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GESTIÓN DE LA CALIDAD LUZ AMPARO MARIÑO GONZÁLEZ

ESP. PROF. MERCADEO AGROINDUSTRIAL Este compendio se realizó con base en diferentes autores Para uso exclusivamente académico. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LA CALIDAD COMO ESTRATEGÍA COMPETITIVA

FACTORES DE INFLUENCIA DE CALIDAD EN LA EMPRESA FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA

LA CALIDAD COMO ESTRATEGÍA COMPETITIVA

LAS NECESIDADES DE CALIDAD DEL CLIENTE POLÍTICA DE CALIDAD ELEMENTOS DE LA CALIDAD NORMALIZACIÓN CERTIFICACIÓN

INTRODUCCIÓN

ES SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR, AUNQUE ÉSTE ES UN CONCEPTO CONTROVERTIDO

INTRODUCCIÓN

Calidad: Puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad y satisfacción de los requerimientos del usuario.

Calidad supone, cumplimiento, en cuanto a especificaciones del producto y necesidades del cliente.

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

Calidad supone, adecuación al uso y ausencia de defectos (J.M. Juran)

INTRODUCCIÓN

Calidad supone, cumplimiento de especificaciones (Crosby, P.B)

40 – 50%

9,7 millones de toneladas de comida se pierden anualmente en Colombia, reportó el Departamento Nacional de Planeación (DNP),

Calidad supone, la pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad.

INTRODUCCIÓN La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.

INTRODUCCIÓN Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativa

¿Qué deben saber los miembro de la dirección? El estudio de la calidad y de su gestión precisa del conocimiento y normalización.

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Sistema de Gestión de la Calidad SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Sistema de gestión medioambiental efectivo en su sitio. Está diseñado para ayudar a las organizaciones a mantenerse comercialmente exitosas sin pasar por alto sus responsabilidades medioambientales.

OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series).OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series, Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) se refiere a una serie de especificaciones sobre la salud y seguridad en el trabajo, materializadas por British Standards Institution (BSI) en la OHSAS 18001 y OHSAS 18002.

¿Qué deben saber los miembro de la dirección? Comprende el conjunto de directrices y objetivos generales relativos a la calidad expresados formalmente por la Dirección; Son, pues, los principios generales que guían la actuación de una organización. Forma parte de la política general de la empresa aprobada por los órganos directivos y está constituida

por el conjunto de proyectos referidos a la calidad.

PLANIFICACIÓN: desarrollar los procesos

La gestión de la calidad Es aquel aspecto de la función directiva que determina y aplica la política de calidad. Comprende tres procesos.

ORGANIZACIÓN: funciones y tareas y su coordinación.

CONTROL: técnicas y actividades de carácter operativo

PLANIFICACIÓN,

CONTROL

MEJORA DE LA CALIDAD: cambio ventajoso

OBJETIVOS PARA LOGRAR LA CALIDAD Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.

Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.

Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales.

Analizar como lograr la excelencia empresarial.

Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total.

Obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste.

La calidad total es el conjunto de principios, de estrategia global, que intenta movilizar a toda la empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste.

LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD AÑOS 20 • EEUU, impulsado por grandes compañías. • Ford Motor Company, American Telephone & Telegraph, Western Electric

DISEÑO ESTADÍSTICO EXPERIMENTAL • Ronal Fisher, en la mejora de la productividad de algunos cultivos.

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD (SPC) • Walter A. Shewhart. Padre de la calidad.

FIRS TIME QUALITY (FTQ)

EVOLUCIÓN

• Por Philip B. Crosby. La primera

CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

LOS GRANDES AUTORES DE LA CALIDAD. Se le considera el padre del Control Estadístico de Procesos (SPC) Empezó a implantar esta técnica en la Bell Telephone Company

Inculca sus ideas a ingenieros y científicos japoneses en 1950, pero hasta 1980 se empiezan a tener ideas en su país EEUU.

Trabajó en la General Electric de Nueva York, en donde desarrolla en los años 40 el concepto de Calidad Total

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Reconocimiento del cliente.

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Reconocimient o del factor humano

Proceso de producción.

ENCAMINADA A GESTIONAR TODOS LOS PROCESOS DE UNA EMPRESA.

Como eje de cambio y generación de valor

Definición de una política.

FACTORES DE CALIDAD

Ambiente laboral sano y creativo

PROVEEDORES. Elementos materiales.

Innovación tecnológica

CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La competitividad no solo consiste en fabricar buenos productos o prestar buenos servicios a un costo y un precio adecuado.

CALIDAD DE PRODUCTO/SERVICIO

CALIDAD DE PROCESO

CALIDAD GESTIÓN

CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

TIPOS DE CALIDAD

INSPECCIÓN

ENFOQUE TRADICIONAL

EMPRESA CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO PREVENCIÓN

CLIENTE

ENFOQUE MODERNO

SATISFACCION DEL CLIENTE.

COMPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL

Elemento que define distintos puntos a considerar para desarrollar una gestión óptima.

CT =

CALIDAD DE PRODUCTO

+

CALIDAD DE SERVICIO

(Sánchez y Palomino. 2013)

+

CALIDAD DE GESTIÓN

+

CALIDAD DE VIDA

CT =

CP +

CS +

CG +

CV

CALIDAD DE PRODUCTO

• Material y maquinaria usada • Normatividad/Expectativas del cliente. • Salud del cliente, medio ambiente, componentes no toxicos.

CALIDAD DE SERVICIO

• Factor Interno (FI): Humanos y técnicos • Factor externo (FE): Proveedores y clientes.

CALIDAD DE GESTIÓN

• FI: Implantación de una cadena vendedor/cliente eficiente • FE: Marketing – Integración.// Servicio tec al cliente .

CALIDAD DE VIDA

• FI: Buen clima. Ambiente sano. Comunicación abierta. Bajo nivel de estrés. • FE: Mejor CV a clientes. Prod no contaminantes.

(Sánchez y Palomino. 2013)

GESTION DE LA CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE LIDERAZGO PARTICIPACÓN DEL PERSONAL ENFOQUE A PROCESOS ENFOQUE A LA GESTIÓN MEJORA CONTÍNUA DECISIONES CON ANÁLISIS RELACIONES BENEFICIOSAS

ENTORNO

FACTORES Y VARIABLES CONDICIONANTES

La organización no es un ente aislado,

Se encuentra insertada en una sociedad, a la que debe responder a las exigencias planteadas, y asumir todos los compromisos necesarios por ser considerada como un elemento social.

El ambiente adecuado dentro de la propia empresa.

Es prioritario un marco adecuado interno para implantar la cultura de la calidad total, de forma uniforme en todos los niveles de la organización.

El grupo directivo se considera el núcleo central y el motor que debe impulsar el cambio hacia la Calidad Total.

Debe promover las actividades destinadas a la preparación específica para implantar en la organización la cultura de la Calidad Total.

El grupo de trabajadores y resto de personal de la empresa representan un papel fundamental en el proceso.

Como últimos eslabones de la cadena, son los encargados de llevar la calidad al proceso productivo, siempre y cuando hayan sido motivados e incentivados para la adopción de la filosofía deseada.

El conjunto de elementos materiales y el proceso de producción empresarial tendrán un peso importante a la hora de obtener los productos y servicios finales de la organización.

La política de competitividad y la adopción de estrategias

La política de competitividad y la adopción de estrategias tendentes a la consecución de un incremento de la posición de la empresa en el mercado será un factor decisivo para la consecución de la Calidad Total. Competitividad y Calidad son dos conceptos que están íntimamente relacionados; no se pueden entender la una sin la otra.

La adopción de la filosofía de la Calidad Total adopta la idea de la mejora continua y en la consecución de la excelencia en todas las actividades desarrolladas por la empresa.

La adopción de la filosofía de la Calidad Total

La política de Investigación y Desarrollo (I+D ),

Uno de los costes considerados como necesarios para la consecución de la calidad son los derivados de las actividades de investigación continua de nuevos métodos de producción, nuevas técnicas· de gestión que puedan incrementar la calidad tanto de los materiales empleados, como del proceso de producción, productos finales, gestión empresarial, relación con los trabajadores y personal de la organización.

Los proveedores son considerados como un eslabón fundamental dentro del proceso de producción.

Eslabón fundamental

El grupo de clientes reales y potenciales

El grupo de clientes reales y potenciales

CALIDAD COMPETITIVA SUPONE ENTREGA DEL PRODUCTO CORRECTO, A UN COSTO RAZONABLE Y EN EL TIEMPO PRECISO.

CALIDAD

COSTO

TIEMPO

Liderazgo para su consecución

Orientación del cliente

IMPLICACION ES DE GCT

Participación del personal

Estrategias y políticas adecuadas

CALIDAD DEL SERVICIO POST-VENTA

CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRECIO DEL PRODUCTO

INTERACCIÓN DEL CLIENTE EN GCT

MEJORA CONTÍNUA /EXCELENCIA

SEGURIDAD Y CONFIANZA

SERVICIO DE ENTREGA

NORMALIACIÓN Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento explícito utilizables.

Adelantar a exigencias de compradores o mercados diferenciados

Mejorar el marketing de productos o servicios

Mejorar aspectos de la organización (programar, registrar y verificar)

Obtener de un producto o bien diferenciable.

Establecer nuevas bases de negociación con clientes y proveedores

NORMALIACIÓN

NORMAS O ESTÁNDARES

NORMAS TÉCNICAS

CONCEPTOS BÁSICOS DE NORMALIZACIÓN

?

Actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas.

Actividad que consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas.

Desde el punto de vista industrial, es la redacción y aprobación de normas que se establecen para garantizar el acoplamiento de distintos elementos. GARANTIZA

El elemento faltante

Calidad de producto

Seguridad de funcionamiento

Trabajo con responsabilidad social.

Responsabilidad ambiental

NORMALIACIÓN

NORMAS O ESTÁNDARES

NORMAS TÉCNICAS

NORMALIACIÓN Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento explícito utilizables.

Adelantar a exigencias de compradores o mercados diferenciados

Mejorar el marketing de productos o servicios

Mejorar aspectos de la organización (programar, registrar y verificar)

Obtener de un producto o bien diferenciable.

Establecer nuevas bases de negociación con clientes y proveedores

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION “La normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos

Pretende un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

NORMALIZACIÓN

OBJETIVOS

SIMPLEFICACIÓN

Trata de reducir los modelos

Modelos más significativos.

UNIFICACIÓN

Permite intercambio a nivel internacional.

ESPECIFICACIÓN

Evita errores

Crea lenguaje claro y preciso

EMPRESA • Racionaliza tipos de producto • Menor vol de existencia y costos de producción • Optimiza la gestión de la emp. • + Creación de nuevos productos • Agiliza pedidos • Facilita la comercialización • Simplifica gestión de compras

CONSUMIDORES • Calidad y seguridad de productos o servicios. • Comparación entre dif ofertas

ADMINISTRACIÓN • Simplifica elaboración de textos legales. • Establece políticas de calidad medioambientales y de seguridad. • Ayuda al desarrollo económico.

NORMAS Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL Modelo Europeo de Calidad

Modelo de la Excelencia Introducido en 1991

JURAN Y LA TRILOGIA DE LA CALIDAD

LOS 4 PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

14 PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE CROSBY

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO