Manual de atención y servicio al cliente De la manera como atendamos a nuestros clientes contribuirá a que ellos regres
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Manual de atención y servicio al cliente
De la manera como atendamos a nuestros clientes contribuirá a que ellos regresen a comprar nuevamente o se vayan con la competencia.
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Manual de atención y servicio al cliente
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Publicado por la Fundación Promotora de Productores y Empresarios Salvadoreños (PROESA) Colonia y Calle Centroamérica, Casa Nº 226, San Salvador, El Salvador. Telefax (503) 2225-1846 y (503) 2226-5280 Apartado postal 1493 Centro de Gobierno, San Salvador, El Salvador. Correo Electrónico: [email protected] [email protected] WEB: www.fundacionproesa.org Sonia Aguiñada Carranza Directora Presidenta Adolfo Alberto Figueroa Encargado de Operaciones y Area Técnica Equipo Técnico Karen González Mayorga Pablo Mancía Naves Irizet Ramos Batles Miguel Santos Flores Vásquez Coordinación y equipo editorial PROESA Sonia Aguiñada Carranza Adolfo Sánchez Figueroa Marta Domínguez de Chacón Paz y Desarrollo Saraí Ochoa de Morales Laia Serradell Maronda Esta publicación ha sido financiada por la Junta de Andalucía a través del proyecto Mejorada la competitividad y acceso a mercado de las artesanías de 40 artesanos/as del municipio de Nahuizalco en colaboración con Paz y Desarrollo y la Fundación Promotora de Productores y Empresarios Salvadoreños (PROESA). www.kaipachanews.blogspot.pe
Presentación
En el marco del proyecto Mejorada la competitividad y acceso a mercado de las artesanías de 40 artesanos/as del municipio de Nahuizalco, a ser financiado con los recursos procedentes de la Junta de Andalucía, por medio de Paz y Desarrollo y la Fundación Promotora de Productores y Empresarios Salvadoreños (PROESA), como contraparte local se ha elaborado este material de capacitación. El proyecto busca contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de los habitantes de Nahuizalco a través de la mejora de la competitividad y el acceso a mercados de 40 artesanos/as del municipio de Nahuizalco. Los resultados esperados del proyecto son diversos. En primer lugar, se espera incrementar la competitividad de la producción artesanal local; en segundo lugar, se espera fortalecer el proceso asociativo entre los/as pequeños/as artesanos/as y finalmente se espera aumentar la presencia de artesanías en los mercados locales. Para ello, se realizarán diversas actividades individuales, pero especialmente, grupales donde se trabajarán aspectos relacionados con los elementos antes citados. Por lo anterior, decidimos elaborar este material que será un respaldo para las capacitaciones que tendrán lugar a lo largo de todo el proyecto. Esperamos que puedan encontrar aquí formas sencillas y prácticas para llevar a cabo los elementos trabajados en las capacitaciones y tener la oportunidad de incorporar los contenidos en su trabajo diario.
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Introducción En la actualidad es necesario contar con técnicas y herramientas que ayuden a participar en el mercado artesanal, con posibilidades reales de éxito, y hacer frente a los negocios competidores de nuestros productos, por eso es muy importante, el poder ser competitivos en la atención al cliente. La presente capacitación se ha orientado a dos áreas según se muestra a continuación: La primera, hace referencia a ¿Cómo brindar una excelente atención al cliente? Se tratarán los pasos para una buena atención al cliente, la forma como empleadas y empleados y dueñas o dueños de un taller, pueden proyectarse al cliente, en cuanto a imagen, presentación, tono de voz, etc.
La segunda área de este manual se trata de ¿Cuáles son las necesidades de la clientela y las ventas con éxito? Se centrará en descubrir cuales son, puntualmente, las necesidades de la clientela.
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Contenido
Este Manual de Atención y servicio al cliente contiene los siguientes modulos:
Módulo 1 Cómo atender a la clientela
Módulo 2 ¿Cuáles son las necesidades de la clientela y las estrategias para el éxito?
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MÓDULO 1
Como atender a las Cómo y los clientes
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Atención a la clientela Estudiemos, paso a paso, qué hacer para atender a nuestra clientela: Paso 1: transmitir una actitud positiva mediante: *
Buena apariencia (limpia y presentable)
*
Hablando correctamente y con un sonido agradable de voz
*
Al usar el teléfono saludar con cortesía manteniendo una actitud positiva y agradable
# 1
Paso 2: identificar las necesidades de la clientela, a través de: *
La habilidad para escuchar
*
Averiguando cuándo y cómo desea el cliente ser servido
*
Anticipándose a las necesidades de la clientela
*
Observando su lenguaje no verbal
# 2
Paso 3: Conociendo a mi clientela: *
¿Quiénes son?
*
¿Dónde están?
*
¿Cuántos son?
# 3
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El Arte de escuchar en la venta Casi todas las personas creen que es mejor hablar que escuchar; porque hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser algo pasivo y de obediencia. Sin embargo, resulta evidente que cada persona desea o necesita ser escuchado con respeto y cortesía. ¿Por qué sería útil escuchar a las demás personas? La respuesta es sencilla: para lograr el apoyo de los demás; para conocer a la clientela hace falta conocerla y saber lo que la motiva, y esto se logra escuchándola. "Saber escuchar" no es lo mismo que escuchar. Saber escuchar es atender empapados de silencio y de paz interna. Oír y escuchar son dos actitudes totalmente distintas. Oír no es prestar atención profunda a la comunicación; sino simplemente la captación de sonidos, de meras palabras. Saber escuchar es estar disponible, estar dispuesto a que la persona comunicante se sienta acogida y respetada; es un proceso largo que requiere mucho tiempo y paciencia. Las personas que son o serán nuestros clientes necesitan ser escuchados y nosotras/os necesitamos conocerlas para servirles mejor.
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¿Qué sabe la clientela de mis productos? Expresa un dicho No se puede amar lo que no se conoce. Apliquémoslo a las ventas No se puede vender lo que no se conoce. ¿Cómo vamos a comercializar algo que la gente desconoce? Analicemos algunos aspectos importantes al respecto. Una forma de enterarnos de lo que la clientela sabe de nuestro negocio es la entrevista. Haré una encuesta a mis clientes
Algunas preguntas que podría tener la entrevista son: *
¿Qué opina acerca de nuestros productos?
*
¿Ha tenido malas experiencias con mi producto o con otros similares?
*
¿Ha tenido alguna dificultad al visitar y comprar en el taller?
*
¿Qué cambios propondría para mejorar la atención y los productos?
Con solo el hecho de preguntarle al cliente para servirle mejor, provocará en la clientela un sentido de identificación con nuestro negocio y la podría convertir en clientela permanente. 8 www.kaipachanews.blogspot.pe
MÓDULO 2
¿Cuáles son las necesidades de la clientela y las estrategias para el éxito?
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Detectando las necesidades del cliente
En toda situación de comercialización, quien vende enfrenta el problema de averiguar las necesidades de la clientela antes de comenzar a presentar un producto. Sr. ¿Que clase de sombrero le gusta
mmm. Oscuro y de ala ancha.
Hay que averiguar las necesidades de la clientela
Por muy buena que sea la presentación del producto, quien vende perderá su tiempo si no mantiene una actitud abierta para permitir obtener información de la clientela. Algunas ideas que deben tenerse en cuenta cuando se pregunta: *
Cada pregunta debe contener una idea solamente. Debe ser clara, breve y sin distracciones.
*
Las preguntas deberían ser contestadas con facilidad. Esto le facilita tomar una decisión de compra.
*
No deben tener la intención clara de vender.
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"Soy tu cliente: aunque no me conozcas" Analicemos la carta siguiente:
Querida artesana: La otra vez visité tu taller. Quiero decirte que a veces espero con paciencia y me haces esperar. Te pido de favor que no desperdicies mi tiempo. Sé que tu trabajo es muy intenso y siempre estás ocupada, pero quisiera que tomes en consideración algunas cosas que voy a decirte. No me gusta que me interrumpas cuando llego a tu negocio; cuando me atiendes en forma especial, me haces sentir importante. "Enséñanos con cortesía y buen modo cuando debemos esperar nuestro turno". No me digas que espere un segundo; no me digas que me llamarás más tarde. No me ordenes que te espere; pídeme consentimiento. Si haces un compromiso conmigo, por favor cumple. Mantenme informado del avance de mis asuntos y por favor infórmame bien de los trámites o requisitos que debo cumplir; no me hagas dar vueltas innecesariamente. No le des prioridad al teléfono cuando me estas atendiendo. Sé y entiendo que tienes problemas como todos y todas, pero debes dejarlos de lado al trabajar. Pueda que no te diga lo que me moleste de ti y mejor me vaya con la competencia. Los empleados y empleadas son objeto de muchas presiones, pero es parte del trabajo. El reto es manejarse con profesionalismo y madurez. No puedes pasarte el tiempo en crisis. De lo contrario, no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. 13 www.kaipachanews.blogspot.pe
Te toleraré por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo voy a ganar. ¿Sabes porqué? porque existen muchos otros talleres que se pelean para que yo sea su cliente y están dispuestos a darme lo que tú no has sido capaz de darme: cortesía y atención. Necesito, que cuando vaya a tu taller, me encuentre a alguien sonriente que manifieste que está contento con su trabajo, a través de sus actitudes, modales, forma de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse en mis necesidades y la forma de ayudarme a solucionar mis problemas. Además, ue me haga sentir bienvenido y confortable desde que llego hasta que me voy. No me hagas sentir sólo un número de espera, soy también una persona como tú. Me molestas cuándo: ¡No conoces lo que ofreces!, ¡Tienes desordenada tu área de trabajo!, ¡No me haces caso!, ¡Me haces esperar!, ¡Te pones a platicar con otras personas cuando me atiendes! Eso no es todo, como cliente me comunico con los demás, acerca de tus fallas y mal servicio, tus descortesías, tus actitudes. De modo que no te conviene tenerme como tu enemigo. Puedo hacer una labor destruir tu imagen y la de tu taller. Cuando fracases te preguntarás: ¿En qué fallé? Simplemente porqué nunca me tomaste en cuenta. Preferiste tu forma de ser, preferiste tu actitud y tus ideas. Ahora promociónate tú sola.
Con mucha estimación:
Tu Cliente
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Tal vez nunca hemos recibido una carta parecida; sin embargo, ¿cuántas personas que pasan por nuestro negocio pensaran así?
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Servicio al cliente: estrategias para el éxito Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por parte de la clientela. Algunas estrategias recomendadas para tener éxito en los negocios son:
Establecer una relación profesional con el cliente
Identificar las necesidades o problemas del cliente
Concluir la transacción
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Proporcionar el servicio acordado
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¿Cómo tratar con clientes difíciles? Al dar los pasos apropiados, se pueden convertir clientes insatisfechos en satisfechos. El reto para quien vende es mantener un trato profesional mientras busca una solución. Las y los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta amenazadores. Quien vende debe mantener la calma y enfocar la atención de ambas partes en resolver el problema. La forma de tratar con clientes difíciles se indica en los cinco pasos siguientes:
Le enseñaré otro sombrero. Es un placer atenderle.
1. Mantener una actitud amigable y profesional
Clientelas difíciles
2. Reconocer que existe una situación difícil
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No me gusta el color
Yo le enseño otro con gusto
3. Intentar calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones
4. Enfocar al cliente en el problema
5. Manejar el problema
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ANEXO: Taller de discusión Estimado artesano y artesana, haga una reflexión individual, y luego reúnase con un grupo de trabajo para poder desarrollar este taller práctico de atención al cliente. 1. ¿Cuál es la reflexión que le deja a Ud. este caso? __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ 2.
¿Cómo compararía Ud. esta historia, con la forma de atención al cliente en su taller? __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ 3.
¿Cómo puede transmitir la persona que da la atención, una buena imagen a sus clientes? __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
Reflexión individual final del curso y plan de acción ¿Qué aspectos básicos recomendaría usted para conocer mejor las necesidades de sus clientes actuales y futuros? __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ ____________________________________________________________ 18
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