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1. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA A. RESULTADOS DE DIAGNOSTICO DEL ISO 9001 Desde el año 2002 y cumpliendo 60 años de operación, Gloria SA logró el certificado ISO 9001, el cual fue otorgado por tener los estándares de calidad más altos tanto en las áreas de producción, comercialización, así como en gestión empresarial y organizacional. En los últimos años Gloria viene ampliando constantemente su cartera de productos con el afán de satisfacer mejor a sus consumidores nacionales y es así que a la fecha cuenta con las marcas Gloria, Bonlé, Pura Vida, Bella Holandesa, Mónaco, Chicolac, Yomost, Yogurello y La Mesa, y con una diversidad de productos como leche evaporada, leche fresca UHT en caja y en bolsa, yogures, quesos, base de helados, crema de leche, manjar blanco, mantequilla, mermelada, jugos, refrescos, café y conservas de pescado. B. CONCLUSIONES DEL DIAGOSTICO La norma indica la necesidad de medir, analizar y mejorar la conformidad de los requisitos del producto, el sistema de gestión de la calidad así como el despliegue de la mejora continua en la Organización. Para corroborar el desempeño del sistema la norma indica el seguimiento de la satisfacción del cliente, la realización de auditorías internas para confirmar si el sistema de gestión de la calidad está implantado conforme a las disposiciones planificadas, las evidencias de los registros de auditoria, el seguimiento y medición de los procesos y producto o servicio, el control del producto o servicio que no reúne los requisitos, el análisis de los datos de encuestas del producto o servicio y de la mejora continua del desempeño del sistema de gestión de la calidad por medio de acciones correctivas y preventivas que nos ayuden a eliminar las fallas para no cometerlas de nuevo. C. DIAGRAMA DE PROCESOS Recogida y recepción de la leche

Mercado interno

Mercado externo

Refrigeración de la leche Traslado de la leche usando camiones isotermicos Higienización (filtración de impurezas para asegurar la calidad sanitaria

Comercialización

Etiquetado y embalaje

Esterilización Almacenamiento en tanques Envasado en las latas

Evaporación para la eliminación de bacterias

Homogenización (agitación continua para la disminución del glóbulo de la esta grasa)

Estabilización utilizando leche en polvo o grasa vegetal

Análisis de contenido graso

Enfriamiento

Análisis de contenido graso

D. ENFOQUE AL CLIENTE  Conoce con exactitud quienes son sus clientes externos.  Verifica con claridad lo que el cliente necesita y desea creando nuevos productos para la alimentación de cada integrante en la familia haciendo varios análisis y encuestando frecuentemente a sus clientes  Comprueba la satisfacción del cliente mediante indicadores que permiten medir los mismos  Analizando la posición para tomar acciones adecuadas a tiempo E. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE CALIDAD

F. IDENTIFICACION DE RIESGOS Y OPRTUNIDADES  OPORTUNIDADES  Crecimiento del consumo privado y la demanda interna.  Mercado de más de 31 millones de habitantes, con crecimiento.  Fortalecimiento del marco legal en materia ambiental, que favorece a las empresas formales.

 RIESGOS  Estancamiento del sector agropecuario, lo que se refleja en un lento crecimiento y desarrollo del sector ganadero.  Sobretasa a la importación de leche, que es materia prima.  Decrecimiento de la población rural, lo que ha traído una disminución en la PEA y en la cantidad de productores de leche cruda, por lo que no crece al mismo ritmo que la demanda de lácteos.  La cantidad de desechos que se generan en el país está en aumento, sin que haya prácticas de reciclaje masivas. G. POLITICAS DE CALIDAD Es política de Gloria S.A. asegurar la satisfacción plena de las necesidades de sus clientes y consumidores, entregándoles productos sanos y nutritivos, procesados con tecnología apropiada y con personal competente y comprometido con la mejora continua, conduciendo sus operaciones de una manera segura y preservando la salud ocupacional de sus colaboradores. Para ello, GLORIA S.A., en todos los niveles y funciones de su organización, se compromete a: 1. Cumplir las normas legales vigentes aplicables y los requisitos establecidos por la empresa necesarios para garantizar la calidad e inocuidad de los productos elaborados y la seguridad y salud ocupacional de sus colaboradores, contratistas y visitantes. 2. Establecer los mecanismos necesarios para prevenir la ocurrencia de defectos de calidad, peligros para la inocuidad de los alimentos, incidentes, lesiones y enfermedades ocupacionales de los colaboradores, contratistas y visitantes. 3. Formar a sus colaboradores en sus funciones, responsabilidad y autoridad respecto a la importancia de la calidad e inocuidad de los productos elaborados y el cuidado de la seguridad y salud ocupacional. 4. Promover y mantener una comunicación interna y externa suficiente, eficaz y oportuna con clientes, consumidores, personal, proveedores, accionistas, autoridades y otras personas u organizaciones relacionadas con la calidad e inocuidad de los productos, la seguridad y salud ocupacional, garantizando que los trabajadores y sus representantes son consultados y participan activamente en el sistema. 5. Controlar y minimizar el riesgo de existencia de actividades ilícitas (narcotráfico, lavado de activos, contrabando, conspiración interna, terrorismo internacional) en la cadena de suministro del comercio exterior, protegiendo y preservando las condiciones de integridad de los activos y toda la información de la empresa.

H. SATISFACCIÒN DEL CLIENTE INTERNO El personal, a todos los niveles, es la esencia de nuestra organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. I.

SATISFACION DELCLIENTE EXTERNO

Gloria S.A. atiende a todo el mercado nacional& abasteci1ndolo principalmente de leche y sus derivados. 4os tres principales canales de venta que posee Gloria son

distribuidores Supermercados, mayoristas Gloria S.A. también exporta sus productos a: 40 países en el Caribe América latina El medio oriente y el este de África. Sabe resaltar que el mayor porcenta0e de sus ventas es destinado al mercado nacional (92%)& mientras el saldo está destinado a las exportaciones (8%)Como parte de sus estrategias de marketing Gloria S.A. utiliza una de sus fortalezas más reconocidas en el mercado el respaldo de más 60 años de experiencia elaborando leche evaporada con tecnología de punta.