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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

[Año]

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CURSO: MARKETING ESTRATEGICO TEMA: SERVQUAL INTEGRANTES: Apaza Lajo Rosa Maria Arpi Dianderas Lizbeth Choque Condori Vicky A. Lajo Yáñez Martha M. 2011- A

[Escriba el nombre del autor] [Escriba el nombre de la compañía] [Seleccione la fecha]0

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INDICE INTRODUCCIÓN............................................................................................. 3 CAPÍTULO I: CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS.........................4 1.1 CALIDAD DEL SERVICIO.......................................................................4 1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................5 1.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS................................................6 CAPÍTULO II: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES METODOLOGÍA SERVQUAL............................................................8 2.1 DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..........8 2.2 METODOLOGÍA SERVQUAL................................................................10 2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS..................................................10 2.2.2 LA ENCUESTA.............................................................................. 11 2.2.3 LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL......................................12 CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS FLORES HNOS Y CRUZ DEL SUR.............14 3.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO..................................................14 3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES........................15 3.2.1 EMPRESA FLORES HNOS.............................................................15 3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR............................................................18 3.3 METODOLOGIA..................................................................................20 3.3.1 POBLACIÓN Y MUESTRA.............................................................21 3.3.2 ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA.................................................22 CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS...........................................32 4.1 VALIDACIÓN DEL ESTUDIO................................................................32 CAPITULO V: CONCLUSIONES....................................................................70 5.1 CONCLUSIONES ACERCA DE LA APLICACIÓN.....................................70 5.2 REFLEXIÓN FINAL..............................................................................71

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INTRODUCCIÓN

En nuestro país la calidad de servicios ha sido estudiada por empresas bancarias, de seguridad privada, de salud y otras; sin embargo, los resultados, en su mayoría, no se han publicado debido a que la información, resultado de estos estudios es considerada muy sensible para la posición competitiva de las empresas mencionadas. Como podemos apreciar la calidad de servicios es una herramienta competitiva muy poderosa ya que cuando se llega a determinar la medida de la calidad requerida por los clientes, se puede optimizar el uso de recursos de las empresas u organizaciones. Esto conlleva a reducir costos y hacer inversiones mas eficientes y así poder darle al cliente algo que realmente valora y por tanto a mantener un alto grado de satisfacción. En el sector transportes, actualmente la competitividad es cada vez mayor por lo que se hace necesario un continuo monitoreo de las necesidades y percepciones de calidad por parte de los clientes actuales y potenciales, además la satisfacción del cliente (pasajero) no solo se da a nivel del vehículo, sino, en todos los servicios suplementarios que van desde la limpieza de los ambientes hasta la publicidad e imagen de la empresa.

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CAPÍTULO I: CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS 1.1 CALIDAD DEL SERVICIO Se define como servicio a las actividades que reportan beneficios que no son objetos materiales. Tales son los bienes que se adquieren como televisor, computadora, videograbadora, entre otros. Los servicios generalmente se ofrecen en dependencias de gobierno, hospitales, bancos, restaurantes, etcétera. Hoy día algunas corporaciones desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio o bien, buen servicio. Una de las razones por la que los negocios no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe a que ni ellos ni los clientes conocen qué significa exactamente. La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que atienden. Es cierto que como clientes se evalúa la atención que se brinda, no debe ser lo único que se tome en cuenta y, lo peor de todo es que tampoco es lo más importante. Es por ello que a continuación se presentan algunas definiciones sobre la calidad del servicio. El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya sea en un producto o en un servicio (Ruiz, 2001). La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este concepto (Cerezo, 1997). En la misma línea, Lewis y Booms (1983) así como Faché (2000) plantean la calidad percibida como la medida en que el nivel de servicio prestado iguala las expectativas iniciales del consumidor. Es por esto 3

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS que se puede decir que la calidad de servicio es un concepto difícil de determinar al igual que el concepto de calidad ya que ésta es valorada por cada persona que consume el servicio y, por lo tanto, la escala de medición será relativa (Díaz, 2003). 1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Un aspecto primordial para cualquier empresa ya sea que se dedique a elaborar productos o bien ofrezca algún tipo de servicios es sin duda la de lograr la satisfacción del cliente; por lo tanto, cualquier negocio tiene cuatro metas clave: 1. Satisfacer a sus clientes 2. Conseguir una satisfacción del cliente que la de sus competidores 3. Conservar a los clientes a largo plazo 4. Ganar penetración en el mercado Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a su público valor siempre creciente. Éste es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo con base en el precio. Comparan el paquete total de productos y servicios con el precio y con la oferta de la competencia. Si un competidor ofrece el mismo paquete de bienes y servicios a un precio inferior, los compradores lo elegirán. Se consigue la satisfacción cuando los productos y servicios cumplen o exceden las expectativas de los clientes. Los clientes leales gastan más y recomiendan otros compradores. La conservación de los clientes es factor clave para el éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del cliente. Las características del producto tienen mucha influencia en la primera venta que se efectúa; en ese momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que pueden resultar. 1.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

4

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Actualmente, la importancia de ofrecer servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas

expectativas,

se

han

desarrollado

numerosas

técnicas

y

herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza. Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que explican la complejidad de su estudio:  Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.  Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata.  Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo. La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no sólo implica el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma que proporcione. Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones. Esta tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad.

CAPÍTULO II:

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MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES METODOLOGÍA SERVQUAL 2.1

DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente. Sin embargo, la percepción del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas implicaciones:    

La Es La La

calidad de un servicio es relativa, no absoluta; determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio; percepción de la calidad es particular para cada cliente; calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el

intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado. Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de satisfacción de los clientes para un servicio en particular? La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades afectan la percepción del valor de un servicio.

A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismo servicio. En base a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias 7

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa. Esto no es una tarea fácil, por lo que se requieren herramientas especiales que permitan hacer de las mediciones indicadores lo más cercanos a la realidad. 2.2 METODOLOGÍA SERVQUAL La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos. Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas

en

norteamericanas,

la es

actualidad, la

especialmente

metodología

SERVQUAL,

en

empresas

desarrollada

por

Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo “Delivering Quality Service”. Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuación: 1. Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. 2. Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar

el

servicio

prometido

de

forma

adecuada

y

constante. 3. Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. 4. Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. 5. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.

2.2.2 LA ENCUESTA El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa. El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías de seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y menos preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas. 2.2.3 LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios: 

Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus 

actitudes y comportamiento. Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo



cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio. Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente



en un servicio pobre y de mala calidad. Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el



mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto. Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo,

una

brecha

que

se

debe

analizar

y

tomar

en

consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA CAFETERIA DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL 3.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO

11

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a típicas empresas de servicios de restaurantes o cafeterias, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrecen en estos. Objetivo General 

Proponer estrategias de mejoramiento en relación a la calidad de servicio al cliente en las empresas objeto de estudio.

Objetivos Específicos 

Evaluar la calidad de servicio al cliente a través del modelo



SERVQUAL en las empresas estudiadas. Evaluar las expectativas y percepciones de los clientes de la empresa en relación a la calidad de servicio al cliente mediante el modelo SERVQUAL.

El alcance de este caso de aplicación es evaluar las brechas del modelo SERVQUAL que miden la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los que intervienen los clientes tienen respecto a un servicio determinado.

3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES 3.2.1 EMPRESA FLORES HNOS A) FILOSOFIA Transportes FLORES HNOS asume el reto de vencer las barreras físicas del territorio peruano, para llegar a los sitios más distantes. Pero también hacerlo de forma rápida y la vez segura, y brindando la máxima comodidad a aquellos que los distinguen con su elección. Porque para ellos el pasajero es lo esencial, y ningún esfuerzo es demasiado para garantizarle el mejor servicio posible. Y, acorde con este principio, poner a su disposición los mejores precios del mercado. 12

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B) SERVICIOS Cuanta actualmente con una amplia flota de autobuses y con diferentes horarios de salida de estos a diferentes destinos, así como los diferentes tipos de servicio como

se muestra a

continuación.

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3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR A) FILOSOFÍA Su propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel nacional.

14

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Su

compromiso

es

brindar

a

todas

nuestras

actividades,

seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocen que la preferencia del público es su patrimonio. B) OPERACIONES Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente del servicio. El trabajo se debe planificar

y

ejecutar

observando

criterios

de

economía

y

seguridad para una atención oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promueven la colaboración, el trabajo en conjunto e integración

entre

diferentes

áreas

para

asegurar

mejores

resultados. Asimismo, cuenta con más de 50 agencias en todo el Perú, son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de la empresa que tiene una cobertura del 75% del territorio peruano. C) SERVICIOS En la actualidad CRUZ DEL SUR posee una flota de buses cómodos y seguros que se orientan a los servicios: Cruzero, Imperial Tour Perú, Imperial e Ideal Plus, con salidas diarias.

SERVICIO CLASE

CRUZERO,

PRIMERA

• Bus de 2 pisos. • Primer Nivel - Salón VIP / Asientos Sofá Cama. • Segundo Nivel / Asientos Bus Cama. • Cinturones de seguridad en todos los asientos. • GPS con monitoreo satélital durante todo el trayecto. • Cámaras de video internas (control de pasillos). • Dos baños con tratamiento químico • Viaje directo. • Desayuno y/o almuerzo y/o cena. • Servicio Abordo (Atención de Terramozas). 15

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

• Video Abordo, con películas de estreno. • Música ambiental. • Aire acondicionado y calefacción. • Luz individual de lectura. • Bingo (premio pasaje de retorno).

SERVICIO CLASS

IMPERIAL,

BUSINESS

• Asientos anatómicos semi cama. • Baño con tratamiento químico. • Viaje directo. • Desayuno y/o almuerzo y/o cena. • Servicio Abordo (Atención de Terramozas). • Video Abordo con películas de estreno. • Música ambiental. • Aire acondicionado y calefacción. • Luz individual de lectura. • Bingo (premio pasaje de retorno)

SERVICIO ECONOMICO

IDEAL

PLUS,

• Capacidad (53 o 55 Asientos) • Cómodos Autobuses. • Asientos reclinables. • Viaje con escalas programadas sólo en Agencias Autorizadas. • Video Abordo con películas de estreno. • Alimentación en Restaurantes Afiliados • Pilotos Profesionales

3.3 METODOLOGIA

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió principalmente en diseñar una encuesta adecuada para las empresas

de transportes

de pasajeros,

desarrollando

cada

ítem

(pregunta) de modo que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL. Una vez diseñado la encuesta, se determinó el momento de su aplicación, así como el número de elementos que integrarían la muestra. De tal modo, la encuesta fue aplicada

a los respectivos

pasajeros, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis para determinar el nivel de calidad del servicio de las empresas de transportes y el grado de aceptación de los pasajeros.

3.3.1 POBLACIÓN Y MUESTRA

Para aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la primera semana de mes de Septiembre en el cual se estableció como población al número de estudiantes de la escuela profesional de Ingeniería Industrial. La aplicación de la encuesta SERVQUAL a la cafetería de la Escuela de Ingeniería Industrial se hará a la población objetivo, en la que se medirá la calidad del servicio para ello se aplicara las encuestas SERVQUAL a una muestra representativa de la comunidad estudiantil de la EPII, la determinación del tamaño de muestra se establece según los siguientes parámetros:

PARÁMETROS Población Error Estándar Nivel de Confianza Muestra

650 0.0 2 0.9 5 108

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS La elaboración de las encuestas se realizo mediante una muestra simple aleatoria es

decir aquella en que sus elementos son

seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple. En la práctica no nos interesa el individuo o elemento de la población seleccionado en general, sino solo una característica que mediremos u observaremos en él como es la calidad y cuyo valor será el valor de una variable aleatoria que en cada individuo o elemento de la población puede tomar un valor que será un elemento de cierto conjunto de valores. De modo que una muestra simple aleatoria se puede interpretar como un conjunto de valores de variables aleatorias independientes, cada una de las cuales tiene la misma distribución que es llamada distribución poblacional. 3.3.2 ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA La encuesta Servqual que se elaboró para este estudio cuenta con veintidós preguntas con respuestas de tipo Likert que vendrían a ser las más significativas dentro de las cinco dimensiones del nivel de calidad del servicio como son los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía) las cuales contienen

características

de

cada

una

de

estas

dimensiones

distribuidas de acuerdo a la importancia de cada dimensión en el servicio de transporte de pasajeros. Las dimensiones fiabilidad y empatía contienen cinco preguntas cada una el resto como son los elementos tangibles, la capacidad de respuesta y sin dejar de lado la seguridad cada una de estas tiene cuatro preguntas respectivamente. No se ha dado mayor preferencia a ninguna dimensión en particular ya que todas son sumamente importantes en el servicio de transporte de pasajeros. También se han agregado cuatro preguntas extras para que nos muestre la posterior actitud futura de los clientes encuestados en cuanto al servicio ya que esto será de vital importancia para el

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS posterior análisis, por lo que tendrá que tener relación con lo antes marcado por los encuestados. Para concluir esta encuesta se ha decidido plasmar estas dimensiones de

acuerdo a su grado de importancia, para esto el encuestado

tendrá que repartir de un total de 7 puntos entre las diferentes dimensiones de acuerdo a su criterio de importancia o lo que considere más relevante para su persona de acuerdo a nivel de calidad del servicio.

ENCUESTA SERVQUAL La presente encuesta busca conocer su opinión en relación al nivel de calidad del servicio de la Cafetería de la EPII que presta a todos sus clientes. La misma que permitirá implantar soluciones y alternativas que mejoren las formas actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros que utilizan el servicio. Edad: a) 17- 23 años Sexo a) Femenino

b) 24-35 años

c) 36 a mas

b) Masculino

A continuación marque del 1 al 7 para cada pregunta, el nivel deservicio deseado, el nivel mínimo aceptable y el nivel percibido actualmente de la calidad del servicio de acuerdo con la escala siguiente que se muestra: Muy Bajo

1

2

3

4

5

6

7

Muy Elevado

1. Las cafetería de la EPII tienen equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna 2. Las instalaciones físicas de las cafetería de la EPII son cómodas y visualmente atractivas 3. Los empleados de las cafetería de la EPII tienen apariencia pulcra 4. En la cafetería de la EPII, los elementos materiales y la documentación relacionada con el servicio (visualización del destino, alojamiento y similares) son visualmente atractivos 5. Cuando las cafetería de la EPII prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

19

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS 6. Cuando el cliente tiene un problema, las cafetería de la EPII muestran un sincero interés en solucionarlo 7. Las cafetería de la EPII habitualmente prestan bien el servicio 8. Las cafetería de la EPII prestan su servicio en el tiempo acordado 9. Las cafetería de la EPII insisten en no cometer errores en sus servicios 10. En la cafetería de la EPII, los empleados informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio 11. En la cafetería de la EPII, los empleados ofrecen un servicio rápido y ágil a sus clientes 12. En la cafetería de la EPII, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes 13. En la cafetería de la EPII, los empleados dedican a cada cliente el tiempo necesario para responder a sus preguntas 14. El comportamiento de los empleados de las cafetería de la EPII trasmite confianza a sus clientes 15. Los clientes de la cafetería de la EPII se sienten seguros en sus transacciones con la agencia 16. En la cafetería de la EPII, los empleados son siempre amables con sus clientes 17. En la cafetería de la EPII, los empleados tienen conocimientos de los productos y servicios que ofrecen para responder a las preguntas de sus clientes 18. En la cafetería de la EPII , los empleados hacen un seguimiento personalizado de cada cliente 19. Las cafetería de la EPII tienen horarios de trabajo flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes 20. La cafetería de la EPII tiene empleados que ofrecen información y atención personalizada a sus clientes 21. La cafetería de la EPII buscan lo mejor para los intereses de sus clientes 22. Los empleados de las cafetería de la EPII comprenden las necesidades específicas de sus clientes

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Califique del 1 a 7 su posición en relación a los siguientes aspectos: Al hablar sobre esta empresa, haré comentarios positivos Nada Muy 1 2 3 4 5 6 7 Probable Probable Recomendaré el uso de esta empresa Nada 1 2 3 4 5 6 7 Probable Optaré

por

elegir

esta

cafetería

Muy Probable

para

consumir 20

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS alimentos Nada Probable

1

2

3

4

5

6

No haré ninguna queja o reclamo Nada 1 2 3 4 5 6 Probable

7

Muy Probable

7

Muy Probable

PONDERACION DE FACTORES El siguiente cuadro muestra las características especiales las cuales son agrupadas en las 5 dimensiones de los servicios para medir la calidad del servicio en la cafetería de la EPII. A continuación reparta 10 puntos entre las diferentes dimensiones del servicio en función de la importancia que considera Ud. debe corresponder a cada una de ellas. DIMENSIONES DEL SERVICIO ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y materiales de comunicación utilizados en le servicio. FIABILIDAD DEL SERVICIO Habilidad por parte de los empleados de prestar el servicio prometido de forma precisa y confiable. CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo y voluntad de los empleados de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida SEGURIDAD Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente EMPATIA Atención por parte de los empleados de forma individualizada al cliente TOTAL

PUNTOS 3 2 2 2

1 10

Gracias por completar esta encuesta. Apreciamos mucho su colaboración.

21

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

CAPITULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 4.1 VALIDACIÓN DEL ESTUDIO Para la aplicación de la metodología SERVQUAL se utilizo dos métodos para la validación del análisis estadístico para que determine la confiabilidad del estudio y su capacidad de reflejar la realidad de expectativas y percepciones de la población de los servicios estudiados los métodos estudiados fueron: - ANOVA ( Análisis de la varianza) 4.1.1 ANOVA El análisis de varianza sirve para comparar si los valores de un conjunto de datos numéricos son significativamente distintos a los valores de otro o más conjuntos de datos. El procedimiento para comparar estos valores está basado en la varianza global observada en los grupos de datos numéricos a comparar. Típicamente, el análisis de varianza se utiliza para asociar una probabilidad a la conclusión de que la media de un grupo de puntuaciones es distinta de la media de otro grupo de puntuaciones.

n = Número de dimensiones X i = Valor de la dimensión X = Media de la dimensión

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Del valor que se le dio a las dimensiones se obtuvo el análisis de la varianza aplicando la formula se obtuvo los siguientes datos: ANOVA ANOV Dimensión Elementos

A

tangibles Fiabilidad

del

0.249

servicio Capacidad

de

respuesta Seguridad

0.234 0.249 del

servicio Empatía

0.187

personal

0.212

Las pruebas de las hipótesis se detallan en la siguiente tabla: Hipótesis

Criterio

dePrueba Estadística Decisión

1

Decisión H0: S2 = S2 = S2 =ANOVA

Se acepta H1

S2 H1: Al menos una mi es diferente 2

H0: α < 0.65

ALPHA DE CRONBACH Se acepta H1

H1: α > 0.65

1. Debido a que Ho: S2= S2 = S2 = S2 H1: Al menos una S 2 es diferente en la validación de la hipótesis: “Los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía tienen la misma importancia para los clientes de la empresa”. Se concluye que existe suficiente evidencia para afirmar que las dimensiones no tienen la misma importancia para los clientes; hay dimensiones que tienen más importancia que otras.

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Dado que Ho: S2= S2 = S2 = S2 en la validación de la hipótesis: “Los elementos tangibles, la confiabilidad y la seguridad son prioridades para los clientes de la empresa”. Se acepta H 1, ya que la dimensión de mayor importancia para los clientes fue la de seguridad, seguida por la de elementos tangibles y en la última posición la empatía. Como conclusión, diremos que, con relación a la calidad de servicio al cliente, la empresa tiene serias deficiencias de las cuales no tenia conocimiento. Con la evaluación realizada salieron a relucir dichas fallas las cuales, al ser atendidas, contribuirán a mejorar la calidad del servicio y con ello mejorar la imagen de la empresa. 2. Si el coeficiente de ALPHA DE CRONBACH es mayor a 0.65 se acepta en análisis estadístico para ambos casos tanto en la empresa FLORES Y CRUZ DEL SUR resulto que los coeficientes salieron mayores por lo tanto se acepta los datos estudiados para cada empresa de transportes 4.2 PERFIL DEL CLIENTE

El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS. según la edad es de 18 a 30 años aproximadamente un 40% del total de encuestados en la muestra.

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El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS. según el sexo es igual para ambos sexos.

El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS. según la ocupación es empleado con un 66% de los clientes encuestados

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SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

El cliente en su mayoría le gusta viajar en la mañana y en un menor porcentaje en la noche seguido de la tarde esto se puede traducir en que la empresa FLORES HNOS. brinda servicios dentro del departamento y el viaje es corto.

26

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS El tipo de servicio que prefiere el cliente de la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS. es económico con una bajo porcentaje del servicio de Cruzero

El perfil del cliente por dad y sexo se muestra en la siguiente tabla donde vemos que para la empresa FLORES HNOS donde vemos que la preferencia esta entre la edad de 18 a 30 años y de este rango el 50% es femenino y el otro 50% es masculino

27

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS En la siguiente tabla se observa los datos en porcentajes:

Para la empresa Cruz del Sur: El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur según la edad es de 31 a 50 años con un 45% de la muestra encuestada.

El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur según el sexo es masculino con un 59%

28

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur según la ocupación es empleado y vemos que a diferencia de la empresa FLORES esta empresa no tiene clientes desempleados o su porcentaje es casi nulo esto se debe a que sus clientes son de una buena posición económica y mas exigente

El cliente en su mayoría le gusta viajar en la noche y en un menor porcentaje en la tarde esto debido a que la mayoría de sus viajes de esta empresa son de larga distancia y prefiere la noche para descansar y viajar a la vez.

29

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

El tipo de servicio que prefiere el cliente de la empresa Cruz del Sur es económico seguido de un al numero de clientes de crucero y del servicio imperial que a diferencia de la empresa flores el servicio de crucero es mayor.

El perfil de clientes por edad y sexo se muestran en la siguiente tabla:

30

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

4.3 ACCIONES PLANEADAS El modelo SERVQUAL aplicado al negocio arrojó resultados confiables y homogéneos; se puede estar seguro que se midió lo que realmente se deseaba medir. Con los resultados conseguidos se realizaron análisis para determinar las causas de las deficiencias; una vez llevado a cabo se obtuvieron resultados para la solución de las deficiencias. Se establecieron puntos de mejoramiento en relación con la calidad de servicio. Al realizar la evaluación de la calidad de servicio al cliente a través del modelo SERVQUAL, el negocio mostró deficiencias: una de éstas y la más importante fue la actitud y la amabilidad de los clientes.

31

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Al evaluar las expectativas y percepciones de los clientes en relación a la calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL, reflejó que sus expectativas eran mayores a lo que percibió indicando un servicio deficiente. De igual manera un punto importante es cómo los clientes evaluaron cada punto descrito en el modelo, destacando el desempeño de los trabajadores al momento de brindar el servicio ya que para aquel fue primordial al momento de calificar. Una conclusión importante se plantea en función de que el modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión de modo que, los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa. El SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. En base a los resultados obtenidos se sugirieron algunas ideas de mejoramiento con relación a la calidad de servicio al cliente. 1. Se propone que se tenga una base definida de empleados ya que no se tiene; esto, con la finalidad de que los trabajadores de otras áreas no tengan que descuidar su lugar por ir a atender a los clientes. 2. El uso de uniforme por parte de los empleados, para una fácil identificación, se sugiere el uso de playeras con los nombres del empleado y de la empresa. 3. Se plantean las siguientes características de calidad que maneja el modelo SERVQUAL (ofrecer un servicio rápido, la disposición de

32

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS ayudar a los clientes, la confianza y amabilidad), como importantes para que la empresa brinde un excelente servicio al cliente. 4. Realizar evaluaciones periódicamente

para dar seguimiento al

cumplimiento de las características de calidad antes mencionadas, con la finalidad del mejoramiento continuo de la calidad de servicio, es decir, que se aplique la política de calidad. Y no descuidar ningún aspecto por mas insignificante que parezca. 4.4 ANÁLISIS DE BRECHAS Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios: Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento. La organización podría mejorar su calidad de servicio si disminuyese la estructura organizacional, con la consecuente mejora de la comunicación Puede el personal de contacto saber las necesidades del consumidor, pero esta no esta debidamente comunicada a los ejecutivos. Una comunicación deficiente entre los órganos de gestión y el personal de contacto puede resultar en un pobre conocimiento sobre los objetivos y las ventajas del servicio

33

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio. Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad. Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto. Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido. Es la discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. Las evaluaciones de alta o baja calidad de servicio dependen de como los consumidores perciben la experiencia actual de servicio en contra de lo que ellos esperaban Recordemos que la calidad del servicio está únicamente determinada por el consumidor, dado que se basa en las percepciones individuales del mismo. Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

34

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

35

SERVQUAL

MARKETING DE SERVICIOS

4.4.1 ESTIMACIÓN DE MEDIAS Y DESVIACIONES Para la empresa Flores Hns: RESULTADOS

NIVEL

DESEADO Aspecto Ítem

Nivel deseado 1 2 3 4 5 5.7 5.9 5.9 6.0 6.5

6 6.5

7 6.4

8 6.5

9 6.5

10 5.8

11 5.9

12 6.1

13 5.8

14 6.5

15 6.4

16 6.5

17 6.4

18 5.9

19 6.1

20 5.9

21 5.9

22 6.0

Media 8 3 5 1 2 Desviació 0.7 0.6 0.7 0.6 0.5

1 0.5

7 0.5

6 0.5

0 0.5

8 0.8

2 0.6

4 0.6

5 0.7

0 0.5

8 0.5

3 0.5

9 0.5

7 0.7

6 0.6

3 0.6

8 0.7

0 0.7

n

0

0

0

0

2

6

6

2

0

0

0

0

5

4

9

1

4

8 6.1

9 5.9

10 6.0

11 5.9

12 4.9

13 4.9

14 4.8

15 5.0

16 4.9

17 4.7

18 5.8

19 5.8

20 5.7

21 5.9

22 5.9

Media 1 8 2 9 6 8 2 Desviació 1.5 1.5 1.4 1.5 1.0 1.0

3 0.6

3 0.6

9 0.6

8 0.7

3 0.7

3 0.6

2 0.7

7 0.7

1 0.7

8 0.7

2 0.8

8 0.7

2 0.9

6 0.8

2 0.7

n

8

7

9

2

3

8

1

6

7

3

8

9

6

6

1

1

8

RESULTADOS

4

9

NIVEL

0

MINIMO

ACEPTABLE Aspecto Ítem

Nivel mínimo aceptable 1 2 3 4 5 6 7 4.3 4.7 4.4 4.3 4.4 2.6 4.4

4

RESULTADOS

6

5

2

8

3

1.5

NIVEL

PERCIBIDO

36

SERVQUAL

Aspecto Ítem

MARKETING DE SERVICIOS

Nivel percibido 1 2 3 4 5 4.5 4.5 4.5 4.4 4.4

6 4.5

7 4.3

8 4.6

9 4.4

10 4.5

11

12 4.3

13 4.4

14

15 4.2

16 4.3

17 4.3

18 4.3

19 4.3

20 4.5

21 4.5

22 4.3

Media 1 8 6 7 4 Desviació 0.9 0.9 0.9 0.9

2 0.9

8 0.9

2 0.9

5 0.9

6 0.9

4.4 0.9

2 0.8

3 0.9

4.5 0.9

8 0.8

4 0.8

3 0.9

2 0.9

5 0.8

5 0.8

7

1 0.7

n

4

4

4

8

7

2

7

9

5

2

4

1

4

9

8

1

9

Nivel deseado 1 2 3 4 5 5.8 6.1 6.0 5.8 6.5

6 6.5

7 6.5

8 6.4

9 6.4

10 6.0

11 6.1

12 5.9

13 6.0

14 6.5

15 6.5

16 6.4

17 6.5

18 6.0

19 5.9

20 5.9

21 6.0

22 5.9

Media 8 0 1 9 0 Desviació 0.7 0.7 0.7 0.7 0.5

2 0.5

3 0.5

5 0.5

5 0.5

0 0.7

3 0.6

5 0.7

6 0.6

0 0.5

4 0.5

0 0.4

1 0.5

3 0.6

5 0.6

5 0.6

1 0.6

9 0.7

n

0

0

0

0

2

7

2

9

0

0

9

0

9

9

7

9

0

8 6.1

9 5.9

10 6.0

11 6

12 4.9

13 4.9

14 4.8

15 5.1

16 5.0

17 4.9

18 5.9

19 6.0

20 6.0

21 6.0

22 5.9

7

5

3

8

1

Para la empresa Cruz del Sur: RESULTADOS

NIVEL

DESEADO Aspecto Ítem

1

RESULTADOS

1

8 NIVEL

4

0

MINIMO

ACEPTABLE Aspecto Ítem Media

Nivel mínimo aceptable 1 2 3 4 5 6 7 4.2 4.8 4.3 4.3 4.4 2.6 4.3

37

SERVQUAL

MARKETING DE SERVICIOS

9 2 9 9 7 9 9 Desviació 1.5 1.5 1.4 1.5 1.0 0.9 1.4

3

2 0.6

9 0.6

n

4

1

6

9

1 0.6

7 0.6

3 0.7

2 0.7

1 0.7

6 0.7

1 0.6

6 0.6

8 0.7

6 0.6

9

7

0.7

8

6

0.7

4

8

8

3

4

1

4

8

8

5

7

Nivel percibido 1 2 3 4 5 4.5 4.5 4.5 4.4 4.4

6 4.5

7 4.3

8 4.6

9 4.4

10 4.5

11 4.4

12 4.4

13 4.5

14 4.5

15 4.2

16 4.4

17 4.3

18 4.4

19 4.4

20 4.5

21 4.6

22 4.3

Media 0 8 6 9 2 Desviació 0.9 0.9 0.9 0.9 1.0

0 0.9

5 0.9

3 0.9

8 0.9

6 0.9

1 0.9

8 0.9

3 1.0

2 1.0

9 0.8

4 0.9

7 0.9

6 1.0

3 0.9

8 0.8

4 0.9

8 0.8

n

5

3

6

8

8

6

2

2

0

8

1

2

4

4

9

9

8

RESULTADOS

6

4 0.7

NIVEL

PERCIBIDO Aspecto Ítem

7

4

2

8

0

4.4.2 BRECHAS DEL SERVICIO Una vez determinadas las calificaciones promedio y las desviaciones correspondientes a cada uno de los Ítems del servicio, es necesario calcular ahora las brechas existentes entre el desempeño del servicio deseado por el cliente y la percepción que tiene del desempeño real del mismo. Las brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y las expectativas para cada una de las empresas estudiadas: Para la empresa Flores Hrns:

38

SERVQUAL

MARKETING DE SERVICIOS

39

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

40

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS En consecuencias se tendrá que implementar estrategias de servicio que permitan reducir drásticamente las brechas Percepción – Expectativas de aquellas brechas que sean mas grandes. Vemos que el promedio de la brecha por dimensión los elementos que tienen mayor valor son las de Seguridad y la Fiabilidad que es donde la empresa debe reducir lo esperado con lo percibido, observamos que la brecha que tiene menor valor son las de elementos tangibles eso quiere decir que la mayoría de personas piensan que la apariencia de las instalaciones al igual que los equipos es casi igual o tiene un concepto parecido.

41

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Observamos que las preguntas 1, 2, 3, 4, 10, 20, 21 son las menos pronunciadas en relación a la expectativas y las percepciones de los clientes de la empresa Flores Hrns debido a que: 

Le dan importancia a la flota de autobuses y piensa en que posee una flota moderna



Las instalaciones son visualmente atractivas



Los empleados de la empresa poseen una buena presencia



Los materiales relacionadas con el servicio son visualmente atractivos



La empresa se preocupa por sus intereses



Los

empleados

de

la

empresa

comprenden

las

necesidades

específicas Mientas que en las

demás brechas se debe formular e implementar

estratégicas de servicio que permita reducir las brechas entre lo percibido y lo que esperan como: 

Cumplir con sus horarios



Hacer que la gente confíe con las actividades que realiza



Los empleados deben mejorar su cordialidad y amabilidad con sus clientes



El personal debe ser capacitado para brindar conocimientos sobre la seguridad



Poseer un servicio que minimice los errores



Que se realice a la primera optimizando la habilidad de parte de los empleados a prestar el servicio mediante la capacitación

42

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Para la empresa Cruz del Sur:

Observamos que las brechas que tiene un mayor pronunciamiento y por las que debemos implementar las estrategias para mejorar esta dimensiones se presentas en la fiabilidad y seguridad, mientras que en las brechas en las que los clientes tiene un buen concepto entre los esperado y lo percibido de

43

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS la empresa son la capacidad de respuesta y la empatía esto debido que por parte de los empleados de la empresa poseen deseo y voluntad para ayudar a los clientes de forma rápida:

44

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS Observamos que las preguntas 1, 2, 3, 4, 10, 12, 13, 20, 21 son las menos pronunciadas en relación a la expectativas y las percepciones de los clientes de la empresa Cruz del Sur debido a que: 

Le dan importancia a la flota de autobuses y piensa en que posee una flota moderna



Las instalaciones son visualmente atractivas



Los empleados de la empresa poseen una buena presencia



Los materiales relacionadas con el servicio son visualmente atractivos



Los empleados de Cruz del Sur

están dispuestos a ayudar a sus

clientes 

Los empleados son atendidos con rapidez



La empresa se preocupa por sus intereses



Los

empleados

de

la

empresa

comprenden

las

necesidades

específicas Mientas que en las

demás brechas se debe formular e implementar

estratégicas de servicio que permita reducir las brechas entre lo percibido y lo que esperan como: 

Cumplir con sus horarios



No trasmite confianza y seguridad auque sen atendidos rápidamente la confianza y la amabilidad debe reflejarse para ellos se debe capacitar al personal y buscar personal que lo transmita mediante la personalidad de los empleados



Hacer que la gente confíe con las actividades que realiza



Los empleados deben mejorar su cordialidad y amabilidad con sus clientes



El personal debe ser capacitado para brindar conocimientos sobre la seguridad



Poseer un servicio que minimice los errores



Que se realice a la primera optimizando la habilidad de parte de los empleados a prestar el servicio mediante la capacitación

45

4.4.3 COEFICIENTE SERVQUAL PONDERADO Se tubo información mediante la misma encuesta sobre la importancia que el cliente le da a cada una de las cinco dimesiones del servicio, estos niveles de importancia nos permite ponderar cada una de las dimensiones del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL ponderado que resuma a grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio. Para la empresa Flores Hrns: PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO % de Promedi importanc Dimension Elementos pedagogicos Fiabilidad del servicio Capacidad de respuesta Seguridad del servicio Empatia personal

o 2.5 2.4 2.5 1.3 1.3 10.0

ia 26% 24% 25% 12% 13% 100%

Brecha Ponderad

Brecha -1.53 -2.02 -1.62 -2.05 -1.57 SERVQUAL

a -0.40 -0.48 -0.41 -0.25 -0.20 -1.74

Para la empresa Cruz del Sur: PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO % de Promed importanc Dimension Elementos

io

Brecha

ia

Brecha

Ponderada

pedagogicos 2.2 Fiabilidad del servicio 2.1 Capacidad de

21% 21%

-1.57 -2.00

-0.33 -0.42

respuesta Seguridad del servicio Empatia personal

22% 18% 18% 100%

-1.63 -1.98 -1.47 SERVQUAL

-0.36 -0.36 -0.26 -1.73

2.2 1.8 1.8 10.0

4.4.4 PORCENTAJE DE ACEPTACION DEL MERCADO Para la empresa Flores Hrns:

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS La determinación del coeficiente SERVQUAL ponderado permite estimar el porcentaje de mercado que esta satisfecho con el servicio brindado, en el caso de la empresa Flores Hrns el desempeño real del servicio ofrecido por la empresa mantiene satisfecho a un 71.20% de sus clientes la cual todavía se puede mejorar este porcentaje nos da entender que sus clientes en mayoría esta satisfecho y por eso esta empresa mantiene un gran numero de clientes en Arequipa. INTERVALOS DE ACEPTACION LIMITE INFERIOR % % -1 83% 100% -2 67% 83% -3 50% 67% -4 33% 50% -5 17% 33% -6 0% 17% VALOR

LIMITE SUPERIOR 0 -1 -2 -3 -4 -5

SERVQUAL

PONDERADO

-1.74

INTERPOLACI ON -1 -1.74 -2

71.20%

83% X 67%

Para la empresa Cruz del Sur: La determinación del coeficiente SERVQUAL ponderado permite estimar el porcentaje de mercado que esta satisfecho con el servicio brindado, en el caso de la empresa Cruz del Sur el desempeño real del servicio ofrecido por la empresa mantiene satisfecho a un 71.33% de sus clientes la cual se refleja en la demanda que posea nivel nacional y sobre todo en sus servicios que hace en provincias, este porcentaje todavía puede mejorarse.

47

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS INTERVALOS DE ACEPTACION LIMITE INFERIOR % % -1 83% 100% -2 67% 83% -3 50% 67% -4 33% 50% -5 17% 33% -6 0% 17% VALOR

LIMITE SUPERIOR 0 -1 -2 -3 -4 -5

SERVQUAL

PONDERADO

-1.73

INTERPOLACI ON -1 -1.73 -2

71.33%

83% X 67%

CAPITULO V: CONCLUSIONES 5.1 CONCLUSIONES ACERCA DE LA APLICACIÓN La aplicación práctica del modelo SERVQUAL me permitió identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué

se

podría

haber

hecho

mejor

para

obtener

resultados

más

representativos. Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del cuestionario. En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo más probable es que no lo responda. Es importante considerar esta merma al momento de determinar el tamaño de la muestra, ya que de no estimarse correctamente, los resultados

48

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS pueden perder significancia y representatividad. Además, para promover en los clientes el interés por colaborar, es necesario hacer de su conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (el transporte de pasajeros en este caso) por mejorar sus servicios, de modo que comprenda que su participación es importante. A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el servicio. Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o no calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.

5.2 REFLEXIÓN FINAL La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio. Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados. Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la

49

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS calidad de los servicios se basa en pura intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada en este trabajo, el modelo SERVQUAL. El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado. En consecuencia, con el desempeño real del servicio ofrecido por la empresa de transportes FLORES HNOS. tiene satisfecho a 71.20% de sus clientes

esta

cifra

puede

incrementarse

implementando

algunas

estrategias y acciones que permitan elevar la calidad del servicio en cuanto a lo esperado y sobre todo en los aspectos en los que las brechas se muestran mayores En cuanto al desempeño de la empresa de transportes CRUZ DEL SUR este tiene al 71.33% de sus clientes al igual que el anterior caso este se puede mejorar implantando acciones que permitan mejorar la calida del servicio y sobretodo en las brechas que se muestran mayores En hecho de que los porcentajes de aceptación de ambas sean casi iguales no quiere decir que sus servicios en cuanto a las dimensiones sean iguales como se analizo anteriormente, ambas representan el porcentaje de aceptación de cada uno de sus clientes según la muestra obtenida de su población de cada empresa

50