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Técnico de Soporte Informático

TEMA 05 CENTRO DE ATENCION A USUARIOS

Promoción Interna de Técnico de Soporte Informático

TEMA 05

 Técnico de Soporte informático

TEMA5.CENTRODEATENCIONA USUARIOS CONTENIDO Contenido .....................................................................................................................................................1 1

GestióndelaAtenciónalosusuarios...................................................................................................3  1.1

Introducción................................................................................................................................3

1.2

PresentacióndeAsista................................................................................................................3 

1.2.1

2

1.2.1.1

Actuacionesgenerales ...................................................................................................3 

1.2.1.2

Actuacionesespecíficas .................................................................................................4 

1.2.2

Formadecontacto..................................................................................................................4 

1.2.3

Estructura ............................................................................................................................... 5

1.2.3.1

TécnicosdePrimerNIvel ...............................................................................................6 

1.2.3.2

TécnicosdeSegundoNivel ............................................................................................6 

1.2.3.3

Supervisor ......................................................................................................................6 

1.2.3.4

ResponsabledelosTécnicosdeSegundoNivel.............................................................6 

Gestióndeincidencias..........................................................................................................................6  2.1

PlanificaciónyPrevencióndelasincidencias .............................................................................7 

2.2

Resolucióndeincidencias ...........................................................................................................8 

2.2.1 3

FuncionesyÁmbitodeaplicación ..........................................................................................3 

Ciclodevidadelasincidencias:estados ..............................................................................11 

ITILv3..................................................................................................................................................11 3.1

Fundamentosbásicosyestructura ...........................................................................................11 

3.1.1

LagestióndelServicio ..........................................................................................................12 

3.1.1.1 3.1.2

Principiosbásicos.........................................................................................................12 

Estructura .............................................................................................................................13 

3.1.2.1

EstrategiadelServicio:.................................................................................................13 

2

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3.1.2.2

DiseñodelServicio.......................................................................................................14 

3.1.2.3

TransicióndelServicio .................................................................................................14 

3.1.2.4

Operacióndelservicio .................................................................................................15 

3.1.2.5

MejoraContinuadelServicio.......................................................................................16 

3.2

Funciones,ProcesosyRolesaplicadosalagestióndeincidencias...........................................17 

3.3

VentajasyriesgosdeITILV3.....................................................................................................20 

3.3.1

Riesgos..................................................................................................................................20

3.3.2

Ventajas ................................................................................................................................21

Bibliografía..........................................................................................................................................22

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1

GESTIÓNDELAATENCIÓNALOSUSUARIOS

1.1

INTRODUCCIÓN

En el año 1999, se puso enmarcha el  Centrode Atención a Usuarios (CAU) de la Juntade Castilla y León dependiente del “Servicio de Informática Corporativa”, con el objetivo fundamental de prestar asistencia técnica en la resolución de problemas a aquel personal que estuviera en contacto con los recursosinformáticos,permitiéndolescubrirsusnecesidadesdepeticioneseincidenciasenelpuesto detrabajo,bienporteléfono,bienmedianteweb. Laincorporacióndeesteserviciosupusoungrancambioenlafilosofíayprocedimientosdetrabajode lostécnicosdelaAdministración,asícomounaventajaoperativaparatodoslosusuarios,permitiendo asíunmejordesempeñodesusfunciones. Gracias a los esfuerzos realizados por la Administración para conseguir ese avance tecnológico tan demandadoportodoslosusuarios,serenovóelnombredeCAU(CentrodeAsistenciaaUsuarios)por ‘Asista,atenciónausuarios’. 

1.2

PRESENTACIÓNDEASISTA

ASISTA,Atenciónausuarios,esunserviciocentralizado,integradoporpersonaltécnicoinformáticode la Junta de Castilla y León,  que permite a todo el personal dependiente de la misma o de Empresas Participadas,teneraccesoaesteservicioy/oayudatécnica"onͲline"(instantánea),cuandosepresente cualquiertipodesolicitudoincidenciadeServiciosInformáticos. Deestamaneraseconsigueunanálisisadecuadoalasincidencias,yundiagnósticopersonalizadodel usuario,permitiendosuposteriorseguimientoyevaluación. 

1.2.1 FUNCIONESYÁMBITODEAPLICACIÓN ElprincipalobjetivodeestecentroesagilizarelprocesodesolucióndecualquierSolicituddeServicios Informáticos, de forma que las demoras se reduzcan gracias a la inmediatez en la solución, realizada telefónicamenteoporelempleodeherramientasdeAsistenciaRemota. Así,lasprincipalesfuncionesdeesteCentroson:

1.2.1.1 ACTUACIONESGENERALES x

Brindaralosusuariosunaatenciónpersonalizadayunaresolucióneficienteeinminentedelas incidenciasyconsultasinformáticasrealizadas

x

Registrartantolasincidenciascomolassolucionesofrecidas,decaraapoderdeterminar aquellasáreasdondeesmásnecesariounesfuerzodeimplementación.

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1.2.1.2 ACTUACIONESESPECÍFICAS x

Proporcionarunaayudatécnicainmediataparalasincidenciasinformáticas

x

Disminuireltiempodesolucióndelasincidenciasdetectadas

x

Crearunabasededatosquepermitaalaorganizaciónunconjuntodeprocedimientospara solventarlasincidenciasquevayansurgiendo

x

Establecerunregistrodeincidenciasparasuestudioyevaluación

x

Crearunabasededatosquelocalicefísicamentealusuarioquedemandaelservicio,paraque siestallegaalosTécnicosdesegundonivel,puedanlocalizarlodemanerapersonal

x

Realizarseguimientosperiódicosquepermitancontrolarelnúmerodellamadasrealizadas,el tiempomediodeespera,eltiempoderespuesta,elnúmerodeabandonos…

Actualmentesedasoporteaaproximadamente20.000usuariosdeaplicacionesinformáticasentodoel ámbitodelaComunidaddeCastillayLeón,incluyendotodaslasConsejeríasyDelegacionesTerritoriales detodaslaprovincias.Dentrodeestemarcodetrabajo,estánincluidosotrosOrganismosdependiente delapropiaJuntadeCastillayLeón,talescomoEcyl,ADE,ITA,Eren,CEEI,GerenciaRegionaldeSalud (SACyL) 

1.2.2 FORMADECONTACTO

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Elusuariopuedecontactarcon“ASISTA”pordosvías,atravésdelteléfonoopormediodelaWeb.El técnicoatiendelapeticióndelinteresadoyleofrecesoluciónonͲline.Siéstanofueraviable,setraslada susolicitudalresponsablefuncionaldelaUnidaddeSoportedelaConsejería(nivel2).

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  ActuacionesarealizarporpartedelusuarioquereclamalaasistenciadelCentro: x

ContactaráconASISTAparareportarsusSolicitudesdeServiciosInformáticos.

x

Deberátenerunconocimientomediodelasherramientasconlasquetrabajadiariamente

x

Facilitará,cuandoasílosoliciteelTécnicodeASISTAsuIDdeusuarioocorreoelectrónicodela JuntadeCastillayLeón,osinolotienesunombreyapellidos,departamento,ubicación,nºde teléfonoyDNI.(Decaraaqueeltécnicoquehadesolventarlasincidenciademanerapersonal, puedaidentificarlalocalizacióndelamisma)

x

Proporcionaráunaclaradescripcióndelproblemaosituación,sinomitirdetallesdelasacciones realizadasantesdelapresentacióndelproblemaodeloquenecesita.

x

Deberá informar de un nombre y teléfono de un contacto alternativo, en caso de no estar disponibleduranteelprocesoderesolucióndelasolicituddelservicio.

x

Colaborará en el intento de resolución telefónica del problema, siguiendo y ejecutando las instruccionesprovistasporlostécnicos,.informandoadecuadaypuntualmentedetodoevento relacionadoconlaresoluciónenlínea.

x

Jugaráunrolactivoenelprocesoderesolucióndelaincidencia.



1.2.3 ESTRUCTURA

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Parafacilitarlagestióndetodaslasincidencias,cualquierusuariodebedirigirsedemaneracentralizada aunúniconúmerodeteléfono,puestoadisposiciónparaello.

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Unavezrecogidalaincidenciaatratar,sedeterminaquiénhadeprocederasolventarla,loquesehace enfuncióndelniveldecomplejidaddelamisma:

1. Problemas susceptibles de una resolución simplemente telefónica o con herramientas accesiblesdemanerainmediata(TécnicosdePrimerNivel) 2. Problemas que no pueden resolverse en ese primer nivel y que, por lo tanto, requieren la intervención de un segundo técnico. (Técnicos de Segundo Nivel). Esto se da como consecuencia de que para resolver adecuadamente la incidencia es imprescindible que el técnicosedesplacealequipoinformáticodelusuario,requiriendoportantoconocimientosy herramientasquenoseencuentrandemanerainmediataoaccesible.

1.2.3.1 TÉCNICOSDEPRIMERNIVEL

Son el grupo de personas físicamente ubicadas en el Centro de Asistencia al Usuario que reciben, analizan y diagnostican con un amplio detalle cualquier incidencia informática que reciben, y son capacesderesolverlasbienvíatelefónica,bienmedianteasistenciaremota.

1.2.3.2 TÉCNICOSDESEGUNDONIVEL

Son el grupo de profesionales que se ubican en los Servicios de Informática de las Diferentes Consejerías, y reciben aquellas incidencias que los técnicos anteriores no han podido solventar de manerainmediataconlasherramientaspuestasadisposición.Seránlosencargadosdeofrecerlaúltima solución al problema, cerrar la incidencia y comunicar su solución para su posterior registro en la aplicaciónpuestaadisposiciónparaello.

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Para que las actuaciones de los profesionales anteriores se desarrollen siguiendo unos protocolos de trabajo, en aras de garantizar el máximo servicio, se ha de contar también con los siguientes puestos quecompondránelequipoíntegrodeasistencia:

1.2.3.3 SUPERVISOR SeráelquecoordinedemaneradirectaalosTécnicosdePrimerNivel,responsabilizándosedela supervisiónycontroldetodaslasincidenciasquesecomunican.

1.2.3.4 RESPONSABLEDELOSTÉCNICOSDESEGUNDONIVEL Seránaquellosprofesionalesquevelaránporelcorrectocumplimientodelasactuacionesdelos técnicosdeSegundoNivel,siendoestablecidodemaneraindependienteporcadaunadelas Consejerías. 

2

GESTIÓNDEINCIDENCIAS

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Lagestióndelasincidenciassehadeabordardesdedosperspectivasdiferentes: 1. Conocimientopreviodelosprocedimientosnecesariosparaprevenirlas,permitiendoalos usuariosconocercuálessonycómosolucionarlas. 2. Implementacióndelosprocedimientosnecesarioscuandolaincidenciasematerializayla informaciónllegaalostécnicosdeasistencia.

2.1

PLANIFICACIÓNYPREVENCIÓNDELASINCIDENCIAS

Serecomiendaelusodelmanualdetodasaquellasaplicacionesqueseannecesariasusarenelpuesto detrabajo,yaquemuchosdelosproblemasbásicosconlosqueseencuentranlosusuariosestán recogidosysolucionadosenesosdocumentos. Noobstante,graciasalasherramientasusadasporlaAdministración:Consolasdegestióndelsistemay Comunicaciones internas establecidasdentro del centrode asistencias, muchas de las incidencias que vanasurgirpuedensersolventadasporlostécnicosdeprimernivel,muchoantesdequeseproduzcan. Teniendo este aspecto mucha importancia sobre todo cuando pueden verse afectados un número elevadodeusuarios. Paraquelaplanificacióndelasincidenciasseaóptimaencadaunodelosnivelesesaconsejable: 1. PrimerNivel o

Elaborarelmanualnecesarioparacualquieraplicaciónquevayaaserimplantada

o

Recogerendocumentoescritoelmayornúmerodeincidenciasasociadasacualquiera delasaplicaciones,asícomoelmododeresoluciónaimplementar.

o

DetalledelprocedimientoaseguirporpartedelosTécnicosdePrimerNivel

o

Relacióndelresponsablequeatenderánuestraincidencia,encasodequedebaser remitidaalSegundoNivel    

2. SegundoNivel o

Disponer de una lista de unidades de soporte que serán las encargadas de resolver aquellosproblemastécnicosquenohansidoposibleresolverenelprimerNivel.Será unaúnicapersonalaencargadaderecepcionartodoslosmensajesqueprovengandel nivel anterior y quien decidirá, en función de la disponibilidad de los elementos integrantes de la unidad, qué técnico se va a hacer cargo de cada una de las incidenciasrecibidas.

o

Deberádesignarseunúnicoresponsablefuncionalporcadaunadelasaplicaciones.Si es viable, deberá ser el mismo técnico que participó en el proceso de diseño, implementaciónypuestaenmarchadelaaplicación.

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x

HerramientasderegistroySeguimientodeincidencias,quepermitiránobtenerestadísticas realessobrelasincidenciasmásrecurrentes,eltiempodeejecuciónylassolucionesofrecidas.

x

Herramientasdeasistenciaremota,quepermitaalostécnicosofrecerunasolucióndemanera inmediataalaincidencia.

x

Manualdeprocedimientos,quesirvadeayudaysoportealostécnicoscorrespondientes

x

Informaciónsobrelamaquinariaquedasoportealasaplicaciones:Dóndeestánubicadasyqué técnicostienenaccesoalasmismas.

x

Procedimientosyformasdeactuaciónensituacionesnonormativascomopuedeser,por ejemplo,lasolucióndeincidenciasfueradelhorarionormalestablecido.

x

ConsoladeGestióndeSistemas.

x

ConsoladeGestióndeComunicaciones.



2.2

RESOLUCIÓNDEINCIDENCIAS

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Parapoderrealizarunseguimientoadecuadodelasincidenciasplanteadasylasoluciónofrecida,los técnicosdesegundoniveldeberáncomunicaralCentrodeAsistenciacuándoestaestáresuelta,detal maneraquesehadecontarconlassiguientesherramientasquepermitanregistrar,evaluarydar soportealosusuarios:

Alahoradesolventarlasincidenciaspresentadasporlosusuarios,sehadeseguirelsiguienteprotocolo deactuación

1.AqueltrabajadordelaJuntaquepresenteunaincidencia,deberácontactarconelteléfonodelCentro deAsistenciapuestoasudisposición.

2.Lallamadaseráatendidaporunsistemadevozo,encasodequeexistauntécnicodePrimerNivel disponible,larecepcionarádichoprofesionaldemaneradirecta,quiendeberáidentificarsecomo técnicodelaJuntadeCastillayLeónyprocederdelasiguientemanera: x

Registrodelallamadaenlaaplicación,identificandoalusuarioydetallandolaincidenciacon el propósito de tipificarla. La identificación del interlocutor la hará el sistema de manera automáticaatravésdesuextensión,perolosdatosdeberánsercomprobadosporeltécnico informático,actualizadosoincorporadosalsistema.

Encasodequeelusuarionoexistaenlabasededatosdelaaplicación,deberácomunicarasu JefedeServiciodichasituacióneindicarletodoslosdatospersonalesnecesariosparaqueéste, con esa información, acuda al Jefe del Servicio de Informática de la Consejería a la que pertenecenypuedanprocederalaltadeestenuevousuario. x

Resolución inmediata: Una vez identificada tanto la incidencia como el usuario, el técnico procederáasusoluciónvíateléfonoomedianteasistenciaremota.Sihasidoposiblehacerlo,

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deberá cerrar la incidencia indicando la solución que se ha dado al usuario (Puede ser una soluciónyaimplementadaenanterioresocasionesounanuevaquedebaserdocumentada) x

Delegación de la solución: Cuando no ha sido posible solucionarla en el primer nivel, requiriendo la intervención presencial de grupos de soporte, el técnico de Primer Nivel asignarálaincidenciaalResponsabledeungrupodesoportedeSegundoNivel. Laincidenciaahoraestáenestado“Asignado”

x

Sidichoresponsableconsideraquelaincidenciaesdesucompetencia,laasignaráuntécnico encontrato(Estado“Reasignado”)yésteprocederáaresolverla.(Semostraráenestecasoen la aplicación como “En proceso”). Al igual que en el caso anterior, una vez solucionada, se documentaráycerraráenlaaplicación.

x

Una vez solucionada y tramitada dicha incidencia, el técnico de Segundo Nivel se pondrá en contacto con el usuario final para verificar si la solución que se ha ofrecido es adecuada y entoncesdichaincidenciapasaráaestado“Cerrado”. Si la solución no fue válida, el técnico la analizará nuevamente o la pasará a otro grupo de soportequecomiencedenuevotodoelprocesoderesolución,oinclusopasarlanuevamente alPrimerNivel.

  Toda la información aquí manejada: Escala de grupos, identificación de los técnicos encargados, solucionesimplementadas,etc.Deberáserrecogidaenlaaplicaciónparapoderhacerelseguimientode laincidenciaylaspróximaspautasdeactuación.  Acontinuaciónsemuestra,amododeresumen,losprotocolosdeactuaciónquesedebenseguirconlas incidenciasinformáticasdetectadas.         

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ASISTA

Identificación Automática

No

Procedimiento de registro

Si

¿Documentada?

Resolución telefónica o asistencia remota

Técnico de 1er nivel

Necesaria intervención presencial o de grupos de soporte

No Si

Documentar Responsable Grupo de soporte de 2º nivel Estado: Asignado

Estado: Cerrada

Técnico de 2º nivel Estado: Reasignado

Otro grupo de soporte o al primer nivel

Escalar

Solución No correcta

Contacto con Usuario

SOLUCIÓN CORRECTA Estado: Cerrado

Otro grupo de soporte

Técnico vuelve a revisar

Documentar solución Estado: Finalizada

Técnico de primer nivel

Solución No correcta

Contacto con Usuario

SOLUCIÓN CORRECTA Estado: Cerrado

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Incidencia

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Usuario



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2.2.1 CICLODEVIDADELASINCIDENCIAS:ESTADOS Lasolucióndecualquierincidenciasedefinemediantelosestadosanteriormenteindicados: x

Asignado:Cuandoseasignaaungrupodesoporteparasuresolución

x

Reasignado:CuandolaincidenciahasidoasignadaaotrotécnicoporelResponsabledelEquipo deSoporte.

x

Enproceso:Cuandolaincidenciaestásiendoanalizadaeintentandosusolución.

x

Escalado: Cuando la incidencia no es competencia del técnico, y la remite a otro grupo de soporte.

x

Pendiente: Sin solución actual ya que depende de un tercero o bien se necesita información adicionaldelusuario(Pendienteusuario)

x

Cerrado: Cuando se ha ofrecido una solución que se ha comprobado como óptima y se ha documentado.

x

Finalizado:Cuandolasoluciónesaceptadaporelusuarioqueabriólaincidencia. 

3 3.1

ITILV3 FUNDAMENTOSBÁSICOSYESTRUCTURA

ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI (Tecnologías de la Información), como son, entre otros, los servicios informáticosofrecidosdentrodelaAdministraciónPública. SuobjetivoúltimoesmejorarlacalidaddelosserviciosTIofrecidos,evitarlosproblemasasociadosalos mismosyencasodequeestosocurran,ofrecerunmarcodeactuaciónparaqueseansolucionadoscon elmenorimpactoyalamayorbrevedadposible. Susorígenesseremontanaladécadadelos80cuandoelgobiernobritánico,preocupadoporlacalidad delosserviciosdelosquedependíalaadministración,solicitóaunadesusagencias,quedesarrollaraun estándarparalaprovisióneficientedeestetipodeservicios. EnlaactualidadeslaOGC(OfficeofGovernmentCommerce)elorganismoencargadodevelarporeste estándarylaresponsabledelaúltimaversióndeITIL(v3)quedatadelaño2007.Suprincipalobjetivoes velar por la eficacia de los procesos de negocio del Unservicioesunmedioparaentregarvaloralosclientes gobierno. facilitándolesunresultadodeseadosinlanecesidaddeque estosasumanloscostesyriesgosespecíficosasociados   

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ElpuntodepartidadeITILV1fueronlasmejoresprácticasdeoperaciones,enlasquelosprocesosde gestióndeTIeranelaspectofundamental.ITILV2desvióunamayoratenciónhaciaelclientedeTI.

ITILV3,versiónactualquehadefundamentartodalaprestacióndeserviciosIT,daunpasomásallácon ladefinicióndeunaestrategiadelservicioquehadeestaralineadaconelnegocioylasestrategiasde TI.Elloofrecealasorganizacioneslaposibilidaddecontribuiralosobjetivosdelnegocio.

3.1.1 LAGESTIÓNDELSERVICIO

Dicho término, base principal de ITILv3, se define como el conjunto de capacidades organizativas especializadasparalaprovisióndevaloralosclientesenformadeservicios.Establecetambiénque parapodergestionardemaneraeficazunservicioseránecesario: x x x x x

Conocerlasnecesidadesespecíficasdelcliente(Usuariosfinales). Estimarlacapacidadyrecursosnecesariosparalaprestacióndelserviciodeformaeficaz. Establecerlosnivelesdecalidaddelservicio. Supervisarlaprestacióndelservicio. Establecermecanismosdemejorayevolucióndelservicio.

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3.1.1.1 PRINCIPIOSBÁSICOS Losprincipiosbásicosparalagestióndeserviciospodríamosagruparlosen: x

Especializaciónycoordinación:Losclientesdebenespecializarseenlagestióndesunegocioy losproveedoresenlagestióndelservicio.Elproveedordebegarantizarlacoordinaciónentre losrecursosycapacidadesdeambosparticipantes. 

x

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El objetivo principal de ITIL es ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marcoquefacilitetodasestastareas.

ElprincipiodeAgencia:Losagentesactúancomointermediariosentreelclienteyelproveedor deserviciosysonlosresponsablesdelacorrectaprestacióndedichosservicios,garantizando losinteresestantodelcliente,comodelosusuariosylossuyospropios.

Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacciónconelusuarioensistemagestionadosautomáticamente. 

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Encapsulación: Los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicioynoenlosdetallesprecisosparasucorrectaprestación,aspectodevitalimportancia paraelproveedor. 

x

Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, de tal forma que cualquier cambio en los recursos,noafectedemaneranegativaalaexperienciadeusuario.



3.1.2 ESTRUCTURA ITILv3estructuralagestióndelosserviciosTIsobreelconceptodeCiclodeVidadelosServicios,deahí quesuobjetivobásicoseaofrecerunavisiónglobaldelavidadeunserviciodesdesudiseñohastasu finalización,sinignorarlosdetallesdelosprocesosyfuncionesinvolucradosenlaeficienteprestación delmismo. ElCiclodeVidadelServicioconstadecincofases: x

EstrategiadelServicio

x

DiseñodelServicio

x

TransicióndelServicio

x

OperacióndelServicio

x

MejoraContinuadelServicio

3.1.2.1 ESTRATEGIADELSERVICIO: EnestafasesepresentalaformaenlaquealinearlosserviciosproporcionadosporTIalosobjetivos estratégicosdelnegocio. Esunafasedeidentificaciónespecíficadeserviciosydefinicióndelconjuntodefinidoderesultadosque seesperareportaralnegocio,estableciendoademássuvalidezfinancieraygenerandolasbasesparasu diseño, transición y operación. En definitiva,  cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. LaEstrategiadelServicioeslaetapaenlaqueseestablecelaguíadetodoslosproveedoresdeservicioy susclientesparaayudarlesafuncionaryaprosperaralargoplazo. Parallevaracaboestaetapaesnecesarioconocereimplementarestrategiasenfocadasa:  x

Quéserviciosdebenofrecerse.Unacorrectaestrategiadebeservirdeguíaalahorade establecerypriorizarobjetivosyoportunidades.

x

Quiéndebeofrecerlosservicios.

x

Cómodebendesarrollarselosservicios.Sedebenalinearlosserviciosofrecidosconla estrategiadenegocio.

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x

La competencia actual existente en el mercado, así como los objetivos que diferenciaránelvalordeloquesehaceycómosehace.

x

Cómoelclientepercibeelbeneficiodelservicio.

x

Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio, analizandolosdiferentesproveedoresdelomismos.

x

Cómolospuntosfuertesdelnegocioysuscasosdeéxitoseránusadosparaasegurarla inversiónestratégicaenactivosdelservicioyenlascapacidadesdelaGestióndeéste.

x

Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del servicio.

x

Quétécnicassevanautilizarparamedirelfuncionamientodelservicio.

x

Cómoyquiénvaaaplicarlastécnicasdemediciónanteriormenteindicadas.

x

Proponerserviciosdiferenciadosqueaportenvalorañadidoalcliente.

3.1.2.2 DISEÑODELSERVICIO

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Etapadediseñoydesarrollodelosservicios,losprocesosylascapacidadesdelaGestióndelServicioa fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principiosymétodosdediseñoparaconvertirobjetivosestratégicosenplanestácticosquemejorenlos nivelesdedisponibilidad,capacidad,seguridadypermanenciadetodoslosservicios.

x x x x

Seadecuenalasnecesidadesdelmercado. Seaneficientesencostesyrentables. Cumplanlosestándaresdecalidadadoptados. Aportenvaloraclientesyusuarios.

UnacorrectaimplementacióndelDiseñodelServiciodebeayudararespondercuestionestalescomo: x x x x x x

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El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en lafase de Estrategiay debe a su vez colaborarconellaparaquelosserviciosdiseñados:

¿Cuálessonlosrequisitosynecesidadesdelosclientes? ¿Cuálessonlosrecursosycapacidadesnecesariasparaprestarlosserviciospropuestos? ¿Losserviciossonseguros,ofrecenladisponibilidadnecesariaysegarantizalacontinuidad delservicio? ¿Sonnecesariasnuevasinversionesparaprestarlosserviciosconlosnivelesdecalidad propuestos? ¿Estántodoslosagentesinvolucradoscorrectamenteinformadossobrelosobjetivosy alcancedelosnuevosserviciosodelasmodificacionesarealizarenlosyaexistentes? ¿Senecesitalacolaboracióndeproveedoresexternos?

3.1.2.3 TRANSICIÓNDELSERVICIO

Cubreelprocesodetransiciónparalaimplementacióndenuevosserviciososumejora.Esenestafase endondesedesarrollanymejoranlascapacidadesparalatransicióndenuevosserviciosy/ocambiosa losyaexistentes,asegurandolosrequerimientosdelaestrategiadeservicio.

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LamisiónprincipaldeestafaseeshacerquelosproductosyserviciosdefinidosenlafasedeDiseñodel Servicioseintegrenenelentornodeproducciónyseanaccesiblesalosclientesyusuariosautorizados. Susprincipalesobjetivosseresumenen: x

Supervisarydarsoporteatodoelprocesodecambiodelnuevoservicio.

x

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipuladosenlasfasesanteriores.

x

Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobrelosserviciosyaexistentes.

x

Mejorarlasatisfaccióndelclienterespectoalosserviciosprestados.

x

Comunicarelcambioatodoslosagentesimplicados. 

ParacumpliradecuadamenteestosobjetivosesnecesarioquedurantelafasedeTransicióndelServicio: x

Seplanifiquetodoelprocesodecambio.

x

Secreenlosentornosdepruebasypreproducciónnecesarios.

x

Serealicentodaslaspruebasnecesariasparaasegurarlaadecuacióndelnuevoservicio alosrequisitospredefinidos.

x

SeestablezcanplanesderollͲout(despliegue)yrollͲback(retornoalaúltimaversión estable).

x

SecierreelprocesodecambioconunadetalladarevisiónpostͲimplementación.

 Unadecuadoresultadodeestafasegarantizaráque: x

Losclientesdisponendeserviciosmejoralineadosconsusnecesidadesdenegocio.

x

Laimplementacióndenuevosserviciosesmáseficiente.

x

Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.

x

Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradaciónprolongadadelservicio.

x

Semantienencorrectamenteactualizadaslasbasesdedatosdeconfiguraciónyactivos delservicio.

x

Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsabledelaoperacióndelservicioysususuarios.

3.1.2.4 OPERACIÓNDELSERVICIO

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Etapafundamentadaenlaimplementacióndelasmejoresprácticasparalagestióndeldíaadíaenla operación del servicio, con el propósito de asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del servicio.LosprincipalesobjetivosdelafasedeOperacióndelServicioincluyen:

x

Coordinareimplementartodoslosprocesos,actividadesyfuncionesnecesariasparala prestacióndelosserviciosacordadosconlosnivelesdecalidadaprobados.

x

Darsoporteatodoslosusuariosdelservicio.

x

Gestionarlainfraestructuratecnológicanecesariaparalaprestacióndelservicio.

Estambiénesencialencontraruncorrectoequilibrioentrelosprocesosdegestióninternosorientadosa gestionarymantenerlatecnologíayrecursoshumanosnecesariosparalaprestacióndelservicioylas demandas externas de los clientes, en aras de garantizar una correcta prestación de los servicios contratados.

La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco inflar la infraestructura TI encareciendoelcostedelosserviciosprestados.Estosólollevaráaperderlaconfianzadelosclientesy enperdervalorenelmercadocompetitivo.

3.1.2.5 MEJORACONTINUADELSERVICIO

Esta última fase pretende registrar todos los aspectos necesarios para el  mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de una guía que recoja el diseño, transición y operación del servicio optimizado,identificandolasfortalezasydebilidadesdelmismo,decaraapróximasimplantaciones.

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Este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todaslasactividadesyprocesosinvolucradosenlaprestacióndelosserviciosTI,deahíquelasvariables quedebendetenerseencuentason:

x

Conformidad:Losprocesosseadecúanalosnuevosmodelosyprotocolos.

x

Calidad:Cumplenlosobjetivospreestablecidosenplazoyforma.

x

Rendimiento:LosprocesossoneficientesyrentablesparalaorganizaciónTI.

x

Valor: Los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.



LosresultadosdeestafasedelciclodevidahandeversereflejadosenPlanesdeMejoradelServicioque incorporentodalainformaciónnecesariapara: x

Mejorarlacalidaddelosserviciosprestados.

x

Incorporarnuevosserviciosqueseadaptenmejoralosrequisitosdelosclientesyel mercado.

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x

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 Técnico de Soporte informático

MejoraryhacermáseficienteslosprocesosinternosdelaorganizaciónTI.



 Fuente:http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php 

3.2

FUNCIONES,PROCESOSYROLESAPLICADOSALAGESTIÓNDEINCIDENCIAS

ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos,  principales conceptos identificativos den cadaunadelasetapasanteriormentedescritas. x

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsabledesuresultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad, teniendo como principal objetivo dotar a las organizaciones de unaestructuraacordeconelprincipiodeespecialización. Sinembargolafaltadecoordinaciónentrefuncionespuederesultarenlacreacióndenichos contraproducentesparaelrendimientodelaorganizacióncomountodo.Enesteúltimocaso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organizaciónensuconjunto.

x

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.Losprocesoscompartenlassiguientescaracterísticas: o

Soncuantificablesysebasanenelrendimiento.

o

Tienenresultadosespecíficos.

o

Tienenunclientefinalqueeselreceptordedichoresultado.

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o

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 Técnico de Soporte informático

Seiniciancomorespuestaaunevento.

Losprocesosasociadosacadaunadelasfasesdescritasanteriormenteson: FasedeEstrategia: x

Gestión Financiera: Responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controladosycorrectarelacióncalidadͲprecio.

x

Gestión del Portfolio de Servicios: Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizadosqueofrezcanelmáximovaloralclienteminimizandoasuvezlosriesgosycostes asociados.

x

GestióndelaDemanda:Responsabledelaarmonizacióndelaofertadelosserviciosofrecidos conlasdemandasdelmercado.

FasedeDiseño: x

GestióndelCatálogodeServicios:Responsabledecrearymanteneruncatálogodeserviciosde laorganizaciónTI

x

GestióndeNivelesdeServicio:Responsabledeacordarygarantizarlosnivelesdecalidaddelos serviciosTIprestados.

x

Gestión de la Capacidad: Responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidadsuficienteparaprestarlosserviciosacordados.

x

Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidadacordados.

x

GestióndelaContinuidaddelosServiciosTI:Responsabledeestablecerplanesdecontingencia queasegurenlacontinuidaddelservicio.

x

Gestión de la Seguridad de la Información: Responsable de establecer las políticas de integridad,confidencialidadydisponibilidaddelainformación.

x

GestióndeProveedores:Responsabledelarelaciónconlosproveedoresyelcumplimientode loscontratosestablecidosentreambaspartes.

FasedeTransición:

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Enlaactualidad,estadistincióntanclaraentrefuncionesyprocesosnosiempreestanevidente,yaque puededependerdelaestructuraorganizativadelaempresa.

x

PlanificaciónysoportealaTransición:Responsabledeplanificarycoordinartodoelprocesode transiciónasociadoalacreaciónomodificacióndelosserviciosTI.

x

GestióndeCambios:Responsabledesupervisaryaprobarlaintroducciónomodificacióndelos serviciosprestadosgarantizandoquetodoelprocesohasidoplanificado,evaluado,probado, implementadoydocumentado.

x

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a todo el desarrollodelaGestióndelServicio.

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x

Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.

x

Validación y pruebas: Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidosantesdesupasoalentornodeproducción.

x

Evaluación:Responsabledeevaluarlacalidadgeneraldelosservicios,rentabilidad,utilización, percepcióndesususuarios…

x

Gestión del Conocimiento: Gestiona toda la información relevante a la prestación de los serviciosasegurandoqueestédisponibleparalosagentesimplicadosensuconcepción,diseño, desarrollo,implementaciónyoperación.

FasedeOperación: LosprincipalesprocesosqueencontramosenestaFaseson: x

Gestión de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidenciasfuturas.

x

GestióndeIncidencias:Responsablederegistrartodaslasincidenciasqueafectenalacalidad delservicioyrestaurarloalosnivelesacordadosdecalidadenelmásbreveplazoposible.

x

Petición de Servicios TI: Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmenterequierenpequeñoscambiosenlaprestacióndelservicio.

x

GestióndeProblemas:Responsabledeanalizaryofrecersolucionesaaquellosincidentesque porsufrecuenciaoimpactodegradanlacalidaddelservicio

x

Gestión de Acceso a los Servicios TI: Responsabledegarantizarque sólo las personas con los permisosadecuadospuedaaccederalainformacióndecarácterrestringido.

LasfuncionesinvolucradasenlafasedeOperacióndelserviciosonlasresponsablesdequelosservicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la puestaenmarchadeesosservicios: x x x x

CentrodeServicios:Responsabledetodoslosprocesosdeinteracciónconlosusuariosdelos serviciosTI. GestióndeOperacionesTI:Responsabledelaoperacióndiariadelservicio. Gestión Técnica: Unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucradosenlagestiónysoportedelainfraestructuraTI. Gestión de Aplicaciones: Unidad funcional responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicacionesTI.

FasedeMejora: x

Proceso de Mejora: Consta de 7 pasos que describen cómo se deben medir la calidad y rendimientodelosprocesosparagenerarlosinformesadecuadosquepermitanlacreaciónde unPlandeMejoradelServicio(SIP).

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InformesdeServiciosTI:Responsabledelageneracióndelosinformesquepermitanevaluar losserviciosofrecidosylosresultadosdelasmejoraspropuestas.

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LosprocesosITILv3suelenincorporarladefinicióndelosrolesqueintervienen,lasresponsabilidades, herramientasycontrolesdegestiónnecesariosparaobtenerlassalidasdeformaeficaz.

El Rol se define como el conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona o un grupo.Deahíderivamosque,enfuncióndelaetapadegestióndelservicio,aparecerándiversosroles quepodránserasumidosporunapersonaoungrupo.

A la hora de poner en marcha y gestionar un servicio IT, una persona o grupo puede desempeñar simultáneamentemásdeunrol.

x

GestordelServicio:Eselresponsabledelagestióndeunserviciodurantetodosuciclodevida: desarrollo,implementación,mantenimiento,monitorizaciónyevaluación.

x

Propietario del Servicio: Es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestacióndeunservicioespecífico.

x

GestordelProceso:Eselresponsabledelagestióndetodalaoperativaasociadaaunproceso enparticular:planificación,organización,monitorizaciónygeneracióndeinformes.

x

PropietariodelProceso:EselúltimoresponsablefrentealaorganizaciónTIdequeelproceso cumplesusobjetivos.Debeestarinvolucradoensufasedediseño,implementaciónycambio asegurandoquesedisponedelasmedidasnecesariasparasucorrectoseguimiento,evaluación yeventualmejora.



3.3

VENTAJASYRIESGOSDEITILV3

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ExistencuatrorolesgenéricosquejueganunpapelvitalenlagestióndeserviciosTI:

Siguiendoconlosprimerosapartados,laaparicióndelITILv3tuvo,respectoasusversionesanteriores, una gran ventaja: Incorporar el concepto de Gestión del Servicio, para que fuera alineado con la orientacióndelnegocioalquesedirigía.

Por ello, a la hora de decidir sobre su adopción e implantación, se deben tener en cuenta tantos los riesgoscomosusventajas,enarasdegarantizarladecisiónmásajustadaalaorganizaciónactual.

3.3.1 RIESGOS x

El número de roles se ha incrementado de manera significativa. El duplicar el número de procesos significa que al menos se deben cubrir el doble de propietarios y gestores de procesos.

x

Elniveldealgunosrolesexigeperfilesespecializados.Laestrategiadelserviciodebeajustarsea la especialización del negocio, y en muchos casos, los perfiles demandados para su correcta

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gestión son demasiado elevados y resulta costoso, no sólo encontrarlos, sino también mantenerlos. x

ElpasoaITILv3porpartedemuchasentidadessebloqueaalestimarelretornodelainversión (ROI)delaimplantación.

x

Una de las ventajas de ITIL fue el proporcionar una terminología común para todos. Con el empleodediferentesacepcionesenITILV3,havueltolaconfusión

 

3.3.2 VENTAJAS x

Contar con políticas de TI alineadas con las estrategias del negocio mejora la fiabilidad y disponibilidad de los servicios, lo que repercute directamente en el incremento de la satisfaccióndelosclientes.

x

Permite crear un marco formal para los proyectosde mejora de los servicios actualmente en desarrollo.

x

Agiliza la implementación de cambios organizacionales importantes por medio de la creación deunenfoqueconsistenteynormalizado.

x

Mejora las relaciones interͲdepartamentales por medio de una mejor definición de responsabilidadesyobjetivos.

 Endefinitiva,ITILrepresentamuchomásqueunaseriedeconsejossobregestióndeserviciosTI.            

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BIBLIOGRAFÍA

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Toda la información aquí recogida del apartado de Atención al Usuario ha sido extraída de los documentospublicadosenlasiguientepáginaWeb: www.jcyl.es

ParaobtenerdocumentaciónrelacionadaconITILv3sehaconsultado: 1.itilv3.osiatis.es 2.www.customercareassociates.com

3.www.itilv3.es 4.ITSMFINTERNATIONAL.FundamentosdelaGestióndeServiciosITbasadoenITILV3. 

 

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