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BIENVENIDA Estamos contentos de que formes parte del equipo de Dairy Queen. Como parte del sistema Dairy Queen, nuestro trabajo es logar que NUESTROS CLIENTES TENGAN UNA EXPERIENCIA MUY AGRADABLE AL VISITARNOS. Para alcanzar este objetivo necesitamos mantener un alto nivel de calidad, servicio y limpieza en las unidades, esto a través de tu esfuerzo como asociado. Ya sea que estés formando parte de Dairy Queen para tener un empleo temporal o para desarrollar una carrera en administración, nosotros estamos interesados en tu desarrollo personal y profesional y necesitamos de tu interés, habilidades, actitudes y entusiasmo, para que juntos hagamos un equipo de trabajo y logremos muchas metas. Esta guía fue realizada para que te puedas responder algunas de las muchas preguntas que puedas tener respecto al negocio de Dairy Queen. Esta guía estará en tu tienda con fines informativos y la puedes consultar cada vez que la necesites.

Recuerda: LA GENTE MAS EXITOSA ES LA QUE DISFRUTA SU TRABAJO PORQUE LE GUSTA LO QUE HACE Y SE MOTIVA POR SÍ MISMA.

¡Haz de este trabajo un trabajo que disfrutes!

¡BIENVENIDO AL SISTEMA DAIRY QUEEN!

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POLÍTICAS GENERALES 1. EL CLIENTE:  Siempre debes de tener un sentido de urgencia hacia el cliente, es decir, el deseo de ver que cada uno de ellos sea atendido rápido y con propiedad.  Nunca discutas con el cliente. El cliente siempre es el CLIENTE, esté en lo correcto o equivocado.  Nunca mantengas esperando a un cliente  Atiende siempre primero al cliente antes de realizar alguna otra actividad.  ALGUIEN DEBE PERMANECER EN EL ÁREA DE SERVICIO TODO EL TIEMPO. Si estas solo en el área de servicio, nunca la dejes sola, hasta que regrese algún otro empleado.  En las unidades debemos tener suficiente morralla para dar cambio al cliente, por lo tanto si un cliente nos paga con un billete de $500 pesos o de una denominación mayor, debemos proporcionarle el cambio sin que esto nos cause molestia, pues debemos tener la capacidad de resolver y solucionar las necesidades de nuestros clientes.  En el auto Express, si un cliente se pasa a la ventanilla de cobro sin ordenar, le debemos tomar su pedido amablemente y de ninguna manera lo podemos regresar.  Trata a los clientes como te gustaría que te trataran a ti 2. QUEJAS Y SOLUCIONES  Cuando algún cliente tenga alguna queja, no importa que tan pequeña sea, canalízala con el gerente en turno.  Permite que tu gerente maneje cualquier situación que te sea incómoda o difícil de manejar  Siempre agradece al cliente por permitirnos saber su punto de vista  Nunca discutas con el cliente, soluciona su problema  Recuerda que las expresiones faciales y tono de voz son muy importantes y el cliente es muy sensible a ellas. 3. UNIFORME:  La primera impresión es muy importante. ¿Cómo te ves ante el cliente?, Verifícate ante un espejo.  Debes portar el uniforme autorizado.  Tu uniforme siempre debe estar limpio y libre de manchas.  Tus manos y uñas deben estar cortas y limpias  Tu cabello debe permanecer limpio, recogido y que no caiga sobre cara u hombros.  No uses joyería, es por tu seguridad e higiene  Usa maquillaje discreto (mujeres)  Tus zapatos deben ser de piel y suela anti-derrapante, siempre limpios y boleados. 4. LA TIENDA:  Recuerda siempre que la tienda es un lugar de negocios.  Toda la merma generada es para inventario, no para comerse.  Debes permanecer en el área que se fue asignada para trabajar durante tu turno.  Recuerda siempre que la comida o bebidas que regales a los clientes o amigos, sin que sea pagada, representan un acto deshonesto, y resultará en un despido.  Mantén siempre cerradas las puertas de atrás y del área de trabajo  No está permitida la goma de mascar  No juegues en horas de trabajo  Todas las conversaciones del personal deben ser hechas fuera del alcance de los clientes  Las conversaciones personales nunca deben interrumpir el trabajo. Página 2 de 21

5. CAJA REGISTRADORA:  Manejo de efectivo  Usa únicamente la caja que se te ha asignado. Bajo ninguna circunstancia uses o permitas que usen tu caja registradora sin permiso gerencial  Nunca dejes tu caja registradora abierta o desatendida  Cualquier duda o error con el manejo de dinero, acude al personal gerencial para que te auxilie.  Nunca comentes o informes acerca de la cantidad de dinero que estés manejando o que tengas en tu caja registradora.  El efectivo debe contarse fuera de la vista al público 6. PRODUCTOS:  Mientras mejor se vea, mejor sabor tendrá  Siempre intenta hacer el producto tal y como se ve en la fotografía.  Realiza las órdenes en la secuencia que aparecen en la pantalla.  Las porciones inconsistentes disgustan y confunden a los clientes. Las porciones correctas entre tiendas y tripulación, día a día son muy importantes.  Debes pesar siempre tus productos.  Agrega el topping al producto de acuerdo a la cantidad y tamaño correspondiente.  Todas las porciones de los ingredientes (cucharas o cucharones) se sirven a ras.  Debes avisar acerca de cualquier error o equivocación en las órdenes para el registro de la merma.  Toda la merma generada es para inventario, no para comerse. 7. ALIMENTOS PERSONALES:  Tendrás un área asignada por tu gerente/entrenador para poder ingerir tus alimentos.  Tendrás un horario asignado por tu gerente/entrenador para poder ingerir tus alimentos (20 minutos). 8. TELÉFONO  Usa el teléfono sólo en tu tiempo de comida.  NO ESTÁ PERMITIDO EL USO DE CELULARES. Deberán quedar bajo resguardo del gerente y apagados durante tu turno de trabajo. 9. FUMAR.  No está permitido fumar. 10. SEGURIDAD DE LOS ALIMENTOS Y LIMPIEZA  PARA EVITAR LA CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y EL CRECIMIENTO DE BACTERIAS, MANTÉN TUS MANOS SIEMPRE LAVADAS Y SANITIZADAS.  Voltéate al toser o estornudar y cubre tu boca con tu brazo (procedimiento correcto para estornudar), inmediatamente después debes lavarte las manos.  No está permitido saludarse de beso o de mano dentro de la tienda.  Está prohibido probar y juguetear los ingredientes para preparar los productos de los clientes.  No agregues producto nuevo al viejo, usa el viejo primero (PEPS)  Prepara las soluciones de limpieza tal y como aparece en las indicaciones  Si estás enfermo o crees que puedes padecer alguna enfermedad, avisa inmediatamente a tu superior. 11. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y HERIDAS  Siempre trabaja con cuidado  Evita correr  Usa las herramientas de trabajo correctamente Página 3 de 21

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Mantente concentrado al usar cuchillos y lávalos inmediatamente después de usarlos Reporta cualquier anomalía o mal funcionamiento de los equipos Avisa inmediatamente acerca de algún daño que te hayas ocasionado (quemaduras, cortes, caídas, etc.)

12. TERMINACIÓN DE TRABAJO  Si es tu deseo dejar de colaborar con nosotros, te suplicamos nos avises con dos semanas de anterioridad a fin de encontrar a tu reemplazo.

UNIFORME MALLA  Nuestro cabello está en constante caída, por lo cual es indispensable utilizar nuestra malla para evitar la contaminación en los productos. GORRA  Es un refuerzo para evitar que nuestro cabello caiga en los alimentos. GAFETE LEGIBLE  Nos va a ayudar a que los clientes e integrantes de la tienda nos identifiquen. ZAPATOS ANTIDERRAPANTES  Deben ser negros y antiderrapantes para evitar caídas y de esta manera prevenir accidentes. CALCETAS  Deben ser de color negro para tener una presentación óptima. PANTALÓN DE VESTIR  El pantalón debe ser color negro y de vestir. ANILLO DE MATRIMONIO  Puede usarse siempre y cuando la persona este única y exclusivamente en caja.

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LA HISTORIA DE DAIRY QUEEN Desde 1940 la fórmula para el éxito de Dairy Queen ha sido una combinación del trabajo eficiente del equipo que opera y el gran sabor de los productos servidos en nuestros establecimientos. Los creadores de DQ introdujeron un nuevo tipo de helado de postre y en ese proceso crearon el fundamento de la industria de la franquicia. En 1938, en ILLINOIS, Estados Unidos, McCullough y su hijo Alex desarrollaron un delicioso producto lácteo congelado de consistencia suave, experimentando decidieron hacer una venta en una pequeña tienda de helado en Kankakee, ILLINOIS, propiedad de un amigo y cliente de ellos quien acepto vender los helados en una promoción llamada TODO LO QUE PUEDA USTED COMER POR 10 CENTAVOS, en dos horas se sirvieron más de 1600 porciones del nuevo postre. McCullough a menudo se refería a las vacas como LAS REINAS DE SU NEGOCIO, de esta forma surge el nombre de DAIRY QUEEN (REINA DE LOS LÁCTEOS),

la primera tienda Dairy Queen se

inauguró en 1940 en Joliet ILLINOIS, Estados Unidos. Este innovador producto que capto la atención de las familias llegaría a crear un crecimiento en ventas y una demanda nunca antes vistos. En 1941 había menos de 10 tiendas 1947 el número creció a 100 En ocho años 2600 franquicias de DQ llenaron el mapa. Hoy día hay casi 6000 restaurantes en los Estados Unidos, Canadá y Otros países. A pesar de que con el paso de los años el mundo ha cambiado, en el sistema DQ hemos mantenido una constante, los restaurantes DQ continúan siendo el lugar donde encontrarás al equipo de futbol celebrando una victoria, a gente de negocios en su hora de descanso y a familias unidas tomando un tiempo para disfrutar de grandes productos en DQ. El éxito actual de DQ es tan sencillo como lo fue desde 1940, Clientes Satisfechos Producen Restaurantes Exitosos. Es tan simple como estas 10 palabras:

UNA SONRISA Y UNA HISTORIA TODO COMUNICA ¡SIMPLEMENTE DI SI¡

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Holding del Golfo abre la primera tienda DAIRY QUEEN en el año 2001 en la ciudad de Villahermosa y años más tarde en 2006 adquiere las tiendas de la Ciudad de México y Zona Metropolitana.

FILOSOFÍA PRIDE CLIENTES SATISFECHOS PRODUCEN RESTAURANTES EXITOSOS. La filosofía PRIDE se basa en el siguiente principio:

¿QUÉ SIGNIFICA PRIDE? Responsabilidad personal de servir con excelencia. El sistema PRIDE se divide en tres componentes que son necesarios para nuestro éxito diario: 1.- Preparase para el éxito: Desde la apertura nos tenemos que preparar para tener un día exitoso, debemos preparar los equipos limpiándolos y verificando que estén funcionando adecuadamente; limpiar la tienda, asegurarnos que las diferentes áreas, como baños, comedor, botes de basura, estacionamiento y carril de auto luzcan limpias; preparar los productos, sacar a descongelar el producto que sea necesario para el día, realizar nivel de productos que se elaboran en tienda, abastecer las áreas con los diferentes ingredientes que utilizamos y el material de empaque, contar con el personal adecuado. 2.- Mantener PRIDE: Limpiar a medida que se está trabajando; al recuperarse de una hora pico hay que limpiar y reabastecer nuestros ingredientes, empaques y utensilios, revisar niveles de producción, lavarse las manos constantemente, mantener nuestra presentación personal también es importante, revisar los equipos. En esta etapa debemos apoyarnos de las listas de revisión PRIDE. 3.- Darle al cliente una razón para regresar: Es satisfacer las necesidades de los clientes, dando un servicio rápido, despachando ordenes correctas, resolviendo las dudas de los clientes, manteniendo también la limpieza de los baños, comedor, basureros, estacionamientos y carril de auto. ACTIVIDADES O TAREAS QUE DEBEMOS HACER PARA LOGRAR EL SISTEMA PRIDE: Tareas primarias, son las actividades que realizamos enfocadas a ATENDER AL CLIENTE, hacer que él se sienta cómodo y satisfecho, estas actividades están enfocadas a DARLE AL CLIENTE UNA RAZÓN PARA REGRESAR. Tareas secundarias, son las actividades que realizamos para preparar un turno exitoso, anticipándonos y previendo la limpieza de la unidad, los niveles de producción, el buen funcionamiento de los equipos, el personal, estas actividades están enfocadas a PREPARARNOS PARA EL ÉXITO Y MANTENER PRIDE.

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CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS CONTAMINACIÓN CRUZADA. PROPAGACIÓN DE BACTERIAS TRANSMITIDAS DE UNA PERSONA A OTRA, DE UNA COSA A OTRA O DE UNA PERSONA A UNA COSA. Contaminación cruzada física. Existe cuando:  No nos lavamos las manos para preparar producto.  Utilizamos una cuchara de algún ingrediente para servir otro.  No lavamos nuestro batidor.  Se agrega por descuido o por no estar debidamente tapado el producto, algún elemento extraño (trozos de vidrio, pedazos de metal, basura, plástico, etc.) a un alimento en cualquiera de sus etapas. Contaminación cruzada química. Existe cuando:  Mezclamos dos o más químicos.  El químico cae dentro del producto.  Utilizamos un químico diferente para el sanitizado de las máquinas. Contaminación biológica.  Son contaminantes con “Vida” y por lo general no tienen olor, sabor, ni color, porque son bacterias y virus (microorganismos) que no podemos ver. ¿CÓMO EVITAR LA CONTAMINACIÓN CRUZADA? 1. Lavando todos los utensilios por el método de los 5 pasos. 2. Usando únicamente productos que estén dentro de su vida útil y desechando aquellos que su fecha ha expirado. 3. Lavándonos las manos antes de manejar alimentos y utensilios. 4. Limpiando y desinfectando las áreas donde manipulamos los alimentos 5. Tapando todos los productos correctamente durante su uso y al almacenarlos. ZONA DE PELIGRO. Es el rango de temperatura en donde las bacterias pueden reproducirse dentro de los alimentos, 40°f a 140°f. ¿CÓMO EVITAMOS LA REPRODUCCIÓN DE BACTERIAS? Manteniendo siempre los alimentos fuera de la zona de peligro para que las bacterias no se reproduzcan. MANEJO DE HIGIENE DE LAS COBERTURAS.  Para las coberturas que vienen en latas (cone dip), antes de abrirlas debemos de higienizar la tapa, para eliminar las bacterias que pudieran tener.  La etiqueta de papel se debe quitar a las latas para evitar que con el calor se produzca un olor desagradable y se transfiera a los productos.  Cuando una lata de cobertura para waffle va a ser abierta, se debe hacer con anticipación ya que le lleva 4 horas tomar su temperatura. Página 7 de 21

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Para el caso de las coberturas que se mantienen empaquetadas en bolsas por higiene del producto se deberán abrir con el cortador rojo y no con cualquier objeto, es importante también usar el escurridor para aprovechar todo el producto de los empaques ya que de lo contrario se desperdicia producto afectando los costos $ de la tienda. Las bolsas de cobertura para conos y cocoa antes de usarlas se deben colocar en un contenedor con agua caliente para mayor facilidad al escurrirlas de la bolsa.

PEPS En el sistema Dairy Queen, para el abastecimiento y almacenamiento de los producto, utilizamos el método PEPS (Primeras Entradas, Primeras Salidas); esto nos da referencia a que el producto que tengamos en uso es el primero que debe de salir en nuestras órdenes, de esta manera evitamos merma de producto; en el caso del almacenamiento se refiere a que siempre debemos tomar el producto “del pedido anterior”; es decir el que primero entro a la tienda, la fecha más atrasada.

PREVENCIÓN DE ACCIDENTES USO DEL EXTINGUIDOR.  Quita los cierres de seguridad, mantén directo el extinguidor, rocía al centro del fuego, no al humo. EN CASO DE SISMO.  Conserva la calma, desactiva el gas y la electricidad, retírate de ventanas y espejos.  Ubícate debajo de las mesas, salir del lugar. USA ZAPATO CERRADO.  De preferencia de piel resistente y antiderrapantes, para evitar lesiones y caídas. UTILIZA LA FUERZA DE LOS MÚSCULOS DE LAS PIERNAS  Para aquellos objetos pesados que tengas que levantar. En el área de almacenamiento y de operación siempre que se carguen objetos pesados deberás utilizar la fuerza de las piernas, si se almacenan los objetos deberán ser acomodados en la parte media del stand, para que de esta manera implique un menor esfuerzo al momento de ser utilizados. EVITA LOS RESBALONES Y LAS CAÍDAS  Levantando todo aquello que caiga al piso y limpiando los derrames. EQUIPOS: MANTÉN SIEMPRE EL SUITCH EN OFF (APAGADO)  ANTES DE ARMAR O DESARMAR ALGUNA PARTE DE LOS EQUIPOS. MÁQUINA BLIZZARD. Para limpiar el equipo:  Coloca siempre la perilla en cero  Usa un vaso con agua para limpiar el batidor  Apaga el equipo (off) siempre antes de limpiar el interior  Retira con un magitel verde los residuos y después sanitiza el interior con un magitel blanco UTENSILIOS DE COCINA.  ¡Ten mucho cuidado al usar los cuchillos!  Lava los cuchillos inmediatamente después de usarlos  Evita dejarlos dentro de las tarjas, alguien podría cortarse  Usa siempre el abrelatas, para destapar las latas  Para abrir las cajas usa tijeras o la punta de un lapicero PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD DURANTE UN ASALTO. Página 8 de 21

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Mantener la calma, tanto como te sea posible. Obedecer al ladrón en todo. No mentir ni discutir con él. Informarle que puede haber gente en la parte trasera o en los baños, para que no los lastime. No rehusarse a darle el dinero. No tratar de actuar como héroe.

DESPUÉS DE UN ASALTO.  Llamar inmediatamente a la policía y después al gerente de área.  Verificar si alguien necesita atención médica.  Anotar la hora exacta del robo y cualquier detalle que sirva para identificar al ladrón. NUNCA:  Saques la basura por la parte trasera en la noche. Si tienes que hacerlo, pide que alguien te acompañe.  Le abras la puerta trasera a nadie en la noche, pídele que se presente en el mostrador con el gerente en turno.  Cuentes el efectivo a la vista del público.  Al cierre, asegúrate que las cajas registradoras queden abiertas y vacías.

Algunas Preguntas de Orientación y PRIDE ¿POR QUÉ EL HELADO DQ TIENE MEJOR SABOR QUE EL HELADO CONGELADO DE CONSISTENCIA DURA?  Porque su temperatura es más cálida, por ser más bajo en grasa y porque tiene menos aire mezclado, por lo que su textura es cremosa cómo si fuera hecho en casa. ¿CUÁNTOS RESTAURANTES DQ HAY EN EL SISTEMA?  Hay casi 6,000 ¿CUÁLES SON LAS 10 PALABRAS QUE NOS GUÍAN Y QUE SIGNIFICA CADA UNA DE ELLAS?  Una sonrisa y una historia, desde varias generaciones los clientes nos visitan para pasar un rato agradable en nuestras instalaciones, disfrutando de la calidad de nuestros productos.  Todo comunica, desde el estacionamiento y la fachada hasta el servicio, desde la limpieza hasta el sabor y calidad de los productos.  ¡Solo di si!, haremos lo necesario para satisfacer a nuestros clientes, desde hacer que el día de un niño sea especial hasta atender a un cliente antes de cerrar. ¿QUE PRODUCTOS MANEJAMOS EN DQ QUE PUEDAN SER ALÉRGENOS?  Los productos que manejamos y que pueden ser alérgenos son:  Maní  Avellanas  Nueces brasileñas  Anacardos

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SOLUCIONES DE LIMPIEZA Las soluciones que utilizamos para la limpieza y desinfección dentro de las unidades Dairy Queen, son las siguientes: NO-BAC  Jabón antibacterial que elimina el 99.9% de las bacterias que se encuentran en nuestra piel. Se utiliza para el lavado de manos. ACTI-GEL  Elimina las bacterias que no podemos ver a simple vista. Se utiliza después del lavado de manos. BLUE O (YELLOW)  Agregue al fregadero 10 galones de agua tibia y agregue un sobre de BLUE  Se utiliza para la limpieza de los utensilios de cocina. Fórmula concentrada, con espuma y poder para quitar grasa, suaviza y remueve las manchas fácilmente. SANI – QUAD  Sirve para eliminar las bacterias en los utensilios de cocina y superficies en contacto directo con los alimentos.  Agregue 10 galones de agua templada en el tercer compartimento del fregadero y agregue un sobre de Sani-Quad. SOLUCIÓN ASPERSOR:  Sólo por las mañana se deberán llenar los aspersores con la solución sani-quad preparada en la tarja. La solución no debe haber sido utilizado con anterioridad y el aspersor debe estar limpio. Tiene 3 días de caducidad KAY – 5  Sirve para el lavado de la máquina Taylor y Misty. Es importante que se utilice con agua tibia o templada, ya que si se agrega agua caliente puede existir una descompensación de temperatura en el equipo, además de que se evaporizaría el químico; por el contrario si se agrega agua fría el producto no se disuelve correctamente y se cristaliza; y la máquina no se sanitizaría correctamente.  También lo utilizamos para mantener en desinfección los magiteles de cocina (verdes y blancos), en un contenedor se vierte agua y se aplica una cantidad de Kay-5 hasta dar la proporción de 100 ppm. Utilizar las tiras medidoras de cloro para verificar la proporción de cloro. KADET  Sirve para la limpieza de los pisos.  Llene una cubeta limpia con 16 litros de agua caliente / 4 galones y agregue un sobre de Kadet.  El agua caliente es para que más fácilmente se elimine la grasa y “mugre” que se encuentra en el piso. La solución debe cambiarse cada vez que sea necesario.  Antes de usar este producto en el piso asegúrese de que esté libre de polvo y basura. EXCEED  Se utilizan 30 onzas de agua tibia por un sobre de Exceed.  Sirve para la limpieza grasa suave en superficies y vidrios.  En un aspersor de 30 onzas llenamos de agua tibia y agregamos un sobre de Exceed. TITAN  Es un desengrasante, el cual se prepara de dos formas diferentes para ser ocupado, ya sea para grasa ligera o grasa pesada: Página 10 de 21

 GRASA LIGERA: En un aspersor agregamos 20oz de agua caliente por cuatro bombazos (4oz) de Titán; el agua caliente nos ayuda a eliminar la grasa de forma más sencilla. Se utiliza dentro de la tienda para eliminar la grasa que se puede acumular en algunos equipos.  GRASA PESADA: En un recipiente agregamos una parte de agua caliente por una parte igual de Titán, proporción 1 a 1. Se utilizar para eliminar la grasa de los exteriores de la tienda; por ejemplo, el estacionamiento, banquetas, carril del auto, etc. DAZZLE  Se ocupa para pulir y dar brillo al acero inoxidable que forma parte de los equipos de la tienda. SPIRIT  Solución utilizada para la limpieza de los baños (Inodoros, urinarios, cromo y azulejos). Solución en espuma que se adhiere a la superficie, quitando la suciedad y desinfectando las superficies; además elimina las bacterias que producen malos olores. REGLA DE LOS 3 PASOS: Se utiliza para la limpieza de cualquier superficie que sea utilizada para la producción de los alimentos o área en la que se coloquen los alimentos. Consiste en utilizar 2 trapos o franelas limpias (verde y blanca), solución Multisuperficie Exceed y Sani-quad (solución aspersor). 1. Con uno de los trapos debemos eliminar los residuos de nuestra superficie (verde). 2. Rociar producto multiciperficie sobre el área, en forma de nube para que abarque mayor espacio y se ocupe menor cantidad del químico. Luego con el lado contrario del magitel verde retiramos la solución multiusos. 3. Finalmente se agrega sani-quad de igual manera en forma de nube y limpiamos con nuestra segunda franela (blanca). REGLA DE LOS 5 PASOS: Este procedimiento se utiliza en la tarja de lavado de trastes y consiste en: 1. Quitar residuos de los utensilios de cocina o piezas de maquina(s). 2. Jabonar los utensilios con solución Blue 3. Enjuagar a chorro de agua. 4. Sanitizar. (Remojar mínimo por 1 minuto) 5. Dejar secar al aire.

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Aspectos básicos y generales del helado El helado suave DQ es un producto lácteo semi-congelado hecho de una mezcla que contiene leche, crema, jarabe de maíz, estabilizador, emulsionante y saborizante, es un producto lácteo sabor vainilla, que utilizamos para todos nuestros productos exceptuando el artic rush, el cual es una bebida frappe no carbonatada con sabor a fruta. El helado suave de DQ debe ser referido como un "helado de crema reducido en grasa" que contiene 4.5 gramos de grasa por 1/2 taza de porción. Overrun Es el término utilizado para describir la cantidad de aire que se incorpora al helado durante el proceso de congelación. Medición del overrum:  Usa un vaso para Buster Bar (5 Oz. de capacidad)  Llena el vaso de helado sin dejar espacios de aire, forma bola y rizo.  Con una espátula corta del centro hacia un extremo y hacia el otro para nivelar.  Colócala en una báscula para verificar el peso del helado incluyendo el vaso  El peso ideal del vaso lleno es de 4.28 Oz. Es aceptable pesar entre 4.10 Oz. y 4.45 Oz. Overrum alto, demasiado aire en el helado (Mayor a 40%). El helado puede verse esponjoso, tener textura de malvavisco, presentar hoyos, tener poco sabor. Para ajustar un overrum alto, debemos de levantar nuestro tapón de cebado y esperar a que salga una línea constante de helado. Overrum bajo, poco aire en el helado (Menor a 40%). El helado puede tener apariencia granulosa, verse brillante o húmedo, un color amarillento y tener textura chiclosa. Para ajustar un overrum bajo, debemos levantar nuestra manguera de succión y sacar en un vaso lo equivalente a 16oz (el producto se puede usar por ejemplo para hacer un blizzard), posteriormente a esto debemos volver a bajar la manguera. IMPORTANTE: en teoría, para ajustar ambas variaciones del overrum, se debe drenar todo el cilindro, es decir sacar todo el helado y realizar el proceso de purgado nuevamente; pero por cuestiones de desperdicio y tiempo los dos ajustes antes mencionados son aceptados para equilibrar nuestro overrum. Base, Bolita y Rizo. Son las formas o estructuras que manejamos en los productos combinaciones de las formas en los productos son las siguientes: Base, bolita y rizo. Base, cuello, bolita y rizo. Bolita y rizo. Página 12 de 21

DQ. Las

BASE Su función es sostener la estructura superior, por lo tanto la característica fundamental de la base es que debe ser sólida para que pueda soportar la parte de arriba, (Cuello o bolita). BOLITA Se realiza el helado en forma de bolita porque de esta manera nuestro helado tiene una mejor distribución en los empaques y hace que se vea más bonitos para el cliente. RIZO El Rizo además de ser la marca registrada de DQ, proporciona un toque divertido al helado y nos hace diferente de otras marcas. El rizo es parte fundamental de todos y cada uno de nuestros productos, este debe ser grueso para evitar que se rompa al tener contacto con la cobertura caliente o mientras se agregan los ingredientes al producto. El rizo nunca debe de ser dañado ni manchado. Para hacer un rizo perfecto, debemos practicar, practicar y practicar, el rizo se hace dejando caer el helado en el contenedor de forma recta y hacia abajo, mientras que al mismo tiempo se cierra la válvula de salida, dejando que se estire el helado suave DQ y dejando que la "colita" forme el rizo. Utilizando un movimiento continuo, en dirección a las manecillas del reloj, coloque el producto firmemente hacia arriba y a la derecha (hacia la posición del número 9); después hacia la 1:00 en punto y después hacia abajo a las 7:00 en punto, como si visualizara un reloj en la pared.

Mesa de Servicio La perilla de la Mesa Topping debe estar señalando el nivel número 5, para que de esta manera el equipo alcance el rango de temperatura autorizado 33ºF a 38ºF (temperatura de productos refrigerados). En relación a los productos congelados estos deben tener una temperatura de 0ºF a -10ºF. Las temperaturas deben ser realizadas en la mañana y al cambio de turno, para verificar que cada uno de los productos se encuentre con la temperatura indicada y evitar que entren en zona de peligro. Apertura Por la mañana los calentadores rectangulares y de baño maría deben encenderse 2 horas antes de la apertura para que los ingredientes tomen la temperatura indicada y al momento de tener servicio al público estén dentro de la calidad marcada. La cantidad de agua que se les coloca a los calentadores de baño maría debe ser hasta la marca que indica el mismo calentador en su interior. Cierre Por la noche, 1hr antes del cierre al público podemos realizar un pre-cierre el cual consiste en cambiar y reabastecer nuestros insertos de la barra topping; dejando sus tapas correspondientes para retirarlas al cierre al público. ½ hora antes del cierre al público debemos apagar nuestros calentadores rectangulares y a baño maría, para poder limpiarlos sin ningún problema, evitando así quemarnos. Es importante también verificar que las coberturas de caramelo y chocolate caliente pierdan temperatura antes de meterlas a los refrigeradores, de esta manera se cuida la calidad del producto y los equipos de refrigeración.

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SERVICIO AL CLIENTE PROMESA DE SERVICIO CON ORGULLO DQ “En DQ servimos a nuestros clientes con orgullo, para darles una experiencia que disfruten creando sonrisas, historias y clientes leales por varias generaciones” FILOSOFÍA DE HOSPITALIDAD En Dairy Queen nos esforzamos para dar a nuestros clientes la mejor experiencia DQ, proporcionándoles un gran servicio; mostrándoles Hospitalidad de Servicio con Orgullo MOSTRAR HOSPITALIDAD SIGNIFICA: Tratar al cliente como un cliente especial, también significa no solo levantar ordenes, sino ayudarlos a mejorar el ánimo con el que entraron al restaurante, para que se sientan mejor al salir. La palabra hospitalidad se reduce en solo 10 palabras: ¡Una sonrisa y una historia! ¡Todo comunica! ¡Simplemente di, Sí!

TODO COMUNICA Cómo parte del servicio y atención al cliente debemos estar pendientes de todas las áreas que conforman la unidad, debemos mantener siempre la unidad limpia y con buena imagen para nuestros clientes, a un nivel que comunique ORGULLO. Exterior. El exterior de nuestro edificio (banquetas, puertas, pintura de paredes, carril de auto, estacionamiento, letreros luminosos, mesas, sillas y botes de basura, etc.), debe lucir siempre limpio y mantenido para crear una buena imagen de nuestra marca, revisar todas estas áreas constantemente durante el transcurso del día es la forma de atenderlas oportunamente. Comedor. De igual manera el ambiente de los clientes es importante ya que es donde disfrutarán de nuestros productos, por tanto, deben de sentirse cómodos en un área limpia y servicial, estar al pendiente de cubrir sus necesidades y que cuenten con lo necesario para pasar un rato agradable, (mesas y sillas limpias y ordenadas; botes de basura limpios; baños mantenidos, limpios y con aroma agradable, etc.). Área de servicio al cliente (Mostrador) En esta área es donde atendemos a cada uno de nuestros clientes, debe mantenerse limpia y ordenada al 100% Área de Soft Serve (Preparación). En esta área debemos de cuidar la limpieza de nuestros equipos, paredes y pisos; además de tener abastecidos todos y cada uno de nuestros ingredientes y materiales de empaque para dar un servicio rápido, eficiente y de calidad a nuestros clientes. Trastienda. El área de wash y trastienda deben de estar perfectamente ordenadas y limpias. Almacenes. El área de almacén de producto seco, la cámara de refrigeración, los refrigeradores y congeladores deben mantenerse limpios y todo el producto en ellos se debe encontrar de manera ordenada. Oficina. La oficina del gerente, se debe mantener organizada, ordenada y limpia.

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ASEGÚRESE QUE LA APARIENCIA DEL PERSONAL, SUS UNIFORMES Y LA INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES COMUNICAN HOSPITALIDAD DE ORGULLO. LAS ACTIVIDADES QUE DEBEN EJECUTARSE CON VERDADERA HOSPITALIDAD SON: Levantar pedidos Recibir pagos y entregar cambios Entregar pedidos Mantener las áreas públicas Completar y distribuir pedidos LOS PASOS PARA TOMAR LA ORDEN DE UN CLIENTE SON: 1. Saludar al cliente (dentro de los primeros 5 segundos), ¡Hola bienvenido a DQ!, ¿Le puedo tomar su orden? 2. Guiar al cliente en el menú y hacer sugerencias si es apropiado, realizar venta sugestiva. 3. Capturar la orden en la registradora y confirmar órdenes. 4. Dirigir al cliente a lugar donde recibirá la orden. 5. Asegurarse de que está correcta la orden. 6. Entregar la orden. 7. Siempre con una sonrisa despedirse. Hay un viejo dicho que dice: “Solo hay una oportunidad para dar una buena impresión”, básicamente se da al primer contacto que el cliente tiene con nosotros (área de caja y mostrador). SISTEMAS DE SERVICIO DQ 1.- Servicio de Mostrador 2.- Servicio de Drive-Thru SERVICIO DE MOSTRADOR Saludando al cliente:  Use su uniforme completo y este bien arreglado.  Tómese el tiempo para verdaderamente recibir a sus clientes al restaurante. Ejemplo: “¡Buenas tardes! Bienvenido a Dairy Queen, ¿Puedo tomar su orden?”  Si conoce al cliente personalmente, diríjase a él o ella por su nombre  Manténgase erguido y SONRÍA. Guiando al cliente a través del menú:  Conozca el menú y sea capaz de describir cada producto  Este consciente de los productos que figuran en promociones locales o nacionales. Sugiéralos si el cliente no sabe de ellos o les cuesta trabajo decidirse.  Sugiera mejoras como agregar crema batida y nueces a un Sundae o Banana Split, presentación en grande, etc. (venta sugestiva) Ingresando órdenes en la caja registradora  Ingrese los artículos en la caja registradora al mismo tiempo que el cliente lo va pidiendo  Repítale su orden al cliente y pídale que la confirme Página 15 de 21

 Si Algún cliente tiene un pedido especial, “Simplemente diga ¡Sí!  Pregunte al gerente si no hay que hacer algún cargo extra para pedidos especiales  Pregunte al cliente “Puedo ofrecerle algo más”, no diga “Es todo” pues puede parecer descortés. Aceptando el pago  Totalice la orden en la caja registradora, dígale al cliente cual es el total y tome su pago.  Cuando el pago sea en efectivo, cuente el dinero con mucho cuidado en frente del cliente.  Dígale la cantidad al cliente (llamada cantidad entregada) e ingrese la cantidad en la caja registradora.  Coloque los billetes encima del cajón de la maquina mientras saca el cambio.  La caja registradora calculara el cambio a regresarle al cliente.  Cuente el cambio cuidadosamente y dígale la cantidad de cambio al cliente al momento de entregárselo.  Una vez que la orden ha sido completa y pagada, agradezca al cliente y explíquele que hacer después de recibir su orden  Cuando agradezca a los clientes, por lo general ellos les darán las gracias. Una buena respuesta a ello es, “¡Por nada, es un placer!”. Entregando la orden y asegurándose que está correcta  Con frecuencia, no toda la orden esta lista al mismo tiempo.  Típicamente primero juntará las bebidas, los productos fríos y al final los utensilios.  Revise los productos rápidamente para asegurarse que cumplen con los estándares de calidad de DQ y que la orden esta correcta.  Asegúrese de que las órdenes para llevar están en su empaque correcto.  Explique al cliente la mejor manera de cargar su orden de manera que los artículos no se dañen.  Finalmente, agradezca al cliente. Ejemplo: “Gracias de nuevo, agradecemos su VISITA O PREFERENCIA. Manejando problemas con las órdenes  Los clientes a veces cambian de parecer y piden hacer un cambio a su orden.  Por lo general lo mejor es ¡Simplemente decir Sí! y hacer el cambio aun cuando eso signifique desperdiciar una orden.  Anote cualquier producto descartado en una hoja de desperdicio.  Si el cambio se hace después de totalizar su orden en la caja registradora, empiece una nueva.  Si hay un retraso al preparar la orden, avísele al cliente cuando estará lista  Si un cliente es alérgico a ciertos alimentos y hace preguntas acerca de los contenidos de la comida, refiérase a su gerente. Nunca adivine cuando responda preguntas relacionadas a alergias. SERVICIO DE DRIVE- THRU Saludando al cliente:  Saludar al cliente dentro de los primeros 5 segundos, después de escuchar la alarma del intercomunicador.  Hable claramente a una velocidad normal al micrófono.  Salude al cliente enérgicamente con una sonrisa aun cuando el cliente no pueda verlo. Ejemplo: “¡Buenas tardes! Bienvenido a Dairy Queen, ¿Puedo tomar su orden?” Página 16 de 21

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Escuche cuidadosamente las órdenes del cliente y repítale su orden para confirmar.

Tomando la Orden:  Ingrese los artículos en la caja registradora al mismo tiempo que el cliente lo va pidiendo y después repetir la orden para el cliente.  Este consciente de los productos que figuran en promociones locales o nacionales. Sugiéralos si el cliente no sabe de ellos o les cuesta trabajo decidirse.  Sugiera mejoras como agregar crema batida y nueces a un Sundae o Banana Split, presentación en grande, etc. (venta sugestiva, ingredientes extras).  Después de que el cliente ha terminado de elegir, totalice la orden e infórmele el total al cliente  Pídale al cliente que confirme la orden  Instruya al cliente para que pase a la ventanilla de entrega. Aceptando el pago y Entregando la orden  Cuando el cliente se acerque a la ventanilla, abrir la ventana del Drive-Thru, saludar al cliente con una sonrisa y pedirle amablemente su pago.  Entregar el tickets de compra y el cambio (si aplica), es importante describirle al cliente la cantidad de cambio que se está entregando.  Entregar la orden inmediatamente después.  Identifique cada producto a medida que lo va entregando y asegúrese de que no se ha olvidado nada.  Incluya las servilletas y utensilios correspondientes.  Agradezca afectuosamente al cliente. Ejemplo: Gracias por su preferencia y disfrute mucho el delicioso sabor de DQ.  Responda el agradecimiento del cliente con un “No hay de qué”, ¡es un Placer Atenderlo! Manejando problemas con las órdenes  Los clientes a veces cambian de parecer y piden hacer un cambio a su orden.  Por lo general lo mejor es ¡Simplemente decir Sí! y hacer el cambio aun cuando eso signifique desperdiciar una orden.  Anote cualquier producto descartado en una hoja de desperdicio.  Si el cambio se hace después de totalizar su orden en la caja registradora, empiece una nueva.  Si hay un retraso al preparar la orden, avísele al cliente cuando estará lista  Si un cliente es alérgico a ciertos alimentos y hace preguntas acerca de los contenidos de la comida, refiérase a su gerente.  Nunca adivine cuando responda preguntas relacionadas a alergias. VELOCIDAD DE SERVICIO Un servicio rápido asegura entregar postres a temperaturas ideales, la velocidad no solo contribuye a tener clientes satisfechos también ayuda a atender a más clientes durante la hora pico, resultado en más ventas para el restaurante Tiempo de Servicio en Mostrador Página 17 de 21

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TIEMPO EN LA FILA.- Inicia cuando el cliente se forma y termina cuando llega al mostrador.  TIEMPO PARA SALUDAR.- Inicia cuando el cliente llega al mostrador y termina cuando el cliente comienza a ordenar. Se recomienda 5”.  TIEMPO PARA ORDENAR.- Inicia cuando el cliente comienza a ordenar y termina cuando recibe su cambio. Tiempo recomendado 35”.  TIEMPO PARA ENTREGAR.- Es el lapso que el cliente espera su pedido. Este tiempo depende mucho del proceso de preparación, pero no debe exceder de 110 segundos.  TIEMPO TOTAL DE SERVICIO.- Cuenta desde que el cliente llego a mostrador hasta el momento de recibir su pedido completo. No debe ser mayor de 2 minutos y medio promedio. Tiempo de Servicio en Ventanilla de Auto  TIEMPO DE SALUDO.- Es el intervalo entre la parada del cliente en el alta voz hasta que el cliente es saludado. El tiempo de saludo meta es de 5 segundos o menos.  TIEMPO PARA TOMAR UNA ORDEN.- Cuenta desde el final del saludo hasta que se le solicita al cliente avanzar a la ventanilla, tiempo recomendado 35 segundos.  TIEMPO DE AMONTONAMIENTO O APILADO.- Desde que invitas al cliente ir a la ventanilla de entrega hasta que llega a ella. Este tiempo depende de cuantos carros hayan delante del carro al que se le está tomando el tiempo.  TIEMPO EN VENTANILLA.- Lapso que espera el cliente desde que llega a la ventanilla hasta que se retira, se recomiendan 35”.  TIEMPO TOTAL DE SERVICIO.- Desde que llega al menú exterior hasta que recibe su orden completa. Tiempo total de servicio máximo 3 minutos. MANEJO DE QUEJAS CON LOS CLIENTES Pasos para manejo de quejas con los clientes:  ESCUCHAR: Sin importar la situación, el cliente debe ser tratado con respeto. Escucha atentamente y amablemente, todo comunica. Agradecerle por habernos notificado. El cliente merece una buena experiencia y sin importar la situación debemos hacerle saber que lamentamos su insatisfacción.  CONFIRMAR LO ENTENDIDO: Asegúrate de haber entendido la situación. Repite al cliente de lo que entendiste de su problema.  SOLUCIONAR EL PROBLEMA: Una disculpa sincera y una solución inmediata al problema o a la orden retrasada. Resuelve la situación. Es mejor rehacer la orden que perder al cliente. ¡Simplemente, di sí!! ¡Qué puedo hacer para hacerlo feliz!!  AGRADECER AL CLIENTE: Confirma que la situación fue resuelta a satisfacción del cliente y asegurarnos de agradecerle al cliente por compartir el problema.  CREAR HISTORIAS Y SONRISAS: La queja de un cliente es una segunda oportunidad para hacer las cosas bien, DEBE SER VISTA como una oportunidad para conservar al cliente y convertir la situación en una sonrisa y una historia.

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PREGUNTAS SI UN CLIENTE AGRADECE TUS SERVICIOS ¿CUÁL ES LA RESPUESTA ADECUADA?  De nada, es un placer. ¿QUÉ DEBE COMPLETAR CADA ORDEN EN DQ?  Decir gracias con una sonrisa  Despedirse, siempre con una sonrisa.  En Dairy Queen, UNA SONRISA siempre debe complementar la orden. SERVICIO AL CLIENTE TAMBIÉN ES:  Ayudar al cliente en lo que requiera, tratándolo con respeto y actitud amigable, para que se sienta cómodo y regrese de nuevo. ¿Cuáles son las características del personal para que den un buen servicio al cliente?  Tener actitud amigable,  Comodidad, lograr que los invitados se sientan cómodos.  Satisfacción, satisfacer las necesidades del cliente.  Ayuda, apoyar al cliente en todo lo que necesite. ¿Cuáles son las claves para lograr un buen servicio al cliente en el mostrador?  La primera impresión, saludo inicial  Procedimiento de toma de orden y venta sugestiva.  Operación de la caja registradora.  Preparación de la orden.  Entrega de orden y la despedida. ¿Cuáles son los componente de un buen servicio al cliente?  Actitud positiva,  Atención,  Simpatía,  Dar las gracias,  Tono de voz,  Contacto visual,  Servicio rápido,  Saber Escuchar, etc. ¿Qué necesita un cliente de nosotros al momento de tomarle la orden?  Ayuda, respeto, sentirse cómodo, satisfacción y actitud amigable. ¿Qué actitud deben tener tanto los empleados como los gerentes en la tienda?  Aceptación, apreciación, comunicación, confianza, cooperación, dedicación, dirección, motivación, respeto, entusiasmo y disciplina. ¿Cuál es el elemento más importante en nuestra tienda?  El Cliente Describe ¿qué es Sentido de Urgencia?  Hacer las cosas rápidas pero con calidad Menciona 3 componentes de un buen servicio al cliente  Contacto visual (mirar siempre al cliente)  Tono de voz (voz agradable) Página 19 de 21

 Actitud positiva Menciona tres normas de conducta que hay en el área de servicio al cliente  Mantener el área limpia  No masticar chicles  Siempre estar en la caja

MUESTREO TIPOS DE MUESTREO: 1.- Muestreo activo. 2.- Muestreo Inactivo. 3.- Bombardear- Muestreo Exterior. Muestreo Activo: Las muestras de los productos son ofrecidas a los clientes activamente por un miembro del equipo (a diferencia del muestreo pasivo donde las muestras simplemente se dejan a la vista para que el cliente las tome). El muestreo activo es muy efectivo dentro de la tienda o en eventos fuera de la tienda.  Dentro de la tienda: Es importante que se salga de detrás del mostrador, el mejor lugar para conducir el muestreo activo en su restaurante es cuando la gente va entrando o cuando está en fila.  Los productos se ofrecen a clientes individuales y no a grandes multitudes. Hay que hacer contacto visual y comunicarse personalmente con el cliente. Siempre hay que mostrar el producto antes de que el cliente tome su decisión de compra.  Muestreo Fuera de la tienda: El muestreo de evento típicamente se lleva acabo lejos de la tienda, la muestra puede ser una muestra seca como un vasito de muestra vacío, una cuchara o el palito de una Dilly Bar junto con una invitación visitar la tienda para probar un producto o una muestra real.  Este tipo de muestreo requiere de una planeación cuidadosa para asegurarse de que está ofreciendo el producto alimenticio más seguro y fresco. Es importante saber las capacidades y limites antes de participar en cualquier evento de muestreo. Cómo preparase para el Muestreo Activo 1.- Haga una lista de artículos para muestreo. 2.- Use una bandeja de servicio. 3.- Escoja el producto que va a mostrar. 4.- Ponga cuidadosamente las muestras en una bandeja forrada. 5.- Tenga servilletas en la charola. 6.- Esté preparado para contestar preguntas relacionadas con los ingredientes del producto. 7.- Esté listo para hacerles saber a los clientes donde deben colocar la basura. Una muestra debe medir aproximadamente 2”X 2”. Seis pasos para el Muestreo Activo: 1.- Atraer la atención de los clientes. Página 20 de 21

2.- Obtener una elección, entre dos sabores o productos. 3.- Conseguir una respuesta. 4.- Dar un incentivo, ejemplo, regalar un cupón de descuento para el producto de muestra. 5.- Guiar al cliente al producto, después de darle el incentivo utilice comunicación no verbal para inducir al cliente hacia el mostrador para que ordene su pedido. 6.- Cerrar la venta. Muestreo Inactivo o pasivo: Las muestras simplemente se dejan en una bandeja a la vista para que el cliente las tome. Este tipo de muestreo es menos efectivo que el activo.  Bombardear - muestreo exterior: Es el proceso de tomar muestras y llevarlas a clientes en potencia, les llevamos la comida a ellos en lugar de esperar a que tengan el tiempo para visitarnos. Este tipo de muestreo requiere de una planeación y coordinación mayor.

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