• Author / Uploaded
• Viri Ba

Citation preview

Campus X REPORTE FINAL DE ESTANCIAS PROFESIONALES

HOTEL CAMINO REAL

Alumnoo

Licenciatura en Administración turística

México. A 2 de octubre del 2012

Índice INTRODUCCION ...................................................................................................................................3 CARACTERIZACIÒN DEL HOTEL CAMINO REAL xxxxxxxx .........................................................4 Departamentos que conforman el Hotel Camino Real xxxxxxx ..........................................................4 Instalaciones ...........................................................................................................................................4 CARACTERIZACIÒN DE LAS AREAS DE ESTANCIAS PROFESIONALES ..................................6 Contabilidad ..........................................................................................................................................6 Contraloría. ........................................................................................................................................6 Contabilidad general. ........................................................................................................................7 Compras. ............................................................................................................................................7 Cuentas por pagar. .............................................................................................................................7 Cuentas por cobrar. ...........................................................................................................................7 Auditoria de ingresos. ........................................................................................................................7 Nomina. .............................................................................................................................................7 Caja general. .......................................................................................................................................7 Alimentos y Bebidas...............................................................................................................................8 PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÒN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LAS ESTANCIAS. ................................................................................................................8 Contabilidad. .........................................................................................................................................8 Alimentos y bebidas. ........................................................................................................................... 10 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA EXPERIENCIA EN EL HOTEL CAMINO REAL xxxxxxxxxxxxxx............................................................................................................................. 12 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 14

2

INTRODUCCION El reporte que se presenta a continuación, tiene como finalidad ofrecer un panorama general de las actividades realizadas durante el primer periodo de estancias profesionales correspondientes a las áreas de hotelería y alimentos y bebidas. Para cumplir con dicho propósito, se acudió al hotel Camino Real xxxxxxxxxxxxx en el transcurso de las vacaciones de verano, en un periodo aproximado de dos meses y medio en los departamentos de Contabilidad y Alimentos y Bebidas. En primera instancia, se describe las generalidades y particularidades del hotel, en lo que respecta a su organización interna y sus instalaciones. Enseguida, se detallan las áreas donde se tuvo la oportunidad de practicar, explicando en qué consisten y de que se encargan. Posteriormente, se da conocer las tareas específicas hechas en cada área del hotel y, finalmente, se dan algunas conclusiones y recomendaciones del servicio y funcionamiento de la organización.

3

CARACTERIZACIÒN DEL HOTEL CAMINO REAL XXXXXX El inmueble que ocupa el hotel Camino Real es del extinto Convento de Santa XXXXXXX

XXXXX que data del año XXXXX. Antes del ser el hotel que se conoce ahora, fueron instalaciones para el gobierno, una cárcel, escuela y sala de cine1. En XXXXX, el Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR), toma posesión de esta propiedad y, posteriormente se establece el hotel Camino Real, realizando las remodelaciones e instauraciones necesarias, bajo la supervisión del Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH)2. El INAH verificó que la reordenación del edificio conservara las características originales, en cuanto a la decoración y el diseño. El hotel Camino Real XXXXXXXXX se localiza cerca de la iglesia de XXXXX XXXXXXX en la Ciudad de XXXXXXXXXXXX, XXXXXX, con dirección en la calle X XXXX númeroXXXXXen la Colonia XXXXXX, a un lado del parque XXXXXXX3.

Departamentos que conforman el Hotel Camino Real XXXXXXXX

Dirección

Recursos humanos

Ventas

Alimentos y bebidas

Contabilidad

Ama de llaves

Mantenimiento

Fuente: Elaboración propia con base al Hotel Camino Real XXXXXXX

Instalaciones Hacia sus clientes (Front): El hotel provee a sus huéspedes de 91 habitaciones únicas, por ser cada una de diferente tamaño y decoración. Entre ellas se encuentran 6 suites, que tiene a su disposición salas de estar con vista a los jardines interiores. Así también, ofrece: • 4 salones con capacidad desde 10 hasta 500 personas, en las que se encuentran: o La Capilla. Utilizado para eventos con la máxima capacidad de personas.

1 Información tomada de la página http://www.caminoreal.com/destinos/XXXXXXXXXXXXXXX 2 Ibíd. 3 Ibíd.

4

• • • • • • • •

o Alto Coro. Ubicado en la parte alta de la Capilla, para eventos de capacidad media. o Santa Catalina. Se localiza a un lado del bar Bugambilias y del restaurante el Refectorio. Usualmente es utilizado para reuniones de un pequeño grupo de individuos. o Salón Real. Normalmente, es para uso exclusivo de reuniones, se realizan clases y juntas que convoca el hotel para sus colaboradores, ya que se ubica en una parte donde está restringido el paso para huéspedes y comensales. Aunque no se ofrece en la página del hotel, el Bar XXXXXXX es también una opción para realizar eventos de poca capacidad. 2 jardines con capacidad de 70 a 120 personas Alberca climatizada Tienda de artesanías. Tabaquería/ Librería Joyería (Oro de Monte Albán) Agencia de Viajes Bar XXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXs Restaurant “El Refectorio”. Está dividido en cuatro partes: o Los Cantaros. Está en el interior del Restaurant El Refectorio. Cuenta con pinturas del siglo XVI prestadas por el INAH. o Las Bugambilias. Ubicado en la parte exterior, cerca de recepción y a un lado del bar del mismo nombre. Tiene mesas de restaurant y de bar. o Arcada los Naranjos. Se encuentra en la parte exterior opuesta de Las Bugambilias. o Cocina Antigua. Área del restaurante donde se encuentra el buffet, donde los comensales pueden adquirir directamente su comida4.

Para los colaboradores (Back): • • • •

• 4

Departamento de recursos humanos. Es la oficina donde acuden los colaboradores para cualquier asunto de trabajo, capacitación, contratación, etc. Departamento de reservaciones. Además de tener la oficina de Ama de llaves, se encuentra la encargada de reservaciones por teléfono. Departamento de contabilidad. Lavandería y ropería. En esta área se ubica la oficina de la supervisora de camaristas y también, los insumos necesarios para las habitaciones. Asimismo, existe un almacén de los blancos, uniformes, manteles, etc., propiedad del hotel. Cocina. Se divide en:

Información tomada de la página http://www.caminoreal.com/destinos/XXXXXXXXXXX

5

o Línea de servicio. Parte en la que se ordena y decora el platillo para llevarlo al comensal. o Producción. Área que se encarga de la preparación de alimentos en grandes cantidades. En esta se elabora la comida para llevarlas a línea de servicio. o Repostería. Su tarea es la elaboración de pasteles, tartas, panes, gelatinas, etc.

• • •

o Lava loza. Su labor es de dejar limpio todos los utensilios utilizados en eventos y en el area de restaurant (plaque, loza y cristalería.) o Cochambre. Se encarga de lavar todo los materiales utilizados en la cocina. (Sartenes, bowls, cacerolas, etc.) Área de mantenimiento. Almacén de servibar. Comedor para colaboradores.

CARACTERIZACIÒN PROFESIONALES

DE

LAS

AREAS

DE

ESTANCIAS

Las áreas donde se tuvo la oportunidad de practicar fueron las de Contabilidad y Alimentos y bebidas.

Contabilidad En el área de contabilidad se ingresó en día X de julio del 20xx. El departamento se desglosa en los siguientes puestos que realizan tareas específicas, pero que a su vez se hace imprescindible su comunicación: • • • • • • • •

Contraloría Contabilidad general Compras Cuentas por pagar Cuentas por cobrar Auditoria de ingresos Nomina Caja general

Contraloría. Está a cargo del C.P. xxxxxxxxxxxxxxxxxx. Es el jefe del departamento. Se encarga de supervisar y revisar las labores de sus subordinados (pólizas, facturas, compras, contratos, etc.). Recibe y da órdenes de las últimas actualizaciones de cómo se deben de llevar a cabo los procedimientos contables a través del corporativo de la cadena Camino Real, así como de las leyes fiscales. 6

Asiste a las juntas del hotel con los otros jefes de los distintos departamentos que conforman la organización para así, tomar las mejores decisiones para lograr la máxima eficacia y eficiencia en términos de rentabilidad.

Contabilidad general. Encabezado por el C.P. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Se encarga de efectuar todos los procedimientos que tengan efectos fiscales, es decir, obtener el pago de los impuestos (como el IVA, ISR, Impuesto sobre Hospedaje, Impuesto estatal, etc.) efectuarlos y registrarlos. A él se le delegan las responsabilidades del contralor cuando está ausente.

Compras. Es el encargado de adquirir todos aquellos bienes, insumos o productos que se requieran de manera oportuna. Hace contacto directo con los proveedores. Por tal motivo, en el área de compras es necesaria la comunicación con todos los departamentos del hotel.

Cuentas por pagar. Tiene una relación directa con el área de Compras. Se encarga de realizar facturas debidamente requisitadas, así como realizar las pólizas de las operaciones que ya hayan sido efectuadas.

Cuentas por cobrar. Su labor tiene que ver con el registro de las ventas que realiza el hotel, en cuanto a sus habitaciones, restaurante, bares, agencias de viajes, eventos y grupos.

Auditoría de ingresos. Como su nombre lo indica, se encarga de revisar que todas las entradas de dinero hacia el hotel sean fidedignas, es decir, tiene que verificar que las operaciones efectuadas por Cuentas por cobrar y Caja general sean correctas. Del mismo modo, tiene a su cargo a los cajeros que trabajan en los bares y, que en caso que se ausentara un cajero de bar, el encargado de auditoría tendrá que suplirlo.

Nomina. Su misión es realizar todas aquellas operaciones y tramites que tengan que ver con el pago de sueldos y salarios, finiquitos, cuota del seguro social, INFONAVIT, prestaciones, prima dominical, vacaciones, permisos, incapacidades, etc.

Caja general. Se encarga de realizar y registrar todas las operaciones que tengan que ver con el manejo de efectivo. Administra el capital de la empresa para compras, hace el pago de nómina a los colaboradores, efectúa la venta del equipo dado de baja del hotel. Realiza los arqueos de las distintas cajas que cuenta el hotel (Recepción, bar Bugambilias, Novicias y Caja general). 7

Alimentos y Bebidas El área de alimentos y bebidas está a cargo del gerente Lic. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, que a su vez dirige al Chef ejecutivo y al Chef Steward, que son parte de las áreas back de este departamento. Asimismo, tiene una constante comunicación con el departamento de ventas cuando venden eventos para grupos o banquetes. En la parte front, están los capitanes, meseros y bármanes. Capitán de meseros En lo que respecta a los capitanes, su tarea de supervisar el trabajo de los meseros, la presentación y organización del restaurante, bares y buffet. Cuando se realizan los Coffee Break, que son simplemente un la organización de un evento para reuniones de un grupo con un pequeño buffet, se encargan de su realización y servicio. Además, realiza labores junto con mantenimiento para la organización de grandes eventos (bodas, celebraciones, juntas mensuales, etc.) Meseros Se labor principal es atender directamente el servicio de alimentos y bebidas en el restaurant, alberca y servicio a la habitación (room service). Bármanes Se dedican a la preparación y servicio de bebidas complejas. Ayudan también, a realizar los cocteles de bienvenida y ayudar a hacer los inventarios del bar y la cava.

PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÒN DETALLADA ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LAS ESTANCIAS.

DE

LAS

Contabilidad. Durante el periodo que estuve en el departamento de contabilidad, realicé diversas tareas. La mayoría eran de fácil realización, gracias a los conocimientos adquiridos en la escuela. Cuando comencé, lo primero que hice fue archivar las pólizas que pertenecientes al área de auditoría de ingresos. Dentro de esta misma sección, hice el cálculo de las llamadas telefónicas por departamento del hotel, de acuerdo con el tipo de colaborar y, de esta forma, facilitar las operaciones contables. A partir de la estancia en contabilidad, empecé a familiarizarme con las rutas que debía que tomar, ya que un día antes de indicar la Gerente de Desarrollo Humano dio un recorrido a los practicantes para que conociéramos las partes del hotel, que en un principio me pareció enorme, aunque por fuera el hotel parece pequeño. 8

Otra manera que fui reconociendo las instalaciones del hotel, fue cuando los contadores me mandaban a dejar documentos de contabilidad a otras áreas, como del tipo de cambio (es importante ya que cada día varía su valor). En lo que colaboré en el área de Nomina fue en dar bajas y reingresos a los trabajadores que, en esencia, eran eventuales que trabajaban como meseros en eventos y celebraciones del área de Alimentos y bebidas. Para hacer esta labor, entraba a un software llamado SUA (Sistema Único de Autodeterminación), que es un programa emitido por el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), que sirve para realizar todas aquellas operaciones necesarias que tengan como finalidad el pago de la Cuota del Seguro social. En el SUA, ingresaba los datos del trabajador como su nombre y número de seguridad social y checaba con otros documentos emitidos por recursos humanos, cuáles eran las fechas que reingresaban o se daban de baja. Otro trabajo que realice, era la de checar las cédulas que tenía el hotel con la información en línea del IMSS, ya que en ocasiones no coincidía y se tenía que hacer las correcciones necesarias. Debido a que la tarea principal del área de nómina es la determinación del sueldo de los colaboradores, ayude a determinar sus prestaciones y a archivar los comprobantes de los trabajadores de las quincenas pagadas. En lo que concierne a Caja general, lo que hice es ayudar a contar dinero (monedas y billetes) para facilitar la realización del pago de nómina. Por otro lado, la labor que hacía con mayor frecuencia era asentar operaciones en el programa denominado “Cgplus”, donde se registraban todas las operaciones del departamento de contabilidad. Además de tener la información contable de manera electrónica, se mandaban a imprimir las pólizas, que son parte fundamental para la elaboración de los estados financieros. Las pólizas iban acompañadas debidamente de sus comprobantes (facturas, recibos, depósitos a bancos.) ya sean en original o copia, según corresponda. En la primera quincena de agosto me toco hacer el pago de nómina a los trabajadores. Para ello, cada vez que llegaba un colaborador, le preguntaba un número que tenían asignado (se lo otorgan en el momento de la contratación) y su nombre completo, checaba los datos que fueran correctos y el trabajador verificaba y firmaba si tenía la cantidad correcta en sus manos. En Cuentas por pagar y compras, mi labor fue de revisar y archivar las facturas de compra que ya habían sido pagadas, así como revisar la ortografía de contratos anteriores y recientes que iba a efectuar con los acreedores.

9

En relación a Cuentas por cobrar, cotejé las facturas que iban a ser enviadas a los clientes del hotel y registrar en un acumulado los clientes pertenecientes a agencias de viajes con su tipo de cambio en dólares. Durante el turno del encargado de Cuentas por cobrar, realice inventario de las habitaciones, revisando que tuvieran los insumos y amenidades necesarias, y en el bar Bugambilias, Novicias y almacenes interiores, contando la cantidad de bebidas como Whiskies, licores, cervezas, Coñacs, brandis, vinos, refrescos, etc. A finales de mi estancia en el departamento de contabilidad, me toco hacer la venta de blancos que son parte del equipo de operación de la empresa. Los objetos que se pusieron a la venta fueron toallas de baño, facial y para manos, tapetes y fundas. A los colaboradores se les pregunto si el pago lo hacía en efectivo o con descuento a nómina y, de acuerdo a ello, se dirigían a la Caja general para hacer la liquidación de su deuda.

Alimentos y bebidas. Específicamente, el área que me toco atender fue restaurant, pero aun así participe en los eventos como el maridaje de vinos del festival de gastronomía que se realizó en la ciudad de xxxxxxxxxxxxx, donde el hotel hizo su participación en la cuarta cena, con el maridaje de vinos. En los primeros días en Restaurant me dijeron que ahora tenía que venir con el cabello recogido en forma de cebolla y si es posible, con malla, para evitar que algún manejo irresponsable de los alimentos. El trabajo que tenía que desarrollar era hacer contacto con los comensales, atenderlos haciendo lo siguiente: servir café, crema, leche, chocolate de leche o agua, jugo, tés, agua, canastas de pan, mantequilla, salsas u otros requerimientos personales que requería el cliente. Al llegar el comensal al restaurant, mi labor era saludarlo formalmente y darle la bienvenida. Posteriormente ofrecerle el desayuno buffet o si prefería a la carta. Enseguida ofrecerle café o alguna bebida en especial. Por tal motivo, mis tareas eran muy similares al de un mesero. Otras tareas relevantes que hice fueron: • • • • •

Llenar jarras de café, chocolate de leche o de agua. Rellenar azucareras. Recoger muertos. Limpiar las mesas. Realizar pruebas de menú para eventos como bodas, XV años, celebraciones, entre otros eventos.

•

Repartir flyers para los eventos que se realizaron en el hotel como: las Guelaguetzas y la noche mexicana en las principales calles de la ciudad de XXXXXXX y en otros hoteles.

10

• • • •

Trapear copas, vasos y plaque (tenedores, cucharas, cuchillos, etc.). Contar equipo de operación (manteles, cubre manteles, cubre descansos, cintillas, servilletas, etc.) dado en buen estado y dado de baja. Cambiar y traer manteles y servilletas. Montar mesas. El montaje de mesas era diferente a la hora del desayuno y la comida.

Durante el desayuno, se ponía el plato panero y el mantequillero arriba del tenedor presentación y el tenedor ensalada (ubicados en la parte izquierda), en el centro la servilleta con su respectivo dobles y en la derecha el chillo y la cuchara cafetera; al lado de ellos la taza con su respectivo plato cafetero. De esta manera, todas las mesas debían seguir el mismo patrón, junto con su azucarera, salero, pimentero y sus mermeladas (2 de fresa, 1 de arándano y 1 de naranja.) Para la comida, se tenían que desmontar las mesas de desayuno, quitándoles azucarera, mermeladas, las tazas y el plato cafetero. Ahora, lo que se tenía que agregar era la copa de agua y los platos bases (Piuters). Esto se hacía en la parte llamada Los CCCCs, mientras que en Bbbbbbbs y la bbbbbbbbbbb, se les quitaba el tenedor ensalada y la cuchara cafetera. Antes de montar las mesas para la comida, se tenía que trapear los piuters y clasificarlos de acuerdo a la parte del restaurant donde se colocaba. •

Recorridos a las habitaciones. Cuando se ausentaba o estaba ocupado el mesero encargado de room service, mandaba a los practicantes a recoger muertos. Estos últimos, se podían encontrar en los pasillos, alberca o en los cajoneras de las instalaciones.

•

Llevar cortesías a clientes VIP`s. Las cortesías consistían en una pequeña canasta de frutas, donde se les otorgaba la bienvenida a su estancia. La cortesía variaba dependiendo del cliente. Cortesías a grupos. En la que se participó dándoles la bienvenida a las personas ofreciéndoles un coctel (bebida) o bocadillo.

• •

Atender los Coffe Breaks. En se prepararon pequeños buffets de acuerdo a las especificaciones de la venta del grupo. Siempre se realizaban en los salones del hotel, donde como mínimo tenía que llevar: Café, tazas, platos y cucharas cafeteras, galletas, crema, leche, tés, azúcar (splenda, mascabada o estándar), refrescos de diferentes sabores, vasos y platos paneros. Iniciando la reunión, me quedaba para estar revisando el Coffe Break y para cualquier requerimiento del algún miembro del grupo. Al finalizar, se debía dejar el salón limpio, donde apoyaba también el área de mantenimiento.

11

•

•

Apoyo a los eventos del Maridaje de vinos del festival el bbbbbbbbbbbr y la noche mexicana el 15 de septiembre. En la primera, me encargue de montar las mesas, compra de materiales para el evento, hacer los centros de mesa con flores naturales, realizar los dobleces de servilletas y repartir volantes para que el evento se diera a conocer. En lo que corresponde la noche mexicana, se realizo banderillas tradicionales del la región del xxxxxxxxxxx para los centros de mesa, montaje de mesas y adorno de las sillas, decoración del salón, preparación de cocteles, etc. Inventario de bebidas como lo hice en el departamento de contabilidad.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA EXPERIENCIA EN EL HOTEL CAMINO REAL XXXXXXXXXXXXX Durante mi estancia pude percibir algunos pequeños detalles que, aun sabiendo los jefes ese tipo de problemas, no ponen manos a la obra para solucionarlo. La razón para ello puede ser en pocos meses el hotel cambiará de marca a XXXXXXX Real, por lo cual se encuentran ocupados y por eso no lograr hacer las correcciones necesarias. Contabilidad. El equipo que posee el departamento es obsoleto y, por tanto, suele ser más difícil trabajar con él. Es el caso del equipo de cómputo, las perforadoras e impresoras, que son lentas. Por lo demás, los miembros que integran en el área trabajan de forma coordinada y eficiente. Alimentos y bebidas. Aunque no tuve la oportunidad de realizar mis prácticas en el área de cocina, se observó que hace falta equipo y que alguna medida del certificado del Distintivo H no se toma, ya que son más importantes la reglas del corporativo y las del Chef ejecutivo. Los stewards no realizan eficaz y eficientemente su trabajo. Los meseros y, en algunas ocasiones, los practicantes tienen que ayudarles a trapear el plaque y la cristalería. Por parte de ciertos comensales hubo quejas en cuanto estado de descomposición de las frutas que había en el buffet, ya que no mantienen una revisión constante de los productos perecederos. Los eventos donde intervine que fueron organizados por el gerente de Alimentos y Bebidas fueron poco planeados e improvisados. Se hacían a pocos días y se hacían compras de último momento, pero, afortunadamente, quedaban listos en el momento que se tenía previsto. Los servicios que se ofrecen directamente a los clientes son de calidad y, en la mayoría de veces, son satisfactorios. Los meseros hacen un buen trabajo atendiendo a los comensales,

12

incluso cuando hablan alguna lengua extranjera, ya que como se presenció, toman capacitación y cursos para mejorar el servicio. En cuanto a la dinámica laboral, existe una buena comunicación interdepartamental y entre los departamentos se ofrecen inducciones, como por ejemplo cuando ocurren incendios o temblores.

13

BIBLIOGRAFÍA http://www.caminoreal.com/destinos/xxxxxxx

14