Supermercados Peruanos

SUPERMERCADOS PERUANOS S.A. I. GENERALIDADES 1. Descripción General: Supermercados Peruanos S.A.: Es una cadena de sup

Views 166 Downloads 9 File size 2MB

Report DMCA / Copyright

DOWNLOAD FILE

Recommend stories

Citation preview

SUPERMERCADOS PERUANOS S.A. I.

GENERALIDADES

1. Descripción General: Supermercados Peruanos S.A.: Es una cadena de supermercados del Perú y una de las pocas con capital 100% peruano. 2. Historia: SPSA, inició sus operaciones con el nombre de Supermercados Santa Isabel S.A. en 1993. La cadena creció durante la década de los noventa mediante la adquisición de las cadenas Mass y Top Market, y el arrendamiento del supermercado San Jorge. Gracias a estas adquisiciones, Santa Isabel se consolidó como la segunda cadena de supermercados en el Perú. En 1998, el grupo Holandés Royal Ahold, tercer minorista del mundo, se convirtió en copropietario de Santa Isabel, y fue incrementando su participación hasta asumir el control total de la empresa en mayo del 2002. Bajo la administración de Ahold, la empresa lanzó exitosamente el formato de hipermercados Plaza Vea. A inicios del año 2003, Ahold tomó la decisión de vender sus operaciones en Sudamérica. El 11 de diciembre de 2003, el grupo financiero Interbank adquirió la totalidad de las acciones de Supermercados Santa Isabel, brindando a la empresa el respaldo financiero y el prestigio necesarios para que una cadena ahora 100% Peruana pudiese continuar con el proceso de expansión iniciado por Ahold. Durante los años 2004 y 2005, la estrategia de la empresa se basó en la definición y consolidación de sus formatos, culminando con el lanzamiento de la nueva marca Vivanda, la transformación de las tiendas Minisol a Mass y una profunda mejora en calidad y servicios de Plaza Vea En marzo de 2004, la Junta General de Accionistas aprobó cambiar la denominación social de Supermercados Santa Isabel S.A. por SUPERMERCADOS PERUANOS S.A. Desde el 2006, Supermercados Peruanos está teniendo un crecimiento constante, resultado de su plan de expansión, a través de la construcción de nuevas tiendas tanto en Lima como en Provincias, con el lanzamiento de nuevos formatos, tal es el caso de Economax con el

que se busca atender nuevos segmentos y en algunos casos remodelando tiendas ya existentes a fin de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. 3. ACCIONARIADO 



Hasta 2006  Compass Capital Partners Corp. 38.87%  Interseguro Compañía de Seguros de Vida S.A 47.86%  Banco Internacional del Perú S.A.A 12.25%  IFH Perú Ltd. 1.02% A partir de 2007  IFH Retail Corporation 99.98%  Compass Capital Partners Corp. 0.02%

4. Formatos

4.1

Hipermercados  Plaza Vea: Es el lugar donde las personas puede encontrar la mejor variedad, la máxima calidad y al mejor precio. Cuenta con 38 tiendas bajo el formato hipermercado y con 12 tiendas bajo el formato de supermercado En el año 2007, se lanzó a conquistar las provincias, teniendo hoy por hoy tiendas en Piura, Chiclayo, Trujillo, Chimbote, Huancayo, Ica, Arequipa, Juliaca y Tacna. Misión: Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes regresen y tengan una mejor calidad de vida. Visión: Ser la primera opción de compra para todos los peruanos. Pilares Culturales: 



La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil). La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro, es una preocupación constante para con nuestros clientes. Contamos con la

4.2.

certificación ISO 9001 para los proceso de Control Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todos nuestros procesos de producción de alimentos.  Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes a través de una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos los peruanos.  Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas por nuestros clientes como Quinceahorro, Compra Gigante, Sale Fresquito, el 2do con 70%, Fin de Semana de Ahorro, Especiales de Ofertas, Días Rojos; y otras promociones lúdicas como sorteos y premios instantáneos.  Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco Interbank con horario extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, entre otros. Supermercados  VIVANDA: Supermercados Vivanda es un formato Premium, orientado a los segmentos económicos A y B. Es la segunda marca en importancia de Supermercados Peruanos. La marca se lanzó en Septiembre del 2005, y está caracterizado por tener productos siempre frescos, contar con expertos en tienda, tener un layout innovador y ofrecerle al cliente una experiencia de compra gratificante. La ambientación de Vivanda se diferencia de los supermercados tradicionales porque es sumamente cálida y acogedora. Vivanda ofrece soluciones a las necesidades de compra. Por ello, con el fin de hacer todo más fácil y cómodo se ha desarrollado una novedosa disposición de productos. Los artículos de consumo frecuente están ubicados a la entrada de la tienda, de modo que si uno desea puede comprar de una forma rápida y cómoda. Los productos que suelen comprarse juntos deben estar siempre juntos. Por eso, se han agrupado por Universos, así se puede encontrar todo en un solo lugar. Ahora, ya cuenta con 8 tiendas, ubicadas

4.3.

en los distritos de San Isidro, Surco, La Molina, Miraflores y Magdalena.  Plaza Vea Súper: Este formato fue lanzado al mercado a fines del 2006 aprovechando la imagen visual, la estructura de precios, los artículos publicitarios y la dinámica comercial de los hipermercados Plaza Vea, establecidos en un menor espacio físico y con menores requerimientos logísticos, al ofrecer sólo productos alimenticios. Tiendas de Descuento  MASS: El Formato de Tiendas de Descuento comenzó en abril del año 2001 con el local de Chosica, a la fecha se cuenta con 8 locales bajo este formato, los cuales han sido remodelados y relanzados, a la vez que se cambió su nombre de Minisol a Mass, marca introducida a principios del 2006. Este formato se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas de un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y mercados de barrio. Es un formato austero pero siempre preocupado en la atención a sus clientes, por este motivo y para complacerlos en el año 2006 se introduce la marca propia Mass, lo que nos permite ofrecer productos de calidad a precios más bajos que los de la competencia.  ECONOMAX: Economax era un formato innovador que se caracteriza por tener precios bajos todos los días “everyday low price”. Está dirigido a las amas de casa tradicionales, que realizan sus compras a diario en el mercado, dedicadas a su hogar y que buscan el bienestar de su familia. El primer Economax abrió el 01 de Marzo del 2011 con sede en La Victoria. En mayo de ese año se abrió el segundo local en Chaclacayo y en julio dos tiendas más, en Los Olivos, San Juan de Lurigancho y en San Miguel. Por no superar las expectativas de la empresa y con la nueva administración, se decide no continuar con el formato de Economax y estas tiendas están siendo convertidas paulatinamente en Plaza Vea.

5. LOGOTIPOS 5.1. PLAZA VEA

Logo Actual 5.2. VIVANDA

5.3. MASS

5.4. ECONOMAX

6. Marcas: SPSA ha desarrollado marcas propias a través de las cuales ofrece productos de calidad a precios más bajos que los de la competencia. Se tiene la convicción de colocar estos productos al mismo nivel de la competencia, de tal forma que se esté en la capacidad de alcanzar un mejor poder de negociación con los proveedores. Dentro de las marcas que comercializa SPSA se encuentran Bell`s, Mass, Boreal, La Florencia y Balanzé. Además ofrece productos de elaboración propia en panadería, pastelería, comidas preparadas, pastas artesanales, entre otros rubros.

II.

ANÁLISIS ESTRÁTEGICO

1. ANÁLISIS FODA FORTALEZAS:

1. Participación de mercado y posicionamiento.

2. Respaldo patrimonial del grupo Grupo Intercop Perú. 3. Capacitación constante del personal. 4. Cuenta con marcas propias. 5. Mayor presencia en las provincias. 6. Aumento de los niveles de eficiencia operativa y financiera. 7. Tienen una buena imagen en cuanto a responsabilidad social y ambiental.

OPORTUNIDADES 1. 2. 3. 4. 5.

Crecimiento de la industria del retail moderno. Amplio mercado desatendido en las provincias. Nuevos formatos de tiendas. Situación política estable para la inversión. Crecimiento de la población.

DEBILIDADES

1. Reducidos márgenes operativos. 2. Niveles de apalancamiento por encima del promedio del mercado. 3. Elevados requerimientos de capital de trabajo. 4. Desaceleración en sus ventas. 5. Exposición a riesgo cambiario. 6. Menor holgura en los índices de cobertura dados los fuertes planes de expansión y la menor generación. 7. Cambio constante de la estrategia de la empresa.

AMENAZAS 1. Posible ingreso de operadores internacionales. 2. Estrategia agresiva de expansión geográfica por parte de la competencia. 3. Deterioro en los márgenes por agresivo crecimiento y la fuerte rivalidad en el sector. 4. Reducción del margen por productos importados. 5. Desaceleración en el crecimiento de la economía.

2. ANÁLISIS SEPTE 2.1.     

Factores Sociales de PLAZA VEA Tasa de crecimiento demográfico Programas de seguridad social Ingreso per cápita Estilo de vida Ingreso promedio disponible

    

Actitudes hacia el trabajo Hábitos de compra Actitudes ante el ahorro Actitud ante la calidad del producto Actitud ante la calidad de servicio

        

Cambios en la población por raza, edad, sexo y grado de riqueza Actitud ante la contaminación Actitud ante el reciclaje Actitudes hacia la moda Filosofía hacia atención al cliente Cambios tecnológicos Entorno familiar Ambiente escolar Aspectos éticos

       

Imagen corporativa Punto de vista de los medios Cambios en las leyes que afectan los factores sociales Imagen de la marca, firma y de la tecnología Factores étnicos y religiosos Propaganda y publicidad Publicidad y relaciones públicas Grandes eventos e influencias

 ¿Cuáles de entre estos factores relevantes tienen un impacto importante para Plaza Vea? o o o o o o o o o o o

Ingreso per cápita Estilo de vida Ingreso promedio disponible Hábitos de compra Actitudes ante el ahorro Actitud ante la calidad del producto Actitud ante la calidad de servicio Filosofía hacia atención al cliente Imagen corporativa Punto de vista de los medios Propaganda y publicidad

 ¿Cuál es la evolución prevista de estos factores en un horizonte temporal de 3 a 5 años?

Factores Sociales

Evolución 3- 5 años Baja

Medi a

Alta

Oportunidad/Nor mal/ Amenaza



Ingreso per cápita

X

Normal



Estilo de vida

X

Normal



Ingreso promedio disponible

X

















Hábitos de compra

Normal

X

Actitudes ante el ahorro

X

Oportunidad

Actitud ante la calidad del producto

X

Actitud ante la calidad de servicio

Oportunidad

X

Amenaza

Amenaza

Filosofía hacia atención al cliente

X

Amenaza

Imagen corporativa

X

Oportunidad

Punto de vista de los medios Propaganda y publicidad

Normal

X X

Normal

2.2.

Factores Económicos de PLAZA VEA       



Crisis financiera mundial Tipo de cambio Baja de la tasa de interés en el exterior La demanda de materias primas Incremento de exportaciones Incremento de Importaciones Poder adquisitivo

       

Política monetaria local e internacional Gasto gubernamental Política de desempleo PBI Confianza del consumidor Estado del ciclo del negocio Tratado del TLC Acceso al crédito Nivel de inversión educativa 



 ¿Cuáles de entre estos factores relevantes tienen un impacto importante para Plaza Vea?



o o o o o o o o

Tipo de cambio La demanda de materias primas Incremento de exportaciones Incremento de Importaciones Confianza del consumidor Estado del ciclo del negocio TLC Acceso al crédito

 ¿Cuál es la evolución prevista de estos factores en un horizonte temporal de 3 a 5 años?

  Factores Económicos

 Evoluci ón 3- 5 años 





 Oportun idad/No rmal/  Amenaz a 



Tipo de cambio





X



La demanda de materias primas







X

 Oportun idad

Incremento de Importaciones







X

 Oportun idad

Confianza del consumidor





X

Estado del ciclo del negocio





X



TLC







X



Acceso al crédito







X

 Normal



 

 

 Oportun idad

 

 Normal

  

 Oportun idad  Oportun idad

 2.3.

Factores Políticos de PLAZA VEA 

         

Clima político Plan de ahorro del gobierno Elecciones presidenciales Legislación vigente Entes reguladores Políticas de comercio Políticas de gobierno Mandato del gobierno Las diferentes políticas de gobierno La política fiscal de los diferentes países



    

Las modificaciones en los diferentes tratados comerciales Leyes de la protección al consumidor Leyes de la protección al empleo Legislación sobre seguridad Leyes de competencia Legislaciones y restricciones de tratados internacionales



Legislación sobre monopolios 

 ¿Cuáles de entre estos factores relevantes tienen un impacto importante para Plaza Vea?  Entes reguladores Políticas de comercio Leyes de la protección al consumidor Leyes de la protección al empleo Legislación sobre seguridad Leyes de competencia Legislación sobre monopolios   

      

 ¿Cuál es la evolución prevista de estos factores en un horizonte temporal de 3 a 5 años? 



 Ev ol uci ón 35 añ os

Factores Políticos



 

Entes reguladores



Políticas de comercio



 

 Op ort uni dad /No rm al/  Am ena za







X



 

X



 Nor mal  Op ort uni

dad 

Leyes de la protección al consumidor



Leyes de la protección al empleo



 

 

Legislación sobre seguridad



Leyes de competencia



X

 Nor mal





X

 Nor mal

 

X



 Legislación sobre monopolios





 







 

X





X





 2.4.

Factores Tecnológicos de PLAZA VEA               

 Gasto público en investigación de mercado Nuevos descubrimientos innovadores Protección a la propiedad industrial El uso de internet por parte de los ciudadanos Obsolescencia Madurez de tecnologías convencionales Desarrollo de tecnologías competitivas Potencial de innovación Información y comunicaciones Energía, uso y costos Cambios en internet Contar con tecnología continua e inteligente Uso de las baterías en la industria Capacidad de almacenamiento en una memoria USB Cámaras de vigilancia en óptimas condiciones

 ¿Cuáles de entre estos factores relevantes tienen un impacto importante para Plaza Vea? 

 Op ort uni dad  Am ena za  Am ena za

       

Gasto público en investigación de mercado Nuevos descubrimientos innovadores El uso de internet por parte de los ciudadanos Obsolescencia Potencial de innovación Información y comunicaciones Contar con tecnología continua e inteligente Cámaras de vigilancia en óptimas condiciones 

 ¿Cuál es la evolución prevista de estos factores en un horizonte temporal de 3 a 5 años? 

 Evol ució n 35 año s

 Factores Tecnológicos



 

Gasto público en investigación de mercado





 





Nuevos descubrimientos innovadores



 

X

 Opor tunid ad/N orma l/  Ame naza  Ame naza

X



 Opor tunid ad

El uso de internet por parte de los ciudadanos

X

 Opor tunid ad

Obsolescencia















  X



 Ame naza



Potencial de innovación



Información y comunicaciones

 

 

Contar con tecnología continua e inteligente  Cámaras de vigilancia en óptimas condiciones  



2.5.



 

X







X







X



 X



 Opor tunid ad  Opor tunid ad  Opor tunid ad  Norm al  

Factores Ecológicos de PLAZA VEA

                      

Política medio ambiental Tratamiento de residuos Consumo de energía Cuidado de zonas verdes Calidad del agua Estación de año Leyes de protección medio ambiental Problemas medio ambientales Nivel de contaminación Procesos de producción Actitud ante la contaminación Manejo de residuos Industria limpia Explosión demográfica Composición de la población Cuidado de los cultivos Programas de seguridad ambiental Tipo del suelo Nivel de temperatura Exterminio de plantas y animales

¿Cuáles de entre estos factores relevantes tienen un impacto importante para Plaza Vea? 

        



Tratamiento de residuos Consumo de energía Calidad del agua Estación de año Leyes de protección medio ambiental Procesos de producción Manejo de residuos Industria limpia Nivel de temperatura

    

 ¿Cuál es la evolución prevista de estos factores en un horizonte temporal de 3 a 5 años?

 Evolución 35 años 



Factores Ecológicos

Tratamiento de residuos





B a j a

M e d i a



A l t a





X







X







X

 Normal

 

Consumo de energía



Calidad del agua

 

 Oportunidad/ Normal/  Amenaza

 Amenaza  Oportunidad



Estación de año



Leyes de protección medio ambiental





X





X











X





 Normal



 Normal

 

Procesos de producción



Manejo de residuos



Industria limpia 



Nivel de temperatura 





X

 Oportunidad



 Normal



X



X



Oportunidad



Normal



3. Las 5 barreras de Porter  3.1. AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES  Las barreras de entrada para nuevos participantes en la industria del supermercado del Perú son muy bajas; solamente depende de la capacidad de inversión del grupo inversor. 3.2.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES  El esquema de negociación con los proveedores se basa en contratos sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de términos. Esto permite un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la gran capacidad de compra de los supermercados.

3.3.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES  El poder de negociación de los compradores es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los consumidores tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en los mercados de abastos distritales.

3.4.

AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS 

En el sector supermercados, existen sustitutos tales como:

A) Bodegas de barrios, que son de corte tradicional muy personalizados y se esmeran en el conocimiento al detalle de los gustos y compras diarias de sus clientes; B) Mercado de abastos, lugares donde se permite al consumidor “negociar” el precio de los productos; y C) Mercados informales, Llamados comúnmente “mercadillos” ”, en donde no se tiene la seguridad de la procedencia de los productos que ofrecen.  3.5. INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD  La intensidad de la rivalidad entre las cadenas de supermercados del país es cada vez más alta.  Este incremento de la rivalidad se aprecia en la necesidad de capturar más clientes mediante la diversificación de productos y servicios.

4. MEFI                                 5. MEFE     

                

6. ESTRATEGIAS COMERCIALES 6.1. ESTRATEGIAS GENÉRICAS  PLAZA VEA utiliza la ESTRATEGIA GENÉRICA MIXTA, donde resalta la calidad y atributos tangibles e intangibles de los productos, de esta manera también aprovecha la exclusividad que percibe, sobre el concepto de supermercado.  



6. ESTRATEGIAS



6.1. Estrategia de Integración.  Integración hacia adelante: SPSA no aplica esta estrategia ya que es una empresa que vende al menudeo y no tiene 2 o 5 sino miles de clientes.  Integración hacia atrás: SPSA utiliza esta estrategia con ciertos proveedores para asegurar de esta manera precios bajos en los productos. Pero también tiene una alianza estrátegica con Financiera Uno para el uso de la tarjeta Oh! Solo en sus tiendas y en Promart, Oechsle e Inkafarma.   Integración Horizontal: SPSA aún no aplica esta estrategia como si lo hizo Metro con Tiendas Wong.



6.2.

Estrategias Intensivas.   Penetración de Mercado: SPSA invierte mucho en publicidad especialmente en días festivos. Recientemente en el 2013 cambió el logotipo y slogan de Plaza Vea en el cual dejó su tradicional icono de la bolsita, para dar paso a una V alargada con sus colores tradicionales: el rojo y amarillo, al cual se le suma el nuevo eslogan “Plaza Vea ahorra más, disfruta más.” Lo que busca con este cambio es dar una apariencia más fresca y moderna además de hacer sentir a las personas la satisfacción de comprar barato.  Desarrollo de Mercado: SPSA durante los últimos años ha aplicado esta estrategia para lograr una mayor participación en el mercado. Plaza Vea fue el primer supermercado en expandirse fuera de Lima, siendo Trujillo, la ciudad escogida y últimamente inauguró un local en Moquegua. Cada vez que abre un nuevo local en una ciudad donde no hubo presencia de este tipo de formatos, invierte tanto en publicidad como en ofertas.  Desarrollo de Producto: SPSA invierte en crear productos con marcas propiasy venderlos a un precio cómodo para que haga la competencia a marcas similares y así presionar a sus proveedores. 

6.3.

Estrategias de Diversificación.   Diversificación relacionada: SPSA ha trabajado con esta estrategia, resultante de ello es Supermercados Vivanda y Plaza Vea Super que están dirigidas a otro segmento de mercado, la primera y la segunda es un miniformato de Plaza Vea. 

6.4.

Estrategias Defensivas   Desinversión: SPSA utilizó esta estrategia en Economax que al no dar los resultados esperados ha optado por no seguir abriendo más locales y mantener con los dos que existen. 

6.5.

Estrategias Genéricas   Estrategia Mixta: SPSA busca vender a precios bajos pero a la vez diferenciarse con sus formatos innovadores, mayor oferta de productos y la atención.

7. Cadena Valor  



               

III. Análisis con Matrices  1. MATRIZ FODA





 Matriz FODA Plaza vea

 FORTALEZAS  1.Participación de mercado y posicionamiento.  2. Respaldo patrimonial del grupo Grupo Intercop Perú.  3. Capacitación constante del personal.  4. Cuenta con marcas propias.  5. Mayor presencia en las provincias.  6. Aumento de los niveles de eficiencia operativa y financiera.  7. Tienen una buena imagen en cuanto a responsabilidad social y ambiental.

  



  



DEBILIDADES 1. Reducidos márgenes operativos. 2. Niveles de apalancamiento por encima del promedio del mercado. 3. Elevados requerimientos de capital de trabajo. 4. Desaceleración en sus ventas. 5. Exposición a riesgo cambiario. 6. Menor holgura en los índices de cobertura dados los fuertes planes de expansión y la menor generación. 7. Cambio constante de la estrategia de la empresa.

 



 



OPORTUNIDADES 1. Crecimiento de la industria del retail moderno. 2. Amplio mercado desatendido en las provincias. 3. Nuevos formatos de tiendas. 4. Situación política estable para la inversión. 5. Crecimiento de la población.



 





 



 









AMENAZAS 1. Posible ingreso de operadores internacionales. 2. Estrategia agresiva de expansión geográfica por parte de la competencia. 3. Deterioro en los márgenes por agresivo crecimiento y la fuerte rivalidad en el sector. 4. Reducción del margen por productos importados. 5. Desaceleración

 







Estrategia –FO *Continuar con la expansión a provincias. *Capacitar al personal encargado en la planificación de programas que mejoran las actividades. *Invertir en la introducción de nuevos productos. *Crecimiento de locales nacionales *Incrementar la oferta diversificada de los productos *Buscar inversionistas para poner locales en provincias nuevas Estrategia –FA *Reforzar el posicionamiento de las marcas según el formato de tienda *Utilizar el conocimiento del mercado para mantener estable la economía interna *Hacer alianzas para obtener un beneficio de aprovechamiento. *Expandir mercados, pero moderadamente, para hacer frente a la competencia.

 

 

 

 

 



 



Estrategia- DO *Aumentar las ventas por producto a fin de obtener mayor liquidez y reducir el endeudamiento. *Financiamiento bancario en moneda nacional. *Elegir una estrategia a largo plazo que pueda sustentarse con una inversión. *Utilizar la tecnología para mostrar el vanguardismo de la empresa.

Estrategia –DA *Destinar recursos en posicionar la marca en vez de desarrollar productos propios. *Buscar alternativas seguras para el abastecimiento de los productos desarrollados. *Incrementar ventas para reducir gastos * Aplicar estrategias a largo plazo en épocas festivas para posicionamiento de nuestra marca.

en el crecimiento de la economía.

 2. Matriz BCG           

          

        

3. Matriz Interna – Externa (IE)               

4. Matriz PEYEA                        

5. Balance ScoreCard                        

  

IV. Anexos  

Anexo 1

                 

Anexo 2

    

Anexo 3

           

Anexo 4

             

 

Anexo 5

            

Anexo 6