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SEGUNDA EDICIÓN

TÉCNICAS DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE

Aureliano del Toro Cabrera

“No se precisa en inventar algo que ya exista, sino, en buscar métodos y procedimientos de cómo mejorarlo para ser más competitivos”. El autor

La presente obra fue evaluada por pares académicos

Ernesto Negrín Sosa Doctor en Ciencias Técnicas (PhD) Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí (ESPAM) Joaquín García Dihigo Doctor en Ciencias Técnicas (PhD) Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, integra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquiera otro, sin la autorización previa por escrito a los titulares del copyright. Derecho del autor emitido por el Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual - IEPI, el 09 de Mayo del 2016. Registro No.: GYE004195 Cámara Ecuatoriana del Libro. ISBN: 978-9942-759-13-9 Edición con fines académicos no lucrativos. Impreso y hecho en Ecuador Diseño y Tipografía: Lic. Pedro Naranjo Bajaña

Centro de Investigación y Desarrollo Ecuador Cdla. Martina Mz. 1 V. 4 - Guayaquil, Ecuador Tel.: 00593 4 2037524 http. :/www.cidecuador.com

AGRADECIMIENTO

Gracias al impulso y a la motivación que Jesús dispone día a día en mí, he podido realizar esta obra, ya que me ha dotado de un amplio interés por la búsqueda de nuevas ideas para contribuir con el bienestar del ser humano y su desarrollo cognitivo. Con la intención de hacer un llamado a la reflexión de todas aquellas personas que dedican gran parte de su tiempo para hacer prosperar el hermoso arte de los servicios en el sector de la restauración, quiero agradecerles por ese afán común de coadyuvar en la profesionalidad del personal de servicios; en primer lugar, a todos los que de una manera u otra se relacionaron conmigo en este proyecto y, en segundo, a los profesionales del mundo por la consagrada tarea que realizan. Algunos años de revisión bibliográfica me llevaron a la conformación de esta obra. Por eso, quisiera expresar mis mayores agradecimientos a los autores de revistas, artículos, páginas de internet o cualquier otra fuente bibliográfica consultada, de las que se nutrió este trabajo en aras de un bien común: la superación profesional del personal que se labora en el sector de la restauración. Finalmente, no por eso menos importante, deseo reconocer el estímulo y apoyo moral que he recibido de mi familia, de todas mis hermanas, esposa, mis hijos Josito y Linery y de otras personas que han mostrado su comprensión y apoyo por este trabajo del cual me siento muy orgulloso. No quisiera terminar los reconocimientos sin antes mencionar a una persona que representa luz en mi existencia, por poseer él mismo luz propia en todos los aspectos de su vida: mi padre José A. del Toro Cabrera quien ha incentivado en mí ese afán por desentrañar la realidad de todo aquello que pueda parecer dudoso.

El Autor. “Hay tres cosas que cada persona debería hacer durante su vida: plantar un árbol, tener un hijo y escribir un libro”. José Julián Martí Pérez Periodista, filósofo y poeta cubano.

DEDICATORIA

Dedico este libro a Dios, nuestro creador, que cada día me dota de sabiduría, paciencia y amor para realizar cada trabajo e investigación, propiciando fortalecer mis conocimientos. Esta obra literaria va dedicada también a este hermoso país ecuador, pluricultural y mega diverso, que me ha acogido como a uno más de sus hijos y al que estoy muy orgulloso de pertenecer. De la misma forma, lo dedico a mis familiares, colegas y universidades que me han brindado su confianza y me han permitido desarrollar el deber más noble que es enseñar y compartir mis conocimientos y experiencias con mis estudiantes.

“No existen más que dos reglas para escribir: tener algo que decir y decirlo”. Oscar Wilde (1854-1900) Dramaturgo y novelista irlandés.

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CONTENIDO Prólogo……………………………………………………………………………………………....

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Capítulo 1. Calidad del servicio 1.1. Filosofía de los servicios……………………………………………………………………… 1.1.1. Relaciones interpersonales………………………………………………………………… 1.1.2. La empatía…………………………………………………………………………………… 1.1.3. Momento de la verdad……………………………………………………………………… 1.1.4. Razones para elegir un restaurante……………………………………………………… 1.2. Los servicios en la restauración…………………………………………………………….. 1.2.1. Características fundamentales de los servicios………………………………………… 1.2.2. ¿Qué es el servicio?...................................................................................................... 1.3. La calidad del servicio en la restauración…………………………………………………. 1.4. Diseño de los servicios………………………………………………………………………... 1.5. Estándares de calidad………………………………………………………………………… 1.6. Enfoque desde el punto de vista del cliente………………………………………………..

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Capítulo 2. Composición de la brigada de A&B 2.1. Introducción……………………………………………………………………………………. 2.2. Organigrama en el área de A&B……………………………………………………………. 2.3. Definición de cada puesto de trabajo………………………………………………………. 2.3.1. Gerente de alimentos y bebidas (A&B)………………………………………………….. 2.3.2. Maître………………………………………………………………………………………… 2.3.3. Jefe de Salón………………………………………………………………………………… 2.3.4. Capitán de Salón……………………………………………………………………………. 2.3.5. Dependiente………………………………………………………………………………….. 2.3.6. Ayudante del Dependiente………………………………………………………………… 2.3.7. Portero………………………………………………………………………………………... 2.3.8. Jefe de Bares………………………………………………………………………………… 2.3.9. Cantinero o Barman………………………………………………………………………... 2.3.10. Cajero – chequeador………………………………………………………………………. 2.3.11. Sommelier…………………………………………………………………………………... 2.4. Reflexiones……………………………………………………………………………………...

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Capítulo 3. Asuntos generales 3.1. La actitud y la aptitud……………………………………………………………………….. 3.2. Prácticas inadecuadas del personal de servicio…………………………………………... 3.3. Los hábitos deseados durante el servicio………………………………………………….. 3.4. Normativas a cumplir durante el servicio………………………………………………… 3.4.1. El uniforme………………………………………………………………………………….. 3.5. Elementos de relaciones humanas…………………………………………………………. 3.6. Incentive la estima de los clientes………………………………………………………….. 3.7. La comunicación, una herramienta valiosa……………………………………………….. 3.8. Reconocimiento al colectivo de trabajadores……………………………………………… 3.9. El regalo como atributo del servicio………………………………………………………... 3.10. Código de ética………………………………………………………………………………..

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Capítulo 4. Definiciones sobre categorización 4.1. Historia de la restauración………………………………………………………………….. 4.2. Características del producto de restauración…………………………………………….. 4.3. Categorización de los restaurantes………………………………………………………… 4.3.1. Requisitos generales que deben cumplir todas las categorías de restaurantes…… 4.3.2. Tres tenedores sería la categoría de los restaurantes de lujo………………………...

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4.3.3. Dos tenedores sería la categoría de los restaurantes tradicionales…………………. 4.3.4 Un tenedor sería la categoría de los restaurantes funcionales……………………….. 4.4. Tipos de restaurantes…………………………………………………………………………

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Capítulo 5. El salón 5.1. Introducción……………………………………………………………………………………. 5.2. El salón…………………………………………………………………………………………. 5.3. Características del mobiliario……………………………………………………………….. 5.3.1. Las mesas y las sillas………………………………………………………………………. 5.3.2. Los aportadores……………………………………………………………………………… 5.4. Carros de trabajo……………………………………………………………………………… 5.4.1. Gueridón……………………………………………………………………………………… 5.4.2. Carro de los aperitivos o del barman…………………………………………………….. 5.4.3. Carro caliente con campana………………………………………………………………. 5.4.4. Carro de entremeses………………………………………………………………………... 5.4.5. Carro de postre…...…………………………………………………………………………. 5.4.6. Carro de sommelier...…………………………………………………………………........ 5.4.7. Carro de licores……………………………………………………………………………… 5.4.8. Carro de quesos……………………………………………………………………………… 5.5. El office…………………………………………………………………………………………. 5.6. Almacén del office……………………………………………………………………………..

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Capítulo 6. Utensilios de restauración 6.1. Introducción……………………………………………………………………………………. 6.2. La vajilla………………………………………………………………………………………... 6.2.1. Los platos…………………………………………………………………………………….. 6.2.2. Las tazas……………………………………………………………………………………… 6.2.3. Las fuentes…………………………………………………………………………………… 6.2.4. Las soperas…………………………………………………………………………………... 6.2.5. Las saleras…………………………………………………………………………………… 6.2.6. Las cafeteras………………………………………………………………………………… 6.2.7. Las teteras…………………………………………………………………………………… 6.2.8. Las hueveras………………………………………………………………………………… 6.2.9. Materiales con que se fabrican las vajillas……………………………………………… 6.3. La cristalería…………………………………………………………………………………… 6.3.1. Las copas……………………………………………………………………………………... 6.3.2. Los vasos……………………………………………………………………………………... 6.3.3. Materiales con que se fabrican la cristalería…………………………………………… 6.4. La cubertería…………………………………………………………………………………... 6.4.1. Historia del surgimiento de la cubertería………………………………………………. 6.4.2. La cubertería en la restauración…………………………………………………………. 6.4.3. Piezas de la cubertería…………………………………………………………………….. 6.5. Otros utensilios del salón……………………………………………………………………. 6.5.1. Las bandejas o charoles……………………………………………………………………. 6.5.2. Manipulación de las bandejas…………………………………………………………….. 6.5.3. Las jarras para agua……………………………………………………………………….. 6.5.4. Las paneras………………………………………………………………………………….. 6.5.5. Las cocteleras o neveras para cócteles…………………………………………………... 6.5.6. Los cucharones (cazos)……………………………………………………………………... 6.5.7. Las tapaderas o campanas………………………………………………………………… 6.5.8. La raspona o quita migajas………………………………………………………………... 6.5.9. Los ceniceros…………………………………………………………………………………. 6.5.10. Raviera……………………………………………………………………………………… 6.5.11. Las pinzas…………………………………………………………………………………... 6.5.12. Juego de servir……………………………………………………………………………..

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6.5.13. Lava dedos o finger bowl…………………………………………………………………. 6.5.14. Los floreros…………………………………………………………………………………. 6.6. El menage………………………………………………………………………………………. 6.6.1. Convoy, angarilla o vinagrera…………………………………………………………….. 6.6.2. Las azucareras o azúcar…………………………………………………………………… 6.6.3. Las salsas del menage……………………………………………………………………… 6.6.4. El petit menage………………………………………………………………………………

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Capítulo 7. La lencería 7.1. El mantel……………………………………………………………………………………….. 7.1.1. Tamaño y cantidad por plaza……………………………………………………………... 7.1.2. Colocación del mantel y cubre…………………………………………………………….. 7.2. Las servilletas…………………………………………………………………………………. 7.3. Los muletones……………………………………………………….…………………………. 7.4. El lito……………………………………………………………………………………………. 7.5. Los paños de servicio…………………………………………………………………………. 7.6. Recogida y cambio de manteles……………………………………………………………...

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Capítulo 8. Mise en place 8.1. Introducción……………………………………………………………………………………. 8.2. Etapas de la mise en place en el salón…………………………………………………….. 8.2.1. 1era Etapa: Reposición…………………………………………………………………….. 8.2.2. 2da Etapa: Repaso………………………………………………………………………….. 8.2.3. 3era Etapa: Organización…………………………………………………………………..

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Capítulo 9. Montaje de la mesa 9.1. Introducción……………………………………………………………………………………. 9.2. Definición de conceptos sobre el montaje del salón……………………………………… 9.2.1. Tipos de monta………………………………………………………………………………. 9.2.1.1. Monta en plaza o estándar………………………………………………………………. 9.2.1.2. Monta por encargo o preestablecido…………………………………………………… 9.2.2. Marcar la mesa……………………………………………………………………………… 9.2.3. Entrar a la mesa…………………………………………………………………………….. 9.2.4. Servicio de mesa…………………………………………………………………………….. 9.2.5. La estación…………………………………………………………………………………… 9.2.6. Prioridad en el servicio u orden de precedencia……………………………………….. 9.3. Pasos a seguir para la monta en el restaurante………………………………………….. 9.3.1. Alimentación del mobiliario en el salón…………………………………………………. 9.3.2. Colocación del muletón…………………………………………………………………….. 9.3.3. Colocación del mantel y cubre…………………………………………………………….. 9.3.4. Colocación de la vajilla……………………………………………………………………... 9.3.5. Colocación de la cubertería……………………………………………………………….. 9.3.6. Colocación de la cristalería………………………………………………………………... 9.3.7. Colocación de las servilletas………………………………………………………………. 9.3.8. Colocación del centro de mesa……………………………………………………………..

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Capítulo 10. La carta 10.1. Aspectos fundamentales……………………………………………………………………. 10.2. Tipos de cartas……………………………………………………………………………….. 10.2.1. Entrantes o aperitivos……………………………………………………………………. 10.3. Factores a considerar en la planificación de la carta…………………………………... 10.4. La comanda…………………………………………………………………………………… 10.4.1. Llenado de la comanda…………………………………………………………………… 10.4.2. Procedimientos para la toma de la comanda………………………………………….. 10.4.3. Punto de cocción…………………………………………………………………………… 10.4.4. Los postres y las infusiones………………………………………………………………

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10.4.5. Presentación y cobro de la comanda……………………………………………………. 10.5. “Saber vender………………………………………………………………………………… 10.6. Las quejas o reclamaciones………………………………………………………………… 10.7. Un cliente muy importante: “los niños”………………………………………………….. 10.8. Cinco formas de incrementar las propinas en el salón…………………………………

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Capítulo 11. Descripción del servicio 11.1. Introducción………………………………………………………………………………….. 11.2. La acogida al cliente………………………………………………………………………… 11.3. Procedimientos a seguir para un servicio funcional……………………………………. 11.4. Procedimientos a seguir para un servicio de lujo………………………………………. 11.5. Preceptos fundamentales del servicio……………………………………………………. 11.5.1. Cómo realizar el servicio…………………………………………………………………. 11.5.2. Por dónde entra el servicio a la mesa……………………………………….………….. 11.5.3. Manipulación y transportación de los platos………………………………………….. 11.5.4. Imperativo de los servicios……………………………………………………………….. 11.6. Recogida de los utensilios…………………………………………………………………... 11.7. Las actividades de cierre o post servicio…………………………………………………. 11.7.1. Los pasos a seguir en la reposición de mantelería…………………………………… 11.7.2. Distribución de lencería…………………………………………………………………..

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Capítulo 12. Tipos de servicios 12.1. Introducción…………………………………………………………………………………... 12.2. Tipos de Servicio……………………………………………………………………………... 12.2.1. Servicio emplatado o a la americana…………………………………………………… 12.2.2. Servicio a la inglesa……………………………………………………………………….. 12.2.3. Servicio a la francesa……………………………………………………………………… 12.2.4. Servicio a la rusa…………………………………………………………………………... 12.2.5. Servicio a la criolla………………………………………………………………………… 12.2.6. Servicio a la suiza…………………………………………………………………………. 12.2.7. Servicios de buffet…………………………………………………………………………. 12.3. Modalidades de servicios…………………………………………………………………… 12.3.1. A la carta……………………………………………………………………………………. 12.3.2. Banquetes…………………………………………………………………………………... 12.3.3. Autoservicio………………………………………………………………………………… 12.3.4. Servicio de habitaciones………………………………………………………………….. 12.4. Servicios a realizar………………………………………………………………………….. 12.4.1. Servicio de flameado o flambeado………………………………………………………. 12.4.2. Servicio de postres………………………………………………………………………… 12.4.3. Servicio de agua……………………………………………………………………………. 12.4.4. Servicio de agua en botellas……………………………………………………………… 12.4.5. Servicio de agua con jarras………………………………………………………………. 12.4.6. Servicio de pan y mantequilla…………………………………………………………… 12.4.7. Servicio de cerveza………………………………………………………………………… 12.4.8. Servicio de café…………………………………………………………………………….. 12.4.9. Servicio de cambio de cenicero…………………………………………………………... 12.4.10. Servicio del lava dedos o finger bowl………………………………………………….. 12.4.11. Servicio del hielo…………………………………………………………………………. 12.4.12. Servicio de las servilletas……………………………………………………………….. 12.4.13. Servicio de palillos de dientes o mondadientes……………………………………… 12.4.14. Servicio de desayuno……………………………………………………………………..

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Capítulo 13. El menú 13.1. Introducción…………………………………………………………………………………... 13.2. Factores a considerar en la planificación de un menú………………………………….

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13.2.1. Factores en cuanto a los sentidos……………………………………………………….. 13.2.2. Factores en cuanto a la nutrición……………………………………………………….. 13.2.3. Factores culinarios………………………………………………………………………… 13.2.4. Factores de mercadotecnia………………………………………………………………. 13.2.5. Factores en cuanto a su estructura…………………………………………………….. 13.2.6. Factores en cuanto a la hora del día……………………………………………………. 13.2.7. Factores sociológicos………………………………………………………………………. 13.3. Tendencia actual en la composición del menú…………………………………………... 13.4. Tipos de menú………………………………………………………………………………... 13.4.1. Menú cíclico………………………………………………………………………………… 13.4.2. Menú fijo……………………………………………………………………………………. 13.4.3. Menú para niños…………………………………………………………………………… 13.4.4. Menú dietético o vegetariano……………………………………………………………. 13.4.5. Menús para señoras………………………………………………………………………. 13.4.6. Menús para deportistas………………………………………………………………...... 13.4.7. Menú para determinada hora del día………………………………………………….. 13.4.8. Menú para actividades especiales………………………………………………………. 13.4.9. Menú especializado……………………………………………………………………….. 13.4.10. Menú gourmet o de degustación……………………………………………………….. 13.4.11. Menús típicos de cada región…………………………………………………………... 13.5. Tendencias modernas hacia un menú más sano………………………………………... 13.6. Receta estándar o cartas tecnológicas……………………………………………………. Bibliografía.

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PRÓLOGO Este libro expone los conocimientos e instrucciones necesarias que consideramos debe poseer el profesional de los servicios que labora en el sector de la restauración; con la finalidad de lograr un desempeño laboral por competencia que garantice la excelencia del servicio, enfocado a través de una filosofía del detalle hacia los clientes. La percepción de los clientes sobre la relación proveedor/cliente se sustenta sobre los principios de los valores ético-morales, durante esos pequeños instantes llamados momentos de la verdad, donde las relaciones interpersonales, por su gran implicación en el nivel de fidelización con los clientes, constituyen la piedra angular del éxito en el servicio. El secreto del éxito radica en hacer las cosas diferentes a los demás: las personas que lo cumplan alcanzan los mayores triunfos en su vida, razón más que convincente para otorgar una mayor prioridad al afecto, generosidad, amabilidad, cordialidad, cortesía, respeto y otras virtudes que los clientes demandan de nuestros servicios, pero sucede que el 90% de las personas ignoran esto la mayor parte de las veces. Los clientes, al igual que nosotros cuando estamos en ese rol, damos mayor prioridad a las funciones afectivas, que se establecen durante el servicio. De ahí la gran importancia que requiere intensificar, hasta el mínimo de los detalles durante las relaciones interpersonales que se establezcan, mediante una filosofía de detalles enfocada hacia los clientes, capaz de superar las expectativas creadas, con la finalidad de fidelizarlos. Resulta una prioridad en el sector, cambiar aptitudes rutinarias por actitudes significativas, capaces de crear en el cliente experiencias de servicios que sean genuinas y placenteras, nunca antes experimentadas por ellos, para que perdure durante mucho tiempo en sus recuerdos. Esta es más que una razón convincente para que el personal de servicio manifieste en todo momento una tendencia creciente en cuanto al interés, la impresión amable, el trato bondadoso, el respeto al decoro y la preocupación por las personas que le rodea, con el propósito de inspirar confianza, comprensión y amor hacia ellos. Los puntos de vista que se recogen en esta obra se fundamentan sobre la base de las competencias que se considera que deben poseer las personas que trabajen en el sector de la restauración, fundamentalmente los que laboran en el área de alimentos y bebidas con el objetivo de que puedan desempeñarse mejor; al igual que los directivos para que sepan hacia dónde encaminar sus exigencias para lograr la excelencia durante el servicio que prestan. Conocer sobre las categorías y tipos de restaurantes, los pasos a seguir para lograr una eficiente mise en place, los utensilios de restauración y los procedimiento a realizar para el montaje del salón, la forma de presentar la carta y de tomar la comanda, los tipos de servicios y la manera de realizarlos, son los conocimientos que desarrollamos y con los que se pretende contribuir a la instrucción del profesional del servicio. La restauración, como cualquier otro sector, se ha ido transformando según las exigencias del mundo circundante y de los propios clientes, hacia normas y procedimientos que facilitan mejor los procesos durante el desenvolvimiento del servicio. Por eso insistimos en que no se precisa inventar algo que ya existe, sino que debemos buscar métodos y procedimientos de cómo mejorarlo para ser más competitivos.

10 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Cabe recalcar que no se pretende cambiar nada que atente a la lógica o el buen desempeño laboral, pero no es menos cierto que en el sector de la restauración las reglas o normas establecidas durante el servicio han permanecido estáticas durante varias generaciones sin que nadie se pusiera a meditar sobre este asunto. Se pretende, a través de esta obra, fomentar la reflexión de profesionales que se desempeñan en esta actividad, para que comprendan que existen reglas establecidas por años acerca de la forma de realizar el servicio, que carecen de sentido común en la actualidad aun cuando no coincidan con las expectativas creadas por sus propios paradigmas. Es necesario crear normas y procedimientos que sean facilitadores, que no obstaculicen las actividades durante el desenvolvimiento del servicio. Cuando el soporte físico, caracterizado por la tecnología y el diseño del servicio, son facilitadores, significa que los procedimientos a realizar por los integrantes de la brigada se convierten en acciones que facilitan el desempeño laboral de manera real y no de palabra, como ocurre en determinadas ocasiones. Se debe recordar que los paradigmas actúan como filtros que seleccionan la información que llega a la mente de las personas, donde aquellos datos que concuerdan con los paradigmas de la persona serán admitidos fácilmente; y, por el contrario, aquellos que no concuerden los distorsionarán hasta que se acomoden a sus propios paradigmas, en vez de reconocer o admitir que puede constituir una excepción de la regla en beneficio de la restauración. Sucede muchas veces que las reglas establecidas para realizar el servicio se vuelven rígidas, estáticas y hasta dogmáticas, situación que obstaculiza el correcto desenvolvimiento del desempeño laboral del personal de servicio. Esta situación incide en los directivos del sector que se malgastan en hacer cumplir disposiciones triviales a sus subordinados, sin ningún sentido común. De esta manera se obra constantemente a través de nuestros propios paradigmas, seleccionando aquella información que se acomode mejor a nuestras normas y procedimientos, tratando de ignorar el resto por más razonables que resulten. Por eso el efecto paradigmático a veces tiene el poder de impedir observar lo que realmente es correcto durante el desenvolvimiento del servicio en pos de mejorarlo. Sería importante aplicar la esencia de las palabras de Paulo Freire en el sector de la restauración: “lucho por una educación que nos enseñe a pensar y no por una educación que nos enseñe a obedecer” (Freire, 2015), para formar profesionales capaces de realizar las actividades bajo normas o procedimientos que faciliten el correcto desenvolvimiento del servicio y no que apliquen dogmas de formas rígidas y esquemáticas que conduzcan a entorpecerlo. Comprender mejor cómo gestionar satisfactoriamente las interacciones proveedor-cliente que se establecen durante el servicio, sustentado desde una filosofía de detalles encaminada a que prevalezcan las relaciones interpersonales para lograr fidelizar a los clientes, deberá constituir un imperativo para toda institución de servicio que pretenda alcanzar la excelencia. “Piensa como piensan los sabios, más habla como habla la gente sencilla”. Aristóteles Filósofo griego (384 AC-322 AC).

Aureliano del Toro Cabrera

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12 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 1. Calidad del servicio. En el nuevo milenio, donde cada vez más se avanza hacia una sociedad de consumo en la que las relaciones interpersonales comienzan a jugar un papel de primer orden dentro del mercado competitivo, es necesario incentivar un conjunto de destrezas y habilidades en el personal de servicio encaminadas a motivar el aprendizaje del arte de saber relacionarse con las personas, con la finalidad de crear experiencias legendarias en los clientes. Se considera en el desarrollo de este material como personal de servicio o proveedor de los servicios a todas aquellas personas que de una manera u otra interactúan con los clientes. Esta concepción del término permite tener una visión más clara de las actividades que estos realizan donde las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental. Para la elaboración del presente libro se ha realizado una revisión exhaustiva de diferentes fuentes bibliográficas y artículos pertinentes a la restauración. La información extraída se ha enriquecido o modificado a partir de nuestra experiencia en el área por considerarlos adecuados para la formación de las competencias laborales del personal de servicio que labora en el sector. 1.1. Filosofía de los servicios. El rápido desarrollo de la tecnología induce a la implementación de una nueva filosofía de detalles durante el servicio, que se enfoque hacia las exigencias de los clientes, donde las relaciones interpersonales que se establecen con el personal de la empresa, constituyen el eslabón fundamental para lograr el éxito dentro del mercado competitivo. Cada vez es más elevado el número de instituciones, empresas y profesionales del servicio que se dan cuenta de lo importante que resulta mantener la fidelidad de sus clientes, al percibir que la razón de ser de su desempeño laboral está realmente en los que se les acercan a solicitar de sus servicios. Esta nueva concepción del servicio va a prevalecer, siempre que se comprenda la gran importancia que representa aprender el arte de saber relacionarse con los clientes. Gestionar afectivamente las relaciones interpersonales, constituye una apuesta por un futuro mejor, que garantiza ser más competitivo y profesionales hacia nuestros clientes. Por eso es trascendental dotar al personal de servicio de todos los procedimientos y técnicas establecidas, actitudes, normas de conductas, así como de una buena disposición y conocimiento de la actividad que realizan para que se corresponda con las exigencias de los clientes. 1.1.1. Relaciones interpersonales. Las relaciones interpersonales son los vínculos que se establecen entre dos o más personas, sustentadas sobre los principios de los valores ético-morales donde la comunicación verbal y extra verbal juega un papel fundamental. Estas influyen en el desarrollo integral de la persona al favorecer su adaptación al medio social donde se relaciona. La habilidad para relacionarse con los clientes es una conducta social que requiere el personal de servicio para desempeñarse profesionalmente durante las diferentes actividades que realizan de cara a los clientes: “se tratan de un conjunto de comportamientos aprendidos que se ponen en juego en la interacción con otras personas” (Monjas, 2011); la carencia de esta habilidad en el personal de los servicios provoca una antipatía que se evidencian inmediatamente en la percepción de los clientes. 12 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Las relaciones interpersonales son una forma de conducta compleja, que reflejan el comportamiento de las personas de manera variable según las diferentes situaciones o escenarios. Gestionar estos vínculos de una manera afectiva permite obtener un alto grado de gratificación en el medio social en que se desenvuelva; por el contrario, las personas que no tienen el don de saber relacionarse, manifiestan serias dificultades en su desenvolvimiento social, que conllevan a establecer una situación de apatía que afecta finalmente su relación con los clientes. El psicólogo Omar Pacheco, (2015) define la relación interpersonal como “la habilidad que tienen los seres humanos de interactuar entre los de su especie”; y para Daniel Materán, (2015) “es la comunicación entre los seres humanos en busca de comprensión y entendimiento”. La habilidad de relacionarse con las personas es una conducta que se aprende siempre que se creen las condiciones. La observación, el modelaje de competencias sociales o reestructuración cognitiva, resultan vías efectivas para incorporar de forma progresiva todas aquellas actitudes que son necesarias para el trato con los clientes. Obviamente, la capacitación y entrenamiento sobre las normas de conducta a adoptar de cara a los clientes favorece el aprendizaje de dichas habilidades. Las relaciones interpersonales “implican gestionar emociones positivas y negativas. Gestionar una relación significa enfrentarse a sucesos desagradables y también a sucesos emocionantes” (Wiemann, 2011), que permiten conocer y comprender mejor las emociones y necesidades de los clientes, al establecer vínculos de trabajo gratificante siempre que se ejecuten de una manera afectiva. Los fundamentos principales para alcanzar una auténtica profesionalidad en los recursos humanos de una empresa deben estar enfocados en lograr un adoctrinamiento en buenas prácticas de conductas sociales y establecer los procedimientos adecuados para un fructífero clima laboral, a partir de las relaciones interpersonales que se establecen durante la realización del servicio. Se conoce que las relaciones interpersonales que se establecen entre el proveedor de los servicios y los clientes, están reguladas por normas de conductas sociales que se deben seguir en cuanto a las actividades y proceder entre los seres humanos, con la finalidad de establecer de la manera más satisfactoria posible una filosofía del detalle enfocada hacia el cliente durante la realización del servicio con el propósito de superar sus expectativas. Michael Weinstein, socio de “Ark Restaurants Inc.”, citado por Carnegie (1999) expresa que: “siempre he pensado que de una persona amable se puede hacer un buen camarero, pero es imposible enseñar a un buen camarero a ser una persona amable”. Coincidiendo con lo antes dicho se puede reafirmar que la implementación de una filosofía de servicios enfocada hacia los clientes, sustentada en la gestión de relaciones interpersonales afectivas son el pilar fundamental para lograr coherencia entre los seres humanos. Esta es una razón importante para que los directivos encargados de seleccionar al personal que tendrá contacto con los clientes comprendan la necesidad de seleccionar a aquellas personas que manifiesten una auténtica personalidad de saber relacionarse con los clientes, para después solo forzarlos a actuar conforme a los procedimientos que se deben seguir para realizar un servicio de excelencia, en vez de un doctor en ciencia con cara de pocos amigos. 1.1.2. La empatía. Relacionarse con los clientes, es una aptitud que se puede aprender y lo primero que se debe hacer para lograrlo es situarse en el lugar de la persona con la Aureliano del Toro Cabrera

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cual se relaciona, con el propósito de apreciar y analizar los problemas desde su punto de vista. Así no solo se comprende mejor cuáles son las necesidades e inquietudes de los clientes, sino también la manera de percibir la calidad del servicio que está recibiendo, para poder mejorarlo de ser necesario. A esta cualidad de los seres humanos se le denomina empatía. La empatía se puede describir como la habilidad o capacidad de entendimiento que tienen determinadas personas para gestionar, de una forma afectiva y cordial las experiencias que manifiestan los que se relacionan con él. Comprender mejor cuáles son los sentimientos, sensaciones y percepción de los clientes, con la finalidad de lograr una mejor identificación de la forma que tienen de comportase o de la manera de tomar sus decisiones, es de vital importancia para lograr el éxito durante la realización del servicio. Uno de los mejores consejos en cuanto al arte de las relaciones humanas ha sido dado por el estadounidense Henry Ford: “si hay un secreto del buen éxito, reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista” (proverbia.net, 2015). Es tan sencillo y evidente que se debería implementar en todo momento, sin embargo la gran mayoría de las personas constantemente lo ignora. Aquellos que sean capaces de comprender los criterios y decisiones de los otros se encontrarán en una posición ventajosa con respecto a los demás. Así lo afirma Owen D. Young: “El hombre que se puede poner en el lugar de los demás, que puede comprender el funcionamiento de la mente ajena, no tiene por qué preocuparse por el futuro” (Wordpress, 2015). De aquí se puede deducir una de las reglas de oro que se debe considerar en el sector de los servicios para lograr el éxito, que constituye la clave de toda relación: “Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos; porque esto es la ley y los profetas” (Mt 7, 12); o la expuesta por Confucio: “no hagas a otros aquello lo que no te gustaría que te hicieran a ti, ni te hagas a ti lo que no le harías a los demás” (Frases y citas, 2015). El personal de servicio que realmente interiorice e implemente esta regla no tendrá dificultad alguna durante su desempeño laboral. Las personas empáticas tienen el don de saber escuchar atentamente a los clientes, al aprovechar e identificar las oportunidades comunicativas que les ofrece la interrelación, para anticiparse a las expectativas creadas antes que ellos se den cuenta que están siendo resueltas, además de manifestar una sensibilidad especial para manejar satisfactoriamente los sentimientos de los clientes. Si se desea aumentar la clientela es necesario implementar estrategias que requieran tiempo, detalle, energía y altruismo, ellos puedan percibir el gran interés que se muestra por sus problemas e inquietudes. De esta manera se podrá ganar más clientes en una semana que los que se pretendan ganar durante todo un año, si primero se piensa en los intereses de uno mismo. 1.1.3. Momento de la verdad. Cuando los clientes entran por la puerta de un establecimiento están evaluando constantemente cada uno de los contactos que tienen con el personal que allí labora. Gestionar afectivamente esos pequeños encuentros del servicio con los clientes, a los que también se les llama momentos de la verdad, constituye un imperativo de toda empresa. En convertir esos breves instantes en verdaderos momentos de la oportunidad o encuentros del servicio, radica el éxito. La actual competencia exige una nueva comprensión de la naturaleza de los servicios, donde la clave del éxito radica en la importancia de analizar y gestionar los llamados “momentos de 14 Técnicas de Servicio en el Restaurante

la verdad”, que no son más que esos breves espacios de tiempo donde el cliente interactúa con el personal de servicio durante su estancia en el salón. Saberlo aprovechar al desplegar todo un arsenal de habilidades y destrezas teniendo en cuenta las normas en las relaciones humanas constituye un verdadero logro. Es necesario enfatizar en que la calidad no está solo en lo que el cliente ve directamente con sus propios ojos, influye además lo que no está al alcance de su vista, pero que es capaz de percibir y sentir a través de los sentidos. Por eso es importante considerar la gran función que desempeñan las relaciones interpersonales en ese instante que se denomina momento de la verdad. Esta peculiaridad es una oportunidad para diferenciarse de la competencia, cuando se logra, el cliente es capaz de distinguir a una empresa del resto de los competidores; he ahí la importancia de cuidar los detalles y las normas de conductas durante las relaciones interpersonales. Para saber el grado de satisfacción que ha sentido el cliente en el restaurante es imprescindible preguntárselo, ya que su criterio es la única opinión válida para mejorar los servicios. Además de requerir de un sistema de gentileza y de buena disposición, en un clima favorable que propicie la excelencia del servicio durante los momentos de la verdad. 1.1.4. Razones para elegir un restaurante. Los clientes salen a comer fuera de casa por diferentes motivos: satisfacer las necesidades de alimentarse, negocios, necesidades sociales, satisfacer el ego, sentirse importante o simplemente porque tiene deseo, entre otras causas. Deciden elegir uno u otro restaurante, siempre y cuando estos satisfagan como mínimo tres de los beneficios fundamentales por los que están dispuestos a pagar: 1. Beneficio físico. Se refiere a la instalación, utensilios de restauración, equipamiento, la presencia del personal de servicio y los productos que entran en contacto con los clientes durante su estancia en el local. 2. Beneficio sensorial. Se refiere a que el restaurante sea acogedor y confortable, que los utensilios y equipamientos estén en óptimas condiciones, que la presencia del personal de servicio sea la adecuada y los productos que se ofrecen sean de buena calidad y se presenten al cliente con la temperatura requerida. 3. Beneficio psicológico. Son las normas de conducta que el personal de servicio tiene que exteriorizar durante las relaciones interpersonales con el cliente, para poder satisfacer el ego personal, apreciarlos, ser atentos y hacerles sentir importantes. Los dos primeros beneficios, como adquirir un soporte físico y una tecnología de punta en el mercado para el establecimiento, lograr que los alimentos y bebidas se ofrezcan con la calidad requerida, la temperatura y la presentación adecuada, además de lograr una correcta presencia en el personal de servicio, son fáciles de conseguir en un mayor o menor grado en todos los restaurantes. Ser empático con los clientes, mantener una filosofía del detalle, tener la habilidad para satisfacer el ego de las personas, la moda, apreciarlos, ser atentos y afables, para dar la sensación de estar en el lugar indicado al hacerlos sentir importantes: son los beneficios psicológicos que no todos los empleados son capaces de satisfacer con su desempeño laboral; ahí radica la gran diferencia a la hora de alcanzar la excelencia durante la realización del servicio.

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Si se observan detenidamente los factores que los clientes tienen en cuenta para decidir un restaurante por encima del resto, se puede apreciar que lo que buscan no es solo un plato de comida o el confort de un local, sino disfrutar de una experiencia genuina, capaz de proveerles sensaciones, sentimientos y recuerdos que les resulten agradables y placenteros para toda su vida. Visto así, en el sector de la restauración el simple hecho de ofrecer comida no resulta del todo suficiente para lograr la percepción deseada en los clientes, siendo necesario diseñar gratas y fidedignas experiencias de servicios que les resulten insuperables. Esto explica por qué algunos restaurantes tienen una mejor ocupación que otros ya que los clientes están dispuestos a comprar experiencias verdaderamente genuinas y no solo comida. Las experiencias vividas por un cliente en un restaurante durante la realización de un servicio no lo obligan a volver, excepto el deseo de hacerlo nuevamente por haber experimentado experiencias y sensaciones verdaderamente placenteras, por eso necesario tomar determinadas precauciones en el momento de relacionarse con los clientes para convertirlos en verdaderos adictos a nuestro restaurante. Se ha comprobado que los clientes satisfechos no son leales e igualmente se cambian de restaurante, siendo necesario superar sus expectativas para conseguir fidelizarlos. Para lograrlo es necesario crear experiencias de servicios inolvidables, mucho más allá de lo que se pueda imaginar, para convertir las actitudes rutinarias en actitudes que tengan un significado emocional para el cliente, que garantice el éxito del servicio. 1.2. Los servicios en la restauración. Si bien el término “servicio” no ha sido muy apreciado por determinadas personas porque lo asocian con la palabra de origen latín servitium que se interpretó en un inicio como esclavitud, en la actualidad equivale a la acción de incentivar en las personas sentimientos, experiencias, sensaciones y recuerdos nunca antes vividos. Esta profesión consiste en poder hacer algo muy especial por los demás sin exigir nada a cambio, es un hecho que entraña una acción generosa, especial atención y dedicación por las personas con las que tratamos. Es necesario sorprenderlos al demostrarles que somos capaces de hacer más de lo que ellos se imaginan para superar sus expectativas. El servicio es un proceso interpersonal que implica respeto, no solo en el sentido afectivo con los clientes, sino también por la capacidad ineludible que tienen todos los seres humanos de tratar y ser tratados como realmente se lo merecen. 1.2.1. Características fundamentales de los servicios. Para entender realmente qué son los servicios es necesario compararlos con la producción de bienes materiales en cuanto a las características fundamentales de cada uno de ellos. En muchas ocasiones las personas confunden lo uno con lo otro, lo que impide tener una visión más clara de la actividad de los servicios.

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BIENES MATERIALES

SERVICIOS

Son maquinarias y herramientas

Son actividades o procedimientos

Es un objeto u cosa, un bien material Son tangibles La producción y consumo son independientes Son homogéneos Lo clientes no participan en la producción Son perdurables y se almacenan con facilidad Hay transferencia de propiedad

Son experiencias, sensaciones y sentimientos. Son intangibles La producción y consumo son simultáneos Son heterogéneos Lo clientes sí participan en la producción No son perdurables y no se puede almacenar No hay transferencia de propiedad

Fuente. Marketing y Gestión de servicio, Grönroos, C. 1994 pág. 29

Una vez establecidas las diferencias fundamentales que existen entre la producción de bienes materiales y los servicios, pasemos a explicar en detalle las características fundamentales correspondientes a las empresas de servicios con el objetivo de obtener una mejor comprensión de la actividad a realizar por parte del personal que se desempeña en esta área. Características fundamentales de los servicios: 1.

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Los servicios son considerados una serie de actividades o procedimientos, en lugar de cosas u objetos materiales. Es el conjunto de tareas o acciones que el personal de servicio realiza durante su trabajo y se agrupan en procedimientos o estándares para facilitar una mejor gestión. Los servicios son más o menos intangibles, lo que significa que no se pueden ver, no se pueden tocar, ni exhibir en una vitrina como un producto; pero tienen la gran peculiaridad de que pueden ser percibidos inmediatamente por los órganos de los sentidos como la amabilidad, cortesía y las normas de conductas que el personal de servicio debe exteriorizar. Sin embargo, el servicio incluye elementos tangibles como la comida y bebidas que se ofertan en el salón, que sirven como vía a través de la cual se va a realizar el mismo, siendo la intangibilidad uno de los criterios más demandados por los clientes. Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente, lo que significa que durante su realización estas dos actividades están ocurriendo simultáneamente; es decir, el integrante de la brigada que atiende en la mesa está produciendo el servicio que al mismo tiempo está consumiendo el cliente, por lo que cualquier gesto o acción involuntaria se les transfiere inmediatamente sin tener oportunidad de remediarlo. Para lograr una percepción satisfactoria del servicio que está recibiendo el cliente, requiere interiorizar conscientemente lo que representa la simultaneidad de estas dos acciones, al no poderse establecer de antemano ninguna cualidad del servicio producido, que permita poder controlarse antes que sea consumido: ambas acciones se realizan simultáneamente durante las interacciones del cliente con el personal, y este último no tiene ninguna alternativa de corregir los errores antes de presentárselos al clientes. El cliente participa en el proceso de producción, pues al ser parte de las actividades que se realizan, interactúa activamente con los integrantes de la brigada en las acciones desarrolladas, donde él puede, con sus decisiones establecer un ritmo de consumo acorde a las necesidades. De esta relación que se establece entre el proveedor del servicio y el cliente depende el éxito del servicio. El servicio no se puede almacenar, debido a la propia simultaneidad que existe entre la producción y el consumo, además de no ser un bien físico. Si un servicio no se utiliza cuando está disponible, la capacidad de producción instalada para crearlo se pierde. La consecuencia es que no se puede guardar para ser realizado en otro momento, debido a que la capacidad de un restaurante u hotel que hoy no fueron vendidos no se pueden guardar para ser ofertadas el próximo día. En el servicio no se transfiere la propiedad, durante el servicio solicitado solo se adquiere la prestación de la actividad, al no tener derecho alguno de posesión sobre ningunos de los bienes utilizados. Al comprar determinado servicio se adquiere el Aureliano del Toro Cabrera

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derecho a recibir la prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad; esto confirma que el servicio no da como resultado propiedad de nada, normalmente lo que ocurre es que le permite al cliente disfrutar de los beneficios que reportan por un periodo de tiempo determinado, quedando las experiencias vividas y nada más. Los servicios son heterogéneos, debido a que dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales por varios motivos: la actuación es efectuada por personas a personas en momentos y lugares diferentes, que al cambiar uno de los factores el servicio también cambia, por no ser el mismo; incluso cambia el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe, y de ahí que las experiencias vividas sean siempre diferentes, considerándose una actividad compleja debido a la estructura y variabilidad por causa del factor humano que interviene durante la realización.

1.2.2. ¿Qué es el servicio? Para que un profesional pueda desempeñarse eficientemente en la actividad de los servicios, lo primero que debe hacer es conocer e interiorizar su definición a profundidad, con la finalidad de poderla gestionar con mayor destreza y objetividad, que permita crear experiencias de servicios agradables y gratificantes, nunca antes experimentadas. Si el personal no es capaz de entender de manera clara y precisa la definición de servicio, si no se es capaz de comprender su verdadera naturaleza, es imposible esperar que se realice eficientemente: no se le puede exigir a una persona que haga excepcional una labor que desconoce en su totalidad. El punto de partida para lograr el éxito durante la realización del servicio, lo constituye el profundo conocimiento que se tenga de su naturaleza, de las características esenciales y de los elementos que lo integran, con el objetivo de convertirlos en elementos tangibles con que puedan competir las empresas y distinguirse de sus competidores. Muchas empresas suponen que su actividad fundamental es vender determinados productos tangibles, lo que resulta un gravísimo error. En realidad, lo que venden es un paquete que abarca desde la propia imagen del local, hasta la manera en que se gestionen los momentos de la verdad, donde al producto o elementos tangibles implícitos se les considera como un medio para lograr experiencias, sentimientos, sensaciones y recuerdos que perduren en los clientes por mucho tiempo. En el sector de la restauración, los servicios van acompañados por una serie de productos o elementos tangibles, denominados “elementos físicos”, que tienen la función de servir de soportes o medios durante la realización de las diferentes operaciones que se ejecutan cuando se está ofertando un servicio. Por eso los elementos tangibles que intervienen en la prestación de un servicio no deben ser considerados como parte del conjunto de beneficios que reciben los clientes durante el servicio realizado, ya que representan el soporte operativo o medio mediante el cual el personal de servicio tiene la oportunidad de demostrar sus potenciales y con ello crear en los clientes un conjunto de satisfacciones realmente genuinas y placenteras. Esto demuestra claramente lo importante que es gestionar afectivamente las relaciones que se establecen entre el proveedor de servicio y los clientes, con la intención de elevar la percepción de la calidad del servicio prestado, y así de superar las expectativas de los clientes, a fin de consolidar su fidelidad hacia la empresa y sus servicios. Pero nada de esto será posible si no se implementa un conjunto de métodos y procedimientos de gestión que involucren de una manera activa a todo el personal de la empresa. Se debe adoptar de manera voluntaria y espontánea una filosofía de servicio orientada hacia el cliente, donde primen las relaciones interpersonales. 18 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Durante las relaciones interpersonales, el cliente se va formando una imagen favorable o desagradable del servicio que está recibiendo aún sin proponérselo, siendo importante tener en cuenta estas impresiones que pueden influir sensiblemente en la calidad percibida, para lograr una identificación con el cliente. Sin embargo existen otras que deben rechazarse por transferirse a situaciones posteriores, predisponiéndolo negativamente. Según Raquel, Nodal y Sosa, “hay personas que conforman estas imágenes muy rápidamente quizás por ser menos reflexivas, o por ser muy rápidas en su observación. Otras son más cautelosas. También existen personas muy rígidas y poco dadas a modificar una imagen aun cuando tenga una nueva información y otras que son más flexibles. No obstante no ser algo definitorio, es innegable que estas primeras impresiones son importantes” (2010, p. 21). Hay que estar atentos, dispuestos a dar confianza a los clientes, ayudarlos a superar sus temores, orientarlos, ser amables, corteses, demostrarles seguridad, modestia, sencillez y discreción total; evidenciando que somos auténticos profesionales. No es difícil de lograr, solo hay que querer hacerlo. Con razón dice un famoso aforismo: “Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión” (Raquel, Nodal y Sosa, 2010, p. 21). Las cualidades positivas comienzan a percibirse desde el mismo momento que el cliente abre la puerta del establecimiento y nos presentamos para recibirlo como se merece. Como se puede apreciar, resulta bastante complejo entender el significado del servicio si no se conocen realmente sus características esenciales. Es imposible hablar de servicio sin antes comprender su significado e importancia, porque de eso depende en realidad poder ser verdaderos profesionales. Basado en un enfoque de calidad en el sector de la restauración, los servicios lo definimos como: “Una serie de actividades o procedimientos, de naturaleza esencialmente intangible, enfocados a gestionar relaciones interpersonales afectivas que garanticen en el cliente un conjunto de experiencias, sensaciones y sentimientos capaces de superar las expectativas creadas, con el propósito de fidelizarlos”; debido a que en la actualidad las empresas líderes ya no se conforman con satisfacer sus intereses, sino que buscan superar las expectativas creadas, para lograr la fidelidad de los clientes. 1.3. La calidad del servicio en la restauración. Las empresas que emprenden el camino hacia la excelencia han descubierto que la calidad constituye el componente clave para alcanzar el éxito en los servicios. Muchas de ellas consideran la excelencia en la calidad como un viaje y no como un destino, ya que no se puede gestionar algo a donde fuimos en el día de hoy y se olvida mañana. El viaje tiene que ver con la visión, misión, objetivos y metas a alcanzar mientras avanzamos y el destino es solo el desplazamiento de un punto a otro, que solo cobrara vida si sabemos la manera en que va a recorrer esa trayectoria. Inicialmente los conceptos tradicionales de calidad consideraban, erróneamente, que al aumentar la productividad de un producto habría que sacrificar la calidad al no ser capaces de discernir que es posible alcanzar los dos parámetros al mismo tiempo. La filosofía tradicional centraba sus acciones en la corrección de errores después de ser producidos, donde comprobar y después arreglar no solo permitía la existencia de los errores, sino que además los incorporaba al propio sistema de producción. Esta manera de hacer las cosas mal no solo les costaba millones a la empresa sino que les hacía perder clientes. Aureliano del Toro Cabrera

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La excelencia comienza con un enfoque nuevo y revolucionario sobre el propio concepto de calidad. Es imprescindible para cosechar grandes éxitos y conseguir beneficios centrarse en una filosofía basada en la gestión de la calidad total, que implique a todas y cada una de las funciones o procesos establecidos en una organización, mediante el compromiso y dedicación de las personas que la integran. A diferencia de la calidad tradicional, que trata de arreglar las cosas después de cometer los errores, la gestión de la calidad total se centra en que las cosas se hagan bien a la primera, incorporando la calidad a cada uno de los procesos del sistema, sin considerarlos como una ocurrencia tardía, donde los llamados “niveles de calidad aceptables” se aprecian cada vez más como inaceptables. Es de sumo interés considerar que la Gestión de la Calidad Total (TQM) es un sistema de gestión integral, que abarca a todas los departamentos, áreas de trabajo y en definitiva a todos los miembros de la organización en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Según Scherkenbach (1995), “el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente”. La calidad de los bienes físicos o materiales está tradicionalmente relacionada con las especificaciones técnicas del producto. Este tiene la oportunidad de ser controlado y verificado antes de colocarse en las redes de ventas para ser consumido por los clientes, ya que se producen y consumen en momentos y lugares diferentes. Los servicios son una serie de actividades o procedimientos experimentados de forma intangibles, donde la producción y el consumo se realiza de forma simultánea, con la participación activa de los clientes en el proceso, de manera que la calidad percibida por el cliente durante el servicio tiende a ser extremadamente compleja por depender subjetivamente de la psiquis de cada individuo en particular. Definir el concepto de calidad es bastante difícil por su alto grado de subjetividad y aunque parezca una palabra sencilla, no existe una definición única ya que cada persona la percibe de manera diferente. No obstante podría precisarse como la forma que tienen las personas de apreciar o percibir que una cosa es mejor que otra. Esta concepción ha ido cambiando a lo largo del tiempo de una generación a otra. En esta obra se entiende la calidad del servicio como la manera en que el cliente percibe el servicio que está recibiendo durante su interacción con la empresa; por eso es importante para diseñar los procedimientos de calidad definirla de la misma manera que lo hacen los clientes, porque de lo contrario en los programas de calidad de las empresa pudieran cometerse acciones erróneas. Recordemos que “lo que cuenta es la calidad tal como la perciben los clientes” (Grönroos, 1994, p. 37). El hecho de hablar de mejorar la calidad en los servicios sin definir qué es, cómo la perciben los clientes y de qué manera se puede influir en ella para poder mejorarla, carece de poca importancia ya que solo lo que se lograría es mejorarla de palabra. Por ello es necesario establecer lo que hemos llamado trilogía del servicio, para disminuir los índices de insatisfacción de los clientes durante la realización de un servicio: 1. Implementar programas de calidad en función de las especificaciones y exigencias que los clientes esperan recibir del servicio. 2. Analizar mediante un monitoreo periódico la manera en que los clientes perciben la calidad del servicio que están recibiendo. 3. Determinar las herramientas adecuadas para mejorar constantemente los programas establecidos.

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La calidad en el sector del servicio, tal como es percibida por los clientes, se divide en dos dimensiones según Christian Grönroos: “una dimensión técnica, relacionada con los procedimientos establecidos para lograr el resultado final y una dimensión funcional, que es la manera de relacionarse con los clientes” (1994, p. 37). Cada una de ellas influye y determina en la percepción que tienen los clientes sobre la entrega de un servicio de calidad. Calidad Técnica: Es lo que el cliente recibe de sus interacciones con la empresa cuando el proceso productivo ha terminado, que sin duda, es importante para ellos y para la evaluación de la calidad del producto entregado. En ella intervienen todo el equipamiento, materiales, utensilios y otros accesorios utilizados durante las interacciones con el cliente, razón por la cual los clientes pueden evaluar esta dimensión de la calidad con bastante objetividad. Calidad Funcional: Es la forma de cómo el cliente recibe el servicio solicitado, que tiene mucho que ver con la manera en que las empresas gestionan con mayor o menor éxito los momentos de la verdad durante su interacción con los clientes. Esta dimensión de la calidad no se puede evaluar de una forma objetiva al ser percibida de manera subjetiva por la influencia que tienen las actitudes personales de los proveedores en el desenvolvimiento del servicio. Los empleados que trabajan en el sector de la restauración deben ser personas especiales, con habilidades operacionales que les permitan seguir procedimientos y realizar sus funciones de forma eficiente y confiable; pero además con grandes habilidades actitudinales que les permitan relacionarse profesionalmente con los clientes y los compañeros de trabajo. Crear una ventaja competitiva en el mercado a través de soluciones técnicas favorables es un poco difícil. En la actualidad los competidores pueden introducir soluciones técnicas similares con bastante rapidez. Con esto no se quiere restar importancia a la dimensión de la calidad técnica, todo lo contrario, para prevalecer en el mercado es preciso renovar constantemente la tecnología implementada en nuestros locales. Lo que se quiere dejar claro es lo indispensable que resulta establecer una estrategia de servicio encaminada a fomentar la atención esmerada durante las relaciones interpersonales con los clientes, desarrollando programas de calidad en función de mejorar la dimensión de la calidad funcional, que añada un valor sustancial para los clientes y cree ventaja competitiva. Según el modelo de calidad de Christian Grönroos expuesto en su libro Marketing y Gestión de Servicio, plantea que además de las dos dimensiones básicas de la calidad, “lo que el cliente recibe y cómo lo recibe, incide en la percepción de la calidad total del servicio la imagen corporativa del establecimiento, al actuar en forma de filtro a los ojos del cliente” (Grönroos, 1994, p. 38). Se ha analizado las dos dimensiones básicas de la calidad, lo que el cliente recibe y cómo lo recibe, sin embargo el proceso de percepción de la calidad es mucho más complejo debido a que los clientes antes de concurrir al establecimiento se crean una idea de calidad sobre el servicio que ellos esperan recibir. La idea del servicio que esperan recibir está condicionada por un conjunto de factores externos como la comunicación boca a boca, la imagen corporativa, la publicidad, además de las necesidades que ellos tengan por asistir al lugar; de acuerdo a esto los clientes esperan recibir una determinada atención, por lo que se crean expectativas de cómo debería ser su estancia en ese lugar; a esto se le llama calidad esperada. Una vez llegado al lugar, los clientes van a percibir si el servicio ofrecido fue capaz de satisfacer las expectativas creadas por ellos; a esto se le llama calidad percibida. De esta manera la calidad del servicio que el cliente experimenta en el Aureliano del Toro Cabrera

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establecimiento va a estar condicionada por la interrelación que existe entre la calidad esperada y la calidad percibida, según se muestra en el Gráfico 1.1. •

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La calidad del servicio resulta satisfactoria cuando las percepciones sean capaces de igualar a las expectativas. Se consideran insatisfactorias cuando las percepciones se quedan por debajo de las expectativas del cliente. Resulta excelente cuando la percepción supera las expectativas creadas.

Gráfico 1.1. Discrepancia entre expectativas y percepciones.

Esta es la razón para que las empresas, al realizar sus campañas publicitarias, no cometan el error de prometer más de lo que realmente pueden ofrecer, porque pueden crear expectativas muy superiores al servicio que realizan y aunque el cliente reciba un trato ineludiblemente exquisito la calidad de los servicios experimentada finalmente va a ser baja. Se puede concluir que el nivel de calidad del servicio que perciben los clientes no sólo está determinado por la manera en que se gestionen las dimensiones técnicas y funcionales del servicio, sino además por la “diferencia que exista entre la calidad esperada y la calidad percibida” (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1980). Es importante involucrar en los programas de calidad al personal implicado en el servicio y a los directivos de la empresa, con la finalidad de superar las expectativas de los clientes y garantizar su fidelidad. 1.4. Diseño de los servicios. La ausencia de gestión por procesos en el diseño del servicio en el sector de la restauración radica en el hecho de que no existe la costumbre de planificar los encuentros del servicio por las personas que tienen que ver con esta responsabilidad o porque se desconoce la concepción de que los servicios deben ser considerados y gestionados como procesos. Por esas razones los servicios no son cuidadosamente diseñados antes de ser producidos, ignorándose que se les considera el punto de partida fundamental y necesario para alcanzar el objetivo deseado. Gran parte del éxito en el sector de la restauración recae en los niveles de eficiencia con que se gestionen los pequeños instantes en que las empresas tienen la oportunidad de relacionarse con los clientes actuales o potenciales, a través de cualquier medio o vía donde se establezcan los denominados momentos de la verdad o encuentros del servicio. Aprender a convertir los encuentros de servicio con los clientes en una serie de procesos estandarizados y adecuadamente diseñados es la función de la gestión por procesos en el sector de la restauración, donde prime la visión de los clientes sobre las actividades que se deberán diseñar en la organización. La clave del éxito radica en descomponer los elementos que componen un proceso en diferentes subprocesos según las actividades y acciones a realizar en determinada fase por el personal de servicio, agrupando por afinidad, según una secuencia lógica, un número de actividades estudiadas y analizadas, en función de las exigencias de los clientes. Analizar e identificar previamente los encuentros de servicios que existan en un restaurante para convertirlos en procesos debidamente gestionados y controlados, que sean documentados a partir del conocimiento de las expectativas de los clientes respecto a cada una de las ofertas, constituye un imperativo en el sector de la restauración. 22 Técnicas de Servicio en el Restaurante

En el sector de la restauración un proceso comprende una secuencia lógica y ordenada de actividades y elementos tangibles de transformación, fácilmente comprensible por el personal de la organización, orientado a generar un valor añadido sobre una ENTRADA de cliente, capaces de superar los requerimientos establecidos a la SALIDA del cliente, con el objetivo de fidelizarlos. La gestión por procesos implementa un sistema de mejora continua con la intención de incrementar la efectividad durante la realización del servicio, que favorezca el crecimiento estable y consistente de todos los procesos y subprocesos diseñados en las diferentes áreas de trabajo de un restaurante. Para mejorar un proceso es necesario analizar de qué forma ejecuta el trabajo el personal de servicio para alcanzar resultados específicos, por lo que se requiere de una metodología sistemática que involucre al personal a que implemente conscientemente las mejoras en el trabajo según las exigencias del cliente. La efectividad en el trabajo además de propiciar métodos sistemáticos, estimula la colaboración de los trabajadores, su satisfacción y el comprometimiento con la empresa. Razón por la que las empresas serán más eficientes, en la medida en que lo son sus procesos. Por eso he propuesto un diseño de modelo de gestión de los servicios (Gráfico 1.2) que ejemplifica, de forma simple, lo que sucede en un restaurante a la llegada de los clientes, para que se pueda actuar sobre ellos de una manera más consciente y eficiente.

Gráfico 1.2. Modelo de gestión por proceso en el restaurante, propuesto por el autor.

En el modelo se representan los procesos generales que influyen directamente sobre el restaurante por parte de los dos departamentos que actúan sobre el cliente de una manera directa: el salón y la cocina, sin excluir el papel que ejercen el resto de las áreas. Este prototipo establece la secuencia de actividades y procedimientos por parte del personal de la empresa y otros elementos tangibles que interactúan entre sí, para generar valor añadido sobre una ENTRADA que está representada por los clientes, con la finalidad de conseguir resultados sobre una SALIDA que sea capaz de superar sus expectativas. Lograr en los clientes percepciones superiores a sus expectativas se puede alcanzar a través de procesos que identifiquen y evalúen los procedimientos diseñados para satisfacer y sobrepasar sus expectativas, siendo importante considerar cómo evalúan los clientes la calidad de un producto o servicio en específico. No se puede permanecer estático en cuanto a la fidelización del cliente, por lo que se deben dirigir los esfuerzos constantemente a identificar los procesos que afectan la calidad percibida y cambiarlos por procesos que ofrezcan la calidad requerida desde el punto de vista del cliente. Aureliano del Toro Cabrera

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Las mejoras continuas en la gestión por procesos son el conjunto de actividades o acciones encaminadas a eliminar las fallas durante la ejecución de los procedimientos establecidos, lo que significa no admitir durante el diseño de los procesos de servicio los llamados “niveles de fallas admisibles”. Cuando los directivos se preocupen por mejorar los procedimientos de las empresas según las percepciones y preferencias de los clientes, entonces se podrá plantear que están gestionando adecuadamente los procesos establecidos. Perfeccionar un proceso no radica en detectar el problema y resolverlo, sino en conocer las causas que lo generaron para influir sobre ellas de manera razonable: es determinar qué actividad está afectando a las demás para corregirla y evitar así que se repita de nuevo. 1.5. Estándares de calidad. Para alcanzar la calidad deseada por los clientes las empresas deberán establecer estándares de calidad, ajustables a las áreas de servicio, que permitan controlar el fiel cumplimiento de los procesos y subprocesos, los que deberán ser repasados constantemente en las reuniones de apertura con los trabajadores, según los diferentes procedimientos a seguir en el salón. Es necesario implementar estándares de calidad de manera apropiada, con el conocimiento y comprensión de los integrantes de la brigada, para que deje de ser un término vacío y se convierta en acciones concretas claramente medibles y realizables por el personal de servicio mediante procedimientos específicos. Los estándares aportan la medida exacta a seguir para evaluar, controlar y medir las actuaciones, comportamientos y desviaciones de los diferentes procesos, lo que constituye un medio eficaz para que los directivos controlen las operaciones a realizar por el personal sin necesidad de tener que supervisar individualmente a los que conforman la brigada. Para establecer estándares de calidad en una empresa, es necesario conocer primero cuáles son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, para convertirlas en parámetros claramente identificables que indiquen al personal cuáles son, de acuerdo a los procedimientos establecidos y las especificaciones a seguir para su cumplimiento. La norma es el registro de los aspectos que se han de respetar en la producción de un bien o en la prestación de un servicio. La normalización es el punto de partida para la posterior certificación de los productos y servicios. Existen básicamente dos tipos de normas: 1. Normas de procesos (procedimientos). Reflejan la forma de desarrollar las diferentes actividades durante un proceso determinado, al describir las actividades y acciones a realizar para lograr la satisfacción final del cliente. Se establecen a partir de numerosas experiencias y criterios de los clientes. 2. Normas de productos. Recogen las características o especificaciones técnicas que ha de reunir el producto para satisfacer las exigencias del mercado. Generalmente cuando no se consideran los servicios como una secuencia de procesos se incurre en algunas dificultades. Para su implementación es necesario analizar los determinantes de la calidad más apreciados por los clientes y, a partir de esa percepción, diseñar cuáles serían las actividades o procedimientos para asegurar que los atributos deseados por los clientes se reproduzcan con exactitud por el personal de servicio en cada labor que realicen.

24 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Con el establecimiento de los estándares se logra gestionar las acciones del personal de servicio para alcanzar los niveles de calidad establecidos por la empresa, con la finalidad de evitar que los empleados decidan por sí mismos cómo deben actuar durante la prestación del servicio. Se trata de identificar en cada encuentro de servicio cuáles son los procedimientos y parámetros a seguir para garantizar la calidad esperada por los clientes. 1.6. Enfoque desde el punto de vista del cliente. Los primeros intentos por mejorar la calidad fallaban simplemente porque los gerentes no tenían en cuenta las necesidades e inquietudes de los clientes. Olvidan la máxima en los servicios de Thomas J. Watson que “es mejor apuntar a la perfección y fallar, que apuntar a la imperfección y dar en el blanco” (Vásquez, 2015), que significa invertir en la excelencia para reducir el enorme coste de la imperfección. Al hablar de “cliente” es necesario mencionar que no solo se refiere al cliente externo, la persona final del proceso, sino también a los trabajadores que se consideran clientes o proveedores de otros durante el proceso, es decir, el cliente interno. Los momentos actuales de incertidumbre en el mercado obligan a las empresas a enfocarse hacia el principal objetivo de cualquier estrategia empresarial: el cliente es el que tiene el poder de hacer cambiar los estados financieros, incluyendo el de los propios empleados. Por eso al escuchar los criterios de los clientes se puede lograr solidez en el mercado y alta rentabilidad. Los empleados de las empresas líderes en el mercado saben gestionar satisfactoriamente las relaciones interpersonales con sus clientes, resolviendo de forma inmediata cualquier inquietud que se presente durante el servicio. Ellos tienen la facultad de corregir cualquier tipo de situación que ocurra durante su desempeño laboral, tomando decisiones sin tener que esperar por los superiores con el objetivo de superar las expectativas de los clientes. Ser empático para muchas personas resulta un poco difícil; por eso el mérito en la gestión empresarial radica no solo en concentrarse en lo que los clientes desean obtener, sino observar, desde la perspectiva del cliente, los productos y servicios para diseñarlos a su medida, de manera que permitan establecer qué es lo que resulta más interesante para ellos y actuar desde esa óptica. Los directivos se valen de un conjunto de métodos para chequear el comportamiento de la competencia, pero raras veces utilizan los mismos métodos para evaluar los procedimientos internos de la empresa desde el punto de vista del cliente. Para lograrlo es necesario que los directivos salgan de las oficinas y se sitúen en la posición del cliente y observen desde esa óptica el funcionamiento de su propia empresa. En el sector de la restauración es necesario para lograr altos índices de competitividad y excelencia en el servicio, promover el diseño y desarrollo de sistemas de servicios capaces de superar las expectativas de los clientes que cada vez más apuestan por lo diferente y genuino durante el servicio. Cuando se interiorice que la realización de un servicio no implica experiencia solo para el cliente, sino también para el propio personal, resultará más fácil fabricar estas experiencias para los clientes. Esta mágica filosofía de enfocar las miras de las empresas desde el punto de vista de los clientes reporta cinco beneficios fundamentales: supera las expectativas de los clientes; garantiza que las mejores prácticas se incorporen a los procesos de trabajo; calibra la productividad; establece metas reales y se vuelven más competitivas.

Aureliano del Toro Cabrera

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26 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 2. Composición de la brigada de A&B 2.1. Introducción. En la satisfacción que los clientes perciben, al margen de la comida, durante el servicio realizado influye la sonrisa, simpatía, afectividad y la disponibilidad que debe asumir cada miembro de la brigada para desempeñar con gran amor y profesionalidad sus labores, aspectos que ayudan a marcar la diferencia con el resto de los competidores. En este capítulo se describirán las funciones y tareas fundamentales que debe asumir cada uno de los integrantes de la brigada de servicio en el restaurante para alcanzar los objetivos trazados. Cada miembro de la brigada es responsable de la ejecución de una serie de procedimientos que son asumidos para realizar el servicio con la calidad requerida. Con el objetivo de estandarizar el servicio, es necesario definir las obligaciones de cada uno de los integrantes de la brigada para que cada persona sepa con claridad cuáles son sus funciones y de qué manera la va a realizar. La descripción detallada de cada uno de los puestos de trabajo en el organigrama permite, de forma general, determinar el perfil profesional requerido para ocupar la plaza. Esta información, además, facilita la selección y formación del personal y puede ser usado como guía para evaluar el trabajo realizado por cada miembro. La flexibilidad en la implementación del organigrama deberá estar sujeto a la categoría y particularidades de cada establecimiento, pero la definición de cada puesto de trabajo debería estandarizarse para cualquiera de las categorías en cualquier lugar del planeta. Actualmente disímiles son los términos que se emplean para definir o nombrar las actividades o funciones que realizan los integrantes de una brigada de servicio. Consideramos que tales ambigüedades deberían ser analizadas por los organismos internacionales pertinentes a fin de unificar criterios que resulten válidos para todos. Teniendo en cuenta que variadas profesiones manejan conceptos unánimes en cualquier rincón del planeta, lo que facilita la comprensión de sus terminologías. En esta publicación se intentará ser lo más abarcador posible con respecto a los diversos criterios que utilizan los profesionales de esta actividad para nombrar los diferentes puestos de trabajo. Terminología que se asume en esta publicación. Gerente de A&B Maître Jefe de Salón Capitán de Salón Dependiente Ayudante Somelier

Otras terminologías utilizadas.

Jefe de Sector Jefe de Rango Camarero Mochila

1er Maître 2do Maître Mesero Busboy

Garzón Mozo Waiter's Asistente

Salonero

El éxito de un restaurante y de su personal se alcanza por el esfuerzo que realizan cada uno de los integrantes de la brigada, al proporcionar un servicio de calidad, capaz de superar las expectativas de los clientes, donde la profesionalidad y la motivación de cada uno de los trabajadores es necesaria para realizar con éxito las operaciones del restaurante. 26 Técnicas de Servicio en el Restaurante

2.2. Organigrama en el área de Alimento y Bebida (A&B) Se considera como organigrama a la expresión gráfica de la estructura orgánica del departamento de A&B en el sector de la restauración. Su función radica en proporcionar la información necesaria para establecer los niveles jerárquicos que existen dentro de este departamento con la finalidad de garantizar la unidad, la comunicación y el control de las actividades. Es imprescindible para la gerencia implementar un organigrama que fije con mayor claridad los aspectos referentes a la autoridad y responsabilidad de cada uno de los miembros de la brigada. La organización de un restaurante requiere una estructura organizativa en términos de autoridad, clara definición de objetivos, distribución de tareas, funciones y responsabilidades. Es importante señalar que cada restaurante establece un diseño organizativo en función de su categoría y tamaño. No obstante se presenta una propuesta de un organigrama general del departamento de A&B en el sector de la restauración (Grafico 2.1).

Grafico 2.1. Organigrama del departamento de A&B.

En dependencia del diseño, dimensiones, capacidad, categoría, estructura de las ofertas y tipos de servicios de cada restaurante, se estructura la actividad de los servicios sobre la base de un organigrama que permita su organización, dirección y control como subsistema especializado dentro de la misma; subordinado en todo su conjunto al gerente general de cada establecimiento o instalación. 2.3. Definición de cada puesto de trabajo. El personal que se desempeña en el área de A&B, deberá ser dirigido por persona de reconocida experiencia en el sector, que les ayude, guíen, enseñen y corrija los errores que se presenten durante la realización del servicio. Estos deben poseer la capacidad de estimular e incentivar para que su desempeño laboral sea cada día mejor. Aureliano del Toro Cabrera

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A continuación se especifica, según el desempeño por competencia laboral, el contenido de la labor que realiza, sus funciones, responsabilidad de acuerdo a las tareas asignadas para cada uno de los puestos de trabajo. Así como las habilidades y conocimientos fundamentales que debe poseer cada persona para la actividad que se le ha asignado, en cualquiera de los restaurantes dentro del sector de la restauración. Es correcto aclarar que no es necesario que exista de manera íntegra la distribución de cargos que aquí se especifican en los diferentes establecimientos que corresponden al sector de la restauración, pero sí se cree importante hacer referencia a cada uno para que los establecimientos puedan ajustarlo a sus propias particularidades sin dificultad. 2.3.1. Gerente de alimentos y bebidas (A&B). Es el responsable ante del Gerente General de gestionar todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realizan en su departamento. Por lo que el cargo inmediato superior del Gerente de A&B es el Gerente General. Esta gerencia abarca todas las actividades que están relacionadas con la gestión de alimentos y bebidas dentro de un establecimiento. Vela por que se utilicen correctamente las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas por todos los integrante de la brigada que labora en el área de A&B. Pone en práctica la gestión por proceso de los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en restaurantes, cafeterías, snack bar, buffet, grill entre otras y las áreas que sirven de apoyo al servicio como cocinas, bodegas o almacenes, instalaciones de fregado, etc. La manera en que se gestione o administre estas áreas de trabajo resulta fundamental para el logro de la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes. En el departamento de A&B se llevan a cabo un grupo de actividades que son básica para la administración de un establecimiento, ya que en ella se planifican las políticas fundamentales que van a definir las estrategias de trabajo en un restaurante, éstas son: • Política de marketing: define el mercado para el cual se ha diseñado el servicio. • Política financiera: donde se tienen en cuenta la rentabilidad de la empresa, los costos establecidos, presupuesto disponible, etc. • Política de operaciones: define los procesos a implementar para gestionar los servicios en el área de alimentos y bebidas, así como los procedimientos por los cuales tales políticas son logradas. El Gerente de Alimentos y Bebidas se relaciona con los jefes de otros departamentos, con la finalidad de estrechar fuertes vínculos de colaboración y ayuda recíproca que garanticen un servicio fluido y eficiente. Es el responsable de planificar, organizar, coordinar, supervisar, controlar y evaluar todas las actividades relacionadas con la operación de alimentos y bebidas en el establecimiento. La persona que se desempeñe en este cargo de dirección debe tener la capacidad para desenvolverse profesionalmente durante su desempeño laboral y además demostrar cualidades humanas que le permita relacionarse afectivamente con las personas. Ha de tener el don de convencer más que el de imponer, el de buscar soluciones en vez de culpables y de valorar el trabajo de los integrantes de su brigada, tanto a nivel individual como colectivo. Aunque el Gerente de A&B es el responsable absoluto del departamento, no tiene por qué estar en toda las áreas al misma tiempo, sobre todo cuando existan horarios paralelos, lo que 28 Técnicas de Servicio en el Restaurante

obliga a disponer de un personal subordinado perfectamente cualificado y capacitado para desarrollar esta función de responsabilidad en cada área respectivamente. FUNCIONES • Responde ante la dirección del centro por todas las actividades relacionada con el departamento de A&B. • Diseña la implementación de nuevos productos relacionados con la venta de alimentos y bebidas en las diferentes áreas de servicio. • Adoctrina a todos sus subordinados y trabajadores con una filosofía de servicio enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales. • Establece un sistema de retroalimentación diseñado para los clientes, al tener en cuenta que las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes puedan ser revertidos para mejorar el nivel calidad de los servicios. • Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en sus diferentes áreas. • Garantiza que cada instalación se encuentre en óptima condiciones de funcionamiento, según las actividades para las que han sido concebidas. • Participa junto al equipo de dirección en la elaboración de las estrategias referente a las diferentes áreas de trabajo subordinada a A&B. • Elabora los objetivos y políticas generales de los diferentes departamentos de A&B. • Supervisa las operaciones de alimentos y bebidas a partir del cumplimiento de los estándares de calidad, coste de los productos, las ventas realizadas, métodos de trabajo y la ejecución de los procedimientos en sus respectivas áreas. • Confecciona los informes requeridos con las operaciones de alimentos y bebidas a la Gerencia General. • Elabora, supervisa y aprueba el menú, confección de las cartas, así como el coste de materia prima, métodos de producción, estándar de calidad, presentación y servicio en cada una de las actividades relacionadas con el área de A&B, conjuntamente con los directivos de otros departamentos como el de cocina, compras y economía. • Informa a los demás departamentos involucrados en la operación de restauración, de la gestión por procesos que se realiza en cada una de sus áreas de trabajo. • Elabora los pedidos que se realicen con los diferentes proveedores, además autorizara la retirada de artículos del economato, almacenes o lavandería. • Supervisa y controla las compras realizadas de todos los artículos y productos destinados a la actividad de la restauración. • Supervisa las compras e instalación de todo el equipamiento que estén bajo su control. • Colabora con el departamento de recursos humanos en la selección del personal para su departamento. • Colabora en los estudios de nuevos proyectos y reformas que se tengan que llevar a cabo en su departamento. • Participa en la confección de los presupuestos a corto y medio plazo de su departamento en colaboración con el Gerente y el departamento de economía. • Chequea junto a la gerencia el seguimiento de los objetivos, presupuestos, nuevos proyectos, planificación y coordinación del trabajo semanal. • Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado un servicio especial, además atenderá a los clientes en todo los momento que sean posible y siempre que lo requiera. • Establece las estrategias de motivación para todo el personal que labora en el área de A&B. Aureliano del Toro Cabrera

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Desarrolla los planes de capacitación y entrenamiento para todo el personal que labora en al departamento de A&B. Supervisa el cumplimiento de las operaciones que se realicen antes de la apertura, durante los horarios de servicio y al cierre o cambios de turno relacionado con las actividades del departamento a su cargo. Participa en la contratación de cualquier tipo de actividad donde intervenga el área de A&B. Establece las estrategias y tipos de servicio que se realizan en cada una de sus áreas. Supervisa y controla el uso correcto de todos los utensilios y equipamiento necesarios para la realización del servicio en las diferentes áreas. Aplica técnicas de reingeniería de producto y precios, referente a su departamento. Participa en los análisis de los resultados económicos de toda la actividad referidas a los servicio en el área de A&B. Fija los descansos y vacaciones del personal que labora en el área de A&B. Exige a sus subordinados que el personal a su cargo cumpla las reglas profesionales, uniformidad, pulcritud, puntualidad, disciplina, compostura, entre otras. Tiene la facultad para recompensar, así como para sancionar, al personal subordinado a su actividad. Propone y aprueba todas las medidas disciplinarias de su área, así como aplicación de medidas de responsabilidad material. Mediará en las incompatibilidades que existan dentro del personal de la brigada de A&B. Diseña el plan de trabajo de cada cargo intermedio bajo su responsabilidad. Supervisa que los horarios de apertura y cierre se cumplan según se hayan establecido. Supervisa que los inventarios y controles se establezcan según lo fijado. Implementa un eficiente sistema de control dentro del departamento con el objeto de: 1º. Supervisar los precios de alimentos y bebidas, para lograr ratios competitivos sin descuidar asegurar los estándares de calidad. 2º. Establecer los precios de las diferentes actividades que se realizan con la finalidad de lograr los márgenes de beneficio deseado. 3º. Chequear cómo se comportan diariamente los costos y las ventas en las respectivas áreas para que puedan ser utilizados por la gerencia para reevaluar los diferentes procesos. 4º. Contrastar los gastos reales con los presupuestados y en caso de discrepancias comenzar los procedimientos de control necesarios para descubrir las causas.

HABILIDADES • Capaz de ser el líder del grupo. • Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores. • Capaz de saber tomar decisiones. • Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de delegar responsabilidad. • Capaz de optimizar las ofertas en el área de A&B. • Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Dirección de empresas. • Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. 30 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Formación y experiencia en la supervisión de las actividades a desarrollar. Diseño y elaboración de menús y de cartas apropiadas para los diferentes mercados de clientes. Gestión de los recursos humanos. Métodos de gestión por procesos en el área de alimentos y bebidas. Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración. Organización, venta y promoción de todos los servicios, a realizar en su área. Gestión de compras para la actividad de A&B. Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías en el área de A&B. En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón. La gestión de la calidad de los servicios en su área. Sobre enología y el servicio del vino. Idiomas: Inglés, Español y otro.

2.3.2. Maître Es el responsable ante del Gerente de A&B de gestionar todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en su área. El cargo inmediato superior del Maître es el Gerente de A&B. Es la persona encargada de apoyar al Gerente de A&B en todas las actividades relacionada con la gestión por proceso en el área de alimentos y bebidas dentro del establecimiento, asimismo garantiza que se utilicen correctamente todas las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas por todos los trabajadores que laboran en su área. Garantiza la eficacia y buen desempeño de los empleados que laboran en su área, además de tener la habilidad para, en caso necesario, tomar pedidos, deshuesa, despina, trincha, mezcla y aliña; prepara y flamea en el salón platos de la cocina nacional e internacional, degusta y sirve vinos y licores. El maître es la persona que teóricamente puede sustituir al Gerente de A&B, por lo que en ocasiones asume su trabajo cuando éste está en otras funciones y también en su ausencia por descanso, vacaciones o enfermedad. Por consiguiente deberá ser una persona prácticamente de la misma capacidad y preparación para sustituirlo. FUNCIONES • Responde ante el Gerente de A&B por el desarrollo de los servicios en el restaurantes y actividades especiales. • Participa en el diseño e implantación de nuevos productos de venta de alimentos y bebidas de las áreas que están bajo su responsabilidad. • Adoctrina a sus subordinados y trabajadores con una filosofía de servicio enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales. • Implementa el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia sobre las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel de calidad. • Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en las áreas que están bajo su responsabilidad. • Supervisa las operaciones de alimentos y bebidas a partir del cumplimiento de los estándares de calidad, coste de los productos, las ventas realizadas, métodos de trabajo y la ejecución de los procedimientos en las áreas subordinadas bajo su responsabilidad. • Ayuda en la elaboración de los planes de capacitación para los miembros de la brigada subordinados bajo su responsabilidad. Aureliano del Toro Cabrera

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Confecciona los informes requeridos de las operaciones de alimentos y bebidas para el Gerente de A&B. Ayuda en la elaboración del menú y la carta correspondiente a las áreas subordinadas bajo su responsabilidad. Ayuda al Gerente de A&B a coordinar e informar a los demás departamentos involucrados en la operación de los servicios que presta cada una de sus áreas de trabajo. Colabora en los estudios de nuevos proyectos y reformas que se tengan que llevar a cabo en su departamento. Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado un servicio especial, además atenderá a los clientes en todo los momento que sean posible. Ayuda a confeccionar las estrategias de motivación para el personal que labora bajo su responsabilidad. Confecciona el plan de entrenamiento y superación para todo el personal de la brigada que labora bajo su responsabilidad. Orienta y supervisa las operaciones antes de la apertura, durante los horarios de servicio y al cierre o cambios de turno de las áreas que se encuentren bajo su responsabilidad. Establece la forma de realizar el montaje en el salón y de su organización. Establece y organiza el diseño de las formas y tipos de servicio a realizar en cada una de sus áreas. Coopera con la gerencia en las técnicas de reingeniería de productos y precios en su área, además de participar en el análisis económico correspondiente a su actividad. Vigila y controla el uso correcto de todos los utensilios y equipamiento necesarios para la realización del servicio en sus áreas de trabajo. Planifica, organiza y dirige los banquetes y actividades especiales. Organiza y dirige el sistema de reservaciones que se ofertan para salones y áreas que se encuentren bajo su responsabilidad. Fija los descansos y vacaciones del personal que labora en su área. Exige que el personal a su cargo cumpla con las reglas de profesionalidad, uniformidad, pulcritud, puntualidad, disciplina y compostura entre otras. Propone al Gerente de A&B recompensar o sancionar al personal subordinado a su actividad, así como la aplicación de medidas de responsabilidad material. Aplica medidas de responsabilidad material a los subordinados. Mediará en las incompatibilidades que exista dentro del personal de la brigada. Garantiza que los horarios de apertura y de cierre se cumplan según lo establecido. Orienta, corrige y forma al personal de la brigada con la finalidad de lograr un mejor desempeño profesional. Realizara los inventarios y controles que se establezcan en cada área. Participa en el diseño, montaje, ambientación y decoración de los salones y áreas que se encuentren bajo su responsabilidad. Apoya a la gerencia en la implementación de un eficiente sistema de control dentro del departamento con el objeto de: 1º. Supervisar los precios de alimentos y bebidas para lograr ratios competitivos sin descuidar asegurar los estándares de calidad. 2º. Establecer los precios de las diferentes actividades que se realizan con la finalidad de lograr los márgenes de beneficio deseado. 3º. Chequear cómo se comportan diariamente los costos y las ventas en las respectivas áreas para que puedan ser utilizados por la gerencia para reevaluar los diferentes procesos. 4º. Contrastar los gastos reales con los presupuestados y en caso de discrepancias comenzar los procedimientos de control necesarios para descubrir las causas.

32 Técnicas de Servicio en el Restaurante

HABILIDADES • Capaz de ser el líder del grupo. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de incentivar la motivación de sus subordinados. • Capaz de saber tomar decisiones. • Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de delegar responsabilidad. • Capaz de optimizar las ofertas en el área de A&B. • Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Dirección de empresas. • Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en la supervisión de las actividades a desarrollar. • Diseño y elaboración de menús y de cartas apropiadas para los diferentes mercados de clientes. • Gestión de los recursos humanos. • Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas. • Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración. • Organización, venta y promoción de todos los servicios a realizar en su área. • Gestión de compras para la actividad de A&B. • Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías en el área de A&B. • En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón. • La gestión de la calidad de los servicios en su área. • Sobre enología y el servicio del vino. • Idiomas: Inglés, Español y otro. 2.3.3. Jefe de Salón. Es el responsable ante el Maître de gestionar todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en el salón. El cargo inmediato superior del Jefe de Salón es el Maître. Recibe a los clientes en la entrada y los conduce a la mesa, ayudándoles a acomodarse y despidiendo a la salida. Asegura que se empleen correctamente todas las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas por todos los trabajadores que laboran en su área. Prepara y flamea en el salón platos de la cocina nacional e internacional, degusta y sirve vinos y licores, en caso necesario toma pedidos, deshuesa, despina, trincha, mezcla y aliña. El Jefe de Salón también conocido en otras bibliografías como Jefe de Sector, garantiza la eficacia y buen desempeño laboral de los empleados que laboran en su área. Es la persona que teóricamente puede sustituir al maître, por lo que en ocasione asume su trabajo cuando éste se encuentre en otras funciones y también en su ausencia por descanso, vacaciones o enfermedad. Deberá ser una persona prácticamente de la misma capacidad y preparación para sustituirlo. En muchas ocasiones, por su labor continuada al lado del maître, se le adjudica la Aureliano del Toro Cabrera

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denominación de “Primer Maître” con lo que compartirán funciones y se responsabilizará del control y seguimiento del salón. FUNCIONES • Responde ante el Maître por la organización y funcionamiento del salón, así como por el control y protección del equipamiento, mobiliario, accesorios y utensilios asignados. • Planifica, organiza, dirige y controla todas las tareas relacionadas con la prestación de los servicios de alimentos y bebidas en el salón. • Coopera en el diseño e implantación de los nuevos productos de venta de alimentos y bebidas en el salón. • Aplica medidas de responsabilidad material a los subordinados suyos en el salón. • Inculca en sus trabajadores una filosofía de servicio enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales. • Ejecuta el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia, sobre las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel calidad. • Chequea personalmente la aceptación y venta de los productos ofertados en el salón. • Garantiza que las instalaciones estén en óptimas condiciones para recibir a los clientes. • Supervisa todas las actividades durante el servicio para garantizar una excelente calidad. • Realiza estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes. • Ayuda a elaborar los planes de capacitación para los miembros de la brigada subordinados bajo su responsabilidad. • Ayuda en la elaboración del menú y las cartas relacionadas con el salón. • Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado alguna actividad en el salón. • Acoge afectivamente a todos los clientes con los que entra en contacto, ayudándolos a solucionar los problemas que se les presente siempre que lo requiera. • Es la persona que estimula directamente la motivación del personal de la brigada de salón. • Participa con el Maître en el diseño de objetivos, políticas generales, evaluación de las operaciones en el salón, incluyendo los estándares de calidad, ventas, métodos de trabajo y cumplimiento de las normas de seguridad e higiene establecidas por el departamento. • Elabora y supervisa la realización de cumpleaños colectivo, vacaciones y superación del personal de la brigada anualmente. • Planifica y coordina el trabajo semanal de la brigada conjuntamente con el Maître. • Designa, orienta y supervisa la ejecución de la mise en place, estableciendo qué responsabilidad tendrá en ésta cada uno de los integrantes de la brigada. • Chequea el montaje de las mesas y aparadores para detectar posibles errores que no se hayan detectado hasta ese momento. • Mantenerse atento a cualquier incidencia en el servicio para garantizar, con la profesionalidad requerida, su rápida solución. • Exige por el uso correcto y conservación de todos los utensilios y equipamientos necesarios para la realización del servicio en el salón. • Vela por la calidad e higiene de los alimentos como contraparte de la cocina. • Asume las funciones del personal subordinado en caso de ausencias o para apoyar el servicio. • Coopera con el Maître en la selección de su personal. • Adiestra e instruye a su personal y da seguimiento a los nuevos empleados.

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Propone a sus superiores el plan de entrenamiento y superación para todo el personal de la brigada que labora bajo su responsabilidad. Participa en la confección de los procedimientos implementados en el salón así como en la presentación, estándares de calidad y servicio según las especificaciones establecidas. Prevé con anticipación las necesidades requeridas por su departamento para realizar el servicio, solicitándolas a otros departamentos mediante el método establecido. Colabora en el servicio de mesas y preparación de platos delante de los clientes. Propone las propuestas de compra de vajilla, cubertería, loza, cristalería y equipamiento propios del restaurante Participa en la planificación y organización de actividades especiales a realizar en el salón. Supervisa el estado de limpieza y mantenimiento de las diferentes zonas en el salón. Coordina la asistencia y colaboración directa con el departamento de cocina. Informará al Chef de Cocina el momento en que se iniciará la apertura del salón. Atiende cortés y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. Realiza la reunión de apertura donde orientará sobre la composición del menú, productos empleados en las distintas elaboraciones, salsas, términos de cocción, guarniciones, etc., además de indicar sobre la política de venta que sigue la empresa respecto a las ofertas. Supervisa minuciosamente la correcta utilización del uniforme y la higiene personal de cada uno de sus subordinados antes de la apertura del salón. Informa y orienta sobre las diferentes actividades a realizar ese día. Dirige las reuniones de información e instruye operativamente al personal subordinado sobre nuevas indicaciones o cualquier particularidad. Se le subordinan directamente capitanes, dependientes, cantineros y ayudantes que laboren en el salón. Verifica el cumplimiento de las operaciones antes de la apertura, durante los horarios de servicio, cambios de turno y cierre de las áreas que se encuentren bajo su responsabilidad. Supervisa y/o ejecuta los inventarios de equipos, accesorios, utensilios, mobiliario, productos y demás recursos asignados al salón o área de trabajo. Participar en el diseño, montaje, ambientación y decoración de los salones y áreas de servicios. Controla la calidad de los alimentos y bebidas que se sirven en el salón. Verifica la correcta ejecución de las operaciones de facturación y cobro. Conoce y ejecuta servicios especiales de salón como trinchar, despinar, flamear y otros. Chequea el sistema de reservaciones que se ofertan para salones y áreas de servicios. Propone los descansos y vacaciones del personal que labora en su área. Exige que el personal a su cargo cumpla las reglas de profesionalidad, uniformidad, pulcritud, puntualidad, disciplina y compostura entre otras. Garantiza que los horarios de aperturas y de cierre, se cumplan según se lo establecido. Orienta, corrige y forma al personal de la brigada con la finalidad de lograr un mejor desempeño profesional.

HABILIDADES • Capaz de ser el líder del grupo. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores en el salón. Aureliano del Toro Cabrera

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Capaz de saber tomar decisiones. Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo. Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B. Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. Capaz de delegar responsabilidad. Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.

CONOCIMIENTOS • Dirección de empresas. • Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en la supervisión de las actividades que realiza en el salón. • Diseño y contenido del menú y de la carta para el servicio en el salón. • Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías realizados en su área. • Distintos tipos de servicio que se realizan. • Uso y función de los utensilios de restauración que son usados en el salón. • Conocer, por simple inspección, los alimentos y bebidas que se sirven en el salón y los ingredientes principales. • Las salsas madres así como sus ingredientes. • Los cortes principales de las carnes, aves, pescados y mariscos. • Gestión de los recursos humanos. • Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas en el salón. • Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el salón. • En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón. • La gestión de la calidad de los servicios en su área. • Sobre enología y el servicio del vino. • Idiomas: Inglés, Español y otro. 2.3.4. Capitán de Salón. Es el responsable ante el Maître o Jefe de Salón de gestionar todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en el salón. El cargo inmediato superior del Capitán de Salón es el Maître o Jefe de Salón. Recibe a los clientes en la mesa y los ayuda a acomodarse y a retirarse a la salida. Durante el servicio supervisa la presentación de los platos antes que este llegue al cliente. Elabora y flamea en el salón platos de la cocina nacional e internacional, además toma pedidos, deshuesa, despina, trincha, mezcla, aliña y sirve vinos y licores. Prepara y organiza la mise en place del salón con todos los integrantes de su brigada, además de realizar cualquier otra de las funciones que le asigne el Maître o Jefe de Salón relacionado con su puesto de trabajo en el salón. Garantiza la eficacia y buen desempeño laboral de los empleados que labora en su área. Responde por que se empleen correctamente y estén en buen estado las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas por todos los trabajadores que laboran en su área. Exige por el cumplimiento de las normas de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende correctamente a sus clientes y práctica las reglas de cortesía. Garantiza que se mantenga ordenado y limpio el salón, así como cada puesto de trabajo.

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El Capitán de Salón, también conocido en otras bibliografía como Jefe de Rango, es la persona que teóricamente puede sustituir al Maître o Jefe de Salón, en ocasione asume su trabajo cuando él está en otras funciones y también en ausencia de este por descanso, vacaciones o enfermedad. Por consiguiente deberá ser una persona prácticamente de la misma capacidad y preparación para sustituirlo, en muchas ocasiones, por su labor continuada al lado del Maître, se le adjudica la denominación de “Segundo Maître” con lo que compartirán funciones y se responsabilizará del control y seguimiento de una estación en el salón. FUNCIONES • Responde ante el Maître o Jefe de Salón por la organización y funcionamiento del salón o área que dirige así como por el control y protección del equipamiento, mobiliario, accesorios y utensilios asignados bajo su responsabilidad. • Coopera en el diseño e implantación de los nuevos productos de venta de alimentos y bebidas en el salón. • Inculca en sus trabajadores una filosofía de servicio enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales. • Ejecuta el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia, sobre las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel calidad. • Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en su área de trabajo. • Coopera con la planificación, organización, coordinación, y evaluación de todas las tareas relacionadas con la prestación de los servicios de alimentos y bebidas en el salón. • Garantiza que las instalaciones estén en óptimas condiciones para recibir a los clientes. • Supervisa todas las actividades que se realizan para garantizar un excelente servicio en el salón. • Realiza estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes. • Complementa al Jefe de Salón en todas las tareas a efectuar en el restaurante, así como su sustitución en ausencia de éste. • Responde al Maître o Jefe de Salón por el correcto desarrollo del servicio en su área, rango, o estación. • Participa con el Maître o Jefe de Salón en el diseño de objetivos, políticas generales, evaluación de las operaciones de su área, incluyendo los estándares de calidad, ventas, métodos de trabajo y cumplimiento de las normas de seguridad e higiene establecidas por el departamento de calidad. • Confecciona y propone las fechas de los cumpleaños colectivos, vacaciones y superación del personal de la brigada anualmente. • Confecciona y difunde el plan de trabajo semanal a la brigada. • Supervisa minuciosamente la correcta utilización del uniforme y la higiene personal de cada uno de sus subordinados antes de la apertura del salón, exigiendo por la higiene y presencia del personal que trabaja en el salón del restaurante. • Participa y supervisa la preparación de la mise en place o puesta a punto del salón en su respectivas áreas de trabajo. • Participa en la confección de los procedimientos del servido instituido en el restaurante, así como en el control de la presentación, estándares de calidad y servicio según las especificaciones establecidas por la gerencia. • Recibe y asiste personalmente a los clientes y visitantes a su llegada al salón, en la puerta o en su respectiva estación, área de trabajo o rango, conduciendo las partidas a Aureliano del Toro Cabrera

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las mesas y al terminar, despedirlos amablemente. Acomoda, junto con dependientes y ayudantes, a los clientes en sus respectivos asientos. Elabora las comandas a los clientes en el salón y se la entrega al dependiente asignado para realizar este servicio. Participa en el servicio de mesas y preparación de algunos platos de frente al cliente, además flameará determinados postres y preparaciones. Cuando el servicio lo requiera tendrá que trinchar, deshuesar y despinar delante del cliente. Realizara el servicio del vino cuando no exista somelier. Estará atento al servicio que se realiza en el salón para ayudar a los clientes en cualquier momento. Orienta, controla y supervisa el desempeño laboral del personal bajo su mando, garantizando que el servicio se realice de una manera dinámica y afable. Supervisará el trabajo de la brigada, participando activamente en todas las tareas previstas durante el servicio. Supervisa la rápida recogida de utensilios utilizados, derrames, etc., exigiendo que los utensilios utilizados por el cliente vayan lo más directo posible al fregadero, para impedir la acumulación en los aparadores o carros de recogida, evitando el movimiento indiscriminado de los carros dentro del salón en los restaurantes donde existan. Participa en la elaboración de los inventarios de material, materia prima y mobiliario. Supervisa del estado de limpieza y mantenimiento en las diferentes áreas en el salón del restaurante. Colabora de manera directa con el departamento de cocina para garantizar la excelencia durante el servicio. Despide cortésmente a todos los clientes y les preguntará si el servicio recibido fue de su agrado, llevando un control de las posibles incidencias para su análisis y rápida solución. Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. Se le subordinan los dependientes y ayudantes asignados a su estación. Supervisa su área para que el servicio se ejecute con la calidad y rapidez requeridas. Verifica el cobro correcto de los cheques en las mesas. Participa en la realización del servicio a las mesas, siempre que resulte necesario, colaborando con el colectivo que dirige para agilizar las operaciones.

HABILIDADES • Capaz de ser el líder del grupo. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores. • Capaz de saber tomar decisiones. • Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de organizar todas las actividades relacionadas en el salón. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en la supervisión de las actividades que realiza en el salón. • Diseño y contenido del menú y de la carta para el servicio en el salón. • Distintos tipos de servicio que se realizan. • Técnicas de venta y promoción de los servicios del restaurante. 38 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Uso y función de los utensilios de restauración que son usados en el salón. Conocer, por simple inspección, los alimentos y bebidas que se sirven en el salón y los ingredientes principales. Las salsas madres así como sus ingredientes. Los cortes principales de las carnes, aves, pescados y mariscos. Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas en el salón. Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el salón. Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías realizados en su área. En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón. La gestión de la calidad de los servicios en su área. Sobre enología y el servicio del vino. Idiomas: Inglés, Español y otro.

2.3.5. Dependiente. Es el responsable ante el Capitán de la realización todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en su estación. El cargo inmediato superior del Dependiente es el Capitán de Salón. Es la persona que hace uso correcto de las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas en su estación, para garantizar la satisfacción de los clientes. Sirve los alimentos y bebidas al cliente en la mesa, al conocer los diferentes tipos de servicio. Alinea las mesas en el salón en la forma establecida, extiende manteles y cubre manteles. Repasa los utensilios y los coloca en las mesas, acondiciona los aparadores, también conocidos como muebles auxiliares de servicio. Tiene conocimiento sobre el servicio del vinos y otras bebidas, las cuales debe servir de acuerdo con la técnica internacional, además realiza el servicios de té, café, bodas, despedidas de solteros, fiestas de quince, buffet, banquetes. Según lo establezca los procedimientos del restaurante puede realizar la toma de la comanda a los clientes. Presenta cheques, totaliza cifras, cobra el consumo realizado por los clientes y lo entrega al cajero, además de realizar cualquier otra tarea que se le asigne relacionada con su trabajo. Mantiene en buen estado los recursos materiales asignados a su custodia, aplica las normas de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende correctamente a los clientes, práctica las reglas de cortesía, mantiene ordenada y limpia su área de trabajo. En muchas literaturas también se le llama mesero, camarero, salonero, garzón o mozo. FUNCIONES • Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales. • Realiza la gestión de venta de los productos de alimentos y bebidas ofertados en el salón. • Intercambia criterios con los clientes durante el servicio para conocer mejor cuáles son sus gustos y preferencias. • Domina los detalles sobre las diferentes ofertas del salón para poder explicar a los clientes sobre la elaboración y características de los platos y bebidas ofertadas. Aureliano del Toro Cabrera

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Realiza la mise en place de todos los utensilios de restauración correspondiente a su estación como la vajilla, cubertería y cristalería a utilizar durante el servicio. Ejecuta el montaje del salón del restaurante y de las mesas de apoyo o aparadores. Prepara el bar del restaurante en ausencias del cantinero o barman. Chequea la reposición de productos y elementos que se requieran para dar continuidad al servicio, comunicando de la existencia real y déficit a sus superiores oportunamente. Revisa todo el equipamiento e instalaciones del salón antes de la apertura. Realiza el servicio de desayunos, almuerzos o cenas en el salón según su turno de trabajo en el restaurante supervisado por sus superiores. Realiza la entrega de la carta a los clientes, según se establezca por sus superiores. Confecciona las comandas de postres y de otros productos que son solicitados por los propios clientes. Algunos restaurantes permite también que realice la toma de la comanda de los alimentos. Atiende personalmente a los clientes y la venta de los productos que ofrecen en el salón. Sirve los pedidos según establezca las normativas del restaurante y los retira del servicio por el lugar más conveniente, de forma rápido y que no moleste al cliente. Retira los utensilios de la mesa inmediatamente hayan sido utilizados y se llevará directamente hacia el office, evitando acumulación en los aparadores o carros de recogida. En los restaurantes donde exista el carro para recogida de utensilios, debe realizarse un uso apropiado del mismo, debiendo ubicarlo en el lugar más conveniente y evitando siempre el movimiento de este entre las mesas del salón. Mantiene en el aparador el ménage para ofrecerlo al cliente que lo solicite. Desbarasa las mesas rápidamente después que los clientes se haya levantados, para remontarla, evitando que en su estación se acumulen mesas con utensilios usados o sin montar. Efectúa con rapidez y destreza la remonta de las mesas que se van desocupando, verificando su alineación y limpieza de las sillas. Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. Reabastece los aparadores con los utensilios limpios siempre que regrese de la cocina con las manos vacías. Mantiene en todo momento los aparadores limpios, ordenados y surtidos. Efectúa correctamente las operaciones de facturación y cobro. Pregunta constantemente a los clientes sobre el estado y preparación de los alimentos y bebidas cada vez que sean desbarasado estos, trasmitiendo rápidamente cualquier sugerencia a sus superiores. Cuantifica la lencería usada, clasificándolas por separado para su reposición. Contribuye a través de los círculos de calidad a mejorar el producto y servicio en el restaurante. Ejecuta con destreza y profesionalidad cualquier tipo de servicio que realice en el salón. Realiza el conteo físico de los utensilios antes de la apertura y al concluir el turno de trabajo, velando por su preservación. Llena el inventario físico de los mismos. Ayuda a los clientes al retirarse de la mesa y los despide amablemente. Conoce la correcta manipulación y empleo del equipamiento montado en el salón, utensilios y accesorios así como la ejecución de los diferentes tipos y modalidades del servicio establecido en el salón, de acuerdo a las tendencias actuales y las características de la instalación. Mantiene una actitud creativa y afable para satisfacer las expectativas de los clientes.

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Garantiza al terminar su turno de trabajo que su área quede organizada, limpia y protegidos todos los medios de trabajo.

HABILIDADES • Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo. • Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de ser una persona empática y saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de organizar su puesto de trabajo. • Capaz de utilizar las técnicas de restauración establecidas por sus superiores. • Capaz de realizar correctamente todas las actividades asignadas. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas que se conocen. • Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el salón. • Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto. • Técnicas de venta y promoción de los servicios del restaurante. • Sistemas de control que se utilizan en el salón. • Manejo de los terminales de punto de venta. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en las actividades a desarrollar en el restaurante. • En el funcionamiento del equipamiento del salón. • La gestión de la calidad de los servicios en su área. • Sobre enología y el servicio del vino. • Reconoce, por simple inspección, los alimentos y bebidas que se sirven en el salón y los ingredientes principales. • Conocer las salsas madres así como sus ingredientes. • Conoce los cortes principales de las carnes, aves, pescados y mariscos. • Idiomas: Inglés, Español y otro. 2.3.6. Ayudante del Dependiente. Es el responsable ante el Capitán de la realización de todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que tengan lugar en su estación. El cargo inmediato superior del Ayudante del dependiente es el Capitán de Salón. El ayudante tiene como función primordial apoyar todas las actividades encaminada a desarrollar un servicio de excelencia en el salón, es la persona encargada de la eficiencia de las operaciones que se realizan durante el servicio. En algunos restaurantes y en diversas literaturas se le denomina dependiente de cocina, mochilas, busboy o waiter's asistente. Facilita la limpieza del salón al recoger las sillas y colocarlas sobre las mesas con las patas hacia arriba, o encajándola una sobre otra en hileras que no sobrepasen la cantidad de una mesa para que no se deterioren. Esto garantiza que la limpieza por el personal especializado se pueda realizar correctamente, terminada la limpieza el ayudante podrá de nuevo colocar las sillas en su lugar correspondiente para dejar el salón dispuesto para el próximo servicio. Aureliano del Toro Cabrera

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El tema del ayudante tiene una gran importancia ya que se trata de forjar nuevos y buenos profesionales en un tiempo determinado, por eso una labor en equipo y un correcto trabajo cotidiano serán la mejor enseñanza que completará su formación. FUNCIONES • Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes, donde prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales. • Apoya todas las actividades que se realizan durante el servicio en el salón. • Intercambia criterios con los clientes durante el servicio para conocer mejor cuáles son sus gustos y preferencias. • Ayuda a realizar la mise en place de todos los utensilios de restauración correspondiente a su estación como la vajilla, cubertería y cristalería a utilizar durante el servicio. • Ayuda con el montaje de las mesas en su estación y de las mesas de apoyo o aparadores durante el servicio, según las indicaciones recibidas. • Según el servicio establecido puede llevar la comanda de comida y bebida para marcharla. • Ayuda en la limpieza de equipamiento en el restaurante antes de la apertura. • Participa en el servicio de desayunos, almuerzos o cenas en el salón según su turno de trabajo en el restaurante supervisado por sus superiores. • Atiende personalmente a los clientes y venta de los productos que se ofrecen. • Transporta al salón las bebidas y seguidamente las comidas según el orden establecido en la comanda. • En ocasiones sirve el agua y ayuda a desbarasar las mesas, transportando al office todos los utensilios utilizado por el cliente. • Desbarasa las mesas y traslado del material sucio a la zona de lavado. • Cuando los clientes se levantan de la mesa retira inmediatamente todo el servicio, recoge cubre y servilletas, incluso la mantelería si tiene la mínima señal de mancha. • Efectúa con rapidez y destreza la remonta de las mesas que se van desocupando, verificando su alineación y limpieza de las sillas. • Contribuye a través de los círculos de calidad a mejorar el producto y servicio en el restaurante. • Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. • Reabastece los aparadores con los utensilios limpios siempre que regrese de la cocina con las manos vacías. • Mantiene en todo momento los aparadores limpios, ordenados y surtidos. • Ayuda a los clientes al retirarse de la mesa y los despide amablemente. HABILIDADES • Capaz de utilizar las técnicas de restauración establecidas por sus superiores. • Capaz de ser empático y saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de realizar correctamente todas las actividades asignadas. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de organizar correctamente todas las actividades en su área de trabajo. • Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas. • Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el salón. • Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto. 42 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. Formación y experiencia en las actividades a desarrollar. Conocer los utensilios de restauración que son usados en el salón. La gestión de la calidad de los servicios en su área. Idiomas: Inglés y Español.

2.3.7. Portero. Es el responsable ante el Jefe de Salón o el Capitán de la ejecución de todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se llevan a cabo en su estación. El cargo inmediato superior del Portero es el Jefe de Salón o el Capitán. El portero es la persona que recibe a los clientes en la puerta y le da la bienvenida. Chequea la mesa asignada en las reservas, si fue hecha, sino los conduce al salón para que sean acomodados según sus preferencias. Proporciona una calurosa bienvenida y despida a los clientes, garantizando establecer en los clientes la primera impresión favorable que se tiene del restaurante. Este llevará todos los registros correspondiente a esta actividad, además prepara y organiza la tarea diaria con el resto de sus compañeros, realiza cualquier otra función que se le asigne por el Jefe de Salón o el Capitán relacionado con su trabajo. Se evita por todos los medios que este puesto sea ocupado por el Jefe de Salón ya que este último deberá velar, supervisar y actuar para que el servicio en el salón sea eficiente. Esta responsabilidad no debe ser menospreciada en lo más mínimo. FUNCIONES. • Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes, donde prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales. • Realiza la mise en place o puesta a punto del salón en su área de trabajo. • Intercambia criterios con los clientes mediante un sistema de retroalimentación para conocer mejor cuáles son sus gustos y preferencias. • Domina todos los detalles sobre las diferentes ofertas del salón para poder explicárselas a los clientes cuando soliciten esa información. • Es el responsable de la acogida y atención de los clientes en la puerta. • Proporciona una cortés acogida a los clientes a la entrada del salón, demostrando hospitalidad, amabilidad y cordialidad. • Realiza los trámites de control establecidos e informa sobre el sistema de servicio si el caso lo requiere. • Lleva a cabo, con la mayor brevedad posible, los trámites pertinentes para que el servicio sea ágil desde la acogida misma del cliente. • Atiende las llamadas telefónicas y reservas que se realicen por este medio. • Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. • Participa activamente en la organización y preparación del servicio hasta el momento en que este se inicie, incorporándose a su tarea específica de atención en la puerta. • Debe ser una persona carismática, comunicativo y de fácil relación con los clientes, incluyendo dominio de idiomas. • La despedida al igual que la acogida es muy importante, aprovechando este momento para indagar si el servicio recibido fue del agrado de los clientes. • Debe tenerse sentido del humor y sonreír a los clientes; pronunciar sus nombres si los Aureliano del Toro Cabrera

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conocemos al despedirnos. No olvidar jamás dar las gracias con una sonrisa. Lleva un estricto control de las incidencias con los clientes para buscar soluciones inmediatas y con vistas a su posterior análisis.

HABILIDADES • Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo. • Capaz de tener la habilidad para relacionarse con los clientes. • Capaz de ser empático y carismático con los clientes. • Capaz de tomar decisiones. • Capaz de explicar las características del servicio en el restaurante. • Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de organizar correctamente todas las actividades. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas. • Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración. • Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto. • Venta y promoción de los servicios de restaurante. • Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio. • Sistemas de control que debe utilizar. • Manejo de los terminales de punto de venta. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en las actividades a desarrollar. • La gestión de la calidad de los servicios en su área. • Idiomas: Inglés, Español, Francés y otros. 2.3.8. Jefe de Bares. Es el responsable ante el Maître o Gerente de A&B de gestionar todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en el bar. El cargo inmediato superior del Jefe de Bares es el Maître o Gerente de A&B. Asegura que se mantengan en buen estado las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas por los trabajadores que laboran en el bar. Exige que las bebidas establecidas en la carta sean servidas a los clientes en la barra o en salón, en dependencia de los procedimientos establecidos. Garantiza la correcta preparación de la estación de trabajo del bar con una adecuada mise in place antes de comenzar el servicio. Chequea que se repacen los equipos y muebles necesarios, además de las bebidas o productos que se exhiben con la finalidad de garantizar la calidad en el servicio. Exige la aplicación de las normas de higiene en la manipulación de los alimentos y bebidas, además de garantizar que los integrantes de la brigada mantengan buena apariencia personal, atiendan correctamente a los clientes, practiquen las reglas de cortesía, mantengan ordenada y limpia su área de trabajo. FUNCIONES • Responde ante el Maître o Gerente de A&B por la organización y funcionamiento del bar o área que dirige así como por el control y protección del equipamiento, mobiliario, accesorios y utensilios asignados. 44 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Planifica, organiza, dirige y controla todas las tareas relacionadas con la prestación de los servicios de alimentos y bebidas en el bar. Coopera en el diseño e implantación de los nuevos productos de venta de alimentos y bebidas en el bar. Propone los descansos y vacaciones del personal que labora en su área. Propone y aplica las medidas de responsabilidad material a los subordinados suyos. Inculca en sus trabajadores una filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales. Ejecuta el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia, sobre las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel calidad. Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en el bar. Garantiza que las instalaciones estén en óptimas condiciones para recibir a los clientes. Supervisa todas las actividades durante el servicio para garantizar una excelente calidad. Realiza estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes. Ayuda a elaborar los planes de capacitación para los miembros de la brigada subordinados bajo su responsabilidad. Ayuda en la elaboración de la carta relacionada con el bar. Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado alguna actividad en el bar. Acoge afectivamente a todos los clientes con los que entra en contacto, ayudándolos a solucionar los problemas que se les presente siempre que lo requiera. Es la persona que estimula directamente la motivación del personal de la brigada. Participa con el Maître en el diseño de objetivos, políticas generales, evaluación de las operaciones en el bar; incluyendo los estándares de calidad, ventas, métodos de trabajo, cumplimiento de las normas de seguridad e higiene establecidas por el departamento. Elabora y supervisa, anualmente, la realización de cumpleaños colectivo, vacaciones y superación del personal de la brigada. Planifica y coordina el trabajo semanal de la brigada conjuntamente con el Maître. Designa, orienta y supervisa la ejecución de la mise en place, designando qué responsabilidad tendrá en ésta cada uno de los integrantes de la brigada. Chequea el montaje del bar para detectar posibles errores que no se hayan divisado hasta ese momento. Mantenerse atento a cualquier incidencia en el servicio para garantizar, con la profesionalidad requerida, su rápida solución. Exige el uso correcto y conservación de todos los utensilios y equipamiento necesarios para la realización del servicio en el bar. Vela por la calidad y la preparación de los cocteles o servicio de las bebidas. Asume las funciones del personal subordinado, en caso de ausencias o para apoyar el servicio. Coopera con el Maître en la selección de su personal. Adiestra e instruye a su personal y da seguimiento a los nuevos empleados. Propone a sus superiores el plan de entrenamiento y superación para todo el personal de la brigada que labora bajo su responsabilidad. Participa en la confección de los procedimientos implementados en el bar así como en la presentación, estándares de calidad y servicio según las especificaciones establecidas. Prevé con anticipación las necesidades requeridas por su departamento para realizar Aureliano del Toro Cabrera

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el servicio, solicitándolas a otros departamentos mediante el método establecido. Formula las propuestas de compra de vajilla, cubertería, cristalería y equipamiento propios del bar. Participa en la planificación y organización de actividades especiales a realizar en el bar. Supervisa el estado de limpieza y mantenimiento de las diferentes zonas en el bar. Atiende cortés y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. Realiza la reunión de apertura para indicar lo relacionado con la composición de los cocteles, productos empleados en las elaboraciones, formas de servir las bebidas, etc. Además de orientar sobre la política de venta que sigue la empresa respecto a las ofertas. Supervisa, minuciosamente, la correcta utilización del uniforme y la higiene personal de cada uno de sus subordinados antes de la apertura del bar. Informa y orienta sobre las diferentes actividades a realizar en ese día. Dirige las reuniones de información e instruye operativamente al personal subordinado sobre nuevas indicaciones o cualquier particularidad. Se le subordinan directamente dependientes, cantineros y ayudantes que laboren en el bar. Verifica el cumplimiento de las operaciones antes de la apertura, durante los horarios de servicio, cambios de turno y cierre de las áreas que se encuentren bajo su responsabilidad. Supervisa y/o ejecuta los inventarios de equipos, accesorios, utensilios, mobiliario, productos y demás recursos asignados al bar o área de trabajo. Participa en el diseño, montaje, ambientación y decoración del bar y áreas de servicios. Verifica la correcta ejecución de las operaciones de facturación y cobro. Exige que el personal a su cargo cumpla las reglas de profesionalidad, uniformidad, pulcritud, puntualidad, disciplina y compostura entre otras. Garantiza que los horarios de aperturas y de cierre se cumplan según se hayan establecido. Orienta, corrige y forma al personal de la brigada con la finalidad de lograr un mejor desarrollo profesional.

HABILIDADES • Capaz de ser el líder del grupo. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores en el bar. • Capaz de saber tomar decisiones. • Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de delegar responsabilidad. • Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Dirección de empresas. • Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en la supervisión de las actividades que realiza en el bar. • Diseño y contenido de la carta para el servicio en el bar. • Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías realizados en su área. • Distintos tipos de servicio que se realizan en el bar. 46 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Uso y función de los utensilios que son usados en el bar. Conocer, por simple inspección, las bebidas y cocteles que se sirven en el bar y los ingredientes principales. Gestión de los recursos humanos. Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas en el bar. Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el bar. En el funcionamiento del equipamiento en el bar. La gestión de la calidad de los servicios en su área. Sobre enología y el servicio del vino. Idiomas: Inglés, Español y otro.

2.3.9. Cantinero o Barman. Es el responsable ante el Jefe de Bares o Maître de la realización de todos los servicios relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se desarrollan en el bar. El cargo inmediato superior del Cantinero o Barman es el Jefe de Bares o Maître. Prepara todas las bebidas establecidas en la carta y las sirve a los clientes en la barra o en salón, en dependencia de los procedimientos establecidos, conoce además los diferentes tipos de servicio. Alinea las mesas en el bar en la forma establecida. Prepara previamente su estación de trabajo con una adecuada mise in place antes de comenzar a desarrollar el servicio. Repasa los equipos y muebles necesarios, además de las bebidas o productos que se exhiben con la finalidad de causar una buena impresión. Realiza decoraciones vistosas, en forma simple, en la barra con flores y sus propios utensilios de trabajo para elevar la elegancia en su puesto de trabajo. Acondiciona vinos y otras bebidas y las sirve de acuerdo con la técnica internacional. Realiza servicios de té, café, además de participar en bodas, despedidas de solteros, fiestas de quince, buffet, banquetes. Mantiene en buen estado los recursos materiales asignados a su custodia, aplica las normas de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende correctamente a los clientes, practica las reglas de cortesía, mantiene ordenada y limpia su área de trabajo. FUNCIONES • Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales. • Realiza la gestión de venta de todos los cócteles y bebidas ofertadas en el salón o bar. • Intercambia criterios con los clientes para conocer mejor cuáles son sus gustos y preferencias. • Domina todos los detalles sobre las diferentes ofertas del bar para poder explicar a los clientes sobre la elaboración y características de cada cóctel o bebidas ofrecidas. • Realiza la preparación de la mise en place o puesta a punto de todos los utensilios de restauración a utilizar en el bar durante el servicio. • Realiza el montaje del bar, la estación central y de las mesas auxiliares para el servicio. • Chequea la reposición de productos y elementos que se requieran para dar continuidad al servicio, comunicando de la existencia real y déficit a sus superiores oportunamente. • Realiza el pedido a bodega, almacén o economato de las necesidades necesarias para el servicio con antelación. • Solicita los complementos y aditivos necesarios para el servicio, previamente chequeados por el jefe de servicios. Aureliano del Toro Cabrera

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Revisa todo el equipamiento e instalaciones del bar antes de la apertura. Prepara los distintos tipos de cócteles y los sirve en el bar. Atiende personalmente a los clientes y venta de los productos que ofrecen en el bar. Realiza todas las tareas de apertura y cierre. Mantiene los refrigeradores organizados, limpios y llenos. Tiene en cuenta todo lo referido a las indicaciones sanitarias en el área de alimentos y bebidas para el bar. Conoce y cumple estrictamente las regulaciones de las bebidas para bares. Conoce las diferentes bebidas y como se sirven. Prepara los cócteles según estándar internacionales. Conoce la cristalería apropiada para el servicio y su decoración. Mantiene el flujo de servicio a un ritmo que satisfaga las exigencias del cliente. Mantiene una actitud creativa y agradable para elevar las ventas. Realiza la recogida de las mesas y barra durante el servicio. Contribuye, a través de los círculos de calidad, a mejorar el producto y servicio en el bar o restaurante. Garantiza al terminar su turno de trabajo que su área quede organizada, limpia y protegidos todos los medios de trabajo. Participa junto con el Jefe de Bares o Maître en la confección y actualización de las cartas con las ofertas de bebidas y cócteles, la redacción de las cartas tecnológicas y fichas de costo de la coctelería y la determinación de bebidas, productos y utensilios necesarios. Organiza y ejecuta el servicio de bebidas en el salón o área de trabajo (centro nocturno, bar, snack-bar, servibar) de forma rápida y eficiente. Verifica y/o repasa la limpieza del área de trabajo, equipamiento y mobiliario. Controla diariamente, al comienzo y al cierre del turno de trabajo, las existencias de utensilios, accesorios, bebidas, aditivos y complementos, confeccionando los inventarios y realizando los pedidos correspondientes. Efectúa correctamente las operaciones de facturación y cobro. Ejecuta con destreza y profesionalidad cualquier tipo de servicio que se realice en el Bar. Mantiene una actitud afable para satisfacer las expectativas de los clientes. Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. Conoce la correcta manipulación y empleo del equipamiento montado en el bar, utensilios y accesorios, así como la ejecución de los diferentes tipos y modalidades del servicio de acuerdo a las tendencias actuales y las características de la instalación.

HABILIDADES • Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de preparar los distintos tipos de cócteles. • Capaz de realizar el servicio de las diferentes bebidas. • Capaz de organizar correctamente su área de trabajo. • Capaz de utilizar las técnicas de restauración implantadas por sus superiores. • Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada. • Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas en el bar. • Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el bar. 48 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto en el bar. Venta y promoción del servicio de bebidas y cocteles en el bar. Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio. Sistemas de control que debe utilizar. Manejo de los terminales de punto de venta. Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. Formación y experiencia en las actividades a desarrollar. Manejo y uso del equipamiento utilizado en el bar. La gestión de la calidad de los servicios en su área. Sobre enología y el servicio del vino. Idiomas: Inglés, Español y Francés.

2.3.10. Cajero - chequeador. Es el responsable ante el Jefe de Salón o Maître de toda la actividad de operaciones de facturación y cobro realizadas en el salón. El cargo inmediato superior del Cajero – Chequeador es el Jefe de Salón o Maître. Es la persona que procesa toda la información de los despachos realizados por los dependientes para luego poder realizar el cobro a los clientes si dificultad, además de chequear los productos asignados a una mesa para evitar equivocaciones en los pedidos solicitados por los clientes. Este llevará todos los registros económicos correspondiente a esta actividad, además prepara y organiza la tarea diaria con el resto de sus compañeros de trabajo, también realiza cualquier otra función que se le asigne por el Jefe de Salón o Maître relacionada con su trabajo. FUNCIONES • Procesa cada una de las comandas efectuadas a la mesa para poder ejecutar el cobro. • Llena toda la documentación referente a esta actividad económica realizada en el área. • Recibe y custodia el fondo fijo para cambios, responsabilizándose con el mismo y la recaudación de su turno de trabajo. • Realiza la mise en place o puesta a punto correspondiente a su puesto de trabajo. • Participa activamente en la organización y preparación de todo el servicio hasta el momento en que este se inicie, incorporándose a su tarea específica de cobro. • Chequea el equipamiento e instalación correspondiente a su actividad antes de la apertura. • Lleva a cabo, con la mayor brevedad posible, todos los trámites pertinentes a la actividad de cobro de los clientes. • Ejecuta las operaciones de facturación y cobro en correspondencia con los pedidos y consumos reales realizados por los clientes. • Confecciona los cheques de cobro al cliente inmediatamente después de recibir la comanda tomada por el capitán, dependiente o cantinero. • Realiza el depósito de la recaudación según la forma implementada en cada establecimiento. • Confecciona los controles contables establecidos por cada establecimiento. • Emite las informaciones correspondientes al finalizar cada turno o jornada de trabajo. • Ejecuta, con destreza y profesionalidad, las operaciones de facturación y cobro realizadas en el salón. • Mantiene una comunicación fluida y carismática con sus compañeros de trabajo. Aureliano del Toro Cabrera

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Atiende cortésmente y rápidamente cualquier necesidad de sus compañeros de trabajo.

HABILIDADES • Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo. • Capaz de dominar el manejo de las máquinas registradoras o computadoras. • Capaz de dominar las técnicas de contabilidad establecidas en el restaurante. • Capaz de dominar las operaciones matemáticas. • Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de organizar correctamente las actividades en su puesto de trabajo. • Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Los diferentes conceptos sobre alimentos y bebidas establecidos en la restauración. • Tener conocimiento de la actividad de los servicio en general. • Amplios conocimientos de la actividad contable en el sector de la restauración. • Estudios realizados sobres economía y contabilidad. • En el manejos de los números y operaciones matemáticas. • Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto. • Venta y cobro de los diferentes servicios en el restaurante. • Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio. • Sistemas de control que debe utilizarse en esta actividad. • Manejo de los terminales de punto de venta. • Manejo de computadoras u otros sistema de cobro. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención con sus compañeros. • Formación y experiencia en las actividades a desarrollar. • Idiomas: Inglés y Español. 2.3.11. Sommelier. Es el responsable ante el Maître o Gerente de A&B de la realización del servicio del vino en el restaurante. El cargo inmediato superior del Sommelier es el Maître o Gerente de A&B. Cuida, conserva, oferta y sirve los vinos en el salón. Es la persona con los conocimientos para aconsejar cual sería el mejor maridaje entre comida y vino que los clientes pueden realizar mejor. Tienen conocimiento sobre el ritual del servicio del vino, el cual debe realizarse de acuerdo con las técnicas internacionales establecidas. Mantiene en buen estado los recursos materiales asignados a su custodia, aplica las normas de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende correctamente a los clientes, practica las reglas de cortesía, mantiene ordenada y limpia su área de trabajo. FUNCIONES • Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales. • Realiza los distintos tipos de servicio del vino al igual que el ejercicio de la cata. • Intercambia criterios con los clientes para conocer mejor cuáles son sus gustos y preferencias. • Domina todos los detalles sobre las diferentes ofertas del salón para poder sugerir mejor a los clientes sobre el maridaje entre vino y comida. • Realiza la preparación de la mise en place correspondiente a todos los utensilios de restauración necesarios a emplear durante el servicio del vino. 50 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Chequea la reposición de productos y elementos que se requieran para darle continuidad al servicio, comunicando de la existencia real y déficit a sus superiores oportunamente. Revisa todo el equipamiento imprescindible para la actividad antes de la apertura del salón. Promueve y realiza la gestión de ventas correspondiente a los vinos ofertados en el salón. Determina la oferta de vinos en las cartas en correspondencia con el menú del salón. Atiende y ejecuta todo lo relacionado con el aseguramiento de la oferta y el servicio de vinos en el salón. Realiza las solicitudes de compras necesarias para el servicio del vino en el restaurante. Atiende personalmente las ventas de los vinos que ofrecen a los clientes en el salón. Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes. Efectúa correctamente las operaciones de facturación y cobro. Orienta a los clientes sobre el estado y el maridaje del vino con los alimentos. Contribuye, a través de los círculos de calidad, a mejorar el producto y servicio en el restaurante. Ejecuta con destreza y profesionalidad cualquier servicio realizado en el salón. Realiza el conteo físico de los utensilios antes de la apertura y al concluir el turno de trabajo, velando por su preservación. Supervisará la conservación y almacenamiento de los vinos en la bodega. Realizará la entrega de la carta y toma de la comanda del vino. Garantizará, al terminar su turno de trabajo, que su área quede organizada, limpia y protegidos todos los medios de trabajo. Asesora y capacita al personal de servicio en enología, viticultura y servicio de vinos.

HABILIDADES • Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo. • Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean. • Capaz de organizar su puesto de trabajo. • Capaz de utilizar las técnicas de servicio del vino. • En el manejo de los utensilios para el servicio del vino. • Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo. • Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas. CONOCIMIENTOS • Amplios conocimientos sobre enología, viticultura y servicio de vinos. • Sobre los diferentes tipos de servicio en el salón. • Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración. • Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el salón para el servicio del vino. • Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto. • Venta y promoción de los diferentes tipos de vino en el restaurante. • Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio. • Sistemas de control que se utilizan en el salón. • Manejo de los terminales de punto de venta. • Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente. • Formación y experiencia en las actividades a desarrollar. • Conocer las salsas madres así como sus ingredientes. Aureliano del Toro Cabrera

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La gestión de la calidad de los servicios en su área. Idiomas: Inglés, Español y Francés.

Existen determinados establecimientos que por mayor complejidad, categoría y volumen de operaciones, es necesario la existencia de otros cargos tales como: Asistente del Maître: Constituye un mando o cargo intermedio, con funciones más bien ejecutivas, complementando o remplazando ocasionalmente al Maître dentro de la actividad de los servicios en las instalaciones hoteleras; función similar posee el Sous-Chef en la cocina. 2.4. Reflexiones. Se indica en todos los calificadores de cargo y en determinadas literaturas que el dependiente es el responsable de secar y brillar todos los utensilios de servicio que son fregados durante la realización del servicio para darle continuidad al mismo. No obstante, se considera que debe tomarse en cuenta que un dependiente es la cara pública de una empresa al ser el responsable de la gestión de los momentos de la verdad. Su propia actividad laboral demanda que se mantenga al tanto de cualquier solicitud de los clientes en su estación. Por lo que dedicar tiempo fuera de su actividad fundamental, atender y satisfacer a los clientes, puede atentar contra el servicio. Las instituciones que realizan una correcta planificación de los utensilios de servicio en cuanto a la cantidad que se requiere para la ejecución del servicio en el salón no necesitan destinar dependientes para desarrollar esta actividad cuando el salón esté en funcionamiento. La presencia de los dependientes en el salón es algo imprescindible y solo deben de abandonar este para llevar o traer los utensilios del office y marchar o recoger los pedidos de cada mesa, por eso se considera ilógico que además de todas las funciones que tiene que realizar durante el servicio para lograr satisfacer las expectativas de los clientes, también tenga que ponerse a secar y brillas los utensilios de servicio en el office. No se considera que sea algo generalizado, pero en ocasiones se ha encontrado que en determinados establecimientos han afectado la brigada de servicio, una de las más importantes para lograr la satisfacción de los clientes, al sacar uno de sus miembros para asignarle la función del secado y brillado de los utensilios de servicio. Por eso se propone la necesidad de analizar a profundidad esta situación por los especialista de recursos humanos para establecer en el office uno cargo que sería el encargado de realizar esta actividad de secar y brillar al menos de toda la cubertería, cristalería y de la vajilla en un lugar apropiado para esta operación o asignarle esta función al steward.

52 Técnicas de Servicio en el Restaurante

54 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 3. Asuntos Generales. 3.1. La actitud y la aptitud. El personal que trabaja en el sector de la restauración tiene el propósito fundamental de causar buena impresión al cliente desde el mismo momento que acude a nuestro salón. Para lograrlo requiere exteriorizar una serie de actitudes y aptitudes que determinen su comportamiento ante los clientes durante la realización del servicio. Es indispensable interiorizar la labor del personal en el sector de la restauración para lograr el éxito durante el servicio. Gestionar afectivamente las actitudes y las aptitudes que determinan la personalidad y el comportamiento de los seres humanos, constituye el imperativo para interactuar profesionalmente con los clientes. En la actualidad continúan las discusiones sobre si son innatas o adquiridas estas habilidades que tienen o pueden desarrollar los hombres. La realidad es que en ambas habilidades se ha comprobado que pueden ser legadas por genes hereditarios y también adquiridas mediante un proceso de aprendizaje. La actitud (Foto 3.1) es un elemento clave en las relaciones interpersonales con los clientes, porque nos permite reflejar en cualquier momento lo que pensamos, hacemos o decimos. Es la forma de actuar o de comportarse que adopta el personal de servicio en la realización de las actividades y constituye un elemento valioso a utilizar por los clientes para evaluar la conducta.

Foto 3.1. La aptitud elemento clave de las relaciones

Los empleados tienen personalidades diferentes, pero se puede considerar desde el punto de vista afectivo la posibilidad de encontrar determinadas actitudes básicas que sirven para definir el comportamiento social, en aras de realizar un mejor servicio. La actitud es la predisposición de responder a favor o en contra con relación a un ente social, que puede ser persona o actividad realizada por estos, en función de las creencias y conocimientos que se tenga en general sobre el comportamiento de dichas circunstancias. Para la Doctora Rosa Vera la “actitud es la predisposición de la persona a responder de una manera determinada frente a un estímulo tras evaluarlo positiva o negativamente” (Vera, 2015, p. 1). Es la forma de actuar de las persona, según el comportamiento que emplee para hacer una cosa. Según Olga Carabús la “actitud es una predisposición; es un principio de organización de los comportamientos en relación con un objeto o situación, que se forma y puede modificarse” (2004, p. 130). La aptitud, del latín habilitas-atis, significa la capacidad para realizar correctamente una determinada acción, que está estrechamente relacionada con la inteligencia y las habilidades innatas o adquiridas durante el proceso de aprendizaje. Según el diccionario de psicología la “aptitud es la capacidad de aprovechar toda enseñanza, capacitación o experiencia en un determinado ámbito de desempeño” (Vera, 2015, p. 7), permitiendo que una persona sea especialmente idónea para una función determinada. Para realizar las funciones en el área de A&B, el personal de servicio deberá reunir una serie de cualidades que lo distinga en el desempeño laboral de su profesión como persona. Al referirse al desempeño laboral, el personal que labora de cara al cliente tiene que exteriorizar una serie de actitudes hacia sus clientes en todo momento. Aureliano del Toro Cabrera

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A continuación, se mencionan algunas de las tantas que se deben tener siempre presente: Empático Altruista Amable Servicial Cuidadoso Pulcro Esmerado Eficiente Creativo Simpático Agradable Laborioso Reservado Amable Diplomático Comunicativo Sonriente Elegante Activo Discreto Sereno Psicólogo Polígloto Pulcro Receptivo Flexible Optimista Honesto Sincero Alegre Modesto Cauteloso

54 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Siempre que se vaya a hablar de relaciones interpersonales entre el personal de servicio y los clientes es necesario considerar las actitudes y las aptitudes mutuamente, debido a que las dos se complementan; por eso excluir a una de ellas sería un gravísimo error. En ocasiones este manual solo menciona a una de las dos porque se considera que la otra ya se encuentra implícita en el contexto de la situación que se analiza. 3.2. Prácticas inadecuadas del personal de servicio. Según Paul Berry en el Manual del Gourmet, “las personas que están en la posibilidad de asistir a una buena comida, ya sea en restaurante o bien en una casa particular, no deben hacerlo únicamente para llenarse de alcoholes y alimentos sin disfrutarlos, sino para combinar la necesidad con el placer del buen comer” (Gabitos, 2010). Éstas son razones para proponer un conjunto de consejos o sugerencias que el profesional del servicio debe asumir en su desempeño laboral frente al cliente, con el propósito de garantizar experiencias de servicio positivas, genuinas o placenteras, que le hagan sentirse fidelizados y realizado por haber acudido a nuestro restaurante. Los clientes fidelizados regresan de nuevo, pero además se lo proponen a otros sin recibir comisión alguna, convirtiéndose en legítimos promotores de ventas al hacer publicidad del excelente servicio que recibieron en la entidad. Si el cliente queda insatisfecho no regresa más y, lo que es peor, trasmite sus amargas experiencias a los que encuentren en el camino, de manera que se convierte en un terrorista de nuestro establecimiento. Es importante recordar que al personal que labora directamente con el cliente se le considera la cara pública del establecimiento y cualquier gesto o acción incorrecta que realice durante el servicio va a ser analizada e interpretada inmediatamente por el cliente. Con razón reza un famoso proverbio: “nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” (Cano, 2006, p. 50). Cuando el personal comprende cómo el cliente lo está evaluando y de qué manera percibe la calidad del servicio que está recibiendo, puede entender mejor la forma de gestionar esas evaluaciones e influir sobre ellas en la dirección deseada. Esta es la causa para que el personal de los servicio evite un conjunto de actitudes negativas que en ocasiones se manifiestan frente al cliente. • • • • • • • • • • • • •

Los hombres no deben usar barbas o dejarse el bigote. Hacer uso de prendas no autorizadas para el servicio. No se permite el uso de perfume que modifiquen los aromas de las comidas, cause desagrado o un estado alérgico en los clientes. Se prohíbe fumar en las áreas de servicios. Está prohibido peinarse durante el servicio en el salón o durante la elaboración de alimentos. El personal de servicio no debe recostarse en paredes, cortinas, puertas o ventanas. No es permitido apoyarse o poner los pies sobre sillas o mesas. El sudor producido por determinada causa no debe secarse frente a los clientes. No se debe alzar la voz durante el servicio en el salón o área de la cocina. No es correcto durante el servicio señalar con el dedo a los clientes u otra persona. Es incorrecto acercarse demasiado a los clientes. No se debe gesticular con las manos o balancearse mientras se atiende a los clientes. Se prohíbe realizar gestos desagradables con el rostro. Aureliano del Toro Cabrera

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Está prohibido escuchar o estar pendientes de las conversaciones de los clientes. Se prohíbe realizar movimientos bruscos durante el servicio. No está permitido sentarse durante el servicio en el salón. No está permitido que el personal se aglomere para conversar en el salón. Se prohíbe comer o probar la comida frente a los clientes en el salón. No se permite manosear los alimentos destinados para el cliente durante el servicio. Durante el servicio no se deben extender las conversaciones con el cliente en el salón. No se debe andar apresurado dentro del salón, mucho menos dar muestra de cansancio. No se dan palmadas para llamar a los clientes u otra persona. Es incorrecto realizar cualquier tipo de ruido durante el servicio. Durante el servicio no es correcto quitarse los zapatos en el salón. No se puede pasar tarjetas o recados de una mesa a otra sin la autorización de los jefes superiores. Llamar por apodo a los compañeros de trabajo, menos a los clientes, por más confianza que se tenga. Está prohibido el uso de uñas largas y sucias. Es una falta de educación escupir en el suelo del salón. Está prohibido el uso de ropa sucia o con rotura durante el servicio. No se pueden llevar en los bolsillos objetos que suenen, sobresalgan o abulten demasiado. Denota falta de educación rascarse o pasarse la mano por cualquier parte del cuerpo. El personal de servicio no debe tener mal aliento, olores fuertes o sudar demasiado. Es una falta de educación toser en el salón frentes a los clientes. Denota falta de educación comerse las uñas frente al cliente. Es incorrecto tocarse la nariz durante el servicio. No es correcto chasquear los dedos en el salón. Está prohibido beber durante el trabajo. No es prudente dirigirse constantemente a las damas cuando estén acompañadas de su pareja.

Una estrategia a seguir para mantener fieles a los clientes no es limitarse solo a satisfacer sus necesidades, es necesario ir más allá de sus propias expectativas para crear experiencias de servicios que sean verdaderamente genuinas y placenteras nunca antes imaginadas por ellos, que garanticen una conformidad de manera que no sientan la necesidad de acudir a otro establecimiento. Existen normas generales referidas al trato con los clientes y al colectivo de trabajadores en general, que contribuyen a crear espíritu de cooperación, respeto mutuo y equidad, capaces de lograr una verdadera lealtad hacia el cliente, que los trabajadores deben adoptar durante el servicio: • • • • • • •

Cumpla cabalmente y con puntualidad los horarios de trabajo establecidos. No abandone la posición de trabajo sin la previa autorización de su jefe superior. No falte al trabajo y de hacerlo, por razones justificadas comunicarlo a tiempo a sus superiores. Extreme la amabilidad y aprecio con los clientes, al hablarles siempre con respeto y delicadeza, manteniendo la distancia para no caer jamás en exceso de confianza. Los términos “por favor” y “gracias” estarán siempre presentes en las conversaciones que se establezcan con los clientes. Antes de entrar o acercarse a la mesa de los clientes pida permiso. Si hay clientes esperando para ser atendidos, utilice el contacto visual y frases de

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cortesía, como: “buenas tardes Sr. Martínez, permítame un minuto y enseguida lo atendemos”. Anticípese en todo momento a las necesidades de los clientes. Sea eficiente y responsable durante el desempeño laboral. Evite los movimientos bruscos, actuando de manera ligera y segura dentro del salón, para transmitir al cliente sensación de normalidad, confianza y elegancia. No forme grupos, ni discuta en voz alta temas internos en presencia del cliente. No forme tertulias, lea, mastique chicles, palillos o alimentos dentro del área de trabajo. Comunique las discrepancias sobre el servicio con tacto y serenidad a los superiores. Participe activamente en aportar ideas enriquecedoras que mejoren la calidad del servicio. Realice los descansos y horas para comer en el tiempo estipulado para ello. Sea receptivo al escuchar con atención los criterios de los clientes y compañeros de trabajo. No se presente al trabajo con olor etílico o en estado de embriaguez. Permanezca de pie en el salón, observando las mesas y atento a la señal del capitán o clientes. Sea una persona franca y amable, evite discrepancias con las personas con las cuales se relaciona. Abra y cierre las puertas en silencio y con precaución, procurando evitar accidentes. Retire, sin poner objeciones, cualquier artículo o alimento con el que no esté conforme el cliente y comunicárselo al capitán o jefe de salón. Observe atentamente a la mesa para surtirla constantemente de lo que necesiten, realizando un servicio completo y excelente: las copas llenas son indicativo de buen servicio. Reporte inmediatamente cualquier queja al capitán o jefe de salón. Ayude al cliente a sentarse y levantarse, acomodando la silla a las damas de mayor rango. Sea cortés y amable con los clientes, pero no intervenga en conversaciones de índole personal sin que se lo pidan. El lito durante el servicio no debe llevarse arrugado, en el bolsillo de uniforme o en el hombro; siempre tiene que ir en el antebrazo correctamente. No conduzca en el salón más platos que lo establecido. Entregue al jefe superior los objetos olvidados por los clientes. Por mucha prisa que tenga para realizar el servicio, no se adelante a los clientes para obstaculizar el paso. las prisas, de ser necesarias, solo en lugares donde no sean vistos como la cocina, el office, etc. Evite las visitas de parientes o amistades al salón en horario de trabajo; de ser necesarias, no propicie que el encuentro se extienda más de lo debido. El personal de servicio no debe aglomerarse alrededor de un determinado cliente. No se exceda conversando con el cliente, concrete las inquietudes lo más breve posible. El trasiego de materiales o alimentos se hará teniendo cuidado al caminar. El personal de servicio debe hacerse acreedor de la propina por el excelente servicio, pero nunca exigiéndola. Para requerir la atención de las personas, el dependiente se acercará a ella y alzará ligeramente la mano. es de mal gusto silbar, gritar o gesticular para llamar la atención. Trabaje en equipo durante la realización del servicio en el salón, colaborando siempre que sea necesario con el resto de la brigada. Aureliano del Toro Cabrera

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No debe sentirse el taconeo, sobre todo del personal femenino. No transite o permanezca en departamentos o áreas ajenas al trabajo. No discuta problemas personales y de negocios con los clientes. De existir algún retraso durante el servicio, hágalo saber con delicadeza. Siempre que cometa un error durante el servicio, tenga la nobleza de reconocerlo y pida disculpas en tono franco y sereno. Nunca traslade la cristalería a la mesa sin el uso de la bandeja circular pequeña. Evite realizar o recibir llamadas telefónicas que no sean urgentes; de tener que hacerlo actúe con moderación y sensatez. Guarde distancia apropiada con el interlocutor si no tiene confianza; no se acerque más allá de lo indicado evitando invadir los espacios privados. En fin, no haga nada que a usted le desagradaría que le hicieran.

Es necesario recordar que los servicios, normalmente, se perciben de manera subjetiva, por su naturaleza intangible, situación que se complica más cuando se considera que la mayor parte del proceso se produce y consume al mismo tiempo. 3.3. Los hábitos deseados durante el servicio. Los hábitos en las personas son consecuencia de la constante repetición de los actos; así pues, con el ejercicio diario de la actividad profesional se logran adquirir nuevos hábitos de conducta acorde con el desempeño que realiza. Cuesta poco pero nos aporta grandes beneficios, siempre y cuando no se caiga en la rutinaria monotonía de cada día. La elegancia en el servicio se adquiere en la medida en que se muestra interés y preocupación por la forma de proceder en la vida cotidiana. Es imperante adoptar buenos modales en las relaciones interpersonales, poniendo empeño, desde el mismo momento que se inicien en la placentera profesión de tratar con las personas. Para causar una buena impresión durante el servicio, es necesario establecer relaciones interpersonales que incidan desde el mismo instante en que los clientes son recibidos, dando muestra de agradecimientos que les permitan apreciar que han sido acogidos con gran satisfacción. Esto se logra cambiando las aptitudes rutinarias por aptitudes significativas, capaces de crear en el cliente experiencias de servicios nunca antes experimentadas por ellos. El nombre de las personas no se fija por casualidad sino que al utilizarlo se personaliza el contacto entre ellas. Existen personas con especial talento para gustar a la gente debido a su capacidad para recordar sus nombres; así lo reafirma Franklin D. Roosevelt citado por Carnegie “uno de los medios más sencillos, más evidentes y más importantes para conquistar voluntad es el de recordar nombres y hacer que los demás se sientan importantes” (1999, p. 110). Debemos comprender la magia que implica recordar el nombre de las personas con las que nos relacionamos, esto diferencia al personal del servicio. Cuando se personaliza por su nombre a un cliente en el momento de recibirlos en nuestros establecimientos o dar una información determinada, ellos lo acogen con mucho agrado, otorgándole una gran importancia a esta distinción. Napoleón Bonaparte III, emperador de Francia, se orgullecía de recordar el nombre de las personas con las cuales se relacionaba a pesar de todas sus obligaciones en el imperio. La técnica que aplicó para recordar estos nombres fue muy sencilla: “durante las conversaciones se tomaba el trabajo de repetir varias veces el nombre, y trataba de asociarlo en su mente con las facciones, la expresión y el aspecto general del interlocutor” (Carnegie, 1999, p. 110).

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Pero, ¿qué sucede en la vida real? la mayoría de los profesionales olvidan el nombre de las personas que se relacionan con ellos, por la simple razón de que no se preocupan por fijar de forma permanente el nombre de sus clientes. Las posturas del cuerpo son indicadores de la personalidad y del estado anímico que sirven de medio para expresar la actitud de las personas; por eso se dice que una mala postura expresa malas actitudes, siendo necesario estar atentos para influir sobre ellas de manera positiva. El contacto visual es importante durante la comunicación, porque expresa buena disposición para relacionarse. Cuando las personas esquivan la mirada dan la impresión de que no se sienten cómodas, que las palabras no son honestas. La mirada es un puente que se le tiende a otra persona para que se acerque; es una invitación al entendimiento. Cuando se habla a alguien sin mirarle a los ojos, la comunicación se vuelve fría e impersonal; si los clientes lo miran a la cara mientras les habla haga usted lo mismo, es un medio para comprobar que lo escucha y estimula una sincera conversación. Además, observar el rostro del cliente sirve de retroalimentación y facilita la orientación hacia el buen entendimiento. El rostro es la región del cuerpo más visible y expresivo que las personas muestran a los demás: la sonrisa es la luz de nuestro rostro, es punto de contacto importante con los semejantes por ser la región siempre visible. Un rostro sonriente es el mejor reconocimiento que reciben las personas en su vida cotidiana, pues una sonrisa alegre y sincera expresa gratificante satisfacción. Es imprescindible exteriorizar una verdadera sonrisa, que alegre el corazón y que venga realmente de adentro. Una cautivadora sonrisa puede producir un efecto mágico en los seres humanos, nos permite abrir muchas puertas y lustra el camino para llegar a los demás, por las aptitudes positivas que genera. Sonreír nos ayuda a adoptar actitud acogedora; es difícil asumir actos indeseables con una sonrisa a flor de labios; nos ayuda a aclarar la mente y demuestra respeto por los demás. Saber sonreír es una exigencia para los que trabajan en el sector de los servicios en contacto directo con el cliente. La civilización china, de las más sabias a lo largo de la historia, tiene un viejo proverbio que reza así: “El hombre que no sabe sonreír no debe abrir la tienda” (Sarmiento, 2016). El estar convencido de que la identificación con los clientes comienza con una sonrisa, debiera ser el imperativo del personal que se relacione con clientes. El tono de voz influye en la impresión que se llevan de nuestra persona; de ahí que la dicción, el ritmo y la modulación de la voz, tiene gran importancia en el desenvolvimiento de la comunicación. Pronunciar bien significa otorgar el justo valor a las palabras, lo que condiciona la calidad de la comunicación. Al hablar con los clientes se debe modular la voz, con la entonación adecuada, hacerlo despacio, claro y en voz baja, expresándose con un tono adecuado, ritmo medio y correcta dicción, lo que confirma la Lic. Isabel Álvarez cuando escribe: “la calidad de la comunicación oral está asociada al uso racional de la voz, lo que debe constituir un principio básico para todos aquellos profesionales, que dependen esencialmente de la voz para desempeñar su función” (Álvarez, 2002). Es importante para lograr la efectividad durante la comunicación con los clientes elegir el vocabulario correspondiente para que el mensaje llegue y provoque la influencia deseada. Si Aureliano del Toro Cabrera

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alguna información es complicada o difícil será necesario ofrecerla de diferentes maneras para asegurar un correcto entendimiento. La presencia personal influye mucho sobre la imagen que percibe el cliente. Por eso la higiene y forma de vestir que se asuma exterioriza el concepto de pulcritud y la elegancia del vestir, contribuyendo a que se valore con agrado la correcta presencia y aspecto personal. José Martí, (1895) se refirió al respecto cuando expresa: “es como la elegancia, que está en el buen gusto, y no el costo”. 3.4. Normativas a cumplir durante el servicio. Un verdadero profesional sabe relacionarse con los clientes, trabaja en equipo, cuida su aspecto personal, tiene buenos modales, educación general, facilidad de palabra y amplios conocimientos teóricos y prácticos de la actividad que realiza. El personal del servicio es responsable de cumplir determinadas exigencias personales durante su desempeño laboral, que constituyen un hábito en su quehacer diario, siendo necesario hacer hincapié con la finalidad de incentivarlas. Para lograr esto es necesario observar las siguientes reglas. 1) El uniforme. • Perfectamente limpio, planchado y abotonado. • El cuello de la camisa debe estar siempre cerrado. • Lazo o corbata anudado correctamente. • No se podrán añadir decoraciones no autorizadas al uniforme. • En caso de deterioro deberá ser cambiado. • Mantener correcta pulcritud al vestir. • Se deberá llevar la placa de identificación con el nombre, apellido y cargo, en lugar visible, a la izquierda y a la altura del pecho. 2) El cabello. • El personal femenino deberá llevar el cabello arreglado y limpio, el peinado cómodo y no muy extravagante, fundamentalmente recogido. • Prohibidos los tintes de color llamativo. • En los hombres no está permitido el cabello largo, por lo que se mantendrá corto. 3) El rostro. • El maquillaje debe ser discreto y de colores sobrios. • Los hombres estarán siempre perfectamente afeitados. 4) Las medias y calzado. • Solo se utilizará calzado negro, cuidando que esté en buen estado. • Zapatos lustrados y cordones atados. • En las mujeres no es obligatorio el uso de medias; de utilizarlas, serán siempre en un tono natural. 5) Las joyas y bisutería. • Se puede llevar un reloj y anillo de compromiso. • En ningún caso usar collares u otra prenda por encima del uniforme. • Los pendientes discretos y nunca más de un par. • No es correcto el uso de pendientes y pulseras en los hombres, por lo que se prohíbe. 6) Las uñas. • El personal femenino llevará las uñas cortadas con moderación y si usa esmalte, se 60 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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elegirán colores claros y discretos. Los hombres con las uñas cortas siempre.

7) La higiene personal. • Aseo personal escrupuloso y uso de desodorante. • Bañarse y afeitarse diariamente de ser posible antes de comenzar la actividad de los servicios. • Evitar los perfumes fuertes, siendo preferible el uso de colonias frescas. • Limpieza de los dientes, cada vez que se ingiera alimento. • Lavarse las manos siempre que sea necesario. • Chequeo médico para conocer el estado de salud y mantener excelente salud física. 3.4.1. El uniforme. El uniforme es el conjunto de prenda de vestir característico de los integrantes de la brigada, que distingue al personal de trabajo de los civiles y de otros colectivos. En la actualidad el personal de servicio viste una indumentaria específica, de acuerdo a las características de cada establecimiento. Con el auge del servicio de restauración en el siglo XVIII en los establecimientos radicados en Francia e Italia, se comenzó a vestir ropa manufacturada en serie del mismo estilo, situación que condujo a que se confeccionaran uniformes sin ningún sistema que distinguiera un establecimiento del otro. En los restaurantes se comenzó a vestir ropa con un diseño homogéneo, que dio origen al clásico diseño barroco con la incorporación del Frac (Foto 3.2) en la indumentaria del personal de los servicio en el sector de la restauración, la que se caracterizaba por el exceso de énfasis y abundancia de ornamentación en las prendas de vestir. Chaqueta negra: Se caracteriza por ser abierta y más corta por delante, terminando en dos picos hacia los laterales. En la parte trasera presenta una cola larga abierta al medio característica de esta prenda. Se confecciona en tela de color negro donde el forro es de seda negra al igual que el cuello y las solapas. La botonadura es sencilla y el largo de las mangas debe quedar por detrás de la camisa. Chaleco negro: Esta prenda de vestir se caracteriza por ser sin mangas, ajustado al cuerpo con una fila de botones el cual sobresale de la chaqueta por la parte inferior delantera en medio centímetro. Se confecciona de piqué, muaré, o seda Pantalón negro: Se confecciona de la misma tela que la chaqueta, presentando unos galones estrechos de seda a cada lado, que discurren a los largo de las perneras del pantalón en toda su extensión. Camisa blanca: Habitualmente de cuello diplomático que es vuelto en lo alto y con las puntas plegada hacia el exterior, la cual deberá dejar de ver los puños por la delante de la chaqueta para poder exhibir los gemelos. Pajarita blanca: Es una cinta de tela que se ata alrededor del cuello de modo que los extremos opuestos formen dos lazos simétricos, lo que constituyen una de las características fundamentales del Frac, será de piqué blanco, al igual que el chaleco, será negra solo en las Aureliano del Toro Cabrera

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situaciones especiales o para el uso de los maîtres. Es cierto que el estilo barroco provocó un agradable imparto visual en los clientes sobre la vestimenta del personal de servicio, pero esta costumbre fue variando cada vez con el transcurrir del tiempo hasta desaparecer en la actualidad. A finales del siglo XIX los uniformes habían alcanzado un auge tan distinguido, que fue necesario acudir a una indumentaria de carácter más funcional, donde los establecimientos dejaron a un lado el clásico y elegante estilo barroco, para experimental nuevos diseños de uniforme donde se tenían en cuenta las características constructivas del local, la época del año, la ubicación y tal vez hasta los propios gustos de los gerentes. El uso del uniforme cada vez más exige una vestimenta peculiar para la realización del servicio en la restauración, ya que existen razones específicas de la actividad como higiene, imagen, pulcritud, elegancia, prestigio, seriedad, etc.; y otra razón externa constituida por el conjunto de atributos que son valorados por los clientes y que siempre seguirán apreciando. Aparentemente parece ser que el cliente no presta atención al uniforme. Sin embargo, lo cierto es que constituye un elemento distintivo durante el servicio cuyo verdadero valor es apreciado por los clientes, considerándose en la restauración como uno de los aspectos a tener en cuenta, al resultar una imagen que distingue al establecimiento, y por eso es de gran importancia para el profesional de servicio. Entre los uniformes más frecuente utilizados por el género masculino (Foto 3.3) se encuentran:

Foto 3.3. Uniforme del personal masculino.

En cuanto a la funcionalidad del uniforme dentro del restaurante, garantiza identificar a cada miembro de la brigada por su rango durante el servicio que se está realizando, apreciándose que cada trabajador según su rango tiene diferentes uniformes; “esta diferenciación por categorías da más vistosidad y al mismo tiempo, sirve para que el cliente distinga” (Vega, 2014) al Jefe de salón, capitanes y dependientes, dentro del establecimiento. El uniforme deberá conservarse para su uso de una manera impecable, según las normas establecidas respecto a la categoría de cada institución. “Los cuidados de conservación del uniforme son obligación del profesional y la empresa solo debe reponerlo por uno nuevo cuando haya transcurrido el plazo mínimo de duración estipulado por su reglamento de régimen interno” (Vega, 2014). Como ya hemos explicado el personal de servicio representa la cara pública del establecimiento, y por eso es de carácter obligatorio mantener una presencia personal correcta en su indumentaria como un acto de solemnizar la actividad que realiza durante su desempeño laboral según el rango que tenga en la brigada. Jefe de Salón y Capitanes. • Chaqueta o Smoking de diferentes colores (negro, blanco o beige). 62 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Pantalón del color de la chaqueta, con tira a los lados. Chaleco de color que haga juego con la chaqueta. Camisa de color blanca. Corbata o pajarita de color que haga juego con el uniforme. Zapatos y medias de color negro.

Dependientes. • Chaleco de diferentes colores (negro, blanco o beige). • Pantalón del color del chaleco. • Camisa blanca. • Chaquetilla francesa, esto es opcional según se establezca. • Lazo o pajarita de color blanco, negro que haga juego con el chaleco. • Zapatos y medias de color negro. Sommelier. • Camisa blanca de mangas largas. • Chaleco negro (no necesariamente tiene que llevarlo). • Pantalón negro. • Delantal o mandil negro con peto, bolsillo de plastrón y cuello redondo ajustable, su tamaño puede ser de 105 cm de largo por 85 de ancho (Foto 3.4). • Un cata vinos o tastevin que es un recipiente poco profundo de plata, vidrio o cerámica utilizado para degustar el vino (Foto 3.5) y (Foto 3.6). • Puede usar una corbata, lazo o pajarita negra. • Zapatos y medias de color negro.

Foto 3.4. Delantal o mandil del sommelier.

Foto 3.5. Tastevin para probar el vino.

Foto 3.6. Sommelier con el tastevin colgado.

Los calzados se consideran fundamentalmente de corte clásico, mejor de cordones, aunque también se admiten los mocasines de color preferiblemente oscuro, lisos o con algún pequeño detalle elegante, que combinen con el cinturón. Las medias que combinen con los zapatos y el pantalón; por eso las oscuras son los que mejor suelen ir con todo. Los pantalones se confeccionan del mismo color y tejido que el chaleco o chaqueta por considerarse a este conjunto como un traje o terno. Los de corte clásico y color oscuro son los que mejor se adaptan a la mayor parte de las necesidades de los uniforme del personal de servicio, aunque se pueden usar otros colores. La camisa depende en gran medida del tipo de chaleco o chaqueta que se utilice para que combine con esta. Generalmente se utilizan las de manga larga, por su elegancia, aunque por determinadas circunstancia se admiten con el chaleco las de mangas cortas. Los cuellos pueden ser de diversos tamaños o tipo según cada diseño. Una regla general, aunque bastante perdida por las influencias de la moda, es que la camisa y la chaqueta no deben ser del mismo color o de colores muy parecidos.

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Las corbatas y los lazos constituyen una prenda muy elegante y fundamental en la indumentaria masculina, aunque haya algunos detractores de esta prenda. Las de seda son las más elegantes, aunque existan de otros tipos de tejidos. Una regla que se debe tener en cuenta cuando se vayan a utilizar con una camisa lisa, es que la corbata puede ser a rayas o con pequeños estampados y cuando la camisa es con rayas o estampadas, las corbatas serán lisas. Tampoco es muy elegante combinar cuadros y rayas en un mismo vestuario. El pañuelo antiguamente se utilizaba en el bolsillo al costado superior izquierdo de los trajes (Foto 3.7); en la actualidad está perdiendo vigencia, pero de querer retomar este delicado detalle, debe colocarse sobresaliendo una punta en forma triangular o se dobla en cuatro para dejar ver un borde recto. Foto 3.7. Pañuelo en el costado del traje.

El uniforme del personal femenino suele ser sencillo y sobrio, “generalmente negro, con un delantal blanco, y cinta para recogerse el pelo. También se utilizan otros colores además de esta combinación de negro y blanco, pero siempre son colores suaves y elegantes, empleando tejidos de calidad y resistentes a las arrugas” (Vega, 2014). En algunos lugares, aunque no es muy común, el personal femenino lo ha engalanado con trajes regionales. Los zapatos pueden depender de las circunstancias del local, pero se sugiere fundamentalmente el de medio tacón como mínimo por su comodidad durante el trabajo que realizan; aunque resulta mucho más elegante el uso del tacón alto, pero nunca totalmente bajitos. En invierno, cerrado y puede ser abierto en otras épocas de más calor. Las mujeres, a diferencia de los hombres, tienen mucha variedad de modelos a elegir, pero siempre de color negro. “El calzado debe ser cómodo y suave antes que bonito, para no provocar daños en los pies como consecuencia de las horas que hay que permanecer de pie o en movimiento. Es preferible que el tacón sea de goma de buena calidad, para evitar ruidos y huellas o señales en el suelo. Aconsejamos tener unos zapatos exclusivamente para el trabajo, que deben estar siempre escrupulosamente limpios y brillantes” (Vega, 2014). Las medias constituyen una prenda imprescindible en la indumentaria de las mujeres al causar una mejor imagen en las piernas, haciéndolas más bonitas y estilizadas. Hay medias para todas las épocas del año y de gran variedad de diseños, permitiendo dar un poco de color a las piernas más blancas, pero en todos los casos deberán ser de un color discreto y transparente para que puedan combinar con el vestido, sayas y calzado. Se fabrican fundamentalmente de hilo, “pues los de fibra sintética no favorecen la transpiración, reblandecen los pies y producen mal olor, pudiendo ocasionar daños a los pies” (Vega, 2014). Las sayas o vestidos para un servicio normal o eventual deberán ser ligeramente por encima de las rodillas y por debajo de las rodillas para un servicio de lujo, situación que puede alternarse dependiendo del tipo de servicio que se establezca; pero en todo momento es necesario tener cuidado con las sayas demasiadas cortas, los escotes pronunciados, las espaldas descubiertas y los modelos demasiado atrevidos. Recuerde que se está usando un uniforme (Foto 3.7) para realizar un servicio y no para ir a una fiesta, consideremos que no es lo mismo un compromiso laboral que uno social. Por eso las minifaldas y cortes similares no son apropiados para la realización de este tipo de trabajo.

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Foto 3.7. Uniforme femenino de dependienta de salón.

Durante el día el maquillaje debe ser lo más discreto posible y para la noche el maquillaje puede ser un poco más marcado, pero cuidando que no sea demasiado exagerado. Se debe tener siempre presente que el maquillaje debe resaltar lo mejor de la mujer como son sus ojos, sus pestañas, su boca; pero sin enmascararla. Este debe ser tenue y no abusar del rubor, labial, de la base, las sombras y delineadores de ojos, ya que el efecto que persigue con el maquillaje el profesional del ramo es corregir las imperfecciones, acentuar los rasgos agradables y lograr una apariencia natural. En la mayoría de los establecimientos se prohíbe la utilización de prendas o joyas al personal que labora en la actividad de los servicios, aceptándose únicamente llevar los anillos de compromisos y el reloj de pulsera. En el caso de las mujeres, se pudiera permitir collares, argollas o pulseras discretas, aunque se aconseja evitar cualquier tipo de adorno. El delantal que no es de uso obligatorio debe mantenerse limpio, chequeando durante la reunión de apertura que los complementos del uniforme estén en óptimas condiciones para el trabajo, pues causa desagrado alguna imperfección en la indumentaria del personal de cara al cliente. Es preciso que el jefe de salón detecte cualquiera de estas anomalías para que puedan ser corregidas antes de comenzar el servicio. El material empleado en la confección de los uniforme del personal de servicio debe garantizar la calidad adecuada y textura apropiada para la función que va a desempeñar. Deberá ser resistente a repetidos lavados, al exteriorizar una imagen adecuada e higiene durante un largo tiempo. Esta es la razón para que las fibras utilizadas mantengan parámetros indispensables para la durabilidad y efecto estético de las prendas del uniforme. Otro aspecto en el diseño del uniforme debe ser afrontado por la seguridad del personal en ejercicio, para que el calzado sea antideslizante y las ropas correctamente diseñadas para impedir caídas y enganches en los aparadores, equipamiento u otro objeto existente en el salón. Además para lograr una mejor eficiencia durante el trabajo que se realiza se pueden considerar cuestiones que parecen banales pero que no lo son como es la transpiración del tejido con que se confecciona el uniforme. La necesidad imperiosa en estos tiempos de un distintivo de marca como resultado de una variedad de ofertas en la restauración y de una tendencia social definida hacia la personalización del servicio, se debe evitar por la complejidad y envergadura de los mismos, así como por las características de algunas personas en particular que hagan peligrar la estética del uniforme al modificarlo en muchas de las ocasiones como si fueran prendas de vestir, provocando críticas en los clientes. Para que produzca el efecto que realmente se desea en los clientes es de gran importancia Aureliano del Toro Cabrera

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que los trabajadores interioricen, en primer lugar, que el uniforme emite un mensaje distintivo de la imagen que cada establecimiento quiere expresar; en segundo representa una fórmula de respeto y prestigio del personal de servicio frente al cliente; y en tercer lugar constituye un sistema de señalización en el interior del establecimiento. El uniforme resulta la prenda de vestir apropiada, que identifica de inmediato al personal de servicio con el cliente al permitirle distinguir con facilidad entre los empleados y otras personas en el momento de solicitar ayuda, facilitando que las dudas desaparezcan y la confianza aumente, ya que no tienen que preocuparse por ese aspecto. 3.5. Elementos de relaciones humanas. Relacionarse afectivamente con el cliente es un problema crucial que afrontan las empresas de servicio en la actualidad. Adquirir las habilidades adecuadas para relacionarse exitosamente con los clientes mediante actitudes auténticas, verdaderas, honestas y decorosas, representa un imperativo para todo profesional que labore en el sector de la restauración. Varios años de experiencia en esta actividad demuestran que los mayores triunfos en el servicio corresponden a las personas que, además de tener conocimientos técnicos, poseen la capacidad de saber relacionarse con sus semejantes al atenderlos bien con honestidad para conquistar su confianza y hacerlos sentir importantes. Así lo afirma William James, (2014) “el principio más profundo de la naturaleza humana es el anhelo de ser apreciado”. John D. Rockefeller, plantea: “la capacidad de tratar con la gente es como comprar un producto como el azúcar o el café, voy a pagar más por esa capacidad que cualquier otro bajo el sol” (Wikiquote, 2014). Las personas capaces de desarrollar esta cualidad dispondrán de un potencial extraordinario para el desarrollo de sus funciones en el área de los servicios. Los nuevos estilos de vida exigen nuevas aptitudes hacia los clientes. Hay que ser realistas, ellos son la razón de ser de las empresas de servicios, son quienes nos exigen profesionalidad y nos enseñan a amar el trabajo. Estas condiciones facilitan que una persona resalte entre la multitud, motivando que todos aquellos que le rodea solicite de sus servicios. Resulta conveniente recordar el aforismo del famoso jurista francés Brillat-Savarin, (1825) cuando expone: “el que recibe a sus amigos y no pone ningún cuidado personal en el convite que les ha deparado, no es digno de tener amigos”. Si sustituimos amigos por clientes parece evidente que la filosofía del aforismo es aún más rotunda, pues la amistad perdona errores, pero los clientes nunca lo perdonarán. Al conversar con diferentes clientes se ha comprobado que la mayoría estaban interesados en tener un oyente que estuviera presto a escucharlos, “para poder desplegar su yo y narrar todas sus experiencias” (Carnegie, 1999, p. 113). Saber escuchar representa uno de los más altos cumplidos que se puede rendir a cualquier persona. Es importante escuchar con profundo interés lo que dice el interlocutor, para causar la impresión de que se le está escuchando tanto con la vista como con los oídos. Realmente las acciones dicen más que las palabras, como lo confirma la frase de Ralph Waldo Emerson (2014) al expresar: “los buenos modales se hacen de pequeños sacrificios”. Las personas inteligentes evitan cambiar el tema de conversación mientras interaccionan con los clientes, les escuchan con atención e incentivan a hablar del tema aunque no sea conocedoras del mismo, porque se ha comprobado que “escuchar es uno de los mayores elogios que se puede rendir” (Carnegie, 1999, p. 114) a una persona.

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Es necesario prestar atención exclusiva a las personas mientras hablan; de este modo pensarán que usted es realmente un profesional, cuando en realidad solo ha sabido ser un buen oyente, conocedor de que el camino efectivo para llegar al sentimiento del cliente es el de incitarlo a hablar de las cosas que le son más preciadas. Hágalo y comprobará que nada encierra tanto agasajo. Se puede comprobar que la persona más violenta, “se suavizará y apaciguará frecuentemente en presencia de un oyente que muestre paciencia y simpatía: un oyente que guarde silencio en tanto el iracundo protestador se hincha como una cobra y escupe su veneno” (Carnegie, 1999, p. 115). De ahí que la capacidad de escuchar dependa, en gran medida, de la actitud de tolerar y permanecer en silencio, aunque la otra persona esté furiosa. Muchas personas no causan impresión favorable en la conversación porque no escuchan con atención; se preocupan tanto por lo que van a decir, que interrumpen al interlocutor. Se ha demostrado que el cliente prefiere un oyente atento, en vez de un buen conversador, pero la habilidad para escuchar resulta ser más escasa que cualquier otra cualidad humana. La amabilidad es una virtud apreciada por los demás, las personas amables y afables se consideran de buenos modales. Una persona puede ser educada, bien vestida, pero si además es agradable y amable, entonces resulta una persona encantadora. Para Henry James “ser amable era una de las tres cosas más importantes en la vida. ¿Las otras dos?... ser amable, la segunda y ser amable, la tercera” (Wikiquote, 2014). La frase, de Alfred Capus, nos indica de forma perfecta qué es la amabilidad: “una persona amable es aquella que escucha con una sonrisa lo que ya sabe, de labios de alguien que no lo sabe” (Novo, 2010). El término “amabilidad” engloba conceptos como preocupación por los demás, respeto, consideración y otras cualidades que definen los aspectos fundamentales de las personas bien educadas. Michel Eyquem de Montaigne, filósofo y escritor del siglo XVI, dijo: “Aunque pudiera hacerme temible, preferiría hacerme amable” (Ortiz, 2011), porque las personas amables siempre son queridas y respetadas por los demás. La amabilidad es un profundo sentimiento que se manifiesta en los seres humanos, de manera espontánea; no se fuerza, pues perdería su naturalidad, dejando de ser amabilidad para convertirse en algo fingido. La amabilidad es un don de generosidad, que es preciso derrochar en todo momento, comportándose de esa manera con todo el mundo y no solo con las personas que conocemos o amamos. Ser amable nos abre las puertas, aun en culturas muy diferentes, al constituir un factor fundamental para lograr una convivencia mejor entre los seres humanos. Las personas amables se manifiestan de manera generosa al estar siempre dispuestos a hacer algo por los demás sin pedir nada a cambio; son altruistas, se preocupan por el bien ajeno a costa del suyo. Es bueno manifestar amabilidad hacia los clientes, sin abusar de ella porque pueden convertirse en personas empalagosas, si se sobrepasan los límites.

3.6. Incentive la estima de los clientes. Los clientes demandan de los servicios algo más que simples soluciones técnicas, porque saben que siempre hay alguien esperando para proponerle otra oferta de mejor calidad, facilidad en los precios y excelente servicio. Establecer correctas normas de conducta durante las relaciones interpersonales que se Aureliano del Toro Cabrera

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establecen con los clientes es primordial en nuestra gestión de trabajo; nos ayuda a conservar y aumentar la clientela, mediante la actitud, el gesto y los detalles, que realizados con generosidad y amor constituyen un lenguaje universal que toda persona, independientemente de su nacionalidad y cultura, es capaz de percibir e interpretar. Charles Michael Schwab, primer presidente de la United States Steel Company, expresó: “considero que el mayor bien que poseo es mi capacidad para despertar entusiasmo entre los hombres, y que la forma de desarrollar lo mejor que hay en el hombre es por medio del aprecio y el aliento” (Aguilar, 2005, p. 38) Es necesario pensar en las buenas cualidades de los clientes, para darles prueba de ese aprecio honrado y sincero que esperan, siendo calurosos en las aprobaciones y abundantes en los elogios, y se podrá comprobar muchos años después cómo lo recuerdan con mucho cariño y amor. Al respecto Charles Michael Schwab afirmó: “nada hay que mate tanto las ambiciones de una persona como las críticas de sus superiores. Yo jamás critico a nadie. Creo que se debe dar a una persona un incentivo para que trabaje. Por eso siempre estoy deseoso de ensalzar, pero soy remiso para encontrar defectos. Si algo me gusta, soy caluroso en mi aprobación y generoso en mis elogios” (Martín, 2005, p. 238). Respecto al anhelo de los clientes, el filósofo, psicólogo y pedagogo estadounidense John Dewey planteó: “que el impulso más profundo de la naturaleza humana es el anhelo de ser importante” (Maestro, 2009). Este es uno de los sentimientos que desean los clientes: el anhelo de sentirse importantes, y así notará el gran aprecio que sentirán por usted. Si no se puede irradiar felicidad y rendir elogio honrado sin tratar de recibir algo a cambio, se irá al fracaso. Por eso los profesionales se preocupan por haber hecho algo por los clientes, sin que ellos pudieran hacer nada a cambio, sensación que queda en el recuerdo mucho tiempo después de transcurrido el encuentro. Las personas se preocupan por nutrir con alimentos a los seres humanos que les rodean, pero olvidan la gran mayoría de las veces, de nutrirlos con aprecios que alimenten su propia estima. Esto lo demuestra Alfred Davis Lunt, actor y director teatral estadounidense, al expresar “nada hay que yo necesite tanto como aliento para mi propia estima” (Wikiquote, 2010). Para Dale Carnegie la diferencia entre el aprecio y la adulación es muy sencilla. “Una es sincera y la otra no. Una procede del corazón; la otra egoísta. Una despierta la admiración universal: la otra es universalmente condenada” (Carnegie, 1999, p. 19). El estímulo, el reconocimiento a lo hecho correctamente e, incluso, la recompensa por alguna situación de éxito, que sirva de aprobación al comportamiento deseado, son poco frecuentes en la vida cotidiana. Si bien no se resalta esta aptitud en el ser humano, el personal de servicio está obligado a desarrollar la capacidad de dar aliento y estímulo a los clientes y compañeros de trabajo para lograr el éxito. Así pensaba la Lic. Ana María Fernández (1995) cuando expresó: “el tener la capacidad de estimular o de dar reconocimientos y aprobaciones puede también hacer al profesional poderoso”. 3.7. La comunicación una herramienta valiosa. Saber hablar y expresarse correctamente en el contexto laboral con sus clientes es una de las virtudes que debe exteriorizar el personal de servicio, siendo imprescindible durante la comunicación transmitir a los clientes la información necesaria para que comprendan a cabalidad las ofertas del servicio que se les está proporcionando con la finalidad de superar las expectativas creadas.

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Es importante ser breve y concreto durante las relaciones que se establecen con los clientes cuando se está ejecutando el servicio. Ellos se lo agradecerán, apreciando el respeto y consideración que se muestra por su estancia en el salón. Centrarse en los criterios de los interlocutores para evitar equivocaciones en los planteamientos expuestos, y formular las sugerencias que ayuden en las decisiones de los clientes en vez de imponerlas, resultan más efectivas e inspiran confianza y consideración. Siempre que se logre persuadir al cliente, es importante expresar de forma verbal y extra verbal un reconocimiento de agradecimiento por la decisión tomada. Es indispensable que el personal de servicio se dirija constantemente a los clientes para retroalimentar criterios sobre los procedimientos y actividades que están realizando, expresándose siempre con claridad y sencillez, evitando el uso de palabras rebuscadas o frases incomprensibles. Resulta necesario prestar atención a lo que se dice, evitando distraerse en otros asuntos mientras se establezca la conversación. La actitud al hablar exterioriza el grado de atención que se le está prestado al interlocutor, razón por la que es importante mirar directamente a los ojos para expresarle interés en lo que expone, apoyándose en gestos faciales y manera de sentarse. 3.8. Reconocimiento al colectivo de trabajadores. Es importante valorar y considerar a los integrantes del colectivo de trabajadores por los logros en la empresa, porque el éxito depende en gran medida de la actitud que asumen para realizar el trabajo, considerando que una empresa se mide por el rendimiento y desempeño laboral de sus trabajadores. El reconocimiento al colectivo de trabajadores no se debe circunscribir solo a la acción de establecer los procedimientos para reconocer las buenas acciones realizadas, sino también al respeto y consideración de los directivos hacia los empleados con la finalidad de comprometerlos con la institución. Los directivos no deben sentir temor de nutrirse del conocimiento que tengan sus subordinados respecto a una actividad en específico, ya que la función principal de un directivo es poseer la capacidad para saber orientar y guiar a los subordinados hacia metas establecidas por la empresa. Las empresas líderes son aquellas que han sido capaces de aglutinar alrededor de los directivos un personal altamente calificado, capaz de asesorar y sugerir mediante la aplicación de técnicas participativas, cuáles son las principales actividades a realizar para lograr la excelencia en los procesos. Es importante reconocer que el buen directivo no es aquel que tenga todos los conocimientos actualizados sobre las actividades que se realizan en la empresa, sino la capacidad de ser líder ante el colectivo de trabajadores, “para lograr que las ideas, los pensamientos y los sentimientos de su equipo de trabajo se conviertan en acción” (Román, 2014). J. R. Román, autor de más de veinticinco programas, talleres y seminarios de temas de liderazgo, trabajo en equipo, servicio al cliente, ventas y motivación, en una ocasión expresó: “mi experiencia me confirma que a la gran mayoría de la gente no le han enseñado a vivir, a administrar sus estados emocionales, a fortalecer su autoestima y a descubrir el potencial que existe en cada uno de nosotros. Representa para mí un gran reto ser el agente facilitador que ayude a las personas a tomar las decisiones y redirigir su vida hacia un nuevo destino” Aureliano del Toro Cabrera

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(Román, 2014). El líder debe ser una persona persuasiva que motiva y escucha con detenimiento a sus subordinados para aprender de ellos, pero además posee la destreza de poner en marchas sus ideas con el consentimiento de todos sus empleados, de ahí que muchos directivos confiesen que “me hubiera gustado conocer estos conceptos con diez años de anticipación, porque hubiera evitado muchos problemas y muchas malas decisiones” (Román, 2014). 3.9. El regalo como atributo del servicio. Los regalos constituyen un elemento social de gran importancia para ser obsequiados en cualquier día del año, pero en determinadas épocas adquieren importancia especial en el campo personal o empresarial. Regalar es una actividad creativa y divertida para la persona que elige el regalo y para la que lo recibe. El regalo es muestra de agradecimiento, cariño o cordialidad, que las empresas de servicios deben incentivar hacia los clientes. Al igual que la comunicación, en la que es preciso utilizar el lenguaje apropiado, el regalo debe ser el adecuado para la ocasión y persona: es necesario detenerse a pensar en la persona que se quiere agasajar para elegir el regalo a ofertar. Los regalos son gestos de delicadeza y de atención que se tienen con los clientes. Es indispensable saber manejarlos para que resulten oportunos y agradables. En los restaurantes, deben elegirse con tacto para que no produzcan confusiones ambiguas y desagradables, resultando importante determinar en cada ocasión a quién, cuándo y qué regalar. Podría resultar, por ejemplo, para un hombre recibir un bolígrafo o fosforera con el logotipo del salón, para las damas una flor o postal y para los niños carpetas de papel con crucigramas y dibujos para colorear, con cajita de crayola o de lápices de colores, juguete plástico o peluche pequeño para entretenerlo en la mesa durante el servicio, y al momento de retirar se les despide con globos y caramelos. No se puede generalizar la entrega de los regalos en el restaurante, pues la finalidad se puede volver en nuestra contra: no es igual regalarle una flor a un hombre, que una fosforera a un niño. El efecto positivo que se deseaba proporcionar se puede convertir en algo negativo o al menos en actitud poco cordial. Los regalos son acciones que pueden perdurar por mucho tiempo. Un buen regalo genera agradables recuerdos que persuaden a favor de los trabajadores y del restaurante, siempre que se consideren algunos principios básicos para no errar en su entrega. Regalar es un arte y es necesario practicarlo, perfeccionarlo y mejorarlo con los consejos de los profesionales del sector a través de las sugerencias proporcionadas para mejorar las diferentes muestras de gratitud que se han de tener hacia los clientes. 3.10. Código de ética. La palabra ética proviene del vocablo griego ethos que significa costumbre, al constituir una práctica social arraigada sobre cómo actuar los seres humanos. El código de ética representa una filosofía que tiene como objetivo establecer un conjunto de deberes y obligaciones morales a cumplir por los profesionales de una determinada profesión. En el sector de la restauración el código de ética es un documento que recoge los criterios, normas y valores que formula las regulaciones ético profesional asumidas por el personal de servicio durante la realización de la actividad profesional. 70 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Las normas establecidas en el código de ética deberán ser previamente convenidas y aprobadas de forma unánime por los miembros de la profesión para la cual se ha elaborado, cumpliendo con dos requisitos fundamentales como codificar las conductas y establecer normas morales propias de la profesión. En correspondencia con todo lo planteado se pone a consideración para toda persona que realice determinada actividad dentro del sector de la restauración hacer suyos los siguientes preceptos: Código de ética del personal: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Promover y cumplir con disciplina, respeto y lealtad, la actividad que desempeña. Implementar una filosofía de servicio enfocada hacia el cliente, teniendo en cuenta las necesidades y preferencias en cuanto a los productos y servicios que se ofrecen. Expresar vergüenza, honor y dignidad dentro del colectivo de trabajadores. Ser sinceros y honestos con los clientes, al no ocultar ni tergiversar jamás la verdad. Estar dispuesto a superarse profesionalmente en todo momento. Promover políticas de calidad del servicio, en función de mejoras continuas para lograr los objetivos deseados. Profesar exigencia y respeto consigo mismo y con los demás. Relacionarse con transparencia con los clientes y compañeros de trabajo. Combatir la apatía, indolencia, pesimismo y derrotismos, ante cualquier circunstancia. Ser estricto cumplidor de las normas de conducta y la actividad profesional. Ser honrado y generoso con los clientes y compañeros de trabajo. Practicar la crítica y autocrítica dentro del colectivo laboral. Evitar el espíritu justificativo e indiferencia frente a dificultades y errores durante el desempeño laboral. Rectificar antes los errores, buscando las mejores soluciones al problema creado Demostrar respeto y credibilidad ante los clientes y compañeros de trabajo, al sensibilizarse con los sentimientos, opiniones, necesidades e inquietudes. Basar las relaciones interpersonales con los clientes y compañeros de trabajo en la coexistencia de los principios éticos-morales. Utilizar las prerrogativas y facultades inherentes a cada puesto de trabajo en el correcto desenvolvimiento de la actividad de servicio. Entregarse por entero y con amor al desempeño cabal de la actividad encomendada. Observar en la actividad laboral y social un estilo de vida que lo haga acreedor del respeto y la confianza de los demás. Compartir con el colectivo de trabajadores las dificultades y éxitos, entregando lo mejor de sí, en el desempeño de las actividades. Interiorizar que la corrupción denigra, tanto a quien la ejerce, como a quien la tolera. Estar dispuesto a solucionar cualquier problema de calidad durante el servicio, dentro de las facultades que les son concedidas, sin aguardar por orientaciones superiores innecesarias y sin temor a equivocarse. Estar dispuesto al diálogo y comunicación eficaz con el colectivo de trabajadores y los clientes. Ser discreto y reflexivo al viabilizar las informaciones. Mostrarse solícito con los problemas de los clientes, haciéndoles ver que son la razón de ser del servicio. Considerar la competencia profesional e integridad moral sobre la base de la idoneidad y la capacidad real demostrada. Asumir las responsabilidades asignadas con honor y compromiso de ser cada vez mejor profesional. Aureliano del Toro Cabrera

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Capítulo 4. Definiciones sobre categorización. 4.1. Historia de la restauración. En la antigüedad “los hombres comían separados de las mujeres” (Pujol, 2014), para disfrutar de suculentos banquetes introducidos por las costumbres de la antigua Grecia. Es curioso apuntar que utilizaban cucharas de madera o metal y cuchillos que generalmente traían personalmente, ya que en esta época no se conocía el tenedor. Los banquetes, también llamados “symposium”, eran considerados un lugar de entretenimiento que resultó esencial para la sociabilidad griega, pues a los griegos les gustaba realizar grandes festines, en conmemoración de fiestas familiares, reuniones de amigos o cualquier otro acontecimiento digno de celebrar. La palabra symposium (Foto 4.1) que traducido del griego quiere decir banquete, significa “reunión de bebedores, que eran estrictamente reservado para los hombres” (Sánchez, 2008), ya que las mujeres quedaban totalmente excluidas de estas celebraciones a excepción de las cortesanas o heteras que eran mujeres utilizadas para servir y divertir a los hombres durante el banquete, así como las bailarinas e intérpretes musicales.

Foto 4.1. Symposium griego.

Los eventos se organizaban según las costumbres de la época, y generalmente asistían las clases más ricas y pudientes de la sociedad, para discutir variados temas y celebrar por algún acontecimiento o la salud de los participantes. Las invitaciones las realizaba la persona que organizaba el banquete, pero cada invitado podía traer a otra persona aunque no fuese invitado y aunque generalmente estos eventos terminaban en total estado de embriaguez, al que desobedecía se le imponía un castigo que debía de cumplir. Durante la celebración se disponía de dos momentos bien definidos: primero se realizaba la comida acompañada de vino y el segundo momento estaba destinado a la bebida, que se hacía acompañar con pequeñas porciones de alimentos con el objetivo de absorber el alcohol proveniente de las bebidas. La cena comenzaba con una copa de vino aromatizado con ciertas plantas que se bebía antes de comer. A este hecho se le llamó propoma, que traducido significa aperitivo. Terminada la comida, comienza la segunda parte, la libación (sponde) acompañada de una oración o un ritual invocando a los dioses fundamentalmente a Dionisos, dios del vino, al cual se le entonaban himnos en su honor; “después se designaba, casi siempre al azar, con los dados, al rey del banquete” (Wikipedia, 2014), persona conocida con el nombre de simposiarca en los symposium griegos para elegir las proporciones de agua y vino que se les iba a servir a los invitados, así como la cantidad que podían consumir. Es importante señalar que los symposium en la antigua Grecia (Foto 4.2) se consideraron celebraciones de carácter puramente festivo donde se reunían grupos de personas. En la edad Aureliano del Toro Cabrera 73

Media y el renacimiento estas celebraciones se realizaban como muestra de poder de las clases más pudientes cuando se efectuaban alianzas o la firma de algún pacto, e incluso al reconciliarse con el enemigo.

Foto 4.2. Symposium en la antigua Grecia.

En esta época no existían servilletas, se usaba un pedazo de pan que los espartanos llamaban apomagdalie (Foto 4.3), que cortaban en trozos para limpiarse los dedos, las que eran tiradas al piso con los huesos y otras partes no comestibles de los alimentos para que los perros de la casa se los comieran y al final eran desechados por los criados.

Foto 4.3. apomagdalie.

Con en el tiempo los dedos se comenzaron a limpiar con pedazos de telas, conocidas como sudaria y mappae, las que se utilizaba además para limpiarse la boca en la antigua roma. “El sudario, que en latín significa pañuelo, era un pequeño trozo de tela que cabía en los bolsillos y se usaba para secar el sudor de la frente durante las comidas. El mappae era una pieza de tela más larga que se extendía sobre el borde de los sillones para protegerlos de los alimentos que se ingerían en una posición reclinada. Esta tela también se usaba para limpiarse los labios” (Garmo, 2012). Muchos autores sugieren el preámbulo del surgimiento de las tabernas o restaurantes a evidencia encontradas de “un comedor público en egipto en el año 512 AC que tenía un menú limitado, donde solo se servía un plato preparado con cereales, aves y cebollas” (Coke, 2014); o las que se manifiestan en el año 1750 a. C., con el “Código de Hammurabi, unos de los conjuntos de leyes más antiguos que se han encontrado” (Peinado, 2008), donde se menciona la actividad del tabernero. Los Forum Romanum constituían un lugar de encuentro de los romanos generalmente en el centro de la ciudad donde se establecieron “funciones comerciales, financieras, religiosas, administrativas y económicas” (Etxebarria, 2008, p. 29); además de ser el “centro de negocios privados y públicos de la antigua roma para realizar transacciones legales, actividades políticas y negocios comerciales” (viajedeestudios, 2011). En Pompeya y Herculano, ciudades de la antigua roma que fueron sepultadas el 24 de agosto del año 79 d. C. por la violenta erupción del Vesubio, se encontraron indicios de los thermopolium o thermipolia (Foto 4.4), lugares donde se vendían comidas preparadas para llevar o servir en el propio lugar. Estas casas de comidas fueron muy características del imperio romano y al igual que la cauponae y popinae eran los locales en la ciudad “donde por precio muy asequible, se podían tomar platos preparados y un vaso de vino romano, generalmente aguado” (Ramos, 2012). Las thermopolia (Foto 4.5) tenían un mostrador en tenía grandes contenedores, donde se guardaban calientes” (Trujillo, 2010), generalmente la oferta como chacinas o quesos siempre mojados con vino” 74 Técnicas de Servicio en el Restaurante

forma de L orientado hacia la calle “que los alimentos para mantenerlos fríos o culinaria “se centraba en comidas frías (Ramos, 2012), donde los clientes cogían

los alimentos preparados para llevar o comerlo parado en el mostrador “porque no habían ni sillas ni mesas” (Ramos, 2012).

Foto 4.4. Thermopolium de Vetutius Placidus.

Foto 4.5. Thermipolia romanas.

Las cauponae o popinae, a diferencia de las thermopolia, constituían establecimientos que se utilizaban para hospedar o alojar personas poco pudientes, además de ofrecer comida y bebidas. En esta época el concepto de taberna era referido a un sitio en el Forum Romanum donde los artesanos enseñaban a sus discípulos un oficio determinado o eran comercio donde se vendían alimentos como queso, granos o el propio vino. Desde el surgimiento de las civilizaciones, los seres humanos se reunían en grupo para realizar la actividad de comer como función social, sin que mediara la acción de pago por dicha actividad. Por otro lado, es necesario distinguir entre la actividad del comercio donde se compran los alimentos sin preparar para cocinarlo en las casas o establecimientos y la actividad de la restauración donde las personas consumen los alimentos previamente elaborados en el propio establecimiento. Debemos comprender que el concepto de restauración tiene varias acepciones, entre ellas se pueden citar las pertinentes a la actividad del restaurante; “actividad de quien tiene o explota un restaurante” (RAE, 2015), “actividad hostelera que comprende a los restaurantes” (WordReference, 2005), “actividad gastronómica y el negocio de quien tiene o explota un restaurante” (Definicion.de, 2015). Se entiende por “restauración” al conjunto de actividades y procedimientos que se implementan en un establecimiento, que ofrece el servicio de alimentos y bebidas a diferentes grupos de clientes con la finalidad de superar sus expectativas. Es decir, es la actividad orientada a restaurar no solo la parte física del cuerpo humano, sino también, y se considera la más importantes, restaurar de forma afectiva las experiencias, sentimientos y sensaciones que los clientes se forman en los diferentes establecimientos, para que perdure en el tiempo. El sector de la restauración agrupa al conjunto de establecimientos de diferentes categorías que orientan su actividad en el área de alimentos y bebidas en función de los diferentes segmentos de mercado. Estos establecimientos dentro del sector se diferencian por la categoría del lugar, el servicio que brindan, la magnitud de la empresa, los productos que ofertan y el segmento de mercado a quien está dirigido. Aunque se aprecian a través de la historia de lugares donde se ofrecían comida y bebida a cambio de dinero o cualquier otro tipo de trueque, la realidad es que no se puede precisar con exactitud una fecha del origen de estos establecimientos públicos donde se vendía comida. No es hasta el año 312 a. C., con la construcción de las calzadas romanas, que se puede comprobar mediante documentos que la actividad de hospedar y alimentar a las personas a cambio de un pago se fomentó en Roma.

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Las calzadas romanas fueron los nuevos caminos empedrados (Foto 4.7) usados en la antigua Roma para unir las diferentes ciudades con la intención de viabilizar el traslado de mercancías y legiones romanas de un lugar a otro. La primera en construirse fue la llamada la vía Apia Antica (Foto 4.6), “conocida por los romanos como la Regina Viarium (la reina de las carreteras)” (Torres, 2014).

Foto 4.6. La Vía Apia Antica

Foto 4.7. Estructura constructiva de las calzadas romanas

En ese mismo tiempo el gobierno de roma ordenó por ley que todas las casas situadas alrededor de las calzadas romanas estaban en la obligación de ofrecer alojamiento a las personas que lo requirieran para descansar o pasar la noche. Varios fueron los locales que proliferaron a lo largo de las calzadas romanas, lo que motivó que las casas más frecuentadas se convirtieran en lugares de comidas, que fueron visitados por diferentes viajeros de la época. Las caupona (Fotos 4.8 y 4.9) fueron al inicio un tipo de posada muy rudimentaria donde los viajeros recibían alojamiento y comida, como lo testifican las palabras griegas πανδοκεῖον, καταγώγιον y κατάλυσις, que se utilizaron para hospedar a personas comunes, de menos exigencias. Con el trascurrir del tiempo se convirtieron en lugares donde ofrecían vino y comida ya listos para el consumo como se aprecia con el significado de la palabra griega καπηλεῖον, llamándose caupo a la persona que atendía estos lugares.

Foto 4.8. Caupone en la antigua roma

Foto 4.9. Caupone romanas

Al principio todos estos locales ofrecían bebidas, comidas y alojamiento, situación que fue cambiando con el tiempo hasta considerarse a los lugares que tenían la función de hospedar y ofrecer comidas como posadas; que más tarde derivaron en hostales u hoteles y a los que se dedicaron a ofertar solo comida y bebidas como cauponae, popinae, thermopolia o tabernas; que luego devinieron en restaurantes. Con el desarrollo de esta actividad el gobierno romano instauró, a lo largo de las calzadas, establecimientos conocidos como mansio (Fotos 4.10 y 4.11), que proviene del latín mansus que significa lugar donde pasar la noche durante un viaje, que tenían la finalidad de acoger a oficiales y hombres de negocios en sus viajes por el imperio. Con el tiempo se trasformaron en 76 Técnicas de Servicio en el Restaurante

mansiones para recibir a todo “tipo de viajeros e incluso al propio emperador. Las mansiones estaban bajo la gerencia y supervisión de un oficial denominado mansionarius” (Sánchez, 2015).

Foto 4.10. Torre romana de la mansión de “Centum Cellae”

Foto 4.11. Aquis Originis, mansión de la Vía Nova.

La venta de comidas preparadas y bebidas era mal vista por el imperio romano, pues la actividad de comer fuera de casa era considerada como algo inapropiado o de mal gusto, porque “moralmente, estaba mejor visto comer en casa, cosa que solían hacer las clases más altas” (Ramos, 2012). Después de la caída del imperio romano en el año 476, comenzaron a proliferar lugares públicos donde se podían comprar alimentos ya preparados y descansar en la noche por la necesidad de trasladarse de una ciudad a otra. El auge alcanzado por el comercio y la expansión del imperio romano a lo largo de todo el continente, propició el desarrollo de la actividad de hospedar y ofrecer comidas, favoreciendo el surgimiento ciudades alrededor de los complejos formados por varias tabernas. “En el siglo XIV, en pleno periodo de descomposición del orden feudal, las tabernas y posadas que ya ofrecían alojamiento, comida y bebida se habían convertido en una realidad común” (Chilein, 2012). Durante los siglos XV y XVI la cocina experimenta gran auge en el mundo, proclamándose a Francia como país donde prevalece la excelencia en el arte culinario. La corte francesa abandona la costumbre de comer con los dedos e introduce el uso de la cubertería como muestra del refinamiento en la mesa, apareciendo el tenedor. Catalina de Medici, reina de Francia desde 1547 a 1559, manifestó gran afición por el arte, lujo y grandiosidad de la técnica culinaria, demostrado en grandes banquetes que celebró en el palacio real de Fontainebleau (Foto 4.12), famoso por su suntuosidad en la preparación de gran variedad de platos; además impone en la corte francesa la costumbre de compartir la misma mesa los hombres con las mujeres y utilizar la vajilla de porcelana con adorno de plata para recibir a sus invitados.

Foto 4.12. Palacio real de Fontainebleau.

Por el año 1600 se introducen los carruajes en Inglaterra, acontecimiento que impulsó el auge de las posadas y tabernas, debido al impetuoso desarrollo que alcanzó la

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transportación, que permitió el desplazamiento de grandes volúmenes de personas de una región a otra. Se puede apreciar que “el origen del café no está totalmente definido, probablemente es originario de Etiopía, en la provincia de Kaffa, de donde derivaría su nombre” (Enciclopedia Gourmet, 2014), donde debido a la expansión musulmana en el siglo XV, se introduce en Turquía en el año 1475 y ahí aparece la primera cafetería de la cual se tiene referencia conocida como “Kiva Han que lleva el nombre de la primera tienda de café del mundo, que abrió sus puertas en Constantinopla” (Kiva Han, 2015). Aunque el desarrollo de estos establecimientos se vio frenado por la prohibición de los sultanes, estos lugares resultaron centro de reuniones de los turcos quienes discutían diferentes temas de interés para ellos. En 1624 se establece en Venecia una de las primeras cafeterías de Europa conocida como la Bottega del Café; posteriormente “la primera cafetería en Inglaterra se abrió en Oxford, a un lado de la parroquia de San Pedro en 1650” (Sánchez, 2014). La costumbre de beber café se extendió rápidamente por toda Europa y “en 1652 fue instalada en París la primera de las posteriormente famosas cafeterías parisinas con el nombre de Café Procope, frecuentada por hombres ilustres como Voltaire, Diderot, Rousseau y Benjamín Franklin entre otros” (Oyervides, 2013). El café era considerado un curalotodo al aparecer un anuncio que decía “el café sana los orificios del estómago, calienta el cuerpo, ayuda a la digestión, es bueno para los resfriados y el catarro” (scribd.com) por lo que para el siglo XVIII ya existían en Londres alrededor de más de tres mil cafeterías, por la gran aceptación que tuvieron, cuyo origen de la palabra cafetería proviene del francés café. En la calle Cuchilleros 17 en Madrid, Jean botín y su esposa crearon en el año 1725 una posada llamada la Hostería botín, donde abrieron un local en la planta baja, el cual se cree fue inicialmente una pastelería como supone la foto de la época (Foto 4.13) o en las páginas de la novela Fortunata y Jacinta del escritor Benito Pérez Galdós cuando expresa: “Anoche cenó en la pastelería del Sobrino de botín, en la calle de Cuchilleros...” (Botin.es, 2015).

Foto 4.13. Pastelería de Cándido sobrino de Botín.

Otras referencias mencionan a esta casa botín como restaurantes (Foto 4.14), como es el caso del escritor Gómez de la Serna: “En el viejo Botín de la vieja calle de Cuchilleros, también está el lechoncito” (Botin.es, 2015), o lo expuesto por Arturo Barea es su obra La forja de un rebelde, que es una representación de las costumbres de la época: “...se va sola, o con uno de nosotros, a casa de botín, que es un restaurante muy antiguo de Madrid” (Botin.es, 2015).

78 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Tras la muerte de los espososFoto botín suRestaurante sobrinoSobrino Cándido Remis continúo con el negocio, luego 4.14. de Botín. de una remodelación en el año 1868 se cambió el nombre por la Pastelería de Cándido – Sobrino de botín; y más tarde se le llamó, como en la actualidad, restaurante Sobrino de botín. Según diferentes fuentes bibliográficas se expone que “fundado en 1725, botín es el restaurante más antiguo del mundo según el libro Guinness de los Records” (Lara, 2013) (Foto 4.15), que ha servido de referencia de la cocina tradicional española donde los clientes pueden “degustar los deliciosos cochinillos y corderos asados al estilo castellano que su viejo horno de leña cocina sin descanso desde el día de la apertura” (Lara, 2013), según se aprecia en la placa conmemorativa.

Foto 4.15. Placa conmemorativa.

Existen otras referencias que testifican la existencia de otros establecimientos mucho antes como es el caso del St. Peter Stifskeller en Salzburgo (Austria), construido en 803 en el interior de la Abadía de San Pedro La Tour d’Argent fundado en 1582 a orillas del río Sena, en París, por el Sr. Rourteau, nombrado caballero por el rey Enrique IV. Es importante recalcar que el término de “restaurante”, tal y como se conoce en la actualidad, no era conocido en esa época. A los lugares donde se ofrecían alimentos y bebidas a determinado precio se les llamó tabernas o simplemente casas de comida las cuales existen desde mucho antes de nuestra era o era cristiana. El término “restaurante” fue utilizado por primera en el año 1765 en Rue du Poulies París, para designar a la casa de comida donde las personas asistían después de trabajar y se les preparaba un fortificado caldo de carne con diferentes tipos de plantas que restauraba las energías perdidas por el cuerpo, después del trabajo realizado en el día. Las diferentes literaturas acreditan como creador de este concepto a Monsieur boulanger, quien bautizó los caldos como le restaurant divin que significa el restaurador divino y colocó en la puerta la siguiente inscripción (Foto 4.16) “Venite ad me omnes qui stomacho laboratoratis et ego restaurabo vos, que significa venid a mí todos aquellos cuyos estómagos clamen angustiados, que yo los restauraré” (Restaurant Valencia, 2015), cuyo nombre en aquella época era Champú d'Oiseau (Foto 4.17).

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Foto 4.16. Inscripción en la puerta.

Foto 4.17. El Champú d'Oiseau

La frase tuvo tanta aceptación que se supone que de la palabra en latín restaurabo derivaría el término restaurante y de esta forma las personas comenzaron a llamar a estos lugares como restaurantes, modificándose en algunos países como restorán, al considerar estos caldos preparados con carne, hierbas aromáticas y vegetales como reconstituyentes o restauradores. Se infiere que esta frase de Monsieur Boulanger proviene de la frase bíblica del evangelio según Mateo 11: 28 cuando Jesús expresa: “Vengan a mí los que van cansados, llevando pesadas cargas, y yo los aliviaré” (Biblia Latinoamericana, 2015); o según otra traducción: “Venid a mí todos los que estáis trabajados y cargados, y yo os haré descansar” (Bible Gateway, 2015). Se quiere dejar por sentado que de Monsieur Boulanger, que diferentes literaturas mencionan como mesero, cocinero o chef, se dificulta encontrar información que permita esclarecer y profundizar en sus datos bibliográficos. Se supone que Monsieur Boulanger, que en francés se traduce como señor pastelero, puede ser un apodo o sobrenombre de alguna historia o anécdota de algún personaje real de la época. En el año 1782 se fundó el primer restaurante bajo una nueva concepción del servicio que se estableció en Rue de Richelieu París, conocido con el nombre de la Gran Taberna de Londres, por el chef del conde de Provenza llamado Antoine Beauvilliers, quien escribió L’Art du Cuisinier. El restaurante fue diseñado para acoger “una clientela acaudalada y aristocrática” (Wikipedia, 2015), lugar que fue muy apreciado por los clientes porque tuvieron la oportunidad de sentarse en mesas individuales confeccionadas de madera fina; la iluminación fue con lámparas de arañas de cristal, se implementó el uso de manteles de lino, el personal de la brigada se vestía elegantemente, los clientes podían seleccionar los alimentos a través de una amplia carta de productos, además los platos fueron confeccionado con gran calidad y elegancia en la presentación, debido a las exigencia del prestigioso chef Antoine Beauvilliers. Con la revolución francesa (1789-1799) fue significativa la proliferación de los restaurantes por toda Francia, debido a que los chefs que anteriormente trabajaban para la monarquía y nobleza quedaron desempleados y comenzaron a abrir sus propios establecimientos. En París en el año 1804 ya existían alrededor de 500 establecimientos que crearon una gran variedad de preparaciones culinarias que en la actualidad todavía prevalecen. A partir del siglo XVIII (1701-1800) hasta la mitad del siglo XIX (1801-1900) se puede considerar la etapa del surgimiento de los primeros establecimientos que utilizaron la palabra restaurante e implementaron una nueva concepción del servicio de alimento y bebidas. En un principio muchos de ellos fueron muy modestos y se dedicaron a servir comidas típicas de la región o del país, a precios muy módicos, con la finalidad de incentivar las salidas a comer fuera de casa.

80 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Hasta inicio del siglo XIX se mantuvo la tradición de servir durante el banquete o celebración los 14 platos que componían la comida, costumbre que varió a partir de la primera guerra mundial en el año 1914 cuando fue necesario reducir el número a tres o cuatros platos, además de café, en los lugares públicos por la escasez de los alimentos, situación que se ha mantenido hasta tiempos actuales. Bien entrado el siglo XIX, en Francia e Inglaterra se incorpora de nuevo la moda del antiguo maestresala, convertido en Maître en la actualidad, que por su gran maestría en el arte culinario promueven un nuevo estilo al terminar la cocción de algunos platos en un rechaud encima de un gueridón a la vista de los clientes, según se muestra en la Foto 4.18. Desde la mitad del siglo XX los norteamericanos comenzaron a realizar un servicio peculiar por la influencia de la cocina francesa, donde predomina la elegancia y distinción en la presentación de los platos por el personal de la cocina. De esta manera surge el servicio a la americana, donde los alimentos salen emplatados directamente desde la cocina Las influencias de la cocina francesa referidas a Foto 4.18. Maître terminando la cocción en el rechaud. la elegancia en la presentación de los platos y la manera de servir la mesa, se mantuvieron durante años como tradición en los restaurantes en el mundo y a mediados del siglo XX, por la agitada vida que comenzó a predominar en las grandes ciudades se adoptaron diferentes variantes dentro del propio sector de la restauración. El primer restaurante de Estados Unidos se llamó Delmonico’s (Foto 4.19) y se ubicó en la ciudad de Nueva York en el año 1827. Originalmente fue una pastelería, y en 1830 se convierte en restaurante. El establecimiento ofrecía el servicio de comidas y bebidas a la carta como muchos otros, en vez de fijar la comida a los clientes como la costumbre de la época.

Foto 4.19. Restaurante Delmonico’s.

En el siglo XX por las transformaciones sociales fue necesario que apareciera otro gran grupo de establecimientos cuya función principal resolviera el problema de alimentación rápida e informal. Así aparecen en los años 50 los Self-Service (Foto 4.20) donde los propios clientes se realizan ellos mismo el servicio; y los Fast-Food (Foto 4.21) donde los alimentos se preparan y sirven en establecimientos especializados para ser consumidos rápidamente.

Foto 4.20. Servicio Self-Service.

Foto 4.21. Servicio Fast-Food. Aureliano del Toro Cabrera 81

En los 60 aparecen los take-away que eran los establecimientos que se dedicaron a preparar comida para llevar. A lo largo de los años 70 se retoman fórmulas para rentabilizar negocios como fueron los banquetes o el uso del buffet en los hoteles para el servicio de desayunos, comidas e incluso cenas. En la actualidad se precisa definir un nuevo enfoque sobre la concepción del sector de la restauración desde la perspectiva del servicio, donde no se considere solo a este sector como un producto tangible que se le ofrece al clientes en aras de satisfacer sus necesidades alimentarias o de resaltar la estructura arquitectónica y utensilios utilizados para el servicio, sino también como un producto no tangible donde lo más importante son las relaciones interpersonales que se establecen para lograr la fidelización del cliente. Así surge este nuevo término denominado “sector de la restauración”, que se manifiesta en los diferentes establecimientos de una manera diversificada que abarca desde el simple punto de venta, hasta el lujoso y sofisticado restaurante, sin olvidarse las funciones para los que fueron diseñados. “La restauración está compuesta por una gran variedad de empresas dedicada no solo a la elaboración, sino también al servicio de alimentos, que abarca desde el más pequeño hasta el más grande de los establecimientos” (Montes, Lloret & López, 2009). La irrupción del internet, el creciente conocimiento de los clientes, la preocupación por la seguridad alimentaria, el deterioro del medio ambiente, la falta de personal cualificado y el constante desarrollo de nuevas tecnologías, son los principales retos a los que han de enfrentarse los restaurantes que quieran triunfar en el futuro. Razones convincentes para que las personas encargadas de caracterizar estos establecimientos comiencen a meditar sobre la necesidad imperiosa que existe de reevaluar los criterios y conceptos relacionados con la caracterización y definición del restaurante. No es únicamente imprescindible conocer qué es lo que se sirve, saber cómo servirlo es también una prioridad. El término “restaurador” surge de la idea de recuperar o restaurar los estómagos vacíos y la salud quebrantada de las personas por el trabajo realizado o la falta de alimentos que en aquella época imperaban. He aquí la importancia de insistir en la comprensión del concepto de restauración en la actividad de los servicios que en la actualidad se impone cada vez más. 4.2. Características del producto de restauración. En la actualidad no se puede limitar el término de “restauración” en el área de A&B simplemente a su acepción especifica de comer con el propósito de alimentarse, nutrirse o de restaurar las energías pérdidas durante el día, si se tiene en cuenta que la función principal en este sector es la de establecer las normas y procedimientos necesarios para lograr la fidelidad de los clientes. Mediante un enfoque orientado hacia el cliente, en el que prevalezcan las relaciones interpersonales, las empresas de servicios deben implementar una serie de procesos que incluyan la selección, preparación y presentación de las ofertas de alimentos y bebidas que se ofrecen, como una vía o medio a través del cual el personal de servicio que labora en el restaurante, influye en el cliente con la intención de producir la satisfacción y bienestar esperado. La restauración como actividad dentro del sector permite establecer los mecanismos y acciones encaminadas a mejorar la oferta para hacerla más competitiva, desde una filosofía de servicio orientado hacia el cliente donde la profesionalidad del personal y la gestión por proceso son los elementos mínimos indispensables para lograr la excelencia en el restaurante. 82 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Las empresas líderes en el sector de la restauración comprenden la importancia que representa gestionar afectivamente las relaciones interpersonales, para lograr matices bien definidos que marquen la diferencia entre la competencia y la excelencia. Durante la larga trayectoria de los restaurantes se puede argumentar que una minoría perfeccionó aún más la excelencia en la ejecución del servicio y se convirtieron en restaurantes de lujo; otros deseosos de viabilizar las operaciones en la realización del servicio, decidieron simplificar los procedimientos de trabajo al utilizar tecnología más funcional. A estos se le consideran restaurantes funcionales y a los que decidieron mantener el servicio con la elegancia y distinción que los había identificado durante esos largos años desde que surgieron, se le cataloga como restaurantes tradicionales. Es importante destacar que en cualquiera de estas clasificaciones siempre se debe procurar mantener un nivel mínimo admisible a la hora de gestionar la calidad de los servicios, capaz de satisfacer las expectativas de los clientes, teniendo en cuenta que la función principal es lograr un ambiente de excelencia y acogedor para deleitar las delicias del momento, quedando la función fisiológica de la comida en un segundo plano. Según el grado de perfeccionamiento de las técnicas de gestión, la construcción física del local, el segmento de mercado para el que fue diseñado, el tipo de servicio establecido, la implementación de equipamiento de última tecnología y los utensilios de restauración utilizados, los restaurantes se clasifican en restaurantes de lujo, tradicionales y funcionales. Restaurantes de lujo. Son aquellos establecimientos que para funcionar tienen en cuenta un equipamiento totalmente sofisticado, un lujoso mobiliario y utensilios de restauración, considerando que la conceptualización del producto está orientado a satisfacer las necesidades de un mercado específico con el objeto de alcanzar alta rentabilidad económica. El servicio que generalmente se realiza es a la rusa, con elementos del emplatado complejo y el servicio a la francesa, aunque no se descarta la utilización de cualquiera de los otros servicios. Restaurantes tradicionales. Son aquellos establecimientos que para funcionar tienen en cuenta un equipamiento de alta calidad, contando con mobiliarios y utensilios de restauración de alta calidad, orientando su producto a satisfacer las necesidades de un mercado exigente que desee degustar una comida genérica. El servicio que generalmente se realiza es a la americana, con algunos elementos del servicio a la inglesa, familiar o a la francesa, sin descartar que en determinado momento se utilice la técnica del servicio a la rusa para determinadas funciones como el flameado, aunque no se descarta también la utilización del servicio suizo. Restaurantes funcionales. Son aquellos establecimientos que para funcionar tienen en cuenta un equipamiento de calidad, contando con mobiliarios y utensilios de restauración de una buena calidad, orientando su producto a satisfacer las necesidades de un mercado menos exigente que prefieren de una cocina más especializada. El servicio que generalmente se realiza es a la americana, con algunos elementos del servicio familiar o a la francesa. Cuando se hace referencia al término restaurante no se está hablando de cafetería, snack bar, fonda u otro punto de venta, donde los clientes generalmente van a consumir su comida como necesidad fisiológica o celebrar una fecha o acontecimientos; sino que aludimos a un lugar donde se sienten importantes y realizados, en su autoestima y necesidad de reconocimiento, es un sitio que establece condiciones físicas y estándares de calidad que garanticen una calidad percibida elevada, sin descuidar las relaciones afectivas siempre presentes. Aureliano del Toro Cabrera 83

Foto 4.22. Restaurante Le Louis XV en París.

Foto 4.23. Hotel Habana Libre en Cuba.

La categoría de los restaurantes viene representada por tenedores en posición vertical que figuran en el exterior de los establecimientos. Estas categorías vienen determinadas en las reglamentaciones de cada país según disposiciones de las autoridades, considerándose aún en actualidad la máxima categoría representada por cinco, y la mínima, por uno. El origen de esta categorización de los tenedores surgió desde el Medioevo cuando se hizo necesario establecer un reglamento para regular establecimientos que existían sin ningún tipo de restricciones como eran las posadas, las tabernas y los hostales, a las que más tarde se sumaron las cafeterías, las fondas y los restaurantes, criterios que han llegado hasta la actualidad de manera invariable. Si se considera el servicio establecido, el mobiliario, las condiciones físico ambientales y otros factores que proporcionen los elementos tangibles fundamentales para diferenciar la categorización de un restaurante, solo se aceptarían las tres primeras, porque en la actualidad restaurantes de tercera y cuarta categoría resultan un gravísimo error, pues estos no deberían existir. Considerando en tal caso definir una nueva conceptualización de la categorización en función del sector de la restauración donde sí sería correcto incluir a todos los establecimientos del sector como snack bar, cafetería, drive-in o parrilladas bajo la concepción de los cinco tenedores. Cuando cursé la maestría en gestión turística en la universidad, aprendí de los temas impartidos referentes a la asignatura de calidad que cuando en un proceso o actividad que se realiza se considera la posibilidad de que ocurra un error, es porque de hecho se está admitiendo la existencia de ese error, incorporándolo al proceso. En los años 50, cuando la compañía más grande de productos informáticos de los Estados Unidos, IBM, decidió fabricar unos componentes de electrónica en Japón, impuso un nivel de calidad aceptable de tres piezas defectuosas por cada diez mil contratadas. Cuando los americanos recibieron la entrega encontraron una carta adjunta que decía: “Nosotros los japoneses tenemos cierta dificultad de comprender las prácticas empresariales norteamericanas, no obstante las tres piezas defectuosas por cada diez mil se incluyen y se envían en paquete aparte. Esperamos haberlos satisfecho”. Con este manual se pretende que se reflexione sobre un conjunto de procedimientos y concepciones, algunas ilógicas, que resultan incoherentes en la actualidad, para incentivar en aquellas personas que representen una autoridad en el sector de la restauración, dediquen unos minutos de ese precioso tiempo de su vida profesional a razonar sobre algunos de estos asuntos para precisar lo que sería más correcto para este bello oficio. 4.3. Categorización de los restaurantes. 84 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Por las razones expuestas con anterioridad, es conveniente presentar un nuevo criterio para categorizar a los restaurantes, al vislumbrarse que resulta difícil la existencia de restaurantes de tan baja categoría. Todo lo contrario sucede, si se trata de categorizar a los diferentes establecimientos que operan en el mercado actual en función del sector de la restauración, donde sí tendría lógica de hablar de la clasificación de los cinco tenedores. En aras de ser objetivo con este tema, se propone centrar los esfuerzos en categorizar a los restaurantes como realmente existen en el mercado actual, los cuales pueden coincidir con la clasificación propiamente establecida con anterioridad. • • •

Tres tenedores sería la categoría de los restaurantes de lujo. Dos tenedores sería la categoría de los restaurantes tradicionales. Un tenedor sería la categoría de los restaurantes funcionales.

Cada categoría exige el cumplimiento de una serie de condiciones referentes a niveles mínimos admisibles de calidad en lo que a instalación y servicio se refiere. Así pues para alcanzarlas deberán contar con un mínimo de especificaciones que se detallarán a continuación. La calidad del servicio, prestando especial atención a las relaciones interpersonales, no puede estar sujeto a la categoría del establecimiento. Tal vez parezca una utopía, pero establecer categorías dificulta la disposición de los seres humanos a entregar lo mejor de sí. Esto es algo real y psicológico, por eso se quiere dejar plasmado para que las futuras generaciones lo analicen. 4.3.1. Requisitos generales que deben cumplir todas las categorías de restaurantes. El nuevo concepto de restaurante ayuda a esclarecer su verdadera concepción, a partir de este se procede a establecer las categorías por separado para especificar las particularidades. La decoración, arquitectura y diseño constructivo en general de un restaurante debe corresponderse con la tipología establecida y el entorno donde se encuentre enclavada la instalación, reflejando así la imagen corporativa con la que pretende identificare y personalizarse. Generalmente, en el exterior de cada restaurante se refleja de manera elegante el nombre, horarios de servicio, especialidad de la casa, categoría expresada en tenedores y logotipo si lo tienen. Además cuenta con una infraestructura adecuada que permita la accesibilidad de los clientes al local sin dificultad mediante un sistema exterior de señalizaciones. Las áreas de servicio o de apoyo tienen que contar con el equipamiento, mobiliario, lencería, utensilios e instrumentos de restauración necesarios y suficientes para desempeñar las labores propias. Estas deben formar un conjunto coherente con el diseño y decoración del local; los que, a su vez, deben estar en perfectas condiciones de mantenimiento, higiene y presentación para que funcionen correctamente y acordes con las categorías del servicio. La distribución de las mesas y mobiliario en el salón, se realizarán en función de la categoría de cada restaurante, aprovechando los espacios vacíos para que facilite una mejor circulación del personal de servicios y clientes, al garantizar un flujo constante y lógico de los procesos de trabajo diseñado. La entrada de acceso de los abastecimientos y trabajadores será siempre independiente a la entrada principal que será de uso exclusivo de los clientes. De coincidir, que no debería ser nunca el caso, el abastecimiento deberá realizarse obligatoriamente en horarios diferentes al del servicio. En la parte trasera del restaurante existirán los ascensores de carga que serán Aureliano del Toro Cabrera 85

uno para los alimentos y otros para la basura o desperdicios; además habrá el de los trabajadores cuando las condiciones lo requieran. 4.3.2. Tres tenedores sería la categoría de los restaurantes de lujo. Los restaurantes de lujo tienen la obligación de ofrecer elevadas condiciones y confort a los clientes gestionando, de manera satisfactoria, los niveles de calidad durante la realización del servicio. Es imperante disponer de las técnicas más modernas existentes en la restauración que garanticen superar las expectativas al segmento de mercado específico que asiste a este tipo de establecimiento. Estas instalaciones exhiben diseños exclusivos en las áreas de servicios que la integran como el salón, cocina, bar, entre otras, las que son construidas y equipadas con materiales de mejor calidad, al igual que las terminaciones, revestimientos, mobiliario, equipamiento, utensilios, lencería, vestuario y demás atributos del servicio que garanticen una elevada elegancia. Exigen estacionamiento de autos en la entrada principal para el uso exclusivo de los clientes, a los que se les brinda con carácter obligatorio el servicio de valet parking en la puerta del restaurante. Estos establecimientos cuentan con el servicio de piquera de taxis en la entrada principal. Es obligatorio el servicio de portero, servicio de guardarropa y sala de espera a la entrada. También podrán tener salones privados para el servicio y en los restaurantes situados a partir de la primera planta se precisa del uso de elevadores. Los restaurantes de lujo están en la obligación de disponer de teléfono inalámbrico para el uso exclusivo de los clientes, a los que se les facilitará papel y bolígrafo para cualquier anotación que les sea necesaria hacer durante la llamada. Estos locales utilizan fundamentalmente equipos de climatización centralizado para garantizar la temperatura adecuada, además de una iluminación en correspondencia con el diseño del lugar y las características propias del servicio. Las dimensiones del salones no deben ser inferior a 2,00 m²/ cliente, para brindar un servicio eficiente, cómodo y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del establecimiento. El servicio que generalmente se realiza es a la rusa, que resalta la elegancia y maestría de los profesionales, aunque se puede utilizar elementos de cualquiera de los otros tipos de servicio. No se permite el cubre mantel en las mesas, utilizándose solo manteles blancos con tamaño capaz de acariciar el suelo, y es obligatorio el uso de servilletas de telas del mismo color y textura que el mantel. La carta será de diseño elegante y atractivo, confeccionada con material de buena calidad y escrita en más de tres idiomas; la oferta deberá ser amplia reflejando marcas de prestigio. Los ingredientes utilizados para la confección de los platos, tienen que ser preferentemente frescos y de primera calidad. La oferta de los vinos, licores, bebidas alcohólicas y no alcohólicas que se oferten en el salón tiene que ser de máxima calidad, fundamentalmente de marcas reconocidas. Los baños estarán climatizados, contando con vestíbulo de acceso independiente para damas y caballeros, dispensadores de jabón líquido, dispensador de toallas de papel, lavamanos con encimeras con agua caliente y fría, colgadores dentro de las cabinas individuales, cestos para papeles de pedal con tapa distribuidos uno por cabinas y dos en el vestíbulo, las cuales serán 86 Técnicas de Servicio en el Restaurante

repasados periódicamente por un empleado que estará pendiente de mantenerlos en óptimas condiciones de funcionamiento mientras funcione el local. 4.3.3. Dos tenedores sería la categoría de los restaurantes tradicionales. Los restaurantes tradicionales ofrecen alto nivel de calidad durante la realización del servicio en sentido general, brindando determinadas condiciones de lujo y confort, capaces de superar las expectativas de los clientes, al disponer de las modernas técnicas de restauración que existen en el mercado. Estas instalaciones disponen de diseño constructivo de alta calidad en las respectivas áreas de servicios que la integran, como el salón, cocina, bar entre otras, las que serán construidas y equipadas con materiales de buena calidad, en las terminaciones, revestimientos, mobiliario, equipamiento, utensilios, lencería, vestuario y demás atributos del servicio que garanticen elegancia del local. No es obligatorio el servicio de valet parking en la puerta del restaurante, aunque lo puede ofrecer. Disponen de estacionamiento para autos dentro de la propia instalación o cerca que no diste más de 100 m de la entrada principal para el uso exclusivo de los clientes. Tampoco es necesario que cuenten con el servicio de piquera de taxis en la entrada del restaurante. En la entrada principal deben disponer del servicio de portero, guardarropa y sala de espera; puede contar con salones privados para el servicio y los restaurantes situados a partir del segundo piso requieren del uso de elevadores. Las dimensiones del salón no debe ser inferior a 1,80 m²/ cliente, para brindar un servicio eficiente, cómodo y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del establecimiento. Los restaurantes tradicionales disponen de teléfono normal a la entrada u otro lugar del salón, aunque no se impide el uso de los inalámbricos. Pueden utilizar equipos de climatización centralizada o individual, que garanticen la temperatura adecuada dependiendo de las características del local, además de iluminación en correspondencia con el diseño del lugar y las características propias del servicio que se realiza. Se pueden poner en práctica cualquiera de los tipos de servicio que se conocen, combinados con elementos del servicio a la rusa. Se permite la utilización del cubre mantel en las mesas, con textura y color diferente al mantel. El tamaño de cada pieza estará dependiendo del tablero de la mesa, cayendo equidistantemente por cada bordes, 30 cm el mantel y 10 cm el cubre. Se pueden utilizar las servilletas de telas o papel de acuerdo con las especificaciones de cada local; aun así por las características del servicio se recomienda el uso exclusivo de la servilleta de tela en esta categoría. La carta será de diseño elegante y atractivo confeccionada con material de calidad y escrita en tres idiomas, la oferta será amplia y los ingredientes utilizados para la confección de los platos deben ser frescos y de buena calidad. La oferta de los vinos, licores, bebidas alcohólicas y no alcohólicas que se oferten en el restaurante tienen que ser de buena calidad. Los baños estarán climatizados, contando con vestíbulo de acceso independiente para damas y caballeros, dispensadores de jabón líquido, dispensador de toallas de papel, lavamanos con encimeras con agua caliente y fría, colgadores dentro de cada cabina, cestos para papeles de pedal con tapa distribuidos por cabinas y dos en el vestíbulo, que serán repasados por un empleado que los mantiene en óptimas condiciones de funcionamiento mientras funcione el local. 4.3.4. Un tenedor sería la categoría de los restaurantes funcionales. Aureliano del Toro Cabrera 87

Los restaurantes funcionales son aquellos que ofrecen cierto nivel de calidad aceptable durante la realización del servicio, garantizando ciertas condiciones de confort a los clientes, capaces de satisfacer las propias expectativas, sin dejar de disponer de las técnicas modernas de restauración que existen. Disponen de un diseño constructivo de calidad en las respectivas áreas de servicios que los integran como el salón, cocina, bar y otras, las que son construidas y equipadas con materiales de buena calidad, respecto a su terminación, revestimiento, mobiliario, equipamiento, utensilios, lencería, vestuario y demás atributos del servicio que garanticen la elegancia acorde al local. No se requiere de los servicios del valet parking, ni de áreas de estacionamiento, aunque pueden existir en lugares cercanos, sin ser de obligatoriedad esta condición. No es necesario disponer del servicio de portero, como tampoco de una sala de espera o recepción para los clientes. Tampoco requiere del servicio de piquera de taxis en la entrada principal. Los restaurantes funcionales deberán disponer de un teléfono normal a la entrada del restaurante. Estos locales pueden utilizar equipos de climatización o ventilación natural dependiendo de las características propias, además de iluminación en correspondencia con el diseño del lugar y las características del servicio. Los salones deberán contar con una superficie que no debe ser inferior a 1,60 m²/ cliente, para brindar servicio eficiente, cómodo y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del establecimiento. Se pueden poner en práctica cualquiera de los tipos de servicios que se conocen y en casos de restaurantes especializados, temáticos u otros se pueden realizar variantes originales según cada servicio. Se permite la utilización del cubre mantel en las mesas, con textura y color diferente al mantel, el tamaño de cada pieza estará en dependencia del tablero de la mesa, cayendo equidistantemente por cada bordes, 30cm el mantel y 10cm el cubre. Se pueden utilizar las servilletas de telas o papel en dependencia de las especificaciones de cada local. La carta será de diseño elegante y atractivo confeccionada con material de calidad y escrita en dos idiomas, la oferta será amplia y los ingredientes utilizados para la confección de los platos deben ser frescos y de buena calidad. La oferta de los vinos, licores, bebidas alcohólicas y no alcohólicas que se oferten en el restaurante tienen que ser de buena calidad. Contarán con baños independientes para damas y caballeros, situados dentro del restaurante, debidamente iluminados y señalizados. Su interior será espacioso, con cabinas individuales de acuerdo a la categoría, dotados de inodoros con tapas, urinarios, lavamanos y espejos con iluminación sobre estos, jabón, papel higiénico en portarrollos para las cabina, secador de aire caliente, cesto para papeles y sistema de ventilación o renovación del aire que funcione correctamente. 4.4. Tipos de restaurantes. Una vez definido el concepto de restaurante y analizada las categorías en las que se puede enmarcar a estas instalaciones en específico, se definen los restaurantes de acuerdo al tipo de comida que se oferta, su variedad y servicio establecido. Los tipos de restaurantes a tener en cuenta serán los siguientes: • •

Restaurante temático. Restaurante especializado.

88 Técnicas de Servicio en el Restaurante

• •

Restaurante genérico. Restaurante buffet.

Restaurante temático (Foto 4.24). Se caracteriza por recrear, en su decoración y la atmósfera que genera, un tema determinado. La validez del concepto general del diseño lo caracteriza y distingue para reforzar el tipo de producto que se desea ofrecer, estableciéndose, desde su concepción, coherencia absoluta entre el tema escogido y los elementos percibidos por el cliente. El servicio se brindará en función del ambiente y la carta ya que determinarán, en cierta forma, el modo del servicio. La carta puede estar, aunque no necesariamente, en función de la propia imagen, con la finalidad de lograr coherencia del lugar que se desea mostrar. La experiencia de los clientes respecto al entretenimiento que se le oferta es, por lo general, gratificadora.

Foto 4.24. Restaurante temático Galeón Pirata | El Espinar.

Foto 4.25. Restaurante especializado Palillos Chinos.

Restaurante especializado (Foto 4.25). Desarrolla un tipo de alimentación monolítica, con una carta reducida en función de determinado producto ya sea pizzas, mariscos, steak house, comidas exóticas, criollas, etc., donde existe armonía entre los productos, decoración, establecimiento y el servicio. La especialización de los restaurantes puede consistir en una gama de productos como mariscos, cerdo, pastas italianas; se pueden especializar en técnica de cocción como grillar, asar, freír, etc., donde los clientes pueden deleitar los mejores productos asados o fritos; pero además se pueden especializar según un concepto regional como comida china, mexicana, cubana, ecuatoriana, etc. Debe existir una coherencia absoluta entre la especialidad y los elementos del restaurante percibidos por el cliente como diseño exterior, decoración, mobiliario, vajilla, uniforme del personal de servicio, ambientación, carta, presentación de los platos y otros que contribuyan a proyectar la imagen deseada. Restaurante genérico. Es aquel en cuya carta se ofrece una amplia variedad de productos, según diferentes preparaciones culinarias y cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y agradable, que permite al cliente pasar el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio. En algunos casos la carta cuenta con las sugerencias del Chef, especialidades de la casa o lo autóctono de la región. El tipo de servicio que se adopta dependerá de la capacidad del lugar y la disponibilidad del personal, ya que este tipo de restaurante no pone limitaciones al utilizar indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere de personal altamente calificado, ya que en ocasiones se termina la cocción o preparación de los platos en el salón. Restaurante buffet (Foto 4.26). Este tipo de servicio da la posibilidad al cliente de componer su propia comida dentro de la amplia variedad de platos que se le presentan. Es muy común su uso por atender gran cantidad de clientes en periodos de tiempo relativamente cortos al permitir rapidez en el servicio. Está dotado de diferentes tipos de Aureliano del Toro Cabrera 89

mesas para colocar las diferentes preparaciones culinarias, ya sea de forma lineal o de islas que permitan la colocación de los alimentos por familias de productos, lo cual facilita la movilidad a la clientela

Foto 4. 26. Restaurante buffet Paradisus Varadero en Cuba.

90 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Aureliano del Toro Cabrera 91

Capítulo 5. El salón. 5.1. Introducción. La arquitectura es un aspecto fundamental de los atributos a tener en cuenta para el servicio, si se considera que el restaurante debe resultar un lugar de sutilezas, no solo por el servicio que se ofrece sino además por la estructura constructiva que deberá motivar la fantasía de los clientes al crear un ambiente atrayente e imaginativo. En la actualidad el diseño de los restaurantes constituye espacios cada vez más exigentes dentro de la arquitectura y la decoración (Foto 5.1), ya que el restaurador se enfrenta con la responsabilidad de asumir un doble desafío durante la gestión de los servicios: 1º Habilitar un espacio acogedor para comer. 2º Crear un ambiente atrayente que seduzca al cliente.

Foto 5.1. Restaurante les Ambassadeurs en París (Francia).

Al concebir el diseño interior de un restaurante bastará tener presente su tipología, la comida que se ofrece, el segmento de mercado al que está dirigido, el producto y el servicio que se realiza en el salón. El diseño arquitectónico, la ambientación y decoración deberán guardar total armonía con el entorno donde se encuentre ubicado, de manera que permita conjugar lo atractivo y seductor, con el encanto del servicio, al crear un ambiente apropiado que propicie sentirse a gusto, complaciente y compartir junto a los acompañantes momentos inolvidables. Cuando se habla de decoración se asocia con los términos de color, volumen, estilos, funcionalidad o perspectiva. Sin embargo, para lograr una expresión general del buen gusto se deben considerar los aromas o plantas ornamentales que suelen acentuar el carácter propio del lugar, sin descuidar elegir plantas con fragancias muy pronunciadas que desvirtúen los aromas propios de la comida. Se ha demostrado la gran aceptación de los clientes por locales donde existen plantas ornamentales, aún más cuando se vive en la llamada jungla del asfalto: por eso algunos empresarios han sabido aprovechar este instinto de los seres humanos para comenzar a decorar los restaurantes a base de plantas ornamentales. Para lograr decoración floral en armonía con el restaurante es preciso realizar una rigurosa selección de las plantas y flores a utilizar, por lo que es recomendable seguir los consejos de especialistas en decoración. No se trata solamente de que exista abundancia de estos elementos para lograr ambiente acogedor, sino que lo seleccionado entone con el lugar escogido. 92 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Para este fin se utiliza el diseño de plantas naturales o artificiales (Foto 5.2), flores por separado o en conjunto. Pero decidir entre lo artificial y natural en el momento de considerarlo en el diseño no es cuestión de gusto, ya que es necesario tener en cuanta además las posibilidades constructivas, luz natural, ventilación, etc.

Foto 5.2. Decoración del restaurante con plantas naturales o artificiales.

Es indudable el enorme valor decorativo de los cuadros bien elegidos y distribuidos para acentuar el carácter de la decoración. Al diseñar los elementos decorativos, los cuadros (Foto 5.3) no se pueden interpretar de manera aislada, sino que deben armonizar con la decoración general del restaurante.

Foto 5.3. Restaurante Norwegian Dawn.

Más allá de la forma o tamaño, pocos elementos decorativos encierran tanta magia para el salón como los espejos (Foto 5.4). Presentes en la decoración desde el principio de los tiempos, conservan hasta nuestros días plena vigencia. Si bien la virtud más reconocida es la de expandir visualmente el espacio, sabiéndolos colocar logran también añadir luminosidad, frescura y profundidad al lugar; además sus formas, tamaños y su fácil instalación los hacen muy versátiles.

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Foto 5.4. Restaurante Les Ambassadeurs en París (Francia).

5.2. El salón. En la entrada del restaurante puede existir una sala de espera (Foto 5.5) dotada de muebles cómodos, ordenados estéticamente y confortables con cortinas acordes a la decoración del lugar para lograr privacidad, donde se puede ofertar bebidas a los clientes desde el bar, situado al costado del propio salón, mientras se espera para pasar a comer o por alguna persona. Este servicio se puede realizar a los clientes con el carro del barman cuando no exista el bar. Foto 5.5. Sala de espera del restaurante en el hotel de Crillon en París

En el restaurante el salón se divide imaginariamente en áreas de trabajo conocidas como estaciones, en algunos países también les llaman rango, que se distribuyen de la forma más lógica posible para optimizar el trabajo de cada dependiente, repartiéndose equitativamente el mobiliario para que el personal pueda desempeñar su trabajo sin dificultad. El diseño constructivo del salón se hará de la forma más sencilla posible sin recovecos o ángulos pronunciados que dificulten la movilidad por su interior, considerándose la altura del techo en el salón superior a los 2,85 metros, que según los arquitectos dan la sensación de amplitud. El área del salón se adecúa al servicio que se vaya a realizar para no sobrepasar la cantidad de plazas disponibles, teniendo en cuenta que el espacio idóneo entre el centro del plato de presentación de un cliente y otro en la misma mesa (Foto 5.6) es de 80 cm a 1 metro lineal según la categoría del establecimiento y la separación entre las mesas en el salón debe ser de 1,40 a 1,60 mts.

Foto 5.6. Distancia requerida entre platos de presentación.

La distancia que debe existir entre, los respaldos de las sillas en el salón será entre los 70 cm y los 90 cm, para garantizar un servicio viable que no se convierta en un estorbo al transitar los clientes o dependientes en el momento de servir las mesas. El área factible que se necesita en el salón para una determinada capacidad de monta se calcula multiplicando el número de plazas (entiéndase con igual significado que número o 94 Técnicas de Servicio en el Restaurante

cantidad de clientes o capacidad de monta) por los metros cuadrados que se le confiere a cada cliente en el salón según cada categoría que es de 1,60 a 2,00 metros cuadrados según las normas de categorización de los restaurantes. La luminosidad es un factor importante a tener en cuenta en el salón del restaurante, los profesionales tratan de conjugar los horarios de luz solar con la presencia de la iluminación natural procedente del exterior a través de ventanas y cristales (Foto 5.7). Cuando a causa del horario sea necesaria la iluminación artificial (Foto 5.8) esta deberá ser lo más blanca posible para que no altere el color de las cosas y mucho menos el de los alimentos y bebidas. Pero en cualquier caso la iluminación artificial tendrá en cuenta el tipo de decoración elegida y la arquitectura del local.

Foto 5.7. Iluminación natural del restaurante.

Foto 5.8. Iluminación artificial del restaurante.

La climatización del local será de acuerdo a las características propias del establecimiento: en algunos casos será artificial con aires acondicionados y en otro natural. En ambas variantes, debe evitarse la salida de humo y olores procedentes de la cocina al salón, efectuándose la instalación de equipo de extracción de humo en función de la capacidad del local y las dimensiones de la cocina. 5.3. Características del mobiliario. El material que se utiliza en el servicio del salón se divide en dos grupos: el mobiliario y los utensilios de restauración. En este capítulo se estudiará el mobiliario, dejando los utensilios para el próximo. Se entiende por mobiliario al conjunto de objetos o muebles que componen la estructura del restaurante, con el objetivo de favorecer el desenvolvimiento exitoso del servicio y lograr que los clientes se sientan a gusto durante la estancia en el salón. En el caso del mobiliario para el salón de un restaurante se considera fundamental lo siguiente: • • •

Mesas y sillas. Aparadores. Armario, expositor de bebidas, etc.

Para la selección del mobiliario en el salón se debe tener en cuenta un conjunto de factores como pueden ser: funcionalidad, espacio adecuado para realizar el servicio, tipo de servicio que se quiera implementar, entre otros.

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Las características del mobiliario en el salón se determinan por la forma, dimensiones, decoración y categoría del establecimiento, estando conformado fundamentalmente por las mesas, sillas y aparadores. 5.3.1. Las mesas y las sillas. Las mesas destinadas para el servicio en el salón pueden ser de diferentes formas y tamaño. En el restaurante existirán diversos modelos, de manera que faciliten la distribución de los clientes, variando según el número de personas que se sienten en ellas. Se estima que la altura de las mesas debe ser entre los 70 y 80 cm, y las sillas con dimensiones que se correspondan con la mesa, teniendo en cuenta que la mesa debe quedar a la altura de los codos una vez sentado el cliente. Si las proporciones entre las mesas y sillas no se corresponden, el cliente se sentirá incomodo a la hora de comer. Los restaurantes disponen de varios tipos de mesas para acoger a los clientes; es aconsejable que las mesas estén dispuestas en lugares estratégicos, manteniendo un orden progresivo para que no molesten al pasar entre ellas. La distribución de las mesas en el salón del restaurante responderá siempre a los conceptos siguientes: 1. Funcionalidad. Deben estar situadas de forma tal que facilite la circulación adecuada de los clientes y el buen desenvolvimiento de las actividades del personal de servicio dentro del salón, además de tener el tablero las medidas apropiadas para poder colocar sobre ellas el servicio solicitado sin causar incomodidad al cliente (Foto 5.9). 2. Estética. Las mesas deberán estar distribuidas simétricamente con el objetivo de formar un conjunto armónico que se corresponda con la distribución artística y conjugue con la armonía arquitectónica, la sutileza y entorno del salón (Foto 5.9).

Foto 5.9. Restaurante Louis XV.

Cada estación tendrá mesas de diferentes tamaños distribuidas equitativamente, procurando separarlas de columnas y paredes para evitar que se manchen o deterioren, además de no colocarlas cerca de los aparadores, entradas principales, cocina y servicios sanitarios. Las mismas se ubican alineadas tomando como referencia la entrada principal del restaurante para dar una imagen de buena organización y mejor visibilidad. Se distribuyen de forma conveniente, a una distancia mínima entre sí de 1,4 metros, que permita la comodidad del cliente al desplazarse por el salón, y a la vez la rapidez y viabilidad del personal que realiza el servicio en el salón. 96 Técnicas de Servicio en el Restaurante

El tablero de las mesas puede ser cuadrado, redondo, rectangular y ovalado. Algunas literaturas han estandarizado las medidas a 0.90 x 0.90 cm las cuadradas, 0.90 x 1.80 cm las rectangulares, 0.90 cm de diámetro las redondas y 0.60 cm para los bares y centros nocturnos. Según el análisis realizado sobre esta situación, aunque no se debe considerar de forma absoluta este criterio, se sugieren que las medidas sean por encima de un metro cuadrado, cuando sean para más de dos personas. Consideramos en este libro que las medidas del tablero de las mesas en el salón se establecen en función de las especificaciones del servicio y las características del establecimiento, teniendo en cuenta tres criterios fundamentales en el momento de seleccionar el tablero como son: el tipo de servicio que se va a realizar, el montaje de la mesa y el tamaño de los utensilios que se van a utilizar para la monta, teniendo en cuenta además que se van a colocar en la mesa saleros, pimentero, floreros, pues de lo contrario si no se tienen en cuenta estos criterios se atropellaría el servicio de una manera u otra. Se infiere que el espacio físico del tablero de la mesa, que se necesita para realizar el servicio emplatado, no debe ser el mismo a utilizar si se dispone a colocar un servicio de parrillada en la mesa o se realiza un servicio familiar. Tampoco se necesita el mismo espacio para disponer sobre la mesa lo mínimo indispensable para el servicio como el caso del montaje estándar, que si se colocan todos los utensilios sobre la mesa como la monta por encargo. Por último, otro elemento a tener en cuenta es el tamaño de los utensilios que se van a colocar en la mesa, donde un plato de presentación grande puede resultar muy elegante pero colocado en una mesa pequeña causaría el efecto contrario, al desvirtuar la elegancia de la mesa; igualmente sucede con la cubertería que se decida colocar. Es importante comprobar que las mesas no se balanceen o cojeen. En caso de existir alguna con este defecto se procede a calzar las patas con soportes habilitados con tornillos (Foto 5.10) que al hacerlos girar en un sentido u otros se nivelan, pues de lo contrario al calzarla con algún objeto sin fijar este podría ser movido por los clientes al sentarse. Si no se elimina la deficiencia es necesario retirar la mesa del servicio para que sea arreglada.

Foto 5.10. Soporte para mesas.

Las sillas representan el complemento de la mesa por lo que deben tener un aspecto visual agradable, ser confortables, ligeras, fácil de limpiar y con respaldo, que permitan la movilidad del personal de servicio por dentro del salón. Las sillas establecerán una estrecha relación con las mesas y mantendrán una proporción adecuada con su altura. Se procurará que sean cómodas para el cliente y a la vez dispongan de medidas adecuadas que no entorpezcan el servicio del personal en el salón, considerando que la altura del asiento será de 45 cm, siendo conveniente que no exceda los 50 cm de ancho. Es conveniente tener almohadones, por si son necesarios para niños y para los más pequeños se utilizarán baby chair (Foto 5.11) o stroller.

Foto 5.11. Baby chair.

5.3.2. Los Aparadores. Los aparadores (Foto 5.12) son muebles indispensables en el restaurante, y su número depende de la capacidad del salón y estaciones que existan; generalmente suele haber un aparador por cada estación. La forma constructiva y diseño varían según la decoración del local, la distribución, etc. Aureliano del Toro Cabrera 97

Foto 5.12. Aparadores para restaurantes

El aparador es de gran utilidad para el servicio, y se construye de forma que facilite el trabajo del dependiente. También consta de varios entrepaños y gavetas donde se guardan ordenados los utensilios de servicio y trabajo necesarios para el buen desenvolvimiento en el salón. En la parte superior se pueden colocar transitoriamente utensilios que se retiran del servicio para ser conducidos al office. La función fundamental del aparador es disponer de un pequeño stock de utensilios de restauración y lencería capaz de garantizar un mejor desempeño laboral durante el servicio, evitando que el dependiente tenga que desplazarse al office en busca de los mismos, además de facilitar el cambio con mayor rapidez, de la nueva monta. En los aparadores se debe tener disponible para la realización del servicio: los cubiertos clasificados y ordenados por tipos, la vajilla, cristalería y lencería apropiada, además de colocar en la parte superior, luego de ser rellenados y limpios, el convoy o angarilla, saleros y pimenteros, diferentes tipos de salsas, azucareras, jarras para agua, cafeteras, bandejas y otros utensilios necesarios para dar un servicio de excelencia a los clientes. Los entrepaños y gavetas se forran o se recubren con paños o cubres, para dar sensación de limpieza, pulcritud, además de evitar los ruidos y amortiguar los golpes que pueden provocar roturas o deterioro de los utensilios guardados. La parte superior del aparador también se puede cubrir con un paño si el mueble no está revestido de formica u otro material no poroso. En el montaje de los aparadores se respeta el orden establecido por cada establecimiento, para aprovechar mejor los diferentes espacios disponibles al colocar los utensilios repasados según el diseño. En las gavetas se coloca la cubertería repartida de izquierda a derecha comenzando por los tenedores o viceversa, para lograr mejor organización y fluidez en el servicio. La importancia de estandarizar los procedimientos de servicio en el restaurante posibilita que los miembros de la brigada realicen las mismas operaciones durante su desempeño laboral, a fin de agilizar el servicio y garantizar cuando se tenga cierta premura o rapidez al buscarlos, se coja sin temor a equivocarse el que se necesite, casi sin mirar. En el primer entrepaño se colocan los diferentes platos y copas organizadas que serán utilizados para el servicio, además de los complementos del menaje que se van a sacar durante el servicio a la parte superior para dejarlos disponibles para el cliente. En el segundo entrepaño se coloca la lencería que va a ser usada en el salón, limpia, organizada y clasificada para los recambios durante el servicio. Algunos tienen capacidad para colocar las muletillas previamente preparadas con los cubiertos y poder guardar la lencería utilizada. La alineación del mobiliario en el salón se coloca de forma racional y armónica, no solo para facilitar el trabajo del personal de servicio, sino además para realzar la estética del establecimiento, teniendo en cuenta la forma del salón, obstáculos que estén presente, mobiliario que exista, tipo de servicio a realizar, etc. Se pueden distribuir las mesas de 98 Técnicas de Servicio en el Restaurante

múltiples maneras entre sí, para aprovechar al máximo el espacio disponible, teniendo siempre presentes las normas establecidas para lograr una mejor funcionalidad y estética del mismo. 5.4. Carros de trabajo. En el salón de un restaurante se necesitan una serie de carros que faciliten la labor que el profesional va a realizar; por eso, además de estar diseñados de acuerdo a la función que van a cumplir, es necesario disponer de los espacios y amplitud para conducirlos por los pasillos sin obstruir el resto del servicio. La utilización de estos medios incide en la cantidad de mesa a utilizar en función de las dimensiones del salón, razón por la cual los restaurantes de lujo reducen el número de plazas para garantizar la circulación de estos carros durante la realización del servicio en el salón. El número de carros disponibles por mesa en el restaurante dependerá del tipo de servicio y de la categoría del local. Este servicio es más lento, pero tiene la ventaja de superar las expectativas de los clientes, puesto que permite elaborar o preparar alimentos a la vista de los clientes; de ahí la pulcritud y apariencia en la indumentaria. Los carros de trabajos se recubren con un muletón y cubre mantel y se montan con los utensilios adecuados que garanticen la óptima calidad del servicio. Se pueden fabricar de madera o metal, provistos de ruedas que permitan su desplazamiento dentro del salón. En el caso del servicio buffet es muy práctico utilizar un tipo de carro muy sencillo como el que se muestra en la Foto 5.13, que se utiliza como mesa auxiliar para realizar el desbarasado de los utensilios utilizados por el clientes en las mesa del salón. Entre los carros más utilizados en el salón se encuentran:

Foto 5.13. Carro de servicio en el restaurante.

5.4.1. Gueridón. El Gueridón (Foto 5.14) es un tipo de mesa desplazable con ruedas donde se preparan o terminan de preparar los platos a la vista de los clientes en restaurantes de categoría. Es el carro de trabajo del maître, jefe de salón o capitán y se utiliza para realizar el servicio a la rusa. Su función es facilitar la confección de los platos a la vista del cliente y su característica principal es la de tener en la parte superior del carro una superficie lisa, que puede ser de madera o acero inoxidable, donde se coloca el rechaud de gas o alcohol sobre un mantel blanco. Sobre el rechaud se terminan de elaborar los diferentes alimentos que van a ser servidos en platos a los clientes. En el carro existen diferentes compartimientos con utensilios, sartenes, pinzas, condimentos, salsas y todo aquello que sea necesario para la elaboración y flameado de los alimentos. Foto 5.14. Gueridón del maître.

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5.4.2. Carro de los aperitivos o del barman. Es el carro de trabajo del barman o persona encargada de ofertar los aperitivos al inicio de la comida. Su función es facilitar el servicio de bebidas y terminar la confección de los cócteles u otra bebida aperitiva a la vista del cliente, con la ayuda del soporte que se despliega para colocar las copas o vasos que se van a servir según se muestra en la Foto 5.15.

Foto 5.15. Carro del barman.

La forma de estos carros puede ser rectangular o redonda, pero en cualquiera de los casos los utensilios de trabajo del barman se van a disponer en la parte superior. Las botellas, según el diseño, pueden estar delimitadas con protectores anti-vuelcos que impidan las caídas o choquen entre sí. Además estarán provistos de espacios para colocar copas y vasos para el servicio de la bebida solicitada. 5.4.3. Carro caliente con campana. Es el que sale de la cocina con los alimentos sobre su plataforma, se mantiene caliente debido a que en la parte de abajo lleva mechero y depósito de agua para mantener los alimentos en baño de maría. En el lateral se ubican dos Foto.5.16. Carro caliente con campana. recipientes para las guarniciones; estos alimentos se tapan con una cubierta conocida por campana como se muestra en la Foto 5.16. Se utiliza para transportar grandes piezas asadas que una vez presentadas al cliente se trinchan según se vayan solicitando. Posee un soporte que se despliega para colocar el plato a servir con las porciones cortadas de la carne presentada. Las salsas se colocan en recipientes cerca de la base para que se mantengan calientes, al igual que las diferentes guarniciones que lleva cada plato que se encuentran en los compartimientos que para este uso traen. Este tipo de carro tiene la ventaja de desplazarse por las mesas para ser servidas las porciones de las diferentes carnes asadas desde el mismo carro al cliente. Después de servido se tapará hasta que sea solicitado este servicio por otro cliente. 5.4.4. Carro de entremeses. Las preparaciones son elaboradas en el área fría, así como el montaje del carro, que saldrá al salón justo a la hora de comenzar el servicio en la mesa para servir la cantidad que desee el cliente y de la variedad escogida. Una vez servido se traslada a un sitio donde pueda conservarse la temperatura adecuada de los entremeses. Existen dos modelos de carros de entremeses: uno es el rotatorio, tipo noria, cuyas fuentes giran en torno a un eje quedando suspendidas, donde el número de compartimientos varían según el modelo y las necesidades del servicio, por lo general son de 4 a 6 bandejas que giran y cada uno dispone de 4 a 6 recipientes, lo que posibilita ofertar un mínimo de 16 y un máximo de 36 lo que facilita una variedad de elección aceptable, al considerar que en cada recipiente se puede ofertar una diversidad de entremés. Foto 5.17. Carro de entremés tipo fijo.

100 Técnicas de Servicio en el Restaurante

El otro tipo de carros de entremeses es el tipo fijo (Foto 5.17), que disponen de tantas fuentes y pinzas como alimentos a servir; a fin de evitar mezclas de sabores, todos ellos suelen ser de acero inoxidable. La reposición se hará cambiando el recipiente que esté por terminar por otro completo que saldrá del área fría después de preparado. 5.4.5. Carro de postre. Los carros de postres (Foto 5.19) suelen ser rectangulares con cubierta transparente que permita apreciar el contenido de los postre con claridad; está cubierta solo se levanta a la hora de cortar las porciones solicitadas. La buena presentación y variedad de los productos ayuda a estimular el consumo en el salón. Un establecimiento con cierta categoría debe presentar variedad de postres en el contenido de la carta, que sean del agrado de los clientes.

Foto 5.19. Carro de postres.

De esta manera se complace a los clientes del servicio de este producto e incluso motivan a los no adictos al postre para que se decidan a probarlo por la presencia agradable con que se exhiben. 5.4.6. Carro del sommelier. Es el carro de trabajo del sommelier (Foto 5.18), más estrecho y corto que el del barman, consta de dos o tres estantes donde se ubican las botellas que se están ofertando en el salón a los clientes, las copas o vasos para el servicio y otros utensilios e ingredientes necesarios de acuerdo al diseño de cada uno de los carros. 5.4.7. Carro de licores.

Foto 5.18. Carro del sommelier.

Aunque se piensa que se utiliza para el servicio de las bebidas en general, esa no es su finalidad, pues su utilidad fundamental es la de mostrar los licores que van a ser servidos al finalizar la comida, para facilitar la digestión (bebidas digestivas). La forma de estos carros es rectangular (Foto 5.20) o redonda, pero en cualquiera de los casos las bebidas se van a disponer en la parte superior, delimitadas con protectores anti-vuelcos que impiden que se caigan o choquen entre sí. Este carro está provisto de espacios para colocar copas y vasos para el servicio de la bebida solicitada. 5.4.8. Carro de quesos.

Foto 5.20. Carro de licores.

Es un tipo de carro (Foto 5.21) previsto de campanas de cristal para evitar la difusión de algunos aromas fuertes de los quesos. Para mantener en óptimas condiciones estos carros se deben repasar las marcas en la campana de cristal dejándola brillante y sin huellas de grasas, se deben cortar la lámina exterior de los quesos cuando manifiesten resequedad en la corteza y en la medida que se agoten es necesario reponerlos. Este tipo de servicio de queso puede realizarse para los entrantes o el postre. Aureliano del Toro Cabrera 101

quesos

5.5. El office. El office es el lugar donde están situadas las máquinas de fregar conocidas como lavavajillas (Foto 5.22) y los fregaderos, para el lavado de los utensilios de restauración y útiles de la cocina, encontrándose generalmente entre la cocina y el salón. Aunque no parezca tener mayor trascendencia, este departamento realiza una gran función en el restaurante. La responsabilidad consciente y adecuada calificación en el desempeño en esta área de trabajo, permite que se manipulen correctamente los utensilios y fluyan con mayor calidad las labores en el salón. En la actualidad “se puede encontrar en el mercado una amplia gama de sistemas de lavado, entre la que se encuentran los lavavajillas de bajo mostrador o apertura frontal, capota, cinta y por último los de arrastre” (fagorindustrial, 2015).

Foto 5.22. Lavavajilla industrial.

Se considera que de no existir las normas y procedimientos para la ejecución del trabajo en esta área, además del conocimiento real del funcionamiento de las máquinas, la conciencia de la fragilidad de los útiles que se friegan y del cuidado que requiere su manipulación, podría convertirse en el mayor sitio de pérdidas por roturas e influir negativamente en la efectividad del servicio. El dependiente, de forma organizada pone en la mesa de descarga del office los utensilios de servicio que trae del salón para ser fregados e higienizados; inmediatamente se colocan en los cestillos apropiados para ser revisados con un chorro de agua a presión por medio de una manguera con difusor, por si quedan restos de alimentos. En caso de que los utensilios tengan partículas de alimentos encostradas o adheridas, se colocarán en remojo para facilitar el fregado de calidad. Estas máquinas cuentan con tanque de lavado que emplea detergente poco espumoso mezclado con agua a temperatura de 60 ºC, para eliminar los alimentos que se adhieran a los utensilios. Finalmente, los utensilios pasan por cubetas de enjuague donde el agua sale por aspersión, en chorros finos a temperatura de 80 ºC y presión de aspersión no inferior a 15 lbf/in2 (0,01 kgf/cm2). Existen máquinas con un tercer compartimiento para secar los utensilios con aire caliente a 100 ºC, que garantiza que salgan secos. Otras disponen dispensadores que añaden al agua de enjuague productos a base de alcohol con lo cual el secado es rápido y evita la formación de manchas de agua. Las máquinas están dotadas de cortinas, deflectores o tapas para regular la dispersión del agua durante el enjuague y evitar accidentes por quemadura. “En el mundo de la restauración son necesarias muchas veces lavavajillas de arrastres de grandes producciones en superficies y espacios reducidos, pero hay que tener en cuenta que según el tipo de establecimiento (hotel, cafetería, hospital o restaurante) las necesidades son distintas” (fagorindustrial, 2015). La segunda actividad del personal en el office consiste en clasificar y colocar ordenadamente en estantes los utensilios una vez limpios y secos, para garantizar la continuidad del servicio. Los utensilios secos se trasladan a los estantes situados en el office donde se repasan antes de ser llevados al salón o colocados en los lugares previstos para este fin. Los utensilios deben guardarse secos en los estantes, para evitar que se manchen debido a la magnesia que deja el agua al evaporarse, además de propiciar, debido a la humedad, que 102 Técnicas de Servicio en el Restaurante

proliferen microorganismos. Su organización garantiza mejor eficiencia y rapidez en el trabajo al facilitar que se encuentren los utensilios necesarios a la hora de retirarlos. 5.6 Almacén del office. Es un término hotelero con el que se pretende definir al pequeño local exclusivo dentro del office, provisto de armarios y estantes, situado entre el salón y la cocina, al lado de la cocina generalmente. Constituye el cuarto de trabajo y almacén donde el personal de servicio guarda los utensilios que van a ser utilizados durante el servicio en el salón. La finalidad de estos almacenes es disponer de un local donde se pueda mantener un stock de utensilios y lencería que garanticen la ejecución del servicio, además de reponer con rapidez las roturas producidas. En este local se van a desempeñar labores relacionadas con la actividad en el salón, como limpieza, pulido y abrillantar los utensilios disponibles para el servicio, además de hacer los arreglos florares. En él se guarda organizada y clasificada la lencería limpia para el montaje del salón, así como los utensilios de restauración organizados y clasificados por géneros y tamaño. Además se guardan las cubiteras, los pies de cubiteras, las cestas para vino o pan, decoraciones para las mesas, útiles para la elaboración de platos a la vista del cliente. Se dispondrá de un lugar determinado la lencería sucia para al final del servicio clasificarla, contarla y llevarla a cambiar por limpia

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104 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 6. Utensilios de restauración 6.1. Introducción. Durante una larga revisión bibliográfica sobre los utensilios de restauración se ha observado que son disímiles los términos que se emplean para nombrar o definir todos los objetos que los clientes y profesionales del servicio utilizan para realizar la actividad del servicio con éxito. En aras de unificar criterios para lograr la comprensión de este término en el departamento de A&B, se propone llamar al conjunto de objetos que son necesarios para garantizar las operaciones que ejecutan los integrantes de la brigada al atender a los clientes en el restaurante como “utensilios de restauración”. Los utensilios de restauración pueden clasificarse en utensilios de trabajo y utensilios de servicio: •

•

Utensilios de trabajo. Son aquellos objetos o herramientas que los integrantes de la brigada utilizan para realizar su trabajo y, como regla general, no llegan a manos del cliente. Utensilios de servicio. Son aquellos objetos o herramientas que son utilizados por el cliente durante el servicio (Foto 6.1), que en algunos casos sirven para lo que va a ser consumido por el cliente y en otros complementan el servicio.

Foto 6.1. Utensilios de servicios.

Los utensilios se disponen en la mesa en función del tipo de servicio que se va a realizar, la categoría o imagen del restaurante e incluso la influencia sobre la propia decoración del salón, teniendo en cuenta que muchas veces lo más bonito no representa lo más práctico, como lo más caro no resulta la mejor opción. Estas son más que razones para lograr un conjunto armónico y equilibrado entre todos los elementos que se requiere para disponer en el salón. Es importante a tener en cuenta al realizar las compras de los utensilios que los proveedores puedan garantizar su reposición constante para asumir las roturas y pérdidas que ocurren normalmente en un establecimiento, aconsejándose comprar módulos estandarizados que faciliten su reposición. Para evitar imprevistos por déficit de estos utensilios durante el servicio, se requiere disponer de cantidades en función del equipamiento utilizado para el fregado, el número de veces que se montan las mesas en el salón, la afluencia de clientes según los diferentes días de la semana y la categoría del restaurante. Hay que considerar disponer de una rotación de la vajilla, cristalería y cubertería en uso, de tres veces la capacidad de monta o número de plaza que se precise en el salón, además de un stop en el almacén del office para su rápida reposición. 104 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Los utensilios de restauración deben conformar un conjunto armónico en cualquier restaurante, ya que junto con la decoración general proporcionan la primera impresión que percibe el cliente al llegar al establecimiento, siendo importante tener en cuenta hasta el mínimo de los detalles en el momento de realizar el montaje de la mesa. 6.2. La vajilla. Se puede argumentar que la vajilla, sin restarle importancia a los cubiertos y la cristalería, es de los elementos esenciales que compone la mesa diariamente o en ocasiones especiales; colocar una elegante vajilla deja mucho que decir de la calidad del servicio en nuestros salones. La aparición de la vajilla (Foto 6.2) como utensilio se remonta al año 8.500 a. C. con el surgimiento de la alfarería durante el periodo neolítico, pero su desarrollo vertiginoso se debe a la aparición de la porcelana en china en el año 580 d. C.

Foto 6.2. Cerámica del neolítico.

“Un invento de vital importancia para la vida de las personas en el neolítico, y que tuvo un desarrollo muy rápido, es la alfarería. Permitió la construcción de recipientes para líquidos y facilitó enormemente la vida del hombre” (Wikipedia, 2015). En la actualidad los fabricantes y la moda han establecido gran diversidad en la elaboración de vajillas en cuanto a tamaños y diseños, razón a tener en cuenta en el momento de hacer la selección de la vajilla (Foto 6.3) que se va a disponer en el montaje de la mesa.

Foto 6.3. Juego de vajilla.

Aunque se fabrican de diferentes materiales como la loza, plata, alpaca y vidrio, se debe utilizar siempre en el restaurante una vajilla adecuada, de ser posible de porcelana, que a diferencia de la loza es traslucida y perfectamente vitrificable. La temperatura de cocción de la porcelana es muy elevada, alrededor de 1.300 ºC, lo que facilita “un proceso de cristalización que impide que se formen poros en este material” (Pelayo, 2011), permitiendo que se obtenga una vajilla compacta y dura que no se raya por la acción del acero de los cubiertos. La vajilla debe contener en su composición, al menos en su formato más básico: plato de presentación, sopero, trinchero, postre y pan y mantequilla; más completas pueden llegar a tener mayor número de piezas, que solo se utilizan en determinados servicios o eventos. Aun así se debe ser cuidadoso al utilizar elementos extraños de la vajilla que puedan poner en aprieto a los clientes. 6.2.1. Los platos. Uno de los elementos que inicialmente no componían la vajilla eran los platos de presentación (Foto 6.4), que cada vez son más utilizados, por su elegancia, en cualquier tipo de restaurante sin importar la categoría. Representa un elemento decorativo en la mesa y sirve como punto de partida para guiar la ubicación exacta del resto de los utensilios que van a colocarse en la mesa, además de indicar el lugar donde se van a sentar los clientes.

Foto 6.4. Plato de presentación en la mesa.

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Algunos profesionales optan por mantener el plato de presentación durante el servicio para colocar sobre él los diferentes platos que componen la comida hasta el plato principal el cual se retira con este. Otros plantean dejarlo hasta el servicio del postre, pues de esta forma nunca queda vacío el espacio frente al cliente, evitando que se manche el mantel o cubre por causa de derrame. En cualquiera de los casos cuando se utilice como plato base de otro, se debe colocar una servilleta redonda para evitar que se raye o corra el plato de encima y provoque ruido innecesario por el movimiento. Otros estilos de trabajo han optado por retirar el plato de presentación de la mesa, al sentarse los clientes y haber ofertado los aperitivos. También puede retirarse después de haber servido el agua y antes de colocar el pan y la mantequilla en la mesa para evitar que el cliente haga uso de él. Ahora bien, ¿cuál es el momento idóneo para retirar el plato de presentación de la mesa? Consideramos que es un problema de apreciación de cada profesional del servicio, según el estilo de trabajo que cada establecimiento establezca, más que otra cosa. Se recomienda considerar para decidir el momento idóneo de retirar el plato de presentación si este está litografiado o no (Foto 6.5), ya que litografiar la superficie del plato encarece mucho el costo del mismo, optándose en este caso por retirarlo inmediatamente después que se sienten los clientes para conservarlo mejor; en caso contrario se deberían tomar algunas precauciones para no dañarlo.

Foto 6.5. Plato de presentación liso y litografiado.

Si los platos no están litografiados, no es menos cierto que es muy elegante realizar el servicio de doble monta sobre el plato de presentación durante toda la comida, aunque no es obligatorio porque también se puede retirar al inicio según el estilo establecido. Lo importante es mantener la mesa previamente montada a la llegada de los clientes (Foto 6.6) para reflejar una agradable sensación, porque no hay nada más desagradable que llegar al salón y ver una mesa poco arreglada.

106 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 6.6. Mesa montada en el salón.

Los platos de presentación se colocan centrados teniendo en cuenta la ubicación de la silla a 2 cm o 2,5 cm del borde de la mesa; se sugiere para no tener que medir esta distancia, considerar más o menos el tamaño de la yema del dedo pulgar, colocándose en la mesa limpio y brillante, sin ralladura o rotura. La separación del borde de la mesa, equivalente a una pulgada, es para que el cliente al sentarse en la mesa o una vez sentado no se vierta el plato encima o lo eche al piso por realizar algún movimiento brusco con los antebrazos o los apoye inconscientemente en el borde de la mesa. Se utiliza además en la monta el platico para el pan y mantequilla que se coloca aproximadamente a unos 26 cm del borde de la mesa (Foto 6.7), que es equivalente a diez pulgadas, justo en la parte superior izquierda donde se colocan los tenedores y va acompañado de una paleta para untar la mantequilla al pan. Su colocación varía según criterios que posteriormente se explicarán. Foto 6.7. Colocación del plato para pan y mantequilla.

A lo largo de la comida, todas las piezas que se utilicen como soperas, platos, fuentes, etc. deberán ser de la propia vajilla, para que reflejen la elegancia y categoría del restaurante. Antiguamente se acostumbraba a imprimir los anagramas propios del local, en la actualidad eso solo sucede con el plato de presentación, y el resto de vajilla suele ir decorado con grecas o flores en el borde el plato. La transportación de los platos podrá realizarse manualmente o con ayuda de la bandeja, pero en cualquiera de los casos con el mayor cuidado para evitar roturas. Cuando la conducción de los platos se realiza manualmente lo que se indica generalmente es transportar dos o tres en la mano izquierda y uno en la

Foto 6.8. Conducción de los platos

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derecha (Foto 6.8), en ocasiones uno en cada mano e incluso cuando el servicio es con Gueridón uno a uno; en cualquier caso la profesionalidad con que se realice el servicio es lo que resalta la elegancia a la vista del cliente. La cantidad de platos a conducir en las manos dependerá de factores como el tipo de servicio, el alimento que se transporta, la categoría del local y en ocasiones de la habilidad o destreza que tenga el personal de servicio. Cuando se realiza en bandejas, estas se llevarán hasta al aparador y seguidamente se pasa a la mesa del cliente de cualquiera de las formas explicadas anteriormente. El servicio de comida con tapaderas o campanas, si la ocasión lo requiere, se quitarán delante del cliente, y en este caso se transporta a la mesa en una sola mano y en caso de tener la habilidad se puede realizar con un plato en cada mano. Cuando se coloquen los platos en la mesa se debe procurar que no queden puestos dos platos iguales uno sobre otro, como pudieran ser el caso de dos llanos o dos hondos. Tampoco es correcto situar el plato hondo o sopero directamente sobre el mantel o platos de presentación, siendo necesario para su uso ser colocado sobre un plato llano como se muestra en la Foto 6.9. La vajilla en la restauración está normalizada; no obstante Foto 6.9. Plato sopero sobre un plato llano. se diseña, según el fabricante, de diversas medidas y capacidad, para que cada pieza de la vajilla tenga las características y proporciones de acuerdo al uso a que está destinada. Tipos de Platos. 1º. Plato de presentación. Es el más grande que se coloca en la mesa, señala el lugar donde se va a sentar el cliente y sirve de guía para colocar el resto de los utensilios; en algunos casos realiza función de plato base. Puede estar litografiado con el anagrama del establecimiento o cualquier otro diseño y las dimensiones pueden alcanzar entre los 30 cm hasta los 32 cm. 2º Plato sopero. Es ondulado y su uso está destinado para el servicio de sopas, potajes, pastas no gratinadas, espaguetis, además de servirse algunos cereales fríos o calientes, caldos y cremas, aunque no es lo adecuado si se carece del tazón. Su diámetro es un centímetro menor que el plato trinchero, pero de mayor profundidad: las dimensiones pueden ser de 23 a 27 cm de diámetro, 4 cm de profundidad y capacidad de 220 a 250 ml. Este plato para su servicio siempre debe llevar como base al plato trinchero que facilita su manipulación y evita el derrame del contenido. En algunas literaturas también le llaman plato hondo. 3º Plato trinchero. Es liso y es el más utilizado en el salón. Se emplea para el servicio de todos los alimentos, además de utilizarse como plato base del sopero. Sus dimensiones pueden ser de 24 a 28 cm de diámetro y sus bordes solo levantan 2 cm de altura. En algunas literaturas también le llaman plato llano o principal, por ser el de mayor uso en la vajilla.

108 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 6.10. Muestra del plato de presentación, sopero y llano.

4º Plato para pescado. Es del mismo formato que el trinchero, pero un poco más pequeño con un diámetro de 21 a 24 cm. Se utiliza tradicionalmente para servir todo tipo de pescados y mariscos. En la actualidad está desapareciendo, porque no se fabrica. 5º Plato para postre. Es del mismo formato que el trinchero, pero mucho más pequeño con un diámetro de 18 a 20 cm. Se usa para servir dulces que no contengan almíbar, y en ocasiones se puede utilizar para servir frutas y vegetales. Se puede utilizar además como plato base a cubiteras, raviera, huevera, jarra de agua, bolo de hielo, panera y salsero. 6º Plato para postres con almíbar. Se utiliza un plato pequeño como el anterior, pero algo más hondo por el contenido de almíbar de algunos postres. En la actualidad no se comercializa, dejando cada vez más de formar parte en la composición de la vajilla de un salón. 7º Plato para ensalada. Es el utilizado para las ensaladas, aunque en ocasiones se utiliza como plato base en determinados servicios. Por su tamaño es uno de los platos más utilizado en el servicio, ya que en él se pueden servir los diferentes postres al igual que el pan y mantequilla. Su diámetro es menor al del trinchero y mayor que de postre.

Foto 6.11. Muestra del plato de postre, ensalada, mini dosis pan y mantequilla.

8º Plato para pan y mantequilla. Es un plato bastante pequeño que se utiliza para el servicio de pan y mantequilla, al igual que algunos postres, sobre todo pastelería francesa. Su formato es parecido al de postre pero es completamente liso y su diámetro es de 12 a 15 cm. Además se utiliza para traer cuentas y vueltos a la mesa. 9º Plato para mini dosis. Es un plato extremadamente pequeño que se usa generalmente para el servicio de jaleas o mantequillas en habitaciones o restaurantes, cuando el servicio del pan se realiza en cestas. 10º Plato para tazas. Son de diferentes tamaños dependiendo del tipo de taza que va a utilizar para el servicio como café, café con leche, chocolate, infusiones y consomé. Tienen una hendidura o rebaja circular en el centro que coinciden con las dimensiones del fondo de la taza para que esta se ajuste y no se mueva. 11º Blue Plate. Es un plato con determinadas características para el uso que fue destinado: tiene tres divisiones, dos similares pequeñas y una grande donde se puede servir varios alimentos. Este tipo de plato no es de uso en restaurantes. Aureliano del Toro Cabrera 109

Los platos para las tazas, aunque difieren en las dimensiones, presentan una característica en común: todos ellos llevan una hendidura o rebaja circular en el centro que coinciden con las dimensiones del fondo de la taza, facilitando que encajen en el plato para que no se deslice. Estos platos son los de para consomé, café con leche, té y café. 6.2.2. Las Tazas. Las tazas (Foto 6.12) son recipientes resistentes al calor que se fabrican con una o dos asas, para ingerir líquidos calientes como café, chocolate, té o determinados caldos. Se fabrican de loza o porcelana aunque existen algunas de plástico o metal que no son apropiadas para el servicio en el restaurante.

Foto 6.12. Tazas de café expreso, café con leche y de consomé o crema.

1º Café expreso. Es la más pequeñas de todas las tazas, existen de diferentes modelos: las más utilizadas son las de loza gruesa, asa sólida y capacidad de 3 onzas equivalente a 90 ml, acompañada de su platico base. 2º Café con leche. Se fabrican normalmente de loza gruesa, de asa sólida y de capacidad no menor a 6 onzas equivalente a 180 ml, para el servicio de café con leche; también se emplea para el servicio del llamado café americano, té, manzanilla y otras infusiones, teniendo en cuenta el volumen de las porciones del líquido a servir. 3º Consomé o caldo. Se fabrican de loza y se emplean para el servicio de consomé, caldo o crema, con capacidad de 8 onzas equivalente a 240 ml. Se caracterizan por poseer dos asas, opuestas diametralmente, lo que permite al cliente sostenerlas con ambas manos para beber el contenido si lo desea. Por sus dimensiones se le introduce la cuchara redonda para consumir el alimento solicitado. 6.2.3. Las fuentes. Son de loza o metal y según su forma pueden ser llanas u hondas. Las fuentes llanas (Foto 6.13) se utilizan para transportar alimentos que no contengan salsa como carne a la parrilla, fritos o asados; las hondas, para preparaciones culinarias con abundante salsa como fricasé, estofados, etc.

Foto 6.13. Fuente llana para alimentos.

Las fuentes son destinadas para transportar los alimentos que van a ser consumidos en el salón. La mayoría de veces van acompañadas de tapaderas con la finalidad de conservar el calor de los alimentos. Al mostrársela al cliente el dependiente llevará el lito en la palma de la mano izquierda para evitar quemaduras, por la temperatura con que salen los alimentos de la cocina. Cuando se utilizan para transportar alimentos rebozados o empanados, no se tapan con tapadera para evitar que el agua, producto de la condensación de los vapores, dañe las preparaciones culinarias. En el caso de algunos productos fritos generalmente crujientes se cubren con servilletas para que absorba la grasa y humedad de dichos alimentos.

110 Técnicas de Servicio en el Restaurante

6.2.4. Las soperas. Son recipientes amplios y profundos, generalmente cubiertos con tapa (Foto 6.14), que se fabrican de metal o loza, con diferente capacidad. Se utilizan para transportar al salón los caldos, sopas y potajes que serán servidos al cliente directamente en la mesa.

Foto 6.14. Sopera para alimentos

Con la sopera se puede servir directamente en la mesa, si de antemano se ha marcado la misma, situando el plato hondo con el plato base y la cuchara correspondiente frente al cliente; se puede también servir en el gueridón, tijera o aparador. En cualquier caso se cortará el goteo que se produce por introducir el cucharón dentro del líquido rozando ligeramente este sobre la superficie de la sopera. Terminado el servicio se lleva al office procurando su rápida limpieza, donde se secará y colocará en los estantes correspondientes situados en el office para que pueda ser utilizada nuevamente en este tipo de servicio. 6.2.5. Las salseras. Son recipientes pequeños de loza o metal (Foto 6.15), que se utilizan para acompañar el servicio de salsas frías o calientes en los alimentos; se coloca en la mesa para que el cliente la utilice como desee, según sus propias preferencias.

Foto 6.15. Salsera para aderezar los alimentos.

Las salseras (Foto 6.15) se fabrican generalmente acopladas con su plato base de manera alargada. En uno de sus extremos presenta una prolongación estrecha en forma de pico para evitar que el líquido se derrame fuera del recipiente y en el otro extremo se le acopla un asa por donde se toma para su manipulación. En ocasiones, cuando lo requiere se acompaña de su cazo o cucharilla durante el servicio para que el cliente pueda dosificar la cantidad deseada a servir. Las salsas se sirven por la izquierda o derecha del cliente indicando este la cantidad deseada. Cuando se trata de salsa líquida se esparce por todo el alimento fundamentalmente en el centro, teniendo mucho cuidado de no manchar al cliente ni a la mantelería en el momento de realizar el servicio. En el caso de alimentos empanados o rebosados las salsas no se ponen encima de estos, ya que estropea la presentación debido al tipo de preparación; por eso se ofrece aparte del alimento. Las salsas espesas como mayonesa, tártara, etc., no se ponen encima del alimento que acompaña, sino al lado derecho del mismo, para que el cliente lo tome. 6.2.6. Las cafeteras. Se fabrican de acero inoxidable, plata o loza, variando su tamaño y forma de acuerdo a su capacidad. En las cafeteras de metal las tapas son con bisagra y las de loza la tienen superpuesta en la boca. Las formas de las cafeteras son muy similares a las jarras pero más pequeñas, con el asa del lado opuesto al pico del recipiente, lo que permite manipular con mayor seguridad y evitar derrame del contenido. Foto 6.16. Cafetera de porcelana.

Las cafeteras (Foto 6.16) se utilizan en el servicio de café y leche Aureliano del Toro Cabrera 111

caliente, aunque se pueden utilizar en el servicio de té, manzanilla u otras infusiones si no se tiene la tetera que es el recipiente idóneo para este servicio en los restaurantes. De tener que utilizarla en múltiples uso se recomienda fregarla meticulosamente cada vez que termine el servicio para evitar que se transfieran los olores y sabores de un producto a otros que se depositen en ella. 6.2.7. Las teteras. Se fabrican de loza o porcelana refractaria para hacerlas resistentes a los cambios bruscos de temperaturas. Su forma es parecida a la de las cafeteras, diferenciándose en que son más bajitas y abultadas, presentan un pico más pronunciados como se muestra en la Foto 6.17. Se debe manipular con mucho cuidado, pues son muy susceptibles a romperse por el asa y el pico. Las teteras se utilizan fundamentalmente para el servicio del té, aunque también se emplean para otras infusiones.

Foto 6.17. Tetera de porcelana.

6.2.8. Las hueveras. Son recipientes exclusivos para el uso de huevos pasados por agua en el desayuno (Foto 6.18), que se le presentan al cliente sobre un plato base. Los huevos para este servicio se trasportan en un recipiente aparte del agua caliente, donde frente al cliente y sobre la huevera se parte el huevo en dos pedazos golpeándolo con el cuchillo y se le extrae el contenido con una cuchara y se coloca en la huevera. Toda esa operación se realiza con la yema de los dedos.

Foto 6.18. Huevera.

6.2.9. Materiales con que se fabrican las vajillas. La vajilla óptima es la fabricada con cerámica cristalizada por cocción de porcelana blanca. Los fabricantes actuales producen modelos muy variados dentro de una gama especial para la restauración cuya calidad es excelente por los buenos resultados de dureza y resistentes a los golpes. Aun así se debe llamar a la conciencia de todos los que de una forma u otra intervenga en la fabricación de estos utensilios porque cada día van desapareciendo determinado tipo de pieza de la vajilla original, ya sea por despreocupación de los compradores o por descuido de los fabricantes. El hecho es que tener que sustituir un plato por otro durante el servicio no resulta lo más adecuado, restando elegancia al servicio. Una vajilla de buena calidad debe mantener sus cualidades de solidez, longevidad y seguridad; pero además deben presentar otras virtudes como ser resistente a las ralladuras, facilidad de almacenaje, buena conservación del calor y que garantice su higienización. Hay que señalar que desde el punto de vista de la higiene, en ocasiones los platos son fabricados con materiales más o menos porosos que son recubiertos simplemente con una capa de esmalte fina para evitar los poros, que con golpes repetitivos pueden fraccionarse y permitir la entrada de alimentos, lo que aumenta el riesgo de proliferación microbiana. El hecho de disponer de una vajilla de porosidad nula en su composición es un escudo para la proliferación de microorganismos, razón por la que en la actualidad se utilizan materiales y tecnología que evitan tal situación.

112 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Materiales más frecuentes en la fabricación de la vajilla: 1º Bone china. Hechas de cuarzo, restos de caolín y cenizas de huesos triturados en su mezcla, con lo que se consigue un brillo y blancura difícilmente igualable, lo que permite ser trabajadas con determinadas dimensiones para alcanzar la transparencia deseada. Las vajillas de este material son usualmente blancas y muy traslúcidas. A pesar de su delicada apariencia son sorprendentemente resistentes. 2º Porcelana China. Contiene el mismo tipo de materiales de la composición del Bone China, pero sin los restos de huesos, lo cual las hace menos traslúcidas. Son fuertes y resistentes a ralladuras. 3º Stoneware. Hecho de una arcilla más gruesa que la porcelana china, es opaco y más pesado. Es una opción muy popular para la vajilla de diario. Se puede lavar en lavadora de platos y usar en microondas y hornos convencionales. 4º Barro. Normalmente están barnizadas o satinadas y son la perfecta opción para ocasiones informales, casas de playa o de montaña; pero no se recomiendan para el uso en restaurante. Vienen en colores brillantes y diseños vistosos. 5º Loza. Es una terracota esmaltada o barnizada confeccionada a partir de una pasta fina, porosa y opaca, que está compuesta de varias arcillas blancas mezcladas con tierra silíceas calcinadas, que alcanzan después de su cocción una gran dureza y resistencia. La impermeabilización de la loza se logra con un barniz fluido preparado con sílice, minio, blanco de plomo y galena. Sea cual sea el material que se utilice para su fabricación, debe ser inatacable a las grasa y los ácidos de los alimentos, resistentes al roce con los cubiertos y a los choques, fácil de limpiar y que no capten olores y sabores de la comida. Existen en el mercado una gran variedad de marcas fabricadas en diversos países que han obtenido su fama gracias a la excelente vajilla. En este manual solo se nombrarán algunas de ellas para conocimiento del personal de servicio: • Francesas: limoges y Sévres. • Alemanas: Meissen, bavaria, rosenthal y Harischentreuter. • Inglesas: Spode, Wedgwood, Royal Doulton y Royal Crown Derby. Antes de concluir con el tema correspondiente a la vajilla, se quiere aclarar que muchas personas confunden este término con el de loza. Como ya se explicó, la loza constituye uno de los materiales con que se fabrican las vajillas, al igual que la porcelana o el barro; además habitualmente se incluyen dentro de este concepto al resto de los utensilios de servicios que componen una mesa como la cristalería y la cubertería, cuestión totalmente errónea. 6.3. La cristalería. Para beber y saciar su sed, el hombre primitivo ponía sus manos en forma de vasijas; a medida que la civilización fue progresando, sintió la necesidad de encontrar otro medio para los diferentes líquidos. Primero adoptó el uso de cuernos (Foto 6.19), cáscaras de frutas, trozos de madera ahuecados y después potes de arcilla cocida que se perfeccionaron hasta lograr la jarra con asa para el servicio del agua, leche, vino u otros líquidos, como se conoce en la actualidad.

Foto 6.19. Cuerno para beber líquidos.

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Existen referencias que avalan la existencia de las primeras vasijas fabricadas de vidrios desde el año 1500 a. C., pero su desarrollo se mantuvo en Egipto y Mesopotamia hasta el año 1200 a. C. donde se paralizó su fabricación durante mucho tiempo. Aunque Egipto y Mesopotamia se convirtieron en las principales regiones que suministraron objetos de vidrio a la corte real por fabricar un vidrio claro que contenía sílice pura, no fue hasta el año 80 a. C. que se fomenta nuevamente la fabricación de este material en las costa de Fenicia con el descubrimiento de la técnica de soplado. Se considera que fueron los fenicios los primeros en descubrir el “vidrio transparente e incoloro en el año 1500 a. C.” (Saliba, 2015), cuando los mercaderes de carbonato de sodio, conocido también como natrón o nitro, se detuvieron a orillas del río Belus para cocer sus alimentos en su travesía por “Tyro, conocida en la actualidad como Sour, una ciudad costera ubicada al sur del Líbano, fundada en el tercer milenio antes de Cristo” (Saliba, 2015). Estos, al no hallar piedras para cocinar sus alimentos, las sustituyeron por trozos de nitro que llevaban, el cual se inflamó y derritió al mezclarse con la sílice que le suministraba la arena fina del río, formando unos pequeños arroyos de materia transparente que, una vez solidificada y fría, resultó vidrio. Cayo Plinio Secundo (23 – 79 d.C.), más conocido como Plinio el Viejo, en el libro XXXVI de su célebre obra literaria Naturalis Historia escribió sobre el descubrimiento del vidrio. El litoral sobre el cual se recoge no tiene más de 500 pasos, y durante varios siglos fue únicamente esta localidad la que producía vidrio. Se cuenta que los mercaderes de nitro, habiendo arribado allí, preparaban, dispersos sobre la orilla, su comida; no encontrando piedras para elevar sus marmitas, empleaban para este efecto panes de nitro de su cargamento; este nitro, sometido a la acción del fuego y al mezclarse con la arena, hizo que los mercaderes vieran fluir arroyos transparentes de un líquido desconocido. Este fue el origen del vidrio. Cayo Plinio Secundo (23 – 79 d.C.) Sin embargo, la manufactura del vidrio, según evidencias, se remonta a épocas más antiguas cuando los artesanos en la cultura Naqada (3500-3200 a. C.) del periodo predinástico de Egipto, confeccionaban cerámica y collares recubiertos con esmalte vítreo que muchos autores llamaron fayenza o pasta egipcia. Según el diccionario de cerámica, el origen de “la pasta egipcia se desarrolla en el Antiguo Egipto (2686-2181 a.C.). Época en que los joyeros utilizaban la fundición, por este motivo el vidriado cerámico está muy ligado a la metalurgia del cobre y el bronce” (Teresa, 2017) En la composición de la pasta que se utilizó para la elaboración de este tipo de cerámica se encontraba la sílice, feldespato, creta, caolín, carbonato sódico, bicarbonato sódico y arena fina, donde el componente sódico que se aplicaba en la parte exterior de dicha mezcla, permitía obtener una pieza con un hermoso acabado vítreo en su superficie. 6.3.1. Las copas. Durante mucho tiempo en las grandes civilizaciones, se utilizaron las copas de oro y de plata (Foto 6.20) como muestra de riqueza y poder que el rey ostentaba. En sus inicios el vidrio no sustituyó estos materiales debido a que su confección era muy costosa por la fragilidad que presentaba y por el desconocimiento tecnológico.

Foto 6.20. Copa de oro y copa de plata.

Con el surgimiento de nuevas tecnologías en la fabricación del vidrio se logra, a partir del siglo X, abaratar el precio para su obtención, permitiendo fabricar copas mucho más 114 Técnicas de Servicio en el Restaurante

duraderas y resistentes lo que propició que este utensilio formara parte de la vida cotidiana de los seres humanos. Sin embargo no fue hasta el siglo XVII que se incorpora el plomo en la fabricación de los utensilios de vidrio que van a ser utilizados en la actividad del servicio, por ser estos más brillantes y maleables, apareciendo en el renacimiento la confección de nuevos diseños con incrustaciones en oro. Aunque coloquialmente se le llame cristal al vidrio, desde el punto de vista de la química eso no es correcto. Entre el cristal y vidrio existe una gran diferencia con respecto a la distribución y estructura de sus átomos y moléculas. El cristal se encuentra de forma natural dispuesto conforme a un sistema establecido perfectamente ordenado, donde los átomos e iones se encuentran organizados de forma simétrica en ejes y planos que se repiten indefinidamente formando una estructura cristalina tridimensional. El vidrio es un sólido amorfo, que no tiene sus átomos ordenados y su estructura tridimensional no forma una red con simetría; se obtiene por fusión a unos 1500ºC de arena de sílice (SiO2), carbonato sódico (Na2CO3) y caliza (CaCO3), que se enfría muy rápidamente obteniéndose un “material duro, frágil y transparente o traslúcido, sin estructura cristalina” (RAE, 2017). A diferencia del cristal que se encuentra en la naturaleza de diferentes formas, tales como el cuarzo o el cristal de roca con un alto valor como son el caso de las esmeraldas, los diamantes, la sal de gema, los rubíes, los zafiros, etcétera o los cristales duros como el granate, que se usa para perforar y cortar otras materias; el vidrio es un producto sintético que se obtiene a partir de una mezcla de minerales combinados y fundidos por el hombre que se utilizan en la vida común como: vasos, copas, vajillas, floreros, botellas, lentes y muchos otros, para imitar la pureza y transparencia del cristal de roca. En ocasiones se ha asociado la palabra cristal con la presencia de plomo en el vidrio, apareciendo de esta manera el término de cristal de plomo que no es más que vidrio en el que se sustituye el óxido de calcio por óxido de plomo en cantidades que varía entre un 18% a un 35% en su composición. La utilización del término cristal o cristal de plomo causa confusión en determinadas personas ya que éste carece de estructura cristalina, por resultar un tipo de vidrio y no un cristal como suponen algunos, sin embargo se hará uso del término por razones plenamente comerciales. Esta clase de vidrio con plomo tiene propiedades ópticas que lo hacen útil para fines decorativos y comerciales por aumentar su índice de refracción. El brillo de estos objetos depende del índice de refracción que aumenta con la dispersión de la luz en sus espectros, como sucede en el prisma. Además, añadir óxido de plomo al vidrio permite temperatura de fundición más baja que facilita el trabajo y la modelación del vidrio. “El vidrio de plomo es igual de transparente que el vidrio sódico-cálcico, pero mucho más denso, con lo cual tiene mayor poder de refracción y de dispersión. Se puede trabajar mejor que aquél porque funde a temperaturas más bajas y posee excelentes propiedades aislantes” (López & Martínez, 2012). Por todo lo expuesto se deduce que copas de cristal no existen en la vida real, lo que encontramos en el mercado son copas de vidrio, con una mezcla de óxido de plomo entre el 24% al 30% que las hacen más delgada, sin borde redondeado, más delicadas y de aspecto más brillante que el vidrio común. En la posición correcta, la dispersión de los rayos de luz se refracta en el cristal para crear un arco iris de colores.

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Analicemos los pros y contras de las copas fabricadas de cristal de plomo o vidrio para la restauración. Copas de cristal de plomo • Son más caras que las fabricadas de vidrio. Pueden costar hasta el doble del precio de una copa de vidrio de buena calidad. • La composición de plomo en su estructura permite la fabricación de copas mucho más delgadas que facilitan percibir mejor los aromas; además el plomo permite conservar mejor la temperatura de las bebidas. • En la actualidad se está exigiendo fabricar copas de cristal con titanio y no plomo que, además hacerlas más resistentes y de precios más accesibles, tienen un nivel más bajo de toxicidad. • Su delgadez la hace más delicada a su percepción en los labios, creando un aspecto táctil mucho más ligero y suave en boca. • Se deben extremar los cuidados durante el fregado porque se pueden romper con facilidad. Copas de vidrio • Las copas de vidrio son mucho más gruesas y no contienen plomo, aunque existen copas de este material que son más cerradas en la boca, permitiendo apreciar mejor los aromas. • Su grosor disminuye su delicadeza a la percepción en los labios, haciéndolas menos atractiva que las de cristal de plomo. • Su costo es mucho más económico que las fabricadas de cristal de plomo, permitiendo una mejor rentabilidad. • Son mucho más resistentes que las de cristal de plomo, aunque no se rompen con tanta facilidad al fregar, es necesario siempre extremar el cuidado durante su manipulación. • Este tipo copa, al ser resistente y mucho más económicas, son ideales para eventos especiales que requieren su transportación de un lugar a otro para su utilización. A fines del siglo XIX y principios del XX, estuvo de moda labrar y colorear las copas confeccionadas de cristal de plomo. Sin embargo, los entendidos en el arte de beber sustituyeron progresivamente estas copas de color por otras incoloras, perfectamente transparentes que permitían apreciar las características organolépticas de los líquidos que se estaban bebiendo, sobre todo, las del vino, que en latín significa “ver a través de”; por eso el uso de la cristalerías de color, con relieves o labradas, no se recomienda en la actualidad para el servicio en el restaurante. La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue la mesa, pero se deben evitar los diseños demasiado embarazosos que puedan provocar cierta confusión entre los clientes. Para lograr la delicadeza en la mesa opte por diseños sencillos, finos, elegantes y de cristal transparente, evitando el uso de una cristalería labrada, con relieve o de cristal no transparente (Foto 6.21), que prive a los clientes de apreciar el color y el cuerpo de las bebidas.

Foto 6.21. Exposición de copas correcta e incorrecta para el servicio.

116 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Al disponer la cristalería en la mesa, se debe haber previsto las bebidas que se van a servir durante la comida, colocando una copa para agua, a la izquierda y las copas para vino, a la derecha, ubicadas en la parte superior del plato de presentación frente al cliente, que se define como Sistema Horizontal (Foto 6.22). De igual manera puede ubicarse la copa para agua, en la punta del cuchillo y el resto de las copas, diagonalmente hacia el borde de la mesa de acuerdo al Sistema Diagonal (Foto 6.23).

Foto 6.22. Sistema Horizontal.

Foto 6.23. Sistema diagonal

Estas dos maneras de disponer la cristalería sobre la mesa son tan antiguas como las costumbres que dieron origen. En ocasiones se ha denominado al Sistema Horizontal como Sistema europeo, y al Sistema diagonal como Sistema Americano, asociando dichos términos a la costumbre más frecuente, que se piensa, se ha utilizado en el montaje de la mesa en estos continentes. Se considera que ambos sistemas son igualmente válidos y elegantes para realizar los procedimientos del servicio en el salón. La cristalería se elige de acuerdo al tipo de vajilla que va a ser utilizada y las características del servicio: debe ser fácil de llenar, trasparente para ver su contenido y que proporcione ligereza al tacto de manos y labios. Se prohíben las formas talladas, por facilitar la incrustación de suciedades y que proliferen los microorganismos, además de dificultar apreciar las bebidas. No es habitual disponer en la mesa más de cuatro tipos de copas (Foto 6.24), optando por colocar una copa para agua, vino tinto, vino blanco y champaña o cava, que sería suficiente para lograr una mesa elegante. El orden de las copas suele ser: copa para agua, vino tinto, vino blanco y cava, aunque no se puede considerar una regla fija ya que la copa para el cava Foto 6.24. Copas que se colocan en la mesa. puede cambiar de posición según el momento en que va a ser bebida. Si es obligatorio, al colocarlas en la mesa, respetar el orden en que van a ser servidas.

Foto 6.25. Partes de una copa.

La única copa o vaso que se sirve desde el mismo comienzo de

la comida es la copa para agua; el resto se irán sirviendo a medida que vayan llegando los alimentos a la mesa según correspondan acompañar a cada uno de ellos y de la misma forma

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se retiran. Las copas constan de tres partes fundamentalmente como se muestra en la Foto 6.21. Las copas se deben coger por el tallo, fuste o pierna; es decir, por la parte larga y fina de la copa, también llamada columna. No se toman por el pie o base, reservado para los expertos catadores, ni por la parte ancha de la campana que es el recipiente que contiene el líquido que se va a beber, evitando así que se caliente por el calor que emana de las manos, además de resultar de mal gusto y antihigiénico. La copa para agua es considerada la reina de la mesa por ser el único utensilio de servicio que está dispuesto en la mesa cuando el cliente llega y permanece en ella durante todo el servicio, hasta que el cliente se levante y se haya marchado del lugar, que es el momento en que puede retirarse. Las piezas básicas de la cristalería a disponerse en la mesa son: copa para agua, copa para vino y copa para champagne; pero al igual que la cubertería, la variedad de piezas en cuanto a copas puede ser ilimitada. Las diversas formas y diseños de estos recipientes no son un mero capricho, sino que responden a las características específicas de cada bebida, que según cada caso, evitan que se escapen los aromas o la pérdida de gas, apreciándose mejor las características organolépticas. Potenciar los aromas en las diferentes bebidas es uno de los aspectos a tener en cuenta en la evaluación olfativa, donde el tamaño y forma de la copa inciden de una manera u otra en la apreciación del bouquet de la bebida el cual debe enaltecer de manera armónica. Tipos de copas a utilizar en el restaurante. 1º Copa para agua. Ligeramente abombada de capacidad entre 8 y 10 onzas, son fabricadas con el tallo generalmente corto, permitiéndole resistencia y estabilidad a la copa. Se utiliza para agua y jugos, llenándose solo hasta ¾ de la capacidad, para evitar el derrame del líquido; además se utiliza para servir una variedad de cócteles de fantasía o refrescante. 2º Copa para vino tinto. De tallo alargado, ancha, cavidad abombada, con los bordes ligeramente cerrados hacia el interior en el borde, lo que al oxigenarse permita que el perfume del vino se distribuya mejor y se volatilice suavemente ante la nariz. Esta copa es apropiada también para los claretes. Su tamaño debe ser generoso y solo debe llenarse hasta un tercio de su capacidad, dejando el resto del espacio para que pueda realizarse el movimiento de rotación que liberará los aromas y que se aprecien las lágrimas. Tiene una capacidad de 6 onzas.

Foto 6.26. Tipos de copa.

3º Copa para vino blanco. El tallo es alargado, para impedir que la mano caliente el vino. Es algo más pequeña y estrecha que la de vino tinto por la necesidad de mantener la temperatura del vino por mucho más tiempo, pero con un diseño ideal para saborear a fondo su frescura, facilitar el tiraje y apreciar mejor los aromas. Tiene una capacidad de 5 onzas, e igual que el vino tinto, solo debe llenarse hasta un tercio de su capacidad, dejando el resto del espacio para que se pueda realizar un movimiento de rotación que liberará los aromas de cada variedad de uva. También se pueden servir en ella vinos rosados. 118 Técnicas de Servicio en el Restaurante

4º Copa catavino: Ligeramente en forma de flautada, tamaño mediano, de tallo corto y con los bordes recogidos para apreciar mejor los aromas intensos de los vinos durante la operación de cata. Inicialmente se utilizaba para realizar la cata solamente, en la actualidad ha pasado a comercializarse para el uso del servicio del vino. 5º Copa para Jerez. En ocasiones le nombran para Sherry o para Oporto, es ligeramente en forma de pirámide invertida, chata en su extremo inferior. Es de tamaño mediano y tallo corto, con una capacidad de 3 onzas especialmente diseñada para tomar los vinos aperitivos como el oporto y de Jerez, nunca debe llenarse completamente al servir estos deliciosos vinos. Se emplea además en el bar y en el restaurante para servir cordiales o los llamados digestivos, ya que al tener muy poca capacidad, la bebida no pierde su bouquet. 6º Copa flauta. Se usa preferiblemente para el servicio de las bebidas espumosas. El diseño es alargado, estrecho y en forma de flautada con tallo corto o largo; esto le permite mantener el movimiento ascendente de las burbujas durante más tiempo, al evitar que el gas carbónico del champagne o cava se pierda con rapidez por ser más estrecha y de esa forma poder apreciar mejor el rosario del vino que es “la fila de burbujas que suben desde el fondo de la copa de los vinos espumosos” (Diccionario del vino, 2015). Tiene una capacidad de 6 onzas y se utiliza además para los cócteles elaborados con este tipo de bebida espumosa. 7º Copa Tulipán. Al igual que la copa flauta, se usa preferiblemente para el servicio de las bebidas espumosas; el diseño es alargado, estrecho y en forma de flautada con tallo corto o largo, con forma que imita al tulipán, permite mantener el movimiento ascendente de las burbujas durante más tiempo, al evitarse que el gas carbónico del champagne o cava se pierda con rapidez por ser más estrecha y de esa forma poder apreciar mejor el rosario del vino que es “la fila de burbujas que suben desde el fondo de la copa de los vinos espumosos” (Diccionario del vino, 2015). En la actualidad, se aprecia más este modelo porque su forma es mucho más atractiva y elegante. Tiene una capacidad de 6 onzas y se utiliza además para los cócteles elaborados con este tipo de bebida espumosa. 8º Copa Champagne. Conocida además como copa Rose Mari o seno de doncella por la forma de campana plana y ancha, fue la forma tradicional en que se servía antiguamente el champagne. Se dejó de utilizar para esta bebida porque no permitía apreciar con facilidad el rosario del vino además de dispersarse muy rápido el gas carbónico característico de este tipo de bebida; por eso se sustituyó por la de flauta. Aun así en la actualidad se utiliza con mucha frecuencia a la hora de servir cócteles como daiquiri y otros tragos con hielo frappé. Tiene una capacidad de 6 onzas.

Foto 6.27. Tipos de copa.

9º Copa Martini. Es una copa esencial en todo bar, por limitado que sea; tiene la campana en forma triangular, ancha en la boca y se estrecha a medida que se acerca al tallo. Es de diseño elegante que se adapta fabulosamente bien para el servicio del Vermouth y una gran variedad de cócteles en sentido general como el Martini, Manhattan y otros. Su capacidad varía desde 4 a 6 onzas y algunos autores le llaman también como copa para Vermouth o de cóctel. Aureliano del Toro Cabrera 119

10º Copa Balón o para coñac. Es redonda con una cavidad abombada y tallo muy corto, que facilita mayor contacto de la palma de la mano con la copa. Son más estrechas en la boca con los bordes recogidos para apreciar mejor los aromas de la bebida considerada de los ángeles. Preconcebida para abrazarla con la mano y mantener caliente la bebida, se llenan solo hasta la mitad o menos. El tamaño varía, pero no se deben utilizar copas enormes que resulten incómodas al cliente. Se utiliza solamente para coñac, el armañac y el brandy. 11º Copa para Licor o Cremas. Son las más pequeñas en la cristalería, con tallo muy corto y una capacidad para 1 o 2 onzas solamente; se utilizan para servir los licores exóticos y las cremas lo que permite conservar mejor el aroma. Se puede llenar hasta 3/4 de su capacidad. 12º Copa para cóctel baja. Tiene la campana más chica y tallo más largo, se utiliza generalmente es en el bar para determinados cócteles. 13º Copa para cóctel alta. Tiene la campana más larga y tallo más chico, se usa generalmente es en el bar para determinados cócteles.

Foto 6.28. Tipos de copas.

14º Copa para cerveza. Es de forma cónica y sin tallo que contrasta con la altura, su capacidad es de 12 a 14 onzas; esta última es la más usada. 15º Copa margarita. Se utiliza solo para el cóctel que lleva su nombre. 16º Copa Irish coffee. Se utiliza en el servicio del cóctel Irish coffee, y tiene una capacidad de 8 onzas. Las copas aquí expuestas son una representación de la cristalería y se encuentran en gran variedad de formas, diseños y tamaños según cada fabricante, siendo necesario que se fabriquen de cristal de plomo que garantice que sean más finos y resistentes. Las bebidas no se deben servir hasta el mismo borde, se debe dejar un margen labial de al menos 5 ml libres del borde (Foto 6.29), para evitar derrame cuando se utilice para servir agua, cócteles, batidos o jugos. En otros servicios como el de vino, coñac o whisky, no se cumple esta regla porque se sirve de acuerdo a las características de consumo de cada bebida. En el caso de usarse una sola copa para el servicio de los vinos, se utilizaría la del vino tinto, teniendo presente al servirse los blancos o rosados de echar menos cantidad, por consumirse a temperaturas más bajas que los tintos. Foto 6.29. Margen labial de 5 ml.

Las copas se transportan en la bandeja boca arriba si va a ser utilizada inmediatamente (Foto 6.30), si no se puede transportar sobre un paño con la campana hacia abajo para evitar que resbalen y se rompan; además para evitar que la campana entre en contacto con la superficie de la bandeja por ser antihigiénico. 120 Técnicas de Servicio en el Restaurante

También se puede transportar en la mano de la siguiente manera (Fotos 6.31): se coloca la palma de la mano izquierda hacia arriba y se introduce el tallo de las copas por entre los dedos de forma organizada hasta abarcar la mayor cantidad posible, muchos profesionales pueden transportar hasta doce copas al mismo tiempo. Los profesionales discuten si se puede realizar esta operación de manipular las copas en la mano a la vista del cliente o solamente con el salón cerrado. Esta forma de transportar las copas siempre que se haga con la profesionalidad y destreza requeridas, para remontar la mesa o ser llevadas para el aparador y se aclara, solo para estos casos, no debe constituir una falta de profesionalidad en el servicio.

Foto 6.30. Conducción de las copas en la bandeja.

Foto 6.31. Conducción de las copas en la mano.

Cuando se tenga que llevar una bebida previamente servida a la mesa o marcar la mesa con la copa o vaso para servir determinada bebida a los clientes, entonces sí es obligatorio realizar esta operación con la bandeja circular pequeña, destinada para ese fin. La cristalería se inspecciona constantemente para evitar que se encuentre en servicio alguna pieza en mal estado. Nunca se debe disponer para el servicio al cliente copas con algún desperfecto, ya que no hay nada más desagradable que encontrar una copa o vaso sucio, rayado o desportillado. No creo correcto ofrecer información sobre las copas sin hacer referencia a la copa que se considera la más famosa del mudo conocida como Santo Cáliz o Santo Grial (Foto 6.32) que es la copa que fue utilizada por Jesús en la última cena, la cual se plantea que tiene poderes sobrenaturales. 6.3.2. Los vasos.

Foto 6.32. Santo Grial.

Del latín vasis se denomina así a los recipientes destinados para contener diferentes líquidos con el objetivo de ser bebidos por los clientes. Se fabrican principalmente de forma cilíndrica o cónica, con un fondo grueso para soportar las altas temperaturas, los golpes y darle mayor estabilidad; son abiertos en su parte superior y no presentan asa, pie o tallo. Los vasos se fabrican de vidrio al igual que las copas. En los restaurantes se clasifican teniendo en cuenta su capacidad, las medidas más utilizadas para el servicio en el salón oscilan entre 4 y 14 onzas. Para el servicio de bares se clasifican según la International Bartender’s Association (IBA) en tres tipos solamente: long drink, mediano y old fashioned. Cuando el servicio de determinada bebida requiera incorporar algún ingrediente como azúcar o consumir helado, se colocan sobre un plato base para evitar que durante su manipulación Aureliano del Toro Cabrera 121

se derrame el contenido y ensucie la mesa; en caso contrario, cuando no se requiere de ninguna manipulación para su consumo, no es necesario el uso del plato base. El conjunto vaso/plato base se conducen por separado durante su transporte en la bandeja; en el momento de realizar el servicio al cliente, se monta en la propia bandeja el vaso sobre el plato para colocarlo en la mesa. Cuando se solicita el servicio de una bebida adicional, se sitúa a la derecha cerca de la copa de agua, siempre que coincida al mismo tiempo con los alimentos que están siendo servidos. En caso que se sirva la bebida solicitada sin la presencia de algún alimento en la mesa, esta se sitúa frente al cliente. Durante su manipulación se deben coger con delicadeza por la parte inferior, lo más cercano al fondo, nunca introduciendo los dedos. Esto tiene un razonamiento lógico; primero porque es antihigiénico y de muy mal gusto ver tocar el vaso o copa por el borde superior, zona que hace contacto con la boca; además porque al hacer contacto con el vaso o copa usada, se pueden trasmitir diferentes enfermedades virales; segundo porque se transfiere a la bebida la temperatura corporal al abrazar el vaso o la copa; y tercero por ser una de las causas de roturas en la cristalería, ya que al cogerlas por la parte superior y agruparlas en la mayoría de los casos bruscamente va dañando al recipiente. Al desbarasar las mesas se prohíbe manipular los vasos por la parte superior (Foto 6.33) pues se puede trasmitir algún tipo de enfermedad viral que tenga el cliente al introducir los dedos en las posibles zonas del vaso contagiadas por la enfermedad, la cual se trasmite cuando se haga contacto con otros utensilios limpios.

Foto 6.33. Forma incorrecta de coger los vasos.

Los vasos se transportan sobre una bandeja circular pequeña (Foto 6.34) destinada para este fin; también se pueden disponer tres en la mano izquierda y uno en la derecha (Foto 6.35).

Los vasos se clasifican atendiendo a lasu capacidad y tipo de bebidas que se sirven en los Foto 6.34. Forma de transportar los vasos en bandeja Foto 6.35. Forma correcta de coger los vasos en la mano. mismos, según la IBA (Foto 6.36) en: •

Vaso long drink. También llamado “tubular” por ser alto y estrecho, es el vaso indispensable para servir los cócteles largos como los collins y otros refrescantes, así como batidos y refrescos. Su capacidad oscila alrededor de las 10, 12 y 14 onzas.

•

Vaso mediano. También llamado “highball” es utilizado en el servicio de diferentes tipos de cócteles, así como para los jugos naturales, leche, yogur, etc. Es muy práctico para las bebidas con whisky, ron, gin y vodka que se sirven en forma de highball mezclados con hielo y agua, soda u otra bebida y su capacidad es 8 onzas.

•

Vaso old-fashioned. También llamado “on the rocks” es un vaso de poca altura, diámetro ancho y con las paredes y fondo gruesos, que es empleado para el servicio de

122 Técnicas de Servicio en el Restaurante

bebidas con hielo o sobre las rocas; se incluye dentro de la cristalería propia del bar. Es el clásico vaso que se utiliza para tomar whisky y su capacidad es de 4 a 6 onzas como máximo.

Foto 6.36. Vasos según clasificación de la IBA.

Aunque existe una tendencia fuerte por los profesionales del bar en acentuar esta clasificación por la disponibilidad en la presentación de las bebidas, además por ser lo dispuesto por el organismo internacional que regula las actividades en los bares la IBA, aun así la clasificación tradicional (Foto 6.37) es mucho más práctica para el desenvolvimiento del servicio en el salón, y por eso se hace mención de cada una para que cada cual opte la más factible al estilo de trabajo.

Foto 6.37. Vasos según clasificación tradicional.

•

Vaso de 6 onzas equivale a 180 ml. Es el utilizado para los jugos de frutas pulposas y enlatados, como el de tomate, guayaba, tamarindo, melocotón, que se sirven en desayunos y comidas. Se utiliza para el servicio de cócteles cortos y agua que acompaña a las bebidas en su estado natural.

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Vaso de 8 onzas equivale a 240 ml. Es el utilizado para el servicio de leche fría, yogur, jugos de frutas cítricas, refresco y granizados. Se utiliza para el servicio de determinados cócteles medianos y los highball.

•

Vaso de 10 onzas equivale a 300 ml. Es el utilizado para el servicio de agua, té frío, café frío. Se utiliza para el servicio de determinados cócteles largos y achampañados.

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Vaso de 12 onzas equivale a 360 ml. Es el utilizado para el servicio de batidos, refrescos de frutas. Se utiliza para el servicio de determinados cócteles largos, como la limonada clarete. Vaso de 14onzas equivale a 420 ml. Se utiliza en preparaciones que lleven soda como la vaca blanca y vaca negra, sustituye a la copa para cerveza cuando lo requiera. Se utiliza para el servicio de determinados cócteles largo como la sangría.

•

Los vasos se caracterizan por la forma cilíndrica y fondo grueso, a modo de contrapeso que facilite el equilibrio al verter los líquidos dentro de estos y para ser colocados sobre bandejas y mesas. En el servicio de bares existen el vaso medidor de bebidas, el vaso composición y el vasito caña; este último, para tragos cortos, de bebidas en su estado natural, como la tequila y otros aguardientes.

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6.3.3. Materiales con que se fabrican la cristalería. Los fabricantes actuales producen modelos muy variados dentro de una gran gama de utensilios de restauración cuya calidad es excelente por los buenos resultados en la dureza del material utilizado y resistencia a los golpes. Una cristalería de buena calidad debe mantener sus cualidades de solidez, longevidad y seguridad del utensilio, pero además debe presentar otras virtudes como ser resistente a los golpes, facilidad de almacenaje, material traslúcido y que garantice su higienización. Hay que señalar que desde el punto de vista de la higiene, es necesario evitar piezas de la cristalería que presenten relieves que propicie la incrustación de residuos de alimentos, lo que aumenta el riesgo de proliferación microbiana. Entre los materiales más frecuentes en la fabricación de la cristalería se encuentran: •

Vidrio: Es un material duro, frágil, transparente y amorfo que se obtiene de fundir a 1500oC arena de sílice, carbonato de sodio y carbonato de calcio. Es traslúcido e incoloro y en algunas ocasiones se tiñe con pigmentos u óxidos metálicos.

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Vidrio templado: Es el vidrio que ha sido sometido a tratamiento térmico con el objetivo de lograr un material que sea resistente a los choques físicos y de temperatura.

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Cristal: Es el mismo procedimiento que para el vidrio, al cual se le añade óxido de plomo, en un porcentaje de hasta el 30%, según las cualidades de brillo y nitidez que se deseen obtener. Es el material más fino para este tipo de utensilio y es usualmente soplado. Se le da forma en moldes a muy altas temperaturas para luego ser cortado muy esmeradamente.

6.4. La cubertería. 6.4.1. Historia del surgimiento de la cubertería. La cubertería a través de la historia fue apareciendo indistintamente por separado en la medida que el hombre fue necesitando su uso. De esa manera apareció el cuchillo por la necesidad que tenía el hombre de cazar y defenderse de los animales, además de trozar las carnes para su consumo. De los elementos que componen la cubertería, el cuchillo fue el primero en hacer su aparición. Su origen se remonta a los tiempos en que el Homo erectus consiguió transformar la piedra mediante la conformación por percusión en instrumento cortante y así despiezar las presas que cazaba. Durante esta época posiblemente se utilizaron otros tipos de herramientas cortantes conformadas a partir de hueso y maderas, que por la facilidad en descomponerse no se han podido conservar. El cuchillo prehistórico es invariablemente de pedernal (Foto 6.38), que es una “piedra muy dura, compuesta principalmente de sílice, de color gris amarillento, que al romperse forma unos bordes muy cortantes” (The Free dictionary, 2015), que al ser tallada con extraordinaria habilidad, Foto 6.38. Cuchillo de pedernal. presenta filo y un lomo o arista por lo común doble. Existe una cuestión que no debe pasarse por alto, y es que a diferencia de los demás instrumentos de piedra, estos además de estar tallados se encontraron pulimentados por algunos de sus lados;

124 Técnicas de Servicio en el Restaurante

además las asperezas del pedernal tallado brindan mayor seguridad al instrumento para empuñarlo. En tumbas egipcias se han encontrado cuchillos de pedernal (Foto 6.39) indicando la creencia de la existencia de una Edad de Piedra en Egipto. Dichos cuchillos se usaron allí en todos los tiempos, durante la civilización faraónica, con un fin sagrado, pues de ellos se servían los sacerdotes encargados de los embalsamamientos para abrir a los difuntos por el costado y sacarles las vísceras. Aparte de estos, los egipcios usaron cuchillos como armas, de bronce y aun de hierro, aunque es de creer que se sirvieron de ellos muy raras veces. Foto 6.39. Cuchillo egipcio.

El uso de los cuchillos de pedernal ha sido objeto de controversias, siendo la opinión más admitida que sirvieron de puntas de lanzas o de jabalinas (Foto 6.40) puestos en la extremidad de un asta y sujetos por medio de hábiles ligaduras, los de hojas finas; y en cuanto a los de hojas más anchas, se cree que montados en un mango pudieron servir de puñales.

Foto 6.40. Puntas de piedra.

Luego de distintos hallazgos en diferentes sitios del planeta, se ha comprobado que el cuchillo pertenece igualmente a la época paleolítica que a la neolítica, aunque no fue hasta la edad de bronce que toma la forma actual, al fabricarse de hierro, ser más resistente, cortante y fácil de afilar. De los objetos el que más exteriorizó el lujo en las mesas medievales fue el cuchillo, al considerarse la habilidad de trinchar orgullo de cualquier anfitrión. La operación de trinchar en esa época, representaba una actividad ceremonial preciada del acto de comer por las personas educadas para ello se disponía durante el servicio real cinco especies diferentes de cuchillos. En la Edad Media es cuando se enriquece el diseño y adorno del mango, fabricándose de metales preciosos, hueso o marfil; y son precisamente estos atributos los que más atención han recibido a lo largo del proceso evolutivo de los cubiertos. El siglo XIX se considera la era de progreso del cuchillo por la aparición del acero inoxidable en el año 1865. Material que permitió fabricar utensilios cortantes con hojas mucho más resistentes a la corrección de los ácidos, al caracterizarse por tener un aspecto brilloso y ser mucho más duro. A finales del neolítico al hombre prehistórico le resultó incómodo comer alimentos líquidos con las manos, recurriendo a objetos cóncavos para realizar esta actividad. Aparece de esa manera la cuchara prehistórica, confeccionada de piedra, hueso o madera (Foto 6.41), primero redonda y posteriormente ovalada, la cual se ha mantenido igual a largo de todos los tiempos y acompañó al ya existente cuchillo durante las comidas. Con la aparición de la alfarería, comenzó una nueva forma de Foto 6.41. Cucharas de madera. cocer los alimentos en un medio líquido, iniciando la aparición de este utensilio capaz de retener los líquidos para el consumo. Sin embargo, los materiales para su confección, así como los diferentes modelos, fueron impuestos por los gustos y Aureliano del Toro Cabrera 125

costumbres de las diferentes épocas. Se llegaron a fabricar cucharas de barro, marfil y de toda clase de metales, madera y hasta de cristal. Fue durante la sofisticada sociedad romana que se diseñaron dos tipos de cucharas, una grande conocida como ligula y otra más pequeña conocida como cochlea, pieza de concavidad prolongada con mango puntiagudo y recto, que servía, según las crónicas, para pinchar los trozos de los alimentos que se consumían o extraer las partes blandas de los moluscos o crustáceos, además de consumir el líquido. Se considera probablemente que cochlea sea el origen de la palabra cuchara. El tenedor fue el tercer elemento en aparecer. Debido a la natural y arraigada costumbre de nuestros ancestros de comer con las manos, esto motivó que a diferencia del cuchillo y la cuchara no fuera absolutamente necesario su uso. A la comida se le consideraba divina, por lo que era necesario poder disfrutar de ella involucrado no solo al sentido del gusto, sino también al olfato, vista y tacto. Esta tradición de comer con la punta de los dedos fue una práctica normal de las civilizaciones más cultas y avanzadas de la época. Durante varios milenios, existieron normas de corrección para comer ilustradamente con los dedos, ya que era obligatorio coger los alimentos que llegaban a la mesa cortados en pequeñas porciones con la punta de los dedos o pinchando con los afilados y rudimentarios cuchillos, lo que provocó varios accidentes y cortes involuntarios en la boca y encías. Cuentan que todavía en el siglo XVII se consideraba como un exquisito refinamiento, casi exagerado, según algunos, la costumbre de algunas damas de comer con guantes puestos, “la reina Ana de Austria, famosa por sus blancas manos, comía graciosamente con los dedos enfundados en elegantísimos guantes” (Ciberjob, 2015). Se considera que en la antigüedad ya se conocía el asador que era una “especie de varilla puntiaguda de hierro, donde se mete la carne para asar” (Pérez, 1865), este instrumento con punta servía para que, una vez asada la carne, ayudar a cortarla para ser servida. Con el transcurso del tiempo este se fue transformando hasta convertirse en un instrumento macizo provisto de dos puntas afilas conocido como fourchette, como se muestra en la Foto 6.42.

Foto 6.42. Fourchette de la época.

Probablemente el modelo para el tenedor de uso personal como se conoce en la actualidad fue tomado de ese modelo de fourchette. La fecha de aparición de esta pieza de la cubertería lo sitúa en la alta Edad Media por el siglo XI al considerar que fue la delicada princesa bizantina Teodora Ana Ducas Selvo (1058-1083), hija del emperador Constantino Ducas de Bizancio quien mandó a fabricar un utensilio para pinchar los alimentos y llevárselos a la boca sin tener que utilizar los dedos de la mano o el cuchillo. Teodora, por la forma refinada de utilizar el tenedor y negarse a tocar los alimentos que ingería, para no ensuciarse los dedos durante la comida, fue considerada por la arcaica sociedad bizantina como una persona escandalosa, extravagante y reprobable, al considerar públicamente San Pedro Damián el uso del tenedor como instrumentum Foto 6.43. Tenedor como instrumentum diabólico. diaboli, por asociarlo con el diablo por su forma (Foto 6.43). 126 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Al contraer matrimonio con el Dogo de Venecia Doménico Selvo en el año 1075, introduce la costumbre del tenedor en Europa al trasladarse de Constantinopla hacia Venecia y aunque fue considerado por los venecianos como un lujo insensato, fue aceptado por esta sociedad que rápidamente lo incorporó a la mesa. En su inicio carecía de la curvatura que tiene hoy en día; además tenía púas que eran lo suficientemente afiladas para que las personas, al no tener el hábito de utilizarlo, se hicieran heridas en los labios, encías y lengua, durante su manipulación. El uso del tenedor no se consolidó debido a la fuerte oposición que encontró por parte del credo al considerar que “solo los dedos humanos creados por Dios eran dignos de tocar los alimentos que proporciona el Señor” (Ciberjob, 2015), además de ser considerado como una novedad escandalosa durante muchos años. Aunque fue un aporte de la cultura veneciana no se utilizó, al censurarse como endemoniado, afeminación o tan solo una curiosidad, “al ser considerado como un objeto caprichoso propio de personas un tanto equívocas” (Ciberjob, 2015). La costumbre que tenía Catalina de Medici (1519- 1589) de utilizar el tenedor (Foto 6.44) lo introduce en la corte francesa en el siglo XVI al casarse con el rey Felipe II en el 1533. Se considera una curiosidad de la época que “Catalina, además de usar el tenedor para comer, lo usó para rascarse la espalda” (Gómez, 2011), suponiéndose que esta costumbre inapropiada haya retardado la incorporación del tenedor en la mesa hasta principio del siglo XVIII.

Foto 6.44. Tenedor del siglo XVI.

En Inglaterra, la presencia del tenedor adquirió gran popularidad, si reflexionamos sobre la afirmación hecha por el viajero inglés del siglo XVII, Thomas Coyat sobre su uso en Italia: “los italianos se sirven siempre de un pequeño instrumento para comer y para tocar la carne” (Salas, García & Sánchez, 2005). Thomas Coya intentó incorporar el uso del tenedor en Inglaterra como lo había presenciado en Italia, “pero el intento le costó que se mofaran de él y que lo tildaran de afeminado vanidoso” (Salas, García & Sánchez, 2005). Aunque a principios del siglo XVII el rey Felipe III y Francisco de Sandoval y Rojas, primer duque de Lerma, promovieron la moda del tenedor en España, no fue hasta finales del siglo XVIII cuando determinada nobleza incrementa el uso del tenedor como símbolo de lujo y refinamiento en la mesa. Por eso a partir de ese momento, tocar la comida con las manos pasó a ser un gesto de buenos modales al considerarse una grosería de mal gusto. La evolución de cada una de las piezas de la cubertería desde sus rudimentarios orígenes, se consideró como una manifestación cultural independiente, de la misma manera que lo fueron los hábitos culinarios o los modales en la mesa. Finalmente en el siglo XVIII se eliminó la costumbre de fabricar cada pieza por separado, emprendiendo la etapa en la historia de la humanidad donde los cubiertos se comenzaron a hacer para el servicio en juegos estandarizados. La cubertería llega a los tiempos actuales no solo cambiando su forma y alargando sus dimensiones, para conjugar mejor con la de los platos. Los nuevos conceptos sobre el servicio han dado lugar a la proliferación de innumerables piezas de cubertería, que complementan a cabalidad el montaje de la mesa.

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Los cubiertos inicialmente se fabricaban de plata por la reputación que representaba este metal, pero por su alto costo comenzaron a fabricarse de alpaca plateada, silver plate o baño de plata y la plata Sterling, material que tiene apariencia muy similar a la plata, pero es menos costoso. Este tipo de cubierto se dejó de fabricar en la actualidad por su alto costo, a pesar de ser muy resistente y elegante, utilizándose solo en acontecimientos excepcionales o restaurantes de lujo. Enfrascado en buscar soluciones más prácticas, aparece el acero inoxidable, con mayor resistencia, solidez, facilidad de limpieza y menor costo en la composición de la cubertería. Al principio fue rechazado por carecer de apariencia atractiva, pero la incorporación del cromoníquel en su composición y diseños más novedosos, destacó su elegancia. La excepcional cualidad de durabilidad que tiene este metal, su costo variedad de modelos que se pueden fabricar, hacen del acero inoxidable que viable para su utilización, capaz de proporcionar a los clientes represente un placer al tacto, además de constituir toda una imagen de gusto para cualquier restaurante.

razonable y la gran una posibilidad más una cubertería que refinamiento y buen

La gran variedad de cubiertos que existen es casi ilimitada, pudiéndose considerar que para cada plato que se oferte se requiere de un cubierto en específico. Podemos encontrarnos cubiertos para mariscos, caracoles (Foto 6.45), para cortar tartas, para servir legumbres, etc.; y aunque raramente se utilicen algunos en determinados salones, pueden ser verdaderamente útiles. 6.4.2. La cubertería en la restauración.

Foto 6.45. Cubiertos para mariscos.

Al igual que la vajilla y cristalería, la cubertería constituye un elemento imprescindible en el montaje de la mesa; representa el conjunto de utensilios confeccionados de manera apropiada para que los clientes puedan consumir los alimentos. Entre las reglas de carácter obligatorio que se aplican en la restauración, la distribución de la cubertería al montar la mesa en el salón es una de ellas, teniendo en cuenta que el orden en que van a ser usado los cubiertos es de afuera hacia adentro, al considerar que el cliente comienza por el más alejado del plato. El orden de colocar los cubierto en la mesa (Foto 6.46) es a partir del plato de presentación hacia afuera en sentido contrario a la forma en que van a ser utilizados por los clientes, colocando al lado del plato de presentación los últimos que van a ser utilizados durante la comida y los más alejados del plato serían los primeros que el cliente utilizará para comenzar su comida. En el argot de la restauración se dice: los cubiertos se colocan de adentro hacia afuera en sentido contrario a cómo van a ser utilizados por el cliente.

Foto 6.46. Orden de colocar los cubiertos.

Esta regla es muy sencilla de aplicar y solo se puede obviar en el caso de que con el servicio de determinado plato se marque con su propio cubierto; por ejemplo las muelas del cangrejo que viene acompañado de su tenaza, un plato de caracoles que viene acompañado de su ganchito (Foto 6.45), etc. Los cuchillos (Foto 6.47) se colocan a la derecha del plato, con el filo hacia adentro, las cucharas se colocan a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Los tenedores se colocan en el lado izquierdo del plato con las puntas hacia arriba. La 128 Técnicas de Servicio en el Restaurante

única excepción es el tenedor para marisco, que va a la derecha de la cuchara de sopa y el tenedor de postre acompañado del cuchillo o la cuchara, cuando se coloca frente al cliente. La paleta para mantequilla (Foto 6.48) se puede colocar en el plato para pan y mantequilla de tres maneras diferentes: horizontal, diagonal o vertical, como se muestran en los dibujos. Es importante recalcar que nunca este utensilio se puede sustituir por un cuchillo por muy pequeño que sea, pues la mantequilla se unta con la paleta, no se corta con cuchillo.

Foto 6.48. Forma de colocar la paleta para mantequilla en el plato.

En el caso de disponer los cubiertos de postre en la composición inicial de la mesa, se pueden colocar frente al cliente detrás del plato de presentación (Foto 6.49). Según los postres que se vayan a consumir se pueden colocar un cuchillo, un tenedor y una cucharita, de manera que la cucharita y el cuchillo queden con el mango hacia la derecha y el tenedor con el mango hacia la izquierda. La cuchara va sobre el tenedor y el tenedor sobre el cuchillo. También se pueden colocar a cada lado del plato de presentación (Foto 6.50), por ser los últimos que se van a utilizar, el tenedor a la izquierda y el cuchillo acompañado de la cucharita a la derecha .

Foto 6.49. Cubiertos para postres detrás del plato de presentación.

Foto 6.50. Cubiertos para postres a cada lado del plato de presentación.

Según el estilo de trabajo de algunos restaurantes, los cubiertos para postre se marca al final según lo solicitado por cada cliente durante la toma de la comanda. Si los postres no necesitan ser cortados no se pone el cuchillo y si no es necesario pincharlo para su consumo tampoco se coloca el tenedor. La cuchara para helado se diferencia de la pala de postre porque para el helado tiene la punta plana, redondeada en las esquinas o bordes lateares y con escasa concavidad. Los cubiertos se colocan a 1cm de distancia a cada lado del plato, con el cuidado que no sean tapados por este y a 2,5 cm del borde de la mesa (Foto 6.51), para que cuando los clientes se sienten no se los eche encima o al suelo con algún gesto que realicen con los antebrazos; además de garantizar simetría y uniformidad en el momento de colocarlos en la mesa. Foto 6.51. Separación del borde de la mesa.

En el caso de la distancia que debe existir entre cubiertos es poco factible estandarizarla si se toma por el mango, porque depende del tipo de cubierto, la forma y dimensiones, que no son iguales para todos los juegos de cubiertos. Sin embargo si se tiene en cuenta esta distancia por la parte superior puede ser de ½cm. de separación aproximadamente. Aureliano del Toro Cabrera 129

Durante el servicio se debe procurar que los clientes no utilicen los mismos cubiertos, siendo necesario cambiar o retirar cada vez que terminen de consumir los alimentos. Este procedimiento, además de reflejar profesionalidad, evita que se transfieran sabores u olores de un alimento a otro además de ser higiénico. 6.4.3. Piezas de la cubertería. La cubertería básica en cualquier tipo de servicio debería contar al menos con: cuchara, tenedor, cuchillo y cucharita de postre, además de algún cucharón o cacillo para servir. Si se quiere tener algo más sofisticado, o por la composición del menú, sería bueno contar con: cubiertos para pescado, marisco o caracoles, cucharita para helado o sorbete, pinza para ostra, cuchara salsera y algunas otras piezas. Si su grado de sofisticación es muy alto, puede completar su cubertería con los más diversos artilugios que harán del salón un despliegue de magnificencia y lujo.

Foto 6.52. Juego de cubiertos .

Mientras más grande resulte el juego de cubertería presentada por el establecimiento de mayor categoría se considera. 1- Tenedor para asado o trinchero. • Es el cubierto más grande del juego, puede medir desde los 18 cm hasta 21 cm de largo. • Se utiliza para cualquier tipo de carne que sea asada, frita, estofada, etc. • Puede sustituir al tenedor de pescado, ensalada o frutas. • Puede ser de 3 o 4 dientes, aunque hay muchos otros diseños. • Su ubicación en la mesa es a la izquierda. 2- Cuchillo para asado o trinchero. • También conocido como cuchillo de mesa se caracteriza por tener la punta redonda. • Es el cubierto más grande del juego, puede medir desde los 19 cm hasta 22 cm de largo. • Se utiliza para cortar o trinchar en la mesa cualquier tipo de carne que sea asada, frita, estofada, etc., razón por la que también se le llama trinchero. • Puede sustituir al cuchillo de pescado, ensalada o frutas. • Los filos suelen ser ligeramente aserrado por un lado, permitiendo conservar mejor el filo por la acción cortante sobre el plato. • Existen otros diseños, con filo liso que se debe afilar continuamente ya que lo pierde más rápido por el roce con los platos. • Su ubicación en la mesa es a la derecha. 3- Cuchara para sopa o sopera. • Cuchara de cavidad honda y ovalada, puede medir desde los 18 cm hasta 21 cm de largo. • La cuchara sopera es más larga y puntiaguda, utilizada para sopas, purés, gazpachos y legumbres. 130 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Alimentos servidos en platos hondos como espagueti, cereales fríos o calientes con leche. • En el caso de los espaguetis la cuchara va a la izquierda y el tenedor trinchero a la derecha. • Se ubica en la mesa a la derecha. 4- Cuchara para crema o consomé. • Cuchara de cavidad honda y redonda, es ligeramente más pequeña que la cuchara sopera. • Puede medir desde los 17 cm hasta 20 cm de largo. • Utilizada para tomar consomés, cremas y caldos servidos en tazones. • Su ubicación en la mesa es a la derecha. 5- Tenedor para ensalada o frutas. • Se utiliza para ensalada de vegetales, ensalada de frutas y la mayor parte de las verduras. • Cubierto de tamaño medio entre el tenedor para asado o trinchero y el de para postre. • Puede ser de 3 o 4 dientes, y mide desde los 17 cm hasta 20 cm de largo. • Sustituye al tenedor de postre si no lo hubiese, aunque no es lo correcto. • Su ubicación en la mesa es a la izquierda. 6- Cuchillo para ensalada o frutas. • De igual forma que el cuchillo trinchero, pero más pequeño. • Puede medir desde los 18 cm hasta 21 cm de largo. • Ligeramente dentado, se utiliza para hacer cortes ligeros. • Es utilizado para ensalada de vegetales, ensalada de frutas y la mayor parte de las verduras. • Sustituye al cuchillo de postre si no los hubiese, aunque no es lo correcto. • Su ubicación en la mesa es a la derecha. 7- Tenedor para pescado. • Son de dimensiones más pequeñas que el tenedor para asado o trinchero. • Son planos y ligeramente más anchos que el tenedor trinchante, las hendiduras son pronunciadas. • Se utiliza para el servicio del pescado con espinas. Si es filete no es necesario este cubierto. • Tienen pequeñas ranuras o muecas a cada lado que combinándose con el cuchillo del mismo tipo sirven para extraer las espinas al pescado. • Puede ser de 3 o 4 dientes, aunque hay muchos otros diseños. • Como la carne de pescado es muy frágil, las puntas son más cortas que las del tenedor trinchero. • Su ubicación en la mesa es a la izquierda. 8- Pala para pescado. • Son de dimensiones más pequeñas que el cuchillo para asado o trinchante. • Son más planos y ligeramente más anchos que el cuchillo para asado o trinchero. • Es sin filo, en forma de paleta, debido a que el pescado tiene una carne muy suave y más que cortarse, se separa con la pala hacia el centro de él. • Se utiliza durante del servicio del pescado entero con espinas. Si es filete de pescado, sin espina, no es necesario este cubierto. • Tiene una pequeña ranura o mueca en la punta que es ligeramente curva para encajar con el tenedor y extraer las espinas al pescado. Aureliano del Toro Cabrera 131

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La pala para pescado suele tener una forma específica, entre el mango y la hoja existe un declive o ángulo. Por la forma se le denomina profesionalmente como paleta o pala de pescado y no como cuchillo. Su ubicación en la mesa es a la derecha.

9- Tenedor para postres. • Es el más pequeño, su tamaño es la mitad del tenedor para asado o trinchero. • Se utiliza para el servicio de postres secos como: pastelería francesa, pastel a la moda y postres en almíbar. • Puede medir desde los 15 cm hasta 17 cm de largo. • Tiene 3 o 4 dientes cortos, generalmente. • Sustituye a los cubiertos de ensalada o frutas si no los hubiese, aunque no es lo correcto. • Su ubicación en la mesa es a la izquierda o en la parte superior del plato de presentación con el cabo hacia la izquierda. 10- Cuchillo para postres. • Es el más pequeño, su tamaño es la mitad del cuchillo para asado o trinchero. • Se utiliza para el servicio de postres secos como: pastelería francesa, pastel a la moda. • Puede medir desde los 16 cm hasta 18 cm de largo. • Sustituye a los cubiertos de ensalada o frutas si no los hubiese, aunque no es lo correcto. • Su ubicación en la mesa es a la derecha o en la parte superior del plato de presentación con el cabo hacia la derecha. 11- Cucharita para postres. • Es pequeña, su tamaño es la mitad de la cuchara sopera. • Puede medir desde los 15 cm hasta 17 cm de largo. • Se utiliza para el servicio de postre en almíbar, helados, cóctel de frutas, frutas de pulpa suave y sin fibras como fruta bomba, melón, toronja, endulzar jugos naturales, leche y yogurt. • Además se puede usar para determinados tipos de postres: cremas, mouse, tartas, etc., exento la pastelería francesa. • Su ubicación en la mesa es a la derecha o en la parte superior del plato de presentación con el cabo hacia la derecha. 12- Cucharita para café. • Es de poca concavidad y una de las más pequeñas de la cubertería. • Se utiliza para revolver productos que se sirvan en tazas como el café con leche, infusiones o café solo. • Además se puede utilizar para el servicio de huevos cocidos y servidos en huevera. • Puede medir desde los 12 cm hasta 14 cm de largo. • Generalmente se presenta colocada en el plato base o se marca para el servicio, de no ser así se coloca en la mesa a la derecha 13- Paleta para mantequilla. • También conocida como pala para untar por su aplicación. • Se utiliza para untar alimentos de textura blandas sobre otros duros, como es el caso del pan. • Se utiliza en el servicio de pan y mantequilla, paté o mermeladas en el desayuno. • Puede medir desde los 15 cm hasta 18 cm de largo. 132 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Su ubicación en la mesa puede ser a la derecha del plato de presentación o en la parte superior del plato de pan y mantequilla con el cabo hacia la derecha. Posee una punta redondeada, con la superficie de la hoja más ancha de lo normal. Es un utensilio que carece de filo.

14- Tenedor para mariscos. • Cubierto generalmente chico y fino de 3 dientes. • Se utiliza para cócteles de mariscos, pescados y ostiones. • Mariscos fríos servidos en platos siempre que estos estén en su muela, cabeza o carapachos. • Ostiones servidos en su concha o coctelera. • Para realizar el servicio de mantequilla en la mesa. • Puede medir desde los 14 cm hasta 17 cm de largo. • Para exprimir el limón durante algunos servicios. • Su ubicación en la mesa es a la derecha, no lleva cuchillo acompañante, pero puede ir acompañado de una cucharita para auxiliar al cliente con la salsa y las respectivas pinzas. 15- Pinzas para mariscos. • Utensilio generalmente en forma de pinza de múltiple forma y tamaño. • Se utiliza para quebrar las partes más duras del marisco, como las patas o las tenazas. • Su uso fundamentalmente es en preparaciones de cangrejos, langostas enteras, u otros crustáceos. • Su ubicación en la mesa es a la izquierda. 16- Tenedor para caracoles. • Cubierto generalmente largo y fino de unos 22 cm, con 2 amplios dientes. • Se utiliza para el servicio de caracoles. • Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta y para la misma finalidad. • Su ubicación en la mesa es a la derecha, no lleva cuchillo acompañante, pero puede ir acompañado de una cucharita para auxiliar al cliente con la salsa y las respectivas pinzas. 17- Cucharita de cabo largo. • Cubierto de cabo largo y fino de unos 22 cm. • Presenta una pala pequeña como la de postre. • Se utiliza cuando se sirven té frío, café frío o helados, en recipientes altos. 18- Cuchillo para queso. • Se utiliza para cortar rebanadas o tacos de queso. • Son cuchillos especiales de punta redondeada para picar los quesos. • La punta suele ser de forma curva para poder recoger los pedazos cortados. • Para los quesos duros son de hojas planas, afilados en una parte en forma de sierra. • Para los blandos se utilizan hojas perforadas para que no se le peguen los restos del queso. • En ocasiones se utiliza para cortar el rebanador de queso dependiendo de la textura.

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6.5. Otros utensilios del salón. 6.5.1. Las bandejas o charoles. La bandeja o charol es uno de los utensilios de trabajo que con frecuencia se utilizan en el restaurante para trasladar alimentos desde la cocina hasta un determinado lugar del salón, que puede ser los aparadores o tijeras (Foto 6.53) y regresar lo sucio hacia el office. Existe una tendencia de conducir los alimentos emplatados en la mano, por la elegancia y agilidad que le impregna al servicio; este estilo de trabajo no implica, como quizás algunos piensen, la desaparición de la bandeja durante el servicio. Foto 6.53. Soporte, cabrilla o La bandeja con platos con comida no debe entrar en ningún momento tijera para bandejas. a la mesa del cliente, ya que puede producir un fatal accidente. La bandeja con comida llega solo hasta un punto ubicado en el salón y desde ahí se trasladan los platos en la mano hacia la mesa. Cuando la bandeja está vacía se conduce por el salón, llevándola colgada de la mano con la parte de poner los utensilios hacia adentro, sin movimiento. Es un utensilio que se usa en el salón y se fabrica de diferentes materiales como aluminio, acero níquel, plata y plástico. Existen diferentes tipos de bandejas según su forma y tamaño (Foto 6.54), cumpliendo cada una de ellas con una función en específico según la actividad a realizar en el salón:

Foto 6.54. Tipos de bandejas para el servicio.

1. La bandeja ovalada. Es la apropiada para trasladar mayor cantidad de alimentos o

utensilios de servicios en restaurantes, al recorrer largas distancias o acarrear muchos utensilios por las características del servicio. Es la más grande de todas y se transporta en la palma de la mano izquierda a la altura de los hombros, sujetada en uno de los extremos con la mano derecha para asegurar la estabilidad por lo grande y pesada que resulta la conducción. 2. La bandeja rectangular. Se utiliza fundamentalmente en autoservicios, además de

servir para recoger los utensilios sucios de los aparadores o trasladar los cubiertos, vasos y copas desde el office cuando se realice el montaje de las mesas el salón. 3. La bandeja circular grande. Se utiliza para trasladar platos de comida en el

restaurante y acarrear los utensilios necesarios. Su transportación es en la palma de la mano izquierda a la altura de los hombros, si es necesario se puede sujetar en uno de los extremo con la mano derecha. 4. La bandeja circular pequeña o de bar. Es la única bandeja que se lleva a la mesa y se

usa para el servicio de las bebidas, café e infusiones. Puede utilizarse para marcar la mesa con la cristalería correspondiente y desbarasar los utensilios que no se vayan a utilizar. Se conduce a la altura del pecho o de la cintura. 5. La bandeja para cheque. Se utiliza para entregar el cheque al cliente en la mesa para

su cobro. Si no hay palilleros esta sustituye al mismo, utilizándose además para llevar cigarro, fósforo o algún recado al cliente (Foto 6.55). 134 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 6.55. Bandeja para cheques.

6.5.2. Manipulación de las bandejas. Para su trasporte se colocan los platos a servir sobre las bandejas de forma que no resbalen y no se amontonen. La bandeja durante el servicio se coloca sobre las tijeras (Foto 6.53) que se encuentren en el salón, para conducir los platos de dos en dos a los clientes, según el servicio establecido. También se utilizan en determinados servicios para transportar desde la cocina alimentos emplatados con tapaderas para evitar que se estropee la decoración de los platos; además de realzar la elegancia. De no disponer de tapaderas, se tiene cuidado a la hora de colocar los platos en la bandeja, para evitar estropear la decoración de las preparaciones o que se derramen las salsas que acompañan a los alimentos en las diferentes preparaciones culinarias. Al desbarasar la mesa se prohíbe mezclar en la misma bandeja la cristalería con el resto de los utensilios de servicios, ya que cuando se une la cristalería con la vajilla y la cubertería, se corre el riesgo de que se pueda romper o se manche de grasa. Para transportar al salón fuentes, platos vacíos o con alimentos, cristales o botellas en bandejas que no sean anti deslizantes, se aconseja extender un paño de servicio sobre la bandeja para evitar que se resbalen y rompan los mismos, no siendo recomendable con los utensilios sucios que regresa al fregadero por la cantidad de paños que se ensuciarían diariamente. Los platos y cubiertos usados se colocarán en la bandeja de la siguiente forma: 1. Se colocan una o dos pilas de platos en el centro, según la capacidad de la bandeja. 2. Los platos pequeños se distribuyen alrededor en forma de abanico, procurando que se ajusten entre sí. 3. Todos los cubiertos se colocan sobre los platos situados en el centro. 4. También se podrá disponer pequeñas pilas de platos en la bandeja, colocando los cubiertos sobre cada pila. Cuando se utilice una bandeja para transportar bebidas, se ordenará de la siguiente forma: 1. En el centro se colocan las botellas de bebidas o licores. 2. A su alrededor se colocan ordenadamente las botellas de refresco o gaseosas. 3. Finalmente se ubican los vasos por ser los de menor tamaño. Los objetos de mayor peso y altura se colocan en el centro de la bandeja; el resto se dispone adecuadamente a su alrededor, para lograr un equilibrio y ajuste adecuado. No es muy conveniente transportar botellas de bebidas que sean muy altas en la bandeja, mientras no se tenga el adiestramiento adecuado, sino llevarlas en la mano libre. Para cargar y descargar la bandeja cómodamente, se recomienda realizar los siguientes pasos: 1º Se remueve ligeramente la bandeja para asegurarse de que los platos estén bien colocados. 2º Es necesario colocarse de medio lado, con las piernas entreabiertas. Aureliano del Toro Cabrera 135

3º Tómela por el canto con la mano derecha, el pulgar sobre el borde interior y los demás dedos debajo. 4º Hálela hacia fuera para que sobresalga hasta la mitad del borde del aparador. 5º Inclínese ligeramente y sitúe la mano izquierda en el centro del fondo, completamente abierta, lo más plana posible. 6º Álcela hasta la altura del hombro, haciendo que descanse completamente en la palma de la mano si está muy pesada. 7º Con la mano derecha sujete con el dedo índice y el del medio el extremo anterior, para asegurarla durante la conducción. 8º Durante la conducción mantenga la vista por dónde camina para evitar un tropiezo. 9º Al llegar al fregadero, para bajarla, invierta las instrucciones dadas para levantarla. 10º Cuando los platos estén en pilas, bájelos uno a uno; coloque los cubiertos y voltee finalmente la bandeja para botar los posibles desperdicios de comida. 11º Si se tiene la suficiente habilidad se puede además descargar la bandeja en el fregadero, deslizando los platos con la mano derecha, mientras con la izquierda se tira suavemente haciendo resbalar sobre la superficie de la bandeja todos los utensilios utilizados. Esto no significa llegar y voltear. 12º Cuando se transporta cristalería se aconseja descargarla una a una para evitar rotura o accidente. Reglas de la conducción de la bandeja en el salón. • • • •

Cuando esté vacía se lleva colgando de la mano derecha, con la superficie interior vuelta hacia dentro, nunca a la altura del hombro. A la altura del hombro se llevan las bandejas ovaladas grandes o que contengan productos muy pesados. Conducir pesos ligeros sobre el hombro no es práctico, ni atrayente a la vista del cliente. Las bandejas pequeñas o ligeras de peso se llevan a la altura del pecho o de la cintura, dependiendo de la habilidad que se tenga.

6.5.3. Las jarras para agua. Se fabrican generalmente de cristal transparente, plástico, acero inoxidable y aleación de plata; aunque puedan ser de distintos materiales, las más usuales son las de cristal (Foto 6. 56). La belleza o delicadeza que presenten depende del tipo de vajilla de la que forma parte. Por razones de eficiencia se fabrican relativamente grandes, sin que esto llegue a obstaculizar la correcta manipulación. El material con que se Foto 6.56. Jarra de cristal. fabrican debe ser resistente al uso permanente, en especial el asa que es la parte más vulnerable, por lo que tiene que ser fuerte. Independientemente del uso de hielo en las copas, en necesario colocar hielo en las jarras con agua para mantener la temperatura adecuada en todo momento. Es importante tener presente que siempre que se sirve agua en una mesa, se debe repasar a todos los clientes presentes en el salón. Para el servicio de agua en el salón la jarra se utiliza con un plato base de tamaño apropiado, cuya superficie se cubre con un paño o servilleta para amortiguar el ruido y absolver las gotas de agua que provienen de la condensación en la superficie de la jarra. Algunos profesionales no utilizan el plato base y solo recubren la superficie de la jarra con una servilleta elegantemente.

136 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Durante el servicio del agua el dependiente se sitúa al lado derecho del cliente, ligeramente inclinado introduce el pie izquierdo lo más cercano posible a la mesa, acerca la mano izquierda que sujeta al plato base conjuntamente con la mano derecha en la jarra, lo más próximo posible al borde del recipiente sin llegar a tocarlo, para servir con mucho cuidado y despacio el agua, evitando salpicaduras o derrames por una mala manipulación. Por ser uno de los utensilios con el que se realiza el servicio al cliente en la mesa, se deben tomar todas las medidas higiénico sanitarias, desde el mismo comienzo del servicio; y siempre estará sobre el aparador tapada, bien con tapa propia de la jarra o con un lito higiénicamente dispuesto. º Tienen infinidad de usos, porque además del agua, también se pueden utilizar para jugos, leches, yogurt, etc., teniendo en cuenta que las utilizadas para determinados productos como los lácteos no se deben utilizar para el servicio del agua, porque los aromas y olores de estos productos son muy fuertes. Las jarras que presenten algún desperfecto serán retiradas del servicio en el salón Existen unas jarras pequeñas para cremas o siropes que son de diferentes materiales e incluso algunas sin asas, donde se sirven cremas de leche o leche fría cuando acompañan el té y al café americano. Para los siropes se utilizan en el caso de las tortas de trigo. En ambos casos se sitúa en la mesa a la derecha del cliente con plato base para que se sirva directamente. 6.5.4. Las paneras. Las paneras (Foto 6.57) son pequeñas cestas confeccionadas de diversa forma y tamaño que se utilizan para servir el pan en la mesa; suele hacerse de materiales diferentes, siendo el más usual la fibra vegetal, fundamentalmente el mimbre. Pueden colocarse en el centro de la mesa como en el servicio a la criolla o se lleva a la mesa sobre un plato base con servilleta para realizar el servicio de pan a la inglesa.

Foto 6.57. Paneras de mimbre.

En el fondo de la cesta se coloca una servilleta de tela o papel abierto sobre las cuales se colocan los panes que van a ser tapados con la propia servilleta para mantenerlos caliente e higiénicamente protegidos. El servicio del pan se realiza según el estilo de trabajo establecido por cada restaurante y es importante señalar que este no se puede servir en la mesa sino está caliente. 6.5.5. Las cocteleras o neveras para cócteles. Existen cocteleras de diferentes tamaños y formas, que se emplean generalmente para servir determinados entrantes fríos como: cóctel de frutas, supremas, perlas, cóctel de mariscos y ostiones. Durante el servicio, se coloca sobre un plato base con servilleta pequeña, para evitar que resbale y absorba las gotas de agua producidas por la condensación; en muchos de los caso se coloca en el borde del plato una rodaja de limón. Consta de dos depósitos, uno exterior donde se coloca el hielo frappé para mantener la calidad del producto y otro interior de 4 onzas de capacidad donde se colocan los diferentes alimentos que van a servirse fríos. Estos recipientes (Foto 6.58) suelen ser de cristal, metal,

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loza, etc.; cuando son de cristal, se pueden hacer algunas fantasías con el hielo colocado en este recipiente, para realzar y embellecer el servicio.

Foto 6.58. Coctelera para marisco doble.

En la actualidad se está dejando de usar este recipiente, optándose simplemente por utilizar una copa sencilla o bol para este tipo de servicio. 6.5.6. Los cucharones (cazos). El cucharón (Foto 6.59) es el compañero inseparable de la sopera y se emplea durante el servicio de las sopas, caldos o potajes. Se fabrican de diferentes tamaños, considerándose para el servicio en el salón el de 8 onzas, por coincidir con la cantidad apropiada para una ración. Existen diferentes formas y capacidad de cucharones que son utilizados para el trasiego de diferentes líquidos, como es el caso del utilizado para el servicio de las salsas, almíbar o siropes de capacidad de 2 onzas. Foto 6.59. Cucharones o cazos.

Este tipo de servicio debe efectuarse con la mano que tenga mayor habilidad y destreza para este tipo de actividad, manipulando el cucharón con mucha profesionalidad por el extremo del mango. Al trasegar el líquido desde la sopera al plato, es fundamental rozar la parte inferior del cucharón sobre el borde superior de la sopera para evitar el goteo durante el trasiego. Cuando la sopa o potaje se sirve en la mesa, se hace por la izquierda del cliente, evitando producir ruidos innecesarios y extremando las precauciones para evitar derrame durante el trasiego del líquido. Los cucharones, una vez limpios e higienizados, se guardan en los diferentes sitios dispuestos para esta finalidad. 6.5.7. Las tapaderas o campanas. Son generalmente de metal con una forma y tamaño apropiado para el recipiente que van a tapar. Las más comunes son las de platos y fuentes; las primeras ajustan en el borde exterior del plato con un reborde y las segundas sobre la propia fuente. Existen fundamentalmente dos tipos (Foto 6.60): unas conocidas como tapaderas que son acanaladas en su parte superior para que permitan ajustar debidamente sobre el otro plato con tapadera, de forma que puedan sobre ponerse dos platos con sus correspondientes tapaderas; las otras, en forma de campana, se utilizan en servicios de mayor categoría donde no se permite sobre poner otro plato encima.

138 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 6.60. Campana y tapaderas para los alimentos.

La mayoría de las tapaderas tienen una abertura central en su parte superior que además de permitir la salida del vapor de agua, para que al condensarse no caiga sobre el alimento, sirve también para poderlas manipular, introduciendo el dedo por dicha abertura al retirarla del plato. Para apartar las tapaderas del plato se introduce el dedo índice por el orificio superior y se voltea rápidamente para evitar que el agua de la condensación gotee sobre el alimento. Esta operación se puede hacer también tomando las tapaderas por la parte lateral exterior con las dos manos y volteándola con profesionalidad. En ambos casos se debe proceder con precaución pues al ajustar bien el plato se puede dificultar su debida manipulación. Para regresar las tapaderas al fregadero se colocan de la forma que le sea más cómodo al dependiente, unas dentro de otras. Pueden colocarlas boca arriba como plantean algunos texto o boca abajo; de cualquiera de las dos maneras lo importante es transportarlas con mucha precaución para que no se abollen e imposibiliten ajustar debidamente al plato. 6.5.8. La raspona o quita migajas. Se utiliza para recoger las migajas o restos de alimentos que existan en la mesa durante dos momentos del servicio fundamentalmente, el primero cuando se desbarasa el plato principal y el segundo al concluir la comida y los clientes se marchen para montar la mesa nuevamente; pero esto no significa que si durante el servicio se derraman migas por algún motivo sobre la mesa, aunque sea al inicio de la comida, se deje sin recoger. Estos utensilios son ligeros y de diferentes formas, algunos son similares a la hachuela de carnicería con una leve depresión acanalada que sirve para retener los residuos de alimentos recogidos, que son depositados en una bandejita pequeña para este fin o en un plato como se muestra en la Foto 6.61.

Foto 6.61. Raspona en forma de hachuela.

Además existen otros tipos de utensilios para este menester, como es el de rodillo o en forma de escobilla que se usa para el mismo fin: se componen de un cepillo y un pequeño recogedor con mango (Foto 6.62).

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Foto 6.62. Raspona en forma de rodillo y escobilla.

Cuando no se cuente con estos utensilios para el servicio por algún motivo muy específico, se puede emplear una servilleta doblada dispuesta con la ayuda de un cuchillo que permita agrupar las partículas al pasarlo sobre el mantel, que se recogen con la ayuda de un plato que se sitúa por debajo del borde de la mesa. Cuando se terminen de utilizar cualquiera de estos utensilios se limpiarán diariamente para que no acumulen resto de comida y se guardarán en el aparador para su uso posterior. Existen criterios erróneos que unos son más higiénicos que otros por su diseño; pero, lo que realmente es cierto es que si constantemente se les aplican una limpieza profunda, todos son apropiados para el servicio. En el momento de pasar la raspona para limpiar el mantel esto se debe realizar cliente por cliente, sacando las migas por el lugar donde se encuentren, siendo incorrecto querer pasar las raspona a toda la mesa desde un mismo sitio. Es importante señalar que una vez realizada esta acción es necesario inmediatamente votar estas migas en los cestos de basuras dispuestos en la cocina, estando prohibido colocar estos utensilios con desperdicios de comida sobre el aparador o gueridón pues causa un aspecto desagradable a la vista del cliente, además de ser anti higiénico. 6.5.9. Los ceniceros. Se fabrican de diferentes formas y materiales que no propicien la combustión. Son pequeños, gruesos y lisos en su interior para que no se les adhieran suciedades. Su forma debe permitir colocarlos uno encima de otro para mejor manipulación.

Foto 6.63. Cenicero.

Tienen en el borde varias ranuras o muecas apropiadas para sostener los cigarrillos o tabacos (Foto 6.63). Por ser utensilios de cristal o porcelana se manipulan con especial cuidado. Los ceniceros se colocan en pequeñas filas en un extremo del aparador para tenerlos a mano y cambiarlos rápidamente cuando el cliente apague el cigarro.

Se cambian cuantas veces sea necesario durante el servicio, evitando que permanezcan en la mesa conteniendo colillas de cigarro; para su cambio se utiliza servilleta de papel, pero nunca de tela para que no se impregnen de olores fuertes como la nicotina, que además de ser desagradable es muy difícil de quitar. En caso de que los clientes no sean fumadores se puede retirar de la mesa. Los ceniceros no se deben transportar con otros utensilios para evitar que le transfiera los olores desagradables de la nicotina. Además cuando se friegan se hace en un lugar aparte, nunca en el fregadero donde se friega el resto de la vajilla. En ocasiones existe la costumbre de algunos restauradores de solo limpiar los ceniceros utilizando un paño que solo de destina para esta actividad.

140 Técnicas de Servicio en el Restaurante

6.5.10. Raviera. Proveniente del alemán ravier, las ravieras por lo general son de loza o cristal en forma de canoa o fuente alargada (Foto 6.64). Habitualmente se utiliza para servir helados, aunque también se emplea en el servicio de la mantequilla, frutas rebanadas, pequeños entremeses, aceitunas y otros productos similares.

Foto 6.64. Raviera

Para el servicio de mantequilla se coloca una capa de hielo frappé en el fondo; además se coloca sobre un plato base cuyo fondo se cubre con un paño o servilleta para evitar que resbale la raviera y un tenedor de marisco para tomar los cuadritos de mantequilla y situarlos en el platico del cliente. 6.5.11. Las pinzas Se fabrican de diferentes tamaños y material, empleándose fundamentalmente las de plata o acero inoxidable en el restaurante. Las pinzas para hielo son de tamaño mediano y en uno de sus extremos presentan puntas dentadas para poder agarrar o sujetar el hielo con seguridad. Es la compañera inseparable del bolo para hielo y se pueden colocar en el borde del bolo o sobre un costado en plato base. Para el servicio del hielo, el dependiente se coloca a la derecha de cada cliente, por ser el lugar donde se sitúan las copas, y con la mano derecha toma la pinza para aprisionar el hielo por uno de sus extremos, el cual después de escurrirlo ligeramente lo depositará con suavidad en el fondo de la copa, sin dejarlo caer para evitar ruidos. Terminado el servicio se colocará nuevamente al bolo en el aparador. Las pinzas para pan son más largas que las del hielo y lisas en los extremos para que no rompa la corteza del pan; por lo general tienen bisagras para ajustarlas al tamaño del pan, se pueden colocar sobre la servilleta que recubre la cesta o a un lado en el plato base. Además se fabrican otros tipos de pinzas especiales para el consumo de determinados alimentos, como pueden ser el caso de las pinzas para mariscos, ostras, cangrejos y langosta. 6.5.12. Juego de servir. El juego de servir (Foto 6.65) es de tamaño mayor al de uso cotidiano, consta de una cuchara y un tenedor que se utilizan para trasegar los alimentos desde las fuentes hacia al plato del cliente. En ocasiones los profesionales cuando no cuentan con estos utensilios, los sustituyen por el tenedor trinchero y cuchara sopera.

Foto 6.66. Pinzas para servir.

Foto 6.65. Juego de servir

En la actualidad cada vez es menos utilizado el juego de servir, primero porque se están fabricando pinzas (Foto 6.66) con la misma forma que los juegos de servir, lo que facilita su mejor manipulación tanto por parte del cliente como para el propio dependiente. Por otro lado porque para el manejo adecuado del juego de servir se necesita un buen adiestramiento para no cometer errores. Aureliano del Toro Cabrera 141

Cuando se realice la monta del gueridón u otros carro de trabajo es muy importante equiparlo de suficientes pinzas para servir, ya que es incorrecto utilizar la misma pinza para varios alimentos porque pueden transferir los sabores; lo aconsejable es utilizar uno para cada alimento que vaya a tomarse de las fuentes. 6.5.13. Lava dedos o finger bowl. El finger bowl (Foto 6.67) se utilizan para lavar los dedos de los clientes que solicitan alimento que deben cogerse con las manos para llevárselo a la boca. También se realiza este servicio en restaurantes de lujo u otros, siempre que lo establezcan los procedimientos.

Foto 6.67. Finger bowl.

Se pone en la mesa cuando el cliente ha terminado de consumir el alimento, a excepción de cuando se sirven crustáceos, pues entonces es colocado en la mesa en el flanco superior izquierdo del plato con el alimento. Dentro del recipiente se colocará agua tibia con rodajas de limón para cortar la grasa en el caso de los hombres y para las damas se aromatiza con perfume o se incorpora pétalos de rosas para causar la sensación de delicadeza. Al terminar al cliente se le ofrece servilleta para secarse las manos. 6.5.14. Los floreros. Se fabrican de formas variadas con la finalidad de resaltar la elegancia y belleza que resultan las flores en las mesas de un salón (Foto 6.68). Es importante considerar que su limpieza se realiza periódicamente para evitar olores desagradables. Frecuentemente se utilizan en desayunos y almuerzos, porque durante las cenas se pueden sustituir por los candelabros. Su tamaño no debe sobrepasar los treinta centímetros de altura, para evitar que se dificulte la visibilidad entre los clientes cuando estén sentados en la mesa.

Foto 6.68. Florero. .

6.6. El ménage o menaje. Considerar al ménage como un complemento del servicio es más que nada un problema de apreciación; cada día más estas salsas se envasan en recipientes sofisticados que son utilizadas o manipuladas por los clientes en la mesa como el resto de los utensilios, por eso merece dedicarle algunas líneas a este tema por la gran importancia que en la restauración representa. Se denomina ménage o menaje al conjunto de pequeños productos y condimentos auxiliares que sirven de complemento o aderezo durante el servicio, que son solicitados por el cliente para propiciar que los manjares sean más gustosos y agradables al paladar. Su función es aromatizar, condimentar o simplemente acompañar ciertas preparaciones culinarias según los gustos de los clientes. Ménage significa según su traducción al español conjunto, y debe estar previamente dispuesto sobre una bandeja en el aparador. Entre estos condimentos el más usado en la mesa es la sal, sin restarles importancia a otros como la pimienta, que se puede ofrecer en polvo o en grano, aceite, vinagre y también el conjunto de salsas embotelladas. 142 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Se relacionan a continuación los ménage más usado en el salón: • • • •

Convoy, angarilla o vinagrera. Las azucareras o azúcar. Diferentes tipos de salsa. Salero y pimentero o pimienta en grano.

6.6.1. Convoy, angarilla o vinagrera. El convoy, angarilla o vinagrera (Foto 6.69) es el utensilio que se utiliza para proporcionar el aliño de las ensaladas que se sirven en el salón. Los depósitos de aceite y vinagre son generalmente de cristal para poder observar las alteraciones que sufren el aceite o vinagre, aunque se pueden utilizar de otros materiales previamente identificados con el nombre del producto. Son de formas variadas y están compuestos por una base de metal, plástico o madera; donde se colocan dos recipientes pequeños de boca estrecha con las respectivas tapas que pueden tener asa o no (Foto 6.69). Existe un modelo para colocar el pimentero y salero, aunque no son muy utilizados en el salón del restaurante.

Foto 6.69. Convoy, angarilla o vinagrera con asa y sin asa. .

El convoy no se coloca en la mesa hasta no estar . seguro del uso por el cliente ya que entorpecería el desenvolvimiento del servicio. Cuando el cliente pide una ensalada que necesita ser aliñada o lo solicita para aliñar algún alimento que desea, entonces se colocaría sobre la mesa antes la entrada del alimento solicitado para que el cliente haga uso del mismo. Si el cliente solicita de nuestro servicio para aliñar la ensalada se adiciona primero tres partes de aceite por una de vinagre. El aceite se adiciona primero porque este protege el verdor de las hojas de los vegetales, evitando que el vinagre al ser servido las marchite en poco tiempo. 6.6.2. Las azucareras o azúcar. Las azucareras (Foto 6.70) como utensilio de restauración se pueden fabricar de acero inoxidable, loza, cristal, porcelana o plata, considerándose como parte de la vajilla del restaurante; pero por la función que realizan al facilitar azúcar en granos o trozos al cliente para endulzar los productos solicitados, se las considera también como parte del ménage del salón.

Foto 6.70. Diferentes tipos de azucareras. . .

Se acompaña del plato base y una cucharita independiente para que el cliente haga uso de ella; de esta forma se evita que utilice la que tiene para el servicio, ya que al introducirla

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nuevamente en la azucarera, se formarían grumos negros que causan una mala sensación, además de constituir una falta de higiene. 6.6.3. Las salsas del ménage. La mayoría de estas salsas se pueden adquirir ya elaboradas y envasadas, pero en el caso que sea necesario prepararlas se hará exclusivamente la cantidad necesaria para el uso diario. De estos productos es preciso conocer los ingredientes y formas de elaboración, así como sus aplicaciones culinarias. 1º Mayonesa. También conocida como salsa fina, es de origen balear y es de las más utilizadas dentro de las salsas frías. Los ingredientes para la elaboración son yemas de huevo, aceite vegetal, vinagre o jugo de limón y mostaza a gusto. 2º Vinagreta. Es la salsa que se elabora uniendo tres partes de aceite por una de vinagre con una pizca de sal; en función del ingrediente que se le adicione puede llamarse por el que se destaque en la confección, como es el caso de la vinagreta al jerez. 3º Kétchup. También conocida como cátsup es un producto que se adquiere ya preparado para el consumo, contiene tomate concentrado que se condimenta con vinagre, cebolla, especies, azúcar y sal, además de los diferentes aditivos, aromas y conservantes autorizados. Se emplea en alimentos como las papas fritas, hamburguesas, sándwiches, pollo frito y perro caliente, entre otros. 4º Salsa francesa. Se le conoce también como french dressing y se emplea a menudo para aderezar las ensaladas. Se prepara al mezclar mostaza francesa, gotas de vinagre, salsa Perrin’s, sal y pimienta; se bate con el tenedor mientras se va agregando aceite poco a poco hasta lograr una salsa homogénea. 5º Salsa rosa. Es un tipo de salsa confeccionada a partir de mezclar kétchup con mayonesa fundamentalmente, aunque se les puede añadir también otros ingredientes para acentuarles el sabor como pequeñas cantidades de jugo de naranja o coñac. También se conoce como salsa rosada y es muy utilizada en los cócteles de mariscos, de pescados y en diferentes ensaladas. 6º Salsa golf. Es un tipo de salsa confeccionada a partir de mezclar mayonesa con kétchup, aunque se les puede añadir otros ingredientes como la mostaza, tabasco, vinagre y determinados condimentos como comino, orégano o pimentón. Es muy utilizada en diferentes ensaladas frías, carnes, cócteles de marisco, etc. Esta salsa puede ser ligeramente picante si se le agrega el tabasco. 7º Salsa Worcestershire. Conocida también como salsa inglesa es un fermentado líquido que se utiliza como condimento en la cocina para reforzar el sabor de los platos ya cocinados o durante su preparación. Se confecciona a partir de los ingredientes siguientes: vinagre, melaza, jarabe de maíz, agua, chili, salsa soja, pimentón, tamarindo, anchoas, cebollas, chalotas, clavo de olor y ajo. 8º Salsa Perrin’s. Su nombre lo obtiene de la marca Lea & Perrin’s que fue quien lo comercializó, extendiéndose su uso a nivel mundial; es similar al uso de la salsa Worcestershire. 9º Salsa H. P. Procedente de Inglaterra es la salsa compuesta de extracto de cebolla, vinagre, tomate, dátiles, pasas de uvas, tamarindo, malaza, mostaza, salsa de soja, harina de centeno, fécula, sal, azúcar, especies y aromas naturales. Se sirve a todas las carnes calientes, especialmente con salchichas, beicon, hamburguesas y chuletas, además se utiliza con fiambres, pescados, papas fritas y confecciones a base de queso. 144 Técnicas de Servicio en el Restaurante

10º Mostaza. La mostaza se considera como un condimento de sabor picante que se elabora a partir de determinadas semillas de color blanco y negro, siendo esta última la de sabor más suave y según su procedencia en su elaboración se pueden determinar tres países fundamentalmente: la inglesa, la francesa y la alemana. 11º Chutney. Es una salsa agridulce elaborada con frutas como el mango, manzana, naranja, tamarindo, tomate, verduras cocidas, vinagre, azúcar y especies; tiene una consistencia muy parecida a la mermelada. 12º Tabasco. Es una salsa de sabor picante que se prepara con chile rojo o ají tabasco, vinagre, agua y sal que se macera en toneles de robles. Se utiliza para macerar diferentes tipos de carnes como la vacuna, cerdo, pollo, mariscos y pescados; además se puede usar para diferentes legumbres y sopas. 6.6.4. El petit ménage. El petit ménage (Foto 6.71) alude a los elementos del ménage que están dispuestos en la mesa antes que el cliente se siente en la misma, como es el caso del salero y pimentero. Todo lo demás como el convoy, las salsas, el molinillo, etc., se colocan sobre la bandeja en el aparador para ser utilizados cuando el cliente lo solicite. Son pequeños pomos de cristal donde se deposita sal y pimienta para el servicio. Tienen tapas de roscas y perforaciones apropiadas que permitan salir dichos productos; generalmente la tapa del salero presenta más orificios que la del pimentero.

Foto 6.71. Salero - Pimentero.

Se presentan por separado pero se colocan juntos en la mesa. Cuando se cuente con molinillos, entonces se podrán tener en los aparadores junto al ménage y a la hora de servir los alimentos se colocará, si el cliente lo solicita. Existen algunas bibliografías que confunden los conceptos de petit ménage y centro de mesa, llamando arbitrariamente uno por otro. Es cierto, como ya se dijo, que el petit ménage es la parte del ménage que se coloca en el centro de la mesa para ser utilizada por los clientes; pero considerando que la ubicación es en el centro de la mesa se pudiera admitir como parte de este según las concepciones que cada profesional tenga del servicio, pero no lo contrario.

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146 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 7. La lencería. Entre los factores que contribuyen a lograr una buena imagen en el sector de la restauración se encuentra la lencería, elemento donde concurren dos de los sentidos tan importantes del cliente como son la vista, el tacto y hasta cierto modo también el olfato. Según el glosario de turismo y hotelería, lencería es el “conjunto de prendas de tela de hilo, algodón u otras materias, usualmente sin teñir, que se emplean para vestir camas y mesas. Por extensión, en el sector hostelero también suele considerarse lencería la ropa de baño y el resto de elementos textiles situados en las habitaciones” (glosario lencería, 2013). Intercalar o combinar el logotipo en una pieza de la lencería proporciona un efecto identificativo que articula la marca del establecimiento con la calidad y colorido del textil, al promocionar la imagen empresarial que se quiere exteriorizar. Los clientes desean frecuentar lugares con estilo, donde se aprecie la amabilidad y cortesía del personal de servicio, que se extremen los detalles de la higiene tanto del personal como de la instalación, que exista una agradable climatización, pero además, entre muchos otros atributos del servicio, que exista una lencería con todos los requerimientos establecidos. 7.1. El mantel. Al combinar el buen gusto con otros elementos que conforman la mesa, el mantel confeccionado con la tela apropiada, tamaño adecuado, limpio y planchado, constituye un elemento decorativo a considerar en cualquier salón. El efecto estético y táctil del lino es una gran garantía para la restauración, pero existen otros parámetros que también se deben considerar en el momento de elegir una lencería como son la higiene, funcionalidad, durabilidad y adaptación a las diferentes funciones. En la actualidad por el encarecimiento de este tejido y especial cuidado que requiere a la hora de lavarlos y plancharlos ha sido necesario emplear otros, como el algodón o las fibras de origen sintéticas. Los manteles son generalmente de color blanco en cualesquiera de las categorías de restaurante que existen, independientemente de la composición que tenga su tejido, aun cuando pueda existir algún restaurante donde por su estilo de trabajo no usen el cubre mantel y opten por utilizar manteles de otros colores, dentro de las tonalidades de los colores pasteles. En los restaurantes de lujo no se utilizan los cubre y los manteles suelen ser de color blanco y liso (Foto 7.1), para que facilite la combinación con los demás elementos que conforman la monta, como el centro de mesa, vajilla, cristalería, cubertería y la decoración general de la sala. El cubre mantel es de tamaño menor al mantel y de otro color, para apreciar su existencia; además puede ser de una textura diferente a la del mantel. El cubre se coloca sobre el mantel para protegerlo y debe sobresalir dos o tres pulgadas del borde de la mesa, equivalente a 10 cm. Foto 7.1. Mantel en restaurantes de lujo rosa el piso. Aureliano del Toro Cabrera 147

Las servilletas son del mismo color y tejidos que los manteles en los restaurantes de lujo, en los cuales no se usan los cubre. En los restaurantes de menor categoría, donde sí se utilizan los cubre manteles, entonces las servilletas pueden ser del mismo color y textura del cubre. 7.1.1. Tamaño y cantidad por plaza El mantel es el vestido principal de la mesa, en los restaurantes de lujo cuelga hasta el suelo generalmente. En el resto de los restaurantes debe cubrir por completo la mesa y colgar solamente, como regla general, un tercio de la distancia que haya desde la mesa hasta el suelo que es aproximadamente 30 cm (Foto 7.2), procurando que el borde del asiento quede al ras con la caída del mantel; pero nunca se debe poner un mantel escaso que no cubra toda la mesa porque la desluce. El mantel debe colocarse de manera que las caídas laterales estén siempre niveladas por cada lado y a la misma distancia cada una. La clave para que la mesa luzca hermosa es seleccionar un mantel que se ajuste exactamente a esta, al caer equidistantemente alrededor de toda la mesa y las esquinas o picos del mantel coincidan siempre con los ángulos de la mesa, procurando que tome la forma de corbata (Foto 7.2) por cada esquina para que se aprecie la elegancia y exquisitez en el montaje de la mesa. Foto 7.2. El mantel cuelga 30 cm por cada lado.

Para realizar la comprobación de las medidas reales de los manteles, se debe tomar en consideración las medidas del largo y ancho de cada mesa más la caída que será de 30 centímetros; una vez que se tengan las medidas estandarizadas se pueden mandar a confeccionar o realizar las compras según las particularidades de cada mesa, que varían en muchos de los casos. En el momento de extender un mantel sobre la mesa existen algunos puntos de referencia que es preciso conocer como son las medidas, marcado y doblado, para que pueda quedar estilado con la línea o pliegue central, conocido también como el lomo del mantel justamente en el centro de la mesa. El planchado y doblado se podrá comprobar de inmediato al estirar los manteles en la mesa, pues estos vienen doblados primero por la mitad y justo con el planchado central que formará una raya y luego va doblado otra vez en el mismo sentido, permaneciendo igual de largo. Se puede volver a doblar de forma que los bordes del mantel queden hacia afuera y el pliegue central hacia adentro. El mantel se cambia concluido cada servicio, porque no es correcto dejarlo en la mesa después de haber sido usado por otros clientes. En los establecimientos donde se usan los cubre manteles, son estos los que se cambian después de cada servicio y solamente se cambiará el mantel en el caso en que se haya manchado debido a algún derrame de grasa, vino u otros alimentos durante el servicio. El cubre, como también se le conoce en el argot de la restauración, es un recurso que se utiliza para evitar el lavado excesivo del mantel, dado que sus dimensiones son más pequeñas y en muchas ocasiones se fabrican de tejidos mucho más resistentes al lavado y planchado. Existen autores que plantean, aunque no es nuestro criterio, que el cubre debe tener las medidas exactas de cada superficie de la mesa, sin caer por los lados para que se pueda apreciar mejor la colocación de un mantel virtuoso. 148 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Consideramos que el cubre debe caer ligeramente sin llegar a las dimensiones del mantel, para que proteja mejor al propio mantel y evite que los bordes que están prácticamente sueltos puedan servir de obstáculos durante el servicio de las comidas, además de que se puede desplazar o correr con mucha más facilidad sobre la superficie de la mesa. Ambas opciones quedan a criterio del estilo de trabajo de la gerencia de cada establecimiento. Lo que verdaderamente importa es que en cualquier caso el cubre quede bien estilado sin arrugas. 7.1.2. Colocación del mantel y cubre. Para colocar el mantel y el cubre sobre la mesa se procede de la siguiente manera: 1º Se sitúa el dependiente en el centro de unos de los lados de la mesa, y se desdobla el mantel a todo el ancho, de manera que el pliegue del centro quede hacia arriba y vuelto hacia usted, quedando los dos bordes del mantel por debajo y paralelos al pliegue central (Foto 7.3). 2º Introduzca los dedos índices de cada mano de forma tal que tome el pliegue central con los dedos índices y del medio. 3º El borde del mantel continuo al pliegue central tómelo con los dedos índice y pulgar, quedando el otro borde libre (Foto 7.4).

Foto 7.3. Colocar el mantel en la mesa.

Foto 7.4. Sujetar el mantel con los dedos índice y pulgar.

4º Extienda los brazos con el mantel hacia el extremo opuesto de la mesa hasta hacer coincidir que el borde libre caiga sobre el filo de la mesa (Foto 7.5). Suelte el pliegue central y hale con cuidado hacia usted el borde sostenido entre los dedos índice y pulgar (Foto 7.6), de forma que los bordes del mantel queden simétricamente y a la misma distancia por cada uno de los lados de la mesa.

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Foto 7.5. Extender el mantel hasta el filo de la mesa.

Foto 7.6. Suelte el pliegue central.

5º El pliegue central (Foto 6.7) del mantel, debe quedar en el centro de la mesa y en la misma dirección en cada una de las mesas en el salón para lograr uniformidad. Extienda el mantel hacia el lado opuesto de la mesa (Foto 7.8).

Foto 7.7. Pliegue en el centro de la mesa al extender el mantel.

Foto 7.8. Extienda el mantel hacia el otro lado.

6º Cuando las mesas sean circulares y el mantel cuadrado, tome las sillas como punto de referencia para extender el mantel y determinar su colocación, de forma que las esquinas coincidan con las patas de la mesa. 7º El mantel tiene que quedar perfectamente estilado sobre la mesa, nivelado, recto por los cuatros lados de la mesa y a la misma distancia (Foto 7.9).

150 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 7.9. Mantel perfectamente estilado sobre la mesa.

8º Sea cuidadoso observando el dobladillo del mantel, para que al montarlo no quede al revés. 9º No pase las manos sobre el mantel para alinearlo, pues si se suprime el pliegue del planchado lo desluce, además de poder ensuciarlo con esta manipulación adicional. 10º Una vez extendido el mantel, se procederá a la colocación del cubre, siguiendo los mismos pasos que con el mantel. 11º Este procedimiento se aplica para cualquier tipo de mesa cuadrada, redonda, rectangular, donde se coloquen manteles cuadrados, porque de ser una mesa redonda con mantel redondo, se realiza otro procedimiento en función del doblado del mantel. En el momento de colocar los manteles se debe tener en cuenta algunas situaciones como son las siguientes: 1º Centrar correctamente el anagrama del establecimiento, si lo tiene. 2º Los pliegues del mantel coincidirán en la misma dirección en todas las mesas ubicadas en el salón. 3º En mesas rectangulares o cuadradas las esquinas del mantel deben coincidir con las patas de la mesa. En mesas circulares con mantel cuadrado se coloca de forma que tape las patas. 4º Los bordes caerán equidistantemente por cada lado unos 30 cm, de forma que acaricien el asiento de las sillas. 5º Procurar no poner manteles que estén recién planchados, para que no se marquen los dedos. 6º Al extender el mantel no debe quedar arrugado. De quedar arrugas, se prohíbe pasar la mano. 7º Si al extender el mantel no cae equidistantemente por cada lado, se toma este por los bordes para correrlo hacia la posición correcta. 8º En mesas mayores de seis clientes los manteles serán colocados por dos dependientes, que harán coincidir el pliegue central con el eje de la mesa. Para lograr una mayor eficiencia durante el lavado de la lencería, es necesario que las servilletas, cubre manteles o los propios manteles manchados durante el servicio en el salón, sean apartados e identificados para garantizar el lavado de estos. La lencería identificada Aureliano del Toro Cabrera 151

con esta situación será separada y se le comunica al departamento de lavandería a través de los modelos establecidos por cada institución con la finalidad de poder tomar las medidas pertinentes para su lavado. La lencería cuando luego de su lavado y haber sido tratada con productos químicos para el tratamiento de las manchas éstas aún persistan, deberá ser retirada del servicio al igual que aquellas que hayan sufrido algún deterioro por rotura o quemaduras. 7.2. Las servilletas. Las servilletas deben conjugar con el mantel o al menos con el cubre para guardar cierta armonía con los elementos que conforma la mesa y pueden presentarse o colocarse de múltiples formas artísticas, considerándose como la más ideal por algunos profesionales, tal y como vienen dobladas de la lavandería. Aun así pueden colocarse (Foto 7.10): • En el centro del servicio al cliente, encima del plato si no tiene anagrama. • En el lado izquierdo del montaje, paralelo al lado del tenedor. • Dentro de la copa.

Foto 7.10. Formas de colocar las servilletas.

Existe criterio muy frecuente que las servilletas se deben doblar en forma de triángulo o de rectángulo y dejarlas a la izquierda del tenedor debido a la polémica de evitar manosearla, descartando lo elegante que resulta a la vista del cliente, llegar al restaurante y apreciar las servilletas colocadas de forma artística en la copa o sobre el plato de prestación (Foto 7.11).

Foto 7.11. Formas de colocar las servilletas en la mesa.

El personal de servicio es una persona ante todo pulcra y como tal siempre mantiene sus manos higiénicamente dispuestas; es importante señalar que para realizar las diferentes formas artísticas se usan las yemas de los dedos de una manera muy profesional. Por eso optar por realizar la forma más elegante de disponer las servilletas en el salón sería lo más ventajoso. Realmente no existe nada más elegante que apreciar una servilleta dispuesta artísticamente en el salón (Foto 7.12).

Foto 7.12. Formas artísticas de disponer las servilletas.

152 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Existen en el mundo cientos de restaurantes de lujos donde se puede apreciar la elegancia de las servilletas dispuestas artísticamente en el salón. Es el caso del restaurante giratorio de México Bellini, el más grande del mundo (Foto 7.13), donde se disfruta de una vista espectacular de la ciudad, tanto de día como de noche o los restaurantes de Paradisus Palma Real Golf & Spa Resort, en Punta Cana (Playa Bávaro) (Foto 7.14).

Foto 7.13. Restaurante Bellini en México.

Foto 7.14. Restaurantes de Paradisus Palma Real Golf.

Dentro de los procedimientos del salón se debe establecer qué hacer cuando se le caiga al cliente la servilleta al piso: primero se sustituye inmediatamente por la limpia y después se recoge la sucia del piso para retirarla a la mantelería usada. De realizarse de forma inversa puede quedarse la duda de que la servilleta que se trae para el cambio es la misma que se cayó al piso. La finalidad de la servilleta es retirar las partículas de alimentos o salsas que puedan quedar adheridas a los labios durante el transcurso de la comida. Cuando se vaya a colocar en la mesa se debe revisar cuidadosamente para que no presenten manchas o imperfección alguna, dando la sensación de pulcritud deseada. Las servilletas utilizadas para el desayuno y merienda son mucho más pequeñas que las utilizadas durante el servicio de comida. Las servilletas de tela, una vez utilizadas por el cliente, hay que enviarlas a la lavandería aunque hayan quedado aparentemente limpias, ya que no se pueden volver a utilizar. La servilleta es un elemento imprescindible en toda distinguida mesa, disponiendo el salón con las cantidades necesarias para poderlas cambiar durante toda la comida: la más utilizada por el tamaño es la de 70 x 70 cm, aunque existen otras medidas más pequeñas que suelen reservarse para el servicio de café, té o merienda. Hay criterios de que las servilletas de 50 x 50 cm son muy pequeñas para el servicio porque corren el riesgo de caerse al suelo al ser colocadas en el regazo por el cliente, resultando conveniente utilizar medidas más grandes como las de 70 x 70 cm que resulten generosas para el cliente, porque generosa resulta también la calidad de la comida y el servicio que se les debe brindar. Tamaño de las servilletas: 70 x 70 cm: Son las servilletas realmente elegantes. 60 x 60 cm: Son las que como mínimo se usan para la comida o cena. 50 x 50 cm: Se usan para buffet, comidas ligeras y desayunos. 40 x 40 cm: Son las servilletas de merienda.

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7.3. Los muletones. Los muletones están confeccionados con tela gruesa como manta de algodón o de fibra sintética, que se colocan encima de la mesa y debajo del mantel con el objetivo de: • Amortiguar los golpes de los utensilios sobre la mesa evitando los ruidos durante el servicio. • Facilitar la colocación del mantel y evita que este resbale de un lado para otro. • Facilitar el asentamiento de los platos al ser servidos. • Proteger la mesa de las comidas calientes. • Absorber los líquidos si se derraman, impidiendo que resbalen por la mesa y manchen al cliente. • Dar comodidad al apoyar los antebrazos, porque no se nota la dureza de la mesa. • Evitar roturas por golpes sobre superficies duras. El muletón (Foto 7.15) debe tener las medidas que correspondan a cada mesa más unos diez centímetros por cada lado o diámetro para que quede sujeto por debajo del propio tablero. Esta sujeción se realizará mediante cintas que el muletón tiene en los bordes o esquinas, las cuales se amarran a las patas de la mesa o bien con tiras de gomas elásticas cocidas al muletón. Estos son los dos sistemas más usados ya que colocarlos con grapados no es muy recomendado aunque no desechado del todo; todo depende, entre otros factores, de la forma y composición de la mesa.

Foto 7.15. Muletón.

El muletón se coloca en la mesa de manera que quede bien estirado, lo más tenso posible dentro de los propios límites de resistencia del paño, para que cuando se coloque el mantel este se adhiera a la perfección y no resbale o se mueva sobre él. Tampoco debe ser muy grueso para que no haga el efecto de estar debajo de una colchoneta. 7.4. El lito. El lito (Foto 6.16) es el paño que utiliza el capitán y dependientes para trasportar los platos y fuentes calientes durante el servicio, el sumiller para abrir botellas de vino y champagne. Se debe distinguir claramente de las servilletas de los clientes, tanto por su forma como por su aspecto ya que son rectangulares y en algunos casos llevan una franja roja, azul o verde. Foto 7.16. Lito. La función del lito es proteger las manos del calor que proporcionan determinadas preparaciones culinarias, limpiar el borde del plato de algún derrame de salsa o manchas antes de ser servidos, así como evitar que se manchen los puños de la camisa del uniforme o las mangas de la chaquetas.

Es muy utilizado durante el servicio del vino y cava, al enrollarse en la botella sin tapar la etiqueta para evitar que el goteo llegue al mantel de la mesa o al cliente; también se puede utilizar durante el servicio de las bebidas plegado en tres en la mano izquierda para limpiar el goteo durante el servicio. Se lleva plegado en el antebrazo izquierdo y nunca guardado en el bolsillo, metérselo bajo el brazo, ni ponérselo encima del hombro; no se recomienda usarlo para repasar copas o limpiar cubiertos. El lito es imprescindible para realizar el servicio, por lo que se debe tener durante todo el tiempo que dure el servicio. Sus dimensiones son de 50 x 70 cm. 154 Técnicas de Servicio en el Restaurante

7.5. Los paños de servicio. Los paños de servicio pueden ser de algodón o felpas, color blanco y mayor que las servilletas, considerándose por los diversos usos que tienen un utensilio de trabajo inseparable del personal de servicio. Se utilizan para secar y pulir los diferentes utensilios de servicio, así como para cubrir el fondo de las bandejas, aparadores u otros. Los paños empleados para pulir los utensilios de servicio se lavan periódicamente para mantenerlos limpios y sin pelusas. Estos paños no se deben llevar para la cocina pues se mancharían de grasa, tizne, etc., tornándose inservibles para ser usados nuevamente en el salón. Existen varios tamaños y medidas. Para el repaso de los utensilios de servicios es conveniente que tengan ya dos o tres lavadas de manera que no dejen pelusa, teniéndose siempre al alcance de la mano. Su manipulación puede ser tomando uno en cada mano del tamaño de las servilletas o uno con las dos manos del tamaño de un mantel; las dos formas son igual de válidas. 7.6. Recogida y cambio de manteles. En los restaurantes el personal de la brigada está constantemente recogiendo y cambiando manteles por diferentes causas: en algunos casos porque los clientes terminaron de comer y se marcharon, en otros porque se derramó algo sobre la mesa. En cualquier caso es necesario considerar algunos procedimientos para lograr la excelencia durante el servicio: 1. Acudir a un derrame simple en la mesa. Se debe limpiar o secar bien con un paño apropiado o servilleta la parte afectada del mantel y luego se coloca una servilleta limpia sobre el área mojada. Si se trata de una sustancia espesa utilice la raspona. 2. Cambio de mantel entre dos dependientes en una mesa con clientes. Cuando el mantel de la mesa con clientes se ha mojado por algún derrame que no pueda resolverse con la absorción de la servilleta, se cambia inmediatamente procediendo de la siguiente forma. Se trae el mantel limpio previamente enrollado y luego en la medida que se va enrollando el mantel sucio, se irá desenrollando el limpio al mismo tiempo, traspasando todos los utensilios de servicio que están sobre la mesa, del sucio hacia el limpio, colocándolo en el mismo lugar. 3. Recogida de mantel en el restaurante para la lavandería. Para recoger un mantel en el salón se sigue una técnica muy sencilla que consiste en coger el mantel con la mano derecha por el mismo centro de la mesa y levantarlo un poco para separarlo de la superficie (Foto 7.17 - a), con la mano izquierda se toma el mantel por el mismo medio de unos de sus bordes o lados (Foto 7.17 - b); luego ese punto medio del extremo del borde se hace coincidir con el medio del extremo opuesto (Foto 7.17 - c) y se extienden ambas manos (Foto 7.17 - d). De esta manera se logra que el mantel quede doblado en cuatro, y después se volverá a doblar de nuevo para ser contado y enviado a la lavandería.

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Foto 7.17 - a

Foto 7.17 - b

Foto 7.17 - c

Foto 7.17 - d

4. Cambio del mantel en una mesa vacía con el restaurante lleno. Se realiza siguiendo las instrucciones estudiadas: primero se retira el sucio (paso 3) y luego se extiende el limpio (epígrafe 6.1.2). 5. Recogida de mantel con el restaurante vacío para volverlo a usar. Si el mantel no fue usado durante el servicio es la única manera que se puede permitir usarlo nuevamente en el salón; al recogerlo se dobla de la misma forma que fue desplegado en la mesa. Primero se toma el mantel por cada uno de sus extremos (Foto 7.18 - a) y se dobla al medio (Foto 7.18 - b); luego esa mitad se volverá a doblar nuevamente por el medio (Foto 7.18 - c). Finalmente se dobla a todo lo largo para que ocupe menos espacio al ser guardado en los aparadores, procurando que los bordes del mantel queden hacia fuera y el lomo hacia dentro (Foto 7.18 - d) para que pueda ser extendido nuevamente.

Foto 7.18 - a

Foto 7.18 - b

Foto 7.18 - c

Foto 7.18 - d

Todos los utensilios de restauración, así como la lencería, deben estar en correcto estado de conservación y en correspondencia con la categoría del restaurante. La posibilidad de utilizar servilletas de tela o papel depende del estilo de trabajo e imagen que cada establecimiento quiera personificar. Los establecimientos deben tener cuatro veces más cubre manteles y servilletas que el número de plazas disponibles en el restaurante, en un día de máxima afluencia; además debe tener el doble de manteles. En el caso que, durante los fines de semanas no se disponga de los servicios de lavandería, el stock mínimo de la lencería deberá incrementarse.

156 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Capítulo 8. Mise en place. 8.1. Introducción. El término francés mise en place significa la puesta a punto del salón, al disponer o preparar todos los elementos y operaciones previas a la apertura del restaurante, con la finalidad de lograr un correcto funcionamiento de todas las actividades que se realicen durante el servicio en cada uno de los puestos de trabajo. Propiciar la preparación adecuada del puesto de trabajo para asegurar el flujo ininterrumpido del servicio al cliente es una de las funciones más importantes a realizar por la brigada cada día, pues de eso depende en gran medida que se mantenga el servicio con el nivel de excelencia que supere las exigencias y expectativas de los clientes. Según González Montero, (2014) “la mise en place es la puesta a punto del restaurante para el servicio, en la que hay una importante labor de planificación y preparación previa. De ella dependerá el desarrollo fluido y correcto del servicio del restaurante”. En eso consiste realmente la mise en place, en realizar un conjunto de operaciones y funciones previas a la apertura del salón, para garantizar que el servicio se desarrolle con mayor calidad y rapidez por todo el personal de la brigada, en cada uno de los puestos de trabajo. Cuando se refiere a la mise en place en la cocina, se está refiriendo a tener previamente dispuestos todo el equipamiento, utensilios de trabajo, ingredientes y alimentos necesarios para preparar los platos que van a ser ofertados en el salón sin interrupción una vez comenzado el servicio. Si se refiere al servicio en el salón, esta expresión alude a la preparación previa de todos los elementos que se deben tener en cuenta para acondicionar el salón antes de abrir las puertas del restaurante para comenzar el servicio a los clientes, como se explicará a lo largo de todo el capítulo. Si se habla sobre el servicio del bar, es la preparación previa de todos los elementos necesarios para un servicio eficaz en el bar. En cualquiera de los casos significa lo mismo, anticiparse a la preparación de las labores que con posterioridad se va a realizar para que no se produzcan fallas o errores durante el servicio. Los pasos previos a la realización del servicio evitan que los tiempos de ejecución de las actividades se retrasen, improvisen o se vean afectadas por faltar algo durante la preparación; es decir la mise en place consiste en prever con antelación todo lo necesario para desarrollar un servicio de calidad, sin contratiempos ni interrupciones. Para realizar el trabajo con mayor agilidad, el responsable de la actividad planifica y reparte las tareas entre los integrantes de la brigada, donde una parte se ocupa del repaso y transporte de los utensilios de restauración, mientras la otra se dispone al montaje y organización del salón. Para realizar este trabajo no es necesario llevar puesto el uniforme, pero sí es muy importante comenzar la realización de esta actividad con suficiente antelación al horario de apertura del restaurante. Antes de realizar la mise en place el local debe estar con antelación perfectamente limpio e higienizado para acometer el montaje, evitando utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan ser percibidos posteriormente en el salón por los clientes.

158 Técnicas de Servicio en el Restaurante

8.2. Etapas de la mise en place en el Salón. La mise en place para el servicio del salón o servicio de mesa es válida para cualquier otro tipo de actividad que se realice en el restaurante o en el bar y consta de tres etapas: 1. Reposición. Se reponen los utensilios rotos o no aptos para ofrecer un servicio de

calidad; también se reponen los productos y mercancías que se hayan agotado o estén en mal estado para el servicio. 2. Repaso. Los utensilios deben ser revisados, repasados y abrillantados para que estén en

óptimo estado para el servicio, además de preparar los productos del menaje para que sean presentados en perfecto estado al cliente. 3. Organización. Se divide en dos:

• •

Alineación y monta del salón, además de la organización de los aparadores. Reunión de apertura para revisar el porte y aspecto del personal de la brigada, los utensilios de trabajo, el montaje del salón y la discusión de la carta menú.

8.2.1. 1ra Etapa: Reposición. Durante la etapa de reposición se solicita por escrito al almacén central o departamento que corresponda, los utensilios rotos o no aptos para ofrecer el servicio; además se hace el pedido de los productos y mercancías que se hayan agotado el día anterior o estén en mal estado para la venta según las existencias que estén establecidas, en correspondencia con los mínimos y máximos de stock admisible en el restaurante. Se efectúa la recepción de los artículos solicitados, comprobando que los productos recibidos corresponden con el pedido realizado con anterioridad y cumplen con los estándar de calidad establecidos, chequeando y fiscalizando el pesaje, fecha de caducidad, embalaje en perfecto estado y temperatura adecuada para reponerlos en la medida que se vayan agotando el stock de utensilios y mercancía destinados al servicio. Muchas veces se confunde la operación de rellenar los refrigeradores o expositores (Foto 8.1) de los productos agotados al finalizar la jornada de trabajo, que garantiza la temperatura adecuada para el consumo al otro día, por la actividad de reponer el stock de los productos suministrados diariamente antes de comenzar el trabajo, para garantizar el buen desenvolvimiento del servicio.

Foto 8.1. Expositor de bebidas.

Esta confusión ha motivado a algunos profesionales considerar que la mise en place se realiza antes, durante y después del servicio, concesión que, con todo el respeto, consideramos incorrecta, si se admite el concepto que se expuso anteriormente sobre la “puesta a punto del local”. 8.2.2. 2da Etapa: Repaso. Un principio básico fundamental de la mise en place es el buen repaso y la actitud consciente del personal de la brigada hacia esta tarea. A la hora de realizar el repaso se debe tener presente dos aspectos importantes como son: el tipo de paño que se va a utilizar para que no deje resto de pelusa en los utensilios repasados y también el recipiente con agua que debe Aureliano del Toro Cabrera 159

mantenerse hirviendo para propiciar la cantidad de vapor de agua necesaria, cambiándose cada vez que sea requerido para empañar bien el plato, las copas e incluso los cubiertos. Los utensilios de servicio fregados del día anterior se revisan y repasan para corregir los defectos que hayan podido quedar después del fregado, así como desechar las piezas estropeadas, desportilladas o rajadas, que facilitan la proliferación de bacterias y gérmenes, además de causar mala impresión al cliente o propiciar algún daño físico. Montana define “la palabra repaso como la acción de volver a examinar. El material que con anterioridad se habrá limpiado esmeradamente en el office del restaurante, se volverá a repasar escrupulosamente, para que todos y cada uno de sus componentes estén en perfecto estado de limpieza y conservación” (Montana, 2012). Debido al efecto suavizante del vinagre, las manchas producidas por el agua desaparecen con facilidad, situación muy difundida en las operaciones del repaso por los profesionales. En la actualidad existen productos químicos industriales de gran calidad que son inofensivos para el ser humano en el fregado que resaltan el brillo original de todo tipo de material que pueden ser utilizados. Desafortunadamente, no siempre los lavavajillas industriales dejan los utensilios del servicio como se quiere, siendo importante que la persona que trabaja en el office cuando lo saquen de las cestas les pasen un paño para evitar que se incrusten los posibles residuos de alimentos que pudieran quedar y evitar que se manchen por la humedad al ser guardados. 1) Repaso y transporte de la vajilla. El repaso de la vajilla es una tarea que se realiza diariamente, para garantizar que las preparaciones culinarias se presente con la excelencia adecuada. Para esta actividad el vapor de agua se obtiene del rechaud (Foto 8.2), aunque también se puede utilizar el candilgas, al cual se le coloca un recipiente con agua para que hierva y expanda vapor de agua.

Foto 8.2. Rechaud.

Para el repaso de la vajilla se sujeta con un paño de algodón grande los bordes con las dos manos, evitando el contacto directo de la piel con el plato; de este modo se sitúa el plato encima del recipiente con agua que está sobre el rechaud para empañar la superficie del plato por ambas caras. Es correcto con la mano derecha empañar el plato (Foto 8.3) que será traspasado a la izquierda que sostiene el paño de brillar como se observa en la Foto 8.4.

Foto 8.3. Con la mano derecha se empaña el plato.

160 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 8.4. Se sujeta con la mano izquierda para brillar

Una vez realizado este procedimiento, la operación de frotar la vajilla para abrillantarla resulta más eficaz, teniendo en cuenta que durante el repaso de la pieza es fundamental prestar atención al estado de los bordes, al igual que a ambas caras. El frotado de la vajilla se ejecuta sujetando con las dos manos el plato con el paño y se hace girar para frotar primero los bordes (Foto 8.5) y después con la mano izquierda se sujeta y con la derecha se frotan ambas caras (Foto 8.6), eliminándose de esta forma cualquier resto de suciedad que exista, excepto en el caso de manchas de grasas cuya eliminación se debe hacer frotándolo con un paño humedecido en alcohol al 90%.

Foto 8.5. Frotando los bordes con el paño.

Foto 8.6. Se sujeta con la izquierda y se frota ambas caras.

Existen procedimientos durante la realización del servicio que no deben ser rígidos, ni esquemáticos; por eso si el personal de la brigada que está realizando esta operación repasa primero ambas caras y luego repasa los bordes, no se le debe cuestionar como mal procedimiento, porque realmente lo importante al seguir cualquiera de los dos procedimientos, es que la vajilla quede con la calidad requerida. Existen profesionales que repasan los platos con dos paños pequeños o directamente en el office sin exponerlos al vapor de agua, comprobando que no estén manchados o tengan algún desperfecto. Esto es un problema de estilo de trabajo del establecimiento y, más que de un estilo, se considera que depende de la instrucción que tenga cada directivo, que al fin y al cabo es quien va a establecer y hacer cumplir los procedimientos y estándares del servicio. Una vez que se hayan repasado quince platos y se coloquen formando una pila, se envuelven con el lito y se trasportan sujetándolos con las dos manos, de modo que la sujeción del lito sirva de protección e impida que se caiga alguna pieza al trasladarse al salón. Durante esta actividad se debe retirar del servicio toda la vajilla que se encuentre despostillada, rayada o rota. Para el montaje de las mesas, los platos se sujetan con la mano izquierda que sirve de apoyo a la mano derecha, que es la única que entra a la mesa durante el servicio. Se debe procurar que durante su manipulación no se introduzca el dedo pulgar en el plato para evitar marcarlo, lo que pudiera causar una impresión desagradable a los clientes. Al conducir piezas pequeñas de la vajilla se puede hacer uso de la bandeja, para evitar roturas durante su manipulación. Para el resto de los elementos que componen la vajilla se procede de la forma más cómoda para el personal. Teniendo en cuenta que durante esta actividad se debe retirar toda la vajilla que no se encuentre acta para el servicio.

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2) Repaso y transporte de la cristalería. La delicadeza y transparencia han de caracterizar la excelente cristalería para conseguir el efecto de confort y bienestar que se pretende alcanzar para fidelizar a los clientes; por eso para lograr estas cualidades deseadas se extreman la manipulación y un repaso minucioso. Para realizar esta actividad el vapor de agua se obtiene del rechaud, aunque también se puede utilizar el candil-gas, sobre el cual se le coloca un recipiente con agua para que hierva y expanda vapor que empañe la cristalería. A continuación se mencionarán los pasos a seguir para efectuar la operación de repaso: 1º Se preparan dos mesas; en una se coloca la cristalería a repasar y en la otra la repasada. 2º La cristalería a repasar se coloca en la mesa que contiene el rechaud que calienta el agua del recipiente que produce el vapor. 3º Se toma la copa con la mano derecha y se expone durante unos segundos boca abajo al vapor del agua, para que empañe todo el cristal sin introducirlo (Foto 8.7).

Foto 8.7. Con la derecha se expone la cristalería al vapor.

4º Una vez impregnada de vapor, se traslada a la mano izquierda que sujeta el paño de abrillantar y con el paño en esa mano, se sujeta la copa por la base o pie (Foto 8.8) y con la derecha se introduce con el dedo pulgar el paño en la campana (Foto 8.9) para secar el interior de la copa; el resto de los dedos se quedan por fuera para secar la parte exterior.

Foto 8.8. Se traslada a la mano izquierda.

Foto 8.9. Se introduce el paño de brillar con el dedo pulgar.

5º Al hacer girar suavemente las dos manos en sentido contrarios con movimiento rápido y giratorio se logra abrillantar las dos superficies de la campana (Foto 8.10). El uso de esta técnica y la presión del pulgar de la mano derecha hacia el fondo de la campana garantiza el repaso eficiente de la copa.

162 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 8.10. El resto de los dedos abrillantan la parte exterior de la campana. .

6º Se debe tener cuidado especialmente por los bordes que son demasiado frágiles. El paño debe ser de algodón y tener varias lavadas para que no suelte pelusa. 7º Observar la pieza al trasluz, manipulando la cristalería con el paño, a fin de no impregnar huellas en el cristal. 8º Las piezas repasadas se disponen boca abajo en otra mesa dispuesta con un paño, con la finalidad de colocarse en las mesas en el momento de realizar el montaje del salón. 9º Mientras se realiza esta operación, se van analizando meticulosamente cada una de ellas, con la finalidad de retirar del servicio todas aquellas que presenten algún defecto. 10º La cristalería despostillada es retirada del servicio, la que presente manchas debido al fregado se regresa al office nuevamente para que se intensifique el fregado. Repasada la cristalería se coloca en los aparadores, para evitar que se empañe o manche, manipulándose por el tallo, nunca por la campana, donde pueden quedar las huellas dactilares. Su transportación se puede realizar en la mano del dependiente o en bandejas previstas con un paño. En el primer caso se coloca la mano izquierda con la palma hacia arriba y se entrelazan las copas con la campana hacia abajo entre los dedos y las dos últimas se sitúan sobre la palma de la mano, con la ayuda de la mano derecha y para descargarlas, se empieza por la última colocada. Una persona adiestrada puede transportar entre 10 a 12 copas (Foto 8.11), considerando dos copas más que serán transportadas en la mano derecha que son las primeras en descargar.

Foto 8.11. Transporte de la cristalería en la mano.

Foto 8.12. Transporte en la bandeja.

Para efectuar el transporte con bandejas, se cubre esta con un paño para evitar que resbale la cristalería colocada en la parte superior de la bandeja; durante esta operación se procura Aureliano del Toro Cabrera 163

transportar la mayor cantidad de copas o vasos disponibles para agilizar el servicio en el salón. Existen bandejas con superficie anti resbalante que no necesitan del paño (Foto 8.12). También se puede utilizar para el transporte de la cristalería desde el office hacia el lugar donde se vayan a repasar, cajas plásticas diseñadas de forma tal que faciliten amontonar la cristalería fregada sin que sufra daño alguno, recomendándose no usar este tipo de caja para trasportar la cristalería que ya ha sido repasada. Los vasos se repasan en el office y se transportan al lunch o servibar para ser utilizados en jugos u otro líquido que van a ser servidos desde estos departamentos. La forma correcta de manipular los vasos consiste en tomarlos siempre por su base o parte inferior del mismo, quedando prohibido transportarlos metiendo los dedos en su interior que es la parte más visible del vaso, ya que dejarían impregnadas las huellas de los dedos, además de ser antihigiénico. Durante esta actividad se debe retirar del servicio toda la cristalería que se encuentre rajada, despostillada o cascada. 3) Repaso y transporte de la cubertería. La cubertería obliga a establecer un modo de repaso muy peculiar al seguir un orden según cada género y tamaño, de modo que si se empieza por los tenedores se repasarán por tipo y tamaño hasta haber terminado con el último; después se repite la misma operación con las cucharas y por último con los cuchillos. Se puede comenzar el brillado por cualquier tipo de cubierto, esto es algo opcional; lo que es obligatorio es comenzar y terminar con un género para comenzar con el próximo. Para repasar la cubertería se coge un recipiente con agua y vinagre en proporción de un cuarto de litro de vinagre por cada diez litros de agua y se calienta hasta 50 ºC para sumergir las piezas durante unos minutos; se sacan en pequeñas cantidades dejando que se escurran y se procede al secado con el paño para abrillantar. El vinagre tiene un efecto suavizante, que ayuda a desaparecer las manchas producidas por la magnesia del agua con facilidad. Otro método es incorporar un decilitro de amoniaco en el agua mencionada, aunque este método se aplica para cuando los cubiertos han perdido su brillantez, donde el efecto del amoniaco elimina las impurezas devolviendo a los cubiertos su brillo natural. Para repasar la cubertería se toma con la mano derecha por la empuñadura o mango una determinada cantidad de cubierto del mismo tipo y tamaño que se sumerge en el recipiente (Foto 8.13), se escurre y se pasa a la mano izquierda que sujeta el paño de algodón higiénicamente dispuesto y seco (Foto 8.14) para con la derecha frotar el otro extremo del cubierto (Foto 8.15), prestando especial cuidado al interior de las púas de los tenedores y el filo de los cuchillos, ya que es muy frecuente, aun después de fregados, que persistan residuos de alimentos; además la forma cóncava de las cucharas exige que el frotado se realice con energía para poder dejar la superficie totalmente pulida.

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Foto 8.13. Cubierto se sumerge en agua.

Foto 8.14. Se pasan a la mano izquierda.

La cubertería repasada se clasifica por género y se coloca organizadamente por su empuñadura sobre la muletilla (Foto 8.16) uno al lado del otro, de izquierda a derecha en el mismo sentido, por tipo y tamaño, para ser transportada a la sala para el montaje. Para la manipulación de los cubiertos se hará siempre tomándolos por el mango, pero nunca por la parte que el cliente se lleva a la boca.

Foto 8.15. Frotar el extremo del cubierto.

Foto 8.16. Cubertería repasada en la muletilla.

Cuando los cubiertos son de plata es obligatorio limpiarlos cada cierto tiempo con productos que existen en el mercado, destinados para este fin; de la misma forma que los cubiertos normales se pueden pasar frecuente por productos químicos o solución de agua y vinagre antes de abrillantarse. Los cubiertos que no se montan desde el inicio se guardan en el aparador organizados sobre la muletilla para cuando se necesite marcar la mesa; además se deben tener preparados los cubiertos por si cae alguno poderlo cambiar inmediatamente o para la remonta de las mesas. La muletilla, muleta o blonda (Foto 8.17), según la designación dada por diferentes literaturas, es la forma de disponer la servilleta sobre una bandeja rectangular pequeña o plato, en la que se coloca los cubiertos que van a ser utilizados durante el servicio del salón, para marcar determinada preparación culinaria o remontar las mesas. Se surgiere optar por el uso de la bandeja pequeña en vez del plato.

Foto 8.17. Muletilla, muleta o blonda.

Los cubiertos nunca se deben transportar sueltos sobre el plato o bandeja, porque además de provocar determinado ruido durante el transporte, se pueden resbalar y caer al suelo; mucho menos se deben trasportar en la mano porque causa mala impresión, además de ser antihigiénico a la vista de los clientes. En los establecimientos donde el volumen de utensilios que se transporta sea muy grande, se pueden utilizar carros rodantes para garantizar una mejor racionalización del trabajo que se Aureliano del Toro Cabrera 165

realiza, al distribuirse los utensilios en los diferentes pisos del carro para ser llevados hasta cada mesa en el salón, donde se dispone la dotación correspondiente a cada una. Otra manera de preparar la muletilla consiste en doblar la servilleta en forma de sobre o bolsa de canguro, formando una carpeta debidamente doblada, donde se guarda en su interior los cubiertos para el servicio. El doblez que se le hace a la servilleta es para proteger higiénicamente la parte del cubierto que hace contacto con la comida al introducirlo dentro de la bolsa dispuesta. Una vez preparada la muletilla se colocan los cubiertos de manera que los filos de los cuchillos o paletas, los dientes de los tenedores y concavidades de las cucharas se cubran con el mismo; siempre agrupados por tipos de cubiertos, para su traslado dentro del salón durante los horarios de servicio. Apoyada sobre la mano izquierda la muletilla con los cubiertos (Foto 8.18) será transportada para montar la mesa según el servicio establecido: con la derecha se van colocando los cubiertos empezando siempre por los que hay que colocar a la derecha o izquierda según disponga el estilo de trabajo del restaurante. Una vez establecido un estilo de trabajo es obligatorio para todos los trabajadores Para el resto de los utensilios a utilizar durante el servicio en el Foto 8.18. Montando los cubiertos. salón, el repaso se efectúa de la misma forma, teniendo siempre presente que estos se deben coger con un paño colocado en la mano para el repaso. Durante la ejecución de esta actividad se debe retirar del servicio toda la cubertería que se encuentre abollada, mellada o manchada. 4) Repaso y llenado del ménage. El ménage que se encuentra en los aparadores hay que repasarlo diariamente, comprobando que todos los elementos que lo componen estén perfectamente limpios, higiénicos y llenos. Es muy importante que estén en óptimas condiciones antes de presentárselos al cliente. Aunque diariamente se realiza un conjunto de actividades con el objetivo de realzar la calidad de los productos que se presentan a los clientes, es necesario establecer un periodo de tiempo de quince días como máximo para vaciar cada producto y realizar la higienización completa, como a continuación se va a detallar a) El convoy o angarilla Son los recipientes destinados a contener aceite y vinagre llamados también aceitera y vinagrera, que se rellenan diariamente para el servicio y se les pasa un paño humedecido con jabón por el exterior para quitarles cualquier suciedad que presenten para el servicio. A estos recipientes es recomendable cambiarles periódicamente el aceite y vinagre que contienen, fregándolos y secándolos bien. Para realizar esta operación es necesario colocarlos organizados sobre la mesa, vaciando el contenido de la aceitera, primero en un recipiente para limpiarlos, y después el de la vinagrera en otros recipientes destinados a tal fin; se hace de esa manera para no equivocarse al vaciar los frascos, aunque por el color son inconfundibles. Es necesario extremar esta precaución con los tapones para que no se equivoquen al montarlos de nuevo, ya que al colocar un tapón de la aceitera erróneamente en el frasco de la vinagrera o viceversa provoca que se forme la película blanquecina que aparece cuando el 166 Técnicas de Servicio en el Restaurante

aceite hace contacto con el vinagre, dando el aspecto de suciedad por las paredes de los recipientes contaminados. La limpieza profunda de estos frascos se realiza por separado, sumergiéndolos en un recipiente que contenga agua caliente con jabón, gotas de lejía, y se enjuaga con agua tibia unos minutos para garantizar que desaparezcan los olores indeseables, además de eliminar la mugre que propicia el aceite y vinagre, al impregnarse en las paredes del recipiente. Por último se dejan secar bien boca abajo sobre el paño para que se escurran y se repasan para rellenarlo con aceite y vinagre nuevo. Es conveniente usar aceite y vinagre de la mejor calidad, por estar destinado a aderezar los alimentos. El soporte de los convoyes que suelen ser de madera, loza o acero inoxidable, se limpia con diferentes productos que existen en el mercado para cada material; aun así se pueden echar las bases siempre que sean apropiados, en solución de agua caliente y detergente por varios minutos, hasta que queden limpios, luego se sacan y pulen nuevamente. b) Los saleros y pimenteros Se les quita las tapas diariamente para repasar el interior de cualquier impureza que pudiera obstruir los orificios; en último extremo se les pueden pasar un palillo fino por los agujeros si están muy obstruidos. Al rellenarse se hace con productos frescos y secos para que puedan fluir fácilmente por las perforaciones de la tapa y después de colocar la tapa se repasa todo el recipiente. Se deben llenar solo tres cuartas partes de la capacidad del recipiente, para que con el movimiento de los finos gramos facilite la salida por los orificios. La sal se debe cambiar cada seis o siete días, a fin de que no se apelmace a consecuencia de la humedad; y la pimienta se repone cada cierto tiempo para evitar que esta pierda las propiedades organolépticas. Algunos restaurantes prefieren utilizar el molinillo de pimienta, pues permite disponer de los aromas de la pimienta molida en el instante. Para su limpieza se desenrosca por la parte superior el tornillo que sujeta la cabeza con la finalidad de extraer la pimienta en grano para su posterior limpieza, luego se recarga con la pimienta en grano, se cierra y se comprueba su funcionamiento. Periódicamente se deben lavar todos los saleros y pimenteros con detergentes y agua caliente, luego se colocan boca abajo sobre un paño para que se escurran. Se acostumbra a colocar la sal que está en uso, en una bandeja en la puerta del horno para que pierda la humedad que pudiera tener y después se pulveriza con un rodillo, según determinadas literaturas. Consideramos que cada cierto tiempo, no más de siete días en función de cada restaurante, se extraiga la sal de los saleros y se envíe a la cocina para que sea utilizada como es normal en la elaboración de los alimentos. Para rellenar los saleros luego de haberlos fregados y secados bien, se recomienda que se haga con sal nueva que se saca del almacén. Esta operación se puede realizar siempre que la sal se humedezca por cualquier razón en el salón. Lo que nunca se puede hacer bajo ningún concepto es introducir granos de arroz dentro del salero con el pretexto de absorber la humedad y dejar la sal más desgranada, pues este proceder además de causar una mala impresión al cliente y demostrar falta de profesionalidad, provoca desde el punto de vista higiénico sanitario una contaminación cruzada por mezclar un producto procesado con uno crudo. Aureliano del Toro Cabrera 167

c) Las salsas en pomo. Los recipientes de las salsas (Perrin’s, tabasco, kétchup, etc.) deben estar siempre correctamente dispuestos para cuando el cliente los solicite, y su repaso consiste en rellenar primero todos los frascos que están en servicio con el mismo producto y marca; luego se pondrá especial cuidado en limpiar por fuera el frasco así como la rosca y tapa con un paño humedecido para eliminar los restos de salsas que se acumula en esa zona. Se debe evitar tener varios frascos del mismo producto en uso, rellenando uno con otros cuando tengan menos de la tercera parte del contenido, procurando que sean iguales en cuanto a clase, aroma y condimentos. Los que presenten roturas y etiquetas deterioradas se retiran inmediatamente del servicio y es obligatorio comprobar periódicamente el estado de su contenido para prever posible deterioro del mismo. d) Las azucareras. Se fabrican de diferentes materiales para el servicio en el salón, existen de alpaca plateada, acero inoxidable, porcelana o cristal. Las más utilizadas son las que se rellenan con azúcar molida, aunque se puede emplear también los terrones (Foto 8.19). Ambas se rellenan diariamente para el servicio y se les pasa un paño seco por su exterior para abrillantarlas, se revisa el estado de la servilleta y plato-base sobre el cual se sitúa y de no estar presentable para el servicio se cambian. Foto 8.19. Terrones de azúcar. Para el repaso se limpian por el exterior el recipiente con un paño, dejándolo listo para el servicio, una vez que se rellene de azúcar en cantidad suficiente. En el caso de que las azucareras sean del tipo surtidor, cada vez menos utilizados por su incomodidad, se descargan estas en un recipiente para su limpieza, rellenándose nuevamente para el servicio. Periódicamente se debe vaciar el contenido para ser fregada, abrillantada y llenarla nuevamente; pero siempre previendo que si por algún descuido de los clientes, estos introducen la cucharita humedecida y se forman terrones de azúcar, entonces es necesario cambiarlo inmediatamente. 5) Repaso y distribución de los utensilios de trabajo. a) Las jarras para agua y cafeteras. Se friegan con agua y detergente, se secan debidamente para evitar que se manchen y se trasladan a los aparadores para su uso. Durante el fregado es necesario lavar meticulosamente los rebordes y uniones del asa para eliminar la suciedad que pudiera aparecer en esos lugares. b) Rechaud. Con un limpiametales se hace una limpieza profunda de todas las piezas, retirando el depósito de alcohol para verificar la cantidad, el cual se llenará hasta el nivel previsto. Una vez limpio y montado se comprueba su funcionamiento y se deja en el office hasta el momento de ponerlo en el Gueridón. c) Cubitera y pie. Se limpia con limpiametales en el caso de la alpaca o con agua y jabón en el caso del acero inoxidable, cristal o plásticos; se secan bien por fuera y por dentro, dejándose en el office hasta su traslado al salón, donde se colocarán al lado de cada aparador dispuestos con un lito elegantemente, para que puedan convertirse en un vendedor silente de vino. d) Los ceniceros. Se friegan diariamente en un lugar aparte de los fregaderos donde se friegan el resto de la vajilla y se secan con un paño solo reservado para dicho fin.

168 Técnicas de Servicio en el Restaurante

6) Repaso de sillas, mesas y aparadores. El mobiliario del salón tiene que estar en perfecto estado de mantenimiento y limpieza para el comienzo del servicio; las mesas, sillas y aparadores se nivelan para que no cojeen, retirando del área aquellas que por roturas o deterioro no estén aptas para el servicio. Las mesas se alinean en el salón, según la disposición del servicio establecido, y las sillas se centran por cada lado, introduciendo solo un tercio del asiento bajo las mesas. A ambas se les debe pasar un paño humedecido diariamente para quitarles las posibles partículas de polvo que se les adhieren. Para el repaso de los aparadores se le saca todo lo que hay en su interior y se repasan pasándole el paño seco; si los entrepaños y gavetas están cubiertos con alguna lencería se revisan diariamente y se cambia la que esté en mal estado. Por el exterior se le pasa un paño humedecido o seco para limpiarlo, en función del material que son confeccionados. Los entrepaños y gavetas se forran o se recubren con paños o cubres, no solo para dar mayor sensación de limpieza y pulcritud, sino también para evitar los ruidos y amortiguar los golpes que pueden provocar roturas o deterioro en los utensilios guardados. Se debe repasar los apliques, cuadros, espejo, cristales y otros adornos u objetos que existan en la salón; además todo el equipamiento y otros elementos que se encuentren en el área de trabajo, teniendo en cuenta las normas de seguridad e higiénico-sanitarias. Se verificará que los apliques, cuadros, espejos y otros no estén torcidos, pues por mucha limpieza que se haya realizado, si los apliques están torcidos y los cuadros o espejos inclinados, produce sensación de desorden y despreocupación. Cuando existan cortinas y alfombras, se mantienen limpias sin arrugas y en buen estado. Los cuadros se mantendrán limpios y nivelados, así como toda la decoración existente. 8.2.3. 3ra Etapa: Organización. Una vez repuesto y repasado todo lo necesario para realizar un servicio de excelencia, se pasa a la etapa de organizar el salón para la apertura, donde para una mejor comprensión se va a dividir en dos pasos: 1er Paso. Se alinean uniformemente las mesas y se centran las sillas de manera que faciliten la adecuada viabilidad y estética del salón. Luego se procede a montar el salón según las normas establecidas por la gerencia del restaurante, además de la organización de los aparadores. La alineación del mobiliario en el salón se debe realizar de forma racional y armónica no solo para facilitar el trabajo del personal de servicio, sino además para realzar la estética del salón y aprovechar al máximo los espacios disponibles del local, teniendo en cuenta la forma del salón, obstáculos que existan, mobiliario con que se cuenta, tipo de servicio a prestar, etc. Las mesas se distribuyen de múltiples maneras entre sí, considerando determinadas normas y requerimientos del servicio para lograr mejor funcionalidad y estética del salón. Alineadas las mesas y centradas las sillas se procede a la monta del salón según establecen los procedimientos del servicio y el tipo de monta en cada restaurante. Colateralmente con esta actividad una parte de la brigada va repasando y montando los aparadores. 2do Paso. Antes de comenzar la sección de trabajo se debe realizar por parte del jefe superior la reunión de apertura en la que se puntualizan todos los detalles del servicio que se presta. Aureliano del Toro Cabrera 169

El capitán, jefe de salón y/o gerente de A&B, chequea la presencia personal que deben tener los integrantes de la brigada, exteriorizando una escrupulosa higiene e intachable pulcritud en la indumentaria de los dependientes. Se chequea diariamente el corte del cabello en los hombres y el peinado en las mujeres; el corte y limpieza de las uñas; el correcto uso del uniforme; el exceso de prendas ostentosas y pinturas en las mujeres, entre otros aspecto del profesional del servicio. Durante la reunión de apertura se chequea si cada miembro de la brigada tiene los utensilios de trabajo necesarios para desarrollar la actividad sin dificultad, además de analizar la carta al detallar la preparación de los platos que salen respectivamente con los ingredientes que lo conforma, las salsas y términos de cocción. Se repasan las bebidas y cócteles que la casa ofrece, así como cualquier otra duda que pueda existir respecto a la oferta; se verifican también las cantidades existentes de cartas para el servicio así como su buen estado. En estas reuniones es muy importante analizar las deficiencias o situación que se hayan presentado en el turno de trabajo anterior para que no vuelvan a suceder. Antes de la entrada de los clientes al salón se debe comprobar todo nuevamente y cualquier anomalía que se presente se deberá comunicar de inmediato al jefe superior para que la resuelva. Se revisa la limpieza de elementos como el mantel, cristalería, vajilla, cubertería, etc., y se comprueba que todos ellos estén colocados con la simetría que debe prevalecer en la mesa. Un plato puede estar limpio pero mal colocado, al igual que un cubierto o copa, lo que desluce la monta. Así mismo se chequea la limpieza del salón. Una vez revisando el funcionamiento, organización y correcto estado de todo lo concerniente para realizar satisfactoriamente el desenvolvimiento del servicio en el salón, según las normas establecidas, se puede decir que está listo para abrir sus puertas a los clientes.

170 Técnicas de Servicio en el Restaurante

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Capítulo 9. Montaje de la mesa. 9.1. Introducción. Uno de los componentes más importantes en el sector de la restauración es sin duda el servicio que se realiza en el restaurante, donde el nivel de calidad percibida por los clientes en estos establecimientos se mide tanto por las actividades de la cocina como del salón. La disposición de la cubertería, la colocación de las copas, la forma de presentar los alimentos, el servicio del café o tabaco, la toma de la comanda y todos los otros atributos presente durante el servicio, son detalles que marcan y dan prestigio a cualquier restaurante. El servicio de excelencia complementa muchos aspectos y pequeños detalles que hay que cuidar para ofrecer el nivel de calidad que esperan recibir los clientes. Un plato exquisito es servido con la elegancia y profesionalidad del personal de cocina, pero la manera de disponer la mesa en el salón influye considerablemente en la percepción de los clientes. El montaje de las mesas en el salón es imprescindible para crear un clima de excelencia que satisfaga las necesidades de los clientes, siendo necesario tener presentes algunas recomendaciones para lograr que la calidad percibida supere las expectativas creadas por los clientes. La manera de disponer las diferentes piezas de la cubertería sobre la mesa, se tiene en cuenta según la distribución y ordenamiento lógico que han establecido los diferentes estilos de servicio, sin dejar a un lado los atributos artísticos y estéticas del servicio. Estas formas varían ligeramente de un país a otro según los hábitos, costumbres, utensilios que emplean, manera de servir y consumir los alimentos, entre otros; sin embargo, en sentido general estas peculiaridades no han afectado el sistema de realizar el montaje de la mesa en la mayoría de los países. Incluso se puede decir que la costumbre de unos ha influenciado en otros. Con los cambios profundos que experimentan las sociedades en este nuevo siglo, uno de los retos más significativos en estos días es, sin lugar a dudas, la esmerada profesionalidad del personal de la brigada durante el desempeño laboral del servicio que se realiza al cliente. Esta es la meta y objetivo que todo el personal de servicio debe proponerse, al hacer converger un conjunto de acciones y actitudes que posibiliten la interiorización consciente de la profesión, en aras de garantizar el bienestar de los clientes. Para lograrlo se necesita que el personal de servicio dedique una meticulosa atención a los detalles durante el montaje de las mesas en el salón, para que el bouquet de la comida y el buen gusto queden en el recuerdo de quienes acudan a estos establecimientos. Con gran amor han de realizarse las actividades del servicio: con amor al trabajo bien hecho y la profesionalidad en el momento de relacionarse con los clientes, con ese amor que debe caracterizar a las personas que aman su profesión y respetan la tradición de sus ancestros; un amor que los clientes van a recordar y agradecer por mucho tiempo. La precisión al montar una mesa ha de ser casi milimétrica ya que desentonarían enormemente la colocación de unas piezas, que respecto a otras, se observe diferencia en el montaje realizado; por eso defendemos la idea de que “una mesa acabada de montar tiene que ser como un cuadro de líneas y motivos geométricos que se exprese simétricamente” (Foto 9.1). 172 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 9.1. Los utensilios se colocan simétricamente en la mesa.

9.2. Definición de conceptos sobre el montaje del salón. Para lograr lo antes expuesto es necesario establecer un conjunto de normas y procedimientos de servicio que faciliten el adecuado montaje de las mesas antes de recibir a los clientes, por lo que urge definir determinados conceptos. 9.2.1. Tipos de monta. Montar una mesa. Es la forma de disponer la mesa para el servicio con el mínimo indispensable de utensilios que se espera que utilice el cliente. En la restauración consideramos dos formas fundamentales de disponer los utensilios de servicio sobre la mesa para recibir a los clientes, que son la monta en plaza o estándar y por encargo o preestablecida. a) Monta en plaza o estándar (Foto 9.2). También conocida como montaje básico, se desconoce lo que el cliente va a consumir en el restaurante. El servicio está sujeto a lo solicitado en la carta. b) Monta por encargo o preestablecida (Foto 9.3). También conocida como menú fijo, se conoce o establece con anterioridad el menú que los clientes van a consumir en el restaurante durante todo el servicio.

Foto 9.2. Montaje en plaza o estándar.

Foto 9.3. Montaje por encargo o preestablecido

9.2.1.1. Monta en plaza o estándar. Es la forma de disponer la mesa cuando se desconoce lo que el cliente va a solicitar; por eso se sitúan solo aquellos utensilios de servicios que se consideren indispensables para realizar el servicio según el estilo de trabajo diseñado por cada restaurante (Foto 9.4), y después a la vista de la comanda se marca la mesa para el servicio solicitado. Aureliano del Toro Cabrera 173

Foto 9.4. Montaje en plaza o estándar.

Para este tipo de monta se siguen los siguientes pasos en cualquier categoría de restaurante: 1. Se monta la mesa con lo mínimo indispensable para el servicio según estilo de trabajo del restaurante. 2. A partir del pedido realizado se irá marcando en la mesa, desde los entrantes hasta las infusiones, lo solicitado por cada uno de los clientes. El montaje que se realiza es bastante simple, ya que queda sujeto a la llegada de los clientes y a tenor de lo que comanden a través de la carta en el salón. 9.2.1.2. Monta por encargo o preestablecido. Es la forma de disponer la mesa cuando se conoce previamente el menú que el cliente ha ordenado. Se colocan en la mesa todos los utensilios que acompaña a cada alimento que con anterioridad han sido consensuados para el consumo de los clientes hasta el asado o plato principal. Las mesas por encargo o preestablecidas se pueden clasificar según el objetivo que persigan las personas que acuden al local, como para clientes o excursionistas; independientemente de la cantidad de personas que reserven (Foto 9.5).

Foto 9.5. Montaje por encargo.

Para clientes: Las personas que realizan este tipo de reserva no tienen apuro en abandonar el local, por representar un tipo de actividad donde se reúnen con la finalidad de celebrar una fecha conmemorativa o compartir entre un grupo de personas. 1. Se monta la mesa desde los entrantes hasta el asado o plato principal. 2. A continuación se marca para el postre e infusiones. Para excursionistas: Las personas que hacen este tipo de reserva sí tienen apuro en abandonar el local porque se encuentran de paso, es decir de excursión, y lo que desean es realizar la comida rápido para seguir el viaje, cumpliendo con su objetivo primordial que es la excursión y no la comida. En este tipo de servicio el capitán puede mandar a servir el agua, jugo y pan con mantequilla, cinco minutos antes de la llegada de los clientes. 1. Se monta desde los entrantes hasta las infusiones. Premisas para la mesa por encargo. • Conocer la mesa seleccionada por el cliente. • Número de personas que acuden al local. • Menú seleccionado. • Cobrar por anticipado el 50%. • Hora en que debe comenzar el servicio y la fecha. 9.2.2. Marcar la mesa. 174 Técnicas de Servicio en el Restaurante

En la restauración se le llama marcar a la acción de disponer en la mesa los cubiertos y cristalería necesaria para acompañar los alimentos y bebidas que posteriormente van a ser servidos en la mesa para el consumo del cliente. Cada vez que se marca la mesa con determinado cubierto o cristalería, esto indica qué alimento o bebida va a ser servida al cliente. Según el glosario de término, marcar la mesa es “colocar el camarero los cubiertos en la mesa según los platos que el cliente haya pedido” (Poraqui, 2013). “En el argot hotelero marcar es colocar los cubiertos necesarios al cliente para degustar el plato solicitado” (wordreference, 2012). 9.2.3. Entrar a la mesa. Entrar a la mesa se refiere a la manera en que el personal de la brigada se interrelaciona con los clientes durante la realización del servicio de alimentos y bebidas, siendo necesario precisar un conjunto de procedimientos para lograr la excelencia. Uno de los fundamentales, se diría uno de los más importantes, es pedir permiso para entrar cada vez que se irrumpa la privacidad de los clientes en la mesa. Entrar significa situarse entre dos clientes o el lugar correspondiente y adelantar el pie derecho por donde se va a realizar el servicio, basculando ligeramente el cuerpo hacia adelante al tiempo que entra el brazo derecho para colocar el plato centrado al cliente en su posición en la mesa (Foto 9.6); o según el tipo de servicio que se establezca, introducir la fuente entre los dos clientes para ser servida.

Foto 9.6. Colocación del plato centrado al cliente.

Sobre qué pie entra a la mesa aún existen discrepancias entre los autores; solo una reflexión, es cierto que cuando se va a realizar el servicio a la francesa, donde el cliente se sirve él solo, la bandeja está apoyada en el brazo izquierdo que es el que entra en ese caso muy particular y para facilitar el servicio se podría aceptar que sea la pierna izquierda la que también entre. Para el resto de los servicios, incluyendo el propio servicio a la inglesa, el brazo que entra para realizar el servicio en la mesa es el derecho; por eso es mucho más cómodo y elegante que se entre con el pie derecho que es el que acompaña a la mano que entra. 9.2.4. Servicio de mesa. El servicio de mesa consiste en el conjunto de acciones o actividades esencialmente intangibles que el personal de servicio realiza a los clientes en la mesa con la intención de fidelizarlos. En ello se incluye el abastecimiento de alimentos y bebidas solicitados con mucha profesionalidad y entrega en su trabajo, además de desbarasar y volver a montar las mesas para el próximo servicio. 9.2.5. La estación. Se le llama estación al número de mesas que se le asignan al dependiente para que atienda durante la realización del servicio; en algunos países como España se le llama rango. El número de mesa a atender en la estación está en razón inversa de la categoría del establecimiento y del tipo de servicio que se realice. A mayor categoría, menor será el número de mesas a atender en cada estación por el dependiente; en un servicio a la carta se Aureliano del Toro Cabrera 175

recomienda que cada dependiente tenga cinco o seis mesas de cuatro plazas por estación como máximo. 9.2.6. Prioridad en el servicio u orden de precedencia. El servicio siempre se realizará teniendo en cuenta las siguientes prioridades: • Se comienza por las niñas, continuando con los niños presentes en la mesa; después las personas de mayor edad comenzando por el sexo femenino y después el masculino en el mismo sentido; luego las señoras y se termina con los caballeros. • En el caso de los banquetes se comienza por la presidencia y se continúa teniendo en cuenta la distribución o ubicación en el salón del resto de las mesas, manteniendo el orden de precedencia en cada una de las mesa en todo momento. • En las mesas ceremoniales o protocolares es costumbre servir primero a las mujeres comenzando por la sentada a la derecha de la anfitriona, terminando en ella; después se realiza el mismo procedimiento comenzando por el sentado a la derecha del anfitrión y terminando en él. 9.3. Pasos a seguir para la monta en el restaurante. Para el montaje del salón en el restaurante es imprescindible establecer un conjunto de procedimientos de servicio a realizar, cuyo orden no se debe alterar. En este capítulo se detallan cuáles serían esas normas o procedimiento a seguir para garantizar un servicio de excelencia. 9.3.1. Alineación del mobiliario en el salón. La distribución y alineación del mobiliario en el salón se realiza de forma racional y armónica, no solo para facilitar el trabajo del personal de servicio, sino además para realzar la estética del establecimiento, motivando a la llegada de los clientes una sensación de organización y excelencia. Teniendo en cuenta la forma del salón, obstáculos que existan, mobiliario con que se cuenta, tipo de servicio a realizar, etc., se pueden distribuir las mesa de múltiples maneras entre sí, para aprovechar al máximo el espacio disponible, teniendo en cuenta las normas establecidas en los capítulos anteriores para lograr una mejor funcionalidad y estética del salón. Las mesas se pueden alinear de dos maneras diferentes: 1. Utilizando la línea del piso como guía, se colocan dos de las patas de cada una de las

mesas sobre la línea del piso tomada como referencia. Cuando se hace coincidir en la misma línea del piso las esquinas opuestas de las mesas se obtiene la forma diagonal o de rombo. 2. Trazando una línea imaginaria al tomar como referencia las patas entre dos mesas distantes, una al inicio y otra al final, se colocan o alinean el resto de las mesas, donde un dependiente situado en una de las cabeceras le indica al otro dónde poner cada mesa para lograr la correcta alineación. Las sillas deben ser cómodas y al colocarlas en la mesa se debe centrar por cada lado, introduciendo solo un tercio del asiento bajo el borde de la mesa, para que facilite al cliente la acción de sentarse al retirarla. Se debe repasar siempre que termine cada servicio y centrarlas, retirando todas aquellas que no estén en perfecto estado. Algunos tipos de butacas no pueden introducirse de la misma manera por el brazo, pero sí tienen que quedar centradas. Una vez alineadas las mesas y centradas las sillas se procede a 176 Técnicas de Servicio en el Restaurante

la monta del salón según establecen las normas o procedimientos de servicio en cada restaurante. 9.3.2. Colocación del muletón. Los muletones se confeccionan con una tela gruesa de manta de algodón, que se colocan encima de la mesa y debajo del mantel. En algunos restaurantes, por las características muy peculiares del local, el diseño, mobiliario que usan y ubicación de las mesas en exteriores, entre otros, no hacen uso del muletón. El muletón nunca debe ser mayor que el tamaño del mantel para que no sobresalga; tampoco debe ser muy grueso para que no cause el efecto de estar debajo de una colchoneta. Se sujeta de varias maneras para que quede bien fijo a la mesa. 9.3.3. Colocación del mantel y cubre. Para su colocación lo primero es situar los manteles uno en cada mesa, comprobando que no tienen movimiento en falso y las patas están correctamente asentadas; de no ser así se calzan con soportes que están habilitados con tornillos que al girar en un sentido u otro se nivela la mesa, evitando la utilización de cuñas o corchos que con cualquier tropiezo involuntario de los clientes dejan la mesa desnivelada nuevamente. El mantel se considera en el argot de la restauración como el vestido principal de la mesa; de ahí la importancia que tiene ser muy cuidadosos durante la manipulación al no abanicarlo sobre la mesa como es costumbre, sino extenderlo con movimientos discretos, precisos y elegantes. En los restaurantes de lujo cuelgan generalmente hasta el suelo, en el resto de las categorías debe cubrir por completo la mesa, colgando como regla general solo treinta centímetros, que representan un tercio de la distancia que hay desde la mesa hasta el suelo; y las esquinas o picos del mantel tienen que coincidir en todo momento con los ángulos de la mesa. Durante la colocación del mantel se debe cuidar que quede centrado y la caída nivelada por cada lado a la misma distancia cada una (Foto 9.7). La clave para que la mesa luzca hermosa es seleccionar el mantel que se ajuste a esta adecuadamente; por estas razones se deben comprar los manteles de acuerdo a las medidas de las mesas o mandarlos a confeccionar según cada tamaño y no lo contrario, como en ocasiones ocurre.

Foto 9.7. Caída del mantel a la misma distancia por cada lado.

En las mesas redondas las cuatro puntas del mantel quedan a la misma distancia del suelo, coincidiendo con las patas de la mesa. Cuando la mesa excede las dimensiones habituales y Aureliano del Toro Cabrera 177

necesita varios manteles, los pliegues deben estar orientados en el mismo sentido, solapando un mantel dentro del otro unos diez centímetros. En ocasiones se plantea que los manteles no deben mostrar marcas de dobleces, pero cuando un mantel es planchado y doblado de forma correcta, situación que en algunos lugares no ocurre, siempre al desplegarlo en la mesa quedan las ligeras marcas del planchado. Apreciar ligeramente el doblez del centro, conocido en el argot gastronómico como el lomo del mantel, crea una impresión de pulcritud e higiene, que motiva una sensación de excelencia a los clientes. En la colocación el mantel debe quedar extendido correctamente, aunque a veces se precisa de unos ligeros retoques sin tener que pasar la mano (Foto 9.8) para quitar las arrugas, pues esto además de causar mala impresión a los presentes por la mala manipulación, es antihigiénico. Lo que se orienta en caso de tener que estilarlo por algún motivo es halarlo por uno de los extremo hasta que quede bien colocado (Foto 9.9).

Foto 9.8. Es incorrecto pasar la mano por el mantel.

Foto 9.9. Coger por el extremo para corregir.

El cubre, como también se le conoce en el argot de la restauración, se coloca en la mesa una vez extendido el mantel.

9.3.4. Colocación de la vajilla. La vajilla es uno de los elementos esenciales a la hora de arreglar la mesa, sin restarle importancia a los cubiertos y la cristalería. Colocar una elegante vajilla deja mucho que decir en el salón. Uno de los elementos que inicialmente no componían la vajilla eran los platos de presentación, aunque en la actualidad son cada vez más utilizados porque sirven como elemento decorativo y punto de partida para situar durante el montaje la ubicación del resto de los utensilios de servicio que se colocan en la mesa, además de indicar el lugar donde se sientan los clientes. Es muy importante al ubicar el plato de presentación, situarse detrás de cada silla para colocarlo centrado en cada borde de la mesa (Foto 9.10). Esta operación es fundamental, pues de ella depende que el resto de los utensilios de servicios que se dispongan en la mesa queden simétricamente alineados y equidistantes entre ellos mismos y el borde de la mesa.

178 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 9.10. Centrar el plato de presentación ubicado detrás de cada silla.

Lo primero que se pone en la mesa es el plato de presentación, centrado por cada lado frente a la silla que enmarca el lugar del cliente, a una distancia a 2,5 cm del borde de la mesa para evitar que los clientes, cuando se sienten, no se lo echen encima con algún gesto que realicen con los antebrazos o codos. Colocar el plato de presentación para realzar la elegancia del servicio es algo muy peculiar del estilo de trabajo de cada restaurante en la actualidad; por eso no debe constituir un atributo como algunos plantean para establecer la diferencia entre el servicio de lujo y funcional. Defendemos el principio de que todos los detalles y aptitudes que se tengan en cuenta para realzar el servicio en el salón van a ser siempre poco para lograr la fidelidad de los clientes que cada vez se vuelven más exigentes. Siguiendo los mismos pasos que para el plato de presentación se monta el de pan y mantequilla, que se sitúa a la izquierda del cliente alejado de los bordes, un poco hacia el centro de la mesa y a una distancia suficiente que no estorbe, ni dificulte el servicio. Es el único plato de la vajilla cuya colocación en la mesa es variable. Se explicarán las tres forma de colocarlo (Foto 9.11): una diagonal cuando el borde inferior del plato para pan coincida con el borde superior del plato de presentación, esta forma se considera la más virtuosa, sin despreciar las otras dos. La otra forma es centrada, cuando el centro del plato para pan coincida con el borde superior del plato de presentación; y por último la horizontal, cuando el borde superior del plato para pan coincida de igual forma con el borde superior del plato de presentación.

Foto 9.11. Colocación del plato para pan y mantequilla en la mesa.

Cuál usar es una decisión del estilo de trabajo muy propio de cada salón, siendo importante tener presente en el momento de seleccionar alguna de las tres lograr la uniformidad en el servicio, las dimensiones de la mesas, la cantidad de elementos a colocar según el tipo de monta, las dimensiones del juego de utensilios que se va a utilizar y el tipo de servicio establecido en el salón. De igual manera la paleta de mantequilla se puede ubicar sobre el plato en tres posiciones diferentes (Foto 9.12): horizontal, diagonal o perpendicular al borde de la mesa, según Aureliano del Toro Cabrera 179

indique la persona responsable de esta actividad, de acuerdo a cada estilo de trabajo como se muestra a continuación.

Foto 9.12. Forma de colocar la paleta para mantequilla sobre el plato. .

En la actualidad se ha puesto de moda colocar en la mesa el plato de presentación, plato para pan y mantequilla y además el de mini dosis (Foto 9.13), argumentando que refleja elegancia. Considerar esta situación para el servicio de pan y mantequilla sería un absurdo ya que crea un exceso de utensilio de servicio en la mesa sin justificación alguna.

Foto 9.13. Platico para mini dosis conjuntamente con el de para pan y mantequilla.

Si se considera que el plato para pan y mantequilla se utiliza para este tipo de servicio, se sobreentiende que ambos alimentos, el pan y la mantequilla, se coloquen en el plato destinado para este fin, por lo que el de mini dosis no resulta necesario. Solo cuando durante el servicio, además de servir mantequilla, también se realice el servicio de mermeladas o jaleas por el menú previamente establecido, se permite la colocación de ambos platos en este caso muy particular. Cuando el servicio de pan y mantequilla se realiza colocando el pan en una panera en la mesa (Foto 9.14), en este caso se hace uso del plato de mini dosis para la mantequilla, obviando el destinado para pan y mantequilla por no resultar necesario en este tipo de servicio.

Foto 9.14. Servicio de pan en la panera y de la mantequilla en el platico para mini dosis.

180 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Para la correcta colocación de la vajilla se deben centrar previamente las sillas por cada borde de la mesa y tomando como punto de referencia el espaldar de cada silla, se coloca el plato de presentación a partir del cual se dispone el resto de los utensilios. Es muy sencillo, el personal de la brigada con el grupo de platos en la mano izquierda solo tiene que posicionarse detrás de la silla previamente centrada y colocar el plato correctamente centrado con la mano derecha en cada uno de los lados de la mesa. 9.3.5. Colocación de la cubertería. Un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea de lujo o no, lo constituye la forma de disponer la cubertería, aunque exista una tendencia por parte de algunos profesionales, fundamentalmente en los salones de lujo, de no montar ningún cubierto en la mesa hasta que no se realice la toma de la comanda. Argumentan que de principio se puede colocar determinado alimento y equívocamente el cliente hacer uso del cubierto que no es, como untar la mantequilla con el cuchillo de asado, etc. Cuando el cliente entra al local quiere ser acogido con eficiencia y amabilidad, pero también observa y examina la imagen general del salón, haciendo rápidamente una valoración situacional del mismo. Observa la decoración del lugar, la iluminación, la apariencia de los miembros de la brigada; pero además como un atributo más del servicio, les causa una gran impresión el montaje de cada mesa. Esta percepción psicológica que los clientes tienen de apreciar la manera de disponer los utensilios de servicios en la mesa, indica que es un elemento imprescindible en cualquier tipo de servicio, sea de lujo o no, porque los clientes valoran mucho la forma de montar las mesas en el salón. ¿Qué se coloca primero, la paleta de mantequilla o el juego de asado o trinchero? Estas son situaciones sencillas, que muchos profesionales en ocasiones vuelven engorrosas, por no considerar que los procedimientos en el servicios tienen que ser facilitadores, en vez de considerarlos como dogmas, rígidos y esquemáticos que compliquen la situación. La elegancia y excelencia durante el desarrollo del servicio radica en seguir el orden lógico de todas las operaciones que se realicen en el salón, de manera uniforme o estándar, por los integrantes de la brigada y no malgastarse en definir qué hacer primero. Foto 9.15. Montando los cubiertos en la mesa con la muletilla. Sobre cómo montar los cubiertos en el salón existen muchos estilos de trabajo según el criterio de los profesionales que dirigen esta actividad. En ocasiones se plantea que el dependiente, con ayuda de la muletilla, debe ir colocando en el salón primero todos los cubiertos del mismo tipo y después ir colocando el resto de la misma manera, hasta completar la monta completa del salón. Otros profesionales tienen el criterio de montar el salón colocando en la muletilla (Foto 9.15) todos los cubiertos correspondientes a la monta completa de varias mesas e ir montando mesa por mesa hasta terminar con la última. Ambos se consideran correctos, dependen de cómo se dispongan los procedimientos en el salón, ya que lo importante no radica en

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desgastarse en negar un procedimiento como ocurre muchas veces, lo que debe preocuparnos es que una vez establecido el estilo de trabajo este debe estandarizarse. Los cubiertos se colocan a 2,5 cm del borde de la mesa, no solo para evitar que los clientes cuando se sienten los arrojen al suelo por algún gesto que realicen con las manos, sino además para lograr simetría y uniformidad en el momento de colocarlos. La distancia entre ellos depende del modelo de cubierto que se use, evitando en todo momento que queden debajo del plato. Los cuchillos con el filo hacia el plato y cucharas con la concavidad hacia arriba en el lado derecho y el tenedor con las puntas hacia arriba en el lado izquierdo, excepto el de mariscos que se sitúa a la derecha. Los cubiertos para postre pueden ubicarse al frente del cliente detrás del plato de presentación en posición paralela con el mango orientado según la mano con que va a ser utilizado (Foto 9.16), o al lado del plato de presentación en la misma posición del resto de los cubiertos, según la monta que se realice (Foto 9.17).

Foto 9.16. Detrás del plato de presentación.

Foto 9.17. Al lado del plato de presentación.

En el caso de que los cubiertos para postre se coloquen detrás del plato se recomienda seguir este orden: • El cuchillo, con el mango hacia la derecha, será el más cercano al plato (si se coloca el cuchillo). • Encima irá el tenedor, con el mango hacia la izquierda. • El más alejado la cuchara, con el mango hacia la derecha. En determinados servicios no se colocan los cubiertos para postre en la mesa, procediendo a marcar la mesa con el pedido solicitado por los clientes por desconocerse los postres que van a ser consumidos. En ocasiones los clientes no solicitan postres; por esa razón no es necesario colocarlos en mesa con antelación, evitando un súper flujo de cubiertos en la mesa innecesariamente. 9.3.6. Colocación de la cristalería. La cristalería, al igual que el resto de los utensilios, crea la diferencia y distinción en la mesa; si desea que sea elegante opte por diseños sencillos y cristal transparente. La forma de disponer las copas en la mesa y el momento oportuno para colocarla, depende, al igual que todo lo anterior expuesto, del estilo de trabajo que se establezca, donde se debe haber previsto con anterioridad las bebidas que van a ser servidas a lo largo de toda la comida según las costumbres y hábitos de consumo en cada restaurante. Habitualmente, se suele colocar una copa para agua a la izquierda y las copas para vino a su derecha, en la parte superior del plato frente al cliente, según el sistema horizontal; o una 182 Técnicas de Servicio en el Restaurante

copa para agua en la punta del cuchillo y las copas para vino, a su derecha, un poco más cerca del borde, según el sistema diagonal. Es muy importante tener presente que según la disposición de las copas sobre la mesa se considera los dos sistemas definidos: sistema diagonal y sistema horizontal. Las copas (Foto 9.18) se sitúan en la mesa fundamentalmente por orden de tamaño de izquierda a derecha, en el orden siguiente: la copa para cava o champagne, copa para agua, copa para vino tinto y copa para vino blanco. Según el servicio de bebida que se realice, la copa para vino blanco por ser la más pequeña se sitúa a la derecha y la de cava o champagne a la izquierda por ser la más alta; en el caso en que la cava o champagne se vaya a ofertar como aperitivo se puede colocar, aunque fuese la más alta, de primero. Foto 9.18. Colocación de las copas en la mesa. Las copas se pueden colocar (Foto 9.19) en línea recta, diagonal o haciendo una pequeña elipse, según el estilo de trabajo establecido por cada restaurante; no se debe establecer como una regla fija ya que el servicio no se puede considerar como algo rígido y complicado, sino todo lo contrario: debe ser flexible y facilitador.

Foto 9.19. Formas de colocar las copas en la mesa.

9.3.7. Colocación de las servilletas. Las servilletas deben conjugar con el mantel, o al menos con el cubre, para que guarden cierta armonía con todos los elementos de la mesa. Estas pueden colocarse: al lado del tenedor (Foto 9.20), en el centro del plato si no tienen anagrama, o dentro de la copa según se muestra en la Foto 9.21.

Foto 9.20. Situada a la izquierda del tenedor.

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Foto 9.21. Distribución artística de las servilletas.

Comúnmente se doblan en forma de triángulo o rectángulo y se dejan a la izquierda del tenedor, sin despreciar lo elegante que resulta a la vista de todos el llegar al restaurante y apreciar las servilletas colocadas de forma artística dentro de la copa o sobre el plato de prestación, en vez de colocarlas sobre la mesa. Las servilletas pueden utilizarse de tela o papel en un restaurante funcional, procurando siempre que sea posible utilizar las de telas para dar más elegancia al servicio. En el caso de un restaurante de lujo o tradicional es de carácter obligatorio utilizar las de tela. 9.3.8. Colocación del centro de mesa. El centro de mesa está formado, fundamentalmente, por el cenicero, candelabro y decoración en general. El salero-pimentero, por colocarse en ese preciso lugar de la mesa que corresponde al centro, en algunas literaturas lo consideran como parte del centro de mesa, aunque no es lo correcto por pertenecer estos al petit ménage. Cuando las mesas son de más de cuatro clientes se deben colocar, siempre que las dimensiones los permitan, otros juegos de cenicero y de salero-pimentero; con respecto a la decoración se hacen de acuerdo al tamaño de la mesa. En la actualidad, por la política establecida de no permitir fumar en lugares públicos, existe la costumbre de no colocar los ceniceros en la mesa y solo se hace cuando de forma visual el dependiente se percata que el cliente fuma o lo necesita para evitar en la mesa utensilios que los clientes no vayan a usar. En otros salones se acostumbra a colocarlo conjuntamente con el centro de mesa y retirarlo si el cliente no da señales de fumador. ¿Cuál es correcta o incorrecta? las dos maneras son igualmente utilizables, solo depende del estilo de trabajo que se establezca en el restaurante. En algunas literaturas se considera como procedimiento colocar el salero indicando la puerta de entrada y el pimentero la de salida, situación que no siempre se puede considerar como real, por el diseño arquitectónico del local. Generalmente los restaurantes tienen una sola puerta para entrar y salir, pero existe la puerta de la cocina que se puede tomar como referencia: entonces se seguiría situando el salero para indicar la puerta de entrada y el pimentero indicaría la puerta de la cocina. Y en el extremo caso de que las puertas de salida y de la cocina no se puedan tomar como referencia por la arquitectura del local, entonces se podrá tomar cualquier otro punto diagonalmente opuesto a la puerta principal como referencia. Todas estas distribuciones son puramente convencionales y pueden modificarse según cada estilo de trabajo y diseño del salón; lo que realmente es importante tener presente es que ambos permanezcan de manera uniforme dentro del salón por razones puramente estéticas,

184 Técnicas de Servicio en el Restaurante

según establezca cada restaurante. En la actualidad el molinillo juega un papel tan importante como el pimentero. En la composición de la mesa no solo influye el mantel, la vajilla, los cubiertos y la cristalería, sino que existen una serie de elementos que ayudan a complementar la belleza y darle un mayor realce a la elegancia de la mesa. Al igual que el lobby de los hoteles se decora, la mesa en un salón también exige tener en cuenta algunas artimañas decorativas para lograr una mejor presentación. Para realzar la decoración en la mesa existen múltiples elementos e ideas, los más utilizados son los centros de flores (Foto 9.22) o de frutas, los candelabros, también se puede mostrar un cuenco con agua, u otro líquido y flores flotando acompañado por alguna pequeña vela flotante (Foto 9.23).

Foto 9.22. Centro de mesa con flores.

Foto 9.23. Cuenco con flores y velas.

Para que un elemento decorativo sea más elegante o virtuoso no tiene por qué ser de tamaño que estorbe la presencia o visibilidad entre los clientes en la mesa, teniéndose presente como regla de oro en el momento de decorar que ningún elemento decorativo debe crear barreras o muros que aíslen a los clientes, evitando rebasar los treinta centímetros, ya que esto constituye un error serio del servicio. En la actualidad se está usando con más frecuencia en eventos especiales como bodas u otras celebraciones ceremoniales el uso de Foto 9.24. Adornos florares para eventos. adornos florares que sobrepasan los treinta centímetros, pero su diseño facilitan o permiten la visualización de los clientes por la forma de ser expuestos como se muestra en la Foto 9.24. Cuando se opte por utilizar centros de flores, ya sean naturales, artificiales o de naturaleza muerta, deben ser flores sin perfumes pronunciados, ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la bebida. Los centros de flores tampoco deben tapar a los clientes, por lo que se deberá elegir diseños que permitan que los clientes se vean unos frente a otros, colocándose racionalmente para que faciliten la ubicación de salseras y otros elementos que se necesitan situar en la mesa para el servicio. La decoración en las mesas rectangulares permite realizar un mejor diseño que en las redondas, que generalmente se adornan con un centro de flores solamente. Además de la opción de centros de flores, que pueden ser de forma triangular, rectangular o alargados y redondos, las mesas se pueden adornar con otros elementos decorativos en función del tipo de servicio y de la arquitectura del local. Para la utilización de los centros de frutas y otros detalles originales (Foto 9.25), como un tronco de árbol hueco barnizado, pequeños recipientes con pétalos de flores sin perfumar, cuencos llenos de canicas de colores, etc., se deben tener en cuenta el resto de los elementos a combinar en la mesa como son la mantelería, vajilla, cristalería y cubertería, así como el diseño arquitectónico del salón. Aureliano del Toro Cabrera 185

Foto 9.25. Diferentes tipos de decoraciones y otros detalles originales.

Las velas solo se deben utilizar en los horarios de la noche y se encienden después que los clientes se hayan sentado en la mesa; nunca para los almuerzos, ya que no resulta apropiado encender una vela a plena luz del día. En algunos casos los candelabros se utilizan como mera decoración y no se encienden; de ser así para qué ponerlas, use otro tipo de decoración para su mesa. La luz de las velas (Foto 9.26) ha sido siempre una fuente inagotable de magia para las personas, por lo que resulta no solo un mero objeto utilitario que resuelve la iluminación de los clientes en el salón, sino que aporta calidez y personalidad a cualquier ambiente, al representar un símbolo de elegancia, ternura y amor.

Foto 9.26. Restaurante alumbrado con luz de las velas.

Las lámparas de mesas (Foto 9.27) constituyen en determinadas situaciones un elemento decorativo al impregnar un toque de elegancia al salón, con esa luz tenue y acogedora que combina bien con el funcionamiento de cualquier restaurante, fundamentalmente aquellos que trabajan de noche.

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Foto 9.27. Restaurante alumbrado con lámparas en las mesas.

El montaje del salón para el turno de trabajo o servicio siguiente, cuando este sea diferente al que se está realizando, se efectuará una vez que los clientes hayan abandonado totalmente el salón; en caso necesario de montarlo en presencia de los clientes se comenzará por el extremo del salón más alejado. La remonta sí es preciso que se realice de forma inmediata, pues resulta desagradable durante el servicio percibir una mesa desarreglada. Los detalles durante la realización del servicio resaltan y dan prestigio al restaurante, considerar la forma de montar la mesa como un atributo para diferenciar el servicio de lujo de otros no es lo más prudente; por eso los pasos descritos en este servicio son válidos para todas las categorías de restaurantes aunque algunos profesionales en específico le incrementen algunos detalles.

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188 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 10. La carta. 10.1. Aspectos fundamentales. Al llegar el cliente al salón, lo primero que se hace es acogerlo para darle la bienvenida; luego se le conduce a la mesa donde se le ayuda a sentarse. Una vez acomodados se les sugiere algún tipo de aperitivo tan pronto como sea posible y sin apresurarlos a que ordenen la comida, se les deja un rato para que puedan deleitar la bebida solicitada. Según el procedimiento de cada restaurante respecto al servicio de los aperitivos, se puede proceder a entregar la carta para que el cliente ordene la comida que desea consumir, mientras se preparan los aperitivos en el bar. Por el contrario, si el servicio de los aperitivos se realiza con el carro de las bebidas se trae este primero para dar el servicio y después se les presenta la carta. Cuando se presenta la carta (Foto 10.1) es el momento idóneo para aconsejar o sugerir determinado plato, que pudiera ser del agrado del cliente o del que la casa, por determinadas circunstancia, necesita promover la venta. Es cuando interviene la destreza y profesionalidad del personal de servicio que debe estar dotado de una dosis de percepción psicológica, para lograr la motivación deseada en los clientes. Estas sugerencias, además de constituir una cortesía de la casa, agilizan la selección del menú por los clientes.

Foto 10.1. Diferentes diseños de cartas en el restaurante. .

La carta, que proviene del vocablo carte de origen francés, es la relación de los productos que ofrece el restaurante agrupados por afinidad y con los respectivos precios que se presentan al cliente para que seleccionen según su preferencia las diferentes ofertas que existen en el restaurante. En ella pueden figurar bebidas, alimentos, cigarros, postres y vinos, aunque en algunos restaurantes existen cartas de vino y postres independientes. En otros, fundamentalmente de lujo, se muestran cartas sin precios para que las damas no se sientan cohibidas al seleccionar determinados platos. La carta a diferencia del menú, refleja la relación nominal de todos los platos que pueden prepararse en la cocina en cualquier momento, además de las bebidas disponibles, confituras, cigarros y otros productos, con sus correspondientes precios. Para facilitar la elección del cliente conviene que los diferentes productos sean divididos o separados en grupos que concuerden con la forma lógica de ser ingeridos, basados en los hábitos de consumo de los seres humanos según el horario del día y la manera de ser preparados. Una carta bien diseñada ofrece ventajas durante la realización del servicio ya que no solo facilita al cliente poder realizar una mejor elección de la comida, sino que permite mayor fluidez del trabajo en la cocina, acorta los tiempo de espera, disminuye el material de desperdicio, facilita la tarea de compra, precisa de un menor stock de productos en almacén y presenta ventajas financieras. Se tiene presente ofrecer cartas que muestren distintos tipos de platos preparados de diferentes maneras, con el objetivo de ajustarse a las preferencias de cada cliente, debiendo incluir dentro de los platos presentados, especialidades regionales o locales debidamente identificadas y descritas.

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Además las cartas deben planificarse de manera que nunca se ofrezcan las mismas preparaciones culinarias del almuerzo durante las comidas o cenas, por corresponderse con alimentos que faciliten mejor el mecanismo digestivo según el horario del día. La relación de productos que deben estar presentes en la carta no se puede definir con exactitud, siendo necesario para establecer la cantidad de platos u oferta tener presente un conjunto de atributos como la complejidad del tipo de servicio que se realiza; las dimensiones del restaurante; el equipamiento, utensilios y herramientas instaladas en la cocina. Es necesario considerar además el mobiliario disponible en el salón, los utensilios de restauración disponibles para el servicio, el volumen y especificaciones de las compras de alimentos, bebidas, entre otros productos, así como la categoría del restaurante. Considerando estos criterios, que son imprescindibles en el momento de diseñar la carta, se puede sugerir que en una carta bien concebida no deberán constar más de cincuenta preparaciones culinarias y diez de repostería, incluyendo otros productos como las bebidas, confituras, cigarro, etc. Se pueden diseñar también cartas con menos cantidad de platos sin afectar la variedad de los productos que se ofertan. No debe ser demasiada extensa, que pueda desconcertar a los clientes cuando se vean obligados a elegir entre un número elevado de ofertas; además de no ser creíble, siendo una virtud del restaurador cambiar periódicamente el menú, con el propósito de evitar el aburrimiento de la carta para los clientes habituales. Una carta bien ilustrada predispone y contribuye a una feliz comida. Su origen se debe a la necesidad de facilitar los procedimientos al jefe de salón o capitán a la hora de informar a los clientes de los platos y precios que la casa ofrece. El objetivo fundamental de la carta es hacer llegar al cliente la oferta de los productos que existen, debiéndose tener especial cuidado al elaborar la misma. En los restaurantes debe considerarse de gran importancia la influencia que tienen los niños al escoger a dónde ir a comer, siendo esencial hacerlos sentirse importantes en el salón, al confeccionar cartas para niños, con nombres de personaje de las historietas infantiles, productos y sabores deseados por los niños, porciones e ilustraciones diseñadas para niños, donde ellos por sí solos puedan elegir y sentirse importantes también. Deben existir suficientes números de cartas en el salón para poder dar una a cada cliente incluyendo a los niños, además de tener presente confeccionar determinada cantidad de cartas en los idiomas más habitualmente utilizados por los clientes extranjeros que visiten el local. ¿Cómo se debe entregar la carta? Abierta o cerrada, al anfitrión o a todos en la mesa; esta situación ha conllevado a un sin número de criterios por parte de los profesionales, al considerarse como estilo de trabajo que cada restaurante establece durante el servicio. Aun así, se quiere definir determinados criterios. La carta se debe entregar abierta en la mano a cada cliente (Foto 10.2) incluyendo cartas para niños, por la derecha y siguiendo el mismo orden de prioridades establecido; esto facilita que cada persona elija los alimentos y bebidas que va a consumir con toda tranquilidad sin molestar al resto. Foto 10.2. Entrega de la carta abierta..

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Otros profesionales consideran que se debe entregar al anfitrión y este ordena por el resto; se respeta este estilo de trabajo, pero existe el inconveniente de que no siempre existe en la mesa un anfitrión que sabe ordenar por el resto de los clientes, siendo necesario que se pase la carta por toda la mesa, lo que trae consigo demora y molestia o que el supuesto anfitrión lea con voz moderada la carta en la mesa para que todos puedan, con un poco de confusión y desorden, seleccionar su comida. Abierta o cerrada, sobre esta decisión no se discrepa mucho, solo es problema de apreciar cuál es el estilo de servicio más apropiado para el restaurante o qué situación se presenta en la mesa en el momento de entregarla. Así y todo se analizan ambas opciones: •

Abierta. Entregar la carta abierta resulta operacionalmente un detalle de amabilidad y cortesía hacia el cliente, aunque muchos plantean que darlas abiertas es forzar al cliente a mirarla en ese momento e interrumpir la conversación; se considera justo y oportuno realizar una acción como esta con mucha cortesía y profesionalidad, pues este es el momento oportuno para aconsejar e intercambiar criterios con los cliente sobre la elección de su comida.

•

Cerrada. Entregar la carta cerrada demuestra psicológicamente que no se está preparado para realizar el servicio, pero en el caso extremo de que exista una pareja inspirada en una conversación de mucha intimidad, se recomienda dejarla cerrada en el borde de la mesa sin interrumpir. Además, si las cartas se confeccionan de cuero u otro material atractivo que sea original, donde generalmente llevan en su portada un grabado elegante o logotipo que personaliza al restaurante, en ese caso muy específico por la belleza que representa la portada o por la importancia de promocionar el logotipo del restaurante es un motivo más que convincente por el que se puede entregar cerrada al cliente.

Dentro de las cartas es costumbre incluir las sugerencias del chef y las especialidades de la casa, que se diferencian del resto de la oferta, al corresponder con platos elaborados con productos regionales de determinada temporada, que distingan o identifiquen la casa o que resulten de interés para la comercialización, además de ser capaz de incentivar la creación del personal de la cocina. Las sugerencias del chef, también conocida como la especialidad del día, son las creaciones que artísticamente el chef propone cada día teniendo en cuenta determinadas situaciones en la cocina como pudieran ser las de aprovechar determinadas recortarías procedentes de algún producto, determinado producto cárnico que ya esté por vencer el tiempo de conservación u ofertas diseñadas para servirse rápidamente. Las especialidades de la casa son aquellas preparaciones culinarias que han favorecido con su reputación la identidad del restaurante. Estas ofertas se mantienen fijas por resultar de la preferencia de los clientes, y pueden volverse tan famosas que siempre que los clientes apetecen comer ese tipo de elaboración van a ese lugar en específico por muy lejos que resulte, aunque se oferte al lado de su casa. En los restaurantes donde se oferte la cocina regional como comida cubana, china, española o ecuatoriana, se debe prestar especial atención a la escritura correcta de los nombres de las preparaciones y platos, así como a la autenticidad de los productos utilizados y las formas de elaboración empleadas. Las cartas se hacen de aspecto atractivo, sin tachaduras ni enmiendas ya que constituyen el primer atributo del servicio que el restaurante ofrece al cliente una vez sentado en la mesa, siendo necesario extremar los detalles para que la redacción sea clara y precisa, 190 Técnicas de Servicio en el Restaurante

especialmente cuando se utilicen palabras en otro idioma, escribiéndose con letras de tamaño suficientemente legible y lo más descriptiva posible sobre las preparaciones ofrecidas. Es un documento que motiva la lectura al utilizar un vocabulario evocador con palabras que despierten el apetito, respetando el contexto del plato que va a ser servido. En ocasiones se ha comprobado que una fotografía o dibujo dispuesto en la carta puede estimular la venta más que las palabras. Existe la costumbre de llamar a la carta como carta de precio, aunque no se le considera del todo apropiado, porque en realidad el precio no se vende en el restaurante, sino los alimentos que conforman el menú; pudieran por ello aceptarse los términos de carta menú o carta de precio. De cualquier forma se considera que la mejor manera de llamarla es simplemente carta, como tradicionalmente siempre se ha hecho. 10.2. Tipos de cartas. Se puede diseñar la carta en función de la gama de productos que se ofertan en un restaurante: • Carta para vinos. • Carta para coctelería. • Carta para habanos. • Carta para helados. • Carta para café. • Carta para alimentos. • Carta para postres. • Carta para agua. Existen países donde sus suelos son tan ricos en nutrientes y diversidad de minerales que hay distintos tipos de aguas, con sus cartas; además incluso se catan las aguas. Las cartas también se pueden clasificar teniendo en cuenta el horario del día o servicio para el cual se ha diseñado: • Cartas de cafetería. • Cartas de desayuno. • Cartas de cabaret. • Cartas de meriendas. • Cartas de banquetes. • Cartas de almuerzos. Las cartas se pueden elaborar teniendo en cuenta diferentes tipos de formatos: • Forma de libro. • Forma de cartulina simple. • Forma de cartulina doblada. • Forma de cartulina plegable. • Forma de douillet. • Forma de pizarra informativa. • Forma de pizarra electrónica. • Forma de valla.

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La carta del restaurante, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, excepto que se demuestre la especialización del local, debe abarcar de manera obligatoria por lo menos las siguientes tipologías de productos en la oferta, aunque puede diversificarse en algunos más: 1º Aperitivos: Se consideran a las bebidas alcohólicas que contienen determinados ingredientes que estimulan la secreción de jugo gástrico, como un cóctel alcohólico u otra de las bebidas aperitivas, que sean capaces de abrir el apetito y estimular la secreción de los jugos gástricos en vez de inhibirlo. Se puede considerar para el caso de los niños o mujeres determinado tipo de jugo de fruta que sea amarga o acida. 2º Entrantes o entradas: Son pequeñas cantidades de alimentos con que se inicia una comida al acondicionar el estómago para la digestión, que pueden ser los cócteles de mariscos, entremeses y ensaladas. 3º Sopas y Potajes: Se consideran preparaciones cuyos componentes en ocasiones sirven para disolver el paladar de los entrantes consumidos y lo preparan para pasar al próximo plato. Son alimentos livianos que pueden ser calientes como el consomé, sopas o cremas. Las hay frías como las sopas o cremas frías, gazpacho de carne o de mero. 4º Primer plato: Está conformado por fiambres, quesos, ahumados, salazones, arroces, pasta y huevos en distintas preparaciones. El acompañamiento, que se denomina guarnición, normalmente es algún vegetal, arroz, u otro. 5º Segundo plato o plato principal: Agrupa los platos elaborados a base de aves, carnes, mariscos y pescado en las distintas preparaciones (al horno, a la crema, en salsas o grillé). El acompañamiento que se denomina guarnición, normalmente es algún vegetal, arroz, u otro componente culinario. 6º Ensaladas y guarniciones: Son las hortalizas, legumbres, ensaladas y viandas, según las estaciones del año. 7º Postre: Quesos, frutas, helados, repostería y dulces en general, aunque en algunos países europeos es costumbre concluir la comida con frutas. 8º Café: café e infusiones. 9º Bebidas: Agua, refrescos, cervezas, vinos y otras entre las que se encuentran las bebidas digestivas, que por su importancia pueden ofertarse en carta adicional o en epígrafe aparte. 10º Cigarros: Todas las marcas disponibles en el mercado. Al diseñar la carta, el orden de organizar los alimentos no obedece a un mero capricho, sino al modo en que va a ser consumido según la secuencia del servicio. Los ingredientes utilizados para la preparación deben consentir el paladar de los clientes en cuanto a la intensidad de gustos y sabores teniendo en cuenta determinadas consideraciones como son: • • •

De lo más ligero a lo más cargado De lo más delicado a lo más gustoso De lo menos fragante a lo más aromatizado.

Considerando esta secuencia lógica los platos deben presentarse de menor a mayor textura y uso de condimentos: • •

Las salsas blancas se sirven antes que las oscuras. Los platos más sencillos deben anteceder a los de mayor complejidad

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•

de elaboración. Las carnes blancas y más ligeras deben anteceder a las rojas y más fuertes.

Se aconseja sugerir un sorbete después del primer plato siempre que los ingredientes o salsa utilizados para la elaboración resulten tan fuertes como el plato principal, con la finalidad de neutralizar o limpiar el paladar antes de acometer el sabor del plato principal. “Los sorbetes no solamente se sirven como postre, también se utilizan para limpiar el paladar entre dos platos... la mousse de cangrejo que servirás como entrada puede opacar el sabor del Filet Mignon” (diplomagic, 2015). El sorbete, también conocido como sorbetto, se considera como un alimento que se consume como el helado, es “dulce y cremoso porque se elabora con agua, claras de huevo, azúcar y un licor o jugos de frutas” (diplomagic, 2015), y adquiere una textura líquida menos firme y cremosa que el helado. Es importante aclarar que existen grandes diferencias entre los cócteles alcohólicos que son bebidas preparadas y los cócteles de frutas o mariscos que son pequeñas preparaciones de alimentos. Además, existe una gran confusión entre aperitivos y entrantes, pues en ocasiones algunas personas nombran a la relación de cócteles de frutas o mariscos, ensaladas y entremeses como aperitivos, y otros como entrante o entradas. 10.2.1. Entrantes o Aperitivos. Cuenta la historia que desde los inicios de la fabricación del vino, a los obreros que realizaban dicha labor les era permitido, cuando concluían sus jornadas de trabajo, beber un poco de este antes de marcharse a sus hogares. Esta práctica devino en costumbre y con ello la necesidad de acompañarla con pequeñas cantidades de alimentos como jamón, queso, chorizo, tocinos y otros, lo cual les permitió disfrutar mejor la bebida e ingerir mayor cantidad. El consumo de una bebida antes de realizar la comida se hizo frecuente desde épocas remotas y se ha mantenido de generación en generación. Ejemplo de ello son las recepciones, los cócteles, banquetes, entre otros, donde se ofrecen determinadas bebidas que se acompañan con pequeñas porciones de alimentos. Esta reducida cantidad de comida es conocida en algunos países como tapas y en otros bajo el nombre de entradas o entrantes. Hoy en día, pocas cantidades de jamón, queso, morcilla, chorizos, lomo ahumado, aceitunas, huevos, chicharrones, garbanzos con espinacas, albóndigas con distintas elaboraciones y salsas, mariscos, camarones, pimiento, pollo, papas, langosta y preparaciones a base de pastas, constituyen las entradas por excelencia de cualquier restaurante. En muchas ocasiones las terminologías de aperitivos y entradas son utilizadas por los profesionales indistintamente para identificar la misma cosa, cuando en realidad son dos servicios u ofertas bien delimitada una de la otra, por lo que confundirlas resulta un grave error. Esta problemática incitó a indagar sobre el funcionamiento del organismo humano a partir del estudio fisiológico. Esto sirvió como base para determinar si como aperitivos se puede considerar a las pequeñas porciones de alimentos suministrados al organismo al comienzo de una comida o determinadas bebidas con cierta graduación alcohólica o sin alcohol que contengan componentes que propicien la secreción de jugos gástricos. Luego de revisar alguna bibliografía especializada en gastroenterología se pudo comprobar que esta ciencia plantea que todo aquello que se ingiere debe garantizar, en primer lugar, la función de crear un estímulo en el cerebro (aperitivos) y posteriormente preparar al Aureliano del Toro Cabrera 193

estómago para que se pueda realizar una eficiente digestión con la llegada del bolo alimenticio (entradas). Dentro del proceso de digestión la secreción gástrica toma un lugar significativo en el mecanismo fisiológico del organismo humano. Durante este mecanismo intervienen un grupo de factores estimulantes que son los responsables de desencadenarla en el estómago. Esto ocurre, según expresa el Dr. Raimundo Llanio Navarro, (2005) “a través de tres fases consecutivas llamadas: psíquica o cefálica, gástrica e intestinal”. La fase cefálica o psíquica ocurre cuando una persona recepta estímulos de tipo olfativo, visual, gustativo y hasta al evocar un determinado producto, creándose a su vez un mecanismo reflejo a través de impulsos nerviosos que alcanzan la corteza cerebral y el hipotálamo. Estos envían señales a través de los nervios vagos hacia el aparato digestivo. En este caso el estómago, a través de su mecanismo fisiológico, comienza la secreción de ácido péptico por la célula parietal. Producto de la relación existente entre el sistema nervioso y el sistema digestivo la secreción gástrica se inicia mediante una idea, observación, olor o degustación de algo ligero proporcionado por los órganos de los sentidos, al crear un estímulo nervioso cerebral que ocasiona un efecto reflejo en el mecanismo digestivo aun sin la presencia del bolo alimenticio. Gracias a la intervención del sistema nervioso entérico, el cerebro recibe los estímulos producidos de fuentes externas o internas, desencadenando así impulsos nerviosos que emiten sus señales a través del nervio vago que produce una reacción en el aparato digestivo. Esta reacción incentiva la generación de jugos gástricos mediante pequeños estímulos que faciliten las condiciones futuras del proceso de digestión. En esta fase estos estímulos leves son capaces de generar alrededor de 500 ml de jugo gástrico. La producción de ácido por la célula parietal está condicionada por los estímulos, donde “la fase cefálica, en la que la secreción ácida se produce como respuesta a estímulos gustativos, visuales y olfativos” (Ayala, 2015). Según la Dra. Vivian Sánchez (2015): “este proceso empieza cuando el cerebro envía la orden de poner en marcha el sistema digestivo”. Por lo que se experimenta al oler el aroma del café, ingerir una bebida específica o la ingestión de jugos naturales a base de frutas con determinada acidez o amargor que ayudan al estómago en la producción de jugos gástricos. De esta manera el proceso de digestión se desarrolla con mayor eficiencia. Se puede considerar también como parte de esta fase el observar la preparación de un cóctel y de un alimento cuando las circunstancias lo permitan, pero en cualquier caso lo que se busca en esta primera fase es la presencia de un estímulo que resulte ligero para el sistema digestivo y no de algo voluminoso, que por muy pequeña que sea la porción de alimento, pueda entorpecer de pronto el buen funcionamiento del organismo. Esta es la razón por la cual se pretende que inicialmente se le facilite al sistema digestivo productos que, además de presentar determinadas cualidades que estimulen la secreción de los jugos gástricos, sean fáciles de disolver al llegar al estómago. La segunda fase, la gástrica, solo “se produce cuando el alimento llega al estómago y provoca el mayor porcentaje (y volumen) de secreción ácida de las tres fases” (Mataix & De Victoria, 1997). Como se afirma en este momento es necesaria y obligatoria la presencia de determinadas porciones de alimentos en el estómago para incentivar la digestión. La liberación de gastrina está producida por reflejos locales en el antro gástrico, ocasionados por la distensión mecánica y estímulos químicos de aminoácidos, alcoholes, proteínas y sales 194 Técnicas de Servicio en el Restaurante

biliares e incluso por la misma inervación de los neumogástricos. Como se puede apreciar esta es la forma fisiológica en que funciona el organismo humano. El análisis de la segunda etapa subraya que las pequeñas porciones de alimentos servidas antes de comenzar la comida realizan la función de ir acondicionando el estómago, para que cuando se ingiera el grueso de los alimento se realice la digestión satisfactoriamente; por eso se considera como entrantes a las ensaladas frías, entremés de jamón y queso, cócteles de camarones, entre muchos que existen. La tercera etapa, la intestinal, por no representar interés para este caso no se hace referencia a ella. Se considera que determinadas bebidas, además de su graduación alcohólica, pueden aportar las propiedades beneficiosas que tienen ciertas plantas que interviene en su confección. Estas sustancias, conjuntamente con la capacidad que tiene el alcohol de estimular la secreción de ácido clorhídrico por las células parietales del estómago, incentivan la secreción de los jugos gástricos. Es importante aclarar que el alcohol en dosis bajas tiene un efecto secretor de los jugos gástricos; todo lo contrario si se toma en cantidad excesiva. El consumo desmesurado de bebidas alcohólicas previo a la ingestión de la comida conlleva a un trastorno digestivo que no permite un proceso fisiológico adecuado. Entre los componentes que se utilizan en la fabricación de las bebidas aperitivas se encuentra la genciana, angélica, corteza de quina, melisa, verbena, enebro, granos de anís verde, hinojo, cúrcuma, jengibre, menta, tomillo, salvia, laurel, piel de cítrico, regaliz, canela, poleo, cardamomo, azafrán, ruda, ajenjo, saúco, cálamo aromático, cardó santo, alcachofas o alcaucil, coriandro, y centáurea menor. En general, “todas las plantas amargas y todas las especies y condimentos, aumentan la producción de jugos gástricos” (Toscano, 2012). Por sus propiedades intensamente amargas, los bitter, vermú, amargo de angostura son bebidas aperitivas. “Los principios amargos son una serie de componentes, que proporcionan el gusto típico amargo a las plantas que lo poseen. Su función inmediata es la estimulación de las papilas gustativas de la lengua lo que produce mayores niveles de saliva en la boca y mayor producción de jugos gástricos…” (Botanical-online, 2015). Las bebidas alcohólicas fermentadas, como el vino y la cerveza, contienen histamina, que es un estimulante potente de la secreción de ácido gástrico. Existe además una variedad de bebidas alcohólicas en cuya composición tienen ciertos principios amargos que proporcionan la propiedad de estimular la secreción de los jugos gástricos. Las bebidas de sabor amargo que permiten estimular el apetito se pueden clasificar como Fernet, bitter, Amargo o Amaro. Entre los aperitivos amargos (Bitters) que se obtienen a partir de sustancias amargas o aromatizadas con partes de determinadas plantas, se encuentran: Amer Picón, Campari, Fernet branca, Cynar, Hesperidina, Fratelli Branca, Beerenburg, Boonekamp, Dubonnet, Pineral, Lucano, underberg, imperio, Gancia, Vittone, Capri. Guillermo de doppelgänger, badhir ramazzotti, Averna de Sicilia, Amaro Montenegro, Amaro buiese IL Carnico Jägermeister, Luxardo Amaro Abano, Amaro Bio, Fernet Porta, Fernet Stock, Luxardo Fernet y Amaro Santa Maria Al Monte, Amaro Nonino, Amaro Florio, Amaro del Capo o Harry’s, Fee Brothers bitters, The bitters Truth y el clásico bitter Angostura. Los aperitivos anisados se obtienen a partir de la maceración de granos de anís verde o anís estrellado, hinojo y sustancias aromáticas como el extracto de regaliz en alcohol; también se pueden elaborar a partir de la destilación.

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Los principales países productores de anís son España, Francia que produce el anisete. entre las principales marcas más famosas se encuentran: Absenta & Absinthe, Pastís, Pernod, Ricard, Mastika, Ouzo, Sambuca, Anís escarchado, Raki, Anís, Anís del Chango, Anís Domecq, Anís Mico, Anís Chinchón, Anís ocho Hermanos, Anís del Mono, Mariebrizard, anís seco cazalla, anís chinchón dulce, anís rute. El Vermouth (Foto 10.3) se considera una bebida aperitiva elaborada a partir de la maceración en vino blanco de determinadas sustancias amargas y ajenjo, como es el caso del blanco, al estilo francés, que es seco. Al Vermouth rojo al estilo Torino o de Italia, se le agrega caramelo, azúcar, que se mezclan con varias hierbas y especies como el clavo, canela, quinina, cítricos, manzanilla, jengibre, cardamomo, enebro, mejorana, cilantro, para infundir la preparación.

Foto 10.3. Bebidas aperitivas. .

Entre las marcas más reconocidas están el tipo francés, de color blanco y seco, el dubonnet, byrrh, Marsella y Chambéry y el tipo italiano de color rojo oscuro y sabor dulce Martini and Rossi, Carpano, Cinzano, Gancia y Gallo. Por diversos motivos en muchos restaurantes se prescinde de ofertar aperitivos, por lo que el sistema digestivo se ve forzado a violentar la primera etapa al tener que segregar los jugos gástricos y al mismo tiempo acomodar al estómago para la ingestión de la comida. Para enmendar dicha situación se debe relacionar los aperitivos y entradas en la carta por separado, tomando en consideración que los productos que se ofrecen en los restaurantes responden en muchas ocasiones a variados factores; no se propone un listado rígido u obligatorio para que puedan ser valorados por cada profesional. Se asume como aperitivos (asociados a la fase psíquica o cefálica) a un cóctel o bebida de cierta graduación alcohólica o determinado jugo natural e infusión que se sirve antes de las comidas para estimular el apetito y que en su composición contenga elementos que contribuyan a la secreción inicial de jugos gástricos. “El estímulo que recibe y recae en el órgano estomacal se debe presentar regularmente de forma líquida” (Friedman, McQuaid & Grendell, 2003). Las entradas deben ser alimentos sólidos en pequeñas porciones, y están asociadas a la fase gástrica “que tiene lugar cuando el alimento llega al estómago” (Ayala, 2015). La secreción gástrica, que se inicia a través de una pequeña porción de alimento, es generalmente hecha a base de féculas encontradas en el pan, tostadas, harinas, las cuales son sustancias ricas en carbohidrato y energía produciendo la generación de ácido gástrico calórico. Pueden elaborarse a base de legumbres (ensaladas, salsas) que actúan en la secreción gástrica y contracciones digestivas ya que poseen sustancias proteica y alcalina (componentes de asimilación de gastrina e histamina). Finalmente se puede deducir que al estudiar el funcionamiento del sistema digestivo en su contexto natural, tal y como sucede, y asociarlo con los procedimiento del servicio de alimentos y bebida en un restaurante, se ha llegado a la interpretación de que las dos primeras etapas de este servicio de A&B se relaciona estrechamente con las dos primeras fases del funcionamiento del sistema digestivo. 10.3. Factores a considerar en la planificación de la carta. En el momento de planificar la confección de la carta se debe tener en consideración un conjunto de factores que van a incidir de manera directa sobres el cliente una vez que se les 196 Técnicas de Servicio en el Restaurante

presente en la mesa, razón por la cual es muy importante extremar los detalles durante el diseño. En el primer epígrafe de este capítulo se detallaron los principales aspectos que influyen sobre las consideraciones que se deben tener sobre la carta. En este epígrafe se resumen los factores más importantes a considerar para la confección. 1) Factores respecto al servicio. • No poner denominaciones similares en diferentes preparaciones. • Especificar las guarniciones que pueden ser elegidas por los clientes. • Ofertar especialidades culinarias acordes con la categoría del restaurante. • Facilitar información sobre los platos en la misma carta. • Reflejar una oferta variada en productos y presentaciones. • Establecer una división en grupos en función del orden lógico de servir los alimentos. 2) Factores respecto a la comercialización. • El formato de la carta debe ser amplio, grande, pero de fácil manejo. • La letra, adecuada y legible para cualquier persona, de acuerdo con la intensidad de iluminación que exista en el salón. • Adecuar el lugar de los platos en los puntos que más fácilmente centra la vista los clientes. • Ubicar preferente en el centro de la carta, platos o elaboraciones que interese la salida rápida. • Separar la carta de vinos y postres de la de los alimentos. • Cambiar cada cierto tiempo el diseño de la oferta. 3) Factores respecto a la información. • Analizar periódicamente el índice de popularidad de los platos. • Realizar un estudio de reingeniería para conocer la demanda de los clientes. • Evaluar la composición de los platos en la carta. • Establecer las preparaciones más vendidas durante el rediseño de la carta. 4) Factores respecto a la estética. • Cambiar cada cierto tiempo el diseño estético de la carta. • Prestar atención a la hora de elegir el tipo de papel, estilo y tamaño de la letra. • El color del papel, las letras y determinados adorno decorativos que se inserten deben corresponderse mutuamente. • Se insertaran fotografías, figuras y el anagrama del establecimiento. • No deben presentar tachaduras, ni borrones de los productos. • De romperse, mancharse o mojarse, se retira del servicio inmediatamente. Una adecuada presentación y descripción de los platos que componen la carta permite al cliente realizar una adecuada selección entre las diferentes ofertas, además de predisponerlo de manera positiva sobre el servicio que espera recibir en el restaurante. La confección de los platos desde el punto de vista culinario en cualquier restaurante que ofrezcan servicio a la carta debe presentarse con el mayor rigor de excelencia que la presentación exija respecto a los parámetros de calidad que estén establecidos, aun así es importante que el personal de servicio verifique antes de retirar cualquier plato de la cocina las siguientes especificidades:

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La calidad de los alimentos sea la apropiada. La cantidad de alimento que se ofrece sea la establecida en la norma. La temperatura de los alimento sea la adecuada para el servicio. La decoración de cada uno de los platos sea agradables. El utensilio de servicio utilizado sea el correcto.

10.4. La comanda. La comanda es uno de los documentos más importantes que se confeccionan en el salón, porque de eso depende que todas las acciones que realice el personal de la brigada a partir de ese momento, se ejecute de forma correcta sin que se produzcan errores que afecten el buen desenvolvimiento del servicio. Es la orden realizada por el capitán u otra persona de los productos solicitados por el cliente, a través de la cual el profesional de servicio desplegará todo un conjunto de aptitudes y habilidades capaces de superar las expectativas de los clientes. Al realizar el pedido, se debe escribir con letra clara y legible, sin tachaduras que provoquen errores durante la ejecución del servicio; es recomendable usar abreviaturas para simplificar el trabajo y dar mejor aprovechamiento a la comanda. Al tomarle el pedido al cliente, en la comanda se anotan los alimentos en el mismo orden en que van a ser servidos por el dependiente en la mesa, es decir, teniendo en cuenta los diferentes grupos como aperitivos, entrantes, plato principal, etc. Entre un grupo y el próximo grupo se pasa una raya para separarlos, evitando que durante el servicio se olvide algún plato. Si el pedido se va a hacer individual se debe realizar uno por uno, empezando por la mujer de mayor rango o la persona festejada. Es prudente establecer en los procedimiento de la toma de la comanda la posibilidad de que los clientes seleccionen las guarniciones que a ellos les apetezcan para acompañar a la comida entre las diferentes variantes que se ofrecen como arroces, vegetales, viandas, setas u otras, y no fijarlas de manera obligatoria para cada plato, como sucede en la mayoría de los restaurantes. Esta posibilidad de selección puede considerarse como un atributo que realza el valor agregado del servicio, además de diferéncianos de la competencia. Un servicio excelente debe evitar que el dependiente, cada vez que vaya a servir en la mesa, tenga que preguntar a quién corresponde cada plato, por confiar en la memoria. Estos errores se pueden evitar si se enumera a cada cliente en la mesa a partir del sistema establecido por cada restaurante. Este sistema, que se documenta en los procedimientos de calidad del salón, se realiza de dos maneras: la primera llamada fija, establece que a partir de un punto de referencia que se fija en el salón, se enumeran a todos los clientes en las mesas de derecha a izquierda en sentido contrario a las manecillas del reloj; de la misma forma, en la segunda conocida como corrida se enumeran los clientes de la mesa a partir del anfitrión, comenzando por su derecha. Las dos formas de enumerar a los clientes en la mesa son igual de correctas, sugiriéndose que se opte por la manera fija, por resultar mucho más efectiva para garantizar el buen desenvolvimiento del servicio en el salón que la corrida, debido a que otra persona puede continuar el servicio en una mesa sin dificultad si el dependiente que la atiende tenga que abandonar la estación por cualquier eventualidad. El número asignado a cada cliente se anota al margen de cada producto solicitado, para que al servir se pueda situar en la mesa el pedido solicitado por cada cliente sin necesidad de 198 Técnicas de Servicio en el Restaurante

preguntar para quién es; y el número total de personas que solicitan un producto determinado se identifica en la casilla de la izquierda de la comanda de cada producto, para así conocer la cantidad real de los productos solicitados sin equivocaciones. Es importante, durante la realización del pedido, explicar a los clientes la composición de determinados platos para que decidan si se le quita algún componente durante su confección. En las bebidas debe decirse las marcas y tipos, al igual que con cualquier otro producto que el cliente solicite. Siempre que la orden sea tomada correctamente, con la información precisa, se asegura que el cliente reciba lo que ordenó y de la forma que lo ordenó, evitándose de esta manera molestias y descontento por el servicio realizado. Si el cliente está aún indeciso con la comida que va a seleccionar después de la exhaustiva explicación, se le pregunta: ¿qué sería lo mejor que él desearía pedir?, teniéndose al menos dos opciones para sugerir de la carta. Nunca diga todo está bueno, porque aunque sea verdad él no lo creería. Recuerde que su responsabilidad es guiar al cliente en la selección para que se realice de forma eficiente y rápida, pero con el máximo de credibilidad en todo momento. Cada vez que el cliente solicite un alimento se debe rectificar en voz alta luego de solicitado, para que el mismo se sienta seguro de lo que pidió y luego se anota su número en la comanda al margen de lo solicitado. Al terminar las operaciones de la toma de comanda a los clientes, se retiran las cartas de la mesa agradeciendo su colaboración, basta con decir muchas gracias. La comanda se confecciona en original y cantidad suficiente de copias según se requiera, con el propósito de distribuirlas convenientemente entre las diferentes áreas; generalmente se hace por triplicado, el original va a cocina para efectuar la confección de los platos solicitados por el cliente sin que se cometa un error, la primera copia va a la facturación para elaborar el cheque con el que se va a efectuar el cobro, la segunda se la queda el dependiente para que proceda a ejecutar las operaciones del servicio en la mesa. Los restaurantes de categoría que cuentan con sommelier u otra persona que realiza esta función, son los encargados de hacer la comanda del vino, recomendando el correcto maridaje del vino con cada plato. En sustitución del sommelier, puede desempeñar esta tarea el capitán o jefe de salón, que siempre deberá tener conocimientos mínimos sobre este tipo de bebida. Aunque generalmente la función de la toma de la comanda corresponde al capitán, todo el personal del salón tienen que tener los conocimientos necesarios para saber tomarla e interpretarla debidamente, ya que la comanda es el espejo donde se refleja el buen desenvolvimiento del servicio, evitando así que se tenga que preguntar continuamente al cliente lo que ordenó y la forma en que lo hizo. 10.4.1. Llenado de la comanda. En el encabezamiento de la comanda, se anota los siguientes datos fundamentales: • Identificación personal de quién la confecciona al reflejar el nombre, número, iniciales y/o firma. • Departamento o área donde se realiza el servicio. • Número de habitación (si se trata de una instalación con alojamiento). • Fecha de confección del documento. • Número de la mesa. • Cantidad de clientes.

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Además se tiene en cuenta otros aspectos importantes en el momento de confeccionar la comanda como: • Enumerar previamente a los clientes. • Utilizar letra clara y legible. • Ubicar los alimentos en el orden lógico según se establece. • Especificar los tipos de bebidas por marcas. • Especificar para cada alimentos el tiempo o punto de cocción, las salsas y guarniciones acompañantes. • Firma del capitán o persona que toma la orden. • Utilizar, siempre que sea posible, abreviaturas. • El pedido se puede tomar de forma individual para cada cliente o en forma colectiva. Con todos estos aspectos debidamente anotados, se pueden esclarecer rápidamente las dudas y equivocaciones ocurridas durante el servicio: • •

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La letra clara y legible evita equivocaciones al preparar el plato, además de evitar la demora que se produce en la cocina al esperar aclarar lo que está escrito. Los clientes se enumeran con el propósito de identificar para quién es cada producto solicitado, sin necesidad de preguntar nuevamente cuando se vayan a realizar el servicio; además poner el número al lado de lo ordenado facilita de este modo que más de un dependiente puede servir la misma mesa sin temor a equivocarse. El anotar el número de mesa en la comanda le imprime rapidez y seguridad al servicio, al evitarse errores y demoras innecesarias, además de presentarse un imprevisto otro dependiente podrá servir la orden sin dificultad. La cantidad de clientes facilita la confrontación con el número de platos ordenados y cuando se trata de grupos, que previamente hayan concertado el servicio, facilita para los efectos del cobro saber la cantidad de clientes atendidos. El número del dependiente es de gran utilidad para la cocina, pues al ubicar las órdenes en la tablilla se realiza por el nombre de cada dependiente que, en el momento de marchar el pedido para darle salida, pueda encontrarse con mayor facilidad. Especificar los tipos de bebidas garantiza realizar el servicio sin equivocaciones. Especificar para cada alimento el tiempo o punto de cocción, las salsas y guarniciones que acompañan garantiza poder superar las expectativas creadas por los clientes sobre el servicio que esperan recibir. La firma del capitán o persona que tomó la orden es de utilidad para aclarar cualquier anomalía o reclamación que pudiera ocurrir durante el servicio. Utilizar siempre que sea posible las abreviaturas facilita un mejor aprovechamiento de la comanda.

Se considera un documento primario dentro de los procedimientos contables en la actividad de servicio en el sector de la restauración, ya que es el documento mediante el que se procesan los datos a través de cualquiera de los sistemas automatizados para realizar el cobro al cliente. Pero esto no quiere decir que sea capaz de suplir o suplantar su función principal que es la de servir de guía para realizar un servicio exitoso al cliente. 10.4.2. Procedimientos para la toma de la comanda. Durante la toma de la comanda se deben realizar determinados pasos documentalmente establecidos como procedimiento, donde se establece lo siguiente:

200 Técnicas de Servicio en el Restaurante

1º Se realiza la enumeración de cada cliente mediante el método fijo (partiendo de un punto de referencia en el salón, se enumeran a los clientes en todas las mesas de la misma forma) o corrida (enumerando a los clientes a partir del anfitrión por su derecha). 2º Se presentan en la mesa por la derecha del anfitrión y se pregunta si desean ordenar. Si el anfitrión no realiza el pedido de la mesa, se comienza el pedido por la persona que está a la derecha del anfitrión, continuando en el sentido contrario a las manecillas del reloj. 3º Se identifica la comanda con: fecha, mesa, capitán o dependiente, punto de venta, etc. 4º Se aprovecha la ocasión para aclarar solo las dudas que tenga el cliente al seleccionar la comida, siendo importante que la brigada del salón tenga conocimientos básicos de cocina. 5º Se anotan los platos en la comanda en el mismo orden que van a ser consumidos, especificando al lado de cada plato, los clientes que lo han solicitado y las características de cocción o elaboración del mismo, además de las salsas acompañantes, las guarniciones solicitadas y determinado condimentos que quieran sustraer o incorporar. 6º Se pasa una línea cada vez que se termine un epígrafe para evitar confusión entre las diferentes preparaciones, repitiéndose cada uno de los platos anotados. 7º No se escribe la cantidad total de platos solicitados hasta que no se haya redactado toda la comanda. El número que va en la casilla correspondiente a la cantidad no se pondrá hasta no haberse rectificado el pedido con los clientes ya que este es la suma de todo lo solicitado según la cantidad de números que aparecen a la derecha de cada producto. 8º Una vez finalizado, se les lee el pedido a los clientes en voz alta para rectificarlo y a continuación se firma. Nunca se abandona la mesa hasta no estar seguro de que la orden ha sido tomada correctamente. Si hay duda, se repite el pedido para evitar un viaje extra a la cocina y la consiguiente molestia del cliente. 9º Recuerde: siempre es necesario repetir el pedido amablemente de buena gana y con una sonrisa a flor de labios. 10º Al retirarse, sonría y de las gracias a los integrantes de la mesa. 11º Recoja la carta de cada cliente, después de tomar la orden. 12º Entregue la orden escrita al chef, especifique la terminación de cada plato solicitado, por ejemplo, punto de cocción, sopas, ensaladas, etc. 10.4.3. Punto de cocción. El punto de cocción es uno de los aspectos fundamentales en el momento de confeccionar la comanda, debido a que no todos los clientes tienen la misma costumbre de consumir los alimentos con la misma textura, fundamentalmente cuando se trata de las carnes; por eso indicar el punto de cocción es fundamental para confeccionar los alimentos. Al lado de cada preparación solicitada se ponen signos que especifican el punto de cocción deseado por el cliente. Usualmente se establecen los siguientes puntos de cocción de las carnes, respecto a los tiempos que estos se someten a la llama del fuego para lo cual se propone la siguiente simbología: +

A la española, bien asada, bien cocida o very well done. Aureliano del Toro Cabrera 201

● -

A medio cocer, punto medio o medium. A la inglesa, poco cocida, roja en el centro o very rare.

Otras literaturas insisten en incorporar otros dos términos que corresponden a los tres ya mencionados. Respetamos los criterios de otros profesionales, pero para qué complicar la existencia de los dependientes y del personal de cocina en algo tan insignificante de lograr durante la cocción del alimento, como la exactitud para considerar los términos tres cuartos o a punto. Se pretende que se entienda desde el punto de vista técnico, que lograr con exactitud durante la cocción de un alimento, diferenciar el punto exacto entre los términos a la española o tres cuartos es muy difícil lograr ni siquiera con la ayuda constante de un termómetro; por eso se les considera como la misma cosa. Aun así se menciona solo para el conocimiento del personal de servicio para cuando los clientes se expresen de esa manera, sepan a qué término corresponde según lo expresado en las diferentes literaturas. + 3/4 ● AP -

A la española, bien asada, bien cocida o very well done. Tres cuartos, un poco menos asada o well done. A medio cocer, punto medio o medium. A punto, medio rojo o medium rare. A la inglesa, poco cocida, roja en el centro o very rare.

Dichos términos se anotan mediante la simbología adoptada que resulta de fácil interpretación por los cocineros a continuación de cada plato al lado del número asignado a cada cliente, para poder determinar el punto de cocción de cada cliente. Se aclara que de acuerdo a regulaciones higiénico-sanitarias internacionales, las carnes de aves y pescados en general deben servirse bien cocidas, teniendo en cuenta los altos riesgos de contaminación bacteriana que dichos productos poseen. Aun así queda a criterio del cliente quien es finalmente quien lo decide según sus hábitos alimenticios. 10.4.4. Los postres y las infusiones. La orden del postre se toma en una comanda aparte, después que los clientes hayan consumido los alimentos seleccionados con antelación, pues si se hace desde el principio se corre el riesgo de que los clientes satisfechos con la comida ingerida lo cambien por otros o lo supriman. No obstante, de tratarse de postres que requieran de previa preparación se le informa al cliente para ordenarlos conjuntamente con los primeros platos, evitando una espera innecesaria por su elaboración. Se debe promover con la orden de los postre determinados licores que son factibles de consumir y para finalizar se ofrecen las infusiones y bebidas digestivas, que además de ayudar a la digestión, sirven para amenizar la comida realizada. El momento para realizar la toma de la comanda para el café o el té depende del estilo de trabajo de cada salón; el tomador de café sabe que siempre que termine la comida va a degustar una deliciosa taza de café; por eso no es incorrecto realizar el pedido desde el mismo inicio, a diferencia de los postre que se desconoce si luego de los alimentos consumido apetece consumirlos o no. Las infusiones por excelencia se sirven generalmente al finalizar las comidas, ya consumidos los quesos y postres inclusive, procediéndose de la siguiente manera: 1º El pedido se anota inmediatamente después o en defecto de los postres, en la misma comanda. 2º Se retira previamente todos los complementos y utensilios anteriores. 202 Técnicas de Servicio en el Restaurante

3º Se verifica si se encuentra limpio el puesto del cliente y en caso contrario se pasa la raspona. 4º Se sirve o rellena las copas para agua, velando que se encuentre bien fría. 5º Se marca con los utensilios de servicio correspondiente, de acuerdo al procedimiento establecido y la categoría del restaurante donde se efectúa este servicio. 6º En los salones de mayor categoría y mientras que el cliente consume el café o té, el capitán o el dependiente sugiere algún tabaco o habano, así como licores digestivos, cremas o cordiales, cuyo consumo se identifica también como pousse café. Estas infusiones por sus propiedades estimulantes son servidas como entretiempos en diferentes horas del día, siguiendo determinados rituales al servido según las costumbres de cada país, que variará del servicio realizado en un restaurante. 10.4.5. Presentación y cobro de la comanda. La presentación y cobro de la cuenta se considera la última actividad realizada al cliente, extremando los detalles al realizarlo con la rapidez y destreza que ha caracterizado al servicio. Es necesario verificar con exactitud las cantidades y cuentas realizadas antes de presentársela al cliente con la finalidad de evitar errores durante el cobro. Al ejecutar la operación de facturación y cobro, se garantiza que exista una total correspondencia entre lo reflejado en la comanda cuando se confeccione el cheque a presentar a los clientes y los consumos realmente realizados por estos. Se presenta con la cara escrita hacia abajo por el reverso introducida sobre una bandejita preparada con la servilleta previamente doblada, de forma que al voltearla el propio cliente pueda ver la cantidad que tiene que abonar. Cuando existan más de dos personas en la mesa, la cuenta se pone a la izquierda de la persona que la solicita, mencionándose únicamente el importe si lo solicita el cliente, ya que el importe a pagar es un acto privado y muy personal de la persona que lo abona; por esos motivos se realiza de forma discreta procurando que el resto de los integrantes no tengan conocimientos de la misma. En los restaurantes funcionales y tradicionales, al recoger la cuenta con el dinero se recomienda antes de dar algunos pasos verificar la cantidad recibida con mucha discreción y rapidez, para poder aclarar cualquier situación que se presente. De faltar dinero se le comunica discretamente al que pagó, extremando los cuidados si hay invitados en la mesa. La función principal de la comanda (Foto 10.4) consiste en asegurar que se ejecute un servicio rápido y eficiente que garantice la excelencia en todos los procedimientos realizados dentro del salón, sin cometer errores. Este es el objetivo fundamental para asegurar que al momento de servir la orden, se ponga frente del cliente lo que ordenó y de la forma en que lo hizo, sin necesidad de equivocaciones.

Aureliano del Toro Cabrera 203

COMANDA Mesa

Restaurante

Mesero

Clientes

Fecha

15

Tropicana

ATC

4

6/8/2016

Cantidad Productos 4 BxB 1, 2, 3, 4 2 Jugo Piña 1, 3 2 Jugo Manzana 2, 4 ---------------------------------------------------------------------------2 Sopa de pollo 1 con cebolla y apio, 2 solo cebolla 1 Crema de Avena 3 con queso y tocino, 4 solo tocino 2 Bistec Palomilla 1,2 +1 sin pimienta y -2 con pimienta 2 Filete de Pescado 3,4 ● con S. Holandesa y congrí ---------------------------------------------------------------------------2 Cerveza Cristal 2, 4 1 Refresco de Cola 1 1 Refresco de Limón 3 --------------------------------------------------------------------------3 Café Express 1, 2, 4 1 Té negro 3 Nombre del Capitán: José A. del Toro Cabrera Foto 10.4. La Comanda. .

Existen fundamentalmente tres tipos de comandas que pueden ser tomadas por diferentes integrantes de la brigada del salón como: La comida. La toma el capitán, jefe de salón u otra persona que se designe. Los postres. La toma el capitán pero también la pueden tomar el dependiente. Se toma una vez terminada la comida, anotando también si cree oportuno, los café e infusiones. El vino. La toma el sommelier, a la vista de la comanda inicial para poder sugerir; de no existir este la hace la persona indicada, solo se hacen dos copias: la original a facturación, la copia a la bodega o servibar. Aunque al realizar la toma de comanda en el restaurante, a veces resulta un poco engorrosa esta situación para el capitán o persona que toma el pedido, existen algunas normas protocolares sencillas que pueden facilitar un poco las cosas: •

•

•

Cuando un hombre y una mujer van a comer juntos, el hombre es el que solicita los productos de la carta en nombre de la mujer. No le elige los platos a ella, sino que simplemente los solicita dirigiéndose al dependiente, ya que previamente él le consultó a la mujer lo que deseaba comer; es decir cuando el dependiente se acerque para tomar el pedido, el hombre solicita primero lo platos indicando que son para la dama y después los suyos. Cuando cuatro personas van a comer juntos, el anfitrión o persona de mayor rango, con previa consulta a cada persona, realiza la toma de la comanda indicando a quién corresponde cada producto solicitado. Cuando la mesa es de más de cuatro persona el pedido se realiza individualmente siguiendo el orden de prioridades establecidos.

En cualquiera de los casos anteriores, si ninguno de los clientes sentados en la mesa toma la iniciativa de pedir por los demás, entonces el que toma la comanda muy habilidosamente realiza el pedido individualmente siguiendo el orden de prioridades establecidos.

204 Técnicas de Servicio en el Restaurante

10.5. “Saber vender”. Una carta bien ilustrada predispone y contribuye a una feliz selección de los productos; pero ella por sí sola se considera como un vendedor silente. A simple vista todo parece insignificante, pues se entrega la carta, se toma el pedido, se realiza el servicio solicitado y queda satisfecho el cliente durante la venta. Analicemos lo que ocurre en realidad en ese momento. El capitán pide permiso al llegar a la mesa, se muestra con buenos modales y cortesía, entrega la carta, se retira unos pasos para dejar que el cliente piense lo que va a ordenar sin alejarse demasiado. Observa cuando se ha decidido y entonces procede a la toma de la comanda. Concluida la misma, les pregunta a los clientes si desean ordenar algo más, retirándose para ordenar el servicio a despachar. Como se puede apreciar muchos pensarían que se ha realizado un excelente y eficiente servicio, aunque se considera incompleto, pues se ha desaprovechado una gran oportunidad para ofrecer a los clientes toda una serie de productos que sin duda desearían si se les ofertan. Es muy importante aprovechar al máximo las oportunidades que se presenten con el cliente actual o posible; estas se presentan de repente, calladas, silenciosas, nunca vienen precedidas de un toque de trompetas, siendo necesario estar atentos para aprovecharlas. Las oportunidades están ahí siempre presentes, lo que se tiene que hacer es saberlas aprovechar. Analicemos de nuevo los procedimientos anteriores para cambiar la concepción de los mismos y notar el mágico efecto que causan. En vez de preguntar si desean algo más, por qué no sugerirles de una manera explícita, dándoles elementos convincentes al cliente al entregar la carta sobre las preparaciones culinarias que pueden combinar mejor durante su comida. Es importante comprender que entre las diferentes preparaciones culinarias también se puede realizar maridaje. Por qué no se le orienta que determinados cócteles o vinos pueden ayudarle a una mejor digestión y que determinados postres que dejaron de ordenar pueden ser de su agrado; además de facilitarles las calorías necesarias para el buen funcionamiento del sistema digestivo. Estas y muchas otras iniciativas son las que van a hacer que exista un realce en las ventas y, al mismo tiempo, que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que está recibiendo. Si a los clientes se les da un mejor asesoramiento de los productos y servicios, se logra mejor visión de las ventas; además cuando se demuestra que determinados productos van a ser del agrado, al representar mayor beneficio para ellos se logra confianza y seguridad en el servicio que está realizando. Aquí se encierra el más grande misterio que existe para garantizar una verdadera gestión de ventas, gestión que el 90 % del personal de servicio ignora el 90 % de las veces. Saber vender es orientar al cliente de una manera sutil e inteligente a que seleccione determinados productos, desde el mismo momento que se sienta a la mesa, donde el personal de servicio de una manera profesional deberá desplegar todo un conjunto de habilidades de venta, teniendo en cuenta los pasos que se sugieren a continuación: 1º Indague sobre el conocimiento que tienen los clientes de las ofertas que están disponibles en el restaurante, para detectar cuáles pudieran ser sus posibles gustos y preferencias. No suponga que ellos leerán toda la carta.

Aureliano del Toro Cabrera 205

2º Explique las características esenciales de los platos por los que el cliente demuestre interés, demostrando amplios conocimientos culinarios en cada preparación. 3º Realice una descripción exhaustiva de la elaboración del plato solicitado por el cliente, hasta lograr que estos se los representen imaginariamente en su mente. 4º Motive sutilmente la elección de los productos seleccionados por los clientes al describir los beneficios que estos reportarían. Recuerde que vender no es solamente ofrecer un producto, sino demostrar los beneficios que reporta. 5º Elogie siempre al cliente por la elección que ella/él ha hecho. Haga que sus clientes se sientan bien con su elección aunque no hayan seguido sus sugerencias. Es precisamente este el objetivo primordial de toda acción de venta, el hacer llegar a los clientes o posibles clientes de la manera más inteligente posible la información necesaria para que encuentren en nuestros productos y servicios la solución correcta a sus problemas. Cuando el cliente se percata que el proveedor del servicio se interesa más por la solución de sus problemas que por sus propios productos, se deja persuadir por los argumentos expuestos. Hay que convertir la acción de orientar en informar a los clientes, en la prioridad más importante del trabajo cotidiano, siendo más explícitos con ellos para lograr mayor confianza. De esta manera la acción de venta recobra su auténtico significado, al ponerse de manifiesto la gestión de venta por una parte y la acción de compra por la otra, bajo un clima de solidaridad que genere confianza en el producto y en la empresa. El éxito de una gestión de venta radica en despojarse de los intereses personales para enfocarse en la acción de asistir, ayudar y aconsejar a los clientes respecto a sus necesidades, facilitando la toma de decisiones, con el cierre de la compra. La restauración requiere que el personal que labora en el salón despliegue un arsenal de conocimientos respecto a los productos que se ofertan en la carta como son las formas de prepararlos, métodos de cocción, tamaño de la porción, las salsas y guarniciones que lo acompañan entre otros aspectos. Es importante demostrar un profundo conocimiento culinario de los productos que se ofrecen, de manera que el cliente se percate que está tratando con un verdadero experto que aconseja y orienta sin presionarlo; cuando esto ocurre el cliente, en vez de mirar la carta, solicita al profesional que le recomiende o sugiera qué comer. Para lograrlo se recomienda primero realizar un sondeo a través de un sistema de preguntas para averiguar las necesidades reales que tiene cada cliente y de esa manera poder satisfacer mejor sus gustos y preferencias. Según las respuestas obtenidas se le da cauce al interrogatorio hasta lograr satisfacer sus propios deseos, teniendo en cuenta que existen dos cosas que el cliente siempre está dispuesto a comprar: • •

Aquello que mejor resuelva su problema y represente un beneficio para él. Beneficios. Aquello que satisfaga sus necesidades personales y le haga sentirse a gusto. Satisfacción. Se trata de escuchar atentamente los argumentos expresados ya que el cliente directa o indirectamente trasmite sus necesidades e inquietudes, y el personal de servicio por asociación de ideas puede intuir en la solución más adecuada para él. Establecer los procedimientos durante el interrogatorio para determinar cuáles son las preferencias de los clientes es una aptitud que solo el personal del servicio debe saber cómo implementar; aun así se quiere reflejar, basándonos en los conocimientos que ya se han detallado y la experiencia profesional, lo que significa saber vender.

206 Técnicas de Servicio en el Restaurante

No se considera que deba constituir una guía esquemática a seguir, sino solo un ejemplo para conocer cómo se deben gestionar esos pequeños momentos de la verdad que son indispensables de aprovechar durante el servicio, para que cada persona lo adapte a su propio desempeño laboral en pos de un excelente servicio. Para comenzar es necesario crear un pretexto para intervenir en las decisiones personales de los clientes a partir de las normas protocolares de cortesía establecidas por el restaurante, sin que estos sientan que están penetrando en su intimidad personal; a nadie le gusta que interfieran en sus propias decisiones a no ser que se haga con mucha sutileza y profesionalidad. Una manera muy efectiva es expresando al cliente que nos sentimos satisfechos de que nos hayan preferido para pasar agradables momentos, por eso quisiéramos ayudarlo con la elección de su comida, de esta manera se está pidiendo de forma cortés permiso para interferir en sus propias decisiones, al plantear que solo le estamos informando para que ellos mismos elijan sus preferencias. La pregunta puede comenzar indagando sobre las preferencias que tienen los clientes respecto a sus hábitos alimentarios, aprovechando esta interrogante para conocer las expectativas que posibiliten sugerirle determinado plato entre una o dos alternativas; es el comienzo de la venta. Cuando el cliente manifieste indicios sobre cuáles son las preferencias por determinada preparación culinaria, entonces es muy importante la habilidad del personal de servicio para describir la manera en que se elabora el plato, con la finalidad de crear en la mente del cliente una representación imaginaria de dicha preparación para que lo incité a consumirlo al sentirse como protagonista de la propia elaboración. Aceptado un plato determinado, se les aconseja cuál sería el mejor entrante para comenzar la comida, así como los restantes platos que combinan mejor con su elección, hasta concluir con el postre. Sugiriendo el mejor maridaje entre la propia comida, teniendo en cuenta el valor nutricional, la textura de los alimentos, el método de cocción y la hora del día que son consumidos. A primera vista parece muy sencillo, pero para lograrlo se necesita una gran dosis de carisma y de formación culinaria, que se irá perfeccionando a medida que se enfrente a la realidad cotidiana. Analicemos un ejemplo de cómo establecer los procedimientos para saber vender en un salón: • • • • •

•

Personal. ¿Entre sus preferencias alimentarias le agrada la carne, ave o pescado? Cliente. Prefiero las carnes. Personal. ¿Y entre los diferentes tipos carnes cuál desearía consumir? Cliente. La carne de res. Personal. De este tipo de carne se le puede ofrecer un delicioso bistec uruguayo que se confecciona con dos lonjas de res, a la que se le introduce una lasca de jamón y otra de queso que se empaniza para freírse, y una vez frito comienza a derretirse el queso; o el exquisito filet mignon que se confecciona colocando un tournedó (corte transversal) que se extrae del solomillo de vacuno sobre una parrilla envuelto en una tila de beicon, a la cual se le unta por encima pequeños pedazos de mantequitas compuesta con perejil y pimienta blanca, y cuando comienza a cocinarse el calor de la carne derrite la mantequilla y el beicon desprendiendo un exquisito aroma. Cliente. Expresa tráigamelo, tráigamelo, me quedo con el filet mignon.

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• • •

• •

•

Personal. Muy bien. ¿Cómo le gustaría su carne: poco cocida, término medio o bien cocido? Cliente. Término medio. Personal. Esto tardará unos quince minutos. ¿Le parece bien para comenzar su comida un cóctel de camarones con salsa roja y luego continuar con un delicioso consomé de pollo que le puede resultar beneficioso para preparar su paladar para consumir el plato principal? Cliente. Buena idea. Tráigalo, por favor. Personal. Como postre le sugeriría que pruebe un sorbete que se puede preparar con diferente sabores de jugos naturales como limón, mandarina, pera, manzana, uva, etc., al cual se le puede agregar unas gotas de vino o licor, con el objeto de refrescar el paladar terminada la comida. Cliente. Perfecto, veo correcta su sugerencia.

Nota: Los productos representados en el ejemplo se acomodan mejor al paladar de un hombre y para los niños y mujeres es necesario contar con sugerencias mucho más delicadas y refinadas. Lograr que el cliente se imagine la preparación del plato en la mente facilita la participación activa del cliente durante la elección de la comida, utilizando un lenguaje que motive al cliente a sentirse como protagonista de esas intervenciones en las que él considera que está cocinando y, por lo tanto, le resulta más fácil imaginar el plato y sentir sus olores. Tal situación no puede provocar otra respuesta que no sea la secreción de los jugos gástricos, debido a la respuesta rápida de las glándulas gástricas. La reacción posterior será obvia: pedir que le sirvan la comida lo antes posible. Cuando el cliente reconoce que el personal de servicio es un gran conocedor de su profesión, que le puede guiar en sus decisiones, delega en él toda esa responsabilidad para disfrutar de esa experiencia personal, dejándose persuadir según las sugerencias que se hacen. 10.6. Las quejas o reclamaciones. El personal de servicio que se relaciona con los clientes debe estar integrado por personas capaces de ofrecer amabilidad por pequeño que sea el servicio solicitado y amar de corazón la profesión que desempeñan, sin descuidar en ningún momento sus habilidades como profesionales. Durante el proceso de integración con los clientes, aparecen ciertas objeciones que es necesario sobrellevar con mucha cautela. El tratamiento de estas objeciones no puede dejarse a la simple inspiración del momento; es necesario dedicarle especial importancia a la solución adecuada de esos problemas antes de adoptar actitudes justificativas e innecesarias. No se debe olvidar que los errores están ahí latentes al alcance de la mano, esperando que alguien los cometa para ser criticado; si por alguna casualidad ocurriera alguna falla en el sistema, no culpe a otras personas u otra cosa para eludir la responsabilidad y poder defenderse con más o menos agresividad, esto sería algo imperdonable; asuma la responsabilidad, pida disculpas y resuelva de inmediato el error. Una duda o inquietud siempre debe verse como un hecho normal, que debe tratarse como tal, cualesquiera que sean los modales que asuma el cliente para hacer la reclamación; es necesario mantener la compostura y ecuanimidad de las acciones, ya que el cliente no siempre tiene la razón de todo lo que dice, pero es necesario respetar en todo momento sus criterios porque son ellos la razón de ser de nuestros empleos. 208 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Una técnica muy eficiente para lograr que la reclamación tenga una feliz solución, es dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, permitiendo el tiempo necesario para que él pueda expresar todas sus inquietudes sobre el problema, sin contradecirlo; de esta manera él mismo minimizará las inquietudes hasta convencerse de que se ha equivocado. Si se trata de minimizar la importancia de su problema, por muy pequeña que esta resulte, el cliente se sentirá mal y, como consecuencia, no valorará la solución que se le aporta. Nunca se debe tratar de demostrarle al cliente que se ha equivocado, eso resulta un grave error; es necesario buscar la causa de la objeción para dar la solución acertada, aplicando métodos convincentes que sean capaces de aminorar por él mismo las argumentaciones expresadas. El cliente siempre cree que tiene la razón y si se intenta demostrarle lo contrario se aferrará a su opinión cada vez más, siendo esto el comienzo de una gran discusión donde usted puede ganar la batalla, pero perderá a un cliente. Como lo afirma Salvador del Barrio: “no le hacemos un favor al servirle…él nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle. Un cliente no es una persona con la que discutir. Nadie debe ganar una discusión con un cliente” (García, 2012). Saber apreciar las quejas de los clientes como oportunidad para mejorar los servicios permite a las empresas crear una ventaja competitiva que no debe ser desperdiciada, pues a través de ella se puede obtener información valiosa para mejorar los procedimientos de calidad establecidos, además de constituir un termómetro que indica cómo se está comportando el nivel de satisfacción de los clientes. Estimular al personal de servicio a que gestione satisfactoriamente la razón de tales quejas será el compromiso de todo profesional; por tales motivos se le sugiere que tenga en cuenta cuando se encuentre en una situación de este tipo los siguientes pasos. 1º Escuche atentamente sin interrumpir la queja formulada por el cliente, mediante una actitud positiva y contacto visual con él, afirme con la cabeza que realmente comparte sus sentimientos, esto diluye el enojo y lo hace calmar. 2º Pida disculpas y acepte con mucha profesionalidad cualquier sentimiento de rabia, frustración, desilusión, que manifieste el cliente por la situación creada haciéndole saber que comprende esos sentimientos. 3º Evite discutir, criticar, ignorar o desafiar al cliente por causa de la queja, mostrándose comprensivo para que pueda centrarse en el enojo e inspire confianza. 4º Haga preguntas para encontrar la naturaleza o causa del problema, que permita conseguir la información necesaria para resolverlo. 5º Resuma los hechos y descubra exactamente la forma en que el cliente espera que se le resuelva el problema. 6º No siempre se puede hacer lo que el cliente espera, sugiera algunas alternativas para tratar de llegar a algún arreglo en la solución del problema. 7º Comparta las soluciones que podrían tomarse de inmediato para enmendar el problema en cuanto a los procedimientos, esto ayuda a convenir con el cliente sobre la decisión a tomar.

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8º Si está en sus manos, debe actuar rápidamente corrigiendo la falla, garantizando la solución satisfactoria del problema; si no llame al gerente para resolver cualquier problema cuando esté más allá de los límites de su autoridad. 9º Agradezca al cliente por hacernos llegar la razón del problema, dándole las gracias por comunicar sus quejas e inquietudes. 10º Invítelo a regresar nuevamente, ofreciendo un descuento u otra alternativa ventajosa para el cliente en su próxima visita. Los restaurantes deberán llevar un registro donde se documente e identifiquen las causas que originaron las quejas y las acciones correctoras implementadas para restablecer la calidad de servicio que influyó en dicha queja. Siempre que el cliente hace una reclamación o se queja del servicio, se le debe agradecer el hecho de darnos la oportunidad de corregir el error, para realizar un servicio cada vez mejor, además de constituir la vía más eficaz para evaluar y mejorar los procedimientos establecidos en el restaurante. Por la gran importancia que representa este tema en el éxito de cualquier restaurante, se quiere resumir todo lo antes dicho respecto al tratamiento de las quejas: • • • • • •

• • • • • • • •

Mantenga contacto visual con una actitud alegre y comprensible en todo momento. No se tome las quejas como algo personal. Siempre discúlpese aunque no comparta la causa de la queja. No ignore el fundamento de las quejas. No discuta con el cliente la causa de la queja aunque esté equivocado. Escuche al cliente sin interrumpir para encontrar la naturaleza del problema y conocerá la forma en que el cliente espera que lo resuelva, no olvide que el cliente siempre tiene la razón porque es el que paga el servicio. Recuerde que ante todo es muy importante conservar al cliente. Dígale lo que va a hacer y cuánto tardará. Si está en sus manos actúe rápidamente. Las acciones que tome, hágalas con el consentimiento del cliente. No le eche la culpa a otro para justificar el error cometido, acéptelo con responsabilidad. Cuando el problema esté más allá de los límites de su autoridad, llame al gerente. Demuestre un sincero interés por las necesidades e intereses de sus clientes. Agradezca al cliente por manifestar sus inquietudes sobre el servicio e incentívelo a que exprese sus criterios para mejorar los procedimientos y superar sus expectativas. Ofrézcale que regrese, propiciándole algunas alternativas de beneficios para él y su familia en su próxima visita al restaurante

Un restaurante no puede permitirse el lujo de perder a los clientes o ahuyentar a otros por los criterios de clientes insatisfechos: siempre que se presente una queja sea lo suficientemente realista para admitir la falla cometida, ofreciendo disculpas por el error cometido y enmendar la situación dentro de los límites que establece la institución. Los clientes que se quejan pueden ser considerados como aliados del restaurante, al dar la oportunidad de corregir el error cometido, demostrando confianza en nuestros servicios. Cuando el cliente se marcha del restaurante sin manifestar su queja, primero no regresa nunca más y después habla mal del restaurante, convirtiéndose en lo que se conoce como “terrorista”.

210 Técnicas de Servicio en el Restaurante

10.7. Un cliente muy importante: “los niños”. Los niños se consideran clientes del restaurante, por formar parte del mercado a tener en cuenta, ya que representan una voz muy influyente en el momento de decidir a qué lugar salir a comer. Los niños siempre están acompañados de los padres y son parte del bienestar de la familia cuando sale a recrearse, la satisfacción que puedan experimentar los más pequeños de la casa. Siempre que el establecimiento diseñe acciones encaminadas a lograr la estancia agradable y placentera de los menores en el salón conseguirá hacer felices a los niños y por su puesto a los padres que lo desean con mucho anhelo. Un niño contento y satisfecho es el atributo más poderoso para cualquier restaurante, debido a que estos ejercen enorme influencia sobre los padres a la hora de salir a comer fuera de casa: satisfacerlos debe constituir un imperativo a tener en cuenta durante el diseño del servicio del restaurante. Muchas veces las familias con niños no encuentran la estructura adecuada que se adapte a sus necesidades, siendo necesario para satisfacer estas expectativas de los padres tener en cuenta que los niños tienen algunas preferencias particulares como: • • • • • •

Poder escoger y servirse por sí mismos. Comer con los dedos. Comer de prisa para poder jugar después. Lo dulce y azucarado apetecen más que lo salado. Les gustan los colores y la sensación de abundancia. A los siete años les gusta sentirse como los mayores.

Las preferencias de los niños en el momento de comer van a ser diferentes a las de los mayores, siendo un reto para el restaurador intentar satisfacer tanto a los padres como a los niños al mismo tiempo. Debe considerarse los principales factores que condicionan una fórmula para la confección de la carta para niños a partir de un menú sencillo con alternativas de selección para cada infante. Se debe considerar que los productos que gustan a los niños son fundamentalmente las croquetas, huevos duros o fritos, ensaladas compuestas con muchos colores, reposterías, hamburguesas, salchichas, pollo asado, papas fritas, puré y eventualmente las carnes. Las pizzas y pastas tienen mucho éxito con los niños por ser productos sencillos y fáciles de comer. Los postres son el mayor agente de relaciones públicas con los niños: tienen que ser variados, dar sensación de abundancia y ser muy atractivos, gustándoles los helados, cremas, dulces y ensaladas de frutas. Al considerar qué van a beber los niños no se puede olvidar de contemplar los refrescos, jugos naturales de frutas, leche, yogurt y batidos, fundamentalmente de fresa y chocolate, aun cuando se pueden hacer de determinadas frutas. Las cartas deben ser reducidas, atractivas y muy visuales, con dibujos que gusten a los niños, contemplándose en todo momentos las particularidades de cada una de las edades, utilizando precios inferiores y porciones reducidas, menos en los postres que deben ser todo lo contrario, pues las porciones deberán ser abundantes. Hasta los cinco o seis años los niños aún no saben leer, siendo necesario diseñar cartas acordes a sus posibilidades: como se conoce que a esta edad se fijan mucho más en el aspecto Aureliano del Toro Cabrera 211

gráfico del texto que en el contenido, resulta aconsejable diseñar cartas atractivas con dibujo o fotos con colores, además de letras de gran tamaño para conseguir llamar la atención del niño. Una foto o dibujo del plato le persuaden más que solo el nombre; además no hace falta llamar a los productos por el nombre real, sino presentarlo bajo nombré ficticio de la literatura infantil, que resulten más familiares al niño como la Caperucita Roja, Peter Pan, etc., añadiendo una corta explicación sobre el contenido del plato en letras pequeñas para el conocimiento de los padres. Para agradar a los niños la acogida es el momento más importante, porque los niños deben sentir que no solo son consentidos sino que su presencia es deseada, aconsejando que se haga un sencillo regalo de acuerdo a la edad de cada niño desde que se sienta en la mesa. Obsequiar a los niños en el salón algún regalo apropiado suele dar buenos resultados tanto para el niño como a los padres durante la comida. Se les puede dar juegos de miniaturas, estatuitas de plástico de los personajes infantiles expuesto en la carta y libros de dibujos animados o colorear, para que puedan entretenerse mientras esperan por la comida. Es imprescindible disponer en el restaurante del equipamiento y utensilios necesarios para el correcto desenvolvimiento del servicio a las familias con niños. • • • •

Sillas especiales para bebé y niños pequeños son muy apreciadas por los padres. Un local especifico dotado de equipos para calentar biberones y estilizarlos. Baberos de papel desechables, para facilitarlos cuando sea necesario. Cubiertos y vajillas de plásticos duro apropiados para niños pequeños.

La aplicación de las ideas de animación con payasos o regalos no conlleva un gasto demasiado significativo para el restaurante, que puede llegar a ser ampliamente justificado por la mayor participación de clientes repetidores o superior grado de ocupación de clientes. 10.8. Cinco formas de incrementar las propinas en el salón. Las investigaciones psicológicas sobre la propina han manifestado que los dependientes pueden ganar mayor porcentaje de propinas cuando se presentan diciendo su nombre, se inclinan junto a la mesa, sonríen, escriben gracias o dibujan caritas sonriendo al reverso de la comanda. La mayoría de estas sencillas acciones debe ser motivada por los directivos de los establecimientos para lograr, en primer lugar, una motivación sustancial en los ingresos de los trabajadores y en segundo lugar para posibilitar con la práctica de estos pequeños detalles, superar las expectativas de los clientes. 1. La presentación del personal de servicio. El personal se debe presentar por su

nombre cuando acogen a los clientes. Esta presentación los hace amigables y amables al hacerlos sentir identificados con su trabajo. Llegar a la mesa del cliente sonreír y decirle: buenos días, mi nombre es Aureliano del Toro Cabrera y seré quien los atienda en esta mañana, ha demostrado, según encuestas realizadas, mayores probabilidades de ser recompensado por su trabajo. La auto presentación cuando es genuina y profesional constituye un método eficaz para recibir propina; sin embargo, las presentaciones desganadas o poco sinceras producen el efecto contrario. Inclinarse junto a la mesa. Realmente los dependientes permanecen de pie durante la realización del servicio, sin embargo, algunos se inclinan ligeramente cuando interactúan con los clientes. Esta postura origina varias cosas positivas como: aumenta la congruencia entre las posiciones del 212 Técnicas de Servicio en el Restaurante

dependiente con respecto al cliente, facilita el contacto visual y permite que el rostro del empleado esté más cerca de los rostros de los clientes. Las investigaciones sobre comunicación no verbal han demostrado que la congruencia de posturas, el contacto con los ojos y proximidad se asocian con identificación y agrado, siendo mejor remunerados aquellos que realizan este gesto; al contrario de los que permanecen totalmente verticales al llegar a la mesa. Pero ojo, inclinarse profesionalmente en la mesa como gesto de afinidad no significa tirarse arriba del cliente. 2. Sonreír a los clientes. Sonreír es una estrategia muy bien conocida para caer en gracia e

influir socialmente en las personas; se ha confirmado que las personas sonrientes son más atractivas, sinceras, sociables y profesionales que aquellas que no sonríen. El efecto de sonreír a los clientes realmente es concluyente en el momento de recibir la propina. 3. Escribir “gracias” en la comanda. Los dependientes en ocasiones escriben “gracias” y

firman con su nombre el reverso de la comanda antes de entregarla al cliente. Esta expresión de gratitud por parte del dependiente incrementa el carácter emotivo percibido por los clientes, logrando de forma inconsciente ganarse la simpatía y agrado, que conlleva a ganar más propina. Cualquiera que sea el mecanismo involucrado para agradar, una expresión de gratitud o mensaje equivalente al reverso de la comanda favorecerá la adquisición de la propina; pero recuerde, se está hablando de algo agradable y sencillo que denote originalidad, NO extravagancia. 4. Dibujar una “carita sonriente”

en la comanda. Dibujar una “carita sonriente” al reverso de la comanda, probablemente implique varios efectos: personaliza al personal de servicio ante los clientes y por tanto aumenta su simpatía; es una forma de comunicar a los clientes que están felices de haberlos atendidos, logrando el agradecimiento de los mismos o simplemente pueden hacerlos sonreír por lo simpático que resulta, mejorando el estado de ánimo de los integrantes en la mesa. Este efecto sugiere que dibujar una “carita sonriente” al reverso de la comanda puede aumentar potencialmente el nivel de propina. Se debe aclarar que este quinto ejemplo es más efectivo cuando es realizado por mujeres que por hombres; casi siempre los que pagan la cuenta son hombres y tal vez ese tipo de detalles se considere demasiado emocional para ser aceptado proviniendo de otro hombre. Los hombres pueden beneficiarse si dibujan algo alegórico al restaurante cuando la que paga es una mujer. No todas las formas de incrementar la propina son adecuadas para todos los restaurantes o dependientes; los directivos tienen que tener la capacidad para elegir cuáles de estas acciones son las más apropiadas para sus establecimientos y motivar a los trabajadores para que las desempeñen en sus labores cotidianas. Aconsejamos que: siempre que el vuelto de la cuenta cobrada es puesto sobre la mesa al cliente y este no lo retira pasado un tiempo prudencial pase y recójala con un gesto de agradecimiento, ya que a toda persona le gusta sentir la satisfacción personal del reconocimiento que ha hecho por el servicio que se le ha prestado. En ocasiones se ha notado que cuando este reconocimiento que el cliente realiza no se le muestra personalmente a la persona que lo ofrece, este casi que se arrepiente de dejar la propina y la recoge antes de irse, por no tener constancia de quién va a ser la persona que él va a gratificar por el servicio recibido.

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214 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 11. Descripción del servicio. 11.1. Introducción. Durante el desarrollo del servicio es esencial desplegar todo un arsenal de habilidades y destrezas, desde el mismo momento que los clientes hacen su entrada en el restaurante hasta que se marchen, gestionando de manera satisfactoria las interacciones que conforman las percepciones vividas por los clientes, con la finalidad de que sean siempre positivas, exitosas y gratificantes; capaces de lograr de manera objetiva una experiencia genuinas y placenteras, nunca antes percibida por ellos. Se debe procurar siempre, durante el desenvolvimiento del servicio, realizar un sinnúmeros de detalles y acciones capaces de hacer la estancia de los clientes totalmente gratificante y placentera, con el propósito de fidelizarlo al establecimiento, teniendo siempre presente que son ellos los que eligen o rechazan un determinado restaurante dependiendo cómo fueron satisfechas sus expectativas. Uno de los factores importantes para alcanzar la plena fidelización de los clientes durante la realización del servicio es estandarizando el producto de restauración mediante normas de servicios, que permitan tratar y servir al cliente con el mismo rigor de calidad. La correcta ejecución de estos procedimientos garantiza que al marcharse estén satisfechos por la hospitalidad y servicio que se les ha brindado. Los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de cada una de las actividades que realiza el personal de servicio con el objetivo de estandarizarlas. El servicio refleja la culminación de los procesos de planificación, organización y producción en el área de alimentos y bebidas, siendo importante centrar la atención en lo que prefieren los clientes, para poder proporcionarles experiencias, sensaciones y recuerdos totalmente satisfactorios. El servicio se ejecuta en función de los procedimientos que se establecen en el salón, ajustando el estilo de trabajo con relación a la categoría de cada restaurante; aun así se estima pertinente definirlos teniendo en cuenta las características de cada servicio, en dos tipos fundamentales: •

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Servicio de lujo. Es el servicio donde la exquisitez de los detalles y la calidad debe prevalecer en todo momento; uno de los elementos distintivo que resalta es la complejidad al preparar o terminar determinados platos en el gueridón a la vista del cliente. Puede usarse el servicio de alimentos preparados directamente en el plato que salen desde la cocina, pero obligatoriamente con campanas. Servicio funcional. Es un servicio mucho más sencillo y rápido, pero sin descuidar los detalles y la calidad que siempre hay que tener presentes con el cliente. Un elemento en este servicio es el emplatado simple o a la americana, sin dejar de tener en cuenta que puede realizarse cualquier otro servicio, inclusive elementos del servicio a la rusa para flamear un postre.

Se debe aclarar para no crear confusión, que la caracterización del servicio en el restaurante es un concepto muy diferente respecto a lo que se considera como la categorización del restaurante. Aunque exista aparentemente una correspondencia entre ambas, la categorización del restaurante y el servicio que se realiza son dos cosas totalmente diferentes. Como ya se describió el servicio en el restaurante son las actividades o acciones que se llevan a cabo por el personal de la brigada para realizar los procedimientos en función de las Aureliano del Toro Cabrera 215

características del servicio. Por el contrario, la categorización del restaurante alude a los requerimientos constructivos y equipamientos que deben contemplarse en el establecimiento para obtener una calificación o categoría. Los elementos de lujo que están implícitos dentro del soporte físico del restaurante no determinan el tipo de servicio implementado; para lograr el servicio de lujo se debe incorporar a todo lo antes expuesto, un esmerado desempeño laboral del personal, enfocado hacia las relaciones interpersonales como imperativo para alcanzar un servicio de excelente calidad. La forma de relacionarse el personal de servicio durante sus labores constituye la piedra angular en cualquier actividad que se realice. Este representa al establecimiento frente a los clientes e interactúan con más frecuencia que cualquier otro empleado, e incluso que los propios directivos, de tal manera que la responsabilidad de proporcionar una experiencia agradable, genuina y placentera a los clientes descansa, en gran medida, sobre la manera en que sean capaces de gestionar las relaciones interpersonales. Dada la importancia que representa para cualquier establecimiento la secuencia lógica de las actividades implementadas dentro de los procedimientos que realiza el restaurante desde la llegada misma de los clientes, se detallan de manera explícita las acciones a ejecutar por los integrantes de la brigada para lograr un servicio de excelencia. 11.2. La acogida al cliente. Toda institución que recibe clientes da, con justa razón, muchísima importancia al primer contacto que se establece con el personal de servicios. Los modales y actitudes de estos pueden influir favorable o desfavorablemente sobre el cliente y contribuyen a crear la primera impresión que él percibe; es decir, uno de los recuerdos más duraderos que pueda llevarse del restaurante. Acoger a los clientes con amabilidad, gentileza y generosidad hace que ellos se sientan felices y complacidos durante su estancia en el restaurante; al irse se sentirán satisfechos y regresarán de nuevo. De aquí se infiere el esmerado compromiso que afronta el personal de servicio cada día, cada minuto, cada segundo, para lograr el éxito profesional, al convertirse en verdaderos fanáticos del servicio. La Dra. Ana María Fernández, (1995) expresa: “las primeras impresiones que tenemos en nuestras relaciones con otras personas son muy importantes. Estas pueden crear un efecto de halo que consiste en transferir esa primera impresión a situaciones posteriores, aún sin una correspondencia real. Si esta primera imagen es muy favorable o muy desfavorable, arrastraremos esa impresión durante un cierto tiempo y en ocasiones nos costara trabajo modificarlas”. El efecto de halo que se produce durante los primeros contactos con el cliente es sumamente importante para las impresiones que posteriormente se van a percibir del servicio que están recibiendo, debido a que el efecto que se tenga de esas primeras impresiones se transfiere a momentos posteriores. El cliente busca la mirada y sonrisa de alguien, como muestra de que están dispuestos a atenderlo; por eso lo primero que se hace es acogerlo con la mirada al llegar y se le saluda con una sonrisa sincera, incentivándolo a que exprese sus preocupaciones para poder ayudarlo a solucionar las posibles dudas, escuchando atentamente lo que dice. Cuando se establece una atención totalmente nueva y determinante durante la gestión de las relaciones interpersonales, se logra que el cliente se sienta a gusto en el restaurante, como el verdadero rey al cual se le rinden todos los honores posibles para alcanzar la satisfacción que 216 Técnicas de Servicio en el Restaurante

él merece; esta filosofía resulta cada vez más determinante en estos días para crear la diferencia entre la excelencia y la mediocridad. La profesionalidad está intrínseca en el ser humano siempre que sea capaz de transformar actitudes rutinarias en el compromiso de superar las expectativas de los clientes. Es una incursión permanente a la ética durante el trabajo y al deseo irrevocable de ofrecer lo mejor de sí mismo; para lograr de esa manera poder alcanzar la auténtica excelencia en el servicio. Los implicados en la ejecución del servicio conocen muy bien el manojo de determinadas peculiaridades a tener presente para gestionar satisfactoriamente las relaciones interpersonales con los clientes y la descomunal profesionalidad para establecer la acogida de los clientes, clave del éxito en cualquier establecimiento de restauración. En la actualidad, según las nuevas exigencias que impone el servicio, se ha vuelto un requerimiento cambiar la concepción que se tiene sobre la acogida al cliente en la restauración; muchas son las empresas que definen a la acogida como el recibimiento afectuoso que se les hace a los clientes a la llegada al establecimiento. Es necesario hacer extensivo ese recibimiento afectuoso a cada uno de los contactos que tengan los clientes por primera vez con cada uno de los integrantes de la organización, cualquiera que fuese el rango o actividad que realicen dentro de la misma. La acogida representa la manera afectiva y gratificante de gestionar cada uno de los momentos en que el personal de la institución entre en contacto por primera vez con el cliente en cualquier lugar dentro de la organización, con la finalidad de superar las expectativas creadas. Siempre que el cliente interactúe por vez primera con el personal de servicio en cada uno de sus puestos de trabajo, se le ofrece una acogedora bienvenida, acompañada de una amistosa sonrisa como muestra de agradecimiento de cada uno de ellos, tratándolo en todo momento con gran cortesía y amabilidad. Este momento representa el primer impacto que recibe el cliente, incidiendo directamente en la percepción recibida del servicio que presta el restaurante. Acoger a los clientes es un imperativo a tener en consideración durante el primer contacto que tienen los clientes con los miembros de la organización, al predisponerlos de una manera positiva o negativa al servicio que van a recibir, por eso recuerde siempre que: Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Cada establecimiento debe definir un sello de distinción que lo identifique rápidamente con cada una de sus particularidades. Aun así se proponen sugerencias generales de cómo se debe actuar durante la acogida de los clientes: 1º Atienda cortésmente a los clientes inmediatamente que interactúen con usted por primera vez y haga contacto visual con cada uno de ellos. 2º Ofrezca a los clientes una acogedora bienvenida y hágales sentir su agradecimiento de que nos hayan elegido para disfrutar de sus ratos de ocio. 3º No olvide expresar de forma natural una cálida sonrisa como muestra de agradecimiento. 4º Identifique rápidamente las necesidades y requerimientos de cada cliente. 5º Compruebe su estado de ánimo, observando si luce cansado, contento, apurado o ansioso. Aureliano del Toro Cabrera 217

6º Infórmeles sobre la gama de servicios que ofrece la instalación y sugiera los servicios adicionales con que cuenta el restaurante, sin demorarlo demasiado. 7º Promueva de manera explícita la política del restaurante. 8º Utilice frecuentemente el nombre del cliente durante la conversación. Este momento es crucial para el local, siendo necesario establecer normas de cortesías documentadas y estandarizadas que sean conocidas y utilizadas de forma obligatoria por el personal adscrito a los servicios de restauración, con independencia de las funciones o actividades que realicen. Cuando se diseñen los procedimientos de servicio en el restaurante se debe establecer como norma general que todo el personal de la brigada, cualquiera que sea el cargo o actividad que realice, tenga como imperativo cada vez que interactúe por primera vez con el cliente, además de decir las frases de cortesía establecidas por el restaurante, expresarse de la siguiente manera: 1º Saludar de acuerdo con el horario del día y expresar el agradecimiento de haber acudido al restaurante. 2º Decir su nombre y apellido con claridad al cliente. 3º Dar a conocer su rango dentro de la brigada. 4º Orientar a los clientes respecto a la próxima actividad que va a realizar. Por ejemplo, considerando que el cliente ya haya chequeado la entrada con el portero y lo reciba el jefe de salón, este le deberá decir: buenas noches, estamos agradecidos que nos haya elegido para pasar esta agradable noche en nuestro restaurante, mi nombre es Aureliano del Toro Cabrera, soy el jefe de salón y los conduciré al interior del salón para que puedan elegir la mesa que más les agrade. Durante el contacto con el cliente se debe recordar que no se están manipulando criaturas irracionales, sino que se trata con criaturas emotivas e impulsadas por el orgullo y la vanidad, por lo que se debe evitar dañar la estima del cliente en cualquier momento y fundamentalmente durante el primer contacto que se tenga, debido a que esa primera impresión va a influir notablemente en los momentos posteriores de una manera favorables o desfavorable, según se haya sido capaz de gestionar las relaciones interpersonales con los clientes. 11.3. Procedimientos a seguir para un servicio funcional. Es importante considerar que el servicio realizado siempre implica experiencia para el cliente como para el personal de la empresa, resultando más fácil fabricar experiencias genuinas y placenteras a los clientes en la medida que el personal de servicio también disfrute de esa experiencia. La primera actividad que se establece para la realización del servicio es ejecutar la mise en place según lo establecido en el capítulo 7, y una vez abiertas las puertas sería la acogida, según se ha detallado con anterioridad en este mismo capítulo. A la hora establecida para la apertura el personal de servicio se sitúa en la posición indicada por la gerencia según la función que realicen dentro del salón y guardando la compostura debida. Se considera que el valet parking es quien realiza la primera acogida, expresando las normas de atención establecidas por el restaurante, al ayudar a los clientes a bajarse del auto y conducirlos hasta la puerta del restaurante, para después parquear el automóvil en el parqueo. 218 Técnicas de Servicio en el Restaurante

De no existir el valet parking, se garantiza que el portero o alguna otra persona designada permanezcan en la puerta para acogerlos y darles la bienvenida al restaurante según lo establecido. Al cliente se le puede llamar por su nombre si se le conoce de antemano, en caso de tener algún título o grado se hará por este para hacerlos sentirse importante; ellos agradecerán este gesto. Cuando el capitán o jefe de salón tenga que moverse por algún motivo, se está atento a la puerta para recibir a los clientes. Los miembros de la brigada que trabajan en la entrada del restaurante tienen que mantener una postura y presencia personal correcta, no permitiendo que se sienten en el lobby o se agrupen con otros trabajadores. Recuerde esta es la primera impresión que el cliente se llevará del restaurante e influirá incondicionalmente en el servicio posterior que va a recibir. Durante la acogida se toman precauciones para evitar que se interpongan barreras físicas entre el personal de servicio y los clientes, propiciando un clima de cordialidad al utilizar frases que serán establecidas como estándar de cada instalación; además de comunicar información del restaurante, se pregunta si tienen reserva concertada para conducirlos a la mesa y se les ofrece servicio de guardarropa, teniendo presente no alargar las informaciones, para evitar que el cliente permanezca demasiado tiempo en la entrada del restaurante. Cada restaurante define la política para el tratamiento de los fumadores en el salón diferenciando los espacios correspondientes con la adecuada señalización, con la finalidad de satisfacer a los clientes, aun cuando existen legislaciones que prohíben fumar en lugares públicos. El capitán del salón al conducirlos les informa sobre las diferentes zonas para que realicen la elección, y según las condiciones de la instalación y las preferencia de los clientes, se acomodan en salones aparte. De no existir mesas disponibles a la llegada de los clientes, se da un estimado del tiempo de espera, conduciéndolo en los casos que sean factible, dadas las características de construcción de la instalación, al bar u otro sitio de espera donde se les ofrecen estos servicios. Se puede aprovechar esta oportunidad para entregar la carta y seleccionar la comida que van a ordenar de antemano si así lo prefieren. Trascurrido el tiempo prometido o antes se les pasa a la mesa, sin incumplir con las promesas hechas porque se corre el riesgo de comenzar el servicio con los clientes disgustados. Al conducir al cliente se va delante de la partida guiándolos amablemente hacia el sitio donde serán acomodados; si existen cuadros o figuras que les interesen, se les hace una ligera explicación, así como del establecimiento si lo solicitaran. Se debe extremar en todo momento hasta el más mínimo de los detalles para que el cliente se encuentre a gusto en el salón; por eso al conducirlo hacia la mesa se le debe complacer respecto a determinadas solicitud que haga referente a una mesa en específico, como un lugar del salón más privado, cerca del piano, con vista a la ciudad o al mar, etc. De no hacer ninguna objeción durante su traslado a la mesa es necesario, siempre que sea posible, preguntarle al cliente si le parece correcta la mesa asignada o prefiere otra. Según el tipo de servicio que el restaurante establezca como estilo de trabajo, las mesas pueden estar previamente montadas con todos los utensilios que el cliente va a utilizar durante su comida según la monta preestablecida o se marcará según cada alimento o bebida solicitada con el utensilio apropiado antes de ser puesto en la mesa según la monta estándar. Cuando el capitán se dirige a la mesa, los dependientes comienzan a retirar las sillas de la posición en que se encuentran, con la finalidad de acomodar a los clientes, comenzando a Aureliano del Toro Cabrera 219

sonreír y siendo amable cinco pasos antes del contacto, expresando una postura de agradecimiento y respeto hacia ellos. Una vez que estén los clientes junto a la mesa dispuestos a sentarse, los demás integrantes de la brigada les ayudarán a sentarse en las sillas según las normas de precedencia, dando prioridad a los niños, ancianos, señoras, y por último a los caballeros. Generalmente, los caballeros esperan que las damas estén sentadas para ellos hacerlo y los niños, por su gran dinamismo, al comenzar las acciones no esperan por nadie. Al sentarse el cliente en el lugar escogido, se empujará ligeramente con el pie la silla por la parte inferior para que pueda sentarse con mayor comodidad, comenzando el capitán por la dama de mayor rango y con la ayuda de los miembros de la brigada se llevará a cabo la misma operación con el resto de las damas. El hecho de que recaiga en el capitán y los miembros de cada estación acomodar a los clientes en la mesa, es debido a que en ocasiones se acercan al restaurante nuevos clientes, siendo necesario que el jefe de salón permanezca desocupado para poder recibirlos. Si hubiera varios niños en la mesa se sugiere, para que no se aburran con las conversaciones de los mayores, sentarlos en un sitio extremo de la mesa en el que puedan hablar de forma distendida, además de entregarles un libro de colorear o pequeño juguete para que se entretengan durante la espera de la comida. En la entrada de cada salón debe existir servicios de guardarropa gratuito, donde los clientes pueden dejar las pertenencias que les resulten incómodas durante la comida. De no haber dejado a la entrada las prendas personales o abrigos se les ayuda a quitárselos y se les pregunta si desean que se los guarden en el guardarropa o se coloque en la silla de al lado, según lo estime el cliente. En el caso de que un señor desee acomodar a su dama, debe dejárselo hacer para que exprese esa cortesía con la acompañante. Sentados los clientes se les pregunta si desean tomar algún aperitivo antes de ordenar su comida y se les sugiere algún cóctel u otra bebida aperitiva como el mojito, vermuts, campari, dubannet y otros, que se le comunica al dependiente encargado de la mesa para que sean servidos antes de transcurrir cinco minutos de haber sido solicitado. Cuando el capitán se retira a buscar las cartas para entregarlas en la mesa u ordenar los aperitivos que fueron solicitados en el bar, entra el dependiente recogiendo de la mesa los utensilios de servicio del lugar que no hayan sido ocupado por los clientes, además del plato de presentación según se establezca en los procedimientos; después se realiza el servicio de agua por ser esta la primera actividad a ejecutar en la mesa que debe mantenerse constantemente hasta que el cliente se retire. En otros países existen otros hábitos o costumbres, entonces se adecúa a cada situación. La carta se entrega en la mano por la derecha de cada cliente, incluyendo cartas con formatos para niños, siguiendo el orden de prioridades establecido en el servicio. Existen restaurantes donde la carta para las damas no tiene precios; este es un detalle bonito y sutil utilizado para que no se sientan apenadas o cohibidas al solicitar determinados platos, al no estar el precio a la vista de ella. Este es el momento idóneo para aconsejar o sugerir las especialidades y los platos que pudieran ser del agrado de los clientes o que la casa quiera promover su venta, explicando las opciones del menú, cómo sale y la guarnición que lo acompaña, para que puedan elegirlas a su gusto. Es cuando interviene el conocimiento y profesionalidad del capitán o persona que hace el pedido, para lograr la motivación deseada en los clientes respecto a su elección y maridaje de la comida. Estas sugerencias, además de constituir una cortesía de la casa, agilizan la selección del menú. 220 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Una vez entregadas las cartas y hechas todas las sugerencias, el capitán se aparta de la mesa si los clientes no se deciden a ordenar para que puedan elegir libremente las ofertas, considerándose este momento el idóneo para servir los aperitivos solicitados. El capitán mantiene la atención a la mesa para acudir de inmediato a la señal del cliente para contestar a las preguntas que le formulen sobre la composición de algún plato en la carta, o hayan decidido realizar el pedido; además cuando las cartas sean puestas en la mesa por los clientes, esta es una forma más de indicar que ya realizaron la selección de la comida, por lo que el capitán debe acudir a la mesa de nuevo para realizar el pedido. Es importante tener presente que recomendar al cliente un determinado plato en un momento inoportuno pondrá inmediatamente al mismo a la defensiva, creándose un criterio indeseado del servicio; por eso, si se entrega la carta y se retira para dejar pensar al cliente sobre lo que va a elegir por sí solo, como establecen algunos procedimientos, sería un poco incómodo querer después hacerle modificar la elección hecha por ellos por alguna sugerencia que a esa hora quisiera hacer el capitán; en ese momento solo sería correcto aclarar cualquier duda que el cliente tenga sobre los productos de la carta o solicite de nuestros conocimientos. Durante la toma de la comanda se mantiene el contacto visual mientras se escucha lo que se dice, como expresión de que se le atiende. Se enumera a los clientes para saber a quién le corresponde cada plato en el momento de ser servido; se escribe la comanda con letra clara y legible sin tachaduras para evitar los errores en cocina. Los productos solicitados se escriben en el mismo orden que van a ser servidos, especificando al lado de cada renglón los clientes que lo han solicitado y las características de cocción, elaboración, salsas, condimento y guarniciones que prefieren. Es importante explicar la composición de determinados platos y el tiempo de cocción en caso que el cliente lo solicite, para evitar molestia con la demora o suprimir algún condimento durante su cocción; también se realiza el pedido de las bebidas, alcohólicas y no alcohólicas, excepto los vinos. Al finalizar se leerá el pedido a los clientes para comprobar, asegurándose de no abandonar la mesa hasta estar seguros de que la orden ha sido tomada correctamente; de esta manera se garantiza que el cliente reciba lo que ordenó y de la forma que lo ordenó, evitando molestias y complicaciones durante el servicio. Al retirarse, sonría y dé las gracias a los integrantes de la mesa, retirando las cartas. El pedido se le entrega al dependiente que va a servir la mesa para que entregue el original en la cocina, especificando la preparación de cada plato solicitado, tiempo o punto de cocción, salsas, guarniciones elegidas o si desean suprimir o adicionar determinados condimentos durante su cocción, etc.; la primera copia se entrega en facturación y la segunda se conserva para realizar el servicio solicitado. Se realiza el servicio de pan y la mantequilla tres minutos después de haber tomado la orden de los comestibles. Es el primer comestible que entra a la mesa, cuya función es la de aminorar la espera entre un alimento y otro, además de condicionar al estómago según lo expuesto en la fase gástrica. Muchos restaurantes mantienen el servicio de pan y mantequilla hasta el postre; dependiendo de las características del salón se pueden servir palitroque o melvas (pan de molde cortado en triángulo y tostado en el último momento, ya que debe salir caliente al salón), que se sirven en un plato de pan o consomé utilizando una servilleta pequeña colocada dentro de él. Muchos autores interpretan el comienzo del servicio cuando se sirve en la mesa el primer alimento; en realidad aquí solo comienza el servicio de comida porque realmente el servicio comienza desde el mismo momento que los clientes entran por la puerta del salón y son Aureliano del Toro Cabrera 221

recibidos. Yo diría aún más: que desde el mismo momento en que se promociona el restaurante en los diferentes medios de difusión. A la vista de la comanda se presenta la carta de vinos al anfitrión, sugiriendo el adecuado para acompañar la comida seleccionada. Aunque el sommelier es la persona encargada del vino en el salón, de no existir esta figura, este servicio será realizado por el capitán o dependiente, ya que todo el personal que preste servicio está obligado a tener los conocimientos fundamentales y destreza para realizar el servicio del vino. Seleccionado el vino, el sommelier presenta la botella al anfitrión y una vez aprobada por este, comienza el ritual del descorche del vino. A continuación se le sirve un sorbo del vino al anfitrión para que dé su aprobación y en caso afirmativo se comienza el servicio por la derecha del mismo siguiendo el orden de prioridades, terminando en el propio anfitrión. Durante el servicio del vino se debe tener presente cuántos tipos de vinos se van a consumir durante la comida, porque si se va a servir más de un vino en una comida suelen utilizarse copas de diferente tamaño previamente montada en la mesa; y de consumir un solo tipo durante toda la comida cualquiera que fuese, se retira la copa sobrante. Si durante la comida se van a servir dos tipos de vino diferentes, primero se retira la copa para vino blanco antes de pasar al siguiente plato, ya que es necesario servir el siguiente vino seleccionado para acompañar al nuevo alimento solicitado. Algunos autores plantean servir el vino tinto sin retirar de la mesa la copa para vino blanco; se respeta los criterios de cada cual, pero si el propio cliente decidió por elección propia tomar el vino tinto con el nuevo alimento que va a consumir, qué objetivo tiene dejar la copa para vino blanco aunque esté completa cuando se sabe que el cliente ya no lo va a beber más, al decidir por voluntad propia pasar a ingerir la otra bebida. Durante el servicio de los vinos se tiene presente que los tintos se sirven en copas más grandes que los blancos, en el caso que los clientes estén consumiendo vino de un solo tipo; pero de diferentes añada entonces la copa de mayor tamaño, será para el vino más añejado y la más chica para los tintos jóvenes, cambiando las copas cada vez que se traiga una botella nueva, aunque sea del mismo tipo de vino. Es importante memorizar la bebida que está consumiendo el cliente, para llamarla por su nombre cada vez que vaya a ofertársela. Nunca se debe esperar a que se vacíe la bebida en la copa, teniendo presente cuando haya consumido más de las tres cuartas parte de la copa volver a servir; además tenga presente cuando la botella se haya acabado, preguntar si desea ordenar otra más. No se debe servir ningún alimento a los clientes en la mesa sin que antes esté servido el vino o la bebida solicitada para acompañar la comida. El servicio de las bebidas se realiza sobre una bandeja pequeña que se transporta en la mano izquierda y con la otra mano se coloca a la derecha del cuchillo de asado, deseándoles que la disfruten. La cristalería se manipula por el fondo del vaso o el tallo de la copa, nunca se toca con los dedos el borde superior de la copa o vaso porque es antihigiénico, además de causar mala impresión. Marcar la mesa significa disponer sobre la mesa al cliente, en el momento preciso, los utensilios de servicios apropiados para que él pueda consumir la comida o beber las bebidas solicitadas sin dificultad, antes que sean servidos. Es un error gravísimo servir en la mesa los alimentos o bebidas solicitadas sin haber dispuesto previamente los utensilios apropiados para su consumo. Si en la monta establecida no se disponen los cubiertos de los entrantes ordenados, el capitán a la vista de la comanda prepara la muletilla con los cubiertos necesarios que transportará 222 Técnicas de Servicio en el Restaurante

sobre un lito colocado en el antebrazo izquierdo, para marcar en la mesa el servicio solicitado; diez minutos después de tomada la orden se sirven los entrantes siguiendo siempre el orden establecido. Los restaurantes deben contar con una dotación de cubiertos plásticos destinados para los niños según las diferentes edades, que serán marcados en la mesa según los alimentos solicitados. En algunos casos cuando hay niños pequeños y no se cuenta con los mismos, se procura poner cubiertos de postre. Realizadas estas operaciones, se comprueba que no falte nada en la mesa y el dependiente se dirige a la cocina para indicar la preparación del siguiente plato, que será transportado al salón cuando hayan sido retirados o desbarasada la mesa de todos los utensilios utilizados con anterioridad y marcada nuevamente siempre que lo disponga el servicio. Desbarasar la mesa significa ir recogiendo o retirando todos los utensilios utilizados por los clientes en la medida que estos vayan terminando, de tres en tres como máximo, para colocarlos en el carro de trabajo o en bandejas que se encuentran en la mesa auxiliar; esta operación se realiza a la francesa o americana como se especifica al final de este capítulo. En cualquier caso esta actividad se realiza de manera lógica, ordenada y sin ruidos. Al desbarasar la mesa a la francesa, se pueden conducir directamente al office la cantidad de platos que pueda el dependiente en función de las destrezas y habilidades adquiridas para esta actividad. Algunos autores plantean, siguiendo determinadas normas protocolares sobre el servicio de mesa, que no se le debe recoger el plato de comida hasta que todos los clientes no hayan terminado. Pero qué objetivo tiene que al cliente que haya terminado se le deje el plato usado hasta que el resto termine; primero es poco operativo porque demora el servicio en el salón pero además resulta incómodo para el propio cliente tener ocupado ese sitio. Cuando la recogida se realiza adecuadamente, facilita que las operaciones se ejecuten con mayor fluidez y eficiencia, colocando los utensilios utilizados correctamente encima de los aparadores o bandejas que serán transportados rápidamente al office, dando la apariencia de limpieza y organización. Cada vez que se desbarase la mesa y se disponga la entrada del próximo servicio, el capitán con la muletilla en la mano izquierda comienza a marcar la mesa teniendo en cuenta el orden a seguir para el próximo plato. Tan pronto como los platos estén preparados y listos para ser recogidos en la cocina, se verifica a la vista de la comanda antes de ser trasportados hacia el salón, que han sido preparados según lo ordenó el cliente y si algo no está bien hecho de acuerdo a lo solicitado, se acude al personal de cocina o supervisor para que sea corregido. En este momento se debe tener bien presente para quién es cada plato solicitado, porque en el momento de retirarlo de la cocina, se colocan en la mano izquierda en sentido contrario a cómo van a ser servidos en la mesa según el orden de precedencia establecido, teniendo en cuenta que el primero que se va a colocar en la mesa sería el último de retirar de la mesa caliente en la cocina, que coincide con el que se trasporta en la mano derecha. El intervalo establecido entre comida desde el aperitivo hasta la entrada es diez minutos. Marcada la mesa con los cubiertos y comprobado con la comanda la correcta preparación de los mismos, se procede a transportar los platos desde la cocina hacia la mesa según el servicio establecido, debiéndose tener en cuenta al colocar el plato que el emblema del establecimiento, si la vajilla lo tiene, quede de frente al cliente, en una posición cómoda a la mirada. Aureliano del Toro Cabrera 223

El procedimiento de avisar a cocina para que comience el próximo plato, marcar la mesa con la cubertería específica para cada alimento, verificar el pedido ordenado para ver si coincide con lo servido por la cocina, además de consultar la comanda para saber cada plato a qué cliente corresponde al realizar el servicio y luego retirar todo los utensilios utilizados, se va a repetir una y otra vez hasta terminar el servicio completo a los clientes, extremando los detalles al considerar que nunca el servicio va a estar bien hasta que el cliente se marche y dé la aprobación de satisfacción. El servicio o entrada de los alimentos a la mesa se realiza por la derecha o izquierda, según el estilo establecido, siempre con la mano derecha pero nunca por detrás del cliente. El plato se sostiene con los dedos por debajo y el pulgar en el borde. Nunca traslade demasiados pedidos al mismo tiempo y asegúrese que los alimentos fríos estén fríos y los calientes estén calientes. El plato principal se ubica al frente del cliente, previendo que las porciones de carne queden lo más cerca posible de él y las guarniciones por detrás de estas para facilitar la tarea de cortarla; así se evita ensuciarse la ropa al no estirar los brazos sobre la guarnición para trozar la carne. La atención a la mesa se mantiene constantemente para comprobar que los clientes están satisfechos, pero sí expresan algún indicio de inconformidad con el plato presentado, se asiste averiguando qué sucede, retirándolo de inmediato a la cocina para corregir el error u ofrézcale reemplazarlo por otro, informándolo al jefe de salón, para que lo refleje en la documentación establecida. Las salas del ménage que se requieran se traen a solicitud del cliente una vez realizada la comanda y los cowboys se colocan antes que lleguen a la mesa las ensaladas. De cualquier manera hay que tener presente que los complementos se colocan en la mesa antes que sirvan la comida; de esta forma, se garantiza que el cliente pueda comenzar a consumirlos sin interrupciones y con los condimentos que necesita. Durante el servicio de bebida se debe procurar siempre que las copas estén llenas según las medidas establecidas para cada servicio. En caso de llevar algún tipo de salsa complementaria en la preparación de los alimentos a servir, estas se disponen en la mesa en una salsera aparte, como el caso del, fricasé o del estofado. Es importante, según estipule el restaurante, desear buen provecho siempre que se sirve un alimento o bebida a los clientes durante todo el servicio, además de preguntar si fue de su agrado u otra frase de satisfacción antes de desbarasar cualquier alimento o bebidas de la mesa. Se establece como norma, indagar cuando el cliente no termine de consumir un determinado plato, para recabar información sobre los motivos que provocaron que no lo comiera, comprobando si se trata de deficiencia en la elaboración u otras causas. Conducirse de manera lógica según los procedimientos establecidos, facilita la realización de varias tareas a la vez de forma ordenada; por eso es necesario aprovechar cada viaje que se realice a la cocina para llevar o traer todo lo necesario que garantice la continuidad del flujo productivo durante el servicio. Al respecto existe una frase que dice “nunca se camina con las manos vacías por el salón”. Un descuido durante la ejecución del servicio se transfiere inmediatamente al cliente por su característica esencial de producirse y consumirse al mismo tiempo, y esto no debe ocurrir. Supervisar atentamente el servicio a las mesas permite comprobar que todos los elementos que componen el proceso estén garantizados y en óptimas condiciones, además de proporcionar la apariencia de profesionalidad en el trabajo realizado por la brigada. 224 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Durante determinados servicio de alimentos, se precisa colocar platos para desperdicios en la mesa, pequeños para dos personas, que se reemplazan por otros limpios tan pronto como estén llenos. Esto se olvida muy a menudo por falta de conocimiento o pereza del personal de servicio, lo que trae consigo incomodidad al cliente al consumir determinados alimentos durante la comida. El plato para desperdicios se debe poner siempre que se consuma: • • • • •

Alcachofas. Almejas marinas. Bouillabaise. Pescados enteros. Algún tipo de aves.

Una regla de oro en el protocolo de la mesa, “es que nadie debe empezar a comer hasta que la mesa esté completamente servida” (Gutiérrez, 2015); y durante el servicio se considera que no se debe servir un nuevo plato en la mesa, hasta que todos los clientes no hayan terminado y se hayan retirado los utensilios utilizados con anterioridad. Al concluir los clientes con el plato principal, es obligatorio retirar de la mesa los utensilios utilizados hasta ese momento, incluyendo el petit ménage, y se pasa la raspona, además de completar las copas con agua. El salero-pimentero o petit ménage se retira sobre un plato o bandeja pequeña, tomándolo por la parte inferior y con la delicadeza que esta acción requiere. Existe la costumbre de decir: antes de servir el postre se retiran de la mesa todos los utensilios utilizados, incluyendo el petit ménage, y se pasa la raspona. No es incorrecto decirlo, aunque se considera asociar mejor la acción de retirar y pasar raspona como el procedimiento de carácter obligatorio con la terminación del plato principal y no al postre que en ocasiones no se consume, pues si no se sirve el postre y se pasa directamente a las infusiones esta acción no se realizaría. Se cuestiona sobre de qué lado se deben recoger las migas; sin embargo es muy sencillo, se recogen por el lado donde estén las migas, ya que no tiene sentido recogerlas por la derecha, si las migas están a la izquierda o viceversa. En el servicio existe un principio fundamental que expresa que los procedimientos deben ser facilitadores y no embarazosos. Rellenas las copas para agua se presenta la carta de postres y se sugieren los adecuados según la comida realizada por el cliente, aprovechando la oportunidad para ofrecer las variedades de vino dulce que acompañan el postre, capaz de hacer más placentera la comida o incluso algún licor a posteriori. Solicitado por los clientes, se marca la mesa con el cubierto para el postre solicitado y se servirán como máximo cinco minutos después de haber sido ordenados, salvo cuando sean especialidades muy elaboradas, que necesiten de más tiempo para su presentación. Determinados postres como el queso se acompañan con pan, que serán servidos nuevamente con el postre seleccionado ya que el pan servido al inicio se retira de la mesa, primero porque es un principio del servicio retirar todo de la mesa una vez terminado con el plato principal y segundo porque hasta ese momento se desconoce qué tipo de postre se va a seleccionar; por eso se considera un error decir: “se deja el servicio de pan para algunos postres”, cuando en realidad lo correcto es traerlo nuevamente cuando el servicio lo requiera. El servicio del café y las infusiones se sugieren cuando se retiren los postres y se sirven como máximo cinco minutos después de haber sido ordenados. Existe la costumbre generalizada de Aureliano del Toro Cabrera 225

realizar la toma de la comanda del café desde el mismo principio o con la comanda de los postres; solo es un problema de estilo de trabajo de cada restaurante, ya que el tomador de café sabe que siempre que termine la comida va a consumirlo. Por eso no es incorrecto realizar el pedido desde el mismo inicio, pues a diferencia de los postres se desconoce si luego de los alimentos consumidos por los clientes, les apetece. Es necesario tener presente cuando en la mesa existan clientes que estén consumiendo vino o cualquier otra bebida; no retirar las copas hasta que no se vaya a servir el café o licor solicitado, después de la comida. Solo la copa para agua es el único utensilio que permanece en la mesa hasta que los clientes se levanten, momento en que se puede retirar, por eso se llama la reina de la mesa, además de las copas para vino si aún siguen consumiéndolo. Tomar determinada bebida después de las comidas, con el objetivo de ayudar a la digestión, es un hábito bastante generalizado; por eso cuando los clientes hayan terminados con el servicio del café o de las infusiones se les ofrece variedad de bebidas para que puedan deleitar los alimentos consumidos durante la comida con toda tranquilidad sin levantarlos de la mesa, ni molestarlos, resultando una falta de ética profesional mostrarles impaciencia para que desalojen la mesa y se marchen. Si desean deleitar de un puro después de la comida, se le muestra la caja al cliente por la izquierda sobre la bandejita, acompañada del cortapuros y cerillas especiales para el encendido. Para realizar esta actividad se deben tener los conocimientos previos sobre los diferentes tipos de marcas y cualidades del tabaco que se ofrece, para poder asesorar al cliente en caso necesario, además del procedimiento para encenderlo en su presencia. Es importante esperar que el cliente solicite la cuenta antes de llevársela sin que él la haya solicitado, porque esa acción se puede interpretar como el deseo de que abandone el establecimiento. La cuenta se presenta con la cara escrita hacia abajo, en el porta cheque o introducida sobre la bandejita preparada con una servilleta previamente doblada, de forma que al voltearla el propio cliente pueda ver la cantidad que tiene que abonar. Cuando existan más de dos personas en la mesa, la bandejita que contiene la cuenta se le pone a la izquierda de la persona que la solicita y únicamente se menciona su importe si lo solicita el cliente ya que el importe de la cuenta a pagar es un acto privado y muy personal del cliente que paga, realizándose de forma discreta para que el resto de los integrantes de la mesa no tengan conocimiento del importe. La exactitud en la facturación es de vital importancia ya que puede evitar futuras complicaciones, además cuando la cuenta es pagada con tarjeta de crédito se le lleva al cliente una pluma para que pueda firmar el cheque como aprobación de lo abonado. Cuando se le presente la cuenta al cliente es el momento preciso para preguntarle si la estancia en el restaurante fue de su agrado, además de motivarlo para que nos indique sus sugerencias sobre cualquier irregularidad que se haya presentado durante la realización del servicio o que ellos crean que deben ser factible de cambio. En los restaurantes funcionales o tradicionales el dependiente puede tomar la comanda, marcar la mesa, realizar el servicio y desbarasar la mesa, ya que él, más que nadie, conoce el ritmo adecuado para realizar estas operaciones; solo depende del estilo de trabajo que se haya establecido. De esta manera el capitán puede ocuparse de recibir a los clientes, acomodarlos y despedirlos, además de observar constantemente el desenvolvimiento del personal de la brigada para garantizar un excelente servicio. Esta política se establece en función de cómo se organicen las actividades de trabajo de la brigada, el tipo de servicio que se establezca y la categoría del establecimiento. 226 Técnicas de Servicio en el Restaurante

El Gerente de A&B o el jefe de salón debe contactar con los clientes al menos una vez durante la comida, para identificarse con ellos e intercambiar cualquier sugerencia que tengan sobre el servicio recibido; ocasionalmente lo debe hacer el gerente del establecimiento. Es muy importante que durante el servicio el Gerente de A&B se encuentre no solo supervisando el desempeño laboral de sus subordinados en el salón, sino tal vez, y quizás lo más importante, dándoles el apoyo y respaldo necesario para realizar el servicio. Se ha de estar atento cuando los clientes se dispongan a marcharse, para ayudarlos a retirar la silla en el mismo orden en que fueron acomodados al sentarse, revisando las mesas y sillas para ver si se ha olvidado algún objeto y poder devolverlo de inmediato. Se les agradece a los clientes cortésmente por la visita y habernos seleccionado para pasar un rato agradable, aprovechando la ocasión para invitarlos a regresar nuevamente, enviando saludos cordiales a quienes no pudieron asistir, si son clientes asiduos. Al despedirlos se tiene previsto algún detalle, algo sencillo y sutil, pero que quede en el recuerdo por algún tiempo: si tuviera flores se le obsequia a las damas, si hay caramelos o bombones se obsequia a los niños y para los caballeros cualquier otro souvenir. Trate de ser cortés con los clientes a la despedida como al principio, haga de la despedida un momento placentero y emotivo nunca antes imaginado. Por ser la última impresión que el cliente tiene del restaurante el capitán o jefe de salón estará presente a la salida de cada cliente, para acompañarlo hasta la puerta y realizar una cordial despedida. Es necesario crear las condiciones para que el cliente pueda emitir las observaciones y sugerencias con relación al servicio, dándole respuesta a las dificultades y sugerencias planteadas, según establezca cada establecimiento. La atención al cliente no supone solo la acción de atenderlo en las solicitudes como expresan muchos especialistas; es fundamental intensificar todo los detalles y esfuerzo posible para que el cliente se sienta satisfecho durante el servicio, de hecho lo que se haga en bien del cliente él lo va a agradecer. Es necesario e importante mantener durante todo el servicio una secuencia de retroalimentación con los clientes, para saber cómo ellos están percibiendo las interacciones establecidas; es decir, siempre que el dependiente interactúe con el cliente en la mesa es necesario preguntar si el cóctel de camarones estuvo a su gusto o si faltó algo, si la carne estaba en su punto y a la temperatura adecuada, si la cerveza o vino estaban a la temperatura adecuada, insistiendo en cada situación para que comuniquen las posibles sugerencias que quisieran dar para mejorar el servicio. Implementar una filosofía de detalles respecto a la generosidad que constantemente el personal de servicio debe realizar, hace que el cliente se sienta importante, realce su ego personal y quede satisfecho de la atención que ha recibido; por eso, lo más seguro es que regrese de nuevo a ese lugar, con la confianza de que todo volverá a salir bien por la experiencia que experimentó. Después de levantarse los clientes se termina de recoger todo lo que haya quedado en la mesa, se retira el cubre utilizado y se procede a realizar la monta de nuevo dentro de los cinco minutos posteriores a la salida de los clientes, quedando lista la mesa para el nuevo servicio; esta actividad se repite hasta el cierre del local. Las mesas siempre deben estar presentadas en el salón, es decir montadas no solo para acoger al nuevo cliente, sino para dar la imagen o impresión de un servicio excelente,

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asegurando que el personal de la brigada no moleste a otro cliente mientras se realicen las operaciones de montaje de la mesa. La secuencia presentada es una guía general de los procedimientos que se pueden estandarizar en el restaurante, donde muchas veces no se aplican ni la mitad de los pasos, tal vez por desconocimiento o quizás por descuido; aun así se considera que se deberían incluir algunos más. Para superar las expectativas de los clientes, se debe diseñar una filosofía del detalle donde se involucre a cada miembro de la institución, conjuntamente con los directivos. 11.4. Procedimientos a seguir para un servicio de lujo. Es un hecho cada vez más real asociar el servicio a la rusa, por el alto grado de complejidad y sofisticación, con un servicio de lujo cuando se le agrega a todo este proceso otros atributos de exquisitez durante el servicio que siempre están implícitos. Tampoco se puede dejar de mencionar al servicio emplatado con campana, que resulta muy elegante y refinado en sus procedimientos. El servicio a la rusa se diferencia un poco del expuesto en el epígrafe anterior, pero casi todos los procedimientos descritos para el servicio funcional coinciden en gran medida con este servicio; pero por su importancia y por constituir el elemento dentro del servicio de lujo se especifican algunos detalles. La distribución del puesto de trabajo, la función de cada uno y las obligaciones, varían de acuerdo a las características del establecimiento y del servicio diseñado. En este servicio los aperitivos se ofrecen con el carro adecuado posicionado al lado del anfitrión que los puede seleccionar directamente y serán preparados en su presencia para ser servidos. En este servicio el maître, jefe de salón o capitán, son las únicas personas que entran a mesa para realizar el servicio y el dependiente solo entra cuando el capitán se lo indique en determinadas circunstancias como servir agua o desbarasar la mesa; de no ser así se dedica a trasladar los alimentos y utensilios necesarios para el servicio desde la cocina hasta el gueridón; de la misma forma traslada los usados desde las mesas hasta el office. Realizadas las operaciones anteriores y comprobado que no falte nada en la mesa, el capitán a la vista de la comanda prepara la muletilla con los cubiertos necesarios para las entradas, mientras el dependiente se pone en función de preparar en la cocina todo lo necesario para llevarlo al salón cuando el capitán lo ordene. Pasado el tiempo prudente, desde el inicio de los entrantes alrededor de diez minutos, se verifica si han terminado los clientes y se procede a desbarasar la mesa, al retirar el dependiente todos los utensilios usados al office. El capitán con la muletilla en la mano izquierda comienza a marcar la mesa teniendo en cuenta el orden a seguir en la misma, para el primer plato. Mientras el dependiente selecciona la vajilla a utilizar, ordena el montaje de los alimentos semielaborados en fuentes en la cocina, así como las salsas y guarniciones que van a utilizarse en la presentación del primer plato. Los jefe de partida en la cocina, han ido poniendo encima de la mesa caliente los alimentos solicitados en las respectivas fuentes, para que el dependiente las retire, observando si coinciden con lo que indica la comanda. El capitán previa presentación de la fuente al cliente, proceda a desplegar todo ese arsenal de profesionalidad y destreza que posee para terminar de confeccionar y servir en el gueridón los alimentos solicitados en su presencia. Es necesario en la elaboración y presentación de los platos a la vista del cliente, que el profesional del servicio domine las técnicas y tenga los conocimientos previos para procesar, 228 Técnicas de Servicio en el Restaurante

desespinar, trinchar y emplatar toda clase de alimentos de acuerdo con los procedimientos de cada preparación y las normas técnicas para la confección. Para realizar esta actividad es necesario haber aprovisionado previamente el carro destinado para esta actividad con los productos, utensilios y equipos necesarios de acuerdo con la ficha técnica de cada preparación, que le permitan aplicar las técnicas básicas de manipulación y tratamiento a los alimentos semielaborados o crudos, según los diferentes métodos de cocción establecidos. Durante la preparación de los alimentos es fundamental emplear de forma correcta y elegante los utensilios adecuados, ya que se realizan las operaciones de cara al cliente; además es imprescindible preguntarle a estos sobre sus preferencias respecto a la cocción y condimentos que van a ser utilizados. Es necesario realizar la presentación y decoración del plato de acuerdo con las normas definidas según la maestría y creatividad de cada profesional. Los alimentos emplatados en el gueridón se le colocan al cliente encima del plato de presentación, según el estilo de trabajo establecido, procurando no servir ningún alimento si antes no se ha servido el vino o la bebida solicitada. Además durante este servicio ningún plato u otro utensilio usado regresan al gueridón para evitar la contaminación cruzada de los alimentos, utilizándose para esta operación cuando sean necesarios los aparadores o tijera utilizada en el salón para colocar la bandeja. Durante la comida el capitán está pendiente para preguntar con soltura si la preparación está a su gusto o hay algo que no ha sido de su agrado para repasarlo, sin que esto dé pie a una conversación que pudiera enfriar la comida del cliente. Una vez servidos los clientes hay que estar atentos a que no les falte nada, en especial el pan, vino o que los ceniceros tengan colillas, entre otros. Antes de proceder a desbarasar el plato, se tiene prevista de antemano la preparación del siguiente plato, para procurar que el cliente no espere entre el servicio de ambos. Cuando el capitán indica al dependiente que traiga los siguientes alimentos, este hace las mismas operaciones que con el primero; comprueba la comanda y se dirige al jefe de partida para que continúe con la mesa. Cuando los clientes hayan terminado, se desbarasan los platos con los cubiertos de dos en dos y luego a la vista de la comanda y con la muletilla en la mano izquierda, el capitán procede a marcar el siguiente plato, mientras el dependiente va trayendo los alimentos y utensilios necesarios para el próximo servicio. Se traen las fuentes preparadas de la cocina con las guarniciones que requieren y se va llevando los platos desbarasados al office para no ir con las manos vacías. Para el servicio se procede de igual manera que con el primero: • • •

Presenta el capitán la fuente al cliente que lo ha solicitado. Se termina la preparación de los alimentos y se emplatan en el gueridón. Se realiza el servicio al cliente, con el estilo que se establece para este caso.

Una vez que el cliente tiene el plato solicitado, se marca con las salsas y guarniciones, poniendo las salsas a la derecha y arriba y las guarniciones a la izquierda. Durante todo el servicio, el dependiente está pendiente que en los aparadores no haya utensilios utilizados para retirarlos, aprovechando el viaje al office para reponer en los aparadores todos los utensilios de trabajo o servicio que estén listos para ser utilizados nuevamente en el salón.

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Si el cliente se come todo lo que tiene en el plato y aún queda en el recipiente que está en el gueridón, se le debe preguntar si desea repetir; en caso afirmativo, se le retira el plato utilizado y se le sirve de nuevo en un plato limpio. Durante este servicio cualquier género que haya venido en fuente no será devuelto a cocina hasta que los clientes hayan manifestado que no desean más, estando obligado a mantener los alimentos calientes mientras los clientes deciden repetir o no. Para lograr la temperatura adecuada de cada alimento existen diferentes tipos de carro con características muy específicas que garantizan la calidad excepcional. Este servicio conlleva gran destreza no solo en el manejo de los utensilios para realizar dicha actividad, sino también en la dosificación de los ingredientes y técnicas culinarias que se especifican para terminar la preparación del plato. Todas las operaciones se realizan con la mayor prontitud posible, pues la habilidad y rapidez son la clave de estos menesteres en este tipo de servicio. Realizar la elaboración de los alimentos y preparar los platos a la vista de los clientes trae consigo un conjunto de ventajas para todos aquellos restaurantes que sean capaces de ponerlo en práctica, pero requiere de personal altamente calificado para realizar estas operaciones y un alto financiamiento. Este estilo de trabajo suele tener cierto impacto y espectacularidad a la vista del cliente por la maestría que despliega la persona que realiza el servicio, pero también tiene el inconveniente de realizar una exhaustiva selección de los platos que se van a oferta en la carta. La mayoría de los platos que se ofertan en estos restaurantes requieren de una elaboración previa en la cocina según su complejidad, y en el salón se realizan la terminación de los alimentos que son emplastados y servidos, posibilitando realizar las operaciones con mayor rapidez y perfección frente al cliente. Terminada la comida se retiran de la mesa todos los utensilios utilizados, incluyendo el petit ménage, y se pasa la raspona. Solo se queda sobre la mesa la copa de agua que es el único utensilio que permanece en la mesa durante todo el servicio hasta que se levanten los clientes. El capitán con auxilio del carro para postres se los presenta a los clientes y una vez seleccionado se realizan las operaciones necesarias para el servicio a la vista de los clientes. Terminando con el postre se desbarasa y se les ofrece el café en cualquiera de las modalidades. Cuando el cliente haya terminado con el servicio del café o infusiones, se pasa el carro con los licores para que puedan amenizar los alimentos consumidos en la mesa con toda tranquilidad sin levantarlos, ni molestarlos, evitando mostrarles impaciencia para que desalojen la mesa cuanto antes; el resto de los procedimiento coinciden con lo antes planteado. Se ha de estar atento cuando los clientes se levanten de la mesa, para realizar todas las operaciones y procedimientos descritos anteriormente. Para cualquiera de los casos es necesario describir algunos procedimientos a seguir según algunas eventualidades que se pueden presentar de pronto durante el desarrollo del servicio. Atender al cliente en condiciones normales representa un desafío para cualquier profesional del servicio, pero lo hará sentir con mayor regocijo cuando soluciona ciertos casos especiales que se presentan en el salón; de hecho estas situaciones requieren mucho tacto y sentido común, habilidades que debe desarrollar el profesional de la restauración. 230 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Cuando el cliente por cualquier razón se enferme mientras coma o beba en el restaurante, actúe con serenidad avisando inmediatamente al jefe superior. En cada restaurante debe existir una lista telefónica con los números de mayor urgencia incluyendo el servicio de ambulancia, hospitales, así como del médico más cercano, donde se llama para solicitar los servicios médicos, preguntando cuánto puede tardar en llegar al local. Como algunos clientes pueden sofocarse o sufrir de shock durante la comida, conviene que los restaurantes entrenen al personal para tratar estos casos. En tales emergencias, se debe conservar la calma en todo momento para contribuir a la imagen del restaurante y ayudar a la persona que necesite asistencia. 11.5. Preceptos fundamentales del servicio. Durante la realización de las actividades del servicio en el sector de la restauración es importante tener presente un determinado grupo de preceptos fundamentales con el objetivo de lograr superar las expectativas de los clientes, donde las actitudes del personal de la brigada son determinantes en cada uno los procesos establecidos. El profesional de los servicios debe ser, ante todo, un experto en relaciones humanas, que se esmera en proporcionar un excelente y auténtico servicio al manifestar una actitud amistosa, afable, empática, altruista y agradable en todo momento hacia el cliente. El entusiasmo, amabilidad y sonrisa deben ser siempre algo contagioso en el personal de servicio, desde el mismo momento que haga entrada el cliente al establecimiento hasta que sea despedido; además de cuidar una serie de detalles respecto a los procedimientos según se establecen a continuación. Los movimientos durante el servicio deben ser precisos y elegantes con mucha profesionalidad; no existe una acción durante el servicio que no conlleve a realizar un ritual durante su ejecución, pues todos los procedimientos y acciones que los profesionales de servicio realizan durante su desempeño laboral no son más que rituales de servicio, sea cual fuese la actividad realizada. El modo de entrar a una mesa o retirarse de ella; el andar por el salón siempre esbelto, diligente, pero sin apresurase; introducir el plato de comida en la mesa; incluso hasta el tono de voz que va a emplear para dirigirse a los clientes, deben ser detalladamente analizados por cada profesional para que puedan interiorizarlo dentro de sí, antes de ejecutar cualquier acción. De ahí la importancia de que el profesional del servicio debe poseer una amplia gama de virtudes inherentes, que de no tenerlas debe poner todo su empeño en adquirirlas y aprenderlas conscientemente por su propia voluntad para que pueda corregirse él mismo; de no ser así debe optar por otra profesión. Diseñar un servicio para atender a seres humanos es una situación muy complicada, si se parte del hecho de que tanto los que realizan el servicio, así como quien lo recibe, son personas que de una forma u otra están siempre deseosas de recibir un trato respetuoso y afable. 11.5.1. ¿Cómo realizar el servicio? La conducción dentro del salón debe ser moderada y con ligereza, el cuerpo erguido y la vista siempre al frente; aunque a la hora de entrar a la mesa debe hacerse suave, con elegancia y Aureliano del Toro Cabrera 231

buen estilo. La sonrisa y amabilidad deben ser una constante natural del personal de servicio. A la mesa siempre entra la mano derecha, independientemente del lugar por donde se realice el servicio (por la derecha o por la izquierda), teniendo especial cuidado de no cruzar la mano por frente al cliente. La mano izquierda solamente servirá de apoyo a la derecha y en ella se llevan los platos u otros utensilios que se necesiten para realizar el servicio que se está ejecutando. Siempre que se pueda, la mano derecha debe ir vacía para poder auxiliarse de un posible accidente. Según la forma de disponer los utensilios en la mesa, se puede establecer un estilo de servicio u otro según sea más cómodo para el dependiente, porque según establece la regla número uno en el servicio, los procedimientos tienen que ser facilitadores y no que compliquen las actividades a realizar; esto demuestra que incomodidad no es sinónimo de elegancia, porque la elegancia radica en la forma de proceder y conducirse delante de los clientes. Con mucha frecuencia se escucha en el argot de los servicios, que el movimiento alrededor de la mesa se realiza en el sentido contrario a las manecillas del reloj, pero esto entorpece el servicio en ocasiones. El movimiento se realiza a criterio del trabajador según el orden de precedencia, solo es de carácter obligatorio el movimiento contrario a las manecillas del reloj en el caso que una misma mesa esté siendo atendida por más de un dependiente al mismo tiempo, como los banquetes. En el lugar de la mesa donde los clientes no ocupen algún puesto se desmontan los utensilios correspondientes al lugar no ocupado, quedando como es lógico, la mesa montada en los lugares donde se sienten, porque no es necesario que esté montada la mesa donde no hay cliente, creando un superfluo de utensilios. El servicio en la mesa se realiza de persona a persona por la elegancia que esto representa, para cualquier tipo de servicio establecido y categoría del restaurante, siendo obligatorio servir las bebidas por la derecha y los alimentos por la izquierda o derecha según lo establecido, pero uno a uno. Solo se acepta en un servicio poco formal, como es el caso de cafeterías o snack bar, que posicionado en la punta de la mesa, se proceda a servir a los clientes sentados a ambos lados. Al entrar a la mesa, se pedirá permiso y se utilizarán las frases de cortesía más adecuadas al momento, teniéndose especial cuidado con la bandeja a la hora de manipularla cerca de la mesa, para evitar siempre un posible accidente. Se utilizan platos base para los servicios que lo requieran durante su ejecución, como es el caso de las jarras, cafeteras, lecheras, azucareras, etc. Los cigarros, tabaco, mensajes escritos y cualquier otra cosa adicional a los alimentos y bebidas se le presentan por la izquierda del cliente. El hielo se sirve por la derecha por ser el lugar por donde se sirven las bebidas que lo requieren. Al situar los alimentos en la mesa, el dependiente se inclina ligeramente en señal de cortesía, además de aprovechar esta posición para realizar con mayor profesionalidad y destreza el servicio que se está ejecutando. 11.5.2. ¿Por dónde entra el servicio a la mesa? Antes de comenzar este epígrafe se quiere dejar bien claro que en el sector de la restauración donde ejerce sus funciones el personal de servicios, los términos de alimentos y bebidas son los que se utilizan para definir todos los productos o mercancías relacionadas con las actividades que se ejecutan durante la planificación, organización, funcionamiento y control de las áreas donde se preparan, elaboran y comercializan las ofertas. 232 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Se cree conveniente que todos los involucrados en este hermoso oficio se sienten a meditar sobre un conjunto de reglas que en el sector se vienen transmitiendo de generación a generación de formas estáticas, fijas y sin sufrir cambio alguno; provocando, en la mayoría de los casos, un estorbo para la realización del servicio en la actualidad. Una de ellas que constituye el ABC en la restauración, y dice: “todos los líquidos exceptuando los caldos y sopas se sirven por la derecha y se retiran por este mismo lado y todos los sólidos se sirven por la derecha y se retiran por la izquierda”; otras literaturas respecto a los sólidos plantean: “todos los sólidos se sirven por la izquierda y se retiran por la izquierda”. Lo primero sobre lo que se quiere reflexionar es que en el argot de la restauración la terminología que se utiliza para definir los diferentes productos que se ofrecen al cliente son bebidas y alimentos y no sólidos y líquidos como plantea esta regla; por eso se cree que esas palabras están mal utilizadas, por no decir obsoletas. Al servir las bebidas no hay dificultad porque todos coinciden en servirlas por la derecha además de ser realmente mucho más fácil por encontrarse dispuesta, en el mayor de los casos, la cristalería en ese lado; pero cuando se van a servir los alimentos no se ponen de acuerdo los profesionales aparentemente, dando la sensación de que una de las dos es incorrecta y no es así. Durante el servicio de los alimentos estos pueden entrar a la mesa tanto por la derecha como por la izquierda, solo es necesario esclarecer cuáles son las razones que obligan, según la disposición de las copas montadas en la mesa, a realizar uno u otro estilo de trabajo. Cuando la mesa está montada con las copas dispuestas frente al cliente delante del plato de presentación, según el sistema horizontal, entonces los alimentos no tienen ninguna dificultad para entrar a la mesa por la derecha o izquierda; solo depende del estilo de trabajo que establezca la gerencia del restaurante, que una vez establecido es de obligatorio cumplimiento su ejecución. Aun así se quiere sugerir, según la experiencia de muchos años en la actividad de los servicios, que la forma más cómoda y ágil para servir los alimentos en la mesa es por la derecha, ya que la mano entra sin dificultad para colocar el plato; por la izquierda la mano también entra sin dificultad, pero los que han realizado esta operación saben que al colocar el plato en la mesa hay que realizar con la muñeca un giro de casi noventa grados para situar el plato, aunque no resulta nada difícil hacerlo, se adquiere esta habilidad rápidamente. Ahora bien, cuando la mesa está montada con las copas dispuestas a la derecha del cliente, a partir de la punta del tenedor para asado hacia el borde de la mesa según el sistema diagonal, entonces los alimentos tienen gran dificultad para entrar a la mesa por la derecha debido a la barrera de cristales que se ha creado por las disposición de las copas en ese lugar, siendo de carácter obligatorio en este caso para evitar algún accidente en la mesa entrar los alimentos por la izquierda. Ahora se entiende mejor cómo entrar los alimentos a la mesa, optar por uno u otro es un problema de estilo de trabajo, pero: ¿cómo retirarlo? De eso no se ha dicho nada por resultar tan sencillo. Solo una aclaración: durante la comida los clientes pueden traspasar el utensilio de servicio de un lugar a otro según su comodidad. Por dónde retirarlo: por el lugar donde se encuentre este y le sea más fácil al dependiente. Quisiera reformular nuevamente la regla si me lo permiten:

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“Las bebidas se sirven siempre por la derecha y se retiran por donde sea más fácil y los alimentos que vienen emplatados desde la cocina se sirven según esté dispuesta la cristalería en la mesa por derecha o izquierda y se retiran por donde sea más cómodo”. En el caso de que los alimentos salgan de la cocina en fuentes, legumbreras o soperas, estos serán servidos por la izquierda del cliente a la inglesa o francesa, según dispongan los procedimientos de la gerencia de A&B del restaurante. Aun cuando se ha reformulado la regla de una manera más adecuada y factible, nunca se debe aplicar de forma estática o rígida en todas las situaciones, ya que lo importante durante la realización del servicio es que los procedimientos sean en todo momento facilitadores y no que compliquen las actividades a realizar. En una conferencia un colega me expreso que el hacía cumplir la regla de entrar por la derecha y retirar por la izquierda aun con las copas en la posición de la punta del tenedor hacia el borde de la mesa con mucho cuidado y nunca se produjo un accidente, por eso la acepta aun como validad. Quisiera explicar que la filosofía japonesa Total Quality Management (T.Q.M.), plantea que aquellos procesos donde existe la ocurrencia del error no se pueden tomar como válido, por lo que son necesario rediseñarlo. Este es uno de los casos, donde entrar alimentos por el lado donde está dispuesta las copas, es un procedimiento donde la ocurrencia del accidente con la cristalería es bastante elevada. 11.5.3. Manipulación y transportación de los platos. Para realizar el servicio es fundamental tener conocimiento y adiestramiento de cómo se debe coger y transportar los platos, cuidando especialmente que los platos que lleven salsa no dejen cerco ya que esto causaría una mala impresión al cliente, además de poder manchar el mantel al colocarlos en la mesa. Al conducir alimentos, lo más conveniente es transportar solo tres de estos, dos en la mano izquierda y uno en la derecha; no obstante según la habilidad de cada trabajador suelen llevarse tres en la mano izquierda y uno en la derecha. Se tiene especial cuidado al coger los platos de la cocina, ya que se toma de primero el plato que se pone de último en la mesa con la finalidad de poder cumplir con una de las reglas fundamentales del servicio que es respetar el orden de prioridades en la mesa. Si no se toma en cuenta este sencillo procedimiento en el momento de coger los platos, no será posible en el momento de servirlo a los clientes en la mesa cumplir la precedencia establecida. El trasporte de platos se puede realizar de varias formas, una es apoyando el primer plato sobre el dedo índice y se sujeta con el pulgar (Foto 11.1), dejando libres los demás dedos para sujetar el segundo plato (Foto 11.2); se gira la muñeca y se coloca el tercer plato sobre el pulgar y el ante brazo (Foto 11.3). Esta forma se considera mucho más sencilla y práctica para el personal de la brigada.

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Foto 11.1. Paso 1.

Foto 11.2. Paso 2

Foto 11.3. Paso 3.

Otra manera es que el primer plato se apoya sobre el dedo índice y se sujeta con el pulgar, con el del medio y el anular se sujeta por el fondo el segundo plato que se presiona topando con el índice por la parte inferior del primero, dejando el meñique libre, para que sujete al tercer plato que se apoya además en el pulgar y antebrazo al girar la muñeca ligeramente hacia dentro. Esta forma, aunque suele utilizarse, necesita tener la destreza en el uso del dedo meñique. También se pueden conducir a la francesa, que además de los dos platos que se conducen en la mano izquierda también se lleva uno en la derecha que va a ser el primero que se pone en la mesa. Cuando se realice en bandeja, esta se lleva hasta el aparador o tijera donde se pasa a la mesa de forma rápida y precisa según las formas explicadas. A la hora de emplatar los alimentos se tiene en cuenta que los alimentos presenten la temperatura y decoración adecuada para el servicio. 11.5.4. Imperativo de los servicios. Los establecimientos en el sector de la restauración deben tomar las medidas apropiadas para que la calidad del servicio sea excelente; así lo dispone el imperativo de los servicios y las exigencias de los clientes actuales. Ya es tiempo de que las empresas de servicio tomen conciencia de la actividad que realizan para que actúen en correspondencia con las funciones para las cuales fueron creadas, al respetar y satisfacer las exigencias de los clientes. Para eso es necesario enfatizar o reiterar algunas reglas de estricto cumplimiento para lograr el desarrollo exitoso del servicio como son: • • • • • • •

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Al acercase a la mesa o cruzarse con el cliente, se saluda educadamente según la hora del día: “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”. Trate a los clientes con gran cortesía y amabilidad; para fidelizarlos, recuerde que nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Sea empático con el cliente y reaccione ante sus inquietudes de una manera rápida y eficiente. Evite los movimientos bruscos, procurando actuar de manera segura y suave. De esta forma se transmite al cliente sensación de normalidad, confianza y elegancia. Diríjase con respeto al cliente y mantenga la distancia, sin caer jamás en exceso de confianza. Los términos “por favor” y “gracias” estarán presentes en las conversaciones con los clientes. Siempre que se entra a la mesa se debe pedir permiso, al considerar que la mesa del cliente es un sitio privado; invadirlo sin autorización causaría desagrado y falta de educación. Utilizar frases de cortesía como: “buen provecho señores” o “disfruten de su almuerzo señores”. Jamás se tutea a los clientes, aunque estos insistan. Siempre que sea posible, se les ayuda a sentarse y levantarse, o al menos se hace el gesto. Siempre que sea posible, se le da fuego a los clientes fumadores. Se trabajará con la vista levantada, para supervisar y prestar atención al cliente. Se ayuda a clientes con discapacidades físicas o clientes de avanzada edad. Jamás se cruza la mano por delante de ningún cliente en la mesa. Aureliano del Toro Cabrera 235

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De existir algún retraso durante el servicio, es importante hacérselo saber al cliente con agrado y mucha amabilidad. Al servir hielo, agua o pan y mantequilla en una mesa determinada, se debe suministrar también a las restantes de la misma estación que se hayan agotado, sin esperar que lo soliciten. Lo que se presenta a los clientes para su aprobación se hace por la derecha; sin embargo, para el servicio se hace por el lugar establecido. No se debe servir el nuevo plato en la mesa hasta que todos los clientes hayan terminado y les hayan sido retirados los platos y cubiertos usados con anterioridad. No se puede marcar la mesa para el siguiente plato si antes no se ha desbarasado todo lo usado del servicio anterior en la mesa. No hacer comentarios de clientes en el salón, aunque pensemos que no entienden nuestro idioma o nos estén escuchando. Conocer los gustos de los clientes permite anticiparse a sus deseos. No se sirve ningún alimento en la mesa si no se ha servido antes el vino o la bebida solicitada. Se deben rellenar constantemente las copas de los clientes según el tipo de bebida y servicio establecido. Para el servicio de las bebidas se usa la bandeja pequeña. Para el servicio de los alimentos se trasportan los platos a la mesa en la mano en la forma establecida; con la finalidad de evitar accidentes. Nunca se lleva la bandeja con platos a la mesa del cliente. La bebida se sirve sin apoyar la botella en el borde de la copa y sin levantar la copa de la mesa. La cristalería en todo momento se manipula por el fondo o columna de la copa, sin tocar con los dedos la campana o el borde superior de la copa. Cuando se sirve un cóctel alcohólico u otra bebida, se traslada sobre la bandeja pequeña y se coloca a la derecha del cuchillo para asado o trinchero. Mantenga las copas para aguas llenas y frías como un indicativo de buen servicio. No discuta problemas personales o de negocio con los clientes. Nunca camine por el salón con las manos vacías, siempre que tenga que ir a la cocina retire algún utensilio sucio de cualquier mesa que siempre va a existir; y viceversa cuando regrese de la cocina sin ningún pedido para llevar a la mesa de los clientes, pase siempre por el office o departamento de fregado para recoger los utensilios que estén listos para llevar a los aparadores, pues esto viabiliza el trabajo y lo hace más eficiente. Revise las sillas cuando se retiren los clientes para limpiarlas si se caen migajas de pan o comidas durante el servicio realizado, además para chequear que no se le ha quedado algo a los clientes. Antes de servir las ensaladas en la mesa se debe colocar primero el convoy o angarilla. Si al recoger los utensilios usados por el cliente, existiese sobre el plato una pieza de la cubertería que debería utilizar aún, se retira también y se repone por una limpia para que pueda seguir usándose en las posteriores preparaciones culinarias. En la misma bandeja no se puede transportar la vajilla y cubertería con la cristalería; esto además de causar roturas por la fragilidad de la cristalería puede provocar manchas por el derrame de las salsas y grasas correspondiente. Asegúrese que la mesa ha sido montada adecuadamente antes de servir los alimentos. Coloque los platos durante el servicio en una posición cómoda, delante del cliente. El personal de servicio anhelará buen provecho a los clientes después de cada servicio de alimento o bebida realizado en la mesa. Al retirar los platos de la mesa se debe hacer de dos en dos, para no dar sensación de apuro o prisa, colocándolo en el aparador correctamente ordenado, para trasladarlo

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inmediatamente al office para su limpieza. Salvo que se recoja a la francesa, que son llevados directamente al office y la cantidad depende de la habilidad del personal. Mantenga el flujo de servicio a un ritmo que supere las expectativas de los clientes. Si un cliente de otra estación a la suya les solicita algo, es obligatorio atenderlo y luego trasmitir su solicitud al dependiente que corresponda; nunca les diga que no puede atenderlos porque no es de su estación, esto constituye una falta de educación gravísima y de profesionalidad. Siempre que sea posible se trae de una sola vez a la mesa todo lo que corresponde a un concepto. Cuando se trasiegue alimentos en la mano, lo más indicado será transportar dos en la mano izquierda y uno en la derecha. No obstante, si el personal está bien adiestrado en la conducción de los platos, puede llevar tres en la mano izquierda y uno en la derecha. No deben haber dos dependientes sirviendo a la vez la misma mesa. Al conducir los platos en la mano, se tiene especial cuidado al coger los platos de la cocina para coger de primero el plato que se pone de último en la mesa según el orden de prioridades. Sostenga el plato con los dedos por debajo y el pulgar en el borde. Nunca traslade demasiados pedidos al mismo tiempo. Esté seguro que el pedido ha sido preparado como lo ordenó el cliente. Indague siempre que un alimento no haya sido consumido por el cliente para conocer las causas que lo motivaron. Denota atención y preocupación preguntar siempre que haya consumido el cliente sus alimentos o bebidas si los mismos han sido de su agrado. Asegúrese que los alimentos fríos están fríos y los calientes están calientes, al servirse. Continuamente limpie y retire los ceniceros usados. Nunca se debe dejar en la mesa con más de una colilla. Cuando se caiga un cubierto al piso o la servilleta, primero diríjase al aparador y con la muletilla tráigalo, colocándolo en la posición adecuada, y después recoja del piso lo caído. Insista sobre los criterios de evaluación que el cliente realiza del servicio y motívelo a que se lo comunique. La retro alimentación con el cliente se considera una ventaja competitiva y no una riña personal. Se deben evitar los superfluos en los aparadores y las mesas porque entorpecen el buen desenvolvimiento del servicio, además de causar una mala impresión. Ante cualquier imprevisto o queja, y en el caso de no tener capacidad de respuesta, se avisará al jefe superior para que dé una respuesta satisfactoria al problema. Si no se entiende lo que nos pregunta o solicita un cliente, se avisará al jefe inmediato para que le atienda; jamás se le dirá al cliente que se dirija a otra persona o departamento. Es importante esforzarse en memorizar el nombre de los clientes (si ellos nos lo dicen o mirando la reserva); una vez que los sepamos, se utilizarán siempre con mucho respecto. Se evitará cuestionar al cliente sobre la elección del menú o bebidas, aunque no sea la apropiada. En todo momento se pondrá especial cuidado en evitar la generación de ruidos innecesarios durante el servicio que puedan molestar a los clientes.

11.6. Recogidas de los utensilios. Recoger o desbarasar es la acción de retirar de la mesa aquellos utensilios ya usados o no necesarios para el cliente. Para recoger se tendrá en cuenta la posición de los cubiertos del Aureliano del Toro Cabrera 237

cliente al cual se le está realizando el servicio y la posición que ocupan los cubiertos del próximo cliente a recoger. Según sea la posición de los cubiertos, se pueden dar los siguientes casos: Dependiendo de la posición en que se encuentren los cubiertos utilizados colocados sobre el plato es que se debe tener en cuenta por cuál cliente comenzar a recoger. Teniendo en cuenta ese criterio es que se valoran tres casos fundamentalmente. 1. Que todos los clientes tengan los cubiertos colgados al plato. Como están los cubiertos dispuestos de forma que pueden caerse al levantar uno de los platos, se trae un plato del aparador y se comienza por aquel cliente que más nos convenga, recogiendo primero el cubierto de la derecha, después el de la izquierda y a continuación el plato o viceversa, según estándar establecido. 2. Que todos los clientes tengan los cubiertos colgados menos el de un cliente. Se comenzará la recogida por ese cliente y después el resto de los clientes, teniendo en cuenta lo que se explicó en el caso anterior. 3. Que todos los clientes tengan los cubiertos sobre el plato. Se comenzará por el que más cómodo nos sea, teniendo en cuenta el tipo de recogida a realizar. La recogida de los utensilios utilizados se puede realizar fundamentalmente de dos maneras cuando estos van a ser llevados directamente hacia el office, ya que si se realiza con el auxilio del aparador o de una bandeja colocada sobre una tijera estos se recogerán de dos en dos. 1. A la americana. Es el tipo de recogida que se realiza en forma de abanico (Foto 11.4),

donde se recogen una determinada cantidad de utensilios en menor tiempo, por no tener que trasegar los restos de comida. Es recomendable para restaurantes buffet y restaurantes muy funcionales. Se aconseja dejar para el final, el plato que más cargado esté. 2. A la francesa. Este tipo de recogida se recomienda comenzar por el cliente que tenga menos cargado el plato y se puede realizar de dos maneras: • Tradicional (Foto 11.5) donde el primer plato se toma con la mano izquierda apoyado en el índice, del medio y anular, dejando el meñique y el pulgar libre para sostener los siguientes platos, con el pulgar se sujeta el tenedor o cuchillo; el resto de los cubiertos se introduce debajo del tenedor o cuchillo quedando en posición perpendicular. Los restos de comida que existan en los platos colocados sobre la yema del dedo meñique, la base del pulgar y apoyado en la muñeca, se vierten de forma cuidadosa y con la ayuda de alguno de los cubiertos sobre el primer plato, siempre por detrás del cliente, por si ocurre algún derrame, que no afecte al mismo. • Existe una variante donde el primer plato se toma con la mano izquierda apoyado en el del medio y el anular, dejando libres a meñique, el índice y el pulgar para sostener los siguientes platos, con el pulgar se sujeta el tenedor o cuchillo; el resto de los cubiertos se introduce debajo del tenedor o cuchillo quedando en posición perpendicular. Los restos de comida que existan en los platos colocados sobre el meñique, el índice y la base del pulgar, apoyando en la muñeca, se trasiegan de la misma forma a la anterior.

238 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Foto 11.4. Desbarasado a la americana.

Foto 11.5. Desbarasado a la francesa.

Aunque algunos autores plantean que se debe comenzar por el plato más cargado al desbarasar la mesa hasta llegar al que menos restos de comida tenga, consideramos, por experiencia, que si se comienza por el plato más cargado; primero va a ser más incómodo poder colocar los cubiertos durante la recogida por la obstrucción del volumen de los alimentos y en segundo lugar se va a mantener un excesivo peso en los dedos sin razón alguna desde el comienzo. Cuando se comienza por el mas vacío, sucede todo lo contrario a lo expuesto anteriormente; aun así como el servicio no se puede esquematizar, ya que las cosas esquemáticas lo único que hacen es entorpecer, todo dependerá del estilo de trabajo que se establezca en el salón por los directivos. La recogida a la francesa se recomienda para restaurantes que se quieran distinguir por su servicio, aunque se necesita de mayor tiempo de operaciones, esta es considerada como la más elegante. 11.7. Las actividades de cierre o post servicio. Para el cierre del turno de trabajo se realizan un conjunto de operaciones cuya finalidad es garantizar la adecuada apertura del próximo turno como se va a señalar. Esta serie de actividades no se puede asociar con la mise en place, sino al desenvolvimiento propio del servicio que se ejecuta durante el trabajo que diariamente realiza la brigada de salón. Las operaciones a realizar para el cierre o post servicio, como también se les puede llamar cuando se termina el turno de trabajo; incluyen aquellas acciones a desarrollar una vez finalizado el servicio. El cierre consiste en preparar el salón para el servicio siguiente que va a realizarse, por la misma brigada o el cierre definitivo del local por ese día o por otra que entre, teniendo en cuenta que las principales funciones son: •

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Organización del local. Siempre que se termina el turno de trabajo se alinean las mesas y se suben las sillas o se recogen organizadamente en un sitio para que se realice la limpieza e higienización del local con mayor facilidad, además de organizar las estaciones de trabajo cerrando los armarios y gavetas. Organización de los utensilios. Los utensilios de restauración, según lo establecido, se recogen e irán a los respectivos lugares donde se guardan organizados para su próximo uso. Reposición de los productos para la venta. Esta función es importante, ya que se deben rellenar los refrigeradores y exhibidores, para que los productos se encuentren en las condiciones de temperatura óptimas para la venta del próximo día, además de Aureliano del Toro Cabrera 239

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dejar en el departamento que corresponda el pedido de reposición de utensilios y mercancías necesarias para dar continuidad al servicio en el próximo día. Montaje de mesas. La monta no se debe realizar porque primero se debe limpiar e higienizar el salón; aun así algunos salones dejan montado para el próximo servicio. Lencería. Enviar la lencería usada a la lavandería para el lavado siempre que sea posible; de no ser posible recoger, clasificar y cuantificar la lencería por tipo y tamaño, guardándola en el office para ser enviada inmediatamente sea posible. Equipamiento. Vaciar y dejar limpios los dispensadores de café, leche y jugos, que por sus características propias podrían dificultar el buen funcionamiento del próximo servicio, además de ser un problema higiénico al propiciar que proliferen microorganismos. Limpieza del local. Para la adecuada limpieza del local se deja el salón organizado y recogido; de esa forma la brigada de higienización puede realizar la limpieza con mayor profundidad a todo el salón. Prevención. Se desconectan todas las máquinas y equipos de alto riesgo que funcionen con gas, electricidad u otras fuentes de peligro para evitar posibles accidentes.

1. Recogida de la lencería usada. La operación de recoger la lencería en el salón se efectúa diariamente después de concluir cada servicio, donde se retiran todos los cubres y manteles de forma organizada y los muletones que están manchados (los muletones no se cambian diariamente). A continuación se efectúan las operaciones siguientes: •

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Recogida de servilletas. Se agrupan en pilas de diez, anudándolas por una esquina. Esta operación se efectúa en el office, o bien en una mesa del salón, cuando esté cerrado y sin clientes. Recogida de cubre manteles. Se juntan los cubres del salón con los que hay en el office sucio retirados durante el servicio, se doblan someramente para poderlos clasificar y contar con facilidad. Recogida de manteles. Se procede de igual manera que la anterior.

11.7.1. Los pasos a seguir en la reposición de mantelería: Una vez recogida toda la lencería que se encuentra sobre las mesas se une con la que hay en los aparadores y el office, separándola y organizándola por tipo como manteles, cubre, lito, servilletas, etc. 1. Se separa y cuenta la lencería sucia según tipo, es decir, manteles en un grupo, servilletas en otro, etc., anotándolo en el vale de lavandería que será entregado al jefe de salón. 2. Cuando la lencería sucia está contada, se coloca en el carro y se traslada a lavandería o bien haciendo un paquete con el mantel más grande. 3. Se entrega la lencería sucia y el vale en la lavandería, recogiendo la misma cantidad de piezas limpias. 4. De no ser así, la lavandería debe emitir un vale por la diferencia, para retirar lo que falta en otro momento. 5. La lencería limpia se coloca de forma ordenada en los aparadores y office. Cuando los restaurantes no tienen sus propias lavanderías se realizan las mismas operaciones antes descritas, con la diferencia de que en vez de llevarla a la lavandería en el carro hay que esperar que algún transporte las traslade al lugar destinado para su lavado. 240 Técnicas de Servicio en el Restaurante

En algunos restaurantes, la lencería que permanece en las mesas sin usarse y que ha tenido platos encima se recoge una por una doblándola por los dobleces que tenía de la lavandería, separándose a fin de distinguirla de los manteles y cubres recién planchados. Estas piezas se vuelven a utilizar en ciertas ocasiones, si es preciso. 11.7.2. Distribución de lencería. Una vez efectuado el cambio de la lencería, la limpia se lleva al office donde se guarda organizada y clasificada en los anaqueles o estantes previamente identificados con letreros con los nombres de cada uno y por tipo; solamente se saca para el salón aquella que se va a usar en la monta y el stock que se tiene en los aparadores. Su trasporte para el salón puede ser en la mano, donde se va situando en cada mesa un cubre y un mantel de tamaño adecuado. La lencería que sobra se guarda ordenadamente en el aparador con el fin de disponer de ella en cualquier momento al igual que los litos, paños, etc., que se vayan a utilizar. Las servilletas se guardan en el aparador hasta la hora de situarlas en la mesa. Aquí termina esta operación de distribución.

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242 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Capítulo 12. Tipos de servicios. 12.1. Introducción. La gestión moderna en la restauración, como la actividad en otros sectores, recae en la satisfacción plena de los clientes durante la realización del servicio; objetivo que es posible lograr al desarrollar un alto grado de maestría en el personal durante su desempeño laboral. Redoblar la eficacia, cuidado y profesionalidad hacia el cliente para no quedarse al margen de las tendencias modernas del mercado es el reto que deben proponerse las empresas que se respeten en la actualidad. El personal del servicio va a ser la clave del éxito de cualquier empresa, siempre que concentre sus actividades en fidelizar a los clientes; más específicamente, en proporcionarles experiencias de servicios que sean agradables y placenteras durante su estancia en el restaurante. Existen diferentes concepciones para realizar el servicio de alimentos y bebidas; aun así, los restaurantes deberían utilizar como estilo de trabajo alguno de los tipos de servicio establecidos internacionalmente o la combinación de algunos de ellos, que se adapten mejor a los deseos y preferencias de los clientes. Cada servicio tiene sus peculiaridades y estilos propios, adaptándose unos a ocasiones más relevantes y protocolares donde prime la exquisitez, y otros para ocasiones más funcionales donde se requiere más de lo práctico y rápido, pero sin dejar en ninguno de los casos que el servicio desarrollado pierda la excelencia y profesionalidad. Todos los tipos de servicio de una manera u otra tienen alto grado de ritualidad en sus procedimiento, que han marcado en diversas sociedades las costumbres y hábitos de vida de muchas sociedades en cada época, y han llegados a nuestros días coincidiendo con el orden patriarcal establecido en esta época. Sin embargo, aunque en la actualidad se establece el paralelismo con la figura del anfitrión no se deben considerar los mismos atributos. Se pretende esclarecer las diferencias que pudieran existir en el manejo de los conceptos de características del servicio, tipos de servicio, modalidad del servicio y el servicio a realizar. Aunque parezcan similares, por ser las diferentes acciones a realizar en el salón del restaurante; cada una de ellas tiene sus propias particularidades y se combinan para lograr el éxito en el servicio al cliente. Las características del servicio están relacionadas con la calidad atribuida del servicio que se ejecuta en el salón y puede estar definida por unas series de atributos en función de la categoría que tenga el restaurante. 1. Servicio de lujo. Es el servicio donde la exquisitez de los detalles, la calidad y profesionalidad debe prevalecer en todo momento. 2. Servicio funcional. Es un servicio mucho más sencillo y rápido, pero sin descuidar los detalles y la calidad que siempre hay que tener presente con el cliente. Los tipos de servicio son la manera en que se clasifican o diseñan internacionalmente, las formas principales de ejecutar el servicio en el restaurante. Tradicionalmente se ha definido el servicio a realizar en un salón como: • • •

Servicio emplatado o a la americana. Servicio a la inglesa. Servicio a la francesa.

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Servicio a la rusa. Servicio a la criolla. Servicio a la suiza. Servicio de buffet.

Se considera como modalidad del servicio al modo de ofrecer los alimentos y bebidas a los clientes o de manifestarse determinados servicios dentro de una instalación en el sector de la restauración: • • • •

A la carta. Autoservicio. Banquetes. Servicios de habitaciones.

Se considera como servicio a realizar a cada una de las acciones que se realizan directamente en la mesa o procedimientos establecidos para servir los diferentes alimentos y bebidas a los clientes en el salón: • • • • • • • • • • • • • •

Servicio de flameado. Servicio de postres. Servicio de agua. Servicio de pan y mantequilla. Servicio de bebidas. Servicio de infusiones. Servicio de café. Servicio de tabaco. Servicio de cenicero. Servicio del lava dedos. Servicio del hielo. Servicio de las servilletas. Servicio de palillos de dientes o mondadientes. Servicio de desayuno.

12.2. Tipos de servicios. Los tipos de servicios son la forma que internacionalmente se clasifican o diseña la ejecución de los diferentes servicios que se realizan a los clientes en las diferentes instalaciones dentro del sector de la restauración. 12.2.1. Servicio emplatado o a la americana. Antiguamente este servicio era llamado por determinadas literaturas como servicio plateado, no solo por la analogía fonética que equivale a la acción de servir los alimentos directamente en los platos, sino además porque este servicio se asoció durante mucho tiempo con los cubiertos y vajilla de plata donde se servían los alimentos. En la actualidad se le conoce como emplatado directo o a la americana. Emplatar según Oxford diccionarios (2015) significa “colocar la comida en un plato individual para servirla, especialmente si se hace de una forma visualmente atractiva para el cliente”; y el emplatado “es la acción y efecto de emplatar” (Oxford Dictionaries, 2015).

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Lo novedoso de este servicio es que los platos que se presenten a los clientes ya vienen servidos desde la cocina, inspirado en la moda francesa de la nouvelle cuisine que exige que los alimentos se ofrezcan con una presentación especial y atractivo visual para que “la comida pueda estimular los cinco sentidos, especialmente la vista” (Wikipedia, 2015), permitiendo al cocinero lucirse en la decoración y presentación de los platos. Esta novedad incentiva la creatividad e imaginación en la preparación de los alimentos, al emplear salsas ligeras combinando sabores de otras regiones del mundo para resaltarlo en vez de encubrirlo. Las presentaciones simples pero elegante fueron una de las características de la nouvelle cuisine, que mostro un especial interés por las texturas y exposición de los alimentos. Se considera que el servicio emplatado fue una variante adaptada por los norteamericanos del servicio dorado procedente de Francia que se perfeccionó con la nouvelle cuisine; cuando después de la Revolución Francesa en 1789 los chefs que trabajaban para los nobles o aristocracia francesa abrieron sus propios restaurantes, e implementaron las operaciones culinarias con mayor complejidad al añadir a la actividad de presentación de los platos mayor elegancia y distinción. La concepción adoptada originalmente por los americanos fue la utilización de la bandeja para transportar los platos desde la cocina hasta el aparador o tijeras situadas en el salón para después servirlos en la mesa; mientras que la concepción europea era trasladar los platos en las manos, lo cual resulta más elegante, aunque podía acarrear indiscutibles riegos como quemaduras, derrames, deterioro de la presentación o caídas de los platos, cuando no se tiene la habilidad y destreza requeridas. El servicio americano es más comercializado por ser más sencillo, eficaz y rápido, donde la comida viene servida en platos desde la cocina, permitiendo que los alimentos lleguen a la mesa con la presentación y temperatura adecuada. Es el que comúnmente realizan los restaurantes funcionales o tradicionales, por la variedad de platos que ofertan, y permite atender mayor cantidad de clientes en un menor tiempo y requiere de personal menos calificado. Se considera de bajo costo por no necesitar de un equipamiento sofisticado para realizar el servicio, en la medida que no necesita gueridón u otro equipamiento que resulte costoso, además de prescindir de personal altamente calificado. El personal de salón, una vez emplatados los alimentos en la cocina, solo los trasporta hasta la mesa donde van a ser consumido, razón por la que no requiere de personal con tanta experiencia y entrenamiento como demandan otros tipos de servicio. Aun así, se debe amar la profesión y desempeñarse como verdaderos profesionales en cualquier situación. El servicio es un arte y como arte, todos los procedimientos que se realicen, por simples que parezcan, deben realizarse con estilo, delicadeza y mucha profesionalidad. Durante el servicio se debe evitar introducir el dedo pulgar en el plato, así como moverlo durante la conducción para evitar, en el caso que contengan salsas, estas dejen cercos estropeando así la labor de emplatado de la cocina. Se puede realizar la conducción de tres platos en la mano izquierda y uno en la derecha; en el momento de coger los platos en la cocina, se tiene en cuenta el orden de precedencia, para tomar de primero el último que se coloca en la mesa, al considerar que el primer plato que se coloca en la mesa, es el transportado en la mano derecha y posteriormente los que se transportan en la mano izquierda. 244 Técnicas de Servicio en el Restaurante

12.2.2. Servicio a la inglesa. El servicio a la inglesa es un servicio en el que todos los alimentos salen de la cocina en fuentes, legumbreras, soperas, para ser servidos en los platos de los clientes por el dependiente con el juego de servir destinado para tal fin. Nunca se deben utilizar los cubiertos puestos en la mesa para el uso de los clientes. Cuando se brinda este tipo de servicio, los trabajadores de la cocina preparan y porcionan los alimentos, que serán dispuestos de manera atractiva en el utensilio seleccionado para ser presentados al clientes en el salón por el personal de servicio. La manera de llevar a cabo este servicio, es la siguiente: El dependiente lleva sobre la mano izquierda el lito y encima la fuente a servir con los cubiertos de servicio. Se le presenta al anfitrión por la derecha para que dé la aprobación de la comida a servir en la mesa, teniendo en cuenta la prioridad protocolar establecida, para realizar el servicio de emplatado de la fuente al plato se atienden las indicaciones de cada cliente sobre la cantidad a servirle. A partir de éste se posiciona el dependiente demostrando un diestro manejo de las pinzas por la izquierda de los clientes, y se inclinará ligeramente con la fuente siendo cuidadoso con la postura, evitando acercarse demasiado al cliente o estar demasiado derecho. Cuando se vaya a servir los alimentos, se pide permiso para introducir la fuente en la mesa, la cual se levanta para no tropezar con el cliente, y se avanza hasta donde lo permita el tamaño de la misma; después se baja hasta la altura lo más próximo posible al plato, para poder servir con la ayuda de las pinzas. Se debe tener cuidado con inclinar demasiado la fuente, pues puede caer salsa y manchar al cliente, la mesa o la silla. Para sacar la fuente se repite la misma operación en orden inverso. Las porciones de alimentos no deben arrastrarse sobre la fuente, debiendo levantarse lo suficiente para depositarlas en el plato en el sitio preciso, donde el ingrediente principal se monta del centro hacia la parte más cercana frente al cliente y las guarniciones en la parte superior, los acompañamientos o las salsas a los lados según permita una presentación atractiva. Al servir no se escarba o revuelve en el contenido de la fuente, sino que se sirve el pedazo adecuado para el consumo; tampoco se aconseja servir hasta rebosar el plato o abusar de la ración si vemos que aún quedan otros clientes por servir. Este servicio requiere de mucha experiencia del personal para desplegar un conjunto de habilidades y destrezas capaces de satisfacer las exigencias de los clientes, sobre todo cuando se trata de alimentos complicados, manteniendo atractiva la fuente hasta que el último cliente sea servido. Una vez servidos todos los clientes, se vuelve a cubrir la fuente con la campana si la tuviera y se retira hacia la cocina. El servicio es más rápido que el servicio a la francesa, pero más lento que el servicio de emplatado. El coste es mayor ya que se necesita mayor cantidad de dependientes calificados, equipamiento y utensilios específicos para realizar el servicio. Se utiliza habitualmente en banquetes y la desventaja de este servicio es que los alimentos pueden perder la temperatura requerida. Aureliano del Toro Cabrera 245

Requiere de profesionalidad del personal para que puedan lucirse y es conveniente, sobre todo cuando se precise de racionar y repartir comidas raras y caras. Este servicio es tan elegante como el servicio a la rusa, siendo más práctico, cuando se trata del servicio de sopa y potajes o del azúcar en el café. 12.2.3. Servicio a la francesa. El servicio a la francesa (en francés: service à la française) es un servicio en el que los alimentos salen de la cocina en fuentes, legumbreras, soperas, para ser servidos por el propio cliente en los platos dispuestos en la mesa con el juego de servir destinado para tal fin. Nunca se deben utilizar los cubiertos puestos en la mesa para el cliente. Cuando se brinda este tipo de servicio, los trabajadores de la cocina preparan y porcionan los alimentos, que serán dispuestos de manera atractiva en las fuentes de servicio, que serán llevadas al salón por el personal de servicio. La manera de llevar a cabo este servicio es la siguiente: El dependiente lleva sobre la mano izquierda el lito y encima la fuente a servir con los cubiertos de servicio. Se le presenta al anfitrión por la derecha para que dé la aprobación de la comida a servir en la mesa, teniendo en cuenta la prioridad protocolar establecida para que se haga el servicio de emplatado de la fuente al plato, permitiendo que elijan las raciones y proporciones que deseen llevar a su plato. A partir de éste se posiciona el dependiente por la izquierda de los clientes, y se inclinará ligeramente del lado de la fuente siendo cuidadoso con la postura, evitando acercarse demasiado al cliente o estar demasiado derecho, manteniendo la fuente a una altura prudencial para que al cliente no le sea demasiado inaccesible la misma. Cuando se vaya a servir los alimentos se pide permiso para introducir la fuente en la mesa, la cual se levanta para no tropezar con el cliente y se avanza hasta donde lo permita el tamaño de la misma; después se baja hasta la altura más próxima posible al plato, para que el cliente comience a servirse con la ayuda de las pinzas, evitando de esta forma que se derramen los alimentos. Se debe tener cuidado con inclinar demasiado la fuente ya que puede caer salsa y manchar al cliente, la mesa o la silla. Para sacar la fuente se repite la misma operación en orden inverso. Este servicio tiene el inconveniente de ser lento porque cada cliente se sirve de la misma fuente y no todos tienen la destreza suficiente para hacerlo con rapidez; además los alimentos pierden la temperatura requerida y es propenso a producir accidentes o derrame de alimentos. En cambio, tiene la ventaja de la confianza que representa el que cada uno pueda servirse lo que desea, evitando restos en los platos y eliminando explicaciones sobre la cantidad que ha de servirse. Una vez servidos todos los clientes, se vuelve a cubrir la fuente con la campana si la tuviera y se retira hacia la cocina. Se diferencia del servicio a la inglesa en que cada cliente se sirve las proporciones y cantidades deseadas de cada alimento. El servicio es más lento que el servicio a la inglesa o el emplatado, y el coste de este servicio suele ser más alto debido a que es necesario más personal de servicio por lo que resulta menos comercializado, recomendándose solo para grupos muy selectos. Es el ejemplo clásico del servicio del azúcar en un restaurante de lujo.

246 Técnicas de Servicio en el Restaurante

12.2.4. Servicio a la rusa. Se considera que el príncipe ruso Alexander Kurakin cuando realizaba las funciones de embajador en París, introdujo la costumbre de servir los alimentos que previamente son porcionados y montados en platos en una mesa auxiliar en el año 1810 en Francia. Este método de servicio propio de la aristocracia y zares en Rusia, rápidamente se perfeccionó en la propia Francia sustituyendo el servicio a la francesa que existía a comienzos del siglo XIX, por ser más refinado y elegante. Razón por la cual el nombre a la rusa se le atribuyen su origen a los tiempos del zar, cuando la nobleza rusa emigró a Europa, principalmente a Francia, después de la revolución rusa, e impusieron las costumbres y hábitos a los que estaban acostumbrados en los palacios, de procesar y trozar los alimentos en mesita colocada al frente de las mesas imperiales que luego eran emplatados para ser servidos. En Francia, a esta costumbre rusa, se le incorporó otro elemento como ruedas para trasladar la mesa, el uso del rechaud para terminar la preparación de los platos frente al cliente, entre otros atributos para realzar el servicio; aun así se le ha dado el mérito de llevar el nombre del país que incentivó esta manera de servir los alimentos, sin desechar la costumbre de los romanos de utilizar algo similar cuando comían recostados en sus lectus Triclinaris. Este servicio requiere de un mayor conocimiento profesional del personal que lo ejecuta, además de un espacio físico superior para poder desplazar los diferentes carros de servicio por dentro del salón. Se utiliza normalmente en restaurantes de lujo donde se presta un servicio esmerado; es además un servicio muy exclusivo cuyo coste es muy elevado debido a la dedicación exclusiva del personal a cada cliente. Los alimentos salen de la cocina en fuentes, legumbreras o soperas que son presentados al anfitrión por la derecha para que dé su aprobación y se pasa a preparar los alimentos frente al cliente, auxiliándose del gueridón, que está provisto del infiernillo o rechaud más otros utensilios que permiten al capitán o personal calificado terminar de cocinar o confeccionar los platos que están semielaborados, trinchar piezas de carne, desespinar pescados, flamear postre u otras operaciones a la vista del cliente. Terminada la elaboración del producto, se emplatan los alimentos utilizando la cuchara en la mano derecha y el tenedor en la izquierda o el uso de pinzas especiales; y se le servirá al cliente según el estilo de trabajo, teniendo en cuenta las mismas exigencias que en el servicio emplatado. También es característico en postres, entremeses y bebidas que son traídos en carros similares para cada producto, que después de presentar al cliente se ejecutan un conjunto de operaciones como porcionar, trocear, rebanar, flamear y preparar porciones en el carro para ser servidos a la vista del cliente. Es un servicio prácticamente lento, utilizado en restaurantes muy exclusivos donde se quiera lograr una atmósfera sofisticada y elegante, excepto en el caso de servir los postres o las bebidas que pueden ser utilizados también durante el servicio en determinados salones para lograr una mayor elegancia. El gueridón no se debe usar para colocar los utensilios previamente utilizados por los clientes en el salón, debido a la sensación de mal gusto que causa ver utensilios usados mezclados con limpios, además de evitar la contaminación cruzada y ser antihigiénicos, al ser prohibido por normas sanitarias colocar desechos de comida donde se elaboran alimentos.

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La destreza en el manejo de cuchillos y otros utensilios en general requiere de mayor compostura y elegancia al considerarlo el servicio más complejo y estilista, exigiendo del conocimiento profesional. El servicio con gueridón demanda de personal de apoyo cuyas funciones estarán perfectamente coordinadas. Incurre en mayor costo de capital por la gran cantidad de equipo de servicio, utensilios de restauración y preparación requerida. La vajilla utilizada en este servicio es muy elegante; a menudo se utilizan piezas para servir con gran ornamentación y de alto valor, además requiere de gran número de personas calificadas y la rotación de las mesas es mucho menor que en otros tipos de servicios. Los precios en estos restaurantes reflejan tales costos al generar suficientes ingresos para cubrir los costos de mano de obra y demás gastos. Algunos autores pretenden separar el ritual del servicio a la rusa de un supuesto servicio con gueridón o mesa auxiliar, sin considerar que todas las operaciones que se realizan de manera sencilla, como cortar un postre, hasta las más complejas constituyen realmente el fundamento del servicio a la rusa; querer llamar a este tipo de servicio como servicio de gueridón, de mesa auxiliar o servicio de dos manos por la utilización continua de las manos para la elaboración y preparación de los alimentos, constituye un grave error. 12.2.5. Servicio a la criolla. Antiguamente a este tipo de servicio se le llamó servicio a la española por la manera de disponer los diferentes elementos que conforman una comida sobre la mesa, considerando que fueron los españoles los que impusieron este modo de comer en el nuevo mundo. Pero luego de ciertas aclaraciones se pudo definir que fueron realmente sus descendientes, es decir el criollo, quien se comportó de esa manera; de ahí que en la actualidad se le llame a la criolla, a la campesina o familiar. El servicio a la criolla, a la campesina o familiar representa para muchos clientes la comida en casa, ya que los alimentos salen de la cocina hacia el salón en fuentes, legumbreras o soperas con los respectivos juegos de servir destinados para tal fin y se colocan en la mesa para que puedan ser servidos por el propio cliente las cantidades que ellos deseen. Es propio de típicos restaurantes criollos y de cenas familiares, donde los cocineros se pueden lucir en la decoración y presentación de las fuentes que se presentan en la mesa. En este tipo de servicio se disponen varias fuentes a lo largo de la mesa, donde los propios anfitriones generalmente comienzan a servir a los clientes sentados a su derecha, que deben ser las personas de mayor importancia y luego pasan o hacen circular las fuentes entre los invitados para que ellos mismos se vayan sirviendo; además no se deben utilizar los cubiertos dispuestos en la mesa para comer, sino los que acompañan a la propia fuente. El anfitrión es el encargado de marcar el comienzo de cada comida y también de marcar el ritmo de la comida, siempre atento a todos los clientes para calcular el ritmo adecuado. Este servicio es bastante fácil de implementar pues no requiere de mucha complejidad, exige de personal menos calificado y más rápido al imponer el tiempo de servicio el cliente. 12.2.6. Servicio a la suiza. Se considera un servicio rápido y eficaz, pero tal vez complicado y costoso por la gran cantidad de utensilios de servicio y trabajo que hay que disponer en cada una de las mesas del restaurante, además de correr el riesgo de accidentes por utilizar el propio cliente el equipo para calentar. En este sistema, además de requerir de una buena dotación de material es necesario disponer de grandes mesas, para que todos los componentes de la comida solicitada puedan ser colocados por separado en cada mesa donde se dispone una pequeña plancha o calienta 248 Técnicas de Servicio en el Restaurante

fuente para colocar los alimentos que se mantienen calientes, facilitando que los alimentos mantengan la temperatura adecuada. Los alimentos salen de la cocina en bandejas destinadas para este fin, permitiendo al cocinero lucirse en la presentación de los platos. Se le presentan al anfitrión por la derecha para que dé la aprobación, y se colocan sobre la plancha situada en “el centro de la mesa acompañado de las pinzas” (Cabrera, 2014, p28). El cliente se sirve a su gusto y deseo, terminado el primer plato se retira todo el servicio utilizado y se marca la mesa para servir el segundo; terminado el consumo de los platos calientes se retira la plancha o calienta fuente de la mesa. Durante este servicio el cliente participa activamente e incluso se sirve el agua o vino. Aunque este sistema no tenga aparentemente nada de espectacular, requiere de una gran precisión y dedicación a la mesa para no crear tiempos de espera muy largos entre un plato y otro. Este servicio requiere que los alimentos estén correctamente elaborados, motivo por el cual algunos platos pueden terminarse de preparar en el salón por el propio cliente, aunque no es lo habitual. 12.2.7. Servicio de buffet. El servicio de buffet es un reto a la imaginación del profesional debido a la selección, preparación y presentación de los alimentos, que son ubicados en el lugar deseado para lograr la excelencia donde el propio cliente asume el protagonismo mayor al realizarse él mismo el servicio. Durante el servicio los alimentos no son servidos en la mesa del cliente como en los anteriores, sino que salen de la cocina en fuentes, legumbreras y soperas que son colocadas en mesas exhibidoras ubicadas en diferentes lugares del salón, donde el cliente asume la responsabilidad de seleccionar la cantidad y variedad deseada para el consumo, determinando el ritmo y la forma que entienda más conveniente para disfrutar de la comida. No se debe confundir este tipo de servicio con la modalidad de autoservicio donde el cliente, desplazando la bandeja por el soporte de la mesa, paga al final del mostrador solo por los alimentos adquiridos en ese momento sin derecho a volver a repetir si le apetece. El personal que labora interactúa constantemente con el cliente en la zona de exposición y en las mesas, requiriendo de agilidad y destreza para mantener el ritmo de rotación que demanda este servicio, contando con uno o más encargados de surtir los alimentos según se vayan terminando, además de estar atentos para complacer cualquier solicitud durante el servicio. Los alimentos que se ofrecen son cortados en pequeños tamaños o lonjas finas, para que faciliten el servicio a los clientes en el salón, reponiéndose las fuentes al quedar una cuarta parte de las mismas. La limpieza e higiene en las mesas expositoras es importante; para esto se destina un personal que arregle y reponga constantemente las fuentes en los expositores, para evitar la impresión de que lo expuesto ha sido manipulado por muchos clientes con anterioridad. El buffet es una oferta de bajos costos al permitir la utilización de muchos subproductos, considerándose que el consumo queda por debajo de lo pagado. El personal del salón atiende

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mayor número de mesas que en cualquier otro servicio al centrar sus funciones fundamentalmente en desbarasar las mesas y servir bebidas. Existe la confusión de considerar al servicio buffet como una modalidad cuando realmente es un tipo de servicio. Para esclarecer un poco estos elementos se analiza el servicio realizado a los clientes en el salón, para determinar si algunos de los tipos de servicio está implícito durante este procedimiento. 1. El personal de servicio una vez emplatados los alimentos en la cocina los transporta a

la mesa donde van a ser consumido por el cliente. A la americana. 2. El dependiente demostrando un diestro manejo de las pinzas comienza el servicio de

emplatado de la fuente al plato atendiendo las indicaciones de cada cliente sobre la cantidad a servirle. A la inglesa. 3. El dependiente se posiciona por la izquierda del cliente para que se haga el servicio de

emplatado de la fuente al plato dejando que elijan las raciones y proporciones que deseen llevar al plato. A la francesa. 4. El capitán terminará de preparar los alimentos de frente al cliente auxiliándose de un gueridón. A la rusa. 5. En este tipo de servicio habitualmente se disponen varias fuentes a lo largo de la mesa para que se sirvan los propios clientes. A la criolla. 6. Se dispone sobre el calienta plato situado en el centro de la mesa los alimentos para que este disponga de ellos. A la Suiza Realmente ninguno de los servicios antes mencionados y muchos menos la combinación de ellos están presentes en el servicio propiamente de buffet, en el que el propio cliente, recreándose por el salón, se auto abastece de los comestibles que él desea consumir al sentarse en la mesa y se levantará cuantas veces lo entienda necesario para adquirir otros alimentos; por estos motivos se le considera un tipo de servicio diferente a los demás con las propias características y peculiaridades. 12.3. Modalidades de servicios. Las modalidades representan la manera o modo en que se hacen llegar los diferentes alimentos y bebidas a los clientes durante la realización del servicio en el sector de la restauración, considerándose cuatro formas fundamentalmente (Foto 12.1).

Foto 12.1. Modalidad del servicio.

12.3.1. A la carta. El servicio a la carta es aquel que presupone la confección de los platos a la vista de la comanda una vez que hayan sido solicitados por el cliente; desarrollándose el mismo de la forma que se hace referencia en todo este libro.

250 Técnicas de Servicio en el Restaurante

12.3.2. Banquetes. Es la forma de ofrecer comida espléndida a un gran grupo de personas que concurren al lugar para agasajar a una persona o celebrar un suceso de gran importancia, mediante procedimientos muy bien definidos. 12.3.3. Autoservicio. El autoservicio es aquel que presupone que lo clientes seleccionen los alimentos que desean consumir expuestos en diferentes exhibidores a lo largo de una mesa de exhibición o mostrador, donde con la ayuda de unos soportes que tienen estos tipos de mesas, el cliente desplaza la bandeja adquiriendo los alimentos deseados donde al final del mostrador paga por los productos seleccionados. Cada producto exhibido tiene un valor independiente que es el que se abona al final, razón por la cual si el cliente quiere levantarse de la mesa para volver a coger alimentos de los exhibidos tiene que abonar nuevamente por estos. Existen en la actualidad una gran cantidad de establecimientos que optan por esta modalidad por la posibilidad de atender al mismo tiempo gran número de personas como son los self-service, en donde, a diferencia del buffet, el cliente paga por un precio preestablecido que le permite consumir y repetir cuantas veces estime pertinentes los alimentos sin que tenga que abonar nuevamente; aun cuando se acepta que en este tipo de servicio, en el buffet, los clientes se auto abastecen de los comestibles que desean consumir al sentarse en la mesa. 12.3.4. Servicios de habitaciones. Es propio de instalaciones con alojamiento. Aunque no se posean las estructuras del departamento o sección específica para este tipo de servicio, debe contarse con las condiciones indispensables para ofertarlo a los huéspedes, pues constituye una vía más de comercialización, a la vez de ser una opción más para el cliente y valor añadido al producto hotelero. 12.4. Servicios a realizar. Los servicios a realizar son cada una de las acciones que realiza directamente el personal en el salón, mediante los diferentes procedimientos establecidos en la instalación, para servir los alimentos y bebidas a los clientes en la mesa. 12.4.1. Servicio de flameado o flambeado. El flambeado o flameado (Foto 12.2) se considera un método de ignición culinaria, conocido en Francia como flambeé, pero por la acogida que tiene esta actividad a solicitud de los clientes se puede designar además como servicio en el salón, donde se puede “rociar un alimento con un licor y prenderle fuego” (RAE, 2015). Consiste en la confección o terminación de determinada especialidad o plato de comida mediante la llamarada en el local a media luz, con acompañamiento musical siempre que sea posible; tiene la finalidad de crear la sensación de espectacularidad en los presentes y particularmente en los clientes de la mesa a quienes se les dedica dicho espectáculo.

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Foto 12.2. Técnicas del flameado o flambeado.

La utilización de determinadas bebidas o licores no es solo para crear la exuberante sensación de elegancia y distinción del servicio producida por la llamarada, sino para que estos le transfieran los aromas y sabores provenientes de los alcoholes esenciales a la preparación. Es importante durante este procedimiento que la sartén se caliente bien antes de empezar a flamear, para que al verterse permita que la bebida se encienda con mayor facilidad, además de utilizar un sartén bajo para favorecer la oxigenación, y avivar la llama. Para lograr que el fuego trepe a la sartén y se mantenga es necesario que, una vez rociada la sartén previamente calentada con el licor conveniente, se levante el mango para hacer correr el líquido hacia la punta de la sartén que está sobre la llama, removiendo para que se caliente rápido. De este modo, por la proximidad de la fuente de calor a los vapores del alcohol estos facilitan que se encienda el licor ya encendido se baja el mango poniendo el sartén en la posición normal encima del mechero, continuando el movimiento rotatorio hasta que la llamarada se disperse por todo el sartén. Para lograr mayor lucidez de las preparaciones flameadas, es necesario realizarlas en lugares con poca iluminación; por eso se precisa de apagar las luces total o parcialmente en el salón. No se hacen de día salvo que sea el lugar oscuro. No todos los alimentos son factibles de flamear, ya que la mayoría de los platos preparados en la cocina presentan una terminación que no se debe modificar. El sabor de los licores altera sustancialmente el sabor original del plato a flamear. 12.4.2. Servicio de postres. Las ofertas de postres pueden ofrecerse al cliente de tres formas diferentes: • • • • •

Como parte de la carta, al final de las mismas y en un espacio o sección que los diferencie del resto de los alimentos y bebidas. En una carta confeccionada exclusivamente para postres. En los restaurantes de mayor categoría, situando porciones o muestras de los mismos en carros para postres o exhibidores.

El término “postre” obedece precisamente al momento en que son consumidos estos platos; al finalizar la comida o sea a la postre “en la última parte de un acto o de una situación” (RAE, 2015); y las ofertas de los diferentes tipos de postres estarán determinadas por la categoría y características de cada instalación. 252 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Para efectuar este servicio, se procederá de la siguiente forma: • • • •

• •

Se retira previamente toda la vajilla empleada en los platos anteriores, las angarillas o convoy, saleros, pimenteros y todo tipo de complementos. Solo se deja sobre la mesa la cristalería para agua u otras bebidas, floreros o candelabros y ceniceros. Se pasará la raspona para limpiar las migas existentes en la mesa. El pedido de los postres se tomará al cliente al finalizar la comida y se anota aparte. Esto obedece a que los mismos también son ordenados aparte en el área fría de la cocina. Marcar la cubertería requerida de acuerdo al tipo de postre solicitado (tenedor y cuchillo pequeño y/o cucharita) según el estilo de trabajo. Los postres flameados son exclusivos de restaurantes de cierta categoría. Se ofertan principalmente en horario nocturno, con luces tenues, pero nunca con el salón totalmente a oscuras.

El consumo de dulce, al finalizar las comidas, favorece el proceso de digestión en los seres humanos al ser la principal fuente energética del organismo. Mediante el metabolismo la glucosa se oxida en el cuerpo produciendo dióxido de carbono, agua, algunos componentes nitrogenados y energía que es utilizada por las células. Se considera que el rendimiento energético de un mol de glucosa (alrededor de 180 gramos) es de aproximadamente 686 kilocalorías. Según los estudios de bioquímica y las reacciones que se producen en los organismos vivos los doctores M Olmo R Nave proponen que “en los organismos vivos, la oxidación de la glucosa contribuye a una serie de reacciones bioquímicas complejas que proporcionan la energía necesaria para las células. Es la conversión de ADP en ATP, con la molécula ATP rica en energía, utilizándose posteriormente como la moneda de energía en la célula” (Olmo & Nave, 2015) 12.4.3. Servicio de agua. Hay dos formas de servir el agua al cliente: cuando viene embotellada y en jarra, que al igual que el resto de los servicios que se realizan en la mesa se sigue el mismo orden de prioridades establecido. Si el agua con que se dispone en la red normal de abastecimiento es buena, de sabor agradable, fina y sin extraños matices se puede ofrecer y servirse; pero cuando esta agua no es del agrado público por circunstancia de cloración, desalinización o pH alto, aun siendo perfectamente potable es obligatoria la utilización de aguas embotelladas certificadas para su consumo. 12.4.4. Servicio de agua en botellas. El agua embotellada se enfría previamente en refrigeradores antes de disponer del servicio al cliente y al servirse en la mesa no precisa de presentación a no ser que el cliente haya solicitado una marca determinada para el consumo. Las botellas de agua se abrirán a la vista del cliente para evitar cualquier tipo de confusión y el tamaño adecuado para el servicio colectivo pueden ser de 1 litro o de 1½ litro de capacidad. Durante el servicio del líquido embotellado se realiza la operación de cortar el goteo al girar

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la botella, impidiendo que se derrame el líquido en la mesa, además de realzar la elegancia del servicio que se realiza. Servidos los clientes se puede retornar la botella al aparador. No obstante, con la finalidad de molestar lo menos posibles a los clientes también se puede optar por dejar la botella sobre la mesa, preguntando previamente al cliente si desea que se deje la botella en la mesa; de ser afirmativa la respuesta la misión del dependiente solo consistirá en reponer las botellas vacías por llenas. De esta manera solo hay que estar pendientes cuando se termine la botella para abrir otra, repasar las copas y volver a dejarlas en la mesa de los clientes, retirando la vacía. Esto podría interpretarse como un servicio incompleto pero se garantiza un servicio permanente de agua. Las botellas personales serían lo adecuado para servir en la mesa cuando se solicite este tipo de servicio. Se les coloca a la derecha de cada uno de los clientes, una vez abierta y servida en la copa. 12.4.5. Servicio de agua con jarras. El servicio de agua con jarras se realiza en el salón acompañado en todo momento del plato base al que se le coloca una servilleta de tela a la medida. La función de la servilleta en el plato es evitar que se derrame el agua sobre la mesa o a los clientes al absorber el agua que se deposita en el plato, además de evitar golpes o ruidos innecesarios. En ocasiones se usa el plato base para el servicio, pero no la servilleta, ocurriendo que el agua que durante el servicio cae, más la que se acumula debido a la condensación en las paredes de la jarra por la diferencia de temperatura, muchas veces es la que sin darse cuenta se derrama en la mesa o al cliente. En algunos servicios se coloca alrededor de la jarras una servilleta dispuesta de forma elegante que recoge el agua debido a la condensación o derrame, impidiendo que el goteo de agua llegue a los clientes o moje la mesa. En este caso no es imprescindible el uso del plato base, aunque de utilizarlo no sería tampoco incorrecto. A diferencia del servicio de botella, una vez servida el agua a los clientes, la jarra vuelve a los aparadores; y de no disponer de las tapaderas se debe cubrir la boca con una servilleta de tela doblada, con el objetivo higiénico de evitar que penetren a la jarra algún insecto o partículas que se encuentran en el ambiente. 12.4.6. Servicio de pan y mantequilla. a) Pan y mantequilla individual: Existen dos maneras de servirlo: 1. A la americana: Sale emplatado desde la cocina el pan y la mantequilla que se le sirven al cliente en la mesa. 2. A la inglesa: Se trae en la mano izquierda un plato para asado con la cesta de pan tapada con una servilleta conjuntamente con la pinza auxiliar. En esa misma mano se trae sobre un plato para postre la raviera con las raciones de mantequilla y el tenedor de mariscos para auxiliarse. El servicio se hará por la izquierda del cliente, respetando las prioridades, sirviendo primero el pan y a continuación la mantequilla al mismo cliente.

254 Técnicas de Servicio en el Restaurante

b) Pan colectivo y mantequilla individual:

Este servicio se realiza en cesta forrada previamente con servilletas y acompañada de pinzas para pan, que se coloca en el centro de la mesa como el servicio familiar o criollo. Previamente durante el montaje se disponen los platos de mini dosis y paleta para mantequilla en la mesa; después se servirá la mantequilla a la inglesa. c) Aspectos generales en el servicio de pan y mantequilla.

1º El pan se sitúa primero en el plato que la mantequilla. 2º El pan debe estar caliente al servirse en la mesa. 3º En algunos servicios el pan no debe faltar en la mesa mientras se esté comiendo. 4º Se pone solamente un pan, cuando se agote se trae otro para evitar que se enfríe en el plato. 5º El pan se lleva a la mesa cubierto con la servilleta para que conserve la temperatura, además de ser higiénico. 6º La mantequilla se coloca algo separada del pan, cuidando que no se unan. 7º Se debe tratar que los cuadritos de mantequilla tengan el mismo grosor. 8º Cuando se utilice el tenedor de marisco para servir la mantequilla, se pincha superficialmente con unos de los dientes exteriores, cuidando ponerla en el plato con la parte pinchada hacia abajo. 9º La mantequilla se puede transportar desde la cocina en raviera con hielo o en plato individual. El pan, cuando es obsequio de la casa, se coloca antes de la bebida e inmediatamente después del servicio de agua; si es opcional hay que esperar a que se realice el pedido de la comanda para servirlo si se solicita. En determinadas situaciones, cuando el servicio lo permita como es el caso de la cena para grupo, se puede disponer con anterioridad a la llegada de los clientes el pan y mantequilla en la mesa para ahorrar tiempo al inicio del servicio. Siempre que se realice el servicio de pan es necesario envolverlo con la servilleta de papel, para resguardarlo del polvo del ambiente; así conserva mejor la temperatura y da una imagen de pulcritud. 12.4.7. Servicio de cerveza. a) Servicio de cerveza en restaurante de lujo. 1º Se repasan las botellas en el servi bar o bar restaurante antes de ser llevadas al salón. 2º Se sitúa el bolo con hielo a la derecha del anfitrión y dentro se colocan las cervezas solicitadas por marcas. 3º Se procede a destapar una de las botellas y se comienza a rellenar las copas por la derecha de cada cliente, siguiendo la prioridad. Si no alcanza, se abren las que sean necesarias, pero siempre con la misma se rellenan todas las copas. 4º Estar pendiente para rellenar las copas a medida que estas bajen más de la mitad. 5º En caso de existir un pedido de varias marcas, tener especial cuidado en no confundirlas entre los clientes. 6º Estar atento para preguntar si desean continuar consumiendo cerveza una vez que se acabe la que están en uso.

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b) Servicio de cerveza en el resto de los restaurantes. 1º Se repasan las botellas en el servi bar o bar restaurante antes de ser llevadas al salón. 2º Se transportan hacia el salón en la bandeja y se destapa la botella a la vista del cliente. 3º Algunos criterios plantean que se puede destapar en el servi, lo que pude traer consigo la no aprobación del producto por desacuerdo del cliente; por eso se debe destapar frente al cliente. 4º Se debe servir por la derecha de cada cliente, situando la botella sobre la mesa próxima a su copa con la etiqueta siempre de frente al mismo. 5º Dejar que el cliente haga uso de ella en la medida de su deseo. 6º Estar atento para preguntar si desean continuar consumiendo cerveza una vez que se acabe la que está en uso. 12.4.8. Servicio de café. a) Servicio de café en un restaurante de lujo. 1º Se debe desbarasar la mesa del servicio anterior. 2º Se rellenan las copas para agua. 3º De ser necesario se pasa la raspona, pues con anterioridad se realizó esta actividad. 4º Utilizando la muletilla, se marcan las cucharitas para café por la derecha del cliente. 5º En una bandeja circular pequeña, se trae el conjunto conformado por los platos bases agrupados y las tazas en correspondencia con la cantidad de clientes que solicitaron el servicio. 6º Se monta sobre la bandeja el conjunto plato base, taza. 7º Se colocan por la izquierda, siguiendo siempre el orden de prioridad y con el asa hacia la derecha del cliente para que pueda cogerla. 8º Se trae del aparador la azucarera y se comienza a realizar el servicio del azúcar a la inglesa o francesa, por la izquierda de los clientes y teniendo en cuenta la prioridad. Se recomienda que el servicio se realice a la francesa, siempre y cuando no se conozcan los hábitos o gustos del consumo de azúcar de los clientes. No se descarta la posibilidad de marcar la azucarera en la mesa previamente al servicio. 9º Se trae la cafetera y se comienza a servir por la derecha del cliente, girando según el orden de prioridades. 10º Este servicio suele complementarse con pequeñas piezas de dulces (chocolates, bombones, bizcochos, galleticas, merengues u otros), dispuestas en platillo aparte o sobre el mismo platillo base de la taza. 11º Existen diversas combinaciones de cafés con licores, aguardientes y cremas, que pueden traerse servidos desde la cocina o el bar así como ser preparados en el salón a la vista del cliente; esto último, en restaurantes de mayor categoría b) Servicio de café en el resto de los restaurantes. 1º Se debe desbarasar la mesa del servicio anterior. 2º Se rellenan las copas para agua. 3º De ser necesario se pasa la raspona, pues con anterioridad se realizó esta actividad. 4º En una bandeja circular pequeña, se trae el conjunto conformado por la azucarera, platos base agrupados, tazas y cucharitas en correspondencia con la cantidad de clientes. Se marca la azucarera en el centro de la mesa por el lugar que más cómodo nos sea y teniendo siempre en cuenta que el cabo de la cuchara quede al alcance de los clientes. 5º Se monta en la bandeja el conjunto plato base, taza y cucharita, la cual tiene que quedar por la parte anterior de la taza y con el cabo en la misma dirección que el asa. 256 Técnicas de Servicio en el Restaurante

6º Se coloca por la izquierda del cliente, siguiendo siempre el orden de prioridad y con el asa hacia la derecha del cliente para que pueda cogerla sin dificultad. 7º Se trae la cafetera y se comienza a servir por la derecha del cliente, girando según el orden de prioridades. 8º Este servicio suele complementarse con pequeñas piezas de dulces (chocolates, bombones, bizcochos, galleticas, merengues u otros), dispuestas en platillo aparte o sobre el mismo platillo base de la taza. 9º Existen diversas combinaciones de cafés con licores, aguardientes y cremas, que pueden traerse servidos desde la cocina o el bar así como ser preparados en el salón a la vista del cliente; esto último, en restaurantes de mayor categoría. Entrar la tasa de café por la derecha o izquierda es un problema de estilo de trabajo de cada restaurante en función de cómo estén dispuestas las copas en la mesa, según los procedimientos establecidos. Respecto al servicio del café se debe especificar que en la actualidad el café Express y muchos otros como el capuchino, o café cortado, se hacen en cafeteras por lo que se sirven directamente en las propias tazas. Para cualquier tipo de restaurante siempre que se vaya a traer hecho se siguen los siguientes pasos: c) Servicio de café express. 1º Se debe desbarasar la mesa del servicio anterior. 2º Se rellenan las copas para agua. 3º De ser necesario se pasa la raspona, pues con anterioridad se realizó esta actividad. 4º Utilizando la muletilla, se marcan las cucharitas para café por la derecha del cliente. 5º En una bandeja circular pequeña, se trae el conjunto conformado por los platos base agrupados y las tazas con el café servidos en correspondencia con la cantidad de clientes. 6º Se monta en la bandeja el conjunto plato base, taza. 7º Se colocan por la izquierda, siguiendo siempre el orden de prioridad y con el asa hacia la derecha del cliente para que pueda cogerla sin dificultad. 8º Se trae del aparador la azucarera y se comienza a realizar el servicio del azúcar a la inglesa o francesa, por la izquierda de los clientes y teniendo en cuenta la prioridad. Se recomienda que el servicio se realice a la francesa, siempre y cuando no se conozcan los hábitos o gustos del consumo de azúcar de los clientes. 9º Según el estilo de trabajo se puede situar la azucarera en la mesa previamente al servicio del café, para que los clientes hagan uso de ella. Otra forma de servir el café consiste en el llamado doble plato o doble monta, que consiste en disponer el café ya servido en la taza, sobre su platico base; y este conjunto colocarlo sobre un platico base mayor, con servilleta de papel doblada en forma de triángulo que se coloca entre uno y otro platico. De esta forma, se posibilita trasladar a la vez la cucharita, la pequeña pieza de dulce y las mini dosis de azúcar sobre un soporte más amplio y seguro, además de representar un servicio más lujoso. Fisiológicamente se ha comprobado que al organismo humano le es indispensable servir el agua bien fría antes del café, el cual debe servirse bien caliente y humeante; además de formar parte del ritual de consumo muy arraigado entre los bebedores de café que argumentan: • •

Sirve para limpiar el paladar y la boca de residuos de alimentos. Propicia mediante el agua fría ingerida previamente, elevar el nivel de los jugos gástricos en el estómago, propiciando un medio químicamente favorable para su mejor asimilación digestiva. Aureliano del Toro Cabrera 257

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Percibir las sensaciones olfativas que despide el café humeante, predisponiendo la salivación en el sentido del gusto y permitiendo que sea mejor saboreado, a lo que también ayuda el cambio de temperatura que se experimenta en la boca y el esófago.

12.4.9. Servicio de cambio de cenicero. Se puede realizar de varias maneras, pero en cualquier caso se realizará siempre que el cenicero acumule más de una colilla y los clientes continúen fumando o una vez que los mismos dejen de fumar y no haya señal de continuar haciéndolo. •

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Se trae en la mano izquierda sobre la servilleta de papel el cenicero limpio. Desde la posición que más cómoda sea, se coloca con la mano derecha la servilleta sobre el usado conjuntamente con el limpio. Se agarra con la mano derecha, bien abajo, el usado junto con el limpio encima, se llevan los dos hacia la izquierda. Se toma con la derecha el limpio que está encima y se coloca en la misma posición que estaba el usado. La servilleta que quedó por encima del usado se calza en la mano izquierda por debajo de este, para que no vaya a volar la ceniza.

nota: Con este sistema de cambio solo se puede realizar uno por cada operación que se efectúe. Aunque tradicionalmente esta es la manera que se indica para el cambio de cenicero, se expondrá otra forma mucho más funcional y práctica que la anteriormente descrita, que además ahorra servilletas y tiempo. • •

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Se trae sobre una bandeja pequeña varios ceniceros limpios. Desde la posición que más cómoda sea, se coloca con la mano derecha el limpio encima del sucio. Los ceniceros, al colocarse uno encima del otro siempre que sean iguales, se puede colocar el fondo del limpio sobre el usado o también se puede hacer cara con cara, dependiendo del estilo de trabajo establecido. Se agarra con la mano derecha bien abajo el usado junto con el limpio encima, llevándose los dos hacia la bandeja sin separarse. Se toma con la derecha otro cenicero limpio y se coloca en la misma posición que estaba el usado. Para la próxima actividad se repiten los mismo pasos de retirar los dos hacia la bandeja. A partir de aquí se puede tomar con la derecha el limpio que está encima y se coloca en la misma posición que estaba el usado. El sucio que retiramos en la segunda ocasión, al quedar descubierto se tapa con el primer conjunto sucio-limpio del primer cambio realizado, para evitar que se vuelen las colillas mientras se camina por el salón.

Para este servicio donde se utiliza la bandeja se pueden realizar varios cambios de cenicero al mismo tiempo sin perder la elegancia del servicio. Pero para cualquier caso se deberá tener cuidado de no echar una colilla encendida o caliente en la basura. 12.4.10. Servicio del lava dedos o finger bowl. El lava dedos o finger bowl es un recipiente especial de vidrio, plata, acero u otro material, que se ofrece cada vez que el cliente tenga que utilizar los dedos para llevar el alimento a la boca, como por ejemplo mariscos a la ostra, crustáceos, etc. Cuando esto suceda, al lado del plato de cada cliente se coloca un bolo o lava dedos sobre un plato pequeño, que se retirara al desbarasar el alimento. Además, cuando la empresa 258 Técnicas de Servicio en el Restaurante

disponga, se le puede ofrecer al cliente toallitas de papel desechable sobre un plato, en el centro de la mesa. Este servicio se puede realizar siempre y cuando el establecimiento se lo proponga, aun cuando es considerado por muchos un servicio solo de restaurantes de lujo: • •

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Según la temperatura del alimento, el recipiente contendrá agua fría o caliente. Se sitúa o se puede pasar sobre un plato base por la izquierda del cliente, poco antes de retirar el alimento consumido. El dependiente debe llevar en el antebrazo izquierdo un lito o servilleta en la cual el cliente se secará la mano. Llevará siempre en su contenido agua con pétalos de rosa o gotas de colonia para las mujeres y agua con gotas de limón o de colonia para los hombres, con el objetivo de cortar la grasa y perfumar las manos. El finger bowl se coloca en la mesa cuando el cliente ha terminado de comer, a excepción de cuando se sirven los crustáceos, cuando es colocado al lado izquierdo del plato con el alimento.

12.4.11. Servicio del hielo. Es un servicio típico en cualquier restaurante. • • •

Se le hará el servicio a los clientes que lo soliciten. El servicio se hará por la derecha. Auxiliándose de una pinza, se extraerá del bolo el hielo, se escurrirá y se pondrá dentro del vaso o copa sin rozar los bordes del mismo, ni tirarlo dentro de la copa.

12.4.12. Servicio de las servilletas. Es un servicio típico en cualquier restaurante. • • •

Se traen sobre una bandeja pequeña las servilletas limpias y dobladas, junto con la pinza. Se retira la servilleta sucia con la mano derecha y se pondrá en el antebrazo izquierdo. Se procederá a poner la limpia con la pinza a un costado del plato, tratando siempre de manipularla poco.

12.4.13. Servicio de palillos de dientes o mondadientes. Mondar significa limpiar y mondadientes limpiar los dientes. Este servicio se usa después del plato principal si el cliente lo solicita y se lleva a cabo con palillos de madera o plásticos, que son saborizados. • • • • •

Los palillos se hallarán en el aparador de la estación o a la entrada del restaurante, nunca sobre la mesa del cliente. El servicio se hará siempre que el cliente lo solicite. Los palillos se llevarán sobre el plato o bandeja, tapados por la servilleta. Se le presentarán al cliente por la izquierda y por debajo del nivel superior de la mesa. Este servicio debe ser lo más discreto posible.

12.4.14. Servicio de desayuno. El desayuno es la primera comida que se realiza en el día. El nombre proviene del hecho de no consumir alimentos mientras se duerme, encontrándose las personas en ayuno al Aureliano del Toro Cabrera 259

levantarse por la mañana; al romper el ayuno al consumir alimentos a esta hora se infiere que desayunó. Los expertos en nutrición consideran que el desayuno es la comida más importante del día. Aunque no compartimos este criterio, consagrar un mínimo de 15 minutos en una atmósfera tranquila y relajada, tiene la ventaja de consumir íntegramente las calorías necesarias para mantener el cuerpo en óptimas condiciones hasta el horario de almuerzo que sí la consideramos la comida más importante del día, repercutiendo favorablemente en mantener el peso y no engordar. Un desayuno completo, en función de los nutrientes que el organismo necesita para realizar las diferentes actividades, debe aportar al cuerpo entre un 20 y 25 % de las calorías requeridas para su correcto funcionamiento; si estas se obtienen a partir de ingredientes nutritivos y sanos, sería mucho mejor para las personas. Referente al consumo de los alimentos, es indispensable conocer los ciclos naturales del cuerpo para poder alimentarnos de la manera más adecuada, sin obstaculizar su funcionamiento. El organismo humano está diseñado para realizar sus funciones de manera ininterrumpida y coordinada diariamente, al tener la capacidad de auto-depurarse, autocurarse, y auto-mantenerse de forma natural. “Al poder curativo ya presente y activo dentro del organismo se le presenta la mejor oportunidad para realizar su trabajo cuando la persona ayuna. Al no ingerir comida canaliza su energía hacia la eliminación y regeneración celular, pudiendo recuperar” (Bizkarra, 2015). Todo este equilibrio natural del funcionamiento del cuerpo, conocido como homeostasis, se ve favorecido cuando las personas ayunan. “El cuerpo busca su equilibrio, o la homeostasis interna de la que hablan los estudios de la fisiología corporal. Y lo hace guiado por la propia inteligencia somática o instinto de conservación. El ayuno es uno de los mejores medios para buscar la armonía interna perdida en la enfermedad.” (Bizkarra, 2015). Este proceso natural que mantiene en óptimas condiciones al organismo humano se realiza cada 24 horas, en tres ciclos de aproximadamente 8 horas cada uno. En el horario comprendido entre las 4:00 am y las 12 del mediodía ocurre la eliminación de residuos y desperdicios de las toxinas del metabolismo; durante este proceso “deberíamos ingerir solamente alimentos que sean de fácil, rápida o, inclusive, nula digestión o bien con alto contenido de agua, con la finalidad de no interferir con este proceso” (Health, 2015) Durante este período de eliminación de los desechos tóxicos se deben ingerir, fundamentalmente, alimentos de fácil metabolización como jugos de frutas o frutas en última instancia, que permita a la energía centrarse en las funciones principales del organismo. “Se trata de un enfoque orientado a entender el efecto que tiene la alimentación sobre la duración y calidad de la vida, centrado en la prevención y en la vida sana. Más que a combatir constantemente los efectos de una continua violación de las leyes naturales, enseña a eliminar la causa de los problemas.” (Diamond, 2011). Aun así, al diseñar los desayunos, se han tenido en cuenta las tradiciones alimenticias de diversas regiones con la finalidad de perpetuar estas costumbres. Se proponen grupos de ofertas respecto a los alimentos que conforman la composición de cada uno de ellos para estandarizarlos. Los diferentes tipos de desayuno que pueden estandarizarse dentro del restaurante se pueden implementar teniendo en cuenta las costumbres de los clientes que asisten al salón, por lo que es aconsejable tener conocimiento de todos. Se considera al desayuno americano y el desayuno continental las dos opciones más populares ofrecidas por hoteles y restaurantes en la primera comida de la mañana. 260 Técnicas de Servicio en el Restaurante

En la actualidad se ha popularizado la opción de servirlos en forma de buffet por su gran rentabilidad y fácil gestión. Por ejemplo, disponer en el salón de dispensadores de jugo de frutas, recipientes térmicos para el café, leche y agua caliente para las infusiones, además de algunas fuentes para las bollerías, los panes, los embutidos, quesos, mantequilla y mermeladas para que los propios clientes se sirvan es muy fácil. En ocasiones se puede incluir también el yogur, las frutas y los cereales. a) Desayuno continental. El rápido crecimiento de las ciudades en los Estados Unidos a principios del siglo XIX incentivó que la clase media estadounidense dejara de realizar sus labores en el campo para comenzar a trabajar en las grandes ciudades. Conjuntamente con la emigración europea después de la Primera Guerra Mundial en el año 1919 la población de este país llegó a ser de 104,5 millones, donde “muchos de estos habitantes que conformaban la clase media emergente y provenían de países europeos.” (Oliver, 2015), comenzaron a demandar de un desayuno mucho más ligero. Los hoteles de Norte América empezaron a ofrecer un desayuno más ligero en correspondencia con las costumbres que demandaban los ciudadanos europeos que con mayor frecuencia llegaban a Estados Unidos. Los nuevos hábitos alimenticios adoptados por la creciente clase estadunidense que disponían del tiempo preciso para su alimentación también influyeron en el establecimiento del desayuno continental. Con el tiempo el sector hotelero estableció una serie de planes para mejorar sus ofertas; uno de ellos, el P.C. Plan Continental, incluye en el valor de la habitación un desayuno continental. Según el Diccionario General de Turismo el P.C. es la “expresión genérica que designa al sistema hotelero que además de brindar hospedaje proporciona el desayuno llamado también continental. En otros idiomas se le conoce a este sistema como chambre et petit déjeneur (francés) o room and continental breakfast (ingles)” (Novo, 2007, p 123). Este tipo de desayuno se considera uno de los más utilizados en el sector turístico que recibe clientes de diversas nacionalidades, fundamentalmente europeas, por ser un desayuno básico, delicioso y muy versátil, al no exagerar en las opciones. “Se sirve generalmente en el continente europeo, Norte América y otros lugares del mundo como una alternativa opuesta al desayuno inglés y como una alternativa más saludable al desayuno americano” (Goldfarb, 2017). El desayuno continental (Foto 12.3) es muy parecido al desayuno americano, aunque menos pesado y más rápido de hacer y su composición fundamental es a base de: • • • • • • • •

Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión. Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y agua. Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano, higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc. Pan o tostadas. Variedad de frutas. Bollería tipo brioches o cruasanes Opcional: Lasca de jamón, embutidos (chorizo, salame, salchichón, salchicha, butifarra) y queso. Opcional: Yogur, fruta y cereales.

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Foto 12.3. Desayuno Continental.

Se caracteriza por ser un desayuno simple, pero completo, que incluye leche caliente o fría, agua caliente, sobres de diferentes tipos de infusiones, así como café y chocolate amargo, para que el cliente se lo sirva en la taza la cantidad que desee mezclar. También se incluyen las tostadas, teniendo como complemento la mantequilla, jalea, mermelada y/o miel; todo va acompañado de un vaso de jugo y frutas naturales, además de bollería que son piezas de repostería confeccionadas de diferentes masas de harina que pueden ser rellenas o no. Aunque no forma parte originalmente de este tipo de desayuno, en la actualidad algunos hoteles acostumbran a ofrecer un desayuno continental rico en carnes, grasas y cereales al incorporar lascas de jamón, embutidos y quesos para que puedan ser consumidos con el pan, al igual que el yogur y los cereales que en ocasiones lo complementan. Los hoteles prefieren este tipo de desayuno por su bajo costo y eficiencia durante la realización del servicio. “El término desayuno continental fue adjudicado por los ingleses para referirse a una pequeña comida que consumían los habitantes de Europa continental” (Mejía, 2016). De esta forma, el término se relacionó con el desayuno que es servido en el continente europeo sin incluir a las islas británicas, de las cuales proviene el desayuno inglés que es mucho más abundante y está compuesto por alimentos mucho más pesado. b) Desayuno americano. Este desayuno se caracteriza por ser uno de los que mayor contenido calórico contiene por la variedad de alimentos ricos en proteínas y grasas, tales como el bacón o tocineta, los huevos fritos o el corn flakes que lo componen, aunque es conveniente aclarar que no todos los americanos mantienen esta costumbre alimenticia. Cada país ha matizado una serie de productos y estos han sido los que han dado forma y nombre a cada uno de los estilo del desayuno. El contenido del desayuno americano (Foto 12.4) debe constar básicamente de los siguientes elementos: • • • • • • •

Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión. Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y agua. Corn Flakes cereal de trigo, maíz, arroz o avena. Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente integral. Huevos revueltos, tortillas, pasados por agua, duros o fritos. Fiambres, ya sean tocino, salchichas, jamón cocido o similar. Waffles con miel de maple o tostadas francesas.

262 Técnicas de Servicio en el Restaurante

• •

Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano, higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc. Opcional: Yogurt y bollería surtida como donuts, palmera, mini ensaimada, rosquilla, madalena, brioche, cruasán-croissant, napolitana, etc.

Foto 12.4. Desayuno Americano.

Estas combinaciones son las que permiten clasificar un desayuno completo americano, considerado por determinada literatura como internacional por su gran aceptación. El Corn Flakes por sí solo, acompañado de leche o yogurt y el waffles con miel de maple, son ya productos emblemático del desayuno americano, al igual que unos huevos fritos o revueltos, salchichas, bacón y papas son alimentos propios de este; aun así no puede faltar el sándwich de huevos con tocino que combina bien con los waffles y las tostadas francesas. El clásico desayuno americano se caracteriza por aportar una mayor cantidad de calórico por estar constituidos por alimentos ricos en proteínas, grasas y azúcares, además de ofrecer mayor variedad de proteínas en platos más elaborados. Esto se debe a que antes del siglo XIX, cuando las ciudades del oeste de Estados Unidos no se encontraban aún urbanizadas, las personas que se dedicaban a las duras labores de la agricultura necesitaban alimentarse bien para enfrentar estas tareas. Se considera que esta peculiaridad de desayuno se inicia en 1906 con el estadounidense Will Keith Kellogg, fundador de la empresa Battle Creek Toasted Corn Flake Company, compañía en la que surge el corn flakes cereal, uno de los productos más significativos en el desayuno de los estadounidenses, aunque en la actualidad existen diferentes marcas en el mercado. c) Desayuno anglosajón o inglés. El hecho de considerar ingerir grandes cantidades de alimentos se remonta a principios de 1800, durante la época victoriana cuando el desayuno fue considerado por muchos como la comida más importante del día. Se estima que esta idea del desayuno inglés tiene su origen en las casas de campo de la nobleza como muestra de poder y riqueza al demostrar que tenían acceso a alimentos en abundancia. Algunas historias cuentan que este desayuno, con gran contenido calórico, propició que los trabajadores de las granjas de los nobles pudieran tener energía para el duro trabajo que enfrentaban en los campo. El contenido del desayuno inglés (Foto 12.5) se corresponde a las costumbres de la cocina y alimentación británica, este debe estar compuesto por: • •

Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión. Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y agua. Aureliano del Toro Cabrera 263

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Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente integral. Huevos revueltos, tortillas, pasados por agua, duros o fritos. Embutido caliente, ya sean tocino, salchichas, jamón cocido o similar. Las judías o alubias con tomate. Cereales con leche o porridge (una especie de papilla de avena). Frutas frescas. Opcional: Yogurt y bollería surtida como donuts, palmera, mini ensaimada, rosquilla, madalena, brioche, cruasán-croissant, napolitana, etc.

Foto 12.5. Desayuno Inglés.

Los ingredientes pueden variar más o menos según las particularidades de diferentes regiones, pero el principal es el baked beans que es un guiso de judías cocinadas en salsa de tomate, muy popular en la cocina inglesa, acompañado de beicon, huevos y salchichas, servidos con tomates y champiñones fritos o a la plancha. La forma más común de cocinar lo huevos es freírlos, sin embargo, puedes hacerlos revueltos o escalfados sobre la tostada con jamón, bacón frito o a la plancha para que quede bien crujiente, salchichas y morcilla pequeña. Esto propicia que existan diferentes texturas en el plato. No se puede olvidar incluir algún tipo de cereales con leche como el porridge que es avena cocinada con leche caliente endulzada, que se acompaña con café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión y jugos de frutas naturales. Según las costumbres de cada cliente en ocasiones se opta por iniciar el desayuno con el café y terminar con el jugo, incluso lo entremezclan; por eso se dispone todo el servicio en la mesa para que el propio cliente le dé el sentido que mejor entienda conveniente. Este desayuno puede servirse con cátsup y salsa marrón, además se sugiere para las personas que sean más vegetarianas reemplazar las salchichas de carne por salchichas vegetarianas o de pavo. En la actualidad se considera que los ingleses, por cuidar más de su calidad de vida, han dejado a un lado esta tradición de consumir gran cantidad de alimento en este horario del día. d) Desayuno suizo. La cocina suiza emerge influenciada por las costumbres culinarias de tres países vecinos como Alemania, Francia y el norte de Italia. Sin embargo, tales diferencias permitieron atravesar las fronteras regionales para establecer las características propias que identificaron y distinguieron a la cocina suiza. Se considera que Suiza en sus inicios fue una sociedad pobre, rural, con una alimentación muy limitada, lo que proporcionó que la cocina suiza idease platos a partir de los dos productos que siempre tuvieron en abundancia como la carne vacuna y lácteos. Estas 264 Técnicas de Servicio en el Restaurante

costumbres culinarias se han enraizado en los productos lácteos como leche, crema, mantequilla, queso y el yogur, al enmarca la costumbre típica de la cocina suiza en algunos restaurantes de incorporar quesos cremosos, fáciles de untar sobre las rebanadas de pan que se incorporan opcionalmente. El contenido del desayuno suizo (Foto 12.6) está basado en las costumbres de la cocina suiza y consta de los siguientes elementos: • • • • • • •

Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión. Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente de centeno. Quesos cremosos en sustitución de la fondue. Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano, higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc. Diferentes tipos de bollerías. Bircher Muesli que es yogur con fruta fresca y frutos secos. Opcional: Carne, jamón, embutidos (chorizo, salame, salchichón, salchicha, butifarra) y huevo.

12.6. Desayuno Suizo. El desayuno consta de pan blanco o deFoto centeno al que se le unta queso cremoso en sustitución de la fondue, además de mantequilla, mermelada o miel. Los suizos son grandes consumidores de café, aunque algunos pueden preferir infusiones, leche, chocolate caliente o frío. Se puede destacar la variedad y cantidad de bollería que se ofertan donde cada cliente puede consumir lo que se le antoje.

Los niños prefirieren, fundamentalmente, el famoso Bircher Muesli que es avena en el yogur con fruta fresca y frutos secos, alimento muy delicioso y nutritivo. Aunque no forma parte originalmente de este tipo de desayuno, en la actualidad se acostumbran a incorporal carne, jamón, embutidos caseros y huevos según preferencia de las personas. La costumbre de sumergir pedacitos de pan en una cacerola de queso derretido, conocida como caquelón, es algo típico de la fondue en Suiza, que ha servido de excusa para reunir a familiares y amigos a la hora del desayuno. Mojar lentamente trocitos de pan con un tenedor largo en la cacerolita de queso que se calienta a fuego lento se ha convertido en un ritual en este país. Remover constantemente el queso durante su consumo para evitar que se pegue al fondo es una necesidad, sin embargo los fanáticos de esta opción disfrutan incluso del queso que se pega en el fondo, que raspan al final para deleitarse en el desayuno. Los suizos sugieren acompañar la fondue con el mismo vino blanco que usaron para su preparación. Como opción para los no bebedores de vino se recomienda té, pero nunca se Aureliano del Toro Cabrera 265

aconseja consumir agua para evitar la sed que causa la sal del queso, pues esto puede provocar una sensación de pesadez. e) Desayuno a la carta. En este tipo de desayuno los clientes tienen la opción de seleccionar las preferencias para el consumo a partir de una oferta diseñada en la carta. Por lo general la oferta es bastante variada sin salirse del género adecuado para los desayunos. • • • • • • • • • • • •

Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, yogurt, té o cualquier otra infusión. Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y agua. Corn Flakes cereal de trigo, maíz, arroz o avena. Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente integral. Huevos revueltos, tortillas, pasados por agua, duros o fritos. Fiambres, ya sean salchichas, jamón cocido, bacón, mortadela o similar. Waffles con miel de maple o tostadas francesas. Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano, higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc. Diferentes tipos de bollerías. Sándwiches de diversos tipos fríos o calientes. Variedad de quesos. Tortillas de harina (arepas, crepés o hot-cakes).

Aunque el servicio a la carta pretende ofertar mayor variedad de alimento al cliente, se debe considerar siempre el tipo de cliente que acude para saber si es necesario incluir algún otro producto en la carta.

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Capítulo 13. El menú. 13.1. Introducción. La palabra menú, que proviene del idioma francés, ha generalizado su empleo y denominación en otros idiomas como el inglés o el español, adoptando dos acepciones en el sector de la restauración bien diferentes una de la otra, las cuales han sido usadas indiscriminadamente por los profesionales del servicio. Una de las dos definiciones, considerada como la acertada, es la empleada para asignar al conjunto de platos que componen la comida que se elabora en la cocina; es decir, la relación de los alimentos que se elaboran en la cocina por la brigada de cocineros para ofertarlos en el salón. La otra se refiere incorrectamente a la carta, de carte, también de origen francés, en la que se detallan nombres, gramaje y precios de venta de cada uno de los platos, bebidas y otros productos que se ofertan en el salón al cliente, como ya se ha detallado. Para comprender mejor esta notable diferencia entre menú y carta, se puede especificar que, cuando a ese documento llamado menú que es la relación de los platos que se le entrega a la brigada de cocina para ser elaborados para la venta, se le agrega también las bebidas, cigarros, postres, confituras u otros productos que van a ser ofertados al cliente en el salón, con los respectivos precios, cuidadosamente encuadernada, entonces este nuevo documento, con características y funciones muy diferentes al original, es al que se le puede llamar carta. En el momento de diseñar el menú del restaurante, se tiene en cuenta varios aspectos fundamentales como son: el número de clientes, tipo de evento, gustos o costumbres de los clientes, presupuesto y productos regionales que puedan ser utilizados en la preparación del plato, además de precisar la forma de combinar los platos elegidos, las diferentes estaciones o épocas del año, la hora en que van a ser servidos, la secuencia de servicio de los platos y los vinos a servir con los mismos, entre otros. Al diseñar el menú se tiene en cuenta elaborar platos donde predominen los contrastes entre las texturas, colores, olores, sabores y el modo de cocción de los alimentos, de manera que resulten determinantes los elementos estéticos de simetría y de equilibrio en la presentación de los platos. Es importante realizar constantemente una evaluación de la aceptación de los platos ofertados en el menú, para determinar cuáles son las opciones más solicitadas por los clientes y cuáles tienen poca aceptación, con el objetivo de realizar los cambios pertinentes que se ajusten a las preferencias. Dicho seguimiento se registra en los documentos correspondientes. Conformar el menú con productos de estación o temporada que existen durante determinados periodos del año como los vegetales, frutas o viandas, constituye una garantía para poderlos adquirir frescos y en óptima calidad para el servicio, además de representar un valor añadido para la oferta y aliviar los costos de la mercancía. Un primer criterio a considerar para modificar el menú de un restaurante son las estaciones del año, donde se puede considerar los correspondientes a los meses de invierno y verano en cuanto a: • Verano. Llamada cocina de verano, se priorizan los alimentos de menor contenido calórico, que contengan abundante líquidos y que preferiblemente se consuman a temperaturas frescas o frías. Aureliano del Toro Cabrera 267

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Invierno. Llamada cocina de invierno, se priorizan los alimentos de mayor contenido calórico, que contengan pocos líquidos y que preferiblemente se consuman a temperaturas calientes. Es importante, cuando se vaya a confeccionar o diseñar el menú, identificar un conjunto de circunstancias o factores que determinan las posibilidades de éxito o fracaso durante la realización del servicio en el sector de la restauración, a través de un estudio de factibilidad que permita conocer con anticipación las siguientes informaciones: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

El entorno. Actuación de la competencia. El perfil de los clientes teniendo en cuenta sus nacionalidades, poder adquisitivo, hábitos alimentarios, costumbres etno-culturales, intereses, gustos y preferencias. Edad y sexo de los clientes. Pronósticos de afluencia de clientes al local. Estaciones del año. Facilidades para la adquisición de los productos y la capacidad de almacenamiento en el restaurante. Contar con la materia prima disponible en los almacenes y con la calidad requerida todo los días. Costos de la mercancía, gastos operacionales y precios de venta acorde al menú diseñado y categoría del restaurante. Disponer de precios equilibrados en el mercado, que representen buena opción para la clientela. Preparación profesional del personal que labora en el restaurante. Habilidad y conocimiento del personal de cocina y del salón. Dimensiones de espacios con que cuenta la instalación en la cocina y el salón. Tener en cuenta el equipamiento existente, el mobiliario adecuado y los útiles de cocina para elaborar dicho menú. Utensilios de restauración previstos para el servicio en el salón en función de las preparaciones culinarias reflejadas en el menú. Considerar un menú diversificado, variado y equilibrado entre los platos que garanticen un valor nutricional integral. Necesidades nutricionales de cada región (en países fríos se comen alimentos ricos en grasa). Prevenir los cambios del menú cada cierto tiempo, para evitar aburrimiento en los clientes. Tomar en consideración los criterios de preferencia de los clientes, para satisfacer sus expectativas. Contemplar preparaciones culinarias que estimulen el olfato, vista, gusto y apetito de los clientes. Tipo de trabajo que realiza la clientera, así como el lugar en el cual vive y el clima.

Se recomienda diseñar menús que sean cortos, bien equilibrados y con la calidad requerida, para ser degustados sin prisa, teniendo presente que las comidas que guardan mejor recuerdo son aquellas en que al final de las mismas se abandona la mesa satisfecho de la ocasión, sin sobrecargar demasiado el estómago. Debido a la gran variedad de alimentos y las diferentes preparaciones que hoy en día se pueden realizar, es posible ofertar al cliente una diversidad de posibilidades a elaborar, por lo que hay que ser cuidadoso al elegir los productos básicos del menú, para evitar comidas demasiado ligeras o demasiado pesadas. 268 Técnicas de Servicio en el Restaurante

Según los criterios expuestos el menú debe ser ante todo equilibrado, variado, suficiente, completo y adecuado; por eso para planificar y diseñar el menú se debe contemplar determinados aspecto como: •

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Equilibrado: Debe existir un equilibrio en el porcentaje de los nutrientes básicos esenciales, teniendo en cuenta las siguientes proporciones: carbohidratos 50%, lípidos 30%, proteínas 20%, de las calorías totales requeridas en la ingesta diaria. Variado: Debe concebirse variado en función de los diferentes métodos de cocción para lograr una variedad de texturas, colores y temperaturas, que sean apetecibles al cliente. Suficiente: Debe cubrir las necesidades fisiológicas del organismo al ser capaz de cubrir las funciones energética, constructora o reparadora y reguladora de cada individuo. Completo: Deben contemplar todos los grupos de alimentos expuestos en la pirámide alimentaria, que en combinaciones adecuadas aporten los nutrientes esenciales que necesita el organismo humano para su desarrollo. Adecuado: Porque además de las características fisiológicas y nutricionales del individuo se deben tener en cuenta la edad, peso, sexo, complexión corporal, actividad física, estado fisiológico, así como los hábitos alimentarios, estilo de vida, aspectos culturales, horarios, lugar de residencia, clima y época del año.

Será responsabilidad del Gerente de A&B la confección y diseño de la oferta a plasmar en el menú, en coordinación con el Chef de cocina, jefe de almacén, responsable de compras quien garantiza los suministros para la misma; y de haber dietista también debe participar, sobre todo para clientes especiales con dietas especificas por su edad o padecimiento. Por su parte el área de marketing aporta la información necesaria acerca del mercado real. Las preparaciones culinarias que conforman el menú se exponen en la cocina para que puedan ser consultadas por todo el personal asignado al servicio. Además en cada reunión de apertura el personal del salón repasa cómo se preparan los platos, con qué salsa se acompañan, así como las diferentes formas de cocción, etc. 13.2. Factores a considerar en la planificación de un menú. La confección del menú respecto a los platos que van a ofertarse determina en gran medida el mercado hacia el que va dirigido el servicio; por eso, la selección del menú y la forma en que se va a realizar, determinan el punto de partida de las preferencias en los clientes. Para su diseño se tiene en cuenta un determinado grupo de factores que van a influir en la planificación según las tendencias actuales del mercado, como se expresan a continuación: 13.2.1. Factores en cuanto a los sentidos. Los platos o presentaciones culinarias son pequeñas obras de arte, dispuestas de forma atractiva, para que despierten el apetito, según el refrán que dice: “Se comienza a comer con la vista” (Bielsa, 2017, p 6), procurando la diversidad de colores naturales y formas en la elaboración de los diferentes platos. •

Variar la textura de los alimentos que conforman el menú para evitar preparaciones con textura similar, como dos alimentos crujientes, como el caso de las papas fritas y tostones, o dos patés. Un ejemplo clásico es considerar la combinación de preparaciones pastosas con crujientes y de textura resistente como es el caso del bistec de cerdo a la Aureliano del Toro Cabrera 269

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parrilla, con papas fritas con corteza crujiente, acompañado de ensalada de lechuga y tomate. Mantener un orden en cuanto a la consistencia de los alimentos que van a servirse, comenzando por lo más suave hasta lo más fuerte, para ir adaptando el paladar y no enmascarar sabores. Cuidando la armonía y el sabor de los alimentos. Utilizar diferentes tipos de cocción en la preparación de los alimentos a ofertar que garantice la variedad como: escalfado, grillé, asado, fritos, etc. Garantizar la temperatura de cada plato a servir evitando las temperaturas intermedias para establecer buenos contrastes: los fríos bien fríos y lo caliente que queme. Tener en cuenta los recipientes donde se sirven los alimentos para lograr mayor variedad. Es monótona la repetición constante de las mismas piezas de la vajilla.

13.2.2. Factores en cuanto a la nutrición. • •

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Utilizar menús equilibrados fisiológicamente. Empleo de menos cantidad de grasas saturadas en las comidas, promoviendo el uso de las grasas insaturadas que ayudan a cuidar el corazón, como las poliinsaturadas y monoinsaturadas. Lograr un mejor equilibrio proteico al considerar las de origen animal, por ser estas las que aportan mayor calidad. Definir los alimentos que mejor aporten las calorías. Prever en el menú alimentos ricos en minerales y vitaminas. Establecer un equilibrio entre: carbohidratos, proteínas y grasas. Empleo de cereales y fibra vegetal. Mejor calidad de los alimentos. Comidas con menores porciones y mejor balaceadas. Contemplar productos nuevos: brotes de soja y algas, etc. Comidas macrobióticas-dietéticas. Evitar la utilización de muchas especias o ingredientes aromáticos en exceso que puedan echar a perder o enmascarar el verdadero sabor del plato.

13.2.3. Factores culinarios. • •

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Evitar que los adornos y decoraciones sean iguales en más de un plato. No repetir siempre las mismas guarniciones, ni incluir más de dos feculentos como guarniciones. Ejemplo: arroz, frijoles y viandas, (cereales: arroz, trigo, maíz, cebada, mandioca; viandas: papas, yuca y boniatos; legumbres: lentejas, alubias, garbanzos), a menos que se suprima una de ellas. Las elaboraciones culinarias que se ofertan deben estar presentables. Contar con una gama suficiente de productos y recetas culinarias. Establecer una división equilibrada entre los diferentes grupos. Determinar los grupos en función del orden de los platos dentro de la propia comida. Reservar un espacio dentro del menú para las sugerencias del chef: por temporada o por fluctuaciones del precio en el mercado. Garantizar buena calidad de los alimentos que conforman el menú; se debe tratar de utilizar productos frescos y de temporada fundamentalmente.

13.2.4. Factores de mercadotecnia. •

Tener en cuenta las preferencias del segmento de mercado que se quiere captar.

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Estudiar a la competencia para atraer a la clientela potencial y fidelizar a la ya existente. Realizar un análisis previo de la competencia para comprender mejor las preferencias alimentarias de los clientes. Conocer los cambios de gustos y preferencia de los diferentes tipos de cliente. Gestionar la relación calidad/cantidad/precio en función de satisfacer las necesidades de los clientes. Vigilar y establecer los controles necesarios para garantizar la calidad deseada de las ofertas. Procurar que las preparaciones culinarias se correspondan con las estaciones del año. Considerando que los platos fríos son más propicios en verano que en invierno y viceversa, evitando platos pesados en verano o fríos en invierno. Lograr buena calidad de los alimentos que conforman el menú, al utilizar productos frescos y de temporada.

13.2.5. Factores en cuanto a su estructura. •

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Evitar denominaciones similares en la carta como: soufflé de queso y papas soufflé; filete miñón, filete de pescado; abuso de gentilicios o apelativos; consomé madrileña, huevos portuguesa, escalopes milanesa, etc. No combinar feculentos y farináceos (cereales y sus derivados). Ejemplo: arroz, harina de maíz y espaguetis. No incluir dos platos a base del mismo producto principal, como: ensalada de pollo y pollo asado; cóctel de pescado y filete de pescado a la plancha; sopa de sustancia de res y bistec de res. Cuidar que dos platos no lleven el mismo ingrediente base. Por ejemplo poner una ensalada de pollo de primero y un Gordon Blue de pollo de segundo. Tener cuidado de no repetir ingredientes similares en platos distintos Por ejemplo acompañar con la misma salsa dos platos distintos. Evitar comenzar y terminar la comida con el mismo ingrediente base. Por ejemplo jugo de melón y melón de postre. El menú para mesa por encargo o banquete será invariable para todos los clientes, mientras que los preparados para grupo de clientes, a los que hay que suministrar alimentación durante varios días, deben ser variados.

13.2.6. Factores en cuanto a la hora del día. • • • • • •

En las cenas debe confeccionarse menú más ligero que en los almuerzos. Los potajes regionales y similares como menestra, caldo gallego, fabada asturiana, son propios del almuerzo. Los mariscos y pescados fríos se incluirán, preferentemente, en el almuerzo al igual que las entradas (hors d’oeuvres) y los platos de huevos. Los caldos, sopas ligeras y cremas son propias de la noche. Los platos flameados se deben servir en la comida para que puedan apreciarse. En la comida se evitarán los ragouts, estofados, guisos; o sea, los platos a base de abundantes salsas y arroces combinados, dando preferencia a pescados y carnes de simple cocción como asados, pochado o escalfado y otras ligeras.

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13.2.7. Factores sociológicos. • • • • •

Contemplar platos de fácil preparación y asimilación, para que el servicio sea rápido, funcional y de calidad. Planificar los platos y elaboraciones más idóneos. Documentar la frecuencia con que vienen los clientes, a fin de evitar rotaciones de platos y menús, sobre todo, inadecuados. Las cantidades deben ajustarse a medidas estándar, suficientes para que el cliente quede satisfecho. Para lograr alto nivel de sofisticación, cada plato deberá llevar una presentación o decoración totalmente diferente del anterior.

13.3. Tendencia actual en la composición del menú. En la actualidad los clientes valoran el uso moderado de preparaciones fritas, empanadas o salsas muy condimentadas, dándole preferencia a los productos de origen orgánico “bio”, así como la inclusión de platos típicos, fundamentalmente los ecológicos de la cocina nacional y local, sustituyendo el uso de condimentos agresivos por el empleo de hierbas aromáticas y condimentarías. Los productos ecológicos, también llamados biológicos, orgánicos o bio, son aquellos productos naturales que se obtienen sin utilizar productos químicos. Estos productos pueden ser procesados o no y en el caso de los cárnicos, agrícolas, vinos o bebidas, no pueden presentar residuos químicos para ser designados como productos orgánicos. Al confeccionar el menú se deben evitar preparaciones que utilicen en su elaboración cantidades considerables de preservantes, edulcorantes y demás sustancias químicas artificiales que ocasionen daños a la salud de los clientes, priorizando las ofertas de productos ecológicos naturales y frescos, con la finalidad de preservar las propiedades organolépticas de los alimentos con respecto a su forma, textura, color, olor y sabor característicos. Disminuir en la oferta los platos elaborados con carne roja, así como aquellos productos que representen exceso de grasas saturadas y azucares para el organismo, promoviendo el consumo de productos del mar, frutas, hortalizas frescas y carnes blancas. Es totalmente incorrecto emplear decoraciones que no sean comestibles en la presentación del plato, utilizándose como decoración espolvorear con hortalizas y hierbas finamente picadas o especias, las superficies de los alimentos o los bordes de los platos servidos. Los alimentos empanados u otros concebidos en el menú no se sirven sobre el lecho de la salsa, ni colocar salsas espesas sobre los alimentos; simplemente se colocan al lado. No se recomienda servir piezas de carne caliente sobre hojas de verduras porque las marchitan, causando una mala impresión. El consumo de animales requiere de más cuidado en la preparación, al considerar el origen y las características propias de cada animal. Se recomienda que los alimentos que provienen de animales se combinen con verduras crudas, fruta, o bebidas fermentadas, que favorecen la digestión y la asimilación de los nutrientes.

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13.4. Tipos de menú. Es importante considerar la correcta planificación y dosificación de los alimentos que conforman el menú para lograr armonizar los intereses, gustos y preferencias de los clientes con la debida disponibilidad de alimentos y bebidas que se ofertan en el restaurante. Existe una diferencia notable entre el menú confeccionado para la comida de gala o comida de negocios y el diseñado para la fiesta de artistas o evento deportivo; aun así, no se pueden ignorar los atributos de buen gusto que representan a cada género. El menú se confecciona de acuerdo a las exigencias establecidas por cada segmento de mercado según las especificidades de los clientes. Sin embargo, personas responsables de la composición del menú cometen errores imperdonables en el momento de diseñarlo, por no tener en cuenta los diferentes tipos de menú: 13.4.1. Menú cíclico. Se emplea en instalaciones hoteleras donde los huéspedes permanecen en el lugar durante un periodo de tiempo relativamente largo o en restaurantes buffet. Consiste en diseñar un menú diferente para los diferentes días del mes durante un periodo de tiempo determinado que se establece según las características de cada instalación. Se disponen con suficiente tiempo de antelación para evitar que se repita durante un periodo de tiempo, variando de siete a quince días según la estancia de los clientes en el hotel con el objetivo de evitar la monotonía en las comidas. 13.4.2. Menú fijo. Es el que se establece en los restaurantes y consiste en diseñar un menú que se mantenga fijo durante un periodo de tiempo determinado sin variar; para cambiarlo se tiene en cuenta el nivel de aceptación de las ofertas, la rotación de los clientes, el volumen de las operaciones y la disponibilidad de productos durante las diferentes estaciones del año. Facilita la planeación basándose en el número esperado y la cantidad que debe prepararse de cada plato, permitiendo realizar las compras con suficiente antelación a las necesidades de determinados productos, permitiendo un mejor entrenamiento para el manejo de los alimentos que se ofertan. 13.4.3. Menú para niños. La confección de esta oferta permite contar con una opción para niños, teniendo en cuenta las preferencias y gustos, facilitando la selección adecuada de los alimentos, en establecimientos donde acuden niños con regularidad, acompañados de personas mayores. La selección de los platos para este tipo de menú se hace con mucho cuidado, teniendo en cuenta que las elaboraciones sean fáciles de manipular, masticar y digerir, además de cumplir las reglas dietéticas más elementales para este segmento de mercado. 13.4.4. Menú dietético o vegetariano. Es un menú muy específico, confeccionado para un segmento de clientes determinados, el cual tiene en cuenta las características muy específicas de cada dieta. También se denomina Aureliano del Toro Cabrera 273

light, que equivale a ligero, donde una modalidad de este tipo de oferta la constituye el menú para vegetarianos y el eco-menú o menú ecológico, basado en la cocina alternativa o macrobiótica. 13.4.5. Menús para señoras. Los menús para grupos de señoras deben elaborarse fundados en platos con bonita presentación, incluyendo alimentos con sazón dulce, dando preferencia a las frutas y ensaladas. Se eliminarán los platos con exceso de grasas saturadas y las salsas de sabor fuerte. 13.4.6. Menús para deportistas. El menú que se prepara para deportistas supone alimentos muy nutritivos con alto valor calórico que posibilitan la recuperación de las fuerzas perdidas, donde no falten las frutas, vegetales y leguminosas. 13.4.7. Menú para determinada hora del día. Este menú tiene en cuenta en su diseño el efecto que causan los diferentes tipos de preparaciones para el organismo según el horario del día en que se consumen, dejando los alimentos pesados que más cargan la digestión para el horario del almuerzo y los ligeros para el horario de la comida o de la cena. 13.4.8. Menú para actividades especiales. Este menú es muy específico, se confecciona de acuerdo a lo solicitado y contratado por el cliente para un determinado grupo u ocasiones muy específicas, según las características de la actividad que se celebra. 13.4.9. Menú especializado. Es un menú que se confecciona basado en un solo tipo de producto, donde no se contempla el adecuado balance nutricional. Se basa en determinadas especialidades que pueden ser pescados y mariscos, pastas alimenticias o un tipo de carne en específico. Se tienen en cuenta también las diferentes técnicas culinarias utilizadas como fritos, asados, estofados y las diferentes costumbres de los pueblos como la cocina cubana, ecuatoriana, francesa, italiana, etc. 13.4.10. Menú gourmet o de degustación. Se trata de una especie de degustación o presentación de determinadas preparaciones culinarias con la finalidad que el cliente pueda elegir o seleccionar las que él considere pertinente para la actividad o evento a realizar. Por lo que se basa en una amplia diversidad de platos servidos en pequeñas porciones con el propósito de dar a conocer al cliente las ofertas o preparaciones especiales de la instalación o del chef. 13.4.11. Menús típicos de cada región. Estos menús se preparan para ocasiones especiales como celebración de actividades diplomáticas, festejar fechas nacionales, recibimientos a delegaciones extranjeras, etc., en los que se hace necesario resaltar las comidas y bebidas típicas de cada país.

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13.5. Tendencias modernas hacia un menú más sano. Lo importante del menú no es solo considerar qué es lo que se va a comer, sino también en qué momento del día, en qué proporciones y qué combinaciones se pueden comer, ya que la razón del cliente actual no es vivir para comer sino todo lo contrario: “comer para poder vivir” (Diamond, 2011, p 5). Esta manera sensata de asimilar los alimentos se puede convertir fácilmente en un estilo de vida sano, si se considera que solo la manera sana de comer proporciona salud. Cuatrocientos años antes de Cristo, Hipócrates de Cos enunció, con toda precisión, su punto de vista al decir: deja “que tu alimento sea tu medicina y que tu medicina sea tu alimento” (Palomar, 2006, p 11). Una mala alimentación obstaculiza al cuerpo del funcionamiento normal, obligándolo a esforzarse para que funcione más, teniendo la necesidad de limpiarse continuamente de los desechos tóxicos que consume indiscriminadamente. Es importante entender el efecto que causa la alimentación sobre la estabilidad y calidad de vida de las personas, para centrase en la prevención de una vida sana, más que dedicarse constantemente a combatir los efectos tóxicos y dañinos de la mala nutrición. “El secreto está en aprender a facilitarle al organismo lo necesario para una buena nutrición en vez de dificultárselo” (Diamond, 2011, p 15). De todas las formas que tienen los seres humanos de interactuar con el medio ambiente, la que más afecta su bienestar es la manera en que se consumen los alimentos diariamente. El Dr. David Reuben, citado por Harvey Diamond dijo: “la mayor amenaza a vuestra supervivencia y a la de vuestros hijos, no es ninguna arma nuclear terrible. Es lo que vais a comer esta noche en la cena” (Diamond, 2011, p 16). Los sistemas digestivos y metabólicos tienen la notable capacidad de transformar la comida que se ingiere en sangre, huesos y estructuras celulares como son los cromosomas, genes, ADM, mitocondrias, enzimas, hormonas, aminoácidos y miles de sustancias y/o compuestos que son demasiado numerosos para mencionarlas; no considerar estas cuestiones constituye una fragante violación al derecho de poder vivir sanamente. Estas son más que razones para ayudar a lograr una salud sana en los clientes al saber que en manos de los profesionales del servicio está sensibilizarse con esta concepción. 1. Garantizar la calidad y cantidad adecuada de los alimentos que se seleccionan, al reflexionar sobre la combinación correcta, manipulación y preparación sana de los alimentos, urgiendo la necesidad de recuperar la capacidad de elegir los alimentos y cocinarlos de forma sencilla y sana. 2. Priorizar el empleo de alimentos naturales, integrales, locales, frescos y ecológicos, con el menor procesamiento industrial posible y sin el empleo de aditivos químicos, que procedan de cultivos que no hayan usado fertilizantes, ni plaguicidas y de animales selváticos o criados de forma natural, sin empleo de hormonas y antibióticos, con el objetivo de lograr una alimentación que permita vivir en armonía con la naturaleza. 3. Uso exclusivo de alimentos que ofrezcan seguridad para la vida. 4. Tener en cuenta que en la actualidad la comida está cargada de alimentos acidificantes, haciéndose necesario alcalinizar para contrarrestar esa acidificación y contribuir así al control y terapia de diferentes enfermedades. 5. Adecuar el menú a la constitución física de los clientes, edad, sexo, estado fisiológico, condición de salud al considerar si está sano o enfermo, así como al clima y tipo de trabajo que realiza, etc. Aureliano del Toro Cabrera 275

6. Lograr un equilibrio entre los sabores naturales de los alimentos, siendo necesario para mantener la salud suministrar, sin carencias ni excesos, de los diferentes sabores como son el salado, ácido, amargo, dulce y picante. 7. Limitar el consumo de azúcar refinada, harina refinada, carne roja, jamón, embutido, grasa saturada o trans, café, bebidas alcohólicas, en la alimentación diaria de las personas. 8. Cocinar con agua de buena calidad, no contaminada, preferiblemente agua de manantiales. 9. Promover las ofertas vegetarianas, al considerar que los alimentos de origen animal se deben consumir en el horario de la mañana, y en el horario de la noche deben predominar los alimentos vegetarianos, para facilitar el proceso digestivo nocturno y disminuir los riesgos de enfermedad. 10. Utilizar preferiblemente condimentos naturales como el perejil, cebolla, cebollino, puerro, apio, albahaca, romero, tomillo, hinojo, etc., como lo hacían nuestros ancestros. 11. Utilizar la sal marina integral, la cual contiene yodo y flúor de forma natural. 12. Preferencia por los aceites no refinados en la cocina obtenidos mediante el prensado en frío, recomendándose añadir sal al aceite cuando se utilice para freír con la finalidad de retrasar el punto de ebullición; momento en el cual se comienzan a peroxidar los ácidos grasos formando compuestos dañinos para la salud. 13. Contemplar platos en el menú que minimicen las pérdidas de vitaminas y otros minerales por la acción de determinados métodos de cocción. Un organismo equilibrado expresa las funciones de manera equilibrada, sin excesos ni carencias, al vivir con la energía que toma del ambiente y de los distintos alimentos, la cual modifica según la actividad física, mental y espiritual, en la búsqueda continua del equilibrio y una mejor calidad de vida. 13.6. Receta estándar o cartas tecnológicas. Se le llama receta estándar o carta tecnológica a las diferentes recetas o fórmulas estandarizadas mediante las cuales se puede confeccionar las diferentes preparaciones culinarias. En ellas se especifican los ingredientes, cantidades requeridas de cada ingrediente, procedimientos de preparación, peso de las porciones, tiempo de cocción, temperatura y cualquier otra información necesaria para la preparación. La utilización de las recetas estándar, permite poder confeccionar una determinada preparación culinaria en cualquier lugar y de la misma manera para lograr estándares capaces de satisfacer al cliente, además de facilitar que los directivos puedan programar mejor la fuerza de trabajo y el equipamiento para su elaboración. Es necesario establecer la cantidad exacta para la cual se va a estandarizar la receta, para poder definir también la cantidad de ingredientes que se necesitan para la confección, utilizándose generalmente múltiplos de 10. Se logra mejor eficiencia al realizar las compras, al predecir con anterioridad las cantidades necesarias para la confección del menú, ajustando mejor la producción al número exacto de unidades. Para realizar la estandarización de las recetas es necesario contar con la supervisión de un grupo de profesionales comprometidos con la actividad de los servicios como son el gerente de A&B, el chef de cocina y el personal de contabilidad.

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En el documento se plasma la información necesaria para la confección de las recetas estandarizadas teniendo en cuenta: • • • • • • •

Ingredientes: Se detallan todos los ingredientes en el orden en que son utilizados. Cantidades requeridas: Definir la cantidad a utilizar para la elaboración de la preparación culinaria con sus respectivas unidades de volumen o peso. Procedimientos: Se detallan los procedimientos a seguir para la confección, en caso de utilizar maquinaria se debe indicar el tipo, el tamaño y la velocidad. Temperaturas y tiempos de elaboración. Instrumentos de control de porciones. En qué platos se sirve el producto. Guarnición que acompaña a cada preparación culinaria.

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