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ITIL 4 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Principios Básicos Enfocarse en el valor Empieza donde estás Progreso iterativo con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de forma holística Mantener lo simple y práctico Optimizar y automatizar 7 Principios Básicos

Las 4 dimensiones de la gestión de servicio 1. Organizaciones y Personas 2. Información & Tecnología 3. Socios y proveedores 4. Cadena de valor & procesos

Actividades de la Cadena de Valor 1. Plan 2. Mejora 3. Participación 4. Diseño y transición 5. Obtener/Construir 6. Entrega y Soporte

Las 4 dimensiones de la gestión del servicio

6 Actividades de la cadena de valor

ITIL 4 Principios Básicos 1.

Enfocarse en el valor

2.

Empieza donde estás

3.

Progreso iterativo con retroalimentación

4.

Colaborar y promover la visibilidad

5.

Pensar y trabajar de forma holística

6.

Mantener lo simple y práctico

7.

Optimizar y automatizar

7 Principios Básicos

Descripción

• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de estos. • Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal. • Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así como durante las iniciativas de mejora • Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora. • Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como punto de partida • Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o servicios exitosos • Aplicar habilidades de gestión de riesgos • Reconocer si nada del estado actual puede ser reutilizado • Comprender el todo, pero hacer algo • El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la retroalimentación es esencial • Rápido no significa incompleto. • Colaboración no significa consenso. • Comunicarse de manera tal que la audiencia pueda escuchar. • Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

• Reconocer la complejidad de los sistemas. • La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística. • Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del sistem • La automatización puede facilitar el trabajo holístico. • Asegurar el valor. • La simplicidad es la máxima sofisticación. • Haz menos cosas, pero hazlas mejor. • Respeta el tiempo de las personas involucradas. • Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar. • La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas. • Simplificar y/u optimizar antes de automatizar. • Definir tus métricas. • Utilizar los otros principios básicos. - Progreso iterativo con feedback - Mantenerlo simple y práctico - Enfocarse en el valor - Empieza donde estás

ITIL 4 Las 4 dimensiones de la gestión de servicio 1.

Organizaciones y Personas

2.

Información & Tecnología

3.

Socios y proveedores

4.

Cadena de valor & procesos

Las 4 dimensiones de la gestión del servicio

• Roles y Responsabilidades. • Estructura Formal de la Organización. • Cultura. • Personal Requerido y Competencias. • Información y Conocimiento. • Tecnologías. • Relación entre los diferentes componentes del SVS o Entradas y salidas de actividades y prácticas. • Estrategia de Abastecimiento o SIAM (donde se requiera). • Evaluación de contratos. • Gestión de Contratos. Cadena de Valor Una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. Área de Enfoque • Integración coordinación Procesos Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que transforman entradas en salidas Área de Enfoque • Organización de Actividades • Eficiencia y efectividad de las actividades.

ITIL 4 Actividades de la Cadena de Valor

1.

Plan

2.

Mejora

3.

Participación

4.

Diseño y transición

5.

Obtener/Construir

6.

Entrega y Soporte

6 Actividades de la cadena de valor

Propósito

Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización.

Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la administración del servicio

Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas relaciones con todos los interesados

esta actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización

Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas

Garantizar que los servicios sean entregados y soportados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas

cadena de valor

Entrada

• Políticas • Requerimientos • Iniciativas de mejora • Productos Nuevos y Modificados.

• Comentarios de las • Partes Interesadas • Información de desempeño y oportunidades de mejora • Productos Nuevos y • Modificados

Producto/Salida • Planes • Arquitecturas y • políticas • Oportunidades de • mejora • Portafolio de productos y servicios. • Planes e Información de Mejora • Información de Rendimiento • Estado de mejora • Requisitos del Contrato

• Portafolios de productos y servicios • Demanda de Servicios y Productos • Solicitud de Servicio e Incidentes • Información de Rendimiento del Servicio • Iniciativas de Mejora y Estado

• Oportunidades de mejora • Comentarios de las partes interesadas • Solicitud de cambio • Informes de rendimiento del servicio para el cliente • Productos y requisitos de servicio • Tarea de soporte al usuario

• Portafolio de Decisiones • Arquitecturas y políticas • Requisitos de Productos y Servicios • Iniciativas de mejora y planes. • Informes de mejora de estado. • Desempeño del Servicio • Componentes de Servicio • Productos y servicios Nuevos y Modificados

• Requisitos y Especificaciones • Contrato y requisitos del acuerdo. • Productos y servicios nuevos y modificados. • Información del desempeño y oportunidades de mejora

• Arquitectura y Políticas • Contratos y Acuerdos • Bienes y Servicios • Requisitos y especificaciones • Iniciativas de mejora • Solicitud de cambio

• Componentes de servicio • Conocimiento e Información • Contrato y acuerdos • Información de rendimiento • Oportunidades de mejora

• Productos y servicios nuevos y modificados. • Contratos y acuerdos • Componentes de servicio • Iniciativas de mejora • Tarea de soporte al usuario • Conocimiento e información sobre los componentes del servicio

• Prestación de servicios • Finalización de la tarea del usuario • Información de rendimiento del servicio • Solicitud de cambio • Oportunidades de mejora

ITIL 4 Prácticas generales de Gestión 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Gestión de la arquitectura Mejora Continua Gestión de la seguridad de la información Conocimiento administrativo Medición y reporte Gestión del cambio organizacional Gestión de portafolios Gestión de proyectos Gestión de relaciones Gestión de riesgos Servicio de gestión financiera Gestión de la estrategia Gestión de proveedores Mano de Obra y gestión del talento

14 34 practicas ITIL 4 General management practices 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Architecture management Continual improvement Information security management Knowledge management Measurement and reporting Organizational change management Portfolio management Project management Relationship management Risk management Service financial management Strategy management Supplier management Workforce and talent management

14 34 practices

Prácticas de gestión de servicios 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.

Gestión de la disponibilidad Análisis de negocios Gestión de capacidad y rendimiento Control de Cambios Gestión de incidentes Gestión de activos de TI Seguimiento y gestión de eventos Manejo de Problemas Gestión de lanzamiento Gestión de catálogo de servicios Gestión de la configuración de servicios Gestión de la continuidad del servicio Diseño del servicio Mesa de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de la solicitud del servicio Servicio de validación y pruebas 17

Service management practices 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.

Availability management Business analysis Capacity and performance management Change control Incident management IT asset management Monitoring and event management Problem management Release management Service catalogue management Service configuration management Service continuity management Service design Service desk Service level management Service request management Service validation and testing

17

Prácticas de gestión técnica 32. Gestión de la impementación 33. Gestión de infraestructuras y plataformas 34. Desarrollo y gestión de software

3

Technical management practices 32. Deployment management 33. Infrastructure and platform management 34. Software development and management

3

PRÁCTICA

1 Gestión de la arquitectura 2 Mejora Continua

3 Gestión de la seguridad de la información 4 5 6 7 8

Conocimiento administrativo Medición y reporte Gestión del cambio organizacional Gestión de portafolios Gestión de proyectos

9 Gestión de relaciones 10 Gestión de riesgos 11 Servicio de gestión financiera 12 Gestión de la estrategia 13 Gestión de proveedores 14 Mano de Obra y gestión del talento 15 Gestión de la disponibilidad 16 Análisis de negocios 17 Gestión de capacidad y rendimiento 18 Control de Cambios

19 Gestión de incidentes

20 Gestión de activos de TI

21 Seguimiento y gestión de eventos

22 Manejo de Problemas 23 Gestión de lanzamiento 24 Gestión de catálogo de servicios

25 Gestión de la configuración de servicios 26 Gestión de la continuidad del servicio 27 Diseño del servicio 28 Mesa de servicio

29 Gestión del nivel de servicio

30 Gestión de la solicitud del servicio 31 Servicio de validación y pruebas

32 Gestión de la impementación 33 Gestión de infraestructuras y plataformas 34 Desarrollo y gestión de software

PROPÓSITO

El propósito de la práctica de mejora continua consiste en alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la mejora continua de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios" El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información consiste en proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales

El propósito de la práctica de gestión de relaciones consiste en establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos.

El propósito de la práctica de gestión de proveedores consiste en asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones"

El propósito de la práctica de control de cambios consiste en maximizar el número de cambios de productos y servicios exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada, autorizar que los cambios procedan y gestionar el calendario de cambios El propósito de la práctica de gestión de incidentes consiste en minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible El propósito de la práctica de gestión de activos de TI consiste en planear y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a: maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos. El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos consiste en observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado identificados como eventos. El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse

El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios, y los elementos de configuración detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.

El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste en definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, de modo que se puedan usar para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la entrega de un servicio El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario.

El propósito de la práctica de gestión del despliegue consiste en mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción

Utilidad : "Funcionalidad de un producto o servicio" Garantía: "Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados" Un servicio es un "medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos