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• Ruby Valenzuela Luján

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Marketing de Servicios Definición de Servicio: Acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un cliente. Por otra parte, el servicio genera una experiencia psicológica en el cliente según la manera como el proveedor del servicio proporciona este. Características de los Servicios: Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver, ni tocar, ni sentir, ni oír, ni oler antes de ser adquiridos. Es la diferencia básica entre los productos y servicios. Variabilidad: La calidad de los servicios depende de quién los provee y de dónde, cuándo y cómo. Debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca serán precisamente semejantes. Inseparabilidad: Los servicios no pueden separarse de sus proveedores, se producen y consumen al mismo tiempo. Casi todos los productos primero se venden y luego se producen y consumen simultáneamente. Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su uso posterior. Los servicios no pueden preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse. Propiedad: Una diferencia básica entre los servicios y los productos tangibles son que el pago de los servicios es hecho por el uso o acceso de los elementos y no por la propiedad total de éstos. Servicios vs. Productos: PRODUCTOS Tangibles Estandarizados Producción separada de consumo No perecederos

SERVICIOS Intangibles Heterogéneos Producción y consumo simultáneos Perecederos

Tipos de Nuevos Servicios:      

Las grandes innovaciones Los negocios nuevos Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad Las extensiones de líneas de servicios Las mejoras en los servicios Los cambios de estilo

Los ocho componentes del Marketing de Servicios: Elementos del producto: Todos los componentes del desempeño del servicio que crean valor para los clientes. Lugar y Tiempo: Cuando, donde y como ofrecer servicios a los clientes Proceso: El método y secuencia en que un sistema operacional funciona Productividad y calidad: El grado de eficacia con que los insumos del servicio son transformados en valor adicionado a los productos; el grado en el cual las necesidades, deseos y satisfacciones del cliente se equilibran Personas: Los clientes y empleados involucrados en la producción de servicios Promoción y educación: Todas las actividades de comunicaciones e incentivos proyectados para aumentar preferencia del cliente Evidencia física: Señales tangibles que den evidencia de la calidad del servicio Precios y otros costos del servicio: Destacar ventajas por no existir la propiedad (por ej., los sistemas de pago) Estrategias de Marketing para Empresas de servicios: Cadena servicio-beneficio: Cadena que vincula los beneficios de la empresa prestadora del servicio con la satisfacción de empleados y clientes.     

Calidad interna del servicio Empleados satisfechos y productivos Mayor valor del servicio Clientes fieles y satisfechos Sustanciales beneficios y crecimiento

Marketing Interno: Marketing de una empresa de servicios por el cual la empresa forma y motiva adecuadamente a sus empleados fijos, y apoya a las personas que trabajan en equipo para satisfacer las necesidades de los clientes.

Marketing Interactivo: Marketing de una empresa de servicios que reconoce que la calidad percibida del servicio depende en gran medida de la calidad de la interacción compradorvendedor.

Tareas Fundamentales del Marketing de Servicios: -

Aumentar su diferenciación competitiva: Diferenciar sus servicios de los competidores. Mayor calidad de servicio: Identificar las necesidades del público objetivo relativas a la calidad del servicio. Gestión de la productividad del servicio: Esto debido al aumento de los costes.

Tecnología y el Triángulo del Marketing de Servicios: Debido a los efectos de la tecnología sobre todas las dimensiones del marketing de servicios y la entrega de éste, se ha propuesto extender el triángulo de los servicios para que su representación incluya a la tecnología.