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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario

Teleasistente Domiciliario

Estudio de Mercado

PATRICIO ARIAS VANESSA HURTADO MOLINA Pontificia Universidad Católica del Ecuador Maestría Gerencia de Tecnología y Comunicación Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos

2/5/2011

Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario

Contenido Descripción del Servicio y Producto .............................................................................................................. 3 Teleasistencia Domicialiaria ...................................................................................................................... 3 Esquema de funcionamiento operativo................................................................................................ 3 Esquema de funcionamiento técnico ................................................................................................... 4 Prestaciones Complementarias ............................................................................................................ 4 Análisis de Entornos ...................................................................................................................................... 5 Microentorno ............................................................................................................................................ 5 Competencia ......................................................................................................................................... 5 Proveedores .......................................................................................................................................... 6 Distribuidores ........................................................................................................................................ 8 Consumidores ....................................................................................................................................... 8 Macroentorno ........................................................................................................................................... 8 Natural .................................................................................................................................................. 8 Socioculturales ...................................................................................................................................... 8 Demográficos ...................................................................................................................................... 10 Tecnológico ......................................................................................................................................... 14 Económico ........................................................................................................................................... 16 Político ................................................................................................................................................ 18 Legal .................................................................................................................................................... 18 FODA Ponderado .................................................................................................................................... 18 Análisis de la Situación ........................................................................................................................ 18 Estrategias ........................................................................................................................................... 20 Investigación de Mercados ......................................................................................................................... 20 Planteamiento de la Situación ................................................................................................................ 20 Objetivo General ..................................................................................................................................... 20 Objetivos Específicos .............................................................................................................................. 20 Fuentes de Investigación ........................................................................................................................ 20 Herramientas .......................................................................................................................................... 21 Alcance .................................................................................................................................................... 21 1 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos

Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Muestreo................................................................................................................................................. 21 Formato de la Investigación .................................................................................................................... 22 Segmentación ............................................................................................................................................. 23 Variables de segmentación ..................................................................................................................... 23 Segmentación de doble entrada ............................................................................................................. 23 Objetivo y análisis de las Ps ........................................................................................................................ 24 Producto.................................................................................................................................................. 24 Servicios .............................................................................................................................................. 24 Características ..................................................................................................................................... 24 Categorización de Servicios................................................................................................................. 24 Tipología de servicios .......................................................................................................................... 24 Ciclo de Vida ........................................................................................................................................ 24 Marca .................................................................................................................................................. 25 Precio ...................................................................................................................................................... 25 Plaza ........................................................................................................................................................ 25 Promoción ............................................................................................................................................... 25 Personal .................................................................................................................................................. 26 Proceso.................................................................................................................................................... 26 Evidencia Física ....................................................................................................................................... 26 Conclusiones ............................................................................................................................................... 26 Recomendaciones ....................................................................................................................................... 28

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Descripción del Servicio y Producto Teleasistencia Domicialiaria El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria funciona con un dispositivo compuesto por la unidad de consola o terminal fijo, que se instala junto al teléfono de la persona usuaria y por el pulsador remoto o inalámbrico a modo de colgante que el usuario debe llevar consigo siempre que permanezca en su hogar. Las características técnicas de este dispositivo permiten a las personas usuarias, con sólo pulsar un botón (terminal asociado a la línea telefónica) desde su domicilio, ponerse en contacto verbal “manos libres” con un centro de atención donde será atendido las 24 horas del día durante 365 días al año, por profesionales con formación específica. El sistema permite la recepción de la llamada en la Central, disponiendo de toda la información y capacidad necesarias para identificar a la persona que puede precisar atención y poner en marcha las actuaciones pertinentes. Entre los servicios de Teleasistencia Domiciliaria están: 

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Atención inmediata de emergencias las 24 horas al día y los 365 días del año, mediante unidades móviles de intervención. Seguimiento telefónico personalizado y visitas domiciliares periódicas a cada usuario. Sistemas de agendas a través de la cual se recuerda al usuario cuestiones como citas médicas, toma de medicación, felicitaciones por eventos personales del usuario, etc. Instalación y puesta en funcionamiento de los dispositivos de la Teleasistencia Domiciliaria, capacitación sobre su funcionamiento y mantenimiento técnico y reparaciones en caso de averías.

Esquema de funcionamiento operativo

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Esquema de funcionamiento técnico

Prestaciones Complementarias Además, existen prestaciones complementarias en forma de dispositivos de alta tecnología cuyo objetivo es detectar situaciones anormales y comunicar automáticamente al Centro de Atención para que éste brinde una respuesta oportuna y recursos pertinentes, si fuera el caso. 

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Seguimiento de vida activa: Conjunto de sensores de movimiento programado de forma personalizada según la rutina de vida del usuario en su hogar (detecta por ejemplo la inactividad prolongada en una zona de la casa). Detector automático de caídas: El usuario porta un dispositivo que detecta caídas de sus usuarios. Protección contra incendios y fugas de gas: En el caso de que el sensor detecte humo o escapes de gas, el Centro de Atención recibe automáticamente la alerta.

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Análisis de Entornos Microentorno Existen varios factores en el microentorno que afectan el desarrollo del servicio de Teleasistencia Domiciliaria al favorecerlo o dificultarlo, entre los más relevantes están: Competencia Actualmente en el Ecuador no existe una competencia directa en cuanto al servicio de Teleasistencia Domiciliaria, ya que se conoce que no hay un servicio y dispositivos similares en el medio. Sin embargo existen servicios particulares y públicos que brindan asistencia médica inmediata en caso de emergencias, tales como las redes establecidas en el Ministerio de Salud Pública del Ecuador: Red Mi Salud (Mi Farmacia): Red de farmacias privadas que dispensan medicamentos sin costo a todos los usuarios ambulatorios del sistema nacional de salud con la presentación de la “receta segura”. Promoción de medicamentos genéricos. Red Mi Salud (Mi Hospital Modelo): Cuyo objetivo es descentralizar los servicios hospitalarios y generar eficiencia en el servicio. Tiene los siguientes servicios: o Mi acceso a especialistas: Especialistas a tiempo completo de las 4 especialidades básicas (pediatría, ginecología, clínico, cirugía). o Hospitales Básicos al 100%: Hospitales cantonales, con infraestructura, equipamiento y especialistas a tiempo completo de las 4 especialidades básicas (pediatría, ginecología, clínico, cirugía). Asegura atención cerca de casa, evitando traslados innecesarios y mayores gastos (transporte, estadía, etc.) o Mi Hospital del Día: atención de cirugías con hospitalización inferior a 24 horas. o Mi Hospital Rural: atención culturalmente apropiada, con respeto y cariño. Red Mi Salud (Mi Atención de Emergencia): Cuyos objetivos principales son: o Fortalecer Centros de Salud para convertirlos en la puerta de entrada del sistema de salud pública. o Centros de Salud, brindando atención de emergencias las 24 hrs. o Fortalecimiento de todos los servicios de emergencia.1

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A pesar de tratarse de servicios orientados al apoyo de la salud ecuatoriana, se los considera competencia indirecta ya que no ofrece el nivel de servicio personalizado de la Teleasistencia Domiciliaria. Por otro lado, en el Ecuador hay cierta cantidad hogares de cuidado para adultos mayores. Según el censo del 2001, existen a nivel nacional alrededor de 1,329 viviendas de tipo ‘colectiva’ para las cuales se incluyen los hogares para adultos mayores.

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Página del Ministerio de Salud Pública del Ecuador: http://www.msp.gob.ec/

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Proveedores En este ámbito existen dos tipos de proveedores para el servicio de Teleasistencia Domiciliaria. Dispositivos: En el Ecuador no existe un fabricante o distribuidor directo de los dispositivos que apoyan en el monitoreo y alarma de casos de emergencia en el domicilio de sus usuarios. La empresa identificada para la importación de los dispositivos es Tunstall, con varias sucursales en todo el mundo, encontrándose su distribuidor más cercano en Estados Unidos, Missouri.

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Servicio: En el Ecuador no existe una empresa especializada en brindar los servicios que ofrece la Teleasistencia Domiciliaria, por lo que se han identificado centros de salud tanto del sector público como el privado, la Cruz Roja, ambulancias particulares, centros de coordinación de emergencias tales como el 911, unidades de salud mental, además profesionales especializados en varias áreas del cuidados de la salud tales como cuidadores, enfermeras, doctores, etc.

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En la actualidad existe una tendencia creciente de profesionales en los establecimientos de salud en el Ecuador, especialmente en el sector público y en las regiones de la sierra y costa, tal como lo indica el cuadro a continuación:

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Página Oficial Tunstall: http://www.tunstall.co.uk/globallocations.aspx?PageID=42

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Distribuidores Debido a la naturaleza del servicio, la distribución de los dispositivos es directa y personalizada a cada usuario. Consumidores En el Ecuador el número de personas dependientes, principalmente personas mayores, discapacitados físicos, personas con problemas de movilidad y enfermos crónicos ocupan un gran porcentaje de la población.

Macroentorno Natural El Ecuador tiene graves factores de riesgo para la salud debido a la contaminación ambiental, la mala calidad del agua, los cambios climáticos, etc. agravando la salud de la población, especialmente en adultos mayores. Socioculturales Las tendencias en los cambios en la estructura familiar en el Ecuador provocan que las personas dependientes y en especial las personas mayores se queden sin la asistencia de un cuidador. Los factores en el Ecuador que hacen que esto sea una realidad son: La disminución del número de miembros por familia o El número de ocupantes por hogar disminuirá hasta un 18% en doce años en América Latina. Cinco países latinoamericanos, Colombia, Ecuador, Bolivia, Perú y México, se encuentran en la lista de los diez del mundo que más reducirán el número de integrantes en sus hogares entre 2008 y 2020, siguiendo la tendencia de disminución del tamaño de las familias de los países desarrollados. El aumento de hogares de personas solteras, el retraso en la edad de paternidad y la disminución del número de hijos por familia serán las causas que provoquen esta tendencia a la baja en América Latina.3 o En el transcurso de 40 años, la tasa de fecundidad en el Ecuador ha disminuido teniendo alrededor de 7 hijos en los 60’s y disminuyendo a un promedio global de 3 hijos en la década del 2000.

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Estudio difundido este martes en Santiago de Chile, por la consultora Euromonitor International.

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La dispersión geográfica de la familia debido al fenómeno migratorio o Alrededor del 40% de mujeres y hombres ecuatorianos han dejado a hijos menores de 18 años al cuidado de sus abuelos y otros familiares, provocándose la desintegración familiar en el país.

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Inec, Encuesta SIEH, 2005

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Incremento de divorcios en las familias ecuatorianas y/o monoparentales. o En el transcurso de más de una década, la tasa de divorcios en el Ecuador ha incrementado en 7 puntos; habiendo alrededor de 10,800 divorcios en el año 2000 y para finales del año 2009 incrementando a 17,117 divorcios.

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Otro punto de importancia en el aspecto sociocultural ecuatoriano es la creciente orientación hacia los servicios, lo que está generando un fenómeno de exigencia de calidad en el trato e inmediatez de las prestaciones de cualquiera de estos. Finalmente, es necesario recalcar la cultura de la amabilidad que se encuentra en auge en el país con aspectos como la protección y solidaridad hacia personas desprotegidas en la sociedad y la creación de fundaciones, instituciones, organizaciones y agrupaciones de voluntariado y ayuda.

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Demográficos La tendencia creciente en el volumen de personas dependientes en el Ecuador incrementa las necesidades de un servicio de Teleasistencia Domiciliaria. Esta alza implica tanto una amenaza como una oportunidad para el desarrollo de la Teleasistencia Domiciliaria. Según investigaciones, en el 2010 el porcentaje de adultos mayores sobrepasa el 8% respecto al total de la población ecuatoriana.

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INEC, Censo de población. Año: 2001. Elaboración: INEC - SIISE

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El número de personas de la tercera edad en el Ecuador asciende a 813,624 en el 2001 y para fines del 2010 esta cifra ha aumentado al menos en un 50% ya que la esperanza de vida se ha incrementado de 48,4 entre 1950 y 1955 a 74,2 del 2000 al 2005 y las mujeres viven por lo menos 6 años más que los hombres, lo que crea a su vez una relación de dependencia de los mismos. 7

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Desde la década de los 70’s el porcentaje de adultos mayores que viven solos ha aumentado de alrededor del 10% a un 15% para mujeres y de 20% a 30% para hombres.

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Portal especializado en Gerontología y Geriatría: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html INEC, Censo de población. Año: 2001. Elaboración: INEC - SIISE 8 Portal especializado en Gerontología y Geriatría: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html 9 Portal especializado en Gerontología y Geriatría: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html 7

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Las proyecciones de los índices de envejecimiento y dependencia tienden al aumento de al menos 10 y 15 puntos en un periodo de 100 años.

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Una de las razones principales que contribuyen a la dependencia de las personas en el Ecuador son las enfermedades degenerativas asociadas principalmente a la edad. Tanto la morbilidad como la mortalidad en la población adulta mayor difieren del resto de la población debido a la presencia de las enfermedades crónico-degenerativas que se asocian con mayor discapacidad tanto física como mental. La exigencia en el cuidado de las personas dependientes dificulta el desempeño en el cuidado de las mismas a sus familiares, lo que aumenta el interés de un sistema formal de cuidados desde casa, como la Teleasistencia Domiciliaria. En un estudio realizado, se determinó que las 20 causas principales del morbilidad de adultos mayores en el Ecuador son:

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En cuanto a los casos de discapacidad, en el Ecuador más del 12% de la población total tiene alguna clase de discapacidad y se observa un alto porcentaje con algún grado de dependencia, según su tipo de discapacidad:

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Desde julio de 2009 a noviembre de 2011, las brigadas de la Misión Solidaria Manuela Espejo recorrieron las 24 provincias del Ecuador y sus 221 cantones. En estas provincias, la Misión visitó más de un millón de hogares en donde registró a 294.611 personas con discapacidad.

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Solo en la provincia de Pichincha se observa que:

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Desglose: país, sexo Fuente: Censo Año: 2001. Medida: porcentaje. Elaboración: SIISE

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Alberga 19,56% de personas con discapacidad, de ello el 53,7% son mujeres y el 46,3% son hombres. Cerca del 40% de las Personas Con Discapacidad (PCD) mayor a 5 años tiene limitación grave, estas personas con deficiencia tiene poca o escasa autonomía en la realización de sus actividades, aún con el uso de ayudas técnicas, su funcionamiento es insatisfactorio, y ellos generalmente dependen de otras personas para realizar sus actividades. El 43,7% de la Población (PCD) mayor a 5 años tiene una deficiencia, lo que implica que estas personas presenten alguna anormalidad o perdida de una estructura corporal o función fisiológica en forma permanente o mayor a un año. El 15,39% de la Población (PCD) mayor a 5 años tiene una limitación leve y moderada, persona que teniendo deficiencia presenta autonomía en la realización de sus actividades, debido a la compensación entregada por una persona o ayuda técnica. 12

Tecnológico El avance de las tecnologías de la información y comunicación (TICs) y las mejoras de la infraestructura de telecomunicaciones (telefonía móvil, internet) en los últimos 10 años en el Ecuador permite implementar soluciones para mejorar la calidad de vida de las personas mayores o con discapacidades a través del desarrollo de técnicas domiciliarias que faciliten la permanencia de los pacientes en sus hogares mediante la comunicación constante de profesionales y beneficiarios. Actualmente, aunque en lugares limitados, se dispone ya de tecnologías nano y equipamiento médico para procesos de larga duración que facilitan la pronta detección de la afección de un paciente en urgencia, permitiendo portabilidad lo que hace posible los éxitos procedimentales que son ejecutados, logrando con eso prolongar la permanencia de los pacientes en sus domicilios. 12

Carlos Alfredo Uquillas: "Diagnóstico de la discapacidad en la Provincia de Pichincha" en Observatorio de la Economía Latinoamericana, Número 86, 2007. en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/index.htm

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A pesar de que la tendencia hacia la aceptación de las tecnologías está en alza, es cierto que existen grupos poblacionales como los mismos mayores y personas con bajos recursos y nivel de instrucción que tienen escasa capacidad para utilizar las TICs, lo que frena o delimita de cierto modo las soluciones domiciliarias que involucran a las más altas y novedosas tecnologías.

Ciertamente aun hay una carencia en el campo de la investigación de tecnologías en el Ecuador, razón por la cual los dispositivos requeridos para ofrecer el servicio de monitoreo y alarma en la Teleasistencia Domiciliar no se fabrican en el país, sin embargo se conoce que los mismos en el extranjero vienen asegurados por sus proveedores, garantizando que el producto ha pasado por una serie de pruebas que lo hacen apto para su uso eficaz y seguro. 15 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos

Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Económico El PIB mostró una tasa de crecimiento de 4.7% en el año 2005, y el coeficiente de apertura comercial fue del 5.2%. En el 2006, la balanza comercial creció por 3.3%. La inversión extranjera directa por PIB fue del 5.2% (2005). La deuda externa se disminuyó en un 12% en el 2006, las exportaciones de bienes y servicios crecieron al 8% mientras que las importaciones fueron del 9.2%.

Los ingresos promedios son particularmente bajos en el sector informal, agrícola y pecuario. Los sectores mas fuertes son los servicios (59%) y la industria (39%).

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http://www.ecuadorvolunteer.org/es/estadisticas.html

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario En el Ecuador existe una brecha significativa en cuanto al poder adquisitivo entre los estratos sociales de las personas dependientes, lo cual se evidencia en fenómenos como las pensiones bajas o nulas de la mayoría de adultos mayores, lo que dificulta la expansión de la Teleasistencia Domiciliaria ya que a pesar de que en general los servicios médicos son universales y gratuitos, los servicios sociales conllevan ciertos criterios de acceso.

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Para ilustrar un ejemplo, el promedio de las pensiones para hogares de soporte a adultos mayores es de 268 dólares siendo la mínima de 27 y la máxima de 810 dólares, por lo alto según la mínima pensión. Actualmente existe una gran variación entre la población con servicios de seguridad social, habiendo una diferencia de aproximadamente 60 puntos porcentuales entre las personas con cobertura siendo las de menor porcentaje y las personas que tienen cobertura.

El adulto mayor tiene varias fuentes de ingreso siendo la principal su propio esfuerzo laboral , sin embargo alrededor del 50% de la población no cuenta con un ingreso, haciéndolos económicamente dependientes de varias fuentes.

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Por otro lado en el área de la salud, existe un crecimiento del presupuesto asignado de 442.765,826 dólares, asignándose 1.324.329,260 en el 2010 y 1.767.095.786, ocasionando entre otros factores, más gasto en personal especializado en sectores de la salud.

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Portal especializado en Gerontología y Geriatría: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html

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Mayor disponibilidad del personal calificado en el mercado laboral de la salud al aumentar el presupuesto para poder ejercer su profesión.

Político El entorno político en el Ecuador brinda el adecuado soporte por parte de las distintas entidades públicas, especialmente ministerios, municipios, organizaciones, etc. Legal Existen varios reglamentos que regulan las Telecomunicaciones en el Ecuador, entre ellas está la Ley Especial de Telecomunicaciones y Ley de Salud.

FODA Ponderado Análisis de la Situación La tendencia creciente en el volumen de personas enfermas y dependientes incrementa las necesidades de un servicio de asistencia domiciliaria implican tanto una amenaza como una oportunidad para el desarrollo de la Teleasistencia Domiciliaria. Debido a que este servicio no existe en el Ecuador, se omitirán las fortalezas y debilidades del análisis.

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Estrategias  O.5. Brindar un servicio de excelencia realizando controles de calidad periódicos a los profesionales que proporcionan el servicio  A.3. Establecer ANS(Acuerdos de nivel de servicio) con instituciones y entidades involucradas  A.4. Establecer esquemas de contingencia, para mantener las condiciones del servicio

Investigación de Mercados Planteamiento de la Situación El incremento de población de edad avanzada, con discapacidad o enfermedad que requiere del apoyo de terceros para ayudar a mantener una adecuada calidad de vida, es un factor mundial que también incide en nuestro país. Las personas en esencia no somos seres individuales y aislados, requerimos siempre de nuestro entorno familiar, de comunidad, amistades y demás. Pero la velocidad de actuación de nuestra sociedad, hace que vayamos aislando a quienes de una u otra forma están empezando a generar menos aporte. Es para ese tipo de personas que por una u otra situación requieren del apoyo de alguien, que este servicio se está planteando, en ocasiones la simple llamada de ánimo de alguien al otro lado de la línea fortalecerá y nuevamente ubicará a la persona en su entorno adecuado. Es de este vacío de atención, que nace el servicio que se está analizando para presentarse en nuestro país: presentado para ayudar a alguien que necesita ser atendido y escuchado, mediante el apoyo del otro lado de especialistas dispuestos a actuar en favor de un ser humano en cualquier momento.

Objetivo General Investigar las oportunidades de desarrollo para los servicios y modelos de negocio de Teleasistencia Domiciliaria en los hogares ecuatorianos, en función de la influencia de factores sociales, sanitarios, asistenciales, tecnológicos, legales y de mercado; importantes para su arranque y provisión sostenible.

Objetivos Específicos 

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Investigar la necesidad de implementar los servicios de Teleasistencia Domiciliaria en el mercado ecuatoriano. Determinar el segmento de los grupos poblacionales ecuatorianos susceptibles de acceso a los servicios de Teleasistencia.

Fuentes de Investigación Como fuentes de investigación se tienen las siguientes:  

Primarias : Usuarios directamente interesados. Secundarias: Se han utilizado fuentes de información nacionales con datos referentes al sector salud, establecimientos de salud con internación y sin internación a nivel nacional, población por

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario sexos, evolución de la población mayor, índices de envejecimiento, porcentajes de adultos mayores que viven solos, indicadores de ingresos de personas sobre los 60 años, relaciones de empleo, subempleo y desempleo, índices de enfermedades, información de discapacidades.

Herramientas Como fuente primaria se utiliza la encuesta.

Alcance La encuesta se aplicará a personas adultas de ambos géneros, mayores de 60 años, ubicados en los centros urbanos de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala el mes de julio, los días viernes 1, sábado 2, domingo 3 y lunes 4 del año 2011 entre las 14h00 y 16h00, así:     

Quito: Centro Histórico Guayaquil: Malecón 2000 Cuenca: Centro de la ciudad Ambato: Zona Central Comercial Machala: Centro Comercial

Muestreo Debido a que no se conoce el número exacto de la población de adultos mayores, personas discapacitadas y enfermos crónicos, se realizará la encuesta por población infinita determinada de la siguiente manera: 

Aciertos: p = 0.5 q = 0.5 z = 95%

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1.96

Población infinita: Población Infinita =

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Distribución de la muestra: Ciudad Guayaquil Quito Cuenca Ambato Machala

Población Estimada 2010 % Muestra 2306479 41.52% 160 2151993 38.74% 149 495776 8.93% 34 334329 6.02% 23 266023 4.79% 18 5554600 100% 385

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Formato de la Investigación

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Segmentación Variables de segmentación Por ventajas buscadas:  El usuario tiene la posibilidad de seguir habitando en su vivienda en lugar de tener que salir a un acilo o similares.  Evitar los desplazamientos riesgosos hacia los centros de salud por motivo de chequeos.  Ayuda y acompañamiento profesional inmediato, personalizado y continuo las 24 horas del día, 7 días a la semana.  Facilidad de uso, acceso y soporte y mantenimiento de los dispositivos de monitoreo.  Aliviar la carga psicológica y física de familiares o cuidadores. Por características socio-demográficas:  Personas de ambos sexos mayores de 60 años.  Psicográfica: (V1;V2;EV): o Vals1: Personas que han dejado sus actividades laborales y debido a su condición se encuentran confinadas en sus hogares. o Vals2: Personas realizadas que buscan un estilo de vida digno y desean no ser una carga para sus familiares. o EV: Dispositivo electrónico de ayuda inmediata con un solo botón que activa el servicio mediante la comunicación con el Centro de Atención, a través de otro dispositivo fijo conectado a una línea telefónica.  Geográfica: Personas ecuatorianas, radicadas en la parte urbana de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala.  Económica: Personas con ingresos entre 500 y 5000 dólares.  Sociales: Personas desde nivel medio-bajo.

Segmentación de doble entrada MATRIZ DE DOBLE ENTRADA Usuario

Aplicaciones Atención Inmediata

Seguimiento Telefónico

Reducción de aislamiento

Personas adultas solas

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X

X

Personas dependientes

X

X

Discapacitados físicos

X

X

X

Personas con problemas de movilidad

X

X

X

Enfermos crónicos

X

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Reducción períodos de hospitalización

Atención Domiciliaria

Primeros auxilios

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X X

X X

X

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Objetivo y análisis de las Ps Producto Como se indicó en la primera sección de este documento ‘Descripción del Servicio y Producto’, se entiende por Teleasistencia Domiciliaria a la atención remota y personalizada a usuarios, que estando en sus hogares, requieran algún tipo de ayuda o seguimiento, utilizando para ello las tecnologías de la información y las comunicaciones. Servicios  Apoyo en emergencias: o Asistencia inmediata del centro de apoyo ante la alarma de emergencia o Evaluación de la emergencia por el médico de guardia o Asistencia de apoyo o Coordinación con instituciones o médicos de cabecera o Coordinación traslado con los servicios de ambulancia  Acompañamiento: o Atención del centro de apoyo ante llamada o Conversación de ayuda y apoyo o Coordinación de visitas  Seguimiento telefónico: o Planificación de llamadas periódicas por parte del centro o Llamadas para recordar acciones a ejecutar por el Usuario Características Servicio

Primarias

Secundarias

Apoyo en emergencias Acompañamiento Seguimiento telefónico

Asistencia ante llamadas Atención ante llamada Llamadas periódicas

Coordinación con entidades Conversación de ayuda y apoyo Llamadas para recordarle acciones

Producto Aumentado 24 x 7 24 x 7 -

Categorización de Servicios  Apoyo en emergencias: Servicios con bienes  Acompañamiento: Servicios con bienes  Seguimiento telefónico: Puramente servicios Tipología de servicios Los servicios ofrecidos son de especialidad ya que no tienen sustitutos en el mercado. Ciclo de Vida El servicio ofrecido está en la fase de Introducción y la estrategia a utilizar es el Desnatado Rápido ya que en el mercado no hay conocimiento de dicho servicio, existe una disposición a adquirir y un deseo de posicionamiento.

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Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario Marca La marca es Independiente ya que no existe el servicio en el mercado. 

Logotipo: Contiene la imagen de la mano de una persona adulta mayor siendo reconfortada por manos jóvenes con un entorno verde el cual nos brinda un sentido de protección, paz y suavidad. En el nombre del servicio el cual también incluye la palabra ‘verde’ se encuentra un botón, símbolo clave ya que por medio de un botón las personas obtienen la asistencia requerida.

Precio Para los servicios estará determinado un valor mensual de 20 USD, que le da acceso al usuario a todos los productos-servicios descritos.

Plaza Para este elemento se utilizará una distribución corta-directa, es decir sin intermediarios en los hogares de los adultos mayores clientes, para lo cual se establecerán 5 centros de ayuda, en las ciudades de: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala, los cuales coordinarán con cruz roja, 911, servicios de ambulancias privados en caso de requerir ayuda inmediata.

Promoción Publicidad a nivel de estados de cuenta en tarjetas de crédito y en medios de televisión en horario de 18:00 hrs. A 21:00 hrs, por espacio de un mes en los canales Teleamazonas y Ecuavisa. 25 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos

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Personal Cada centro contará con personal con orientación al servicio con la siguiente estructura: 

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Personal de call center con formación en sicología, en turnos de 24 hrs., cuyo número iniciará con 2 personas y se irá incrementando en función del volumen de requerimientos de servicio Médico de emergencia en turnos de 24 hrs. Persona administrativa Soporte Técnico. Vendedor de servicio El centro principal que estará ubicado en la ciudad de Quito, contará adicionalmente con Personal administrativo para las siguientes funciones: o Recepción o Contador General o Auxiliar Contable o Gerente administrativo o Gerente de Marketing o Gerente General

Se incorporará personal adicional de acuerdo a las necesidades del negocio

Proceso Para garantizar la atención se establecen los siguientes procesos principales:    

 

Atención de llamadas y coordinación de emergencias. Atención de llamadas y coordinación de apoyos. Proceso de seguimiento telefónico. Procesos administrativos para: ingreso de clientes, facturación mensual del servicio, asistencia técnica. Procedimientos internos Convenios y contratos con instituciones de apoyo, para atención emergente.

Para la ejecución adecuada de cada proceso se contará en cada centro con Herramientas (tecnología) integradas, que faciliten los registros de atención.

Evidencia Física Cada sitio estará ubicado en los centros principales de oficinas en cada ciudad, En Quito por ejemplo en la zona de la República del Salvador. Cada centro se caracterizará por la estandarización en colores, muebles, equipos, de igual forma a nivel de documentos, folletos, rótulos.

Conclusiones 

No existe competencia alguna en el Ecuador con respecto al servicio ofrecido, lo cual representa una gran oportunidad de desarrollo especialmente en las ciudades de Quito, Guayaquil, Ambato y Machala donde se ha determinado una tendencia creciente de adultos mayores y personas

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dependientes como personas discapacitadas y enfermos crónicos, un uso creciente de tecnologías de comunicación e información y falta de personas cuidadores a estas personas. Adicionalmente existen factores que apoyan la propuesta, como el aumento de profesionales y el apoyo presupuestario en el sector de la salud. Por otro lado, los adultos mayores y las personas dependientes tienen ingresos bajos e incluso nulos, lo que implica una amenaza en el proceso de implementación del servicio, además del rechazo existente en el Ecuador con respecto al uso de la tecnología lo que provoca la preferencia a otras opciones como la contratación de enfermeras particulares. Además, están las fallas que existen aun en el sistema de telecomunicaciones en las empresas que serían proveedoras de la tecnología y la falta de cooperación hacia la prestación de los recursos necesarios para llevar a cabo el servicio. El servicio de Teleasistencia domiciliaria está orientado al consumidor final compuesto por ecuatorianos de ambos sexos, mayores de 60 años, dependientes por discapacidades o enfermedades crónicas por cuya condición han dejado sus actividades laborales y se encuentran confinados en su hogar haciendo que se sientan solos y requieran atenciones médicas inmediatas e incluso un seguimiento de las personas por medio de llamadas telefónicas periódicas , cuyos ingresos se encuentren entre los 500 y 5000 dólares, es decir que se encuentren en un nivel medio y medio-alto, radicadas en la parte urbana de las ciudades de Guayaquil, Quito, Cuenca, Ambato, Machala. Los interesados requieren el uso de Dispositivo electrónico de ayuda inmediata con un solo botón que activa el servicio mediante la comunicación del Centro de Atención, a través de otro dispositivo fijo conectado a una línea telefónica. En cuanto a la información estadística podemos concluir lo siguiente: o Al 2010 la población adulta mayor está en un 8%, lo cual representa más de un millón de personas. o Existe un incremento en la esperanza de vida de 48.4 años entre 1950 a 1955 a 74.2 años entre el 2000 y el 2005. o Los adultos mayores que viven solos han crecido desde 1970 del 10% al 15% en mujeres y del 20% al 30% en hombres. o El nivel de dependencia para el 2010 es del 10%. o El porcentaje de discapacidad es del 12%, con un valor de 294.611 personas identificadas por el proyecto Manuela Espejo. o El mayor porcentaje de penetración de la telefonía está en los sectores urbanos de Quito, Guayaquil, Cuenca, Machala y Ambato. o El sector que mayor acceso tiene a la telefonía es el de mayores ingresos. o Los mayores niveles de ingresos están en los sectores urbanos y modernos o Los ingresos de la población adulta mayor cubierta por la seguridad social están entre 27 y 810 dólares. o El 51.7 % de la población mayor de 60 años percibe ingresos.

27 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos

Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario

Recomendaciones 

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Ingresar al mercado manteniendo la ventaja de ser los primeros; esta ventaja competitiva, puede producir muchas recompensas. Es más provechoso llegar temprano que tarde. El pionero en el mercado es el que más ventaja obtiene, los pioneros disfrutan de una mayor participación que los competidores posteriores. Los consumidores prefieren marcas pioneras si las prueban y les satisface. Brindar un servicio basado en la excelencia en cada de los procesos involucrados, tomando en cuenta que los servicios ofertados son orientados a minimizar riesgos en personas solas con necesidades de atención. La calidad debe ser parte del enunciado cultural de la organización. Establecer Acuerdos de nivel de servicio con instituciones y entidades involucradas, cada uno de los integrantes de esta cadena de servicio debe cumplir con su responsabilidad de acuerdo a parámetros y tiempos establecidos. Las desviaciones deberán ser evaluadas y mejoradas continuamente. Establecer esquemas de contingencia, para mantener las condiciones del servicio, en especial cuando se dependen de entidades externas sobre las cuales dependen nuestros productos. En este caso con las entidades de telecomunicaciones. Buscar alternativas de equipamiento de los dispositivos del proyecto, en más de una empresa con el fin de contar con varias alternativas para utilizar en el mercado. Investigar tecnologías que permitan la incorporación de sectores que no están tomados en cuenta, como son las personas con discapacidad auditiva, para una segunda fase. Incorporar tecnologías que permitan la interacción con la persona que utiliza el servicio el apoyo dentro y fuera de su casa, como proyecto posterior.

28 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos