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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:

POLLERÍA ROKY’S

AUTORES:

ALARCÓN RUIZ, KEYLI ANYAIPOMA ZETA, PRISCILLA ARANA FERNANDEZ, JONATHAN ARELLANO CONTRERAS, JIMENA VASQUEZ CASTAÑEDA, JENNY

ASESORA:

PEREZ RUIBAL REGALADO ELIANA

LIMA - PERÚ

2016 – I 1

ÍNDICE

I.

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................... 04

II.

INTRODUCCIÓN ............................................................................ 05

III. INFORMACIÓN GENERAL ..............................................................06

3.1 DATOS DE LA EMPRESA ..........................................................06 3.1.1. HISTORIA .....................................................................06 3.1.2. MISIÓN ........................................................................06 3.1.3. VISIÓN ......................................................................... 06 3.1.4. VALORES ...................................................................... 07 3.1.5. INFORMACIÓN LEGAL ..................................................07

3.2. ORGANIGRAMA .....................................................................08

IV. DIAGNÓSTICO .............................................................................. 09

4.1. SITUACIÓN ACTUAL ............................................................... 09

4.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ...........................................09 4.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS ................................................ 11 4.2.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA …………………………………………. 12

4.3. ANÁLISIS FODA………………………………………………………………………13

4.4. ÁREAS DEFICIENTES ...............................................................14

4.5. INDICADORES DE DEFICIENCIA ...............................................17

V.

PROPUESTA DE SOLUCIÓN ...........................................................19 2

5.1. MODELO DE SOLUCIÓN ..........................................................19

V.2.

HERRAMIENTAS ................................................................19 V.2.1. DIAGRAMA DE PARETO……………………………………………..19

5.3. FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN ............................................22

5.4. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO ...................23

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................25

VII. ANEXOS ........................................................................................26

3

I.

RESUMEN EJECUTIVO

Este informe coniene análisis interno, externo así como el área que se encuentra deiciente de la pollería Roky’s, siguiendo la metodología estudiada en el curso de Administración de Operaciones de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad César Vallejo. La propuesta de solución que se propone está basada en el análisis del área con deiciencia las consideraciones a sus recursos, capacidades y cultura organizacional con la que posee la pollería Roky’s. En la primera parte se exponen los datos principales de la empresa, así como su historia, visión, misión, valores y la estructura de la pollería Roky’s. La segunda parte explica el diagnósico de la empresa como la situación actual, ideniicación el problema por medio de la ejecución de la herramienta árbol de problemas de causas y efectos, así como el análisis FODA, las áreas deicientes que se presenten e indicadores de deiciencia. Teniendo el análisis general se propone modelos de solución al problema considerado, haciendo mucho énfasis en la atención al cliente. El estudio debe ir asociado con indicadores que nos muestren una idea clara, cuáles son sus fortalezas y debilidades que presenta la empresa Roky’s, en el que vemos claramente un deiciente servicio hacia los clientes; sin embargo, manteniendo siempre la calidad del producto. El análisis del área deiciente que se realiza a través del árbol de causas nos proporciona el problema, al cual se le propondrán soluciones para mejorar y tener un sólido crecimiento.

4

II.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad es importante para los negocios de comida rápida ideniicar el concepto de familia y reunión familiar. Por ello hicieron de Roky’s un espacio para disfrutar en familia, preocupándose por ofrecer no solo comida, sino un ambiente agradable y acogedor. Por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre todos lo consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello, que nuestro equipo de invesigación ha propuesto una iniciaiva de mejora en la área deiciente que ayude a la pollería Roky’s a aprovechar la demanda. En el presente trabajo se muestra el análisis externo e interno así como la solución al problema encontrado en la empresa Roky’s sucursal Santa Luzmila, se encuentra en la av. Universitaria Norte 6764-Urb Sta. Luzmila, en el distrito de comas. Roky’s es una cadena de pollerías más conocidas a nivel nacional el cual ofrece su principal producto, el pollo a la brasa. Sin embargo su éxito y aceptación se debe a los clientes, ya que son la razón de las organizaciones; por ello, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se aiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrara su ventaja compeiiva, si no se le aiende el cliente reclama, por ende se pierde imagen y credibilidad. Por esta razón, se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente, una vez concluida la evaluación se ideniicaran las falencias y problemas, luego será posible proponer soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades en esta área.

5

III.

INFORMACIÓN GENERAL

III.1.

DATOS DE LA EMPRESA

III.1.1. HISTORIA

En el año 1985 Roky’s abrió su primer local. Apenas contada con 7 trabajadores y 25 mesas en un espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces sus fundadores y trabajadores se propusieron irme tarea de hacer el mejor restaurante de pollos y carnes del país. Muy pronto, el público fue ideniicando a Roky’s por su ambiente acogedor, su eiciente servicio y sobretodo, la exquisitez y calidad del sabor de todos sus productos. ROKY’S sigue manteniendo esa ilosoía de saisfacer plenamente a sus clientes con exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla que se complementan con deliciosos postres y exquisitas bebidas. En la actualidad, Roky’s se ha converido en una importante cadena de restaurantes con locales ubicados en casi todos los distritos de Lima y en importantes ciudades del interior del país. Roky´s iene una caracterísica: Ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor servicio.

III.1.2. VISIÓN

Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes.

6

III.1.3. MISIÓN

Brindar un servicio que exceda las expectaivas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

III.1.4. VALORES

 Vocación y servicio  liderazgo  Puntualidad, orden y disciplina  Producividad y laboriosidad  Honesidad e integridad  Responsabilidad y compromiso III.1.5. INFORMACIÓN LEGAL



R.U.C: 20513428015



Razón Social: Inversiones Gran Chimú S.A.C.



Nombre Comercial: Roky’s S.A.C.



Acividad Principal: Acividades de restaurantes y de servicio móvil de comidas.



Roky´s Santa Luzmila: Av. Universitaria Norte 6764-Urb. Sta. Luzmila, Comas.

7

CINERO

III.2.

ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

ÁREA DE ALMACÉN

ÁREA DE PRODUCCIÓN

JEFE DE COCINA

ÁREA DE FINANZAS

RECURSOS HUMANOS

JEFE DE MOZOS

ALAMACENERO

MOZOS PARRILLEROS

POLLEROS IV.

DIAGNÓSTICO

IV.1.

SITUACIÓN ACTUAL

La compeiividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a las organizaciones a crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garanizar la idelidad de sus clientes.

8

Dada la anterior airmación, se plantea que el servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Actualmente se ideniicó que el problema central es la insaisfacción que presentan nuestros clientes. Por tal razón, Roky’s percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes con base en un estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a estos.

IV.2.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa Roky’s, lleva más de 25 años en el mercado con excelente posicionamiento y reconocimiento del público comensal peruano. Aunque la empresa cuenta con reconocimiento nacional, y muchas de sus políicas de servicio y calidad están muy bien establecidas, surgieron indicadores según la encuesta realizada a los clientes, cuyos resultados estuvieron por debajo del promedio anual a considerar. Sin embargo, el número de quejas y reclamos aumento ligeramente con respecto al año anterior, en la sucursal base a analizar Roky’s Santa Luzmila. Por tal razón, la administración de la representada, considera la importancia de conocer el problema central, sus causas y consecuencias con el in de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la empresa en el mercado, retener y idelizar a los clientes actuales y atraer nuevos.

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio y el personal, si lo requiere. Así mismo, se iene como in establecer los estándares de calidad, ideniicar las necesidades del cliente, deinir una metodología para establecer indicadores de saisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, diseñar estrategias de promoción y ventas. Además de 9

comprometer a los empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la empresa.

Igualmente, una evaluación del servicio permite que se ideniiquen debilidades a in de proponer mejoras y también necesidades a nivel interno en cuanto a capacitación de los empleados y la deinición de indicadores de calidad en la atención a los clientes.

IV.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS (causas y efectos)

Inadecuado control de pedidos

Incomodidad y mala experiencia del cliente

Acumulación de pedidos 10Pérdida de

idelización del cliente

Escasez de un buen servicio

Demora en la entrega de pedidos

EFECTOS

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CAUSAS

Ambigüedad en el Deiciente aplicación del DIAGRAMA DE ISHIKAWA registro deIV.2.2. pedidos protocolo de atención

Carencia de personal de atención

CAUSAS Insaisfacción de los empleados

¿Por qué doy un mal servicio al cliente? Por falta de capacitación e insaisfacción personal.

Entorno

¿Por qué la empresa no inluye a los empleados en darles charlas, moivación y a boniicarlos, incenivos? Los empleados ienen diversos factores alrededor de su entorno de su trabajo, por la que hay una mala comunicación entre ellos.

EL PROBLEMA

ATENCION AL CLIENTE

Falta de compromiso de los empleados, desconocen objeivos y metas de la empresa.

Cultura Organizacional

¿Por qué los empleados no se sienten conforme con su ambiente laboral y cesan del trabajo? El empleado no se siente a gusto porque el clima laboral es muy cargado en el lugar de labores.

Clima laboral

¿Por qué no hay un buen control y registro de pedidos?

11 Medición

IV.3.

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS: 

Tiene una buena calidad.



Ofrece servicios extras.



Tiene locales es zonas muy concurridas.



Atención y servicio.



Locales muy amplios.



Buena presentación en parrillas.

DEBILIDADES: 

Canidad de alimentos en relación a la competencia.



Poco estacionamiento.



No brindar una muy buena cocción de los productos.

OPORTUNIDADES: 

Ubicación rápida.



Creación de franquicias.



Casi siempre todos consumen pollo a la brasa.



El pollo a la brasa se está haciendo conocido a nivel internacional.



Ampliación del estacionamiento.

AMENAZAS:

IV.4.



Otras competencias alrededor.



Se equivocan en los insumos pedidos.



Variación constante de precios.

ÁREAS DEFICIENTES

12

Uno de los principales factores que incide en la deiciencia de servicio en la pollería Roky’s de la sede de Santa Luzmila radica del efecto de la calidad del servicio. Hay dos factores claves en la calidad del servicio: La cortesía y la eiciencia. Esto se logra a través de un entrenamiento profesional del personal de servicio, donde los “Capitanes” de la pollería cumplen un rol clave. Ellos son el eslabón más cercano a la gerencia para el resto de su personal y su principal gesión debe garanizar que el negocio consiga una clientela saisfecha y por ende, cauiva y repeiiva. Sin embargo nosotros al hacer la visita a este local nos dimos cuenta que también como en muchas pollerías como esta ienen áreas deicientes, en este caso el SERVICIO AL CLIENTE no era al 100% la mejor y esto también podría radicar en otra área que es la de RR.HH.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Para entender mejor su concepto veamos a coninuación los factores que intervienen en el servicio al cliente: Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen senir que están genuinamente interesados en saisfacerlo antes que en venderle, etc.

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Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias pariculares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador aiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias pariculares, etc. Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le aienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eicientes, cuando se cuenta con un número suiciente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc. Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc. Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suicientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc. Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suiciente personal de seguridad, cuando se ienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se ienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con boiquines médicos, etc.

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Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vesimenta impecable y las uñas recortadas, etc. Pese a lo mencionado, se observó que el mesero no estaba muy atento en cuanto al pedido de un cliente es decir se le olvido ofrecer otros platos más que Roky’s tenía además que la espera del pedido era muy larga. A la vez observamos que en el área de seguridad no había algún vigilante o un policía para cuidar la sede lo cual genera una desprotección para el negocio y el cliente

RR.HH Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización (con o sin ines de lucro, y de cualquier ipo de asociación) cuenta para desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones, acividades, labores y tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a dichas personas. Las personas son la parte fundamental de una organización, y junto con los recursos materiales y económicos conforman el “todo” que dicha organización necesita. Es por esto que, en la mayoría de las empresas por ejemplo, se realizan exhausivos análisis y evaluaciones a los candidatos que desean ocupar un puesto de trabajo en la empresa convocante. Incluso, existen áreas dentro de la empresa desinadas a la gesión de los recursos humanos y profesionales especializados en esta disciplina, que abarca desde conocimiento legal de contrataciones hasta principios de psicología y desempeño acitudinal. En síntesis, podemos decir que estas áreas se encargan de elegir al recurso humano más apropiado para la empresa.

Por otro lado la selección se realiza de acuerdo a sus habilidades y destrezas para desempeñar el trabajo requerido, también se evaluá otras condiciones 15

y acitudes personales que impacten o puedan impactar de manera posiiva en la organización: responsabilidad, compañerismo, respeto, honesidad, transparencia, etc. Claro que para esto, también la empresa u organización debe ofrecer buenas condiciones laborales: en principio, un correcto ambiente de trabajo que permita el desarrollo normal y cómodo de las acividades, y algunas otras condiciones que los futuros trabajadores siempre considerarán: posibilidades de progreso dentro de la organización, capacitación permanente, premios por logros, incenivos, entre otras cosas. En este senido, quienes están a cargo de gesionar el área de recursos humanos, en contacto permanente con las personas que trabajan en la organización, deben ser capaces de vincular las inquietudes de los trabajadores y los intereses de la empresa a in de lograr un beneicio y equilibrio laboral hacia ambas partes. Aquí se observó que RR.HH inluye mucho en la atención del servicio con respecto a los trabajadores ya que si el trabajador está moivado en cuanto al sueldo, horas de trabajo, reconocimiento, buen trato por parte de sus superiores entonces este trabajara con mucha entrega.

IV.5.

INDICADORES DE DEFICIENCIA

Un indicador no deja de ser un parámetro numérico que mide lo bien que realizamos una acividad proceso o servicio. Por tanto, podemos decir que la cuenta de explotación mensual de nuestro restaurante no deja de ser un indicador (en este caso económico) que mide el resultado de la acividad empresarial de nuestro restaurante. Si los resultados son posiivos, podemos seguir desarrollando nuestra acividad, pero si son negaivos, posiblemente tendremos problemas en un corto periodo de iempo.

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A coninuación vemos algunos indicadores que pueden mediar el trabajo que realiza Roky’s:

• Nivel de saisfacción de los clientes.- Esto se releja también al momento de realizar las encuestas o inmediatamente cuando el cliente se sinió muy incómodo por la mala atención y automáicamente procede a realizar su reclamo. Cuando la comida es enviada incorrectamente según las especiicaciones dadas, el mesero iene que remediar este problema inmediatamente. Los clientes han estado esperando pacientemente su comida y no quieren esperar más para que los pasos apropiados sean tomados. El mesero iene que trabajar más rápido para arreglar este problema. Entre más iempo tenga que esperar el cliente y mirar a otros comer sus platos, más enfadado se pondrá.

• N° de pedidos que llegan no conformes.- Esto se ve relejado en el desinterés que ienen los trabajadores al hacer un pedido, lo cual el cliente lo nota. • Platos devueltos por la sala de cocina.- Esto se debe a la demora en la atención que llega desde la cocina por parte del cocinero por ejemplo las papas frías o muy fritas etc.

• Niveles de empáica y de comunicación del personal del servicio.- Ser empáico involucra ponerse en el lugar del otro por ende implica ser amable cordial y muy atento a la hora de atender y tomar un pedido. Nada es peor para el cliente que un pedido sea tomado y de repente pareciera que el mesero ha desaparecido para siempre. Los buenos meseros revisan la mesa periódicamente para ver si se requiere algo más para completar la comida.

17

V.

PROPUESTA DE SOLUCIÓN

V.1.

MODELO DE SOLUCIÓN



Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este preiera a la Roky’s por encima de otras.



Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la empresa mantenga clientes ieles y rubros de ingresos de cierta forma permanentes.



Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir con los requerimientos del cliente.



Las políicas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia de promoción de ventas tan efecivas como la publicidad.



V.2.

Promover la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.

HERRAMIENTAS

V.2.1. DIAGRAMA DE PARETO

En este caso uilizaremos la herramienta que sirve para priorizar los problemas o las causas que los genera. Si se iene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. Procedimiento para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. - Seleccionar los problemas que se desea invesigar  Mala atención a los clientes por parte del personal  Insaisfacción de los clientes - Decidir las causas a analizar y como clasiicarlos:  Insaisfacción de los colaboradores 18

 Carencia del personal de atención  Deiciente aplicación del protocolo de atención  Ambigüedad en el registro de pedidos  Clima laboral 2. Diseñar una tabla para conteo o veriicación de datos, en el que se registre los totales.

3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.

4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.

5. Jerarquizar los ítems por orden de canidad llenando la tabla respeciva.

6. Dibujar dos ejes vericales y un eje horizontal. Marque en el eje verical izquierdo con una escala de cero hasta el total general (canidad de ítems acumulados). A coninuación marcar el eje verical derecho con una escala de 0% hasta 100%. Luego divida el eje horizontal en un número de intervalos igual al número de ítems clasiicados.

7. Construya un gráico de barras en base a las canidades y porcentajes de cada ítem.

8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual debe marcar los valores acumulados (Total acumulado o porcentaje acumulado) en la parte superior, a lado derecho de los intervalos de cada ítem, y inalmente una los puntos con una línea coninua. 19

APLICACIÓN

40

CAUSAS

Diagrama de % Pareto

FRECUENCIA

ACUMULADO

FRECUENCIA ACUMULADA

80-20

100% 80%

Insaisfacción de los 30 colaboradores

40

40%

40

Carencia del personal de 20 atención

20

60%

60

40%80%

Deiciente aplicación del 10 protocolo de atención

20

80%

80

20%80%

80%

60%

Ambigüedad en el registro de 0 pedidos

10

90%

90

80%

Clima Laboral

10

100%

100

80%

Encuestados

100

0%

FRECUENCIA

% ACUMULADO

80-20

Las causas que generan el mayor problema en la empresa son:

* La insaisfacción de los empleados, mediante la falta de moivación y trabajo en equipo. * La carencia del personal de atención directa, los meseros no se abastecen, ante la demanda * La deiciente aplicación del protocolo de atención, calidad de servicio Según el diagrama Pareto nos debemos concentrar en esos 3 puntos que son causa de la mala atención a los clientes, por ende les genera insaisfacción. 20

V.3.

FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN

 Hacer que nuestros clientes se sientan escuchados Si el cliente no está conforme el producto, tendremos que ponernos en contacto con ellos. Es importante dedicar unos minutos para hablar con el cliente acerca del problema ocurrido. Una vez escuchados los problemas que tenga el cliente con nuestros productos, podremos darle alguna solución y hacer una promesa real de mejora del producto. Esto hará que los clientes se sientan como una parte de la solución.

 Rapidez en la respuesta La mayoría de las veces, la rapidez en la respuesta de una queja es más importante que la propia contestación. Y es que cuando el cliente se queja, éste lo que menos desea es ser ignorado. No podemos pasar más de un día sin responder los comentarios que puedan hacer nuestros clientes quejándose de nuestro producto, esto será malo para la imagen del negocio y por otro lado, cada día que pasa sin contestación nuestros clientes estarán más enfadados.

 Compensar al cliente Debemos compensar al cliente por nuestros errores. Si por ejemplo el cliente recibió una mala atención por parte del personal de nuestro establecimiento, lo justo sería escuchar su queja y tomar medidas con el

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personal involucrado; además podemos ofrecerle un descuento en su próxima compra. En deiniiva, no importa cuál sea la situación, si el cliente se siente escuchado y es tratado justamente, valdrá la pena ya que reforzará nuestra imagen frente al cliente y evitaremos perderlos.

V.4.

MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Se requieren mecanismos de seguimiento y evaluación que promuevan el aprendizaje y la medición del desempeño. Este mecanismo debe ser suicientemente simple y de uso accesible para todo el personal para permiir que sea uilizado de modo lexible a in de mejorar la eicacia de esta área.

Entre los objeivos de esta propuesta están: 

Introducir enfoques e instrumentos simpliicados, ágiles y lexibles para efectuar el seguimiento de logros de efectos, que son consistentes con la iniciaiva de mejora coninua de la organización y que se basan en la experiencia del área y sus empleados.



Explicar las nuevas innovaciones y metodologías de seguimiento y evaluación orientadas hacia resultados.



Mejorar el aprendizaje colecivo en materia de atención y seguimiento.



Asegurar la toma de decisiones con base en la información obtenida.



Apoyar la responsabilidad de cada una de las personas involucradas en el área.

22



Fortalecer la capacidad en cada una de estas áreas y en las funciones de seguimiento y evaluación en general.

El seguimiento y la evaluación ayudan a mejorar el desempeño y a conseguir resultados. Dicho de manera más precisa, el objeivo general del seguimiento y la evaluación es la medición y análisis del desempeño, a in de gesionar con más eicacia los efectos y productos que son los resultados en materia de desempeño.

Un buen seguimiento se centra en resultados y acciones posteriores. Trata de ideniicar “lo que va bien” y “lo que no funciona” en términos de progreso hacia los resultados buscados. Luego lo consigna en informes, hace recomendaciones y complementa con decisiones y acciones.

VI.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones:

23



El principal moivo por el que los clientes de la pollería “Roky’s” asisten a este, es por la calidad de sus productos, pero la atención del personal en este iene algunos defectos que corregir, es así que los clientes en su mayoría no están muy saisfechos con el servicio que brinda la pollería.



Por otro lado, se maniiesta que hay insuiciente el personal que labora en la sucursal Santa Luzmila en la actualidad, lo que genera que no solo se acumule el despacho de órdenes, sino también el estrés y presión a la cual se enfrentan los meseros ante la demanda que frecuente el local.



Los factores que inluyen en el grado de saisfacción de un consumidor son muchos así como el servicio y la atención brindada, condiciones que no cumple al cien por ciento la pollería Roky’s, para que sus consumidores salgan saisfechos de este.

Recomendaciones:



Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa, pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que ienen contacto con el cliente.



Realizar la estandarización del trabajo mediante la elaboración de manuales de procedimiento e instrucciones de trabajo con el in de lograr mayores beneicios al realizar los procesos de atención al cliente y servicio.



También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo el servicio al cliente se reiere a calidad y calidez en la atención, sino el conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y conocimiento de los procedimientos relacionados con ventas y despachos.



La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando información.

24

VII.

ANEXOS

25

ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DIRIGIDO A 100 CLIENTES DE ROKY’S 1. ¿Está a gusto con la atención que brinda Roky’s? A) SI B) NO 2. ¿Tuvo que esperar demasiado iempo por su pedido? A) SI B) NO 3. ¿Son buenos los precios que le ofrece Roky’s? A) SI B) NO 4. ¿Considera que las promociones ofrecidas son buenas? A) SI B) NO 5. ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa? A) SI B) NO 6. ¿Regresaría y recomendaría usted a Roky’s? A) SI B) NO

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1.- ¿Está a gusto con la atención que brinda Roky´s?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

64% 36%

SI

NO

26

2.- ¿Tuvo que esperar demasiado iempo por su pedido?

90% 80% 70% 60%

86%

50% 40% 30%

14%

20% 10% 0%

SI

NO

3.- ¿Son buenos los precios que le ofrece Roky´s?

90% 80% 70% 60%

90%

50% 40% 30%

10%

20% 10% 0%

SI

4.- ¿Considera que las promociones ofrecidas son buenas?

90% 80% 70% 60%

85%

50% 40%

15%

30% 20% 10% 0%

SI

NO

27

NO

5.- ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa?

80% 70% 60% 50%

76%

40%

24%

30% 20% 10% 0%

SI

NO

6.- ¿Regresaría y recomendaría usted Roky´s?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

68% 32%

SI

NO

28

Encuesta al personal de atención al cliente (20 Mozos) 1) ¿Se encuentra saisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa? SI

NO

2) ¿Existe una buena comunicación de sugerencias entre tu jefe y tú? SI

NO

3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión entre los trabajadores? SI

NO

4) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus compañeros y jefes? SI

NO

5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus tareas? SI

NO

6) ¿Suele senirse estresado y presionado en su centro de trabajo? SI

NO

7) ¿Considera que la empresa le brinda la moivación necesaria para ejercer sus labores? SI

NO

8) ¿Considera que iene oportunidad de crecer en la empresa? SI

NO

9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su trabajo y esfuerzo? SI

NO

10) ¿está saisfecho de trabajar en Roky’s? Si

no

29

1) ¿Se encuentra saisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

2)

¿Existe una 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

30

no

3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión entre los trabajadores? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

4) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus compañeros y jefes? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

31

no

5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus tareas? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

6) ¿Suele senirse estresado y presionado en su centro de trabajo? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

32

7) ¿Considera que la empresa le brinda la moivación necesaria para ejercer sus labores? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

8) ¿Considera que iene oportunidad de crecer en la empresa? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

33

9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su trabajo y esfuerzo? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

10) ¿está saisfecho de trabajar en Roky’s? 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 si

no

34

En la Pollería Roky’s de la sede Lima Norte ubicado en la AV. Universitaria 2701-Los Olivos, se ha registrado el número de pedidos a domicilio (delivery) que recibe cada día durante el mes de mayo que es el más productivo, solicitando las nuevas promociones para llevar que ofrece nuestra empresa. Tal registro se muestra a continuación. MAYO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

PEDIDOS 45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82 78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53

A) Prepárese un pronóstico con los siguientes promedios: i. Promedio móvil de 3 periodos para los datos. ii. Promedio móvil ponderado de 3 periodos con pesos w1=5, w2=3 y w3=2 iii. ¿Cuál de estos 2 pronósticos es el mejor? Porque. 35

DIAS (mayo)

PEDIDOS (delivery)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82 78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53

PROMEDIO MÓVIL

39 36.33 37.33 69.33 108.33 155.67 139 105.67 64 57.67 65 73 78.67 63 44.67 31 31.33 34.33 46 62 63 50.33 44 50.33 59.67 65.33 69.67 69.33

36

ERROR DE PRONÓSTICO

-2 4.67 92.67 84.67 74.67 -75.67 -85 -47.67 -3 18.33 17 5 -49.67 -36 -7.67 -1 4.67 37.67 32 -23 -29 8.67 14 11.67 16.33 5.67 -8.67 -16.33 TOTAL= ECM=

ERROR CUADRADO

4 22 8587.11 7168.44 5575.11 5725.44 7225 2272.11 9 336.11 289 25 2466.78 1296 58.78 1 21.78 1418.78 1024 529 841 75.11 196 136.11 266.78 32.11 75.11 266.78 45943.22 1640.83

DIAS (mayo)

PEDIDOS (delivery)

PROMEDIO M. PONDERADO

ERROR DE PRONÓSTICO

ERROR CUADRADO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82

37.4 36.3 38.4 84.7 124.2 163.7 125.7 87.6 61.2 58.7 67.9

-0.4 4.7 91.6 69.3 58.8 -83.7 -71.7 -29.6 -0.2 17.3 14.1

0.16 22.09 8390.56 4802.49 3457.44 7005.69 5140.89 876.16 0.04 299.29 198.81

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53

76 78.8 54.3 37.8 32.4 31.5 34.4 52.8 67.8 57.3 44.3 47.5 53.5 60.2 68.2 70.7 67

2 -49.8 -27.3 -0.8 -2.4 4.5 37.6 25.2 -28.8 -23.3 14.7 10.5 8.5 15.8 2.8 -9.7 -14 TOTAL= ECM=

4 2480.04 745.29 0.64 5.76 20.25 1413.76 635.04 829.44 542.89 216.09 110.25 72.25 249.64 7.84 94.09 196 37816.89 1350.60

En conclusión: El mejor pronóstico a escoger es el promedio móvil ponderado, ya que muestra un error menor, el nivel de error 1350.60 es el más adecuado.

SUAVIZADO EXPONENCIAL 37

Según los datos mencionados anteriormente, se realizará nuevamente los pronósicos usando la técnica de suavizado exponencial para los siguientes casos:

MAYO

PEDIDOS

t 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Yt 45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82 78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53

38

GRÁFICO 1:

39

a) Alfa = 0.2 y F1 = 150 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 F15 F16 F17

= 0.2 129.00 = 0.2 110.80 = 0.2 95.44 = 0.2 83.75 = 0.2 75.20 = 0.2 86.16 = 0.2 99.73 = 0.2 116.38 = 0.2 109.10 = 0.2 98.08 = 0.2 90.06 = 0.2 84.25 = 0.2 82.60 = 0.2 82.48 = 0.2 81.58 = 0.2 71.06

x

45

+

0.8

x

150.00

=

x

38

+

0.8

x

129.00

=

x

34

+

0.8

x

110.80

=

x

37

+

0.8

x

95.44

=

x

41

+

0.8

x

83.75

=

x

130

+

0.8

x

75.20

=

x

154

+

0.8

x

86.16

=

x

183

+

0.8

x

99.73

=

x

80

+

0.8

x

116.38

=

x

54

+

0.8

x

109.10

=

x

58

+

0.8

x

98.08

=

x

61

+

0.8

x

90.06

=

x

76

+

0.8

x

84.25

=

x

82

+

0.8

x

82.60

=

x

78

+

0.8

x

82.48

=

x

29

+

0.8

x

81.58

=

40

F18 F19 F20 F21 F22 F23 F24 F25 F26 F27 F28 F29 F30 F31 F32

= 0.2 62.25 = 0.2 57.20 = 0.2 51.76 = 0.2 48.61 = 0.2 53.29 = 0.2 58.23 = 0.2 54.38 = 0.2 50.30 = 0.2 52.04 = 0.2 53.23 = 0.2 54.98 = 0.2 59.18 = 0.2 61.54 = 0.2 61.43 = 0.2 59.74

x

27

+

0.8

x

71.06

=

x

37

+

0.8

x

62.25

=

x

30

+

0.8

x

57.20

=

x

36

+

0.8

x

51.76

=

x

72

+

0.8

x

48.61

=

x

78

+

0.8

x

53.29

=

x

39

+

0.8

x

58.23

=

x

34

+

0.8

x

54.38

=

x

59

+

0.8

x

50.30

=

x

58

+

0.8

x

52.04

=

x

62

+

0.8

x

53.23

=

x

76

+

0.8

x

54.98

=

x

71

+

0.8

x

59.18

=

x

61

+

0.8

x

61.54

=

x

53

+

0.8

x

61.43

=

41

DIAS PEDIDOS PROMEDIO (MAYO) (DELIVERY) MÓVIL t Yt Ft 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82 78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53

129.00 110.80 95.44 83.75 75.20 86.16 99.73 116.38 109.10 98.08 90.06 84.25 82.60 82.48 81.58 71.06 62.25 57.20 51.76 48.61 53.29 58.23 54.38 50.30 52.04 53.23 54.98 59.18 61.54 61.43 59.74

42

ERROR DE PRONÓSTICO Yt - Ft

ERROR CUADRADO (Yt - Ft)²

-84.00 -72.80 -61.44 -46.75 -34.20 43.84 54.27 66.62 -29.10 -44.08 -32.06 -23.25 -6.60 -0.48 -3.58 -42.06 -35.25 -20.20 -21.76 -12.61 18.71 19.77 -15.38 -16.30 6.96 4.77 7.02 16.82 9.46 -0.43 -6.74

7056.00 5299.84 3774.87 2185.56 1169.64 1921.95 2945.23 4438.22 846.81 1943.05 1027.84 540.56 43.56 0.23 12.82 1769.04 1242.56 408.04 473.50 159.01 350.06 390.85 236.54 265.69 48.44 22.75 49.28 282.91 89.49 0.18 45.43

TOTAL S² S

39039.99 1259.35 35.49

GRÁFICO 2:

43

b) Alfa = 0.4 y F1 = 150 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 F15 F16 F17 F18

= 0.4 108.00 = 0.4 80.00 = 0.4 61.60 = 0.4 51.76 = 0.4 47.46 = 0.4 80.48 = 0.4 109.89 = 0.4 139.13 = 0.4 115.48 = 0.4 90.89 = 0.4 77.73 = 0.4 71.04 = 0.4 73.02 = 0.4 76.61 = 0.4 77.17 = 0.4 57.90 = 0.4 45.54

x

45

+

0.6

x

150.00

=

x

38

+

0.6

x

108.00

=

x

34

+

0.6

x

80.00

=

x

37

+

0.6

x

61.60

=

x

41

+

0.6

x

51.76

=

x

130

+

0.6

x

47.46

=

x

154

+

0.6

x

80.48

=

x

183

+

0.6

x

109.89

=

x

80

+

0.6

x

139.13

=

x

54

+

0.6

x

115.48

=

x

58

+

0.6

x

90.89

=

x

61

+

0.6

x

77.73

=

x

76

+

0.6

x

71.04

=

x

82

+

0.6

x

73.02

=

x

78

+

0.6

x

76.61

=

x

29

+

0.6

x

77.17

=

x

27

+

0.6

x

57.90

=

44

F19 F20 F21 F22 F23 F24 F25 F26 F27 F28 F29 F30 F31 F32

= 0.4 42.12 = 0.4 37.27 = 0.4 36.76 = 0.4 50.86 = 0.4 61.72 = 0.4 52.63 = 0.4 45.18 = 0.4 50.71 = 0.4 53.63 = 0.4 56.98 = 0.4 64.59 = 0.4 67.15 = 0.4 64.69 = 0.4 60.01

x

37

+

0.6

x

45.54

=

x

30

+

0.6

x

42.12

=

x

36

+

0.6

x

37.27

=

x

72

+

0.6

x

36.76

=

x

78

+

0.6

x

50.86

=

x

39

+

0.6

x

61.72

=

x

34

+

0.6

x

52.63

=

x

59

+

0.6

x

45.18

=

x

58

+

0.6

x

50.71

=

x

62

+

0.6

x

53.63

=

x

76

+

0.6

x

56.98

=

x

71

+

0.6

x

64.59

=

x

61

+

0.6

x

67.15

=

x

53

+

0.6

x

64.69

=

45

DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE (MAYO) (DELIVERY) PONDERADO PRONÓSTICO

ERROR CUADRADO

t

Yt

Ft

Yt - Ft

(Yt - Ft)²

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82 78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53

108.00 80.00 61.60 51.76 47.46 80.48 109.89 139.13 115.48 90.89 77.73 71.04 73.02 76.61 77.17 57.90 45.54 42.12 37.27 36.76 50.86 61.72 52.63 45.18 50.71 53.63 56.98 64.59 67.15 64.69 60.01

-63.00 -42.00 -27.60 -14.76 -6.46 49.52 44.11 43.87 -35.48 -36.89 -19.73 -10.04 2.98 5.39 0.83 -28.90 -18.54 -5.12 -7.27 -0.76 21.14 16.28 -13.63 -11.18 8.29 4.37 5.02 11.41 3.85 -3.69 -7.01

3969.00 1764.00 761.76 217.86 41.73 2452.23 1945.69 1924.58 1258.83 1360.87 389.27 100.80 8.88 29.05 0.69 835.21 343.73 26.21 52.85 0.58 446.90 265.04 185.78 124.99 68.72 19.10 25.20 130.19 14.82 13.62 49.14

TOTAL S² S

18827.33 607.33 24.64

46

GRÁFICO 3:

47

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA ROKY’S Inicio

Orden de compra

Se prepara y se traslada el pedido a la pollería

Recepción del pedido y desempaque

Inspección de la calidad

Devolver al proveedor

¿Cumple con los estándares de calidad?

Almacén y refrigeración de los pollos

Cocinero condimenta y prepara el pollo

Final

48

DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ROKY’S

Descripción

Símbolo

cant Orden de compra

Se prepara y se traslada el pedido a la pollería

500

dist

iempo

observaciones

1h



1 Trabajador

2 días

2 operarios

Recepción del pedido y desempaque

2h

2 operarios

Control de calidad

1h

1 trabajador

Almacén y refrigeración de los pollos

2h

2 operarios

Cocinero condimenta y prepara el pollo

1h

2 cocineros

49

GRAFICOS DE CONTROL 1) La empresa Roky’s está preocupada por la producción de pollos a la brasa que consumen los clientes del cono norte. El sabor del pollo y la buena atención es muy relevante para el cliente. Los datos de cinco muestras parecen en la tabla adjunta. El tamaño de la muestra es 4. ¿El proceso está bajo control estadísico? N° DE LA MUESTRA 1 2 3 4 5

1

2 0.5013 0.502 0.5017 0.5007 0.504

3 0.5021 0.504 0.5025 0.5033 0.5055

4 0.5008 0.5024 0.5035 0.5023 0.5033

R

ẋ

0.5026 0.5019 0.5022 0.5014 0.5046 PROMEDIO

0.0018 0.0004 0.0018 0.0026 0.0022 0.00176

4

5

FACTORES PARA CALCULAR LIMITES TRES SIGMA TAMAÑO DE LA MUESTRA (n)

FACTOR PARA UCL Y LCL ẋ(A₂)

FACTOR PARA LCL R(D₃)

FACTOR PARA UCL R(D₄)

2

1.88

0

3.267

3

1.023

0

2.575

4

0.729

0

2.282

5

0.577

0

2.115

6

0.483

0

2.004

7

0.419

0.076

1.924

R 0 0 0 0 0 0 0 0.5

1

1.5

2

2.5

3

50

3.5

4.5

5.5

0.50215 0.502675 0.502925 0.502575 0.5049 0.503045

UCL ᵣ=D₄R= 2.282*0.00176 = 00401632 LCLᵣ=D₃R=0*0.11176= 0

ẋ 0.51 0.51 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

5.5

UCLₓ=X+A₂R= 0.503045+0.729(0.00176)= 0.50432804 UCLₓ=X-A₂R= 0.503045-0.729(0.00176)= 0.50176196

ANÁLISIS: La medida de la muestra 5 queda por arriba de la UCL, lo que indica que el promedio del proceso está fuera de control y que es necesario explorar las causas asignables, tal vez con el diagrama del pescadito de causa y efecto. PUNTO DE DECISION: Para resolver el problema la gerencia inicio una sesión de capacitación para el empleado. Posteriormente la muestra indica que le proceso está bajo control estadísico.

51

PROGRAMACIÓN LINEAL En la Pollería Roky's de la sede Lima Norte se estudia la relación entre Variable dependiente: Y=Pedidos, Variable independiente: X=Tiempo, de pedidos a delivery realizado por los clientes, durante todo el mes de MAYO.

SUMA PROMEDIO

DÍAS (X) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 496 16

PEDIDOS (Y) 45 38 34 37 41 130 154 183 80 54 58 61 76 82 78 29 27 37 30 36 72 78 39 34 59 58 62 76 71 61 53 1973 63.6452

52

X.Y 45 76 102 148 205 780 1078 1464 720 540 638 732 988 1148 1170 464 459 666 570 720 1512 1716 897 816 1475 1508 1674 2128 2059 1830 1643 29971

X*X

1 4 9 16 25 36 49 64 81 100 121 144 169 196 225 256 289 324 361 400 441 484 529 576 625 676 729 784 841 900 961 10416

b = 14 x 29971 - 496 x 1973

5.57943

-559014 -100192

14 x 10416 - 496 x 496 -25.62568

a= 63.65 - 5.58 x 16

Y= -25.63 + 5.58 X Pronósticos para el 1 de abril

COEFICIENTE CORRELACIÓN 53.3419

200 180 160

PEDIDOS

140 120 100 80 60 40 20 0

0

5

10

15

20

25

30

35

DÍAS

INTERPRETACIÓN: La variable pedidos está en función a los días según lo indica el coeiciente de correlación, además la pendiente no se muestra muy constante, ya que solo la segunda semana de mayo se muestra una alta tendencia en los pedidos a delivery, se espera que con el pasar de los días se puedan aumentar, se buscará brindar promociones para incenivar a los clientes a realizar pedidos a delivery.

53

-0.16384

54