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• Juan Del Castillo

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DESCRIPCION

OBSERVACION

EJECUTAR

PLAZO

Mensaje: Probable problema de PEXT / Back Office:

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

Alerta de señal RF:

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

Problema de PEXT - Amplificador:

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

Trabajos Programados:

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

Alerta de Caída/ Problema en su servicio/ Problema en su servicio TV:

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

Init (r1, r2, rc, r):

Se realizara reset eléctrico, de persistir problema se generara avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

2 DIAS

Init (d, i, o, io, t, dr):

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

Modem no registrado en CMTS

ONLINE : Se realizara reset a través de MULTICONSULTA, si persiste el problema, se generará avería OFFLINE : Se realizara reset a través de MULTICONSULTA,si persiste el problema , se generará avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

2 DIAS

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

2 DIAS

CLIENTE CRITICO

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

R413INTERNET REGULADO/1 DIA R413INTERNET REGULADO/1 DIA

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PLAZO

MTA no provisionado

Solo afectará al servicio VOZ IP // PRIORIZADOS – DERIVACIÓN BO HFC – INCIDENCIA INTRAWAY – CAMBIO PERFIL VELOCIDAD/INTERNET/CORTE EJECTUADO – REGISTRO O TIENDAS – DERIVACIÓN BO HFC – INCIDENCIA INTRAWAY – CAMBIO PERFIL VELOCIDAD/INTERNET/CORTE EJECTUADO – REGISTRO

BO HFC/CMS - GESCAB

1 DIA

Cable Modem sin IP Publica:

Se realizara reset eléctrico, de persistir problema se generara avería

R417 - AVERIA MASIVA

1 DIA

R426 – AVERÍA CATV 02

7 DIAS NO INSISTIR

Puerto Up / Down Saturado:

ONLINE : Se realizara reset a través de MULTICONSULTA, si persiste el problema, se generará avería OFFLINE : Se realizara reset a través de MULTICONSULTA,si persiste el problema , se generará avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

2 DIAS

SI NO COINCIDEN: AL B.O.

1 DIA

DESCARTE ADMINISTRATIVO

Revisaremos MULTICONSULTA y ATIS, donde las SE GUARDA: PRIORIZADOS – DERIVACIÓN BO velocidades deben de coincidir HFC – INCIDENCIA INTRAWAY - CAMBIO PERFIL VELOCIDAD/INTERNET/CORTE EJECTUADO – REGISTRO

CLIENTE CRITICO

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

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PLAZO

CLIENTE CRITICO

2 DIAS

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

DESCARTE TECNICO (SI COINCIDE MC y ATIS)

LENTITUD HFC

Malos Parámetros : Utilizar el botón “Reset” de Multiconsulta, de no estar disponible utilizar Intraway, de no corregirse el problema se procederá a generar avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

Buenos Parámetros : Utilizar el botón “Reset” de Multiconsulta, de no estar disponible utilizar Intraway, de corregirse el problema se procederá a finalizar la llamada, caso contrario se continuara con las

pruebas de conectividad.

SI PRUEBAS FALLAN, REALIZAR MEDICION DE VELOCIDAD 1. SOLO SE USARA UNA PC CONECTADA CABLE AL MODEM 2. Indicar al cliente que cierre todos los programas y ventanas en su PC. 3. Ejecutar el comando "netstat –an" , si existen mas de 3 ESTABLISHED informar al cliente que revise su PC.

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CLIENTE CRITICO

2 DIAS

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

4. La medición de la velocidad se realizara a través de www.movistar.com.pe/mide-tuvelocidad y para una segunda opción podemos realizarla a través de www.speedtest.net

Solo se generara reporte de avería si la velocidad de descarga es menor al 40% de lo contratado, de lo contrario seria problema lado cliente. NO NAVEGA - NO SINCRONIZA

REALIZAR DESCARTES ADMINISTRATIVOS

VERIFICAR EN MULTICONSULTA CAMPO: MACSTATE Offline : Debemos realizar procedimientos con el cliente, desconectar y conectar cable coaxial y toma de corriente, de persistir el problema se generara avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

GUARDAR TEMATICO: PRIORIZADOS – AVERÍA – INDIVIDUAL – M1 – SMS Online : De encontrarse Online y el cliente menciona que aún no puede navegar, se continuaran con las

pruebas de conectividad

DESCRIPCION

NO NAVEGA HFC

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CLIENTE CRITICO

2 DIAS

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

Importante: Siempre se tendrá que confirmar a través del botón “Datos Intraway”, para verificar si el campo Statusse encuentra en Operational o esta vacio (esto también confirmara si hay sincronismo o no).

MALOS PARAMETROS Realizamos los procedimientos de desconexión y conexión de cables del Cable Modem, realizar el comando “RESET”, de persistir el problema se generara reporte de avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

GUARDAR TEMATICO: PRIORIZADOS – AVERÍA – INDIVIDUAL – M1 – SMS BUENOS PARAMETROS

Realizamos los procedimientos de desconexión y conexión de cables del Cable Modem, realizar el comando “RESET”, de persistir el problema se realizaran las

pruebas de conectividad, para identificar el problema y brindarle una solución.

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OBSERVACION

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PLAZO

CLIENTE CRITICO

2 DIAS

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

2 DIAS

R413INTERNET REGULADO/1 DIA

En MULTICONSULTA, verificamos si los parámetros se encuentran dentro del rango adecuado. MALOS PARAMETROS

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

Probable avería en Red Cliente:

En esta casuística generaremos avería o un agendamiento de acuerdo a la información que nos brinde el botón Datos Intraway

BUENOS PARAMETROS Enviaremos el comando “RESET”, de lograr corregirse se generara reporte

R029 – SOLUCIÓN EN LINEA

si el problema aun persiste se continuaran con los

descartes de conectividad.

CORTES HFC Es necesario corroborar siempre a través del botón Datos Intraway si existen cortes en el servicio. Si tiene más de 3 desconexiones (como vemos en la imagen), se generara avería

R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION

Caso contrario, se realizaran las “Pruebas de conectividad” teniendo en consideración lo siguiente:

1. Contar con solo 1 PC vía cable directa al Cable Modem. 2. Indicar al cliente que cierre todos los programas y ventanas en su PC.

DESCRIPCION

OBSERVACION

EJECUTAR 3. Ejecutar los comandos de Pruebas de Conectividad (clic aquí), de no ser problema por lado cliente e identifiquemos que tiene perdida de paquetes o problemas de latencia procederemos a generar avería.

PLAZO

CLIENTE CRITICO