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• María Cristina Banegas Peralta

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ASIGNATURA: GERENCIA DE CALIDAD

TEMA: APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD REALIZADO POR: MA. CRISTINA BANEGAS MERCY GUAMÁN FERNANDO PADILLA FERNANDA QUIZHIPI

CICLO LECTIVO: 2015-2016

APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD A CORPORACION LA FAVORITA A TRAVES DE SU FORMATO DE LÍNEA DE SUPERMERCADO: SUPERMAXI Corporación Favorita C.A es sinónimo de emprendimiento, liderazgo e integridad. Es una empresa líder en el mercado nacional con reconocimiento internacional, por su dinámico crecimiento, filosofía de servicio y trabajo comprometido con el país y la comunidad. Agrupa varios tipos de negocio y la línea de autoservicios es la más importante, a través de sus formatos de supermercado e hipermercados: Supermaxi, Megamaxi, Juguetón, Akí, Gran Akí, Super Akí y Super Saldos. Su filosofía se fundamenta en el bienestar de sus colaboradores a quienes adicionalmente a los beneficios sociales de ley, entrega otros complementarios como estabilidad laboral, capacitación continua, seguros privados médico y de vida, salario justo, uniformes, entre otros. Sus valores y principios fundamentales son: Ética y Honestidad, Compromiso y Lealtad, Responsabilidad, Orientación al cliente, Trabajo en equipo, Eficiencia y productividad, y sobre todo, poseer aptitud, actitud de servicio y respeto como méritos primordiales. Quienes forman parte de CORPORACION FAVORITA C.A, tienen un fuerte sentido de pertenencia e identificación con la organización. Todo empezó en 1952, cuando Guillermo Wright Vallarino, un empresario ecuatoriano con gran visión comercial, abrió en el Centro Histórico de Quito, la Bodega La Favorita, un pequeño local que se dedicaba a la venta de jabones, velas y artículos de importación. Tras cinco años de trabajo se constituyó Supermercados La Favorita C.A. Ese mismo año se inauguró el primer supermercado de autoservicio del país. En 1971, se abrió el primer local de Supermaxi en el Centro Comercial Iñaquito, CCI, en Quito, y en 1979 se inauguró uno en el Centro Comercial Policentro en la ciudad de Guayaquil. En la década de los 80, Supermercados La Favorita opta por una estructura empresarial, capaz de satisfacer la creciente demanda de diversidad de productos y servicios relacionados con el hogar. Es así como nacen las empresas filiales o formatos. La primera fue Maxipan, que hasta la fecha provee de una completa variedad de panes, que se hornean directamente en los locales. En 1983 la compañía cambió su nombre de Bodega La Favorita a Supermaxi. 1. ENFOQUE AL CLIENTE.- puesto que cuenta con cajeros capacitados, y personal especializado en atención al cliente. Fomentan la responsabilidad medioambiental, con sus empleados, clientes y accionistas; lo que ayuda al desempeño de la empresa, entre otros aspectos. Como un incentivo para sus clientes posee la tarjeta Supermaxi para todos aquellos que lo deseen.

Posee también su cadena de beneficios la cual consta en el uso de cupones de su portal web, los cuales los clientes escogen los cupones que más le convienen, se los imprime y se presenta en la caja al momento de realizar el pago; tomando en cuenta la fecha de vencimiento de los mismos.

Supermaxi pensando en sus clientes ha desarrollado la aplicación para los celulares que tengan acceso a Google Play, App Store o App World. Esta aplicación permite realizar compras, cupones, recetas y libros de cocina, tarjeta virtual, guía de productos, información de locales entre otros lo que facilita al cliente realizar sus compras virtualmente.

2. LIDERAZGO.- Mantienen un ambiente interno coordinado y motivado de manera que atraen a sus colaboradores a cumplir con las metas propuestas, puesto que los objetivos de la organización se ven reflejados en el cumplimiento de las ventas planificadas. 3. PARTICIPACIÓN DE PERSONAL.- Supermaxi explota al máximo las capacidades de todos sus colaboradores ubicándolos en cada cargo según sus habilidades personales permitiéndoles ascender laboralmente.

Potencializamos el talento de nuestros colaboradores. Este año hubo más de 36.500 horas de capacitación y entregamos pines de reconocimiento a 4627 colaboradores de Corporación la Favorita. TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE E INDUCCIÓN

TALLER IDENTIFICACIÓN DE BILLETES TALLER MAPAS MENTALES PROGRAMA DE ESTRATEGIAS COMERCIALES TALLER DE LIDERAZGO COCHE DE ORO: Anualmente Corporación Favorita reconoce a los locales que tienen excelente desempeño. 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.- en cada local de Supermaxi se encuentran estanterías de productos organizados por línea y gama, lo que facilita la reposición de la mercadería y es de fácil acceso para los clientes, puesto que para la reposición de la mercadería tiene elaborado un cronograma para este fin. Un ejemplo de proceso que aplica Supermaxi es el utilizado para la contratación de personal el cual consiste en subir su curriculum vitae en su portal web. https://www.slf.com.ec/ofertalaboral/pages/informacion/procesoSeleccion.jsf

5. ENFOQUE DEL SISTEMAS PARA LA GESTIÓN.Supermaxi maneja un sistema de gestión de prevención en stock para la venta: ya que son pocas las veces que las perchas quedan sin los productos que comercializa este supermercado. La gestión se realiza de la siguiente manera: a) se lleva un registro contable de los productos que pasan de bodega hacia el punto de venta, (esto para el cuadre al final de día en los inventarios-y gestionar pedidos). b) todos los empleados tienen la obligación de reportar de manera inmediata si una percha se ve con la cantidad media, del área total que ocupa un producto.

c) los ayudantes de caja tiene la obligación de comunicar a su supervisor si en una venta sale una cantidad considerable de un tipo de producto en particular. d) Supermaxi maneja encargados por cada área los mismos que cuidan y verifican el stock de productos según el tipo de área.

-Supermaxi maneja la gestión de eficiencia en la venta de productos: a) Evita tener caducidad en los productos ofertados. Mediante la verificación de fechas de expedición. b) se maneja un inventario con modelo PEPS. c) en el área de ventas se pone al alcance lo productos con menor tiempo de caducidad y hacia el fondo el mismo producto con mayor tiempo de caducidad. d) mediante un acuerdo se puede impulsar la venta de los productos mediante promociones o descuentos.

-Supermaxi maneja la gestión de luminosidad adecuada: a) luces cálidas: para dar el ambiente de hogar y calidez b) luces fría: para los productos que deben estar en estado de refrigeración estos funcionan con mercurio, neon y no generan calor. c) luces directas: luces que iluminen ciertas áreas del centro comercial, provocando llamar la atención hacia una percha o algún sitio en particular. d) luces indirectas: son luces que apuntan hacia el piso lo que genera claridad global al supermercado, a la vez ayuda a proyectar la imagen de limpio.

-Supermaxi maneja la gestión de buena atención al cliente. a) Al ingreso del local hay un encargo que lo recibe con un cordial saludo y a la vez le ofrece un casillero con una numeración única, para poder guardar sus pertenencias que le podrían causar molestias al momento de la compra, los mismos que lo pueden retirar al entregar su ficha con el respectivo número de casillero. b) El espacio de los coches esta ordenado los mismos que son desinfectados periódicamente c) En el área de las carnes y mariscos se mantiene un ambiente frio para que no se presente ningún tipo de olor incomodo d) En los pasillos cada producto ocupa su legar y un orden dependiendo del tipo de alimento que se vende. e) Siempre hay alguien que está dispuesto a ayudar en el caso que el cliente lo necesite f) Hay productos frescos lo cual produce confianza al cliente y mantiene una variedad de producto exclusivo, no cuales no se pueden encontrar en otros comisariatos.

g) En caja el encargado le brinda un saludo acompañado de una sonrisa y le consulta al cliente si se compra fue placentera y al momento de acabar la compra le desea un buen día h) Los productos son empacados por un encargado el mismo que se los lleva hasta su auto o medio en el que se moviliza.

-Supermaxi maneja la gestión “amigable con el medio ambiente”.

a) Gestión de residuos: en su gran mayoría los residuos generados provienen del material de embalaje de las mercaderías o producto terminados b) Utilización de recursos: en los locales se utiliza la luz natural aprovechándola así con la instalación de translucidos c) Residuos líquidos, en todas las actividades de limpieza se utilizan productos químicos biodegradables. d) Ahorro: el personal de limpieza recolecta papel, cartón, botellas de plástico, y toners de impresoras, estos residuos se envían al centro de distribución y se entregan a gestores ambientales.

6. MEJORA CONTINUA.A lo largo de los años se ha visto que Supermaxi maneja el proceso de mejora continua ya que su forma cambiante se ha visto reflejada con la fidelidad de sus clientes; muchas de las ideas que optado Supermaxi se han tomado de la opinión de los clientes, es por esta razón que el buzon de reclamos y sugerencias se ha convertido en una herramienta fundamental, como simples ejemplos de mejora podemos destacar: a) Crear áreas para la comercialización de libros. b) Mejora en sus carros de compras para los clientes con bebes, y adaptación para el transporte de flores. c) La creación de su lista de compras. d) Las tarjetas que ofrece a empresas para poder atraer a clientes ofreciendo descuentos y a crédito

e) Mejora continua con sus productos esto ha ayudado a crear en la mente de los consumidor que Supermaxi ofrece productos frescos y ciertos productos solo se los puede encontrar ahí.

7. ENFOQUE BASADOS EN LOS HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES. Supermaxi no solo se ha basado en hechos suscitados en su empresa ya que a la vez ha tomado hechos que han pasado en la competencia para la mejora en el establecimiento; un claro ejemplo es la atención al cliente. a) Supermaxi es un claro referente sobre la buena atención al cliente esto se ha suscitado por las decisiones para mejorar su servicio. b) Los rollos de fundas al alcance de los clientes que con el tiempo fue remplazado por un dispensador mas eficiente; ya que antes los clientes accidentalmente al momento de obtener una funda esta se rompía o sacaban más de una o a su vez más de lo que necesitaban, con este dispensador cada cliente puede sacar de forma fácil una funda a la vez. c) Otro ejemplo los consumidores necesitaban saber cuánto iba a pagar por cierta cantidad de frutas o verduras que desean llevar, ahora con la

implementación de balanzas en la zona de frutas, carnes, verduras, los clientes pueden decidir la cantidad que llevar y de antemano cuanto esta les va a costar.

8.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.- Si en algo resalta Supermaxi de la competencia es la buena calidad de sus productos ya que esta tiene proveedores que les entregan a una fecha y hora precisa que determine la empresa, se sabe que Supermaxi paga un precio más alto que su competencia con la condición que los proveedores les entreguen a ellos primero los productos, así se garantiza de obtener los mejores productos en cuanto a frutas, carnes y vegetales.

Guía para Empresas interesadas en Proveer a Supermaxi. A continuación detallamos una breve guía de orientación, en caso de que su empresa tenga el deseo de proveer a Supermaxi:

1. Los productos que se quieran ofertar habrán de contar con un plan de mercado, el mismo que será considerado por Supermaxi, en función de productos de igual categoría y que se comercialicen al momento. 2. En la etapa inicial de evaluación del producto, es necesaria la entrega de una (1) muestra y/o catálogo, lista de precios y demás detalles necesarios para evaluar el posicionamiento del producto como son: nombre de otros comercios en los cuales se vende el producto, fecha de salida al mercado, volumen de ventas, copia de Registros Sanitarios o Notificación Sanitaria (donde aplique), breve explicación de campaña de Mercadeo y/o Publicidad que se esté llevando a cabo. La muestra será devuelta si se solicita por escrito al momento del envío de su información. En vista de la gran cantidad de muestras que recibimos y evitar la saturación de las bodegas en oficinas, quince días después de recibida la muestra, Supermaxi responderá la solicitud de proveer y concederá quince días al interesado para retirar la muestra. En caso de que la muestra no sea retirada dentro de los quince días, contados a partir de la respuesta con la decisión de compra, ésta será donada.

Esta información puede ser entregada en cualquier Supermaxi, Megamaxi, Akí, Gran Akí Super Akí, en paquete cerrado a nombre del área correspondiente en los diferentes Departamentos Comerciales: - Área Comercial Abastos, Droguería, Suministros [email protected] - Área Comercial Pollos, Lácteos, Congelados, Frutas, Verduras, Comida Preparada: [email protected] - Área Comercial Pescados, Mariscos, Panadería, Embutidos y Carnes: [email protected] - Área Comercial Mercancías Generales 1 (MG1) Flores & Plantas, accesorios mascotas, deportes, patio & jardín, Lencería & Mercería, Fiesta, Escolares & Oficina, Accesorios bebes [email protected] - Área Comercial Mercancías Generales 2 (MG2) Perfumería, Belleza, Artículos para el Hogar (no textil), Libros y Revistas [email protected] - Área Comercial Mercancías Generales 3 (MG3) Audio & Video, Electrodomésticos, Computación. Ferretería, Automotriz [email protected]

-Área Comercial Mercancías Generales 4 (MG4), Ropa y calzado de: Mujer, Hombre, Adolescentes, Niñ@s, Bebes. [email protected] 3. El Dpto. Comercial evaluará la información remitida en función de parámetros de opción para el consumidor, saturación, oportunidad de mercado, segmento al que corresponde, experiencia y otros. La aceptación o negativa le será notificada al interesado en un plazo máximo de 15 días desde la recepción completa de la información detallada en el numeral 2 anterior. 4. De convenir a los intereses de las partes, le será entregado un paquete de información con las instrucciones generales para su provisión. El presente esquema ha sido establecido acogiendo el sentido práctico, profesional y de ahorro de tiempo y distancia para los interesados en la proveeduría.