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UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN Enrique Guzmán y Valle “Alma Máter del Magisterio Nacional”

ESCUELA DE POSGRADO SECCIÓN DOCTORADO

TESIS MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO MEDIANTE EL MODELO SERVICE PERFORMANCE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL HUANCAYO PRESENTADA POR: Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA ASESOR: Dr. WILLIAM CASTRO PANIAGUA Para optar el Grado Académico de Doctor en Ciencias de la Educación LIMA – PERÚ 2012

“MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO MEDIANTE EL MODELO SERVICE PERFORMANCE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL HUANCAYO”

ii

A mi querida madre: Sonia, por su apoyo incondicional. A mis queridos docentes y amigos: Dulio, Germán y William. Manuel

iii

AGRADECIMIENTOS A Dios, por darnos la vida. Al personal directivo, jerárquico, administrativo y docente de la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, La Cantuta. Al personal directivo, jerárquico, administrativo, docente y alumnos de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Y a los docentes que tan gentilmente me asesoraron en el proceso de elaborar esta investigación: Dr. Dulio Oseda Gago y Dr. William Castro Paniagua.

iv

ÍNDICE Pág. Hoja de jurados

ii

Dedicatoria

iii

Agradecimientos

iv

Índice

v

Índice de cuadros

viii

Índice de gráficos

x

Resumen

xii

Summary

xiii

Resumo

xiv

Introducción

xv TÍTULO PRIMERO ASPECTOS TEÓRICOS CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1.

1.2.

Antecedentes de la investigación

017

1.1.1. Investigaciones internacionales

017

1.1.2. Investigaciones nacionales

025

Bases teóricas

029

1.2.1. La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF) 1.3.

029

1.2.2. La satisfacción de los estudiantes

045

Definición de términos básicos

048

CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. 2.2.

2.3.

Determinación del problema Formulación del problema

054 061

2.2.1. Problema general

061

2.2.2. Problemas específicos

061

Importancia y alcances de la investigación

062

v

2.4.

2.3.1. Importancia

062

2.3.2. Alcances

064

Limitaciones de la investigación

064

CAPÍTULO III: DE LA METODOLOGÍA 3.1.

Objetivos de la investigación

066

3.1.1. Objetivo general

066

3.1.2. Objetivos específicos

066

Hipótesis de la investigación

067

3.2.1. Hipótesis general

067

3.2.2. Hipótesis específicas

067

Variables de la investigación

068

3.3.1. Variable dependiente

068

3.3.2. Variable independiente

069

3.3.3. Variables Intervinientes

069

3.3.4. Operacionalización de las variables

070

Tipo y métodos de investigación

073

3.4.1. Tipo de Investigación

073

3.4.2. Métodos de Investigación

073

3.5.

Diseño de la investigación

075

3.6.

Población y muestra

079

3.6.1. Unidad de análisis

079

3.6.2. Población

080

3.6.3. Muestra

081

3.2.

3.3.

3.4.

TÍTULO SEGUNDO ASPECTOS PRÁCTICOS CAPÍTULO IV: DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS 4.1.

Selección y validación de los instrumentos

085

4.1.1. Técnicas de recolección de datos

085

4.1.2. Instrumentos de recolección de datos

087

vi

4.1.3. Análisis de la confiabilidad y validez de los instrumentos de investigación

088

4.2. Análisis de datos de la medición pre test y medición post test 4.2.1. Análisis estadísticos del pre test 4.2.2. Análisis de los resultados 4.2.3. Nivel de satisfacción de los estudiantes por cada grupo de

105 105 106

estudio en el pre test 4.2.4. Nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a las

108

dimensiones por cada grupo de estudio en el pre test 112 4.3. Análisis de los resultados 118 4.3.1. Comparación del nivel de satisfacción global de los estudiantes pre test y post test 118 4.3.2. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes por cada grupo de estudio en el pre test y post test 121 4.3.3. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a las dimensiones por cada grupo de estudio en el 4.4. 4.5.

post test Prueba de hipótesis 4.4.1. Contrastación de la hipótesis general 4.4.2. Contrastación de las hipótesis específicas Discusión de resultados

126 134 134 143 154

CONCLUSIONES

159

RECOMENDACIONES

161

REFERENCIAS

163

ANEXOS

173

vii

ÍNDICE DE CUADROS Pág. Cuadro N° 01: Niveles de calificación de la calidad del servicio educativo 031 Cuadro N° 02: Dimensiones e indicadores de la variable calidad del servicio educativo

033

Cuadro N° 03: Dimensiones y variables del Modelo SERVPERF

043

Cuadro N° 04: Niveles de satisfacción de los estudiantes

048

Cuadro N° 05: Estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo – 2011

083

Cuadro N° 06: Tabla de valores de la prueba de Kaiser Meyer Olkin

092

Cuadro N° 07: Niveles de satisfacción de los estudiantes

106

Cuadro N° 08: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test de los Grupos Experimental y de Control

107

Cuadro N° 09: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Experimental

108

Cuadro N° 10: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Control

109

Cuadro N° 11: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test del Grupo Experimental y el Grupo Control

110

Cuadro N° 12: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control

113

Cuadro N° 13: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control

114

Cuadro N° 14: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control

viii

116

Cuadro N° 15: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control

117

Cuadro N° 16: Puntajes comparados de satisfacción obtenidos en el Pre test y Post Test de los Grupos Experimental y de Control

119

Cuadro N° 17: Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Experimental en el Pre Test y Post Test

122

Cuadro N° 18: Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Control en el Pre Test y Post Test

123

Cuadro N° 19: Puntajes comparados en el Post Test del Grupo Experimental y el Grupo Control

125

Cuadro N° 20: Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control

126

Cuadro N° 21: Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control

128

Cuadro N° 22: Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control

130

Cuadro N° 23: Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control

131

ix

ÍNDICE DE GRÁFICOS Pág. Gráfico N° 01: Principios de Gestión de la calidad

040

Gráfico N° 02: Estudiantes de la facultad de Ciencias Empresariales

080

Gráfico N° 03: Población de estudio

083

Gráfico N° 04: Puntajes obtenidos en el Pre Test de los Grupos Experimental y de Control

107

Gráfico N° 05: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Experimental

Grupo

109

Gráfico N° 06: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Control

110

Gráfico N° 07: Puntajes de satisfacción porcentual comparados en el Pre Test del Grupo Experimental y el Grupo Control

111

Gráfico N° 08: Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control

113

Gráfico N° 09: Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control

115

Gráfico N° 10: Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control

116

Gráfico N° 11: Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control

117

Gráfico N° 12: Comparación de los niveles de satisfacción de los estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos Experimental y de Control

119

x

Gráfico N° 13: Comparación porcentual de los niveles de satisfacción de los estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos Experimental y de Control

120

Gráfico N° 14: Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Experimental en el Pre Test y Post Test

122

Gráfico N° 15: Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Control en el Pre Test y Post Test

124

Gráfico N° 16: Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control

127

Gráfico N° 17: Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control

129

Gráfico N° 18: Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control

130

Gráfico N° 19: Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control

132

Gráfico N° 20: Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las medias) obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el Pre Test y Post Test

136

Gráfico N° 21: Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las medias) obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el Pre Test y Post Test

152

xi

MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO MEDIANTE EL MODELO SERVICE PERFORMANCE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL HUANCAYO Investigador: Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA RESUMEN La satisfacción de los estudiantes desde la perspectiva educativa y administrativa ha tomado una gran relevancia como elemento fundamental para el éxito de las universidades privadas. Para garantizar altos nivel de satisfacción es importante aplicar estrategias y modelos orientados a mejorar la calidad del servicio, de ahí que el problema de investigación dice: ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo? Y la Hipótesis: La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance incrementa significativamente la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. La investigación es de carácter cuantitativo, tipo aplicada, nivel explicativo, método experimental y diseño cuasi experimental. Se asumió una muestra censal. Según el diseño, se utilizó los estadígrafos de la estadística descriptiva (media, desviación estándar) e inferencial y para contrastar la hipótesis se hizo uso de la prueba Z, la cual nos permitió deducir que existen diferencias estadísticamente significativas entre el grupo Control y Experimental (Z= 9,21), con un tamaño de efecto de 0,39. Con lo que concluimos que la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance ha mejorado significativamente no sólo estadísticamente, sino también empíricamente la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo en el semestre académico 2011-II. Palabras Claves: Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance, satisfacción de los estudiantes.

xii

IMPROVING THE QUALITY OF EDUCATIONAL MODEL THROUGH THE SERVICE PERFORMANCE IN THE SATISFACTION OF THE STUDENTS OF THE FACULTY OF BUSINESS OF THE PERUVIAN BRANCH UNIVERSITY WINGS HUANCAYO Researcher: Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA SUMMARY The satisfaction of students from the educational and administrative perspective has taken a great importance as a key to the success of private universities. To ensure high level of satisfaction is important to implement strategies and models aimed at improving the quality of service, hence the research question reads: What effect improving the quality of educational services through the Service Model Performance in meeting students of the Faculty of Business, University Peruvian subsidiary Wings Huancayo? And Hypothesis: Improving the quality of educational services through the Service Performance model significantly increases the satisfaction of students in the Faculty of Business, University Peruvian subsidiary Wings Huancayo. The research is quantitative, applied type, level of explanation, experimental method and quasi-experimental design. It took a census sample. By design, statisticians used descriptive statistics (mean, standard deviation) and inferential and to test the hypothesis was tested using the Z, which allowed us to deduce that there were significant differences between control and experimental group (Z = 9.21), with an effect size of 0.39. Thus conclude that improving the quality of educational services through the Service Model Performance has improved not only statistically significant but empirically the satisfaction of students of the Faculty of Business, University Wings Huancayo in the Peruvian subsidiary semester 2011-II. Keywords: Improving the quality of educational services by the Service Performance Model, student satisfaction.

xiii

MELHORAR A QUALIDADE DO MODELO EDUCACIONAL NO DESEMPENHO DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO DOS ALUNOS DA FACULDADE DE NEGÓCIOS DO RAMO PERUANA UNIVERSIDADE ASAS HUANCAYO Pesquisador: Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA RESUMO A satisfação dos estudantes da perspectiva pedagógica e administrativa assumiu uma grande importância como uma chave para o sucesso das universidades privadas. Para garantir alto nível de satisfação é importante para implementar estratégias e modelos que visam melhorar a qualidade do serviço, daí a questão de pesquisa diz: Que efeito a melhoria da qualidade dos serviços educacionais através do desempenho do modelo de serviço em reunião alunos da Faculdade de Negócios, Universidade Peruana subsidiária Huancayo asas? E Hipótese: Melhorar a qualidade dos serviços educacionais através do modelo de desempenho de serviço aumenta significativamente a satisfação dos alunos na Faculdade de Negócios, Universidade Peruana subsidiária Huancayo Wings. A pesquisa é do tipo quantitativa, aplicada, nível de explicação, o método experimental e quase-experimental design. Ele teve uma amostra do censo. Pelo projeto, os estatísticos utilizada a estatística descritiva (média, desvio padrão) e inferencial e para testar a hipótese foi testada usando o Z, o que nos permitiu deduzir que houve diferenças significativas entre os grupos controle e experimental ( Z = 9.21), com um tamanho de efeito de 0,39. Assim, concluem que a melhoria da qualidade dos serviços educacionais através do desempenho do modelo de serviço melhorou não apenas estatisticamente significativa, mas empiricamente a satisfação dos estudantes da Faculdade de Negócios, Universidade Asas Huancayo no semestre subsidiária peruana 2011-II. Palavras-chave: Melhorar a qualidade dos serviços educacionais, o modelo de desempenho de serviço, a satisfação do aluno.

xiv

INTRODUCCIÓN Según los postulados del Marketing Educativo generar un alto nivel de satisfacción en los estudiantes permite generar tasas elevadas de rentabilidad y promueve el crecimiento en el número de alumnos en una Universidad. La satisfacción de los estudiantes es uno de los principales pilares de fidelización para cualquier empresa educativa, y por tanto fundamenta la rentabilidad y la misma existencia de la organización. En la presente investigación se realizó un estudio sobre los efectos de la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Tomando como delimitación espacial el semestre 2011-II. La satisfacción de los estudiantes, es la respuesta emocional que tiene un estudiante frente al servicio educativo recibido, pudiendo manifestar hasta cinco niveles distintos: pésimo, bajo, medio alto y muy alto. Por su parte la mejora de la calidad del servicio educativo hace referencia a la utilización de una herramienta de gestión para generar mayores niveles de calidad. En este caso la herramienta de gestión fue el Modelo Service Performance, desarrollado por Cronin y Taylor (1994), cuya metodología consiste en medir el nivel de calidad de servicio, identificar los principales atributos del servicio y finalmente mediante la toma de decisiones mejorar el rendimiento en cada atributo. La investigación realizada se presenta dividida en dos títulos: Aspectos teóricos y Aspectos prácticos, cada uno de ellos divididos en capítulos tal como se aprecia a continuación: Título Primero: Aspectos Teóricos

xv

Capítulo I: Se menciona el marco teórico formado por los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y la definición conceptual de términos. Entre los conceptos que se presentan figuran: la satisfacción de los estudiantes y la mejora de la calidad del servicio mediante el Modelo Service Performance. Capítulo II: Se realiza el planteamiento del problema, se identifica y formulan el problema de investigación y se expone la importancia y las limitaciones de la misma. Capítulo III: Trata sobre la metodología de investigación, se mencionan los objetivos, las hipótesis y variables de la investigación. Asimismo se detalla el método, tipo, diseño, población y muestra. Título Segundo: Aspectos Prácticos Capítulo IV: se revisan los instrumentos de investigación y los resultados obtenidos. Para ello se describe la confiabilidad y validez de instrumentos, el tratamiento estadístico, la prueba de hipótesis y la discusión de resultados. Espero que la información, resultados y recomendaciones de la presente investigación permitan a la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo perfilar una política de incremento sostenible de la satisfacción de sus estudiantes, basada en la mejora de su calidad educativa, a fin de que pueda posicionarse como líder en el mercado huancaíno. El investigador.

xvi

TÍTULO PRIMERO ASPECTOS TEÓRICOS CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO 1.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN En nuestro país, y específicamente en la región Junín, existe un

número bastante austero de investigaciones realizadas sobre aspectos referidos a la calidad de los servicios educativos en universidades. A diferencia de la abundancia de estudios encontrados en lo que se refiere a investigaciones

relacionadas

a

la

satisfacción

de

los

estudiantes

universitarios. Haciendo un filtro de todos los antecedentes encontrados, priorizando aquellos cuyo contenido tiene que ver directamente con los intereses del presente estudio, y divididos entre antecedentes internacionales y nacionales, tenemos: 1.1.1. Investigaciones internacionales a) Salinas (2007). En su tesis titulada: “Satisfacción del estudiante y calidad universitaria: Un análisis explicatorio en la Unidad 17

Académica

Multidisciplinaria

Agronomía

y

Ciencia

de

la

Universidad Autónoma de Tamaulipas”. Investigación para optar el grado de Doctor en Didáctica y Organización Educativa en el Departamento de Didáctica y Organización Educativa de la Universidad de Sevilla, España. El estudio demostró que los estudiantes de la Unidad Académica Multidisciplinaria Agronomía y Ciencia (UAMAC) de la Universidad Autónoma de Tamaulipas – México, están satisfechos de forma general con los servicios que reciben de la Universidad a través de la UAMAC con lo que se confirma la Hipótesis General. Sin embargo, lo que la presente investigación rescata es la forma en la cual el Dr. Agapito Salinas concibe la satisfacción estudiantil, la misma que es expresada en la siguiente fórmula: Se=Pe + Selp + Sepa + SesUAMAC + SesUAT En donde: Se= Satisfacción general del estudiante Pe = Perfil del estudiante Selp = Satisfacción del estudiante con la labor del profesor. Sepa

=

Satisfacción

del

estudiante

con

la

planificación

docente de la asignatura. SesUAMAC = Satisfacción del estudiante a los servicios que le otorga l a UAMAC. SesUAT

=

Satisfacción

del

estudiante

con

los

servicios

supracentro o de la universidad. b) Arranz (2007), elabora la tesis titulada “Los sistemas de garantía

18

de calidad en la educación superior e España propuesta de un modelo de acreditación para las titulaciones de grado en España”. Esta investigación fue presentada a la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Burgos para optar el Grado Académico de Doctor en Administración con Mención en Nuevas tendencias en Dirección de Empresas. El estudio, luego de un profundo análisis de la situación de la educación superior en España y toda Europa, se propone responder a diversas preguntas, ubicadas como problemas, entre las cuales se pueden destacar: ¿Qué son criterios de calidad en una titulación?, ¿cuáles son los criterios de calidad que deben establecerse?, ¿quién debe establecer estos criterios?, etc. Entre sus conclusiones refiere:  La calidad en la enseñanza universitaria es un problema difícil de abordar y a fortiori de resolver. Se trata de un concepto multidimensional y complejo que permite diferentes enfoques: excelencia, conformidad

contenidos, con

cumplimiento

estándares,

de

adecuación

especificaciones, a

un

objetivo,

disponibilidad de recursos, eficiencia, valor añadido, satisfacción de necesidades y capacidad de transformación y de cambio. Todos ellos ofrecen una visión completa acerca de los modos, no excluyentes

sino

complementarios,

de

acercarse

a

la

comprensión de la calidad universitaria. Pero, además, hay que tener en cuenta que se refiere a un ámbito donde las responsabilidades y la toma de decisiones están influidas por intereses, a veces, contrapuestos.  Para alcanzar la calidad en la Universidad son imprescindibles dos requisitos: la perseverancia de los responsables de cada institución y la puesta a disposición de los distintos agentes de los recursos necesarios para el desempeño de sus funciones. 19

 La implantación de cualquier sistema o modelo de calidad al ámbito universitario va a estar condicionado por sus sistemas organizativos y, sobre todo, por la legislación que le sea aplicable, tanto nacional como internacional.  La posibilidad de establecer un modelo único de evaluación de calidad en educación superior resulta complejo dada la multiplicidad de objetivos, agentes y factores que deben tenerse en cuenta en los procesos de evaluación. En este sentido debe ser cada país, incluso cada institución, dentro del marco normativo establecido y teniendo en cuenta el EEES, el que decida el proceso de evaluación que mejor contribuya a la consecución de sus fines. Esto ha supuesto, también, la necesidad de establecer redes de cooperación para el establecimiento de metodologías comunes y contrastables.  Los criterios que se han establecido en las diferentes guías de evaluación,

tanto

nacionales

como

internacionales,

generalmente, están relacionados con los inputs, los procesos y los resultados. c) Cruz (2001). Desarrolla la tesis titulada: “Relación entre el enfoque de gestión de la calidad y el desempeño organizativo. Una aproximación desde la perspectiva basada en los recursos”, para optar el grado de Doctor en Economía en el Departamento de Dirección de Empresas de la Facultad de Economía de la Universitat de Valencia, España. En sus conclusiones menciona que: “En primer lugar, destacamos que, independientemente de cuál sea el enfoque de calidad adoptado, nuestros resultados indican que la implantación de sistemas de calidad por parte de las empresas viene motivada por diversas razones, que pueden ser agrupadas en tres bloques. Por

20

un lado, figuran los motivos externos o de mercado – requisito solicitado por los clientes, seguir la corriente de mercado, presión por

parte

de

gubernamental,

la

competencia,

desarrollar

requisito

nuevos

por

mercados

la

política

domésticos

e

internacionales e incrementar la competitividad internacional-; por otro lado, están los motivos internos de competitividad – promocionar la calidad de la gestión, mejorar las infraestructuras, meta establecida por la dirección, mejorar la calidad del producto/servicio, y promocionar la imagen corporativa-; y un último grupo formado por los motivos de eficiencia interna – comprobar la eficacia de la gestión de la calidad total, mejorar la satisfacción de los empleados, incrementar la cuota de mercado y reducir los costes-. Entre el conjunto de motivos señalados, encontramos que los más apuntados por las empresas de servicios a las que hemos entrevistado son los correspondientes al segundo grupo”. Por

lo

tanto,

podemos

concluir

que

las

razones

fundamentales que conducen a las empresas a la implantación de un sistema de gestión de la calidad son de diversa naturaleza según cuál sea el enfoque de calidad elegido. Luego refiere que “Predomina en todos los casos la meta establecida por el equipo de dirección como razón más importante para llevar a cabo la implantación del mismo. No obstante, resulta relevante que los motivos relacionados con el mercado tienen un peso

mayor

en

las

empresas

que

siguen

enfoques

de

aseguramiento de la calidad que en el resto de empresas. Se ha obtenido evidencia empírica de que las empresas con enfoques proactivos de calidad aplican un mayor número de técnicas o prácticas que las que siguen un enfoque reactivo. Concretamente, no sorprende que las técnicas aplicadas en mayor medida por empresas con enfoques proactivos estén relacionadas con la

21

planificación y documentación del sistema de calidad y con aspectos de carácter socio-cultural dentro de la organización. Asimismo, se ha comprobado que las empresas con enfoques de gestión de la calidad total aplican un mayor número de técnicas de calidad, siendo además notable la relación de estas técnicas diferenciales con los aspectos socio-culturales de la organización”. d) Gonzales (2006). En su tesis para optar el título de Maestro en Gestión

de

la

Administración

Calidad de

en

la

la

Facultad

Universidad

de

Contaduría

Veracruzana,

y

México.

Investigación titulada: “Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad para el Instituto Tecnológico Superior de Acayucan basado en la Norma ISO 9001-2000”. El investigador, luego de analizar la situación del I.S.T. de Acayucan en seis áreas que comprenden la planeación táctica, la estadística, infraestructura, organigrama y puestos, planeación estratégica

y

recursos

humanos;

concluye

en

que

debe

implementarse un SGC basado en la Norma ISO 9001:2000. Al

respecto

menciona:

“El

sistema

permite

a

las

organizaciones alcanzar la satisfacción de los clientes, asegurando que van a proporcionarles los productos/servicios requeridos de forma sistemática a la vez establece el marco para la mejora continua. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad vienen identificados en la Norma ISO 9001:2000 son genéricos y aplicables a cualquier organización

independientemente

del

producto

Los

los

o

servicio

que

ofrezcan.

requisitos

de

productos/servicios pueden ser especificados por los clientes o por la organización y en algunos casos en reglamentación aplicable, como es el caso de la formación reglamentaria”.

22

También considera que los sistemas de gestión de la calidad deben tener en cuenta en su diseño y su implementación otros elementos clave, como política y objetivos de la calidad, papel de la alta dirección, documentación, evaluación del sistema, mejora continua, técnicas estadísticas y el enfoque de los sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión. e) Urrieta (2006), en su tesis titulada: “El sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 y la Cultura de satisfacción al cliente en las organizaciones Certificadas por FONDONORMA en el Estado LARA”. Investigación para optar el grado de Magíster Scientiarum presentada a la Facultad de Administración y Contaduría de la Universidad Centro occidental Lisandro Alvarado en Barquimiseto Venezuela. En el estudio se trató de demostrar la existencia de una relación positiva y estrecha entre el modelo de gestión de calidad y la cultura de satisfacción al cliente que beneficie a la organización o por lo contrario comprobar que el hecho de contar con un sistema de gestión de calidad certificado no garantiza que exista una cultura de satisfacción de cliente. Se tuvo como alcance a las empresas certificadas por el Fondo para la Normalización y Certificación de la calidad FONDONORMA en el Estado Lara hasta el año 2005. La metodología utilizada fue con enfoque inductivo, apoyada en un estudio de campo con diseño no experimental transaccional, las técnicas de recolección de información fue la encuesta y la observación directa, el instrumento fue el cuestionario, se concluyó que estructuralmente las empresas cuentan con un buen soporte formal: misión, visión valores y políticas, que consideran la satisfacción del cliente, las empresas cuentan con procesos documentados e implementados alineados a la satisfacción del

23

cliente, los cambios culturales se perciben más desde el enfoque procedimental, dejando en segundo plano los cambios intangibles, se presenta adiestramiento y capacitación en atención y servicio sólo en áreas en contacto directo con el cliente externo, las empresas no se perciben a si mismas como empresas que dan servicio, aunque lo hacen, los elementos susceptibles a cambios son la consideración, elaboración y aplicación de procedimientos alineados a la satisfacción de clientes y el segundo es el involucramiento y motivación del personal, se afirma que el sistema de gestión de la calidad impacta positivamente en la cultura de orientada hacia la satisfacción del cliente. f) Barrera

y

Reyes

(2006).

Elaboraron

la

investigación

titulada:”Análisis comparado de las escalas de medición de la calidad del servicio”. El estudio lo realizaron en su calidad de docentes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Sevilla. El objetivo de la investigación era realizar un análisis comparativo entre los métodos de medición de la calidad del servicio. La conclusión a la que arribaron fue la siguiente: “Nuestro trabajo empírico pone de manifiesto una superioridad de la escala SERVPERF sobre el resto. Si bien, aceptamos las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berryl (1988), sabemos que en anteriores estudios, el número de dimensiones no ha sido una constante, lo que hace necesario realizar futuras investigaciones en este aspecto. Por otra parte, las dimensiones que se muestran más claras y diferenciadas en la mente del consumidor son la tangibilidad y la empatía. Aquí coincidimos con el estudio de Llosa, Chandon y Orsingher (1998). Además, encontramos validez discriminante de las dimensiones tangibilidad y fiabilidad con el constructo satisfacción, aunque no

24

sucede lo mismo con el resto de dimensiones. Por último, podemos concluir que, en la revisión a los diferentes estudios que hemos realizado, la literatura muestra una gran diversidad de resultados, en cuanto a qué escala o instrumento es más adecuado para la medición de la calidad de servicio. Por tanto, dejamos abierto este debate”. 1.1.2. Investigaciones nacionales a) Gutiérrez (2008), en sus tesis para optar el grado de Magíster en Educación con Mención en Gestión de la Educación en la Facultad de Educación de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Investigación que lleva por título: “Influencia de la estructura curricular, el liderazgo de la dirección y el nivel profesional del docente en la gestión de la calidad educativa de la Facultad de Educación de la UNMSM en la especialidad de Historia y Geografía durante el año académico 2005-II” El objetivo que orientó la investigación fue determinar la influencia que existe entre la Estructura Curricular, el Estilo de Liderazgo de la Dirección y el Nivel Profesional de los Docentes en la Gestión de la Calidad Educativa de los estudiantes de la Facultad de Educación en la Especialidad de Historia y Geografía de la UNMSM, durante el año académico 2005 – II. Siendo la hipótesis de trabajo que se planteó que existe influencia significativa entre Estructura Curricular, el Estilo de Liderazgo de la Dirección y el Nivel Profesional de los Docentes en la Gestión de la Calidad Educativa de los estudiantes de la Facultad de Educación en la Especialidad de Historia y Geografía de la UNMSM. Finalmente, el investigador concluye que existe influencia significativa entre la estructura curricular, el estilo de liderazgo de la dirección y el nivel profesional del docente en la gestión de la

25

calidad educativa en dicha facultad. Llegando como conclusión final que, para llegar a niveles de calidad, eficiencia y eficacia, la universidad debe promover un enfoque gerencial y de cambio, con líderes democráticos en camino a ser transformadores, con docentes

altamente

especializados,

investigadores,

con

un

conocimiento de la realidad en que se desenvuelven y capacitados para formar a los futuros profesionales en el ámbito personal y científico. 2) Castro (2007), elabora una tesis titulada “La calidad del servicio terciarizado en la Banda ancha de Telefónica del Perú S.A.A.” Esta investigación

fue

presentada

a

la

Facultad

de

Ciencias

Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para optar el Grado Académico de Magíster en Administración con Mención en Gestión Empresarial. En su conclusión Nº 5 menciona: “Concluimos que el escenario ha cambiado y que las políticas de calidad del servicio para la satisfacción del cliente de los servicios de la Banda Ancha en Telefónica, deben cambiar de acuerdo a la nueva importancia de los atributos, según la percepción del cliente. Asimismo en sus recomendaciones sostiene: Se deben efectuar actualizaciones periódicas de los atributos de las encuestas de satisfacción a los clientes, para a su vez actualizar las preguntas de sus cuestionarios sobre instalaciones y averías. Las cuales deben ser validadas por los clientes y en forma segmentada de acuerdo al mercado. Asimismo, las políticas de calidad del servicio, deben cambiar de acuerdo a la nueva importancia que se encuentre en dichos atributos”. 3) Flores (2006), en su calidad de Director de la Oficina de Desarrollo Académico de la Universidad Ricardo Palma elabora una investigación titulada “La encuesta de satisfacción estudiantil”. El

26

objetivo del estudio fue resolver el problema de la insatisfacción estudiantil existente en la universidad. Entre las conclusiones se menciona: “Cuando se produce un contexto de insatisfacción en una Institución, esta ve mermada su productividad y rendimiento. Ante esto es indispensable detectar las falencias o puntos débiles

que

tenga

nuestra

institución;

y

que

esté

proyectándolo como parte de su imagen, haciéndose así menos atractiva como oferta académica.” (Flores, 2006, p. 03) La investigación expone una metodología de diseño de la encuesta basada en la selección de áreas a evaluar entre las cuales destacan: competencias profesionales, plana docente, ambiente de la universidad, biblioteca central, centro de cómputo, servicio

académico,

servicio

administrativo,

las

actitudes

personales sociales entre otras. También expresa los aspectos que explora la satisfacción estudiantil mediante la comparación de la Universidad Ricardo Palma frente a 3 entidades de prestigio internacional: Cypress College, University of Central England in Birmingham y USA Group Noel-Levitz. Sin embargo, el mayor aporte de esta investigación a la presente tesis es el modelo de encuesta utilizado, en el cual se puede apreciar la utilización de una escala de actitud de cuatro niveles: Muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho e insatisfecho. 4) Begazo (2006), publica un artículo relacionado a la calidad del servicio titulado “¿Cómo medimos el servicio?”. La publicación se realizó en el 18avo. número de la revista de investigación de la facultad de Ciencias Administrativas de la UNMSM y contiene los resultados de una profunda investigación realizada por el autor.

27

En el artículo se menciona que la tangibilidad de un producto va acompañada de la intangibilidad de las expectativas que sobre él se poseen y que deben ser medidas en función a las percepciones de los clientes. En las conclusiones señala: - La medición del servicio es fundamental para todo negocio, para lograr fidelizar a sus clientes. - La fidelización de los clientes es la mejor manera de asegurar una vida prolongada del negocio que se administra. Sin ella tarde o temprano se van a incurrir en pérdidas o disminución de la participación en el segmento. - Ahora es factible determinar qué es lo que los clientes valoran. Pero además, hay que tener en cuenta que ese conocimiento debe ser continuo, dinámico, progresivo y adaptable. - Las demandas de los clientes son cambiantes; las necesidades, deseos y expectativas de ellos están en continua transformación. - Existen varios métodos para medir la calidad del servicio y aplicarla

a

SERVPERF,

la

actividad

HOTELQUAL,

turística etc.

como Siendo,

el

SERVQUAL,

según

diversos

investigadores, el método SERVPERF el que demuestra mayor confiabilidad y validez. 5) Chenet (2010), desarrolló la tesis para optar el grado de Magíster en Administración con Mención en Gestión de Proyectos en la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Nacional del Centro del Perú. El estudio se denominó: “Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los alumnos del I.S.T.P. San Francisco de Asís – Huancayo”. La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los estudiantes. Para 28

ello se aplicaron dos instrumentos: una encuesta de satisfacción y una escala de actitud del tipo Likert para medir la calidad de servicio siguiendo los postulados de los modelos SERVQUAL y SERVPERF. En la conclusión N° 06 menciona que: “Para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los alumnos, se debe partir de realizar las mediciones respectivas de cada una de las variables a fin de identificar el nivel de calidad y el nivel de satisfacción. Posteriormente, la alta gerencia debe realizar la toma de decisiones orientadas a mejorar la calidad de los principales atributos que constituyen la calidad del servicio”. (Chenet, 2010, p. 172) 1.2.

BASES TEÓRICAS 1.2.1. La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF) a) Concepto La Norma ISO 9000:2000 menciona que la mejora de la calidad es: “la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos”. Un requisito se entiende como: “la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria generado por distintas partes interesadas como por ejemplo los clientes”. El Modelo Service Performance, mayormente conocido como SERVPERF, es un modelo de medición de la calidad del servicio desarrollado por Cronin y Taylor (1994) considerado como de alta validez y confiabilidad. Frecuentemente se le utiliza para acciones de mejora de la calidad debido a que puede expresar el nivel de calidad antes y después de aplicadas las acciones de mejora.

29

Respetando los intereses de la presente investigación, y haciendo una mixtura entre los conceptos anteriormente vertidos, la variable mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF) será conceptualizada como: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de la organización educativa de cumplir con los requisitos de los estudiantes (clientes). En donde los requisitos de los estudiantes son identificados como las necesidades y atributos de la calidad del servicio valorados por los estudiantes, los cuales han sido identificados y medidos mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF). Una mejora en la calidad del servicio se presentará si se puede evidenciar que los niveles de calificación de la calidad del servicio expresados por el Modelo SERVPERF, los mismos que son originados de consultar directamente a los estudiantes de la organización, en este caso de la Facultad de Ciencias Empresariales de la U.A.P. Filial Huancayo, manifiestan un incremento entre una medición inicial y una medición posterior. b) La calidad del servicio educativo En 1985 la Universidad de Texas designó a los investigadores Parasuraman, Zeithal y Berryl para que efectuaran una investigación orientada a responder las siguientes preguntas de los empresarios: ¿Qué es la calidad del servicio?, ¿Cuáles son las causas del mal servicio? y ¿Qué se debe hacer para mejorarlo? Como parte de las conclusiones de la investigación, se generaron varios conceptos que hasta la actualidad son reconocidos como elementos rectores para la medición de la calidad de los servicios, estos conceptos son:

30

 Las expectativas. Parten de las promesas que las empresas les realizan a los clientes, de las necesidades de los clientes, de las experiencias pasadas y de los comentarios de terceros.  Las percepciones. Son las maneras como los clientes captan los servicios en el momento mismo de recibirlos. Adaptando los criterios educativos a lo expuesto por la Norma ISO 9000:2000 y a la realidad de la institución estudiada, la calidad del servicio educativo será conceptualizada como “el grado de acercamiento que existe entre lo que ofrece la Facultad de Ciencias Empresariales y lo que aspiran a recibir los alumnos”. Según el Modelo Service Performance (SERVPERF) la medición de la calidad del servicio educativo se consigue mediante la evaluación de 5 dimensiones que son: los elementos tangibles del servicio, la confiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad del servicio y la empatía. c) Niveles de medición de la calidad del servicio educativo La calidad del servicio educativo medida mediante la aplicación del Modelo Service Performance (SERVPERF), y utilizando una escala Likert de 1 a 5, distingue los siguientes niveles de calificación: Cuadro N° 01 Niveles de calificación de la calidad del servicio educativo Alternativas de respuesta Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Resultado promedio

Niveles de calificación de la calidad del servicio educativo Muy alta calidad (calidad de 4,21 – 5,00 fideliza al cliente) 3,41 – 4,20 Alta calidad 2,61 – 3,40

Calidad media

En desacuerdo

1,81 – 2,60

Baja calidad

Totalmente en desacuerdo

1,00 – 1,80

Muy baja calidad (Pésima)

Fuente: Metodología Modelo SERVPERF (En línea). Elaboración: Prof. M. Cruz del Río Rama - Gestión de la calidad de los procesos.

31

Es necesario mencionar, que en el caso de que la calificación obtenida sea 5, la metodología SERVPERF califica a la calidad obtenida como fidelizadora del cliente. 1. Dimensiones e indicadores de la calidad del servicio educativo Siguiendo los postulados del Modelo SERVPERF, se consideran 5 dimensiones para la variable calidad del servicio educativo. Las mismas que son: a) Elementos tangibles del servicio. Es el conjunto de características o elementos físicos que el cliente (estudiantes) puede evaluar tener en consideración con respecto al servicio. b) Fiabilidad o confiabilidad del servicio. Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. ¿La empresa brinda el mismo nivel de servicio una y otra vez, o su calidad varía enormemente en cada encuentro? ¿La empresa cumple sus promesas? No existe nada que frustre más a los clientes que los prestadores de servicios poco confiables. c) Capacidad de respuesta, se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también se considera el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que pueda ser la organización para el cliente. d) Seguridad o garantía del servicio. Entendida como las medidas que toma la empresa para que el cliente sienta que se le está brindando un servicio por personas expertas que saben realizar su labor. Se refiere a tres componentes básicos que son: la competencia de la empresa, la cortesía con la que trata a sus clientes y la seguridad de sus operaciones.

32

e) Empatía, es la capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como si fueran los propios. Las empresas que tienen empatía no han olvidado lo que se siente ser cliente, por ello entienden las necesidades de sus clientes. La

metodología

utilizada

para

diseñar

los

indicadores

presentados a continuación para cada una de las 5 dimensiones consistió en la aplicación de focus group a los alumnos de los primeros y últimos ciclos existentes en cada una de las escuelas que conforman la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Los resultados se pueden apreciar en la tabla 2. Cuadro N° 02 Dimensiones e indicadores de la variable calidad del servicio educativo Dimensiones Elementos tangibles del servicio. Confiabilidad del servicio. Capacidad de respuesta.

Seguridad del servicio.

Empatía del servicio.

Indicadores               

Modernidad de la Infraestructura existente. Modernidad del mobiliario físico existente. Implementación de laboratorios. Similitud entre servicio entregado y servicio ofrecido. Similitud ente el servicio entregado y el de otras universidades. Disposición del personal administrativo a suministrar un servicio rápido. Disposición de las autoridades a colaborar con los alumnos. Información permanente con respecto a los estudios por parte de autoridades y docentes. Existencia de enfermería apropiadamente implementada. Personal docente con dominio en la enseñanza de sus asignaturas Personal administrativo con dominio en las labores encargadas. Personal docente con dominio de técnicas y metodologías de enseñanza. Horario de clases conveniente. Facilidad para dialogar con el personal de la facultad (docentes y administrativos). Comprensión de las necesidades de los alumnos.

Fuente: Metodología de la investigación –Operacionalización de variables. Elaboración: Propia.

33

2. El concepto de calidad Sin duda, el concepto de calidad es uno de los más complicados de definir debido a que cada autor plantea su propio concepto en función al entorno histórico, a la preparación académica que posee y a su propia experiencia. En la presente investigación, interesa analizar los conceptos desde la perspectiva de las Ciencias Administrativas y desde la concepción de la Educación, por ello se expondrán ambos criterios. a) La calidad bajo el enfoque de las Ciencias Administrativas En el mundo de la administración, los grandes teóricos de la calidad, generalmente la han definido como “qué tan adecuado es para el uso”; algunas de estas definiciones realizadas por estos grandes personajes son las que se muestran a continuación 1: 

Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones (Zeithmal, Parasuramana y Berry 1993).



La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente (Evans y Lindsay, 2000).



Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor (Juran, Gryna y Bingham, 1990).



Edward W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto. En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una

manera u otra el hecho de que la calidad está en función de la percepción del cliente. 1

Obtenido del artículo publicado por el Dr. José Domingo Begazo Villanueva publicado en la Revista. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas Gestión en el Tercer Milenio. UNMSM (Vol. 9, Nº 18, Lima, diciembre 2006).

34

La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que surge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen los clientes. Según el Organismo Internacional de Normalización ISO, la calidad se define como: “El conjunto de características de una entidad (producto/empresa) que le dan la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas”. b) La calidad bajo el enfoque de la Educación La Ley N° 28044, Ley General de la Educación, en su artículo N° 13 define la calidad de la Educación como: “El nivel óptimo de formación que deben alcanzar las personas para enfrentar los retos del

desarrollo

humano,

ejercer

su

ciudadanía

y

continuar

aprendiendo durante toda la vida”. La calidad así entendida, supone el esfuerzo continuo de las instituciones para cumplir en forma responsable con las exigencias propias de cada una de sus funciones. En las instituciones educativas resulta necesario enfatizar el vínculo entre pertinencia y calidad. A la exigencia académica de los programas, se añade la exigencia particular de su rol en la sociedad, por cuanto se trata de instituciones de formación integral. En algunos casos se juzga que existe calidad en la institución por su reputación, por la disposición de recursos académicos y financieros adecuados, por los resultados obtenidos por la institución en una de sus funciones sustantivas, por el valor intrínseco de los contenidos académicos, o por la apreciación del valor agregado de la educación ofrecida.

35

En otros casos, se identifica la calidad con la mayor o menor satisfacción de los estándares fijados por las asociaciones profesionales, o las agencias de acreditación, o por la satisfacción manifiesta de los empleadores. De aquí la importancia de precisar el alcance y criterios de calidad que el CONEAU

ha establecido a

través de un modelo de calidad debidamente sustentado. Gento (1996) señala que calidad “Es el rasgo atribuirle a entidades

o

colectivos

cuyos

componentes

estructurales

y

funcionales responden a los criterios de idoneidad máxima que cabe esperar

de

las

mismas,

produciendo

como

consecuencia

aportaciones o resultados valorables en grado máximo, de acuerdo con su propia naturaleza”. Edwards (1991) señala que calidad “Es un valor que requiere definirse en cada situación y no puede entenderse como un valor absoluto”. En estas dos definiciones se puede observar dos aspectos importantes: la orientada al manejo institucional o sectorial y la otra en relación al medio donde se desenvuelve. En general todos solicitamos servicios de calidad, pero cabe señalar que los servicios educativos tienen un carácter especial por ser públicos y no depender solamente de las necesidades ó demandas de los clientes, convirtiéndose en un bien básico. c) La calidad en la Educación Superior Peruana El concepto de calidad aplicado a las instituciones de educación superior es el “Término de referencia que permite comparar una institución o programa con otros homologables o en torno a un patrón real o utópico predeterminado, cuyo componente o dimensiones pueden ser la relevancia, la integridad, la efectividad, la disponibilidad de recursos humanos, materiales y de información, la

36

eficiencia, la eficacia y la gestión de los procesos académicos y administrativos”2. Para lograr que todos cuenten con las mismas oportunidades básicas para acceder a un servicio educativo determinado, es necesario determinar su calidad teniendo en cuenta las características universales que sirven como fundamento de la tipología de las instituciones y constituyen los denominadores comunes de cada tipo: 

Los referentes históricos; es decir, lo que la institución ha pretendido ser, lo que históricamente han sido las instituciones de su tipo en el momento histórico presente.



Lo que la institución, singularmente considerada, define como su especificidad o su vocación primera (la misión institucional y sus propósitos). Estas referencias básicas configuran un proyecto institucional

en el que cada institución se reconoce y por el cual es reconocida socialmente. Una institución se reconoce en principio, a través de tres elementos: 

Las características de su comunidad académica en relación con el campo de acción en que opera, campo que está referido al tipo de conocimiento que cultiva.



Las disciplinas, las profesiones, las ocupaciones, o los oficios para los cuales forma.



La relación que guarda con el medio externo.

2

Instituto Internacional para la Educación de la Calidad de la Educación Superior en América Latina y el Caribe, IESALC. Glosario de MESALC.

37

Para que la calidad se haga operativa se requieren condiciones adecuadas

de

organización,

administración,

gestión

y

clima

organizacional. La calidad de la educación superior, es la razón de ser del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE); reconocerla, velar por su mejora y fomentar su desarrollo, otorga sentido a la acción del CONEAU en el sector de las Universidades. La calidad, así entendida, supone el esfuerzo continuo de las instituciones por cumplir en forma responsable con las exigencias propias de cada una de sus funciones. Estas funciones que, en última instancia, pueden reducirse básicamente a la docencia, investigación, gestión e impacto social, reciben diferentes énfasis de una institución a otra, dando lugar a distintos estilos de conducción. 3. La Gestión de la calidad y sus principios La gestión de la calidad, según la Norma ISO 9000:2000, se entiende como: “conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. “En donde la dirección y control, en lo relativo a la calidad, habitualmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad”. Como se puede apreciar en el siguiente gráfico, la Norma ISO 9004:2001 presenta ocho principios de gestión de la calidad, que han sido desarrollados para que los directivos de la organización los utilicen para liderar el mejoramiento continuo del desempeño en la organización. Estos principios de gestión de la calidad son los siguientes:

38

 Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.  Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.  Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.  Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.  Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar

los

procesos

interrelacionados

como

un

sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.  Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.  Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.  Relación

mutuamente

benéfica

con

proveedores:

Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

39

Gráfico N° 01 Principios de Gestión de la calidad

Fuente: Artículo “Mejora continua en la calidad de los procesos” agosto del 2003 Vol. 6 Revista Industrial Data del Instituto de Investigación UNMSM. Elaboración: Manuel García y Carlos Quispe.

4. Los servicios Pipoli de Butrón (2004), dice que los servicios son las actividades determinadas por separado e intangibles que satisfacen las necesidades de los consumidores y que no están necesariamente vinculadas a la venta de un producto. Calderón (2002) señala que el servicio al cliente, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado con la calidad esperada.

40

Tipos de servicios Eiglier y Langeard (1996) consideran que los servicios elementales se pueden distinguir en dos tipos:  El servicio de base. Que puede ser definido desde dos puntos de vista: desde el del cliente, para el que el servicio de base constituye la razón principal por la que va o se dirige a la empresa. Mientras que para la empresa es aquel que le brinda mayores ingresos dentro de su cartera de servicios.  Los servicios periféricos. El servicio periférico es un servicio de menor importancia, ofrecido por la empresa y que no corresponde a ninguna de las dos condiciones del servicio de base principal. Características de los servicios Aguirre (2005), cuando nos hablan del marketing en el sector específico de servicios, identifica las siguientes características:  Intangibilidad. Un servicio es una actividad desarrollada por los seres humanos cuyo objetivo es la satisfacción de determinadas necesidades. Es decir, es una acción, un beneficio, una satisfacción, pero no algo material.  Heterogeneidad. A diferencia de los productos, los cuales son elaborados con un mismo sistema de producción y como consecuencia pueden llegar a poseer un mismo nivel de calidad, los servicios varían considerablemente de una prestación a otra haciendo muy difícil la tarea de estandarizar la calidad de una prestación a otra.  Caducidad. Los servicios poseen caducan en el mismo instante en el cual son prestados, poseyendo inmediatez en su caducidad.

41

5. Modelo Service Performance (SERVPERF) de medición de la calidad del servicio educativo El modelo fue propuesto por Cronin y Taylor en 1994. Su nombre se debe a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Mayormente se le conoce con el nombre de SERVPERF. Se integra de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL (Service Quality) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berryl, la diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas. Por tanto mide la calidad de un servicio únicamente tomando como referencia las percepciones registradas en el cliente una vez prestado el servicio. La base de este modelo es la firme creencia de que “Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se habían formado”. El modelo descompone la calidad del servicio para su medición en 5 dimensiones, según la perspectiva del cliente. Estas dimensiones son: tangibles del servicio, fiabilidad, seguridad del servicio, capacidad de respuesta y empatía. Cada una de estas dimensiones a su vez, se descomponen en variables en función a las consideraciones que para su evaluación realizan los clientes. Situación que obliga a los investigadores a consultar directamente a los clientes para identificar las variables, las cuales posteriormente se transformarán en preguntas o afirmaciones para su posterior cuantificación mediante escalas de actitud del tipo Likert. En la tabla 3, se pueden apreciar las dimensiones y variables del modelo. Siendo necesario aclarar que estas variables fueron originalmente

propuestas

para

servicios

tradicionales

como

restaurantes, hoteles, etc. Motivo por el cual, para un servicio educativo 42

se requiere la adaptación de las variables en

base a las

consideraciones de los estudiantes. Cuadro N° 03 Dimensiones y variables del Modelo SERVPERF Dimensiones Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Variables                 

Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones visualmente atractivas Apariencia del personal Elementos tangibles atractivos. Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realización del servicio a la primera Conclusión en el plazo prometido Ausencia de errores Personal comunicativo Personal rápido Personal colaborador Personal informado Personal que transmite confianza Clientes seguros con su proveedor Personal amable Personal bien informado

    

Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses del cliente Comprensión de las necesidades del cliente

Fuente: Metodología Modelo SERVQUAL (En línea) Elaboración: Prof. M. Cruz del Río Rama.

En

el

modelo

SERVPERF

las

cinco

dimensiones

(percepciones) se desglosan en veintidós variables que reflejan los aspectos de cada una de ellas que los clientes consideran más importantes. Pudiendo cambiar el número de variables en función al tipo de servicio sobre el cual se haga el análisis.

43

Estas dimensiones y variables se van a medir a través de una encuesta bajo la modalidad de un cuestionario, de forma que los clientes respondan sobre cada uno de los aspectos. En este cuestionario se le pregunta sobre las 22 variables referidas al nivel de satisfacción o percepción de la calidad del servicio recibido. El instrumento debe ser aplicado una vez que el cliente haya recibido el servicio. Para la valoración de las dimensiones se aplica una escala Likert del tipo “Totalmente de Acuerdo-Totalmente en desacuerdo” de 5 ó 7 niveles. Una vez aplicado el cuestionario se procede a la valoración de los resultados. Existen dos tipos de forma de cálculo: En el caso de no utilizar ponderación: 

Puntuación media que cada cliente, de forma individual, otorga a cada una de las dimensiones.



Puntuación promedio que todos los clientes entrevistados otorgan a cada una de las dimensiones.



Valoración global de la calidad de servicio, se suman los valores medios de cada dimensión obtenida en el punto anterior y se divide entre el número de dimensiones.

En el caso de utilizar ponderación: Para cada cliente, se multiplica la valoración media obtenida para cada dimensión por el peso que éste le ha asignado a cada una de las dimensiones. Los pesos deben estar expresados en tanto por uno. Se realizan los dos pasos siguientes vistos anteriormente pero con los datos ponderados.

44

1.2.2. La satisfacción de los estudiantes 1. Concepto “La satisfacción del cliente (estudiante) es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. ¿Y qué es el Servicio al Cliente? Es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que una persona adquirió.” 3 El concepto de satisfacción de los estudiantes o estudiantil proviene, como tantas otras cosas en Educación, del campo de la gestión de las empresas económicas de producción y servicios, donde se constituyó bajo la denominación de Satisfacción del Cliente, en una de las principales metas para el logro del éxito en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la definen así: “Satisfacción del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente; y a los indicadores que determinan los niveles de satisfacción sobre el producto entregado o el servicio brindado.” Por su parte, Evans y Lindsay (2000), remarcan el valor que deben otorgar las organizaciones al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro metas claves: “1. Satisfacer a sus clientes; 2. Alcanzar más altos niveles de satisfacción que sus competidores; 3. Retener a sus clientes a largo plazo; y 4. Acrecentar su participación en el mercado”. En la presente investigación respetaremos el concepto formulado en el modelo SERVQUAL por Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993), de tal forma que: 3

Obtenido del artículo publicado por el Dr. José Domingo Begazo Villanueva publicado en la Revista. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas Gestión en el Tercer Milenio. UNMSM (Vol. 9, Nº 18, Lima, diciembre 2006).

45

“La satisfacción de los estudiantes será entendida como la relación que existe entre las percepciones que los estudiantes poseen con referencia al servicio que reciben y las expectativas que los estudiantes poseían con respecto al mismo antes de recibirlo”. En el marco de la presente investigación, los estudiantes a los que se hace referencia cuando se trata de medir el nivel de satisfacción, serán los alumnos de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo en el semestre académico 2011-II. Debido al diseño cuasi experimental con grupo de control no equivalente que será empleado, los estudiantes pertenecerán únicamente a las Escuelas Académico Profesionales (E.A.P.) de Turismo, Hotelería y Gastronomía y Administración y Negocios Internacionales. 2.

Dimensiones e indicadores de la satisfacción de los estudiantes Para hallar las dimensiones de la variable satisfacción de los

estudiantes se realizaron focus group a los estudiantes de los primeros y últimos ciclos de las E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía a finales del semestre académico 2010-II. También se realizaron entrevistas a 04 docentes y a la anterior directora de escuela. Además, se efectuó una amplia revisión de investigaciones relacionadas con esta variable tanto en Perú como en el extranjero, la misma que figura en las bases teórico-conceptuales. Finalmente, se establecieron como dimensiones: a) Servicios universitarios. Se refiere a la satisfacción de los estudiantes con referencia a las características más básicas de servicio que toda facultad debe de poseer. La dimensión está compuesta por los indicadores: trato hacia los estudiantes, rapidez en los trámites y

46

actualización de la información de los textos en la biblioteca física y virtual. b) Oferta académica. Hace referencia a la satisfacción de los estudiantes frente al servicio educativo universitario en sí mismo, expresado en el dictado de clases, que es el proceso más relevante con respecto a la evaluación de calidad ejercida por los estudiantes. Los indicadores para esta dimensión son: actualidad en el contenido del sílabo, cumplimiento del contenido del sílabo, dominio de los docentes en las asignatur5as y temas a tratar, aplicación de estrategias didácticas por parte de los docentes, facilidad para realizar cambios en el contenido de las asignaturas. c) Instalaciones físicas y equipamiento. Esta dimensión evalúa la satisfacción de los estudiantes con referencia a los elementos tangibles o físicos que acompañan la prestación del servicio. Los indicadores de esta dimensión son: existencia de salones apropiados para desarrollar las clases, mobiliario (pizarras, carpetas, etc.) apropiados para desarrollar de las clases, el servicio y disponibilidad de laboratorios adecuadamente implementados para el desarrollo de las clases. d) Clima universitario. Expone la satisfacción de los estudiantes con respecto al clima y cultura organizacional existente en la universidad o la facultad, analiza cómo evalúan los clientes el entorno social en el cual se desenvuelven sus actividades académicas. Considera los siguientes indicadores: empatía hacia los estudiantes, interés de las autoridades por satisfacer las necesidades de los estudiantes, cumplimiento de la programación de las actividades académicas y cumplimiento de promesas realizadas a los estudiantes. 3. Niveles de satisfacción de los estudiantes

47

El nivel de satisfacción de los estudiante será medida mediante la utilización de encuestas de satisfacción de 1 a 5. Siendo las alternativas las siguientes:

48

 Muy Satisfecho = 5  Satisfecho

=4

 Neutral

=3

 Insatisfecho

=2

 Muy insatisfecho = 1 Los niveles resultantes al aplicar las encuestas de satisfacción y hallar el promedio de los puntajes son: Cuadro N° 04 Niveles de satisfacción de los estudiantes Resultado promedio

Niveles de satisfacción de los estudiantes

Muy satisfecho

4,21 – 5,00

Muy alto

Satisfecho

3,41 – 4,20

Alto

Neutral

2,61 – 3,40

Medio

Insatisfecho

1,81 – 2,60

Bajo

Muy Insatisfecho

1,00 – 1,80

Muy bajo (Pésimo)

Alternativas

Fuente: Flores (2006). Elaboración: Propia.

1.3.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS En la presente investigación, se han respetado los conceptos vertidos

por el CONEAU en su Glosario de términos publicado en agosto del año 2010. También se han adicionado conceptos propios de las ciencias Administrativas y basadas principalmente en la familia de Normas Internacionales ISO 9000:2000. Bajo estos criterios, los términos con los que debe entenderse a las variables, subvariables y otros conceptos utilizados son: 49

Acreditación. Reconocimiento o certificación temporal de la calidad de una institución de educación superior o de un programa educativo, que se basa en un proceso previo de evaluación. El proceso es llevado a cabo por una agencia externa. La acreditación supone la evaluación respecto de estándares y criterios de calidad establecidos previamente por una agencia u organismo acreditador o por una autoridad oficial educativa. Aseguramiento de la Calidad. Parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad. Calidad. Grado en que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes a la educación superior cumplen con una necesidad o expectativa establecida. En una definición laxa se refiere al funcionamiento ejemplar de una institución de educación superior. Propiedad de una institución o programa que satisface criterios previamente establecidos en un sistema de evaluación y/o acreditación. Criterio. Principio o referencia con respecto a la cual se construyen juicios de evaluación y que permite analizar niveles de calidad con distinto grado de concreción. De los criterios, que se relacionan con la consecución de objetivos, suelen derivarse estándares e indicadores. El criterio delimita así un campo de análisis y una perspectiva valorativa. Currículo. Instrumento de planificación académica universitaria que, plasmando un modelo educativo, orienta e instrumenta el desarrollo de una carrera profesional, de acuerdo a un perfil o indicadores previamente establecidos. Docencia Universitaria. Carrera profesional que se desarrolla en la universidad, dedicada a la investigación, la enseñanza, la capacitación permanente y la producción intelectual. Estándar. Es un nivel o referencia de calidad predeterminado por alguna agencia, organismo acreditador o institución. Los estándares de calidad o de

50

excelencia sobre instituciones o programas de educación superior son establecidos previamente y, de forma general, por una agencia de acreditación. Implica un conjunto de requisitos y condiciones que la institución debe cumplir para ser acreditada por esa agencia. Estudiante. Persona que está formalmente matriculada en un programa de estudios. A menudo se utiliza como alumno. Hay distintos tipos de estudiantes, en función del modelo de enseñanza, de su dedicación temporal, o del plan de estudios en el que se matricula o inscribe. Grupos de Interés. Son las instituciones que reciben los beneficios indirectos del servicio educativo y, por tanto, plantean demandas de calidad de los mismos, como empleadores, gobiernos regionales y gobiernos locales, asociaciones profesionales entre otras. Indicador. Variable, medición o referente empírico de cualquiera de los aspectos de un factor de calidad que se aplica a una institución o programa. Permite medir el grado de ajuste a los objetivos y criterios de calidad. Diversos indicadores pueden agruparse en un índice. Los indicadores pueden ser cuantitativos (medibles numéricamente) y cualitativos. Un indicador no necesariamente es un dato numérico. Durante el proceso de acreditación, de autoevaluación y de evaluación externa, e incluso la visita al centro, se coteja frente a estándares y criterios establecidos por la agencia u organismo evaluador o acreditador. Infraestructura y Equipamiento. Conjunto de recursos materiales que se emplean en los procesos educativos: edificios, aulas, laboratorios, medios informáticos, instalaciones, etc. desde el punto de vista de la posibilidad real de su utilización por parte de estudiantes y profesores, en correspondencia con los programas y planes de estudios. Modelo. Propuesta, normalmente de carácter teórico-práctico, que tiene una serie de características que se consideran dignas de emular. Generalmente, el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en 51

práctica en un contexto educativo similar, o bien adaptarla a otras características del entorno. Cuando la autoevaluación se realiza con fines de acreditación, la institución o programa utilizará los estándares, criterios (modelo) y procedimientos aprobados por el órgano operador correspondiente. Procedimiento Documentado. Este término dentro del alcance de la NTP ISO 9001:2000, significa que el procedimiento se ha establecido, documentado, implementado y mantenido. Proceso de Enseñanza – Aprendizaje. Conjunto de fases sucesivas en que se cumple el fenómeno intencional de la educación y la instrucción. Los términos enseñanza y aprendizaje, enfocados a la luz de las tendencias pedagógicas modernas, se consideran correlativos y por ello se hace hincapié en la bilateralidad de la acción, que va tanto de quien enseña a quien aprende, como de quien aprende a quien enseña. Por tanto, enseñanza – aprendizaje es un término que sugiere una nueva forma de enfocar el proceso educativo. Proyecto Educativo. El Proyecto Educativo es un conjunto de criterios, normas y directrices que orientan el ejercicio y el cumplimiento de las funciones derivadas de la Misión institucional. El Proyecto Educativo debe ser coherente con la Misión, como punto de referencia para determinar el grado de calidad de todas sus actividades. Sistema de Gestión de Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización en cuanto a su calidad. Otros términos de relevancia para la investigación y cuya concepción está basada al modelo SERVPERF y las Norma Internacional ISO 9000:2000, son: -

Calificación de la calidad del servicio educativo. Operación por la cual los alumnos realizan una comparación entre el servicio que 52

esperaban recibir (servicio esperado creado por sus expectativas) y el servicio recibido (según sus percepciones). -

Características del servicio ideal. Son los atributos que debe tener un servicio para que el alumno lo considere ideal o de una calidad extraordinaria. Nacen de las expectativas que poseen los alumnos sobre lo que esperan recibir.

-

Gestión de los procesos. Toma de decisiones orientadas a lograr calidad en la prestación de un servicio educativo mediante la realización adecuada de todos los procesos que lo componen. Estos procesos son definidos única y exclusivamente según como los percibe el alumno, lo que quiere decir que cada proceso corresponde a una acción o experiencia que el alumno vive directamente dentro de la empresa y que tienen que ver con lo que el alumno percibe como calidad.

-

Mejora de la calidad. Es la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

-

Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo SERVPERF. Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de la organización educativa de cumplir con los requisitos de los alumnos (clientes). En donde los requisitos de los alumnos son identificados como las necesidades y atributos de la calidad del servicio valorados por los alumnos, los cuales sido identificados y medidos mediante el Modelo SERVPERF

Modelo Service Performance (SERVPERF). Es un modelo de medición de la calidad del servicio desarrollado por Cronin y Taylor (1994) considerado como de alta validez y confiabilidad. Frecuentemente se le utiliza para acciones de mejora de la calidad debido a que puede expresar el nivel de calidad antes y después de aplicadas las acciones de mejora.

53

Percepción de la calidad del servicio educativo. Opinión generada por los alumnos con referencia a la calidad del servicio educativo que reciben. Se forma luego de evaluar los elementos tangibles del servicio, la confiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad del servicio y la empatía. Requisito. Es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria generado por distintas partes interesadas como por ejemplo los clientes. Satisfacción de los alumnos. Será entendida como la relación que existe entre las percepciones que poseen los alumnos con referencia al servicio que reciben y las expectativas que poseían con respecto al mismo antes de recibirlo”. Servicio educativo ideal. Es un servicio que contiene todas las características o atributos de calidad importantes y deseadas por los alumnos. Es la meta final a la que debe orientarse un plan/proceso de mejora de la calidad del servicio educativo.

54

CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA Las universidades privadas peruanas, a lo largo de su historia, han tenido dos momentos de crecimiento de gran relevancia que a manera de introducción es importante comentar. El primero de ellos se desarrolló de manera progresiva entre los años 1980 a 1995, debido principalmente al intento de asimilar la demanda no cubierta por las universidades nacionales. Mientras que el segundo, ocurrido en la última década del siglo pasado, fue extremadamente significativo debido a la promulgación de la controvertida Ley N° 882, vigente hasta la actualidad, que promueve la inversión privada en educación. Al respecto Nava (2002)4 refiere: “Esta ley permite que las promotoras particulares constituyan instituciones educativas con fines de lucro, organizándose para el efecto bajo cualquiera de las formas previstas en el derecho común y régimen societario. El resultado no pudo ser más inmediato pues en solo cinco años las universidades privadas peruanas casi duplicaron su número.

Al enfocar la

educación como negocio, ha sido lógico que estas universidades dirijan su oferta educativa en aquellas carreras donde exista un 4

El Ing. Hugo L. Nava ejercía el cargo de Vicerrector Académico de la Universidad Nacional Agraria La Molina al momento de publicar esta investigación.

55

margen de beneficio. Las carreras más comunes se encuentran en las áreas de economía, administración y ciencias sociales” Este incremento desmesurado en el número de universidades trajo como consecuencia un notorio deterioro en la calidad académica y del servicio en la educación universitaria peruana, puesto que las políticas educativas características de la universidad pública y los estándares que hasta ese momento regían a las privadas se vieron rotundamente trastocados al ingresar al mercado un gran cúmulo de empresarios cuyo principal objetivo era el lucro más que la generación de una educación de calidad. Con referencia a la calidad de la educación superior, Guadalupe y Velásquez (2005) mencionan que “La educación superior de nuestro país, desde hace cierto tiempo (particularmente desde la década de 1990), ha devenido en un caos. Las políticas neoliberales –evidenciadas en el D.L. Nº 882- generaron la mercantilización

de

la

educación

superior

(principalmente

la

universitaria). Así, se han creado en el país muchos centros de educación superior de los cuales una importante cantidad no reúnen mínimos niveles de calidad ni forman profesionales con la capacidad de generar conocimientos nuevos y solvencia para solucionar los graves problemas del país”. Este incremento en la oferta universitaria, que fuera registrado inicialmente en Lima, poco a poco se fue replicando en las provincias más representativas de nuestro país. Siendo Huancayo un caso muy particular debido a su relevancia económica en la región centro peruana. Es así, que desde el año 2005 se ha iniciado un crecimiento vertiginoso en la oferta de instituciones educativas de nivel superior en la ciudad de Huancayo, principalmente por el ingreso de

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universidades de la capital y otras regiones del país, tanto para pre y post grado. Contándose hasta la actualidad con un promedio de 18 universidades. Dentro del amplísimo espectro de universidades privadas existentes en la ciudad destacan la Universidad Continental de Ciencias e Ingenierías (U.C.C.I.), la Universidad Privada Los Andes (U.P.L.A.) y la Universidad Alas Peruanas (U.A.P.). Las universidades privadas, a diferencia de las públicas, no solamente realizan una gestión académica centrada en la calidad de los contenidos y aprendizajes, sino que también desarrollan una gestión empresarial cuyo fundamento principal es la búsqueda de ganancias para los inversionistas. Es por esto último que la captación de nuevos estudiantes y la fidelización de los mismos se constituyen se constituyen en pilares que aseguran la permanencia dentro del mercado. Para este efecto aplican estrategias diversas como por ejemplo: sistemas cada vez más sencillos de ingreso, mejoras en su infraestructura, estudios a distancia, estudios sobre calidad del servicio, seguimiento académico, etc. Dentro de las carreras que tradicionalmente generan el masivo interés de la juventud huancaína se hallan aquellas relacionadas a las ciencias administrativas. La Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo, institución que cuenta con a penas 5 años de existencia en el mercado local, trata medianamente de satisfacer esta demanda por intermedio de la Facultad de Ciencias Empresariales compuesta por las Escuelas Académico Profesionales (E.A.P.) de Administración y Negocios Internacionales, Ciencias Contables y Financieras y Turismo, Hotelería y Gastronomía.

57

Sin embargo, un estudio realizado en esta facultad en diciembre del 2010 permitió evidenciar que existe un bajísimo nivel de satisfacción en los estudiantes. Problema que se debe principalmente a las dificultades que tiene los distintos directores de escuela para encontrar los medios apropiados que permitan mejorar la calidad del servicio educativo que entregan a los estudiantes. Una de las razones tiene que ver con los estudiantes, quienes como resultado de la sobreoferta educativa han desarrollado parámetros de evaluación de la calidad del servicio educativo cada vez más exigentes, y no es extraño apreciar que sus expectativas frente a lo que desean recibir en algunos momentos sobrepasen la oferta real del servicio educativo ofrecido por la facultad. Asimismo poseen un bajo nivel de fidelización debido a que están plenamente informados de las facilidades con las que cuentan para pasarse a otras carreras o cambiarse de universidad. Frente a ello, mejorar la calidad de servicio educativo ofrecida se ha convertido en una importantísima fuente de ventaja competitiva debido a que permitiría incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes, con lo que se aseguraría una disminución en la tasa de deserción y la generación de una fortaleza que permitiría sustentar cualquier campaña de admisión. Fortaleza que la facultad no está capitalizando debido a las carencias tanto de las herramientas para mejorar la calidad del servicio educativo como del financiamiento girado por la sede central en la ciudad de Lima. La mejora de la calidad, en este caso del servicio educativo, según la Norma ISO 9000:2000 debe entenderse como “parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos”5. Debiéndose conceptualizar a los requisitos como 5

Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Principios y vocabulario. 3. Términos y definiciones. 3.2. Términos relativos a la gestión. 3.2.12. Mejora de la calidad.

58

el conjunto de necesidades y expectativas establecidas de manera implícita u obligatoria por los clientes (en el caso de la Educación los estudiantes). La gestión de la calidad tiene sus orígenes en la ciencia de la Administración, siendo en la actualidad todavía incipiente los esfuerzos por adaptarla a las necesidades propias de la Educación. Por ello, aunque en esta investigación se estudiará a los estudiantes universitarios bajo su papel de clientes de un servicio denominado educación, en ningún momento se perderá de vista cuáles son los verdaderos componentes de la calidad universitaria. Recordando siempre que las universidades, existen para hacer investigación, proyección social, extensión y docencia universitaria 6. Así como para formar profesionales de alto nivel que satisfagan la demanda laboral de las regiones y el país. Igualmente, debe resaltarse que cuando el investigador se refiere a la calidad del servicio educativo brindada por una universidad, evidentemente acepta que ésta se puede entender de múltiples formas dependiendo de quién o quiénes van a realizar la calificación de la misma (la Asamblea Nacional de Rectores ANR, la comunidad docente, el Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad Educativa SINEACE, la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria CONEAU, los alumnos, etc.). Sin embargo, para que la presente investigación quede totalmente sustentada, se asumirá que el primero que va a definir la calidad del servicio educativo va a ser el cliente 7, en este caso la población de estudiantes.

6

Estas actividades son consideradas como fines de la Universidad según la Ley Universitaria Nº 23733. 7 Al aseverar que el primer involucrado al evaluar la calidad entregada por un servicio es el cliente, se están respetando los postulados de la Norma ISO 9001:2008.

59

La mejora de la calidad del servicio educativo se puede lograr utilizando diversos paradigmas expresados en modelos de gestión de la calidad como el modelo EFQM, la Calidad Total, el Modelo PDCA de Edward Deming y el Modelo de Sistema de Gestión de la calidad propuesto

por

la

familia

de

Normas

Internacionales

de

Estandarización más conocidas como ISO. Siendo este último modelo el que suscita más interés en la presente investigación debido a la significativa vigencia que ha tomado en el mundo empresarial de la actualidad y a su reciente incorporación por la CONEAU como modelo de análisis para mejorar la calidad del servicio en la Educación Superior Universitaria. La mejora de la calidad del servicio educativo requiere necesariamente de una herramienta que permita medir la calidad del servicio. Para este fin, dentro de los modelos que existen se ha elegido uno, considerado por múltiples investigadores como el que ha demostrado mayor eficiencia y validez en sus resultados dentro del campo de las investigaciones sociales y de Marketing. Este modelo denominado SERVPERF (SERVice PERFormance) 8 fue desarrollado por Cronin y Taylor en 1994 y está basado en el modelo SERVQUAL (SERVice QUALity) originalmente publicado por Berryl, Zeithal y Parasuraman. Subrayando que para su aplicación es indispensable adaptar los instrumentos en base a las necesidades y características propias del servicio educativo. Con respecto a la satisfacción de los estudiantes, Alves y Raposo (2005), mencionan que: “La satisfacción del estudiante en los estudios universitarios ha cobrado vital importancia para las instituciones de este sector, pues de ello depende su supervivencia. En este sentido, es extremadamente importante encontrar formas 8

La diferencia entre ambos modelos fue publicada en el Vol. 58 del Journal of Marketing en el año 1994. En el artículo denominado: SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-MinusExpectations Measurement of Service Quality.

60

viables de medir la satisfacción del estudiante en la enseñanza universitaria, permitiendo así a las instituciones conocer su realidad, compararla con la de los otros competidores y analizarla a lo largo del tiempo”. La satisfacción de los estudiantes, desde una perspectiva eminentemente administrativa y considerando a éstos como clientes del servicio universitario, pueden ser entendida también si se toman en

cuenta

dos

definiciones

fundamentales:

la

de

Berryl

y

Parasuraman (1991) que la entienden como “el nivel de estado de ánimo de los clientes (en este caso los alumnos) que resulta de comparar el rendimiento percibido del servicio con sus expectativas generadas con respecto al mismo”. Y la propuesta por la Norma Internacional ISO 9001:2000, que dice: “es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente”. En ambos casos se hace referencia a que el cliente analiza y compara lo recibido frente a lo esperado, o como dice la norma frente a sus “requisitos”. Frente a un escenario en el cual las universidades y facultades compiten agresivamente por apoderarse de porciones cada vez mayores en el mercado huancaíno, la Facultad de Ciencias Empresariales, conformada por las distintas escuelas, tiene algunas opciones para incrementar la cantidad de estudiantes y disminuir el nivel de deserción. Como por ejemplo incrementar su inversión en publicidad, cambiar sus precios, entre otras. Pero al margen de cual se tome, todas ellas tienen que involucrar necesariamente una mejora en la calidad del servicio educativo que ofrece. De todo lo anteriormente expuesto, se concluye que el principal problema que tiene la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad

Alas

Peruanas

Filial

61

Huancayo

consiste

en

su

incapacidad para mejorar la calidad del servicio educativo de tal manera que pueda mejorar el nivel de satisfacción de sus estudiantes. Para ello, no basta con un simple análisis correlacional, sino que se hace indispensable mejorar la calidad del servicio educativo entregada teniendo como herramienta de medición de la calidad del servicio al Modelo Service Performance (SERVPERF), con el cual es viable cuantificar los atributos que constituyen la calidad del servicio para su posterior administración y mejora. Motivo por el cual, la presente investigación asumirá el diseño cuasi-experimental. Si el problema no es resuelto, y por consiguiente no se toma la mejora de la calidad del servicio educativo y el incremento del nivel de satisfacción de los estudiantes como asuntos de gran relevancia, la Facultad de Ciencias Empresariales de la U.AP. Filial Huancayo corre el riesgo de incurrir en una disminución significativa en la cantidad de estudiantes con las consiguientes pérdidas económicas en el mediano y largo plazo. 2.2.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2.2.1. Problema general ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo?

62

2.2.2. Problemas específicos 1. ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción con los servicios universitarios brindados por la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo? 2. ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción con la oferta académica de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo? 3. ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo? 4. ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción con el clima universitario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo? 2.3.

IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN 2.3.1. Importancia La investigación es importante porque busca analizar la mejora de la calidad del servicio educativo desde la perspectiva de la gestión de la calidad expuesta por la familia de normas ISO 9001:2000 y el modelo EFQM de calidad. Mediante el modelo de medición de la

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calidad del servicio denominado Service Performance (SERVPERF). Realizando una mixtura entre las visiones educativa y administrativa de la calidad. Con ello pretende aportar al desarrollo de las ciencias de la Educación y de la Administración mediante el diseño de instrumentos de evaluación educativa para las variables mejora de la calidad del servicio educativo y satisfacción de los estudiantes. La trascendencia científica de la investigación consistirá en la generación de propuestas de mejora o modificación de diversos elementos considerados en el modelo de Sistema de Gestión de la calidad propuesto por la norma ISO 9001:2008, las mismas que serán logradas mediante el análisis de la interacción de sus planteamientos originales frente a las características particulares del servicio educativo universitario peruano y de la gestión académica así como a la normatividad existente en esta materia. En aspectos prácticos, y debido al diseño cuasi experimental de la investigación, ésta no se limitará únicamente a recomendar estrategias o modelos, sino que mejorará la calidad del servicio educativo mediante le Modelo SERVPERF a fin de incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Haciendo uso de diversas fuentes de recursos y financiamiento externo a la universidad. Situación que beneficiará en primera instancia a las autoridades de la facultad al proveerles una nueva y poderosa herramienta de gestión de corto, mediano y largo plazo diseñada in house según las necesidades específicas de la facultad. Al mismo tiempo que se generará una ventaja competitiva que fortalecerá la posición de la facultad en su segmento y facilitará futuras acciones de incremento en la participación de mercado.

64

También beneficiará a los estudiantes puesto que aparte de mejorar la calidad del servicio educativo que se les brinda también permitirá medir frecuentemente los cambios que manifiestan en sus requisitos, otorgándole a su satisfacción cierto nivel de sostenibilidad en el tiempo. 2.3.2. Alcances Los resultados de la investigación tienen alcances sobre las Facultades que brinden carreras administrativas (Administración, Contabilidad,

Economía,

Turismo,

etc.)

pertenecientes

a

universidades privadas en la región Junín y específicamente en la ciudad de Huancayo. Pudiendo utilizarse como referencia para otros investigadores que realicen estudios en instituciones similares ubicadas en otras regiones. Las recomendaciones logradas serán extensivas como fuente de análisis en el conjunto de reflexiones y alternativas que, sobre las propuestas de mejoramiento de la calidad, han sido planteadas por el Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad Educativa (SINEACE) y el Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad Universitaria (CONEAU). 2.4.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN La mayor limitación para la investigación radica en que la validez de los resultados que se expongan dependerá directamente de que todas las personas consultadas (principalmente estudiantes y en algunos casos docentes) ya sea vía encuestados, entrevistas o focus group compartan respuestas totalmente sinceras y sin ningún tipo de influencia. En lo referente a la aplicación de los instrumentos de recolección de datos y otros aspectos metodológicos no se cuenta

65

con mayores limitaciones, debido a que las autoridades de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo se han mostrado interesados en los beneficios que podrían obtener de la información resultante y han manifestado su abierto apoyo a la investigación. Este apoyo será manifestado mediante las facilidades para la aplicación de los instrumentos y el ingreso a las aulas de clases con la anuencia de los docentes. Desgraciadamente el apoyo otorgado no considerará desembolsos de dinero, obligando al investigador a financiar completamente los estudios ante la imposibilidad de encontrar otras fuentes de financiamiento debido a la naturaleza tan específica de la investigación.

66

CAPÍTULO II: DE LA METODOLOGÍA 3.1.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Los objetivos planteados para la presente investigación se citan en las siguientes líneas ordenados en objetivo general y objetivos específicos: 3.1.1. Objetivo general Determinar el efecto que produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 3.1.2. Objetivos específicos 1. Identificar qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción con los servicios universitarios brindados por la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 2. Identificar qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance

67

en la satisfacción con la oferta académica de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 3. Establecer qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en

la

satisfacción

con

las

instalaciones

físicas

y

equipamiento de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 4. Establecer qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción con el clima universitario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 3.2.

HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 3.2.1. Hipótesis General La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance incrementa significativamente el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 3.2.2. Hipótesis específicas 1.

La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance incrementa significativamente la satisfacción con los servicios universitarios brindados por la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.

2.

La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance incrementa significativamente

68

la satisfacción con la oferta académica de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. 3.

La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance incrementa significativamente la satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.

4.

La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance incrementa significativamente la satisfacción con el clima universitario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.

3.3.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN Las variables que serán objeto de observación y estudio son: 3.3.1. Variable dependiente: Y = Satisfacción de los estudiantes Dimensiones: Y1 = Satisfacción con los servicios en general Y2 = Satisfacción con la oferta académica Y3 = Satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento Y4 = Satisfacción con el clima universitario

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3.3.2. Variable independiente: X = Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance Dimensiones: X1 = Elementos tangibles del servicio X2 = Confiabilidad del servicio X3 = Capacidad de respuesta X4 = Seguridad o garantía del servicio X5 = Empatía del servicio 3.3.3. Variables Intervinientes: - Nivel socio-económico de los estudiantes. - Oferta

educativa

de

universidades

y

facultades

competidoras. - Entorno social existente en la ciudad de Huancayo. El modelo matemático sería: Y = f (X) Satisfacción de los estudiantes = f (Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance).

70

3.3.4. Operacionalización de las variables Variable

Definición conceptual

Dimensiones

Según la Norma ISO X.1. Elementos 9000:2000 y el Modelo tangibles del Service Performance servicio X (SERVPERF) Mejora de la desarrollado por Cronin y calidad del Taylor (1994), es: una servicio parte de la gestión de la educativo calidad orientada a mediante el aumentar la capacidad X.2. Confiabilidad del Modelo de la organización servicio Service educativa de cumplir con Performance. los requisitos de los estudiantes (clientes). En donde los requisitos de los estudiantes son identificados como las necesidades y atributos X.3. Capacidad de de la calidad del servicio respuesta valorados por los estudiantes, los cuales sido identificados y medidos mediante el Modelo Service

Indicadores/Ítems

Alternativas

Índice

Valor

X.1.1. Modernidad de la Infraestructura existente. X.1.2.Modernidad del mobiliario físico existente.

Escala de actitud del tipo Likert:

X.1.3. Implementación de laboratorios.

 Totalmente de acuerdo  De acuerdo  Neutral  En desacuerdo  Totalmente en desacuerdo

X.2.1. Similitud entre servicio entregado y servicio ofrecido. X.2.2. Similitud ente el servicio entregado y el de otras universidades X.3.1. Disposición del personal administrativo a suministrar un servicio rápido. X.3.2. Disposición de las autoridades a colaborar con los alumnos. X.3.3. Información permanente con respecto a los estudios por parte de autoridades y docentes. X.4.1. Existencia de enfermería apropiadamente implementada.

71

Nivel de calidad del servicio: 1

Muy alta calidad

2 3 4 5

Alta calidad Calidad media Mala calidad Muy mala Calidad (Pésima calidad)

Performance X (SERVPERF). Mejora de la La medición se hace calidad del mediante cinco servicio dimensiones: elementos educativo tangibles del servicio, mediante el confiabilidad del servicio, Modelo capacidad de respuesta, Service seguridad o garantía del Performance. servicio y empatía.

X.4. Seguridad o garantía del servicio

X.4.2. Personal docente con dominio en la enseñanza de sus asignaturas X.4.3. Personal administrativo con dominio en las labores encargadas X.4.4. Personal docente con dominio de técnicas y metodologías de enseñanza. X.5.1. Horario de clases conveniente.

X.5. Empatía del servicio

X.5.2. Facilidad para dialogar con el personal de la facultad (docentes y administrativos). X.5.3. Comprensión de las necesidades de los estudiantes.

72

Escala de actitud del tipo Likert:  Totalmente de acuerdo  De acuerdo  Neutral  En desacuerdo  Totalmente en desacuerdo

Nivel de calidad del servicio: 1 Muy alta calidad 2 3 4 5

Alta calidad Calidad media Mala calidad Muy mala calidad (Pésima Calidad )

Variable Y Satisfacción de los estudiantes.

Definición conceptual

Dimensiones

Y.1. Satisfacción En base a lo con los postulado por Servicios Zeithaml, universitarios. Parasuraman y Berry (1993) en el modelo Y.2. Satisfacción SERVQUAL, con la Oferta “satisfacción de académica. los estudiantes será entendida como la relación que existe entre las percepciones Y.3. Satisfacción que poseen con con las referencia al Instalaciones servicio que físicas y reciben y las equipamiento. expectativas que poseían con respecto al mismo antes de Y.4.Satisfacción recibirlo.” con el Clima universitario.

Indicadores/Ítems Y.1.1. Trato hacia los estudiantes. Y.1.2. Rapidez en los trámites. Y.1.3. Actualización de la información de textos en Biblioteca física y virtual. Y.2.1. Actualidad del contenido del sílabo. Y.2.2. Cumplimiento del contenido del sílabo. Y.2.3. Dominio de los docentes en la signatura y los temas a enseñar. Y.2.4. Aplicación de estrategias didácticas por parte de los docentes. Y.2.5. Facilidad para realizar cambios en el contenido de la asignatura. Y.3.1. Existencia de salones apropiados para desarrollar las clases. Y.3.2. Mobiliario (pizarras, carpetas, etc.) apropiados para el desarrollo de las clases. Y.3.3. Disponibilidad de laboratorios adecuadamente implementados para el desarrollo de las clases. Y.4.1. Empatía hacia los estudiantes. Y.4.2. Interés de las autoridades por satisfacer las necesidades de los clientes. Y.4.3. Cumplimiento de la programación de las actividades académicas. Y.4.4. Cumplimiento de promesas a los estudiantes.

Fuente: Elaboración propia

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Alternativas

Índice

Valor Nivel de satisfacción:

    

Muy satisfecho Satisfecho Neutral Poco satisfecho Insatisfecho

5 4 3 2 1

Muy alto Alto Medio Bajo Muy bajo (Pésimo)

74

3.5.

TIPO Y MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 3.5.1. Tipo de Investigación Según las consideraciones expuestas por Mejía (2005) la investigación será de tipo aplicada puesto que se utilizarán conocimientos y técnicas para solucionar un problema, en este tratar de incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes. También será factual porque estará referida a hechos observable en la realidad. Según el tipo de pregunta planteada en el problema será Teórica y predictiva debido a que pretende averiguar qué pasará con la satisfacción de los estudiantes cuando se mejore la calidad

del

servicio

educativo

en

la

Facultad

de

Ciencias

Empresariales. Será cuasi experimental debido a que se manipulará la variable independiente, en este caso la calidad del servicio educativo. Es de campo porque para realizarla habrá que visitar el lugar donde se efectúa el fenómeno en este caso las instalaciones de la Facultad de Ciencias Empresariales de la UAP. Finalmente es una investigación cuantitativa puesto que las variables serán medidas mediante valores numéricos. 3.5.2. Métodos de Investigación a) Método general La investigación se desarrollará bajo los postulados del método científico, el cual “representa a la metodología que define y diferencia el conocimiento de la ciencia de otros tipos de conocimiento” (Molwick, 2007).

75

b) Métodos específicos En primer término se utilizará el método hipotético-deductivo, el mismo que constituye un proceso lógico del pensar que conduce las tareas que cumple el investigador en su afán de generar nuevos conocimientos. Mediante este método, considerado por Popper (1980) como el que más ha influido en el desarrollo científico tecnológico de la humanidad, se iniciarán los estudios poseyendo conocimientos previos sobre las variables mejora de la calidad del servicio mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF) y Satisfacción de los estudiantes, así como de la institución, posteriormente se plantearán problemas de investigación, se postularán hipótesis, se contrastarán las hipótesis con la evidencia de los hechos y finalmente se adoptarán decisiones con respecto a las hipótesis (Mejía, 2008). Siendo importante mencionar que la presente investigación considerará el incremento en el nivel de satisfacción de los clientes mediante la aplicación de la mejora de la calidad del servicio mediante la utilización del Modelo SERVPERF. Como complemento se usará el método Inductivo-deductivo, el primero nos permitirá descomponer la satisfacción de los estudiantes en sus factores más importantes, para luego con el segundo tener una visión completa de sus principales características. También se utilizará el método descriptivo y de casos, puesto que en la investigación se tomará como objeto de análisis particular a la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Y dentro de ella a las Escuelas Académico Profesionales de Turismo Hotelería y Gastronomía y Administración y Negocios Internacionales. Igualmente se utilizará el método Analítico-sintético, con el primero se distinguirán los diversos elementos que constituyen la

76

calidad

del

servicio

educativo

y

se

procederá

a

revisar

ordenadamente cada uno de ellos por separado. Con el segundo, se relacionará los hechos aparentemente aislados que participan en su generación y se tratará de unificarlos a fin de establecer una explicación tentativa coherente con la hipótesis. También se hará uso del método histórico a fin de conocer la evolución y desarrollo del fenómeno de investigación, en este caso la relación entre ambas variables, asimismo se podrá analizar la trayectoria concreta de la teoría relacionada a ambas variables y su condicionamiento en los diferentes períodos de la historia. Asimismo por corresponder a los requerimientos para la prueba de hipótesis, se aplicará la metodología del Modelo Service Performance (SERVPERF) consistente en la medición de la calidad del servicio educativo ofrecido por la Facultad de Ciencias Empresariales mediante la disgregación de la calidad del servicio educativo en cinco dimensiones: tangibles del servicio, garantía, capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía. 3.6.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Por sus características y complicaciones, la investigación se ubica dentro del diseño de investigación cuasi experimental. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006) pertenece a la tipología denominada diseño con pre prueba – post prueba y grupo de control. También conocido como diseño cuasi experimental con grupo de control no equivalente, pre test y post test. Cabe recordar que la Facultad de Ciencias Empresariales está conformada por tres Escuelas Académico Profesionales, de las cuales por requerirse un grupo experimental y uno de control, se han elegidas únicamente dos de ellas. Respetando el criterio de mayo similitud en el perfil de sus estudiantes. 77

Luego de realizada la elección y respetando el diseño propuesto, los alumnos de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía harán el papel de grupo experimental, puesto que en esta escuela se aplicará la variable independiente mejora de la calidad

del

servicio

educativo

mediante

el

Modelo

Service

Performance (SERVPERF). Mientras que los clientes de la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales conformarán el de grupo de control. Para ambos grupos se realizarán las pruebas de homogeneidad de varianza y normalidad. Ambas escuelas serán estudiadas como grupos intactos, debido a que el número y características de los clientes se encuentra establecido y no puede ser modificado por el investigador. Gráficamente, el diseño de investigación se expresa de la siguiente forma9: GE: O1 X O2 GC: O3 O4 Donde: GE = Total de estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. GC = Total de estudiantes de la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. O1 y O3= Pre test de Medición del nivel de satisfacción inicial. X = Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF). O2 y O4 = Post test de Medición del nivel de satisfacción de los estudiantes luego de haberse realizado la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF).

9

La línea entrecortada ------ hace referencia a que no se aplicará la variable independiente en el grupo de control.

78

El pre test será aplicado a ambos grupos (de control y experimental) en el semestre académico 2011-I 10, específicamente a finales del ciclo en el mes de julio del 2011. La variable independiente, es decir la mejora de la calidad del servicio

educativo

mediante

el

Modelo

Service

Performance

(SERVPERF), será implementada al iniciarse el semestre académico 2011-II, a fines de agosto del 2011. El post test será aplicado a ambos grupos (de control y experimental) en el semestre académico 2011-II, específicamente a finales del ciclo en el mes de diciembre del 2011. Respecto a los procedimientos, “Los procedimientos en la investigación son la descripción con todo detalle del procedimiento que se realizará durante la etapa de recolección de datos. Es la serie de pasos metodológicos que se seguirán para ejecutar con éxito el diseño de investigación, en la etapa de recolección de datos”. (Ccanto, 2010, p. 227). Para exponer los procedimientos utilizados en la investigación, es importante mencionar, que a finales del semestre académico 2010II, en diciembre del 2010, se aplicaron focus group al total de la población de estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía (grupo experimental), entrevistas a 04 docentes y a la anterior directora; y encuestas piloto para ambas variables. El objetivo de estas aplicaciones preliminares fue fundamentar el diseño de instrumentos y generar evidencias fílmicas de las apreciaciones que poseen los alumnos con referencia a su nivel de satisfacción frente a la calidad de servicio educativo entregada por la Facultad de Ciencias Empresariales.

10

En el caso de las dos E.A.P. estudiadas, es relevante mencionar que el semestre académico 2011 se divide en dos tipos: 2011-1B y 2011-1C. Siendo la única diferencia entre ambos semestres las fechas de inicio y de término.

79

Con ello, el diseño de instrumentos se efectuó sobre una sólida base de datos primarios, con los cuales se efectuaron los análisis de confiabilidad y validez. Con miras de agilizar la aplicación formal de los mismos. A mitad del semestre académico 2011-I se aplicaron las fichas de análisis documentario, en la primera semana de julio. Pasando por la evaluación documentos de vital importancia como: el plan estratégico, MOF, planes operativos y otros instrumentos de gestión con los que cuenta la facultad, sin obviar aquellos que proceden de la misma Universidad. El procedimiento consistió en solicitar el acceso a dichos

documentos,

mediante

orden

del

director,

y

previa

coordinación con el Vicerrector de la Filial Huancayo. Se obtuvieron copias de los documentos y se realizó una revisión exhaustiva en áreas donde no esté presente ningún miembro de la organización, a la par que se rellenaron las fichas de análisis. Se buscaron evidencias de la existencia de una gestión de la calidad del servicio formalizada en la organización. Asimismo se analizaron los procesos creadores de calidad del servicio educativo y los procedimientos que los conforman. En ningún momento se mencionaron los intereses de este análisis a ningún miembro de la organización con el objetivo de no originar comentarios que pudieran sesgar la investigación. En la segunda semana del mes de julio se aplicó la primera encuesta de satisfacción (pre test) al total de estudiantes de las Escuelas de Administración y Negocios Internacionales y Turismo, Hotelería y Gastronomía. El instrumento (escala de actitud) se aplicó en paralelo y al mismo tiempo a todos los ciclos a fin de que los alumnos no pudieran compartir información con sus colegas y reducir la confiabilidad de las respuestas. De esta manera se identificó el nivel de satisfacción existente entre los alumnos.

80

En la primera semana del mes de agosto, se inició la implementación de la mejora de la calidad del servicio mediante el Modelo Service Performance en el grupo experimental (E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía), mediante la manipulación de la calidad de cada uno de los atributos del servicio basada en la toma de decisiones del Director de Escuela. La implementación se realizó durante todo el semestre académico. En la tercera semana de diciembre (el semestre 2011-II inició en agosto), se realizó la segunda encuesta de satisfacción (post test), se siguió el mismo criterio utilizado en el pre test. En la última semana de diciembre se realizó la entrevista a los 03 expertos. La razón de que este instrumento se aplicara al final radicó en que las preguntas a formularse deberán partir de los resultados de la comparación entre ambas mediciones de satisfacción y de las ocurrencias generadas en la aplicación de la mejora de la calidad

del

servicio

educativo

mediante

el

Modelo

Service

Performance. 3.7.

POBLACIÓN Y MUESTRA 3.7.1. Unidad de análisis La unidad de análisis elegida para la investigación es el estudiante de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo en los semestres académicos 2011 – I y 2011-II (tanto el tipo B como el tipo C) 11.

11

La Universidad Alas Peruanas divide los semestres académicos según las fechas de inicio. Dentro del semestre 2011-I, existen dos tipos de semestres: el 2011-1B formado por los jóvenes que iniciaron las clases el 07 de marzo y el 2011-1C formado por los alumnos que iniciaron sus clases el 04 de abril. La E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía posee los semestres 2011-1B y 2011-1C. Mientras que la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales solamente posee el 2011-1C. Algo similar se va a presentar con respecto al semestre académico 2011-II. Por ello, el investigador señala que la población está conformada por los clientes de los semestres 2011-I y 2011-II en todas sus variedades, tanto B como C.

81

3.7.2. Población La población que interesa a la investigación estuvo conformada por el total de estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo en el semestre académicos 2011-II ascendiente a 411 estudiantes. La Facultad de Ciencias Académico

Empresariales Profesionales:

está la

conformada E.A.P.

por

tres

Escuelas

de Turismo, Hotelería

y

Gastronomía (115 estudiantes), la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales (106 estudiantes) y la E.A.P. de Ciencias Contables y Financieras (190 estudiantes). En los tres casos, la cantidad y características de los estudiantes que existen en cada escuela no dependen del investigador sino que se encuentran ya establecidas. Por lo que se asumieron como grupos intactos.

Fuente: Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Elaboración: Propia.

82

3.7.3. Muestra Debido investigación,

a

las

características

se

optó

por

realizar

y un

complejidades muestreo

de

la

polietápico,

considerando los siguientes pasos: 1.

Debido al diseño de investigación cuasi experimental con grupo de control no equivalente pre test y post test, se hizo indispensable contar con dos grupos: un grupo de control y un grupo experimental. Siguiendo

las

consideraciones

del

muestreo

no

probabilístico por conveniencia se seleccionaron para el estudio dos escuelas: la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía y la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales. La elección de las mismas se justificó por las siguientes razones: 2.

Para probar la hipótesis general necesariamente hay que aplicar la variable independiente, es decir mejorar la calidad del servicio educativo mediante el Modelo SERVPERF. El investigador ocupa en la actualidad el cargo de Director de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía. Con lo que posee la capacidad de implementar la mejora en el entorno de su escuela, con lo que los estudiantes de esta escuela se convertirían en el grupo experimental.

3.

A fin de poseer un grupo de control, debía elegirse entre las dos escuelas restantes. Haciendo un análisis del perfil de los estudiantes se determinó que existe mayor similitud entre los clientes de la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales y los clientes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía. La similitud se basó en el perfil actitudinal de los estudiantes, el

83

promedio de edad, la procedencia, la semejanza en el plan de estudios, etc. 4.

Debido a que los estudiantes que van a investigarse se encuentran

aglomerados

en

dos

Escuelas

Académico

Profesionales, las mismas que son grupos intactos, no se calculó tamaño de muestra sino que se aplicó un estudio censal, cubriendo a los 221 estudiantes que significan el 100% de estudiantes existentes en estas dos escuelas. 5.

Se destinó a los estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía a tomar el papel de grupo experimental. El total de estudiantes a los que se les aplicó el pre test y post test fue de 115. Grupo Experimental Escuela Académico N° Profesiona Alumnos l Turismo, Hotelería y 115 Gastronomía

% del total (411) 27,98%

Fuente: Reporte de número de alumnos – Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.

Se

destinó

a

los

estudiantes

de

la

E.A.P.

de

Administración y Negocios Internacionales a tomar el papel de grupo de control. La cantidad de estudiantes a los cuales se les aplicó el pre test y post test fue de 109. Grupo de Control Escuela Académico N° Profesiona Alumnos l Administración y Negocios 106 Internacionales

% del total (411) 25,79%

Fuente: Reporte de número de alumnos – Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.

84

De esta forma la muestra total de alumnos quedó conformada tal como se expone en la tabla siguiente: Cuadro N° 05 Estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo – 2011

Escuelas Académico N° Profesion alumnos ales Grupo de Administración y 106 Control Negocios Internacionales Grupo Turismo, Hotelería y 115 Experimental Gastronomía TOTAL 221 Grupo de

Fuente: Reporte de número de alumnos – Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Elaboración: propia.

Fuente: Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Elaboración: Propia.

Como la población de estudio estuvo conformado por 411 alumnos y la muestra estuvo conformado 221, esta viene a

85

ser el 54% de la población total; el cual como dice Zelltiz y otros (1980:188) “cumple con los requisitos mínimos del tamaño de muestra (10%) en el caso de una muestra no probabilística”. Cabe mencionar, que como el diseño de investigación es el cuasi experimental, y tal como lo indica Hernández y otros (2006) “la muestra se tomó no probabilísticamente, es decir de manera intencionada”, el cual tal como se visualiza es de lejos superior a 10% de la población de estudio, por lo tanto a decir del mismo Zelltiz y otros (1980) cumple con los estándares mínimos para ser llamado muestra representativa.

86

TÍTULO SEGUNDO ASPECTOS PRÁCTICOS CAPÍTULO IV: DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS 4.1.

SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS 4.1.1. Técnicas de recolección de datos “Las

técnicas

de

investigación

científica

son

los

procedimientos, las vías que ponen en relación al investigador con las fuentes de datos relevantes para indagar sobre el objeto de estudio”. (Aliaga, 2002, citado por Ccanto, 2010, p. 237). En consecuencia, la selección de las técnicas a utilizarse en una investigación es una decisión que debe tomarse considerando diversos parámetros. Al respecto, Ccanto (2010), menciona que: “para hacer una apropiada selección de las técnicas y una adecuada preparación de los instrumentos, debemos tener en cuenta la naturaleza de las variables, las hipótesis formuladas y los objetivos de la investigación”. Teniendo en consideración la naturaleza cuantitativa de la presente investigación, las técnicas seleccionadas fueron:

87

Técnica principal 

La encuesta. Considerada como técnica principal debido a que fue la única utilizada para generar los datos con los cuales se realizó la prueba de hipótesis y la medición de las dos variables de investigación. En la investigación se elaboraron dos encuestas, una para cada una de las variables de investigación. La primera de ellas fue denominada encuesta de satisfacción y se dirigió a todos los alumnos de las E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía y Administración y Negocios Internacionales. La segunda encuesta, igualmente generada para el total de estudiantes de ambas escuelas, tuvo como objetivo la medición de la calidad del servicio educativo respetando los criterios del Modelo SERVPERF.

Técnicas complementarias Se les denominó así debido a que los datos que aportaron no fueron tomados en cuenta para la prueba de hipótesis, por ser principalmente cualitativos. Sino que se emplearon para aportar elementos que permitieron enriquecer la discusión de resultados y las recomendaciones aportadas por la investigación.  Análisis documental o documentario. “Esta técnica sirve para analizar sistemática y objetivamente los documentos producidos. Entendiéndose por documentos toda producción escrita útil a la investigación

(documentos

oficiales,

documentos

personales)”

(Ccanto, 2010). El análisis documentario estuvo dirigido a la identificación de los documentos existentes en la Facultad de Ciencias Empresariales en los cuales se pueda evidenciar la presencia de herramientas para medir la satisfacción de los

88

estudiantes y la calidad del servicio educativo. Entre los documentos analizados se pueden citar: el Plan Estratégico Institucional, el MOF, los planes operativos de las escuelas estudiadas, los reglamentos y políticas de cada escuela.  Entrevista o consulta a expertos (método Delphi). Esta técnica tuvo como objetivo enriquecer la discusión de los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis mediante las opiniones de tres expertos, quienes se manifestaron sobre los criterios que utilizan para evaluar la calidad de servicio y la satisfacción en estudiantes de universidades privadas, y específicamente de la Facultad de Administración. 4.1.2. Instrumentos de recolección de datos En concordancia a las técnicas citadas en el acápite anterior, los instrumentos diseñados y aplicados fueron: 

Para la encuesta, se diseñó y aplicó el instrumento denominado escala de actitud tipo Likert compuesto por 15 ítems con 5 alternativas de respuesta. La escala fue aplicada en ambas escuelas en dos momentos. Uno inicial (ex ante o pre test), antes de implementarse la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF) y la otra luego de implementado el mismo (ex post o post test).



Para el análisis documentario, se diseñó y aplicó el instrumento denominado ficha o formato de análisis documentario.



Para la consulta a expertos, se diseñó y aplicó el instrumento denominado guía de entrevista.

89

4.1.3. Análisis de la confiabilidad y validez de los instrumentos de investigación 4.1.3.1. Análisis de la confiabilidad de los instrumentos de investigación El criterio de confiabilidad del instrumento, se determinó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, desarrollado por J. L. Cronbach y recomendado para escalas de actitud del tipo Likert, “el método de cálculo requiere de una sola administración del instrumento de medición. Su ventaja reside en que no es necesario dividir en dos mitades a los ítems del instrumento, simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente” (Ccanto, 2010, p. 255). Es aplicable a escalas de varios valores posibles, por lo que puede ser utilizado para determinar la confiabilidad en escalas cuyos ítems tienen como respuesta más de dos alternativas, en el caso actual el instrumento posee 5 alternativas. Dependiendo del resultado obtenido en el coeficiente, la lectura del nivel de confiabilidad se hace respetando el siguiente criterio: Criterio de confiabilidad valores Baja confiabilidad (No aplicable) : 0.01 a 0. 60 Moderada confiabilidad

: 0.61 a 0.75

Alta confiabilidad

: 0.76 a 0.89

Muy Alta confiabilidad

: 0.90 a 1.00

A continuación se expone el análisis de confiabilidad realizado a 50 estudiantes que conformaron la prueba piloto del instrumento diseñado para la medición de la variable dependiente.

90

Instrumento: Escala de actitud para medir la satisfacción de los estudiantes. Resumen del procesamiento de los casos N Casos

Válidos

% 50

100,0

0

,0

50

100,0

Excluidos Total

a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento. Estadísticos de fiabilidad Alfa de

N de

Cronbach

elementos

,913

15

De un total de 50 casos estudiados y válidos, el coeficiente Alfa de Cronbach obtenido es de 0.913, lo cual permite decir que la escala de actitud en su versión de 15 ítems tiene una muy alta Confiabilidad.

91

Estadísticos total-elemento

1. Trato hacia los alumnos. 2. Rapidez en los trámites. 3. Actualidad de la información de textos en la biblioteca física y virtual. 4. Actualidad del contenido del sílabo. 5. Cumplimiento del contenido del sílabo al 100%. 6. Dominio de los docentes en las asignaturas y los temas a enseñar. 7. Aplicación de estrategias didácticas por parte de los docentes. 8. Facilidad para realizar cambios en el contenido de las asignaturas. 9. Existencia de salones apropiados para desarrollar las clases. 10. Mobiliario y proyector multimedia apropiados para el desarrollo de las clases. 11. Disponibilidad de laboratorios adecuadamente implementados para el desarrollo de las clases. 12. Empatía hacia los estudiantes. 13. Interés de las autoridades por satisfacer las necesidades de los estudiantes. 14. Cumplimiento de la programación de las actividades académicas. 15. Cumplimiento de promesas a los estudiantes.

Media de la escala si se elimina el elemento 42,56

Varianza de la escala si se Correlación Alfa de Cronbach elimina el elemento-total si se elimina el elemento corregida elemento 84,456 ,624 ,907

43,20

84,816

,575

,908

43,16

84,015

,580

,908

42,64

85,500

,602

,908

42,70

85,194

,556

,909

42,46

85,111

,531

,910

42,48

83,357

,674

,905

42,62

84,159

,685

,905

42,60

83,265

,536

,910

41,96

84,978

,549

,909

42,56

85,149

,597

,908

42,92

82,687

,665

,905

42,94

82,670

,603

,908

42,54

82,743

,673

,905

43,02

78,102

,757

,902

92

Con referencia a la participación de cada uno de los ítems dentro de la consistencia del instrumento, los estadísticos totalelemento demuestran que el instrumento en su totalidad presenta consistencia interna, la cual no se modifica significativamente ante la ausencia de alguno de los ítems. 4.1.3.2.

Análisis

de

la

validez

de

los

instrumentos

de

investigación “La necesidad de que un instrumento sea válido surge en la medida en que muchos de los aspectos que nos interesan evaluar, no son susceptibles de observación directa por una u otra razón. En estas condiciones, es menester que la prueba que se diseña mida lo que queremos medir y no otra cosa. Tal es el concepto de validez”. (Oseda y otros, 2011). El criterio de validez del instrumento tiene que ver con la validez del contenido y la validez de constructo. La validez del contenido establece la relación del instrumento con las variables que pretende medir, y la validez de constructo relaciona los ítems del instrumento aplicado. La validez de contenido para el instrumento de medición de la variable dependiente satisfacción de los estudiantes fue hallada mediante juicio de expertos con la participación de 09 profesionales de reconocida trayectoria en la investigación y docencia universitaria, todos ellos con grados académicos de Doctor (Ver anexos). De los fichas de evaluación del juicio de experto se ha podido apreciar que las puntuaciones cuantitativamente oscilan entre el 80% y 97%, por lo tanto se afirma que los instrumentos son válidos para ser aplicados. Par hallar la validez de constructo, se realizó el análisis factorial de los ítems que componen cada una de las dimensiones y posteriormente el análisis factorial de todo el instrumento. Los 93

resultados obtenidos con las interpretaciones correspondientes se exponen a continuación: Instrumento: Escala de actitud para medir la satisfacción de los estudiantes. 

Dimensión 1: Servicios en general. KMO y Prueba de Bartlett La prueba de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) estima un valor que

de acuerdo a su ubicación en una escala permitirá concluir si el análisis realizado es conveniente. Este KMO se basa en la relación entre los coeficientes de correlación de Pearson y los coeficientes de correlación parcial entre las variables. En la medida que los primeros sean más altos, el valor estimado estará más cerca de uno, y por tanto el modelo factorial empleado será más efectivo. (DIRECCIÓN TÉCNICA DE DEMOGRAFÍA E INDICADORES SOCIALES INEI, 2002). Para interpretar el KMO obtenido se requiere ubicar este valor (0.602) en la siguiente tabla: Cuadro N° 06 Tabla de valores de la prueba de Kaiser Meyer Olkin.

Fuente: Guía para la aplicación del análisis multivariado a las encuestas de hogares. Elaboración: Dirección Técnica de Demografía e Indicadores Sociales INEI (2002).

94

Luego de aplicar el análisis factorial sobre los ítems que conforman la dimensión servicios en general, se obtuvieron los siguientes resultados: KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. Prueba de esfericidad de

Chi-cuadrado aproximado

Bartlett

gl Sig.

,635 77,353 3 ,000

La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer – Olkin hallada es de 0,635, como es superior a 0.6 se afirma que es regular y satisfactorio para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la muestra se adecua al tamaño del instrumento. La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí y la misma está asociada al estadígrafo chicuadrado. La hipótesis de la prueba de esfericidad de Bartlett establece que la matriz de correlaciones es una matriz de identidad. Si esta hipótesis se aceptase (valor del test bajo y asociado a un nivel de significación alto), se debería cuestionar la utilización de cualquier tipo de análisis factorial, ya que significaría la práctica inexistencia de correlación entre los ítems. En el resultado analizado se aprecia que la significancia es menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se concluye que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad. Es decir, que los ítems están asociados hacia la medición de una sola identidad. Comunalidades

95

El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción de varianza explicada por los factores de cada ítem, valores pequeños indican que el ítem estudiado no debería ser tomado en cuenta para el análisis final. La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio.

96

Comunalidades Inicial

Extracción

1. Trato hacia los alumnos.

1,000

,556

2. Rapidez en los trámites.

1,000

,758

3. Actualidad de la información de textos

1,000

,638

en la biblioteca física y virtual. Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

Se puede apreciar que todos los ítems o reactivos tienen valores altos de extracción (valores superiores a 0,4). Indicándonos que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal en el interior de cada factor. Varianza total explicada En el método de Análisis de Componentes Principales, se forma una combinación lineal de las variables observadas. El primer componente principal es la combinación que da cuenta de la mayor cantidad de la varianza en la muestra. El segundo componente principal responde a la siguiente cantidad de varianza inmediatamente inferior a la primera y no está correlacionado con el primero. Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de componentes en la dimensión. Varianza total explicada Sumas de las saturaciones al Autovalores iniciales

cuadrado de la extracción

% de la Componente

Total

varianza

% acumulado

1

1,951

65,035

65,035

2

,658

21,941

86,976

3

,391

13,024

100,000

Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

97

Total 1,951

% de la

%

varianza

acumulado

65,035

65,035

El resultado de la prueba nos muestra que sólo un componente o factor es capaz de explicar el 65,035% del total de la varianza de la variable que medirá el presente instrumento. El total, conocido como valor principal es igual a 1,951. Este resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad del instrumento. Conclusión El instrumento de medición en su Dimensión servicios en general presenta unidimensionalidad. Cada uno de los ítems están estrechamente vinculados y la validación empírica nos dice que hay unicidad del mismo y que cada uno de sus ítems buscan la medición de una sola dimensión. 

Dimensión 2: Oferta académica. KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuación muestral de Kaiser-MeyerOlkin. Prueba de esfericidad de Chi-cuadrado aproximado Bartlett gl Sig.

,778 192,806 10 ,000

La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer – Olkin es de 0.778, al ser mayor a 0.7 se afirma que el valor es aceptable y suficiente para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento. La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En el caso planteado la significancia es de 0,000, por lo que se concluye que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad.

98

Comunalidades El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción de varianza explicada por los factores de cada ítem, valores pequeños indican que el ítem estudiado no debería ser tomado en cuenta para el análisis final. La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio. Comunalidades Inicial 1,000 1,000

Extracción ,594 ,539

4. Actualidad del contenido del sílabo. 5. Cumplimiento del contenido del sílabo al 100%. 6. Dominio de los docentes en las 1,000 ,647 asignaturas y los temas a enseñar. 7. Aplicación de estrategias didácticas 1,000 ,563 por parte de los docentes. 8. Facilidad para realizar cambios en el 1,000 ,549 contenido de las asignaturas. Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

Se puede apreciar que todos los ítems tienen valores muy por encima de 0,4, indicándonos que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal en el interior de cada factor. Varianza total explicada En el método de Análisis de Componentes Principales, se forma una combinación lineal de las variables observadas. El primer componente principal es la combinación que da cuenta de la mayor cantidad de la varianza en la muestra. El segundo componente principal responde a la siguiente cantidad de varianza inmediatamente inferior a la primera y no está correlacionado con el primero. Así sucesivamente los componentes explican proporciones menores de la varianza de la muestra total. Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de componentes en la dimensión.

99

Varianza total explicada Sumas de las saturaciones al Autovalores iniciales cuadrado de la extracción % de la % de la % Componente Total varianza % acumulado Total varianza acumulado 1 2,891 57,824 57,824 2,891 57,824 57,824 2 ,801 16,019 73,843 3 ,582 11,649 85,492 4 ,366 7,314 92,805 5 ,360 7,195 100,000 Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

El resultado de la prueba nos muestra que sólo un componente o factor es capaz de explicar el 57,824% del total de la varianza de la variable que medirá el presente instrumento. El total, también conocido como valor principal o eigenvalue es igual a 2,891. Este resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad del instrumento. Conclusión El instrumento de medición en su Dimensión oferta académica presenta unidimensionalidad. Cada uno de los ítems están estrechamente vinculados y la validación empírica nos dice que hay unicidad del mismo y que cada uno de sus ítems buscan la medición de una sola dimensión. 

Dimensión 3: Instalaciones físicas y equipamiento. KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-

,666

Olkin. Prueba de esfericidad de

Chi-cuadrado aproximado

Bartlett

gl Sig.

100

88,712 3 ,000

La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer – Olkin es de 0.666, al ser mayor a 0.6 se afirma que el valor es regular y suficiente para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento. La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En el caso planteado la significancia es de 0,000 rechazándose la hipótesis nula, por lo que se concluye que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad. Es decir, que los ítems están asociados hacia la medición de una sola identidad. Comunalidades El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción de varianza explicada por los factores de cada ítem, valores pequeños indican que el ítem estudiado no debería ser tomado en cuenta para el análisis final. La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio. Comunalidades Inicial 1,000

Extracción ,653

9. Existencia de salones apropiados para desarrollar las clases. 10.Mobiliario y proyector multimedia 1,000 ,761 apropiados para el desarrollo de las clases. 11. Disponibilidad de laboratorios 1,000 ,620 adecuadamente implementados para el desarrollo de las clases. Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

Se puede apreciar que todos los ítems tienen valores muy por encima de 0,4, indicándonos que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal en el interior de cada factor.

101

Varianza total explicada En el método de Análisis de Componentes Principales, se forma una combinación lineal de las variables observadas. El primer componente principal es la combinación que da cuenta de la mayor cantidad de la varianza en la muestra. El segundo componente principal responde a la siguiente cantidad de varianza inmediatamente inferior a la primera y no está correlacionado con el primero. Así sucesivamente los componentes explican proporciones menores de la varianza de la muestra total. Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de componentes en la dimensión. Varianza total explicada Sumas de las saturaciones al Autovalores iniciales cuadrado de la extracción % de la % de la % Componente Total varianza % acumulado Total varianza acumulado 1 2,034 67,792 67,792 2,034 67,792 67,792 2 ,585 19,511 87,303 3 ,381 12,697 100,000 Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

El resultado de la prueba nos muestra que sólo un componente o factor es capaz de explicar el 67,792% del total de la varianza de la variable que medirá el presente instrumento. El total, conocido como valor principal es igual a 2,034. Este resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad del instrumento. Conclusión El instrumento de medición en su Dimensión instalaciones físicas y equipamiento presenta unidimensionalidad. Cada uno de los ítems está estrechamente vinculado hacia los demás. La validación empírica nos dice

102

que hay unicidad en la dimensión y que cada uno de sus ítems busca la medición de una sola identidad. 

Dimensión 4: Clima universitario. KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuación muestral de Kaiser-MeyerOlkin. Prueba de esfericidad de Chi-cuadrado aproximado Bartlett gl Sig.

,770 156,888 6 ,000

La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer – Olkin es de 0.770, al ser mayor a 0.7 se afirma que el valor es aceptable y suficiente para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento. La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En el caso planteado la significancia es de 0,000 rechazándose la hipótesis nula, por lo que se concluye que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad. Es decir, que los ítems están asociados hacia la medición de una sola identidad. Comunalidades El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción de varianza explicada por los factores de cada item, valores pequeños indican que el ítem estudiado no debería ser tomado en cuenta para el análisis final. La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio.

103

Comunalidades Inicial Extracción 12.Empatía hacia los estudiantes. 1,000 ,577 13.Interés de las autoridades por 1,000 ,627 satisfacer las necesidades de los estudiantes. 14.Cumplimiento de la programación de 1,000 ,650 las actividades académicas. 15.Cumplimiento de promesas a los 1,000 ,732 estudiantes. Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

Se puede apreciar que todos los ítems tienen valores muy por encima de 0,4, indicándonos que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal en el interior de cada factor. Varianza total explicada En el método de Análisis de Componentes Principales, se forma una combinación lineal de las variables observadas. El primer componente principal es la combinación que da cuenta de la mayor cantidad de la varianza en la muestra. El segundo componente principal responde a la siguiente cantidad de varianza inmediatamente inferior a la primera y no está correlacionado con el primero. Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de componentes en la dimensión, de esta mayor a mayor valor mayor grado de unicidad. Varianza total explicada Sumas de las saturaciones al Autovalores iniciales cuadrado de la extracción % de la % de la % Componente Total varianza % acumulado Total varianza acumulado 1 2,586 64,638 64,638 2,586 64,638 64,638 2 ,607 15,164 79,801 3 ,484 12,100 91,901 4 ,324 8,099 100,000 Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

104

El resultado de la prueba nos muestra que sólo un componente o factor es capaz de explicar el 64,638% del total de la varianza de la variable que medirá el presente instrumento. El total, también conocido como valor principal es igual a 2,586. Este resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad del instrumento. Conclusión El instrumento de medición en su Dimensión clima universitario presenta unidimensionalidad. Cada uno de los ítems están estrechamente vinculados y la validación empírica nos dice que hay unicidad del mismo y que cada uno de sus ítems buscan la medición de una sola dimensión. 

Validez total del instrumento KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. Prueba de esfericidad de Chi-cuadrado aproximado Bartlett gl Sig.

,879 752,111 105 ,000

La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer – Olkin es de 0.879, al ser mayor a 0.5 se afirma que el valor es bueno y suficiente para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento. La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En el caso planteado la significancia es de 0,000 rechazándose la hipótesis nula, por lo que se concluye que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad. Es decir, que los ítems están asociados hacia la medición de una sola identidad.

105

Comunalidades El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción de varianza explicada por los factores de cada ítem, valores pequeños indican que el ítem estudiado no debería ser tomado en cuenta para el análisis final. La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio. Comunalidades 1. Trato hacia los alumnos. 2. Rapidez en los trámites. 3. Actualidad de la información de textos en la biblioteca física y virtual. 4. Actualidad del contenido del sílabo. 5. Cumplimiento del contenido del sílabo al 100%. 6. Dominio de los docentes en las asignaturas y los temas a enseñar. 7. Aplicación de estrategias didácticas por parte de los docentes. 8. Facilidad para realizar cambios en el contenido de las asignaturas. 9. Existencia de salones apropiados para desarrollar las clases. 10.Mobiliario y proyector multimedia apropiados para el desarrollo de las clases. 11. Disponibilidad de laboratorios adecuadamente implementados para el desarrollo de las clases. 12.Empatía hacia los estudiantes. 13.Interés de las autoridades por satisfacer las necesidades de los estudiantes. 14.Cumplimiento de la programación de las actividades académicas. 15.Cumplimiento de promesas a los estudiantes. Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

Inicial Extracción 1,000 ,487 1,000 ,725 1,000 ,511 1,000 1,000 1,000

,609 ,608 ,746

1,000

,635

1,000

,530

1,000

,618

1,000

,684

1,000

,520

1,000 1,000

,577 ,592

1,000

,552

1,000

,582

Se puede apreciar que todos los ítems tienen valores muy por encima de 0,4, indicándonos que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal en el interior de cada factor. Varianza total explicada En el método de Análisis de Componentes Principales, se forma una combinación lineal de las variables observadas. El primer componente 106

principal es la combinación que da cuenta de la mayor cantidad de la varianza en la muestra. El segundo componente principal responde a la siguiente cantidad de varianza inmediatamente inferior a la primera y no está correlacionado con el primero. Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de componentes en la dimensión, de esta mayor a mayor valor mayor grado de unicidad. Varianza total explicada Sumas de las saturaciones al Autovalores iniciales cuadrado de la extracción % de la % de la Componente Total varianza % acumulado Total varianza % acumulado 1 6,396 42,638 42,638 6,396 42,638 42,638 2 1,498 9,989 52,627 1,498 9,989 52,627 3 1,082 7,214 59,841 1,082 7,214 59,841 4 ,856 5,710 65,550 5 ,830 5,532 71,082 6 ,688 4,583 75,666 7 ,628 4,185 79,851 8 ,562 3,747 83,598 9 ,519 3,458 87,056 10 ,430 2,868 89,924 11 ,370 2,470 92,394 12 ,327 2,177 94,570 13 ,301 2,004 96,574 14 ,268 1,789 98,363 15 ,245 1,637 100,000 Método de extracción: Análisis de Componentes principales.

El resultado de la prueba nos muestra que sólo un componente o factor es capaz de explicar el 42,638% del total de la varianza de la variable que medirá el presente instrumento. El total, también conocido como valor principal es igual a 6,396. Este resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad del instrumento. Conclusión El instrumento de medición escala de actitud de la satisfacción de los estudiantes posee una excelente validez debido a que los ítems que lo componen están estrechamente vinculados. 107

4.2.

ANÁLISIS DE DATOS DE LA MEDICIÓN PRE TEST Y MEDICIÓN POST TEST 4.2.1. Análisis estadísticos del pre test Como se recuerda la muestra de estudio a la que se aplicó la prueba estuvo conformado por 221 estudiantes divididos de la siguiente forma: Grupos de estudio Grupo de Control

N° Alumnos 106

E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales Grupo Experimental

115

E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía TOTAL:

221

Asimismo el instrumento para medir la variable independiente (satisfacción de los estudiantes) se organizó considerando el siguiente orden de los ítems por dimensión: Dimensión Servicios en general Oferta académica Instalaciones físicas y equipamiento Clima universitario

Ítems

N° de ítems

1,2,3

3

4,5,6,7,8

5

9,10,11 12,13,14,15

3 4

TOTAL:

15

Asimismo, respetando la teoría expuesta en el marco teórico, los distintos niveles de satisfacción de los estudiantes son:

108

Cuadro N° 07 Niveles de satisfacción de los estudiantes Puntaje 12

Intervalo de comparación del promedio de los puntajes por ítem 13

Niveles de satisfacción de los estudiantes

Muy satisfecho

5

4,21 – 5,00

Muy alto

Satisfecho

4

3,41 – 4,20

Alto

Neutral

3

2,61 – 3,40

Medio

Insatisfecho

2

1,81 – 2,60

Bajo

Muy Insatisfecho

1

1,00 – 1,80

Muy bajo (Pésimo)

Alternativas de respuesta por ítem

Fuente: Flores (2006). Elaboración: Propia.

Guiándonos en esta información de base, procederemos a realizar las mediciones de satisfacción global del total de estudiantes de ambas escuelas registradas en el pre test. Posteriormente, y siempre a nivel del pre test, se analizará el nivel de satisfacción de cada una de las escuelas por separado. Con ello, quedará demostrado que en términos de estadística descriptiva los estudiantes de ambas escuelas manifestaban similares niveles de satisfacción antes de que se implementara el tratamiento (mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance). 4.2.2. Nivel de satisfacción global de los estudiantes en el pre test Habiéndose procesado los resultados de la medición inicial (pre test) de la satisfacción de los estudiantes y agrupando las puntuaciones de los 221 estudiantes de ambas escuelas, podemos observar los siguientes resultados: 12

13

El puntaje se refiere a la cifra con la cual será valorada cada una de las respuestas que los estudiantes marcaron en los distintos ítems que componen los instrumentos de investigación. Al momento de tabular los instrumentos, se sacará el promedio matemático de las respuestas marcadas para cada uno de los ítems. La lectura de la cifra resultante se contratará con el intervalo de comparación. Al ubicar la cifra resultante en este intervalo se podrá determinar el nivel de satisfacción del estudiante.

109

Cuadro N° 08 Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test de los Grupos Experimental y de Control Niveles de satisfacción estudiantil Válidos

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Pésimo

10

4,5

4,5

4,5

Bajo

98

44,3

44,3

48,9

110

49,8

49,8

98,6

3

1,4

1,4

100,0

221

100,0

100,0

Medio Alto Total

Gráfico N° 04 Puntajes obtenidos en el Pre Test de los Grupos Experimental y de Control

En el cuadro N° 08 y gráfico N° 04, se puede apreciar que de los 221 estudiantes que conforman el total de ambas escuelas, únicamente 3 estudiantes poseen un alto nivel de satisfacción, significando apenas el 1,4% del total de muestra estudiada.

110

Por otra parte 110 alumnos, que representan el 49,8%, poseen un nivel medio de satisfacción y 98 estudiantes (44,3%) manifiestan un nivel bajo de satisfacción. El promedio matemático de todos los puntajes de satisfacción, obtenido por medio del programa Excel 2007 es de 2,97. Calificando el nivel de servicio como bajo. La lectura de estas cifras deja claro que en términos generales, los niveles de satisfacción que mayoritariamente se aprecian en ambas escuelas son medios y bajos. 4.2.3. Nivel de satisfacción de los estudiantes por cada grupo de estudio en el pre test A continuación revisaremos los niveles de satisfacción manifestados por los estudiantes del grupo de control (E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales) y del grupo experimental (E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía) en el pre test. Cuadro N° 09 Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Experimental Nivel de satisfacción Grupo Experimental Válidos

Pésimo Bajo Medio Alto Total

Frecuencia Porcentaje 7 6,1 54 52 2 115

47,0 45,2 1,7 100,0

111

Porcentaje válido 6,1

Porcentaje acumulado 6,1

47,0 45,2 1,7 100,0

53,0 98,3 100,0

Gráfico N° 05 Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Experimental

En el cuadro N° 09 y gráfico N° 05 se evidencia que el nivel de satisfacción

estudiantil

del

grupo

experimental

se

encuentra

mayoritariamente entre bajo y medio. 54 estudiantes que significan el 47% consideran que es bajo mientras 52 alumnos, equivalentes al 45,2% opinan que es medio. Solamente 02 estudiantes, que significan 1,7% manifiestan un alto nivel de satisfacción frente a lo recibido de parte de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía. Los restantes 07 (6,1%) expresan un nivel de satisfacción pésimo. Cuadro N° 10 Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Control Nivel de satisfacción Grupo Control Frecuencia Porcentaje Válidos Pésimo 3 2,8 Bajo 44 41,5 Medio 58 54,7 Alto 1 ,9 Total 106 100,0

112

Porcentaje válido 2,8 41,5 54,7 ,9 100,0

Porcentaje acumulado 2,8 44,3 99,1 100,0

Gráfico N° 06 Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Control

De lo observado en el cuadro N° 10 y gráfico N° 06 se desglosa que, de manera similar al caso anterior, la mayoría de los estudiantes poseen un nivel de satisfacción medio y bajo. Las cifras expresan que 44 alumnos (41,5%) poseen un nivel bajo de satisfacción y 58 (54,7) un nivel medio. Por su parte, solo 01 estudiante (0,9%) manifiesta un alto nivel de satisfacción mientras que los restantes 03 (2,8%), poseen un nivel de satisfacción pésimo. Cuadro N° 11 Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test del Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción Grupo de Estudio Válidos Pésimo Bajo Medio Alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia 3 44 58 1 106

Porcentaje válido 7 54 52 2 115

Porcentaje 2,8 41,5 54,7 ,9 100,0

113

Porcentaje acumulado 6,1 47,0 45,2 1,7 100,0

Gráfico N° 07 Puntajes de satisfacción porcentual comparados en el Pre Test del Grupo Experimental y el Grupo Control

Para realizar la comparación entre los niveles de satisfacción estudiantil existentes en cada uno de los grupos de investigación se ha recurrido a la confrontación de porcentajes, puesto que en términos numéricos la cantidad de estudiantes no es la misma. Contando el grupo control con 106 alumnos y el grupo experimental con 115. Luego de comparar los resultados del pre test, se puede apreciar que antes de aplicar el tratamiento, no existían diferencias importantes entre las cifras. La lectura general establecía que en ambos casos, la gran mayoría de estudiantes manifestaban los niveles de satisfacción medio y bajo. Según el cuadro N° 11 y gráfico N° 07, el nivel de satisfacción medio es el predominante con 58 estudiantes (54,7%) para el grupo control y 52 (45,2%) para el grupo experimental. En segunda instancia se halla el nivel de satisfacción bajo, con 44 alumnos (41,5%) para el grupo control y 54 (47%) para el grupo experimental) En esta comparación es evidente que la insatisfacción es mayor en el grupo experimental. 114

En tercer lugar se halla el nivel pésimo de satisfacción, con 03 estudiantes (2,85) en el grupo control y 7 alumnos (6,1) en el grupo experimental. El último lugar en cuanto a número de estudiantes, se halla el nivel alto de satisfacción estudiantil, con apenas 01 estudiante (0,9%) en el grupo control y 2 alumnos (1,7) en el grupo experimental. 4.2.4. Nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a las dimensiones por cada grupo de estudio en el pre test Puesto que las hipótesis específicas de la presente investigación hacen referencia a las 04 dimensiones de la variable satisfacción de los estudiantes: servicios universitarios, oferta académica, instalaciones físicas y equipamiento y clima universitario. Es menester analizar cuál era el nivel de satisfacción manifestado por los alumnos de ambos grupos de estudio al momento de realizar el pre test. Con el propósito de comparar las similitudes existentes en ambos grupos. A continuación se pueden apreciar los cuadros comparativos en los que se expresan en términos de frecuencia absoluta y relativa los niveles identificados. Los gráficos resultantes realizan la comparación en términos de porcentajes de alumnos.

115

Dimensión 1: Satisfacción con los servicios universitarios. Cuadro N° 12 Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con los servicios universitarios Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 13 12,3 19 44 41,5 46 36 34,0 43 11 10,4 6 2 1,9 1 106 100,0 115

Porcentaje 16,5 40,0 37,4 5,2 ,9 100,0

Gráfico N° 08 Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control

La comparación realizada a nivel de la dimensión 1: satisfacción con los servicios universitarios, expresada en el cuadro N° 12 y gráfico N° 08, evidencia una visible similitud de opiniones en ambos grupos. Como consecuencia, la mayor aglomeración porcentual de estudiantes se halla en 116

los niveles de satisfacción bajo y medio. Predominando el nivel bajo de satisfacción con 41,5% de estudiantes en el grupo control y 40% en el grupo experimental. En comparación a mediciones anterior, se puede apreciar en este caso la existencia de los 05 niveles de satisfacción. Siendo el nivel de satisfacción mu alto el menos significativo con 1,9% (grupo control) y 0,9% (grupo experimental). Asimismo el nivel pésimo de satisfacción concentra 16,5 de los alumnos del grupo experimental y 12,3% del grupo de control. Dimensión 2: Satisfacción con la oferta académica. Cuadro N° 13 Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con la oferta académica Pésimo Bajo Medio Alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 6 5,7 6 31 29,2 44 62 58,5 53 7 6,6 12 106 100,0 115

Porcentaje 5,2 38,3 46,1 10,4 100,0

Tal como se aprecia en el cuadro N° 13 y gráfico N° 09, con respecto a la dimensión 2: satisfacción con la oferta académica, únicamente se aprecian 04 niveles de satisfacción, no existiendo el nivel muy alto. De los niveles existentes el nivel de satisfacción medio, en ambos casos, es el de mayores cifras: 58,5% de los estudiantes del grupo de control y 45,1% de los pertenecientes al grupo experimental. También en esta dimensión se muestra similitud en los niveles expresados por ambos grupos.

117

Gráfico N° 09 Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control

Dimensión 3: Satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento. Tal como se aprecia a continuación, en el cuadro N° 14 y gráfico N° 10, con respecto a la dimensión 3: satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento, el nivel medio de satisfacción es el de mayor presencia con 50,9% de los alumnos del grupo control y 44,3% del grupo experimental. El nivel alto de satisfacción, pese a encontrarse como tercer grupo predominante en esta dimensión, es bastante mayor de lo visto en los análisis anteriores. Con 17% en el grupo control y 20,9% en el experimental. Lo que indica que en general los estudiantes consideran esta dimensión como su mayor elemento de satisfacción en comparación a las demás.

118

Cuadro N° 14 Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 7 6,6 5 24 22,6 32 54 50,9 51 19 17,9 24 2 1,9 3 106 100,0 115

Porcentaje 4,3 27,8 44,3 20,9 2,6 100,0

Gráfico N° 10 Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control

119

Dimensión 4: Satisfacción con el clima universitario. Cuadro N° 15 Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con el clima universitario Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 6 5,7 13 30 28,3 52 58 54,7 39 10 9,4 10 2 1,9 1 106 100,0 115

Porcentaje 11,3 45,2 33,9 8,7 ,9 100,0

Gráfico N° 11 Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control

120

En el cuadro N° 15 y gráfico N° 11, se observa una interesante diferencia en la evaluación de los niveles realizadas por ambos grupos al momento de compara los niveles de satisfacción medio y bajo. Mientras que el nivel predominante en el grupo control es el nivel medio de satisfacción, con 54,7% de los estudiantes. En el grupo experimental el nivel de satisfacción bajo es el más alto con 45,2. Con ello, se puede decir que en esta dimensión en particular existen diferencias. Sin embargo, en términos generales se mantiene el patrón apreciado en todos los análisis anteriores en los cuales los niveles de satisfacción bajo y medio congregan a la mayor parte de estudiantes de ambos grupos de estudio. 4.3.

Análisis de los resultados 4.3.1. Comparación del nivel de satisfacción global de los estudiantes pre test y post test Habiéndose aplicado la variable independiente (mejora de la calidad

del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance), y luego de procesar los resultados del post test en función a las puntuaciones de los 221 estudiantes de ambos grupos de estudio, podemos observar que en comparación a los datos iniciales generados en el pre test, luego de aplicar el tratamiento, se evidencian diferencias considerables con referencia al nivel global de satisfacción de los estudiantes. En el cuadro N° 16, gráficos N° 12 y N° 13, se aprecia que el nivel pésimo de satisfacción disminuyó de 10 estudiantes a solamente 02 en el post test. Al mismo tiempo, disminuyó la cantidad de estudiantes que manifestaban un nivel bajo de satisfacción de 98 (44,3%) en el pre test a 57 (25,8%) en el post test. La cantidad de estudiantes que califica de alto el nivel de satisfacción creció de 3 (1,4%) estudiantes en el pre test a 31 (14,0%) en el post test. En el post test apareció en escena el nivel muy alto de satisfacción, inexistente en el pre test, con 04 (1,8%) estudiantes.

121

Cuadro N° 16 Puntajes comparados de satisfacción obtenidos en el Pre test y Post Test de los Grupos Experimental y de Control Nivel de satisfacción de los estudiantes Pésimo

Pre test

Post test

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 10 4.5 2

Porcentaje .9

Bajo Medio Alto Muy alto

98 110 3 0

44.3 49.8 1.4 0

57 127 31 4

25.8 57.5 14.0 1.8

Total

221

100

221

100

Gráfico N° 12 Comparación de los niveles de satisfacción de los estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos Experimental y de Control

122

Gráfico N° 13 Comparación porcentual de los niveles de satisfacción de los estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos Experimental y de Control

Estadísticos Post test Nivel global de satisfacción estudiantil N Válidos 221 Perdidos 0 Media 2.9005 Mediana 3.0000 Moda 3.00

Promedio de satisfacción de los estudiantes post test (Excel)

3.39

La media estadística (SPSS V.19) obtenida en el pre test de 2,4796 ascendió en el post test a 2,9005, trasladando el nivel de satisfacción de bajo a medio. Con respecto a los promedios matemáticos (Excel 2007), se aprecia un ascenso desde 2,97 en el pre test hasta 3,39 en el post test. Conclusión

123

La lectura de las cifras, tanto en frecuencia absoluta como en los porcentajes, expone un cambio de actitud de una porción importante de la población de estudiantes de ambas escuelas. Por la cual la tendencia en el nivel de satisfacción expresado se incrementó notoriamente aumentando los niveles de calificación hacia una escala de mayor de valoración. Con ello, queda demostrado en términos empíricos que luego de aplicar el tratamiento, consistente en la mejora de la calidad del servicio mediante el Modelo Service Performance, se incrementó el nivel de satisfacción de los estudiantes. 4.3.2. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes por cada grupo de estudio en el pre test y post test A continuación realizaremos el análisis comparativo de los niveles de satisfacción manifestados por los estudiantes del grupo de control (E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales) y del grupo experimental (E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía) luego de aplicada la variable independiente (Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance). A fin de hacer más didáctica la exposición de las cifras resultantes se expresaron los distintos niveles de satisfacción mediante el porcentaje de estudiantes del grupo seleccionado comparando el pre test con el post test. Veamos en primera instancia al grupo experimental:

124

Cuadro N° 17 Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Experimental en el Pre Test y Post Test Satisfacción de los estudiantes Grupo Experimental Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Pre test

Post test

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 7 6.1 0 54 47 8 52 45.2 66 2 1.7 36 0 0 5 115 100 115

Porcentaje 0 7,0 57,4 31,3 4,3 100,0

Gráfico N° 14 Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Experimental en el Pre Test y Post Test

En el cuadro N° 17 y gráfico N° 14 se observa una importante diferencia significativa en cuanto a los niveles de satisfacción expresados en el post test frente al pre test. Queda demostrado que la aplicación de la variable independiente sobre la dependiente trajo como consecuencia un incremento en el nivel de

125

satisfacción del grupo experimental (Escuela Académico Profesional de Turismo, Hotelería y Gastronomía). Este incremento se expresa en primera instancia, en el aumento desmesurado del nivel alto de satisfacción que pasó de 1,7% en el pre test a 31,3% en el post test. Asimismo el nivel muy alto de satisfacción hizo su aparición con 4,3% frente al 0% de la prueba de entrada. La mayor satisfacción de los estudiantes también queda manifestada al apreciar que el nivel bajo de satisfacción disminuyó de 47 % en la prueba de entrada a 7% en la de salida. Ahora analicemos lo acontecido con el grupo control: Cuadro N° 18 Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Control en el Pre Test y Post Test Nivel de satisfacción de los estudiantes Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Pre test Post test Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje 3 2.8 2 1.9 44 41.5 43 40.6 58 54.7 60 56.6 1 0.9 1 .9 0 0 0 0 106 100 106 100.0

Tal como se aprecia en el cuadro N° 18 y gráfico N° 15, los resultados obtenidos con respecto al nivel de satisfacción de los estudiantes en el grupo control tanto en el pre test como en el post test no manifiestan diferencias importantes. El número de estudiantes que posee un nivel pésimo de satisfacción disminuyó levemente de 03 (2,8%) en el pre test a 2 (1,9%) en el post test. En ambos casos no se poseen estudiantes que manifiesten un nivel muy alto de satisfacción. El nivel de satisfacción alto sigue siendo conformado por un solo estudiante y los niveles medio y bajo a penas si han sufrido cambio.

126

Gráfico N° 15 Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Control en el Pre Test y Post Test

De lo observado se puede inferir que al no haber aplicado ningún tratamiento en el grupo control, los resultados obtenidos en el post test son similares a los del pre test. Con ligeros cambios propios de la madurez muestral y de haber utilizado un instrumento que los estudiantes ya habían rellenado anteriormente. En el pre test, se había realizado la comparación entre el grupo de control y el grupo experimental, apreciándose los dos grupos expresaban niveles idénticos de satisfacción estudiantil. De haber sido efectivo el tratamiento (mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance) deberían notarse cambios significativos entre los niveles de satisfacción en ambas escuelas. Con esta premisa, a continuación, se realizará el análisis comparativo del grupo experimental y el grupo control en el post test:

127

Cuadro N° 19 Puntajes comparados en el Post Test del Grupo Experimental y el Grupo Control Grupo Control

Nivel de satisfacción Grupo de Estudio Post test Válidos Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje 2 1.9 43 40.6 60 56.6 1 .9 0 .0 106 100.0

Porcentaje válido 0 8 66 36 5 115

Porcentaje acumulado 0 7,0 57,4 31,3 4,3 100,0

La revisión del cuadro N° 19 y gráfico N° 17, demuestra que a diferencia del pre test, en el post test los puntajes del grupo control y los del grupo

experimental

se

diferenciaron

notablemente.

Colocándose

prácticamente en externos opuestos. Denotando que la apreciación de los estudiantes de ambos grupos cambio drásticamente. En términos porcentuales, las diferencias más relevantes se dieron en el nivel bajo y el nivel alto de satisfacción de los estudiantes. En el grupo control se registró un 0,9% de estudiantes que manifestaban un nivel alto de satisfacción, mientras que en el grupo experimental la cifra ascendió hasta 31,3% evidenciando un cambio de actitud en los alumnos del grupo experimental con respecto a su percepción de satisfacción frente al servicio recibido. Con respecto al nivel bajo de satisfacción, en el grupo control es de 40,6% y en el experimental equivale a 7%. En

conclusión,

los

estudiantes

del

grupo

experimental

han

incrementado su nivel de satisfacción frente al grupo control en el post test.

128

4.3.3. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a las dimensiones por cada grupo de estudio en el post test Puesto que las hipótesis específicas de la presente investigación hacen referencia a las 04 dimensiones de la variable satisfacción de los estudiantes: servicios universitarios, oferta académica, instalaciones físicas y equipamiento y clima universitario, a nivel del pre test se realizó el análisis comparativo del grupo control frente al grupo experimental. Como resultado se obtuvo que entre ambos grupos a nivel de las cuatro dimensiones no se apreciaban mayores diferencias, siendo la única excepción la diferencia existente con referencia al nivel de satisfacción medio con respecto al clima universitario, por la que los estudiantes del grupo control (E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales) poseían un porcentaje mayor de satisfacción media que los del grupo experimental (E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía). En consecuencia, partiendo de este análisis inicial, revisemos a continuación cuál fue la conducta de los estudiantes de ambos grupos con respecto a cada una de las dimensiones de la variable satisfacción de los estudiantes, luego de haberse aplicado la variable independiente. Dimensión 1: Satisfacción con los servicios universitarios. Cuadro N° 20 Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con los servicios universitarios Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto

Grupo Control Frecuencia Porcentaje 11 10.4 44 41.5 39 36.8 11 10.4 1 .9

129

Grupo Experimental Frecuencia Porcentaje 1 .9 12 10.4 33 28.7 45 39.1 24 20.9

Total

106

100.0

115

100.0

Gráfico N° 16 Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control

La comparación realizada a nivel de la dimensión 1: satisfacción con los servicios universitarios, expresada en el cuadro N° 20 y gráfico N° 16, demuestra que se ha incrementado el nivel de satisfacción de los estudiantes del grupo experimental con referencia al grupo control. Se resalta lo elevado de los niveles de satisfacción medio (28,7%), alto (39,1%) y muy alto (20,9) del grupo experimental. A nivel empírico se ha demostrado que mientras en el pre test ambos grupos manifestaban una conducta homogénea, en el post test la aplicación de la variable independiente modificó los niveles de satisfacción del grupo experimental. Es decir se incremento la satisfacción con referencia a los servicios universitarios entregado por la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía.

130

Dimensión 2: Satisfacción con la oferta académica. Cuadro N° 21 Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con la oferta académica Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 5 4.7 0 33 31.1 12 60 56.6 56 8 7.5 37 0 .0 10 106 100.0 115

Porcentaje .0 10.4 48.7 32.2 8.7 100.0

Tal como se aprecia en el cuadro N° 21 y gráfico N° 17, con respecto a la dimensión 2: satisfacción con la oferta académica, los niveles de satisfacción en el grupo experimental se incrementaron haciendo que más del 80% de estudiantes manifiesten niveles de satisfacción entre medio, alto y muy alto. Específicamente 48,7% en el nivel medio, 32,2% en el nivel alto y 8,7% en el nivel muy alto. Este último nivel curiosamente no figura en las estadísticas del grupo control. Se reitera el cambio de actitud visto en la dimensión 1. En términos comparativos, mientras las cifras eran similares en el pre test, se diferencian hasta casi oponerse en el post test. De forma que la satisfacción con la oferta académica es superior en el grupo experimental frente al grupo control.

131

Gráfico N° 17 Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control

Dimensión 3: Satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento. Tal como se aprecia a continuación, en el cuadro N° 22 y gráfico N° 18, con respecto a la dimensión 3: satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento, los grupos experimental y de control difieren en el post test expresando una conducta opuesta entre la calificación de satisfacción otorgada por los estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía (GE) y los de la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales (G.C.)

132

Cuadro N° 22 Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control Grupo Control Grupo Experimental Nivel de satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Pésimo 7 6.6 0 .0 Bajo 28 26.4 5 4.3 Medio 54 50.9 43 37.4 Alto 15 14.2 50 43.5 Muy alto 2 1.9 17 14.8 Total 106 100.0 115 100.0

Gráfico N° 18 Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control

En el grupo control se aprecia una mayor posición de la satisfacción estudiantil en los niveles medio, bajo y pésimo. Siendo el nivel medio el que concentra a la mayor parte de alumnos con 50,9%.

133

En el grupo experimental, por el contrario, se observa una tendencia de los estudiantes a calificar con niveles superior la satisfacción, en consecuencia los niveles medio, alto y muy alto son los de mayor concentración. Siendo el nivel alto de satisfacción el más importante con 43.5%. Dimensión 4: Satisfacción con el clima universitario. Con respecto a la dimensión 4: clima universitario, se repite la tendencia apreciada en las 03 dimensiones anteriores. Confirmando que en general el grupo experimental posee mayores niveles de satisfacción que el grupo control. En el cuadro N° 23 y gráfico N° 19, se observa que los porcentajes considerados por ambos grupos hacia el nivel medio de satisfacción expresan porcentajes similares, con 48,7% del grupo experimental y 50,0% en el control. Fuera de esta coincidencia, en los demás niveles es evidente la oposición de criterios entre los alumnos de ambas escuelas. Cuadro N° 23 Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control Nivel de satisfacción con el clima universitario Pésimo Bajo Medio Alto Muy alto Total

Grupo Control

Grupo Experimental

Frecuencia Porcentaje Frecuencia 8 7.5 4 29 27.4 14 53 50.0 56 13 12.3 32 3 2.8 9 106 100.0 115

134

Porcentaje 3.5 12.2 48.7 27.8 7.8 100.0

Gráfico N° 19 Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control

Conclusión Luego de revisar los datos registrados en todos los análisis anteriores, se genera a modo de resumen el gráfico N° 19. En el gráfico se puede apreciar la comparación de las medias estadísticas (obtenidas del paquete SPSS V.19) de los grupos experimental y control en el pre test y post test. La lectura general de la comparación de medias del nivel de satisfacción de los estudiantes de las Escuelas Académico Profesionales de Administración y Negocios Internacionales (Grupo Control) y Turismo, Hotelería y Gastronomía (Grupo Experimental), demuestra de manera empírica que luego de aplicar la variable independiente (mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance) el nivel de satisfacción del grupo experimental se incrementó de 2.4261 en el pre test a 3.3304 en el post test. Hallando las equivalencias, según los niveles de satisfacción revisados en el marco teórico, la satisfacción de los estudiantes 135

pasó de el nivel bajo hacia el nivel medio. Con lo que se prueba la eficacia del modelo implementado. Asimismo, el incremento también se puede apreciar en cada una de las 04 dimensiones que conforman la variable independiente, satisfacción de los estudiantes. Gráfico N° 20 Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las medias) obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el Pre Test y Post Test

Debido al período de implementación de la variable independiente, equivalente a un semestre académico, el cambio originado se manifiesta en una escala pequeña. Sin embargo, basándonos en las cifras, si la implementación continúa por lo menos dos semestres académicos más es posible incrementar la satisfacción de los estudiantes hasta llegar al nivel alto.

136

4.4.

PRUEBA DE HIPÓTESIS

4.4.1. Contrastación de la hipótesis general A decir de Oseda (2006), el proceso que permite realizar el contraste de hipótesis requiere ciertos procedimientos. Se ha podido verificar los planteamientos de diversos autores, cada uno de ellos con sus respectivas características y peculiaridades, motivo por el cual era necesario decidir por uno de ellos para ser aplicado en la investigación. Sin dejar de lado otros criterios, se ha optado por seguir los siguientes pasos para el contraste de la hipótesis general y de las hipótesis específicas: 1.

Formular la hipótesis nula y alterna de acuerdo al problema.

2.

Escoger un nivel de significancia o riesgo α.

3.

Escoger el estadígrafo de prueba más apropiado.

4.

Establecer la región crítica.

5.

Calcular los valores de la prueba estadística de una muestra aleatoria de tamaño “n”.

6.

Rechazar la Ho si el estadígrafo tiene un valor en la región crítica y no rechazar (aceptar) en el otro caso.

a) Planteamiento de Hipótesis Hipótesis Nula: H o : GE  GC Ho: “No existe diferencias de medias entre el resultado del grupo experimental y el grupo de control en la experimentación de la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance”.

137

Lo que para el trabajo significa: “La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance no incrementa significativamente la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”, por lo tanto no se observan diferencias significativas entre la aplicación de la variable independiente entre los grupo de Control y el Experimental. Hipótesis Alterna: H 1 : GE  GC , esto es: H 1 : GE  GC ó GE  GC H1: “Si existe diferencias de medias entre el resultado del grupo experimental y el grupo de control en la experimentación de la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance”. Para efectos de la investigación significa: “La mejora de la calidad

del

servicio

educativo

mediante

el

Modelo

Service

Performance incrementa significativamente la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”. En consecuencia si se observan diferencias significativas entre la aplicación de la variable independiente en los grupo de Control y el Experimental. b)

Nivel de significancia o riesgo: Se eligió el nivel de significancia, es decir el riesgo que se asume acerca de rechazar la Ho cuando en realidad debe aceptarse por ser verdadera. El nivel de significancia utilizado en el diseño cuasi experimental fue   0,05 ; por ser adecuado en las investigaciones en Ciencias Sociales y Pedagógicas Sierra (2003).

c)

El estadígrafo de prueba: Se seleccionó la Prueba Z, ya que el tamaño de la muestra es mayor que 30 (n>30). A fin de cumplir con

138

los requisitos para aplicar esta prueba se realizaron los análisis de normalidad y homogeneidad de varianza. Análisis de normalidad Se recurrió a la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov. Primero se analizaron ambos grupos en el pre test obteniéndose los siguientes resultados: Prueba de normalidad Grupo Experimental Pre Test Kolmogorov-Smirnova Estadístico PROMSAT

,056

gl

Shapiro-Wilk

Sig. 115

,200

Estadístico *

a. Corrección de la significación de Lilliefors *. Este es un límite inferior de la significación verdadera.

139

,989

gl

Sig. 115

,478

Prueba de normalidad Grupo Control Pre Test Kolmogorov-Smirnova Estadístico PROMSAT

,072

gl

Shapiro-Wilk

Sig. 106

,200

Estadístico *

,978

gl

Sig. 106

,072

a. Corrección de la significación de Lilliefors *. Este es un límite inferior de la significación verdadera.

Tal como se puede apreciar, en los dos grupos, al momento de aplicarles el Pre Test se obtiene para ambos un valor sigma de 0.200. En consecuencia se acepta la H0, debido a que sigma supera el valor de 0,005 (nivel de significancia). Lo que significa que el grupo experimental y el grupo control poseían una distribución normal en el Pre Test. Cabe recordar, a modo de repaso, que en la Prueba de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov la H0 considera que los datos analizados poseen una distribución normal. 140

A continuación veremos cómo resulta el análisis de normalidad en el Post Test: Pruebas de normalidad Grupo Experimental Post Test Kolmogorov-Smirnova Estadístico PROMSAT

gl

,068

Shapiro-Wilk

Sig.

Estadístico

,200*

115

gl

,983

Sig. 115

,169

a. Corrección de la significación de Lilliefors *. Este es un límite inferior de la significación verdadera.

Prueba de normalidad Grupo Control Post Test Kolmogorov-Smirnova Estadístico PROMSAT

,074

gl

Shapiro-Wilk

Sig. 106

a. Corrección de la significación de Lilliefors

141

,186

Estadístico ,981

gl

Sig. 106

,130

En ambos casos, el sigma supera a 0,05. En el grupo experimental el sigma es de 0,200, mientras que en el grupo control es de 0,186. En consecuencia, ambos grupos poseen una distribución normal en el Post Test. Prueba de homogeneidad de varianzas La homogeneidad de varianza se analizó mediante la Prueba de Levene. Tal como se aprecia a continuación tanto en el Pre Test como en el Post Test ambos grupos poseen homogeneidad de varianza. Debido a que los sigmas hallados son mayores al nivel de significancia sigma 0,05. En el caso de el Pre Test el sigma es 0,211, mientas que en el Post Test es 0,239

142

Homogeneidad de varianza Pre Test Prueba de Levene para la igualdad de varianzas F Nivel de satisfacción

Se han asumido varianzas iguales No se han asumido varianzas iguales

Sig. 1,576

,211

Homogeneidad de varianza Post Test Prueba de Levene para la igualdad de varianzas F Nivel de satisfacción

Se han asumido varianzas iguales

Sig. 1,394

,239

No se han asumido varianzas iguales

Como se cumplen ambos requisitos, es decir ambos grupos poseen una distribución normal y son homogéneos, se puede aplicar la Prueba Z. Además como en la hipótesis alterna (H 1) existe dos posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se aplicó la prueba bilateral, o sea a dos colas. d)

Valor crítico y regla de Decisión: Para la prueba de dos colas con α=0,05 en la tabla, tenemos para el lado derecho el valor crítico Z=1,96. Y por simetría al lado izquierdo se tiene también: Z= -1,96.

-1,96

+1,96

143

Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó Z30). Además como en la hipótesis alterna (H1) existe dos posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se aplicó la prueba bilateral, o sea a dos colas.

d)

Valor crítico y regla de Decisión: Para la prueba de dos colas con α=0,05 en la tabla, tenemos para el lado derecho el valor crítico Z=1,96. Y por simetría al lado izquierdo se tiene también: Z= -1,96.

147

-1,96

+1,96

Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó Z30). Además como en la hipótesis alterna (H1) existe dos posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se aplicó la prueba bilateral, o sea a dos colas.

d)

Valor crítico y regla de Decisión: Para la prueba de dos colas con α=0,05 en la tabla, tenemos para el lado derecho el valor crítico Z=1,96. Y por simetría al lado izquierdo se tiene también: Z= -1,96.

-1,96

+1,96

150

Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó Z30). Además como en la hipótesis alterna (H1) existe dos posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se aplicó la prueba bilateral, o sea a dos colas.

d)

Valor crítico y regla de Decisión: Para la prueba de dos colas con α=0,05 en la tabla, tenemos para el lado derecho el valor crítico Z=1,96. Y por simetría al lado izquierdo se tiene también: Z= -1,96.

-1,96

+1,96

Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó Z30). Además como en la hipótesis alterna (H1) existe dos posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se aplicó la prueba bilateral, o sea a dos colas.

d)

Valor crítico y regla de Decisión: Para la prueba de dos colas con α=0,05 en la tabla, tenemos para el lado derecho el valor crítico Z=1,96. Y por simetría al lado izquierdo se tiene también: Z= -1,96.

155

-1,96

+1,96

Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó Z