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REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS V.02 UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD

19-8-2014

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REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS – RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO MIGUEL ANGEL MARISCAL LLERENA. JUSTIFICACION: El Hospital Regional de Ayacucho Miguel Ángel Mariscal Llerena, en cumplimiento de la Normatividad del Ministerio de Salud en el Marco de los Lineamientos de Política de Salud y del Aseguramiento Universal en Salud, en el cual se contempla escuchar al usuario y la solución de sus quejas, a fin de fortalecer los esfuerzos y las estrategias que se vienen implementando en los servicios de salud y orientar su desarrollo en una propuesta integral de calidad. Desde Diciembre del 2001, con Resolución Ministerial Nº 768-2001-SA/DM, el Ministerio de Salud viene impulsando el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud cuyos conceptos, principios, objetivos, componentes y niveles para el desarrollo de acciones por la calidad de la atención de salud, con el propósito de satisfacer a sus usuarios y aumentar la eficacia y la eficiencia de los procesos. El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud (SGCS) en el Hospital Regional de Ayacucho Miguel Ángel Mariscal Llerena, plantea las siguientes estrategias básicas de intervención en calidad: Satisfacción del Usuario, Mejoramiento Continuo de la Calidad, Atención Orientada al usuario; Estas estrategias se encuentran contempladas en el componente del Sistema de Información para la Calidad cuyas acciones se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño en forma continua y cíclica, de tal manera que la atención prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientada siempre a la satisfacción del usuario. La satisfacción del usuario es el objetivo principal de toda institución que brinda calidad de atención dado que proporciona información sobre el éxito de las actividades de la Institución en alcanzar los valores y expectativas del mismo. Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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El Responsable de Atención al Usuario y el comité de Calidad Quejas y Reclamos considera los siguientes principios según el derecho a la protección de la salud de las personas: 1 Principio de Protección: De la salud de la persona, la familia y la comunidad, así como el derecho al acceso a la información pública. 2 Principio de inmediación: se debe procurar la más amplia y constante intervención para atender y resolver las quejas, presentadas por los usuarios. 3 Principio de celeridad: Se debe garantizar la más rápida, oportuna, ágil e inmediata actuación. 4 Principio de Eficacia: Garantizando el ejercicio de los derechos de la persona, la familia y comunidad.

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TITULO I DISPOSICIONES GENERALES Articulo 1°.-RESPONSABLE. 1 Dirección Ejecutiva del Hospital Regional de Ayacucho. 2 Unidad de Gestión de Calidad del Hospital Regional de Ayacucho 3 Responsable del Área de Atención al Usuario. 4 Comité de Calidad Quejas, Reclamos y Sugerencia. 5 Articulo 2°.-BASE LEGAL. 2 Constitución Política del Perú, art. 1º sobre dignidad de la persona; art. 2º numerales 4 y 5 “sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que requiera”. 3 Ley General de Salud Nº 26842, artículo VI del Título Preliminar, sobre la responsabilidad del Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud, Título I, art. 2º, “sobre el derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atención de salud correspondan a las características y atributos indicados en su presentación”. 4 Ley del Ministerio de Salud Nº 27657, Título I, artículo 4º, inciso a), “sobre vigilancia de las funciones esenciales de la salud pública, siendo una de ellas el desarrollo de la ciudadanía y de la capacidad de participación social”. 5 Decreto Supremo Nº 014-2002-SA - Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud, art. 53º literal a), “sobre la competencia de la Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud de “diseñar y conducir el Sistema Nacional de Gestión de la Calidad y calidez de la institución de salud a las personas desde su concepción hasta su muerte natural”. 6 Resolución Ministerial Nº 768-2001-SA/DM, que aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, componente de información para la calidad, implementar mecanismos para la recepción, procesamiento y atención de sugerencias y quejas de los usuarios. 7 Resolución de Superintendencia N°160-2011-SUNASA/CD 8 Resolución Ministerial Nº 1216-2003-SA/DM, aprueba la Directiva N° 027MINSA-V.01 - Normas que Regulan el Procedimiento de Atención y Trámite Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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de Quejas, Sugerencias, Consultas e Interposiciones de Buenos Oficios en la Oficina de Transparencia y Defensoría de Salud. 9 Código de Protección y Defensa y Defensa del Consumidor aprobado por ley N° 29571. 10 R. D. Nº 052-2006-GR-AYAC/DRSA/HRA-UP. Mecanismos de Gestión de Quejas y Sugerencias de los Usuarios para la Mejora de la Calidad. Articulo 3°.-OBJETIVOS Objetivo General: El presente Reglamento tiene como objetivo establecer los lineamientos para el procedimiento de atención de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios del Hospital Regional de Ayacucho Miguel Ángel Mariscal Llerena Objetivos Específicos: 1. Definir los Términos básicos necesarios para el desarrollo del Sistema de Quejas, Reclamos, Opiniones y Sugerencias del usuario dentro del ámbito de competencia del Hospital Regional de Ayacucho. 2. Definir los procesos y procedimientos para la atención oportuna de las quejas, reclamos, sugerencias y Opiniones de los usuarios del Hospital Regional de Ayacucho. 3. Establecer los mecanismos de mejora continua de la calidad de los servicios de salud en base a las quejas, reclamos, opiniones y sugerencias presentadas por los usuarios. Articulo 4°.-FINALIDAD La presente norma tiene por finalidad promover soluciones oportunas y directas, ante la insatisfacción del usuario con la prestación del servicio de salud. Articulo 5°.-AMBITO DE APLICACIÓN: En todos los servicios, unidades, áreas, oficinas y departamentos del Hospital Regional de Ayacucho. Articulo 6°.- ENFOQUE CONCEPTUAL. Los procesos de quejas, reclamos, opiniones y sugerencias forman parte de un Sistema de Información, Educación y Comunicación entre el paciente y el Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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establecimiento; por lo que es necesario, si queremos mejorar la calidad integral de la atención, promover su implementación, operatividad, fortalecimiento y su permanente retroalimentación. Articulo 7°.-. DEFINICIONES OPERATIVAS 1. Subsistema de Quejas: es el conjunto de actividades realizadas por las diferentes unidades operativas asistenciales y/o administrativas cuya finalidad es, solucionar la insatisfacción presentada y/o darle una satisfacción al usuario. Teniendo como principio fundamental el no interferir con las acciones, que en primera instancia adoptan las personas, áreas o unidades directamente afectadas, encaminadas a solucionar la satisfacción del usuario; claro está teniendo en consideración la magnitud de la queja. 2. Reclamo Es la comunicación de la insatisfacción sobre la atención recibida, manifestada directamente por el usuario, ante el causante directo de la inconformidad u otro miembro de la institución. 3. Opinión. Es la comunicación directa o indirecta del usuario, sobre la condición de la calidad de la atención recibida, puede ser negativa o positiva, ésta nos orienta rápidamente a identificar la situación de satisfacción o insatisfacción en el Hospital. 4. Sugerencia. Manifestación directa o indirecta del usuario de cómo mejorar algún proceso o servicio. 5. Queja. Es toda acción de inconformidad presentada por el usuario sobre los servicios de salud, el personal de la institución y aspectos directa e indirectamente ligados a los servicios que brinda la institución. 6. Situación Problemática. Situación originada por el usuario, en la que ésta por diversas motivos no cumple con los requisitos para ser atendido (perdida de ticket de pago, llegar tarde y no alcanzar ticket de consulta, etc.) situaciones que requieren una Gestión directa del área de atención del usuario y la Unidad de Gestión de Calidad para que se brinde el servicio. Estas situaciones, también necesitan ser resueltas y sobretodo, hay que saberlas Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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diferenciar de las quejas y reclamos. 7. Queja Verbal. Es aquella situación en la que el usuario manifiesta su insatisfacción en forma verbal en el área de atención al usuario. 8. Queja Escrita. Aquella situación de insatisfacción en la cual el usuario insatisfecho redacta por escrito su problema y ésta redacción puede ser utilizando el formato establecido para la presentación de las quejas u otro formato. .9. Queja Valida. Para que la queja sea válida o aceptada, deberá estar escrita sin utilizar insultos de ninguna clase y en lo posible deberá de estar firmada o impresa la huella digital de la persona que se queja. 10. Queja Inválida. Es aquella que no procede su atención por el Comité de Quejas, en tanto no está con los datos mínimos de nombre, documento de identidad, y realizada en términos indecorosos y con insultos. 11. Queja Reiterativa. Es aquella queja que se presenta más de una vez y esta referida al mismo motivo y con la misma persona o servicio. Puede ser hecha por un usuario u otro, pero por el mismo motivo. 12. Respuesta a La Queja Es aquella comunicación que realiza la institución con la persona que ha presentado una queja, la misma que puede ser verbal, escrita, telefónica o electrónicamente, siempre que la persona quejosa haya dejado alguna dirección para comunicarse con ella. Si en caso no hubiese sido posible dar la respuesta por que el usuario no estaba disponible, se registrara dicha situación con todos los datos que permitan identificar el momento y lugar en el que se hizo la comunicación y para efectos estadísticos se considerara dicha situación como que se ha brindado la respuesta a la queja. 13. Comité de Quejas. Es el equipo de personas que representa a la institución y cuyo objetivo principal es atender las quejas presentadas por éste. Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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14. Quejas Atendidas. Son aquellas quejas validas evaluadas y solucionadas por el Comité de Quejas. 15. Quejas resueltas. Son aquellas quejas atendidas en las que se ha dado respuesta a la misma. 16. Documento de reconocimiento y solidaridad. Es aquel documento que se entrega al trabajador de la institución ante una queja de un usuario y luego que el Comité de Quejas haya realizado las averiguaciones correspondientes y se evidencia que el motivo de insatisfacción no es atribuible a dicho trabajador. 17. Principio de Presunción de Veracidad. Se presume la veracidad y buena fe de las partes, en tanto no se demuestre lo contrario. El trabajador del Hospital Regional de Ayacucho independientemente de su condición laboral, es nuestro más valioso recurso y por lo tanto: Ante una queja debemos escuchar a las dos partes, (art. 2 inc.24, numeral e. de la constitución política del estado peruano: toda persona es considerada inocente mientras no se haya declarado judicialmente su responsabilidad).

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TITULO II ORGANIZACIÓN PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS Artículo 8°.-ORGANIZACIÓN: 1.-Contar con personal y un área de atención del usuario para la tramitación de quejas- reclamos y consultas, propiciando la prevención de conflictos. 2.-Contar con medio virtual y la formato de queja o reclamo debiendo colocarla en un lugar visible y de fácil acceso para el usuario. 3.-Contar con un registro de los reclamos presentados con su respectivo número correlativo de reclamo (libro de reclamaciones o formato institucional Anexo 2-A). 4.-Contar con un archivo físico o electrónico de los documentos que sustenten la investigación y solución de la queja realizada por el área de atención al usuario de los reclamos de los usuarios Anexo 2 A – 2B y 4 B. 5.-Contar con la tabla de clasificación de reclamos Anexo Anexo 1 – SUNASA/SUSALUID, en el área de atención al usuario. 6.-Colocar en un lugar visible al público un afiche o panel donde figure los diagrama de flujo del procedimiento de atención del reclamo, números telefónicos y correos de atención al cliente para que expresen sus quejas –reclamos y sugerencias. 7.-Brindar a los usuarios en forma oportuna la información con respecto a sus quejas y reclamos. 8.-Tener un reglamento de atención de quejas y reclamos. 9.-Remitir mensualmente las quejas, reclamos, sugerencias y estado de los mismos a la Dirección y a SUSALUD

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DIRECCION EJECUTIVA

UNIDAD DE GESTION DE CALIDAD

RESPONSABLE DE ATENCION DEL USUARIO COMITÉ DE QUEJAS INSTITUCIONAL

ADMINISTRA CION

EMERGENCIA

HOSPITALIZACION

C. EXTERNOS

CENTRO QUIRURGICO

SERVICIOS INTERMEDIOS

ARTICULO 9°.-GRATUIDAD EN LA ATENCIÓN Los trámites para la atención de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios son gratuitos. ARTÍCULO 10.- COMITÉ DE QUEJAS. Este Comité de Calidad y Gestión de Quejas y Sugerencias del Hospital Regional Miguel Ángel Mariscal Llerena, formado por un equipo multidisciplinario por personal asistencial y administrativo. Su función principal es la de evaluar la queja presentada por escrito, determinar su validez y desarrollara la mejor estrategia que permita evitar su repetición y brindar satisfacción al usuario. Su formación y cumplimiento de funciones rigen a partir de la entrega de la Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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Resolución Directoral. ARTICULO11.- ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE DEL AREA DE ATENCION DEL USUARIO Y DEL COMITÉ DE QUEJAS DE LOS SERVICIOS. Son actividades inherentes al Comité de Quejas y responsable de Atención del Usuario las siguientes: 1. Abrir los Buzones de Quejas. 2. Lectura de las quejas presentadas 3. Determinará la validez de las quejas 4. Citar al personal involucrado en la solución de las quejas 5. Elaborar la documentación necesaria para las reuniones de trabajo. 6. Elaborar los informes correspondientes. Articulo 12.- PRINCIPIOS DEL COMITÉ DE QUEJAS Y RESPONSABLE DEL AREA DE ATENCION AL USUARIO. Los principios que rigen la actividad de los miembros del Comité de Quejas y responsable del área de atención al usuario para el desarrollo de sus funciones son: 1 CONFIDENCIALIDAD. La información encontrada a través de los buzones o quejas registradas en el libro de reclamaciones no podrán ser comunicada a personas ajenas. 2 HONRADEZ. La información obtenida no podrá ser usada en perjuicio de personas, servicios u hospital. 3 CONFIABLE. Para la validez de las apreciaciones y resultados a obtener se requiere el estricto cumplimiento del procedimiento de confidencialidad para recolectar la información. 4 JUSTICIA. Debe equilibrarse las acciones de control y las recomendaciones hacia todos los trabajadores y usuarios, independientemente de sus condición social, económica, religiosa, grupo ocupacional, jerarquía.

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TITULO III PROCEDIMIENTO DE QUEJAS - RECLAMOS Y SUGERENCIAS ARTICULO 13.-CLASIFICACION SEGÚN NIVELES DE QUEJAS Según el medio de comunicación que emplee el usuario, éstas pueden ser: verbalmente, telefónicamente, vía escrita o vía E-mail. Según la participación del personal en la resolución de las quejas, las quejas se pueden clasificar en niveles. 1 NIVEL 1. La queja es presentada en el área de atención al usuario, la resolución de las quejas es inmediata y solo requiere de la coordinación con el trabajador o jefe inmediato del área involucrado. 2 NIVEL 2. La queja es presentada en el área de atención al usuario la resolución de las quejas requiere de la coordinación con un miembro del equipo de Gestión y se resuelve inmediatamente. 3 NIVEL 3. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional de Ayacucho. La resolución de la queja requiere de la coordinación con un miembro del equipo de Gestión pero su resolución no es inmediata. 4 NIVEL 4. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional de Ayacucho. La resolución de la queja requiere de la participación del Director Ejecutivo y/o la coordinación con el del Comité de Auditoria, motivada por una actuación inapropiada de algún profesional de la institución con el paciente o acompañante. 5 NIVEL 5. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional de Ayacucho. La resolución de la queja requiere la participación del director y Asesoría Legal y/o la coordinación con el Comité de Auditoria, motivada por el fallecimiento de un paciente o acompañante dentro de la institución, presumiblemente por una negligencia en la atención.

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ARTICULO 14.-FUNCIONES DEL RESPONSABLE DEL AREA DE ATENCION AL USUARIO.   Apertura una vez al mes los buzones de quejas reclamos y sugerencias de los consultorios externos, Cuidados Intermedios, hospitalizaciones y emergencia en coordinación con el comité de cada servicio utiliza libro de actas.  Registro y clasificación de las quejas escritas en medios magnéticos.  Entrevista con el personal de acuerdo a la clasificación de las quejas escritas y suscripción del informe respectivo.  Emisión de recomendaciones y sugerencias por escrito posterior a la entrevista y conciliación relacionada al personal o servicio.  Emisión de información y respuesta a la queja presentada siempre y cuando se consigne en ella nombres y apellidos, dirección y teléfono.  Informar mensualmente el consolidado de quejas que incluya soluciones de mejora, planteadas a partir de las quejas presentadas.  Monitoreo diario de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios  Instalar mecanismos de quejas y sugerencias en los servicios. ARTÍCULO 15.- INSTANCIA COMPETENTE Es la institución prestadora de servicios de salud Hospital Regional de Ayacucho la instancia competente para tramitar y resolver los reclamos presentados a través del área de atención del usuario. ARTÍCULO 16.-FORMATO PARA PRESENTAR QUEJAS ESCRITAS. Para presentar las quejas por escrito, se hará en un formato que para tal efecto el Hospital desarrollará un modelo, ver anexo ( 1 A) para ser utilizado en el buzón de Sugerencia, sin embargo, es posible que se presenten quejas por escrito en el libro de reclamaciones sin utilizar el formato establecido, en cuyo caso se tendrá en cuenta que la misma debe ser dirigida al Director Ejecutivo del Hospital Regional de Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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Ayacucho. El formato de la institución será susceptible de cambios en la medida que las circunstancias y contexto del momento lo ameriten, en tal sentido el modelo para su utilización, deberá ser aprobado, por el Director Ejecutivo, Jefe de la Unidad de Gestión de Calidad. ARTÍCULO 17.-PRESENTACION DE QUEJAS. QUEJAS DEL NIVEL 1 Y 2: 1. Directamente en el área de Atención al Usuario en forma verbal y/o escrita. 2. El área de Atención al usuario registrara los datos principales. 3. Se informará al usuario del cómo deberá llenar el formato de quejas y es el usuario quien deposita su queja en los buzones que se encuentre en el Hospital. 4. Vía telefónica llamando al 066-312180 5. Enviando un correo electrónico a la Dirección: [email protected]. QUEJAS DEL NIVEL 3, 4 Y 5. 6. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional de Ayacucho. Por Mesa de Partes. Se puede utilizar el formato establecido para quejas escritas o se puede redactar un documento que tenga el mismo propósito y que esté redactado sin insultos. ARTÍCULO 18.-LA PROCEDENCIA DE LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA Todo usuario tiene derecho a interponer ante el Hospital Regional de Ayacucho su queja-reclamo, de manera directa, a través de un familiar acreditado, o su representante legal, cuando considere que existe incumplimiento, irregularidades o deficiencia en la prestación del servicio de salud de acuerdo con lo estipulado en el plan de salud o convenio suscrito, o cuando se han vulnerado las garantías en salud establecidas en el marco del aseguramiento Universal en salud, a fin de buscar una solución directa al reclamo. En ningún caso, la atención de salud del usuario estará supeditada al resultado del Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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reclamo. La improcedencia de la queja estará sujeta a la evaluación del responsable de atención del usuario y del comité de quejas del servicio de donde se originó la queja. ARTÍCULO 19.- SOLUCION DE LAS QUEJAS La solución de las quejas dependen de la naturaleza de las mismas, hay situaciones en las que el servicio brindado se ha interrumpido, el usuario percibe que ha sido maltratado, o el usuario no cumple con los requisitos para que se le brinde el servicio. Cuando el usuario solicita la continuidad del servicio, la prestación del mismo o una satisfacción por el servicio brindado, es necesaria la inmediata intervención de la institución por parte del Área de Atención del Usuario, Unidad de Gestión de la Calidad, por la Jefatura del servicio involucrado, por el equipo de Gestión, o por la Dirección. Sea cual fuere la entidad o la institución que intervenga para resolver el conflicto sucedido, deberá tomar en cuenta: los hechos ocurridos, las circunstancias intervinientes y el respeto a las competencias y atribuciones del personal que de una u otras manera están involucradas, es decir que la resolución del conflicto no debe suponer un maltrato o falta de respeto o abuso de autoridad sobre el trabajador o servicio. Será necesario para el proceso de mejora continua de la institución registrar todas las quejas planteadas por el usuario de tal manera que nos permita realizar un análisis de la problemática más frecuente. La esencia, el paradigma que se tendrá para Gestionar las quejas, es que los conflictos presentados llámese quejas son oportunidad para mejorar los servicios brindados, en ningún caso el propósito de identificar el personal responsable de una situación de insatisfacción es de sancionarlo, sino más bien involucrarlo en la filosofía de la calidad de atención. ARTÍCULO 20.- RESOLUCION DE LAS QUEJAS REITERATIVAS. Con respecto a las quejas reiterativas, se hará de conocimiento a la jefatura del servicio involucrado a partir de la segunda queja. Si existiera una tercera vez se hará de conocimiento a la Dirección Ejecutiva para la investigación por el comité de auditoría o para la solución definitivamente. La Jefatura de servicio de la queja reiterativa determinará que la solución de la queja presentada cumpla las condiciones Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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de técnica, humana y económicamente factible de resolver, en caso no cumpliera esta condición se emitirá un informe a la jefatura de personal para su intervención. ARTÍCULO 21.-DOCUMENTO DE RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD. Muchas veces hay quejas que al momento de redactarse, da la impresión incorrecta que determinado trabajador ha ocasionado una queja, otras veces el usuario asume que determinado trabajador es el causante de la queja y sin embargo, por las competencias de dicho trabajador éste no es responsable de la situación de insatisfacción generada, en ese sentido cuando a un trabajador el responsable de atención al usuario le cita presumiblemente por que ha incurrido en una falta o situación de insatisfacción, se genera un malestar en el trabajador ya que él sabe o siente que no es responsable de la situación de la insatisfacción generada. Esta situación ocasiona un malestar que puede convocar efectos negativos en la atención, en su rendimiento, en su salud mental, etc. Por lo tanto, considerando el principio del Hospital Regional de Ayacucho frente a su trabajadores, es necesario resarcir esta situación por lo que se le entregará un documento de reconocimiento y solidaridad (Anexo 1C), el mismo que expresa el apoyo moral de la institución frente a la situación injusta generada al trabajador. ARTÍCULO 22.-PROCEDIMIENTO DEL USO Y APERTURA DEL BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. 1.

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El Buzón de quejas y sugerencias es un medio interno encaminado a detectar y subsanar posibles disfunciones. Este buzón estará dedicado a recibir cualquier queja o sugerencia que pueda mejorar la calidad y el rendimiento de los servicios que presta nuestra institución; Asimismo, se atenderán las quejas o reclamos que por cualquier tipo de actuación irregular pudiera formularse. El funcionamiento del Buzón de Quejas y Sugerencias estará a cargo del Comité de Quejas y Sugerencias de cada servicio que se encargará de la programación, evaluación y sistematización de la información recabada, para adoptar las medidas correctivas y adecuadas que el caso requiera. Los buzones de Quejas y Sugerencias estarán ubicados en el Hall Principal del Hospital, en el primer pasadizo de ingreso a Consultorios Externos , en

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Emergencia General, Hospitalización y en otros Servicios y Unidades de atención al público. El Buzón de Quejas y Sugerencia de la atención ambulatoria se aperturará una vez al mes. El Buzón de Sugerencias de Hospitalización en Medicina, Cirugía, Traumatología, Pediatría, Gineco-Obstetricia, UCI, Sala de Operaciones y Servicios Administrativos se aperturará una vez al mes o mas según criterio de la jefatura de cada servicio. Participarán en la Apertura de Buzones el responsable de atención al usuario o el Comité de Quejas - Sugerencias y los jefes de cada Servicio. Consignar en un Libro de Actas la cantidad de balotas (papeletas) y el contenido de las mismas para los fines pertinentes. El responsable de atención al usuario, Comité de Quejas y Sugerencias y jefe de cada servicio, aperturan los buzones, luego serán clasificados según sea el caso (Maltrato, Buena atención, Sugerencias y Felicitaciones), se precede al análisis e interpretación del tipo de quejas se evalúa si son procedentes o no, se toman alternativas de solución nominando responsables de la solución u otras medidas inmediatas o mediatas luego mediante la intervención de la jefatura se procede al dialogo con las personas involucradas para determinar y dar alternativas de solución . El personal del Área de Atención al Usuario tendrá a su cargo ubicar los formatos correspondientes junto a los buzones y en el área de atención al usuario. El uso del Buzón de Sugerencias a nivel general será difundido, por la Unidad de Comunicaciones a través de sus medios disponibles. Consignar un formato de seguimiento y monitoreo de la solución de las quejas y sugerencias. Informar a la Dirección del Hospital Regional de Ayacucho, el resultado mensual del contenido de las quejas y la solución de las mismas. Se difundirá los resultados de la evaluación de las quejas, reclamos y sugerencias en los boletines informativos u otros medios de la Unidad de Comunicaciones.

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ARTÍCULO 23.-PROCEDIMIENTO DE LAS QUEJAS EN FORMA PERSONALIZADA VERBALES O POR ESCRITO. *Inicio del Procedimiento.-Se inicia con la presentación de la ficha de reclamo generadora de la insatisfacción del usuario de manera verbal o por escrito con un plazo de solución inmediata dentro de las 24 horas o mediata ( hasta 40 días), según sea la clasificación de las quejas en el área de Atención del Usuario. *Consiste en recepcionar la queja del usuario en forma personalizada o directa por el personal responsable de atención al usuario en el área de atención al usuario o en los servicios de hospitalización *Saludar y presentarse ante el usuario. *Informar: el trámite de las quejas, gratuidad y el cómo llenar el formato del libro de reclamaciones o el formato institucional y se brinda facilidades para que el usuario elija el mecanismo de queja que desea utilizar ya sea verbal o por escrito. * Evaluación y procedencia de la queja. *Registrar la queja en el libro de reclamaciones o formato institucional según la clase de queja. *La información se brindará en quechua o castellano respetando sus costumbres e idiosincrasia del usuario externo. *La queja se registra: leer detenidamente el formato llenar todos los ítems, que pide el formato, descripción detallada y precisa de los hechos que permita su comprensión indicando fecha, lugar, turno y montos si fuera el caso de lo sucedido. *Evaluación y confirmación de la queja escrita previa lectura por el responsable de recoger la queja, para asegurar el mensaje escrito por la usuaria. *Citación y entrevista con el personal que ocasiono la queja para recoger su versión. *Poner en conocimiento al jefe inmediato del servicio donde se originó la queja. *Información al usuario del resultado de la intervención y solución de su queja. *Informar al usuario sobre las medidas correctivas o preventivas adoptadas por la institución frente a su queja. .*Retroalimentación preguntar al usuario si comprendió la información o necesita aclarar algunas dudas. ARTÍCULO 24.-CLASIFICACION DE LAS QUEJAS La correcta clasificación de las quejas y reclamos lo realizara el responsable de Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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atención al usuario, para tal efecto deberá aplicar la tabla de clasificación de causas de reclamos contenida en el Anexo 1 –SUNASA (SUSALUD) ARTÍCULO 25.-EXPEDIENTE DE QUEJAS -RECLAMOS – Y SUGERENCIAS: La presentación de las quejas, reclamos y sugerencias identificadas por un código de registro de reclamo que sea correlativo; el expediente de reclamos deben comprender las actuaciones que sustenten las etapas del procedimiento de atención del reclamo: Admisión y registro, investigación, informe del resultado del reclamo. ARTÍCULO 26.-CITACION Se citará al personal que ha generado la queja por medio de un documento de citación de acuerdo al Anexo 2 A. ARTÍCULO 27.- INFORME DE LA SOLUCION Y RESULTADO DE LAS QUEJAS- RECLAMACIONES Concluida la investigación se elabora un informe del resultado de la queja- reclamo en el que se consignará lo siguiente: *Descripción breve de los hechos que sustentan la queja y reclamo del usuario. *Exposición de la diligencia efectuada para la dilucidación de los hechos, análisis de los hechos. *Resultados dela queja- reclamo, donde se emitirá un pronunciamiento respecto al reclamo presentado, declarándolo fundado, infundado o improcedente según corresponda. En caso que una queja o reclamo sea declarado fundado o procedente deberá contener: *Acciones ejecutadas o que se adoptaran para dar solución al reclamo. *Medidas correctivas que se aplicaran con el propósito de mejorar los procesos. *Mecanismo de devolución de dinero, cuando corresponda. Anexo 4. *De no estar de acuerdo, en todo o en parte, con el informe de resultados del reclamo, el usuario puede acudir a la instancia de queja ante la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud en el plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir de su notificación u otra entidad. ARTÍCULO 26.- MONITOREO Y SUPERVISION DEL SISTEMA. El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias serán monitoreados y supervisado por Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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la Unidad de Gestión de Calidad, ARTÍCULO 27.- FLUJOGRAMA. El flujo grama de la resolución de las quejas se muestran en el (Anexo 03 A-B –C ) y (Anexo 4A), ante el cual debemos anotar que este flujograma muestra lo que en la actualidad se está realizando, al igual que en el caso de los modelos de formato de quejas, cuando las circunstancias y el caso amerite tenga que seguirse otra forma de lograr la resolución de queja, se seguirá el camino más rápido, ético y económico que permita dicha solución. ARTÍCULO 28 .- INDICADORES. Los indicadores a utilizar para efecto de monitorización y supervisión del sistema, tendrán como base las siguientes: *N° DE QUEJAS PRESENTADAS POR PERIODO * N°DE QUEJAS VALIDAS * N° DE QUEJAS INVÁLIDADAS * N°DE QUEJAS ATENDIDAS POR PERIODO X 100 NUMERO DE QUEJAS VALIDAS.

* N° DE QUEJAS RESUELTAS POR PERIODO X 100 NUMERO DE QUEJAS VALIDAS * N° DE QUEJAS POR SERVICIOS POR PERIODO X100 NUMERO DE QUEJAS VALIDAS. Sin embargo si el Comité de Quejas considera necesario desagregar aún más la información, será bien considerado y tomado en cuenta. Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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ANEXOS 01 (A ) N° CORRELATIVO: .................................. FORMATO DE QUEJA - RECLAMO –SUGERENCIAS CODIGO IPRES IAFAS DATOS PERSONALES DEL USUARIO: SEXO.................TELEFONO.............................................DNI......................................EDAD........... ............... Nombres y APELLIDOS: ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... DIRECCION:................................................................................................................................ SEGURO DE SALUD........................................TIPO : CONTRIBUTIVO............................... SEMICONTRIBUTIVO..................... SUBSIDIADO.................................... NO ASEGURADO: .................................................

FORMULARIO DE QUEJAS. Fecha en que sucedieron los hechos:…………………Turno:………………Hora:….…… Servicio en que fue atendido…………………………………………………………………………………. Nombre del paciente: ………………… ……………………………………..…………………….. De ser posible identifique a quien considera que es el causante de su queja: ………………………………….…………………………………………………………………….. Sr. Director: (Describa lo sucedido, de ser necesario, escriba al reverso y/o adjunte más hojas). ………………………………………………………………………………………………................ ................................................................................................................................................................ …………………….……………………………………………………………………....................... ................................................................................................................................................................ …………………………..………………………………………………………………...................... ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ POR LO TANTO SOLICITO QUE: ............................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................... Fecha ……………………………………… ………………………………… Firma o huella digital DNI…………………………. Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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ANEXO 01(B) FORMATO- SUGERENCIA Y FELICITACION. Escriba sus comentarios para la mejora del servicio en nuestra institución.

SERVICIO EN QUE FUE ATENDIDO:…………………………………………………………… De ser posible identifique a quien considere que es causante de su: QUEJA/RECLAMO: ………….…………………………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………..…..…… SUGERENCIA:……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….…………………………… ………………………………………………………………….…………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………….……………………….……………………… FELICITACION:…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….………… ………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… DATOS DEL USUARIO: Nombres y Apellidos:……………………………………...…..DNI:……………………….………. Dirección:………………………………..…………….………………… Firma…………………………….. Sistema de Información para la Calidad – Unidad de Gestión de la Calidad [email protected]

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ANEXO 01(C)

DOCUMENTO DE RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD. La Unidad de Gestión de Calidad luego de haber evaluado el informe del Comité de Quejas del Hospital Regional de Ayacucho, en relación a la QUEJA presentada el día………..…….. en contra del trabajador………………………………………………en el que ha determinado que las causas y motivos que han generado la insatisfacción y queja contra el trabajador no son atribuibles a este. POR LO TANTO: Se deja sin efecto la queja presentada, expresando a la vez el RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD a nuestro trabajador por su entrega y esfuerzo en bien de nuestra institución. Esperando que siga laborando con la misma eficiencia y eficacia contribuyendo al progreso de nuestra institución. Asimismo, se pone en conocimiento de su jefatura respectiva como constancia de lo expresado en el presente documento.

Ayacucho,………..de………………del 20……..

……………………………… Jefe de la UGCS.

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ANEXO 2 (A) N° Correlativo…………… CITACION Nombres y Apellidos…………………………………………………………………………………… Servicio donde labora………………………………………………………………………………….. Se le cita con carácter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versión con respecto a la queja presentada por el usuario……………………………………………………………………………….. Fecha:…………………Hora………………………… …..……………………………………… Responsable del Área de Atención al Usuario

N° Correlativo…………… ANEXO 2 (A) CITACION Nombres y Apellidos…………………………………………………………………………………… Servicio donde labora………………………………………………………………………………….. Se le cita con carácter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versión con respecto a la queja presentada por el usuario……………………………………………………………………………….. Fecha:…………………Hora………………………… …………………………………………… Responsable del Área de Atención al Usuario

ANEXO 2 (A) N° Correlativo……………… CITACION Nombres y Apellidos………………………………………………………… Servicio donde labora………………………………………………………………………………….. Se le cita con carácter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versión con respecto a la queja presentada por el usuario……………………………………………………………………………….. Fecha:…………………Hora………………………… …………………………………………… Responsable del Área de Atención al Usuario

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ANEXO 2 (B) FORMATO DEL INFORME DE SOLUCION DE LAS QUEJAS Nombres y Apellidos del Usuario Quien Expreso su Queja : .............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. TIPO DE ACUERDO AL NIVEL DE PRESENTACION (Marcar con X). 1 2 3 4 5 Descripción de la queja -clasificación de la queja según la SUSALUD (EX SUNASA):…………………………………………………………………………………………… ……………………..……………………………………………………………………..…………. NOMBRES Y APELLIDOS DEL TRABAJADOR citado a quien se le escucha su descargo: ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………..………… Alternativa de solución: :………………………………………………………………..……………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….……………………… ……………………………………………………….……………………….……………………… Se informa al usuario sobre los resultados………………………….…………………………… Fecha……………

………………………………………….. Firma del Usuario quien expresa su conformidad con la solución de su queja DNI……………………

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ANEXO 03 (A). FLUJOGRAMA DE ATENCION PERSONALIZADA DE QUEJA – RECLAMOS –SUGERENCIAS ( QUEJA TIPO 1 Y 2)

USUARIO

UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO – INFORMES -

PRESEN TACION DE LA QUEJA

RECEPCIONA LA QUEJA VERBAL O ESCRITA

INFORMA GRATUIDAD/ TRAMITE Y SOLUCION DE LAS QUEJAS

USUARIO SATISFECHO

EVALUA LA PROCEDENCIA DE LAS QUEJAS

FIN

NO

SI

REGISTRA LA QUEJA EN EL FORMATO (Institucional o libro de

reclamaciones)

ASEGURARSE SOBRE EL CONTENIDO DE LA QUEJA

DEPENDENCIAS RESOLUTIVAS INICIO DE LA SOLUCIÓN DE LA QUEJA

CITACIÓN AL USUARIO INTERNO QUE OCASIONO LA QUEJA

RECEPCIONAR LA VERSIÓN DEL USUARIO INTERNO

REGISTRAR LA VERSION

TOMAR MEDIDAS CON LA JEFATURA O MIEMBRO DEL COMITÉ DE QUEJAS DEL SERVICIO

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ANEXO 03 (B). FLUJOGRAMA DE ATENCION BUZON DE QUEJA – RECLAMOS –SUGERENCIAS (QUEJA TIPO 1 Y 2) USUARIO

UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO - INFORMES

RECEPCIONA LA QUEJA VERBAL O ESCRITA

PRESEN TACION DE LA QUEJA

USUARIO SATISFECHO

INFORMA GRATUIDAD TRAMITE Y SOLUCION DE LAS QUEJAS

EVALUA LA PROCEDENCIA DE LAS QUEJAS

FIN

NO

DEPENDENCIAS RESOLUTIVAS

INICIO DE LA SOLUCIÓN DE LA QUEJA

APERTURA DEL BUZÓN UNA VEZ AL MES POR EL COMITÉ DE CADA SERVICIO Y EL JEFE CITACIÓN AL USUARIO INTERNO QUE OCASIONO LA QUEJA RECEPCIONAR LA VERSIÓN DEL USUARIO INTERNO

SI REGISTRA LA QUEJA EN EL FORMATO

EL USUARIO ELIGE EL BUZON DE SUGERENCIA

REGISTRAR LA VERSION

TOMAR MEDIDAS CON LA JEFATURA O MIEMBRO DEL COMITÉ DE QUEJAS DEL SERVICIO

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ANEXO 03 (C). FLUJOGRAMA DE ATENCION DE QUEJA – RECLAMOS Y SUGERENCIAS (TIPO 3-4 Y 5) USUARIO UNIDAD DE ATENCION DEPENDENCIAS AL USUARIO RESOLUTIVAS INFORMES RECEPCIONA LA QUEJA VERBAL O ESCRITA

PRESENT ACION DE LA QUEJA

USUARIO SATISFECHO

INFORMA GRATUIDAD TRAMITE Y SOLUCION DE LAS QUEJAS

EVALUA LA PROCEDENCIA DE LAS QUEJAS

FIN

NO

INICIO DE LA SOLUCIÓN DE LA QUEJA

REMITE A LA DIRECCION EL FORMATO CON LA QUEJA ESCRITA

REMITE AL COMITÉ DE AUDITORIA

COMITÉ DE PROCESO ADMINISTRATIVO

SI REGISTRA LA QUEJA EN EL FORMATO

ASEGURARSE SOBRE EL CONTENIDO DE LA QUEJA

INFORME DE RECOMENDACIONES

TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS

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ANEXO 04 (A). FLUJOGRAMA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS QUEJA –RECLAMOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Y EMERGENCIA USUARIO

PRESENT ACION DE LA QUEJA

USUARIO SATISFECHO

UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO - INFORMES

RECEPCIONA LA QUEJA VERBAL O ESCRITA

INFORMA GRATUIDAD TRAMITE Y SOLUCION DE LAS QUEJAS

EVALUA LA PROCEDENCIA DE LAS QUEJAS

FIN

NO

SI

REGISTRA LA QUEJA EN EL FORMATO

ASEGURARSE SOBRE EL CONTENIDO DE LA QUEJA

DEPENDENCIAS RESOLUTIVAS INICIO DE LA SOLUCIÓN DE LA QUEJA ANTES DE LAS 24 HORAS

FIRMA DEL RECIBO DE DEVOLUCIÓN POR EL JEFE DE CAJA Y/O CONTABILIDAD

SE DIRIGE AL USUARIO HACIA CAJA PARA LA DEVOLUCIÓN EL JEFE DE CAJA HACE FIRMAR EN UNA CARTA DE DECLARACIÓN JURADA EL RECIBIMIENTO DE LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO. JEFE DE CONTABILIDAD Y AREA DE ATENCION AL USUARIO VISA LA CONFORMIDAD DE LA DEVOLUCIÓN

INFORME DE LAS MEDIDAS CORECTIVAS

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ANEXO 4(B). FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS Yo ………………………………………………………DNI……………………….. Declaro que, Recibí del Sr.(ra),…………………………………………………la devolución de mi dinero por contar con seguro …..………………,con el cual me muestro conforme Ayacucho………De…………………..20….

……………………..……….…... Firma del Responsable del Área de Atención del Usuario HRA

…….. ……………………………… Firma Jefe de Contabilidad HRA

……………………………………………. Firma del Usuario DNI………………

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ANEXO 4(B).

FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS Yo ………………………………………………………DNI……………………….. Declaro que, Recibí del Sr.(ra),…………………………………………………la devolución de mi dinero por contar con seguro …..………………,con el cual me muestro conforme Ayacucho………De…………………..20….

……………………..……….…... Firma del Responsable del Área de Atención del Usuario HRA

…….. ……………………………… Firma Jefe de Contabilidad HRA

……………………………………………. Firma del Usuario DNI………………

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Anexo 5(A) FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS –RECLAMOS Y SUGERENCIAS MES:…………… AÑO………………… N° ESPECIALIDAD/O SERVICIO N°DE QUEJAS SOLUCION

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Anexo 5(B) FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS –A LA CLASIFICACION DE LA SUNASA (SUSALUD). Código

Denominación de causa de reclamo

item

Causas especificas

Definición explicación

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Estado del Reclamo

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Anexo 5B FICHA DE SUPERVISION DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS- RECLAMOS Y SUGERENCIAS El área de atención del usuario esta implementado con: 1.-Cuenta con personal y un área de atención del usuario para la tramitación de quejas- reclamos y consultas, propiciando la prevención de conflictos. 2.-Cuenta con medio virtual y formato de queja o reclamo debiendo colocarla en un lugar visible y de fácil acceso para el usuario. Anexo 1 A- B –C 3.-Cuenta con un registro de las quejas reclamos presentados con su respectivo número correlativo de reclamo (libro de reclamaciones o formato institucional Anexo 2-A).

Cumple

No cumple

Observaciones /Recomendaciones

4.-Cuenta con un archivo físico o electrónico de los documentos que sustenten la investigación y solución de la queja realizada por el área de atención al usuario de los reclamos de los usuarios Anexo 2 A – 2B y 4 B. 5.-Cuenta con la tabla de clasificación de reclamos Anexo Anexo 1 –SUNASA, en el área de atención al usuario. 6.-Difunde en lugar visible afiches o panel donde figure los diagrama de flujo del procedimiento de atención del reclamo, números telefónicos y correos de atención al cliente para que expresen sus quejas –reclamos y sugerencias.(Anexo3 AB-C y 4 A) 7.-Brinda oportunamente a los usuarios la información con respecto a la solución de sus quejas y reclamos.(Anexo 2B) 8.-Cuenta con Reglamento de atención de quejas y reclamos. 9.-Remite mensualmente las quejas, reclamos, sugerencias y estado de los mismos a la Dirección y a SUSALUD

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ANEXO 06 TRAMITE DE SOLUCION INMEDIATO DE RECLAMOS/QUEJAS

Presentación del Reclamo/Queja

Evalúa la admisibilidad el Jefe o Comité de Quejas del servicio

Investigación y solución del Reclamo/Queja

Notificación al usuario sobre el resultado del Reclamo/Queja

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