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TRABAJO FINAL Programa formativo: Master en Direccion de Hoteles y Turismo

Bloque: Modulo 1 Organización Hotelera

Enviar a: [email protected]

Apellidos: De Andres Nombres: Enrique Luis ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 32663287K Dirección: Ferrol Provincia/Región: A Coruña País: España Teléfono:679232774 E-mail:[email protected]

Fecha: Julio 2019

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Instrucciones del Trabajo Final

SE PIDE

1. Desarrollar un análisis DAFO en un cuadro explicativo de la situación actual del hotel, con el fin de determinar qué puntos están a su favor y qué puntos están en su contra. 2. En función de los cambios que ha experimentado el hotel, diseñar el actual organigrama departamental y exponer las diferentes funciones que cada departamento deberá llevar a cabo. Se deberá citar al personal que se encontrará trabajando en cada departamento. Además, se deberá especificar el número aproximado de trabajadores de cada área. 3. Al tratarse de un hotel familiar y pequeño, es posible que algunos servicios deban ser contratados a empresas externas. Nombra estos servicios que contratarías a una empresa externa, así como sus funciones y justificación de tu elección. 4. Diseño del planning de reservas que conformará el hotel. En éste será necesario destacar los siguientes aspectos: -

Tipos de habitación y número de habitaciones por cada tipología.

-

Régimenes disponibles.

-

Prestaciones de las habitaciones.

-

Servicios adicionales.

5. Tal y como hemos comentado, han sido las redes sociales las que han provocado el aumento de demanada del Hotel Vi. En líneas generales, haz una propuesta comercial para promocionar el hotel. Para ello deberás: -

Decidir si el hotel se unirá o no a una asociación hotelera para darse a conocer. Deberás justificar tu respuesta.

-

Fijar los objetivos de la estrategia comercial.

-

Establecer los canales que utilizarás para dar a conocer y citar para cada canal un mínimo de dos acciones.

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-

Establecer un sistema de control que te permita comprobar si se van alcanzando o no los objetivos marcados.

-

Restaurante a la carta, con servicio tanto para clientes del hotel, como para no clientes.

-

Zona de piscina y jardines a la que pueden acceder los no clientes, siempre y cuando consuman en el bar de la piscina.

-

Tour por la bodega y las viñas, previa reserva. El tour incluye además una degustación de vinos y productos de la zona.

1. Desarrollar un análisis DAFO en un cuadro explicativo de la situación actual del hotel, con el fin de determinar qué puntos están a su favor y qué puntos están en su contra. Amenazas

Fortalezas

Página 3



Intrusismo profesional, que a partir de la 

Pioneros

fecha

enoturismo

se

desarrollen

nuevos

establecimientos no reglados en torno al  

mismo. 



Turismo

o

Oferta completa de servicios (Alojados y no

sino existe unos canales de distribución 

Conocimiento de la clientela



enológico

Concepto de hotel inexistente en la zona

Alojados)

Nuevas

oportunidades

de

negocio

y

La estacionalidad es importante para saber

experiencias (Turismo experencial o de

si es una amenaza

emociones)

Falta de personal cualificado en momentos 

Adaptado a los nuevos perfiles de clientes, (

puntuales. Al estar en una zona rural es

Cliente Naturaleza,

más

difícil

encontrar

profesionales 

cualificados 

el

Amenaza de la disminución de la demanda

bien asentados. 

en



El aumento de la demanda puede ser una

Instalaciones modernas y rehabilitadas Conocimiento de la clientela + de 20 años ofreciendo el mismo servicio.

amenaza sino es controlada



Personal y Dirección cercano



Falta de distribución o canales de ventas



Entorno tranquilo excepcional



La ampliación del hotel requerirá mano de  obra especializada, mayor coste de

Proveedores locales o autoabastecimiento

personal etc. 

Nuevas inversiones en herramientas de gestión hotelera, CRM nuevas tecnologías y herramientas de gestión implica nuevas inversiones

Debilidades

Oportunidades



Inexistencia de casos previos en la zona.



Cliente concreto o perfil de mismo muy

extra hoteleras Visitas a las bodegas y

definido

degustación, (Turismo grupos)

Posible rechazo social al estar situado en 

La gran difusión internacional y nacional del

zona rural por temor a la masificación

mismo genera una demanda del mismo

Canales de distribución y reservas poco 

Actualizarse e implantar sistemas integrados

definidas.

de gestión de establecimientos.

 



Crecimiento del perfil de clientes Actividades

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

Falta

de

estrategia

organizada

de 

Marketing y ventas y profesional de gestión  





difusión

en

Redes

Sociales

imprescindible 

del mismo

Gran

Nuevas Tendencias Turísticas basadas en la

Adaptación a nuevas tecnologías de

sostenibilidad

Gestión de clientes.

clientes amantes del turismo ecológico,

Falta

de

formación

de

empleados

con

nuevos

perfiles

de

enoturismo, ecoturismo Turismo Slow etc.

especializados en el entorno rural en el que 

Impulso de las instituciones a este nuevo

el encuentra.

tipo de Tendencia de cliente

La nueva inversión nos obliga a sacar 

Desarrollo sostenible de la economía local

rentabilidad de la misma para hacer frente

aprovechándose de productos de la zona

a las obligaciones.

para servir en su restaurante.

Regulación de flujos de visitantes para no 

Nuevos usos hoteleros y extra hoteleros,

causar gran impacto sobre el medio

adaptación al turismo sostenible.

ambiente.

2. En función de los cambios que ha experimentado el hotel, diseñar el actual organigrama departamental y exponer las diferentes funciones que cada departamento deberá llevar a cabo. Se deberá citar al personal que se encontrará trabajando en cada departamento. Además, se deberá especificar el número aproximado de trabajadores de cada área. Imaginando que el establecimiento abre todo el año y no posee cierres temporales, por otra parte, entendemos que los jefes de departamento al

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ser un establecimiento pequeño realizan turnos y siempre que exista dos días de descanso semanal.

Departamento

Personal necesario

Categoría laboral

Funciones

Dirección

Director Grado en Turismo y

Director

Planificar y Fijar objetivos y seguimiento de los mismos

ADE

Organizar Gestionar al equipo del hotel en todos sus departamentos, sus relaciones y división del trabajo y que todos cumplan sus funciones formar al personal, establecer los canales de comunicación. Favorecer la integración del equipo de trabajo y sobre todo motivar al personal Control y seguimiento de los estándares corregir las desviaciones etc Saludar Sonreir y registrar las demandas de los clientes Solucionadores de problemas cotidianos Gestionar y confeccionar los informes de la compañía Evaluación de empleados crear proyectos y seguirlos En muchas ocasiones funciones comerciales y representativas de la empresa

Recepción

5 en condiciones normales

1 Jefe de Recepción +

Mostrador Realizar Check in y Check out cliente Planificación y control de habitaciones

4 Recepcionistas

Supervisión de reservas y documentación de las mismas Proporcionar información del hotel y servicios. Venta de habitaciones Control de las personas que entran y salen de establecimiento Anotan las incidencias del día y atenciones especiales de los clientes Tareas administrativas e informáticas Reservas Cobros facturas Depósitos Archivar documentación Cargos de habitaciones Cuadre de liquidaciones, Cierres diarios Caja, Cambios de moneda, liquidación de cajas y divisas Conserjería Resolver pequeños conflictos con los clientes Tramitan sus quejas o reclamaciones

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Departamento

de

comedor

Si establecemos 4 turnos

1 Jefe de comedor o

Limpieza de comedor y bar menaje etc

(Desayuno-Almuerzo-Tarde

sala

resto

Montajes de mesas aparadores y bufetes

para

Reposición de género

y

cena)

serán

pues

4

personas y una más 8 meses

y

el

camareros

(4

cubrir los 4 turnos

Entregar la carta a los clientes tomar las comandas

al año

Cambio de ropa manteles etc Sugerir oferta gastronómica Servicio de habitaciones

Departamento Pisos

de

Camareras de pisos que

Personal A Camarera

Prepara el departamento más importante del hotel las habitaciones Conservación del

hacen sobre 17 hab. diarias

Pisos

mobiliario,

si

anualmente

estamos

al

100

%

ocupación 3 mínimo Limpiadoras

de

Nivel

IV

Revisión de las habitaciones y control de entradas y salidas

necesitaríamos zonas

comunes

Costos de inmobiliario y enseres de la habitación

aproximadamente

5

Cambios de ropa, cama baño

camareras

la

Atención al cliente

si

ocupación es al 100 %

Control de la ropa del hotel Lavado y planchado

Mínimo 1,62 personas. Es decir 2 personas Gobernanta

1 persona

Supervisión y control del departamento organización personal etc

Departamento de

Ayudante de cocina

5 Cocineros al año

Departamento de comidas y bebidas Mantener relaciones con proveedores

Cocina

Cocineros y jefe de cocina

mínimo + Jefe de

Comprobar las existencias de mercancías y efectuar pedidos

Cocina y 2 Limpiadoras

Efectuar el control de calidad de los productos adquiridos

al año

Examinar albaranes facturas pedidos Recepción y almacenamiento del genero Control de existencias y stocks inventarios Previsión diaria de la demanda Petición de suministros Preparación de la oferta gastronómica Recepción comandas y elaboraciones mismas Control de consumos

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Departamento Mto

1 Ofcial Mantenimiento y

Lo lógico son 2 pero

El trabajo de este departamento es realmente importante ya que de él depende que todo en el

otro que le cubra los días

normalmente se trabaja

hotel esté en perfecto estado y no exista ningún riesgo para la seguridad del cliente. De este

libre

con uno sólo y otro que

modo, formará parte de este departamento personal dedicado a la obra, fontanería,

hace

electricidad, carpintería, mecánicos, pintores y jardineros. Funciones preventivas y correctivas

festivos

vacaciones

y

de las instalaciones básicas, protección de bienes y personas, prevención de incendios o incidentes

Para calcular el número de empleados por departamento es fácil. 3 turnos (Mañana, tarde y noche) x 365 días = 1095 (descontamos vacaciones 30 Descansos 96 Festivos 18 y absentismo 1) Total días trabajados 220 1095 turnos/ 220 = 4,98 redondeando 5 personas Para calcularlo es fácil 3/0,6 = 5 donde 0,6 es la división de 220/365

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Dirección Control y Gestión establecimiento Contabilidad y Control

Recepcion Jefe de Recepcion y

Pisos

Cocina

Gobernanta

Sala Comedor

Mantenimiento

Jefe de cocina Mto instalaciones, Segurisda e hhijienet

Recepcionistas

Camareras de Pisos

Lavandera 1 Lavandera

3 fijos + 1 Servicio nocturno

5 Camareras mínimo para epocas de total ocupación

1 pudiendo se curbierto libres por otra persona

Cocineros y Aytes 5 Cocineros

Fregadoras 2 Fregadoras

1 Jefe Comedor Camareros

Socorristas Dependiendo tamaño de la piscina Y Legislación vigente por comunidades

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4 Camareros mínimos y uno de piscina

Economato y Bodega 1 Persona

1. Al tratarse de un hotel familiar y pequeño, es posible que algunos servicios deban ser contratados a empresas externas. Nombra estos servicios que contratarías a una empresa externa, así como sus funciones y justificación de tu elección. El outsourcing o la externalización de servicios dependerá en muchos casos de la distancia en la que esté situado nuestro hotel de una urbe, o de la facilidad de encontrar empresas que puedan prestarnos los servicios que queremos externalizar. Es decir, las mayores trabas suelen ser geográficas Las ventajas de la externalización vienen producidas en la mayor de los casos por reducción de gastos fijos y en otras muchas veces se puede externalizar porque es la única manera de encontrar profesionales especializados. (Publicidad, comercialización) Antes de externalizar siempre analizar los aspectos relacionados que supondrán un ahorro de costes y lo más importante que se siga dando un buen servicio. Riesgos de que la empresa subcontratada no lleve a rajatabla todos los aspectos legales relativos a la contratación trabajadores ya que el hotel es responsable solidario y subsidiario de todo lo que ocurra en la casa ( La redacción de los contratos con penalizaciones, y vías de comunicación muy definidas es fundamental. 1. Dependerán del hotel y de los servicios que ofrezcan y en este caso particular se podría externalizar a. Servicios de limpieza y Lavandería Bien a empresas que se dedican a limpieza de habitaciones, así como la lavandería de toda la felpa tanto de comedor como del servicio de alojamiento. (En este caso particular me inclino mas por externalizar la lavandería antes del servicio de limpieza de habitaciones dejando este último a veces a empresas de trabajo temporal una limpiadora de pisos de refuerzo pero no soy partidario de todo el departamento)

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b. Servicio de Socorrismo Dependerá del tamaño de la piscina y de la comunidad donde esté ubicada la obligación de poseer un socorrista. Como se afirma en el enunciado que existe un bar en la piscina requerirá un camarero. En muchos establecimientos hoteleros el servicio y sobre todo de tipo familiar, el servicio de camarero de Bar lo realiza el mismo socorrista. Pero no se preparan comidas, ni bebidas calientes, Sólo refrescos y bebidas frías c. Servicio de Mantenimiento En este caso subcontrataría todo lo que fuese el servicio de mantenimiento de zonas exteriores y ajardinadas de forma que el empleado de mantenimiento se encargue exclusivamente a la reparación y mantenimiento de las instalaciones así como ayuda del montaje de eventos o celebraciones al servicio de comedor d. Contabilidad y Gestion finaciera La contabilidad en muchos de los hoteles se encuentra externalizadas siendo el director del establecimiento quien coordina y gestiona los gastos con jefes de departamento. e. Servicios de Comercialización y Ventas Suelen encargarse a empresas especializadas si se quiere realizar una campaña específica. El servicio de RRPP es ejercido normalmente por la dirección del establecimiento. La comercialización viene ligada a la tecnología ya no hay que estar presentes sólo en páginas de reservas, sino que hay que realizar una labor de marketing y comunicación. Seguimiento de comentarios de redes sociales etc. (Aunque muchas veces son los propios directores que se encuentran cada vez más formados y con las nuevas herramientas de comercialización quienes asumen dichas responsabilidades.

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2. Diseño del planning de reservas que conformará el hotel. En éste será necesario destacar los siguientes aspectos: -

Tipos de habitación y número de habitaciones por cada tipología.

-

Régimen es disponibles.

-

Prestaciones de las habitaciones.

-

Servicios adicionales.

Para establecer una buena estrategia de ventas de habitaciones deberíamos contar con un sistema de revenue Management o por lo menos con un software del mismo que nos permita saber cuándo un hotel tiene más o menos ocupación y así subir y bajar precios, nos permitirá diseñar promociones, Saber cuándo vamos a necesitar contratar gente llevar acciones de marketing o acciones puntuales para incentivar la experiencia del cliente. Nuestro Hotel se encuentra situado en Cataluña y en la actualidad a parte de las correspondientes leyes estatales de ámbito turístico éste debe regirse por el decreto 159/2012 del 20 de Noviembre que aúna en un mismo texto legal la regulación tanto de los establecimientos turísticos como de las viviendas de uso turístico Entendemos que nuestro establecimiento según la legislación es un hotel rural pero no llega a ser vivienda unifamiliar, sino que es hotel propiamente dicho. La instalación de camas complementarias en las habitaciones solo es posible en habitaciones dobles para establecimientos hoteleros y en habitaciones dobles y triples para establecimientos de turismo rural, siempre a petición de la persona usuaria. No se permite su instalación en unidades de alojamiento que sean apartamentos o estudios. la cama complementaria solo puede ser ocupada por una persona. En ningún caso se admite una ocupación superior a cuatro personas por habitación.

El número de habitaciones son 50 Generalmente por ley aunque depende de las comunidades todo hotel con más de 5 plazas (3 habitaciones) Adjunto dimensiones de habitaciones según la categoría Página 12

No tenemos constancia de que tipo de hotel es, pero según la legislación vigente el reglamento tratándose de un hotel dentro de las 50 habitaciones podría constar de: 

46 Habitaciones Unidad de alojamiento integrada en un edificio dotado de mobiliario e instalaciones necesarias para pernoctar y servicio de baño.



1 suite habitación doble con baño y salón como mínimo de 12 m2 de superficie mínima



1 junior suite habitación doble con baño y salón como mínimo de 8 m2



1 gran suite Dos o mas habitaciones dobles con sus correspondientes baños y salones en común esta debe ser comercializada en todo su conjunto.



1 habitación para discapacitados (No es obligatorio sólo existe la obligatoriedad de las mismas en los establecimientos de mas de 150 habitaciones

Por otra parte, al tener que determinar la cantidad y tipología de habitaciones del nuevo hotel, yo me decantaría por hotel de 3 estrellas cuyos servicios mínimos son los siguientes. 

Entrada de servicio



Ascensor si existen diferentes niveles superiores a 2



Salón y zona común 1,5 m2 mínimo



Bar



Climatización zonas comunes



Climatización en habitaciones



Teléfono de uso general



Superficie de la recepción 10 m2



Tv en las habitaciones



Servicio de Comedor



Productos de higiene jabón y gel de ducha



Secador de pelo



Servicio de habitaciones sólo 12 horas incluye horario comidas Página 13



Minibar



Servicio Caja Fuerte



Servicio de Lavandería



Instalaciones Baños con al menos ducha o bañera lavamanos e inodoro

Servicios extras 

Restaurante y Cafetería Servicio de desayunos, almuerzos, cenas (Menú y Carta) Servicio de celebraciones con jardín exterior



Servicio de Cafetería terraza (Sólo verano al lado de la piscina)



En el interior del recinto de la piscina no se servirán alimentos sólo bebidas.



Piscina en temporada de verano (Julio y agosto)



Visitas a viñedos y bodegas con degustación.



Tienda vitrina de productos tradicionales, así como vinos de la bodega.

Tal y como hemos comentado, han sido las redes sociales las que han provocado el aumento de demanda del Hotel Vi. En líneas generales, haz una propuesta comercial para promocionar el hotel. Para ello deberás:

En épocas de baja ocupación no estaría mal programar alguna acción comercial para incrementar la ocupación. Podrían programarse programas especiales fines de semana o escapada 2 noches con tour visita en régimen de alojamiento y desayuno o alojamiento y media pensión especialmente en temporada baja a un precio económico. Creación un precio especial Grupos y conferencias y tarifa corporativa, con el propósito de atraer a clientes de empresa, para realizar sus diferentes actuaciones, programaciones o presentaciones o reuniones La tarifa corporativa empresa se establecería en base a un porcentaje de un 10 o 15 % de descuento sobre la tarifa vigente diaria. Suponemos que

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el hotel contará con un sistema o software de gestión con yield pudiendo abrir o cerrar las promociones según la ocupación del mismo. En un principio yo no me uniría a ninguna empresa de gestión o grupo pero si me introduciría en los diferentes canales de comercialización para darme a conocer sobre todo agencias de Tour operadores Online o banco de camas como son Booking Expedia etc. Otra opción para la promoción de mi hotel sería incorporarme a los canales de venta como cajas experiencia Smartbox, La vida es bella etc. Existen canales y portales especializados en la difusión de hoteles de carácter rural, aunque nuestro hotel no está considerado como rural, por normativa legal, se encuentra dentro de un entorno rural, con actividades o experiencias extras (Visita a bodegas y vides ) rurales.

Los objetivos principales de la estrategia comercial serían varios 1. Incrementar la ocupación en fechas de baja ocupación 2. Regular los precios y rentabilizar la ocupación 3. Publicitar y posicionar nuestro hotel en las redes sociales 4. Dar visibilidad al mismo dentro del mundo on line 5. La dirección del establecimiento gracias al CRM de clientes alojados crearía una campaña de e mail marketing o de generación de contenidos con su respectivo análisis y seguimiento con el objetivo de la fidelización de clientes y sobre todo darse visibilidad. 6. Dependiendo del estado financiero de la empresa, en la actualidad no somos nadie sino estamos posicionados on line y menos en el mundo de las aplicaciones móviles y redes sociales, lo cual nos obligaría a realizar un estudio de rentabilidad de inversión en el cual nos crearan una página web especializada con las siguientes características. a. Usable y fácil de aprender memorizable, fácil de lograr objetivos b. Página Web Ux que ayude a encontrar lo que buscamos c. Diseño Web Responsibe visible en todos los dispositivos. APP, Web etc Página 15

d. Diseño Adaptativo e. Página Web o aplicaciones que permitan el cobro f. La visibilidad es fundamental en las Redes sociales, así que destinaremos nuestros esfuerzos desde dirección-jefe de recepción a dar visibilidad a nuestro hotel, dar respuesta a opiniones dudas y conflictos entre clientes y sobre todo como medio de utilizado por nuestro cliente para compartir g. Y por último analizable que permita analizar resultados, posicionarnos en la SEO e instalar autoformularios para mejorar nuestro CRM h. Como no las redes sociales son fundamentales como medio de difusión y de visibilidad de la empresa. i.

Una buena estrategia de email marketing o inbound marketing son perfectas para incentivar nuestras ventas. En el caso de la primera corresponde a una acción muy eficaz y barata para crear transmitir contenidos y dar a conocer nuestro hotel, en el segundo caso requiere un mayor esfuerzo, generación de contenidos efectivos y mayor seguimiento de los resultados con el propósito final de obtener y fidelizar un mayor número de clientes.

Los objetivos empresariales marcados requieren su seguimiento. Si hablamos de objetivos empresariales o de ingresos nuestros balances anuales determinaran la situación de la empresa en su momento inicial. Anualmente se establecen unos presupuestos que nos marcan las metas a llegar empresarialmente, basándose en los costes e ingresos del establecimiento. Para hacer el seguimiento de los establecimientos los hoteles establecen diferentes indicadores. Estos indicadores o Kpis en el caso de acciones de marketing nos permiten observar, controlar y determinar la evolución de nuestra empresa Los indicadores de rendimiento y seguimiento de una empresa de hotelería

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1. ADR o tarifa promedio diaria por cuarto se refiere a los ingresos totales captados en promedio por cada cuarto vendido. La medición de este indicador revela el desempeño financiero de un hotel. 2. Tarifa diaria promedio por huésped Similar a la tarifa diaria promedio por cuarto, este indicador revela la ganancia que cada huésped le trae al hotel diariamente. 3. Porcentaje de ocupación El porcentaje debe ser comparado y contrastado con los objetivos pertinentes, los porcentajes del año pasado, los promedios de la región y los resultados de periodos anteriores 4. .RevPAR o ingresos por cuarto disponible Considerado generalmente como uno de los más importantes indicadores de negocio para hoteles, el Revenue per Available Room es resultado de multiplicar el ADR por el porcentaje de ocupación. En otras palabras: ¿cuánto dinero están generando todos los cuartos actualmente ocupados? 5. Costo por cuarto ocupado Este KPI se calcula dividiendo el total de costos pertinentes a los cuartos, incluyendo operación y mantenimiento, sobre la cantidad de cuartos vendidos a lo largo de cierto periodo de tiempo. Al compararse con la tarifa promedio por cuarto, el costo por cuarto ocupado revela las utilidades que genera cada uno. 6. Costos de labor Los costos de labor implican la suma del salario de todos los empleados de un hotel a lo largo de cierto periodo. Recuerda que estos indicadores de negocio para hoteles sirven para medir el desempeño del hotel contra los objetivos operativos del mismo. Por eso, su utilidad depende del uso que se le dé a la información que generan. El monitoreo constante de indicadores debe ser clave para la toma de decisiones administrativas. Un hotel exitoso usa indicadores para aprender de su desempeño y aplica ese aprendizaje para generar resultados. KPI de Marketing

1. El costo de marketing por reserva: Esta métrica permite comparar el costo de producción real versus el costo de cada canal de marketing y ventas. 2. Desviación de ingresos: Esta métrica refleja los resultados reales frente a los objetivos de ingresos (por segmento) del Plan de Marketing. 3. Puntuación Sentimiento de TripAdvisor: A través de una herramienta de monitoreo de la reputación online podrá medir la satisfacción del cliente y sentimiento hacia su marca, reflejando la aceptación del producto o advirtiéndole de las deficiencias del mismo. Página 17

4. DRR (ratio de ingresos directos): Medir su porcentaje de ingresos online que entran directamente a través de su página web o canales directos versus aquellos que entran a través de canales indirectos, como OTAs. Lo ideal sería recibir el 40% o más de sus ingresos directamente desde su página web.

5. 6. Índice RevPar vs compset: Este punto de referencia tradicional sigue siendo un indicador clave del rendimiento de su equipo frente a la compset.

7. Tasa de conversión de la página web (de visitantes únicos a reservas realizadas): Los ingresos se originan a través de los clientes potenciales que investigan sobre su hotel en la web.

Muchas gracias Firmado Enrique de Andrés Herrero 32663287 K

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