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ASEGURADORA MONTERREY

ALEJANDRO GALVÁN

MAPEO DE PROCESOS Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES POR: ALEJANDRO GALVÁN MATRÍCULA: 110006216

IX TETRAMESTRE

Monterrey, N.L., México

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Contenido 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Presentación Objetivos Autoseguro Monterrey Mapeo de Funciones Cruzadas Diagramas de Flujo y Puntos de Control Indicadores de Desempeño (PC) Indicadores de Proceso Hoja de Vida de Indicadores Tablero de Control 10.Conclusiones

a 07 de agosto de 2013

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ALEJANDRO GALVÁN

1. Presentación El mapeo de procesos en una organización representa de una forma gráfica la importancia de cada uno de los procesos que generan valor. Esta representación es la fase inicial para gestionar cualquier organización que desee controlar sus procesos y orientarse a la satisfacción del cliente. El mapeo ayuda a tener una visión global de cómo se conforma la organización, los nuevos empleados comprenden fácilmente las etapas del proceso, se reducen los costos por desperdicios, tiempos muertos, etc. Las actividades de valor deben considerarse como un proceso o parte de un proceso, ya que se relaciona con otro para obtener el producto o servicio final, de ahí que a este principio se le denomina enfoque basado en procesos. Para la documentación de los procesos es indispensable recabar la información necesaria, precisamente, del responsable del proceso y de quien intervenga en él. Para ello es necesario contar con la formación adecuada en cuanto al mapeo y tener listas las preguntas para cada proceso identificado. Una vez que se han identificado los procesos, es necesario trazar los diagramas de flujo de cada uno de ellos tomando en cuenta su importancia y nivel de dificultad, además de aquellos puedan impactar en la calidad. Los diagramas de flujo describen fácilmente las actividades en forma secuencial y las relaciones interdepartamentales de otros procesos. Además permiten expresar los puntos de control para tomar las decisiones necesarias en algún punto del proceso, donde se vea afectada la calidad del producto o a la organización. Es importante considerar que lo que no se mide, no se controla. Por tal razón es importante incluir los indicadores en las actividades adecuadas del proceso, tomando en cuenta aquello que genera valor para el cumplimiento de los objetivos. Aquí se consideran estos lineamientos: 1. Analizar el objetivo del proceso 2. Identificar las variables a medir 3. Identificar la fuente de los datos 4. Definir la fórmula de cálculo 5. Establecer meta y rangos 6. Definir periodicidad de recopilación de los datos de la variable 7. Determinar registro de recopilación 8. Definir responsable de la medición 9. Revisar y aprobar indicador 10. Escoger herramienta estadística de calidad 11. Definir responsable del análisis y evaluación de datos 12. Alimentar datos y resultados del indicador 13. Evaluar y analizar resultados 14. Tomar acciones de mejora 15. Presentar y publicar resultados A continuación se describe a “Autoseguro, Aseguradora Monterrey”, una empresa aseguradora de autos que cuenta con sus procesos controlados y que ha mapeado sus procesos de acuerdo a estos conceptos. Monterrey, N.L., México

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a 07 de agosto de 2013

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2. Objetivos    

Generales Controlar y mejorar la Calidad de cada uno de los procesos Eliminar las actividades que no generan valor Documentar las mejores prácticas para el negocio Estandarizar actividades

     

Específicos Aumentar la participación en el mercado - 25% Cerrar las ventas eficientemente - 85% Liquidar los siniestros en tiempo y forma - 98% Contar con una liquidez estable – 20 MDP Brindar una respuesta oportuna al siniestro – 99% Lograr una mayor rentabilidad de la empresa

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3. Autoseguro Monterrey - Protegemos tu Auto… Te Protegemos a Ti… La Aseguradora Monterrey cuenta con más de 10 años de experiencia ofreciendo cobertura nacional en el ramo de automóviles. La comercialización de los seguros se realiza a través de agentes, promotores y en tiendas departamentales, además cuenta con oficinas en cada distrito y servicio en línea 24-7. Tipos de seguro y cobertura: Penetración en el mercado: a. Amplia: Vehículo, terceros y Actualmente se posiciona en el 4to lugar con una participación del mercado del responsabilidad civil. 20%, de acuerdo al estudio realizado por Ipsos-Bimex: 26% 1. Seguros Inbursa b. Segmentada: Terceros, con limitantes 23% 2. BBVA Bancomer (robo, gastos legales). 21% 3. Quálitas c. Total: Terceros 4. Autoseguro Monterrey 5. Otros

20% 10%

Condiciones: La aseguradora cuenta hasta con 24 hrs para realizar la evaluación del daño. De no cumplir deberá reembolsar los gastos generados. La aseguradora cuenta con 20 días naturales para cubrir los daños después de recibir la documentación e información completa. Al incumplir pagará un interés del 2% por día de retardo. Se invalida el daño si hay falsedad en la documentación o el beneficiario realiza reparaciones antes de la valuación. Si el beneficiario es culpable del percance, paga el deducible. El procedimiento es el siguiente: 1. Vía internet, llamada telefónica o cambaceo, se ofrece la cobertura de acuerdo a las capacidades de pago. 2. Se celebra un contrato y el beneficiario cuenta con 30 días naturales para liquidar el primer pago establecido. 3. En caso de algún robo o siniestro, el beneficiario llama al departamento de Atención de Siniestros y la empresa verifica la ausencia de heridos. 4. Enseguida solicita los documentos y datos de la póliza (número de póliza, placas, titular) y asigna a un ajustador que se presenta en el sitio para validar el siniestro. 5. El ajustador entrega la orden de reparación y el auto es llevado a la agencia especializada o taller, según aplique. 6. El beneficiario recoge el auto. Mapeo de relaciones Cliente - Proveedor Dirección Proveedor Interno

Comercialización

Solicitud de Seguro

Firma de Contrato

Póliza

Admón. de Fondos

Servicio de Protección

Renovación

El cliente recibe la Protección

Pago D&D Monterrey, N.L., México

RRHH [email protected]

El mapa de relaciones identifica los procesos en base a las actividades que generan valor. Se relacionan e interactúan y se convierten en elementos de entrada para el o los siguientes procesos, desde la entrega del producto o servicio hasta el proveedor.

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4. Mapeo de Funciones Cruzadas En el Mapa de Funciones Cruzadas se traza el flujo de las operaciones representando a los responsables del proceso.

Banco Aseguramiento negocio

Aseguradora – área comercial

Contratante

Aseguradora - Atención de Siniestros

Beneficiario

Comercialización Oferta FOG-01

Solicitud de Seguro

Conforme?

FOG-02

Si

Solicitud del Servicio

Alta en el Sistema

No

Fin Valoración

Aplica?

Si

FOG-03

Acta Ministerio P.

Acta

Cobertura del Daño

No

Informe FOG-03

Fin

Monterrey, N.L., México

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Cobro Beneficio

Fin

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5. Diagramas de Flujo y Puntos de Control En los Puntos de Control se define qué es lo que se quiere controlar y para ello se ubica en el mapa de procesos o subprocesos donde se quiere implementar el control. Solicitud de Protección

Solicitud y Renovación de Seguro

Siniestro

Solicitud de Oferta

Renovación de Seguro

Solicitud de Protección

Toma de Datos

Toma de Datos

Ofrecimiento de Seguro A,B,C FOG-01

Aplica?

No

Fin Se ajusta?

Si Heridos?

Servicio de ambulancia

No

Si

Valoración Agente

Poliza

No

Si

Firma de Contrato

Poliza

Alta en Sistema

FOG-03 Aprobado?

No

Pago deducible

Si

Entrega de Póliza

Cobertura de daños

Fin

Fin

Punto de Control

Monterrey, N.L., México

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6. Indicadores de Desempeño (Puntos de Control) PROCES O

Atenci ón al Siniest ro

Prospe ctación y trámite de seguro

PROBLEMA

Tipo Control

Cuando el cliente llama no se le atiene al momento

A.R.

El valuador no se presenta dentro del tiempo establecido (45 min) Hay contratiempos en la liquidación, lo que genera recargos Durante la prospectación no se recaban todos los datos lo que dificulta contactar y cerrar la venta Pocos clientes renuevan su contrato.

A.R.

CONTROL

INDICADOR

PROCEDIMIENTO DE CALCULO

Unidad

Sentido

FUENTE DE INFORMACIÓN

FRECUENCIA TOMA DE DATOS

VALOR DE ACTUALI DAD

META EFICACIA

EFICIENCIA

FRECUEN CIA DE ANÁLISIS

RESP. DEL ANÁLIS IS

El sistema registra automáticamente la llamada entrante y tiempo de espera En el reporte de Valuación detalla la hora de llegada y firma del cliente

Toma de llamadas

Llamadas recibidas/ Contestadas a tiempo

%

Fijo

Reporte de Inspección de llamadas

Diariamente

100%

100%

Realizado por una persona por turno

Mensual

Super visor

Atención al Siniestro

Cantidad de llegadas a tiempo/ Fuera de Tiempo

%

Fijo

Reporte de Valuación. Base de datos

Cada evento

70%

99%

Llegar antes de los 45 min

Anual

Direcc ión

A.R.

En la base de datos se registran las liquidaciones entregadas o no a tiempo

Liquidacio nes a tiempo

Liquidaciones totales/ Fuera de tiempo

%

Fijo

Base de datos

Cada evento

98%

100%

Liquidar al 100% en menos del tiempo estimado

Trimestr al

Coordi nador de zona

R.

Inspección de la solicitud de contrato el mismo día de la expedición

Prospecta ción Completa

Solicitudes correctas/ Solicitudes incorrectas

%

Reportes de solicitudes

Diario

80%

100%

Las solicitudes deberán estar listas antes de las 7 PM

Cada 3 días

Super visor

Realizar una encuesta al finalizar cada servicio donde el cliente confirme que se le ofreció las 3 opciones

Clientes informado s

Clientes que declararon que se les dio las 3 opciones/ clientes no informados

%

Mensual

80%

85%

La encuesta se realizará de forma sencilla y en menos de 3 min

Anual

Super visor

A.R.

Fijo

Base de datos

Fijo

Encuesta. Sección Opciones

Tipo de Control: A=Automatizado, R=Reportes

Monterrey, N.L., México

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7. Indicadores de Proceso Proceso

Subproceso

Proc. De cálculo

Unida d

Sentido

Fuente de Información

Frecuencia de Toma de Datos Mensual

Valor Actua l 200

≥220

Eficacia

Cumplimiento programa de prospectació n

Prospectaciones Planeadas/ Real

Núm

Ascendent e

Registro de Prospectació n

Índice de participación

Penetración de mercado Planeado/Real

%

Ascendent e

Cartera de clientes, encuestas

Semestral

20%

≥ 28%

Índice de Cierre de ventas

Prospectaciones / Cierre de la venta

%

Ascendent e

Mensual

70%

≥80%

Ventas

Índice de Fidelización

Cartera de clientes/ Contratos renovados

%

Ascendent e

Contratos – registro de Cierre de ventas Contratos renovados

Cada que el cliente renueve contrato

80%

≥85

Liquidación

Puntualidad en la liquidación de Siniestros

Siniestros validados/ Liquidaciones realizadas a tiempo Capital Mínimo de Solvencia actual

%

Fijo

Base de datos

98%

≥98

Núm.

Ascendent e

15 MDP

≥16MD P

Tiempo de respuesta al siniestro

Solicitudes de Servicio/ Atención al Servicio

%

Fijo

Base de datos, Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas Solicitudes de Servicio

Cada liquidación del siniestro validado Trimestral

Cada evento

99%

≥99%

Índice de Siniestralidad

Siniestros Estimados Actual

Núm.

Variable

Anualment e

450

≤500

Prospectació n

Comercializació n

Indicador

Índice de Liquidez

Atención al siniestro

Monterrey, N.L., México

Base de datos

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Meta Eficiencia Cumplir con el programa con un máx. de 15000 m.n. Cubrir el 28% del mercado en un tiempo no mayor a 5 años Cerrar la venta en un máx. de 2 días El cliente tome el contrato de cobertura total Liquidar al 100% en menos del tiempo estimado

Presentars e en el sitio en tiempo máx. de 45 min

Frecuenci a Análisis Trimestral

Responsabl e del Análisis Supervisor

Anual

Coordinador de zona

Trimestral

Supervisor

Semestral

Coordinador de zona

Semestral

Coordinador de Zona

Anual

Director General

Trimestral

Supervisor

Anual

Director General

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Hoja de Vida de los Indicadores

AUTOSEGURO – ASEGURADORA MONTERREY PROCESO: Prospectación HOJA DE VIDA DE INDICADORES POR PROCESO Código del Indicador: IN-01

DEFINICIÓN DEL INDICADOR Nombre del indicador: Cumplimiento del Programa de Prospectación

Tipo de indicador: Proceso Tablero Indicadores: NO

Objetivo del indicador

Medir el grado de cumplimiento del Programa de Prospectación

Pertinencia del Indicador

Indispensable medir el cumplimiento y aplicar las correcciones necesarias para evitar afectaciones en los ingresos y asegurar la supervivencia de la organización.

Unidad de medida

Núm.

Definición de variables de la Fórmula

Prospectaciones Planeadas: Anualmente el supervisor se realiza el calendario de prospectaciones.

Fórmula para su Cálculo

Prospectaciones Planeadas/ Real

Aspectos metodológicos

Fuente de los datos

Registro de prospectación

Responsable de generar el indicador

Agente de Seguros

Periodicidad / Fechas de medición Responsable del seguimiento del indicador Rangos de evaluación

Línea de base: 200

Monterrey, N.L., México

Meta:220

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Real: Prospectaciones realizadas y documentadas Trismestralmente se debe recabar los registros de prospectación de los diferentes agentes de seguros. Enseguida compara contra lo programado y documenta los resultados en este indicador. Trimestral

Supervisor de zona

Bueno ≥200

Regular 190-199

Deficiente ≤189

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AUTOSEGURO – ASEGURADORA MONTERREY PROCESO: Prospectación HOJA DE VIDA DE INDICADORES POR PROCESO Código del Indicador: IN-02

DEFINICIÓN DEL INDICADOR Nombre del indicador: Índice de Participación

Tipo de indicador: Proceso Tablero Indicadores: NO

Objetivo del indicador

Medir el porcentaje en que la organización ha penetrado en el área metropolitana

Pertinencia del Indicador

Este indicador determina el crecimiento de la organización y define la estrategia planteada anualmente por el coordinador de zona.

Unidad de medida

%

Definición de variables de la Fórmula

Fórmula para su Cálculo

Penetración de Mercado / Real

Aspectos metodológicos

Fuente de los datos

Informe de Penetración de Mercado

Responsable de generar el indicador

Ipsos-Bimex

Periodicidad / Fechas de medición Responsable del seguimiento del indicador Rangos de evaluación

Penetración de Mercado (planeado): El porcentaje anual que se planea cubrir la zona metropolitana de monterrey. Real: El resultado real de penetración. Se contrata a la empresa Ipsos-Bimex para que realice la investigación. A través de encuestas y estudio de la competencia proporciona el porcentaje de la penetración de mercado. Anual

Línea de base: 20%

Monterrey, N.L., México

Contacto: Maria Castillo Meta: 28%

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Coordinador de zona

Bueno ≥25%

Regular 21-24%

Deficiente ≤20

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AUTOSEGURO – ASEGURADORA MONTERREY PROCESO: Ventas HOJA DE VIDA DE INDICADORES POR PROCESO Código del Indicador: IN-03

DEFINICIÓN DEL INDICADOR Nombre del indicador: Índice de Cierre de Ventas

Tipo de indicador: Proceso Tablero Indicadores: NO

Objetivo del indicador

Determinar el porcentaje del cierre de ventas respecto Pertinencia del a lo prospectado y consecuentemente la competencia Indicador del vendedor.

Su importancia radica en que la organización debe ser capaz para cerrar una venta una vez que se realizó la labor de prospectación, lo que genera un valor.

Unidad de medida

%

Definición de variables de la Fórmula

Prospectaciones: Los clientes potenciales son registrados por el agente en el reporte de prospección que diariamente se turnan al depto. de Ventas. Cierre de Ventas: La firma del contrato representa el cierre de la venta. Mensualmente el responsable de ventas realiza un informe del cierre de ventas y el supervisor de zona trimestralmente recaba los resultados para comparar con lo planeado. Trimestral

Fórmula para su Cálculo

Prospectaciones/ Cierre de Ventas

Aspectos metodológicos

Fuente de los datos

Contratos, registro de prospectaciones

Responsable de generar el indicador

Responsable de Ventas

Periodicidad / Fechas de medición Responsable del seguimiento del indicador Rangos de evaluación

Línea de base: 70%

Monterrey, N.L., México

Meta: 80%

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Supervisor de zona

Bueno ≥80

Regular 70-79

Deficiente ≤69

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AUTOSEGURO – ASEGURADORA MONTERREY PROCESO: Ventas HOJA DE VIDA DE INDICADORES POR PROCESO Código del Indicador: IN-04

DEFINICIÓN DEL INDICADOR Nombre del indicador: Índice de Fidelización

Tipo de indicador: Proceso Tablero Indicadores: NO

Objetivo del indicador

Medir la lealtad de los clientes y de ser necesario generar promociones para que consideren a Aseguradora Monterrey como única opción.

Pertinencia del Indicador

Permite determinar si la organización es capaz de retener al cliente.

Unidad de medida

%

Definición de variables de la Fórmula

Cartera de Clientes: Lista de clientes con los cuales es importante mantener el trato comercial.

Fórmula para su Cálculo

Cartera de Clientes / Contratos Renovados

Aspectos metodológicos

Fuente de los datos

Base de datos

Responsable de generar el indicador

Responsable de Ventas

Periodicidad / Fechas de medición Responsable del seguimiento del indicador Rangos de evaluación

Línea de base: 80%

Monterrey, N.L., México

Meta: 85%

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Contratos Renovados: Se considera renovado cuando el cliente firma un nuevo contrato. Cada que el cliente renueva el responsable de ventas actualiza la base de datos de clientes. Semestralmente el coordinador de Zona recaba los datos y realiza el análisis respecto a los rangos de evaluación para definir la estrategia o acción inmediata, según aplique. Semestral

Coordinador de Zona

Bueno ≥85%

Regular 75-84%

Deficiente ≤74%

a 07 de agosto de 2013

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AUTOSEGURO – ASEGURADORA MONTERREY PROCESO: Liquidación HOJA DE VIDA DE INDICADORES POR PROCESO Código del Indicador: IN-05

DEFINICIÓN DEL INDICADOR Nombre del indicador: Puntualidad en la Liquidación de Siniestros

Tipo de indicador: Proceso Tablero Indicadores: NO

Objetivo del indicador

Medir y comparar la capacidad de respuesta de la organización ante los siniestros y la atención al cliente.

Pertinencia del Indicador

Permite determinar si se da respuesta oportuna al cliente, lo que puede ocasionar una conformidad o inconformidad.

Unidad de medida

%

Definición de variables de la Fórmula

Cartera de Clientes: Lista de clientes con los cuales es importante mantener el trato comercial.

Fórmula para su Cálculo

Siniestros Validados / Liquidaciones realizadas a tiempo

Aspectos metodológicos

Fuente de los datos

Base de datos

Responsable de generar el indicador

Responsable de Ventas

Periodicidad / Fechas de medición Responsable del seguimiento del indicador Rangos de evaluación

Línea de base: 98%

Monterrey, N.L., México

Meta: 99%

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Contratos Renovados: Se considera renovado cuando el cliente firma un nuevo contrato. La empresa cuenta con 24 hrs para determinar y evaluar el daño. Y con 20 días naturales para realizar la liquidación. Trimestralmente recabe la información en la base de datos y evalúe el tiempo de respuesta de acuerdo al rango establecido. Semestral

Supervisor de Zona

Bueno ≥98

Regular 90-97

Deficiente ≤89

a 07 de agosto de 2013

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AUTOSEGURO – ASEGURADORA MONTERREY PROCESO: Liquidación HOJA DE VIDA DE INDICADORES POR PROCESO Código del Indicador: IN-06

DEFINICIÓN DEL INDICADOR Nombre del indicador: Capital Mínimo de Garantía

Tipo de indicador: Proceso Tablero Indicadores: NO

Objetivo del indicador

Determinar si la organización es solvente para actuar ante las siniestralidades.

Pertinencia del Indicador

Permite saber si la organización podrá pagar las siniestralidades que puedan ocurrir, y en consecuencia seguir operando normalmente.

Unidad de medida

Núm.

Definición de variables de la Fórmula

Capital Mínimo de Solvencia: Capital conque la organización debe contar de acuerdo a la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas.

Fórmula para su Cálculo

Capital Mínimo de Solvencia - Obligado

Aspectos metodológicos

Actual: Capital con el que se cuenta. De acuerdo a la Ley establezca el monto obligado y compare con el monto de la organización en el reporte de Liquidez.

Fuente de los datos

Base de datos

Responsable de generar el indicador

Director de Finanzas

Periodicidad / Fechas de medición Responsable del seguimiento del indicador Rangos de evaluación

Línea de base: 16 MDP

Monterrey, N.L., México

Meta: 17 MDP

[email protected]

Trimestral

Director General

Bueno ≥16 MDP

Regular 15-15.9 MDP

Deficiente