• Author / Uploaded
• Jonnathan Perez

• Categories
• Itil
• Proceso de desarrollo de software
• Business
• Tecnología
• Informática y tecnología de la información

Citation preview

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EDICIÓN DIGITAL ISMAEL A. RAMÍREZ

www.itservice.com.co

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 2

www.itservice.com.co

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EDICIÓN DIGITAL

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 3

www.itservice.com.co

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 4

www.itservice.com.co

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EDICIÓN DIGITAL Ismael A. Ramírez

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 5

www.itservice.com.co

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EDICIÓN DIGITAL 2016 Basado en ITIL® Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados. Diagramación: Departamento de Diseño IT Service SAS Imagenes suministradas por: www.istockphoto.com/es ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. 

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 6

www.itservice.com.co

PRÓLOGO Este libro tiene como finalidad brindar apoyo a los instructores acreditados que se encuentran dentro del esquema de acreditación de AXELOS, para servir de facilitadores en el proceso de certificación profesional en ITIL®, del mismo modo ha sido creado como guía para que los candidatos a la certificación de ITIL Fundamentos logren su objetivo. El material de preparación para obtener la acreditación profesional en ITIL debe seguir unos lineamientos o programas académicos que han sido entregados por la multinacional APMG y el contenido del presente libro cumple con cada uno de los tópicos generales requeridos dentro del esquema. Se ha dividido el libro por cada una de las fases del ciclo de vida del servicio, para llevar de una forma coherente la apropiación de conocimiento. IT Service y sus afiliados de negocios tenemos una promesa de valor y está encaminada a lograr que este material se convierta en el mecanismo principal para su crecimiento profesional dentro de la certificación de la gestión de servicios de IT.

DEDICATORIA Quiero agradecer a todos aquellos que como guías y motivadores me han apoyado en mi proyecto profesional, a los cuales deseo dar el reconocimiento por que con su enseñanza, direccionamientos, ejemplo personal y profesional han servido como pilar fundamental para el desarrollo del día a día, entre ellos: José Camilo Daccach Germán Díaz Willy Evers Francisco Javier Hernández Jorge Ernesto Peñaloza

ISMAEL A. RAMIREZ AUTOR

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 8

www.itservice.com.co

DECLARACIÓN DE PROPIEDAD INTELECTUAL. GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Este material fue desarrollado por Ismael Ramírez, basado en las ediciones de ITIL 2011 y las publicaciones requeridas para dar cumplimiento al programa académico (silabo) de ITIL Fundamentos. La traducción es literal sobre el contenido del curso, pero no obedece a una traducción oficial de AXELOS. Dando cumplimiento a las guías de propiedad intelectual de AXELOS todos los diagramas del material han sido traducidos del material original de publicación 2011. No existe en la actualidad de producción de este material una traducción oficial de los libros, el autor del material manifiesta que todo ha sido realizado “Basado en Material ITIL® de AXELOS. Reproducido bajo licencia desde AXELOS”. Los gráficos han sido traducidos y adaptados por el autor, no obedecen a traducciones oficiales de AXELOS. Autor Ismael A. RamÍrez ITIL Expert

www.itservice.com.co

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EDICIÓN DIGITAL

TABLA DE

contenido 14

ACERCA DEL EXAMEN

20

FORMATO DE EXAMEN

21

INTRODUCCIÓN

23

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

28

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

55

FUNDAMENTOS

ITIL®FUNDAMENTOS

GESTIÓN FINANCIERA

66

GESTIÓN DEL PORTAFOLIO

71

GESTIÓN DE RELACIONES DE NEGOCIO

75

DISEÑO DEL SERVICIO

78 89

GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

94

GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN GESTIÓN DE PROVEEDORES GESTIÓN DE CAPACIDAD GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

98

103

107

112

117

122

®

COORDINACIÓN DEL DISEÑO

de ITIL

GESTIÓNDE NIVELES DE SERVICIO

Page 11

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

125

GESTIÓN DE CAMBIOS

133

GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL SERVICIO

142

GESTIÓN DE LIBERACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

146

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

151

GESTIÓN DE LA TRANSICIÓN Y EL SOPORTE

155

OPERACIÓN DEL SERVICIO

158

GESTIÓN DE EVENTOS

163

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

167

GESTIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

173

GESTIÓN DE PROBLEMAS

176

GESTIÓN DE ACCESO

181

FUNCIONES

184

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

193

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

206

COMPETENCIAS Y FORMACIÓN

210

ANEXOS

214

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 12

www.itservice.com.co

01 ITIL FUNDAMENTOS ®

ITIL® FUNDAMENTOS

ACERCA DEL LIBRO Este material ha sido construido para ser usado como parte de entrenamientos oficiales de ITIL® o para uso en Bibliotecas para optar por la certificación mundial por la vía del auto-estudio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 14

www.itservice.com.co

BIENVENIDA DEL CEO DE IT SERVICE® El actual propietario del marco de referencia de gestión de servicios de tecnologías de la información tiene acreditada a IT Service como compañía de entrenamiento en gestión de servicios que a su vez es Editorial registrada en la Cámara del Libro de Colombia. Este libro está basado en el contenido mandatorio por AXELOS para tener los conocimientos fundamentales en la gestión de servicios de TI y forma parte esencial de un programa de aprendizaje oficial dentro del esquema de ITIL. Como experto en gestión de servicios y bajo los lineamientos de AXELOS he redactado los componentes para que usted pueda ver tema a tema y quede preparado para presentar un examen mundial que acredite ese conocimiento o para su estudio con fines de crecimiento profesional.

¡Disfruten este material de estudio!

Cordialmente,

Ismael A. Ramírez S.

CEO & Founder IT Service® http://co.linkedin.com/in/iramirezs @ramirez_ismael

ITIL® FUNDAMENTOS

Propiedad intelectual del modelo de

NEGOCIO OFICIAL ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited El Swirl logo™ es una marca de AXELOS Limited IT Service es una marca registrada de IT Service SAS Este material es una obra literaria oficial con ISBN # propiedad de IT Service SAS.

OBRA literaria Tipo de Obra

Información Título

ISBN Obra independiente:

Título: Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información - Edición Digital 

ISBN Volumen:

Título:

ISBN: Obra Completa:

Título:

Sello Editorial: IT Service Sas (95857748)

Título:

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 16

www.itservice.com.co

ITIL® FUNDAMENTOS OBJETIVOS Al finalizar, los participantes estarán en capacidad de: Conocer y comprender la gestión del servicio como una práctica. Comprender el ciclo de vida de servicio en ITIL®. Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que están en ITIL. Quedar preparados para tomar el examen de certificación mundial Fundamentos de ITIL bajo el último programa académico (Syllabus).

Objetivos de aprendizaje •

Gestión de servicios como una práctica (comprensión)

•

El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensión)

•

Conceptos genéricos y definiciones (concientización)

•

Principios y modelos claves (comprensión)

•

Procesos seleccionados (concientización)

•

Funciones seleccionadas (concientización)

•

Roles seleccionados (concientización)

•

Tecnología y arquitectura (concientización)

•

Competencias y formación (concientización)

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 17

www.itservice.com.co

ITIL® FUNDAMENTOS

El propósito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI es confirmar que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminología, la estructura y conceptos básicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios. El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI no tiene la intención de permitir que sus titulares apliquen las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios sin una debida supervisión.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 18

www.itservice.com.co

02 ACERCA DEL EXAMEN Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

ACERCA DEL EXAMEN

Formato de examen Tipo Cantidad Duración Supervisado Libro Abierto Requerido para pasar Método de entrega

Selección múltiple 40 preguntas 60 minutos Sí (Proctor) No es permitido 26/40 o 65% En línea o en papel

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 20

www.itservice.com.co

ACERCA DEL EXAMEN

EL ESQUEMA DE

certificación ITIL® MASTER

Fundamentos Intermedio Experto Máster Practitioner

ITIL® EXPERT

MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE INTERMEDIATE LIFECYCLE

SS

SD

ST

SO

INTERMEDIATE CAPABILITY

CSI

OSA

PPO

RCV

SOA

ITIL PRACTITIONER

ITIL® FOUNDATION Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

1. Fundamentos Entrega dos créditos para el nivel de certificación 2. Intermedio Créditos de ciclo de vida o créditos por capacidades 3. Ciclo de vida Estrategia de servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua del servicio

5. Capacidades del servicio Oferta de servicios y acuerdos (Siglas en Inglés SOA) Entrega, control y validación (Siglas en Inglés RCV) Análisis y soporte operacional (Siglas en Inglés OSA) Planeación, protección y optimización (Siglas en Inglés PPO) 6. ITIL® Experto Se obtiene al poseer 22 créditos Requerido el examen de Gestión a través del ciclo de vida (Siglas en inglés MALC)

4. Practitioner

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 21

www.itservice.com.co

03 INTRODUCCIÓN Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

INTRODUCCIÓN

Qué es

ITIL

®

Conjunto de libros

Marco de trabajo

Certificación

Entrenamiento

Glosario

Consultoría

Herramientas de software

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Es un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Es propiedad de AXELOS, ITIL proporciona guías de calidad para la prestación de servicios de TI y los procesos, las funciones y otras competencias necesarios para sustentarlas. El marco de trabajo ITIL se basa en el ciclo de vida de servicio y dicho ciclo consta de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio). Cada una de ellas tiene su propia publicación de apoyo. También hay una serie de publicaciones complementarias de ITIL que proporcionan orientación específica para sectores de la industria, tipos de organización, modelos operativos y arquitecturas de tecnología.

Para más información véase www.itil-officialsite.com.

Descargar el glosario actualizado en: http://www.axelos.com Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 23

www.itservice.com.co

INTRODUCCIÓN

ORGANIZACIONES

INVOLUCRADAS

DUEÑO DE

marca

INSTITUTO

examinador

ENTE DE

ENTRENMIENTO

acreditado (ATO)

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 24

www.itservice.com.co

INTRODUCCIÓN

Gobierno de TI

Asegura que las políticas y las estrategias se implementan y que los procesos requeridos se siguen correctamente. El gobierno incluye definir los roles y responsabilidades, medir, informar y tomar acciones para resolver cualquier asunto identificado.

La gestión de servicios de TI es parte del gobierno de TI. El gobierno debe estar en capacidad de realizar el EDM.

Evaluar

Dirigir

Monitorear

Existen diversas definiciones acerca de gobierno de TI. ITIL® es considerado un marco de gestión que ayuda al gobierno de TI. Existen otros marcos más, orientados al gobierno de TI.

DEFINICIÓN DEL GLOSARIO

DE ITIL Edición 2011.

Gobierno

Asegura que las políticas y las estrategias se implementan y que los procesos requeridos se siguen correctamente. El gobierno incluye definir los roles y responsabilidades, medir, informar y tomar acciones para resolver cualquier asunto identificado.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 25

www.itservice.com.co

INTRODUCCIÓN

POR QUÉ ITIL

®

ES EXITOSO

Entrega de valor al cliente a través del servicio.

Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio y las necesidades del cliente.

Gestiona las habilidades y recursos para entregar la efectividad del servicio y la eficiencia.

Permite la adopción de un enfoque estándar para la gestión de servicios.

Mide, monitorea y optimiza los servicios de TI y el desempeño de los proveedores del servicio.

Gestiona la inversión y el presupuesto.

Cambia la cultura Organizacional para apoyar el logro de un éxito sostenido.

Mejora la interacción y la relación con los clientes.

Gestiona el riesgo.

Gestiona el conocimiento.

Coordina la entrega de bienes y servicios a través de la cadena de valor.

Optimiza y reduce los costos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 26

www.itservice.com.co

04 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Ciclo de

VIDA de los servicios

ITIL® se centra en el ciclo de vida de los servicios de TI. El ciclo de vida del servicio es un modelo que ofrece: Información de cómo estructurar un servicio. Información de interrelación de procesos. Efectos de cambios en componentes. Consta de cinco fases. El ciclo de vida del servicio consta de cinco fases, que se corresponden con las publicaciones de ITIL: Estrategia del Servicio

Operación del servicio

Diseño del servicio

Mejora Continua del servicio

Propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Cubre las prácticas recomendadas para la gestión del día a día en la operación del servicio. Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes, a través de una estrategia, diseño, transición y operación del servicio optimizado

Transición del servicio

Cubre la transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 28

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Mejores prácticas en el

DOMINIO PÚBLICO ITIL® es reconocido mundialmente como la buena práctica en ITSM. Los estándares y marcos de referencia públicos son atractivos por las siguientes razones: Es genérico, documentado.

está

bien

No trabaja bajo un solo contexto, es aplicable de forma general. Puede ser efectivamente usado.

Tiene entrenamiento y certificación, su conocimiento está distribuido en la comunidad mundial. Es fácil que una organización adquiera el conocimiento. Está validado su uso en la práctica.

Ignorar los marcos de referencia como ITIL puede poner a una organización en desventaja. Estándares

FUENTES (Generar)

Empleados

Prácticas de la industria Investigación académica

Clientes Proveedores

Formación y educación Experiencia Interna

Asesores Tecnologías

Sustitutos

Competencia

Reguladores

Conformidad

Clientes

FACILITADORES (Agregar)

Compromisos

Ajuste del conocimientos a los objetivos,

contexto y propósito del negocio

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 29

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Definición de Servicio basada en el

GLOSARIO ITIL® 2011

Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costos y riesgos específicos. A veces se utiliza el término ‘servicio’ como sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 30

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Tipos de Clientes Internos

Externos

Son clientes que laboran para otras compañías o Cliente que trabaja para el mismo negocio son entidades legales separadas, o son entidades que el proveedor del servicio de TI. con personalidad jurídica que acuerdan vínculos con proveedores de servicios. Ejemplo: Departamento de Mercadeo. Departamento de Recursos Humanos.

Las compañías de diversos sectores (industria, comercio, producción) que consumen servicios con un costo.

A veces se aplican facturas internas.

Se emiten facturas.

Tipos de Servicios Internos

Externos

Son servicios entregados entre los departamentos o unidades de negocio en la misma organización

Proveedor de servicios internos

Proveedor de servicio de TI que es parte de la misma organización que su cliente. Un proveedor de servicio de TI puede tener clientes tanto internos como externos.

Son servicios entregados a clientes externos.

Proveedor de servicios externo

Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de una organización diferente a la de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes internos y externos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 31

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO CONCEPTO:

GESTIÓN de servicios

La gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades adoptan la forma de funciones y procesos para gestionar servicios durante un ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Las capacidades representan la capacidad, competencia y confianza de acción de una organización del servicio. El acto de transformación de recursos en servicios de valor se encuentra en el centro de la gestión del servicio. Sin estas capacidades, una organización del servicio es simplemente un conjunto de recursos que, por sí mismos, tienen un valor intrínseco relativamente bajo para los clientes.

Gestión de

SERVICIOS DE TI

La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas, empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

“La implementación y gestión de Servicios de TI con calidad que reúnen la necesidad del negocio”. La gestión de Servicios de TI es desarrollada por proveedores de servicio a través de una mezcla apropiada de: Gente Procesos Tecnologías de la Información

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 32

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Los interesados en

GESTIÓN DEL SERVICIO

Los Interesados Internos:

Son funciones, grupos, y equipos que entregan servicios.

Los interesados externos son: Clientes

Usuarios

Proveedores

INTERESADO

(STAKEHOLDER)

Compra de bienes o servicios Definen y acuerdan los objetivos a nivel del servicio Son personas quienes usan los servicios todos los días. Usan los servicios de TI directamente, a diferencia de los clientes quienes no usan los servicios de TI directamente Son terceras partes responsables de suministrar bienes o servicios para entregar servicios de TI. Algunos ejemplos son productos de Hardware y Software, redes y proveedores de telecomunicaciones y las organizaciones que externalizan servicios.

Persona que tiene una participación o intereses en una organización, proyecto, servicio de TI, etc y puede estar interesado en actividades, objetivos, recursos o entregables. Se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, etc.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 33

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Concepto:

VALOR

El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes:

UTILIDAD

UTILIDAD

(EN INGLÉS UTILITY)

GARANTÍA

(EN INGLÉS WARRANTY)

GARANTÍA

Funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como ‘lo que el servicio hace’ y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es “adecuado para el propósito”. El valor de un servicio de TI para el negocio se crea por la combinación de utilidad y garantía.

Confirmación que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un acuerdo de niveles de servicio o contrato, o puede ser un mensaje de marketing o una imagen de marca. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad requerida y para entregar la fiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. La garantía muestra “la forma como se entrega el servicio” y se puede utilizar para determinar si un servicio es “adecuado para su uso”. El valor de un servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y garantía.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 34

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Concepto:

PROCESO

Un proceso es un conjunto estructurado

Los procesos toman entradas, procesan

de actividades destinadas a cumplir un

y adicionan valor, y crean salidas a

objetivo específico.

necesidades.

Ejemplo: Gestión de incidentes Gestión de cambios

Definición de Proceso en ITIL®

Conjunto estructurado de actividades diseñadas para la consecución de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un proceso suele incorporar la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir las políticas, estándares, guías de actuación, actividades, y las instrucciones de trabajo que fueren necesarias.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 35

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Modelo de

PROCESOS

Control de PROCESOS Políticas Propetario

Objetivos Feedback

Documentación

Disparadores PROCESOS Métricas Actividades

Roles

Entradas

Salidas Procedimientos

Mejoras Reportes y Revisiones

Instrucciones de trabajo

Habilitador del PROCESOS Recursos

Capacidades

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 36

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Las características de un

PROCESOS

CLIENTES

MEDIBLES

RESPONDEN A EVENTOS

RESULTADOS ESPECÍFICOS

Los procesos son medibles

Los procesos tienen clientes:

Podemos medir el proceso de una forma apropiada. Está orientado al rendimiento. Los gestores desean medir el costo, la calidad y otras variables, mientras que los profesionales se preocupan por la duración y la productividad.

Cada proceso entrega su resultado primario a un cliente o interesado. El proceso debe satisfacer sus expectativas, independiente de que sean internos o externos a la organización.

Los procesos responden a eventos específicos:

Los procesos tienen resultados específicos: Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Aunque el proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser fácil de trazar por un disparador concreto.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 37

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Concepto:

FUNCIÓN

Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades, por ejemplo, el service desk. Es una subdivisión de una organización especializada en realizar un tipo concreto de trabajo con la responsabilidad de obtener resultados concretos.

Unidades de Negocio = Departamentos Ejemplo: Service Desk, Equipo de Soporte, Equipo de Aplicaciones.

Un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Por ejemplo, el centro de servicio al usuario. El propósito de un elemento de configuración, persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo, una función del servicio de correo electrónico puede ser almacenar y reenviar correos, una función de un proceso de negocio puede ser enviar bienes a clientes.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 38

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ROLES Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener múltiples roles, por ejemplo, los roles del gerente de configuración y del gerente de cambios pueden ser llevados a cabo por una sola persona. Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios: El propietario del proceso. El propietario del servicio.

Los roles de propietario (Owner) no son necesariamente recursos dedicados. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo.

Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener múltiples roles; por ejemplo, los roles del gestor de configuración y del gestor de cambios se pueden realizar por una sola persona. La palabra rol también se emplea para describir el propósito de algo o para qué se utiliza.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 39

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Propietario del

PROCESO

Propietario del proceso

Gestor del proceso

Es responsable por la calidad general del proceso y supervisa su gestión y cumplimiento con los procesos, los modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con el proceso de negocio de TI.

Es el encargado de la gestión operativa de un proceso.

Es responsable de asegurar que un proceso esté ajustado a su propósito y de asegurar que las actividades dentro del proceso se realicen.

Sus responsabilidades cubren la planificación y coordinación de todas las actividades necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de actividad de un proceso.

Es responsable del patrocinio, el diseño y de la gestión del cambio de los procesos y sus métricas.

Puede existir más de un gestor para un proceso determinado, como pueden ser gestores de cambio por regiones geográficas o gestores de continuidad del servicio para cada centro de proceso de datos.

Este rol, es comúnmente asignado a la misma persona que realiza el rol de Gestor del Proceso; pero estos roles pueden ser separados en organizaciones de mayor tamaño.

El rol de gestor del proceso se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el rol de dueño del proceso, aunque en grandes organizaciones ambos roles pueden estar separados.

Existe un rol que se llama PRACTICANTE del proceso, encargado de ejecutar las actividades de uno o más procesos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 40

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Propietario del servicio Es responsable por la entrega de un servicio específico, sin importar en dónde resida los componentes tecnológicos subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo soportan. Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición, soporte y la mejora continua de un servicio en particular.

Gestor del servicio

Término genérico para cualquier gestor dentro del proveedor de servicios; comúnmente se utiliza para referirse a un gestor de relaciones de negocios, un gerente de procesos o un alto directivo responsable de los servicios de TI en general.

Interactúa con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios.

Propietario del PROCESO Es el rol responsable de asegurar que un proceso se ajusta a su propósito. Las responsabilidades del propietario del proceso cubren el patrocinio, el diseño, la gestión del cambio y la mejora continua del proceso y sus métricas. Se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el rol de gestor del proceso, aunque en grandes organizaciones ambos roles pueden estar separados.

Propietario del SERVICIO Rol responsable de la gestión de uno o más servicios, a través de su ciclo de vida completo. Los propietarios de servicios son fundamentales para el desarrollo de la estrategia de servicio y son responsables del contenido del portafolio de servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 41

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Modelo RACI Es un modelo usado para ayudar a definir los roles y responsabilidades. RACI significa responsable, responsable final, consultado e informado.

Quién Rinde Cuentas

(Accountable) Sólo una persona puede rendir cuentas de cada actividad. Consultado La participación a través de aporte de los conocimientos y la información.

Matriz RACI

Informado Recibe información sobre la ejecución de procesos y su calidad.

Responsables El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.

Dueño de proceso de negocio

Jefe de Operaciones

Arquitecto en jefe

Jefe de desarrollo

Jefe de TI

I

R

C

R

C

Evaluar impacto y dar prioridad a cambios en base en las necesidades del negocio

I

R

A/R

C

R

C

Garantizar que cualquier cambio critico y emergencia sigue el proceso aprobado

I

I

A/R

I

R

Autorizar cambios

I

C

A/R

Administrar y diseminar la información relevante referente a cambios

I

I

R

CEO

Desarrollar e implementar un proceso para registrar,evaluar y dar prioridad en forma consistente a las solciones de cambio.

Ejecutivo del negocio

A

Actividades

CIO

CIO

Funciones

R C

R

I

Una matiz RACI identifica quién es Responsable, quien debe rendir cuentas (A), quién debe ser Consultado y/o Informado

RACI

Modelo que se usa como ayuda para definir roles y responsabilidades. RACI significa encargado, responsable, consultado e informado.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 42

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

NUCLEO DEL

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Continual Service Improvement

Service Transition Service Strategy

ITIL Service Design

Service Operation

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 43

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Núcleo del

CICLO DE VIDA del servicio

Estrategia del servicio

Guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar servicios como un activo estratégico. Modela y planea servicios que tengan Utilidad y Garantía Diferenciarse de la competencia Definir el mercado Desarrollar ofertas

Procesos

Estrategia del servicio Relaciones con el negocio Portafolio Financiera Demanda

La estrategia del servicio define la perspectiva, la posición, los planes y los patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización. La estrategia del servicio incluye los siguientes procesos: gestión estratégica del servicio TI, gestión del portafolio de servicios, gestión financiera de servicios de TI, gestión de la demanda y gestión de relaciones con el negocio.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

Service Strategy

Aunque estos procesos están dentro de la fase de la estrategia de servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 44

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Valor de la

ESTRATEGIA del servicio para el negocio. Algunos beneficios que las organizaciones pueden alcanzar con la Estrategia del Servicio: Vincular el desempeño de las actividades de la organización con sus resultados. Conocer los tipos y niveles de Servicios. Organizar sus Activos del Servicio para entregar y soportar servicios. Responder rápida y efectivamente a los cambios de la organización. Asegurar mejora en la ventaja competitiva a largo plazo.

La estrategia del servicio define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

La estrategia del servicio incluye los siguientes procesos: gestión estratégica del servicio TI, gestión del portafolio de servicios, gestión financiera de servicios de TI, gestión de la demanda y gestión de relaciones con el negocio. Aunque estos procesos están insertos en esta fase de la estrategia de servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 45

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Núcleo del

CICLO DE VIDA del servicio Diseño del servicio

Activos del servicio de alta calidad, costos efectivos y servicios consistentes. Foco en las 4ps.

Procesos

Niveles de servicio Catálogo del Servicio Disponibilidad Seguridad de la información Proveedores Capacidad Continuidad de servicios de TI Coordinación del diseño

El diseño del servicio incluye el diseño de los servicios, las prácticas regulatorias, las políticas y procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introducción de servicios en entornos que tienen soporte. El diseño del servicio incluye los siguientes procesos: la coordinación del diseño, la gestión de catálogo de servicios, la gestión del nivel de servicio, la gestión de disponibilidad, la gestión de la capacidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de seguridad de la información y la gestión de proveedores.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

Service Strategy

Aunque estos procesos están relacionados con el diseño de servicios la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 46

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Valor del

DISEÑO DEL SERVICIO para el negocio. Los beneficios del diseño del servicio para el negocio son: Reducir el costo total de la propiedad (TCO) Mejorar la calidad del servicio Mejorar la consistencia del servicio Implementar fácilmente los servicios nuevos o modificados Mejorar la alineación de servicios Mejorar la gobernabilidad de TI Brindar un desempeño más efectivo de servicios Obtener mayor efectividad de la gestión de servicios y procesos de TI Mejorar la información y la toma de decisiones

El diseño del servicio incluye las prácticas regulatorias, las políticas y procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introducción de servicios en entornos que tienen soporte.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

El diseño del servicio incluye los siguientes procesos: la coordinación del diseño, la gestión de catálogo de servicios, la gestión del nivel de servicio, la gestión de disponibilidad, la gestión de la capacidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de seguridad de la información y la gestión de proveedores. Aunque estos procesos están relacionados con el diseño de servicios la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 47

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Núcleo del

CICLO DE VIDA del servicio

Transición del servicio

Transición de servicios nuevos y cambiados al interior de las operaciones. Alinea servicios nuevos y cambiados con los requerimientos del negocio.

Procesos Gestión de cambios Gestión de entregas y despliegue Gestión del conocimiento Evaluación de cambios Gestión de configuración y activos del servicio Validación y pruebas Planificación de la transición y el soporte

La transición del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida. La transición del servicio incluye los siguientes procesos: planificación y soporte a la transición, gestión de cambios, gestión de la configuración y activos del servicio, gestión de versiones y despliegues, gestión de validación y pruebas de servicio, gestión de evaluación de cambios y gestión del conocimiento.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

Service Transition

Aunque estos procesos están asociados con la transición del servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 48

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Núcleo del

CICLO DE VIDA del servicio La transición de Asegurar que el cliente y los usuarios puedan utilizar Servicios permite los servicios nuevos o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.

Los beneficios de la La habilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos Transición del Servicio requerimientos. para el negocio son: La habilidad de responder a fusiones y adquisiciones Mejor porcentaje de éxito en cambios y versiones. Mejor predicción de los niveles de servicio. Mayor confianza en el cumplimiento de regulaciones de gobiernos y de los negocios. Un incremento en la productividad debido a una mejor planificación de los servicios nuevos o modificados.

La transición del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

La transición del servicio incluye los siguientes procesos: planificación y soporte a la transición, gestión de cambios, gestión de la configuración y activos del servicio, gestión de versiones y despliegues, gestión de validación y pruebas de servicio, gestión de evaluación de cambios y gestión del conocimiento. Aunque estos procesos están asociados con la transición del servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 49

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Núcleo del

CICLO DE VIDA del servicio

Operación del servicio

Provee una guía para lograr efectividad y eficiencia en la prestación y el soporte a los servicios. Es una habilidad “Crítica” en el ciclo de vida de los servicios.

Procesos Gestión de eventos Gestión de incidencias Gestión de cumplimiento de solicitudes Gestión de problemas Gestión de acceso

La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios. La operación de servicios incluye los siguientes procesos: la gestión de eventos, gestión de incidencias, peticiones de servicio, gestión de problemas y gestión de accesos. La operación del servicio también incluye las siguientes funciones: centro de atención al usuario, gestión técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones.

Etapa del ciclo de vida de un servicio

Service Transition

Aunque estos procesos y funciones están asociados con la operación del servicio la mayoría de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 50

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El valor que la

OPERACIÓN DEL SERVICIO provee al negocio

Algunos de los beneficios de la operación del Servicio para el negocio:

Reduce labores y costos no planeados Reduce la duración y frecuencia de las caídas del servicio Provee resultados operacionales y datos que pueden ser usados por otros procesos de ITIL® para mejorar los servicios Reúne los objetivos y metas de las políticas de seguridad de la información Provee rápido y efectivo acceso a servicios estándares

La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios. La operación de servicios incluye los siguientes procesos: la gestión de eventos, gestión de incidencias, peticiones de servicio, gestión de problemas y gestión de accesos. La operación del servicio también genera las siguientes funciones: centro de atención al usuario, gestión técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones. Aunque estos procesos y funciones están asociados con la operación del servicio la mayoría de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Reduce labores y costos no planeados para ambos: el negocio y TI, a través de la gestión optimizada manejando las caídas del servicio e identificando las causas raíces. Reduce la duración y frecuencia de las caídas del servicio con lo cual permite al negocio tomar ventaja del valor creado por los servicios que ellos están recibiendo. Provee resultados operacionales y datos que pueden ser usados por otros procesos de ITIL para mejorar los servicios continuamente y proveer justificación de la inversión de las actividades de mejora en marcha y tecnologías de apoyo. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Etapa del ciclo de vida de un servicio

Page 51

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Núcleo del

CICLO DE VIDA del servicio

Mejora continua del servicio

Provee una guía de cómo crear continuamente y mejorar el valor entregado al negocio a través de ciclos de mejoramiento basados en modelos. Alinear y realinear los servicios de TI con los requerimientos cambiantes del negocio. Proceso de los siete pasos de la mejora continua. Reunir los objetivos y metas de las políticas de seguridad de la información asegurando que los servicios de TI solo son accedidos por los autorizados para usarlos. Proveer rápido y efectivo acceso a servicios estándares con lo que el staff del negocio puede mejorar la productividad o la calidad de los servicios o productos.

La mejora continua asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos.

Una etapa en el ciclo de vida de un servicio Continual Service Improvement

Aunque este proceso se asocia con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 52

www.itservice.com.co

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El valor de la MEJORA CONTINUA del servicio provee al negocio Incrementa la competitividad de la organización.

Integración entre gente y procesos.

Reducción de la redundancia, resultando en el incremento de negocios.

Minimiza la pérdida de oportunidades.

Asegura el cumplimiento regulatorio que minimiza costos y reduce los riesgos.

La habilidad para reaccionar a cambios rápidamente.

La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio, por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.

Una etapa en el ciclo de vida de un servicio

El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso se asocia con dicha mejora, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 53

www.itservice.com.co

05 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Objetivos Proveer a las organizaciones una guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar una Gestión del Servicio como un activo estratégico y para pensar y actuar de manera estratégica. Integrar TI a la Visión y Objetivos del Negocio. Definir objetivos estratégicos del área de TI. La principal preocupación de la “estrategia del servicio” es establecer políticas y objetivos.

La fase de Estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados, desde la perspectiva del cliente y del mercado.

Objetivos Determinar oportunidades de crecimiento. Asociados Definir prioridades de inversión.

Definir resultados y aprender de ellos. Crear activos estratégicos. Definir los patrones de actividad del negocio (PBA). Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado. Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 55

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ITIL® plantea las siguientes PREGUNTAS ESENCIALES ¿Cuál es el mercado?

¿Qué es lo que quiere el mercado?

¿Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva?

¿Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en concreto?

¿Se dispone de un catálogo de servicios adecuado para un cliente concreto?

¿Están diseñados todos los servicios para lograr los resultados deseados?

¿Están implementados todos los servicios para conseguir los resultados deseados?

¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor de servicios?

Entregable Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un contrato. También se utiliza de una manera más informal, para referirse al resultado planeado de cualquier proceso. Es el resultado de la realización de una actividad. El término entregable es empleado para referirse a los resultados esperados, al igual que a los resultados reales.

Definición

Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un acuerdo de nivel de servicio o un contrato. Entregable también es usado de forma más informal para identificar una salida planificada de cualquier proceso.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 56

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Resultados Es la consecuencia de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, entregar un servicio de TI, etc. El término se utiliza para referirse a los resultados previstos, así como a los resultados reales.

Utilidad y garantía

Desde la perspectiva del cliente, el valor está compuesto por dos facetas:

Utilidad

Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para lograr una necesidad. ¿Qué recibe el cliente?

Rendimiento soportado?

Una promesa o garantía de que la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad están logrando las expectativas del cliente. ¿Cómo se presta el servicio?

UTILIDAD OR

Restricciones elimindas?

V/F Ajustado al propósito?

Disponibilidad suficiente?

AND Ajustado al uso?

Capacidad suficiente? Continuidad suficiente? Seguridad suficiente?

Garantìa

AND

V/F

CREACIÓN DEL VALOR

V/F V: Verdadero F: Falso

GARANTÍA

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 57

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Adecuado para Es la capacidad para cumplir con un determinado nivel el propósito de utilidad que ha sido acordado. También se utiliza de (fit for purpose) manera informal para decir que un proceso, elemento de

configuración, servicio de TI, etc., es capaz de cumplir con sus objetivos o niveles de servicio. Ser adecuado para el propósito requiere de un diseño, implementación, control y mantenimiento apropiados.

Adecuado para el uso Es la capacidad para cumplir con un nivel de garantía que (fit for use) ha sido acordada. Ser adecuado para el uso requiere de un diseño, ejecución, control y mantenimiento correctos.

GENERACIÓN

de valor Los clientes no compran servicios, ellos compran cumplimientos a sus necesidades especificas. Los servicios existen para cumplir necesidades de clientes.

“Las personas no desean taladros con brocas de un cuarto. Desean orificios de un cuarto de pulgada.” Profesor Emérito Theodore Levitt, Harvard Business SchoolLibro Estrategia del Servicio Sección 3, Página 47.

Resultados empresariales

Valor Preferencias

Percepciones

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 58

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Activos, recursos

Y CAPACIDADES Los servicios relacionados entre proveedores de servicio y sus clientes giran alrededor del uso de activos.

Existen dos tipos de activos: Capacidades Gestión Organización Procesos Conocimiento Personas

Los activos son la base de la creación de valor.

Recursos Información Tecnología Aplicaciones Infraestructura Capital financiero

Los activos se usan para crear bienes y servicios.

Las capacidades por sí solas no generan valor.

Activo Algún recurso o capacidad.

Activos del CLIENTE Algún recurso o capacidad usada por un cliente para alcanzar el resultado deseado del negocio.

Activos del SERVICIO

Algún recurso o capacidad usada por un proveedor de servicio para entregar servicios a un cliente.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 59

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Caso de

NEGOCIO Es la justificación de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye información acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.

Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificación que prevé las consecuencias probables de una acción de negocio. Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas. La estructura incluiría:

Introducción Presenta los objetivos del negocio

Métodos y supuestos Define barreras, tiempo, costo, beneficio

Recomendaciones

Impacto de negocios (Frecuentemente el ITEM más importante) Resultados financieros y no financieros del BC

Los riesgos y contingencias La probabilidad de que surjan resultados

Caso de NEGOCIO

Justificación para el gasto de un elemento significativo. Incluye información de costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos, y posibles problemas.

Análisis de COSTO BENEFICIO

Una actividad que analiza y compara los costos y los beneficios involucrados en uno o más cursos de acción alternativos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 60

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

RIESGO Definición:

Es un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o afectar la capacidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de los activos a esa amenaza, y el impacto que tendría si ocurre. El riesgo también puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede ser utilizado en el contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como de resultados negativos.

Gestión del riesgo

Identificación y control de la exposición a los riesgos que pueden tener un impacto en la organización para alcanzar los objetivos o los resultados de negocio a través de un marco de gestión de riesgos.

Riesgo Análisis

Activos Amenazas Vulnerabilidades

Administración

Contramedidas

Riesgo

Un posible evento que podría causar daño o pérdidas o afectar la habilidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo a esa amenaza y por el impacto que tendría en caso que ocurriera. El riesgo también puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede ser utilizado en el contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como de resultados negativos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 61

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Fases de la

GESTIÓN DEL RIESGO

Análisis del riesgo (CRAMM - CCTA Risk Analysis and Management Method)

Administración del riesgo ( M_o_R® Management Of Risk)

Recopilar información sobre riesgos potenciales para toma de decisiones y vigilancia de estos. El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para identificar y controlar la exposición al riesgo, que pueden tener un impacto en el logro de los objetivos del negocio de una organización.

Gestión del riesgo

La metodología para la gestión de riesgos MoR incluye (M_o_R®) todas las actividades necesarias para identificar y controlar toda exposición al riesgo que pueda tener un impacto en la consecución de los objetivos de negocio de la organización.

CRAMM

Son las siglas de CCTA Risk Analysis and Management Method (Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA). Su objetivo es identificar los riesgos y vulnerabilidades a los que se halla expuesta la infraestructura TI, con el objetivo de adoptar contramedidas que los reduzcan o que permitan recuperar rápidamente el servicio en caso de interrupción del mismo.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 62

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión del

RIESGO Definir un marco de trabajo

Preparación y revisión

Identificar los riesgos

Ganar seguridad con respecto a la efectividad

Identificar los posibles propietarios de los riesgos

Implementar respuestas

Evaluar los riesgos Fijar los niveles de riesgo aceptables Identificar respuestas adecuadas a los riesgos

Gestión de riesgos

Análisis de riesgos

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Gestión del riesgo

Proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos. A veces, la gestión del riesgo también se usa para referirse a la segunda parte del proceso general, es decir, después que los riesgos han sido identificados y evaluados, como en la “valoración y gestión del riesgo”

Evaluación del riesgo

Los pasos iniciales de la gestión de riesgos: analizar el valor de los activos del negocio identificando amenazas a esos activos y evaluando la vulnerabilidad de las amenazas identificadas para cada activo. La evaluación del riesgo puede ser cuantitativa (basada en información numérica) o cualitativa.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 63

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Conceptos Patrón de Actividad del Negocio (PBA) *Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio.

Los patrones de actividad del negocio se utilizan para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.

Paquete de servicio

*Es una descripción detallada de un servicio de TI disponible para entregarse a los clientes, incluye uno o más paquetes de niveles de servicio (SLP) y uno o más servicios esenciales y de soporte.

Dos o más servicios combinados para ofrecer una solución a un tipo específico de necesidad del cliente, o para soportar los resultados específicos de negocios.

Paquete de Servicio (SP)

Un paquete de servicios puede consistir en una combinación de servicios base, servicios facilitadores y servicios complementarios. Un paquete de servicios proporciona un nivel específico de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 64

www.itservice.com.co

Gestión Financiera Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

GESTIÓN FINANCIERA

Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de manera rentable.

Propósito El propósito de la gestión financiera es asegurar el nivel apropiado de presupuesto para el diseño, desarrollo y entrega de servicios que cumplen con la estrategia de la organización. Al mismo tiempo es un guardián que asegura que el proveedor de servicios no se compromete a brindar los servicios que no son capaces de proporcionar. Identifica el balance entre el costo y la calidad de los servicios y mantiene el balance entre la provisión y la demanda entre el proveedor de servicios y sus clientes.

Gestión Financiera

Término genérico, utilizado para describir la actividad y los procesos responsables en la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de una organización. La gestión financiera empresarial es el término específico que se utiliza para describir la actividad y los procesos desde la perspectiva global de la organización. La gestión financiera de servicios de TI es el término específico que se emplea para describir la actividad y los procesos desde la perspectiva del proveedor de servicios de TI. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 66

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Objetivos Definir un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de proveer servicios. Asegurar el presupuesto para la provisión de servicios. Evaluar el impacto financiero de cambios o nuevas estrategias del proveedor de servicios. Facilitar una buena administración de los activos de servicio y atención al cliente para que la organización cumpla sus objetivos.

Presupuesto

Cómputo del dinero que una organización o una unidad de negocio ha planificado recibir y pagar en un tiempo específico.

Contabilización

El proceso responsable de identificar los costos reales de la entrega de los servicios TI, comparándolos con los costos presupuestados, y gestionando las diferencias con el presupuesto.

Imputación de costos

Requerir pago por la provisión de servicios de TI. La imputación de costos para servicios de TI es opcional y muchas organizaciones optan por tratar a su proveedor de servicios de TI como un centro de costo.

Otros objetivos de la

GESTIÓN FINANCIERA SON:

Entender la relación entre gastos y resultados y asegurar que los dos estén balanceados de acuerdo con las políticas de la organización. Gestionar y reportar gastos sobre la provisión de servicios en representación de los interesados de la organización. Ejecución de las prácticas y políticas financieras en la provisión de servicios. Contabilidad del dinero invertido en la creación , entrega y soporte de servicios. Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización sea capaz de cumplir sus compromisos y ejecución de regulaciones y requerimientos legislativos. Definir un marco de trabajo para recuperar el costo de la provisión de servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 67

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Alcance Registros TI del negocio

Plan de operaciones TI presupuesto

Análisis de costo contabilidad

Cargos

Objetivos Financieros Modelos de costos Políticas de cargos

Feedback de los costos propuestos para el negocio Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Política de cobro

Política que especifica el objetivo del proceso de cobros y la forma en que se calcularán los cargos.

Costo

La cantidad de dinero gastado en una actividad específica, servicio de TI, o unidad de negocio. Los costos consisten en un costo real (dinero), costo conceptual, (como por ejemplo el tiempo de la gente y la amortización) y la depreciación.

Centro de costos

Una unidad de negocio o proyecto al cual se asignan los costos. Un centro de costos no es un cargo por un servicio provisto. Un proveedor de servicios de TI puede ser considerado como un centro de costo o un centro de beneficio.

Modelo de costos

Es un marco de trabajo que se utiliza en la elaboración del presupuesto y la contabilidad, en el que pueden ser registrados todos los gastos conocidos, clasificados y asignados a clientes específicos, a unidades de negocio o a proyectos. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 68

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Beneficios Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida. Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros. Se puede orientar más el servicio de TI hacia el negocio. Sustentación de costos de TI dado que la presión económica se incrementa en las organizaciones. Soporta el desarrollo de una sólida estrategia de inversión. Sólida justificación financiera. Determinación del costo real de TI. Reporte de la contabilidad de TI.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 69

www.itservice.com.co

Gestión

del Portafolio Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Portafolio del

SERVICIO Catálogo del servicio

Servicios en desarrollo Mejora continua del servicio

Catálogo de terceros

Mercados Diseño del servicio Conceptos del servicio

Operación del servicio Transición del servicio

Servicios retirados

Clientes Recursos acoplados

Retorno de los activos obtenido en la operación

Recursos liberados

Conjunto común de recursos Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Es el conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios, e incluye tres categorías: Servicios bajo consideración (propuestos o en desarrollo) Catálogo de servicios (en producción o disponibles para su implementación) Servicios retirados. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 71

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Introducción Es un método dinámico para gobernar las inversiones en gestión de servicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor. Describe los servicios de un proveedor en términos de valor para el negocio. Es creado en la estrategia del servicio y después movida al diseño de servicios para darle arquitectura al servicio. Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las mejoras continuas de servicios e incluye servicios de terceros.

Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. La gestión del portafolio de servicios considera los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

Portafolio del servicio Servicios en desarrollo

Servicios Retirados

Catálogo del servicio

Sistema de Gestión de la configuración

Portafolio del cliente

Portafolio de aplicación

Sistema de gestión de información de contratos y proveedores

Portafolio de acuerdos

Portafolio de proyectos

CMDB

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 72

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Objetivos Asiste a la organización de TI en manejar las inversiones en gestión de servicios a través de la empresa y maximizar el valor de estos. ° Por viabilidad económica el portafolio debe incluir la documentación adecuada de servicios en el flujo de creación y en el catálogo.

° Debe contener información relacionada con cada servicio y su estado actual dentro de la organización y del Ciclo de Vida del Servicio.

Servicios bajo consideración Es una base de datos o documento estructurado que contiene todos los servicios de TI que están siendo considerados o están en desarrollo, pero aún no están disponibles para los clientes. Los servicios bajo consideración proporcionan, desde la perspectiva del negocio, posibles servicios de TI que pudieran ser ofrecidos en el futuro; ellos forman parte del portafolio de servicios y, normalmente, no son informados al cliente.

Catálogo de servicio Es una base de datos o un documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluye los servicios disponibles para su implementación. El catálogo de servicios es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara-al-cliente.

Ayuda a dar respuesta a: ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios? ¿Cuáles son los modelos de precio y facturación? ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos? ¿Cómo se deben asignar recursos y capacidades?

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 73

www.itservice.com.co

Gestión

de Relaciones de Negocio Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Objetivos Asegurar que el proveedor de servicios comprende la perspectiva del servicio, y por tanto es capaz de priorizar los servicios y bienes de servicio de forma adecuada. Garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente, lo que indica que el proveedor de servicio está cumpliendo con los requisitos del cliente. Establecer y mantener una relación constructiva entre el prestador del servicio y el cliente basada en la comprensión del cliente y sus factores de negocio. Identificar los cambios en el entorno de los clientes que podrían afectar el tipo, nivel o la utilización de los servicios prestados. Identificar las tendencias tecnológicas que podrían afectar el tipo, nivel o la utilización de los servicios prestados.

Gestión de RELACIONES DEL NEGOCIO Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades, con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios. Establecer y articular los requerimientos del negocio para nuevos servicios o cambios en los servicios existentes. Asegurarse que el proveedor del servicio satisface las necesidades de negocio del cliente. Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio son capaces de ofrecer un valor. Mediar en los casos donde hay exigencias opuestas de los servicios de diferentes unidades de negocio. Establecer las quejas formales y los procesos de intensificación del cliente. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 75

www.itservice.com.co

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Propósito El propósito del proceso de gestión de relación del negocio es doble: Formar y mantener el proveedor de servicios y la relación de negocios de los clientes basada en la comprensión del cliente y sus requerimientos de negocio. Identificar las necesidades del cliente y asegurarse que el proveedor de servicios cumple con los requisitos, ya que los requerimientos del negocio cambian con el tiempo y según las circunstancias. Identificar las tendencias tecnológicas que podrían afectar el tipo, nivel o la utilización de los servicios prestados.

° Asegura que las expectativas de los clientes no exceden sus necesidades y que el proveedor de servicios cumple con las expectativas de los clientes antes de acceder a la prestación del servicio.

El proceso responsable por el mantenimiento de una positiva relación con los clientes. La gestión de relaciones con el negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un catálogo de servicios adecuado.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 76

www.itservice.com.co

06 DISEÑO DEL

SERVICIO Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

Contenido del libro de

DISEÑO DE SERVICIOS

Provee una guía para diseñar y desarrollar servicios y procesos de gestión de servicios. Afecta a los nuevos servicios y a los modificados también. Incluye cambios y mejoras necesarios para mantener o incrementar el valor para los clientes, durante el ciclo de vida de los servicios. Proporciona orientación sobre cómo desarrollar capacidades en diseño de servicios. Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en carteras y activos de servicio.

Definición El diseño innovador y apropiado de servicios de TI, incluye arquitecturas, procesos, políticas y documentación (visión holística) para satisfacer las necesidades actuales y futuras de acuerdo con los requerimientos del negocio, la funcionalidad y la calidad.

Definición de diseño Es una actividad o proceso que identifica los requisitos y luego define una solución capaz de cumplir con estos requisitos. Véase también diseño del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 78

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Otros

OBJETIVOS Diseñar servicios que puedan ser fáciles y eficientemente desarrollados y mejorados. Diseñar procesos eficientes y efectivos. Identificar y administrar el riesgo. Desarrollar habilidades y capacidades. Diseñar métodos y métricas. El foco son las 4P´s.

Gente, procesos, productos, aliados (People, Process, Products & Partners)

Importancia de las 4P’s PEOPLE

PROCESSES

PRODUCTS

PARTNERS

Son las cuatro principales áreas que necesitan ser consideradas en el diseño efectivo de la gestión del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 79

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Conceptos

BÁSICOS

Proveedor del servicio

La entidad o persona responsable de la prestación de un servicio a los clientes o al negocio, puede ser interno, externo o compartido. El término es comúnmente utilizado como una abreviación de Proveedor de Servicios de TI. Se requieren acuerdos formales SLA´s.

Proveedor de Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de la Servicios interno misma organización que la de sus clientes. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes tanto internos como externos.

Proveedor de Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de una Servicios Externo organización diferente a la de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes internos y externos.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios, registra los acuerdos de niveles de servicio.

Acuerdo de nivel operacional (OLA)

Es un acuerdo entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de la misma organización que soporta la prestación de servicio TI.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 80

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y Acuerdo de nivel otra parte de la misma organización. Este le da sopote al operativo

proveedor de servicios de TI para proporcionar servicios de TI a los clientes, y define los productos o servicios que deben prestarse y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría haber un acuerdo de nivel operativo entre: El proveedor de servicios de TI y un departamento de compras, para adquirir hardware en los tiempos acordados. El service desk y un grupo de soporte para proporcionar la resolución de incidentes en los tiempos acordados.

Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y Acuerdo de niveles un cliente. Un acuerdo de niveles de servicio describe de servicio (SLA)

los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo único puede cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes. Véase también acuerdo de nivel operativo.

Contrato de soporte (UC) Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte define los objetivos y las responsablidades que se requieren para cumplir con los objetivos de niveles de servicio convenidos en uno o más acuerdos de nivel de servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 81

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Contrato de soporte (UC) Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para cumplir con los objetivos de niveles de servicio convenidos en uno o más acuerdos de nivel de servicio.

El Negocio SLA´s Proveedor de Servicio

Otras

Mercadeo

Financiero

Funciones NO - TI

OLA´s

RRHH

Gest. técnica

Service Desk

Operaciones

Desarrollo

Funciones de TI

Contrato, algunos con

SLA´s

Proveedores Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 82

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

SLAs Multinivel Basado en el cliente

Representa un acuerdo con un grupo de clientes individuales que cubre todos los servicios que usan. En ocasiones los clientes prefieren este tipo de acuerdos porque todos sus requisitos se recogen en un único documento, solo se requiere normalmente una firma de autorización, lo que simplifica este paso.

Basado en el servicio

Cuando un SLA cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. Podrían surgir dificultades si los requisitos específicos de diferentes clientes varían para el mismo servicio, o si las características de la infraestructura implicaran diferentes niveles de servicio.

Corporativo

Cubre todos los temas genéricos de los SLM apropiados para cada cliente en toda la organización.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 83

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

SLR - Requerimientos a

NIVEL DEL SERVICIO

Es la exigencia del cliente de un aspecto de servicios de TI. Se basa en los objetivos del negocio. Se utiliza para negociar las metas de servicio acordadas. Se relaciona principalmente con garantía de servicio. Debería redactarse una vez que se produce el Catálogo de Servicios y se acordó la estructura de SLA. Debe ser una parte esencial de los criterios de diseño global de servicios, incluido el funcionamiento o las especificaciones de “utilidad”. Debe formar parte de los criterios de las pruebas / probando desde el principio y cuando el servicio avanza en el diseño y las fases de desarrollo o adquisición.

Requerimientos de Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto de un nivel de servicios (SLR) servicio de TI. Los requerimientos de nivel de servicios se basan en los objetivos de negocio y se utilizan para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 84

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Diagrama de monitoreo de

SLA (SLAM)

Una técnica útil es incluir un gráfico de monitorización del SLA en la cabecera del informe de un servicio para ofrecer una descripción rápida general de cómo se han medido los logros con respecto a los objetivos. Estos son más eficaces si se codifican en colores (rojo, ámbar, verde, y algunas veces se les denomina gráficos RAG)

SLA 1 SLA 2

SLAM - Medición de Cláusulas de disponibilidad en SLAs Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Ofrecido

Alcanzado

Ofrecido

Alcanzado

Ofrecido

Alcanzado

Ofrecido

Alcanzado

Ofrecido

Alcanzado

95%

94%

95%

95%

95%

96%

95%

96%

95%

97%

95%

93%

95%

94%

95%

95%

95%

95%

95%

96%

Cumplimiento Advertencia por margen Incumplimiento

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 85

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Revisión del

SERVICIO

Realizar una revisión del servicio de forma regular con los clientes (o sus representantes). Es normal que se mantengan esas reuniones mensuaes o, como mínimo, trimestralmente.

Para examinar el logro de servicio en el último período y obtener una vista previa de los problemas para el próximo período. Producir informes sobre el progreso y el éxito del SIP, tales como el número de acciones de la SIP que se terminaron y el número de acciones que entregan el beneficio esperado.

Plan de Mejora del

SERVICIO (SIP)

Según ITIL®, un SIP es: Un programa global o un plan de acciones de mejora priorizados, que abarcan los servicios y procesos apropiados, junto con los impactos y riesgos asociados.

Es un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 86

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO Paquete de diseño

DEL SERVICIO (SDP)

Un SDP documenta o define los aspectos y los requerimientos del servicio.

Paquete de diseño de servicios (SDP)

Este debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio, renovación o cambios al mismo SDP.

El SDP es entonces pasado del diseño del Servicio a la Transición del Servicio, y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de todas las etapas subsecuentes de su ciclo de vida.

Son documento(s) que define(n) todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida. Se produce un paquete de diseño de servicios para cada nuevo servicio de TI, un cambio importante o el retiro del servicio de TI.

Cinco principales aspectos del DISEÑO DEL SERVICIO (SDP) Identificación de los requerimientos del negocio, del servicio y del diseño de servicios (requisitos funcionales, recursos y capacidades). Sistemas de gestión de información (Especialmente el portafolio de servicios). Diseño de arquitecturas de tecnología y arquitecturas de gestión. Diseño de procesos requeridos. Diseño de métodos de medición y métricas.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 87

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

TIPOS DE PROVEEDORES DE SERVICIO TIPO I

Proveedor interno de servicio: Un proveedor de servicio interno que se encuentra dentro de una unidad de negocio.

TIPO II

Proveedor de servicio compartido: Un proveedor de servicio interno que proporciona servicios de TI compartidos, a varias unidades de negocio.

TIPO III

Proveedor externo de servicio: Un proveedor de servicio que proporciona servicios de TI a clientes externos.

PROVEEDOR DE SERVICIOS TIPO I

Es un proveedor de servicios interno que está dentro de una unidad del negocio. Puede haber varios proveedores de servicios tipo I dentro de una organización.

PROVEEDOR DE SERVICIOS TIPO II

Es un proveedor de servicios interno que proporciona servicios de TI compartidos a más de una unidad del negocio. Los proveedores de servicios tipo II también son conocidos como unidades de servicios compartidos.

PROVEEDOR DE SERVICIOS TIPO III

Es un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 88

www.itservice.com.co

Gestión

de niveles de servicio Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

Meta Garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo con todos los objetivos actuales.

Gestión de Niveles de Servicio (SLM)

Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados. La gestión de niveles de servicios monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes, e identifica las mejoras requeridas.

OBJETIVOS Los tres tipos de proveedores de servicio son:

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y ejecutar una revisión del nivel de servicio. Garantizar que se desarrollen objetivos específicos y que se puedan medir. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente. Garantizar que TI y los clientes tengan una expectativa clara. Justificación de los costos de las mejoras del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 90

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

El proceso de SLM debe incluir los SIGUIENTES ELEMENTOS: Desarrollar relaciones con la empresa Desarrollo y gestión de OLAs Revisión de contratos de apoyo (UC) Prevención de posibles fallos del servicio Generación de informes Gestión y desarrollo de SLAs Plan de mejora del servicio (SIP)

Métricas

Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente monitoreado y medido desde un punto de vista previamente acordado. Inconvenientes al NO tener métricas establecidas: ° ° ° ° ° °

Disputas Pérdida de fe en el proceso Difícil administración Pérdida de dinero Altos costos Impactos negativos en la cultura

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 91

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Relación entre gestión de niveles de servicio y

GESTIÓN DE RELACIONES DE NEGOCIO

Gestión de relaciones del negocio

Gestión de niveles de servicio

Gestión de niveles de servicio

Establecer y mantener la relación con el negocio entre el proveedor del servicio y el cliente basado en el entendimiento del cliente y sus necesidades. Identifica necesidades del cliente (utilidad y garantía) y asegura que el proveedor del servicio es capaz de reunir esos requerimientos.

Negociación de Niveles de Servicio (en términos de Garantía) con clientes y asegura que todos los procesos de gestión del servicio, acuerdos operacionales y contratos de apoyo son apropiados para el nivel de servicio objetivo acordados.

Enfoque

Estratégico y táctico.

Táctico y operacional.

Métrica Primaria

Satisfacción del cliente. Disposición a recomendación con otros clientes potenciales.

El logro de los niveles acordados de servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 92

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Interfaces con

OTROS PROCESOS

Gestión de relaciones del servicio Gestión de incidentes Gestión de proveedores Gestión de disponibilidad Gestión de la continuidad de servicios de TI Gestión de la seguridad de la información Gestión financiera Coordinación del diseño Relación del negocio Capacidad

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 93

www.itservice.com.co

Gestión

del catálogo de servicios Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO Propósito Proporcionar una fuente única de información sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso.

Gestión del catálogo de servicios

Es el proceso responsable le proporcionar y mantener el catálogo de servicios y de asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder a él.

Meta El desarrollo y mantenimiento de un catálogo de servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estén siendo preparados para su funcionamiento operacional.

Por definición: Subconjunto del portafolio de servicios, apoyo en ventas y entregas del servicio. Es un menú de servicios aprobados y activos en la actualidad. Pueden existir múltiples catálogos de servicio y se pueden incluir catálogos de terceros.

Es una base de datos o un documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluye los servicios que están disponibles para su implementación. El catálogo de servicios es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara-al-cliente.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Catálogo de servicios

Page 95

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Catálogo del Servicio

EN DOS VISTAS

Procesos del negocio 2

Procesos del negocio 1

Procesos del negocio 3

Catálogo de servicios de negocios

Servicio A

Servicio B

Servicio C

Servicio D

Servicio E

Catálogo de servicios técnicos

Servicios de Soporte

Hardware

Sotfware

Aplicaciones

Datos

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 96

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO Catálogo del Servicio

EN TRES VISTAS

Vista de catálogo en servicios al por mayor Venta al por mayor Cliente 1

Venta al por mayor Cliente 2

Service A

Servicio 1

Vista de catálogo en servicios al por menor

Service B

Servicio 2

Venta al por menor Cliente 1

Service C

Servicio 3

Service D

Servicio 4

Servicio 5

Venta al por menor Cliente 2

Service E

Servicio 6

Enlaces relacionados a información Los bienes de servicio o los registros de configuración Key

= Orientadas al cliente los servicios

= Servicios de apoyo

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 97

www.itservice.com.co

Gestión de

disponibilidad Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

META Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entreguen en todos los servicios cumplen o superan las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio, de manera eficiente en costos.

Gestión de la disponibilidad

Es el proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad del negocio, de una manera rentable y oportuna. La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilidad.

Objetivos Crear y mantener un plan actualizado de disponibilidad (AP) que refleje las necesidades presentes y futuras. Brindar asesoría en asuntos relacionados con la disponibilidad. Garantizar la disponibilidad de los servicios con base en lo esperado por el negocio. Evaluar el impacto de los cambios referentes al plan de disponibilidad. Garantizar la adopción de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de servicios.

Es un plan para asegurar que los requerimientos actuales y futuros de la disponibilidad de servicios de TI pueden ser proporcionados de manera rentable.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Plan de Disponibilidad

Page 99

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO Disponibilidad La capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (CI) para realizar su función cuando sea requerido. La disponibilidad es a menudo medida como porcentaje Disponibilidad (%) = Tiempo Acordado de servicio (AST) – Caída Tiempo Acordado de servicio (AST)

X 100

Disponibilidad

Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está determinada por la confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula como un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. La mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio de TI es utilizando las mediciones de los resultados de negocios.

Tiempo de servicio acordado (AST)

Sinónimo de horas de servicio; comúnmente se utiliza en los cálculos formales de la disponibilidad.

Tiempo de inactividad Es el tiempo en que un servicio de TI u otro elemento de (Downtime) configuración no están disponibles durante el tiempo de

servicio acordado. La disponibilidad de un servicio de TI normalmente se calcula tomando en cuenta el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad.

Elementos claves

° Actividades reactivas. ° Actividades proactivas.

VBF (Función vital del negocio) AMIS

Sistema de Información de gestión de la disponibilidad.

Tolerancia a fallos

Capacidad de un servicio, un componente o un CI para operar correctamente, aun con falla en alguno de sus componentes. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 100

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO Sistemas de información de la GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD (AMIS) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de disponibilidad.

Función vital del NEGOCIO (VBF) Es una parte de un proceso de negocio que es crítico para su éxito. Las funciones vitales de negocios son muy importantes y son tomadas en cuenta en la gestión de continuidad, en la gestión de continuidad de los servicios de TI y en la gestión de disponibilidad.

Tolerancia a fallas Es la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración de seguir operando correctamente, después de una falla en un componente.

Resistencia (RESILIENCE) Es la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para resistir una falla o para recuperarse a tiempo, después de una falla. Por ejemplo, un cable blindado resistirá a una falla cuando se le pone bajo tensión

Disponibilidad por COMPONENTE Y SERVICIO Disponibilidad del servicio Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o no disponibilidad, impacto de la disponibilidad de un componente y el impacto de la no disponibilidad en el servicio. Es fundamental en la satisfacción del cliente. Es solamente tan bueno como el eslabón más débil de la cadena.

Disponibilidad de componentes Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o no disponibilidad de componentes. La no disponibilidad de un componente de un servicio hace que el cliente sienta que el desempeño del servicio es pobre. Los únicos puntos de falla (SPoF) son importantes para incrementar la disponibilidad de los servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 101

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Definiciones ASPECTOS Disponibilidad:

Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.

Confiabilidad:

Medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida.

Capacidad de dar mantenimiento:

Capacidad de recuperar el servicio en caso de interrupción.

Capacidad de servicio:

Determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son términos equivalentes.

Confiabilidad Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro (En inglés Reliability) elemento de configuración puede llevar a cabo su función

acordada sin interrupción. Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI. El término también puede ser utilizado para indicar qué tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos.

Capacidad de dar servicio (en inglés Serviceability)

Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato. Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y la disponibilidad de un elemento de configuración.

Capacidad de dar mantenimiento (en inglés maintainability)

Es una medida de la rapidez y efectividad con que un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla. A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto de desarrollo de software o de servicios de TI, para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 102

www.itservice.com.co

Gestión de

la seguridad de

la información Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO META

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y garantizar que la seguridad de la información se administra con eficacia en todos los servicios y escenarios.

Gestión de seguridad de la información (ISM)

Es el proceso responsable de asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. La gestión de seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la organización.

OBJETIVOS Garantizar que la información esté disponible y se pueda usar cuando se necesite (disponibilidad). Garantizar que la información esté disponible exclusivamente para personas autorizadas (confidencialidad). Garantizar que la información sea completa, precisa, y esté protegida contra cambios no autorizados (integridad). Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de seguridad entre empresas y asociados (autenticidad y no repudio).

Confidencialidad Es un principio de seguridad que requiere que solo las personas autorizadas puedan tener acceso a los datos.

Integridad Es un principio de seguridad que garantiza que los datos y

elementos de configuración solo puedan ser modificados por personas y actividades autorizadas. La integridad considera todas las posibles causas de modificación incluyendo averías en el software y hardware, eventos ambientales y la intervención humana. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 104

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Alcance

La gestión de seguridad de la información debe cubrir toda la información de TI y del negocio. Esto incluye: La política y planes actuales y futuros del negocio. Los requisitos de seguridad. Los requisitos legales. Las obligaciones y las responsabilidades. Los riesgos para TI y el negocio.

Marco para la gestión DE SEGURIDAD DE TI El marco de trabajo del Sistema de la Gestión de la Seguridad de Información (ISMSInformation Security Management System) que se muestra abajo representa un acercamiento frecuentemente utilizado y basado en el consejo y guía descritos en muchas fuentes, incluyendo la ISO/IEC 27001.

Clientes – Requerimientos – Necesidades del negocio Planear

Mantener

Acuerdos del nivel del servicio Contratos de soporte Acuerdos del nivel operativo Estatutos de las políticas

Aprender, mejorar, planear, implementar

Control

Organizar Establecer marcos de trabajo Asignar responsabilidades

Implementar

Evaluar

Creacion de conciencia Clasificación y registro Seguridad personal Seguridad física Redes, aplicaciones y computadoras Gestión de los derechos de acceso Procedimientos de incidentes de seguridad

Auditorias internas Audiorias externas Auto asesorías Incidentes de seguridad

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 105

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Sistema de gestión Es el marco de trabajo de políticas, procesos, funciones, de seguridad de la normas, directrices y herramientas que aseguran que información (ISMS) una organización puede alcanzar los objetivos de gestión de seguridad de su información.

Política de seguridad DE LA INFORMACIÓN La política de seguridad de la información debe cubrir todas las áreas de seguridad, satisfacer los requerimientos de negocio y ser adecuada para el negocio. Algunas políticas son: Una política general

Política de clasificación de documentos

Política de uso y abuso de activos TI

Política de acceso remoto

Política de control de acceso

Política de violación de derechos de autor de material electrónico

Política de contraseñas

Política de retención de registros

Política de emails

Política con respecto al acceso de proveedores de servicio de TI

Política de uso de internet Política de clasificación de la información

Política de seguridad Es la política que rige el enfoque de la organización para de la información la gestión de seguridad de la información.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 106

www.itservice.com.co

Gestión de Proveedores Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

META Gestionar a los proveedores y los servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios de TI al negocio, garantizando un precio adecuado.

Gestión de PROVEEDORES Es el proceso responsable de la obtención de valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyan las necesidades del negocio, y que todos los proveedores cumplen sus compromisos contractuales. Véase también sistema de información de la gestión de proveedores y contratos.

Objetivos Alinear los contratos y acuerdos con los SLR´s. Negociar acuerdos externos que soporten la entrega de servicios. Manejar relaciones con los proveedores. Mantener políticas con los proveedores. Manejar el desempeño del proveedor. Sistemas de Información de la gestión de suministradores y contratos (SCMIS).

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 108

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Definiciones Clientes Es la empresa u organismo que contrata los servicios de TI ofrecidos.

Usuarios

Proveedores

Persona que utiliza los servicios

Empresa u organismo que proporciona servicios solicitados por el cliente.

Proveedor (en inglés Supplier)

Es un tercero, responsable de suministrar los bienes o servicios que se requieren para proporcionar servicios de TI. Ejemplos de proveedores incluyen a los vendedores de productos básicos de hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones, y las organizaciones de outsourcing.

Cliente (en inglés Client)

Es un término genérico que significa un cliente, el negocio o un cliente del negocio. Por ejemplo, el gerente de clientes puede ser utilizado como un sinónimo para el gerente de relaciones del negocio. El término también se utiliza para decir: Un(a) computador(a) que es utilizado(a) por un usuario, por ejemplo, un(a) PC, un(a) computador(a) de mano o una estación de trabajo. La porción de una aplicación cliente-servidor con la cual el usuario interactúa directamente, por ejemplo, un cliente de correo electrónico.

Usuario

Es un tercero, responsable de suministrar los bienes o servicios que se requieren para proporcionar servicios de TI. Ejemplos de proveedores incluyen a los vendedores de productos básicos de hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones, y las organizaciones de outsourcing.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 109

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Conceptos Básicos Evaluar

Categorizar

Establecer

Gestión y Desempeño

Renovar / Finalizar

Sistemas de información de la gestión de suministradores y contratos (SCMIS)

Reportes e información

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Sistema de información Es un conjunto de herramientas, datos e información de la gestión de provee- que se utiliza para apoyar la gestión de proveedores. dores y contratos (SCMIS)

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 110

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de PROVEEDORES - CATEGORIZACIÓN Los proveedores pueden ser puestos en categorías de muchas maneras.

VALOR E IMPORTANCIA

Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.

ALTO

Proveedores Estratégicos Proveedores

MEDIO

BAJO

Operacionales

Proveedores Tácticos

Proveedores de Commodity

BAJO

Proveedores Operacionales MEDIO

ALTO

RIESGO E IMPACTO

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 111

www.itservice.com.co

Gestión

de Capacidad Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

Objetivos Producir y mantener el plan de capacidad Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeño fijados Prestar asesoramiento y orientación sobre la capacidad y el desempeño Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los cambios Asegurar el logro de objetivos de rendimiento Llevar a la práctica las medidas destinadas a mejorar el rendimiento de los servicios

Capacidad

Es la tasa máxima de desempeño que un elemento de configuración o servicios de TI puede entregar. Para algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o volumen, por ejemplo, una unidad de disco.

Gestión de capacidad

Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. La gestión de capacidad considera todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio. La gestión de capacidad incluye tres subprocesos: gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad del componente.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 113

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Plan de CAPACIDAD Documenta la utilización actual y el desempeño de los recursos y servicios. Ayuda en el pronóstico de requerimientos futuros, anticipándose a las actividades del negocio. Debe publicarse al menos anualmente. Debe actualizarse al menos cada cuatro meses. Sistema de información de la gestión de la capacidad (CMIS)

Plan de capacidad

Es un plan para gestionar los recursos necesarios para entregar los servicios de TI. El plan contiene detalles sobre el uso actual e histórico de los servicios de TI y de sus componentes, así como también situaciones que deben abordarse (incluidas las actividades relacionadas con mejoras). El plan también contiene diferentes escenarios para las predicciones de la demanda de negocios y opciones de costos para alcanzar los objetivos de nivel de servicio acordados.

Sistema de información de gestión de capacidad (CMIS)

Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de capacidad.

Planificación de la capacidad

Es la actividad, dentro de la gestión de capacidad, responsable de la creación de un plan de capacidad.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 114

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

SUBPROCESOS Gestión de la capacidad de negocio

Garantizar que los aspectos futuros del negocio son cuantificados, diseñados, planeados e implementados oportunamente.

Gestión de la capacidad de servicio

Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajo final de los servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Gestión de la capacidad de componente

Gestionar, controlar y predecir que el desempeño, utilización y capacidad por componente estén alineados con los requerimientos de los servicios.

Page 115

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

GESTION

DE LA CAPACIDAD

Revisar la capacidad y desempeño actual

Sistema de Información de Gestión de la capacidad

Mejorar los servicios y componentes de capacidad actuales

Reportes y datos de la capacidad y rendimiento

Evaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad

Pronósticos

Plan de la capacidad Planear la nueva capacidad

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 116

www.itservice.com.co

Gestión de la

de Continuidad de Servicios de TI Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

META Soportar el proceso de gestión de continuidad del negocio (BCM) asegurando que todos los requerimientos técnicos y no técnicos puedan ser restablecidos dentro de lo requerido y acordado con el negocio

Gestión de continuidad de servicios de TI (ITSCM)

Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podrían afectar seriamente los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de continuidad del negocio.

Gestión de la continuidad del negocio (BCM)

Es el proceso del negocio responsable de la gestión de los riesgos que podrían afectar seriamente al negocio. La gestión de la continuidad del negocio salvaguarda los intereses de los integrantes claves, la reputación, la marca y las actividades de creación de valor. El proceso consiste en reducir los riesgos a un nivel aceptable y planificar la recuperación de los procesos de negocio en caso de ocurrir una interrupción. La gestión de la continuidad del negocio establece los objetivos, el alcance y los requerimientos para la gestión de la continuidad de los servicios de TI.

Plan de la continuidad del negocio (BCP)

Es un plan que define los pasos necesarios para restaurar los procesos de negocio después de la ocurrencia de una interrupción. El plan también establece las condiciones que determinan los disparadores para la invocación, la gente a involucrar, comunicaciones, etc. Los planes de continuidad del servicio de TI constituyen una parte importante de los planes de continuidad del negocio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 118

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Objetivos Mantener la continuidad de servicios de TI y los planes de recuperación de TI Realizar la gestión y evaluación de riesgos Establecer mecanismos Implementar las medidas de mejora Completar el análisis de impacto al negocio(BIA) Brindar asesoría Evaluar los efectos del cambio Gestión de contratos

Plan de continuidad de servicios de TI

Es un plan que define los pasos necesarios para recuperar uno o más servicios de TI. El plan establece también las condiciones que determinan su invocación, las personas a participar, comunicaciones, etc. El plan de continuidad de servicios de TI debe ser parte de un plan de continuidad del negocio.

Ciclo de Vida Gestión de la continuidad del negocio

Iniciación

Estrategia de continuidad del negocio

Requerimientos y estrategia

Planes de continuidad del negocio

Implementación

Invocación

Operación activa

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 119

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Actividades CLAVE Establecer políticas Definir el alcance Comienzo de un proyecto Análisis de impacto al negocio (BIA) Evaluación del riesgo Estrategia de la continuidad de servicios de TI Desarrollar los planes de la continuidad de los servicios de TI Desarrollar los planes y procedimientos de TI y de recuperación Planeación de la organización Estrategia de pruebas Educación, conciencia y entrenamiento Revisión y auditoría Pruebas Gestión del cambio

Propósito del BIA Propósito:

Calcular el impacto que la pérdida de servicios tendrá en el negocio. La identificación de los servicios de la organización más importantes para proporcionar un insumo clave para la estrategia.

El impacto puede ser:

Duro: Es precisamente identificado, por ejemplo, la pérdida financiera. Suave: No es fácilmente identificable, por ejemplo, relaciones públicas, la moral, la salud y la seguridad, o la pérdida de ventaja competitiva.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 120

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

El análisis de impacto al negocio es la actividad en la gestión de la continuidad del negocio que identifica las funciones vitales de negocios y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a proveedores, personas, otros procesos del negocio, servicios de TI, etc. El análisis de impacto al negocio define los requisitos de recuperación de los servicios de TI. Estos requisitos incluyen tiempos de recuperación objetivos, puntos de recuperación objetivos y los objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio de TI

Evaluación de RIESGOS Una técnica para identificar las amenazas o riesgos que pueden interrumpir la operación de los servicios. Usada para reducir los riesgos a un nivel aceptable o mitigarlos. Una evaluación del nivel de la amenaza y el grado de vulnerabilidad de una organización a esa amenaza. Se utiliza para determinar las respuestas correctas a los riesgos o las medidas para reducirlos. Utilizada para evaluar y minimizar la probabilidad de incidentes sobre la operación normal. Utilizada por gestión de la disponibilidad para asegurarse que los niveles necesarios de disponibilidad y confiabilidad se mantienen. Un aspecto clave del proceso de seguridad de la información (ISM).

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 121

www.itservice.com.co

Coordinación del Diseño Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

DISEÑO DEL SERVICIO

Propósito Es asegurar que la organización cumple las metas y objetivos del diseño del servicio proporcionando y manteniendo un punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos dentro de la fase.

Coordinación del diseño

Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. La coordinación del diseño asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados.

Objetivos Asegurar el diseño consistente de servicios apropiados, asegurar la gestión de servicios de sistemas de información, arquitectura, tecnología, procesos, información y métricas que cumplan los requisitos de negocio actuales y futuros. Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores y equipos de soporte y gestionar cronogramas, recursos y los conflictos cuando sea necesario. Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarios para diseñar servicios nuevos o modificados.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 123

www.itservice.com.co

DISEÑO DEL SERVICIO

Alcance Mantener las políticas, directrices, normas, presupuestos, modelos, recursos y capacidades para las actividades y procesos del diseño del servicio

Coordinar, priorizar y programar todos los recursos de diseño de servicios para satisfacer las demandas que causan los conflictos.

Ayudar y soportar cada proyecto o cambio a través de todas las actividades y procesos del diseño del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 124

www.itservice.com.co

06 TRANSICIÓN

DEL SERVICIO Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Definición La gestión y coordinación de:

Procesos Sistemas Funciones.

Las coordina para:

Empaquetar Construir Probar Implementar la producción

Establecer el servicio con base en los requerimientos. Hacer una implementación transparente.

Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La transición del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida. La transición del servicio incluye los siguientes procesos: planificación y soporte a la transición, gestión del cambio, gestión de activos de servicio y configuración, gestión de liberación e implementación, validación y pruebas de servicio, evaluación de cambios y gestión del conocimiento. Aunque estos procesos están asociados con la transición del servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 126

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Objetivos Establecer las expectativas de los clientes acerca de cómo debe ser implementado y usado el servicio. Coordinar la liberación entre el negocio y TI Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos Reducir los riesgos y errores durante la transición Gestionar recursos Minimizar el impacto sobre el entorno en producción Incrementar la satisfacción en la experiencia de la transición Orientar los proyectos de cambio con el plan de transición Incrementar el apropiado uso de los servicios

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 127

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Propósito Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementación a producción. Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo. Establecer y mantener la integridad de todos los activos del servicio identificados, y sus configuraciones. Proveer un conocimiento e información de alta calidad. Proveer una creación eficiente y repetible, así como mecanismos de instalación. Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado, y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados en el diseño del servicio.

Transición

Es un cambio de estado que ocurre cuando hay un cambio de un estado a otro dentro del ciclo de vida de un servicio de TI u otro elemento de configuración.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 128

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

El sistema de gestión del conocimiento de los servicios (SKMS) Incluye una gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento.

Incluye datos de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y el sistema de gestión de la configuración (CMS).

Es un concepto más amplio que cubre una gran base de conocimiento, por ejemplo:

• La experiencia del personal. • Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio. • Niveles típicos y anticipados de la habilidad del usuario

Sistemas de gestión del conocimiento de los servicios

Decisiones

Sistemas de gestión de la configuración Base de datos de gestión de la configuración Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el conocimiento, información y datos. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye herramientas para la recopilación, almacenamiento, gestión, actualización, análisis y presentación de todos los conocimientos, información y datos que un proveedor de servicio de TI necesitará para gestionar el ciclo de vida completo de dichos servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 129

www.itservice.com.co

Page 130

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

www.itservice.com.co

Planes y políticas

Casos de negocio

Datos de demanda

Datos Financieros

Estrategia del servicio

Reportes de gestión

Plantes de pruebas y reportes

Planes de despliegue

Planes de entrega

DML

DML

Documentación técnica

Eventos

Registros CSI

CMDB

CMDB

CMS

Retirados

CMDB

Reportes de servicio

Catálogo

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

SMIS

SCMIS

CMIS

AMIS

Planes ITSCM

SLAs

Paquetes de diseño del servicio

Modelo de servicio

Creación de servicios

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

SKMS

Planes de mejoramiento

Procedimientos operativos estandar

Entregas

Cambios

Errores conocidos

Problemas

Requerimientos de servicio

Incidentes

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Elemento de CONFIGURACIÓN Un elemento de configuración es un activo, componente de servicio, o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la gestión de la configuración. Los elementos de configuración:

Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentación, y personal de soporte, hasta un sólo módulo de software o pequeño componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede estar agrupada en una versión. Debe ser seleccionado utilizando un criterio establecido, y después deberá ser agrupado, clasificado, e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a través del ciclo de vida del servicio

Elemento de configuración (EC)

Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI. La información acerca de cada elemento de configuración lleva un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración. Los elementos de configuración están bajo el control de la gestión del cambio. Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 131

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

PROCESOS DE LA TRANSICIÓN

Gestión de cambios

Gestión de la transición y el soporte

PROCESOS DE LA TRANSICIÓN

Gestión del conocimiento

Gestión de configuración y activos del servicio

Gestión de liberación e implementación

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 132

www.itservice.com.co

Gestión de Cambios Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Objetivo Asegurar que los cambios sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados en forma controlada.

Gestión de cambios

Es el proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos y minimizando la interrupción de servicios de TI.

Registro del cambio

Es un registro que contiene los detalles de un cambio. Cada registro del cambio documenta el ciclo de vida de un solo cambio. Se crea un registro del cambio por cada solicitud de cambio que se recibe, incluso aquellos que luego son rechazados. Los registros del cambio deben hacer referencia a los elementos de configuración que son afectados por el cambio. Los registros del cambio pueden ser almacenados en el sistema de gestión de la configuración, o en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

Alcance Cubre los cambios en líneas de referencia (baseline) de activos y en elementos de configuración (CMDB). Se debe delimitar qué tipos de cambios estarán manejados por la gestión de cambios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 134

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Cambio

Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Requerimiento de cambio

Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrónicamente. A menudo, el término es mal utilizado para referirse a un registro de cambio, o al propio cambio.

Propuesta de Cambio Una descripción de alto nivel del nuevo servicio, modificado o retirado, incluyendo los resultados de negocio con el apoyo, la utilidad y la garantía que debe facilitarse. Las propuestas de cambios, normalmente son creadas por el proceso de gestión de portafolio de servicio y luego pasan a la gestión de cambios para ser autorizadas. Un caso de negocios completo, incluyendo los riesgos, problemas y alternativas, así como el presupuesto y las expectativas financieras. Un programa de esquema para el diseño y la implementación del cambio.

Propuesta de cambio

Es un documento que incluye una descripción de alto nivel para introducir un servicio potencial o para proponer un cambio significativo, junto con el correspondiente caso de negocio y un calendario de implementación esperada. Las propuestas de cambios, normalmente son creadas por el proceso de gestión de portafolio de servicio y luego pasan a la gestión de cambios para ser autorizadas. La gestión de cambios evaluará el impacto potencial en otros servicios, en los recursos compartidos, y en el calendario general de cambio. Una vez que la propuesta de cambio ha sido autorizada, la gestión de portafolio de servicios estatuirá el servicio.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 135

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Los modelos de cambio Un modelo de cambio permite predefinir los pasos que deben tomarse para manejar un determinado tipo de cambio en una forma aceptable.

El modelo de cambio incluye: Pasos a seguir para manejar el cambio, como los problemas e imprevistos. Orden secuencial de adoptar las medidas, con las depedencias definidas o co-procesamiento. Responsabilidades de las autoridades de cambio. Duración y umbrales de acción para la realización.

Modelo de cambio

Es una forma repetible de lidiar con una categoría particular de un cambio. Un modelo de cambios define los pasos específicos acordados a seguir para los cambios en esa categoría. Los modelos de cambio pueden ser muy complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, una liberación - reléase- mayor de software) o pueden ser muy simples sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña).

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 136

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Cambios Política de cambios Comité de cambios (CAB) Comité de cambios de emergencia (ECAB) Requerimientos de cambios (RFC)

Comité asesor de cambios (CAB)

Es un grupo de personas que dan soporte en la evaluación, priorización, autorización y programación de los cambios. En general, un comité asesor de cambios estará constituido por representantes de: todas las áreas del proveedor de servicios de TI, el negocio y terceros tales como proveedores externos.

Historial de cambios

Es la información sobre todos los cambios realizados en un elemento de configuración durante su vida. El historial de cambios contiene todos los registros de cambio que se aplicaron al EC.

Comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)

Es un subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergencia. Los miembros de este podrán ser elegidos en el momento que se convoca una reunión, y depende de la naturaleza del cambio de emergencia.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 137

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Cambios Tipo de Cambio

Modelo

Autoridad

Normal

Podrían tener pruebas plan de rectificación

CAB

Emergencia

Tiene pruebas plan de rectificación

ECAB

Estándar

Repetitivo bajo riesgo

Pre-aprobado

Cambio estándar

Es un cambio pre-autorizado de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo, por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas o el suministro de equipamiento estándar a un empleado nuevo. No se requieren solicitudes de cambio para implementar un cambio estándar, y estos se registran y se rastrean mediante un mecanismo diferente, como una solicitud de servicio.

Cambio normal

Es un cambio que no es ni de emergencia ni tampoco es estándar. Los cambios normales siguen los pasos definidos en el proceso de gestión del cambio.

Cambio de emergencia

Es un cambio que se debe introducir tan pronto como sea posible, por ejemplo, para resolver un incidente grave o aplicar un parche de seguridad. Normalmente el proceso de gestión de cambios tendrá un procedimiento específico para el manejo de cambios de emergencia.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 138

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Plan de rectificación (Remediación) Se define como las medidas adoptadas para recuperarse después de un cambio o la liberación. La remediación puede incluir: Back-out. La invocación de los planes de continuidad del servicio. Otras acciones diseñadas para permitir la continua operación de los procesos de negocio.

Actividades generales del proceso Planear y controlar cambios

Programar cambios y liberaciones

Construir el plan de comunicaciones

Toma de decisiones y autorización sobre cambios

Garantizar que existen los planes de remediación

Medición y control

Gestión de reportes

Conocer el impacto del cambio

Mejora continua

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 139

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Flujo del PROCESO DE CAMBIOS

CREAR PETICIÓN DE CAMBIO Propuesta de cambio (opcional)

Registrar la petición de cambio Iniciador

Requerido

Gestión del cambio

Listo para evaluación

Asesorar y evaluar el cambio Listo para decisión

Propuesta autorizada de cambio

Autorizar el cambio Iniciador

Órdenes de trabajo

Requerido

Planear la actualización Gestión del cambio

Programado

Órdenes de trabajo

Coordinación la implementación de cambio* Gestión del cambio

Reporte de evaluación

Actualizar la información del cambio y la configuración en el sistema de gestión de la configuración

Revisar la petición de cambio

Implementado

Revisar y cerrar el registro de cambio

CERRADO

* Incluye la construcción y prueba del cambio

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 140

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Interface de la GESTIÓN DE CAMBIOS Gestión de cambios Planificación y soporte a la transición Gestión de liberaciones e implementación Gestión de proveedores Evaluación de un cambio Cambio en el negocio Gestión del portafolio Gestión de programas y proyectos Cambio organizacional y de las partes interesadas Aprovisionamiento y asociación

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 141

www.itservice.com.co

Gestión de Configuración y Activos del Servicio Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Objetivos Definir y controlar los componentes de los servicios y de la infraestructura como también mantener la precisión en la configuración de los registros.

Cumplir con requerimientos corporativos o gubernamentales Controlar los activos Optimizar costos Habilitar cambios efectivos y liberaciones Agilizar los incidentes y la resolución de problemas

Es el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos para entregar servicios están debidamente controlados, que haya información precisa y confiable sobre esos activos y que esté disponible cuando y donde se necesite. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos. Véase también sistema de gestión de la configuración.

Modelo lógico de la infraestructura de TI

Categorías de elementos de configuración

Elementos de configuración (servicios, activos, infraestructura, personas) Relaciones entre elementos de configuración

Servicios

El alcance de la SACM depende del nivel de control que esta requiera tener

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Organización Internos Externos

Page 143

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Sistema de gestión de configuración (CMS)

Es un conjunto de herramientas, datos e información utilizado para apoyar la gestión de activos de servicio y configuración. El CMS es parte de un sistema de gestión general del conocimiento del servicio e incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos acerca de todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información relativa a incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la gestión de activos de servicio y configuración y es utilizado por todos los procesos de gestión de servicios de TI.

Base de datos de la configuración (CMDB)

Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más bases de datos de gestión de la configuración, y cada base de datos almacena los atributos de los elementos de configuración, y las relaciones con otros de estos elementos.

Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el conocimiento, la información y los datos. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye herramientas para la recopilación, almacenamiento, gestión, actualización, análisis y presentación de todos los conocimientos, información y datos que un proveedor de servicio de TI necesitará para gestionar el ciclo de vida completo de dichos servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 144

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Biblioteca definitiva de medios (DML) El DML es una librería segura en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CI´s, son almacenadas y protegidas, allí se guardan copias maestras de las versiones que han pasado los controles de garantía.

Puede contener también elementos de configuración asociados, tales como licencias y documentación.

Elementos de Configuración Físicos

Utiliza software, el cual está bajo el control de la gestión de cambio y versión y es registrado en el sistema de gestión de la configuración. Es un área de almacenamiento lógico aunque existan locaciones múltiples Es el único proveedor de software para el uso en una versión

Biblioteca definitiva de medios (DML)

Elementos de Configuración Electrónicos Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Es uno o más lugares en los que las versiones definitivas y autorizadas de todos los elementos de configuración de software se almacenan en forma segura. La biblioteca definitiva de medios también puede contener licencias y documentación como elementos de configuración asociados (a ECs de software). Es una sola área de almacenamiento lógica, aun tratándose de múltiples lugares. La biblioteca definitiva de medios está controlada por la gestión de activos de servicio y configuración y se registra en el sistema de gestión de la configuración.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 145

www.itservice.com.co

Gestión de Liberación e implementación Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Objetivos Asegurar y establecer planes de liberación e implementación. Garantizar que un paquete de entrega puede ser construido, instalado, probado e implementado eficiente y satisfactoriamente y en el tiempo establecido. Transferir conocimiento (implementador –> staff de soporte –> usuarios y clientes). Minimizar el impacto no predecible. Satisfacer a los clientes. Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software.

Liberación

Son uno o más cambios en un servicio de TI que se construyen, prueban e implementan de forma conjunta. Una sola liberación puede incluir cambios en el hardware, software, documentación, procesos y otros componentes.

Implementación

Es la actividad responsable de mover al ambiente de producción de hardware nuevo o modificado, software, documentación, proceso, etc. La implementación es parte del proceso de gestión de liberaciones e implementación.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 147

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Unidad de implementación Una unidad de implementación describe la porción del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo con la política de implementación de la organización.

Una unidad de implementación puede variar dependiendo de los tipos o elementos de software y hardware

Conceptos Paquete de liberación

Es un conjunto de elementos de configuración que será construido, probado e implementado en conjunto como una sola liberación. Cada paquete de liberación por lo general incluye una o más unidades de liberación.

Identificación de la liberación

Es una convención en la nomenclatura utilizada para identificar de manera única una liberación. La identificación de la liberación típicamente incluye una referencia al elemento de configuración y a un número de versión . Ejemplo, Windows Server 2012 r2.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 148

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Conceptos Registro de liberación

Es un registro que define el contenido de una entrega. Un registro de liberación tiene relaciones con todos los elementos de configuración que se ven afectados por la entrega. Los registros de liberación pueden estar en el sistema de gestión de la configuración o en otra parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

Opción de liberación La entrega puede ser implementada usando las siguientes opciones: Big-Bang frente al despliegue por fases

Despliegues Push y Pull.

Automatización Vs Manual.

El diseño del servicio definirá el método para llevar a cabo la transición desde el servicio actual hasta el servicio nuevo o modificado u oferta de servicio. El SDP define el servicio y los componentes de diseño de la solución de los que se hará la transición para entregar la documentación del servicio y el paquete de nivel de servicio. En esta diapositiva se analizan las opciones habituales para la entrega y despliegue que se consideran en el diseño del servicio. La opción seleccionada tendrá impacto significativo en los recursos de la entrega y despliegue y en los resultados del negocio. Es importante entender los modelos de actividades de negocio (PBA) y los perfiles de usuario, al planificar y diseñar las entregas.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 149

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Cuatro fases de liberación e implementación Probar y construir la entrega

Planear la entrega e implementación

Implementación

Revisión y cierre

Política de liberaciones La política debería incluir:

Identificación, descripción, numeración y convenciones de nomenclatura. Roles y responsabilidades. Frecuencia. Método de aceptación y agrupamiento de cambios en un despliegue. Mecanismos para automatizar. Cómo se captura y verifica la línea de referencia. Criterios de aceptación de la liberación. Criterios y autorización para salir del soporte postimplantación.

Los paquetes de las liberaciones se planifican y diseñan para su construcción, prueba, entrega, distribución y despliegue en el entorno de producción para que proporcionen los niveles acordados de trazabilidad rentable y eficientemente.

Algunos principios

Se acuerda con el negocio y con todas las partes pertinentes. Las liberaciones se planifican con antelación. Optimización de recursos para reducir costos. Las liberaciones de emergencia se gestionan en línea con el proceso de cambios. Se mide el éxito y el fracaso de los paquetes de liberación.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 150

www.itservice.com.co

Gestión del Conocimiento Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Propósito Compartir perspectivas, ideas, experiencias e información. Asegurar la disponibilidad de los anteriores en el lugar correcto y en el momento adecuado, para ayudar a adoptar decisiones fundamentadas. Desarrollar la competencia, reduciendo al mínimo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Gestión del conocimiento

Es el proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Objetivos Mejorar la toma de decisiones de calidad de la gestión, asegurándose que el conocimiento es confiable y seguro, la información y los datos están disponibles durante todo el ciclo de vida del servicio. Asegurar que el proveedor de servicios es más eficiente, mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción, y minimizar los costos de servicio.

Preservar la SKMS para la provisión de acceso controlado a los conocimientos, información y datos. Recopilar, analizar, almacenar, compartir, utilizar y mantener los conocimientos, información, y todos los datos a través de la organización.

Asegurar que el personal comprende claramente el valor de los servicios prestados a los clientes y los beneficios obtenidos de la utilización de los servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 152

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Alcance Es relevante para todas las etapas del ciclo de vida y, por tanto, se hace referencia a lo largo de ITIL desde la perspectiva de cada publicación.

EXCLUIDO DEL PROCESO

INCLUSIONES Incluye la supervisión de la gestión del conocimiento, la información y los datos de los que se deriva el conocimiento.

No es del alcance de gestión del conocimiento Captura, mantenimiento y uso de datos de configuración y los activos de servicio

Datos a información a conocimiento a sabiduría (DIKW) Datos

Materia prima, compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura TI.

Información

Proviene del análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondería en el caso anterior a una distribución de proveedores por inversiones y tecnologías utilizadas.

Conocimiento

Este proviene del proceso de interpretación de la información en términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnológicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden tornarse obsoletas.

Sabiduría

La capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento, información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnológico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no están correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 153

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Contexto

SABIDURÍA Por qué? CONOCIMIENTO Cómo? INFORMACIÓN Quién, Qué, Cuándo, Dónde?

Datos

Entendimiento

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

A partir de los datos, información y conocimiento obtenidos durante todas las fases del ciclo de vida del servicio se deben elaborar unos planes de mejora que incorporen los cambios necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mejorando el rendimiento, calidad y gestión de todos los procesos implicados.

Datos-aInformación-aConocimiento-aSabiduría (DIKW)

Es una forma de entender las relaciones entre datos, información, conocimiento y sabiduría. El DIKW muestra cómo cada uno de estos se basa en los demás.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 154

www.itservice.com.co

Gestión de la transición y el Soporte Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Propósito El propósito es ofrecer la planificación completa de las transiciones de servicio y gestionar los recursos necesarios.

Planificación de la transición y el soporte

Es el proceso responsable de la planificación de todos los procesos de transición de servicios y de la coordinación de los recursos que se requieren.

Objetivos Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requisitos de la estrategia de servicios codificados en el diseño de servicios son llevados a la práctica en la operación del servicio. Coordinar las actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio cuando sea necesario. El establecimiento de servicios nuevos o modificados en entornos compatibles dentro de las estimaciones del gasto previsto, la calidad y el tiempo.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 156

www.itservice.com.co

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Alcance Mantener las políticas, normas y modelos para las actividades de la transición del servicio y procesos. Guiar cada cambio principal o nuevo servicio a través de todos los procesos de la transición del servicio. Coordinar el esfuerzo necesario para lograr que múltiples transiciones se gestionen al mismo tiempo. Priorizar los recursos cuando se presentan conflictos de requerimientos de transición. Planear el presupuesto y recursos necesarios para requerimientos futuros de transición. Revisar y mejorar el desempeño de los planes de transición y actividades de soporte. Asegurar que la transición es coordinada con la gestión de programas y proyectos y actividades de diseño y desarrollo de servicios.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 157

www.itservice.com.co

07 OPERACIÓN

DEL SERVICIO Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Objetivos Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los usuarios y el cliente. Es responsable de administrar la tecnología. Conducir, manejar y controlar la operación del día a día. Monitorear, evaluar métricas y obtener datos para servir como un habilitador de la mejora continua del servicio.

Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y los clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y servicios de soporte. La operación de servicios incluye los siguientes procesos: la gestión de eventos, gestión de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, la gestión de problemas y gestión de acceso. La operación de servicios también incluye las siguientes funciones: service desks, gestión técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones. Aunque estos procesos y las funciones están asociados con la operación de servicios, la mayoría de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Provee una guía sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y los clientes.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 159

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Valor al negocio ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Es donde el valor del servicio es modelado.

DISEÑO Y TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Es donde el diseño y la integración son validados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

El único valor que importa, es el que percibe el cliente. Es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente. Los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos. Donde las medidas para optimizar son identificadas.

Conceptos Genéricos Requerimiento. Usuario que requiere información para un cambio o el acceso a un servicio de TI. Evento. Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo. Notificación creada por un servicio o un CI. Alerta. Es una advertencia que uno de los umbrales ha sido alcanzado, o un cambio o falla ha ocurrido. Incidente. Una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio de TI. Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 160

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Problema

Un problema es la causa de uno o más incidentes. La causa comúnmente es desconocida a la hora que el registro de problemas es creado.

Solución temporal

Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el cual no hay una solución total disponible.

Error conocido

Es un problema que tiene una causa cuya raíz y alternativa han sido documentadas. Los errores conocidos también pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o un equipo de proveedores.

KEDB

Es una base de datos que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados por la gestión de problemas y utilizados por la gestión de incidencias y problemas.

Solución temporal

Es reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema, en caso que aún no esté disponible una solución completa, por ejemplo, reinicializando un elemento de configuración que ha fallado. Las soluciones temporales de problemas están documentadas en los registros de errores conocidos. Las soluciones temporales para los incidentes que no tienen registros de problemas asociados se documentan en el registro de incidentes.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 161

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Impacto Es una medición del efecto de un incidente, un problema, o un cambio en los procesos del negocio. Urgencia Es una medición de cuánto tiempo tarda un incidente, un problema, o un cambio en tener un impacto significativo en el negocio.

IMPACTO

Prioridad Es una categoría utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, un problema, o un cambio.

ALTO

3

2

1

MEDIO

4

3

2

5

4

3

MEDIO

ALTO

BAJO

BAJO

URGENCIA

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 162

www.itservice.com.co

Gestión de Eventos Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos La Gestión de Eventos provee mecanismos que proporcionan la habilidad para detectar eventos, entenderlos y determinar las acciones apropiadas. Evento es un cambio de estado en un CI o un servicio de TI (alertas , notificaciones). Esto se realiza a través de monitoreo automático que elimina el monitoreo manual y reduce los posible Downtime.

Gestión de eventos

Es el proceso responsable de gestionar los eventos durante todo su ciclo de vida. La gestión de eventos es una de las principales actividades de las operaciones de TI.

Objetivos Detectar y analizar eventos. Determinar las medidas de control apropiadas. Comparar los resultados de acuerdo con el diseño. Automatizar las actividades del proceso Proporcionar un punto de entrada para la ejecución de los procesos y actividades.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 164

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Evento

Es un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de servicios de TI u otro elemento de configuración. El término también se utiliza en el sentido de una alerta o notificación creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitoreo. Típicamente, los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome acciones, y a menudo conlleva que se registren incidentes.

Monitoreo

Es una observación repetida de un elemento de configuración, servicio de TI o proceso para detectar eventos y para asegurar que el estado actual sea conocido.

Monitoreo proactivo

Es un monitoreo que busca patrones de eventos para predecir posibles fallas futuras.

Monitoreo reactivo

El monitoreo se lleva a cabo en respuesta a un evento. Por ejemplo, mandar a ejecutar un trabajo por lotes cuando el trabajo anterior se haya cumplido, o registrar un incidente cuando ocurre un error.

Clasificación de los eventos Indican una excepción Eventos fallas

Indican una operación inusual Eventos alertas Advertencias

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Indican operaciones regulares Eventos Informativos

Page 165

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Rol No es requerido nombrar un gestor de eventos. Actividad delegada al Service Desk o a la función de operaciones de TI. Gestor del Service Desk. Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los equipos de operación. Función de gestión técnica y de aplicaciones. Relacionan los eventos a incidentes y problemas.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 166

www.itservice.com.co

Gestión de Incidencias Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Objetivo El objetivo es restaurar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.

Mantener óptimos niveles de servicio, calidad y disponibilidad.

Gestión de incidente

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidentes asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio.

Incidente

Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente, por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

Alcance Cualquier evento con interrupción, o que podría causar interrupción en el servicio. Requerimientos reportados o registrados por el equipo técnico. Requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios. No todos los eventos son incidentes. Gestionar eventos informativos, alertas y errores.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 168

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Desde G. Eventos

Desde Interfaz web

Ususario al teléfono

Identificación

Registro Categorización

Requerimiento

SI

Proceso de requerimientos

Desde staff técnico

Priorización

Procedimientos de incidentes graves

SI

Incidente grave

NO SI Escalamiento

Diagnóstico Inicial

NO Escalamiento jerárquico o funcional

Gestión escalamiento

Investigación y diagnóstico

Resolución y recuperación

Cierre de incidente

Fin

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 169

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Registro del incidente

Es un registro que contiene los detalles de un incidente. Cada uno de los registros documenta el ciclo de vida de un solo incidente.

Costo del incidente

Es el costo de proporcionar un servicio de TI que no puede ser asignado en su totalidad a un cliente específico, por ejemplo, el costo de proporcionar servidores o licencias de software compartidos.

Categoría

Es la denominación de un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías son utilizadas para agrupar cosas similares. Por ejemplo, tipos de costos se utilizan para agrupar tipos similares de costo. Las categorías de incidentes se utilizan para agrupar tipos similares de incidente, mientras que los tipos de EC se utilizan para agrupar tipos similares de elemento de configuración.

Diagnóstico

Es una etapa en el ciclo de vida de incidentes y problemas. Su propósito es identificar una solución temporal para un incidente o la causa raíz de un problema.

Escalamiento

Es cuando una actividad obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con los objetivos de nivel de servicio o con las expectativas del cliente. Un escalamiento puede ser necesario en cualquier proceso de gestión de servicio de TI, comúnmente se asocia a la gestión de incidentes, gestión de problemas y la gestión de atención de quejas de los clientes. Los hay de dos tipos: escalamiento funcional y escalamiento jerárquico.

Cierre

Es el acto de cambiar a cerrado el estado de un incidente, problema, cambio, etc.

Escalamiento funcional

Es la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo técnico con un mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar en el escalamiento.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 170

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Modelo de Incidentes

1

2

Camino predefinido de pasos que se debería realizar para manejar un incidente.

Actividades de logro de evidencia

Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estándar.

Plazos y límites Procedimientos de escalamiento

Resolución

Es una acción emprendida para reparar la causa raíz de un incidente o proble- ma, o para implementar una solución temporal. En la norma ISO / IEC 20000, los procesos de resolución son el grupo de procesos que incluyen gestión de incidentes y problemas.

Restauración

Es emprender acciones para restituir un servicio de TI a los usuarios después de la reparación y recuperación de un incidente. Este es el principal objetivo de la gestión de incidentes.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 171

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Incidentes graves

Escalas de tiempo Basado en metas de respuesta y resolución. Se deberían utilizar herramientas para automatizar “timescales” y para escalar de forma jerárquica. Los grupos de apoyo deben ser informados. La prioridad de un incidente se basa en el impacto y la urgencia relativa a su importancia.

Plazos más cortos y una mayor urgencia. Incidente con un mayor impacto o prioridad.

Es la categoría de impacto más alta de un incidente. Un incidente grave produce una severa interrupción del negocio.

Interfaces del proceso Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de la configuración Gestión de cambios Gestión de capacidad Gestión de disponibilidad Gestión de niveles de servicio Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 172

www.itservice.com.co

Gestión de Cumplimiento de Solicitudes

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Proceso de cumplimiento de solicitudes Es el proceso encargado de hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios.

Los objetivos son:

Proporcionar un canal para requerimientos de usuario predefinidos sobre los servicios estándar. Provee información acerca de la disponibilidad y obtener acceso a otros servicios. Entrega de componentes de servicios requeridos. Apoyar con información general.

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.

Cumplimiento de solicitudes

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 174

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Conceptos Básicos Modelos de solicitudes Flujo de pasos predefinidos, similar al modelo de incidentes. Cambios estándar (pre-aprobados). IMAC (Instalar, mover, adicionar y cambiar).

Modelo de Solicitud

Es una forma repetible de hacer frente a una categoría particular de solicitudes de servicio. Un modelo de solicitud define pasos específicos acordados que se seguirán para una solicitud de servicios dentro de esta categoría. Los modelos de solicitud pueden ser muy simples, sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña), o pueden ser más complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, la prestación de un servicio existente de TI).

Rol Funcionarios del Service Desk y/o de la gestión de incidentes se encargan de los requerimientos de servicio (SR´s). Eventualmente algunos requerimientos podrían ser abordados por el equipo apropiado dentro de la operación del servicio o departamentos o proveedores externos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 175

www.itservice.com.co

Gestión de Problemas Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Propósito Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas desde la identificación, investigación, documentación y eventual remoción. Prevenir los problemas y las incidencias resultantes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de las incidencias que no puedan prevenirse. Buscar la causa raíz de incidentes, documentar y comunicar errores conocidos e iniciar acciones de mejora o correcciones.

Objetivos Prevenir los problemas e incidentes causados. Eliminar la recurrencia de incidentes. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 177

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Alcance Actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de incidentes y determinar la resolución de problemas. Asegurar que la resolución es implementada a través de gestión del cambio y el proceso de entrega e implementación.

Gestión proactiva de problemas

Es una parte del proceso de gestión de problemas. Su objetivo es identificar problemas que de otro modo podrían no ser detectados. La gestión proactiva de problemas analiza los registros de incidentes, y utiliza los datos recopilados por otros procesos de gestión de servicios de TI para identificar tendencias o problemas significativos.

Principios y conceptos base

1

2

Gestión Proactiva

Gestión Reactiva

Son disparadas por actividades que buscan la mejora de los servicios. Ejemplo : Análisis de tendencias.

Típicamente reacciones a incidentes. Complementa la gestión de incidentes. Foco en causas raíces. Identificación de soluciones temporales

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 178

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Actividades del Proceso Detección

Registro

Sospecha Análisis de incidencias Detección automática Una notificación

Datos de usuario Detalle de servicio/equipos Fecha y hora Categorización /prioridad Detalles de diagnósticos

Categorización

Investigación y diagnóstico

Permite hacer seguimiento fácil (trazabilidad) y brinda información de gestión significativa.

Priorización Impacto y urgencia

Kepner & Tregoe Pareto Ishikawa Análisis cronológico Valor de los daños

Registro de problema

CIERRE

Es un registro que contiene los detalles de un problema. Cada registro del problema documenta el ciclo de vida de un solo problema.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 179

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

2

1 Modelo de problemas Un camino predefinido de pasos que se deben tomar para manejar el proceso.

Herramientas que podrían ayudar a seguir el modelo El modelo podría incluir: La creación de una“KEDB”. Responsables. Definición de evidencia necesaria. Pasos definidos por cronología.

Gestión proactiva de problemas

Es una parte del proceso de gestión de problemas. Su objetivo es identificar problemas que de otro modo podrían no ser detectados. La gestión proactiva de problemas analiza los registros de incidentes, y utiliza los datos recopilados por otros procesos de gestión de servicios de TI para identificar tendencias o problemas significativos.

Interfaces del Proceso Gestión de problemas Gestión financiera Gestión de disponibilidad Gestión de capacidad Gestión de continuidad Gestión de niveles de servicio Gestión de cambios Gestión de activos del servicio y configuración Gestión de entrega e implementación Gestión de conocimiento Siete pasos de la mejora continua Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 180

www.itservice.com.co

Gestión de

Acceso

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Acceso La gestión de acceso provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan ser capaces de usar un servicio o grupo de servicios. Es, por lo tanto, ejecutor de políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y disponibilidad.

Gestión de Acceso

Es el proceso responsable de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. La gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. Implementa además las políticas de gestión de seguridad de la información y, a veces, es conocida como gestión de permisos o gestión de la identidad.

Acceso

Nivel y alcance funcional o de obtención de datos que el usuario puede usar.

Identidad

Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en la organización. La identidad de un usuario es única.

Derechos

Configuración para permitir el acceso (privilegios)

Grupos de servicios

Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares necesidades de uso de servicios.

Directorio de servicios

Herramienta para la gestión de acceso y derechos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 182

www.itservice.com.co

OPERACIÓN DEL SERVICIO

El rol de la comunicación en LA OPERACIÓN DEL SERVICIO Se necesita una buena comunicación entre los equipos de TI, con los usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operación de los equipos y departamentos.

Los tipos de comunicación incluyen: Estrategia y diseño de los equipos de la operación del servicio. Comunicación del día - a - día. Comunicación de cambios. Proyectos. Comunicaciones relacionadas con problemas. Comunicaciones relacionadas con emergencia

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 183

www.itservice.com.co

08 FUNCIONES Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

FUNCIONES

LA FUNCIÓN DEL SERVICE DESK Un Service Desk es una unidad funcional formada por un número dedicado de personal encargado de hacer frente a una variedad de servicios, a menudo realizados a través de llamadas telefónicas, interfaz web, o bien automáticamente reportados por la infraestructura. El Service Desk es una parte vital de una organización del TI y debe ser el único punto de contacto para los usuarios de TI, se ocupará de todos los incidentes y las solicitudes de servicio, por lo general utilizando herramientas de software especializado para acceder y administrar todos los eventos.

Service Desk

Es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un Service Desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio, y también conduce la comunicación con los usuarios

Objetivos Restaurar rápidamente los servicios a su operación normal. Registrar todos los requerimientos. Proporcionar la primera línea de soporte Resolver incidentes Escalar a los demás equipos de soporte Mantener a los usuarios informados Cerrar todos los requerimientos de los usuarios

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 185

www.itservice.com.co

FUNCIONES

Estructura del SERVICE DESK LOCAL

CENTRALIZADO

VIRTUAL

SIGUIENDO EL SOL

Service Desk Local

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 186

www.itservice.com.co

FUNCIONES Service Desk Centralizado

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Service Desk Virtual

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 187

www.itservice.com.co

FUNCIONES Service Desk siguiendo el Sol Siguiendo el Sol (Follow the Sun)

Service Desk dispersos geográficamente Servicio 24 horas a menor costo También se ocupa de los incidentes propios Procesos comunes Herramientas comunes Bases de datos compartidas Basados en la cultura

Sigue el Sol

Es una metodología para usar Service Desks y grupos de soporte alrededor del mundo que proporcionan un servicio ininterrumpido 7x24. Llamadas, incidentes, problemas y solicitudes de servicio son pasados entre los grupos que se encuentran en diferentes zonas horarias.

Función de gestión técnica Conocimientos técnicos y conocimientos relacionados con la gestión de la infraestructura de TI. Función requerida para diseñar, probar y mejorar los servicios de TI. Proporciona los recursos para apoyar la administración de servicios de TI. La función técnica se apoya en acuerdos operativos OLAs, que son definidos en la fase de diseño.

Es la función responsable de proporcionar las habilidades técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 188

www.itservice.com.co

FUNCIONES

Función de gestión técnica Objetivo

Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio.

Función de gestión de aplicaciones Objetivo

Brindar soporte a los procesos de negocio de la organización ayudando a identificar los requisitos funcionales y de capacidad para el software de aplicación, y a continuación ayudar en el diseño y despliegue de esas aplicaciones y en el soporte y mejora continua de las mismas.

Es la función responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida

Función de gestión de aplicaciones con desarrollo de aplicaciones Enfoque principal Desarrollo de Aplicaciones

Crear funcionalidad para su cliente. Lo que la aplicación hace es más importante para ellos que cómo se opera.

Gestión de Aplicacionas

Enfoque en lo que es la funcionalidad además de cómo entregarla. Aspectos de la capacidad de gestión de la aplicación, es decir, cómo garantizar estabilidad y rendimiento de la aplicación.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 189

www.itservice.com.co

FUNCIONES Modo de Gestión

Desarrollo de Aplicaciones

La mayor parte del trabajo de desarrollo se realiza en proyectos en los que el enfoque se centra en la entrega de unidades concretas de trabajo para las especificaciones, a tiempo y dentro del presupuesto. Esto significa que, con frecuencia, es difícil para los desarrolladores entender y construir las operaciones en marcha, especialmente desde que no están disponibles para dar soporte a la aplicación una vez que hayan pasado al siguiente proyecto

Gestión de Aplicacionas

La mayor parte del trabajo se realiza como parte de procesos continuos y repetibles. En el proyecto tra- baja un número relativamente pequeño de personas. Esto significa que es muy difícil para el personal de operaciones implicarse en proyectos de desarrollo, debido a que les apartan de sus “tareas reales”.-

Medida Desarrollo de Aplicaciones

Se recompensa al personal por la creatividad y por completar el proyecto para que puedan pasar al siguiente proyecto.

Gestión de Aplicacionas

Se recompensa al personal por la consistencia y por evitar elementos inesperados y una operación sin autorización (p. ej., los desarrolladores añaden “campanas y silbidos”)

Coste Desarrollo de Aplicaciones

Los proyectos de desarrollo son relativamente fáciles de cuantificar debido a que se conocen con recursos y es fácil vincular sus gastos a una aplicación o servicio de TI específicos.

Gestión de Aplicacionas

Los costes de gestión continua normalmente se mezclan con los costes de otros servicios de TI, debido a que los recursos se comparten a menudo entre múltiples aplicaciones y servicios de TI. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 190

www.itservice.com.co

FUNCIONES Ciclos de Vida Desarrollo de Aplicaciones

El personal de desarrollo se centra en los ciclos de vida de desarrollo de sofware, que acentúan las dependencias con respecto a una operación exitosa, pero no asignan la responsabilidad de estas El personal implicado en la gestión continua normal-

Gestión de Aplicacionas mente sólo controlará una o dos fases de estos ciclos de vida: operación y mejora.

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Es importante diferenciar la gestión de aplicaciones de la de desarrollo de aplicaciones.

Función de gestión de Operaciones de TI Ejecuta actividades, supervisa la ejecución y los procedimientos para manejar y mantener la infraestructura de TI, a fin de entregar y soportar los servicios de TI en los acuerdos de niveles de servicio.

Tiene dos Roles

Control de operaciones de TI Gestión de instalaciones físicas

Control de Operaciones Un subconjunto de la función de Gestión de las Operaciones de TI, supervisa la ejecución y el seguimiento de las actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI. Esto se puede hacer con la ayuda de un Operations Bridge or Network Operations Centre. (NOC)

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 191

www.itservice.com.co

FUNCIONES

Gestión de las instalaciones físicas Un subconjunto de la función de gestión de las operaciones de TI. Incluye la coordinación de los proyectos de consolidación a gran escala. Por ejemplo: Data Centers.

Solapamiento entre funciones Gestión técnica

Gestión de Operaciones de TI

Mainframe Servidor Red Almacenamiento

Gestión de Operación de TI Gestión de consolas. Programación de tareas. Backups y restauración. Impresión y salida.

Gestión de aplicaciones

App Financiera App de RRHH App de negocio

Base de Datos Servicios de directorio

Escritorio Middleware

Gestión del entorno físico

Data Centers Sitios de recuperación Consolidaciones Contratos

Service Desk

Internet / WEB

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 192

www.itservice.com.co

09 MEJORA CONTINUA

DEL SERVICIO Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Propósito Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita. Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan soporte a los procesos del negocio. Está presente en todo el ciclo

Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La mejora continua asegura que los servicios están alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso está asociado con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio

Objetivos Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora. Revisar y analizar los resultados del logro de niveles de servicio. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar. Mejorar el balance entre el costo y la efectividad del servicio. Asegurar la utilización de métodos de la gestión de la calidad

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 194

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de servicios de TI. Revisar y analizar los resultados del logro de niveles de servicio. Mejorar el balance entre el costo y la efectividad del servicio sin afectar la satisfacción del usuario o cliente. Asegurar la utilización de métodos de la gestión de la calidad para que sean usados en apoyar las actividades de mejora continua.

Mejora Continua del Servicio Proporciona una orientación de cómo: Mejorar los procesos. Mejorar los servicios. Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio. Medición de procesos y servicios.

El registro de CSI Contiene una lista clara de prioridades de los elementos a los que se les pueden hacer mejoras. Lleva un registro de todas las oportunidades de mejora. La lista tiene categorías : pequeñas, medianas o grandes: corto, mediano y largo plazo. Se considera como parte del sistema de servicio de gestión del conocimiento (SKMS) Las iniciativas son capturadas, registradas y los beneficios realizados. Los beneficios deben ser medidos para demostrar que alcanzan los resultados.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 195

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Preocupación de CSI La principal preocupación de la fase de la “Mejora continua del servicio” en el ciclo de vida del servicio es:

Aprender y Mejorar

Valor al Negocio Implementación de ROI (retorno de la inversión). Incrementar la competitividad de la organización (VOI). Capacidad de reaccionar rápidamente a cambios (VOI). Minimizar la pérdida de oportunidades de negocios (VOI). Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen costos y reduzcan los riesgos (VOI). Integración entre personas y procesos (VOI).

Valor de la inversión - VOI

Una medida del beneficio esperado de una inversión VOI considera tanto los beneficios financieros como los intangibles. Véase también retorno de la inversión.

Retorno de la inversión

Medida del beneficio esperado en una inversión. En su significado más sencillo es el número que surge de dividir la utilidad neta de una inversión dividida por el total de la inversión. Véase también valor actual neto, valor de la inversión, costo total de propiedad.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 196

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempeño (KPI) Métricas

Algo que es medido y sometido a informes y se usa para ayudar a gestionar un proceso, un servicio de TI o una actividad.

Indicadores claves de desempeño

Una medida que se usa para ayudar a gestionar un proceso, un servicio de TI o una actividad. Muchas medidas deben ser mensuradas, pero sólo las más importantes de estas son definidas como KPIs y usadas activamente para gestionar e informar sobre el proceso, el servicio de TI o la actividad.

Factores críticos de éxito

Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF.

Indicador clave de desempeño (KPI) Es una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Los indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero sólo las más importantes se definen como indicadores claves de desempeño y se emplean para gestionar activamente e informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Se deben seleccionar para asegurar que se gestiona la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

Factor crítico de éxito Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos, plan, proyecto o actividad de TI tengan éxito. Los indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el logro de cada factor crítico de éxito. Por ejemplo, un factor crítico de éxito para “proteger los servicios de TI cuando se realizan cambios” podría medirse por indicadores claves de desempeño, tales como la“reducción porcentual de cambios no exitosos”,“reducción porcentual en los cambios que causan incidentes”, etc.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 197

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Cuadro razones para medir Validar

Dirigir

Justificar

Intervenir

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 198

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Principales tipos de métricas Métricas tecnológicas Son asociadas con componentes y métricas de aplicación como son rendimiento, disponibilidad, etc.

Métricas de procesos Ayudan a determinar de forma general el estado de salud de los procesos. CSI usa estas métricas como entrada en la identificación de oportunidades de mejora de cada proceso. Calidad, rendimiento, valor, cumplimiento.

Métricas de servicio Son mediciones de punta a punta del rendimiento del servicio.

Informes del servicio

Son las actividades que generan y entregan los informes de logros y de tendencias en comparación con los niveles de servicio. El formato, contenido y frecuencia de los informes deben ser acordados con los clientes.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 199

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

El proceso de los siete PASOS DE LA MEJORA Continuamente definir qué debería y qué puede ser medido y transformar los datos recolectados en un conjunto de medidas correctivas usando varios métodos y herramientas en todo el ciclo de vida del servicio.

Propósito

Proceso de mejora en siete pasos

Definir y gestionar los pasos requeridos para identificar, determinar, obtener, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.

Es el proceso responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a través del registro de CSI.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 200

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Identificar Visión y estrategia Metas táctica Metas operacionales

1. Definir lo que usted puede medir

2. Medir lo que usted debería medir

7. Implementar la

acción correctiva

3. Reunir los datos?

META

6. Presentar y utilizar

Quién? Cómo? Cuando? Integridad de los datos?

los planes de acción del resumen de evaluación de la información, y así sucesivamente

5. Analizar los datos:

Relaciones? Tendencias? De acuerdo con el plan? Objetivos alcanzados? Acción correctiva?

4. Procesar los datos: Frecuencia? Formato? Sistema? Precisión?

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 201

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Alcance Analizar el desempeño y capacidades de los servicios, procesos, aliados y tecnología. Alinear continuamente el portafolio de servicios de TI con los requerimientos presentes y futuros del negocio. Madurez de los procesos. Hacer mejor uso de la tecnología, tratando de explotar las nuevas tendencias. Mantener la estructura de la organización, las capacidades personales y preguntarse si la gente está trabajando en las funciones correctas y si tiene las habilidades requeridas.

Objetivos Identificar oportunidades de mejora en servicios, procesos y herramientas. Reducir el costo de proveer servicios. Asegurar que TI apoya al negocio en sus metas. Identificar necesidades de medición, analizarlas y reportar oportunidades de mejora. Asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio. Entender qué medir, qué se está midiendo y definir, cuidadosamente, el resultado exitoso.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 202

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

PHVA y la mejora continua Mejora continua del servicio Resonsabilidades de la gestión

Entradas

Salidas

PLANEAR

Resultados del negocio

Solicitud de un servicio nuevo

CSI

Satisfacción del cliente

Requerimientos externos Requerimientos de seguridad

Modificar la CSI

Implementar la CSI

HACER

Métricas de los servicios y procesos

ACTUAR

Requerimientos del negocio

Monitorear, medir y revisar la CSI VERIFICAR

Procesos efectivos y eficientes Servicios nuevos y modificados Moral del empleado mejorada

Ciclo deming: adaptado para la mejora continua del servicio.

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 203

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Enfoque de la mejora CONTINUA DE SERVICIOS

CÓMO MANTENEMOS EL IMPULSO?

Cuál es la visión?

Visión del negocio, misión, metas y objetivos.

En dónde estamos ahora?

Evaluación Línea base

Dónde queremos estar?

Objetivo medible

Cómo podemos llegar ahí?

Mejora de los servicios y los procesos

Hemos llegado?

Medidas y métrica

Copyright © AXELOS Limited 2016. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 204

www.itservice.com.co

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Línea Base Un importante punto de partida para destacar la mejora es establecer las líneas de base como marcadores o puntos de partida para su posterior comparación.

Las líneas de base se utilizan también para: Debe ser establecido en cada nivel:

Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o proceso debe mejorarse.

Metas y objetivos Proceso para madurez Métricas Cambios Configuración

Si no es establecido inicialmente:

La primera medición de los esfuerzos se convertirá en la base de referencia.

Linea Base

Es una foto instantánea que se utiliza como punto de referencia. Se pueden tomar y grabar muchas fotos instantáneas a lo largo del tiempo, pero sólo algunas serán utilizadas como líneas base. Por ejemplo: ° Se puede utilizar una línea base de ITSM como punto de partida para medir el efecto de un plan de mejora del servicio. ° Se puede utilizar una línea base de desempeño para medir el desempeño de los cambios a lo largo de la vida de un servicio de TI. ° Se puede utilizar una línea base de configuración como parte de un plan de back-out/ de forma tal que la infraestructura de TI pueda ser restaurada a una configuración conocida, en caso que un cambio o liberación fallen.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 205

www.itservice.com.co

10 TECNOLOGÍA Y

ARQUITECTURA Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

Tecnología y Arquitectura Es reconocido que el uso de una herramienta de gestión de servicios es esencial, pero no significa que sea una implementación. Se debe utilizar alguna herramienta para soportar los procesos.

Las secuencias que se deben tener en cuenta en la selección de una herramienta tecnológica son: ° ° ° °

Requerimientos necesarios Criterios de selección Evaluación de la herramienta Selección de la herramienta

La tecnología proporciona:

Automatización de rutinas Eficiencia en el uso de recursos, inclusive el humano Modelos analíticos Simulaciones Aplicar los modelos de CSI Autoayuda Flujo de trabajo Control remoto Minería de datos Herramientas case Distribución e implementación Auditoría Descubrimiento y detección

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 207

www.itservice.com.co

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

Algunas de las áreas que pueden beneficiarse de la automatización son:

Diseño y modelado Catálogo de servicios Reconocimiento de patrones y análisis Clasificación, priorización y enrutamiento Detección y vigilancia Optimización

Automatización de los servicios Cajeros electrónicos ATM

Estación de gasolina Check-In en el aeropuerto

Es fácil de ajustar la capacidad de los recursos automatizados en respuesta a las variaciones de la demanda.

Es posible medir y mejorar los procesos de servicio.

Captura los conocimientos necesarios para un proceso de servicio.

Hay menos restricción en tiempo para la manipulación de la capacidad.

Se resuelven muchos problemas de optimización.

Mejora la calidad del servicio, costos, riesgos y compensaciones.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 208

www.itservice.com.co

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

Automatización de los servicios Simplificar los procesos de los servicio antes de automatizarlos.

Hacer que el flujo de actividades, asignación de tareas, requisitos de información y comunicación sean claros.

Reducir las interfaces de contacto de los usuarios.

Automatizar tareas complejas

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 209

www.itservice.com.co

11 COMPETENCIAS

Y FORMACIÓN Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

COMPETANCIAS Y FORMACIÓN

La entrega exitosa de un servicio depende de: Personal bien entrenado. Personal con experiencia que puede ayudar a las organizaciones de TI a ofrecer servicios con éxito. Las personas necesitan entender su rol y cómo contribuyen a la organización, servicios y procesos siendo efectivos y estando motivados.

Atributos de los Roles Ser consciente de las prioridades, los objetivos, y los impulsores del negocio. Ser conscientes del rol que desempeña para alcanzar los objetivos de negocio. Habilidades de servicio al cliente. Ser consciente de lo que puede proporcionar a la empresa. Tener la competencia, el conocimiento y la información esencial para realizar el rol. Tener la capacidad de usar, entender e interpretar las mejores prácticas, políticas y procedimientos para garantizar su cumplimiento.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 211

www.itservice.com.co

COMPETENCIAS Y FORMACIÓN

Atributos requeridos en diversos roles Ejemplos de atributos Habilidades de la gestión. Habilidad para manejar las reuniones. Habilidades de comunicación. Habilidades para la negociación. Mente analítica.

Competencia y marco de habilidades Estandarizar los cargos, funciones, roles y responsabilidades para simplificar la Gestión de Servicios y Gestión de Recursos Humanos (HRM). Framework de Habilidades para la Era de la Información (SFIA):

Es un modelo de referencia común. Identifica las habilidades necesarias para el desarrollo eficaz de servicios de TI, los sistemas de información y tecnología. Presenta siete niveles genéricos en que los proveedores de servicios pueden llevar a cabo una tarea junto con las habilidades relacionadas con profesionales necesarios para cada nivel. Define las competencias básicas que se pueden vincular a las competencias profesionales. Se utiliza para identificar oportunidades de desarrollo profesional.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 212

www.itservice.com.co

COMPETENCIAS Y FORMACIÓN

Formación Ayuda a construir y apoyar la capacidad de la gestión del servicio. Las necesidades de formación deben adaptarse a la competencia y a los requisitos de desarrollo profesional. Cursos ITIL® proporcionan formación para obtener una comprensión de las mejores prácticas de ITIL y para desarrollar las competencias, y obtener una cualificación reconocida.

Cuatro niveles: Fundamentos Intermedio Experto Máster

IT Service® Centro de Entrenamiento Acreditado Para contacto escríbanos en info@IT Service.ms

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 213

www.itservice.com.co

12 ANEXOS Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

ANEXOS

Examen de Fundamentos de ITIL®

Ejemplo A, versión 5.1 Selección Múltiple Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 215

www.itservice.com.co

ANEXOS 1. ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestion del cambio?

a. b. c. d.

Los cambios a la computadora central Cambios en la estrategia del negocio Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) El retiro de un servicio

2. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? a. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio b. Entregar y gestionar servicios de TI c. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios d. Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos 3. ¿A qué se refiere el término control de operaciones de TI? a. La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones b. Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos c. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones d. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles 4. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a. Gestión de niveles del servicio b. Gestión de portafolio de servicios c. Gestión de activos de servicios y configuración (SACM) d. Gestión de incidentes 5. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI? a. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad b. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso c. Analizar el impacto de un incidente en el negocio d. Crear un balanced scorecard que muestre el estado global de la gestión de servicios

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 216

www.itservice.com.co

ANEXOS 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? a. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios b. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes c. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente d. Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación 7. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? a. Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes b. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA) c. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes d. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio 8. ¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio? 1) Introducir nuevos servicios 2) Retirar servicios 3) Transferir servicios entre proveedores de servicios a. Sólo 1 y 2 b. Sólo 2 c. Todas las anteriores d. Sólo 1 y 3 9. ¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? a. Optimización del servicio b. Transición del servicio c. Diseño del servicio d. Estrategia del servicio

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 217

www.itservice.com.co

ANEXOS

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? a. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios b. Puede haber más de un CMS c. No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) d. Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay necesidad de un CMS 11. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? a. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes b. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes c. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología d. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes 12. ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1) Copias de software comprado 2) Copias de software desarrollado internamente 3) Documentación relevante de la licencia 4) Calendario de cambios a. Todas las anteriores b. Sólo 1 y 2 c. Sólo 3 y 4 d. Sólo 1, 2 y 3 13. ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular? a. Gestión de proveedores b. Gestión de niveles de servicio c. Gestión del portafolio de servicios d. Gestión de demanda

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 218

www.itservice.com.co

ANEXOS

14. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? a. El propietario del servicio b. El director de Informática (CIO) c. Gestión del conocimiento d. El propietario del proceso 15. ¿Cuál de las siguientes acciones es realizada por la gestión de liberación e implementación? 1) Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación 2) Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes 3) Autorizar cambios para apoyar el proceso a. Sólo 1 y 2 b. Todas las anteriores c. Sólo 2 y 3 d. Sólo 1 y 3 16. ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1) Es medible 2) Entrega un resultado específico 3) Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados a. Sólo 1 y 3 b. Sólo 1 y 2 c. Sólo 2 y 3 d. Todos los anteriores 17. ¿Cuáles de los siguientes conceptos conforman las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito? 1) Es neutral respecto de los proveedores 2) No es prescriptivo 3) Es una mejor práctica 4) Es un estándar a. Sólo 3 b. Sólo 1, 2 y 3 c. Todos los anteriores d. Sólo 2, 3 y 4

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 219

www.itservice.com.co

ANEXOS 18. ¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información? a. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI b. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información c. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI d. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información 19. ¿Cuáles de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1) Requerimientos de negocio acordados y documentados 2) Un plan de transición para un servicio 3) Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4) Métricas para medir el servicio b. Sólo 2 y 3 c. Sólo 1, 2 y 4 d. Todos los anteriores 20. ¿Cuáles son los ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de servicios de ciclo de vida del servicio? 1) Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2) Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios 3) Una herramienta de distribución automatizada de software 4) Herramientas de pruebas y validación a. Sólo 1, 3 y 4 b. Sólo 1, 2 y 3 c. Todos los anteriores d. Sólo 2, 3 y 4 21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS? 1) Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio 2) Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas a. Sólo 1 b. Sólo 2 c. Ambos d. Ninguno

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 220

www.itservice.com.co

ANEXOS 22. ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes? a. Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios b. Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan c. Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio d. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos 23. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? a. La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor b. El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros c. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio d. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio 24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta? a. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI b. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente, debido a que pagan salarios de los empleados c. El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero d. Los clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado 25. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes? a. Competencias (capabilities) b. Costo c. Riesgo d. Valor 26. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? a. El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 221

www.itservice.com.co

ANEXOS

b. La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente c. Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) d. Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio 27. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? a. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas b. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio c. La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico d. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura 28. ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios? a. La información sobre las versiones de todo el software b. La estructura organizacional de la compañía c. Información de activos d. Detalles de todos los servicios en operación 29. ¿Qué significa “garantía de un servicio”? a. El servicio es adecuado para el propósito b. No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado d. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 222

www.itservice.com.co

ANEXOS

30. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? a. Entender la visión y los objetivos del negocio b. Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual c. Acordar las prioridades para la mejora d. Crear y verificar un plan 31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente? a. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar b. Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán c. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes d. Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver 32. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente? a. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre b. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre c. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre d. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre 33. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? a. Diseño del servicio b. Operación del servicio c. Estrategia del servicio d. Entrega del servicio

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 223

www.itservice.com.co

ANEXOS 34. ¿Cuál de los siguientes procesos tiene que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1) Gestión de continuidad del servicio de TI 2) Gestión de seguridad de la información 3) Gestión del catálogo de servicios a. Todos los anteriores b. Sólo 1 y 3 c. Sólo 2 y 3 d. Sólo 1 y 2 35. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? a. Métricas del proceso b. Métricas del servicio c. Métricas de personal d. Métricas tecnológicas 36. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? a. El SKMS es parte de la CMS b. El CMS es parte del SKMS c. El CMS y el SKMS son la misma cosa d. No existe una relación entre el CMS y el SKMS 37. ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? a. Para asegurarle al gerente de cambios qué cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles b. Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia c. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados d. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 224

www.itservice.com.co

ANEXOS 38. ¿Cuáldelas siguientes afirmaciones sobre el Service Desk es CORRECTA? 1) El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2) El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas a. Sólo 2 b. Sólo 1 c. Ambos d. Ninguno 39. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? a. Planificación, productos, posición, procesos b. Planificación, perspectiva, posición, personas c. Perspectiva, socios (partners), problemas, personas d. Personas, socios (partners), productos, procesos 40. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? a. Se cierra el registro del problema b. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro c. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados d. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC)

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 225

www.itservice.com.co

ANEXOS

Examen de Fundamentos de ITIL® Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen 4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 226

www.itservice.com.co

ANEXOS

1. ¿Entradas de cuáles procesos podrían ser consideradas por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)? a. De todos los demás procesos de ITIL b. Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad c. Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas d. Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación 2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA? a. Está preautorizado por la gestión de cambios b. Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo c. Es de riesgo bajo d. Debe ser implementado lo antes posible 3. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1) Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2) Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3) Es un proceso de gestión de servicios 4) El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido posible a. Todas las anteriores b. Sólo 1, 2 y 4 c. Sólo 2 y 4 d. Sólo 2 y 3 4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1) Pueden incluir herramientas 2) Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades 3) Una persona o un grupo pueden desempeñar múltiples funciones 4) Son más costosas de implementar, en comparación con los procesos a. Sólo 1, 2 y 3 b. Sólo 1, 2 y 4 c. Todas las anteriores d. Ninguna de las anteriores

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 227

www.itservice.com.co

ANEXOS 5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones? a. La gestión de servicios de TI considerados como“utilitarios”(utilities), por ejemplo impresoras o acceso a la red b. Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y metodologías para la gestión de los servicios de TI c. Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos o la sala de cómputos d. La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura 6. ¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios o de los componentes? a. Gestión de capacidad b. Gestión de proveedores c. Gestión de tecnología d. Gestión de cambios 7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR? a. La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) b. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución c. Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear nuevos registros d. El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk 8. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1) Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo 2) Cada KPI debe relacionarse con un factor crítico de éxito 3) Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4) Los KPI pueden ser cualitativos y cuantitativos a. Sólo 1 b. Sólo 2 y 3 c. Sólo 1, 2 y 4 d. Todas las anteriores Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 228

www.itservice.com.co

ANEXOS

9. ¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio? a. El plan de capacidad b. La biblioteca definitiva de medios c. El sistema de gestión de la configuración. d. Un acuerdo de nivel de servicios 10. ¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo servicio? a. Sí, si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio b. No, si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio c. No, es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas d. Sí, el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las solicitudes de nuevos servicios 11. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1) La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2) La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios a. Sólo 1 b. Sólo 2 c. Ambas d. Ninguna de las anteriores 12. Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debe levantarse un incidente? a. Sólo cuando el usuario note la falla b. No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal c. Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio d. Inmediatamente, para limitar o prevenir el impacto en los usuarios

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 229

www.itservice.com.co

ANEXOS 13. ¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados en un proyecto de gestión de servicios? 1) Usuarios 2) Clientes 3) Proveedores 4) Funciones a. Sólo 1 y 2 b. Sólo 3 y 4 c. Sólo 2 y 4 d. Todos los anteriores 14. ¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles de las siguientes actividades? 1. La identificación de los elementos de configuración (CIs) 2. El establecimiento de las líneas base de los CIs 3. El control de los cambios a los CIs a. Todas las anteriores b. Solo 1 y 2 c. Sólo 1 y 3 d. Sólo 2 y 3 15. ¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1) Métodos de medición y métricas 2) Sistemas de información de gestión y herramientas 3) Arquitecturas tecnológicas 4) Los procesos requeridos a. Sólo 1 y 2 b. Sólo 2 y 3 c. Sólo 2, 3 y 4 d. Todos los anteriores 16. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a. Definen las funciones como parte de su diseño b. Entregan los resultados a un cliente o a un interesado (stakeholder) c. Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente d. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 230

www.itservice.com.co

ANEXOS

17. ¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios? a. Planificación de la transición y soporte b. Gestión de liberaciones e implementación c. Gestión de activos de servicio y configuración d. Gestión del catálogo de servicios 18. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? a. Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impre- siones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente b. Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no se sabe cuál c. Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente. 19. ¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología? 1) Gestión de solicitudes 2) Gestión del catálogo de servicios 3) Detección y monitoreo 4) Diseño y modelado a. Sólo 1, 2 y 3 b. Sólo 1, 3 y 4 c. Sólo 2, 3 y 4 d. Todas las anteriores 20. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming? a. Planificar, medir, monitorear, informar b. Planificar, verificar, reaccionar, implementar c. Planificar, hacer, actuar, auditar d. Planificar, hacer, verificar, actuar

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 231

www.itservice.com.co

ANEXOS

21. ¿Cuáles dos procesos estarán MÁS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionarán las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad? a. Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad b. Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios c. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios d. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores 22. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes? a. La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para emitir informes sobre los incidentes b. Un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI) c. Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente d. Un incidente que es fácil resolver 23. ¿Qué roles están definidos en el modelo RACI? a. Responsable, responsable final, consultado, Informado b. Responsable, factible, consultado, informado c. Realista, responsable final, consultado, informado d. Responsable, responsable final, corregido, informado 24. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quién se le ofrecerán? a. Mejora continua del servicio b. Operación del servicio c. Diseño del servicio d. Estrategia del servicio

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 232

www.itservice.com.co

ANEXOS

25. ¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría? 1) Cómo mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2) Cómo mejorar los servicios 3) Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio a. Sólo 1 y 2 b. Sólo 1 y 3 c. Sólo 2 y 3 d. Todos los anteriores 26. ¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio? a. SLA basado en la prioridad b. SLA basado en la tecnología c. SLA basado en la ubicación d. SLA basado en el cliente 27. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento? a. Una situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de servicio acordado b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI c. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes d. Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o un programa de mejoras 28. ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un servicio? a. Clientes b. Dirección de TI c. Gestión financiera de servicios de TI d. Proveedores

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 233

www.itservice.com.co

ANEXOS 29. ¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente? 1) Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2) Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3) Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio 4) Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación a. Todos los anteriores b. Sólo 1 y 4 c. Sólo 2 y 3 d. Ninguno de los anteriores 30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA? a. Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia b. Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c. Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular d. Los procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modelo de cambios 31. El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes técnicas sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender “dónde estamos ahora”? a. Revisión de factores críticos de éxito b. Entender la visión del negocio c. Realizar una evaluación inicial d. Verificación del registro de CSI 32. ¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista? 1) Gestión de incidentes 2) Gestión de problemas 3) Gestión de acceso 4) ? 5) ? a. Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes b. Gestión de eventos y service desk c. Gestión de instalaciones y gestión de eventos d. Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 234

www.itservice.com.co

ANEXOS

33. ¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos o modificados se implementen? a. Estrategia del servicio b. Mejora continua del servicio c. Transición del servicio d. Operación del servicio 34. ¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio? 1) Representar un servicio específico en toda la organización 2) Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio 3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4) Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB) a. Sólo 2, 3 y 4 b. Todas las anteriores c. Sólo 1, 2 y 3 d. Sólo 1, 3 y 4 35. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad? a. Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes b. Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio c. Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad d. Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los objetivos del negocio 36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las “cuatro Ps” del diseño del servicio? a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio b. Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso c. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño d. Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 235

www.itservice.com.co

ANEXOS

37. ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor? a. Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema. b. El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema c. Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un problema mayor d. Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte 38. ¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO? a. La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA) b. La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio c. La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas d. La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios 39. ¿Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de relaciones con el negocio? a. Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios b. Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio c. Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se entregan d. Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 236

www.itservice.com.co

ANEXOS

40. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? a. Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio b. Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio c. Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación d. Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 237

www.itservice.com.co

ANEXOS

The ITIL® Foundation Examination Sample Paper A, version 5.1 Multiple Choice

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 238

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

A

Syllabus ref

Book Ref

1

B

05 - 51

ST 4.2.4.3

2

A

02 - 09

SO 1.1.1

3

B

06 - 02

Rationale A change request is a formal communication seeking an alteration to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and computers are examples of CIs. A business strategy is not normally a CI and would be out of scope for change management. Each of these are a purpose of service operation except for option A, undertaking testing to ensure services are designed to meet business needs. Option A is part of service transition.

SO 6.5.1.1

IT operations control oversees the execution and monitoring of the operational activities and events in the IT infrastructure.

4

C

05 - 63

ST 4.3.1

Part of SACM’s purpose is to maintain accurate information about assets, including the relationship between assets.

5

A

07- 02

SD 3.7.4.1

RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and responsibilities.

SD 4.3.4

A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesn’t correspond to an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.

6

A

03 - 12

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 239

www.itservice.com.co

ANEXOS Q

A

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

7

D

05 - 42

ST 4.4.1

A is a supporting element of availability management, not a main purpose. B relates to service level management. Availability management does not offer guarantees as identified in C. D is the main purpose of availability management: -“to ensure that the level of availability delivered in all IT Services meets the agreed availability needs… of the business.”

8

C

02 - 07

ST 1.1.1

All three are in scope for service transition as all three involve major change.

9

A

02 - 02

SS 1.2

Service optimization is the correct answer

ST 4.3.4.3

A: a CMS can contain corporate data about users / customers su- chas location or department. B and C: there may be more than one CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS still helps to control and report on the infrastructure when IT Services are outsourced.

SD 4.5.4.3

Book answer...business, service and component capacity management are the three sub-processes

ST 4.3.4.4

The DML contains master copies of all controlled software in an organization …“along with license documents or information”. The change schedule would not be included.

10

11

12

D

A

D

03 - 18

05 - 45

03 - 19

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 240

www.itservice.com.co

ANEXOS Q

A

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

13

B

05 - 31

SD 4.3.1

Service level management has responsibility for negotiating and agreeing OLAs.

SD 6.3.2

Book answer. A process owner should ensure process documentation is current and available.

ST 4.4.1

The two correct answers (1 and 2) are included in release and deployment objectives. Option 3 is addressed by change management.

SS 2.2.2

Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a customer or stakeholder are all characteristics of a process.

SD 1.4

Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, nonprescriptive, and provides a best practice framework.

SD 4.7.4.1

In most cases the policies should be widely available to all customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.

SD APP A

All of the elements identified are included in the service design package passed to service transition.

SS 7.1

1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3 is a release and deployment tool. 4 can help with testing and validation. They all support service transition.

14

15

16

17

18

19

20

D

A

D

B

C

D

C

07 - 01

05 - 61

01 - 10

01- 02

05 - 43

03 - 14

08 - 02

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 241

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q 21

22

23

24

25

26

A C

A

A

D

D

C

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

05 - 72

SO 4.4.2 AND 4.4.6.4

Book answer. They are both valid roles for problem management.

SO 4.3.1

Request fulfilment is the process responsible for dealing with service requests from the users.‘All requests’ (B) is too wide a scope for the process. Change management looks after change requests (C).

SS 3.2.3

D is incorrect; customer preferences drive value perception. C is incorrect; delivering on customer outcomes is vital. B is incorrect; the value of a ser- vice can be financial but other factors are also relevant. A is correct; customer perception is a vital element in defining how much a customer values a service.

SS 3.2.1.2

D is the correct response. Both internal and external customers should be provided with the agreed level of service, and with the same level of customer service.

SS 2.1.1

Service level management is responsible for D. A service is a means of delivering value to customers. IT needs capabilities to deliver services. Cost and risk are what IT helps to manage.

SD 4.3.5.6

C is correct: monitoring the SLAs and performance against them is a vital part of the service level management process. A designing the CMS is a service asset and configuration management activity.

05 - 82

04 - 02

01 - 04

01- 03

05 - 31

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 242

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

26

A

Syllabus ref

C

05 - 31

Book Ref

Rationale

SD 4.3.5.6

B – technology metrics are likely to be created within capacity mana- gement or other design processes. D – training the service desk is a service desk role.

27

A

05 - 81

SO 4.1.1

A - the ability to detect events, make sense of them and determine the appropriate control action is provided by event management. B includes some incident management responsibilities. C- is a technical management task. D- is likely to be shared between availability management and service level management.

28

D

05 - 41

SD 4.2.1

The service catalogue should contain details of all operational services.

SS 2.1.6

A is part of the definition of utility. B is unrealistic. C could be feasible as a warranty statement from another industry but is not the definition of warranty as used by ITIL. D is a good summary of warranty as defined by ITIL.

CSI 3.1

The improvement approach begins with embracing the vision by understanding the high-level business objectives.

SO 4.2.4.2

Incident models are designed to provide reusable steps that can be used to restore service after known incident types.

29

30

31

D

A

C

03 - 01

04 - 09

05 - 71

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 243

www.itservice.com.co

ANEXOS Q

A

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

32

A

05 - 71

SO 4.2.5

The correct order is given in the diagram in the incident management process, and in the subsections of 4.2.5.

33

A

04 - 04

Sd 3.3.3

Measurements and metrics should be included in the design for a new or changed service.

34

D

05 - 43 05 - 46

SD 4.7.2 SD 4.6.5.2

IT Service continuity management carries out risk assessment as part of defining the requirements and strategy. Information security also needs to analyse security risks before takingactionto mitigate them. Service catalogue management does not carry out these assessments.

35

C

04 - 10

CSI 5.5

Personnel metrics are not one of the three types of metrics described in CS

ST 4.7.4.3

A is the wrong way round. C is incorrect as the SKMS contains more information than the CMS. D is incorrect as the CMS is part of the SKMS.

ST 4.2.5.11

The emergency change advisory board (ECAB) provides assistance in the authorization of emergency changes.

SO 6.3

The service desk should be the single point of contact for IT users on a day-by-day basis. The service desk manager may also be the incident management process owner but would not normally be the owner of problem management.

36

37

38

B

C

B

03 - 16

05 - 51

06 - 01

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 244

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

39

40

A

Syllabus ref

C

B

04 - 03

05 - 72

Book Ref

Rationale

SD 3.1.5

Book answer: people, processes, products (services, technology and tools) and partners (suppliers, manufacturers and vendors).

SO 4.4.5.6

A is incorrect; the problem record must remain open as it hasn’t yet been resolved. B is correct to document the workaround on the problem record, not on each Incident record [C], nor on an RFC [D].

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 245

www.itservice.com.co

ANEXOS

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 246

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

1

A

Syllabus ref

C

05 - 31

Book Ref

Rationale

SD 4.3.5.2

“Representatives of all of the other processes need to be consulted for their opinion on what targets can be realistically achieved.”

2

A

05 - 51

SO 4.2.4.3

Standard changes would not normally need to be implemented as soon as was possible, whereas emergency changes would.

3

B

06 - 01

SO 6.3.2

The service desk is a function and not a process.

SS 2.2.3.1

Functions are not described as being more costly than processes and this would depend on the function or process being considered.

4

A

01 - 09

5

C

06 - 02

SO 6.5.1

“Facilities management refers to the management of the physical IT environment, typically a data centre or computer rooms”.

6

A

05 - 45

SD 4.5.2

Performance issues are within the scope of capacity management.

7

B

03 - 32

SO 4.4.7.2

A – The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B - is correct. C – Duplication should be avoided but by RESTRICTING access. D – Yes, the service desk should use it but they are NOT the only ones.

8

D

04 - 10

CSI 4.1.12.5.5

Each statement is a summary of the book content.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 247

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

9

10

11

12

13

A

C

C

A

D

D

Syllabus ref

03 - 18

01 - 04

05 - 72

05 - 71

01 - 08

Book Ref

Rationale

ST 4.3.4.3

The configuration management system (CMS) is responsible via its various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these relationships.

SS 3.2.1.2

The service provider should ensure due diligence is carried out against the customer’s requirements, irrespective of whether they are internal or external customers.

SO 4.4.6.4

Problem management is the source of known errors but change and service asset and configuration management are likely to be other sources of information about the impact of changes.

SO 4.2.5

A – There do not need to be dis- cernable impacts to the user for an incident to be raised. B – Even if a workaround is available it needs to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C - All incidents must be recorded. D – Correct, in order to prevent loss of service or to restore service as soon as possible.

SS 2.1.5

D is the correct response. Stakeholders can be both internal and external entities. An example of a function as a stakeholder could be the service desk, technical manage- ment or application management functions.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 248

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

A

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

14

A

05 - 63

ST 4.3.2

All activities are part of the scope of service asset and configuration management.

15

D

04 - 04

SD 3.1.1

All of these items are aspects of service design.

16

B

01 - 10

SS 2.2.2

A – Process design would involve allocation of activities to funtions but not their definition. B – Correct– processes deliver results or they would not beworthwhile. C – Not ALL processes are carried out by external providers. D – Is a description of a function.

17

B

05 - 61

ST 4.4.2

All are activities performed by release and deployment management.

18

A

03 - 30

SO 4.4.5.6

A is a good example of a workaround which is not a permanent solution but which overcomes the original incident. B is a ‘lucky’ incident resolution and unlikely to be repeatable. Cdoes not allow the user to continue with their original task. D is an incident under investigation.

19

D

08 - 02

SS 7.1

All four areas can be assisted by technology.

20

D

03 - 42

CSI

The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 249

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

A

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

21

D

05 - 46

SD 4.6.1

ITSC provides the subject matter expertise and supplier management provides the contract negotiation and selection process. SLM also has a role in underpinning contracts

22

C

05 - 71

SO 4.2.4.2

C matches the description of an incident model.

23

A

07 - 02

SD 3.7.4.1

Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.

24

D

02 - 03

SS 1.1.1

Deciding what services should be offered and to whom is an integral part of service strategy.

25

D

02 - 11

CSI 1.1.1

1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and efficiency, as well as cost effectiveness. 2. CSI identifies and implements improvements to IT Services 3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service strategy, service design, service transition, service operation, and CSI itself.

26

D

05 - 31

SD 4.3.5.1

Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not discussed in service design.

SO 4.1

A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B closely matches the definition of an event in service operation.

27

B

03 - 24

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 250

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

28

A

Syllabus ref

A

04 - 02

Book Ref

Rationale

SS 3.2.3

Value is viewed as the level to which the service meets customer’s expectations and therefore they make the ultimate decision on whether the service will drive value. or a failure of a CI that has not yet impacted an IT Service…”. The inability to access an IT Service as agreed is an unplanned interruption from the user’s perspective. A – A change model can be used for emergency changes. B – Change models would not routinely be created when significant changes are made. C is correct. D – Escalation procedures can be included in a change model.

29

A

03 - 26

SO 4.2

30

C

05 - 51

ST 4.2.4.5

31

C

04 - 09

CSI 3.1.1

Understanding“where are we now” requires a business to create a baseline.

32

A

05 - 81

SO 4.1.1 4.3.1

All of the service operation proces- ses are covered by the syllabus. The correct answer is A, B is a process and a function, C is a function and a process, D are processes in service transition and service design.

33

D

02 - 07

ST 1.1.1

Service transition is responsible for this as part of the deploment of new services.

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 251

www.itservice.com.co

ANEXOS

Q

A

Syllabus ref

Book Ref

Rationale

34

D

07 - 01

SD 6.3.1

1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2 is the responsibility of the configuration librarian/ administrator.

35

D

05 - 42

SD 4.4.1 4.4.2

D is the responsibility of IT Service continuity management.

SD 3.1.5

1 – The “four Ps” are not a process. 2 – Has some merit but only addres- ses two of the four areas. 3 – The four Ps are not a checklist or set of questions.

SO 4.4.5.10

D is the book answer. A is the right role but it is not about apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by the wrong role.

36

37

D

D

04 - 03

05 - 72

38

A

05 - 44

SD 4.8.1

All are objectives of the supplier management process, except A which is undertaken by service level management.

39

D

02 - 23

SS 4.5.1

“To identify customer needs and ensure that the service provider is able to meet these needs...”

SD 4.1.1

D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue management. B is an objective of service level management. A is an objective of availability management.

40

D

05 - 47

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 252

www.itservice.com.co

ANEXOS

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados

Page 253

www.itservice.com.co

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EDICIÓN DIGITAL ISMAEL A. RAMÍREZ

Copyright © IT Service SAS. Todos los derechos reservados.

Page 254

www.itservice.com.co