• Author / Uploaded
• Fabricio

Citation preview

Universidad APEC

Maestría: Ingeniería Industrial

Materia: Ingeniería De Calidad

Tema: Pastillas de jabón

Sustentado por: Ing. XXXXXX

Facilitadora: XXXXXX, M.A

Pastillas de Jabón El caso de las pastillas de jabón, es un relato donde se muestras varias situaciones dadas en la estancia de un huésped en un hotel, con relación a unas pastillas de jabón, las cuales hacen incomoda la estadía del huésped y en el que el tratando de buscar una solución comunico su queja y la misma no fue atendida correctamente por parte del personal del hotel.

1. Analizar los errores cometidos por el hotel Entre los errores cometidos por el hotel, se pueden mencionar: 

   

 

 



El servicio de limpieza no tomo en cuenta las indicaciones del huésped de retirar todas las pastillas de jabón que se encontraban en su habitación, ya que no eran de su agrado y le incomodaban. Falta de comunicación con respecto al personal. Falta de supervisión continúa. No respetar los requisitos mencionados por los clientes debido a los errores cometidos. Insistir al huésped que se comunique a la recepción para cubrir cualquier queja en tal horario, sabiendo que él no puede hacerlo en ese horario indicado. No aplicando mejoras en los servicios brindados. Los jefes directos de servicio no llevan un control establecido en los requerimientos, por tanto el personal a su cargo hacen literalmente lo que ellos indican, aunque este mal. Reponerlos jabones en las habitaciones, aun cuando el huésped no haya consumido los 3 jabones asignados. Retirar el jabón grande que no fu dotada por el hotel, ya que es obvio que el artículo es un objetivo personal del huésped y por ende el servicio de limpieza no tiene derecho a tocar. Dejar que se proporcionen situaciones incomodas entre el huésped, el personal de servicio y el hotel como tal.

2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar? Como es entendido, el cliente siempre tiene la razón, aunque solo sea un dicho y este esté en lo equivocado, la función del personal de una empresa cualquiera es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, aunque el mismo este errado o no en sus quejas y sugerencias. Las metidas que propondría para evitar una situación incomoda y similar a la ocurrida en el hotel con el huésped en referencias a las pastillas de jabón, son: -

Específicamente en el suceso ocurrido con las doncellas del personal de limpieza, les aclararía lo que el cliente desea, y aunque difiera con la política del hotel, como es un caso especial hacer lo que el huésped

-

-

-

-

pide, ya que él es la prioridad y se debe velar por cumplir sus necesidades y mantenerlo satisfecho y con deseos de volver a hospedarse nueva ves en un futuro, así de paso se evitarían malas referencias a terceros por parte suya. Brindar al huésped del hotel un servicio de calidad y de primera. Tomas medidas de mejoras al respecto y de forma Inmediata cuando un cliente reporta una queja en cualquier situación o área. Enfocar los esfuerzos por someterse como institución a una mejora continua que permita innovar y entablar buenos lazos con los clientes, ya que ellos son la razón del hotel. Mejorar la comunicación entre el hotel, supervisores y personal en general. Estar al pendiente de los empleados, para que cada quien realice su función de la manera más correcta y no surjan malentendidos que puedan traer problemas hacia la empresa. Capacitar todo el personal de todas las áreas del hotel en referencia a la atención al cliente. Cuando un personal va a entrar en descanso se debe poner al día de todas las indicaciones al personal de relevo que lo cubrirá. Dar a conocer al personal del hotel que el cliente es la prioridad, que este debe de sentirse como en su casa cuando esta hospedado en el hotel. Capacitar bien al personal de limpieza y suministro. Instruyendo al personal con charlas, cursos y coaching por parte de los superiores. Mejorar el nivel de limpieza. Prevenir a toda costa situaciones de insatisfacción del cliente. Como sugerencia al personal de limpieza, que tomen notas de las instrucciones y requerimiento de los clientes durante su estadía, en caso de ser necesario.

Bibliografía.

Caso: Las pastillas de jabón. Online.unapec.edu.do