• Author / Uploaded
• juan planas rivarola

Citation preview

Situación Problemática. La problemática central radica, en definir la influencia que ejerce las herramientas de tecnología de información y comunicaciones, a la tarea de fortalecer el vínculo o la relación de las citadas empresas con sus clientes, sean estos internos dentro de la misma organización u externos ya sea en otras organizaciones que vendrían conformados por sus proveedores y sus clientes de distribución y/o consumidor final. La presente investigación trata de bosquejar a grandes rasgos, de que forma las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones, ejercen influencia en el vínculo de la empresa y sus clientes, buscando casos de éxito donde dicho vínculo se haya visto fortalecido como efecto del uso de la tecnología de información y comunicaciones en sus actividades cotidianas, trayendo consigo mejorar su competitividad, en el mercado globalizado. La inquietud principal que se pretende responder con la presente investigación es: ¿Qué aspectos en la relación empresa - cliente se han mejorado a partir de la implementación del uso de las tecnologías de información y comunicaciones?

Los cuestionamientos específicos que sustentan el problema general de investigación, está representada por: ¿Qué necesidades relacionadas a sus clientes busca satisfacer la empresa con la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones? ¿Cómo afectaría al desempeño de la organización la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones, y de qué manera está podría medirse? ¿En qué tipo de actividades el fortalecimiento de esta relación ha sido mayor? ¿Qué obstáculos se han presentado en su implementación? ¿Qué nuevas oportunidades han aparecido?

La justificación que ha motivado realizar la presente investigación, radica principalmente en poder determinar los principales factores determinantes que influyen en la relación que tienen aquellas empresas grandes, medianas y pequeñas, con sus clientes y proveedores tanto internos como externos, empleando el uso de las tecnologías de información y comunicaciones, en el desarrollo de sus actividades productivas, los cuales permiten que dichas empresas puedan alcanzar ventajas competitivas con respecto a otras empresas de su competencia, que no hacen uso de ellas; palpándose ello mediante el incremento de su productividad, reducción de costos, optimización de sus procesos y mejora de su eficiencia; las cuales sirvan de modelo para extrapolar a otras empresas de los mismos rubros analizados y del mismo modo aquellas que desarrollan sus operaciones en otras regiones del país.

La limitación de la investigación está centrada solo para los sectores económicos de manufactura, servicios, comercio y minería.

El objetivo general de la presente investigación, es determinar si el uso de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones, ha permitido afianzar las relaciones entre la empresa y sus clientes, en el desarrollo de sus actividades productivas en los sectores económicos indicados, desarrolladas en las ciudades delimitadas, en estos últimos años.

Los objetivos específicos del presente análisis, tiene el objeto poder conocer lo siguiente: 1.- Permitir identificar las principales necesidades que buscan satisfacer las empresas con la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones. 2.- Identificar las afecciones positivas y/o negativas que podría originar al desempeño de las empresas, la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones.

4.- Identificar el tipo de actividades que desarrolla la empresa, donde el fortalecimiento de dicha relación ha sido más relevante. 5.- Permitir identificar el tipo de obstáculos que se hayan tenido en dichas empresas en la etapa de la implementación de las citadas herramientas de tecnologías de información y comunicaciones. 6.- Definir las nuevas oportunidades que han aparecido en las citadas empresas con la implementación de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones.

El tema central de la investigación realizada, acerca de la influencia que ha representado el empleo de las tecnologías de información y comunicaciones, en el vínculo de las empresas con sus clientes, en los sectores económicos definidos y en los lugares donde se recogieron los muestreos correspondientes; realizada la búsqueda exploratoria de estudios realizados con anterioridad, no se ha hallado información relevante, en este sentido por lo que procedemos a iniciar las investigación basado en una muestra significativa, con el objeto de plasmar los hallazgos en esta determinada área donde las tecnologías de información y comunicaciones ha desempeñado un papel importante.

Según Tello, M (2012), las tecnologías de información y comunicaciones, están constituidos por el conjunto de instrumentos tecnológicos, que cumplen la función de elaboración, almacenamiento, manipulación, comunicación y difusión de la información, que permiten dinamizar las oportunidades de desarrollo, que se plasman en las personas, sociedades y organizaciones del mundo entero, permitiendo de este modo su inter relación desde diversos aspectos, dentro de un entorno globalizado, los cuales tienen impacto económico. Dichos instrumentos tecnológicos están constituidos por: (a) los componentes duros o también denominados “computer hardware” conformados por computadoras, impresoras, periféricos

complementarios y dispositivos de almacenamiento; (b) los componentes blandos de las computadoras o también llamado “computer software” constituidos por sistemas operativos, programas públicos, herramientas de programación, desarrollo blando internos y diversas aplicaciones; (c) los servicios de comunicación de información formado por internet, redes sociales, otros; (d) los servicios de comunicación de voz representado por los teléfonos fijos, móviles o celulares; y (e) servicios diversos de computación tales como desarrollo de portales (redes informáticas), integración de redes, consultorías de tecnología de información, procesamiento de datos, almacenamiento de datos entre otros. Por otro lado según Kotler, P. & Armstrong, G. (2013), sostienen que la construcción de relaciones duraderas y rentables con los clientes se basa en administrar eficientemente dichos vínculos, entregando valor superior y satisfacción a los clientes, el valor superior desde la óptica del cliente es traducido como el valor percibido por ellos, el cual está representado como la diferencia entre los beneficios que espera recibir como producto de su elección, comparado contra los costos de la oferta de mercado en relación con las otras ofertas de la competencia. Mientras la satisfacción del cliente, está referido al grado de satisfacción de las expectativas de los clientes que se alcanza con el desempeño percibido del bien y/o servicio que se intercambia. En resumen los clientes satisfechos se originan como producto de una buena administración de las relaciones o vínculos con las empresas quienes lo promueven, el cual trae como resultado la lealtad y retención de clientes, la participación en el mercado y el capital de clientes; con el objeto de alcanzar la competitividad en el mercado global.

El alcance de la investigación realizada, se centra en un tipo exploratorio, la cual pretende determinar la explicación de un problema poco estudiado en los lugares delimitados que se indicaron. Del mismo modo también se verá parte del tipo descriptivo, dado a que la investigación nos permitirá conocer los principales factores que influyen el uso de las

tecnologías de información y comunicaciones, en afianzar el vínculo de la relación empresa y sus clientes; ordenados de manera jerárquica en función del orden de relevancia. Para ambos casos se aplicará el enfoque mixto cualitativo – cuantitativo, respaldado de la bibliografía correspondiente. El tipo de instrumento aplicado es el enfoque cualitativo - cualitativo, sustentado a través de un solo tipo de cuestionario que se aplicarán con la metodología de las entrevistas y observaciones. La población de estudio definida para la presente investigación, están conformados por, personas profesionales que se encuentran laborando en posiciones de gestores, supervisores y usuarios, tanto desde el lado de la empresa, asimismo desde el lado del cliente y/o proveedores: Rubros

:

Manufactura, servicios, comercio y minería.

Áreas enfoque

:

Ventas, calidad, operaciones y logística.

Grupos enfoque

:

Gestores, supervisores, usuarios.

El tamaño de muestra definido para la presente investigación, están conformados por: Entrevistas

:

08 personas.

Gestores

:

04 personas

Supervisores Intermedios:

02 personas

Clientes

02 personas.

:

Las técnicas de recopilación de datos que se han aplicado para la presente investigación, están conformados por las entrevistas y observaciones empleando la herramienta del cuestionario que consta de 6 preguntas entre abiertas y cerradas, las cuales se anexan a la presente, en el anexo 01.

La clasificación de herramientas TIC`s, aplicadas a fortalecer el vínculo de las empresas con sus clientes, acorde a la data recogida en la pregunta 03 del cuestionario en las entrevistas realizadas, están constituidas por:

Los factores principales identificados, que ha permitido fortalecer el vínculo de las empresas con sus clientes, recogidas en la pregunta 04 del cuestionario, están conformados por:

El detalle del factor otros indicados, está representado por:

La representación gráfica de dicho análisis se muestra a continuación:

La valoración que consideran las empresas entrevistadas, acerca de las TIC´s en fortalecer el vínculo con sus clientes y proveedores, la cual fue extraída de la pregunta 05 del cuestionario, se muestra en el cuadro siguiente:

Finalmente como parte del análisis exploratorio, se muestra el cuadro acerca del estímulo adicional que experimentan las empresas, originados con la aplicación de TIC´s, que complementan al estudio realizado, el cual se resume en:

CAPITULO 5: CONCLUSIONES

El papel que desempeño el uso de TIC`s, en operaciones y procesos de las empresas, extraídas de la pregunta 01 del cuestionario está conformada por: 

Ordenar la data de los clientes internos y externos, hacer seguimiento de operaciones

y ventas. 

Permitió optimizar los procesos, mejorando oportunidad de atención y capacidad de

respuesta. 

Aporta con reducción de costos, facilita la información oportuna orientando mejora a

la toma de decisiones. 

Simplifica las operaciones incrementando la productividad.



Permite poder trazar metas de cumplimiento y monitorear el seguimiento de su

cumplimiento, periodo a periodo, simplificando de manera práctica las operaciones, enfocado a incrementar la productividad.



Facilita las comunicaciones desde diversas partes del mundo sin necesidad de la

presencia personal. De que forma el uso de TIC´s ha influenciado a la relación empresa clientes, a la competitividad y crecimiento de la empresa, extraída de la pregunta 02 del cuestionario está representada por: 

En la relación empresa con sus clientes, ayudó a dar soporte para soluciones rápidas,

mejorar la comunicación eficaz, ha generado ventaja competitiva, ha mejorado el mapeo de los clientes para segmentar, ha permitido medir la satisfacción del cliente e identificar potenciales clientes. 

En cuanto a la competitividad y crecimiento de las empresas; ha permitido mejorar los

procesos, mejorar el performance de indicadores claves de negocio. Así también ha permitido : 

Adelantar acciones y respuestas a los principales competidores del rubro.



Atender correcciones de productos y/o servicios en tiempo real.



Reducción de tiempos muertos, por ende aumento de productividad.

Asimismo como parte de la entrevista se tomó nota de las oportunidades / amenazas que represente el uso de las TIC`s en las empresas: 

Como posible amenaza su uso requiere de implementar sistemas y control efectivos

que permitan monitorear su uso correcto por parte del personal de la empresa, porque puede representar riesgo en sustracción de información confidencial, perdida de horas hombre por mal uso de dichos medios como el chat, los juegos online en horario de trabajo, ingreso de virus a los sistemas informáticos de las empresas perjudicando su disponibilidad, entre otros. Las dificultades que se han experimentado para su implementación, radica principalmente en:



Dificultades en cuanto a infraestructura informática obsoleta o inexistente que se

tuvieron en las empresas entrevistadas, que permitan interconexión entre las diversas herramientas de las TIC´s. 

La dificultad en decisiones de la alta dirección de las empresas en realizar inversiones

para emplear TIC´s en los diversos procesos productivos, no teniendo la información de su retribución que podría originar a las empresas en el mediano y largo plazo.

4.1

Conclusiones específicas.

El uso de las TIC`s, en la relación de las empresas con sus clientes, acorde a la data recogida ha aportado con: 

29% de las empresas entrevistadas menciona que fortaleció la comunicación e

interacción con sus clientes y proveedores. 

17% indica que agilizó la entrega y seguimiento de sus pedidos.



13% afirma que aportó en optimizar los costos de sus procesos.

La valoración que implica el uso de las TIC`s en la relación empresa y sus clientes, se consideran: 

43% indican el uso de TIC`s, en MUY IMPORTANTE, para fortalecer su vínculo con

sus clientes. 

42% indican que el uso de TIC`s, es ESCENCIAL, para fortalecer dicho vínculo con

sus clientes. 

Solo el 2% de los entrevistados considera que es INDIFERENTE, el uso de las TIC`s,

para fortalecer su vínculos con sus clientes. Las TIC`s más aplicadas en fortalecer en vínculo de las empresas con sus clientes, son:



27% de entrevistados indican uso de e-mail, software nivel usuario, y software de

diseño. 

22% indican el uso de SAR-ERP, WMS y LIMS.



16% usan servidores web, redes, internet, redes sociales, e- comerce y multimedia.



11% usan telefonía IP, VoIP, móviles inteligentes y telefonía móvil.



Se ve que el 5% usa gestión de información y comunidades, oportunidad de

desarrollo.

Los casos de éxito hallados en la presente investigación podemos citar a: Grandes empresas

:

Cía. Minera Milpo S.A.A.

Grupo Gloria incluido Deprodeca. Mediana empresas

:

Montana.

:

Calcáreo Amazonas S.A.C.

AMG S.A.C. Pequeña empresa

CAPITULO 6: RECOMENDACIONES 5.1

Recomendaciones para futuras investigaciones.

La presente investigación, tiene un enfoque de manera específica a los casos de éxito, de los principales factores que han permitido fortalecer las relaciones de la empresas con los clientes, mediante la aplicación de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones, parte de los hallazgos que se han identificado es que dichas herramientas TIC`s, también aportan a temas ligados con la competitividad de las empresas como son la reducción de costos, optimización de procesos, mejora de la eficiencia, entre otros; los cuales escapan al alcance y delimitación definidos en el presente estudio, para ello se sugiere realizar dichos análisis como parte de otras investigaciones complementarias a futuro, donde

dichas conclusiones puedan también aportar como un estímulo orientado al incremento del uso de dichas herramientas por las empresas que aún no las utilizan.

Referencias Kotler, P. & Arnstrong, G. (2013). “Fundamentos de Marketing”. Decimoprimera edición. D.R.© 2013 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. ISBN 978-607-32-1722-4 (Versión Impresa). Atlacomulco 500 – 5º. Piso Industrial Atoto, C.P. 53519 Naucalapan de Juárez, Estado de México. Impreso en México. Tello, M. (Setiembre, 2012). “Políticas de Tecnologías de Información y Comunicación en el Perú, 1999 - 2010”. Documento de Trabajo 335. © Departamento de Economía Pontificia Universidad Católica del Perú Lima. ISSN 2079-8474 (En línea). Hecho en el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2012-11019. Impreso en Cartolán Editora y Comercializadora E.I.R.L. Pasaje Atlántida 113, Lima 1, Perú. Recuperado de: http://departamento.pucp.edu.pe/economia/images/documentos/DDD335.pdf Pastor, C. (2012). “Gobierno de tecnología de información como generador de ventajas competitivas en empresas industriales – Lima Metropolitana”. Tesis para optar el Grado Académico de Doctor en Ciencias Contables y Empresariales. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias Contables - Unidad de Post Grado. Lima – Perú. Recuperado de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/385/1/pastor_cc.pdf