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La entrevista productiva y creativa

La entrevista productiva y creativa Serie: El arte de negociar Mauro Rodríguez Estrada Leonora Martín del Campo M. de Del Río Raquenel Treviño de Carvajal

McGRAW-HILL INTERAMERICANA MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA • MADRID • NUEVA YORK • PANAMÁ SAN JUAN • SANTIAGO • SÃO PAULO AUCKLAND • HAMBURGO • LONDRES • MILÁN • MONTREAL • NUEVA DELHI • PARÍS • SAN FRANCISCO • SINGAPUR • ST. LOUIS • SIDNEY • TOKIO • TORONTO

LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorización escrita del editor. DERECHOS RESERVADOS © 1991, respecto a la primera edición por McGRAW-HIL/INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de C.V. Atlacomulco 499-501, Fracc. Ind. San Andrés Atoto 53500 Naucalpan de Juárez, Edo. de México Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial, Reg. Núm. 1890 ISBN 968-422-782-5 1234567890

E.E.-90

Impreso en México

9123456780 Printed in México

Esta obra se terminó de imprimir en noviembre de 1990 en Compañía Editorial Electro-Comp., S.A. de C.V. Calzada de Tlalpan 1702 Colonia Country Club Delegación Coyoacán C.P. 04220 México, D.F. Se tiraron 5,000 ejemplares.

Contenido

— —

Introducción a la serie................................................ Prólogo de José Madariaga Lomelín ......................

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1.

Papel trascendental de la entrevista en la vida moderna Ejercicios del capítulo 1 ............................................

1 4

2.

¿Qué es entrevistar? ................................................... 1. La entrevista como forma estructurada de comunicación .................................................................... 2. Los elementos de la entrevista ............................. Ejercicios del capítulo 2 ..........................................

5 5 6 8

3.

Tipos de entrevista .................................................... 1. Siete criterios de clasificación.............................. 2. La entrevista periodística ..................................... 3. La entrevista de ventas ...................................... 4. La entrevista de evaluación ................................. Beneficios .................................................................. Ejercicios del capítulo 3 ..........................................

9 9 13 16 19 21 24

4.

Métodos y recursos de manejo ................................ 1. Las preguntas ........................................................ 2. Los comentarios ................................................. 3. Las reacciones gestuales ....................................... 4. El reflejo ................................................................ 5. La observación ................................................... 6. El silencio .............................................................. Ejercicios del capítulo 4 ...........................................

27 27 31 31 32 33 33 34

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

5.

Tipos de entrevistados .............................................. 1. Las personalidades y su diagnóstico ................. 2. Motivaciones, intereses, expectativas .................. Ejercicios del capítulo 5 .........................................

37 37 40 42

6.

El entrevistador .......................................................... 1. Su papel .............................................................. 2. El perfil de su personalidad ............................... 3. Fallas y errores más comunes .............................. Ejercicios del capítulo 6 ..........................................

43 43 44 45 47

7.

El proceso de la entrevista ...................................... 1. Ocho pasos en la planeación de una entrevista . 2. Siete fases de la entrevista .................................. Ejercicios del capítulo 7 .........................................

49 49 51 54

8.

Bases psicológicas de la conversación ...................... 1. Existe una psicología de la conversación .......... 2. Saber preguntar ..................................................... 3. El arte de escuchar ............................................... Ejercicios del capítulo 8 ...........................................

55 55 57 58 59

9.

Barreras en la comunicación ................................... 1. Barreras por las diferencias entre los individuos 2. Barreras causadas por el clima psicológico . . . . 3. Barreras físicas ................................................... Ejercicios del capítulo 9 ...........................................

63 63 64 65 66

10.

La entrevista, intrumento de negociación ............... Ejercicios del capítulo 10 .........................................

67 70

El arte de negociar Introducción a la serie

La vida de cualquier ser humano es una larga cadena y una densa madeja de interacciones con los semejantes, y a diario nos toca afrontar diferencias de caracteres, de enfoques, de ideologías, de intereses, de métodos; porque cada uno de los seres humanos somos edición única, y cada grupo es también único e irrepetible. En las épocas pasadas se recurría a tres medios para resolver las diferencias conflictivas: • los decretos y decisiones de autoridades sacralizadas, dictatoriales • el peso de las tradiciones, igualmente sacralizadas • la fuerza bruta en los campos de batalla Así, en sociedades poco complejas quedaba siempre poco margen para mantener una esfera de actividad individual. En muchos aspectos laborales, si bien es cierto que había más posibilidades de trabajo por cuenta propia, no en grandes empresas, sin embargo sí existían modelos rígidos que señalaban el modo de trabajar. Hoy, a finales del siglo XX, en una sociedad enormemente compleja, las interacciones se han vuelto infinitas en número y sobremanera difíciles, y se han afirmado tres situaciones que ponen en crisis los consabidos estilos —o más bien sustituidos— de la negociación: 1. La democratización, si bien imperfecta y parcial, nos disuade de resolver las diferencias por la vía del poder de uno o varios dictadores.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

2. El progreso de la civilización, aunque lento y cojo, hace aparecer anacrónico, primitivo y bárbaro el recurso a la guerra. 3. La tecnología y los negocios competitivos, que enarbolan como gran valor social la efectividad en el diálogo y no el respeto a las formas tradicionales. Y de este modo se abren de par en par las puertas de la negociación como el modo civilizado, efectivo y moderno de manejar las situaciones de divergencia, de defender los propios derechos sin pisotear los ajenos, de promover los grandes valores, de realizar planes y proyectos y de florecer como personas. Nuestro momento histórico de crisis, de intensos cambios sociales y de ampliación de las perspectivas, nos exige una refinada capacidad de realizar transacciones constructivas con nuestros prójimos y también con los grupos e instituciones. En el siglo XXI los grandes triunfadores serán los buenos negociadores. Mauro Rodríguez y Asociados S. C. y la Editorial McGrawHill quieren contribuir a la magna tarea. Presentan al público una serie de manuales teórico-prácticos que cubren todos los aspectos básicos para la formación rápida y agradable de negociadores que sepan crear el nuevo clima y la nueva sociedad. La sola enumeración de los títulos habla ya de la seriedad del esfuerzo.

Prólogo

La problemática económica y política del siglo XX, así como el auge que en este mismo periodo ha tenido la comunicación, nos hacen oír a diario acerca de todos los esfuerzos, y también de los resultados, de las múltiples negociaciones que se celebran en las distintas partes del mundo y en relación a los problemas actuales de nuestra civilización. De esta manera, poco a poco, todos hemos asimilado la necesidad y la importancia de la negociación, su vigencia permanente. Pero también la hemos ubicado en términos generales como el manejo que requieren los grandes conflictos y las profundas divergencias actuales. Asimismo una interpretación ampliamente conceptualizada es la de que negociación son todos aquellos actos previos que, cuando tienen éxito, dan por consecuencia concretar un negocio; esto último, el negocio, considerado sobre todo como una actividad de tipo mercantil tendiente a obtener determinado beneficio. El uso y la interpretación de los conceptos es frecuente que lleguen a distorsionarlos ampliando su concepción en ocasiones o limitándola en otras. En el caso que nos ocupa, la negociación se ve sumamente limitada si sólo la vinculamos a los negocios o a la concertación de bases de entendimiento entre los pueblos, o dentro de ellos, a las relaciones económicas o políticas. La negociación es una actividad permanente e inherente al ser humano, que se desarrolla en casi todas las actividades de su vida. Se negocia en la familia, y dentro de ella hay negociaciones distintas entre la pareja y en relación con

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los hijos; se negocia en el trabajo y en todas las demás actividades cotidianas. Por esto mismo negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. El éxito o el fracaso de nuestras cotidianas negociaciones determinará el grado de felicidad en nuestra vida y el grado de éxito que logremos; entendiéndose como tal no sólo al aspecto económico. Por todo esto, negociar merece la pena ser estudiado. Además, su variabilidad en relación a las formas y hechos que se confrontan, deriva de que no es una ciencia exacta; negociar es un arte del ser humano. Es una actitud que se da en forma distinta en las distintas ocasiones de la vida de cada persona, y por tanto es distinta en cada una de ellas. De esta manera no podemos determinar reglas definidas o principios exactos que aseguren el éxito de una negociación. Esto tiene mucho del sentimiento y forma de ser de cada quien. Es posible que una parte del éxito de negociar sea mantener presentes algunos principios de tipo general. Desde mi punto de vista, los principales son los siguientes: •

Recordar y tener presente que en la mayoría de nuestras actividades se requiere alguna negociación y que como tal hay que afrontarla.

•

Negociar no es el arte de mentir, sino es el reto de convencer.

•

Negociar implica exponer nuestros puntos de vista, recibir otros y estar dispuestos a que de su mezcla e interrelación salgan las soluciones convenientes.

•

El mejor negociador no es aquel que hace sentir que gana "de todas, todas", sino aquel que logra que todos los que tuvieron que ver en la negociación sientan que han tenido éxito con la solución adoptada.

•

El arte de negociar debe implicar en toda ocasión, tanto cuidado, tanta madurez y tanta preocupación

PROLOGO

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como si siempre se estuviese negociando un punto de vista fundamental con un ser querido. • Negociar requiere saber con claridad lo que se quiere y poder fundamentarlo, así como tener la capacidad de expresarlo y defenderlo. • Negociar implica la apertura de criterio para admitir ser convencido. • Negociar implica el deseo de superación y la necesidad de éxito. Finalmente, quien más conocimientos tenga, quien más creatividad desarrolle, quien se preocupe permanentemente por lograr hacer una síntesis adecuada de sus puntos de vista, quien tenga como una preocupación mejorar su expresión, tendrá muchos más elementos positivos que le puedan llevar al éxito en el arte de negociar. Y quien tiene éxito en este difícil arte, tiene ganada una parte importante en el camino de su felicidad.

La serie de manuales titulada "El arte de negociar" se nos presenta como un instrumento sólido y sobremanera ágil para desarrollar en nuestros cuadros dirigentes estas habilidades negociadoras, necesarias hoy más que nunca. Salen a la luz estos libros con los auspicios de un doble prestigio: el del autor, distinguido psicólogo y educador, y el de una de las editoriales más importantes del mundo, McGraw-Hill. José Madariaga Lomelín Director general y Presidente de PROBURSA

1 Papel trascendental de la entrevista en la vida moderna

OBJETIVOS: • Concientizarse de la importancia de la entrevista como fuente de diversos beneficios para el individuo y para la sociedad en general; aprender a valorizarla como un eficaz instrumento de información, de comunicación y de negociación. • Considerar con seriedad las situaciones de entrevista en que nos toca participar. A la vez reflexionar si los resultados de tales experiencias han sido positivos y en qué modos y grados. A lo largo del devenir histórico la contienda armada ha sido el recurso casi constante para resolver las rivalidades entre los reinos, los imperios y los grupos sociales. No obstante, el hombre sintió pronto la necesidad de buscar la forma para solucionar los conflictos fuera de los campos de batalla, y tratar de llegar a acuerdos razonables y sensatos. Para ello acudió al diálogo en torno a una mesa de negociaciones; ya fuera apelando al arbitraje que mediara entre las partes litigantes, ya exponiendo condiciones de entendimiento en forma de acuerdos, tratados y armisticios. Los beneficios de la entrevista han sido aprovechados de igual manera en condiciones de paz cuando se pretenden intercambios comerciales y culturales, o bien para fomen-

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

tar la amistad entre los pueblos. En nuestros días se recurre a la entrevista ya no sólo en el ámbito de la política internacional sino en forma creciente en las actividades cotidianas. Aunque muchos suponen que sólo la gente importante y triunfadora es asediada por entrevistadores, la realidad es que el ciudadano común y anónimo participa en este tipo de diálogo, a menudo sin percatarse de ello. Tal es el caso de un padre y su hijo cuando conversan seriamente para llegar a un acuerdo respecto a los permisos de salidas y el horario de las llegadas, o de los cónyuges en proceso de divorcio que dialogan sobre la pensión alimenticia y la distribución de los bienes comunes. Recurren a la entrevista también los vendedores, las personas que buscan empleo y las que desean externar sus necesidades de progreso dentro de la empresa en que laboran. Las consultas con el médico o el psicólogo encajan asimismo dentro de esta categoría. En fin, cuando participamos en una conversación con una finalidad definida estamos tomando parte en una entrevista, unas veces desempeñando el papel de entrevistador y otras el de entrevistado. Los propósitos varían pero el recurso es el mismo y la utilidad del diálogo bien encauzado es innegable. La entrevista es un medio de conciliación y es también una rica fuente de información. Prueba de ello es la práctica, cada vez más frecuente, del periodismo dentro de este campo. La conversación con personas especializadas en la materia para profundizar en un tema de especial interés, ya sea cultural, político, de salud pública, etc., amplía nuestros conocimientos, nos abre a nuevas perspectivas, revela nuevos puntos de vista y allana la resolución de problemas. No por nada la entrevista ha venido a convertirse en una de las formas más utilizadas para recoger hechos, informar, motivar, negociar y convencer. En el mundo laboral la entrevista es un punto focal para la selección de personal, su evaluación y reacomodo. El entrevistador pretende colocar a la persona idónea en el puesto adecuado, y al entrevistado por su parte le interesa lograr un primer contacto prometedor y ventajoso, demostrar con-

PAPEL TRASCENDENTAL DE LA ENTREVISTA

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fianza en sí mismo, ganarse el respeto, conseguir el reconocimiento a sus capacidades y obtener el puesto o promoción. Así pues, la entrevista tiene un papel trascendental en la toma de decisiones que afectan el destino de las naciones, de los organismos y de los individuos. Estar preparado para futuras intervenciones de esta naturaleza y aprender a manejarlas convenientemente equivale a tener una plataforma de seguridad y poder social.

Ejercicios del capítulo 1

• Conversen sobre el tema: "Mis experiencias de entre vista". Incluyan los dos papeles: el de entrevistado y el de entrevistador. • Asimismo, desarrollen uno de los siguientes temas, a su elección: — — — —

La entrevista como medio de información La entrevista como medio de conciliación La entrevista como medio de terapia La entrevista como medio de obtención de re cursos — La entrevista como medio para fomentar la amistad entre grupos. Piensen en posibles aplicaciones de todo esto a la vida real. Si manejan este manual en grupo de estudio, lean su tema a los compañeros y luego entablen un diálogo al respecto. • Tracen un paralelo entre la negociación con arbitraje y la negociación sin arbitraje.

2 ¿Qué es entrevistar?

OBJETIVOS: • Analizar la naturaleza o esencia de la entrevista. • Distinguir sus cinco elementos básicos y la forma en que interactúan durante el proceso. 1. La entrevista como forma estructurada de comunicación

Si consultamos el diccionario Larousse, una entrevista es un "encuentro concertado entre varias personas para tratar un asunto". Para el diccionario de la Real Academia es "vista, concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado para tratar o resolver un negocio". La palabra entrevista es un compuesto de "entre" y "vista". De por sí no significa más que el acto de verse dos sujetos uno al otro; de tal modo que está claro que el uso actual de la palabra rebasa su etimología. En efecto, en la acepción moderna, más que un simple ver, indica un interactuar muy específico. No consiste en una mera charla, sino en una transacción mental y muchas veces también emotiva, entre personas que revisten dos roles bien definidos: el entrevistador y el entrevistado. Es siempre una situación social, y es por lo general una situación que pone en juego complejos dinamismos psicológicos de ambas partes.

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2.

LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

Los elementos de la entrevista

En cuanto que es interacción estructurada y organizada, la entrevista consta de varios elementos claramente definidos. Los esenciales son cinco: 1. El entrevistado 2. El entrevistador 3. El tema 4. Los objetivos 5. Los lenguajes. El Entrevistado: Es el protagonista número uno; la fuente de los datos buscados, la persona de quien se quiere recabar la información y la que ha de expresarse para que la entrevista cumpla su cometido. Más que objeto, él es el sujeto de la entrevista. El Entrevistador: Podrá aparecer como el agente más importante, porque muchas veces es el que programa, diseña y concierta la entrevista. Pero es un mero catalizador, con el cometido de hacer aflorar dicha información. La excelencia de su función está en que sea capaz de estimular con tino el pensamiento y la expresión del entrevistado. Debe saber usar la mayéutica al estilo socrático. Paradójicamente, a pesar de lo importante que es su función, el entrevistador es tanto mejor cuanto más sabe eclipsarse para que aparezca de lleno el entrevistado y ocupe el centro del escenario. El Tema: La entrevista es una actividad intencional, perfectamente ubicada en una área de la vida personal, institucional y social; se diseña para tratar un punto particular y valioso, como por ejemplo: diagnosticar ciertas cualidades y habilidades de un individuo, recabar la opinión de un personaje prestigioso acerca de un problema, comprender la .realidad clínica de un paciente, determinar la culpabilidad de un acusado, etc.. No hay una entrevista si no hay un asunto "acerca de qué". Los Objetivos: Son el "para qué" de la entrevista. Los objetivos son al tema en la entrevista lo que el mensaje es al argumento en una película de cine. Vaya un ejemplo para explicar esta diferencia. Supóngannos que el mensaje cinematográfico que se quiere dar al público es: "Los rusos fueron los grandes defensores de Europa en contra de la barbarie nazi". El guionista y el director pueden echar mano de dos docenas de argumentos

¿QUÉ ES ENTREVISTAR?

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diferentes entre sí e igualmente válidos para expresar dicho mensaje. Volviendo a la entrevista, la habilidad del entrevistador se manifestará en la acertada relación y trabazón que sepa crear entre el tema y los objetivos; de tal modo que todo lo que se hable y se haga durante la entrevista vaya encaminado al logro de los objetivos. El Lenguaje: Si bien una entrevista no es lo mismo que un diálogo cualquiera, se ubica dentro del género "diálogo" como una especie particular. Y exige de cada una de las partes los consabidos procesos de codificación y decodificación, que a su vez pueden involucrar muy diversos tipos de lenguajes, tanto verbales como no verbales. La entrevista es un acto social: una situación de interacción de dos o más oyentes humanos (no nos imaginamos una entrevista realizada por un aparato mecánico), que parte de una toma de conciencia y que propicia nuevas tomas de conciencia. La entrevista es una función profesional, que puede llegar a ser una obra de arte; más aún, una síntesis creativa de tres artes: el arte de preguntar el arte de escuchar y el arte de observar.

Ejercicios del capítulo 2

• Identifiquen en la última entrevista que hayan realizado, o que otros les hayan hecho, los cinco elementos discutidos aquí. • Señalen las principales diferencias que corren: a) Entre la entrevista y el cuestionario b) Entre la entrevista y el diálogo en general • Comenten y discutan esta afirmación: "Cada entrevista es una creación única. No puede haber en este terreno recetas de cocina. Podría clasificarse mejor entre las obras de arte que entre las actividades tecnológicas".

3 Tipos de entrevista

OBJETIVOS: • Distinguir los diferentes tipos de entrevista. • Desarrollar la capacidad para aplicar técnicas, métodos y estilos adecuados para cada situación. • Adquirir, a través de la correcta clasificación y ubicación, el control de la entrevista. 1.

Siete criterios de clasificación

Como quedó ya establecido, la entrevista es una interacción humana, con un diálogo entre dos o más personas con características únicas e irrepetibles, con comportamientos que responden a experiencias pasadas y a estímulos actuales del medio ambiente. Debido a esto cada entrevista tiene características peculiares de acuerdo al momento y circunstancias que la rodean; de ahí la gran variedad de ellas. A continuación presentamos diversos tipos de entrevista que tienen en cuenta los más variados aspectos. Analizaremos luego las de mayor uso, complejidad e importancia. 1.- De acuerdo al método la entrevista será: a) Modelada b) No dirigida c) De presión

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

a) La entrevista MODELADA se caracteriza por su organización y su planeación anticipada. Se pretende evitar al máximo las fallas y limitaciones. El entrevistador identifica criterios y define un número de puntos para obtener información y para hacer juicios sobre el entrevistado. Esta entrevista ofrece algunas ventajas: 1. Permite registrar completa y sistemáticamente la información. 2. Es una guía definida para el entrevistador, permitiéndole obtener hechos y descubrir la información deseada. 3. Ofrece principios y reglas para interpretar los hechos e información obtenidos. b) La entrevista NO DIRIGIDA permite mayor libertad tanto para expresarse como para determinar el nivel de la plática. Las preguntas serán amplias, sobre asuntos generales, para mantener hablando al entrevistado mientras el entrevistador escucha cuidadosamente sin interrumpir ni discutir. Las intervenciones de este último son cortas. Esta técnica requiere de una gran experiencia y aplomo de parte del entrevistador para mantener la conversación dentro del tema y para controlar los silencios e imprevistos que pudieran presentarse. c) La entrevista DE PRESIÓN fue un método muy utilizado durante la segunda Guerra Mundial para seleccionar el personal necesario en espionaje 'militar. Este método de entrevista coloca al entrevistado en un papel defensivo y lo confunde. Las preguntas son abruptas, el entrevistador se manifiesta tajante y hostil. Uno de los objetivos de este método es seleccionar adecuadamente a individuos que controlen su carácter y que sepan reflejar calma a pesar de la agresión. El entrevistador requiere aquí de gran experiencia y capacidad para dominar las situaciones. Este método se usa también en los tribunales y en las averiguaciones policíacas. No da tiempo a los acusados y a los testigos de ponerse a inventar.

TIPOS DE ENTREVISTA

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2. En cuanto a las modalidades de manejo de la entrevista, podemos señalar tres: a) directiva, b) no directiva y c) evolutiva. a) Un ejemplo de la primera es un intercambio entre el abogado fiscal y un testigo en el tribunal. El entrevistador mantiene control acorralando al entrevistado con un sinfín de preguntas específicas y definidas. Esto también se llama "técnica de preguntas y respuestas". Las perspectivas de esta entrevista son muy limitadas por ofrecer poca información espontánea, que es la que mejor refleja las características y valores del entrevistado. Debe considerarse un manejo de excepción. b) La entrevista no directiva es, por ejemplo, el intercambio entre paciente y psicólogo; éste sólo intercala preguntas y comentarios para mantener la continuidad, respetando y propiciando la espontaneidad del entrevistado. En este caso el entrevistador provoca una conversación casi libre de estructura y sistema. Se presenta aquí el reto de la interpreta ción de datos, que podría resultar inadecuada e incompleta, si el entrevistador no es una persona perspicaz. c) Los tipos a) y b) son poco apropiados para los negocios. Para éstos, la técnica más indicada suele ser la entrevista evolutiva, que combina ambas técnicas. Aquí el entrevistador estimula al entrevistado para que hable sobre los temas necesarios, controla los aspectos informativos y maneja el tiempo para obtener la información e interpretarla adecuadamente. A continuación se enuncian otras clasificaciones de la entrevista:

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

TIPOS DE ENTREVISTA

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En la entrevista en consejo varios entrevistadores observan al entrevistado. Este método es utilizado en agencias gubernamentales y para servicios militares. Tiene ventajas en posiciones administrativas y ejecutivas. La entrevista de grupo, por su parte, es un enfoque muy adecuado para la selección de ejecutivos. Los entrevistados son observados por un grupo de entrevistadores, quienes interpretan la información obtenida en la mesa redonda. Este método da óptimos resultados en entrevistas de selección, ya que permite ver la iniciativa, agresividad, tacto, calma, adaptabilidad, habilidad para relacionarse con otras personas, y así como otras cualidades del candidato. 2. La entrevista periodística

El objetivo principal de la entrevista periodística es conseguir la comunicación entre el binomio entrevistado-entrevistador y que ésta impacte a un público receptor.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

Con respecto al fin que se persigue, la entrevista periodística se clasifica de la siguiente manera: 1. Entrevista de información:busca el dato, la noticia. 2. Entrevista de opinión: el entrevistado es una persona especializada y autorizada para opinar sobre un tema de interés. 3. La entrevista de semblanza: su intención es presentar; a través del diálogo, un retrato o perfil psicológico del entrevistado. Atendiendo a su grado de planeación, la entrevista periodística puede ser: a) Informal o improvisada: es espontánea. Se aprovecha la oportunidad de entrevistar a un personaje que se tiene al alcance o se busca sólo información ligera, que ofrezca orientaciones generales sobre un tema. Es frecuentemente presentada en los medios masivos de comunicación. b) Planeada: es la entrevista preparada, meditada, en la que se selecciona cuidadosamente al entrevistado, en función del público y del tema a tratar. Suele ser la más fructífer a y la q ue dej a má s i mp a ct o en el á ni mo de l os destinatarios. Pasos de la entrevista planeada: a) El entrevistador realiza un estudio sobre el tema que será tratado. b) Selecciona cuidadosamente al entrevistado, evaluando la personalidad de los candidatos. c) Lo interesa, lo convence y concierta la cita. d) Realiza la entrevista con las preguntas previamente planeadas. e) Interpreta y transcribe la comunicación. f) La presenta para su difusión.

TIPOS DE ENTREVISTA

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Técnicas para lograr una buena entrevista periodística: 1. Haga una introducción breve y precisa sobre el tema y por qué acude al personaje entrevistado. 2. Proyecte una imagen segura en su entrevistado. Actúe con naturalidad, sea gentil y cordial. 3. Bríndele un ambiente cómodo y hágalo sentirse importante. 4. Procure adaptarse a la personalidad del entrevistado y captar su terminología. 5. Vaya haciendo preguntas directas, de indagación, reflexivas o de recapitulación, según vaya juzgando conveniente. 6. Con habilidad intercale preguntas ya preparadas de antemano con otras que vayan surgiendo del proceso de la entrevista y sin distraerse del objetivo central. 7. Sea un oyente atento y concentrado. 8. Si es el caso, muéstrese neófito en algún detalle con tal de conseguir información más completa. 9. Sea honesto, no ponga en aprietos a su entrevistado y procure no involucrarlo en temas delicados y molestos. 10. Avise al entrevistado cuando siente que la conversación ha llegado a su fin. Déle las gracias por su colaboración. 11. Acuerde con él que en caso de dudas recurrirá nueva mente para aclarar o rectificar. 12. Comuníquele que le notificará oportunamente la fecha de publicación. Para la entrevista escrita el proceso no termina aún; se requiere además: •

Meditar las opiniones del entrevistado, procurando al redactar no cambiar su significación ni sus alcances.

•

Sintetizar, distinguir lo superficial de lo más nuclear e importante.

•

Organizar coherentemente el material.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

• Redactar en forma clara e interesante para los destinatarios. • Algunos entrevistados piden revisar la redacción. No los prive de ese derecho. 3.

La entrevista de ventas

El punto de partida para lograr éxito en la entrevista de venta es ver la venta como una transacción bilateral, en la que el entrevistador (vendedor) conoce las necesidades del entrevistado (cliente) y logra satisfacerlo con el producto ofrecido. A esto podríamos llamarle el arte de vender, el cual requiere de mucha psicología práctica. Es necesario para tal efecto, conocer las preferencias, intereses y desagrados del cliente, ya que cada persona tiene sus razones para preferir determinado producto, y tiene derecho a decidir de acuerdo con sus propias necesidades y gustos. El vendedor no debe intentar cambiar la situación de su cliente, pero sí cambiar su actitud mediante la estrategia de satisfacción de necesidades, orientada hacia dicho cliente y que consta de tres fases: 1. Desarrollo de la necesidad. 2. Conciencia de la necesidad. 3. Satisfacción de la necesidad. En el inicio de la entrevista el vendedor debe permitir al entrevistado que lleve la mayor parte de la charla, para así captar las necesidades de éste y presentarle en el momento oportuno los beneficios de su producto. Luego, deberá hacerle tomar conciencia de necesidad, así haciéndole sentir que va a comprar algo no porque se le está vendiendo, sino porque él lo necesita o lo quiere. Finalmente entrevistador y entrevistado deben estar de acuerdo sobre las necesidades del segundo.

TIPOS DE ENTREVISTA

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La buena entrevista de ventas comprende tres fases: 1. Proyecto: etapa previa a la cita, en la que se determinan los objetivos y se establece la estrategia para lograrlos. Debe tomarse en cuenta si el cliente es nuevo o ya conocido. 2. Ejecución: en ella se desarrollan las técnicas de trabajo "frente a frente" con el cliente, y como a menudo la entrevista no ocurre exactamente como se planeó, hay que tener cierta flexibilidad para aplicar otras estrategias, determinadas por diferentes factores, como las necesidades de los individuos, la naturaleza de los productos, la competencia, el ambiente socio-económico, etc. 3. Valoración: debe ser inmediata a la entrevista. El vendedor debe ser objetivo para evaluar sus logros y sus tropiezos. Los objetivos de esta etapa son: organizar la fase de planeación de la siguiente entrevista con el mismo cliente y seleccionar ideas útiles para otros clientes. También es necesario contar con estrategias de planeación basadas en la personalidad del cliente en tres manifestaciones: simpatía, empatia y recipatía. En la primera se establece el clima adecuado durante la entrevista. La segunda permite al vendedor percibir los sentimientos del cliente y así formarse su juicio comercial. La recipatía le permite hacer o decir lo correcto basado en el impacto que vaya produciendo en el ánimo de su cliente. Otros aspectos que deberán tomarse en cuenta son: • Comprobar el nivel de atención del cliente. • Utilizar la repetición para reafirmar los argumentos de venta. • Demostrar sinceridad y seguridad al testimoniar la calidad del producto. • Tener en cuenta que el cliente no está familiarizado con el producto.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

• Proyectar absoluto convencimiento de la calidad y utilidad de lo que se está vendiendo. • Ser tenaz ante los obstáculos, sin aparecer porfiado. • Tener presente que los intereses del cliente no son iguales a los del vendedor (presión adecuada) • Estar siempre al tanto de la magnitud e índole de la competencia, así como de sus actitudes, precios, condiciones de venta, cambios de estrategia y aparición de nuevos competidores. Es necesario que el vendedor cumpla todos los puntos de la entrevista tratando de capturar la atención del cliente. Las objeciones de éste generalmente indican que tiene interés, pero que aún no se decide y necesita justificar la determinación que habrá de tomar. Clasificación de las objeciones: VALIDAS GRAVES ESPECIFICAS SINCERAS

NO VALIDAS LIGERAS GENERALES FALSAS (Pretextos)

Manejo de las objeciones: • ESCUCHAR; darse tiempo para atender a las razones del cliente. • CONVENIR; aceptar las razones, sin ceder terreno, • DESARMAR; presentar una afirmación que el cliente acepta. • CONTESTAR; responder a las objeciones. • CONTINUAR; retomar el hilo, luego de reacción positiva del cliente.

TIPOS DE ENTREVISTA

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Sugerencias para el cierre de la venta: • • • •

No inducir al cierre a una decisión antes de tiempo. Saber cuándo no cerrar una entrevista comercial. Dejar abierta una posibilidad. Contar con criterios para diagnosticar y clasificar las reacciones del cliente. Observar, comprender y adaptarse sin perder la propia personalidad.

Cómo actuar ante las reacciones del cliente: • •

REACCIÓN POSITIVA REACCIÓN NEGATIVA

•

ACTITUD VACILANTE

CIERRE DE LA VENTA REFORZAMIENTO DE LOS PUNTOS DE VENTA CAMBIO DE MÉTODO; CAMBIO DE LOS PUNTOS DE VENTA

Formas de cierre de ventas: Cliente seguro de sí mismo: CIERRE DIRECTO USO DE ALTERNATIVAS Cliente inseguro: POSITIVAS CONVENCIMIENTO DE Cliente escéptico LA EFICACIA Y CALIDAD DEL PRODUCTO Y DE SU CAPACIDAD PARA SATISFACER AL CLIENTE Existe también EL CIERRE POR PRESIÓN que, por razones obvias, es el menos conveniente y recomendable. 4.

La entrevista de evaluación

Cada día son más las empresas que hacen uso de la entrevista de evaluación cuando se trata de estimar las aportaciones de las personas que laboran para ellas. Esta entre-

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

vista les permitirá clasificar a sus empleados como no eficientes, eficientes, o sobresalientes. Lo más importante de todo esto no es la clasificación por sí misma, sino el poder contar con un cuadro descriptivo de las personas, una imagen completa que contribuirá a decidir en qué grado y en qué modo sus aspectos favorables superan, o no, a los desfavorables en función de las necesidades laborales. Evaluar es parte básica del trabajo de un supervisor y muy importante si se quiere llegar a ser un buen gerente. Dicha labor no debe ser delegada sino realizada personalmente, sobre todo en las situaciones siguientes: a) b) c) d)

en la contratación de un nuevo elemento en los reacomodos de personal al recomendar promociones en los despidos

Al efectuar la evaluación se le debe conceder la mayor importancia a la eficiencia actual de los empleados, a su productividad y calidad de trabajo; pero sin olvidar que la apreciación debe resultar lo más justa posible y que cada individuo es único y complejo, incapaz de ser descrito con un número o frase. La Entrevista de Evaluación ayuda a la empresa a esclarecer los siguientes aspectos: • si el personal está rindiendo una productividad razonable en el trabajo • si la calidad de los productos y servicios que rinden es satisfactoria • si cada empleado está aportando el esfuerzo que le corresponde • si se dispone de personal de reemplazo • qué áreas necesitan apoyos • qué tan armónico es el ambiente de trabajo • cuáles son las cualidades y capacidades de los sujetos y cómo descubrir sus aspiraciones y necesidades de logros económicos, así como sus actitudes hacia nuevas responsabilidades.

TIPOS DE ENTREVISTA

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BENEFICIOS:

Los empleados se sienten motivados pues sienten la seguridad de que serán tomados en cuenta cuando se presenten oportunidades de ascenso. La empresa contará con un panorama de la productividad y desempeño de su personal, así como de la disponibilidad de individuos competentes para desempeñarse en áreas de mayor responsabilidad. Toda esta información deberá estar siempre actualizada, por lo que es muy aconsejable que las entrevistas de evaluación se realicen sistemáticamente cada año. Tipos de evaluación:

No es la entrevista el único recurso. Existe también la autoevaluación del empleado a través de un cuestionario impreso. Pero a nosotros nos interesa la primera, en sus dos modalidades: 1. UNO A UNO. Una sola persona evalúa al empleado y pasa su opinión a los superiores. 2. ENTREVISTA MÚLTIPLE. La evaluación es llevada a cabo por un grupo formado por personas de supervisión superior. Es la entrevista más precisa, ya que cada integrante aportará datos que uno solo podría haber olvidado o pasado por alto y equilibrará las exageraciones, favorables o desfavorables, de los demás. La labor combinada de varias opiniones dará como resultado una estimación justa. Temas a tratar en la entrevista: a) Estado de salud. Impedimentos físicos que puedan afectar el desarrollo laboral. b) Situación familiar. Problemas o preocupaciones que interfieran en el trabajo, o bien en los planes a futuro. c) Vida privada: Solamente en la medida en que influya en las labores o las obstaculice (bebida en exceso, deu-

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

das por juego o mala administración, incumplimiento en otros trabajos, graves conflictos familiares, etc.) d) Nivel académico. Estudios. e) Experiencias laborales relevantes. A todo esto deberá añadirse el desempeño del empleado en el momento actual, tomando en cuenta sus puntos fuertes y sus áreas de mejoramiento; procurando llegar a una opinión coincidente y resumir en una clasificación esquematizada: • • • • • •

Desarrolla un trabajo excepcional Desarrolla un trabajo sobresaliente Satisfactorio. Arriba del promedio Buen trabajo. Promedio Inseguridad de que esté cumpliendo con sus funciones No cumple con sus funciones. Insatisfactorio

A B C D E F

El grupo evaluatorio considerará también el potencial del individuo para su posible promoción: su experiencia, entrenamiento, funcionamiento intelectual y laboral, motivaciones, madurez, y si domina las situaciones adecuadamente. Cada candidato deberá ser calificado por el grupo como: • • •

YA PREPARADO PARA SER PROMOVIDO A UN PUESTO SUPERIOR: (Los calificados con A y B). AUN NO APTO PARA UNA PROMOCIÓN (Los calificados con C y D) NI SIQUIERA RINDE EN EL PUESTO ACTUAL (Los calificados con E y F)

TIPOS DE ENTREVISTA

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Para que la Entrevista de Evaluación cumpla su finalidad de que se mejore la eficiencia de cada empleado, debe darse un verdadero intercambio de información entre el entrevistado y su supervisor. A veces será conveniente realizar después una Entrevista de Mejoramiento. Lo importante es sacar a la luz qué tanto coinciden las expectativas del empleado con los intereses de la compañía.

Ejercicios del capítulo 3

Respondan: • ¿Cuáles son las características de la entrevista modelada y cuáles sus ventajas y sus desventajas? • ¿Cuál es el método de entrevista que permite al entrevistado mayor libertad de expresión? ¿Por qué y cómo? • Mencione las modalidades o técnicas generales de la entrevista a) Médica b) Psicológica c) De salida, (cuando un trabajador es despedido de una empresa, o cuando la deja por cualquier otro motivo) • Señale las ventajas de la entrevista evolutiva. • Preparen el guión de una entrevista periodística al Gobernador del Estado sobre: a) Los problemas de la delincuencia en el mismo Estado b) Los proyectos sobre la mejora de las comunicaciones (carreteras, teléfonos, etc.) 24

TIPOS DE ENTREVISTA

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c) La promoción del deporte. •

Preparen el guión de una entrevista de venta. a) De un nuevo perfume b) De una membresía en un club socio-deportivo c) De un curso de capacitación.

En cada uno de los tres casos, diseñen la situación como mejor les agrade.

4 Métodos y recursos de manejo

OBJETIVOS: •

Conocer a fondo las principales herramientas psicológicas de que dispone el entrevistador para el feliz éxito de su tarea.

•

Sensibilizarse a los detalles finos de la comunicación interpersonal que se maneja en las entrevistas.

Toda entrevista es comunicación. La estimula lo que estimula la comunicación; la afina lo que afina la comunicación; la enriquece lo que enriquece la comunicación y la enerva y malogra lo que enerva y malogra la comunicación. Afortunadamente el entrevistador tiene a su disposición varias herramientas muy útiles para realizar su cometido. Mencionaremos las seis principales: 1. Las preguntas: El gran maestro de la antigüedad clásica, Sócrates, enseñaba preguntando y sostenía que se aprende más respondiendo preguntas que escuchando afirmaciones y definiciones. Su método mayéutico para nada desdice de los más modernos progresos de las ciencias psicopedagógicas; y hasta hay quien lo enarbole como un descubrimiento reciente. ¡Cuántas personas no se han puesto a considerar cómo la pregunta es el gran estimulante de las inteligencias! Un simple "¿có mo?" o un "¿por qué?" o un "¿para qué?"

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

llegan a ser capaces de desencadenar los más intensos y activos procesos mentales de un interlocutor. La pregunta es tal vez el energético más común y más económico y más universal de la actividad reflexiva, y también de la respuesta emocional de los individuos y de los grupos. Preguntar es explorar, inquirir, averiguar, informarse, retar, cuestionar, confrontar, inquietar, abrir perspectivas. La fenomenología de las preguntas es sobremanera rica. Y podríamos enumerar docenas de tipos y de variantes. Para nuestro caso la distinción más importante es entre preguntas cerradas y abiertas. Las cerradas son las que esperan una respuesta definida. Destacan en esta categoría cuatro subtipos: 1. Las de "sí" o "no". Por ejemplo: ¿Ha sido alguna vez empleado del gobierno? ¿Hay entre sus familia res inmediatos algún caso de diabetes? 2. Las de identificación: piden señalar un hecho o un dato más o menos preciso: ¿En dónde trabaja usted? ¿Desde hace cuántos años vive usted en Guadalajara? ¿En qué año sus ingresos fueron más elevados? 3. Las de selección: toca al sujeto elegir una entre varias alternativas: ¿Prefiere usted escribir sobre temas científicos o sobre temas de ficción? ¿Tomaría como secretaria a Luisa o a Juana? 4. Las sugerentes: como su nombre lo indica, sugieren una respuesta. Por ejemplo: Usted prefiere trabajar en la ciudad más bien que en el campo ¿verdad?. Este modo de interrogar tiene varios inconvenientes. Pero puede ser indicado en la relación de un superior con un subalterno. Por ejemplo: Naturalmente usted apoyará que se elimine de la terminología laboral la expresión "empleado de confianza", ¿verdad?

MÉTODOS Y RECURSOS DE MANEJO

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Las preguntas abiertas son aquellas que no tienen una respuesta bien definida y precisa y que se prestan a ser respondidas con muchas palabras. Por ejemplo: ¿Qué fue lo más interesante de su estancia en París? ¿Qué es lo que mayormente le molesta en su actual trabajo? ¿Cómo resolvería usted el problema de la impuntualidad en la fábrica? Podemos distinguir cinco subtipos de preguntas abiertas: 1. De opinión: ¿Qué le parece la actual gerencia en comparación con la anterior? 2. Biográficas: ¿Qué me cuenta del hogar de su infancia? (Hay que notar que es posible tener un equivalente recurriendo a la forma gramatical en imperativo; platíqueme acerca del hogar de su infancia) 3. De clarificación: Me acaba de decir usted que la época más difícil de la compañía X fue bajo el director Pérez. ¿A qué se debió tal situación?. O bien, ¿Por qué en la compañía '"X" le resultaba normal esforzarse mucho y en la compañía "Y" siente una grande apatía? 4. Proyectivas: son preguntas que piden al sujeto que diga lo que otros piensan o dicen o hacen. Constituyen un recurso sutil: lo llevan a poner en boca de otros lo que en el fondo son sus vivencias y lo que él mismo opina y siente. Este modo de interrogar es útil cuando el expresarse sobre un determinado tema puede causar sensación de amenaza y provocar inhibiciones y resistencias. Por ejemplo: ¿Cuáles son las quejas más comunes del personal contra la actual dirección? ¿Cuáles son los comentarios que corren en torno a la última disposición del Contador sobre el pago de los salarios?

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

El entrevistador considerará indicadas estas preguntas cuando ha detectado en el sujeto actitudes defensivas y suspicaces, o cuando supone que puedan existir. 5. Hipotéticas: En vez de preguntarle al sujeto lo que sucede o ha sucedido, se le pregunta lo que sucedería en determinadas condiciones. Por ejemplo: Si usted fuera el jefe ¿qué cambios introduciría en el manejo de este departamento? También estas preguntas son útiles para vencer resistencias y facilitar la expresión libre y sincera. Además de las cerradas y abiertas, conviene tener en cuenta estas variantes: •

las exploratorias: enfrentan al sujeto con realidades que no tiene "en la punta de la lengua", y de este modo se le obliga a sondear dentro de sus conocimientos y de sus vivencias, y a clarificar.

•

las agresivas: Pueden ser de confrontación: lo enfrentan a sus propias discrepancias o incongruencias. Por ejemplo. "Usted me dijo que vende por debajo del precio del competidor López, y yo sé que el cliente fulano ya no le ha hecho pedidos a usted, y ahora los hace a López. ¿Cómo se puede explicar esto?

•

de presión: una serie apretada de preguntas muy directas puede actuar como bombardeo emocional, que hace entrar en tensión al sujeto. A veces la presión resulta de la premura y estrechez del tiempo, efecto del ritmo acelerado que impone el entrevistador.

•

capciosas: son redes para hacer decir al sujeto lo que no querría decir y/o para hacerlo caer en contradicción. Por ejemplo a una persona que ha dicho que es católica de hueso colorado y que jamás dudaría de ninguna de las declaraciones oficiales de los Papas, el entrevistador replica: ¿Sabía usted que muchos Pa-

MÉTODOS Y RECURSOS DE MANEJO

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pas condenaron el préstamo a interés? ¿Y que todo mundo, incluyéndolo a usted, ha entrado en el juego de los intereses bancarios? 2.

Los comentarios

Si bien las preguntas son un energético de alta calidad para las entrevistas, la abundancia de preguntas tiende a subrayar que el entrevistador y el entrevistado forman dos bandos. Un entrevistador que abusa de las preguntas aparecerá en momentos como la imagen de un hombre con un tirabuzón estirando y forzando para sacar algo. Por otra parte, existe otro precioso recurso, que es el comentario. Bien manejado, ayuda a que el entrevistado sienta al entrevistador cercano, participativo, que lo perciba "del mismo lado de la banca" y permita reducir el número de preguntas. En efecto, los comentarios, por su propio peso, desencadenan más respuestas y mayor apertura del sujeto. Puede aplicarse aquí el dicho vulgar de "meter aguja para sacar hebra". Por ejemplo, a un entrevistado que cuenta su historia laboral y se manifiesta insatisfecho de un puesto "X" en la compañía "Y", se le comenta: "Estaba claro que ese puesto de vendedor no llenaba las aspiraciones de usted y que no le quedaba más remedio que buscar otra alternativa, a menos que se resignara a vegetar de por vida en la más mediocre rutina..." Aclararemos algunos aspectos finos del comentario aquí adelante en los puntos 3 y 4. 3.

Las reacciones gestuales

El entrevistador puede comentar las declaraciones del entrevistado sin decir una sola palabra; puede hablar con su postura y con su rostro; sobre todo con sus ojos. Puede vibrar con el entrevistado y decirle: "¡Adelante: lo que está diciendo me interesa mucho, "o bien" ¡Qué cosas tan extrañas dice; me cuesta trabajo creerlas "o bien", ¡Debió ser una experiencia terrible esa orden que recibió de su jefe!...

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4.

LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

El reflejo

Uno de los grandes progresos de las ciencias humanas del siglo XX ha sido la psicoterapia no directiva, desarrollada y promovida principalmente por Cari Rogers. De acuerdo con esta doctrina, el psicólogo se abstiene de juzgar y se abstiene también de dar consejos y de proponer soluciones a los problemas del interlocutor. Se limita entonces a funcionar como espejo. ¿Qué hacen los espejos? Sencillamente, reflejar lo que se les pone enfrente. Un espejo me dirá: tienes una mancha azul de un centímetro de diámetro en medio de la frente, pero no me dirá: eres sucio, o eres descuidado o eres payaso. Así también el entrevistador no directivo reformula en determinados momentos lo dicho por el sujeto y así le hace sentir: "estoy captándolo, estoy comprendiéndolo." Por ejemplo: el entrevistado ha dicho: "Es imposible trabajar con un jefe tan desordenado". El entrevistador capta la vivencia y el sentimiento y lo refleja: "Usted se siente muy molesto de que no haya programación adecuada en su trabajo, o de que si la hay no se respete..." O el entrevistado ha dicho que los directivos son muy desconsiderados con los empleados. El entrevistador capta en profundidad y refleja: "Usted rechaza el que no se le tengan atenciones y se siente frustrado al sentir que lo devalúan..." Explicaremos más a fondo el tema del reflejo en el capítulo 8, al hablar de la psicología de la conversación. Podemos ser no directivos: en nuestras intervenciones, en nuestra actitud general receptiva más bien que impositiva o crítica, en nuestra postura ante los problemas que plantea el sujeto o que enfrenta el sujeto, en nuestro propósito firme por empatizar, vaciándonos de nosotros mismos para dar lugar al interlocutor.

MÉTODOS Y RECURSOS DE MANEJO

5.

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La observación

A lo largo de toda la entrevista, el entrevistado emite mensajes no verbales que acompañan, subrayan, corroboran y tal vez discordan o contradicen sus propios mensajes verbales. Es un arsenal de información preciosa, que no se interrumpe ni un minuto, como se interrumpe en cambio la expresión verbal. Si la entrevista dura 40 minutos, 40 minutos dura la cadena de emisiones no verbales a través no de uno, sino de varios canales. Las dos fuentes más importantes de mensajes no verbales son, por supuesto, el rostro y las manos; sede, ambos, de una verdadera elocuencia que sólo espera la intuición del entrevistador, su atención y su agudeza perceptiva. 6.

El silencio

En muchas entrevistas llega a haber momentos de silencio, que no tienen por qué ser momentos vacíos. Podemos ver dos caras en esta moneda: los silencios del entrevistado y los del entrevistador. Los primeros caben dentro del apartado anterior. En cuanto a los segundos, el entrevistador debe recurrir deliberadamente a la creación de silencios para provocar la reflexión de un entrevistado superficial, para presionarlo a que recapacite en lo que ha dicho, para crearle cierta ansiedad que sacuda su indiferencia, etc..

Ejercicios del capítulo 4

•

Imaginen una situación X de entrevista. Visualícenla con sus detalles. Formulen ejemplos de cada uno de los cuatro tipos de preguntas cerradas y de los cinco de las preguntas abiertas que se mencionan aquí arriba.

•

Pasen parejas de voluntarios a simular entrevistas, concertando previamente el tema y los objetivos. En cada representación, el entrevistador hará uso principalmente del comentario, con el fin de asimilar e ilustrar esta técnica. Los demás miembros del grupo observarán y luego darán retroinformación.

•

En forma análoga, practiquen la técnica del reflejo.

•

Intercambien experiencias personales sobre el uso efectivo del silencio. Aporten indistintamente casos en que hayan fungido como entrevistadores o como entrevistados.

•

Redacten los guiones correspondientes para las siguientes entrevistas (en cada caso el entrevistador es un periodista). 34

MÉTODOS Y RECURSOS DE MANEJO

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a un famoso diseñador de modas para que explique su creatividad. a un preso político sobre los motivos de su detención y sobre sus reacciones y proyectos a futuro, al Presidente de la República sobre sus actitudes ante la oposición política.

5 Tipos de entrevistados

OBJETIVOS: • Adiestrarse en el arte de descubrir las características más significativas de los entrevistados, las que los definen y los hacen diferentes de los demás. • Aprender a responder a cada persona de acuerdo a su situación específica en el aquí y ahora. 1.

Las personalidades y su diagnóstico

El entrevistado es la persona que accede a ser interrogada sobre un determinado asunto o tema y su comportamiento apropiado es el de cooperar al relativo esclarecimiento con respuestas honestas. Se requiere su colaboración para poder trazar una imagen fiel de su personalidad y sus capacidades. Pero no siempre puede tomarse como un hecho tal colaboración ni la necesaria sinceridad. El entrevistador deberá adiestrarse en el diagnóstico de los diferentes tipos de entrevistados y no dejarse confundir. El diagnóstico deberá hacerse con especial empeño y objetividad, sin dejarse llevar por las primeras impresiones. Los entrevistados no pueden clasificarse dentro de un patrón rígido, pero para nuestros fines presentaremos a los tipos más comunes: 1. el fino y agradable 2. el inteligente

13. el líder 14. el autoritario

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3. el 4. el 5. el 6. el 7. el 8. el 9. el 10. 11. 12.

LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

tímido impaciente nervioso defensivo y suspicaz caprichoso indeciso petulante y altivo descontento fabulatorio disimulado

15. el 16. el 17. el 18. el 19. el 20. el 21. el 22. el 23. el 24. la

evasivo complaciente irascible hermético manipulador agresivo autosuficient extrovertido verborreico seductora

Por lo menos durante los primeros minutos, el entrevistador manejará una técnica especial para cada caso. Por ejemplo: PARA LOS: Finos y agradables Inteligentes Tímidos Impacientes Nerviosos Suspicaces Caprichosos Indecisos Altivos Indiferentes

SE NECESITA: Amable reciprocidad Firmeza, dominio del tema Afabilidad, apoyo Ser concreto y directo Consideración, apoyo, calma Franqueza, apertura, cordialidad Cordura, seriedad Determinación, aplomo Tolerancia, firmeza Jovialidad, emotividad, algo de teatralidad

Como cada individuo tiene características propias y además características comunes a otros, es conveniente ir agrupándolos, conforme transcurre la entrevista. Resultan cuatro grupos mayores: LOS TÍMIDOS: Entran en esta categoría los Introvertidos, Sumisos, Sentimentales, Mediocres, Nostálgicos, Depresivos, Desconfiados.

TIPOS DE ENTREVISTADOS

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El mejor remedio contra su ansiedad es tratarlos con amabilidad, ir conquistando su confianza. Empezar la entrevista con preguntas fáciles y específicas hasta que vayan adquiriendo seguridad en sí mismos. Por ningún motivo se les debe transmitir ansiedad o impaciencia. El trato debe ser cordial en todo momento. LOS AGRESIVOS: Los Sarcásticos, Irónicos, Cínicos, Super-extrovertidos, Autoritarios, Impulsivos, Irascibles, Autosuficientes, encajan en este grupo. Es bueno dejarlos hablar los primeros minutos pues tal vez su actitud agresiva sea más aparente que real. Ya después habrá que ir conduciéndolos ingeniosamente hacia las áreas de investigación que se tenían planeadas. LOS MANIPULADORES: Son los Egocéntricos, Pseudo-líderes, Evasivos, Verborreicos, Aduladores, Seductores. Son personas muy hábiles, con facilidad de expresión; saben llevar la entrevista hacia temas que les favorecen, tratando de despistar al entrevistador para que descuide las áreas que ellos evitan. Tienden a manejar la entrevista a su antojo, por lo que el entrevistador no debe dejarse sorprender ni desviarse y retomar el tema cada vez que sea necesario hasta cubrir los objetivos. LOS MENTIROSOS: Disimulados, Fabulatorios, Fanfarrones. Tratan de presentar una imagen favorable, exagerando sus conocimientos y experiencia. La mejor táctica es la confrontación; ir pidiendo la comprobación de los datos, ir verificando; ir haciéndoles notar que no somos crédulos. De esa manera procederán con más cautela para no quedar en evidencia.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

En todos los casos es importante la comunicación no verbal: observar con detenimiento si las actitudes corporales de los entrevistados correspondan a lo expresado verbalmente, si hay coherencia entre la expresión corporal y la verbal. Observar si hay rigidez en su manera de sentarse, si sus movimientos denotan angustia, perplejidad, seguridad, agresividad u ostentación. Tratándose de mujeres, si quieren despertar lástima o si sus posturas y gestos corporales tienen como finalidad obtener logros por medio de sus encantos. 2.

Motivaciones, intereses, expectativas

Dependen tanto del entrevistado como del tipo y situación de la entrevista. Los motivos, intereses y expectativas son muy distintos, y serán mayores cuando es el entrevistado el que solicita el diálogo, que cuando le es solicitado. Tal suele ser el caso de las entrevistas de solicitud de empleo, las de búsqueda de orientación o diagnóstico, o bien cuando se pretende conciliar posiciones. Cambia también la perspectiva cuando los motivos surgen de tales y cuales necesidades o deseos: si el entrevistado acude impulsado por necesidades vitales, o lo que está en juego es el reconocimiento, el prestigio o la autorrealización. Si el interés es muy grande, la persona entrevistada tratará de presentar una imagen muy favorable y se empeñará en convencer al entrevistador y alcanzar el objetivo que persigue. Cuando la entrevista le es solicitada, sus reacciones podrán ir desde la negación tajante, la respuesta apática, superficial, parcial o forzada, hasta el más genuino interés y entusiasmo. Quien va impulsado por necesidades apremiantes acudirá tal vez con ansiedad, temiendo a la competencia o actuando a la defensiva. No serán las mismas expectativas si el entrevistado va forzado o por el contrario, convencido de que la charla le reportará beneficios. En el primer caso será normal que acuda con escepticismo, desgano y reticencia. Si el entrevistador es a la vez el solicitante de la entrevista, como es el caso de las entrevistas de prensa, ventas, encuesta de mercadotecnia, evaluación, entre otras, él mismo

TIPOS DE ENTREVISTADOS

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tratará de encontrar a la persona más idónea para sus propósitos y pondrá su empeño en interesarla y convencerla para lograr así su mejor cooperación. De la habilidad del entrevistador para vencer resistencias y despertar el entusiasmo del entrevistado dependerá que sus preguntas sean contestadas con respuestas triviales, convencionales, indiferentes, o de lo contrario, serias y responsables, con aportaciones e informaciones valiosas. Influyen también en el desarrollo y el buen o mal logro de la entrevista, el marco social y cultural en que es llevada a cabo, los intereses de los participantes, así como los propósitos que persiguen. Cuanto más estén involucrados en los resultados y decisiones que serán tomados a partir de la entrevista, mayores serán las expectativas y mayores también las probabilidades de que ésta satisfaga a ambas partes.

Ejercicios del capítulo 5

• Después de una reflexión seria, trate de clasificar a algunos de sus compañeros o amigos en algún tipo de entrevistado de los aquí descritos. • Analice las motivaciones que lo han llevado a solicitar una determinada entrevista y cuáles han sido sus reacciones cuando alguna le ha sido solicitada a usted.

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6 El entrevistador

OBJETIVOS: •

Precisar las principales tareas que competen al entrevistador, de acuerdo con sus funciones en los tres momentos: antes de la entrevista, durante la misma y después de ésta.

•

Conocer los rasgos de personalidad que son necesarios y convenientes para ser un entrevistador exitoso.

•

Analizar algunos escollos en que fácilmente tropiezan quienes cumplen esta labor.

1. Su papel La entrevista es un instrumento para hacer aflorar información y a través de ella lograr determinados objetivos valiosos: diagnosticar a un candidato a un puesto, diagnosticar el mal de un enfermo, aleccionar a un público sobre un peligro, destacar los valores de una creación artística, orientar, animar, curar, etc. El entrevistador es el catalizador que propicia los procesos de toma de conciencia y de expresión. Sus funciones quedan trazadas por la naturaleza de su cometido: a) crear en el sujeto interés por expresarse con verdad y exactitud.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

b) ayudarlo a que tome clara conciencia de la situación. c) recabar determinados paquetes de información. Su arte no consiste tanto en hacer responder cuanto en hacer hablar libremente y, en un segundo momento, en interpretar, es decir, realizar la labor de síntesis que ate todos los cabos. Muchas veces, durante la entrevista, se impone la traducción de hechos en conceptos y la clasificación o encuadramientos dentro de categorías preexistentes. Tales son el caso del médico y del psicólogo que anotan: "este sujeto sufre una prediabetes"; "este sujeto es paranoico en proceso avanzado". Existen funciones especiales por cumplir en determinadas entrevistas: clarificar, orientar, evaluar, diagnosticar, motivar, demostrar, decidir, clasificar, contratar, curar. Se supone en el entrevistador un conocimiento general del campo sobre el que versa la entrevista (contenido), y de la técnica de la entrevista (funcionamiento). Queda dicho con esto que debe ser un poco o un mucho psicólogo; no en el sentido de la erudición académica, pero sí en el del interés por todo lo humano y en el de una perspicacia intuitiva. 2.

El perfil de su personalidad

El captar a una persona y a una situación suele ser una tarea compleja que exige una fina capacidad perceptiva y un alto sentido de responsabilidad. Con esto queda dicho que se espera del entrevistador cierto grado de madurez: cuanto más maduro sea, tanto mejor será su desempeño. Podemos describirlo como: directo cálido receptivo, aceptante cordial sensible, empático

EL ENTREVISTADOR

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respetuoso flexible paciente auténtico, veraz cortés (atento, puntual, considerado con el tiempo del entrevistado). 3.

Fallas y errores más comunes:

Existe una falla propia de la comunicación humana y es imposible eliminarla de raíz: la percepción, —que supuestamente es objetiva—, adolece de porcentajes variables de subjetividad. La sabiduría popular lo advierte desde hace siglos cuando habla de "meter harina del propio costal" y de "que se ven las cosas de color del cristal con que se miran". El entrevistador se proyecta: mete insensiblemente en el diálogo sus propias necesidades, sus intereses, su ideología, sus prejuicios, sus simpatías y antipatías. Y así las cosas vienen a parecer diferentes de lo que son; y al mismo tiempo se borran las diferencias entre el parecer y el ser. ¡Claro que hay grados y grados! Cuando más neurótica es una persona, tanto más lo subjetivo invade el terreno de lo objetivo, y viceversa.

Lo más grave para un entrevistador es sentirse superior en esto al entrevistado, y creerse vacunado contra la enfermedad de la percepción proyectiva.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA V CREATIVA

Otras fallas comunes son: •

Tomar de tal manera al interlocutor como objeto de estudio, que el entrevistador olvide que se encuentra ante un sujeto; que es un "yo" frente a un "tú", y no u n " yo" fr ent e a un "ello" o un "eso".

•

Tomar una actitud de detective; demasiado inquisitivo, indagador, curioso; creando una situación con más de confesión ritual que de expresión creativa y liberadora.

•

Dejarse guiar por las primeras impresiones y etiquetar al sujeto a los pocos minutos.

•

Análogamente, caer en la trampa del "efecto del halo", es decir, dejarse encandilar, y transferir un acierto o un logro o una cualidad sobresaliente del sujeto a otros campos, en forma mecánica y acrítica. Tal sería el caso de quien pidiera a un boxeador famoso o a un gran futbolista sus opiniones sobre el aborto y las tomara como oráculos.

•

Tendencia a dominar. Un afán semiconseiente o subconsciente por demostrarse más seguro o más inteligente o superior a la persona entrevistada; olvidando que el protagonista número uno de la entrevista es el entrevistado, y no el entrevistador.

•

El ceder a las deformaciones de un carácter inmaduro, y mostrarse intolerante, impaciente, impulsivo, indolente, imprudente, acaparador, sugestionable.

Ejercicios del capítulo 6

•

Dialoguen sobre los sentidos y los alcances de esta afirmación "El entrevistador es un catalizador".

•

Escenifiquen casos de un entrevistado reticente, pero de tal modo que el entrevistador hábil logre sacar a flote la entrevista.

•

Para asimilar bien la distinción entre contenido y funcionamiento técnico de la entrevista, haga cada quien una lista de 15 ó más campos de los que sus conocimientos del contenido lo califiquen como competente.

•

Autocalifíquense sobre la escala del 5 (pésimo) al 10 (óptimo) en cada uno de los once rasgos que pondera este capítulo en el apartado No. 2.

•

Ejercicio de percepción: presente el instructor al grupo un cuadro cuyas figuras y cuyo significado se presten a ambigüedades. Pida a todos que lo describan por escrito. Luego lean sus descripciones y conversen sobre la subjetividad de la percepción. Nótese que las solas diferencias de distancia entre los observadores y el cuadro pueden repercutir en diferencias de percepción. (Ofrecemos dos ejemplos del tipo de material que puede ser útil para este ejercicio). 47

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

• Escenifiquen dos o tres entrevistas con entrevistadordetective. • Análogamente escenifiquen al entrevistador dominante y acaparador. • Para estudiar el efecto del halo, presente el instructor al grupo sucesivamente a dos personas desconocidas para ellos, con el pretexto de que tienen que darles algún determinado mensaje. A la primera la hará pasar por una autoridad notable en la materia, adornada con todas las mejores cualidades; a la segunda, en cambio, como a un sujeto común y corriente y carente de todo prestigio. Que ambas pronuncien unas pocas frases o un brevísimo discurso ante el grupo o que propongan hacer algo. Luego, aclarada la verdadera identidad de cada uno, analicen las reacciones de todos.

7 El proceso de la entrevista

OBJETIVOS: • Hacer un análisis secuencial de los ocho aspectos que hay que considerar y planear antes de lanzarse a una entrevista importante. • Asimismo analizar todos y cada uno de los momentos del desarrollo de la entrevista, identificando los factores que favorecen y los que estorban. 1.

Ocho pasos en la planeación de una entrevista

Los puntos que debemos tomar en cuenta en la planeación de una entrevista son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

determinar objetivos estructurar la entrevista revisar la información disponible fijar una guía seleccionar el escenario hacer la cita determinar la duración aproximada prever las interrupciones y tratar de evitarlas.

1. Al planear una entrevista, primeramente hay que determinar su objetivo y propósito de acuerdo al tipo de la misma, tomando en cuenta, por ejemplo, si es de sicoterapia, las necesidades, el medio social y el nivel económico

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

del entrevistado; mientras que si es de selección se requiere de un análisis y una descripción del puesto, además de precisar el correspondiente nivel de responsabilidad (ejecutivo, funcionario u operativo); y si es de manejo de algún conflicto, se predetermina el mínimo que se pretende lograr; algo así como el "punto de equilibrio", o el "break-even point". Así podríamos hablar de cada tipo de entrevista. Definir el objetivo y propósito nos dará la pauta para obtener la información necesaria y la forma de interpretarla correctamente y para presionar con suave firmeza al entrevistado cuando el caso así lo requiere. 2. Estructurar la entrevista: seleccionaremos la estrategia definiendo luego el tipo de preguntas que serán utilizadas (abiertas, cerradas, de confrontación). Es necesario también definir claramente los tópicos a tratar, cómo conducirlos y especialmente establecer la conclusión a la que se quiere llegar. 3. Revisar la información: esto se hace a través del curriculum vitae, que permite conocer la profesión, intereses y actividades del entrevistado, pero se debe tomar en cuenta el tipo de entrevista, ya que en algunas, como las de selección, mejoramiento, ajuste y asesoría psicológica, será necesario recurrir a otras fuentes de información. 4. Fijar una guía: teniendo muy claros los aspectos más importantes a tratar, es posible organizar el tipo de preguntas y su secuencia, así como ubicar los posibles problemas que se presenten. 5. Selección del escenario: en general para una entrevista es suficiente un recinto cómodo, aislado de ruido y rodeado de una atmósfera de tranquilidad, donde sea posible evitar las interrupciones. El ambiente debe ser de acuerdo al tipo de entrevista, ya que algunas veces será necesario un lugar formal con un escritorio de por medio, mientras en otras ocasiones será un contexto de más confianza. De-

EL PROCESO DE LA ENTREVISTA

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bido a los problemas de las grandes metrópolis, a veces nos vemos obligados a realizar entrevistas aun en restaurantes a la hora del desayuno o la comida. Esto llega a ser aceptable si se planea con anticipación, fijando hora, lugar y servicio adaptados a las necesidades tanto del entrevistado como del entrevistador. 6. La cita: ya establecido un horario, importa mucho ser puntuales para no alterar el manejo del tiempo de nuestro entrevistado; de lo contrario se pierde imagen, ya sea como institución o como persona. 7. La duración de la entrevista: va de acuerdo con el t ipo de ésta, con el entrevistado, con el tema y con la relación que guarden entrevistado y entrevistador. 8. Las interrupciones: tienen consecuencias negativas: perturban la comunicación, reflejan poco interés y poco respeto de una de las partes y estorban al logro de los objetivos. 2.

Siete fases de la entrevista 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Planeación Apertura Establecimiento del rapport Desarrollo Cima Cierre Interpretación Evaluación

1. PLANEACIÓN: los ocho pasos ya explicados. 2. APERTURA: Primer contacto e impresión, de don de dependerá en gran parte el buen desarrollo de la entre vista. Puede ser una recepción formal y ceremoniosa, o bien un contacto ocasional e informal.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

3. RAPPORT: Esta palabra francesa, que de por sí indica cualquier relación, se usa técnicamente para designar un tipo especial de trato psicológico con sentimientos de apertura, confianza, seguridad y bienestar. Es necesario que se dé desde el primer momento una relación amistosa y cordial para que se logre la corriente de comunicación. El inicio es un saludo amistoso y un interés sincero al escuchar muy receptivamente al entrevistado. Es posible obtener la simpatía iniciando la entrevista con una breve charla sobre cualquier tema que sea conocido y responda a los intereses del entrevistado. Esta comunicación que se logra entre el entrevistado y el entrevistador establece el RAPPORT, permitiendo disminuir la ansiedad y crear un clima de confianza. Para ello se recomiendan preguntas neutras como: ¿Le pareció difícil llegar hasta aquí?... Una vez eliminado el ambiente tenso, se aborda el tema, evitando rasgos negativos de superioridad, dominio, curiosidad, así como preguntas que manifiestan dudas sobre la veracidad de lo expresado por el entrevistado. La EMPATIA determinará en gran parte el éxito o fracaso de la entrevista. Porque la empatía conlleva sensibilidad y exactitud al percibir la realidad social y emocional de la persona y al compartir sus sentimientos. La empatía es la mejor prueba del respeto que como ser humano merece el interlocutor. 4. DESARROLLO: Durante el desarrollo de la entrevista, la responsabilidad del entrevistador es participar y controlar la situación hacia el logro de los objetivos. Las preguntas deben ser directas pero no amenazantes y deben desencadenar la información más sólida y significativa. 5. CIMA: Momento culminante en la entrevista de negociación. Este es el momento que ofrece el clima adecuado, tanto en acopio de información como en confianza, espontaneidad y seguridad, para aclarar las últimas dudas, vencer las últimas resistencias y disponerse a cerrar.

EL PROCESO DE LA ENTREVISTA

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6. EL CIERRE: será de acuerdo al tipo de entrevista, pero siempre con amabilidad y cortesía, reflejando en unos casos satisfacción y gratitud, y en otros la esperanza de que la entrevista dará buenos resultados para todos. Antes de finalizar la entrevista pueden ser pertinentes preguntas como éstas: ¿Tiene alguna duda sobre el trabajo o nuestra organización? ¿Desea aclarar algún punto?... Y terminar con frases como: "Fue un gusto haber platicado con usted"... "Le agradezco el haber compartido esta información conmigo"... "Aprecio su colaboración"... En el caso de la entrevista de selección, si la persona entrevistada no es la indicada, no debemos permitir que se retire con la idea de la derrota. 7. REGISTRO E INTERPRETACIÓN DE LA INFOR MACIÓN: Dependerá de los objetivos de la entrevista y del proceso de la misma. La entrevista modelada, por ejemplo, requiere de un registro detallado de datos, mientras que la no dirigida puede ser redondeada después de concluida. El entrevistador debe saber que perderá terreno si atiende más de la cuenta a sus notas en vez de escuchar con atención. Es preferible que, ya a solas, dedique tiempo a complementar y registrar hechos e impresiones. 8. EVALUACIÓN: Sólo dando una interpretación objetiva y libre de prejuicios a la información obtenida, se logrará evaluar adecuadamente los resultados de la negociación y de la personalidad, según sea el caso. Esto será posible a través de una selección cuidadosa de los métodos y de la comparación de lo obtenido con los objetivos iniciales.

Ejercicios del capítulo 7

• Precisen las diferencias que corren entre em-pático, sim-pático, anti-pático y a-pático. • Analicen una entrevista de acuerdo a la técnica utilizada y los objetivos logrados. • Dos de los participantes (uno entrevistador, otro entrevistado) harán grabar una entrevista desde su planeación hasta la evaluación. El resto del grupo hará la crítica, señalando las fallas, el método que se siguió, las necesidades a las que tuvieron que adaptarse, las interrupciones... • ¿Cuál es la etapa de la entrevista en la que es posible obtener mayor información cualitativa, y por qué? • ¿Cómo debe utilizarse la información de una entrevista en relación a una empresa? ¿Y cómo en relación al individuo? • Evoquen experiencias personales de entrevistas e identifiquen en ellas los pasos y las fases estudiados en este capítulo.

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8 Bases psicológicas de la conversación

OBJETIVOS:

1.

•

Profundizar en los mecanismos y dinamismos psicológicos subyacentes a la conversación de dos personas.

•

Conocer los principios del arte de preguntar y los del arte de escuchar y quedar fuertemente motivado a aplicarlos en las situaciones de entrevista. Existe una psicología de la conversación

Una conversación no es un mero intercambio de información. Muchas personas pagan sustanciosos honorarios durante meses y años al psicoanalista para que les ayude a desentrañar el sentido de lo que ellas mismas expresan. Podría parecer paradójico... Podemos deducir de aquí la diversidad de niveles de comprensión de lo que se dice: algunos son superficiales y otros profundos; y no todo el mundo es ducho en el arte de leer entres líneas( ). No es muy exacto paralelo de la entrevista el caso de dos grabadoras "platicando" o de dos computadoras intercam( )

Consultemos la etimología significativa y orientadora: de las palabras latinas ínter y légere ( = leer entre) se formó inlellégere, que se transformó en intellígere, de donde vienen nuestras palabras inteligente, intelectual, etc.

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

biando información; además de que no podríamos decir que intercambian impresiones. Detrás de las palabras de la conversación están las personas: seres humanos de carne y hueso con gustos y disgustos, propósitos, intenciones, frustraciones, anhelos, esperanzas. La conversación es un fenómeno vital de comunicación. Por un lado, consta de expresiones (presiones que salen hacia afuera); el hombre al hablar, modela y moldea su propio pensamiento, le da forma, lo afina y controla la acción. Los estudios modernos sobre el lenguaje autista de los niños, o sea, del fenómeno por el cual los niños hablan solos, arrojan bastante luz sobre la psicología de la expresión humana; que desborda con mucho las actividades de comunicación. Por otro lado, el interlocutor tiene que "traducir" lo que dice el compañero, y no sólo en el plano de las ideas sino también en el de los sentimientos. hechos ideas sentimientos palabras codificación

Emisor Receptor

Receptor Emisor

palabras sentimientos ideas hechos decodificación código lingüístico

El entrevistador tiene que captar, detrás de las palabras, los sentimientos y toda la psique y, como ya dijimos, esta tarea se realiza reflejando, más bien que indagando o juzgando o evaluando o informando o discutiendo o polemizando o aconsejando... Aunque, por supuesto, la mayoría de las entrevistas no son clínicas, la entrevista clínica debe dar la nota y la pauta si se quieren asegurar los valores humanos de la interacción, y la actitud del entrevistador debe tener algo de la del terapeuta. Siempre hay que solicitar discretamente la cooperación del sujeto y propiciar la apertura mutua de las personalidades.

BASES PSICOLÓGICAS DE LA CONVERSACIÓN

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Y para que el marco de referencia sea completo y amplio, es preciso tener en cuenta que el sujeto reacciona no sólo a las preguntas del entrevistador, sino a la situación total de la entrevista. Hay un capítulo especial, que parcialmente puede coincidir con nuestro tema: la psicología del testimonio. Con frecuencia se plantea la cuestión de cuánto una persona suele recordar de un incidente y cómo tiende a interpretar y a referir lo que vio y vivió. Sólo dejamos mencionado el tema. Remitimos para un estudio ulterior a los tratados de psicología de la percepción, de psicología forense y de derecho procesal. 2.

Saber preguntar

Siendo la pregunta uno de los más eficaces estimulantes de la mente humana, el entrevistador destacado es un artista de la pregunta. Sabe manejar particularmente el "qué", el "cómo", el "por qué", y el "para qué". Sabe llevar al sujeto a que exprese lo que siente, y no sólo lo que piensa y recuerda; lo mantiene dentro del tema, y si se va saliendo o extraviando, lo devuelve a él; crea en él la responsabilidad de lo que confronta consigo mismo y con el entrevistador. Sin bombardearlo con preguntas, lo cuestiona y lo interpela para que analice, verbalice y precise lo que lo ha llevado a tomar tal o cual posición. Pero hay que precaverse de una trampa: el haber ponderado las ventajas del método no directivo y el explicar cómo reduce la necesidad de formular diagnósticos, no implica que se confunda "no directividad" con "pasividad". La no directividad exige al entrevistador el constante y a veces agotador esfuerzo de salir de su yo para entrar en el yo de su entrevistado, y de cambiar sus propios marcos de referencia por los de éste. A veces conviene al final de la entrevista pedir al sujeto que manifieste su experiencia de la situación vivida en ese "aquí y ahora"; hacer esto es darle una oportunidad más de expresarse en profundidad.

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3.

LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

El arte de escuchar

Así como se reconoce una diferencia entre ver y mirar, así también la hay entre oír y escuchar, que viene a ser la diferencia entre lo preciso y lo vago; entre lo superficial y lo profundo; entre lo descuidado y lo cuidado; entre lo semiconsciente y lo plenamente consciente. Escuchar (del latín auscultare) es mucho más que captar la semántica de las palabras; mucho más que captar el sentido gramatical de las frases y de los períodos; es captar más allá del texto, el contexto; más allá de los gestos aislados, las actitudes; más allá de los datos objetivos, las vivencias subjetivas; más allá de los lenguajes verbales, la síntesis de lo verbal con lo no verbal; integrando frases, posturas, movimientos, gestos, tics, silencios, cambios de ritmo y de elocución, etc.. Solamente quien está consciente de que las actitudes no se ven, sino que se deducen a través de complejas operaciones psíquicas, está preparado para la determinación y el esfuerzo que exige el arte de escuchar.

Ejercicios del capítulo 8

•

Facilite el instructor copias de algunos capítulos del libro "Terapia centrada en el cliente" (Client-Centered Therapy) de Cari Rogers o de "Orientación autodirectiva y psicoterapia", de H. Patterson. Coméntenlos y discútanlos en grupos de tres o cuatro.

•

Tomen de alguna novela o de alguna revista un diálogo en el que se manifiesten emociones intensas. Analícenlo; vayan "traduciendo" las expresiones de los personajes en las emociones subyacentes.

•

Para sopesar los hábitos de diálogo y ponderar el manejo del arte de escuchar, asigne el instructor a cada miembro del grupo un tema para que hable de él durante dos minutos. Luego, designado por la suerte, otro miembro del grupo tendrá que refonnular lo dicho por el compañero, y en caso de que distorsione o invente, será corregido por el interesado. Irán pasando todos en ronda en el mismo ejercicio.

•

Uno por uno, señalen una aportación de cada uno de los compañeros al grupo durante este curso. Puede tratarse de contribuciones positivas o negativas. Luego comenten entre todos acerca de la tarea de captar a otras personalidades. Señalen aciertos y desaciertos. 59

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

• Llenen el siguiente cuestionario poniendo en cada punto la letra que correspondea: M = mucho; R = regular; P = poco. 1. Me gusta escuchar cuando alguien está hablando y dejarlo hablar con libertad ( 2. Acostumbro animar a los demás a que se expresen ( 3. Trato de escuchar, aunque no me caiga bien la persona que está hablando ( 4. Escucho con la misma atención si quien habla es hombre o mujer, joven o viejo, culto o inculto ( 5. Escucho con la misma atención si el que habla es mi amigo, conocido, o un desconocido ( 6. Dejo de hacer lo que estaba haciendo cuando alguien me habla o hablo con alguien ( 7. Miro a la persona con la que estoy hablando ( 8. Me concentro en lo que estoy oyendo y trato de ignorar lo demás que ocurre a mi alrededor ( 9. Demuestro que estoy de acuerdo con lo que me dicen. Animo a la persona que está hablando; cuando es el caso le sonrío ( 10. Pienso y reflexiono en lo que la otra persona me está diciendo ( 11. Trato de comprender lo que me dicen ( 12. Trato de escudriñar por qué me lo dicen ( 13. Dejo terminar de hablar a quien ha tomado la palabra ( 14. Cuando alguien que está hablando duda en decir algo, lo animo para que siga adelante ( 15. De cuando en cuando trato de hacer un resumen de lo que me dijeron y pregunto si fue eso real mente lo que quisieron significar ( 16. Me abstengo de juzgar prematuramente las ideas; espero que el interlocutor haya terminado de exponerlas ( 17. Sé escuchar a mi interlocutor objetivamente, sin dejarme determinar demasiado por su forma de hablar, su voz, su vocabulario, sus gestos o su apariencia física. (

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )

)

BASES PSICOLÓGICAS DE LA CONVERSACIÓN

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18. Escucho, aunque crea que puedo anticipar lo que me van a decir ( ) 19. Hago preguntas y comentarios para ayudar al otro a explicarse mejor. ( ) 20. Pido, en caso necesario, que el otro explique en qué sentido está usando tal o cual palabra ( )

9 Barreras en la comunicación

OBJETIVOS: •

Analizar tres grandes constelaciones de factores (físicos, psicológicos y sociales) que fácilmente, si no se tiene cuidado, bloquean la comunicación y malogran la entrevista.

Podemos distinguir tres grandes campos: Las barreras que surgen por las diferencias entre los individuos, según aquello que de "cada cabeza es un mundo"; las que resulten del clima psicológico que impera en el aquí y ahora; las relacionadas con el escenario físico de la entrevista.

1. Barreras por las diferencias entre los individuos 1.1

Diferencias perceptuales

Las principales causas de las diferencias entre los individuos son: • • •

No hay dos individuos iguales. Cada individuo nace con potencialidades peculiares, ya sea físicas, intelectuales o sociales. Las experiencias o influencias durante la niñez y la juventud influirán en la edad adulta, reflejándose, por ejemplo, una relación sumisa con el padre autoritario en una relación servil con el superior. Las percepciones e interpretaciones de lo que se percibe se

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

ven afectadas por los estados motivacionales, ya que el individuo interpreta las situaciones de acuerdo a su estado de ánimo. Para evitar falsas interpretaciones es necesario escuchar sin evaluar, tratando de comprender el marco de referencia y el punto de vista del interlocutor. Sólo así superará esta barrera. 1.2 Diferencias por la semántica La comunicación se ve afectada si no se toma en cuenta el ámbito sociocultural del entrevistado y el entrevistador. Las palabras y los gestos con frecuencia se interpretan en un sentido distinto y hasta contrario al del emisor, si el núcleo al que pertenece el entrevistador difiere considerablemente del de su entrevistado. 1.3 Los niveles sociales En las relaciones de diversos niveles también se establecen fuertes barreras, dándose factores que resultan en una comunicación deficiente. Entre otras están: • La falta de sinceridad (por ejemplo, en el propio curriculum vitae el sujeto tiende a presentar una información parcial). • La falta de información entre dirección y trabajadores • Las antipatías entre rangos. • El ocultamiento voluntario de fallas y errores. • La filtración de información por el deseo de parecer más eficiente de lo que realmente se es. 2. Barreras causadas por el clima psicológico De acuerdo con las características de la situación concreta, se perfilarán expectativas, actitudes, comportamientos, resistencias y agendas ocultas. De aquí podrán nacer barreras en la comunicación y en la interpretación de la in-

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

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formación, bloqueando los resultados positivos de la entrevista. Es necesario también tomar en cuenta el grupo ocupacional al que pertenece el entrevistado, ya que las escalas de valores son específicas y van de acuerdo al trabajo y al rango del individuo. Piénsese en estos siete grupos diferentes: —un obrero —un artista —un vendedor —un médico, director de un hospital —un supervisor —un campesino —un empresario 3. Barreras físicas —local sucio y mal arreglado —muebles incómodos —falta de luz y de aire —estímulos distractores —excesiva distancia entre ambas partes Mencionemos también el uso de medios inadecuados para comunicarse: Por ejemplo: —Formatos mal elaborados —Instrucciones confusas Cualquier análisis sobre las barreras de la comunicación será inútil si no se cultiva una actitud de comprensión, de autocrítica, de conocimiento y entendimiento hacia los demás.

Ejercicios del capítulo 9

• Expresen individualmente lo que sugiere a cada uno una pintura o dibujo que el instructor presentará al grupo. Debe ser un estímulo que presente cierta ambigüedad. • Comenten cómo reciben una misma noticia, o bien una comunicación cualquiera, en diferentes estados de ánimo. • Relaten experiencias personales de interferencias sufridas en la comunicación: — interrupciones — desorden en el local — mala acústica y mala iluminación

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10 La entrevista, instrumento de negociación

OBJETIVOS: • Aprender a enfocar la entrevista como instrumento privilegiado de negociación en toda suerte de conflictos interpersonales e intergrupales. • Modelar en uno mismo las actitudes más propicias para el feliz éxito de la entrevista negociadora. Los hombres somos animales sociales, gregarios, cuya vida transcurre en la interacción de unos con otros. El solitario del desierto (ermitaño) nunca será el modelo estándar de lo humano. Esta es la experiencia de todos y cada uno: • En el camino hacia mis objetivos tengo que involucrarme con muchas personas que me ayudarán, o bien, me estorbarán; • Muchos problemas no son de fulano ni de zutano, si no que afectan a varios o a muchos; • Algunos problemas míos involucran a otros; • Algunos problemas de otros me afectan a mí... En tales condiciones, si no queremos los extremismos enfermizos de una actitud aplastante,, que destruya a quien se le ponga enfrente, ni una actitud derrotista que por sis-

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

tema abandone el campo a la primera, no queda más alternativa que negociar. Para el hombre común y corriente —y también para el hombre excepcional— la vida es una larga y casi ininterrumpida cadena de negociaciones de los más variados géneros.( ) Ahora bien, la gran mayoría de las negociaciones son a través de diálogos en los que las partes tienen objetivos que lograr y revisten papeles definidos. La entrevista, pues, ocupa una área amplia y central en el reino de la negociación. Si bien pocas entrevistas se clasifican formalmente como "de negociación", la mayoría se realizan para negociar algo. La entrevista negociadora viene a ser el campo más elegante y fecundo del brío, de la competitividad y de la agresividad y de la perspicacia de los seres humanos. Todo buen negociador es un triunfador y todo triunfador es un buen negociador, en la arena de la entrevista sabe cambiar las obscuridades en claridades, los problemas en retos, los rivales en colaboradores, las polémicas en diálogos constructivos y las diferencias en ventajas para ambas partes. La entrevista negociadora recurre ampliamente al manejo dialéctico, vulgarmente conocido como regateo o "estira y afloja". ¿Y cuáles son las actitudes más adecuadas para tal efecto? Son muchas. Las más básicas y universales se encarnan en las siguientes conductas: • la adaptación positiva y creativa a lo inesperado. • el manejo inteligente de las objeciones. • la identificación de los momentos y de los "lugares" en donde conviene ceder. • la disposición a echarse la culpa de las fallas y de ciertos fracasos. () Negotium, en la lengua de Cicerón, significaba transacción, tráfico, proceso, asunto. Es lo contrario de otium = descanso, reposo, ocio.

LA ENTREVISTA, INSTRUMENTO DE NEGOCIACIÓN

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• el diseño y propuesta de compensaciones que faciliten al otro algún trago amargo que, por otra parte, parezca inevitable; el compromiso que quite la impresión de que uno jala el agua para su molino. • el tributo de reconocimiento (elogios, agradecimientos...), que pongan el aceite de calor humano en la relación y que bajen la defensividad y eleven la autoestima. A veces se tratará de algo tan simple como agradecer al interlocutor su tiempo. Significará con ello que se le valoriza y respeta. Hemos dicho que nos interesan ambos papeles: el de entrevistador y el de entrevistado; si bien a lo largo de todo el curso hemos dado relieve al primero. Si es uno quien desempeña el papel de entrevistado, mucho le ayudará el proceder con clara conciencia de los posibles manipuleos de parte del otro, para así aprestarse a resistir, no con agresividad, pero sí con asertividad, según enseña el manual número 3 de esta misma serie.

Ejercicios del capítulo 10

•

Identifiquen algún problema real y actual en el que intervengan las relaciones interpersonales. Planeen una entrevista para negociar los propios intereses sin desconocer los ajenos.

•

Citen casos personales de conflicto en los que en vez de tomar la "áurea vía media" de la negociación justa, se hayan acercado a los extremos viciosos de la huida, o bien, de la imposición prepotente.

•

Escenifiquen una entrevista en la que el entrevistador maneje hábil y airosamente la técnica del tributo de reconocimiento.

•

Elaboren un "collage" con el título: "El buen negociador".

•

Lean con atención el siguiente texto que señala el punto final de una serie de entrevistas sobre un tema histórico de notable interés: la negociación entre México y Estados Unidos sobre el conflicto de "El Chamizal". Los discursos que cierran el acuerdo entre ambos países datan del año 1969. Intenten identificar en dichos textos los principios de negociación que hemos comentado en este curso. 70

LA ENTREVISTA, INSTRUMENTO DE NEGOCIACIÓN

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Texto del Presidente Lyndon B. Johnson Sr. Presidente y Sra. Díaz Ordaz Sr. y Sra. Carrillo Flores Gobernador Connally Distinguidos miembros del Senado Distinguido Delegado en Las Naciones Unidas, Dr. García Estoy aquí en una misión que me llena de satisfacción. El Chamizal es ahora territorio mexicano, los Estados Unidos de América y los Estados Unidos Mexicanos han resuelto un problema político de cientos de años. Por ello estamos celebrando doblemente, primero por el Chamizal y segundo, por concentrar nuestra atención en el logro de algo que concierne a los méxico-americanos de América. Me parece que ésta es la primera ocasión en que el Gobierno Federal de Estados Unidos ha enviado a cinco de sus representantes del gabinete oficial en busca de nuevos caminos para cumplir con las promesas y las esperanzas fundamentales de los hispano-parlantes de América. Esperanzas y deseos por años como es tener educación para sus hijos, empleos, buenas recompensas, servicio médico, vivienda... esto no es mucho pedir, pero tendremos que recorrer un largo camino para lograrlo. Ustedes saben que este continente es mi hogar. Por eso cuando hablo con ustedes acerca de los problemas y potencialidades de los méxico-americanos, estoy hablando acerca de la gente que conozco y he conocido durante toda mi vida, además gente de la cual me he preocupado profundamente. Ellos son muy valiosos, son fuertes... son personas con raíces históricas más antiguas que las propias de los Estados Unidos de América. ¡Y cuál ha sido el cambio en sus vidas, en todas nuestras vidas, desde que yo era un simple maestro en una escuela méxico-americana de Petula, Texas, hace cuarenta años!... Se ha mejorado bastante durante estos cuarenta años, pero esto no es suficiente. Decenas de miles de hispano parlantes han sido profesionales y ocupan puestos técnicos, se han convertido en gerentes y ejecutivos, han llegado a ser propietarios. Son también piezas clave en algunas de las nue-

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

vas industrias en el suroeste, pero por muchos años su gobierno dio muy poca consideración al status y a las esperanzas de la comunidad méxico-americana. Por muchos años, los americanos que eran pobres continuaron siendo como invisibles, pero en 1960, decidimos que esta área, que no habíamos tomado en cuenta debería tomar otro camino y con la ayuda del Congreso diseñamos una Ley para entrenar, educar, cuidar y dar hogar a más americanos, logrando lo que nunca en la historia. Fuimos criticados y condenados, pero convertimos en leyes los derechos que garantizaban que ningún americano sería despojado de oportunidad para vivir mejor, por prejuicios de otros americanos. Hicimos todo esto en medio de un mar de contrariedades (eso era de esperarse)... Por primera vez tenemos las herramientas para trabajar con cada minoría, en la medida de sus necesidades particulares que les ayudará sin restricción o medida. Para los ciudadanos hispano-parlantes es un momento de oportunidad. Ahora tienen voz y voto en lo más alto del Consejo Gubernamental, siendo su voz la de un distinguido servidor público sentado en el comité, dando a la comunidad méxico-americana de nuestra nación un gran líder: Vicente K. Jiménez. Realmente me complace observar en la primera página del Baltimore Sun de esta mañana, al distinguido Doctor Héctor García, el primer mexicano-americano sentado como delegado de las Naciones Unidas, y ofreciendo un discurso de gran calidad. Sí, hemos encontrado programas que respondieron a sus necesidades, en idioma y educación y en el desarrollo económico, y esos programas respetaron la riqueza y unidad de la tradición de esta cultura. En los últimos cuatro años, su Gobierno ha entrenado a cientos de mexicano-americanos en el Valle de Río Grande y a todo lo largo del suroeste para responder a la oferta y la demanda de trabajo. Y nosotros lo hemos logrado tanto en pequeños poblados como en grandes ciudades, ya que, justamente lo fundamental del trabajo es la educación. En cuatro años hemos superado nuestro objetivo en lo referente a la educación, hemos triplicado el

LA ENTREVISTA, INSTRUMENTO DE NEGOCIACIÓN

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presupuesto en este renglón, ya que, de cuatro billones lo elevamos a más de 12 billones de dólares. Esto no sólo habla de las estadísticas, representa ante todo niños que están siendo preparados para tomar parte en la prosperidad de América y en su futuro. Por lo tanto, permítanme contarles una historia sobre un joven méxico-americano, Frank "Pancho" Mancera, quien vino a visitarme el otro día a la Casa Blanca. Pancho, lanzado a la dureza de la vida, muy enfermo, en medio de la pobreza. Cuando llegó al programa Head Start Program, difícilmente podía hablar o caminar, aun pensar, tenía solamente cinco años. Pero después del tratamiento y de los estímulos de las personas que se hicieron cargo de su educación, Pancho era más veloz que el viento, era amable, activo, alerta, saludable. Quiso aprender, fue brillante, lo único que necesitaba era un cambio, éste se lo ofreció el Gobierno de los Estados Unidos, a través del Congreso; se le dio este principio y se lo darán también a otros niños, para esto votamos, para darles a cientos de niños más, en unos cuantos días, porque hay más de dos millones de Panchos Mancera que ya han logrado una nueva educación. Pero seguirá habiendo millones que siguen con necesidades y si yo he encontrado la fórmula, le darán a este país mucho más de lo que han recibido. ...Estamos tratando de lograr para la comunidad un centro de salud para las necesidades familiares, en 41 localidades de nuestro país ya contamos con centros de este tipo, pero necesitamos más y si logramos hacer lo mismo en otros lugares vecinos como San Luis Colorado, y por Dallas Country, New México. Esto podría ayudar a más de 7,000 ciudadanos hispano-parlantes, en áreas donde solo cuentan con dos médicos y las condiciones de salud son precarias. Nadie conoce mejor que ustedes a dónde queremos llegar. Nadie de los de afuera conoce lo que significa que los niños abandonen la escuela porque sus maestros no se toman un tiempo extra para explicarles o ayudarlos a aprender. Nadie puede conocer esto, sólo quienes lo han vivido...

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LA HNTRLV1STA PRODUCTIVA Y CREATIVA

Cada vez menos gente claudica o pierde las esperanzas, y su gente sigue en pie, ellos creyeron que escaparon como ciudadanos a la nación más grande del mundo, a pesar de que no son tratados como tales. Este es un largo camino desde el High School de Petula, donde trabajé, pero he progresado y haré más aún, porque ahora ha llegado su tiempo. Y con la ayuda del gobierno, y lo más importante, a través de su propio trabajo y su entusiasmo, de esta forma serán admitidos con todas las garantías de americanos, porque están contribuyendo con la prosperidad de su país. Puedo decirles que esto ha sido para mí lo más gratificante desde los días que dejé el salón de clases. En este tiempo como líder he colaborado en logros como éstos y seguiré luchando por los méxico-americanos. En los últimos doce meses, el Presidente de los Estados Unidos ha visitado 129 naciones y se ha entrevistado con más de 80 jefes de Estado. Esto es un récord y quiero decirles que ninguna de esas reuniones ha sido tan placentera, exitosa \ fructífera como ésta que ha concluido con el distinguido líder de México... Ahora el Senado se pondrá de pie porque tenemos al gran líder y a las más distinguidas personalidades, por eso me gustaría pedirles a los Miembros del Senado y a los Miembros del Congreso, incluyendo nuestra Delegación y a los Miembros de la Casa Blanca, por favor pónganse de pie y tómense de las manos. Ahora, damas y caballeros, quiero presentarles al más grande líder de una nación, a un hombre de Estado, a un hombre que no sólo entiende las necesidades de su gente, sino las necesidades de todo mundo, un hombre que es un líder internacional, no sólo del hemisferio sino del mundo, porque ahora en Afganistán e Irán, en India y Pakistán están recibiendo las bendiciones de lo que se produce en laboratorios con el trigo mexicano, bajo la guía de esta gran nación que representa el Presidente, la Nación Mexicana. Y en los años venideros ustedes encontrarán en otros lugares la presencia de este líder, y sólo el sera el responsable de esa huella; de su excelencia, el talentoso, el poderoso, el cordial, el amigo y buen vecino: Díaz Ordaz.

LA ENTREVISTA, INSTRUMENTO DE NEGOCIACIÓN

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Texto del Presidente Díaz Ordaz Señor Presidente Señora Johnson Señor García, Representante de las Naciones Unidas Miembros del Senado Señor Gobernador del Estado Damas y Caballeros. Gracias Señor Presidente por su amabilidad, pero no merezco lo que ha dicho de mí en esta ceremonia; es el momento lo que lo propició, no la realidad de mis virtudes, y especialmente del afecto con el que usted intentó relatar los detalles sobre México. Aprecio profundamente que durante su estancia en México haya tocado el problema de la carencia de alimentos en algunos lugares y le repito que la participación de nuestro país para resolver el dicho problema alimenticio de algunas naciones del mundo es muy modesta pero devota, ya que está contribuyendo con ciertas variantes de trigo para incrementar las cosechas en tierras distantes, las que han sufrido deficiencias, y gracias a estas nuevas variedades han incrementado el rendimiento de sus campos y por lo mismo, aumentó la posibilidad de dar a sus niños un poco más de pan. A través del trabajo de los mexicanos continuaremos l u chando por satisfacer nuestros faltantes, que siguen siendo considerables, pero al mismo tiempo expresamos nuestra solidaridad no sólo hacia nuestros vecinos, a nuestros queridos amigos, sino con gentes de lugares lejanos, aquellos de otras latitudes a quienes no conocemos y de los que no entendemos ni sus ideas ni sus costumbres, pero sobre todas nuestras diferencias, son ellos al igual que nosotros, seres humanos. Seres humanos a quienes justamente usted ha expresado lo anterior. Señor Johnson esto no es mucho pedir pero es imposible, señor, pedir menos. Es un deber tener lo indispensable, lo correcto como una casa, ropa para la familia, pan suficiente para todos, escuelas para los niños y más aún un esparcimiento saludable, tiempo para descansar y con ello una noche de sueño tranquilo. Puedo asegurarles a to-

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LA ENTREVISTA PRODUCTIVA Y CREATIVA

dos ustedes —estoy firmemente convencido que el deseo y el propósito de todos y cada uno de los mexicanos entiende mis palabras— ese es el esfuerzo de nuestros hombres y de nuestras mujeres, serán parte de cada acto necesario para aliviar nuestras necesidades, estrechándonos la mano con un sentimiento humano, que nos une, sin importar de que lado del río somos o si venimos de esta orilla del mar, de la de este océano o del otro, particularmente cuando la acción es unirnos, los resultados, entonces, son más fructíferos. Los mexicanos nos uniremos a Usted, Presidente Johnson, y a su sentimiento de hombre de nación, en esta jornada que improvisó; además pondremos especial interés en lo más noble, en lo más productivo de cada jornada —educación—. No hay camino mejor que invertir dinero en la educación, no se recupera rápidamente, no es un negocio muy productivo, pero es una labor de solidaridad humana, la cual debiera ser la regla a enseñar a todos aquellos que no la conocen justamente así, cada día de aprendizaje sería esencialmente, una jornada humana, y diariamente podemos aprender algo de los demás cuando la lección surge frente a nuestros ojos. A pesar de que en el momento de que la educación está siendo impartida, en los primeros conocimientos de un niño o un adulto, aunque no hay respuesta financiera inmediata, ahí está presente en su totalidad un importante y bello resultado, desde el momento que un niño o un adulto empieza a ver el mundo con otros ojos, una nueva luz habrá brillado en su futuro, como resultado, muchas más oportunidades se le abrirán que si no hubiera estudiado o que si no se hubiera preparado a sí mismo para el trabajo y para obtener mayores frutos del uso de su inteligencia, de su educación, y de sus esfuerzos, y como consecuencia, habrá los mejores principios para la casa en la cual están los seres más queridos y los más cercanos a él, aquellos que forman su fraternidad social. Tal incremento de oportunidades para una labor más productiva que se ofrecen a hombres para ser educados y entrenados en el camino que produce los más grandes dividendos, ya que ese hombre entrenado está capacitado para producir e incrementar cantidades de trabajo con ma-

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yor calidad. Esto es necesario para contribuir a elevar la economía, y es en la economía, en gran parte, que la seguridad depende en la forma en que el hombre se desenvuelve. Esta oportunidad, con la que usted me ha honrado, Señor Presidente, para decir algunas palabras al grupo de amigos de México y de los Estados Unidos aquí presentes, me dan la oportunidad —ya que son los últimos momentos que paso en esta tierra— de expresar mi más profunda gratitud al Gobierno de los Estados Unidos, Presidente Johnson, Señora Johnson, y todos los altos funcionarios y a todos los ciudadanos modestos con quienes yo me reuní, saludé o platiqué en este viaje. Cada uno de ellos hizo lo posible y lo imposible, por hacer la estancia de mi familia, de los oficiales del gobierno que me acompañan y mi propia estancia, lo más placentera, tan placentera que esta visita a Washington y mi corta estancia en la Ciudad de El Paso ocuparán un lugar en mi memoria y los recordaré hasta el final de mis días. Apreciamos sinceramente tantas, tantas atenciones tan generosas para nosotros. Cuando todo está dicho y hecho, sin embargo, todo se pierde cuando el hombre se ha ido. Pero, ahí queda lo más profundo y sustancial de las cosas implícito en esta visita. Pienso, Señor Presidente, que hemos hecho algo en las semanas y meses pasados, y, particularmente en las últimas 48 horas, hacer de nuestras gentes, de nuestras naciones mejores amigos, lo que implica ante todo el respeto y afecto de dos grandes grupos de personas: la gente de los Estados Unidos y la gente de México. Gracias.

MAURO RODRÍGUEZ ESTRADA Autor y director de esta serie: Psicólogo. Psicolingüista. Se ha dedicado a aplicar las ciencias psicopedagógicas al manejo del elemento humano en las instituciones y al desarrollo de la creatividad. Autor de la serie "Capacitación integral" (El Manual Moderno) y de libros publicados por McGraw-Hill, HerderBarcelona, Marova-Madrid, Trillas, Pax México, Limusa y Botas. Fue Director de Psicología en el Tecnológico de Monterrey, Fundador y primer Rector del Instituto Universitario de Ciencias de la Educación, fundador y presidente de AMECREA y del Despacho de Capacitación Mauro Rodríguez y Asociados. Premio Nacional de Capacitación (AMECAP 1988). Es Doctor Honoris Causa por el New York College of Pediatric Medicine.