• Author / Uploaded
• José Vicente Cueva Torres

Citation preview

LA CONSULTA COMERCIAL Se llama consulta comercial a todo tipo de correspondencia en donde se piden o solicitan informes. Tipos de informes que se pueden solicitar: Cotizaciones, pedidos, Catálogos, precios, servicios, términos de pago, productos, etc. Características: Breve, cortés y clara RESPUESTA A LA CONSULTA COMERCIAL La respuesta puede ser positiva, es decir nos envían a tiempo y a entera satisfacción la información solicitada. También puede ser negativa, cuando no tienen los productos o catálogos solicitados, se acabó la producción del producto, se suspendió el servicio que ofrecían, no sirven los términos de pago que ofrecen, etc. Principios Generales: La respuesta debe darse con prontitud, en forma específica y completa, con cortesía y si es posible se da información adicional. Objetivos: Dar la información solicitada, forzar a la venta y crear buena voluntad con el posible cliente.

SOLICITUD DE UNA COTIZACIÓN Estructura - Presentación de la persona natural o jurídica que necesita la información - Se aborda el tema específico, es decir se plantea la información o tema que necesitamos - Se agradece la atención prestada y puede sugerirse una respuesta rápida RESPUESTA Estructura

- Se hace mención a la carta recibida - Se da la información solicitada y si es del caso se adicionan datos - Se mueve o induce al cliente para que haga la compra o contrate los servicios que había solicitado

EL PEDIDO Cuando nos satisface una cotización recibida lo normal es que nos decidamos a hacer el pedido. Estructura: - Nos referimos a la cotización recibida - Abordamos el tema indicando: Número del catálogo, descripción del artículo en forma detallada, cantidad, instrucciones de embarque, precio unitario, forma de pago. - Se indica la fecha de entrega y la despedida se hace en forma muy cordial

LA REMESA Esta carta se refiere al envío de dinero para pago de una mercancía. Este pago se puede hacer mediante cheque, nota bancaria, giro o transferencia. Características: debe ser breve, exacta y específica. Siempre se debe explicar detalladamente la forma como se ha hecho el pago. Estructura: - Se menciona la fecha en que se ha hecho el pago con todos los detalles (No. de cuenta, banco, cantidad en letras y números, No. de factura, etc.) - Especificamos qué tipo de documento anexamos para que puedan verificar la certeza de la información - Despedida cordial (si hubo demora se presentan disculpas)

LA RECLAMACIÓN Y LA QUEJA La Reclamación: se origina cuando hay un error en el despacho de la mercancía, el producto está defectuoso o la cantidad incompleta, hubo fallas en el embalaje, no se cumplió con el pacto establecido, etc. Siempre se refiere a mercancía. La Queja: Hace mención al comportamiento de los empleados, mala atención, no supieron dar la información, no hay quien solucione un problema, etc. Tiene que ver con el servicio directo del empleado.

LA RECLAMACIÓN Estructura: - Se hace referencia al Pedido - Se explica con mucha claridad los detalles de la reclamación - Se solicita muy, cortésmente, la solución inmediata del problema originado RESPUESTA Estructura: - Se responde lo más rápido posible - Se explica el motivo del problema y se da una solución inmediata - Se presentan disculpas por la situación presentada LA QUEJA Estructura: - Se menciona la fecha y cargo del empleado que dio el mal servicio - Se explica muy delicadamente le incidente ocurrido - Se sugiere supervisión constante para evitar problemas futuros NOTA: En estas cartas se debe manejar un tono diplomático y cordial