• Author / Uploaded
• Jesus Manuel Guillen Quispe

• Categories
• Hotel
• Servicio al Cliente
• Marketing
• Contabilidad
• Business

Citation preview

Manual De Funciones de un Hotel y Restaurante Introducción: El presente material detalla las responsabilidades y funciones de las Áreas Operativas de una Empresa Hotelera y Restaurante, así mismo se puede describir el perfil requerido para cada jefatura o responsable de Área. Actividad: Luego de hacer una lectura descriptiva e identificar las funciones de los responsables de cada Unidad Operativa, registrar los riesgos y eventos que se suscitan en el servicio hotelero y de restauración para cada responsable de área. Descripción por Áreas: Gerente de A&B Actividades: En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de A & B, como son: 

Elegir la materia prima



Buscar el proveedor



Cuidar del proceso de elaboración



Regular la frecuencia de compra de materia prima



Existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.

Perfil ∙ Estudios: Ingeniería en Alimentos. ∙ Experiencia: mínimo de 2 años en el cargo u relacionados. ∙ Habilidades: Indispensable dominio en área de desarrollo y procesos de giro alimenticio. Principales funciones: elaboración de reportes, costos, inventarios, producción Giro alimenticio. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Chef Actividades: Diseñar el menú con sus diferentes platos con criterios de balance nutricional, diseña recetas estándar, coordinar horarios, realizar informes, supervisar, dirigir empleados, delega funciones, verificar rotación de inventarios, inventarios, diseña lista de mercado, recibe mercado, atención al cliente, atención de quejas y reclamos, atención de sugerencias y es el responsable directo de la cocina. Perfil ∙ Estudios: Profesional o técnico en gastronomía, cursos certificados, servicio al cliente. ∙ Experiencia: Mínimo de 3 a 4 años en cocina, manejo de personal. ∙ Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas, manejo de equipos, personal, idiomas (opcional). ∙ Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Cocinero Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef, alistamiento diario (Miss-en-place), dirige y apoya cocina caliente y fría, crea la presentación de los diferentes platos, hacer salsas madres, supervisar la presentación de los platos, recibe las comandas y supervisa que se entreguen los platos, asear el puesto de trabajo, hace el cierre de la cocina. Perfil ∙ Estudios: Profesional o técnico en gastronomía, servicio al cliente. ∙ Experiencia: Mínimo 2 años en cocina, manejo de personal. ∙ Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas, manejo de equipos. ∙ Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Auxiliar De Cocina Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef y del cocinero, alistamiento diario (Miss-en-place), apoya cocina caliente y fría, alistar y procesar materia prima, hacer salsas, entregar platos con la presentación adecuada, asear el puesto de trabajo. Perfil ∙ Estudios: Técnico en gastronomía. ∙ Experiencia: Mínimo 1 año en cocina. ∙ Habilidades: Manejo de equipos. ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Steward Actividades: Recibir y entregar turno, limpiar equipos, asear la cocina, lavar y secar toda la lencería de cocina, organizar el mercado, asear el puesto de trabajo. Perfil ∙ Estudios: Bachiller. ∙ Experiencia: Mínimo 1 año en el cargo u relacionados. ∙ Habilidades: Manejo de equipos. ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Capitán De Meseros Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar, coordinar horarios, delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente, conocimiento de la carta, atención al cliente, atención de quejas y reclamos, atención de sugerencias. Perfil ∙ Estudios: Profesional o técnico en mesa y bar, cursos certificados, atención al cliente. ∙ Experiencia: Mínimo 2 años en el cargo. ∙ Habilidades: Manejo de personal e idiomas. ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Cajero Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar, coordinar horarios, delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente, conocimiento de la carta, atención al cliente, atención de quejas y reclamos, atención de sugerencias. Perfil ∙ Estudios: Técnico en hotelería, cursos certificados. ∙ Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados.

∙ Habilidades: Manejo de sistemas. ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Mesero Actividades: Recibir y entregar turno, obedecer ordenes, montaje de mesas, tomar el pedido, alistamiento de lencería para servicio, atención al cliente, limpiar mesas, servir y retirar lo utilizado por el cliente en el servicio (loza y cristalería), conocer la carta, conocer el menú del día, aconsejar al cliente, verificar que el pedido no tarde mucho tiempo. Perfil ∙ Estudios: Cursos de mesa y bar (coctelería, montajes, tipos de servicio), atención al cliente. ∙ Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados. ∙ Habilidades: Servicio al cliente. ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Gerente de recepción Actividades: Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. Mantiene actualizada la capacitación del empleado. Perfil ∙ Estudios: tecnólogo o profesional en el área de recepción ∙ Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados. Habilidades: Capacidad de Planeación Visión Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observación Capacidad de resolver imprevistos ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión

verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Jefe de recepción Actividades: Coordina y supervisa las labores del personal de recepción Asegura que se logre la satisfacción total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solución de problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos Perfil ∙ Estudios: tecnólogo o profesional en el área de recepción ∙ Habilidades: Capacidad de Planeación Visión Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observación Capacidad de resolver imprevistos ∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Recepcionista Actividades: Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones. Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida. Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y el tiempo empleado. Mantiene el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de número de llamadas y tiempo empleado. Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad. Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad. Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Elabora informes periódicos de las actividades realizadas. Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada. Perfil ∙ Estudios: Bachiller, técnico o tecnólogo en recepción hotelera ∙ Experiencia: Un año de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de recepción. ∙ Habilidades: El manejo de centrales telefónicas. Atender personal y público en general.Expresarse y

comunicarse correcta y claramente en forma oral. Seguir instrucciones orales y escritas. Recibir mensajes. Tratar en forma cortes al público en general.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Botones Actividades: ayudan a cargar el equipaje del huésped, ayudan a incrementar las ventas al surgir los servicios al huésped, cuando el huésped llega al hotel el botones es el primero en atender y recibir al huésped lo mismo pasa a la salida del huésped. Perfil ∙ Estudios: bachiller, comunicación con el cliente ∙ Experiencia: Un año de experiencia progresiva de carácter operativo en el puesto ∙ Habilidades: Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los Gerencia y del recepcionista, pero es todo discreción. Anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Ama de llaves Actividades: Es responsable de la limpieza del hotel en general, Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza, Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel, Maneja el servicio de guardería infantil. Es responsable de los uniformes del personal del hotel, Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún Área bajo su responsabilidad, Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las Habitaciones del hotel, Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su Departamento, Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de Departamento. Perfil ∙ Estudios: Tecnólogo profesional en el área de ama de llaves ∙ Experiencia: Edad mínima 24 años. Licenciada en administración. de empresas turísticas. Experiencia mínima 6 meses. ∙ Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Supervisoras de ama de llaves Actividades: La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de esta, lo hará el botones. Perfil: ∙ Estudios: tecnólogo o profesional en área de ama de llaves ∙ Experiencia: Experiencia de 2 años mínimo ∙ Habilidades: Organizada, responsable, ordenada. Don de Mando, Control de personal. Camareras Actividades: Las camareras de piso tienen como funciones básicas la de limpieza y el mantenimiento de las habitaciones, los espacios de uso común y las salas recreativas y de reuniones. Perfil ∙ Estudios: técnica en recepción de habitaciones ∙ Experiencia: Experiencia de 1 año mínimo ∙ Habilidades: Organizada, responsable, ordenada. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Gerente de mercadeo y ventas Actividades: Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios Elaborar estrategias de publicidad y promoción Buscar clientes potenciales Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas. Perfil ∙ Estudios: profesional en mercadeo y ventas ∙ Experiencia: experiencia 2 años mínimo. ∙ Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Asistente de mercadeo y ventas Actividades: Brindar soporte administrativo a las gerencias de ventas y mercadeo de las diferentes unidades de negocio de la empresa, de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos, con la finalidad de apoyar en las tares de control de gastos de la fuerza de ventas, organización y planeación de actividades logísticas en materia de viajes, envío y recepción material promocional, correspondencia y eventos, etc. Perfil ∙ Estudios: Técnico superior en administración, mercadeo, hotelería o carrera ∙ Experiencia: experiencia 1 año mínimo. ∙ Habilidades: Contacto frecuente con los gerentes de ventas de las diferentes divisiones y con personal de cuentas por pagar del departamento de administración y finanzas.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Contador Actividades: Administrar el proceso contable para garantizar la calidad, veracidad y oportunidad de la información, procurando su pertinente divulgación y el cumplimiento de las normas tributarias. Perfil ∙ Estudios: profesional de contaduría pública ∙ Experiencia: experiencia 2 años mínimo. ∙ Habilidades: Conocimiento de las normas contables y de la legislación tributaria. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Jefe de costos

Actividades: Este cargo tiene como misión coordinar las labores del Departamento y elaborar, interpretar, analizar e informar sobre las actividades presupuestales de la Universidad, como apoyo a la toma de decisiones económicas y financieras. Adicionalmente, asesorar en el costeo de todas las actividades académicas y administrativas que se requieran. Perfil ∙ Estudios: profesional de contaduría pública ∙ Experiencia: experiencia 2 años mínimos. ∙ Habilidades: Habilidades en gestión y organización del trabajo Buenos conocimientos contables financieros, presupuestales y de costos. Buen manejo de las aplicaciones administrativas y de las herramientas de Microsoft Office. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Asistente de almacén Actividades: Recibe y revisa materiales, repuestos, equipos, alimentos y otros suministros que ingresan al almacén. Verifica que las características de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que ingresan al almacén se correspondan con la requisición realizada y firma nota de entrega y devuelve copia al proveedor. Codifica la mercancía que ingresa al almacén y la registra en el archivo manual (kardex) y/o computarizado. Clasifica y organiza el material en el almacén a fin de garantizar su rápida localización. Recibe y revisa las requisiciones internas de materiales, repuestos y/o equipos. Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y despacha la mercancía solicitada al almacén. Lleva el control de las salidas de mercancía en el almacén registrándolo en el archivo manual (kardex) y/o computarizado. Elabora inventarios parciales y periódicos en el almacén. Perfil ∙ Estudios: Duración Básica, más curso de almacenista de un 1 año de duración. ∙ Experiencia: Cuatro 2 años de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de manejo y control de almacén. ∙ Habilidades: Tratar en forma al cortés con público en general. Tener iniciativa. Organizar el almacén. Realizar cálculos numéricos. Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos