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ISO 20000: Los nuevos requisitos de contratación de e Servicios TI

La experiencia de Telefónica

Madrid 30/9/2010

Telefónica Global Technology Alejandro M. Pérez Sánchez

Índice

01

Telefónica y la Gestión de d los Servicios TI

02

ISO 20000 en Telefónica a “Grandes Clientes”

Telefónica Global Technology Alejandro M. Pérez Sánchez

1

Telefónica: Una Compañía en cons stante evolución

HOY

*

ƒ Más de 260,5 260 5 millones de clientes/accesos ƒ Operando en más de 22 paíse es Distribución Ingresos

ƒ Soluciones integradas ICT

24% 35%

ƒ Más de 255.000 empleados g esos 56 56.731 3 millones o es de e€ ƒ Ingresos:

41% ESPAÑA

LATAM

EUROPA

ƒ Equilibrio Geográfico n ƒ Distribución equilibrada del negocio

1984 ..... ƒ 8,9 millones de abonados ƒ Operando solo en España ƒ Servicios de telefonía básica p ƒ 67.000 empleados ƒ Ingresos:

* Datos consolidados 2009

Telefónica Global Technology Alejandro M. Pérez Sánchez

2

2,3mM €

La Corporación ha seguido una evolución no n disruptiva de los estándares de mercado

2010 2008

2007

Integración TI

Mejora Continua y Evolución

Implantación y anticipación

2006

s y Gobierno TI Telefónica Modelo Gestión de Servicios ƒ Publicación del libro “ISO/IEC 20000 Guía Completa de aplicación para la Gestión de los servicios de tecnologías de información” (Mayo-2010)

(ISO 20000+ITIL v3+CoBit+…)

Adopción inicial ISO 20000 Modelo de Assessment ISO 2000 00

ƒ Creación Modelo de Gestión de TI (incorpora el ámbito de Gobierno TI)

ARQ. De Métricas (ITIL+COBIT) ISO 20000 (Análisis y Pilotos)

ƒ Unificación U ifi ió H Herramientas i t ƒ Evolución Modelo Gestión Servicios TI

Modelo de Gestión de Servicios TI T 14 Procesos ITIL

2005

Impulso de ITIL Grupo Telefónica

Provisión Servicio Prestación Servicio Gestión Infraestructura

ƒ ISO 20000 Marco de Referencia

Modelo de Outsourcing

2004

Arranque iniciativa Corporativa ITIL 06/04

Baja actividad ITIL “Dispersión”

ƒ Adopción a nivel Regional

3 Estándares Modelo Assessment Telefónica .. . . . . . . . . . . .

ƒ Adopción por OB ƒ Modelo Gestión Servicios TI ƒ Base de Conocimiento ITIL

COMITÉ ITIL L

Modelo Asssessment ITIL

Modelo Gestión Outsourcing

Modelo Gestión Servicios y Gobierno TI Arquitectura Métricas

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ISO 20000 constituyó un punto imp portante de evolución en Telefónica ¿Cómo sabemos que realmente estamos haciéndolo bien? ¿Como integrar a los suministra adores en nuestro SGSIT? …

ISO/IEC 20000 2 2004-2006

2007-2010

• Implementación en 15 unidades de TI (España, Latam y O2)

• Implantación de una única forma de Gestión de Servicio y Gobierno de TI a nivel mundial

• Proyectos locales a nivel unidad de TI

• Modelo de Gestión de Servicios y Gobierno TI Global

• Uniformización en las formas de trabajar en TI

• Organización TI Global (2009).

• Foco de TI en las áreas cliente

• Reducción adicional de costes

• Mejora de la satisfacción del cliente

• Mejora de la calidad y la eficacia de TI

• Reducción R d ió de d las l incidencias i id i

• Consolidación y despliegue de herramientas TI regionales y homogeneizadas con el resto

• Reducción de costes • Aumento de la disponibilidad media • Mejora sustancial de la continuidad de TI

• Implantación Gestión del servicio TI y Procesos a nivel región

• Mejor información sobre TI

• Organización TI regional • Consolidación de suministradores • Integración de suministradores en nuestro Sistema de Gestión de TI • Evolución del SGSIT de Telefónica con ITIL v3, ISO 20000 y otros t modelos d l

Ya hemos despegado, pero …

Telefónica Global Technology Alejandro M. Pérez Sánchez

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Índice

01

Telefónica y la Gestión de d los Servicios TI

02

ISO 20000 en Telefónica a “Grandes Clientes”

Telefónica Global Technology Alejandro M. Pérez Sánchez

5

Evolución de la certificación ISO 20000 2

Fuente: ISO /IEC 20000 el estándar para la gestión de servicios TI

Telefónica Global Technology Alejandro M. Pérez Sánchez

OSI Interna

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Evolución de la certificación de Telefónica Soluciones

Ampliación continua del alca ance

Housing básico Correo Colaborativo Exchange + Hosting Virtual Local TIC Tráfico limpio de corrreo avanzado + HMC– 2009 + IVR Bajo Demanda – 2010 Primera auditoria conjunta c ISO 20000 e ISO 27000 + Ampliación a nuevoss Servicios Integración de Sistem mas de Gestión (9000, 20000, 27000,…)

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Beneficios en el ámbito de … TELEFONICA SOLUCIONES

ƒ Se ha mejorado la toma de decisiones so obre la potenciación y mantenimiento de los servicios en el catálogo de Telefónica, gracias a la actual Gestión Fiinanciera, que permite valorar la rentabilidad específica de cada servicio. ƒ Se ha mejorado y estabilizado la rentabilidad de los servicios de TI ƒ Facilita a Telefónica un p planteamiento esstructurado p para el desarrollo de servicios de TI fiables, eficientes y alineados con el negocio. ƒ Gracias a la adopción de un Catalogo de e Servicios que integra los compromisos con nuestros clientes “visión externa”, junto con los compromisos internos “visión interna” (OLAs y UCs) para soportar los servicios, permite a toda la organización trabajar allineados con los objetivos y compromisos de Telefónica con sus clientes ƒ Desde la p puesta esta en marcha de la certifica ación se ha incrementado el ni ación, nivel el de ccumplimiento mplimiento de los SLA´s SLA s hasta posicionarse de forma estable en valoress entre 99,9 % y 100% minimizándose así el riesgo de pago de penalizaciones ƒ Se ha potenciado la mejora Continua de los Servicios gracias al seguimiento realizado con nuestros clientes y los análisis de satisfacción de servicios realizados a nivel Global, por sector y por cliente. ƒ Se ha mejorado la eficacia, fiabilidad y ccoherencia de los servicios de TI con la consecuente repercusión en la reducción de costes y mejora del servicio o ƒ Permite optar a licitaciones, ya que en de eterminado tipo de RFP’s la certificación ISO 20000 está incrementando su demanda. ƒ Ha servido como facilitador para la obten nción / renovación de otras certificaciones como: • ISO 27001 • PCI • SAP Advanced Hosting Partner • Cisco Gold Partner

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Beneficios en el ámbito de …

CLIENTES

ƒ Se ha incrementado el nivel de seguimie ento de los servicios con los clientes, mejorando la imagen de Telefónica en nuestros clientes, y facilitando la identificación de nuevas oportunidades de negocio en sus organizaciones. ƒ Fortalecimiento de la posición de Telefón nica en el cliente para las renovaciones de servicio. ƒ La certificación se está convirtiendo en un u elemento diferencial con los clientes ya que incrementa la confianza del cliente en los servicios certificados, mejorando m la imagen de la organización y facilitando la consecución de contratos/clientes.

ƒ Ha facilitado una mejora sustancial en la gestión de proveedores de servicios externos mediante:

PROVEEDORES

ƒ El alineamiento entre los servicio os prestados por Telefónica a sus clientes y los prestados por nuestros proveedores. proveedores ƒ Una gestión homogénea de todo os los proveedores, con seguimientos y controles regulares sobre los servicios prestados por éstos. ƒ Una correcta identificación y gestión de riesgos asociados a posibles cambios y/o bajas de proveedores y su impacto en cad da servicio.

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¿Qué hacer respecto a ISO 20000 ?

Se puede esperar a que el sector lo demande masivamente, …

… o dar un paso adelante, y posicionar a los Proveedores de Servicios TI (Internos y Externos)) como compañeros de negocio que colaboren ccon sus clientes en el logro de sus objetivos

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En 2006 se produce el lanzamiento o de ISO 20000 en el sector Español

AENOR junto con itSMF localiza an la norma para España, UNE ISO/IEC 20000, e inician una plan con el objetivo que AENOR comience sus certificacciones en ISO/IEC 20000 20000-1 1 a partir del primer semestre de 2007 2

Se aborda un Piloto de certificación con 2 compañías relevantes del sector:

OSI Interna

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