FUNDAMENTOS ITIL® V3.0 2011 update LIMA – PERU www.gpm.net.pe [email protected] ¿Por que llevar el Curso? ¿Por
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FUNDAMENTOS ITIL® V3.0 2011 update
LIMA – PERU
www.gpm.net.pe [email protected]
¿Por que llevar el Curso?
¿Por qué dar el curso de ITIL? (Competencia, Implementar metodología, respaldo internacional, enseñanza)
¿Por qué venir al Curso? Preparación para certificación ITIL fundations v3, por conocer y aplicar el estándar, tips para el examen.
Revisión Completa del ITIL identificando lo en la industria.
Proceso de Certificación
Bibliografia
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Bibliografía
Ciclo de Vida ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Metodología
Metodología del curso. Exposiciones de temas con ejemplos reales. Absolución de preguntas, aportes, participación. Exposiciones Examen de Simulación 1 horas. Certificado de participación
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Contenido
MODULO 1: INTRODUCCIÓN
MODULO 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
MODULO 3: DISEÑO DEL SERVICIO
MODULO 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO
MODULO 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO
MODULO 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
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MODULO 1 : INTRODUCCIÓN
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Agenda
DEFINICIÓN DE SERVICIO
SERVICIOS DE TI
VISIÓN DE SERVICIOS TI
MODELO DE GOBERNABILIDAD DE TI
RESPONSABILIDADES Y RETOS DE TI
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
INTRODUCCIÓN ITIL
CERTIFICACIÓN
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
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Introducción
Ciclo de Vida : Las varias etapas por las que un ser viviente pasa Creación – Infancia – Adultez
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).
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Servicio
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.
SERVICIO Tecnología Productos y Plataformas
Gente
Procesos
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Ejemplos de servicios - Generales
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Ejemplos de servicios - Hotel
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Ejemplos de servicios - Consultora
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Valor del servicio
Utilidad
Garantía
Necesidades
Calidad
• Utilidad • Rendimiento • Requisitos
• Garantía • Disponibilidad • Capacidad • Continuidad • Seguridad
Valor
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Activos del servicio Capacidades
Recursos
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Servicios de TI como un servicio La TI es una activador para los procesos del negocio.
Servicio A del Negocio Proceso 1 del Negocio
Servicio TI X
Proceso 2 del Negocio
Proceso N del Negocio
Servicio TI Y
Activos y Recursos de TI 15
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Ejemplos de servicios de TI
Call Center
Soporte a Móviles
Facturación electrónica
Correo Electrónico
Soporte Técnico
Digitalización
Almacenamiento
Mejora de procesos
Desarrollo y mantenimiento de software
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Composición de Servicio de correo Mainframe
Router Server
WAN
Gateway
Disponibilidad = Ops * WAN * LAN * Desktop Disponibilidad Total del Servicio de Correo = 91.69%
Hub
Disponibilidad del Sistema 91.69%
Servicio de Email
PC
PC
PC
• Capa Software • Capa Procedimiento • Capa Personas
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Visión de servicios TI
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Rol de la Administración del Servicio y la Gestión de Proyectos en la Organización
Mantenimiento del Valor
Incremento del Valor
Las iniciativas se originan por mejoras Las iniciativas se originan por innovaciones para el crecimiento y a lo establecido supervivencia
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Modelo de Gobernabilidad de TI
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Responsabilidades y retos de TI TI le permite al negocio alcanzar sus objetivos.
Demostrar la contribución de TI en la satisfacción de las necesidades del negocio. Realizar una contribución medible a la cadena de valor del negocio. Proporcionar servicios de TI en lugar de productos de TI. Desarrollar una relación ágil con el negocio que se adapte a los cambios. Entregar servicios de TI estables y consistentes. Hacer más efectiva al personal de la organización mediante los servicios de TI. Taller: Revisar lectura : CIO 2.0 - El nuevo rol del Director TI ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Gestión de servicios de TI La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas que proporcionan valor al cliente en forma de servicios. Capacidades: Toman la forma de funciones y procesos para la gestión de servicios sobre su Ciclo de Vida. Representan la capacidad, competencia y confianza de una organización para tomar acciones.
Estrategi a del Servicio
Gestión de Servicios: Es una práctica profesional que es globalmente asistida por esquemas de certificación y estándares. Con sus orígenes en los negocios aeronáuticos, bancarios y hoteleros, ahora es adoptada por la TI como un enfoque orientado a servicios para la gestión de aplicaciones, infraestructura y procesos.
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Gestión de servicios de TI - Retos
Naturaleza intangible de la salida, difícil de medir, controlar y validar (o probar). La demanda está fuertemente emparejada con los activos del cliente. Alto nivel de contacto entre los productores y los consumidores de servicios. La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su capacidad.
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Gestión de servicios de TI - Beneficios
Mejora en la entrega de servicios de calidad. Calidad del servicio justificable en costos. Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente y los usuarios. Procesos centralizados integrados. Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la entrega del servicio. Aprender de experiencias previas. Retorno de la Inversión cuantificable.
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Introducción ITIL
ITIL – IT Infrastructure Library
Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI
Creado por la OGC (The Office of Government Commerce) del Gobierno Británico.
Desarrollado durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990.
Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Introducción ITIL
Basado en las mejores prácticas de la industria.
ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas el Modelo de Capacidad y Madurez CMMI y a menudo se relaciona con el gobierno de tecnologías de la información mediante COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).
itSMF grupo internacional de usuarios.
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Introducción ITIL
NÚCLEO Otras Mejores Prácticas
Entrenamient o Certificado
ITIL
Estándares Internacionales
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Hoja de ruta
Seguridad de Información (ISO 27001) Implementar modelo CMMI – Modelo de Desarrollo TI 2011 Implementación Administración de Servicios ITIL Capacitación Administración de Servicios (ITIL) Capacitación PMI (Gestión de Proyectos)
2010
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Lema
«No es el mas fuerte el que sobrevive, ni el mas inteligente, sino el que se adapta al cambio. Su habilidad para transformarse a si mismo será el factor determinante de la ventaja competitiva». Charles Darwin
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Introducción ITIL
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
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Introducción ITIL
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.
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Certificación
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido). Existen niveles de certificación ITIL para profesionales: Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
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Certificación
Llenar solicitud con datos y los del examen.
El examen es en Local
Aprueba con 65% (40 preguntas y 26 correctas mínimo)
Escoger el idioma español o ingles En cualquiera de los dos casos el examen durará una hora
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Certificación
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A tener en cuenta sobre el ITIL
Creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI.
Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.
El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.»
Tendencia a convertirla en una religión. Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI):
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Ciclo de vida del servicio La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada volumen de ITIL está representado en el Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicio de TI que da énfasis a la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente. ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Ciclo de vida del servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la nueva versión de ITIL. Previamente ITIL se enfocaba en la gestión de los procesos de soporte y entrega de los Servicios de TI. Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.
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Fases, Procesos y funciones en ITIL V3.0 De ITIL v2
Gestión de Operaciones de TI
Nuevo en ITIL v3
Gestión de Aplicaciones
Coordinación del Diseño
Upgrade 2011 ITIL v3
Gestión de los Proveedores
Gestión Conocimiento
Gestión Técnica
Gestión del Catálogo de Servicios
Evaluación
Cumplimiento de Petición
Gestión Estratégica de los Servicios TI
Gestión de la Seguridad de la Información
Validación y Pruebas del Servicio
Gestión de Eventos
Gestión de Relaciones con el Negocio
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Accesos
Gestión de la Cartera de Servicios
Gestión de la Capacidad
Gestión de Versiones y Despliegue
Gestión de Problemas
Gestión de la Demanda
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Incidencias
Gestión Financiera
Gestión de los Niveles del Servicio
Gestión de Cambios
Centro de Servicio al Usuario
Funciones
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio
Mediciones del Servicio
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Niveles de decisión en el ciclo de vida del servicio
Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio
Transición del Servicio Operación del Servicio Estratégico
Táctico
Operativo
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Ciclo de vida del servicio
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados.
ITIL v3 consta de 05 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio
Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio
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Libros ITIL Service Strategy
Service Design
Service Operation
Service Transition
Continual Improvement
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Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio (Se piensa) Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos en base a las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.
Diseño del Servicio (Se dibuja) Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar. ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Ciclo de vida del servicio
Transición del Servicio (Se camina hacia) Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
Operación del Servicio (día a día) En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Ciclo de vida del servicio
Mejora Continua del Servicio (mediciones y mejora) Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.
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Ciclo de vida del servicio
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Conceptos clave Qué es un Servicio? “Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos” ITIL v3 Estrategia de Servicio
Ejemplo, mantener limpias disponemos de dos opciones:
las
instalaciones
de
nuestra
empresa
•
Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
•
Contratar los servicios de una empresa especializada.
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Conceptos clave
Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio:
Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.
En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio ©Global Project Management – 2013. Todos los derechos reservados
Utilidad + Garantía = Valor Utilidad Apoya la Ejecución?
O
Elimina Limitaciones?
Cumple Propósito
Valor Creado Y Garantía Esta Disponible? Tiene Capacidad? Tiene Continuidad? Es Seguro?
Apto para el uso
Y
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Conceptos clave
“Una función es un concepto lógico que se refiere a gente y a medidas automatizadas que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación de eso”.
Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas que combinan y que ponen recursos y capacidades en ejecución para producir un resultado, que directamente o indirectamente, crea valor para el cliente externo o los accionistas.
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Ejemplo de proceso Usuario
Incident Process
Inicio
Registra ó reporta evento
Service Desk
Incidente ó Requerimiento?
Incidente
Categoriza, clasifica y diagnostica
Puede resolver?
Requerimiento
No
Proceso de atención a
Amerita creación de incidente?
Si
Si
Resuelve y documenta
Existe Incidente a relacionar?
Fin
Si
requerimientos
No
Grupos de soporte
Canaliza evento a Grupo de soporte para su atención
Capacity Management
Problem Management
Change Management
Resuelve y documenta
Fin
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Relaciona incidente
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