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Paso 3- Plantear alternativas de solución desde el mejoramiento del servicio

Presentado a: Diego Hernando Castillo

Presentado por: Lina Marcela Muñoz c.c. 1114833481

Grupo: 102049_47

Mercadeo y Servicio

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Programa Administración de Empresa septiembre 2019

ACTIVIDAD INDIVIDIAL Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía. 

Capacitación para el servicio, destinado a los empleados de la compañía La empresa LICOM al ser una empresa de telecomunicaciones necesita tener un

programa de capacitación en el servicio para sus empleados, la cual permita que la atención sea adecuada pues se tiene contacto directo con ellos. Es de gran importancia que el personal de la empresa siempre este capacitado y que se vea reflejado con la satisfacción y permanencia de los clientes. De acuerdo a lo anterior se tendrá que tener en cuenta los siguientes puntos: La dirección de la empresa debe estar comprometida en la formación.: La empresa LICOM deberá trazar como objetivo principal la formación y capacitación de sus empleados en dirección al servicio. Seleccionar al personal adecuado, como proveedores del servicio directo con el público: El proceso de selección que realice la empresa deberá cerciorarse que la persona tenga experiencia y conocimiento en el servicio, pues esto será de gran importancia para que al momento de desarrollar sus funciones lo realice de manera adecuada y logre alcanzar el objetivo el cual es brindar un buen servicio y satisfacer al cliente. Se debe tener confianza en los empleados y tratarlos como si fueran inteligentes y competentes (es bueno enseñarles el funcionamiento del negocio y del servicio): LICOM como empresa a cada uno de sus empleados deberá hacerle conocer cuales son su misión, visión, políticas y procesos con lo cual pretende que cada uno de ellos visualicen el objetivo de la empresa con el fin de ir encaminados al alcen de estos; adicional a esto se deberá dar a conocer la política de servicio con el fin de que todo tengan como objetivo brindar un buen servicio y así lograr los resultados que espera la empresa.

Actuar como un grupo de apoyo para los empleados, tratándolos con justicia y como iguales: La empresa LICOM deberá reconocer que para poder brindar un buen servicio al cliente final deberá primero tener un buen trato, comunicación, relaciones interpersonales y trabajo en equipo con sus empleados, pues depende de ello que se pueda replicar un buen trato al cliente. Subrayar el valor del trabajo de cada uno de los empleados respecto al servicio de calidad: LICOM deberá de realizar estrategias que le permita conocer y medir el empleado de acuerdo a la satisfacción que el cliente allá obtenido después del servicio que se le haya prestado, esto con el fin de conocer la calidad de servicio que esta prestando la empresa. Estimular la confianza en ellos mismos, el autorespeto y una buena imagen propia: La empresa deberá inculcar a cada uno de sus colaboradores sentido de pertenencia por la empresa, además de darle a conocer lo importante que es para la mismas permitiendo que se sientas seguros y en confianza a la hora de realizar sus labores. Enseñar, supervisar y revisar la cortesía de los empleados: La empresa como estrategia deberá formar a sus colaboradores en técnicas de cordialidad y cortesía las cuales deberán ser implementadas por ello a la hora de atender al cliente, estas técnicas serán supervisadas por el encargado o el jefe inmediato y el no cumplimiento generara llamados de atención. Desarrollar los conocimientos y actitudes necesarios para prestar un servicio de calidad (por ejemplo, toma de decisiones, saber escuchar, comportamiento flexible y adaptable y manejo y control del estrés): LICOM deberá inculcar en el personal actitudes encaminadas a prestar un servicio de calidad, haciendo énfasis en el control del estrés ya que si no se le da un manejo adecuado a esto podrá desencadenar una mala prestación del servicio.

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Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de servicios, por ejemplo, describir cómo debería ser el liderazgo, y así los otros elementos que conforman el triángulo (Cultura, colaboradores y organización).

Para la empresa LICOM es de vital importancia estructurar un plan de capacitación que incluya el triángulo de servicio interno pues con este se pretende mejor la prestación del servicio ofreciendo calidad en el mismo.

En el triángulo de servicio podemos encontrar los siguientes factores que lo conforman:

 Cultura: Son aquellas características que conforman el entorno de una empresa, con el cual se busca trasmitir toda la información o conocimientos entre los empleados lo cual conlleva determinar las necesidades de la organización.  Organización: Representa el eje central en el cual las personas pueden satisfacer algunas necesidades que no se pueden alcanzar u obtener en forma individual.  Liderazgo: Es la destreza que tiene un individuo para influenciar sobre algunas personas con el fin de alcanzar un objetivo en común.  Colaboradores: Son las personas encargadas de trasmitir un conocimiento, otorgando respuesta integral a cada uno de los clientes externos satisfaciendo así su necesidad.

De acuerdo a los puntos mencionados, la empresa LICOM tendrá que tener como objetivo principal el trabajar con el cliente interno, pues estos son los encargados de transmitir al cliente la cultura de servicio que lleva la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades.

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Explicar a los empleados, como debe ser el ciclo del servicio para la compañía, describiendo cada uno de sus componentes.

A continuación, se grafica el ciclo de servicio de la empresa LICOM, es de vital importancia que todos y cada uno de los colaboradores conozca el ciclo de servicio que la empresa ha definido:

https://www.lucidchart.com/invitations/accept/f874f1d9-6aa0-4c74-a11a-44f2ba33ad87

El cliente solicita el servicio: El cliente se dirige a las oficinas de la empresa LICOM porque requiere de sus servicios. La empresa debe responder de manera atenta y acertada a la misma.

Atención al cliente: El vigilante de la empresa empresa es el encargado de recibir al cliente de manera cordial seguimiento a la cultura de la empresa, suministrándole la ficha y luego le indica donde debe esperar su turno para ser atendido por un asesor. El asesor es quien muestra el portafolio de servicios que tiene la empresa y el cliente define cuál toma, se celebra un contrato donde se pactan todos los detalles de los servicios escogidos. Satisfacción del cliente: Esta se logra cuando la empresa ya ha realizado la instalación de los servicios de acuerdo a lo pactado y el cliente recibe esa tranquilidad y esa satisfacción por haber elegido la empresa y que ésta le ha respondido de manera acertada a sus necesidades.

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Describir el perfil del prestador del servicio que requiere la compañía.

El prestador de servicios que necesita la empresa LICOM debe presentar las siguientes características personales: Relaciones interpersonales, puntualidad, trabajo en equipo y confiabilidad deber ser una persona que demande mucho compromiso puesto que los servicios que ofrece la empresa son muy solicitados. También debe presentar los siguientes requerimientos técnicos: Conocimiento de la empresa, productos o servicios, manejo de computadores, habilidad para comunicarse y cumplimiento de los compromisos. Como se ha mencionado anteriormente, las exigencias de la empresa son de gran de importancia y son impuestas porque así se verá reflejado el grado de interés que tenga el cliente en adquirir nuestro servicio.

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Luego el estudiante apoyado en la referencia bibliográfica: CRM estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes, capitulo 1 página 39, va a explicar cuál sería la mejor estrategia que puede utilizar la empresa para gerenciar la relación con los clientes (también se puede apoyar en las referencias bibliográficas: Social media CRM- El papel del CRM en e –commerce).

La empresa LICOM deberá usar como estrategia el servicio post venta ya que este permite conocer en detalle qué tan satisfecho o insatisfecho resultó el cliente luego de recibir nuestros servicios, esto permitirá que la empresa gerencie la relación con los clientes de manera más controlada, mediante una llamada telefónica podrá conocer y evaluar que tan excelente es la atención o el servicio que recibió. Así mismo le dará bases para implementar más estrategias para mejorar si así se requiere.

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Consultar en la base de datos Legis Comex (presente en las bases de datos de la biblioteca virtual de la UNAD), si existe la posibilidad de obtener beneficios por los tratados de libre comercio que tiene Colombia, en el caso de poder exportar los productos de la compañía, o al contrario efectivamente es una amenaza para la empresa, así como lo dice el informe de la firma contratada.

El TLC es un acuerdo firmado por dos o más países con la intención de eliminar aranceles y otras barreras no arancelarias entre las Partes para de esta manera propiciar el intercambio de bienes y de servicios; es así como a la par con la eliminación inmediata de aranceles para ciertos productos, se consagran algunas excepciones temporales sujetas a eliminación gradual y por supuesto acuerdos para el intercambio de servicios.

Los TLC, por regla general, se rigen por las disposiciones de la Organización Mundial del Comercio, OMC, pero excepcionalmente los países pueden de mutuo acuerdo fijar otras reglas.

De acuerdo a lo anterior los tratados de libre comercio permiten que haya tanto beneficios como amenazas para una empresa, en el caso de LICOM esta se pude ver beneficiada al poder brindar sus servicios en otro país lo cual hará que esta pueda obtener mayor ganancias y rentabilidad. En cuanto a amenazas encontramos que para la empresa puede generar dificultad incursionar estos servicios en un país diferente, puesto que cada país tiene sus propias empresas de telecomunicaciones lo cual será un gran reto para la empresa, también se podría ver afectada con la llegada de otras empresas prestadoras del mismo servició pues seria una competencia directa.

BIBLIOGRAFÍA Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 36-37). Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=4870540&tm =1541106525158

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Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 80-86). Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=4870540&tm =1541106525158

Brunetta, H. (2016). Crm, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pp 39- 50). Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=3&docID=5486 860&tm=1541115321720

Giraldo, O. M., & David, J. E. (Eds.). (2016). Gerencia de marketing. Editorial Eco ediciones (pp 279 -281). Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=185&docID=48 50306&tm=1541867095484

Temas negociados en los tratados de libre comercio. (s. f.). Recuperado 24 de noviembre de 2019, de http://legal.legis.com.co.bibliotecavirtual.unad.edu.co/document/Index?obra=rie&documen t=rie_3e74243d7a2048608e9064a8d2dd5e54