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CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, SISTEMA, MEJORA CONTINUA, COMPETITIVIDAD.

A.

ADMINISTRACIÓN

1.- Generalidades: La administración aparece desde tiempos muy remotos, desde el momento en que aparece el hombre. Las primeras manifestaciones reciben el nombre de acto administrativo. Toda organización debe llevar a cabo una administración adecuada en la empresa, para lograr un eficiente funcionamiento, debido a que es responsable de darle buen uso a los recursos de los cuales se dispone. La definición etimológica de administración se forma del prefijo “ad”, que significa hacia y de “ministratio”, que proviene de “minister”, vocablo compuesto de “minus” que es un comparativo de inferioridad, se refiere a una función que se desarrolla “bajo el mando de otro”. 1.1.- La Administración como ciencia: La administración es considerada una ciencia social compuesta de principios técnicos y prácticos y cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que individualmente no es factible lograr. La ciencia es conocimiento organizado. La característica esencial de cualquier ciencia es la aplicación del método científico al desarrollo del conocimiento. Así se dice que una ciencia tiene conceptos claros, teóricos y otros conocimientos acumulados que se han desarrollado a partir de hipótesis, experimentación y análisis.

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La ciencia de la administración es un cuerpo de conocimientos sistematizados, acumulados y aceptados con referencia a la comprensión de las verdades generales relativas a la administración.

1.2.- La Administración como arte: La administración, al igual que otras actividades o disciplinas, es un arte. Se trata de conocer y aplicar la tecnología. Consiste en hacer cosas a la luz de las realidades de una situación. Sin embargo, los directivos pueden trabajar mejor usando el conocimiento organizado acerca de la administración, y es este conocimiento, elemental o avanzado, exacto o inexacto, el que constituye una ciencia en la medida en que esté bien organizado y pertinente. Por lo tanto la administración como una práctica o actividad es considerada como un arte. A medida que la ciencia avanza, lo mismo debería ser el arte, como ha sucedido en las ciencias físicas y biológicas. Sin lugar a dudas, la ciencia que sustenta la administración es muy imperfecta e inexacta. Esto es así porque las numerosas variables de las que se ocupan los directivos son extremadamente complicadas, pero el conocimiento administrativo disponible puede mejorar la práctica administrativa.6 La administración es el arte de obtener resultados máximos con un mínimo de esfuerzos, tanto para asegurar un máximo de prosperidad y satisfacción a patronos y trabajadores como para dar al cliente el mejor servicio posible. El arte de administrar es una facultad personal creativa con el agregado de la habilidad en su desempeño.

6

Koontz, Weihriwh, Administración Una Perspectiva Global, Onceava Edición, Editorial Mc Graw Hill, México 1998.

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2.- Conceptualización: El concepto de administración en muchos casos es subjetivo, no se puede asegurar que existe una sola definición para ella. Pero dentro de las diferentes formas de definir a la administración, se puede mencionar los siguientes: - Proceso de planear, organizar, liderar y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales establecidos. - Es la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos humanos, materiales, y técnicos, pretende el logro óptimo de los objetivos mediante el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad 7. - Es lograr la máxima eficiencia de un organismo social, es decir, obtener el máximo resultado con el mínimo esfuerzo o con los mínimos recursos, prescindiendo de que se oriente a la obtención de fines económicos exclusivamente 8. - También se define como el proceso de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual los individuos, que trabajan juntos en grupos, logren eficientemente los objetivos seleccionados 9.

3.- Antecedentes: Las personas han sido administradas en grupos y en organizaciones desde los tiempos de la prehistoria. Aún las tribus más simples de cazadores y recolectores reconocían y obedecían a un líder o a un grupo responsable de tomar decisiones y del bienestar de esos grupos. A medida que las sociedades crecieron y se hicieron más complejas, fue más notoria la necesidad de contar con administradores; esto llevó a los académicos de aquella época a ponderar la naturaleza de la administración en forma intuitiva. 7

Administración, James Stonner, 6ª. Edición, Prentice Hall Administración de Empresas, Osmín Díaz y Judith Mendoza, Ultima edición, Offset Ricaldone. 9 Administración, Harold Koontz y Heinz Weihrich, McGraw Hill, Novena edición.. 8

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4.- Aspectos Históricos de la Administración10: Para comprender la verdadera concepción de la ciencia administrativa, es necesario estudiar las distintas etapas en las cuales han sucedido fenómenos administrativos, con el objeto de agruparlos y llegar a la conclusión de que la administración es el producto final de una transformación paulatina resultante de investigaciones y experiencias que datan desde los mismos inicios de la humanidad. La evolución histórica de la administración se plantea de la siguiente manera: 4.1.- Administración en la época antigua: Desde la época antigua existió la necesidad de que el hombre pudiera asociarse con otros para coordinar sus propósitos y esfuerzos. Esta coordinación se dio como resultado de la comprensión del hombre de que por si solo serian pocos los objetivos a alcanzar. Es así como varios autores contemporáneos (Simón, Smithburg y Thompson) sitúan el origen de la administración en los tiempos más remotos, desde cuando los hombres quisieron mover una piedra que ninguno podría hacerlo por sí solo. Ciertos papiros egipcios del año 1300 A.C., indican la importancia que se daba en esa época a la administración y a la organización en los estados burocráticos de la antigüedad, algo similar se identifica en la antigua China, en las parábolas del gran filósofo Confucio, el cual sentó las primeras bases de un buen gobierno; encontrándose sugerencias para la administración pública, y recomendaciones sobre la necesidad de seleccionar hombres honestos, desinteresados y capaces para desarrollar cargos públicos.11 La administración como una actividad distinta del conocimiento técnico y de las experiencias, definición socrática, es muy similar a nuestra concepción actual. Es así como en Grecia antigua, en su historia, no se encuentran muchas referencias a los principios de la Administración, la propia existencia de la comunidad de Atenas, con sus concilios, sus cortes populares, sus funcionarios 10

Koontz y O’donnell , “Curso de Administración Moderna”, Sexta Edición. McGraw-Hill, 1982.

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administrativos y sus juntas generales, indica una comprensión. Según Scott, pilar de la teoría clásica de administración, se desarrollaron antes de la industrialización, entre ellos

se incluye la división del trabajo

y la

especialización, la estructura organizacional, el alcance del control, el proceso, escalar o jerarquía de autoridad y la delegación de autoridad12. 4.2.- Administración Egipcia: Los sistemas administrativos conocidos de Egipto datan alrededor de los años 1300 A.C. según interpretaciones de los historiadores, Max Weber, Michael Rostowtzeff y James H. Breasted. La administración pública y colectiva prevaleció en Egipto; los medios de comunicación marítimos y fluviales, así como el uso de la tierra, fueron administrados a través de un gobierno central que tenía gran poder, puede decirse y con justa razón que Egipto tenía una economía planeada y un sistema administrativo bastante amplio. Se planificó y se realizó como una perfecta maquinaria, con propósitos bien definidos, comprendidos y realizados. Para lograr esto fue necesario que el sistema se basara en la fuerza y la compulsión, con respecto al personal. El sistema egipcio tuvo gran influencia en la administración de los gobiernos vecinos. 4.3.- Administración China: El gran filósofo Confucio, sentó las primeras bases de un buen gobierno en China; explicaba que el arte de gobernar consiste en tener presente los asuntos públicos sobre todas las demás cosas. Agregó que los que ocupan posiciones públicas deben actuar imparcialmente, sin favoritismos, ni partidarismos, con gran espíritu público para promover el bienestar económico del pueblo. Los chinos tuvieron a través de varios siglos, un sistema administrativo de orden y un servicio civil bien desarrollado. 11

Koontz, O’Donnell & Weihrich, Administración, Editorial McGraw-Hill, 8a edición, Mexico 1985.

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4.4.- Administración Griega: La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos: - Monarquía: tuvo relativamente poca importancia desde de un punto de vista administrativo. - Aristocracia: duró hasta el siglo V A.C.. Las dos principales instituciones públicas fueron: El Areópago (función legislativa) y el Arconato (función ejecutiva). - La Tiranía: sin mucha importancia también administrativamente. - Democracia: el sistema democrático griego se dio por medio de las siguientes instituciones o cuerpos públicos: Ecclesia (asamblea popular), Bulé

(labores

legislativas),

Arconato

(funciones

ejecutivas),

Heliaía

(funciones judiciales). 4.5.- Administración Romana: El estudio administrativo romano puede dividirse en dos etapas principales, la república y el imperio; sin embargo, pueden mencionarse la monarquía y la autocracia militar. 4.6.- Administración en la Edad Media: Caracterizada ésta época por un estancamiento y un retroceso de todas las actividades e influyó mucho en el proceso administrativo; además por las formas descentralizadas de gobierno, apareció el feudalismo, es decir, un sistema federal de gobierno y de organización de la propiedad. Los reyes y señores concedían tierras o rentas en usufructo, a cambio de la fidelidad del vasallo y prestación personal del que los recibía. Hay pocos datos sobre los sistemas administrativos que tuvieron los pequeños estados feudales y luego monárquicos. Dentro de los pocos están “El capitulario de los estados imperiales“ de Carlos Magno, que trata sobre la administración de 12

sus

dominios

imperiales.

Durante

la

Edad

Organización y Administración, GAR Desleí, 1ª. Edición, Prentice Hall.

Media,

los

sistemas

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administrativos tuvieron un notable desarrollo, especialmente en cuanto al aspecto organizacional, esto aconteció como consecuencia del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. Haciendo un ligero recuento de lo que sucedió en la edad media, diremos que el último momento de unidad política de la Europa occidental cristiana se vivió en el Imperio de Carlos Magno, que transmitió la corona a Luis el Piadoso, su hijo. En el siglo IX D.C., viene después la desmembración del imperio y el surgimiento de algunos nobles que, aún en apariencia reconocerían la jerarquía del emperador, en la práctica negaban su autoridad. Luego sobrevino el decaimiento comercial de las grandes ciudades, con el cual se llegó al establecimiento de una economía rudimentaria, de tipo rural, que se conformó con lograr que el campo diera los productos necesarios para cubrir las necesidades de sus propios habitantes. En el siglo IX el precarium, pasó a constituir el verdadero sistema feudal, mediante el cual a través del “beneficio” y de la “comen dación” se cobraba una cuota vitalicia del deudor o bien a voluntad del latifundista respectivamente. Posteriormente, el “beneficio” se convirtió en feudo que los vasallos recibían en ceremonias especiales por servicios especiales prestados, casi siempre de carácter militar. Estos vasallos a su vez hacían lo mismo con otros y se estableció así una pirámide feudal, en cuya cúspide estaba el rey, y en su cuerpo diferentes categorías de súbditos. La principal evolución del feudalismo a las formas modernas de gobierno fue más bien de carácter económico y social, pues su estructura declinó con el crecimiento de la industria, del comercio y de la vida en comunidad, por ser todos ellos actividades que no pudieron ser asimiladas por la época y sus costumbres. Durante la Edad Media, los sistemas administrativos tuvieron un notable desarrollo, especialmente en cuanto al aspecto organizacional, esto aconteció

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como consecuencia del debilitamiento del poder central, durante los últimos días del imperio romano. Se dice que la Iglesia Católica, origina el nacimiento de una nueva corriente llamada ética protestantista que acepta y fomenta la acumulación de riqueza, debido a que la iglesia no acepta el lucro y el comercio como una actividad honesta. Dentro de los principales exponentes de la nueva corriente están Max Weber, Martín Lutero y Benjamín Francklin. 4.7.- Administración Moderna: Se caracterizó por la consolidación y expansión de los regímenes monárquicos y por el desarrollo administrativos que se observó en ciertos estados, como resultado de estudios llevados a cabo por personas interesadas en este aspecto. El Cameralismo, era una tecnología administrativa, sobre aspectos de administración financiera y agrícola. Los Cameralistas se interesaron en asuntos económicos, muy vinculados en pensamientos con el Mercantilismo británico y con los fisiócratas franceses que auspiciaban un estado rico, pero éstos proponían reformas y a la vez apoyaron la sistematización de la administración pública. También se dieron las Teorías de Montesquieu, inspiradas en las experiencias obtenidas en el imperio romano y en la Constitución de Inglaterra. Para él, el estado tiene 3 clases de poderes: el legislativo, el ejecutivo y el judicial. Las teorías de Montesquieu, al respecto Jiménez Castro, en su obra “Introducción al Estudio de la Teoría Administrativa” agrega que es importantísimo mencionar dentro del estudio de la evolución del pensamiento administrativo las teorías del famoso francés Carlos Secondat Montesquieu (1680-1755), ya que ha tenido gran influencia en la administración pública moderna para la separación funcional de actividades en la empresa privada.

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4.8.- Administración en la Edad Contemporánea: Esta época nos muestra las bases fundamentales en que descansa en el presente, la ciencia de la administración, ya sea aplicada al sector público o al privado. Muchas de las primeras teorías de esta edad contemporánea han sufrido transformación o se han superado debido a las constantes investigaciones en este campo, en ciertos aspectos aún conservan su originalidad debido a la valides de sus datos; por otra parte, es necesario conocer estas primeras teorías por sus proyecciones en los actuales principios administrativos y en su aplicación práctica. 4.9.- Administración Científica: Para la Administración científica, una empresa es una agrupación económica que existe dentro de la comunidad para satisfacer necesidades, por esta razón su objetivo es de índole social el cual puede estar acompañado o no del objetivo de lucro. Para la consecución de sus fines debe conjugar ciertos factores elementales: Elementos Humano, Elementos Materiales y Elementos Financieros. Las bases fundamentales del movimiento denominado administración científica se sustentan en los estudios realizados por el francés Henry Fayol y el norteamericano

Frederick

Taylor

que

dieron

lugar

a

la

verdadera

sistematización de la administración. Frederick Taylor, fue uno de los principales exponentes de la administración científica, nace en Filadelfia en el año de 1856 y muere en 1915. Ingresó a una compañía que fabricaba lingotes de acero en la época de depresión en los EE.UU. ocupando el puesto de obrero y luego pasando por los demás niveles llegó al puesto más alto. Esto le permitió darse cuenta de las afectaciones que hacían los obreros a las máquinas. Entre sus obras están: "Principios de la Administración Pública", "Fundamentos de Administración Científica", "Las

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Correas" y muchos tratados más. Dentro de sus principales aportaciones a la administración están los principios administrativos, los mecanismos de administración, el pago por destajo, la selección de personal y las características de los trabajos humanos. Los principios administrativos que propuso son los siguientes13: - Sustituir las reglas prácticas por la ciencia (conocimiento organizado); - Obtener armonía más que discordia en la acción de grupo; - Lograr la cooperación entre los seres humanos, en vez del individualismo caótico; - Trabajar en busca de una producción máxima en vez de una producción restringida; - Desarrollar a todos los trabajadores hasta el grado más alto posible para su propio beneficio y la mayor prosperidad de la compañía. Henry Fayol nace en Francia en el año de 1841 y muere en el año de 1925, entra a trabajar de Gerente General a una compañía de minas de carbón que se encontraba en quiebra, después de 25 años era considerada una de las empresas más importantes a nivel mundial. Sus obras más importantes son: Administración Industrial y General, Principios de Administración General, Teoría General del Estado. Entre sus principales aportaciones tenemos: Universalidad de la Administración, demuestra que es una actividad común a todas las organizaciones: hogar, empresa, gobierno, indicando que siempre que haya una organización, cualquiera que sea su tipo, debe de existir administración. Fayol descubrió que las actividades de una empresa industrial podían dividirse en seis grupos14: - Técnica, se encarga de la producción; 13

14

Administración, Harold Koontz y Heinz Weihrich, McGraw-Hill, Novena edición.

Administración, Harold Koontz y Heinz Weihrich, McGraw-Hill, Novena edición.

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- Comercial, se encarga de la compra, venta e intercambio; - Financiera, se encarga de la búsqueda y uso óptimo del capital; - Seguridad, se encarga de proteger los bienes de la empresa y del empleado; - Contables, se encarga de los datos estadísticos; - Administrativa, se encarga de la planeación, organización, mando, coordinación y control. 4.10.- Revolución Industrial: Sus inicios están a fines del siglo XVIII y principios del siglo XIX. En ésta época se da un cambio de los modelos de producción, ya que la producción manufacturera limitada, pasa a ser una producción hecha a máquina y en serie. Se presenta con mayor fuerza en Inglaterra, también se denotan cambios grandes en Francia, Italia, Estados Unidos de Norte América y Alemania, entre otros. Dentro de los cambios y aportaciones de la revolución industrial están: - Cambios en los sistemas de producción; - Reducción de los costos de producción; - Se descubren grandes inventos; - Aparece la nueva clase social denominada “obrero”, - Desaparecimiento del pequeño artesano; - Aparecimiento de la competencia; Dentro de las reacciones más importantes que se pueden destacar están las de la iglesia católica y de los economistas liberales. La reacción de los economistas liberales tiene como principales exponentes a Carlos Marx y Federico Engels, quienes saben que peligran las estructuras por lo que proponen los siguientes cambios: - Desaparición de la propiedad privada; - La reacción de un sistema que logre satisfacer las necesidades del proletariado; - Que el proletariado también ocupe el poder.

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5.- Precursores de la Administración: 5.1.- Autores: El impulso del desarrollo de la administración se debe a varios autores, dentro de los que sobresalen por su contribución, los siguientes: Roberto Owen.Se dedicó a la industria textil en Inglaterra, demostrando que la empresa es importante para la producción y la alta calidad, hizo un análisis de los dos factores importantes que hay en la empresa: la maquinaria y los seres humanos que la trabajan. Consideró que las personas que trabajan la maquinaria y todas las personas que trabajan en la empresa se les debe dar un trato especial y ciertas consideraciones. Henry Robinson Town.Nació en los Estados Unidos de Norte América, demostró la importancia que tiene el cambio de ideas entre administradores en las diferentes compañías y consideró que la administración debía ser tomada como una ciencia dentro de la empresa. Charles Babbage.Matemático inglés, inventó la máquina diferencial (máquina calculadora), además hizo estudios profundos sobre división del trabajo y la especialización del estudio de tiempos y movimientos y el control de costos.

5.2.- Escuelas de la Administración: Dentro de las escuelas administrativas que ayudaron a impulsar a la administración se encuentran las siguientes:

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a)

Escuela de Administración Científica.Su principal exponente fue Frederick Taylor15, nace en Filadelfia en el año de 1856 y muere en 1915. Ingresó a una compañía que fabricaba lingotes de acero en la época de la depresión de los Estados Unidos de Norte América, ocupando el puesto de obrero y luego pasando por los demás niveles llegando al puesto más alto, lo que le permitió darse cuenta de las afectaciones que hacían los obreros a las máquinas. Su teoría pretendía determinar en forma científica los mejores métodos para realizar las tareas administrativas

así

como

seleccionar,

capacitar

y

motivar

a

los

trabajadores. Dentro de sus principales aportaciones a la administración están los principios administrativos, los mecanismos administrativos, el pago a destajo, la selección de personal y las características de los trabajos humanos. Entre sus principales obras se mencionan: - Principios de la administración pública, - Fundamentos de administración científica, - Las correas. b)

Escuela de Administración Moderna.El principal exponente fue Henry Fayol, nació en Francia en el año de 1841 y murió en el año de 1925. Entró a trabajar como Gerente General a una compañía de minas de carbón que se encontraba en quiebra; después de 25 años era considerada una de las empresas más importantes a nivel mundial. Entre las principales obras de Henry Fayol, se mencionan: - Administración Industrial y General; - Teoría General del Estado; - Principios de Administración General.

15

Administración, James Stonner, 6ª. Edición, Prentice Hall

51

Sus principios administrativos son catorce, los que a continuación se mencionan, dándoles una breve explicación. - Autoridad, toda empresa debe tener una persona que la dirija. - Centralización, todas las actividades deben ser manejadas por una sola persona. - Disciplina, lograr la disciplina para el buen funcionamiento de la empresa. - División del trabajo, indicar a cada cual el trabajo que debe realizar. - Equidad, los beneficios deben ser compartidos, empresa trabajador. - Estabilidad, el empleado debe sentir seguridad en su trabajo. - Iniciativa, permitir al empleado que determine como deben hacer las cosas. - Espíritu de grupo, todos deben colaborar entre sí. - Jerarquía, respetar la autoridad de cada nivel jerárquico. - Orden, cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa. - Remuneración, pago justo de acuerdo al trabajo realizado. - Subordinación del interés particular al general, buscar beneficiar a la mayoría. - Unidad de dirección, un programa para cada actividad. - Unidad de mando, una sola persona debe mandar a todos los subordinados. 6.- Proceso administrativo: Debido a que se le ha dado en llamar a la administración “el arte de hacer las cosas a través de los demás”16, se destaca el hecho de que los administradores logran los objetivos organizacionales, disponiendo que otros realicen cualesquiera de las labores que se consideran necesarias.

16

Administración, James Stonner, 5ª. Edición, Prentice Hall

52

Es más fácil entender una cosa tan compleja como la administración si se describe como una serie de partes separadas, que constituyen un proceso total. 6.1.- Conceptualización: Un proceso es un conjunto de pasos o etapas necesaria para llevar a cabo una actividad. A continuación se mencionan algunas definiciones del proceso administrativo: - En su concepción más simple se puede definir el proceso administrativo como la administración en acción, o también como el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. - El

proceso

administrativo

puede

considerarse

como

el

esfuerzo

administrativo total operando en un empeño particular y procedimientos seleccionados y la motivación de individuos y grupos para lograr objetivos específicos. - La administración es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización, y el empleo de todos los demás recursos organizacionales para lograr objetivos establecidos. - El proceso administrativo consta de la planeación, organización, integración, dirección y control 17. 6.2.- Importancia: La importancia del proceso administrativo puede definirse en los siguientes términos: - Desarrollado

con fidelidad,

permite un

trabajo ordenado,

eleva la

productividad, evita el desperdicio, mantiene la armonía y permite el ahorro de esfuerzo, tiempo y dinero.

17

Administración, Odonnel Konntz, 11ª. Edición, McGrawhill

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- Proporciona un medio útil para comprender mejor lo que debe hacer la persona que administra una empresa. - Permite una integración y coordinación de las actividades de la empresa y entender como sus partes se relacionan entre sí.

6.3.- Modelo del Proceso Administrativo: Las 5 etapas fundamentales de la administración: planeación, organización, integración, dirección y control, constituyen el proceso administrativo y son los medio por los cuales administra un gerente. A continuación se presenta un resumen de estas etapas: - Planeación: Implica que los administradores piensen a través de sus objetivos y acciones, con anticipación, que sus acciones se basen en algún método o plan, más que en una mera suposición. El primer paso de la planeación implica la selección de metas. Luego pueden establecerse objetivos para las unidades, divisiones, departamentos.

- Organización: La organización significa que los gerentes coordinen los recursos humanos y materiales de la organización. La efectividad de una empresa depende de su capacidad para poner sus recursos al servicio de sus metas. Obviamente, cuando más integrado y coordinado sea el trabajo, más efectivo será. Es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de la organización en una forma tal que puedan lograr los objetivos de manera eficiente. Los objetivos diferentes requerirán un tipo especial de estructura de organización para poder ser realizados.

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- Integración: Consiste en los procedimientos para dotar al organismo social de todos aquellos medios que la mecánica administrativa señala como necesarios para eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos, articulándolos y buscando su mejor desarrollo. - Dirección: La dirección describe como los gerentes dirigen a sus subalternos e influyen sobre ellos haciendo que otros lleven a cabo las tareas. Estableciendo la atmósfera apropiada, ayudan a los subalternos a dar lo mejor de si. Una vez trazados los planes, determinada la estructura, y dotada de personal, el próximo paso consiste en hacer que los miembros de la empresa actúen en forma que contribuyan a alcanzar los objetivos establecidos. Mientras que las funciones de planeación y organización tienen que ver con los aspectos más abstractos del proceso administrativo la actividad de dirección es muy concreta e implica trabajar directamente con las personas. Implica influir y motivar a los empleados para que realicen las tareas fundamentales, es decir, dirigirlos a realizarlas. - Control: Es la última fase del proceso administrativo; es aquí donde el administrador debe cerciorarse de que las acciones de los miembros de la organización los lleven a la obtención de sus metas, ésta función de control consta de tres elementos fundamentales: -

Establecer normas de desempeño;

-

Medir el desempeño actual y compararlo con las normas preestablecidas;

-

Tomar las medidas necesarias para corregir cualquier rendimiento que no esté a la altura de las normas.

A continuación se representa un esquema del modelo del Proceso Administrativo, según Harold Koonts:

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FIGURA 1 MODELO PROCESO ADMINISTRATIVO HAROLD KOONTS

Fase mecánica o estructural

Proceso Administrativo

Planificación Organización

Integración Fase dinámica u operativa

Dirección Control

Fuente del Modelo del Proceso Administrativo de Harold Koonts: Tesis “El método presupuestal como elemento de planificación y control de las utilidades anuales de la Empresa Constructora de Complejos habitacionales en el Salvador. Gilberto Duran 1992. Universidad de las Américas de El Salvador.

B.- GENERALIDADES DE LOS SISTEMAS Los sistemas son la forma de cómo es vista la empresa desde la adquisición de los productos (insumos), su transformación, hasta la entrega del producto. Para ello se ha buscado una definición que represente o explique lo que son los sistemas, encontrando lo siguiente: 1.- Conceptualización Básica: Entre las definiciones encontradas y comúnmente usadas para el término sistema son las siguientes: -

Conjunto de partes o elementos interrelacionados, planeado para alcanzar un objetivo especifico18.

18

Aplicaciones de la Computadora a los Sistemas Administrativos, Forkner y Mclcod.Jr, Limusa, 1986.

56

-

Componentes interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión de una institución19.

-

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí.

2.- Antecedentes: Muchos empresarios no conocen su propia empresa; debido a las últimas tendencias de “vuelta a lo básico” y “cada cual a lo suyo”; puede que conozcan muy bien sus productos, puede que conozcan también a sus clientes y a la competencia, sin embargo, no conocen el suficiente nivel de detalle de la forma en que su producto se desarrolla, se fabrica, se vende y se distribuye. Si se le pide a uno de ellos que haga un gráfico de su empresa, ya sea que se trate de todo un consorcio industrial, de una fábrica o de un solo departamento, normalmente trazará algo parecido a un organigrama tradicional de la empresa, mostrando la relación jerárquica vertical de una serie de departamentos. En las empresas nuevas o pequeñas, esta concepción vertical no supone un grave problema, ya que todos los que trabajan en ella se conocen y necesitan comprender otras funciones; pero a medida que el tiempo pasa la empresa se hace más complicada debido a los cambios en el entorno y a la mayor complejidad de la tecnología, este concepto de empresa no es más que una pesada carga.

3.- Características de los sistemas20: Las particularidades que son propias de un sistema son: -

Todo sistema tiene otros sistemas (subsistemas o procesos) y a la vez está contenido en otro sistema de carácter superior esto da como resultado una categorización de suprasistemas, sistemas y subsistemas.

19

Administración de los Sistemas de Información, Organización y Tecnología, Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Prentice Hall, Tercera Edición. Sistemas Administrativos, Guillermo Gómez Ceja, McGraw-Hill, 1997.

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-

Todos los componentes de un sistema, así como sus interrelaciones, actúan y operan orientados en función de los objetivos del sistema. Se puede deducir que los objetivos constituyen el factor que direccionan todas las partes del conjunto.

-

La alteración de una de las partes o de sus relaciones incide en las demás y en el conjunto.

4.- Tipos de sistema: Como se ha visto, el sistema es amplio, contiene elementos que interactúan en entre sí y en toda la empresa. Por ello es tipificado según el siguiente detalle: 4.1.- De acuerdo a su constitución: - Sistema físico: Cuando está compuesto por equipo, por maquinaria y por objetos y cosas reales. - Sistemas abstractos: Cuando está compuesto por conceptos, planes, hipótesis e ideas. 4.2.- De acuerdo a su naturaleza: - Sistema cerrados: Son aquellos cuyo comportamiento es totalmente determinado y programado y que operan con muy pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente. - Sistemas abiertos: Los sistemas abiertos intercambian materia y energía regularmente con el medio ambiente. Son eminentemente adaptativos, esto es que para sobrevivir deben ajustarse constantemente a las condiciones del medio. 5.- Elementos del sistema: El sistema consta de cuatro elementos esenciales, sin los cuales no se puede hablar de un sistema: entrada, proceso, salidas y retroalimentación. Estos son los elementos que interactúan en toda la empresa, y que a continuación se definen:

58

-

Entrada: Son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema y/o sus necesidades operativas.

-

Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea realizada por un miembro de la organización, etc.

-

Salida: Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e información. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el propósito para el cual existe el sistema. La salida de un sistema se convierte en entrada de otro sistema que la procesará para convertirla en otra salida, repitiéndose este ciclo indefinidamente.

-

Retroalimentación: Producto regresado a los miembros adecuados de la institución para ayudarles a evaluar que el insumo sea el correcto.

6.- Leyes fundamentales de los Sistemas: Dentro del estudio de un sistema, deben adoptarse ciertos decretos para el logro del buen funcionamiento de las actividades de la empresa. Estos decretos denominados leyes, son fundamentales y deben ser consideradas dentro del ámbito del sistema, las cuales son las siguientes: - Para conocer y comprender la actividad de la empresa es necesario plasmar por escrito los insumos, los procesos, la producción y los clientes que constituyen la empresa. - Los sistemas empresariales se adaptan o mueren.

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- Cuando un componente del sistema empresarial mejora, la empresa en su conjunto, a menudo se resiente. - Si se aplica fuerza en alguna de las palancas del sistema, eso tendrá repercusión en otras partes del sistema. - Toda empresa se comporta como un sistema, con independencia de que se esté gestionando como un sistema. - Si se coloca a una persona que sabe realizar su labor a la perfección frente a un mal sistema, el sistema vencerá casi siempre 7.- La empresa vista como un Sistema: El concepto de empresa como sistema, se enfoca desde una perspectiva diferente a la de costumbre. A continuación se presentan los aspectos principales que hacen ver a la empresa como un sistema: - Contiene los tres elementos que suelen faltar en un organigrama: cliente, producto y el flujo del trabajo. - Permite observar el modo en que se ejecutan realmente las tareas: por medio de procesos que traspasan las fronteras funcionales. - Muestra las relaciones internas cliente / proveedor, por medio de las cuales se producen los bienes y servicios. Una empresa es un sistema procesador que transforma una serie de recursos en productos y servicios que suministra a otros sistemas receptores o mercados. La empresa se guía por sus propios criterios internos e información ascendente. La competencia está usando esos mismos recursos y suministrando también sus propios productos y servicios al mercado. Toda esa situación empresarial tiene lugar en un determinado entorno económico, político y social. Dentro de la empresa se observa la existencia de funciones, cuya labor consiste en transformar los diversos insumos en productos o servicios. Estas funciones internas tienen las mismas características como sistema, que las de la empresa en su conjunto.

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8.- Los Procesos:21 Dentro de un sistema encontramos actividades y funciones que interactúan entre ellos, y a eso se le denomina proceso. Estos son complementos dentro del sistema, apoya y guía las actividades que hay que realizar. Dentro de sus definiciones podemos mencionar las siguientes. 8.1.- Concepto: - Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. - Son un conjunto de actividades o procedimientos lógicamente relacionados que se desempeñan para alcanzar un resultado empresarial definido. - Es un conjunto de actividades: Ì

Que cruzan diferentes departamentos.

Ì

Que tienen una duración determinada de tiempo.

Ì

Que es realizado en un lugar, y que cuentan con un inicio y un fin.

Ì

Que tiene identificada sus entradas y sus salidas

Ì

Que produce un resultado

Ì

Que tienen una razón de existir (propósito)

Ì

Que sus actividades pueden ser desempeñadas en forma secuencial o en paralelo.

8.2.- Modelo básico de un proceso: Al mencionar modelo, es referirse a una forma de cómo es visto un sistema, donde existen elementos que son considerados importantes en el desarrollo de las actividades empresariales, y que contienen insumos y resultados, dentro del cual existe un inicio y un fin, una entrada y una salida, una serie de pasos que se dan entre ellos que constituyen la transformación de los insumos para obtener los resultados planeados.

21

Administración por procesos, feb 2001, Ing. Julio Valle, FEPADE

61

8.3.- Características: Entre algunas características con los que cuentan los procesos son: - Atraviesan las fronteras organizacionales. - Son independientes de la estructura organizacional. - Un conjunto de procesos forman un sistema empresarial. - Puede dividirse en subprocesos, procedimientos, actividades y tareas. - El valor agregado es una condición natural de los procesos. - Su naturaleza polifuncional permite integrar las relaciones de trabajo. - Tiene clientes (internos y externos), es decir, que tienen resultados empresariales definidos y existen beneficiarios de estos resultados. - Tiene proveedores (internos y externos) que proveen los insumos. - Deben ser medibles y controlables. - Debe contener actividades con alto valor agregado. - Se deriva de actividades repetitivas en el proceso de negocio. - Debe contener puntos de decisión. - El emisor (proveedor) y el receptor (cliente) deben estar interrelacionados. 8.4.- Administración de procesos: Para poder administrar correctamente los procesos, deben considerarse los siguientes aspectos: - Que se puedan comprender.

- Que se puedan Caracterizar.

- Que puedan Mejorar.

- Que puedan Automatizarse.

8.5.- Mapeo de procesos: El mapeo de procesos es una herramienta gráfica que diagrama en niveles los procesos y las actividades de la organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y mejorarlos, para crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento del negocio: nivel 1 - nivel 2 - nivel 3 -... .

62

FIGURA 2 MODELO DE MAPEO DE PROCESOS POR NIVEL

1.0

2.0

3.0 FUENTE: Seminario Administración por Procesos, FEPADE, febrero 2003

Para el mapeo de los procesos debe considerarse lo siguiente: - Llevar numeración correlativa por procesos-actividades. - El mapeo siempre se realiza en orden jerárquico: de primer nivel hasta los “n” niveles necesarios. - El mapa de primer nivel representa el proceso de negocio completo, es decir, la empresa. - En el mapeo pueden realizarse acciones en paralelo y bifurcaciones a través de decisiones. - Los mapas de segundo nivel en adelante podrán ser denominados “subprocesos”.

8.6.- Simbología para el mapeo de procesos: Dentro de la elaboración de los procesos son usados comúnmente unas figuras que ilustran y representan gráficamente las etapas del proceso. Es por ello que a continuación se señalan algunos de ellos:

63

FIGURA 3 SIMBOLOGÍA PARA MAPEO DE PROCESOS CONCEPTO

SÍMBOLO

Entidad: Proveedor y/o clientes (internos y externos) Proceso / actividad: Primer nivel, segundo nivel y más. Flujo de datos: Relación entre las entidades y los procesos (insumos y resultados) Decisión: De acuerdo a una condición a realizar. Formulada por una pregunta: existiendo dos alternativas denotadas por SI y NO. Conector: Indicador que el proceso continua en otra sección Demora: Tiempo inactivo o de espera. Pude ser un cuello de botella. Medición: Medición de las variables del proceso

En el Anexo 5 se muestra un ejemplo de diagrama de flujo que representa el proceso para reproducir un documento.

8.7.- Medición, control: ¿Por qué hacer mediciones?; se establecen mediciones para poder supervisar, controlar y mejorar el sistema de actividad en la organización. Sin mediciones, la dirección de la empresa no tendría base para:

64

- Comunicar a los niveles inferiores, de forma concreta y específica lo que se espera de su actividad de trabajo. - Saber lo que está pasando en la empresa. - Detectar las desviaciones de actividad que deben ser analizadas y corregidas. - Ofrecer información que compare la actividad real y la prevista o estándar. - Determinar la actividad que debe ser recompensada. - Tomar y respaldar efectivamente decisiones respeto a los recursos, planes, normas programas y estructuras. Sin medición los empleados de todo rango no tienen base para: - Saber de forma concreta y específica lo que se espera de ellos. - Supervisar su propia actividad y generar sus propia información. - Generar sus propias recompensas y comprender que actividad se necesita para merecer recompensas de los demás. - Identificar los campos en que se puede mejorar la actividad. Para poder medir lo que requerimos se adoptan los siguiente pasos: - Primer paso: Identificación, el cual consiste en segmentar el proceso objeto de estudio hasta encontrar resultados o factores causales cuya unidad resulte inconfundible. - Segundo paso: Observación, una vez aislada la variable objeto de observación se debe ser capaz de apreciar su recorrido a lo largo del proceso en un momento específico del mismo. - Tercer paso: Cuantificación, es donde se establece un sistema de medida, que contando con su unidad claramente establecida, nos permite enumerar las veces que se presenta la variable bajo observación. - Cuarto paso:

65

Registro, consiste en anotar los datos de cuantificar en formatos diseñados para el efecto. - Quinto paso: Acumulación, los registros anotados deberán ser agrupados en períodos. - Sexto paso: Representación, los datos acumulados deberán anotarse en una tabla, cuadro, gráfica, otros. Es crucial efectuar esta representación de la manera más accesible al grupo de involucrados en la medición. - Séptimo paso: Interpretación, todo el trabajo previo sólo tiene sentido si es fácil de interpretar y sus lectores derivar conclusiones acerca del proceso observado. 9.- Indicadores de los procesos: Un indicador es lo que sirve para señalar lo que se busca, es una guía. Entre los indicadores para un proceso se mencionan como ejemplos los siguientes: Indicadores de los clientes y del mercado: -

Satisfacción al cliente

-

Retención de cliente

-

Quejas de los clientes

-

Satisfacción relativa a la competencia

-

Ventas completadas

-

Participación en el mercado grado de competitividad

Indicadores de desempeño de la empresa -

Calidad del producto o servicio

-

Productividad y crecimiento

-

Desempeño de proveedores

-

Responsabilidad pública

-

Desempeño financiero

-

Capacidad del proceso

66

-

Productividad del proceso

-

Productividad del personal

-

Capacidad instalada

10.- Enfoque sistemático de la empresa: Este enfoque permite tener una perspectiva de donde se encuentra un proceso dentro de un sistema. Permite visualizar la jerarquía, el rango de acción y que es lo que lo compone.

FIGURA 4 ENFOQUE SISTEMÁTICO DE LA EMPRESA SISTEMA: conjunto de procesos PROCESO: Conjunto de procedimientos PROCEDIMIENTO: Conjunto de actividades ACTIVIDAD: Conjunto de tareas

FUENTE: Seminario Administración por Procesos, FEPADE, febrero 2003

Como se observa en el esquema anterior, el sistema es un todo, en el cual están inmersas todas las partes de una empresa.

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C.- MEJORA CONTINUA A través de los años, algunos empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver mas allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y ésta implica un proceso de Mejoramiento Continuo. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevaran a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos e involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva. Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, debe tomarse en consideración que dicho proceso debe ser económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras, a la vez, que se garantice un mejor aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado. 1.- Conceptualización: A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores:

68

Para James Harrington, mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. Fadi Kabboul, define el mejoramiento continuo, como una conversión en el mecanismo viable y accesible, al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. Abell, D., se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. L. P. Sullivan, define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. Edward Deming (1996), la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que sera llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. 2.- Antecedentes: Después de la Segunda Guerra Mundial (1945), los Japoneses se embarcaron en un programa para alcanzar los objetivos nacionales por medio del comercio en vez de por medios militares. Los fabricantes más importantes, que habían estado muy ocupados en la producción nacional, se enfrentaron a la conversión de productos civiles.

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Uno de los obstáculos primordiales para vender estos productos en los mercados internacionales era la reputación de hacer malos productos, que fueron ganados por la exportación de artículos de mala calidad antes de la Segunda Guerra Mundial. Para resolver los problemas de calidad, los japoneses se pusieron a aprender como otros países gestionaban la calidad, por lo que enviaron equipos a visitar empresas extranjeras. También invitaron a asesores extranjeros para que visitaran Japón y dirigieran cursos de formación para los directivos. A partir de estas otras entradas, los japoneses idearon algunas estrategias sin precedentes para crear una revolución en la calidad. Algunas de estas estrategias eran decisivas: - Los altos directivos formaron parte personalmente en liderar la revolución. - Las funciones se sometieron a formación en la gestión para la calidad. - Se sometió la mejora de la calidad a un ritmo continuo revolucionario. - La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad. En el periodo inmediato posterior a la Guerra, las empresas norteamericanas afectadas consideraron lógicamente que la competencia japonesa se debía al precio más que a la calidad. Su respuesta consistió en desplazar la fabricación de productos de mano de obra intensiva a áreas de bajo costo de mano de obra, a menudo en el extranjero. Durante los años 60 y 70, numerosos fabricantes japoneses incrementaron su participación en el mercado norteamericano. Una razón fundamental era su calidad superior. Algunos observadores hicieron sonar señales de alarma: ‘’ Los japoneses se dirigen hacia el liderazgo mundial en calidad y lo seguirían dentro de las dos próximas décadas, porque nadie se mueve en la misma dirección al mismo ritmo’’ (J.M.Juran 1967).

70

3.- Kaizen: Los japoneses en su incesante convicción de alcanzar la máxima calidad, fueron transformándola hasta tratar de no asociarla únicamente con el producto, sino en el énfasis de alcanzar la calidad en el servicio y sobretodo en la calidad de las personas, penetrando a otra tendencia que da origen a la técnica de Kaizen. Kaizen es una palabra japonesa que significa:

KAI = Cambio + ZEN = Mejor

El precursor de esta nueva técnica japonesa es el señor Masaaki Imai, quien define que KAIZEN consiste básicamente en ejecutar cambios pequeños y continuos en el lugar de trabajo, con los recursos existentes. El mejoramiento continuo llega a ser parte de una necesidad y el inicio del Kaizen comienza con ‘’pequeños actos planeados y hechos en forma constante’’. Kaizen es un proceso que brinda una estructura organizativa complementaria a la empresa, con la finalidad de buscar la solución a problemas habituales de operación, así como contribuir en la implementación de proyectos de mejora a través de la participación de todo el personal en equipos de trabajo. En el KAIZEN, llamado también ‘’Mejora Continua‘’, descansa en el deseo de alcanzar la calidad en el interior de la empresa.

3.1.- Las seis preguntas útiles para KAIZEN: Preguntas claves para identificar los problemas, y en ocasiones el KAIZEN puede hacer uso de ellas:

71

FIGURA 5 PREGUNTAS ÚTILES PARA KAIZEN 1

¿QUIÉN?

2

¿QUÉ?

3

¿DÓNDE?

4

¿CUÁNDO?

5

¿POR QUÉ?

6

¿COMO?

¿Quién lo hace?, ¿Quién esta haciéndolo?, ¿Quién debe estar haciéndolo?, ¿Quién otro debe estar haciéndolo? ¿Qué hacer?, ¿Qué se esta haciendo?, ¿Qué debe hacerse?, ¿Qué otra cosa debe hacerse? ¿Dónde hacerlo?, ¿Dónde debe hacerse?, ¿Dónde se hace? ¿Cuándo hacerlo?, ¿Cuándo esta hecho?, ¿Cuándo debe hacerse? ¿Por que lo hace?, ¿Porque hacerlo?, ¿Por que hacerlo allá?, ¿Por que hacerlo entonces? ¿Cómo lo hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cómo debe hacerse?

3.2.- Herramientas del Kaizen22: El Kaizen usa ciertas herramientas para resolver problemas. Herramientas que consisten en disponer de datos y analizarlos, para poder lograr resolver un problema

en

particular.

Estas

herramientas

son

siete

herramientas

estadísticas23: - Diagrama de Pareto. Estos tipos de diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. Son diagramados de acuerdo a la prioridad. Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 22 23

Kaizen, Masaaki Imai, Folleto de principios de administración Instituto de administración públicas. INAP, México.

72

20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Ejemplo: A continuación se representa un diagrama de Pareto correspondiente a los informes para el mejoramiento de la calidad en un centro de llamadas, con la finalidad de identificar los items más importantes para el mejoramiento de la calidad. Se deciden que problemas investigar, se organizan de acuerdo al conteo de datos obtenidos, de mayor a menor, se construye un diagrama de barras donde se representan los problemas a investigar, se investigan los que tengan mayor porcentaje, quedando de la siguiente manera: 100% 98%

Número de informes

50

88% 72%

40 48%

30

20

10 línea ruidosa

línea abierta

alarma

sin respuesta

sin timbre

Problema

El diagrama anterior muestra que las líneas ruidosas, las líneas abiertas y la alarma representan el 72% de los informes de problemas en el teléfono, y que

estos

problemas

constituyen

las

mejores

oportunidades

de

mejoramiento. Considerando lo anterior, se busca soluciones a estos problemas, lo que implica la aplicación de mejora continua.

73

- Diagrama de causa y efecto El diagrama de causa-efecto, también conocido como diagrama de Ishikawa fue diseñado para investigar las relaciones del tipo causa-efecto entre dos variables. Su aplicación es la de analizar las relaciones de causa y efecto, comunicar dichas relaciones, y facilitar la solución de problemas mediante el enfoque síntoma-causa-solución. Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. La forma de elaborar este diagrama de causa-efecto es la siguiente: - Elegir el proyecto - Dibujar una línea horizontal larga que será la base del esquema, y representar con un rectángulo la variable a analizar en el extremo derecho. - Dibujar línea inclinadas que salgan de la base del esquema y que representaran los principales factores a relacionar. - Sobre las líneas anteriores, se dibujan pequeñas líneas que representan las ideas que sobre el concepto vaya generando el grupo. - Analizar el diagrama para decidir las causas más importantes del problema representado. - Elaborar un programa de acciones a realizar para corregir las causas identificadas del problema analizado. Ejemplo: Motivación

Salud

Compostura Alimentación

Espíritu de lucha Ejercicios

Derrota en un torneo deportivo Fogueo

Entrenamiento

Acercamiento paciencia

Estrategia

Cuidado

Concentración

Técnica

Práctica

74

En el diagrama anterior se observa que el problema es la derrota en un torneo deportivo, siendo las causas principales la salud, motivación, estrategia, cuidado y la técnica usada, y cada una de estas causas tienen sus raíces, por lo que para resolver el problema principal, se deberá atacar a las raíces de las causas. - Histograma Este método sirve para representar el patrón de variación; así como el comunicar información en forma visual del comportamiento de un proceso, tomar decisión y ver en dónde concentrar los esfuerzos de mejoramiento. Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, colocando las medidas de manera que formen filas y columnas El histograma se usa para: obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema, mostrar el resultado de un cambio en el sistema, identificar anormalidades examinando la forma, comparar la variabilidad con los límites de especificación, toma decisión es acerca de en dónde concentrar los esfuerzos de mejoramiento. A continuación se muestran unos esquemas de ellos:

MEJORA PROBLEMA

Ejemplo de histograma de resultados de un examen de física:

75 9

8

NOTA

ALUMNOS

1-2

1

3-4

3

5-6

6

7-8

8

9-10

2

No. DE ALUMNOS

8 7

6

6 5 4

3

3 2 1

2 1

0 1-2

3-4

5-6

7-8

9 -10

NOTA

- Cartas de control Son usadas para detectar tendencias anormales con ayuda de gráficas lineales. Ejemplo de una gráfica lineal: 35 30 25 20 15 10 5 0 Prestaciones al personal

Ubicación geográfica

Herramientas, maq. y equipo

Otros

- Diagrama de dispersión Esta técnica es para estudiar las relaciones entre dos conjuntos de datos asociados, o el estudio de dos variables, en la cual se descubren las relaciones que tienen, si son fueres o débiles. Son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.

76

Ejemplo: Aditivo usado en una maquinaria relacionado con su rendimiento. Datos de cantidad de un aditivo y el rendimiento resultante.

1

Aditivo Gramos 8.7

2

9.2

91.1

12

8.2

86.4

3

8.6

91.2

13

9.2

92.2

4

9.2

89.5

14

8.7

90.9

5

8.7

89.6

15

9.4

90.5

6

8.5

89.2

16

8.7

89.6

7

9.2

87.7

17

8.3

88.1

8

8.5

88.5

18

8.9

90.8

9

8.3

88.6

19

8.9

88.6

10

8.7

86.6

20

8.3

92.8

Rendimiento

Lote

88.7

11

Aditivo Gramos 8.4

Rendimeinto como porcentaje

Lote

Rendimiento 89.4

En el diagrama de dispersión se muestra una relación positiva débil entre la cantidad del aditivo y el rendimiento resultante, debido a que se mantiene una relación cercana.

Aditivo en gramos

77

- Gráficas de Control Son los diferentes tipos de gráficos usados para los resultados de análisis realizados. Existen muchas clases de gráficos empleados que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis, entre los cuales podemos mencionar, los lineales que muestran variaciones durante un período, de barra que comparan los valores por medio de barras paralelas, circulares que indican las divisiones por categoría. Ejemplo: ¿Cómo evalúa las oportunidades socio-económicas existente actualmente en el país, para mejorar las condiciones de competitividad de la empresa? Resultado: Criterio Adecuadas Burocráticas Manipuladoras Necesitan Mejorar Total

Necesitan Mejorar 52.94%

Adecuadas 13.73%

Burocráticas 15.69%

Respuesta 7 8 9 27 51

30 Ne ce sitan Me jorar

25 20

Manipuladoras

15 10

Ade cuadas

Burocráticas

5 Manipuladoras 17.65%

0

Adecuadas

Burocráticas

Manipuladoras

Ne cesitan Me jorar

- Hojas de comprobación La Hoja de Comprobación, Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se

78

requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación Dicha herramienta consiste en una hoja de papel sin formato definido, se diseña según la necesidad específica de cada organización. En la parte superior (como encabezado) se anotan los parámetros del proceso a revisar, y en el cuerpo de la hola se anotas los registros de una inspección o chequeo de una característica de calidad. Ejemplo de una hoja de registro para inspección: Hoja de registro: RESULTADOS DE INSPECCIÓN

PERIODO: FEB2004

ÁREA RESPONSABLE: Ventas

Operación: Despacho de productos

26ENERO2004 / 8:00am

Tardanza en inicio de actividades laborales

28ENERO2004 / 10:00am

Distracción en despacho de productos

02FEBRERO2004 / 10:15am

Duplicidad en la revisión del producto a entregar.

08FEBRERO2004 / 11:00am

Disminución de tiempos de entrega.

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja de control son: investigar procesos de distribución, artículos defectuosos, localización de defectos, causas de efectos. La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. En la practica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son: la lluvia de ideas (brainstorming), la encuesta, la entrevista, diagrama de flujo, matriz de selección de problemas, como por ejemplo.

79

Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de la industrial. 3.3.- 5 S del Kaizen24: Su práctica constituye algo indispensable a la hora de lograr una empresa de calidad global. Las 5 S se desarrollan mediante un trabajo intensivo. Las 5 S derivan de cinco palabras japonesas que conforman los pasos a desarrollar para lograr un óptimo lugar de trabajo, produciendo de manera eficiente y efectiva. A continuación se describen las 5 S del Kaizen: 1. Seiri: diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son. Implica separar lo necesario de lo innecesario y eliminar o erradicar esto último. Debe establecerse un tope sobre el número de ítems necesarios. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un número pequeño de éstos; muchos otros objetos no se utilizarán nunca o sólo se necesitarán en un futuro distante. El lugar de trabajo (gemba) está lleno de máquinas sin uso, cribas, troqueles y herramientas, productos defectuosos, trabajo en proceso, materias primas, suministros y partes, anaqueles, contenedores, escritorios, bancos de trabajo, archivos de documentos, carretas, estantes, tarimas y otros ítems. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. 2. Seiton: disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. El seiton lleva a clasificar los ítems por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. Para

24

La clave para incrementar la Rentabilidad, Kaizen ISO 9000, Pedro Roque

80

hacer esto, cada ítem debe tener una ubicación, un nombre y un volumen designados. Debe especificarse no sólo la ubicación, sino también el número máximo de ítems que se permite en el gemba (lugar de trabajo). 3. Seiso: significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas máquinas y herramientas, lo mismo que pisos, paredes y otras áreas del lugar de trabajo. Seiso también significa verificar. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defectos de funcionamiento. Cuando la máquina está cubierta de aceite, hollín y polvo, es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Sin embargo, mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite, una grieta que se está formando en la cubierta, o tuercas y tornillos flojos. Una vez reconocidos estos problemas, pueden solucionarse con facilidad. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos), con la introducción de partículas extrañas como polvo, o con una lubricación o engrase inadecuados. Por esta razón, seiso constituye una gran experiencia de aprendizaje

para

los

operadores,

ya

que

pueden

hacer

muchos

descubrimientos útiles mientas limpian las máquinas. 4. Seiketsu: significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. También implica continuar trabajando en seiri, seiton y seiso en forma continua y todos los días. 5. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. Las 5 S pueden considerarse como una filosofía, una forma de vida en nuestro trabajo diario. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. Se comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba y luego se disponen todos los

81

ítems necesarios en el gemba en una forma ordenada. Posteriormente debemos conservar limpio el ambiente de trabajo, de manera que puedan identificarse con facilidad las anormalidades, y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua. 3.4.- Kaizen y otros enfoques Administrativos: Kaizen es el concepto de una sombrilla que involucra numerosas prácticas y herramientas que dentro de dicho marco filosófico y estratégico, permiten una mejora continua en la organización. Entre los instrumentos, métodos y herramientas que contribuyen a ser realidad la mejora continua y el alto nivel de competitividad se encuentran las detalladas a continuación: INSTRUMENTOS, MÉTODOS Y HERRAMIENTAS QUE CONTRIBUYEN A LA MEJORA CONTINUA 1. Orientación al cliente

2. Benchmarking

3. Control Total de Calidad

4. Herramientas de gestión de calidad

5. Robótica

6. Análisis e ingeniería de valor

7. Círculos de Control de Calidad

8. Coste objetivo

9. Sistemas de sugerencias

10. Costeo Basado en Actividades

11. Automatización

12. Seis Sigma

13. Disciplina en el lugar de trabajo

14. Sistema Matricial de Control Interno

15. Inteligencia colectiva

16. Cuadro de Mando Integral

17. Mantenimiento Productivo Total

18. Presupuesto Base Cero

19. Kanban

20. Organización de Rápido Aprendizaje

82

21. Mejoramiento de la calidad

22. Curva de Experiencia

23. Just in Time

24. Sistema para la Detección, Prevención y Eliminación de Desperdicios

25. Cero Defectos

26. Despliegue de la Función de Calidad

27. Función de Pérdida de Taguchi

28. AMFE

29. Actividades en grupos pequeños

30. Autonomatización (Jidohka)

31. Relaciones cooperativas trabajadoresadministración

32. Ciclo de Deming (PREA - EREA)

33. Mejoramiento de la Productividad

34. Las 5 S

35. Control Estadístico de Procesos

Fuente: Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo – Masaaki Imai – MacGraw Hill – 1998

KAIZEN Y OTRAS HERRAMIENTAS

KAIZEN

CALIDAD TOTAL

REINGENIERIA

EMPOWERMENT

Meta

Calidad en el interior de la empresa

Solución de problemas

Rediseñar

Facultar a las personas

Énfasis

Mejora gradual y constante

Mejora incremental

Mejora radical

Mejora continua en calidad de trabajo

Objetivo

Cambio para mejorar

Reducir desperdicios

Cambiar los procesos

Obtener mayor eficiencia en productividad

Estilo

Analítico y creativo

Analítico

Creativo

Creativo y flexible

Fuente Romero, J. Antonio. ¨El Kaizen y otras tendencias del mercado¨

83

4.- Objetivos de la Mejora Continua: Entre los objetivos que busca la Mejora Continua se mencionan: - Mejorar la estabilidad y armonía laboral de la empresa. - Satisfacer las necesidades del cliente. - Mejorar la productividad de los procesos y servicios de la empresa. 5.- Principios fundamentales de la Mejora Continua: Los principios son puntos de partidas que deben ser considerados y puestos en funcionamiento para lograr una Mejora Continua. Entre los principios fundamentales de la mejora continua están: - Las ideas, conocimientos y experiencias del personal; - La filosofía empresarial exitosa; - La mejora continua no significa trabajar más, sino aprender a trabajar mejor; - Calidad en todo sentido; - La mejora continua es infinita; - Universalidad del servicio; - Análisis del FODA; - Hacer bien las cosas desde la primera vez y todas las veces. 6.- Características de la Mejora Continua: Las características son rasgos que identifican a la Mejora Continua, son aspectos que siempre deben y serán encontrados dentro de ella: - El efecto es a largo plazo y a larga duración pero sin dramatismo. - Pasos pequeños. - El cambio es gradual y constante. - El involucramiento es de todos. - Su enfoque esta basado en el colectivismo y esfuerzos de grupo. - El modo de operar es de mantenimiento y mejoramiento. - Conocimiento convencional. - Requiere poca inversión.

84

- Esta orientado a las personas. - Adaptabilidad. - Trabajo en equipo. - Atención a los detalles. - Información abierta. - Retroalimentación amplia.

7.- Metodología de la Mejora Continua: La forma de lograr la Mejora Continua es: - Convocar los recursos Dado que un factor critico de éxito es la gente, de la misma manera el éxito o fracaso de un equipo de mejoramiento depende de la gente que se convoque a formar parte del EQUIPO DE MEJORA, de su composición, capacidad de interacción e interpelación y de su experiencia. Se pretende resaltar la innegable importancia del nombramiento del auspiciante quien preverá de los recursos que el equipo requiera y alertará a sus participantes hacia el logro de los resultados. Para identificar los departamentos y las personas que deberían ser convocadas, es necesario que la situación seleccionada por el staff, sea sometida por ellos mismos a un diagrama de impacto. - Seleccionar la herramienta: Diagrama de Impacto El diagrama de impacto permite comprender el grado de repercusión que el problema tiene en la empresa, ¿A quien afecta?, ¿En qué departamentos tiene repercusiones?, ¿Tiene similitud a los círculos u ondas concéntricas que se reflejan de acuerdo al problema?. El epicentro es el problema, el cual tiene diferente grado de impacto en las personas, departamentos o factores críticos: productos, servicios o gente; o esta

85

afectando a la calidad del producto o servicio; al costo es posible eliminar perdidas o reducir precios; a la entrega, en la calidad correcta, en el lugar y la ora correcta; a la seguridad, en el uso o en el lugar de trabajo, a la participación e involucramiento del personal. - ¿A quién convocar? El diagrama de impacto brinda algunos criterios para convocar a las personas a formar el equipo de mejoramiento.

8.- Pasos para el desarrollo de la Mejora Continua: Para poder lograr desarrollar la Mejora Continua, se presenta a continuación los pasos a seguir: - Selección de situación a mejorar Los equipos de mejoramiento surgen cuando las personas de un departamento, sección o empresa, confrontan situaciones de dificultad en las que hay discrepancia entre los que debería estar pasando y lo que realmente esta sucediendo. A esta situación, problema u oportunidad, según la actitud con la que se reaccione se llama tema o situación a ser mejorada. Dicho de otra manera, la situación o tema a ser resuelto es la materia prima que demanda un esfuerzo adicional para ser resuelta o mejorada. Ahí se da inicio al proceso de mejoramiento. - Obtener información de la situación actual Es importante recalcar la importancia de documentar la situación actual, no solo por la credibilidad e impacto que esto conlleva, sino también para sistematizar, analizar y tomar mejores decisiones en base a la información obtenida. El rol de documentación puede ser llevado a cabo por el líder del equipo, esta documentación le servirá para las diferentes presentaciones que el equipo deberá hacer a lo largo de todo el proceso.

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- Localizar las causas principales Una vez que se ha realizado el análisis de la situación, confrontado la situación actual con la situación ideal, para determinar el grado de discrepancia, el propósito del presente paso es identificar las causas principales y las causas secundarias que provocan tal situación, para tal efecto es recomendable utilizar las herramienta llamada Diagrama de causa y efecto, conocida también con el nombre de ‘’Espina de Pescado’’, por la similitud del gráfico con el esqueleto de pescado, lo diseñó y lo ha difundido el profesor japonés Kaoru Ishikawa, y se utiliza para identificar los diferentes factores que afectan el resultado, favoreciendo el intercambio de experiencias entre los miembros del equipo de mejoramiento. 9.- Importancia de la mejora continua: La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la empresa; por otra parte las empresas deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las empresas crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. La Mejora Continua es un ejemplo de calidad total y de competitividad, más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo y competitividad, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

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La Mejora Continua es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. 10.- Ventajas y Desventajas de la Mejora Continua: Como toda herramienta o forma de trabajar, existen ventajas y desventajas encontradas a lo largo de su implantación, es por ello que a continuación, se reflejan ciertas ventajas y desventajas que se dan la Mejora Continua: 10.1.- Ventajas: - Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. - Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. - La reducción de productos defectuosos, trae reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. - Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. - Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. - Permite eliminar procesos repetitivos. 10.2.- Desventajas: - Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. - Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. - En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. - Hay que hacer inversiones importantes.

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D.- COMPETITIVIDAD Entre mejor sean los conocimientos que tenga la empresa acerca de su competencia, más fácil será evitar sorpresas y mantenerse en ventaja con respecto a sus competidores. La empresa debería enfocar su atención sobre la competencia en la industria en general, y en competidores en particular. 1.- Generalidades: Actualmente, las empresas enfrentan cambios constantes del entorno a los cuales tienen que adaptarse para sobrevivir. Asimismo con la globalización de los mercados, los tratados de libre comercio con: Centroamérica, USA, Canadá, México, Chile, Costa Rica, República Dominica, y el desarrollo de la tecnología y las comunicaciones, las empresas tienen que identificar y desarrollar ventajas competitivas y brindar productos (bienes y servicios) de alta calidad. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las empresas, donde se es necesario elevar los estándares de calidad, ser competitivas y mantenerse en el mercado. En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes, dueños, accionistas,

empresarios,

entre

oros,

adopten

modelos

de

administración

participativa, tomando como base central al capital humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y así responder de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más eficiente, rápido y de mejor calidad. Tradicionalmente se medía la competitividad de una nación por datos históricos de crecimiento económico, sus recursos, su mercado laboral, tasas de interés o valor de la moneda, pero realmente la competitividad depende más de la capacidad de sus industrias de innovar y mejorar, y del ambiente en que se desenvuelven.

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Se dice que un país es competitivo cuando las condiciones en las que operan los productores y en las que vive la población, son conducentes a empresas que pueden generar prosperidad y que pueden triunfar ante la competencia mundial, sin tener que recurrir para ello al recurso barato ni a la explotación de la mano de obra o de la naturaleza. Por medio de la competitividad se logran las condiciones que permiten a las empresas proveer a la enorme mayoría una vida satisfactoria, logrando así prosperidad. Un país que promueve la competitividad, esta combatiendo la pobreza y generando mayores oportunidades de desarrollo. La competitividad va de la mano con la promoción de políticas sostenibles, que tienen como principales objetivos la preservación del patrimonio natural, y la evolución de plataformas ambientales y sociales. Los países que no trabajan para mejorar su competitividad corren el riesgo de que sus industrias pierdan la oportunidad de posicionarse exitosamente en el mercado global, restando oportunidades y mejoras a las condiciones para todos sus habitantes y enfrentando deterioros al nivel de su productividad. 2.- Conceptualización: Se entiende por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar,

sostener

y

mejorar

una

determinada

posición

en

el

entorno

socioeconómico. Se puede también definir que competitividad es: - El proceso mediante el cual la empresa genera valor agregado a través de aumentos en la productividad, y ese crecimiento en el valor agregado es sostenido, es decir, se mantiene en el mediano y largo plazo; - Contender con empeño (lidiar, pelear, batallar, disputar, debatir, altercar; discutir, contraponer opiniones o punto de vista); igualar una cosa análoga en la perfección o en las propiedades.

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3.- Antecedentes: Existen palabras que tienen el don de ser excepcionalmente precisas, específicas y, al mismo tiempo, extremadamente genéricas, ilimitadas; altamente operacionales y medibles, y, al mismo tiempo, considerablemente abstractas y extensas. Sin embargo, cualquiera que sea el caso, estas palabras tienen el privilegio de moldear conductas y perspectivas, así como, pareciéndose más a herramientas de evaluación, ejercer influencia en la vida práctica. Una de éstas palabras mágicas es ‘competitividad’. El marco conceptual de la competitividad fue establecido en el siglo XVII por las teorías de comercio internacional, cuya esencia está centrada sobre todo en aspectos económicos. El principal mentor de estas teorías fue David Ricardo, quien destacó por su metodología de las ventajas comparativas. Con la globalización y toda una serie de elementos innovadores como tecnologías de avanzada, nuevos patrones de consumo y una mayor conciencia sobre la conservación de los recursos naturales, surge toda una reconceptualización del término ‘competitividad’, donde las ventajas comparativas como motores de desarrollo evolucionan hacia las ventajas competitivas. Las ventajas competitivas se crean a partir de la diferenciación del producto y de la reducción de costos; aquí la tecnología, la capacidad de innovación y los factores especializados son vitales. Los factores especializados no son heredados (como sí lo es la base de recursos naturales), son creados y surgen de habilidades específicas derivadas del sistema educativo, del legado exclusivo del “saber-cómo” (“know-how”) tecnológico, de la infraestructura especializada, de la investigación, de la capacitación que se le ofrezca al recurso humano, de mercados de capitales desarrollados y de una alta cobertura de servicios públicos de apoyo, entre otros. Las ventajas competitivas son únicas y es difícil que competidores de otras regiones puedan replicarlas o acceder a ellas, ya que además de responder a las necesidades

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particulares de una industria concreta, requieren de inversiones considerables y continuas para mantenerlas y mejorarlas El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud autoprotectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo. La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y empresario. La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización. 4.- Importancia: La competitividad es importante para nuestro país porque en el ámbito mundial existe un mayor nivel de competencia, tanto en los mercados locales como internacionales debido a la caída de barreras comerciales, los avances tecnológicos y de comunicación entre países.

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Actualmente las empresas se ven forzadas a competir contra compañías que trabajan bajo normas de calidad y eficiencia sumamente desarrolladas y que al ofrecer productos y servicios de alta calidad, hacen que los consumidores se vuelvan cada vez más exigentes y selectivos. Para lograr un entorno competitivo, los gobiernos deben ser eficientes y trabajar como facilitadores del cambio, tomar decisiones estratégicas de largo plazo, proveer certeza jurídica, mejorar la educación y la capacitación de las personas, proveer seguridad a los ciudadanos, desarrollar y mantener la infraestructura del país y facilitar las condiciones que brinden estabilidad y seguridad económica. Guatemala requiere de un esfuerzo coordinado y focalizado de todos los sectores, especialmente del gobierno, sector empresarial y académico, para impulsar avances que brinden la oportunidad para crecer rápidamente y mejorar el bienestar social de su población, proteger su diversidad ambiental y posicionarse de manera única ante el mercado internacional. 5.- Elementos claves para la competitividad en la empresa: Desarrollar, fomentar y mantener la competitividad en la organización es una importante estrategia para el logro de los objetivos y la visión de la compañía. Por ello, es importante fomentar, desarrollar y mantener, tanto en la organización como un todo, como en cada uno de los empleados: - Flexibilidad y adaptación a los cambios - Reflexión y análisis - Ruptura de paradigmas - Cambio e Innovación - Proactividad - Reestructuración, reorganización y rediseño - Evaluación y revisión periódica de estrategias, procesos, sistemas. - Control, evaluación y retroalimentación en todos los niveles - Capacidad de aprendizaje - Orientación a resultados

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- Integración de pensamiento – acción - Valores compartidos - Comunicación abierta y fluida - Intercambio de información - Visión global - Trabajo en equipo - Enpowerment - Liderazgo efectivo - Oportunidades de desarrollo - Fomento y desarrollo de competencias, entendidas como el grupo de conductas que abarcan el conocimiento, habilidades, aptitudes, actitudes, motivos y características de personalidad que influyen directamente en el rendimiento de un empleado, logrando un desempeño sobresaliente o efectivo. Estos elementos reposan en la adopción de una política y valores acordes con ellos, que permitan su instauración en la cultura organizacional y su mantenimiento; siempre con el carácter flexible y de adaptabilidad que los caracteriza. No olvidemos que para mantener y elevar la competitividad, la organización debe fomentar las habilidades y procesos anteriormente mencionados cotidianamente a través de políticas, procedimientos, normas, procesos, sistemas de recompensas, como de la dinámica e interacción de sus miembros. Precisamente, a través de la cultura organizacional como de sus organismos reguladores (procesos de selección, socialización formal, inducción, capacitación, socialización informal, anécdotas, rituales, símbolos materiales y el lenguaje) se puede modificar o continuar con una determinada orientación o filosofía que puede permitir o dificultar la flexibilidad, adaptación a los cambios y la competitividad de la organización. Por ello, debe tenerse cuidado de involucrar activamente a todos los miembros de la empresa y revisar los procesos instaurados para una adecuada retroalimentación de las conductas que deseamos.

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6.- ¿Cómo estimular la Competitividad?: La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional, una transnacional, sea más competitivo, son los resultados de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad. Además, otras de las condiciones requeridas para ser competitivos, es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas dedicadas a la construcción. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrían ser: - La estructura de la industria turística. - Las estrategias de las instituciones públicas. - La competencia entre empresas. - Las condiciones y los factores de la demanda. - Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. - Establecer reglas tributarias adecuadas - Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios (Precios acordes a la oferta y la demanda). - Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. Las nuevas empresas requerirán de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. - El establecimiento de una sólida y comprometida asociación Gobierno-Sector Privado, para fomentar el crecimiento de la tecnología, productividad, etc, a fin de

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ofrecer competitividad a nivel internacional dentro de un marco de ventajas igualitario para todos. Competitividad significa un beneficio sostenible para el negocio. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: - La estructura de la industria turística. - Las estrategias de las instituciones públicas. - La competencia entre empresas. - Las condiciones y los factores de la demanda. - Los servicios de apoyo asociados. Marcel Antonorsi Blanco, define la competitividad de una empresa como la capacidad imprescindible, vital y necesaria de una organización para imaginar, diseñar, desarrollar y mercadear productos con mejor precio, calidad y oportunidad que los competidores a través de un esfuerzo sostenido e inteligente para el éxito en mercados abiertos y globales. Sin embargo, no basta simplemente competir. Es necesario lograr ventajas competitivas; Julián Villalba, sostiene que: Las empresas competitivas son aquéllas capaces de ofrecer continuamente productos y servicios con atributos apreciados por sus clientes. A este conjunto de características que distinguen al producto de una empresa de sus competidores se le denomina ventaja competitiva. Lo único seguro acerca de las ventajas competitivas es su dinamismo; los mercados pueden cambiar sus exigencias o la tecnología de la empresa puede verse

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desplazada por las de la competencia. Si una empresa no invierte en mantenerlas, remozarlas, tarde o temprano estará condenada a perderlas. Existen dos categorías de ventajas competitivas: de costos y de valor. - Las ventajas de costos están asociadas con la capacidad de ofrecer a los clientes un producto al mínimo costo. - Las ventajas competitivas de valor; por su parte, están basadas en la oferta de un producto o servicio con atributos únicos, discernibles por los clientes, que distinguen a un competidor de los demás. Esta filosofía de la competitividad y sus ventajas de costo-calidad ha traído consigo la modificación de los "mercados de trabajo" al igual que de los procesos de producción, comercialización y distribución de los bienes-servicios de las industrias que se desempeña en el sector de las telecomunicaciones. Ahora bien, el acelerado desarrollo de esta mutación tecno-organizacional que se concentra en la competitividad y la innovación, con sus productos sustitutos en el sector de las tecnologías de información y comunicaciones, particularmente en lo referente a los bienes de consumo intermedio ha alterado la estructura de las antiguas ramas de las industrias culturales/comunicacionales generando nuevos participantes (riesgo de competencia) y sustitutos (riesgo de sustitución). Probablemente para hablar de competitividad, como bien lo dice Porter, habría que irse a la empresa, y al sector, e identificar cuáles son los factores que determinan que las empresas generen valor agregado y que ese valor se venda en el mercado, y si realmente esos factores son sostenibles en el mediano y largo plazo. 7.- La competitividad y la estrategia empresarial: La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa,

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como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general. Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. 8.- Michael Porter en El Salvador: El 20 de febrero de 1998 Porter expuso en San Salvador "Centroamérica y El Salvador a las puertas del siglo XXI. Perspectivas y desafíos", por invitación de INCAE. Para el pensamiento de Porter, un líder es aquel que redefine la industria. No se debe reaccionar a la estructura actual, sino que previamente hay que tomar decisiones para influir en ella. Si la competencia gira alrededor del mismo conjunto de variables, afirma Porter, ninguna empresa se pondrá a la cabeza. Alcanzar el liderazgo y mantenerse allí es la base de la estrategia: crear una ventaja competitiva. Básicamente se refiere a hacer las cosas en forma diferente a los demás. El éxito de Porter radica en que ha podido conocer y entender de primera mano el sentido empresarial de las multinacionales y la filosofía neoliberal que seduce a la economía internacional. En El Salvador señala que se tienen dificultades en mano de obra no calificada, infraestructura ineficiente y bajos estándares educativos. También se incluye la inseguridad y el peligro de los juegos políticos.

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Entre los puntos críticos a la postura de Porter se encuentra que defiende el hecho de que en un país con fuerte intervención estatal no hay productividad, pero por otra parte no deja de mencionar que el gobierno debe crear estabilidad, infraestructura, incentivos y planes para la economía. En realidad, cualquier país debilitado por las corrientes de privatización difícilmente podría tener el poder suficiente para hacerlo, en vista que la gran inversión se siente atraída sólo por aquellas actividades altamente rentables que son clave para las economías, como electricidad y telefonía, durante décadas administradas por el estado. Los defensores de la Economía Social de Mercado -ESM- exponían ya en los 80's que la fortaleza del estado no reside en su tamaño, sino en su capacidad de concertador de los principales agentes económicos y sociales. Aunque la ESM pretende mediar entre competencia/eficacia -aspecto económico- y el equilibrio social -aspecto político- se esfuerza en justificar un no al intervencionismo dañino estatal y deja en un último término el problema del desequilibrio social, que ha sido causa de movimientos revolucionarios durante siglos. La incertidumbre de dejar que el mercado regule los recursos de una sociedad se incrementa cuando nos damos cuenta que en la región los mercados son especialmente imperfectos. Como bien advierte la disciplina económica, no existen los mercados perfectos, pero en los países subdesarrollados el proteccionismo y los sectores privilegiados defienden una estructura altamente desequilibrada. Dentro de este panorama, es fácil determinar lo difícil que es establecer un ambiente de competitividad, cuyo componente principal es el principio de democracia en el mercado.