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UNIVERSIDA CÉSAR VALLEJO ESCUELA DE POSTGRADO TESIS PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL ¨JOSE SOTO CADENILLAS¨ CHOTA, SETIEMBRE 2014

PARA OBTENER EL GRADO DE: MAGISTER EN GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

AUTOR:

BR. HUAMAN QUIÑA, SALOMON

ASESORA:

MSC. AMAYA CUEVA, MONICA DEL ROSARIO

CHICLAYO – PERU

2015

RESUMEN El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la percepción de la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General “José Soto Cadenillas”- Chota (HGJSC) en el 2014, siguiendo el Modelo de Donabedian quien hace énfasis en las dimensiones: estructura, proceso y resultado. El presente estudio cuantitativo de tipo descriptivo – transversal; tuvo como población muestral a 24 trabajadores que laboran en el servicio y 81 pacientes que permanecieron en observación

en el Servicio de

emergencia del HGJSC. Los datos fueron recolectados a los trabajadores a través de un cuestionario y a los pacientes a través de una encuesta estructurada, previa firma del consentimiento informado. Se encontró que el 75 % de trabajadores del servicio de emergencia, tienen un percepción de la calidad de atención es regular y el 67 %

de los pacientes que permanecieron en observación, tienen una

percepción regular de la calidad de atención. La percepción de la calidad de atención se determinó por dimensiones encontrándose que respecto a la dimensión estructura el 79% de trabajadores tiene una percepción regular y el 80 % de pacientes tiene una percepción regular; referente a la dimensión proceso el 71% de trabajadores tienen un percepción de la calidad de atención es regular, 63% de los pacientes tienen una percepción regular; respecto a la dimensión resultado el 54 % de trabajadores perciben la calidad de atención como regular y el 72% de los pacientes tienen una percepción buena de la calidad de atención. Los resultados obtenidos son indicativos que los trabajadores y pacientes que acuden al servicio de emergencia perciben la calidad de atención en un nivel regular, por lo que queda la responsabilidad de los directivos y los trabajadores del servicio de revertir estos resultados. Palabras Claves: percepción, calidad de atención, servicio de emergencia.

INTRODUCCIÓN

La calidad de atención que reciben los pacientes en el Servicio de Emergencia de los Hospitales es motivo de preocupación e investigación constante. En nuestro país, los Hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Uno de los problemas observados empíricamente en el Servicio de Emergencia del Hospital General ¨José Soto Cadenillas¨ Chota es el malestar frecuente que expresan los pacientes y familiares por la atención que reciben. Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por malas relaciones interpersonales, falta de recursos humanos asistenciales y administrativos, desabastecimiento de medicamentos en la farmacia, mal trato al paciente, falta de equipos médicos así como tiempos largos de espera en la atención y desorientación del paciente. Debido a esta

problemática se planteó

la idea de realizar un estudio,

evaluativo de la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital General ¨José Soto Cadenillas¨ Chota, donde se investigó a través de encuestas al paciente, familiar o representante del mismo que acuden a recibir una atención medica en el área de observación y al personal asistencial que brinda atención en el servicio en estudio, durante el mes de setiembre de 2014.

La calidad de la atención a la salud, debe considerarse como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios, esta puede ser utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios, pues nos proporciona información sobre la calidad percibida por dichos usuarios en las dimensiones de estructura, procesos y resultados. El Servicio de Emergencia de cualquier Hospital, es una de las más complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que los servicios de emergencias tengan establecidos indicadores de calidad específicos

de su actividad interna. Se trata de un proceso que implica considerar casos y situaciones propias y adaptadas a cada Institución en particular, por ello a través de esta investigación se pretende determinar como el usuario interno y externo percibe la atención que se le brinda en el Servicio de Emergencia del Hospital General "José Soto Cadenillas" Chota. Donabedian,(1996) define la calidad de la atención en salud como “Un alto nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el usuario” donde se evalúa la calidad de atención a través de tres dimensiones:

estructura (Cantidad y

calidad de los recursos humanos y materiales, y su organización), proceso (Actividades y decisiones realizadas para atender al paciente o población, y lo que los pacientes hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia) y resultados (Variación del nivel de salud y satisfacción del paciente o población con relación a la atención recibida). En el mismo orden de ideas la Organización Mundial de la Salud menciona, para ofrecer una adecuada calidad de atención se debe tener en cuenta una serie de requisitos que garanticen la misma, entre los cuales podemos mencionar: 1) recursos humanos (no sólo médico sino todo el personal que labora en los Centro dispensadores de Salud) altamente capacitados; 2) recursos Infraestructurales acordes al tipo de Centro Asistencial; 3) recursos económicos suficientes para ofrecer todos los servicios de Salud según el tipo de Establecimiento; 4) una organización efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atención, por ejemplo) y 5) un sistema apropiado de gerencia que incluya: planificación de actividades, supervisión de las mismas, evaluación de acciones, colaboración intersectorial y consulta y participación de la comunidad.

1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION Planteamiento del problema

La percepción de la calidad de atención al paciente que asiste a una Institución

de salud, con el pasar de los años ha adquirido considerable

importancia en nuestro país, y uno de los principios rectores de la política sectorial es, la calidad de la atención a la salud, como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. (Timaná, 2002) El Servicio de Emergencia de cualquier Hospital, es una de las más complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que los servicios de emergencia tengan establecidas indicadores de calidad específicos de su actividad interna, se trata de un proceso que implica considerar casos y situaciones propias y adaptadas a cada institución en particular, por ello a través de esta investigación se pretende determinar ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencias del Hospital General “José Soto Cadenillas” – Chota?. Estudios realizados en otros países, sobre la calidad de atención concluyen: Colombia

en el Hospital San Vicente, la satisfacción de la atención es muy

cuestionable debido a que el 41 % de los pacientes regresar a ser atendidos no por la buena atención que recibieron, sino por falta de recursos económicos, El Salvador en el Hospital Nueva Guadalupe no cuenta con capacidad instalada para brindar atención de calidad, el 82 % se ha visto alterada por las malas relaciones interpersonales de los trabajadores y el 94 % de los encuestados refieren que la infraestructura del Hospital es mala. En nuestro país, un informe publicado (Proyecto 2000, 2002) se concluye sobre la satisfacción en tres

Hospitales del Perú, dentro de ellos el Hospital

Regional de Trujillo, donde el nivel de satisfacción global promedio fue 31.9 % (rango: 18.12 %, 43.66%), siendo significativamente más bajo la satisfacción en el servicio de emergencia, el 35.71% de usuarios opinan que deberían realizarse

cambios en el Hospital para mejorar el servicio, principalmente en el personal y el ambiente del servicio. En el Servicio de Emergencia del Hospital General “José Soto Cadenillas” – Chota, no es la excepción escuchar manifestar a los pacientes su insatisfacción por la atención que reciben; pese a los esfuerzos que hace el personal de salud, para brindar un mejor servicio. Esto en parte se debe que no se cuenta con personal suficiente, equipamiento e infraestructura adecuada y falta de capacitación continua para poder brindar una atención con los estándares de la calidad, frente a una emergencia o urgencia médica. El Hospital en estudio, es una Institución referencial que recibe paciente de de cuatro Provincias vecinas: Hualgayoc, Bambamarca, Santa Cruz, Cutervo y el mismo Chota. Para ello se forma un equipo mínimo de profesionales distribuidos en tres turnos durante las 24 horas, distribuidos de la siguiente manera: un medico general, un Lic. Enfermería, un Lic. Obstetricia y un técnico de enfermería por turno; quienes tienen la gran responsabilidad de atender la demanda de pacientes en situación de emergencia en las especialidades: Medicina Interna, Cirugía General, Ginecología y Obstetricia, Pediatría y otros. Se considera que este Nosocomio debería mantener una posición y categoría privilegiada, por el hecho de ser un Hospital Referencial que cuente con una infraestructura, equipos e insumos adecuados, además con profesionales de salud constantemente capacitados para brindar una atenci ón oportuna, continua y segura. A demás los pacientes y familiares de la Jurisdicción anhelan contar con un Hospital de Nivel II-3 que garantice una atención con efectividad y eficiencia. Formulación del problema

¿Cuál es la percepción de la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencias del Hospital General “José Soto Cadenillas” Chota?

Objetivos Objetivo general

Determinar la percepción de la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General “José Soto Cadenillas” Chota, durante el mes de setiembre 2014. Objetivos específicos.

-

Identificar la dimensión de estructura, en la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General

“José

Soto Cadenillas” Chota. -

Identificar la dimensión de proceso, en la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General

“José

Soto Cadenillas” Chota. -

Identificar la dimensión de resultado, en la calidad de atención del usuario interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General

“José

Soto Cadenillas” Chota. -

Describir las características demográficas: edad, sexo, grado de instrucción del usuario interno y externo en el Servicio de Emergencia del Hospital General “José Soto Cadenillas” Chota.

2. MARCO TEORICO. Calidad de Atención de la Salud Con respecto a la calidad de la atención de los servicios de salud (Donabedian,1996) define la calidad de la atención en salud como “Un alto nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el usuario” y plantea que la calidad de la atención se puede abarcar desde el esquema de estructura

(Cantidad y calidad de los recursos humanos y materiales, y su organización), proceso (Actividades y decisiones realizadas para atender al paciente o población, y lo que los pacientes hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia) y resultados (Variación del nivel de salud y satisfacción del paciente o población con relación a la atención recibida). . Evolución de la Calidad Estela y Amaya, (2011), menciona que las actividades relacionadas con la calidad de los servicios sanitarios se centraron, en una primera etapa (desde finales del último siglo hasta la década de los años 60), en la evaluación de los servicios sanitarios. Las primeras experiencias consistieron en la acreditación de centros sanitarios e instituciones docentes, evaluando los aspectos estructurales en los que se desarrollaban estas actividades. Posteriormente, y de forma paralela al crecimiento del sistema de acreditación de centros sanitarios, se desarrolló la metodología necesaria para evaluar la práctica clínica observando directamente el proceso mediante el empleo de criterios implícitos o bien aplicando métodos estructurados como la auditoria del acto médico en el que se utilizó, por primera vez, criterios explícitos, que permitían, además de establecer estándares asistenciales, comparar la Calidad entre diversos centros.

Pioneros de la Calidad Joseph Juran, (2004) citado por Estela y Amaya, (2011), considera que la calidad consiste en dos conceptos

diferentes, pero relacionados entre sí: Una

forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

La trilogía de Juran: Ayuda administrar la calidad 1). Planificación de la calidad: Suministra a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas, contrato de ventas, llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos, etc. 2). Fuerzas operativas: Su trabajo es producir el producto. Si esto se hace mal se vuelve crónico porque así está planeado. 3).Control de calidad. El logro de la calidad requiere el desempeño de varias actividades identificadas de calidad. William Edwards Deming, (1986) citado por Estela y Amaya (2011), Estadístico considerado el padre de la calidad moderna. Vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrolló los 14 puntos de Deming y las siete enfermedades mortales de la gerencia. En 1983 se instituyo el premio Deming donde menciona que la gestión de calidad es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. La Calidad va: Orientada al producto, Orientada al proceso, Orientada al sistema, Orientada al hombre, Orientada a la sociedad, Orientada al costo, Orientada al cliente. Philip Crosby, (1979) citado por Estela y Amaya (2011): Calidad es “ajustarse a las especificaciones” Propuso el programa de 14 pasos llamado cero errores y también que la calidad está basada en cuatro principios: • La calidad es cumplir con los requisitos. • El sistema de la calidad es la prevención. • El estándar de realización es cero defectos. • La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.

El objetivo fundamental de la calidad como filosofía empresarial y de toda organización, es satisfacer las necesidades del consumidor.

Evaluación de la Calidad Asistencial Para evaluar la calidad asistencial se tiene cuatro componentes: identificar, cuantificar, valorar y comparar. En consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la calidad asistencial es medirla, pero ¿cómo podemos aspirar a medir algo tan intrínsecamente cualitativo, que como ya hemos dicho incorpora juicios de valor, sin caer en la subjetividad? Healy nos facilita la tarea definiendo la evaluación de la calidad como la comparación de una situación previamente determinada como deseable, con la realidad, el análisis de los motivos de discrepancia y la sugerencia de los cambios necesarios para evitarla, comprobando posteriormente su eficacia. Modelo de Calidad de la Atención medica de Avedis Donabedian. Un modelo citado en la literatura científica para los servicios de salud es la propuesta del médico Avedis Donabedian, quien en 1966 establece las dimensiones de estructura, proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla. Para esta época, la relación entre métodos de proceso y resultado, así como la sistematización de los criterios, genera reflexiones importantes sobre la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio. Dimensión de estructura. Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención. Dimensión de proceso. Se refieren a lo que los médicos y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas además de las actitudes, habilidades, destreza y técnica con que se llevan a cabo. Dimensión de resultado. Referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida, la cual le otorga una importancia mayor por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad.

Generalidades sobre percepción Feldman (2005) citado por Perlasa, (2010) define la percepción como "La organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la actividad no solo de nuestros órganos sensoriales, sino también de nuestro cerebro". La psicología clásica de Neisser (2008) citado por Gonzales (2012) nos dice que la percepción "es un proceso activo-constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su conciencia construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto por el esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje". Para la psicología moderna, la interacción con el entorno no sería posible en ausencia de un flujo informativo constante, al que se denomina percepción. La percepción puede definirse como "el conjunto de procesos y actividades relacionados con la estimulación que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales obtenemos información respecto a nuestro hábitat, las acciones que efectuemos con él y nuestros propios estados internos” (Gonzales, 2012). La percepción es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad. Esta interpretación se realiza en base a los sentidos y a la intervención de factores internos, luego generarán respuestas mentales o imágenes que corresponden a objetos sensibles. La percepción comprende principalmente 2 procesos:  La Recodificación o selección de toda la información que nos llega del exterior, 

reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria. Un intento de ir más allá para predecir acontecimientos futuros y de este modo reducir sorpresas.

Normas de Funcionamiento de los Servicios de Emergencia

La Ley N° 26842 ley General de Salud en vigencia desde el mes de Enero 1998, establece en el artículo No, 3 el derecho que toda persona tiene de recibir atención médico - quirúrgica de emergencia cuando la necesite y mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida o su salud. Establece así mismo, que el reglamento de la referida Ley establecerá los criterios para la clasificación de la situación de emergencia. El Reglamento General de Hospitales del Sector Salud aun en vigencia establece la atención de emergencia a toda persona que se encuentra en riesgo grave para su vida. La ley de emergencia 19609 establece lo siguiente: Situación de emergencia. Es aquella que por presentarse en forma imprevisible, violenta o súbita, pone en peligro la vida o altera grave o profundamente el estado de salud, por lo tanto requiere atención médica o medico quirúrgica inmediata. Atención de Emergencia: Es la ejecución y aplicación de medidas inmediatas destinadas a salvar la vida y evitar complicaciones con eficacia y eficiencia. Servicio de Emergencia: Es una unidad estructural de terapia intensiva que funciona las 24 horas del día y presta servicios de atención de emergencia a pacientes cuya salud peligra en su dimensión psicosomática sin distinción social, económica, política o peligrosa: Consideraciones sobre el uso del Servicio de Emergencia.

3. MARCO METODOLOGICO VARIABLES

En esta investigación la variable estudiada es la calidad de atención,

Definición Conceptual, Donabedian, (1996), define la calidad de la atención en salud como “Un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el usuario”. Definición operacional, Se aplicó el modelo de Donabedian, donde se estudió como dimensiones: la estructura, proceso y resultado. En infraestructura se puso énfasis en la planta física de consultorios, sala de observación, tópicos, trauma shock y sala de espera, si cuentan con los espacios adecuados, lavamanos disponibles, sanitarios, fuentes de iluminación, los pisos y paredes. En cuanto a recursos materiales, si está equipado cada consultorio (sillas escritorios, balanzas, tallímetros, cinta métrica, camillas; simple y ginecológica, especulo, termómetros, tensiómetros, estetoscopio), equipos (Doppler fetal, aspirador de secreciones, nebulizador, pantoscopio, laringoscopio), Así mismo los recursos humanos disponibles (médico, enfermeros, obstetrices, técnicos, personal de caja y personal de limpieza. Referente a la dimensión proceso, se estudia la relación interpersonal, confort, actitud del personal de salud con el paciente, habilidades y destrezas así como la utilización de técnicas idóneas en los procedimientos que realiza el personal de emergencia. De igual forma se investiga si cuentan con la Normas Técnica de atención de emergencia, así como el uso de protocolos de atención para las enfermedades más prevalentes. En la dimensión resultado se estudió la satisfacción, recuperación del paciente y el tiempo de permanencia en el servicio de emergencias del Hospital General “José Soto Cadenillas” Chota.

Operacionalización de variables

VARIABLE

Calidad de atención

DIMENSIONES

INDICADORES

INSTRUMENTO

 Infraestructura - Consultorio - Sala de observación - Tópico - Trauma shock - Sala de espera - Lavado de manos disponible - Servicio sanitario. - Fuente de iluminación. - Pisos y paredes  Organización - Organigrama funcional. - Fluxograma de atención - Rol de turnos Cuestionario  Recursos materiales - Equipamiento de y encuesta materiales (mesa, Estructura silla, escritorio, tensiómetro, termómetro etc.) - Equipos médicos ( Doppler, aspirador, nebulizador etc.) - Medicamentos e insumos  Recursos Humanos - Personal calificado (medico Enfermero, obstetra, técnico) Personal de limpieza.

Proceso

 Relaciones interpersonales - Entre personal de emergencia. - Entre los pacientes  Actitud del personal de salud - Amabilidad - Respeto - Brinda seguridad

Cuestionario

ESCALA

Buena Regular Mala

Buena

- confianza  Habilidades y destrezas - Atención oportuna - Comodidad - Privacidad en los Procedimientos.  Normas y Protocolos - Norma técnica de Emergencia - Protocolos de atención

Resultado

 Satisfacción - Recuperación paciente - Tiempo recuperación - Horario atención.

y encuesta

Regular Mala

Cuestionario y encuesta

Buena Regular Mala

del de de

METODOLOGÍA Tipo de Estudio. La investigación a desarrollar es de tipo cuantitativa y por su

alcance descriptiva, estudia hechos de la realidad, un proceso activo, sistemático y riguroso orientado a describir e interpretar los fenómenos o hechos de la realidad. En este trabajo se buscará evaluar las dimensiones de estructura, proceso y resultado en la calidad de atención del servicio de emergencia. Es descriptivo porque los datos se obtendrán directamente de la realidad sin que sean modificados o alterados. Diseño de Estudio

El diseño de La presente investigación es de tipo descriptivo y transversal por que lleva al investigador a presentar los hechos y eventos que caracterizan la realidad observada tal como ocurren, preparando con esto las condiciones necesarias para la explicación de los mismos ( Monje, 2011). M

O

M = Muestra de usuarios internos y externos que acuden al servicio de emergencia del Hospital General “JSC” Chota. O = Datos obtenidos de la muestra: Evaluación de las dimensiones estructura, proceso y resultados en la calidad de atención del Servicio de Emergencia. POBLACIÓN Y MUESTRA

Población. La población de la presente investigación, está constituida por un total de 24 trabajadores que laboran en el Servicio de Emergencia y 102 pacientes. Para calcular la población de pacientes se ha tenido como fuente el libro de emergencias, donde se ha contado uno a uno los pacientes que reúnen los criterios de inclusión para este estudio a partir del 01 de Agosto del 2013 al 31 de Julio del 2014, sumando un total de 1224 pacientes, de ellos se divide entre 12 meses resultando una población de 102 pacientes que se atendieron por mes. Muestra. La población de trabajadores del servicio de emergencia por ser pequeña se constituyera en muestra. Para calcular la muestra de pacientes se aplica la siguiente fórmula:

Técnicas de trabajo de campo Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario en los trabajadores de salud y la encuesta estructurada para los pacientes que acudieron al servicio de emergencia, el cual consta de un conjunto de preguntas y respuestas que se realizó en forma escrita y elaboradas de acuerdo a los objetivos y según las dimensiones de la variable en estudio.

CONCLUSIONES



El 75 % de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen una percepción global de la calidad de atención es regular, y solo el 21 % un percepción buena,

en el mismo sentido lo hacen los pacientes, el 67% de los mismos perciben la calidad de atención como regular y el 32 % perciben buena calidad de atención. 

En la dimensión Estructura, el 79 % de trabajadores tienen una percepción regular y un 17 % es Buena y referente a los pacientes encuestados el 80% que acudieron al servicio de emergencia por una atención medica perciben la calidad de atención como regular, seguido de un 16 % perciben como buena.



En la dimensión Proceso el 71% de trabajadores del servicio de emergencia tienen una percepción regular y un 25 % presentan un precepción buena. En lo que respecta a los pacientes, el 63 % de la población en estudio tiene una percepción regular y el 35 % tienen una percepción buena sobre la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital “José Soto Cadenillas” Chota.



Respecto a la dimensión resultado se encuentra que el 54% de trabajadores sujeto a estudio presentó una percepción regular seguido de un 42% con una percepción buena. Sólo el 4% es mala. De igual modo respondieron a la encuesta los pacientes sujetos a estudio, el 72 % de los mismos perciben la calidad de atención como buena y un 27% tienen una percepción regular. Solo 1% es mala.



El 83 % de los trabajadores tiene nivel superior de estudio, lo que puede facilitar considerablemente la real percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia. En relación al 41 % de los pacientes que fueron atendidos en el servicio de emergencia que tienen un grado de instrucción de primaria, lo cual limitaría una percepción real de la percepción de la calidad de atención, acorde con los estándares de calidad para los servicios de emergencia.

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