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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN DE TRANSPORTE

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TEMA: ¨SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL¨ INTEGRANTES: BARRAGÁN FONSECA CRISTINA ALEJANDRA DURANGO ESTRADA FREDY JAVIER MONTERO GAVILÁNEZ PAÚL ALEXIS DOCENTE: INGENIERO MARCELO VILLALBA NIVEL: SÉPTIMO SEMESTRE FECHA: 25/07/2015 ABRIL-AGOSTO 2015

INDICE CAPÍTULO I..................................................................................................... 6 1.1

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN...................6

1.1.1

ANÁLISIS SITUACIONAL................................................................6

1.1.2

MISIÓN......................................................................................... 6

1.1.3

VISIÓN......................................................................................... 6

1.1.4

OBJETIVOS................................................................................... 6

1.1.5

VALORES Y PRINCIPIOS................................................................7

1.2 DATOS INFORMATIVOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES “CHIMBORAZO”........................................................................................... 8 1.2.1

ANTECEDENTES...........................................................................8

1.2.2

GIRO O ACTIVIDADES DE LA COOPERATIVA.................................9

1.2.3 Rutas y Frecuencia de las unidades de la Cooperativa De Transporte Interprovincial Chimborazo..................................................10 1.3 ORGANIGRAMA DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES “CHIMBORAZO”......................................................................................... 11 1.4 Diagnóstico Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional de la estación de servicios GASPOCH................................................................12 1.5

VISIÓN Y MISIÓN.............................................................................. 13

1.6

POLÍTICA DE CALIDAD......................................................................13

1.7

VALORES.......................................................................................... 13

1.7.1

VALORES CORPORATIVOS..........................................................14

1.7.2

BENEFICIOS............................................................................... 14

1.8

ANÁLISIS O DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL..................................17

1.9

RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS..............................................18

1.9.1

Modelo de encuesta..................................................................18

1.9.2

ANÁLISIS Y TABULACION DE DATOS...........................................20

1.10 Situación actual de la cooperativa Chimborazo respecto al............28 1.11 Análisis Ambiental de la Estación de Servicios GASPOCH................29 1.12 Diseño de la Investigación De la Estación de Servicios GASPOCH...30 1.13 Recolección de Datos.......................................................................32 1. ¿Cuenta la Gasolinera con instalaciones sanitaria para el público en general?....................................................................................................... 35 2.

¿Con que tipo de recursos cuenta la empresa?.....................................35

3.

¿Posee la Gasolinera un generador eléctrico propio?............................35

4. ¿Cuál es el proceso para la descontaminación o tratamiento ambiental de aguas residuales?.................................................................................... 35 2

5.

¿A qué tipo de leyes nacionales está sujeta la gasolinera?...................35

6. ¿Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de la gasolinera?............................................................................................... 36 7. ¿En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que acción o proceso se debe realizar?...............................................................36 8.

¿Especifique que tipos de desechos inorgánicos genera la empresa?. . .36

9. ¿La organización ha establecido un sistema de gestión ambiental, basados en la norma ISO 14001?.................................................................36 10. De las actividades que realiza la institución, ¿cuáles cree usted tienen un impacto significativo al medio ambiente?...............................................36 1.13.1 Análisis y Tabulación de Datos..................................................37 1. ¿Cuenta la Gasolinera con instalaciones sanitaria para el público en general?....................................................................................................... 37 2.

¿Con que tipo de recursos cuenta la empresa?.....................................37

3.

¿Posee la Gasolinera un generador eléctrico propio?............................37

4. ¿Cuál es el proceso para la descontaminación o tratamiento ambiental de aguas residuales?.................................................................................... 37 5.

¿A qué tipo de leyes nacionales está sujeta la gasolinera?...................37

6. ¿Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de la gasolinera?............................................................................................... 37 7. ¿En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que acción o proceso se debe realizar?...............................................................38 8.

¿Especifique que tipos de desechos inorgánicos genera la empresa?. . .38

9. ¿La organización ha establecido un sistema de gestión ambiental, basados en la norma ISO 14001?.................................................................38 10. De las actividades que realiza la institución, ¿cuáles cree usted tienen un impacto significativo al medio ambiente?...............................................38 1.13.2 Tabulación Datos Encuestas Colaboradores..............................39 1.14 Cuadro Resumen Diagnóstico..........................................................52 1.15 Análisis Seguridad y Salud Ocupacional de la Estación De Servicio GASPOCH.................................................................................................. 54 1.17.1 Diseño de la Investigación.........................................................55 1.17.2 Recolección de Datos................................................................59 1.17.3 Análisis y Tabulación de Datos..................................................62 1.18 Cuadro Resumen Diagnóstico..........................................................80 Capitulo II..................................................................................................... 83 2.1

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ISO 9001: 2008..........................83

2.1.1

Referencias Normativas.............................................................83

2.1.2

Términos y definiciones.............................................................83

2.2

Sistema de Gestión Integral............................................................86

2.2.1

MacroProcesos Calidad Cooperativa de Trasportes Chimborazo86

2.2.2 Macroprocesos de Sistema de Gestión Ambiental de la Estación de Servicios............................................................................................ 87 2.3

Requisitos de Documentación.........................................................89

2.4

Generalidades.................................................................................. 89

2.4.1

Política de Calidad.....................................................................89

2.4.2

Política Ambiental de La Estación de Servicio GASPOCH...........89

2.4.3

Política de S & SO de La Estación de Servicio GASPOCH..........89

2.5

Manual de Calidad de La Estación de Servicio GASPOCH................90

2.5.1

Objetivos de Calidad de la Cooperativa Transportes Chimborazo. 90

2.5.2 Objetivos del Plan Ambiental de la Estación de Servicios GASPOCH............................................................................................... 90 2.5.3 Objetivos de Plan de S & SO de la Estación de Servicios GASPOCH............................................................................................... 91 2.6

Control de Documentos...................................................................92

2.7

Control de Registros........................................................................93

2.8

Responsabilidad de la dirección.......................................................94

2.8.1 Compromiso de la dirección, enfoque al cliente y política de la calidad.94 2.8.2

Enfoque al Cliente.....................................................................96

2.8.3

Planificación.............................................................................. 96

2.8.4

Responsabilidad, autoridad y comunicación..............................98

2.8.5

Responsable del SGC...............................................................100

2.8.6

Comunicación..........................................................................101

2.8.7

Revisión por la dirección..........................................................101

2.8.8

Resultados............................................................................... 103

2.9

Gestión de los recursos..................................................................105

2.9.1

Presupuesto............................................................................. 105

2.10 Gestión de Talento Humano...........................................................105 2.11 Infraestructura............................................................................... 110 2.12 Ambiente de trabajo......................................................................111 2.13 Sistema de Gestión Ambiental de la Estación de Servicio GASPOCH 112 2.13.1 Cuadro Resumen Diagnóstico..................................................112 2.13.2 Plan de Mejora.........................................................................114 2.14 Ejecución e Implementación..........................................................116 2.15 Verificación.................................................................................... 117

2.15.1 Revisión por la Dirección.........................................................117 2.16 Sistema de Gestión de S & SO de la Estación de Servicio GASPOCH 118 2.16.1 Administración de Riesgos......................................................118 Área de despacho................................................................................... 118 Flagelos................................................................................................... 119 2.17 Aspecto jurídico............................................................................. 124 2.17.1 Constitución Política del Ecuador.............................................124 2.17.2 Instrumento andino de seguridad y salud en el trabajo (SST) Capítulo II.- Política de prevención de riesgos laborales......................124 2.17.3 Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo.....................................124 2.17.4 Reglamento general del seguro de riesgos del trabajo, (resolución 741)................................................................................... 124 2.17.5 Reglamento orgánico funcional del IESS, (resolución 021) de la dirección del seguro general de riesgos del trabajo.............................124 2.18 Gestión del TH............................................................................... 125 2.18.1 Accidente................................................................................ 125 2.18.2 Equipos de Protección Personal...............................................125 2.18.3 Equipos de Primera Intervención (E.P.I.):.................................126 2.18.4 Capacitación............................................................................126 2.18.5 Medios de evacuación.............................................................127 2.18.6 Señalética................................................................................ 127 2.19 Realización del producto................................................................128 2.19.1 Planificación de la realización del producto.............................128 2.19.2 Procesos relacionados con el cliente.......................................130 2.20 Control de los equipos de seguimiento y de medición...................137 2.21 Medición, análisis y mejora............................................................137 2.21.1 Análisis de datos de Servicio no conforme..............................139 2.22 Mejora............................................................................................ 139 2.22.1 Diagnóstico............................................................................. 139 2.22.2 Análisis y Tabulación de encuestas:.........................................141 2.23 Formulación de Proceso de Mejora Continúa.................................144 2.23.1 Situación Actual.......................................................................144 2.23.2 Análisis mediante la Gráfica de Pareto....................................146 2.23.3 Diagrama de Porqué................................................................147 2.23.4 Diseño y selección de Soluciones............................................147

2.24 Implementación............................................................................. 148 2.25 Verificación.................................................................................... 149

CAPÍTULO I INVESTIGACIÓN Y/O DIAGNÓSTICO 1.1

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL “CHIMBORAZO”

1.1.1 ANÁLISIS SITUACIONAL La Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial “Chimborazo” tiene como objeto social, La Cooperativa tendrá como objeto social, la

presentación del servicio de transporte en la modalidad de Interprovincial con eficiencia y responsabilidad, con la conducción de choferes profesionales, en vehículos tipo ómnibus de conformidad con la autorización conferida por la Autoridad de Transporte y Tránsito competente, a cambio de una contraprestación económica o tarifa que permita el sustento diario de los socios y sus familias en busca de subdesarrollo social y económico. 1.1.2 MISIÓN La Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial “Chimborazo”, presta el servicio de transporte a la ciudadanía del centro del país en sus diferentes rutas y frecuencias impulsando el desarrollo y fomentando la comunicación entre sus destinos en forma continua y permanente con sus unidades que son las herramientas para dicho objetivo, además cuenta con personal capacitado y comprometido con la transportación de personas, cuyo único objetivo es brindar un servicio excelente a sus fieles usuarios. 1.1.3 VISIÓN La Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial “Chimborazo”, tiene como visión lograr ser una institución de servicio de Transporte público referente, innovadora, que buscará la excelencia en el servicio de la transportación, a través del continuo mejoramiento de sus servicios, mediante el cambio de unidades, las cuales cumplan con las exigencias de los usuarios en las distintas rutas, capacitación de su personal para el mejoramiento del desempeño laboral y que, como fruto de este desarrollo, obtendrá el reconocimiento del cantón, de la provincia y del país entero.

1.1.4 OBJETIVOS • Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros clientes. • Satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de nuestros usuarios. • Ofrecer y ofertar servicios de alta calidad. • Motivar al usuario en recompensa al uso de nuestros servicios. • Responder rápidamente ante quejas, reclamos, devoluciones, reembolsos, etc. • Capacitar permanentemente a nuestro personal administrativo, personal de oficinas y socios, en búsqueda de un mejoramiento continuo, que nos lleven a la excelencia en el servicio. • Atender las peticiones y sugerencias de nuestros usuarios en forma clara y oportuna. • Innovar nuestras herramientas de trabajo y método de servicio, con el fin de satisfacer la demanda de la comunidad viajera del centro del país. 1.1.5 VALORES Y PRINCIPIOS La Cooperativa de Transportes Chimborazo, en el ejercicio de sus actividades, además de los principios constantes en la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y Solidario y las prácticas de buen gobierno corporativo que constaran en el reglamento interno, cumplirá con los siguientes principios universales del cooperativismo: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Membresía abierta y voluntaria; Control democrático de los miembros; Participación económica de los miembros; Educación formación e información; Cooperación entre cooperativas; Compromiso con la comunidad;

La Cooperativa no concederá privilegios a ninguno de sus socios, ni aun a pretexto de directivo o fundador, ni los discriminara por razones de género, edad, etnia, religión o de otra naturaleza.

1.2 DATOS INFORMATIVOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES “CHIMBORAZO” COMISIONES DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES “CHIMBORAZO” PRESIDENTE DE ADMINISTRACIÒN: Edwin Oswaldo Carrillo Castillo. VICEPRESIDENTE CONSEJO DE ADMINISTRACIÒN: Vicente Pilco Medina GERENTE COOP: Carlos Aulla Salameh. PRESIDENTE DE CONSEJO DE VIGILANCIA: Job Barriga Median. CONSEJO DE ADMINISTRACIÒN PRESIDENTE: Edwin Oswaldo Carrillo Castillo NOMBRE LUGAR DIRECCIÓN ( MATRIZ) TELEFONO

Cooperativa de Trasportes Interprovincial Chimborazo Chimborazo – Riobamba Av. La Prensa y Rey Cacha Oficina Matriz (03) 2960416 Terminal Terrestre (03) 296012 Carlos Aulla Pequeña de servicios

REPRESENTANTE LEGAL TIPO DE EMPRESA CONSEJO DE VIGILANCIA PRESIDENTE: Job Raúl Barriga M. COMISIÒN DE CREDITO PRESIDENTE: José Luis Vega.. COMISIÒN DE ASUNTOS SOCIALES PRESIDENTE: Humberto Debray Gavilánez. COMISIÒN DE EDUCACION PRESIDENTE: Vicente Pilco Medina. COMISIÒN DE ACCIDENTE PRESIDENTE: Edwin Carrillo Castillo.

1.2.1 ANTECEDENTES Un selecto grupo de personas con ideales de trabajo y prosperidad se reúne y nace la idea de conformar una institución de servicios a la comunidad es así que luego de haberse organizado se reúne en la primera sesión de cooperador por primera el15 de enero de 1958. Luego de realizar unos análisis se reúne el 2 de junio de 1958 y una tercera vez el 22de diciembre de 1958 siendo en estas 3 asambleas

discutidas y analizados los estatutos quedando con el nombre de cooperativa de transporte “mixta ‘’ de consumo y crédito Chimborazo. En este valioso grupo estuvieron intradós 14 personas emprendedoras quienes logran cristalizar sus ideales de los cuales el señor Rafael Rodríguez en calidad de presidente y el señor Luis Trujillo como gerente. La cooperativa permite a cada socio tener solo una unidad vehicular las mismas que son utilizadas para los viajes interprovinciales las cuales deben cumplir con una ruta establecida que es Quito y Guayaquil hoy en la actualidad se conforma por 22 socios. 1.2.2 GIRO O ACTIVIDADES DE LA COOPERATIVA Sin perjuicio de las actividades complementarias que le fueren autorizadas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, la cooperativa podrá efectuar todo acto o contrato lícito, tendiente al cumplimiento de su objetivo social, entre los cuales están los siguientes: 1. Transporte de encomiendas y otros, siempre y cuando se obtenga los permisos pertinentes de las entidades de control. 2. Adquirir o arrendar toda clase de bienes muebles, inmuebles, para el cumplimiento de su objetivo social; 3. Fomentar el desarrollo cultural, social y moral de sus socios organizando eventos educativos, sociales, culturales y deportivos, y gestionando becas para su capacitación; 4. Brindar asesoramiento y asistencia técnica a sus socios, procurando la unificación nacional y/o extranjera, líneas de crédito y seguros. 5. Crear por sí mismo o contratar con entidades del sistema cooperativo o societario, nacional y/o extranjeras, líneas de crédito y seguros. 6. Crear la unidad de capacitación, perfeccionamiento y especialización profesional para beneficio de los socios, en temas como el mejoramiento en la prestación del servicio de trasportes, la Ley de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

1.2.3 Rutas y Frecuencia de las unidades de la Cooperativa De Transporte Interprovincial Chimborazo N .

RUTA

1

Guayaq uilRiobam ba Riobam baGuayaq uil Riobam ba-Quito

2

3

4

QuitoRiobam ba

FRECUENCIA 1 05H 30

2 07H 30

3 11H 00

4 12H 00

5 17H 30

6 16H 00

05H 30

10H 00

12H 00

14H 30

17H 30

18H 30

03H 15 13H 15 05H 30 13H 15

05H 30 14H 00 06H 45 14H 40

Frecuenci as 7

06H 06H 09H 09H 10H 30 45 15 30 45 15H 17H 17H 19H 15 00 30 00 07H 09H 10H 10H 11H 30 00 00 45 20 16H 17H 18H 19H 00 30 30 00 Son 4 rutas y 44 frecuencias

8

9

10 6

6

11H 00

12H 00

12H 30

16

11H 40

12H 50

13H 10

16

44

Fuente: Información brindada por la Cooperativa De Transportes Interprovincial Chimborazo

1.3 ORGANIGRAMA DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES “CHIMBORAZO”

1.4 Diagnóstico Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional de la estación de servicios GASPOCH FICHA TÉCNICA DE LA ESTACION DE SERVICIO Nombre de la estación de servicio Dirección de la estación de servicio Sujeto de control Representante legal Finalidad de la Empresa

Ubicación geográfica Horario de Atención Nombre del Representante Legal de la

Gasolinera de la Politécnica ENERGY GAS Av. 11 de Noviembre y Av. Leónidas Proaño. esquina Ministerio del Ambiente Riobamba Ing. Cristian Guerra Flores Dedicada a comercialización y venta de productos derivados de petróleo Provincia Chimborazo Cantón Riobamba Parroquia Lizarzaburu 24 horas Ininterrumpidamente Cristian Oswaldo Guerra Flores

Institución Cargo Del Representante Legal De La Institución

Gerente General

La Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P., tiene su origen de la ex Unidad Productiva que en aquel momento la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo se vio en la necesidad de crear para que pueda abastecer de combustibles a los vehículos que son propiedad de la institución y el público en general. Es así que en sesión ordinaria del H. Consejo Politécnico del 29 de Noviembre de 1983 según acta No. 37 se aprueba la constitución de una Gasolinera en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo y que la Facultad de Administración de Empresas envíe al H. Consejo Politécnico un Proyecto de Manejo Administrativo de la Gasolinera Politécnica ESPOCH. 3.1.1. Historia Fue creada entró en funcionamiento en Octubre de 1991, como una unidad de autogestión y autofinanciamiento constituyéndose en una Unidad de Producción adscrita a la Facultad de Administración de Empresas. Con oficio No. 91133-DSNH-DCT-91 del 07 de Octubre de 1991, El Director Nacional de Hidrocarburos comunica que una vez que se ha cumplido con los requisitos que establece el marco legal vigente, ésta Dirección Nacional autoriza el funcionamiento de la Gasolinera. El 06 de Enero de 1992 el H. Consejo Politécnico mediante resolución aprueba el Reglamento de la Unidad Didáctica de Comercialización de Combustibles y Lubricantes de la ESPOCH, anexa a la Facultad de Administración de Empresas. Con resolución No. 0216 del 25 y 26 de Septiembre de 1992 el H. Consejo Politécnico resuelve que todas las unidades de servicio pasen a formar parte de las Unidades de Producción de Servicios y Consultoría. Actualmente en el seno del Consejo Politécnico de la ESPOCH, se decidió mediante RESOLUCIÓN 345.CP.2014 con fecha 16 de octubre del 2014, resolvió que la Unidad Productiva Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica se constituya como Empresa Pública denominada Estación de Servicios “ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P.”, entregándole atribuciones que constan en la Ley para su normal funcionamiento.

1.5

VISIÓN Y MISIÓN

VISIÓN Ser la estación líder en venta de combustible en la Provincia, con excelencia y calidad en el servicio para satisfacer a nuestros clientes. MISIÓN Responder a nuestros clientes con la más óptima calidad en productos y servicios, contribuyendo al desarrollo económico social y ambiental de la ESPOCH y la Provincia. 1.6 POLÍTICA DE CALIDAD Nuestra política consiste en ser una Estación de Servicio auto sostenible y sólida, con prestigio, confianza y credibilidad, que demuestre su alto nivel de competitividad y productividad, donde exista un ambiente de respeto al ser humano con estándares de calidad, cantidad, seguridad y rentabilidad a fin de satisfacer la demanda de nuestros clientes, con responsabilidad socio-ambiental. 1.7 VALORES Entendemos por valores, toda “norma o idea fundamental que regirá el pensamiento y la conducta” de las personas que en forman transitoria o permanente constituyen la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica, convirtiéndose en política institucional para autoridades, empleados, obreros con nombramiento, contrato, mientras dure su permanencia en la institución. Los principios éticos generales que asume la Estación, para la formación integral de sus servidores y clientes son los siguientes: Libertad.- Optamos por una libertad positiva considerada como la facultad humana de determinar nuestros propios actos para obrar de una manera o de otra. Igualdad.- es “equidad de ánimo” y al mismo tiempo implica la idea de “relación y armonía entre una cosa y aquello que les es propio”. Fraternidad.- Concebimos una fraternidad humanista antropocéntrica que enfoque al ser humano como el centro de nuestra atención en base a una auténtica solidaridad. Responsabilidad.- es toda capacidad u obligación de responder por los actos propios e implica la palabra dada o la fe empeñada. Perseverancia.- Consideramos la perseverancia como la virtud de “mantenernos constantemente” laborando en la las tareas fundamentales de la educación y la generación de ciencia y

tecnología mediante la investigación científica para encontrar soluciones auténticas a los problemas que la sociedad nos demanda. 1.7.1 VALORES CORPORATIVOS • Atención al cliente.- Buscamos cubrir sus expectativas con plena confianza en nuestra Estación. • Calidad de Servicio.- Gestión de la Calidad Total, continua, real, factible y útil, que afecta a toda la empresa, a todos los empleados, productos, procesos y al servicio. • Consideración a las personas que trabajamos en la empresa. Cuidado y respeto a nuestros trabajadores y sus condiciones laborales, prevención de los daños y deterioro de su salud. Pretendemos su satisfacción a la vez que su implicación con la organización. • Compromiso con los que nos rodean y el medio ambiente Respetamos y buscamos aportar beneficios a nuestros proveedores, a la sociedad y al medioambiente, dentro de un marco ético y sostenible. Para ello adquirimos el compromiso de cumplir con los requisitos legales aplicables y con cualquier otro requisito que suscriba la organización. Además de contar con una visión de futuro para evitar y disminuir la contaminación, así como la incorporación de energías limpias que haga posible un desarrollo sostenible. 1.7.2 BENEFICIOS Al comprar en la Estación de Servicios Gasolinera Politécnica "GASPOCH" tus beneficios son:  CALIDAD garantizada por nuestros laboratorios certificados y técnicos a nivel mundial.  CANTIDAD justa ya que nuestra estación cuenta con equipos totalmente nuevos controlados periódicamente por la Agencia de Control de Hidrocarburos (ARCH).  PRECIOS COMPETITIVOS: Al comprar combustibles en la Estación de Servicios Gasolinera Politécnica GASPOCH, usted contribuye directamente para el adelanto de la Educación Superior de la Provincia y el País.  SERVICIOS adicionales y justos de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes, avalados por los diferentes organismos de control (ARCH, MINTUR, MAE, MSP).

Esquema del Servicio al Cliente (Venta de Combustible)

ORGANIGRAMA GASPOCH

1.8 AN ÁLISIS O DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL Diseño de la Investigación de la Cooperativa de Trasporte ¨Chimborazo¨

Parám Parám etro

etro

princi secund pal

ario

Tipo de Inves tigaci ón

Instru ment o de Invest igació

n Planeac Explor Encue Admin istraci ón

ión atoria sta Organiz Explor Encue ación atoria sta Direcci Explor Encue ón Control

Formulación de Preguntas

atoria sta Explor Encue

atoria sta Capacit Explor Encue

¿El lenguaje que utiliza su jefe es? Adecuado ( ) Moderado ( ) Molesto ( )

Insoportable ( )

¿Siente que es presionado por su jefe al momento de realizar sus funciones en el trabajo? ¿Tiene claro entendimiento de su

ación

atoria sta dirección y destino deseados para Explor Encue el cumplimiento de los objetivos de Servic Agilidad atoria sta la empresa? io al Cumpli client miento ¿Su oficina cuenta con los Explor Encue e de parámetros necesarios para atoria sta objetivo realizar sus actividades? s Desem Explor Encue peño atoria sta Mejor Motivac Explor Encue a ión atoria sta Contin Product Explor Encue ua

ividad atoria sta Rendim Explor Encue iento atoria sta Compro Explor Encue

TH

miso atoria sta Creativi Explor Encue dad atoria sta Conduc Explor Encue ta

atoria

sta

¿Existe algún tipo de recompensas para mejorar su desempeño? ¿Cuál es la motivación que le brinda su Jefe para incrementar la productividad (colaboradores)? ¿Es cooperativo y creativo en el trabajo en equipo? ¿Las tareas asignadas a su responsabilidad cumplen con su

Respon sabilida

Explor Encue atoria

d Recurso Explor Encue s atoria sta Requeri Explor Encue mientos atoria sta Explor Encue CALID atoria

AD

perfil profesional?

sta

sta

¿Su oficina cuenta con los parámetros necesarios para realizar sus actividades? Tranquilidad ( ) Servicio de alimentación ( ) Ergonomía

Infraest ructura Explor Encue atoria sta

Tecnología, ( )

Iluminación ( ) Servicios higiénicos ()

Comunicación, accesibilidad ( )

1.9 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS 1.9.1 Modelo de encuesta ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERIA EN GESTION DE TRANSPORTE Objetivo: Conocer la situación actual de la cooperativa realizando encuestas al talento humano de las diferentes áreas de la cooperativa. 1 ¿Cuál es la motivación que le brinda su Jefe para incrementar la productividad (colaboradores)? Financiero ( ) Castigo ( )

No Financiera ( ) Reconocimiento Social ( )

2 ¿Su oficina cuenta con los parámetros necesarios para realizar sus actividades? Tranquilidad () Ergonomía ( )

Servicio de alimentación ( )

Iluminación () Servicios higiénicos Comunicación, accesibilidad ( )

Tecnología, ()

3 ¿Existe algún tipo de recompensas para mejorar su desempeño? Aumento de sueldo ( ) Día de descanso ( )

Empleado del mes ( )

Líder de equipo ( )

4 ¿Las tareas asignadas a su responsabilidad cumplen con su perfil profesional? Siempre ( ) A veces ( ) Rara vez ( ) Nunca ( ) 5 ¿El lenguaje que utiliza su jefe es? Adecuado Insoportable ( )

()

Moderado ( )

Molesto ( )

6 ¿Siente que es presionado por su jefe al momento de realizar sus funciones en el trabajo? Si ( )

No ( )

7 ¿Tiene claro entendimiento de su dirección y destino deseados para el cumplimiento de los objetivos de la empresa? Siempre ( )

A veces ( )

Rara vez ( ) Nunca ( )

8 ¿Es cooperativo y creativo en el trabajo en equipo? Siempre ( )

A veces ( )

Rara vez ( ) Nunca ( )

1.9.2 ANÁLISIS Y TABULACION DE DATOS 1 ¿Cuál es la motivación que le brinda su Jefe para incrementar la productividad (colaboradores)? N °

PREGUNTAS a) Financiero

%

16 38 12 28

b) No Financiera c) Reconocimiento Social d) Castigo

12 2 4 2

TOTAL

29 5 10 0

d) Castigo ( ); 5% c)  Reconocimiento Social ( )

a)  Financiero ; 29% ( ); 38%

b) No Financiera ( ); 29%

ANALISIS: Observamos en los resultados que la manera de motivar a sus dirigidos es en la parte financiera, lo q representa un costo mayor para la empresa y que no se castiga mediante técnicas a los colaboradores. 2 ¿Su oficina cuenta con los parámetros necesarios para realizar sus actividades?

PREGUNTAS

N°

%

Tranquilidad Iluminación

5 12

12 29

Servicios higiénicos

4

9

Servicio alimentación

de

5

12

Tecnología, Ergonomía

8

19

Comunicación, accesibilidad

8

19

TOTAL

42

100

Tranquilidad ( ); 12% Comunicación, accesibilidad ( ); 19%Iluminación ( ); 29% Servicios higiénicos ( ); 10% Tecnología, Ergonomía ( ); 19% Servicio de alimentación ( ); 12%

ANÁLISIS: Observamos que de alguna manera los colaboradores presentan signos de necesidad de satisfacción de sus puestos de trabajo y lo que más abunda es la iluminación un punto a favor al instante de ejecutar las actividades.

3 ¿Existe algún tipo de recompensas para mejorar su desempeño? PREGUNTAS

N°

%

5

12

20

47

Líder de equipo 12

29

Día descanso

5

12

42

100

Aumento sueldo Empleado mes

TOTAL

de del

de

Día de descanso ( ); 12% Líder de equipo ( ); 29% Aumento de sueldo ( ); 12% Empleado del mes ( ); 48%

ANALISIS: La recompensa que mayormente se utiliza es la del nombramiento del empleado del mes la cual es la más útil para ahorrarse costos e incentivar la productividad y desempeño de los colaboradores. 4 ¿Las tareas asignadas a su responsabilidad cumplen con su perfil profesional?

PREGUNTAS Siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL

N ° 1 6 1 8 6 2 4 2

% 38 43 15 4 10 0

Nunca ( ); 5% Rara vez ( ); 14%

Siempre ( ); 38%

A veces ( ); 43%

ANALISIS: Este aspecto es preocupante ya que los colaboradores realizan otras actividades para las cuales fueron contratadas, y no se adaptan al máximo las necesidades de autorrealización y se pierde en gran cantidad la capacidad y habilidad del talento humano. 5 ¿El lenguaje que utiliza su jefe es?

PREGUNTAS Adecuado Moderado Molesto Insoportable TOTAL

N ° 2 0 1 3 5

% 48 31 12

4 9 4 10 2 0

Insoportable ( ); 10% Molesto ( ); 12% Adecuado ( ); 48% Moderado ( ); 31%

ANALISIS: Para efectos de mejorar la productividad y crear un espacio de sincronización entre colaborador y jefe se analizó que el nivel de aceptación de trato del jefe hacia el colaborador el cual es muy aceptable lo que refleja que hay respeto mutuo mejorando las relaciones laborales.

6 ¿Siente que es presionado por su jefe al momento de realizar sus funciones en el trabajo? PREGUNTAS Si No TOTAL

N ° 2 0 2 2 4 2

% 48 52 10 0

N°; 29%

%; 71%

ANALISIS: En este cuadro podemos evidenciar que la relaciones laboradles entre los superiores es buena pero con tendencias a mejorarlas, se evidencia un respeto mutuo pero se dispone que el jefe es exigente, lo cual es bueno para encaminarse a los objetivos de la empresa para poder prestar un servicio de calidad y calidez. 7 ¿Tiene claro entendimiento de su dirección y destino deseados para el cumplimiento de los objetivos de la empresa? PREGUNTAS Siempre A veces

N ° % 1 7 40 1 8 43

Rara vez

4 10

Nunca

3 7 4 10 2 0

TOTAL

Nunca ( ); 7% Rara vez ( ); 10%

Siempre ( ); 40%

A veces ( ); 43%

ANALISIS: En este cuadro notamos que la mayoría de colaboradores no entiende la finalidad o no sabe cómo realizar su correspondiente actividad a su perfección, hecho que refleja que las actividades asignadas no están acorde con su nivel de profesionalismo o su especialización, hay que mejorar y ser más precisos a la hora de asignar tareas. 8 ¿Es cooperativo y creativo en el trabajo en equipo? PREGUNTAS Siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL

N°

%

10 22

24 52

4

10

6 42

14 100

Nunca ( ); 14% Siempre ( ); 24% Rara vez ( ); 10%

A veces ( ); 52%

ANALISIS: Notamos que falta mejorar en su mayoría la participación y relaciones entre equipos, definirlos de manera más cooperativa, estos resultados son escasos con lo que una empresa requiere, no debiera existir respuestas de “nunca colaboro”, esto nos indica que los colaboradores están siendo poco colaborativos.

3.4.1. FACTOR

CUADRO DE RESUMEN DEL DIAGNOSTICO SITUACIÓN

ACCIÓN

ORGANIZACIO ACTUAL

RESPONSABL E

NAL Administración

En la actualidad

Realizar un

Equipo de Alta

los directivos de

plan para la

Dirección

la cooperativa

implementació

(EAD).

de transportes

n de un

Chimborazo

sistema

administran la

integrado o

empresa

acoplando a

basados en un

normas

modelo de

internacionale

apoyo y toman

s para obtener

en cuenta a los

sellos de

colaboradores

calidad.

para la toma de

decisiones, tienen un estilo consultivo, no poseen un sistema de gestión de

Servicio al cliente

calidad. A pesar de que

Receptar las

Equipo de Alta

la Cooperativa

opiniones de

Dirección

Chimborazo no

los usuarios, a

(EAD).

cuenta con una

través de un

certificación de

buzón de

calidad, el

sugerencias,

servicio al

controlar a los

cliente es

colaboradores

apropiado

que realicen su

cumpliendo la

trabajo lo más

mayoría de

rápido posible.

necesidades del cliente, pero necesitan que el TH sea más

Mejora Continua

ágil. En la

La cooperativa

Equipo de

cooperativa, si

debe realizar

Mejora

se hace mejoras

control de los

Continua

pero no de

procesos de

(EMC).

manera

prestación del

constante.

servicio, y establecer estándares para mejora continua.

TH

Consta con TH

Afianzar al

Equipo de

eficiente pero

talento

Mejora

que no

humano con

Continua

permanece

planes de

(EMC).

mucho tiempo

recompensas y

en la empresa,

aumentar su

hay rotación,

participación.

falta trabajo en

Realizar

equipo ya que

integraciones

no tiene buenas y motivación relaciones

para

interpersonales.

solucionar diferencia y que exista un buen clima de trabajo para brindar excelencia en

CALIDAD

GESTIÓN AMBIENTAL, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Carecen de

el servicio. Cumplir con

Equipo de

certificaciones

los requisitos

Gestión de

de calidad y

de calidad.

Calidad (EAD).

existe una

Encaminar a

cultura

la organización

inestable.

en una cultura

No cuentan con

de calidad. Crear las

Equipo de Alta

un plan

condiciones

Dirección

ambiental, ni

físicas,

(EAD).

con un sistema

ambientales y

apropiado de

psicológicas

seguridad.

óptimas, implementar planes

ambientales, de seguridad y salud ocupacional. 1.10 Situación actual de la cooperativa Chimborazo respecto al Sistema de Gestión de Calidad Requisito ISO 9001 Sistema de gestión de calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Prestación del servicio Medición Análisis y Mejora

Cumple

Cumple en parte

No cumple

X X X X X

La cooperativa de transportes Chimborazo no cumple en la totalidad los requisitos de la ISO 9001, en el capítulo siguiente se desarrolla el diseño para tener un adecuado sistema de gestión de calidad (SGC).

1.11 Análisis Ambiental de la Estación de Servicios GASPOCH

Limpieza de las instalaciones Almacenamiento de Combustible

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Expendio de Combustible Distribución de combustible (llenado de los tanques de vehículos)

Mantenimiento de los tanques y equipos

X

No existe

Tratamient o Ambiental Existe

osInorgánic

sOrgánico

Reducir

Reutilizar

Tipos de Compromiso Organizacional de Desecho educación del TH s Reciclar

Locales

esNacional

X X

X

(OrganizaInternos

Recepción de combustibles

X

onalesInternaci

X

Compra de Combustible

Requisitos Legales Insumos

Fauna

Flora

Suelo

Aire

Agua Procesos

blesCombusti

Uso de recursos

Impacto

EléctricaEnergía

Parámetros

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

1.12 Diseño de la Investigación De la Estación de Servicios GASPOCH DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN GASPOCH Parámetro Principal

Parámetro Secundario

Agua Aire Suelo Contaminación Flora

Fauna

Uso de recursos

Energía Eléctrica

Instrument Tipo de o de Investigaci Formulación de Preguntas Investigaci ón ón Exploratori Encuesta a ¿Qué impactos ambientales considera usted que provoca el expendio de combustible? Exploratori AGUA ( ) Encuesta a AIRE ( ) SUELO ( ) Exploratori FLORA ( ) Encuesta a FAUNA ( ) RUIDO ( ) Exploratori ¿En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que Encuesta a acción o proceso se debe realizar? De las actividades que realiza la institución, ¿cuáles cree usted tienen un impacto significativo al medio ambiente? Exploratori Encuesta ¿Cree usted que sus tareas causan impactos ambientales a significativos? SI ( ) NO ( ) Exploratori Encuesta ¿Con que tipo de recursos cuenta la empresa? a Energía eléctrica ( ) Combustibles ( ) Insumos ( )

Combustibles

Insumos

Internacionales

Nacionales Requisitos Legales Locales Internos (Organizacionales) Reciclar Compromiso Organizacional de educación del TH

Reutilizar

Reducir

Exploratori Encuesta a ¿Existen programas de control ambiental en la empresa? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) Exploratori Encuesta a ¿La empresa cumple con las leyes y reglamentos ambientales? Exploratori Encuesta SI ( ) a NO ( ) DESCONOZCO ( ) Exploratori Encuesta Si la respuesta es afirmativa que tipo de leyes cumple. a INTERNACIONALES ( ) NACIONALES ( ) Exploratori LOCALES ( ) Encuesta a INTERNAS ( ) ¿A qué tipo de leyes nacionales está sujeta la gasolinera? Exploratori Encuesta ¿La organización ha establecido un sistema de gestión ambiental, a basados en la norma ISO 14001? La empresa está comprometida con: Exploratori Encuesta RECICLAR ( ) REDUCIR ( ) a REUTILIZAR ( ) NINGUNA ( ) Exploratori Encuesta ¿Usted ha recibido capacitación sobre el sistema de gestión ambiental a y su aplicación? SI ( ) NO ( ) Exploratori Encuesta ¿Existe el compromiso de mejora continua en el sistema de gestión a ambiental? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( )

Orgánicos Tipos de Desechos Inorgánicos

Que tipos de desecho emite la gasolinera: ORGÁNICOS ( ) INORGÁNICOS ( ) Exploratori Encuesta ¿Especifique que tipos de desechos inorgánicos genera la empresa? a Peligrosos ( ) Latas /metales ( ) Vidrio ( ) Plástico ( ) Papel y cartón ( ) Ordinarios e Inherentes ( ) ¿En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que acción o proceso se debe realizar? ¿La empresa posee procesos para el tratamiento o prevención de accidentes ambientales?

Tratamiento Ambiental

Exploratoria

Encuesta

¿Cuál es el proceso para la descontaminación o tratamiento ambiental de aguas residuales? ¿Cuentan con un procedimiento establecido para identificar los impactos al ambiente? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) ¿Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de la gasolinera?

NOTA: Las encuestas se realizará a todos los colaboradores de GASPOCH pues son 11 en total, por esta razón no se saca muestra. 1.13 Recolección de Datos

Formato Encuesta Colaboradores ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN DE TRANSPORTE OBJETIVO: Establecer la posición actual de la organización con respecto al ambiente, para conocer la brecha existente entre la empresa y la norma ISO14001:2004. DIRIGIDO: A los colaboradores de la gasolinera ESPOCH. INSTRUCCIONES: Marque con una X lo que de acuerdo a su criterio sea lo más apropiado. NOMBRE:

FECHA:

CUESTIONARIO: 1 ¿Qué función (puesto) desempeña usted dentro de la gasolinera? ……………………………….. 2 ¿Conoce usted si existe un sistema de gestión ambiental? SI

(

)

NO

(

)

3 ¿La gerencia ha establecido una política ambiental en la empresa? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) 4 ¿Existe el compromiso de mejora continua en el sistema de gestión ambiental? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) 5 ¿La empresa cumple con las leyes y reglamentos ambientales? SI NO DESCONOZCO

( ( (

) ) )

Si la respuesta es afirmativa que tipo de leyes cumple. INTERNACIONALES NACIONALES

( (

)

)

LOCALES ( ) INTERNAS (PROPIAS DE LA ORGANIZACIÓN) (

)

6 ¿Cuentan con un procedimiento establecido para identificar los impactos al ambiente? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) 7 ¿Qué impactos ambientales considera usted que provoca el expendio de combustible? AGUA ( ) AIRE ( ) SUELO ( ) FLORA ( ) FAUNA ( ) RUIDO ( ) 8 ¿Existen programas de control ambiental en la empresa? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) 9 ¿Usted ha recibido capacitación sobre el sistema de gestión ambiental y su aplicación? SI ( ) NO ( ) 10 ¿Cree usted que sus tareas causan impactos ambientales significativos? SI ( ) NO ( ) 11 La empresa está comprometida con: RECICLAR ( ) REDUCIR ( ) REUTILIZAR ( ) NINGUNA ( ) 12 Que tipos de desecho emite la gasolinera. ORGÁNICOS ( ) INORGÁNICOS ( ) 13 ¿La empresa posee procesos para el tratamiento o prevención de accidentes ambientales? SI ( ) NO ( ) DESCONOZCO ( ) GRACIAS POR SU COLABORACIÓN Formato Encuesta Gerente General

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN DE TRANSPORTE OBJETIVO: Establecer la posición actual de la organización con respecto al ambiente, para conocer la brecha existente entre la empresa y la norma ISO14001:2004. DIRIGIDO: Al sr. Gerente General de la gasolinera ESPOCH. INSTRUCCIONES: Marque con una X lo que de acuerdo a su criterio sea lo más apropiado, además responda en pocas palabras las preguntas abiertas. NOMBRE:

FECHA:

CUESTIONARIO: 1. ¿Cuenta la Gasolinera con instalaciones sanitaria para el público en general? SI

(

)

NO

(

)

2. ¿Con que tipo de recursos cuenta la empresa? Energía eléctrica (

)

Insumos

Combustibles (

(

)

)

3. ¿Posee la Gasolinera un generador eléctrico propio? SI

(

)

NO

(

)

4. ¿Cuál es el proceso para la descontaminación o tratamiento ambiental de aguas residuales? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………… 5. ¿A qué tipo de leyes nacionales está sujeta la gasolinera? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………

6. ¿Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de la gasolinera? …………………………………………………………………………………… ……. 7. ¿En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que acción o proceso se debe realizar? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………... 8. ¿Especifique que tipos de desechos inorgánicos genera la empresa? Peligrosos Vidrio ( ) Plástico

(

)

( ) Ordinarios e ( Inherentes

Latas /metales

)

Papel y cartón .

( (

) )

9. ¿La organización ha establecido un sistema de gestión ambiental, basados en la norma ISO 14001? Si

(

)

No

(

)

10. De las actividades que realiza la institución, ¿cuáles cree usted tienen un impacto significativo al medio ambiente? Mantenimiento del sistema de tratamiento de aguas residuales ( ) Limpieza de las instalaciones ( ) Mantenimiento de los tanques y equipos ( ) Pruebas y calibraciones de los equipos ( ) Mantenimiento del sistema de tratamiento de aguas residuales ( ) Funcionamiento ocasional del generador eléctrico ( ) Generación de empleo y suministro de combustible según demanda local ( )

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

…………………………… FIRMA

1.13.1 Análisis y Tabulación de Datos Respuestas de la Encuesta al Gerente ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN DE TRANSPORTE OBJETIVO: Establecer la posición actual de la organización con respecto al ambiente, para conocer la brecha existente entre la empresa y la norma ISO14001:2004. DIRIGIDO: Al sr. Gerente General de la gasolinera ESPOCH. INSTRUCCIONES: Marque con una X lo que de acuerdo a su criterio sea lo más apropiado, además responda en pocas palabras las preguntas abiertas. NOMBRE: Cristian Guerra Flores

FECHA: 01 – 07 - 2015

CUESTIONARIO: 1 ¿Cuenta la Gasolinera con instalaciones sanitaria para el público en general? SI

( X )

NO

(

)

2 ¿Con que tipo de recursos cuenta la empresa? Energía eléctrica ( X ) Insumos

Combustible ( X

(

X

)

)

3 ¿Posee la Gasolinera un generador eléctrico propio? SI

( X )

NO

(

)

4 ¿Cuál es el proceso para la descontaminación o tratamiento ambiental de aguas residuales? Esta establecido por el MAE y se lo realiza a través de trampas de agua en las cuales sufren un proceso de descontaminación. 5 ¿A qué tipo de leyes nacionales está sujeta la gasolinera? A las emitidas por los diferentes organismos de control estatal en el Ecuador (ARCHN – MAE - MSP – MINTUR)

6 ¿Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de la gasolinera? Cada seis meses o cada año dependiendo de la maquinaria y equipo. 7 ¿En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que acción o proceso se debe realizar? Debe respetarse las políticas de la empresa; en el caso de suscitarse en la parte ambiental existe un procedimiento al igual que en lo industrial. Para todo esto el personal está capacitado. 8 ¿Especifique que tipos de desechos inorgánicos genera la empresa? Peligrosos Vidrio ( X ) Plástico

( X )

( X ) Ordinarios e ( X ) Inherentes

Latas /metales Papel y cartón .

( X

)

( X )

9 ¿La organización ha establecido un sistema de gestión ambiental, basados en la norma ISO 14001? Si

( X )

No

(

)

10 De las actividades que realiza la institución, ¿cuáles cree usted tienen un impacto significativo al medio ambiente? Mantenimiento del sistema de tratamiento de aguas residuales ( X) Limpieza de las instalaciones ( X) Mantenimiento de los tanques y equipos ( X) Pruebas y calibraciones de los equipos ( X) Mantenimiento del sistema de tratamiento de aguas residuales ( X) Funcionamiento ocasional del generador eléctrico ( ) Generación de empleo y suministro de combustible según demanda local ( )

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

…………………………… FIRMA

Encuesta Original Anexos

1.13.2

Tabulación Datos Encuestas Colaboradores Pregunta No. 1.

Que funcion uesto desempeña usted dentro de la gasolinera? Gerente General

Despachador

Contadora General

Auxiliar contable

9% 9% 9%

73%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: En la empresa existe un 72.7% de colaboradores que desempeñan como despachadores frente a un 1% uno por ciento que ocupa el gerente de la empresa así otros colaboradores como se puede apreciar en la siguiente matriz.

Gerente General Despachador Contadora General Auxiliar contable Total

1 8

9.09% 72.72%

1 1 11

9.09% 9.09% 100%

Pregunta N. 2

Conoce usted si existe un sistema de gestion ambiental Si

No

9%

91%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: Los colaboradores de la empresa, en un 91% manifiestan que efectivamente tienen conocimiento de un sistema de gestión ambiental que se esté aplicando en la organización, no así, el 9% del personal desconoce de dicho plan.

Si No Total

10 1 11

90.90% 9.09% 100%

Pregunta N. 3

La gerencia ha establecido una politica ambiental en la empresa? Si

No

Desconozco

9% 9%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: El 82% de las personas encuestadas afirman que en la empresa la gerencia ha establecido una política ambiental, mientras que el 9% desconoce de su ejecución.

Si No Descono zco Total

9 1

82% 9.09%

1 11

9.09% 100%

Pregunta N. 4

e el compromiso de mejora continua en el sistema de gestión ambie Si

No

Desconozco

9%

91%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: Se pudo verificar mediante las encuetas que el 91% de los colaboradores conocen que en la empresa existe el compromiso de mejora continua en el sistema de gestión ambiental; el 9% de los restantes la desconocen.

Si No Descono zco Total

10

90.90%

1 11

9.09% 100%

Pregunta N.5

La empresa cumple con las leyes y reglamentos ambientales? Si

No

Desconozco

9%

91%

Análisis: el 91% de los encuestados afirma que la empresa cumple con las leyes y reglamentos ambientales, mientras que un 9% desconoce si se las cumple o emplea.

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: de las respuestas afirmativas se conoce que el 54% son leyes nacionales mientras que el 8% concluye que son internacionales. Internacionales Nacionales Locales Internas ( propias de la organización) Total

1 7.69% 7 53.85 % Si 2 No 15.38 % Descono 3 23.08 zco Total % 13

90.90 10 % 9.09 1 % 11 100%

100%

u respuesta es afirmativa que tipo de leyes cumple? Internacionales Nacionales Locales Internas ( propias de la organización)

23% 15%

8%

54%

Pregunta N. 6

on un procedimiento establecido para identificar los impactos al am Si

No

Desconozco

18%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: el 82% afirma que en la empresa se cuenta con un procedimiento establecido para identificar los impactos que se genera en el ambiente, el 18% de los encuestados desconocen o certifican que no se cuenta con dicho procedimiento.

Si No Desconozco Total

9

81.81%

2 11

18.18% 100%

Pregunta N. 7

actos ambientales considra uste que provoca el expendio de combu Agua

Aire

Suelo

12%

Flora

Fauna

Ruido

19%

12% 21%

14% 21%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: los encuestados consideran que un 22% se perjudica al aire mientras que el12% que es la minoría se afecta al ruido y fauna

Agua Aire Suelo Flora Fauna Ruido Total

8 9 9 6 5 5 42

19.05% 21.42% 21.42% 14.29% 11.90% 11.90% 100%

Pregunta N. 8

Existe programas de control ambiental en la empresa? Si

No

Desconozco

18%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: La mayoría de los colaboradores encuestados con un 81.81% que representa a 9 colaboradores encuestados afirman que si existen programas de control ambiental en la empresa.

Si No Desconozco Total

9

81.81%

2 11

18.18% 100%

Pregunta N.9

recibido capacitación sobre el sistema de gestión ambiental y su ap Si

No

45% 55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: Un 54.54% que representa a 6 colaboradores encuestados que afirman haber recibido capacitación, y el restante 45.45% que representa a 5 colaboradores afirman no haber recibido capacitación.

Si No Total

6 5 11

54.54% 45.45% 100%

Pregunta. N.10

ree uste que sus tareas causan impactos ambientales significativos Si

No

Blanco

9%

91%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: La mayoría de los colaboradores con un 90.90% afirman que sus tareas dentro de la empresa causan impactos ambientales significativos.

Si No Blanco Total

10

90.90%

1 11

9.09% 100%

Pregunta N. 11

La empresa esta comprometida con: Reciclar

Reducir

Reutilizar

28% 44%

28%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: La mayoría de los colaboradores de la empresa afirman que la institución está comprometida con las 3R Reducir, Reciclar y Reutilizar.

Reciclar Reducir Reutiliza r Ninguna Total

8 5

44.40% 27.80%

5

27.80%

18

100%

Pregunta N. 12

Que tipo de desechos emite la gasolinera? Organicos

Inorganicos

Blanco

42% 58%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: El 58.33% de los colaboradores encuestados afirman que la gasolinera emite desechos de tipo inorgánicos y un 41.77% que representa a 7 personas encuestadas desconocen el tipo de desecho que emiten.

Orgánico s Inorgáni cos Blanco Total

7 5 12

58.33% 41.77% 100%

Pregunta. N 13

posee procesos para el tratamiento o prevención de accidentes am Si

No

Desconozco

18%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación

Análisis: Se puede observar que el 9 de 11 colaboradores afirman que SI que la empresa posee procesos de tratamiento o prevención de accidentes.

Si No Descono zco Total

9

81.82

2 11

18.18% 100%

arámetro rincipal

1.14 Cuadro Resumen Diagnóstico Parámetro Secundario

Contaminación

Uso de recursos

Acción o Solución

Agua Aire Suelo Ruido Flora Fauna

Existe una contaminación producto de los diferentes procesos de la empresa GASPOCH. Alteraciones al aire, calidad del suelo, al ruido en caso de accidentes derrame de combustible existe contaminación de la flora y fauna.

Realizar un mantenimiento al tanque de aguas residuales. Realizar programas de forestación en los espacios verdes de l gasolinera Revisar los equipos diariamente para evitar derrames. Exigir que apaguen e motor del vehículo, celular y prohibido fumar.

Energía Eléctrica Combustibles Insumos

Producen una emisión de residuos de aceite y alteración al ruido, producidas por el generador eléctrico.

Internacionales

Cumple con todas la leyes nacionales internacionales, normas locales e internas. Supervisadas -Cada 2 años se realiza auditoria Medio Ambiental y Seguridad industrial – Ocupacional. -Semestralmente un control por una consultora ambiental hidrocarburífera y el municipio -Mensualmente por la agencia de regulación y control de hidrocarburos.

Realizar un mantenimiento del generador eléctrico, evitar desperdicio de aceite. Tener cero inventarios Mantener el sistema de control y vigilanc realizado por los diferentes entes de regulación y control

Requisitos legales

Compromiso Organizacional de educación al TH

Situación actual

Nacionales

Locales

Internos(Organizacionales)

Reciclar Utilizar

Los colaboradores de la empresa GASPOCH están comprometidos

Avanzar con programas de capacitación, primeros auxilios,

Reducir con las 3R de reciclaje.

ipos de Desechos

Orgánica Inorgánicos

Tratamiento Ambiental

Normas INEN, ISO y reglamentos La empresa GASPOCH Clasificación de los produce desechos de desechos inorgánico tipo inorgánicos. según su tiempo de degradación. Si existen procesos de Actualizar a nuevos tratamiento ambiental. planes de Para cada proceso de tratamiento la empresa ambiental con el uso de nuevas tecnologías.

1.15 Análisis Seguridad y Salud Ocupacional de la Estación De Servicio GASPOCH Oficina

ESTR FACTI ÉS GA

PROCESOS

ADMINISTRACIÓ N GESTIÓN JURÍDICA SERVICIO AL CLIENTE X GESTIÓN DE TH X GESIÓN DE RECURSOS FINANCIERO

X

X

X

X

X

X

LEVES

LEVES

GRAVES

BAJA

MEDIA

ALTA

DETERMINACIÓ NY MONITOREO

X

X

X X X

X X

PREVENCION

ACO SO

X

X X X

IDENTIFICACI ÓN

PSICOLÓGICOS

BIOLÓGICO

QUÍMICO

FÍSICO

MECÁNICO

CONTROLES

ENFERMEDAD PROFESIONAL NORMALES

CAPACITAC ACCIDEN IÓN TES

GRAVES

SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

RIESGOS

INEXISTENTES

FACTORES

X

X

X X X

X

X X

X

X X

X X

X

X

X X

X X

X

X X

X X

Servicio

Compra de Combustible Recepción de combustibles Limpieza de las instalaciones Almacenamiento de Combustible Expendio de Combustible Distribución de combustible Mantenimiento de los tanques y equipos

X

X

X

X

X X

X

X

X X X

X X

X

X

X

X

X

X X X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

Salud Ocupacional

X

X

PeriódicosControles

Enfermedades X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

Escasa No existe

Aceptable

Excelente

Psicológicos

X X

Control Médico

Higiene

Existe

No causan

Biológicos Causan

Mecánicos

Químicos

Factores de Riesgo Físicos

Marco Legal Cumple

MaquinariaEquipo y

Tipo de Piso

Agua Automatizada

Manual Prevención deSistema de

Rugoso

Liso SeñaléticaErgonomía y

No existe

Existedel TH Compromiso

No existe

Existe

No existe

Existe

No existe

Existe

No existe

Procesos

Condiciones del Medio

Instalaciones

Seguridad

(Alumbrado)Eléctricas

Parámetros

Normativa Jurídica

No Cumple

Condiciones del Lugar de Trabajo

X X

X

X

X

X X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X

1.17.1

Diseño de la Investigación DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN GASPOCH

Parámetro Principal

Parámetro Secundario

Condiciones del Lugar de Trabajo

Seguridad

Instrumento Tipo de de Investigació Formulación de Preguntas Investigació n n

Equipo de Protección Personal Exploratoria Sistema de Prevención de Incendios Instalaciones Agua Eléctricas Tipo de Piso Equipos y Maquinarias

Exploratoria

Encuesta

¿En caso de un accidente de trabajo, sabe usted a quién dirigirse? Sí ( )

Encuesta

No ( )

¿Cuáles de los siguientes elementos de protección utiliza usted en su área durante su jornada laboral? Guantes ( ) Tapabocas ( ) Tapa oídos ( ) Gafas

( ) Casco

Uniforme ( ) ( )

¿Sus equipos de protección son adecuados para desempañar su cargo? Sí ( )

No ( )

¿Qué instalaciones existe dentro de la empresa? Agua ( ) Eléctrica ( ) Sanitarias ( ) Cableado ( )

Normativas

Exploratoria

Encuesta

¿Los equipos y ¿Qué tipo de contrato de trabajo tiene usted en la empresa? Un contrato indefinido ( ) Un contrato temporal ( ) No tiene contrato Otro No sabe

Marco Legal Leyes y Reglamentos

Exploratoria

Encuesta

( ) ( ) ( )

¿La empresa cumple con la normativa legal referente al sistema de salud? Si ( ) No ( ) Desconoce ( )

Factores de Riesgo

Físicos

Exploratoria

Encuesta

Químicos

Exploratoria

Encuesta

Biológicos

Exploratoria

Encuesta

Psicológicos Estrés Exploratoria Fatiga Acoso

Mecánicos

Exploratoria

Encuesta

¿En qué estado se encuentran los equipos de seguridad contra incendios? Bueno ( ) Malo ( ) Defectuoso ( ) ¿En su área de trabajo existe un sistema de prevención de incendios? Sí ( ) No ( )

Encuesta

¿Esta consiente de los riesgos que implica sus tareas dentro de la empresa? Sí ( ) No ( )

Salud Ocupacional

Higiene

Exploratoria

Encuesta

Ergonomía

Exploratoria

Encuesta

Accidentes

Exploratoria

Encuesta

Exploratoria

Encuesta

Control Médico Enfermedades Controles Previos

¿En qué medida considera usted que su lugar de trabajo es seguro? Nada ( ) Poco ( ) Algo ( ) Bastante ( ) Mucho ( )

NOTA: Las encuestas se realizará a todos los colaboradores de GASPOCH ya que son 11 en total, por esta razón no se obtiene muestra. 1.17.2 Recolección de Datos Formato Encuesta Colaboradores

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN DE TRANSPORTE OBJETIVO: Conocer la situación actual de la gasolinera en referencia al Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional, para definir la brecha existente entre la empresa y la norma OSHA 18001:2007. DIRIGIDO: A los colaboradores de la gasolinera ESPOCH. INSTRUCCIONES: Marque con una X lo que de acuerdo a su criterio sea lo más apropiado. FECHA: 14/07/2015 1) ¿Qué tipo de contrato de trabajo tiene usted en la empresa? Un contrato indefinido Un contrato temporal No tiene contrato

Otro

No sabe 2) ¿En caso de un accidente de trabajo, sabe usted a quien dirigirse? Sí

No

3) ¿En caso de accidentes dentro de la empresa, usted ha recibido alguna capacitación? Sí

No

4) ¿En qué estado se encuentran los equipos de seguridad contra incendios? Bueno Defectuoso

Malo

5) ¿Cuáles de los siguientes elementos de protección utiliza usted en su área durante su jornada laboral? Guantes

Tapabocas

Tapa oídos

Gafas

Uniforme

Casco

6) ¿Su equipo de protección son adecuados para desempañar su cargo? Sí

No

7) ¿En su área de trabajo existe un sistema de prevención de incendios? Sí

No

8) ¿Esta consiente de los riesgos que implica sus tareas dentro de la empresa? Sí

No

9) ¿En qué medida considera usted que su lugar de trabajo es seguro? Nada

Poco

Algo

Bastante

Mucho 10) ¿Existe en su empresa procedimientos claros y medidas correctoras? En el caso laboral

Si

No

Desconoce

11) ¿Existe una adecuada señalética dentro de su área de trabajo? Sí

No

12) ¿Qué instalaciones existe dentro de la empresa? Agua

Eléctrica

Sanitarias

Cableado

13) ¿Los equipos y maquinarias representan un riego en su puesto de trabajo? Si

No

Desconoce

14) ¿La empresa cumple con la normativa legal referente al sistema de salud? Si

No

Desconoce

15) Describa los factores de riesgo existentes: Físicos…………………………………………………………………………………… ……….. Químicos……………………………………………………………………………… …………... Mecánicos……………………………………………………………………………… ………… Biológicos……………………………………………………………………………… ………….. Psicológicos…………………………………………………………………………… ………….

16) ¿Su área de trabajo es limpia? Si

No

A veces

17) ¿Sus tareas dentro de la empresa le ha causado algún tipo enfermedad, describa su enfermedad? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………..

18) ¿Existen controles médicos periódicos? Sí

No

Anual

Semestral Mensual

19) ¿Qué tipo de contaminantes existen en la empresa, enumere?

…………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………….. GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

…………………………………….. Firma

1.17.3

Análisis y Tabulación de Datos

Análisis y tabulación de datos

Pregunta No. 1.

¿Qué tipo de contrato de trabajo tiene usted en la empresa? Contrato indefinido

Contrato temporal

No tiene contrato

No sabe

Otro (nombramiento) 18% 82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: Actualmente la empresa posee un 82% de sus colaboradores con contratos temporales frente a un 18% de ellos que labora con un contrato en calidad de nombramiento.

Contrato indefinido Contrato temporal No tiene contrato No sabe Otro (nombramiento) Total

0 9 0 0

0 82% 0 0

2 11

18% 100%

Pregunta N. 2

¿En caso de un accidente de trabajo, sabe usted a quien dirigirse? sí

no

100%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: actualmente la totalidad de colaboradores manifiestan que saben a quién dirigirse en caso de que suceda algún accidente dentro de la organización.

sí no Total

11 0 11

100% 0% 100%

Pregunta N. 3

¿En caso de accidentes dentro de la empresa, usted ha recibido alguna capacitación? sí

no

36% 64%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: el 64% de los colaboradores esta consiente que la empresa les ha capacitado en el tema de qué hacer ante la ocurrencia de algún accidente dentro de la misma, mientras que el 36% de los colaboradores manifiestan que no se les ha impartido capacitación alguna.

sí no Total

7 4 11

64% 36% 100%

Pregunta N. 4

¿En qué estado se encuentran los equipos de seguridad contra incendios?

Defectuoso; 18% Malo; 9%

Bueno ; 73%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: el 73% de los colaboradores manifiestan que el estado de los equipos de seguridad contra incendios es bueno, frente al 9% de participantes que aclaran, dichos equipos se encuentran en malas condiciones.

Bueno Malo Defectuos o Total

8 1

73% 9%

2 11

18% 100%

Pregunta N. 5

11

12 10

8

8 6 4

0

U

Ca sc o

e

0

ni fo rm

0

G af as

oí do s

0

Ta pa

G ua nt es

0

M as ca ril la s

2

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: Actualmente el total de los colaboradores utiliza uniforme como elemento de protección durante su jornada laboral, así como también el uso de mascarillas en un 73%

Guantes Mascarilla s Tapa oídos Gafas Uniforme Casco

0

0

8 0 0 11 0

73% 0 0 100% 0

Pregunta N. 6

¿Su equipo de protección es adecuados para desempañar su cargo?

No; 45% Sí; 55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: el 55% de los encuestados afirma que su equipo de protección es adecuado para desarrollar su labor dentro de la empresa frente a un 45% que se muestra inconforme con los actuales equipos.

si no Total

6 5 11

55% 45% 100%

Pregunta N. 7

¿En su área de trabajo existe un sistema de prevención de incendios? Sí

No

45%

55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: el 82% de los colaboradores manifiestan que existe un sistema de prevención de incendios, no obstante el 18% expresa que no existe.

si no Total

9 2 11

82% 18% 100%

Pregunta N. 8

¿Esta consiente de los riesgos que implica sus tareas dentro de la empresa? Sí

No

45%

55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: la mayoría de los colaboradores encuestados con un 64% señala que esta consiente de los riesgos que implica su labor dentro de la empresa, frente a un 36% que expresa no estarlo.

sí no Total

7 4 11

64% 36% 100%

Pregunta N. 9

¿En qué medida considera usted que su lugar de trabajo es seguro? Nada

Poco

Algo

Bastante

Mucho

9% 18%

45%

27%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: 46% contribuyentes a la encuesta aplicada supone que las medidas de seguridad en el lugar de trabajo son bastante seguras, por otro lado el 9% de los encuestados considera que no es nada seguro.

Nada Poco Algo Bastante Mucho Total

1 2 3 5 0 11

9% 18% 27% 46% 0% 100%

Pregunta N. 10

¿Existe en su empresa procedimientos claros y medidas correctoras en el caso laboral? Sí

9%

No

A veces

9%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación. Análisis: los colaboradores en un 64% expresan que en la organización existen procedimientos claros y medidas correctoras para su correcto desempeño laboral, no así ocurre con un 18% de los encuestados que expresan desconocer su existencia.

Sí No Desconoce Total

7 2 2 11

100%

Pregunta N. 11

¿Existe una adecuada señalética dentro de su área de trabajo? Sí

No

45%

55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: la mayoría de colaboradores en un 82% indica que si existe una adecuada señalética dentro de su área de trabajo, el 18% manifiesta que no existe dicha señalética.

Sí No Total

9 2 11

100%

Pregunta N. 12

¿Qué instalaciones existe dentro de la empresa? Cableado

Sanitarias

Eléctrica

Agua 0

2

4

6

8

10

12

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: todos los colaboradores coinciden en que existen instalaciones sanitarias, eléctricas y de aguan en la empresa, tres de ellos supieron manifestar que también existe cableado dentro de las oficinas; de internet y teléfono.

Agua Eléctrica Sanitarias Cableado

11 11 11 3

Pregunta N. 13

¿Los equipos y maquinarias representan un riesgo en su puesto de trabajo? Sí

9%

No

A veces

9%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: el 73% de los colaboradores esta consiente que tanto los equipos como la maquinaria re presentan un riesgo para su puesto de trabajo, frente a un 9% que menciona desconocerlo.

Sí No Desconoce Total

8 2 1 11

100%

Pregunta N. 14

¿La empresa cumple con la normativa legal referente al sistema de salud? Sí

9%

No

A veces

9%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: el 64% de los participantes esta consiente que la organización cumple con dicha normativa, frente a un 9% que indica que lo desconoce.

Sí No Desconoce Total

7 3 1 11

100%

Pregunta N. 15

¿Describa los factores de riesgo existentes? Físicos Químicos Mecánicos Biológicos Psicológicos

¿Describa los factores de riesgo existentes? Ruido, Radiación, Temperaturas altas y bajas Inflamabilidad Golpes, embestidura de vehículo, caídas, resbalones Virus, bacterias, contaminantes Fatiga y estrés

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: según lo que manifiestan los colaboradores en esta pregunta abierta se puedo conocer cuales ellos consideraban los riesgos que existen en el puesto donde desempeñan su labor diaria. Pregunta N. 16

¿Su área de trabajo es limpia? Sí

9%

No

A veces

9%

82%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: los colaboradores en un 82% sostienen que su área en donde laboran es limpia; un 9% indica que a veces son limpias.

Pregunta N. 17

¿Sus tareas dentro de la empresa le ha causado algún tipo enfermedad, describa su enfermedad? Sí

No

45%

55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación. Análisis: en un 64% de los colaboradores manifiestan que efectivamente les ha causado enfermedades tales como: tos y gripe, alergias, dolor de cabeza e irritación. El 36% de ellos indicaron que no habían sufrido de ninguna enfermedad.

Sí No Total

7 4 11

64% 36% 100%

Pregunta N. 18

¿Existen controles médicos periódicos? Sí

No

45%

55%

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: del 55% de los colaboradores que afirmaron los controles médicos se supo que éstos se los realiza de forma anual y semestralmente, mientras que el 45% de los colaboradores expuso que no se les ha realizado ningún control.

Sí No Total

6 5 11

55% 45% 100%

Pregunta N. 19 ¿Qué tipo de contaminantes existen en la empresa, enumere? Factores Gases de carros Combustibles Aditivos Polvo

Encuestados/ 11 8 9 5 2

Fuente: Equipo de investigación Elaborado por: Equipo de investigación.

Análisis: según lo que manifiestan los colaboradores en esta pregunta abierta se puede evidenciar cuales ellos consideraban los contaminantes que existen en la empresa donde desempeñan su labor.

1.18 Cuadro Resumen Diagnóstico Parámetro Principal

Parámetro Secundario Seguridad

Condiciones del Lugar de Trabajo

Equipo de Protección Personal Sistema de Prevención de Incendios

Instalaciones Agua Eléctricas Tipo de Piso Equipos y Maquinarias Marco Legal

Normativas

Situación actual GASPOCH cuenta con condiciones de trabajo bastante seguras, es decir existen planes de evacuación y extintores en caso de incendios. Además los colaboradores (despachadores) tienen equipos de protección que incluye vestimenta, mascarilla y gorras. Las instalaciones, tanto en la oficina como en la prestación del servicio poseen instalaciones de agua, iluminación y piso adecuado para cada lugar. Las máquinas se encuentran en buenas condiciones. GASPOCH cumple la normativa referente a la

Acción (Preventiva/Correctiv a) o Solución Mantenimiento constante a los equipos de sistema de incendios, capacitación continua al TH para evacuaciones y medidas preventivas. Renovación de los EPP, añadiendo gafas o visores.

Modernizar y Automatizar la maquinaria y equipos, verificar el excelente funcionamiento de las instalaciones, inspeccionar los pisos. Ejercer las actividades apegadas a os requisitos

Leyes y Reglamentos Factores de Riesgo

Seguridad y Salud Ocupacional, siendo un requisito para poder prestar su servicio de comercialización.

legales necesarios para cumplir con la Seguridad y Salud Ocupacional.

Físicos

En la GASPOCH existen riesgos por factores como: Ruido, Radiación y temperaturas extremas.

Químicos

En la GASPOCH existen riesgos por el factor Inflamabilidad.

Implementar al equipo de protección audífonos, verificar la utilización de bloqueadores solares, ropa adecuada para los turnos diurnos y nocturnos. Prohibición de encender de llamas en las instalaciones, fumar y prevenir cortocircuitos.

Biológicos

En la GASPOCH existen riesgos por factores como: Virus, Bacterias, Contaminantes.

Realizar limpiezas y mantenimiento de las máquinas e instalaciones con desinfectantes.

Psicológicos

En la GASPOCH existen riesgos por factores como: Fatiga y Estrés.

Dar recesos de 20 min cada 3 horas al TH que despacha y en las oficinas permitir salir de los lugares cerrados, tener un lugar de distracción.

Mecánicos

Higiene Ergonomía Accidentes Salud Ocupacional Control Médico

Medidas de Evacuación

Señalética Accidentes Enfermedades Profesionales

En la GASPOCH existen riesgos por factores como: Golpes, embestiduras de vehículos, caídas.

Mantener las áreas limpias libres de combustibles, señalética para los vehículos, capacitar para evitar caídas y golpes con máquinas y equipos.

GASPOCH tiene planes de salud ocupacional son atendidos en el centro de salud (Dispensario Médico) de la ESPOCH, cumple con los requisitos higiénicos y controla los accidentes y enfermedades profesionales. No cuenta con dispositivos adaptados para cada persona.

Hacer revisiones y controles con mayor frecuencia, para evitar enfermedades profesionales. Aumentar la higiene en las instalaciones capacitando al personal de limpieza. Adquisición de dispositivos ergonómicos para brindar el servicio.

GASPOCH tiene óptima señalética en el área de trabajo. Además realiza exhaustivas inspecciones

Remarcar y pintar la señalética existente y aumentar avisos inexistentes. Identificación de

sobre los posibles accidentes y enfermedades

accidentes y enfermedades profesionales, para

Capitulo II Diseño del Sistema de Gestión Integral en base a la Norma ISO 9001:2008, ISO 14001: 2004, OSHA 18001: 2007 2.1

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ISO 9001: 2008

Generalidades En las empresas prestadoras de servicios, la certificación de Sistema de Gestión de Calidad en base a normas internacionales como la ISO 9001: 2008, se han convertido en un requerimiento indispensable, debido a que en base a estas se puede demostrar que los procedimientos para brindar los servicios cumplen con los estándares de calidad que satisfacen a sus clientes. La Asamblea General de la Cooperativa de Transportes Chimborazo, ha tomado la decisión de implementar y diseñas este sistema basado en la norma ISO 9001:2008. Aplicación La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 ofrecen una gran cantidad de ventajas, muchas de estas son aplicables en todas las áreas y organizaciones, incluyendo la

Cooperativa de Transportes Chimborazo, en la cual se busca reducir costos, tiempos y retrabajos; promover el cumplimiento de requerimientos de los usuarios, basando los procesos en la mejora continua, y así asegurar la calidad en todo el servicio. 2.1.1 Referencias Normativas La Cooperativa de Transportes Chimborazo para diseñar el Sistema de Gestión de Calidad Como toma como referencias normativas:         

Norma ISO 9001:2008 Norma ISO 9000:2005 Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial. Ordenanzas y códigos que le rigen. Ley de Cooperativas Código de Trabajo Ley Orgánica de Defensa al Consumidor Guía de Buenas Prácticas de Atención al Cliente Estatuto Interno

2.1.2 Términos y definiciones 



Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. La acción

  

   



    

preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Certificación: Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada organización, producto o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las personas, las empresas o el mercado en general y que tiene la característica de ser independiente a la organización. Es el destinatario del producto o servicio producido. Clientes internos: Representan el área, departamento, sección, personal, etc. que emplean o consumen los productos obtenidos, pero con la característica particular de pertenecer al conjunto de la organización. De este modo, dentro de la organización todos se convierten en clientes y proveedores a la vez. Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquéllas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término

               

“defecto” debería utilizarse con extrema precaución. El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información proporcionada por el proveedor, como por ejemplo las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. Documento: Información y su medio de soporte. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. Especificación: Documento que establece requisitos. Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

  

             

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Plan de calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. Servicio: Resultado de un proceso. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

   

Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

2.2 Sistema de Gestión Integral 2.2.1 MacroProcesos Calidad Cooperativa de Trasportes Chimborazo

2.2.2 Macroprocesos de Sistema de Gestión Ambiental de la Estación de Servicios

Administración del sistemaAuditoría ambiental Proceso Gobernante

Mejora Ambiental

Diagnóstico Ambiental Tratamiento ambientalCapacitación ambiental Proceso de Servicio

Talento Humano Proceso de Apoyo

Financiero

Macroprocesos de Sistema de Gestión S & SO de la Estación de Servicios

Registro Número 1 Parámetro Proceso Administració n

Servicio al cliente

Mejora Continua Transporte de pasajeros Encomiendas

Finanzas

TH

Descripción Planificación Organización Dirección Control Actividades que cubren necesidades y requerimientos de los usuarios Asegura la estandarización y actitud de mejora Movilización de personas de un origen a un destino. Envío y entrega de mercaderías y correspondencia Correcta administración y asignación de recursos Esfuerzo del personal para brindar el servicio.

Calida Cos d to A M B

Productividad

Nivel de A. A M B Tiem po X X

Recursos

X

X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X

X

Efectivi dad X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Eficien cia

X

X

Dine ro

X

X

Tecnoló gico

Observa ción

2.3 Requisitos de Documentación Para el desarrollo del SCG es indispensable tener documentada la política de Calidad y a su vez regirse en un manual de calidad, estos dos documentos de la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” se detallan a continuación: 2.4 Generalidades 2.4.1 Política de Calidad La Cooperativa de Transportes “Chimborazo” busca conservar la certificación de calidad para ello tiene como política de calidad: Entregar un servicio eficaz, planificando de manera adecuada sus procedimientos para satisfacer las expectativas del cliente y cumplir sus requerimientos, basados en la mejora continua y el correcto liderazgo del Talento Humano. 2.4.2 Política Ambiental de La Estación de Servicio GASPOCH La empresa GASPOCH, se compromete a desarrollar sus actividades, llevando al mínimo el origen de la producción de sus residuos y derrames de combustibles, mediante un proceso de mejora continua. Además busca reducir el consumo de energía, mejorando sus procesos para la venta. 2.4.3 Política de S & SO de La Estación de Servicio GASPOCH La GASPOCH, se compromete a desarrollar sus actividades bajo el cumplimiento de las condiciones adecuadas de seguridad y salud ocupacional, destinando los recursos necesarios, orientada a buscar cero accidentes y comprometida al mejoramiento continuo de sus procesos y cumplimiento de la normativa legal; además garantizará la seguridad y salud de sus colaboradores mediante programas y capacitaciones en sus áreas de trabajo correspondientes.

2.5

Manual de Calidad de La Estación de Servicio GASPOCH Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la cooperativa que afectan la calidad. Este documento es único e irrepetible dentro de la organización, el cual puede tener revisiones para su mejora. En este manual se: a) b) c) d) e)

Define las políticas. Define el alcance y los elementos del sistema de calidad. Asigna autoridad y responsabilidades. Provee lineamientos de los subsistemas. Procedimientos principales.

2.5.1 Objetivos de Calidad de la Cooperativa Transportes Chimborazo.  Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa de Transportes Chimborazo.  Documentar y comunicar a los integrantes de la cooperativa la política y objetivos de calidad que la Alta Dirección ha establecido.  Servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de los procesos que realizan y así llegar a la satisfacción de los requerimientos de los clientes y directivos.  Presentar la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, cumpliendo con los requisitos de la ISO 9001:2008 dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas o involucradas a la cooperativa. 2.5.2 Objetivos del Plan Ambiental de la Estación de Servicios GASPOCH • Reducción de emisiones de solventes. • Reducción del ruido. • Fomentar la información, formación, y participación de los colaboradores en todos los aspectos ambientales. • Documentar, implantar, actualizar, y comunicar a su personal el desempeño ambiental de la empresa. Con el objeto de evitar la contaminación del agua, aire, suelo y comunidad.

2.5.3 Objetivos de Plan de S & SO de la Estación de Servicios GASPOCH

1 Implantar el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud, estableciendo responsabilidades en todos los niveles de la organización, a efectos de optimizar la gestión de los riesgos. 2 Cumplir y hacer cumplir la legislación vigente y normativa interna en materia de seguridad, salud y ambiente, y aplicación de buenas prácticas, estableciendo así una cultura en prevención de riesgos laborales. 3 Disponer de recursos financieros y el personal técnico competente que garantice la aplicación de programas integrados de seguridad, salud y ambiente, basándose en técnicas y tecnologías apropiadas, cuyos objetivos y metas sean evaluados mediante indicadores de gestión orientados a una mejora continua. 4 Incorporar criterios técnicos de seguridad y salud en el desarrollo de los procesos de su actividad laboral, a través de la Identificación de los peligros, análisis, evaluación y control de los factores de riesgo, involucrando la participación del personal de la empresa, contratistas, clientes y visitantes, e informar sobre los resultados al personal implicado. 5 Propiciar y mantener el desarrollo de programas de formación y capacitación para el personal que labora en la empresa, en materia de promoción y prevención de la seguridad y salud en el trabajo. 6 Difundir y comunicar la política, a todo el personal, contratistas y clientes de GASPOCH, para su cumplimiento, la misma que estará a disposición de las partes interesadas. Será revisada periódicamente para su mejora continua.

2.6 Control de Documentos Para realizar el control de documentos se deberá seguir el siguiente proceso.

Procedimiento N° 1 Control, Elaboración y Seguimiento de Documentos Objetivo: Manejar los documentos de la Cooperativa de Transportes “Chimborazo” de manera adecuada. Alcance: Emisión, revisión y actualización de todos los documentos contenidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa de Transportes “Chimborazo” .

Referencias: Normas ISO 9000:2005 Norma ISO 9001:2008 Listado de Documentos de en la cooperativa Libro de Elaboración y Revisión de Documentos Definiciones y términos: Documento.- es un testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas, registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, fotografías, etc.) en lengua natural o convencional. Manual de calidad.- El manual describe las disposiciones adoptadas por la cooperativa para cumplir políticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad; así como, los requisitos exigidos en esta norma. Responsable: Equipo de Gestión de Calidad Método: Diagrama de Flujo

Número 1 2 3 4

5

6

7

8 9 10

2.7 Control de Registros Para realizar el control de registros se deberá realizar el siguiente proceso. Procedimiento N° 2 Control de Registros Objetivo: Supervisar la elaboración de los Registros requeridos por el SGC y para la prestación del servicio de la cooperativa. Alcance: Revisión y actualización de todos los registros contenidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa de Transportes “Chimborazo”. Referencias: Normas ISO 9000:2005 Norma ISO 9001:2008 PDF de Elaboración y Revisión de Registros Definiciones y términos: Registro.- Documento donde se relacionan ciertos acontecimientos o cosas; especialmente aquellos que deben constar permanentemente de forma oficial.

Responsable: Equipo de Gestión de Calidad Método: Diagrama de Flujo Número 1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

2.8 Responsabilidad de la dirección 2.8.1 Compromiso de la dirección, enfoque al cliente y política de la calidad. La Alta Dirección de la Cooperativa de Transportes “Chimborazo” establece su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad, siendo este una herramienta de mejora continua. Para el efecto se cumplen e implementan los procesos establecidos. Además manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para la implementación,

mantenimiento y mejora permanente del Sistema de Gestión de Calidad. Registro número 2 Compromiso de la dirección Enfoque Parámetro s aspectos Operativid

Cultura de trabajo

Si

Cliente

No

X

8

-

Monto

X

-

Recursos

X

6

vigencia

X

X

cliente Eco

Téc

Mat

.

. X

. Requie

X

re Requie

-

re Requie

-

X

re Requie

-

X

re Requie

X

X

re Requie

X

X

re Requie

-

re Requie

X

X

5

X

Cantidad

del

-

-

involu

de Q

7

X

Tiempo

Recursos

requisit

X

ad Medición

Política

SGC

o

Otr

-

X

re 2.8.2 Enfoque al Cliente La Cooperativa de Transportes “Chimborazo” asegura que los requisitos relacionados con la prestación del servicio se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente y efectuar con sus requerimientos.

s

La cooperativa realiza periódicamente la evaluación de la percepción del cliente, con el fin de evaluar los servicios que presta y determinar acciones de mejora. 2.8.3 Planificación La planificación del Sistema de Gestión de Calidad en la Cooperativa de Transportes “Chimborazo”, para la prestación de servicio de transporte, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del Sistema de Gestión de Calidad, los procesos y actividades que permitan lograr los objetivos de calidad, y cumplir con los requisitos de la de - ISO 9001:2008. Registro Número 3 Planificación Organizacional Parámetro Funciones Gerencia

Objetivo

Meta

Administrar la

Realizar la mejor

cooperativa

administración en el

Secretaría

Servir de apoyo a

2015 Cumplir con todos los

TH de Transporte

la gerencia. Movilizar

documentos necesarios Generar un 25% más

pasajeros

de los recursos

Enviar mercancías

esperados. Las mercancías lleguen

TH Encomiendas

a su destino en óptimas TH Servicio al

Prestar servicios

condiciones Satisfacer a los

Cliente Contador

de calidad. Llevar la

usuarios. Evitar multas.

contabilidad de la cooperativa Registro Número 4 Planificación del sistema de gestión de calidad

rámetro

Control o

roceso

medición

Descripción

Indicadores A

M

Productividad B

Eficacia

Acciones

Eficienci

Preventiv

a

as

corre

a

nistración

Planificación

Satisfacción

Organización

del cliente

Dirección

cio al

Control Actividades que

Número de

e

cubren

quejas

X

X

X

requerimientos de los usuarios Asegura la

Nivel de

nua

estandarización

comunicación

y actitud de

interna

porte de

mejora Movilización de

Tiempo de

eros

personas de un

llegada

zas

X

X

necesidades y

a

miendas

X

origen a un destino. Envío y entrega

Volúmenes de

de mercaderías

envíos

y correspondencia Correcta

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Rentabilidad

administración y asignación de recursos Esfuerzo del

Evaluación de

personal para

desempeño

brindar el

X

servicio.

2.8.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido en el organigrama funcional:

Servicio al ClienteTransportación Servicio de Encomiendas

Planificación Organizacional por Equipos

EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (EAC) Líder: Observador del área de servicio al cliente

Presidente VicepresidenteComisión accidentes

Comisión de DE educación asuntos sociales EQUIPO GESTIÓNComisión DE CALIDAD (EGC) Comisión de Crédito Líder: Consejo de Administración

Asamblea General de Socios

EQUIPO DE MEJORA CONTINUA (EMC) Líder: Consejo de Vigilancia

EQUIPO DE ALTA DIRECCIÓN (EAD) Líder: Presidente Ejecutivo

2.8.5 Responsable del SGC EL Vicepresidente Ejecutivo de la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” es el Representante designado por el Equipo de Alta Dirección, para el Sistema de Gestión de Calidad, quien en coordinación con todos los equipos de la cooperativa debe:  Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.  Presentar a la Alta Dirección el informe del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.  Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Cooperativa.

Departamentos

Grados de responsabilidad A: Responsabilidad primaria,

EAD (Equipo de Alta Dirección)

desarrolla, implementa. Ejecuta

EMC (Equipo de Mejora

y mantiene los procesos

Continua)

B: Responsabilidad secundaria,

EGC (Equipo de Gestión de

participa en la ejecución de

Calidad)

procesos

EAC (Equipo de Atención al

C: es informado

Cliente)

D: Verifica E: no interviene

2.8.6

Requisitos ISO

Equipos EAD EMC EGC EAD EMC EGC EAD EMC EGC EAD EMC EGC EAD EMC EGC

4

5

6

7

8

Grado de responsabilid ad A B B A C D C B A C B B C A A

Comunicación En cuanto a la comunicación la Alta Dirección asegura el cumplimiento de los procesos apropiados de comunicación dentro de la cooperativa y que ésta se efectúa considerando la eficacia del SGC. 2.8.7 Revisión por la dirección Registro número 5 Revisión del SGC y el manejo de la gestión de la administración Criterios

Evaluació

Auditoría

n

Productividad

Tiempo

TH

Desem ño

Retro Aspectos

Conformida

Inconformid

Eficienci

Eficaci

d

ad

a

a

Meses

a. 1

Sistema de calidad Macro Procesos Políticas Objetivos Clientes

Sin

X

Problema Sin

X

Problema Sin

X

Problema Sin

X X

Problema Quejas

aliment

3

A

M

6

X

X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X

X

X

-

X

X

Acciones Preventiv

Sin

X

as Acciones Correctiv

Sin

X

as Indicador

X

X

X

Problema Sin

X

es

X

Problema

X

X

Problema

X

2.8.8 Resultados La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad es realizada por el Equipo de Alta Dirección. Será de manera continua, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización, incluyendo la Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

Registro Número 6 Resultados de la revisión Decisi ones

Aspec tos

Mejora

Mejora

Mejora

Requisit

Necesid

Rein

del

del

del

os del

ades de

geni

sistema No Re req qui uie ere re

proceso No Re req qui uier ere e

servicio No Re req qui uier ere e

cliente Cu No

recursos

ería

m

cu

pl

mpl

e

e

Si

No

S

N

i

o

Sistem a de

X

X

X

X

X

X

X

calidad Macro Proces

X

os Política s Objetiv os Cliente s Accion es Prevent

X

X

X

X

X X

X

X X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

ivas Accion es

X

Correct ivas Indicad

X

X

ores

X

X

X

X

X

2.9 Gestión de los recursos 2.9.1 Presupuesto Presupuesto 2015 Cooperativa de Transporte "Chimborazo" Ingre sos Ingresos Netos por Servicios

$ 120.000, 00

Total Ingresos

$ 120.000,0 0

Egres os Gastos implementación y Mantenimiento SGC Asesoría, Consultoría y Capacitación Documentos Requeridos Implementación Acciones Correctivas Acciones de Mejora continua (preventivas) Total Gastos SGC

Gastos del Servicio Gastos Corrientes

$ 1.150,00 $ 6.000,00 $ 30.000,0 0 $ 5.000,00 $ 3.000,00 $ 45.150,0 0

Remuneraciones Bienes y Servicios Gastos Financieros Intereses y Comisiones Impuestos Seguros Gastos del capital Capacitación del Talento Humano Activos Fijos Total Gastos Prestación de Servicios

$ 7.000,00 $ 3.000,00 $ 300,00 $ 900,00 $ 1.100,00 $ 4.000,00 $ 12.000,0 0 $ 28.300,0 0

Total Egresos

$ 73.450,00

SUPERÁVIT DE LA COOPERATIVA

$ 46.550,00

2.10 Gestión de Talento Humano Procedimiento N° 3 Organización del Talento Humano Objetivo: Definir la distribución de los colaboradores de la cooperativa. Alcance: Destinado a la Gestión del Talento Humano Cooperativa de Transportes “Chimborazo” para su organización. Referencias: Normas ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Gestión de Talento Humano Idalberto Chiavenato. Responsable: Equipo de Alta Dirección Método: Diagrama de Flujo

Número 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Procedimiento N° 4 Integración del Talento Humano Objetivo: Especificar los pasos para el reclutamiento, selección y contratación del TH. Alcance: Área de Gestión del Talento Humano Cooperativa de Transportes “Chimborazo” para que pueda integrar al personal. Referencias: Normas ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Gestión de Talento Humano Idalberto Chiavenato. Responsable: Equipo de Gestión de Talento Humano Método: Diagrama de Flujo Número 1

2

3

4

5

6

7

9

Procedimiento N° 5 Recompensas al Talento Humano Objetivo: Cuantificar el salario y sueldo del TH de la cooperativa. Alcance: Destinado al departamento Financiero Cooperativa para retribuir al TH de Transportes “Chimborazo”. Referencias: Normas ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Gestión de Talento Humano Idalberto Chiavenato, Roles de Pago. Responsable: Equipo Financiero Método: Diagrama de Flujo Número 1

2

3

4

5

6

7

Procedimiento N° 6 Desarrollo del Talento Humano Objetivo: Capacitar al TH de la cooperativa para mejorar su rendimiento. Alcance: Incremento de competencia al TH de la cooperativa. Referencias: Normas ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Gestión de Talento Humano Idalberto Chiavenato, Plan de Desarrollo del TH. Responsable: Equipo de Gestión de Talento Humano Método: Diagrama de Flujo Número 1

2

3

4

5

6

7

2.11 Infraestructura Registro Número 7 Inventario de recursos Procesos Administrac ión

Servicio al cliente Mejora Continua Transporte de pasajeros Encomiend as Finanzas

TH

Edificio

Nombre Tipo Equipo de oficina Deprecia Equipo ble de cómputo Publicid Amortiza ad ble Equipos Deprecia de ble control Vehículo s de Deprecia transpor ble te Deprecia Insumos ble Equipo de Deprecia oficina ble Equipo de oficina

Deprecia ble

Código

Estado

Valor

001

Funciona l

$ 2000

002

Vigente

$ 900

003

Funciona l

$ 1300

004

Funciona $ 22.000 l

005

Funciona l

$ 200

006

Funciona l

$ 800

007

Funciona l

$ 800

2.12 Ambiente de trabajo Registro Número 8 Ambiente de trabajo

Parámet Ambientales

Físicos

Psicológicos

Acciones

ro Tem

Humed

Iluminac

Mecánic

Manual

Trat

Motivaci

Aco

p

ad

ión

os

es

o

ón

so

X

X

Aspecto TH:

Motivaci X ón

Conduct

X X

X

X

X

a X

Desemp

eño Equipos Vehículo

X

X X

s

X

X

2.13 Sistema de Gestión Ambiental de la Estación de Servicio GASPOCH Realizado el análisis de datos a través de encuestas se pudo obtener el siguiente cuadro: 2.13.1 Cuadro Resumen Diagnóstico Parámetro Parámetro Principal Secundario Agua Aire Contaminación Suelo Ruido Flora Fauna

Uso de recursos

Energía Eléctrica Combustibles Insumos Internacionales

Requisitos legales Nacionales

Situación actual

Acción o Solución

Existe una contaminación producto de los diferentes procesos de la empresa GASPOCH. Alteraciones al aire, calidad del suelo, al ruido en caso de accidentes derrame de combustible existe contaminación de la flora y fauna.

Realizar un mantenimiento al tanque de aguas residuales. Realizar programas de forestación en los espacios verdes de la gasolinera Revisar los equipos diariamente para evitar derrames. Exigir que apaguen el motor del vehículo, celular y prohibido fumar.

Producen una emisión de residuos de aceite y alteración al ruido, producidas por el generador eléctrico. Cumple con todas la leyes nacionales internacionales, normas locales e internas. Supervisadas -Cada 2 años se realiza

Realizar un mantenimiento del generador eléctrico, evitar desperdicio de aceite. Tener cero inventarios Mantener el sistema de control y vigilancia realizado por los diferentes entes de regulación y control

Locales

Internos(Organizacio nales)

Compromiso Organizacional de educación al TH

Reciclar Utilizar Reducir

Tipos de Desechos

Orgánica Inorgánicos

Tratamiento Ambiental

auditoria Medio Ambiental y Seguridad industrial – Ocupacional. -Semestralmente un control por una consultora ambiental hidrocarburífera y el municipio Los colaboradores de la -Mensualmente por están la empresa GASPOCH agencia de regulación comprometidos con lasy3R control de hidrocarburos. de reciclaje. La empresa GASPOCH produce desechos de tipo inorgánicos. Si existen procesos de tratamiento ambiental. Para cada proceso de la empresa

Avanzar con programas de capacitación, primeros auxilios, Normas INEN, ISO y reglamentos ambientales, atención al cliente. Clasificación de los desechos inorgánicos según su tiempo de degradación. Actualizar a nuevos planes de tratamiento ambiental con el uso de nuevas tecnologías.

2.14 Ejecución e Implementación

DIAGRAMA DE GANTT Actividades

Tiempo Primer Trimestre 2014

Segundo Trimestre 2014

Tercer Trimes tre 2014

Mantenimiento al tanque de aguas residuales Programas de forestación Revisión los equipos Mantenimiento del generador eléctrico Evitar desperdicio de aceite Regulación y control normativo Programa de capacitación Programa de primeros auxilios Programa de capacitación en atención al cliente Programa de capacitación de Normas y Reglamentos Clasificación de los desechos inorgánicos Actualizar los planes de tratamiento ambiental

2.15 Verificación Aspectos Política

Nivel de Cumplimiento Alto X

Medio

Bajo

Productividad Calidad Efectivid Eficienc Excelent Muy ad ia e Bueno X X

Buen o

Cuarto Trimes tre 2014

Macroprocesos Objetivos Metas Concientización del cliente Requisitos Legales

2.15.1

X X X

X

X

X X X

X

X X X

X

X X

Revisión por la Dirección

Para conseguir estas mejoras ambientales, GASPOCH establece, mantiene y revisa un programa de Gestión Ambiental acorde a sus aspectos ambientales significativos; con la finalidad de mejorar su gestión ambiental corporativa. 2.16 Sistema de Gestión de S & SO de la Estación de Servicio GASPOCH 2.16.1 Administración de Riesgos 2.16.1.1

Despacho de combustible

Área de despacho Control de un derrame no crítico de combustible. Propósito Controlar, minimizar o eliminar los impactos que podría causar el derrame. Alcance Abarca el área de influencia directa.

Responsable/es Personal de despacho (Despachadores) Manual área de despacho Orde

Actividad

Tiemp

n 1

o Secar inmediatamente con la franela que dispone el 10s

2

despachador Desechar el trapo utilizado en el derrame en el 5s

3

recipiente apropiado Verificar que ninguna persona manipule materiales de 10s hierro sobre el piso, prenda fósforos o ponga en

4

marcha el motor del vehículo Utilizar la arena y aserrín

5

combustible derramado. Si el derrame alcanza la canaleta perimetral, quitar 20s

para

absorber

el 20s

los obstáculos y obligar que el mismo vaya a la 6

trampa de grasas No permitir la circulación al personal, al cliente, ni al 15s vehículo por sobre la zona de afectación hasta que la misma se limpie totalmente con desengrasante y

7

seque Recoger el aserrín contaminado con la pala respectiva

10s

8

Desechar el aserrín contaminado en el recipiente 15s respectivo.

2.16.1.2

Flagelos

Flagelos Acciones a tomar contra Propósito Minimizar el riesgo que ocasionare un flagelo. Alcance Abarca el área de influencia directa e indirecta. RESPONSABLE/ES Personal de despacho (Despachadores)

Manual de flagelos Orde

Actividad

Tiemp

n 1 2

o Dar la voz de alarma 10s Cortar las fuentes de energía y líneas de flujo de 10s

3

combustible Evacuar a las personas y vehículos presentes en el 15s

4 5 6

interior de la Estación Llamar al cuerpo de bomberos más cercano Abandonar los límites del área de influencia directa Acordonar los límites del área de influencia directa.

2.16.1.3

10s 10s 20s

Contra de incendio

Propósito Combatir aquel que por sus características puede ser mitigado por medio del uso de extintores portátiles. Alcance Abarca el área de influencia directa e indirecta. Responsable/es Personal de la empresa

Manual contra incendios Orde

Actividad

Tiemp

n 1

o Descuelgue el extintor de la pared y apóyelo en el 10s

2

suelo Diríjase hacia donde está el fuego asegurando un 10s

3

camino de salida Arrímelo en el suelo y tire de la anilla de seguridad 5s

4

para liberar la palanca Actué con decisión apretando con una mano la 10s palanca del extintor hasta el fondo, mientras que con la otra dirija el chorro a la base de las llamas.

5 6 7 8

(movimiento en zig-zag) Ataque el fuego en la dirección del viento. 10s No descargue el extintor a ciegas ni a excesiva 5s distancia, máxima 4 metros Verifique una posible reiniciación del fuego Retírese sin dar las espaldas al fuego Si no logra dominarlo abandone el lugar.

5s 10s 15s

2.16.1.4

Descarga de combustible

Propósito Precautelar la integridad del personal de la estación de servicio, clientes y personas extrañas que circulan por la vía. Alcance Abarca el área de influencia directa e indirecta. Responsable/es Chofer del autotanque. Personal de despacho (Despachadores).

Llegada del autotanque Orden Actividad 1

Tiemp

o Revisar la documentación (guía o factura) a fin de 120s verificar

que

los

volúmenes

y

los

productos

correspondan a lo facturado. Utilizando las pastas

2

Kolor Kut para agua y gasolina Comprobar que los sellos de las válvulas y las 180s escotillas se encuentren en perfecto estado (no violados/no alterados), que exista coincidencia entre

3

ellos y la numeración de la documentación. Verificar los volúmenes con la varilla hexagonal 240s marcada en 4 lados Descarga del combustible

Orde

Actividad

n 1 2

o Ubicar el autotanque en posición de salida. 25s El encargado será responsable de observar durante 600s

3 4 5 6

todo el tiempo la descarga del mismo. Apagar el motor del autotanque Acordonar el área de descarga de combustible. Conectar la pinza de cobre al autotanque Verificar que el tanque este identificado con el

7

producto que se va a descargar Verificar que el tanque tenga la capacidad para recibir 60s

8

el combustible 8 Colocar cerca el extintor móvil, a una distancia de 3 30s metros aproximadamente

Tiemp

15s 20s 15s 15s

9 10

Realizar la descarga con el equipo de seguridad 45s Mientras dure la descarga el responsable y el chofer 600s

11

del autotanque no deben alejarse del lugar. Evitar contaminar y derramar el combustible. 60s Finalizar la descarga

Orde

Actividad

n 1 2

o Vaciar el contenido de la manguera 30s Realizar los estrujes en cada compartimento del 240s

Teimp

estanque, comprobando que las válvulas de fondo se encuentren abiertas. Este proceso se hará por cada producto 3

y

se

depositará

en

el

tanque

que

corresponda. Una vez aquietado el nivel de combustible, se debe 240s realizar una medición final de los tanques que

4

participaron en la descarga. Dar aviso a su jefe inmediato de cualquier anomalía

2.16.1.5 Área de descarga Control de un derrame no crítico de combustible Propósito

60s

Controlar, minimizar o eliminar los impactos que podría causar el derrame. ALCANCE Abarca el área de influencia directa. Responsable/es

Personal de despacho (Despachadores) Chofer del autotanque.

Orden

Actividad

Tiemp

1

o Cerrar la válvula de flujo de combustible del 10s

2 3

tanquero. Limpiar el derrame con aserrín y desengrasante 300s Desechar los trapos utilizados en el recipiente 120s

4 5

respectivo Reiniciar el trasiego del combustible Recoger el aserrín contaminado

6

respectiva Desechar el aserrín contaminado en el recipiente 120s

7 8

respectivo Limpiar el derrame con aserrín y desengrasante 240s Permitir el despacho de combustible cuando se 300s

con

la

60s pala 120s

controle el derrame 2.16.1.6 limpieza y mantenimiento de baños Propósito Establecer las directivas para evitar accidentes o incidentes en las actividades de limpieza.

Alcance Abarca el área de influencia directa e indirecta. Responsable/es Personal de mantenimiento/ conserje. Manual área de limpieza Orde

Actividad

n 1 2 3

o Colocar la señalización en la puerta de ingreso 10s Colocarse los guantes 15s Abrir las griferías de los urinarios y correr el agua de 15s

4

los inodoros 4 Vaciar los tachos en una funda plástica sobrepuesta 45s

5 6

en un basurero. Retirar el polvo utilizando una escoba y un recogedor 120s 6 Utilizar desinfectante y detergente para restregar 180s

7

los inodoros y urinarios con un hisopo Asear los lavaderos con detergente y una esponja 180s

8 9 10 11

verde Enjuagar y dejarlo perfectamente limpio. 9 Lavar los tachos con detergente. Limpiar los espejos con limpia vidrios y una franela Proceder a limpiar el piso utilizando un trapeador húmedo y detergente.

Tiemp

120s 180s 180s 200s

12

Humedecer el trapeador con desinfectante de pino 145s

13 14

para dejarlo limpio. Aromatizar el baño 45s Colocar los suministros correspondientes. (Jabón, 120s

15

papel, etc.) No retirar la señalización hasta que el baño seque 180s completamente.

2.17 Aspecto jurídico 2.17.1 Constitución Política del Ecuador Art.57. - El seguro general obligatorio cubrirá las contingencias de enfermedad, maternidad, riegos del trabajo, cesantía, vejez, invalidez, discapacidad y muerte. el seguro general obligatorio será derecho irrenunciable e imprescindible de los trabajadores y sus familias. 2.17.2 Instrumento andino de seguridad y salud en el trabajo (SST) Capítulo II.- Política de prevención de riesgos laborales. Articulo 4.- En el marco de sus sistemas nacionales de seguridad y salud en el trabajo, los países miembros deberán propiciar el mejoramiento de las condiciones, a fin de prevenir daños en la integridad física y mental de los trabajadores que sean consecuencia, guarden relación o sobrevengan durante el trabajo. 2.17.3 Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo Art. 5.- Responsabilidades del IESS. No. 5.- informar e instruir a empresas y trabajadores sobre prevención de siniestros, riesgos del trabajo y mejoramiento del medio ambiente.

2.17.4 Reglamento general del seguro de riesgos del trabajo, (resolución 741) Artículo 44.- Las empresas sujetas al régimen del IESS deberán cumplir las normas y regulaciones sobre prevención de riesgos establecidas en la ley, reglamento de salud y seguridad de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, decreto ejecutivo 2393, en el propio reglamento general y en las recomendaciones específicas efectuadas por los servicios técnicos de prevención, a fin de evitar los efectos adversos de los accidentes del trabajo y las enfermedades profesionales, así como también de las condiciones ambientales desfavorables para la salud de los trabajadores. 2.17.5 Reglamento orgánico funcional del IESS, (resolución 021) de la dirección del seguro general de riesgos del trabajo Art. 41.- Competencia.- La dirección del seguro general de riesgos del trabajo es responsable de administrar los programas de prevención y ejecutar acciones de reparación de los daños derivados de accidentes y enfermedades profesionales o de trabajo, incluida la rehabilitación física y mental y la reinserción laboral. Art.- 42.- Responsabilidades.- La dirección del seguro general de riesgos del trabajo tendrán las siguientes responsabilidades: No. 15.- La organización y puesta en marcha del sistema de auditoría de riesgos del trabajo a las empresas, como medio de verificación del cumplimiento de la normativa legal. El Art. 44.- Responsabilidades de la subdirección de prevención de riesgos y control de las prestaciones.- La subdirección de prevención de riesgos y control de las prestaciones tendrá las siguientes responsabilidades: N° 7.- La formulación y evaluación del plan de auditoría de riesgos del trabajo a las empresas, para aprobación de la dirección del seguro general de riesgos del trabajo. Art. 46.- Responsabilidades de las unidades provinciales de riesgos del trabajo.- Dependiendo del nivel de complejidad de la respectiva dirección provincial, las unidades provinciales de riesgos del trabajo, podrán ser subdirecciones, departamentos o grupos de trabajo; y tienen las siguientes responsabilidades: No. 5.- El cumplimiento de los programas de auditoría de riesgos del trabajo a las empresas de la provincia; la proposición de ajustes, modificaciones a las normas y procedimientos de salud ocupacional y seguridad del trabajo.

2.18 Gestión del TH 2.18.1 Accidente Previo al testimonio obtenido, mediante una entrevista personal con el Ing. Cristian Guerra (Gerente General). No manifestó lo siguiente según la ficha técnica: Ficha técnica de entrevista Lugar y fecha Riobamba 21 de julio de 2015 Entrevistador Equipo de trabajo Entrevistado Ing. Cristian Guerra GERENTE GENERAL Empresa Estación de servicios politécnica GASPOCH Lugar Av. Monseñor Leónidas Proaño y Av. 11 de Noviembre. esq Archivo de respaldo grabación de audio personalmente realizada al gerente general Ing. Cristian Guerra Preguntas de la entrevista personal ¿Se ha presentado algún tipo de accidente en relación con los colaboradores? No han tenido ningún tipo de accidente. Causas: Se cuenta con todos los instrumentos de prevención Solo han existido cortes leves pequeños ¿Existe un registro de accidentes? No se tiene registro. Causa: El personal que trabaja en pista cuenta con la indumentaria Los equipos de protección del personal en pista: Cuenta con la indumentaria zapatos de plantas anti deslizantes, puntas de acero, los uniformes (overoles) son de un material especial, no genera energía electro estatica.

2.18.2 Equipos de Protección Personal. La empresa será la encargada mediante el departamento de Prevención y Contingencia, de realizar la dotación de forma gratuita de los diferentes equipos de protección personal y colectiva, como a su vez de sancionar por el incumplimiento de utilizar estos elementos preventivos, amparados en los diferentes artículos de las leyes y reglamentos vigentes en el país en cuanto a la prevención de accidentes y enfermedades laborales, como se describen en el cuadro de control de evaluación y cumplimiento legales en planta Cautivo. Se propone incrementar la dotación de nuevos EPP”S, a todo el personal que labora en planta cautivo basado en los análisis respectivos de la situación actual de la empresa en cuanto hay ciertos elementos de protección que no se están proporcionado a sus trabajadores tal como se describen en el siguiente cuadro :

N 1 2 3 4 5

Equipo de Protección Personal Gafas de seguridad Orejeras tipo Casco Tapones Auditivo Mascarillas Guantes de Neopreno

N.Colaboradore s expuestos 9

Material Requerido

9

10

12

20

12 4

20 10

18

6 7

Guantes de 4 Temperaturas Mandiles 9

10 20

Los equipos de protección del personal en pista: Cuenta con la indumentaria zapatos de plantas anti deslizantes, puntas de acero, los uniformes (overoles) son de un material especial, no genera energía electro estatica. 2.18.3 Equipos de Primera Intervención (E.P.I.): Lo constituyen todas aquellas personas que intervienen indirectamente en el incidente por haberse producido en su área de influencia, por fuga de gas o Propuesta combustibles, derrames de productos, fuego o siniestro, de actuación y control inmediata con los medios disponibles del lugar. 2.18.4 Capacitación Se registra una capacitación el viernes 17 de Julio del 2015, realizado por una consultora llamada KASNLOCK Tema a tratar fue: SEGURIDAD INDUSTRIA. Objetivo: Prevención de accidentes ocasionados por agentes externos. Respaldo: Anexos grabación de audio (Entrevista personal con el Gerente General) Ing. Cristian Guerra. 2.18.5 Medios de evacuación 1. Cuando las instalaciones normales de evacuación, no fuesen suficientes o algunas de ellas pudieran quedar fuera de servicio se dotara de salidas o sistemas de evacuación de emergencia. 2. Las puertas o dispositivos de cierre de las salidas de evacuación, se abrirán hacia el exterior, y en ningún de los casos podrán ser materiales de fácil combustión, enrollables o corredizas, más aún puestas con candados o bloqueados de obstáculos.

3. Las puertas y dispositivos de cierre, de cualquier salida de riesgo de incendio estarán provistas de un dispositivos interior fijo de apertura, con mando sólidamente incorporado. 4. Las salidas de emergencias tendrá un ancho minino de 1,20 metros, debidamente señalizados. 5. Los pasillos y salidas de emergencias dispondrá de iluminación artificial con sistemas recargables de iluminación.

2.18.6 Señalética Es aquella que transmite un mensaje de seguridad, obtenida a base de la combinación de una forma geométrica, un color y un símbolo de seguridad, se puede también incluir un texto (palabras, letras o números). En la siguiente tabla se detalla las diferentes señalizaciones horizontales que se propone ubicar en las áreas de mayor riesgo para la Planta Cautivo, para la difusión de Prevención de Riesgos.

2.19 Realización del producto 2.19.1 Planificación de la realización del producto Registro Número 9 Planificación de la prestación del servicio Proceso

Actividad

Objetivo

Meta

Calidad

Satisfacción del

Medición o

Acción

cliente

Administrac

Planificar

Administr

Realizar la

ión

Organizar

ar la

mejor

cooperati

administrac

va

ión en el

Dirigir Controlar Servicio al

Cubrir

Servir de

2015 Cumplir

cliente

necesidades

apoyo a

con todos

y

la

los

requerimient

gerencia.

documento

os de los

s

Mejora

usuarios Asegura la

Estandari

necesarios Minimizar

Continua

estandarizaci

zar

las

ón y actitud

procesos

acciones

de mejora

de

correctivas

Transporte

Movilización

servicio Movilizar

Generar un

de

de personas

pasajeros

25% más

pasajeros

de un origen

de los

a un destino.

recursos

M

control B

A

M

B

Prevent

Correcti

iva

va

A M B

A

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Encomiend

Envío y

Enviar

esperados Las

as

entrega de

mercancí

mercancías

mercaderías

as

lleguen a

Finanzas

TH

y

su destino

corresponde

en óptimas

ncia Correcta

Llevar la

condiciones Evitar

administraci

contabilid

multas.

ón y

ad de la

asignación

cooperati

de recursos Esfuerzo del

va Brindar

Satisfacció

personal

un

n de los

para brindar

servicio

usuarios

el servicio.

de

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

calidad

2.19.2

Procesos relacionados con el cliente Registro # 10

Procesos relacionados con el cliente Parám etro

Requisitos Actividades Clien Leg te al

Proceso Administración

Servicio al cliente Mejora Continua Transporte de pasajeros Encomiendas

Finanzas TH

Planificar, Organizar Dirigir Controlar Cubrir necesidades y requerimientos de los usuarios Asegura la estandarización y actitud de mejora Movilización de personas de un origen a un destino. Envío y entrega de mercaderías y correspondencia Correcta administración y asignación de recursos Esfuerzo del personal para brindar el servicio.

Ext ra

X

X

Calida d

Aseguramie nto

Satisfacción del cliente

A M B

Mejo ra

A

Cont rol

X

X

Capacitar al TH.

X

X

X

Capacitar al TH.

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

B

X

X

X

M

Valor Agregad o

X

Registro Número 11

X

X

Capacitar al TH. Capacitar al TH. Capacitar al TH. Capacitar al TH. Capacitar al TH.

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. Valor Requisito

Cost Cliente

Legal

agrega

Acción

Productividad

s

o do Satisfec

Insatisfe

Cumplimie

Incumplimie

Actividad

SI ho

cho

nto

Pre

Corre

Efectivid

Eficienc

v

c

ad

ia

NO

nto

Transporte de

X

X

X

X

X

X

X

X

pasajeros Encomiend

X

X

as

Procedimiento N° 7 Comunicación con el cliente Objetivo: Difundir a través de un medio propio información de los servicios al usuario. Alcance: Proporciona fuentes directas de comunicación de la cooperativa con el usuario. Referencias: Manual interno de la Cooperativa Norma ISO 9001:2008

X

X

Estatutos Número 1

Responsable: Equipo de Contacto y Atención al Cliente Método: Diagrama de Flujo

2

3

7.3) Diseño y desarrollo Procedimiento N° 8 Diseño y desarrollo del Servicio

4

Objetivo: Conocer y crear el diseño y desarrollo de los servicios de la Cooperativa. Alcance: Comunicación al TH de los pasos para diseñar y desarrollar el servicio.

5

Referencias: Investigación de Mercado, Manual para hacer encuestas, Libro de diseño del servicio.

6

Responsable: Equipo de Investigación y Mejora Continua. Método: Diagrama de Flujo.

7

Número 1

2

3

4

5

6

7

8

9

7.4) Compras Número 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Procedimiento N° 9 Manejo de Compras Objetivo: Administrar las compras de recursos necesarios para la Cooperativa. Alcance: Provee los recursos precisos para la prestación de servicios por la cooperativa. Referencias: Inventario de Recursos, Registro de insuficiencias. Responsable: Equipo de Adquisiciones. Método: Diagrama de Flujo.

Número 1

7.5) Producción y prestación del servicio Procedimiento N° 10 Prestación de los Servicios de la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” Objetivo: Administrar las compras de recursos necesarios para la Cooperativa. Alcance: Suministra el manejo efectivo de los servicios de la Cooperativa. Referencias: ISO 9001:2008, Normas de buenas prácticas de servicios, registro del procedimiento de la prestación de Servicio. Responsable: Todos los Equipos. Método: Diagrama de Flujo.

2 3 4

5

6

7

2.20

Control de los equipos de seguimiento y de medición Registro Número 12

8

Control de los Equipos de seguimiento y medición

9

Factores Descripci 10 Element ón os 11

12

Estado

A

M

B

Costo

Alt o

Baj o

Productividad

Efectivid ad

Eficacia

Niveles de aplicació n A

M

B

Recurso s

Observaci ón

TH

Vehículo

Equipo de cómputo (Software ) Equipo de oficina

Encargado de la operación de los servicios Realiza el traslado delos clientes Controla parte indispensa ble del proceso. Piezas necesarias para el servicio.

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

2.21 Medición, análisis y mejora Cuando se encuentran no conformidades de la prestación del servicio la Cooperativa de Transporte Chimborazo, realiza el siguiente análisis para detectar los inconvenientes y propone las acciones de mejora correspondientes.

Registro Número 13 Medición y análisis del sistema Parámetros Seguimiento

Elementos del Sistema Requisitos de la norma Revisión 4 gestión de calidad Macro Procesos

Cumple

Auditoría interna

Nivel avanzad o de calidad

X

X

Hojas de Conformida d

X X

Hoja de chequeo Hoja de chequeo

Productividad

Costo

Inconforme

Preventivas

Correctivas

Eficacia

Eficiencia

A

X

X

X

X

X

X

X

X

Nivel bajo de calidad

X X

Acciones

Análisis Conforme

Hoja de chequeo

X

Prestación del servicio Enfoque del cliente Política de Calidad Gestión de recursos Gestión de TH

No cumple

Medición o control estadístico

B

X

X

-

X

X

X

-

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

2.21.1 Análisis de datos de Servicio no conforme Para evaluar los problemas que presente la cooperativa, se analizará los siguientes datos:     

Planificación Procesos Requisitos Mejora Continua Datos Estadísticos

2.22 Mejora No Conformidad: Quejas de los Usuarios Registro Número 14 Quejas del cliente. Paráme tro Elemen

Satisfacc Calidad

Costo

A

M

B

Baj

Alt

Efectivi

Efica

o

dad

cia

10

o 350

Humano

0

0

Tiempo Rutas

ión del Cliente

to Talento

Vehículo

Productividad

8 5 5 5 3

A

M

Tot al

B 363

25

5

600

12

10

707

500

10

7

572

200

7

4

246

0

Distanci a Clima

5 1 5 1

100

3

3

141

50

2

1

63

0

2.22.1 Diagnóstico Para detectar los inconvenientes y problemas de la Cooperativa se realizará encuestas a los clientes para conocer sus quejas. Formato de Encuesta

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN DE Objetivo: Identificar el nivel de calidad, satisfacción y servicio de Transporte de la Cooperativa “Chimborazo”.

CHIMBORAZO TRANSPORTE aceptación de la prestación del

INSTRUCCIONES: Se solicita de la manera más comedida leer y seleccionar una sola respuesta para cada pregunta de este cuestionario. 1. ¿Utiliza usted el servicio de la Cooperativa de Transporte “Chimborazo”? SI NO 2. ¿Cómo considera usted el servicio que ofrece la Cooperativa de Transporte “Chimborazo? Excelente Muy buena Buena Malo Regular 3. Considera usted que el precio que cancela por el servicio que ofrece la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” es: Excesivo Alto Normal Bajo 4. Considera usted que el tiempo de espera al solicitar información acerca del servicio que presta la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” es: Rápido

Normal Lento 5. ¿Cuándo emite quejas en el servicio, el tiempo de atención es inmediato? Casi siempre Siempre A veces Casi nunca Nunca 6. Entendiendo al 1 como puntaje más bajo y al 5 como puntaje más alto. Califique el servicio al cliente ofrecido por la Cooperativa de Transporte “Chimborazo. 1

2

3

4 5 Gracias por su colaboración.

2.22.2 Análisis y Tabulación de encuestas: 1.- ¿Utiliza usted el servicio de “Chimborazo”? Si No

la Cooperativa de Transporte 138 0

100% 0%

Interpretación Los 100% de las personadas encuestados respondieron sí. Muy Satisfactorio Satisfactorio Normal Poco satisfactorio Insatisfactorio TOTAL

12 54 46 17 9 138

9% 39% 33% 12% 6% 100%

2.- ¿Cómo considera usted el servicio que ofrece la Cooperativa “Chimborazo?

Muy Satisfactorio

7% 9% 12% Satisfactorio Normal

Poco satisfactorio 39%

33% Insatisfactorio

Interpretación

Según las personas encuestadas el servicio que ofrece la cooperativa es: Muy satisfactorio 9%, Normal 33%,

Satisfactorio 39%, Poco satisfactorio 12% Insatisfactorio 7%

3.- Considera usted que el precio que cancela por el servicio que ofrece la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” es:

Interpretación Según las personas encuestadas consideran que el precio cancelado es:

Excesivo Alto Normal Bajo TOTAL

12 65 60 1 138

9% 47% 43% 1% 100%

Excesivo el 9% Alto 47%, Normal 43% Bajo 1%

4.- Considera usted que el tiempo de espera al solicitar información acerca del servicio que presta la Cooperativa de Transporte “Chimborazo” es: Rápido 22 16% Normal 74 54%

Lento

42 138

TOTAL Rápido

30%

Normal

Lento

16%

54%

Interpretación

30% 100%

De las personas encuestadas opinan que el tiempo de espera al solicitar información del servicio es: Rápido 16%, Normal 54%, Lento 30% 5.- ¿Cuándo emite quejas en el servicio, el tiempo de atención es inmediato? Casi siempre Siempre A veces Casi nunca Nunca TOTAL

6% 30% 40% 18% 6% 100%

8 42 55 25 8 138

Casi siempre

Siempre

A veces

Casi nunca

Nunca

18%

6% 6% 30%

40%

Interpretación Las personas encuestadas, indican que cuando tienen quejas en el servicio, el tiempo de atención inmediata es:

Casi siempre 6% Siempre 30%

Nunca 6%. A veces 40%

Casi nunca18%

6.- Entendiendo al 1 como puntaje más bajo y al 5 como puntaje más alto. Califique el servicio al cliente ofrecido por la Cooperativa de Transporte “Chimborazo. 1 2 3 4 5 TOTAL

33% 1

Interpretación

7% 13% 20% 27% 33% 100%

5 12 46 63 12 138

2

7% 3 27%

13% 20% 4

5

Poco competente Mal educado

Paradas inesperada

Bulliciosos inquietos Las personas encuestadas Descortés calificaron una escala del 1 al 5, queeel servicio al cliente en las diferentes sucursales es: 1 (7%) 2 (13%) 3 (20%) 4 (27%) 5 (33%) 2.23 Formulación de Proceso Mejora Continúa Quejas de los de usuarios 2.23.1 Situación Actual Después de analizadas las encuestas se pudo evidenciar como problema principal de la prestación del Servicio, que la atención a quejas de los clientes no es de manera inmediata. 2.23.1.1

Análisis de la Causas Diagrama de Causa-Efecto

2.23.2 Análisis mediante la Gráfica de Pareto Las Causas de la Espina de Pescado son analizadas como factores que causan el problema.

Vehículos

FACTORES

FRECUENCIA 60

PORCENTAJE INDIVIDUAL 34.29%

PORCENTAJE ACUMULADO 34.29%

Talento Humano Vehículo Vías Clientes Total

55 40 20 175

31.42% 22.86% 11.43% 100%

65.71% 88.57% 100%

De aquí se conoce que los factores Talento Humano y Vías representan la mayor parte del problema que se encuentran entre el 20% y 80 %.

2.23.3

Diagrama de Porqué

2.23.4

Diseño y selección de Soluciones

2.23.4.1

Plan de Mejora Continua Diagrama del Cómo

2.24 Implementación Registro Número 15 Implementación

Riesgo Elemento

Talento Humano

Vehículo

Vías

Clientes

Acción

Objetivo

Costo

A

M

B

Productividad Efectivi Eficac dad

ia

Mejorar la Capacitar

Mantenimien to Solicitud de Bacheo

prestación

$ 490,00

X

X

del servicio Vehículos en excelentes

Satisfacer

viaje Cumplir

sus

requerimient

necesidades

os

Equipo de Alta Dirección Equipo de

$ 680,00

X

X

condiciones Comodidad durante el

Responsable

Mejora Continua Equipo de

$ 700, 00

X

X

Mejora Continua Equipo de

$2000,00

X

Atención al Cliente

Calidad

Parámet

Productividad

ro

Objetivos

Acción

Element

Efectividad

os TH

del

Desarrollar

Capacitación

competenci

continua

Eficacia

x

Costos

servicio Alt Baj o

o

Cliente

V Alto

Bajo

Satisfec

Insatisfec

s

s

ho

ho

X

x

X

as Vehículos en Vehículo

excelentes condiciones Comodidad

Vías

durante el viaje Cumplir

Clientes

requerimien tos

Mantenimiento

Solicitud de Bacheo Satisfacer sus necesidades

X

X

X

X

X

X

erificación Registro Número 16 Actuar

A

P

V

H

Mantener Mejorar

A V

S H

2.25

X

X

X

x

X

X

La Cooperativa de Transporte “Chimborazo” para demostrar la conformidad del servicio, asegura la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Gestión de Calidad; se cuenta con el proceso antes detallado para resolver inconvenientes, como quejas y reclamos del cliente, servicio no conforme, indicadores incorrectos, realizando evaluaciones de la satisfacción del cliente, acciones correctivas y preventivas.

SI Actuar mantenerse así VERIFICAR

Seguimiento

Fuentes: http://iso9001calidad.com/definicion-de-terminos-586.html http://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciatura/documentos/Implementacion%20del %20sistema.pdf

ANEXO