa 6. Gramos de Levadura 7. 25 Gramos de Maicena 8. 75 Gramos de Pepitas de chocolate 9. 1 Pizca de Sal

Proceso de preparacion: 1. Debe batir primero la mantequilla hasta obtener una crema suave. Para ello, es recomendable que la mantequilla se encuentre a temperatura ambiente. 2. Luego, incorpore el azúcar y bata. Cuando lo tenga bien integrado, añada los huevos sin dejar de mover, 3. coloque todos los ingredientes secos, previamente tamizados. Esto ayudará a evitar que se formen grumos en la masa del pastel sea esponjoso. Incorpore entonces el cacao en polvo, la harina, la maicena, la levadura y la sal. 4. Bata hasta conseguir una masa uniforme y homogénea, pero justo antes de terminar de integrar por completo la harina, añada los trozos de chocolate. 5. coloque la mezcla en un molde previamente engrasado con mantequilla y cocina en el horno a 180ºC durante 45 minutos.

Elaboro: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez 47

Autorizo: Cristian Lopez

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel Fresas Con Crema

Area: Producción

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Procedimiento: Manual de procedimiento

Resonsable: Cristian Lopez

Ingredientes: 1. 250 gramos harina pre mezcla 2. 1 1/2 tazas azúcar 3. 1 taza crema mezcada 4. 8 huevos 5. 1/2 taza leche evaporada 6. 1 cucharada polvo para hornear 7. 1 barra de mantequilla de 280 gramos 8. 1 taza azúcar glass pre mezcla 9. 10 fresas 10. 280 gr de Queso

Procedimiento: 1. Batir los huevos, aplicar la mantequilla derretida, colocar la taza de crema y media taza de leche evaporada. 2. Añade los ingredientes secos, la harina, azúcar y polvo para hornear incorporar con una espátula horneas en horno precalentado a 180 grados centígrados. 3. Para el betún. Acremar el queso y media barra de mantequilla a temperatura ambiente, batir. Velocidad media después agregar poco a poco él azúcar glass, subir la velocidad, y bates hasta obtener la textura deseada. 4. En un recipiente separar la mitad de las fresas. Una para decorar y la otra para quitar el jugo. Ya retirado el jugo. Se separa y las fresas machucadas la añades a tu mezcla de betún. Batir 1 min 5. Hornear 45 min

Elaborado: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez

48

Autorizo: Cristian Lopez

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel Tres Leches

Area: Producción

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Procedimiento: Manual de procedimiento

Resonsable: Cristian Lopez Ingredientes: 1. 8 Huevos 2. 2 Tazas de Harina Pre mezcla 3. 1 Taza de Azúcar 4. 1 Pizca de Esencia de Vainilla 5. 1 Lata de Leche evaporada 6. 1 Lata de Leche condensada 7. 2 Latas de Leche 8. 30 Gramos de Cacao en polvo 9. 1 Cucharada postre de Polvo de hornear 10. 2 Cucharadas soperas de Mantequilla

Proceso de preparacion: 1. Se separan las claras de las yemas de los huevos, y batir las claras a punto de nieve. 2. Cuando las claras estén bien batidas, se añade el azúcar en forma de lluvia sin dejar de batir para que se integre bien. Luego, agregar las yemas una a una, también sin dejar de batir para evitar que la mezcla pierda su volumen. 3. Cuando las yemas estén bien integradas, añadir la harina mezclada y tamizada con los polvos de hornear. Integrar este ingrediente con una espátula o cuchara, haciendo movimientos envolventes. 4. Integrar la mezcla de la torta la esencia de vainilla y la mantequilla fundida. Después, vertir la preparación en un molde engrasado y enharinado, y hornear la torta durante 30 minutos, o hasta que ver que al introducir un palillo sale completamente limpio. 5. Batir la leche condensada con la leche evaporada y la leche normal. Cuando estén bien mezcladas, añadir el cacao en polvo y seguir batiendo. 6. Cuando la torta de vainilla esté lista, la retirar del horno y todavía caliente y dentro del molde vertir la mezcla de leches y chocolate. Debe repartirse por toda la torta. 7. Horneat a 180ºC durante 45 minutos.

Elaboro: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez

49

Autorizo: Cristian Lopez

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel de Gelatina

Area: Producción

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Procedimiento: Manual de procedimiento

Resonsable: Cristian Lopez

Ingredientes: 1. 2 Sobres de Gelatinas sin sabor (pre mezcla) 2. 3 Sobres de Gelatinas de diferentes sabores 3. 1 Paquete de Galletas María 4. 1 Lata de Leche condensada 5. 1 Lata de Fruta surtida

Proceso de preparacion: 1. Preparar la gelatina en un recipiente, cuando las gelatinas hayan cuajado, retírala de los moldes y córtalas en cuadrados pequeños. Tomar un molde para pasteles, cubrir el fondo con las galletas María, sobre ellas colocar los cuadros de gelatina y reserva un momento. 2. Calentar agua y disolver la gelatina sin sabor, removiendo constantemente para que no cuaje. Una vez disuelta, agrege la leche condensada y mezcle bien. Incorporar esta mezcla al molde donde tiene la base de galletas y trozos de gelatina de sabores. 3. Reparta bien para que el pastel de gelatina quede parejo y resérvalo en el congelador hasta medio cuajar. Decore con la fruta y vuelva a introducir en el congelado para que acabe de hacerse.

Elaboro: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez

50

Autorizo: Cristian Lopez

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel Brazo Gitano

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Area: Producción Procedimiento: Manual de procedimiento Resonsable: Cristian Lopez Ingredientes: 1. 4 huevos 2. 100 gr de azúcar 3. 100 gr de harina 4. 1 sobre de levadura 5. Para el relleno: 6. 200 gr de crema pastelera 7. azúcar glas

Proceso de preparacion: 1. Batir las yemas con la mitad del azúcar hasta que estén espumosas. colocar las claras a punto de nieve añada el resto del azúcar y sigua batiendo añáda las yemas. 2. Mezcle la harina y la levadura e incorpóralas a la masa anterior. Utilizar una cuchara o espátula para mezclarlas. 3. Forrar una bandeja de horno con papel de hornear y extienda encima de la masa. Introduzca en el horno (previamente calentado) a 160-170ºC hasta que el bizcocho esté hecho, aproximadamente 10-12 minutos. 4. Retíralo del horno y dejar que se enfríe, cubrir con la crema pastelera y enróllalo poco a poco teniendo cuidado de que no se rompa. Espolvorear con azúcar glas

Elaboro: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez

51

Autorizo: Cristian Lopez

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel Selva Negra

Area: Producción

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Procedimiento: Manual de procedimiento

Resonsable: Cristian Lopez Ingredientes: 1. 1 bizcochuelo de chocolate pre Mezcla 2. 3 huevos 3. 220 cc. leche 5. 2 cremas de leche Relleno para tortas de frutos del bosque: 7. cerezas o fruta 8. crema pre mezcla 9. chocolate rallado

Proceso de preparacion: 1. Preparar el bizcochuelo y llevarlo al horno por 40 o 45 minutos. 2. Batir las cremas de leche. Y partir en 2 bols. Un una mezclar la crema con cerezas o frutas. Y a la otra crema colocar el relleno para torta de frutos 3. 3. Preparar la crema pre mezcla y dejarla en la heladera. 4. Rallar el chocolate negro. 5. Una vez listo el bizcochuelo cortarlo en 3 capas. 6. En la primera capa colocar la crema de leche con cerezas o fruta. 7. Poner la segunda capa de bizcochuelo y la rellenar con crema de leche y frutos del bosque. 8. Colocar la capa 3 de bizcochuelo y decorar con crema pre mezcla a los costados y arriba de la torta poner el chocolate rallado

Elaboro: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez

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Autorizo: Cristian Lopez

Manual de procesos y procedimiento para eleborar un pastel de Zanahoria

Area: Producción

Fecha: 16/05/2017 Pagina: 1 / 1 Sustituye: N/S

Procedimiento: Manual de procedimiento

Resonsable: Cristian Lopez

Ingredientes: 1. 2 zanahorias. 2. 4 huevos. 3. 2 vasos de harina. 4. 2 vasos de azúcar. 5. 80 gr. de nuez picada. 6. Betún

Proceso de preparacion: 1. Colocar el horno a 180º C para que se vaya calentando para cuando se necesite. 2. Batir los huevos junto con el azúcar hasta que tome color blanquecino. Pelar las zanahorias, lavar bien, y rallar, dejando que todo caiga en el huevo. 3. Colocar la harina, poco a poco, sin dejar de batir en todo momento la mezcla. Se irá formando una especie de crema. Colocar las nueces trituradas. 4. Vertir el contenido del mismo en un molde que sirva para hornos y adentro por unos 50 minutos más o menos. 5. Al sacarlo, cubrir con betún, un ingrediente preparado a base de queso cremoso y azúcar de pre mezcla

Elaboro: Nuria G. Oliva M.

Reviso: Monica Hernandez

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Autorizo: Cristian Lopez

6.6. Divulgación La misma se dará a conocer primero, por una capacitación de introducción donde indique cuales son los cambios para el empleado, después de ello se les proporcionaran manuales para que ellos puedan leer y aprender el proceso, en las capacitaciones que se impartirán cursos de repostería para que puedan convertirse en personas más profesionales.

6.7. Evaluación Se Evaluará al personal a la final de las capacitaciones para validar que estén poniendo en marcha la propuesta Segunda forma de evaluar será un reporte de ventas 4 meses atrás y ahora uno con el servicio del área de producción mejorado, de esta manera podremos detectar si esta funcionado el plan.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Analisis Administrativo. (s.f.). Browne, M. (2000). Manual de administracion para Organizaciones. Buenos Aires. C.S, S. D. (2006). Admiistracion de la Calidad. Mexico: Pearson Educacion . Castro, W. J. (2003). Evolucion del pensamiento Administrativo . Costa Rica: Universidad Estatal a Distancia. Cotanda, F. L. (1998). Manual de Administracion y gestion. España: Edigrafos S.A. crowther, W. (1999). Investigacion Accion para la evaluacion cientifica en el ambito administrativo. mexico: Marisa de Anta. Diaz, L. F. (2005). Analisis y planeamiento. San Jose Costa Rica: Universidad Estatal a Distancia. Guerra, L. (2008). Importancia de los metodos en la Gerencia. Universidad de Texas: CVF 1957. Gutierrez, D. M. (1995). Administrar para la calidad. Mexico DF: Limusa S.A-. Hitt, M. (2006). Administracion. Mexico: Pearson Educacion. Lacaris, A. (1996). Analisis Administrativo Tecnicas y Metodos. San jose Costa Rica: universidad Estatal a Distancia. Perez, J. L. (1995). Estilos de Liderazgo y su eficiencia en la administracion. Madrid: Universidad Autonoma de Madrid. Torres, M. G. (2006). Manual para elaborar Manuales y Procedimientos. Mexico: Panorama Editorial.

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ANEXOS

Encuesta para producción de pasteles (Método Cualitativo)

Lugar y fecha_____________________________________________________________

Se realizará esta encuesta con el objetivo de realización de mejora en procesos de producción para la elaboración de pasteles.

A continuación, se le presentan una serie de preguntas para saber tiempos de producción por lo que cabe mencionar que no hay respuesta buena o mala.

1. ¿En cuánto tiempo elabora un pastel? 1 hora _____ 2 horas____

2. ¿Con cuánto tiempo de anticipación deben de encargar los clientes? a. 1 Semana________ b. 2 Semanas _______ c. 1 Mes ___________

3. ¿Cree que debe de haber más personal capacitado en el área de producción? Sí ___________ No___________

4. ¿Considera que el proceso para la elaboración de pasteles es lento? Sí____

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No____ Especifique____________________________________________________________

5. ¿Existen manuales de procedimiento para la elaboración de un pastel? Sí____ No___

6. ¿Recibe capacitaciones de repostería? Sí ____ No____

Si su respuesta es no pase a la siguiente pregunta de lo contrario termine la encuesta

7. ¿Le gustaría recibir capacitaciones de elaboración de repostería?

Sí ____ No____

Porque_____________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________

8. Le gustaría agregar un comentario a esta encuesta. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ¡Gracias por su colaboración en responder las preguntas de esta encuesta serán de mucha importancia!

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Lista de Cotejo Método Cuantitativo

Lugar:

Fecha

Hora Encargado: No.

Criterio

1

Puntualidad: Los empleados ingresan sus actividades con puntualidad

2

Responsabilidad: Los empleados tienen la responsabilidad de tener en tiempo lo que se les solicita

3

Capacitación: Los empleados reciben por lo menos una capacitación mensual de sus procesos

4

Integración: El área de producción se encuentra integrada por las personas adecuadas para la elaboración de pasteles

5

Control: El manejo de control se utiliza de manera adecuada para llegar a las ventas

E

Interpretación:

58

B

M

Análisis

Carta de Solicitud

59

Carta de aceptación

60

Carta entrega de plan

61

Carta Recepción de Plan

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TECNICAS DE INVESTIGACIÓN Y PROPEDEUTICO DE TESIS

LISTA DE COTEJO DE DEFENSA DE TESIS Nombre:

Sección:

Excelente 2

Bueno 1

Mejorar 0.5

No.

CRITERIO

1.

PRESENTACIÓN: Toda la información presentada en la página es óptima y de acuerdo con lo que dice la descripción de la tesis. CREATIVIDAD: Resume el informe de tesis, para la evaluación de defensa.

2.

VALORACIÓN

3.

ORIGINALIDAD: Video de la entrevista realizada en el marco metodológico.

4.

APORTE: Describe el aporte que se entrega a la empresa, a través de una presentación.

5.

INFORME FINAL: Carga el informe en formato PDF, con los aspectos indicados. TOTAL

/10

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UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUETEMALA TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN Y PROPEDÉUTICO DE TESIS

LISTA DE COTEJO DE DEFENSA DE TESIS

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nombre completo Excelente 3 Bueno 2 Mejorar 1 CRITERIO ESTRUCTURA: Presenta el contenido, según las indicaciones del reglamento de tesis.

Sección VALORACIÓN

APLICACIÓN: Realiza las referencias bibliográficas, según normas APA. METODOLÓGIA: Existe coherencia entre el marco teórico y el marco metodológico. DISEÑO: Las variables, las muestras, los procedimientos de recogida de información y las técnicas de análisis de datos se exponen de forma detallada y adecuada.

ANALISIS: El análisis e interpretación de los resultados, reflejan con claridad la importancia del estudio. RELEVANCIA: Constituye un problema importante a resolver en el ámbito administrativo:

REFLEXIÓN: Las conclusiones y recomendaciones, tienen relación con las variables. APORTE: Es relevante la propuesta, para resolver los problemas en el 8. ámbito administrativo. PROYECTO: La propuesta es clara y significativa con relación a la 9. hipótesis y/u objetivos. SOPORTE: Las referencias bibliográficas y anexos le dan soporte 10. científico a la tesis. 7.

TOTAL Observaciones:

64

/30

65