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• Dayana Guerrero

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

MARKETING ESTRATÉGICO ING. ALCIVAR PILA

TAREA 3: CUESTIONARIO 3

KATHERIN ALVAREZ

9° “A”

19 NOVIEMBRE 2019 CUESTIONARIO 1.

¿Cuál es el peligro de preguntar directamente a los clientes qué es importante a la hora de realizar una compra? El peligro de preguntar directamente a los clientes qué es importante a la hora de realizar una compra es que esto influye en su grado de complacencia o frustración posterior, así pues el cliente tendrá una idea como va a realizar su adquisición lo que mejorara o reducirá el impacto del producto, el nivel de admiración y grado de complacencia.

2.

¿En qué medida las características de un producto difieren de los beneficios percibidos por el cliente? Las características de un producto difieren de los beneficios percibidos por el cliente en la medida que se necesita inicialmente comprender las perspectivas y los exigencias del cliente lo que ejerce predominio sobre la calidad del producto y la satisfacción del cliente lo cual además permite conocer las características que se debería aumentar y cuales excluir. Así pues las empresas deben orientarse en las características del producto teniendo en cuenta las perspectivas y necesidades del cliente para evitar dificultades en la percepción de los beneficios del producto y deberían plantear productos más personificados que brinden mayor valor al cliente.

3.

¿Qué significa la frase «graparse a un pedido»? ¿En qué medida el análisis de los procesos aumenta las oportunidades de mejorar el valor aportado al cliente? Graparse a un pedido es analizar los pasos que realiza un cliente a la hora de generar una compra es decir realizar un seguimiento del proceso de generación de las órdenes de compra, desde sus primeros pasos hasta la resolución de las quejas. El análisis detallado de los procesos de compras de los clientes permite a la empresa descubrir posibles problemas y fuentes de frustración del cliente, de manera que si los problemas y frustraciones aparecen al inicio de la compra,

existe una posibilidad mínima que compren el producto o si aparecen al final es poco probable que vuelven a comprar. De tal forma el análisis de los procesos de compra es importante ya que permite a la empresa conocer a sus clientes y el proceso del producto lo que genera oportunidades de construcción de valor a cliente. 4.

¿En qué medida el diseño empático ayuda a la empresa a descubrir problemas de los clientes y nuevas oportunidades de creación de valor? El diseño empático ayuda a la empresa a descubrir problemas de los clientes y nuevas oportunidades de creación de valor a medida que ayuda a revelar las necesidades de los clientes, descubrir los problemas y frustraciones que surgen a la hora de adquirir, usar y disponer de un producto.

5.

¿Cuál es el propósito de «pasar un día en la vida de un cliente»? El propósito de «pasar un día en la vida de un cliente» es percibir de mejor manera las necesidades de los consumidores por esto las grandes marcas como Honda intenta ponerse en la posición de sus clientes y así analizar los hábitos de los clientes visionando posibles progresos en sus productos.

6.

¿En qué medida el método Kano ayuda a identificar nuevas características para un producto? El método Kano ayuda a identificar nuevas características para un producto a medida que brinda gran ayuda para la comprensión de lo que los clientes desean poseer o evadir, así como a deducir las dimensiones del producto que influyen en su nivel de complacencia. Kano y su equipo llegaron a la conclusión de que la ideología predominante del instante con respecto al bosquejo de los productos no es completo y tampoco eficiente. Se pensaba que la satisfacción de los consumidores era directamente proporcional a las funcionalidades que tenía un producto, Kano extendió este concepto de satisfacción, clasificando los favoritismos de los consumidores en los siguientes factores:  Factores atractivos o de entusiasmo.  Factores lineales o normales.  Factores imprescindibles o básicos.  Factores indiferentes.

 Factores de rechazo o contrarios.  Factores imprescindibles o básicos.  Factores indiferentes.  Factores de rechazo o contrarios. 7.

¿Cómo podría el método Kano identificar características que causan insatisfacción en el cliente? El método Kano identifica características que causan insatisfacción en el cliente a través de estas cuatro categorías:  Calidad

esperada

(Must

be):

Son

características

o

prestaciones indispensables en un producto o servicio, lo mínimo que se puede exigir.  Calidad deseada (Performance): Son las características que el cliente requiere de manera rotunda.  Calidad motivante (Delighter): Son características del producto o servicio que el cliente no esperaba localizar, naturalezas que le asombran porque no los ha solicitado de forma expresa y sin embargo están ahí.  Calidad indiferente (Indifferent): Son atributos que no se consideran ni buenos

ni

malos

y

que

por

tanto

no

perturban

a

la

satisfacción/insatisfacción del cliente, considerándolas secundarias, de carácter neutral y de bajo impacto. 8.

¿Cómo podría utilizar Microsoft el método Kano para mejorar la satisfacción de los clientes con su sistema operativo Windows? Microsoft podría utilizar el método Kano para mejorar la satisfacción de los clientes con su sistema operativo Windows a través de la comprensión de las expectativas de los clientes que ejercen una compleja influencia en la relación entre la calidad del producto y el nivel de satisfacción del cliente, una buena visión de los requisitos del cliente facilita a la empresa la creación y el posicionamiento de un producto que aumente valor al cliente. Para ello se debe de analizar cinco diferentes tipos de características  Características básicas: se denominan así porque su ausencia puede presumir que el cliente no tenga ningún interés en el producto.

 Características de resultados: son características del producto que tienen una marca directa en la satisfacción del cliente.  Características de entusiasmo: son los requisitos que el cliente no espera o no enuncia, pero que si se dan, ayudan a la mejora de la satisfacción del cliente.  Características de frustración: son características que el cliente no anhela y cuya presencia causa algún nivel de insatisfacción.  Características indiferentes: son características que al cliente no le interesan. 9.

¿Por qué las escenas de vídeo de «un día en la vida de un cliente» deberían ir más allá del uso de un producto o servicio? Las escenas de vídeo de «un día en la vida de un cliente» deberían ir más allá del uso de un producto o servicio porque nos permite entender mejor las necesidades de los consumidores, si bien las representaciones de los clientes de sus necesidades son importantes, éstos no siempre revelan los fracasos que encuentran en la compra, uso y práctica del producto por el que se les interroga.

10. Explica el concepto valor económico de un cliente. El concepto valor económico de un cliente Consiste básicamente en obtener un mayor Valor para el Cliente (o Valor Económico) a través del incremento de Beneficios Percibidos y la reducción los Costes Percibidos. Valor Económico = Beneficios Percibidos − Costes Percibidos El ofrecimiento de beneficios atractivos a un coste muy elevado podría presentar un valor perjudicial para el cliente. Así pues, las empr esas tienen que ser perceptivas, no sólo a los beneficios que crean en respuesta de las necesidades de los clientes, sino también al coste total de conseguir y manejar

dichos

beneficios;

ya

que

existen varias formas, mediante las cuales las empresas pueden suministrar beneficios y crear un mayor valor a sus objetivos de mercado. Proporcionando al cliente un valor económico superior requiere que el cliente alcance una ganancia económica neta en el ciclo de vida de uso del producto. Es posible que los clientes se puntualicen solo en el precio y no consideren otros principios de valor económico, sin embargo, existen otros principios de valor

económico, coligados con los costes de adquisición, uso, mantenimiento, propiedad y eliminación de un producto.

11. ¿Cuáles son las formas en las que una empresa puede crear un valor económico más atractivo? Las formas en las que una empresa puede crear un valor económico más atractivo es ofrecer un valor en diferentes formas. Por ejemplo: Las revistas ofrecen Suscripción a sus consumidores y Publicidad a las empresas interesadas en impactar a ese Segmento. Las agencias por internet ofrecen Productos, Seguros de viajero y Publicidad. Los conciertos Comparten un recurso, dan la Opción de asistir con los boletos, ofrecen Productos de alimentos y bebidas, además de Publicidad. Por ello, la mejor destreza que un emprendedor puede tener para hacer progresar su negocio es el aprender a identificar diferentes oportunidades de negocio que permitan satisfacer las necesidades de sus clientes de diferentes maneras. 12. ¿Por qué es importante medir beneficios y costes percibidos? Es importante medir beneficios y costes percibidos ya que ayuda a obtener una gran ventaja estratégica la misma que permite que la empresa posea el conocimiento para emplear la información y la tecnología adecuada para conquistar el mercado. 13. ¿Cuáles son las formas en las que una empresa puede mejorar el valor percibido en sus productos? Las formas en las que una empresa puede mejorar el valor percibido en sus productos es a través de: Beneficios

racionales:

mediante

los

puede llegar a medir los beneficios totales percibidos por los

cuales clientes,

necesitamos una forma de combinar las tres siguientes fuentes de beneficios.  Beneficios del producto.  Beneficios en los servicios.  Beneficios de la reputación de la compañía y de sus marcas.

Ahora bien el nivel de valor percibido por el cliente no se puede determinar hasta que estimemos, también, el coste percibido por la adquisición de dichos beneficios  Coste percibido asociado a la compra. Beneficios emocionales: mediante los cuales puede llegar a disponer de una comprensión total de los beneficios buscados por los clientes y del proceso de creación

de

valor,

necesitamos

comprender

las

fuentes

de beneficios emocionales para el cliente y cómo contribuyen a la creación de s us expectativas de valor.  Beneficios emocionales y creación de valor  Beneficios emocionales y valor psicológico  Personalidad de la marca y creación de valor. 14. ¿Cómo deberían cambiar las preferencias de los clientes y su comportamiento de compra en función de los diferentes niveles de sus expectativas de valor? Las preferencias de los clientes y su comportamiento de compra en función de los diferentes niveles de perspectivas de valor debería cambiar a través de la apreciación de valor del cliente la cual se ve afectada por las percepciones de los beneficios que le ofrece un producto, estos beneficios percibidos no guardan relación directa con beneficios económicos, o con criterios objetivos de medición; sin embargo, las percepciones de los clientes son las que dirigen su conducta de compra, mientras mayor sean las perspectivas de valor para los clientes, mayor será el potencial de atraerlos, complacerlos y conservarlos. 15. ¿Por qué son importantes los beneficios emocionales? Los beneficios emocionales son significativos a la hora de posicionar y fortificar su valor percibido, ya que los productos al igual que las personas tienen distintivos y cuanto más cercana sea la posición de un producto en relación con las necesidades emocionales de su mercado objetivo, mayor será el valor permisible que crearemos para ese producto concreto, a medida que a muchos productos se les asocian distintivos con significados psicológicos, nuestras necesidades psicológicas se pueden compensar con la compra de productos que ofrecen un conjunto de beneficios emocionales ajustado a dichas necesidades.

En la medida en que los distintivos de marca de un producto nos proporcionen los

beneficios

emocionales

anhelados,

las

necesidades psicológicas

del cliente se verán compensadas. 16. ¿En qué medida las motivaciones psicológicas configuran los beneficios emocionales y las percepciones de valor de los clientes? Las motivaciones psicológicas configuran los beneficios emocionales y las percepciones de valor de los clientes en la medida en la que a muchos productos se les asocian distintivos con significados psicológicos, lo cual las necesidades psicológicas se pueden satisfacer con la compra de productos que ofrecen un contiguo de beneficios emocionales ajustando a dichas necesidades, es decir en la medida en que los distintivos de una marca de un producto proporcione beneficios emocionales deseados, las necesidades psicológicas se verán satisfechas,

por ejemplo

en el

caso

de la

marca

Mercedes,

que

existen personas que se sienten cautivadas por esa marca ya que buscan estatus , dogma, preciosismo, la cual es un beneficio apasionado y le crea valor para el cliente a través de este producto. 17.

¿En qué medida la personalidad de un presentador puede afectar a los beneficios emocionales del producto que apoya? La personalidad de un presentador puede afectar a los beneficios emocionales del producto que apoya a medida que la persona elegida como patrocinador de la marca y el propio anuncio utilizado para proporcionar un producto debe ayudar crea personalidad de dicha marca y los beneficios emocionales asociados.

18. Partiendo de la figura 4-18 analice las personalidades de las marcas Kodak, Mountain Dew y Prudential Insurance y explique cómo se crean estas personalidades.

19. ¿Qué es el valor de transacción? El valor de las transacciones es aquel que obedece los márgenes de eficiencia en el uso del espacio, rotación de inventarios y los gastos de marketing; los cuales se verán perturbados por el producto fabricado, las estrategias de marketing y la demanda del producto o servicio que se encuentre brindando la empresa. 20. Explica cómo una tienda de conveniencia podría estimar su valor de transacción en la venta de productos marca Coca-Cola. Una tienda de convivencia podría estimar su valor de transacción en la venta de productos

marca

Coca-Cola

mediante la inversión en recursos de marketing, lo cual permitirá conseguir sus cifras de ventas excelsas, dentro de los gastos de marketing se incluye también la difusión del repartidor, folletos, formación de vendedores y promociones. 21. ¿Cómo podría Coca-Cola mejorar el valor de transacción del propietario de una tienda de conveniencia? Coca-Cola podría mejorar el valor de transacción del propietario de una tienda de conveniencia adjudicando los costos de marketing de su producto, mientras más

personas

conozcan

las ventajas de su producto, más se realzaran las ventas, así que las tiendas que comercializan su productos poseerán un mayor movimiento de inventario.

Por su parte estas tiendas que brindan estos productos Coca Cola, beneficiaran a la empresa en el sentido que hacen el producto mucho más asequible y cómodo de conseguir para sus clientes. 22. ¿En qué consiste el análisis trade-off? ¿En qué medida ayuda a comprender las preferencias de los clientes? El análisis trade-off ayuda a comprender las preferencias de los clientes a medida que nos

ayuda a cuantificar mejor el valor establecido por diferentes

mixturas de precios y producto, además permite descubrir el grado en el que diferentes aspectos de una oferta mueven los favoritismos de los clientes. Su análisis permite que las empresas aprecien el valor que crea, en relación con los competidores clave, y estimar el golpe que ejercerán diferentes ofertas sobre la alineación de las preferencias y valor relativo de los clientes, también la creación de valor constituye significativos elementos a la hora de desarrollar estrategias de marketing que aporten altos niveles de satisfacción. 23. ¿Cómo podría una empresa determinar si sus clientes preferirían un nuevo servicio? Una empresa podría determinar si sus clientes preferirían un nuevo servicio mediante un análisis del cliente, cuando un cliente solicita o designa un nuevo producto

o

servicios.

A

continuación

del análisis de comportamiento del cliente:

se exponen

las herramientas

MÉTODOS

Los

resultados

OBJETIVOS FUNDAMENTAL

de

la

aplicación

HERRAMIENTAS ANÁLISIS

del método

de

DE

testado, ayuda

a

analizar cómo distinguen los clientes la posición competitiva de un producto en relación con productos competitivos y sustitutivos. La aplicación de este método esencial para evaluar el impacto permisible de un cambio en el producto, precio, comunicación, distribución o servicios.