• Author / Uploaded
• Monica Puentes

Citation preview



Examen Unidad 2 CRM Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación

lunes, 20 de agosto de 2018, 14:05 Finalizado lunes, 20 de agosto de 2018, 14:23 18 minutos 22 segundos

8,00/10,00 4,00 de 5,00 (80%)

Pregunta 1 Incorrecta Puntúa 0,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al tener muchos productos contratados con nosotros, estamos hablando de un cliente “fidelizado” Seleccione una: a. Verdadero.  No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es sinónimo de “fidelidad”.  A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más peligroso porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad están pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen pocas posibilidades de cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo nosotros somos capaces de satisfacer ciertas necesidades que saben que otros no podrán en toda su generalidad.  No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes de compra.

b. Falso.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son: Seleccione una: a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar. b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.  Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en concreto”. El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total de su base de clientes. Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de marketing uno a uno: -

Identificar a los clientes. Diferenciar a los clientes. Interactuar con los clientes. Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad. c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar. La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición, relación y vinculación. Seleccione una: a. Verdadero.  El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición, relación y vinculación. Para poder realizar estas acciones es absolutamente necesario identificar y conocer a los clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a cabo acciones comerciales segmentadas.

b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por cliente. Seleccione una:

a. Verdadero.  Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos por el ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio de facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes líneas la proyección futura de nuestra actividad.Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x facturación media por cliente), nos proporcionarán una completa visión sobre nuestra actividad, nuestra capacidad de captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el conocimiento y evaluación de la cartera de clientes… Seleccione una: a. Verdadero.  El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de clientes.Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la clasificación básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de referencia, Mercado de influencia Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial no usuario, Cliente antiguo recuperable. b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6 Incorrecta

Puntúa 0,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

Según el artículo: 

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos? Seleccione una: a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales. b. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se hará en los menos casos posibles.  La recogida de datos sabemos que es importante, aunque sí que le deberíamos dar más importancia para la segmentación de clientes, tener mejores relaciones, etc. La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

Basándonos en el vídeo: 

  ¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer? Seleccione una: a. Sí.

b. No.  Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente, mientras que fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar nuestros productos o servicios. La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”? Seleccione una: a. Sí. b. No.  No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de la integración de los medios. El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión “Personal Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los distintos canales, pero de forma interactiva y personalizada.  Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es la clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto impacto (en los distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos. La respuesta correcta es: No.

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se corresponde con las ventajas para los “clientes”? Seleccione una: a. Conlleva precios menores.  Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son: - Facilita e incrementa las ventas.  - Reduce los costes de promoción.  - Retención de empleados.  Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar más por el hecho de estar satisfecho. b. Reduce el riesgo percibido. c. Recibe un servicio personalizado. La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

Marcar pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se corresponde con las ventajas para la “empresa”? Seleccione una: a. Facilita e incrementa las ventas. b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.  Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que los clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los clientes.Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

-

Facilita e incrementa las ventas.  Reduce los costes de promoción.  Retención de empleados.  Los consumidores fieles actúan como prescriptores.  Menor sensibilidad al precio.

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.