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El Modelo de Procesos

Definición de un Proceso Conceptos/Definiciones Un proceso es un conjunto de actividades recurrentes mediante las cuales se transforma un grupo de entradas en un grupo de salidas valiosas para un cliente (interno o externo)

Proveedores

Clientes

El proceso del valor agregado en la empresa

Creación de Valor

Activ. 1

Activ. 2

....

Activ. N

Definición de un Proceso Ejemplos de Procesos... § Ventas § Compras § Producción § Presupuestación § Cierre Contable §…

Definición de un Proceso Detalle de Procesos

Procesos

Desarrollo de Productos

Abastecimiento

Sub-Procesos

Gestión de Compra

Recepción

Pago a Proveedores

Actividades

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Actividad 4

Producción

Ventas

Adm . de Inventarios

Tareas

Tarea 1

Tarea 2

Tarea 3

Tarea 4

Pasos

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Definición de un Proceso Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)

Estudiante que compra cuadernos en una librería Identificación del Cliente? Identificación de las entradas del Proceso? Identificación de las actividades principales del proceso? Identificación de las salidas/resultados del proceso?

Definición de un Proceso Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple) Diagramación simple del proceso Un estudiante va a una librería a comprar cuadernos

Consulta sobre opciones y precios y solicita al vendedor su compra

Contaduría contabiliza la transacción

El vendedor hace una Nota de Pedido y le entrega una vía al estudiante y otra a Empaque El cajero le da una boleta y envía un copia de la misma a Contaduría

Empaque avisa a Depósito que registre la baja de inventarios.

El estudiante paga en Caja y retira los cuadernos

Definición de un Proceso Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple) §CLIENTE: estudiante §ENTRADAS: consulta de precios, pedido de cuaderno §ACTIVIDADES: hacer nota de pedido, entregar al estudiante, cobrar, contabilizar §SALIDAS o RESULTADOS: información de precios, boleta, cuadernos

Definición de un Proceso Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento Requerimiento de compra de papel para fabricar cuadernos….(trabajo individual 5 minutos)

Definición de un Proceso Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento Diagramación simple del proceso Un operario solicita a Almacenes papel para hacer cuadernos

Tesorería emite el cheque correspondiente

Si no hay en stock, Almacenes solicita a Compras

Contaduría le ordena a Tesorería que pague la factura

Compras pide cotizaciones y resuelve a quién comprar

Fábrica recibe el papel y Contaduría la factura

Días después el proveedor entrega el papel y la Factura

Definición de un Proceso Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento §CLIENTE: Fábrica, proveedor §ENTRADAS: pedido de papel, presupuesto del proveedor, factura §ACTIVIDADES: solicitar a Almacenes, recibir presupuestos, decidir adjudicación, realizar compra. §SALIDAS o RESULTADOS: pedido de cotización, papel, cheque.

Definición de un Proceso Procesos y estructura

Gerencia de Compras

Función

Función

Gerencia de Contabilidad

Procesos

Abastecimiento

Cruce-Funcional Abastecimiento

Proceso Proceso

Emisión de la Orden de Compra

Actividades

Actividades

Emisión de Cheques

Los procesos atraviesan áreas o unidades (departamentos) dentro de una empresa. Varias áreas o unidades de una empresa pueden realizar actividades de un mismo proceso. Los procesos son anónimos.

Definición de un Proceso Elementos de un Proceso En todos los casos debemos: 1. Identificar el objetivo del proceso 2. Identificar el “cliente” (interno o externo) 3. Identificar el desde y el hasta (alcance) 4. Identificar las entradas 5. Definir los sub procesos, actividades, etapas, etc. Niveles de detalle 6. Describirlos (presentando las interrelaciones) 7. Identificar las salidas

Definición de un Proceso Elementos de un Proceso de Compras § Objetivo: Gestionar las compras de insumos y materiales necesarios para realizar las actividades de la empresa, en tiempo y forma, cumpliendo además con las especificaciones de calidad, precios, fecha y lugar de entrega.

Determinación Requerimientos

Selección de Proveedores

Procesamiento de las ordenes

Recibo de materiales Gestión de Inventarios Orden Factura Pago a Proveedores

== Verificación

Definición de un Proceso Elementos de un Proceso de Compras § Entradas: Pedido de insumos de las distintas áreas de la empresa § Actividades principales: – Solicitar cotizaciones – Seleccionar proveedor – Recepcionar y controlar insumos – Entregar insumos al Area solicitante de la empresa – Pagar al Proveedor

Definición de un Proceso Elementos en un Proceso de Compras § Tareas de “Solicitar una cotización”: – Buscar datos de los proveedores – Completar el formulario de pedido de cotización – Enviar por fax a cada proveedor – Archivar el pedido de cotización § Pasos en la tarea de “Completar pedido de cotización”: – Buscar la libreta de formularios de pedido de cotización – Escribir la fecha – Escribir el nombre del primer proveedor a consultar – Especificar los datos de la mercadería – Firmar el formulario A diferencia de las tareas, los pasos no tienen resultados por sí mismos.

Definición de un Proceso Herramientas para la descripción de Procesos Tabla de actividades por área interviniente Entradas Necesida d de un insumo

Areas Intervinientes Area corresp. • Emisión de un Pedido de Insumo • Autorizar el Pedido

Compras • Recepcionar Pedidos • Verificar autorización (y presupuesto) • Seleccionar posibles proveedores • Enviar solicitudes de cotización a proveedores • Recepcionar cotizaciones • Adjudicar proveedor • Enviar Orden de Compra

Almacenes Ctas. a Pagar

• Recepcionar mercaderías • Controlar mercaderías • Entregar al usuario

Salidas

• Actualizar cuentas a pagar • Emitir la Orden de Pago

Orden de

D e finición d e u n P r o c e s o Herramientas para la descripción de Procesos Representación gráfica (Flujograma) Depó s ito

C réditos y C ob ranz a

a c li ente F1

V en tas (vend e do res)

PC

Caja y B a ncos

R2

PR1

F2

C ontaduría

PR2 PR3 R2

Ing r es a inf

Cobr a y

y em ite fac tura

p or nú m e ro

a c tualiza

em ite

F1

a cliente F2

emite

R1 R2

F3

Ctas . Ctes .

PC

p or númer o por c li ente

ac t ua l iza

Cuentas c tes .

r inde y emite

D e finición d e u n P r o c e s o Herramientas para la descripción de Procesos Dibujogramas

Ejem p lo 3: Proceso de A b a s tecim iento en una e m p resa manufacturera

Necesidad Determ inació n d e r e querimiento

Selección /Negociació n Proveedor

Or den d e Compra

Recepción y control

Pago a Proveedores

Verificación Necesidad satisfecha 18

Gestión de Inventarios

C a d e n a de valor

La Cadena de Valor D e finición de Cadena de Valor

La CADENA de VALOR es una for m a de representar al M O D E L O d e P R O C E S O S d e la e m p r e s a

–“La cadena de valor disgrega a la empresa en sus actividades e s t r a t é g i c a s r e l e v a n t e s p a r a c o m p r e n d e r el c o m p o r t a m i e n t o d e l o s c o s t o s y las f u e n t e s d e d i f e r e n c i a c i ó n e x i s t e n t e s y p o t e n c i a l e s. U n a e m p r e s a o b t i e n e l a v e n t a j a c o m p etitiva, desempeñando esas actividades estratégicam e n t e importantes m á s b a r a t o o m e j o r q u e s u s c o m p e t i d o r e s ” ...

... e s t a d e f i n i c i ó n s e a d a p t a a l e n f o q u e d e P r o c e s o s d e Negocios

La Cadena de Valor ¿ C ó m o s e g e n e r a el v a l o r ? – P r o c e s o s d e v alor (pri m a r i o s y s e c u n d a r i o s )

Administrar el negocio margen

recursos humanos

PROCESOS

desarrollo tecnológico

DE APOYO

abastecimiento

logística interna

operaciones

logística externa

marketing y ventas

PROCESOS CENTRALES

servicios al cliente

margen

P r o c e s o s c e n t r ales y d e a p o y o

§ Procesos Centrales u Operacionales –

Logística interna

–

Producción

–

Logística externa

–

Ventas

–

D e s a r r o llo d e p r o d u c t o s

§ Procesos de Infraestructura o de Apoyo –

Abastecimiento

–

Desarrollo tecnología

–

Administración RRHH

–

Administración del negocio

–

Contabilidad

• Son los que generan valor para el cliente • Diferente peso relativo según tipo de empresa • Aunque siempre están presentes en alguna medida

• Sobre ellos se sustentan los procesos centrales • Se esparcen en toda la organización • Su contribución a crear ventajas competitivas varía según el sector industrial, pero generalmente siempre aparecen

La Cadena de Valor E j e m p l o d e M o d e l o d e P r o c e s o s d e u n a I n d u s t ria M a n ufacturera

Empresa Manufacturera 1

Proveedores Socios

Desarrollo y puesta en marcha de la Estrategia

2

Recursos Humanos

3

Planificar, Dirigir y Administrar el Negocio

Relaciones con Proveedores

Desarrollo de Productos & Mercados

Logística

Producción

4

5

8

Soporte Administrativo

9

Sistemas de Información

10

Contabilidad y Finanzas

Ventas

6

7

Relaciones con Clientes

Clientes

La Cadena de Valor Eje m plo de M o d elo de Procesos de un Banco

Administrar el negocio Administrar RRHH Administrar Tecnología Administrar Contabilidad y Generar Información para 3ros.

Realizar Operaciones & Transacciones

Gestionar Riesgos

Gestionar Recursos Financieros

Gestionar Clientes

Gestionar Productos

Gestionar Canales

Desarrollar Productos

Gestionar Compras y Servicios

Rediseño de procesos

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

U n a los Círculos con 3 Líneas

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

U n a los Círculos con 5 Líneas

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

El C A M B I O

¿Cómo trabajamos actualmente? 4

Procesos que implican un gran número de etapas (división del trabajo): – departamentos con objetivos independientes, – objetivos opuestos por departamento, – grandes esfuerzos de coordinación.

4

Aún en trabajos claves no hay un responsable o encargado

4

Alto número de actividades innecesarias

4

Muchas veces, “el cliente molesta”

Principios del Proceso de R e diseño

• Enfocarse en el Cliente

• Optimizar la Coordinación

• Diseño basado en la Simplicidad

• A d ministración Efectiva del Personal

• Medir el desempeño

E j e m p l o : O t o r g a m i e n t o d e P r é s t a m o s P e r s o n ales S i t u a ció n inicial Consulta al Clearing de Informes

Recepción de documentación

Comprobación de que el cliente no está en el Clearing

• Solicitud de crédito • Fotocopia de cédula • Último recibo de sueldo o certificado de ingresos mensuales • Recibo de UTE, ANTEL más de U S $ 1.000

Créditos menores a U S $ 1.000

• Estado Patrimonial

Créditos de U S $ 1.000 o más

Sola firma

- Certificación de Escribano Público de que los bienes inmuebles se encuentran libre de gravamen;

Controlar: Liquidación del vale

• las potestades;

• Cobrar en cajas o • Acreditar en cuenta

Elaboración del vale

Controlar firmas

• firma la decl. jurada sobre afiliación a DGI o BPS • firma del vale

El titular no es propietario de inmueble

- Firma solidaria; - Estado de Responsabilidad del fiador.

- Firma solidaria.

• los datos F-15

Elaborar el vale

Evaluación de la solicitud de crédito

Cargar el Sistema de clientes Completar forma F-15 Firma de los funcionarios responsables

Aprobación de la solicitud

E j e m p l o : O t o r g a m i e n t o d e P r é s t a m o s P e r s o n ales S i t u a ció n I nicial

Principales observaciones al proceso actual 4

El proceso de concesión está segmentado en varias etapas. En algunas Sucursales y en Casa Central participan varios funcionarios

4

Existe un proceso único que se aplica a los casos simples y a los co m plejos, cuando la mayoría de los préstamos son de escaso monto

4

Los competidores ofrecen procesos más ágiles para aquellos préstamos que están por debajo de un cierto tope