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MF1057_2 Inglés Profesional para turismo

MF1057_2 Inglés Profesional para turismo

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Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Hispánica y Filología Inglesa por 2.1.2. deTransferencia y domiciliación bancaria. la Universidad Salamanca. Ha realizado un máster en....................................... Formación y Educación por la Universidad Internacional de La Rioja. 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas un centro de formación, en el cual se imparten 2.1.4. Pago contra de reembolso. .................................................................. diversas materias en diferentes niveles. Además, se ha especializado en la enseñanza de inglés 2.1.5. como lengua extranjera,teléfonos actividadmóviles, que ha llevado a cabo desde hace más Pago mediante u otros.................................. de siete años y que combina con la elaboración de manuales para Certia editorial. 2.1.6. Medios de ha pago online y seguridad comercio literarios electrónico. Por otro lado, también participado en diversosdel certámenes en los cuales ha quedado finalista, obteniendo así la edición de sus escritos en libros en 2.2. Algunos Los justificantes de pago. papel. de ellos son: “Un............................................................................. amigo, un tesoro”, Microrrelatos el búnker Z, Diversidad Literaria; “Pena de muerte”, Porciones creativas. Pluma, tinta y papel, 2.2.1. El recibo: elementos y características. .......................................... Diversidad Literaria; “Ensoñación”, Cachitos de amor, ACEN; “¡Cásate conmigo!”, Cachitos de amor 2, ACEN. 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................

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Ficha Inglés Profesional para turismo. Hosteleria y turismo. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2018 Autor: Eva Alcaide Gómez Formato: 170 x 240 mm

• 172 páginas.

Inglés Profesional para turismo. Hostelería y turismo. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2018, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-17328-10-8 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 432-2018 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Freepik, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

160

MP0018: Módulo de prácticas profesionales no laborales 670

90

MF1057_2: Inglés profesional para turismo

90

Duración horas totales certificado de profesionalidad

120

MF0268_3: Gestión de unidades de información y distribución turísticas

120

570

150

MF1056_3: Gestión de eventos

150

150

MF1055_3: Elaboración y gestión de viajes combinados

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Duración horas módulos formativos

510

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50

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UF0075: Planificación, organización y control de eventos UF0076: Comercialización de eventos UF0043: Gestión de protocolo UF0077: Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

90

UF0074: Planificación, programación y operación de viajes combinados

Horas

UF0073: Productos, servicios y destinos turísticos

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

210

H. Q

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTG0108) CREACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES COMBINADOS Y EVENTOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

Área profesional: Turismo

Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

120

MF1057_2: Inglés profesional para turismo

MP0019: Módulo de prácticas profesionales no laborales

90

510

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MF0268_3: Gestión de unidades de información y distribución turísticas

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Duración horas totales certificado de profesionalidad

670

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en

MF0267_2: Procesos agencias de viajes

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económico-administrativos

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MF0266_3: Promoción y venta de servicios turísticos

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Duración horas módulos formativos

50

UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

550

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Horas

UF0077: Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas

UF0073: Productos, servicios y destinos turísticos UF0078: Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turístico )UF0079: Gestión de sistemas de distribución global (GDS UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

180

H. Q

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTG0208) VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

Área profesional: Turismo

Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

160

MP0020: Módulo de prácticas profesionales no laborales 690

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MF1057_2: Inglés profesional para turismo

90

Duración horas totales certificado de profesionalidad

120

MF0268_3: Gestión de unidades de información y distribución turísticas

120

570

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MF1075_3: Productos y servicios turísticos locales

180

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MF1074_3: Información turística

Duración horas módulos formativos

UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

UF0081: Gestión de la información y documentación turística local UF0082: Información y atención al visitante UF0083: Diseño de productos y servicios turísticos locales UF0084: Promoción y comercialización de productos y servicios turísticos locales UF0077: Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas

UF0080: Organización del servicio de información turística local

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

180

H. Q

570

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50

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90

Horas

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTI0108) PROMOCION TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

Área profesional: Turismo

Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

390

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H. Q

350

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MP0504: Módulo de prácticas profesionales no laborales

Duración horas totales certificado de profesionalidad

90

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MF1057_2: Inglés profesional para turismo

MF2196_2: Prevención y asistencia a pasajeros en emergencias ferroviarias MF2003_2: Primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros

MF2005_2: Atención al pasajero en medios de transporte

MF2195_2: Operativa de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario

Duración horas módulos formativos

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

310

90

60

60

60

40

Horas

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTT0112) ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO (RD 619/2013, de 2 de agosto)

Área profesional: Turismo

Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

120

MP0013: Módulo de prácticas profesionales no laborales

90

630

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MF1057_2: Inglés profesional para turismo

120

Duración horas totales certificado de profesionalidad

120

MF0268_3: Gestión de unidades de información y distribución turísticas

600

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MF0264_3: Recepción y atención al cliente

210

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MF0263_3: Acciones comerciales y reservas

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UF0044: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales UF0048: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

Duración horas módulos formativos

30

UF0043: Gestión de protocolo

510

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Horas

UF0051: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo UF0052: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

UF0050: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

180

H. Q

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTA0308) RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

Área profesional: Alojamiento

Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Índice • INTRODUCCIÓN................................................................................ 15 • unidad didáctica 1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos.................................................................................. 17 1.1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros............................................................... 19 1.2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos............................ 31 1.3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.................................................. 36 1.4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos................................................................................... 43 1.5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero........................................................................................................... 49 1.6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero................................................................... 56 RESUMEN..........................................................................................67 ACTIVIDADES....................................................................................69

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Prestación de información turística en inglés...................................................................................................... 71 2.1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística............................................................ 72

2.2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes................................................. 74 2.3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.... 77 2.4 Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre..................................................... 86 2.5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan...................................... 91 2.6. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados......................................................................................................... 94 2.7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.............................................................. 95 Resumen...........................................................................................101 Actividades................................................................................... 103

• UNIDAD DIDÁCTICA 3.. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés.................................................................................................... 105 3.1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes......... 106 3.2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales...................................................................................................... 110 3.3. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita................................................................................................. 114 3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.......... 123

3.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.................................................. 127 3.6. Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas....................................................................................................... 130 Resumen...........................................................................................131 Actividades................................................................................... 133

• RESUMEN FINAL............................................................................. 135

• AUTOEVALUACIÓN FINAL............................................................ 137

• SOLUCIONES.................................................................................... 139

• BIBLIOGRAFÍA/webgrafía........................................................ 147

• Glosario.......................................................................................... 149

• gramática...................................................................................... 155

Introducción Saber comunicarse adecuadamente en inglés en el sector del turismo es algo que, a día de hoy, resulta indispensable. A la hora de gestionar cualquier situación (emisión de un billete, cancelación de un viaje, etc.), o incluso cuando necesitas vender tus productos o los de la empresa para la que trabajas, el empleo de la lengua (en este caso el inglés) es imprescindible. Por lo tanto, se hace necesario un dominio básico para poder atender a tus clientes, proveedores, etc. y darles el servicio que merecen. Este manual te ayudará a conseguir una buena base para lograr comunicarte de manera completamente eficiente en lengua inglesa. Te proporcionará un léxico adecuado a cada contexto, una serie de expresiones que usarás diariamente en tu ámbito laboral y, además, te ayudará a saber manejar cualquier situación, desde las más sencillas (vender un billete de avión) hasta las más complejas (atender una queja ante un cliente descontento). Aprender un idioma a partir de un libro no es una tarea imposible. Simplemente, necesitas prestar más atención a todos los conceptos que aquí se te plantean para que no se te escape nada. A su vez, trataré de explicarlo todo de la manera más simple y accesible posible para que no tengas dudas al final de los apartados. Además, te proporcionaré una serie de actividades que te ayudarán a reforzar todo lo que has aprendido. Por otro lado, al final del manual cuentas con un amplio glosario que integrará los términos más comunes utilizados en este sector. Por supuesto, podrás ampliar si lo consideras necesario con aquellas palabras que se presenten en tu día a día y que consideres necesarias. Para finalizar, quiero mandarte todos mis ánimos para que no te resulte costoso el comenzar con el curso. ¡Vamos!

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Unidad

Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos

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• Contenido 1.1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros 1.2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos 1.3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico 1.4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos 1.5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero 1.6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero

• Resumen • Actividades

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entro de los servicios turísticos podemos encontrar diversas actividades: viajes, festivales, reservas en un camping, etc. Además, las salidas profesionales no se limitan a la agencia de viajes típica, sino que también puede trabajarse en una oficina de información turística, en la recepción de un hotel y en más lugares donde el factor turismo está más que presente.

Cuando hablamos de gestión y comercialización de servicios turísticos nos referimos a todas las tareas que se pueden integrar dentro del mundo del turismo. Es por eso que tendrás que dominar diversas áreas y no quedarte simplemente con una, limitando así factores como el léxico. Para ello, tendrás que conocer bien tu sector y cuáles son tus funciones dentro de él. Una de las maneras en la que puede supervisarse la efectividad de las oficinas del sector del turismo es mediante los sistemas de calidad. En España, por ejemplo, se le otorga una letra «Q» a los establecimientos que cumplen con una serie de requisitos determinados que lo distinguen en atención al cliente, servicios prestados, ofertas, etc. De este modo, al obtener esta distinción, te diferencias de la competencia y consigues más clientes. Para conseguir este tipo de documentos, deberás informarte debidamente para solicitar el papeleo necesario, pues cada país impone una serie de requisitos determinados que no tienen por qué ser universales. Sin embargo, sí que puedes llevar a cabo una serie de acciones para poder ir por el bien camino: • Identifica posibles vacíos que haya en tu empresa y cúbrelos cuanto antes. Céntrate en tus puntos débiles y trata de mejorarlos en la medida de lo posible. • Organiza adecuadamente todas tus excursiones y viajes. No dejes a tus clientes descontentos y trátalos como te gustaría que te tratasen a ti en su situación.

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• Mantén tus instalaciones con un orden, limpieza, iluminación, etc. acorde con lo que quieres ofrecer. Si un local está bien acondicionado, siempre apetece más entrar. • Sé honesto. No vendas ni ofrezcas cosas que luego no vas a cumplir. Acepta tus limitaciones y trabaja para superarlas. • Mucho no siempre quiere decir mejor. Ofrecer muchas excursiones con un pésimo servicio siempre será peor que ofrecer pocas pero con una calidad excelente. No intentes abarcar demasiado, sobre todo al principio. • Si vas a contratar a alguien, céntrate en que tenga tus mismos objetivos y que no vaya a dañar a la empresa. • Mantén la documentación y todo el papeleo en regla. No dejes trámites para el último día ni olvides fechas importantes. No olvides que obtener este tipo de certificados te ayudarán a diferenciarte dentro del mercado del turismo, por lo que resulta muy interesante solicitarlos (y obtenerlos) aunque le proceso pueda resultar algo tedioso.

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.1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros

Cuando presentas tu producto, tienes que tener la capacidad de hacerlo de una manera atractiva para que tu cliente sienta la necesidad de comprarlo. Fíjate en estos dos ejemplos: Caso 1

Inglés Castellano We have a special offer. It includes a complete Tenemos una oferta especial. Incluye breakfast. un desayuno completo.

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Caso 2

Inglés At this moment, we are offering a special promotion: you can have a special breakfast which includes fresh bread, bacon, eggs, jam, butter…a free buffet where you can choose everything you want.

Castellano En este momento estamos ofreciendo una promoción especial: puedes tomarte un desayuno especial que incluye pan fresco, beicon, huevos, mermelada, mantequilla… un bufé libre donde puedes escoger todo lo que quieras.

En el caso número uno se realiza una venta adecuada del producto, simplemente se está aportando información de que existe una oferta. Sin embargo, no se explica detalladamente en qué consiste, de manera que el cliente se quedará igual que si no se le hubiera dicho nada y, probablemente, declinará. Por otro lado, en el caso 2 se diferencia claramente la descripción de la promoción especial, haciéndola atractiva al cliente para que así acepte.

Por lo tanto, a la hora de ofrecer un producto, debes tener facilidad de palabra, amplitud de léxico, don de gentes, etc. para poder agradar a tus clientes, aumentar tus ventas y mejorar en tu trabajo. Para ello es necesario que conozcas todos y cada uno de los servicios que ofrece tu empresa, estudiarlos detenidamente y valorarlos para saber cuándo ofrecerlos y cuál es el más adecuado para cada cliente: si estás gestionando una reserva para dos personas de la tercera edad, quizá no debas ofrecerles una promoción en la que se incluye hacer rafting. Sin embargo, si son una pandilla de jóvenes que están reservando un viaje de fin de curso, quizá sea una buena experiencia para ellos.

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Para poder describir cualquier situación, los adjetivos son imprescindibles en cualquier idioma, y por esto te incluyo aquí una lista con unos cuantos para que puedas emplearlos siempre que lo consideres necesario. Siéntete libre de añadir cualquier otro que consideres que falta. Ten en cuenta que esta lista es de adjetivos positivos ya que, cuando ofrezcas un servicio, querrás presentarlo de la mejor manera posible. Inglés Amazing Beautiful Excellent Fantastic Gorgeous Great Incredible Marvellous New Wonderful

Castellano Increíble Bonito/a Excelente Fantástico/a Precioso/a Genial Sensacional Maravilloso/a Nuevo/a Maravilloso

Veamos un ejemplo de cómo aplicar este vocabulario a un paso práctico. Imagina que estás trabajando en una agencia de viajes y quieres hablarle a tu cliente de la habitación de su hotel para que, finalmente, se convenza y haga la reserva. Esta podría ser tu descripción: Inglés The hotel is located far away from noises, which is fantastic if you want to relax some days. The room is very big as you can see. It has a huge window and you will see the stars as you fall asleep. It has a very beautiful decoration and I think that furniture is gorgeous. You will have an amazing holiday if you book this marvelous room.

Castellano El hotel está ubicado lejos de ruidos, lo cual es fantástico si quieres relajarte unos días. Como puedes ver, la habitación es muy grande. Tiene una ventana enorme y podrás ver las estrellas mientras te quedas dormido. Tiene una decoración muy bonita y creo que el mobiliario es precioso. Pasarás unas vacaciones increíbles si reservas está maravillosa habitación.

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Debes tener en cuenta que, para saber cómo describir adecuadamente el servicio que vas a vender, debes conocer qué es lo que tu cliente está buscando. En este caso, su interés se centra en pasar unos días apartado del ruido para poder desconectar. De este modo, podemos acercarnos mucho más a sus preferencias y así adaptar nuestra descripción. Además de conocer las preferencias del cliente, deberás conocer también algunas características específicas del producto que vas a vender, tales como medidas o pesos. Para ello, te voy a presentar el Sistema Imperial. Como ya sabrás, el Sistema Métrico Decimal no es el único recurso que se emplea a la hora de realizar medidas a lo largo y ancho del mundo. Aunque hoy en día se haya unificado en lo que se conoce como el Sistema Internacional de Unidades, hay países (como por ejemplo Estados Unidos) que todavía siguen empleando el Sistema Imperial, que es una evolución desde el antiguo sistema que se empleó durante el auge del Imperio Romano. Por lo tanto, resulta casi imprescindible que conozcas estas unidades diferentes (y quizá nuevas para ti), así como su correlación con nuestro Sistema Métrico Decimal. Aquí te presentamos las más importantes. Medidas 1 inch (in) 2,5 cm 1 foot (ft) = 12 in 30,5 cm 1 yard (yd) = 3 ft 0,9 m 1 mile (ml) 1,6 km Debes entender que, durante la ocupación romana, se consiguió estandarizar algunos conceptos (como por ejemplo las unidades de masa) para que todo el imperio estuviera unificado. Sin embargo, tras la caída del mismo, cada región optó por emplear un sistema diferente. Si tenemos en cuenta, por ejemplo, las relaciones mercantiles que tuvieron lugar entre diferentes países, parece lógico pensar que llegado un punto se decidiera crear un nuevo sistema único y común para todos que facilitara las transacciones. En relación con las unidades de peso, los países anglosajones todavía siguen empleando las libras, que era la unidad de masa empleada también en la antigua Roma. Estas son las correlaciones más importantes que deberás conocer.

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Pesos 1 ounce (oz) 28,3 g 1 pound (lb) = 16 oz 0,4 kg 1 stone (st) = 14 lb 6,3 kg 1 hundredweight (cwt) = 8 st 50,8 kg 1 ton = 20 cwt (UK) 1016 kg 1 ton = 20 cwt (US) 907,18 kg Otro aspecto que deberás conocer perfectamente son los servicios añadidos que ofrece tu sector (hotel, agencia, etc.) para poder mencionarlos al cliente. Algunos de estos servicios suelen ser condicionantes, ya que puede que el consumidor esté buscando precisamente ese factor que tú estás ofreciendo. Por lo tanto, deberás conocerlos para poder saber qué tiene tu empresa que otras no tienen y qué es aquello que la diferencia de las demás. Algunos de los servicios añadidos más comunes son los siguientes: Inglés Air conditioner Breakfast included Dogsallowed Free Parking Free trips Free Wi-Fi Gym Restaurant Wespeak German1

Castellano Aire acondicionado Desayuno incluido Se permiten perros Aparcamiento gratuito Excursiones gratuitas Wifi gratis Gimnasio Restaurante Se habla alemán

Para poder convencer al cliente de que escoja tu opción y no la de la competencia, tendrás que contar con la mayor cantidad de servicios posibles. Sin embargo, no se trata de añadir cosas sin sentido, sino que va mucho más allá: averigua qué es lo que buscan los consumidores al recurrir a empresas como la tuya. Si eres un hotel, ¿buscan llevar a su mascota? ¿Quieren ir a un hotel con bar y espectáculos? Es decir, haz un estudio de mercado que te ayude a valorar qué 1 Aquí puede incluirse cualquier idioma: English (inglés), Spanish (español), Italian (italiano), etc. Recuerda que los nombres de los idiomas en inglés van con mayúscula.

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es útil y qué no lo es, de manera que, a la hora de invertir en una nueva tarea, ésta proporcione ganancias a la empresa.

Veamos un ejemplo. Imagina que acabas de abrir un hotel y tienes que hacer un folleto informativo sobre el mismo. En él incluirás fotografías de sus habitaciones, salas de reuniones, etc. para que el cliente pueda hacerse una idea de lo que va a encontrarse. Sin embargo, hay una serie de aspectos que no pueden verse, por lo que tendrás que explicarlos en el folleto para que se conozcan cuáles son los servicios añadidos que ofreces. Fíjate: Free trips to the city centre! A bus will take Have you got a dog? Don’t leave it alone and you to the city centre if you book a room for travel together. Our rooms are provided with more than two nights. dog sleeping bags. Ask us about them! Como ves, se trata de presentar aquello que ofreces de una manera atractiva para que el cliente sienta que en tu empresa será tratado como merece. Además, en este tipo de presentaciones pueden incluirse promociones especiales, precios por grupos, etc., es decir, todo aquello que consideres que los compradores están buscando. Aparte del vocabulario que ya has visto, aquí te dejo algunas expresiones que también pueden resultarte útiles en tu día a día a la hora de ofrecer algún servicio adicional. Inglés If you buy it now, it will be added… If you get this, we can offer you…

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Español Si lo compra ahora, se le añadirá… Si se queda con este, podemos ofrecerle…

This is a limited offer This is an opening offer This offer comes with…if you buy it here

Es una oferta limitada. Es una oferta de lanzamiento. Esta oferta viene con…si lo compra aquí. Podemos personalizar esta oferta para We can tailor this offer for you usted. We have improved the promotion and… Hemos mejorado la promoción y… You must take advantage of this offer Debería aprovechar esta oferta porbecause que… You pay…for all these products Usted paga…por todos estos productos. Por otro lado, también debes tener en cuenta los servicios de pago con los que tus clientes pueden contar a la hora de realizar en desembolso tras la contratación de un servicio. Los más comunes, son los siguientes: Inglés By cheque (UK), check (US) Credit card Debit card On cash

Español Con cheque Tarjeta de crédito Tarjeta de débito En efectivo

Una vez realizada la venta, todavía queda el servicio postventa, el cual ofrece al cliente la posibilidad de «asegurar» el producto que ha contratado (un seguro de viaje, por ejemplo). Este servicio hace que el consumidor se sienta más tranquilo a la hora de comprar cualquier cosa, ya que le permite tener un respaldo por si ocurriera cualquier incidente. Para que puedas manejarte cómodamente ante estas situaciones, en las que presentas los servicios postventa que ofrece tu empresa, te proporciono aquí un listado de expresiones que seguro emplearás (o empleará tu cliente) muy a menudo. Inglés Could I have a refund? Could I speak to the manager? Could you change the reservation date?

Español ¿Podría devolverme el dinero? ¿Podría hablar con el encargado? ¿Podría cambiar la fecha de reserva?

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Due to unforeseen… Have you got the receipt? If there is any problem during the trip, money will be returned If you have suffered any loss, we will…

Debido a imprevistos… ¿Tiene el recibo de compra? Si hubiera algún problema durante el viaje, se devolverá el dinero. Si ha sufrido alguna pérdida, nosotros… The delay is due to… El retraso se debe a… There have been several problems with… Ha habido varios problemas con… This is not a serious problem, it is only a Esto no es un problema grave, es solo … fault un fallo de… This phone number is on call 24 hours a day Este número de teléfono está disponiif there is an emergency ble las 24 horas del día por si hay una emergencia We will send you a qualified … for solving Le enviaremos un… cualificado para your problem resolver su problema. Por otro lado, debes estar preparado para las preguntas que puedan hacerte tus clientes sobre cualquiera de los productos que les estás ofreciendo. Inglés Could you give some (more) information about this promotion? How much is it? Tell me about this one. What are you asking for this room? What are you major trips? What can you tell me about this hotel? What does this sell for? What services do you provide?

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Español ¿Podría darme (más) información sobre esta promoción? ¿Cuánto cuesta? Hábleme de éste. ¿Qué (precio) piden por esta habitación? ¿Cuáles son sus principales excursiones? ¿Qué puede decirme sobre este hotel? ¿Por cuánto se vende este? ¿Qué servicios ofrecen?

Vamos a repasar todo lo que hemos visto hasta ahora con una serie de textos que ejemplifican una situación cotidiana. En primer lugar, estás atendiendo a un cliente en tu agencia de viajes. Lo que más le interesa es conocer el tipo de desayuno con el que cuenta cada hotel del que le has hablado. Debes presentárselo de la mejor manera posible para que sienta atraído por ellos. Customer: Tell me about breakfast in Hotel California. You: Well, Hotel California offers a really good breakfast. It is a buffet where you will not be able to choose what to eat, because it has lots of food: eggs (which can be cooked at the moment), fried bacon, toasts, salads and a marvelous variety of coffee. You will love it. Customer: And what about Hotel Texas? You: It is a different system. It is also a buffet but everything is cooked at the moment. It is wonderful! You can ask for some scrambled eggs and the chef will cook them for you. Or, if you prefer, you can have an orange juice squeezed at the moment! Customer: Sounds great! And finally, Hotel New York? You: That’s my favourite! It has a really gorgeous restaurant which is divided into different parts and each part offers a different breakfast depending on the country, so you can have an American breakfast, an Indian breakfast, s Spanish breakfast…it is fantastic!

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Si te fijas, todas las descripciones de los restaurantes son positivas. Todas ofrecen un gran desayuno, por lo que el cliente estará encantado de escoger cualquiera de ellos porque, tal y como se los han descrito, le parecen maravillosos. Continuando con el mismo ejemplo, el cliente está interesado en conocer las características físicas del hotel en el que va a alojarse. Tu función aquí es proporcionarle la mayor información posible para que pueda conocer con detalle todo lo que necesita saber antes de hacer la reserva. Para ello, podrás echar mano de medidas, distancias, etc. que te ayudarán a ser más preciso. Customer: And what about the hotel? Is it very old? You: It is 500 years old but it has been updated this year, so everything is really new. The building preserves details that demonstrate that it has lived plenty things during history, and you will be able to check them if you look at the pictures it shows all over the corridors. Customer: Nice. I like that. And is it near the city centre? You: Not exactly. It is near the beach, it is only one mile away so you can go walking. But the city center is 10 miles to the North, so I think it is not near it. Even though, there is the possibility of renting a car. Fíjate en la manera en la que introduces el edificio. Es antiguo, sí, pero ha sido renovado este año, por lo que no debe preocuparse por ello. Y para darle mayor valor a su antigüedad, se insiste en el hecho de que el edificio conserva detalles de su pasado, lo que le aporta mayor atractivo. Por otro lado, y esto es muy importante, nunca debes mentir al cliente. Si el hotel que le estas ofreciendo no está cerca del centro de la ciudad (que es lo que ha preguntado explícitamente) no puedes decirle que sí cuando realmente está a varios kilómetros de distancia. Sin embargo, fíjate que le resalta otra cualidad: está tan cerca de la playa que puedes ir dando un paseo. Siguiendo con la conversación entre tú y tu cliente, veamos cómo arreglar el hecho de que el hotel no esté en el centro de la ciudad. Vamos a ofrecerle un servicio especial para ver si lo convencemos.

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Customer: I don’t like to drive during holidays. You: Then, we can arrange something. There is a special offer concerning this hotel. If you book 5 nights or more you will have a personal driver available at any moment you desire. Customer: Sounds interesting. Could you tell me more about it? How much is it? It must be really expensive. You: It is free. I mean, it is included. Customer: Great! And what services does the personal driver provide? You: Well, you can go to the city centre at any time, you can go to the shopping centre or you can go on a trip with him as a guide. I think this promotion is perfect for you as you were looking for booking 7 nights, right? Customer: Yes! That’s perfect! Ten en cuenta que este tipo de servicios añadidos tendrás que conocerlos previamente para poder ofrecerlos. Y deberás saber a la perfección en qué consisten y si se adaptan a las necesidades del cliente para poder responder a todas sus preguntas. Fíjate en que, en el ejemplo, la oferta del chófer personal es una promoción que ofrece el hotel en unas determinadas condiciones (reservar cinco noches o más). En este caso hipotético, el cliente quería reservar siete, por lo que se adaptaba perfectamente a él. Por otro lado, si tuvieras un cliente que quisiera reservar solamente cuatro noches, quizá deberías exponerle también la oferta porque a lo mejor le interesa reservar una noche más para poder disfrutar de ese servicio. Es decir, para saber cómo reaccionar a cada situación, deberás saber qué conviene o no a cada cliente (a lo mejor el del segundo caso solamente puede reservar cuatro noches porque se va de viaje de negocios, por lo que no tienes que ofrecerle la promoción). Finalmente, veamos cómo desenvolvernos a la hora de ofrecer los servicios postventa y, además, cómo gestionar el pago.

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Customer: And could I have a refund if there is any trouble in the airport? You: No, we don’t returned money. But we change the ticket so you can come back as soon as possible. Customer: And what if my flight is delayed? You: If you had to wait until next day, we would give a hotel room where you could spend the night. Customer: That’s OK. You: Anyway, this phone number is on call 24 hours a day. If there is an emergency, just call us and we will help you. Customer: Perfect. Finally, how should I pay? You: We only accept credit card. You must pay 50% after the trip and then, when you come back, you pay the rest. Customer: Ok, it’s OK for me. Y así es como, de manera educada, correcta y transmitiendo confianza al cliente, le resuelves todas las dudas y le ofreces tu apoyo en caso de que transcurra cualquier problema durante su viaje. Recuerda que los servicios postventa dependerán de cada empresa y que, una vez más, deberás conocerlos perfectamente para saber cómo ofrecérselos a cada persona, adaptándolos así a sus necesidades.

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.2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos

A la hora de llevar a cabo la reserva de un hotel, de un viaje o de cualquier otro servicio, debes tener en cuenta varios aspectos para poder realizarlo de manera correcta. Como irás comprobando, no se trata simplemente de hacer la reserva y listo. El proceso va mucho más allá: hay que saber tratar al cliente, conocer las preguntas adecuadas a cada uno y estar al día de las promociones y ofertas existentes para poder ofrecerle el mejor servicio. Para evitar que cunda el pánico, a lo largo del manual iremos viendo diferentes aspectos. En primer lugar, vamos a repasar la hora. Para dar la hora tenemos dos formas diferentes: al igual que en español, puedes decir la hora «leída» (por ejemplo, las 6:30 serían las seis treinta), o la hora según el reloj (en el ejemplo anterior, las seis y media). En inglés ocurre lo mismo. Como el primer método consiste simplemente en decir los números, vamos a centrarnos solamente en la segunda forma. Fíjate en el siguiente dibujo:

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Para decir que es una hora en punto, decimos el número de la hora y le añadimos «o’clock». Por ejemplo, «son las tres en punto» sería «it’s three o’clock». Si queremos decir que es una hora y cuarto, decimos «a quarter past» y la hora la que sea. Por ejemplo, si son las tres y cuarto, diremos «it’s a quarter past three» (literalmente, se traduciría por «es un cuarto pasado las tres», es decir, que ha pasado un cuarto de hora desde las tres en punto). Si es una hora y media, deberemos decir «it’s half past...» y la hora. Por ejemplo, si son las tres y media, «it’s half past three» (literalmente, «ha pasado media hora desde las 3»). Finalmente, si son menos cuarto, diremos «a quarter to...» y la hora. Recuerda que aquí deberás decir la hora siguiente, por ejemplo, si son las cuatro menos cuarto (es decir, las 3:45), diremos «it’s a quarter to four» (literalmente, «falta un cuarto para las cuatro»). Ahora veremos las demás horas. Fíjate en el siguiente dibujo:

Si dividimos el reloj en dos mitades, la de la izquierda y la de la derecha, para dar la hora simplemente tendremos que decir «past» cuando la aguja grande esté en el lado derecho, y «to» cuando esté en el lado izquierdo. De este modo, si son las tres y veinte diremos «it’s twenty past three» (literalmente, «han pasado veinte minutos desde las tres»). Pero sin son las cuatro menos veinte (es decir, las 3:40), diremos «it’s twenty to four» (literalmente, «faltan veinte para las cuatro»). Fíjate en que, al contrario que en español, hay que decir primero los minutos y después la hora. Habrá ocasiones en las que te encuentres con que se incluye «am» (ante meridiem, antes del mediodía) o «pm» (post meridiem, después del mediodía) a continuación del número. De esta manera, la hora quedaría así: «it’s 5 pm» («son

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las 5 de la tarde»). Hay además algunos aspectos importantes que tampoco debes olvidar: • Tanto «am» como «pm» pueden escribirse de varias maneras, sin que una sea más correcta que otra: «am», «AM», «a.m.», «A.M.». • Los ceros que se incluyen a veces (por ejemplo, «5:00 pm») no son obligatorios. • El inglés americano y el británico presentan ciertas diferencias. El primero utiliza mayoritariamente el reloj de 12 horas, mientras que el segundo opta por el de 24. Así, en EEUU hablan de la 1 pm mientras que en el Reino Unido son las 13 (en cuyo caso se omite «am/pm»). Finalmente, te dejo un listado de expresiones que pueden servirte para ampliar tu vocabulario. Inglés Ago (5 minutes ago) At what time…? Could you tell me the time, please? On time What time is it?

Español Hace (hace 5 minutos). ¿A qué hora…? ¿Podría decirme la hora, por favor? A la hora. ¿Qué hora es?

En un viaje, lo más importante es que sepas cuándo llega (arrival, llegada) o cuándo sale (departure, salida) el avión, el tren o el autobús, es decir, el medio de transporte que tu cliente ha elegido. Recuerda que debes hacer las llamadas necesarias para informarte correctamente y no tener dudas de última hora. De este modo, es muy recomendable e importante la presencia de una libreta o cuaderno donde tomar notas, tanto a la hora de verte con el cliente (para anotar aquello que está buscando) como para anotar la información que necesites tener presente. Algunas de las preguntas que oirás de tus clientes serán: • «What time does my plane/train/bus leave?» («¿A qué hora sale mi avión/ tren/autobús?»).

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• «When does my plane/train/bus leave?» («¿Cuándo sale mi avión/tren/ autobús?»). Y estas pueden ser algunas de las respuestas que tú puedes ofrecerles: • «Your plane/train/bus leaves at… («Su avión/tren/autobús sale a las…»). • «The departure time is at… («La hora de salida es a las…»). • «It leaves at…» («Sale a las…»). Un concepto gramatical importante sobre los medios de transporte es el uso de la preposición. La norma básica establece que usamos «by» con cualquier medio de transporte (by bus, by car, by plane, etc.) excepto para decir que vas a pie, en cuyo caso utilizamos «on» («on foot»). Sin embargo, siempre hay especificaciones: • Si tienes que permanecer dentro del medio de transporte, usamos «in»: «in my car», «in the bus», «in a plane». • Si puedes caminar y desplazarte dentro del medio de transporte, hay que utilizar «on»: «on a ship», «on a bus»2 (sin embargo decimos «in a car», porque no puedes caminar en su interior). • Si vas encima o sobre el medio de transporte, se utiliza «on»: «on my bike», «on skis». Es también importante que sepas que al especificar un viaje tendrás que usar «on». Es decir, pongamos por ejemplo que le estás explicando el itinerario de viaje a tu cliente. Fíjate en el ejemplo: You will travel by bus every day. On the bus Irá en autobús todos los días. En el aufrom Manchester to London you will stop for tobús de Manchester a Londres parará lunch. para comer. Si te fijas, al especificar cuál de los autobuses tiene que hacer la parada para la comida, se cambia la preposición «by» por la preposición «on». Finalmente, te proporcionamos un glosario para que te familiarices con algunos conceptos sobre los medios de transporte: Como puedes ver, «bus» aparece en ambos casos. Sin embargo, la regla que tiene más «fuerza» es la segunda, por lo que el modo más correcto de decirlo sería usando «on».

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Inglés

Bike Bus Bus station Bus stop Business trip Car Cruise Ferry terminal Helicopter Means of transport Motobike Petrol station (UK) / Gas station (USA) Plane Ship To travel Train station Trip

Español Bicicleta Autobús Estación de autobús Parada de autobús Viaje de negocios Coche Crucero Estación marítima Helicóptero Medios de transporte Moto Estación de servicio Avión Barco Viajar Estación de tren Viaje

Otro aspecto que se debe tener en cuenta a la hora de organizar un viaje es tener claro la fecha exacta. A partir de ahí realizarás la reserva del billete del medio de transporte, de la habitación de hotel (si es necesario) y/o de algún restaurante si el cliente así lo desea.

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.3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico Para reservar un medio de transporte, a día de hoy lo más cómodo es recurrir a internet. Puedes entrar en la página de la marca del medio de transporte que vas a emplear (por ejemplo, si quieres reservar un billete de avión, podrías consultar la página de Iberia) o recurrir a un buscador que te facilite los precios de distintos billetes en distintas compañías (por ejemplo, la página web de Rumbo). Una vez ahí, simplemente tienes que introducir la fecha que desea el cliente, el número de pasajeros y otros datos como el precio máximo, clase de cabina, etc. Una vez escogido el billete deseado, se consulta con el cliente si es de su agrado. Si es así, se realiza la compra (también online) y finalizas el proceso cuando ya tiene el billete. Algunas expresiones que pueden serte útiles son las siguientes: Inglés Do you like this hotel? I can suggest you another one. How many days would you like to spend there? I suggest you take a round-trip flight. I would like a ticket to… May I have a brochure, please? We have several packages to… What would you recommend? When would you like to leave? Which kind of trip where you looking for? You can rent a car when you arrive. You’d better travel by train.

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Español ¿Le gusta este hotel? Puedo sugerirle otro. ¿Cuántos días le gustaría pasar allí? Le sugiero tomar un vuelo de ida y vuelta. Quería un billete a… ¿Podría darme un folleto, por favor? Disponemos de varios paquetes turísticos a… ¿Qué me recomienda? ¿Cuándo le gustaría irse? ¿Qué tipo de viaja estaba buscando? Puede reservar un coche cuando llegue. Sería mejor que viajara en tren.

Para que la reserva del billete no se convierta en una pesadilla, echa mano de esta lista de vocabulario. Inglés

Baggage Cancellation Confirmation Connection Date Departure Destination Documents From…to … Insurance Non-stop Number of travels Oneway Refund policies Return Seat Stop Taxes Ticket To book

Español

Equipaje Cancelación Confirmación Conexión Fecha Salida Destino Documentos Desde…a… Seguro Sin escalas Número de viajeros Billete de ida Política de devoluciones Vuelta Asiento Escala Tasas Billete Reservar

Cuando estés reservando un viaje, te vas a encontrar con numerosos documentos, todos ellos necesarios para poder tenerlo todo estructurado y arreglado. Vamos a analizar algunos de ellos. Ten en cuenta que aquí encontrarás los más comunes y básicos, pero podrían incluirse muchos más que irás conociendo en el transcurso de tu actividad laboral. Por una parte, tenemos los billetes («tickets»). Pueden ser de avión, de tren, de autobús, etc., es decir, de cualquier medio de transporte en el cual el cliente desee viajar (ten en cuenta que, en un mismo viaje, podría emplear diferentes medios de transporte). Aunque hay pequeñas variaciones entre ellos, además de las propias que incluya cada compañía, hay determinados datos que siempre van a aparecer.

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En cuanto a las partes que caracterizan a los billetes de transporte, cada empresa elije qué poner, cómo ponerlo, dónde ponerlo, etc. Sin embargo, es necesario que en los viajes en avión aparezcan los datos del viajero (nombre y apellidos) para poder contrastarlos con su carnet de identidad («ID card») y así comprobar que el dueño del billete y la persona que quiere viajar son la misma. Los datos comunes a cualquier ticket son aquellos que se refieren al viaje: tipo de billete (solo ida, ida y vuelta), fecha, hora, etc., así como el destino. Además, en la parte trasera suelen aparecer impresas las condiciones de venta y/o de aceptación que cada empresa impone en su compañía (por ejemplo, caducidad del bono, condiciones de uso, etc.). A continuación, te dejo algunos ejemplos de billetes de diferentes medios de transporte para que veas qué formato tiene cada uno. En primer lugar, un billete de tren:

Fíjate en que aparecen los datos que antes indicábamos: la fecha (27 de junio de 2009), el precio (12.60 libras), la estación de salida (Upton Merseyside) y de llegada (Shrewsbury), e incluso la fecha de caducidad (válido solamente ese mismo día). Ahora, puedes ver una tarjeta de embarque:

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En ella aparecen los datos del pasajero («passenger name», tachado en la imagen), el lugar de origen y de destino (Nueva York, Milán), la puerta de embarque («gate»), el número de asiento, la fecha (2 de enero), etc. Veamos también un billete de barco, porque puede que tu cliente quiera hacer un crucero. Los datos suelen ser los mismos que en cualquier otro billete: nombre del pasajero, origen, destino, cabina, fecha y hora de embarque. Debes tener claro que cada compañía hará el diseño que desee, pero esos datos son los que tienen que aparecer. El orden varía dependiendo de cada empresa. Sin embargo, hay determinados datos que se repiten en todos los billetes. Además de estos documentos que ya hemos visto, cabría destacar la presencia de los bonos. Estos son emitidos por cada empresa de una manera determinada y con unas condiciones específicas ciñéndose a las preferencias y/o ofertas que proporcionan. Sin embargo, la característica común es que te permiten realizar un único pago con el cual podrás realizar un número determinado de viajes (por ejemplo, un bono de 10 viajes en metro te permitirá hacer 10 trayectos a un precio más económico que pagando cada uno individualmente). Cada bono tienes sus propias características y especificaciones. Veamos qué podemos encontrarnos en ellos: • Bonos de transporte de un número determinado de trayectos. Este tipo de bonos caducan cuando has realizado los viajes que has contratado. De este modo, si se sabe cuántos trayectos se llevarán a cabo, resulta muy cómoda su contratación ya que permite gastar únicamente lo necesario. • Bonos de transporte con una fecha de caducidad determinada. En este caso, el bono te permite realizar cuantos viajes desees en una fecha determinada (ya sea un único día, una semana, etc.). • Bonos adaptados al usuario. Este tipo de documentos se ciñe al perfil del contratante. Pueden encontrarse bonos de estudiantes, de jubilados, de pensionistas, etc. • Bonos con diferentes ámbitos de validez. Existen ciudades en las que un único bono puede emplearse en diferentes medios de transporte: metro, autobús, tren, etc.

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• Bonos para turistas. Hay muchas ciudades que ofrecen la opción de un abono transporte para turistas, adaptando precios y tarifas a esas circunstancias determinadas. Como puedes comprobar, hay diferentes tipos de bonos que, además, pueden combinarse entre sí para crear documentos con características específicas para cada usuario (por ejemplo, un bono transporte para un pensionista que solo realiza 3 viajes al mes en metro). Es por esto que el bono transporte es un documento personal e intransferible que no permite que un usuario diferente al contratante lo emplee (un universitario no podría utilizar el bono de un pensionista). Dentro de los bonos, cada empresa tendrá ofertas, tarifas y especificaciones diferentes. Tu función será la de estar completamente informado de qué ofrece cada una y cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de tu cliente, para así poder aconsejar y asesorar desde el conocimiento. Además, también deberás conocer qué tipo de documentación se precisa para su obtención. Por otro lado, deberás también estar enterado de qué otros documentos se ofrecen para viajar en el destino de tu cliente y así informarle sobre todas las posibilidades con las que cuenta en su viaje. Ahora, veamos casos prácticos de todo lo que hemos visto con ejemplos de conversaciones que pueden ser totalmente reales en tu día a día. En el primer caso, veamos cómo desenvolverte cuando el cliente te pide que le reserves un billete de tren. You: Hello, Sir. Ok. Tell me, would like to travel by bus? Customer: Oh, no. By train, please. You: Perfect. When would you like to leave? Customer: Next Monday. I would like to leave during the morning, so I can make the most of the day. You: Then you can take the 8 am train. It will only take two hours, so you will get there at 10 am. Is that enough time for you? Customer: Yeah, I think so.

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You: Would you like to book a seat next to the window? Customer: Sure! You: Ok, done. What about the return? Were you thinking about coming back? Customer: Yes, but I think I will get the ticket there as I don’t know the exact date. You: Well, I recommend you to buy a round trip ticket, as it is going to be cheaper. And you don’t need to know when you are coming back; you just pay for the ticket now and book the seat later, in London. Customer: That’s perfect! You: So, here you have. Round trip ticket to London next Monday at 8 am. Return ticket is here and, as you can see, there is neither date nor time, soy you must book it when you decide to come back. Customer: Ok, thank you! Como puedes comprobar, el diálogo es fluido y tus preguntas se van adaptando a lo que el cliente te sugiere. Es decir, la persona que va a entrar a reservar el billete no tiene porqué decirte expresamente que quiere un billete para ir a Londres el lunes que viene a las 8 de la mañana. Puede que tenga en mente hacer el viaje pero desconoce horarios o, incluso, todavía no sabe siquiera cuándo quiere viajar. En ese sentido, tú tienes que ejercer de guía para ayudarle a solventar todas las dudas que le puedan surgir. Ahora vamos a ver cómo sería la reserva de un billete de avión. Como vimos antes, al estudiar el formato de los billetes, en el caso de viajar en avión es necesario que los datos del comprador aparezcan en el billete; por lo tanto, la conversación puede variar ligeramente, ya que tendrás que hacer unas preguntar determinadas para solicitar dicha información. Customer: I was thinking about going to Texas. You: That’s great! What a nice place! When would you like to travel?

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Customer: Well, I haven’t thought about an exact date as I don’t know when it is cheaper. I don’t want to spend a lot and travelling by plane can be a little expensive. You: Don’t worry. We will find the perfect price for you. Do you mind travelling in the middle of the week? Customer: No, I don’t care. I can travel any time. I don’t care about travelling during the night, either. You: And how many days would you like to spend there? Customer: A week, please. You: Ok. Will you check in any bag? Customer: It depends. Can I fly with a carry-on bag? I think that one will be enough. You: Sure. Nowadays almost every company allows a carry-on bag per passenger. Look, there is a ticket for 150 dollars. You will be flying tomorrow at 10 pm and coming back next Friday at 1 am. I know it is not a perfect time but it is the cheapest. Customer: That’s perfect for me! Of course! You: Ok, then. Which kind of seat would you like: window or aisle? Customer: Aisle, please. And next to the wing because there is more space there. You: Perfect, Sir. Could you tell me your name and show me your ID card, please? Customer: Sure, here you have. I’m James Williams. You: Perfect. Here you have. Your seat is 8A. Remember to take your passport, please. Customer: Thank you! Como puedes ver, el diálogo cambia ligeramente con respecto al ejemplo anterior. Sin embargo, la esencia es siempre la misma: satisfacer las necesidades del cliente y adaptarnos a lo que él nos pide.

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Aunque pueda parecer complicado, este tipo de diálogos son muy sencillos. Ya verás que con el tiempo las preguntas salen de una manera muy natural y ya vas a saber qué preguntar en cada momento.

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.4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos

Otra de las grandes tareas que llevarás a cabo en tu día a día es la de negociar con proveedores. Aunque parezca que no, la negociación es un acto que se lleva a cabo diariamente y de manera muy cotidiana. Hay negociación cuando, por ejemplo, un compañero quiere que lo lleves al trabajo en coche porque ese día no puede coger el autobús y tú le dices que, a cambio, deberá pagar el aparcamiento. Tu compañero acepta y, finalmente, abona la cantidad necesaria.

Así pues, por «negociación» («negotiation») se entiende todo el proceso que se lleva a cabo cuando quieres obtener un beneficio a través del ofrecimiento de un producto. Mucha gente rechaza este tipo de situaciones porque se siente incómoda a la hora de negociar (por ejemplo, cuando tienen que enfrentarse a su jefe para pedir un aumento de sueldo o un día libre). Sin embargo, es algo que debes aprender a realizar con total naturalidad para conseguir los mayores beneficios para tu empresa (e, indirectamente, para ti).

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En el sector turístico el proceso de negociación se lleva a cabo en cualquier situación en la que se solicita una oferta especial, una promoción, etc. (por ejemplo, cuando se le ofrece al cliente comidas gratis en un hotel determinado, es porque la agencia de viajes, previamente, ha negociado con el complejo para conseguir dicha promoción). Esta sucesión va desde la presentación del producto (el hotel habla con la agencia para mostrarle sus comidas y la oferta concreta), ya sea a través de publicidad, de presentaciones, de anuncios, etc., hasta los servicios de postventa en caso de que los haya (garantías, devoluciones, etc.). Como puedes apreciar, es un proceso largo que puede durar incluso meses (quizá la agencia necesita que le ofrezcan mejores condiciones, más servicios, etc.), por lo que necesitarás saber manejarte en cada situación de manera adecuada para poder terminar la venta con éxito. Así pues, la negociación tiene como objetivo la venta final, con sus consecuentes ganancias, de un producto o servicio. Por tanto, las negociaciones van a funcionar de acuerdo con este concepto de ganancia. Es decir, tú debes buscar siempre la ganancia para ti o tu empresa teniendo en cuenta al comprador y no llegar a la estafa. Por ejemplo, si ofrecieras un hotel de dos estrellas y lo cobras a precio de uno de cinco, provocaría mala fama para tu empresa, malas relaciones con otros clientes, mala repercusión a nivel empresarial, etc. Debes atenerte al valor de mercado y, a partir de ahí, saber negociar. En el caso del ejemplo puedes ofrecer el desplazamiento desde el aeropuerto de manera gratuita o, como decíamos antes, ofrecer las comidas incluidas en el precio. Para ello, debes estudiar el caso y ver qué es lo que le conviene a tu empresa. Habrá ocasiones en las que, a lo largo de la negociación, deberás tener la capacidad de reformular lo que has dicho, esto es, contarlo de otra manera sin que el discurso parezca interrumpido de repente. Fíjate en estos ejemplos: Con interrupción Sin interrupción Me gustaría saber si podríais ofrecerme alguna promoción si mis clientes reservan los vuelos en vuestra com¿Qué promoción me ofrecéis si mis pañía. A día de hoy, hay mucha gente clientes hacen la reserva en mi agencia que reserva a través de internet, pero en lugar de en vuestra web? si vienen a mi agencia a hacer la reserva me gustaría poder ofrecerles algo que no conseguirían a través de la web.

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No es difícil darse cuenta de que en el segundo caso la conversación es mucho más fluida y natural que el primer caso, que se ve interrumpida y parece que el emisor va a trompicones a la hora de hacer la oferta. De este modo, si tu negociación es como en el segundo caso, el proveedor se llevará una mejor impresión ya que el discurso es constante y no se detiene, aparte de que vas directo a lo que te interesaría saber. Además, si nos centramos en el concepto de economía del lenguaje (decir más en menos tiempo), el segundo caso también es mucho mejor porque dice lo mismo en un periodo más breve de tiempo.

Para conseguir que tus negociaciones sean más naturales tienes que tener en cuenta algunos aspectos: • Preparación: debes saber qué estás buscando, cómo te lo pueden ofrecer y quién será el receptor. Necesitas tener la negociación preparada para saber manejarte con total naturalidad y que el proveedor vea que sabes lo que estás buscando. • Búsqueda de información: tanto del cliente (debes saber a quién va dirigido tu producto) como del producto que buscas. Tienes que conocer todas sus características especiales, por qué es mejor uno que otro, qué proveedor puede ofrecerte más por menos, etc.

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• Lenguaje no verbal: es de vital importancia. Tanto si la negociación se realiza a través de un medio de comunicación como el teléfono, como si la haces en persona. Debes mostrarte receptivo, paciente y dispuesto a, obviamente, negociar cualquier circunstancia. • Preguntas: piensa en las preguntas que podrías hacerle al proveedor. Por otro lado, piensa en las preguntas que podrán hacerte y ten preparadas las respuestas con anterioridad (por ejemplo, cuál crees que sería el precio adecuado para la oferta que buscas y porqué). Esto te permitirá una mayor preparación y evitar imprevistos. Aparte de todos estos puntos, es una buena idea que tomes notas después de todas las negociaciones que realices: cuál ha sido el punto fuerte, dónde has flaqueado, qué crees que sobra/falta, etc. Esto te ayudará a ir mejorando y facilitará los siguientes procesos. Está claro que este apartado no serviría de nada si no contuviera el léxico necesario para poder llevar a cabo una buena negociación. Aquí te proporcionamos parte de lo que necesitas para empezar a hacer negocios con cualquier persona de habla inglesa, aunque irás comprobando que tu vocabulario se amplía poco a poco a medida que vas enfrentándote a todas tus tareas laborales. Debes tomar los listados que siguen como una base sobre la que construirás tus conocimientos. Para que haya un poco de organización, dividiremos en distintos bloques el vocabulario que consideramos que puede agruparse, de manera que quede más accesible para cuando necesites consultarlo. Para hablar sobre las características de un producto/servicio Inglés Español It has / contains… Tiene/contiene… It is an excellent… Es un excelente… It is our best selling Es el…que más se vende. Let me tell you about… Permíteme que le hable sobre… The specifications are… Las especificaciones son… This one costs… Éste cuesta… Este es nuestro producto (más noveThis is our (newest) product. doso). This is priced at… Este tiene un precio de…

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This one features… Este presenta… This version is better than the other becau- Esta versión es mejor que la otra porse… que… This will benefit you because… Este le beneficiará porque… What is special/unique about this is… Lo que es especial/único de esto es… Para describir servicios añadidos If you get this, we can offer you… Si se lleva este, podemos ofrecerle… There is a special offer If you… Has una oferta especial si… This is a limited offer. Esta es una oferta limitada. This is an opening offer. Esta es una oferta de lanzamiento. We have improved the bid and… Hemos mejorado la oferta y… You must take advantage of this sale Debería aprovechar esta oferta because… porque… You pay…for all these products Paga… por todos estos productos Además, a continuación, te presento un listado con las preguntas que podrías plantearle al proveedor con el que estás llevando a cabo la negociación. Inglés Could you give me some (more) information about this product? How much is it? Tell me about this one. What are you asking for this? What are your major products? What can you tell me about this product? What does this sell for? What services do you provide?

Español ¿Podría darme (más) información sobre este producto? ¿Cuánto cuesta? Hábleme de éste. ¿Qué (precio) piden por éste? ¿Cuáles son sus principales productos? ¿Qué puede decirme sobre este producto? ¿Por cuánto se vende éste? ¿Qué servicios ofrecen?

Finalmente, se presenta un listado de preguntas que el proveedor podría plantearte durante el proceso.

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Inglés How can I help you? What are you looking for? What do you need? What kind of promotion were you looking for? Would you like…?

Español ¿En qué puedo ayudarle? ¿Qué está buscando? ¿Qué necesita? ¿Qué tipo de promoción estaba buscando? ¿Le gustaría…?

No olvides que de nada sirve aprenderte todo este vocabulario aquí expuesto si no lo pones en práctica de la manera adecuada. Es decir, no se trata simplemente de saber cuándo emplearlo, sino de saber, simplemente, emplearlo. Como siempre, después de ver toda la teoría, vamos a exponer un caso práctico para que veas cómo podrías llevar a cabo una negociación en tu trabajo. En el siguiente ejemplo, llamas por teléfono a un hotel para ver si puedes conseguir alguna promoción especial para solteros. You: Good morning, this is Jessica, from The Tourist’s Agency. Hotel: Hello, Jessica. How can I help you? You: As you know, nowadays single people spends most of the time travelling, so I think they should have some special offers in hotels. Hotel: Ok. What were you thinking about? You: Single people travels for fun, so they spend the night out and go to sleep in the morning. They don’t have breakfast at the time you offer it. What if you make an offer for this people so they can stop paying for breakfast if they don’t want it? Hotel: We can’t offer people only the room for sleeping. Breakfast must be included. You: Ok. Then I have another idea. What if breakfast is lunch time for them? Hotel: What do you mean? You: People pay for breakfast, which is from 7 am to 9 am. Then, you offer lunch, which is not included, from 12 pm to 2 pm. I think single people can pay for having lunch as it was their breakfast.

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Hotel: I know what you mean. As they sleep until late, they can have breakfast when we serve lunch. You: That’s it! Hotel: Ok. It is a good idea. I’m going to arrange everything and I will call you back, but I think it’s a great promotion! You: Thank you! Como ves, en un principio, el hotel declina la oferta porque el desayuno está incluido y no van a cambiarlo. Sin embargo, tú ya tenías preparada otra propuesta sabiendo que eso podría pasar y, finalmente, al hotel le parece estupendo. Debes tener en cuenta que las negociaciones no siempre van a salir como tú quieres. En ese caso, mantén la compostura y busca otra oferta o, incluso, otro proveedor.

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.5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero Por otra parte, puede que en dicho viaje el cliente necesite reservar una habitación de hotel. Llevar a cabo este diálogo no es complicado, ya que al fin y al cabo siempre vas a usar las mismas estructuras y el mismo léxico. Sin embargo, necesitas aprenderlo para poder emplearlo y, además, para poder defenderte. Esto es, no se trata de llamar, decir que quieres una habitación y listo. Tendrás que entrevistarte con el cliente y preguntarle si quiere una habitación para fumadores, si van niños, si quiere cama supletoria, si quiere incluir el desayuno, etc. Así que, échale un vistazo a las siguientes listas. La primera de ellas incluye expresiones útiles, y la segunda, léxico relacionado con las comodidades que puede ofrecerte un hotel.

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Inglés Could I have a receipt, please? Could you please change the sheets? Do you allow pets? Does the room have…(television)? I booked a room with… I would like to check out. I would like to pay my bill. Is breakfast included? Is there a place to park? Is there a… (gym)? My room hasn’t been made up. That room has a shared bathroom. The … doesn’t work. There is no … in my room. What is the price per night? What time will you be arriving? Inglés Air conditioning Balcony Blanket Cot (UK) / crib (USA) Floor Heating Internet Access Key Laundry service Lift (UK) / Elevator (USA) Linen Luggage Room number Room service

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Español ¿Puede darme la factura, por favor? ¿Podría cambiar las sábanas, por favor? ¿Permiten mascotas? ¿La habitación tiene… (televisión)? Reservé una habitación con… Me gustaría abandonar el hotel. Me gustaría pagar mi factura. ¿Está incluido el desayuno? ¿Hay sitio donde aparcar? ¿Hay… (gimnasio)? No han hecho mi habitación. Esa habitación tiene baño compartido. El/la… no funciona. No hay … en mi habitación. ¿Cuál es el precio por noche? ¿Sobre qué hora llegará? Español Aire acondicionado Terraza Manta Cuna Planta Calefacción Acceso a internet Llave Servicio de lavandería Ascensor Ropa de cama Equipaje Número de habitación Servicio de habitaciones

Shampoo Sheets Soap Suitcases Swimming pool Towel View

Champú Sábanas Jabón Maletas Piscina Toalla Vistas

Quizá en ese mismo viaje tu cliente quiera reservar un restaurante donde poder disfrutar de una comida o una cena agradable, ya sea solo o en compañía. Puedes consultar qué restaurantes tienen buenas críticas antes de hablar con el cliente haciendo uso de cualquier buscador de internet. A la hora de hacer la reserva de una mesa de restaurante, ocurre lo mismo que cuando reservas una habitación: el léxico y las estructuras se repetirán prácticamente siempre. Puede haber modificaciones cuando, por ejemplo, un restaurante dispone de unas comodidades que otro no tiene. Sin embargo, en esencia, emplearás siempre el mismo léxico. Por lo tanto, una vez más, aquí tienes un listado que te será realmente útil en este tipo de situaciones. Inglés Can I get your name? Can you tell me the name?

Español ¿Puede darme su nombre? ¿Puede decirme el nombre?

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Could we have a (non-)smoking table? Could you spell it? For how many people? For when? I have got a reservation. I would like a table by the window. I would like to book a table. I would like to book a table in the name of… Is that correct? What time will you be arriving? Would you like to make a reservation?

¿Podría ser una mesa de (no) fumadores? ¿Podría deletrearlo? ¿Para cuántas personas? ¿Para cuándo? Tengo una reserva. Me gustaría una mesa en la ventana. Me gustaría reservar una mesa. Querría reservar una mesa a nombre de… ¿Está correcto? ¿A qué hora llegará? ¿Le gustaría hacer una reserva?

No olvides que, una vez más, deberás estar al tanto de las novedades que ofrece tanto el sector hotelero como el de la restauración. Para poder aconsejar, asesorar y ayudar a los clientes, deberás conocer los locales, cómo son, qué decoración tienen, si cuentan con zonas ajardinadas, etc. y cualquier otra característica que sea relevante a la hora de hacer la reserva. Además, no debes olvidar, como ya hemos mencionado anteriormente, las ofertas y promociones que pueden resultar interesantes tanto al cliente como al establecimiento (posibles conciertos entre un hotel y un restaurante, por ejemplo).

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Vayamos con un ejemplo. En este caso, el cliente quiere un hotel en el centro de Londres. Veamos cómo se desarrolla el diálogo. Customer: I would like to spend a couple of nights in London. But I don’t know any hotels there. You: Would you like something near the city centre? Or do you prefer something quieter? Customer: I prefer to be at the centre, please. You: Ok. And would you like breakfast to be included? Customer: No. I think I will eat wherever I want. You: Perfect. Which kind of room where you looking for? Double? Customer: Oh, no. Single. I’m travelling alone. You: Smoker? Customer: No, please. And I would like it to have a nice view. You: Well, as you asked for a hotel in the city center, the views will be the streets. Customer: That what I meant. I would like to see the people and the cars. You: Ok, Sir. Look, I recommend this hotel. It is next to Buckingham Palace. Rooms are huge and beds are really comfortable. Customer: What’s the rate per night? You: As you don’t want breakfast, it is only 200 pounds per night. Customer: That’s crazy! It‘s really expensive! Haven’t you got anything cheaper? You: Sure. How much would you like to spend? Customer: I don’t know…but anything more than 100 pounds per night. You: Then you must book here, look. This one is next to Piccadilly Circus, right in the centre. It is an old building which has been updated recently. There is a nice restaurant in the hotel and also a bar which is open till late night. It is 85 pounds per night.

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Customer: Sounds better! I think I will book there. You: Perfect, Sir. So, how many nights would you like to spend there? Customer: Only two. I think I will leave on Wednesday. You: Ok, very good. Customer: Thank you! A continuación, veremos cómo podrías ayudar a ese mismo cliente en la reserva de una mesa en un restaurante. Customer: And what about the hotel’s restaurant? Is it interesting? I want to have a special dinner with some friends. You: Well, the hotel’s restaurant is just a restaurant. But, if you are looking for an amazing dinner in an amazing place, you should go to Collin’s. Customer: Tell me about it. You: It is a big place with a very beautiful terrace with gardens which is covered when it is cold. It has a gorgeous fountain in the middle and the music is really relaxing. Customer: Sounds good. Which kind of food is served? You: It depends on the month. I mean, they change the menu every month, so you never know what you will order. But I promise that all dishes they cook are delicious. Customer: And the price? It seems really expensive. You: Not that much. As it is located right in the city centre is not as cheap as some other restaurants. But it is not really expensive. For example, you can order barbeque rib with potatoes and salad for 20 pounds. Customer: Ok, I think I will have dinner there. You: Would you like to make a reservation? It is a good idea, because there are lots of people who want to go there. Customer: Sure.

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You: Ok. So, tell me, for when? Customer: I get there on Monday, so I think Tuesday night is perfect. Maybe at 8 o’clock. You: Perfect. And for how many people? Customer: We will be 5 non-smoking people. You: Very good. Should I book the table with your name? Customer: Yes, please. James Williams. You: Perfect, Mr. Williams. Your table will be ready on Tuesday at 8 o’clock for 5 people. Customer: Thank you! Como puedes ver, es una conversación muy sencilla y mecánica. Es decir, el diálogo depende de lo que el cliente quiera. Tú debes averiguar qué busca y según lo que consideres oportuno, ofrecerle algo que se ajuste a sus necesidades. Recuerda que, cuanto más practiques, más fluida será la entrevista y más sencillo te resultará comunicarte en inglés. Es por esto que es tan importante que no dejes de insistir y de mejorar. Además, hoy en día también hay páginas web que permiten la reserva de una mesa de restaurante sin necesidad de llamar por teléfono o desplazarse hasta el lugar deseado. En webs como www.bookatable.com la reserva se realiza a través de la plataforma una vez hayas escogido el restaurante deseado. Como siempre, se pedirán una serie de datos (nombre y apellidos, además del número de teléfono y/o el correo electrónico) y se solicitará la selección de la hora en la que se desea hacer la reserva. Esta última dependerá de la disponibilidad del restaurante, así como de los servicios que ofrece: hay sitios en los que solo hay dos turnos, mientras que en otros, si la cocina está abierta todo el día, ofrecen multitud de horarios.

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.6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero

Otra de tus funciones será la de gestionar las reservas del hotel (te podrán pedir que reserves una habitación). Recuerda que en un apartado anterior ya vimos cómo manejar una reserva de hotel con sus expresiones y su vocabulario imprescindibles. Repásalo si lo consideras necesario para poder ponerte al día.

Ahora veamos cuál es la estructura de una hoja de reserva. En ella tienen que cubrirse una serie de datos que son imprescindibles. Fíjate en la siguiente imagen3:

Imagen tomada de la siguiente fuente: 7 Sample Printable Hotel Receipt Templates to Download [Internet], Sample Templates. Disponible en: http://www.sampletemplates.com/receipt-templates/hotel-receipt-template.html [Fecha de acceso: 12/10/2017].

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• Datos del hotel: logotipo, dirección, etc. • Información sobre el cliente: nombre, apellidos, dirección, etc. • Accommodation: alojamiento. Aquí se incluyen datos como el check in (fecha de entrada), check out (fecha de salida), número de noches, tipo de alojamiento (twin, habitación doble con ocupación simple o doble, o single, habitación individual), se especifica con quién se comparte en caso de que así sea, si se quiere desayuno o no, etc. • Payment conditions: son las condiciones de pago. Puede ser con tarjeta, con transferencia bancaria, etc.

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• Pago: aquí se hace un resumen de lo que el cliente tiene que pagar (precio por noche, precio total por noche, número y precio de desayunos, etc.). Además, es donde se ubican los datos de la tarjeta de crédito. Finalmente, se incluye la firma. Así pues, aunque podría variar la forma y/o el orden de estos elementos, son datos que resultan imprescindibles a la hora de llevar a cabo una reserva de una habitación en un establecimiento hotelero. En cuanto a la cumplimentación de documentación escrita deberás tener en cuenta los siguientes aspectos: • Los canales que más emplearás serán el correo electrónico, el fax y la carta, por ese orden. Para ello, deberás conocer la estructura de cada uno (más adelante volveremos sobre este tema). • Deberás emplear un registro adecuado y adaptado a tu interlocutor. En un apartado posterior estudiarás esto en mayor profundidad. • Debes tener cuidado con la letra que empleas, ya que puede convertirse en algo ilegible. Así pues, presta atención y pon cuidado a la hora de cumplimentar documentos para que no haya confusiones. • Así mismo, ocurrirá que te encuentres con letras que son imposibles de entender. En esos casos, no dudes en consultar a un compañero o, incluso, en ponerte en contacto directamente con la persona que cumplimentó la hoja. • Algo similar ocurre con las impresiones. Puede ocurrir que la impresora casi no tenga tinta o tóner y que la copia salga mal hecha. Si es así, repítela adaptándola las veces que haga falta para que sea completamente clara. • Una vez más, puede ocurrir que llegue a tus manos una impresión deficiente. En ese caso, contacta con quien sea necesario para que realice una copia nueva, que te la mande por otro canal, etc. Dentro de los diferentes formatos de correspondencia que existen podemos distinguir tres grandes grupos: el modelo convencional (las cartas), el fax y el correo electrónico.

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Las cartas han sido uno de los medios de comunicación escrita más empleados. Históricamente, las cartas son el medio de comunicación más antiguo, ya que en Grecia y Roma ya se empleaban. Sin embargo, desde hace unos años, cuando internet hizo su aparición y con él los correos electrónicos, las cartas han sido apartadas a un segundo plano. Esto no quiere decir que ya no se haga uso de ellas, sino que, simplemente, este se ha visto drásticamente reducido. Algunas de las ventajas de emplear cartas son: • No requieren ningún soporte especial. Simplemente es necesario un servicio de correo, papel y un bolígrafo. • Las cartas escritas a mano y, además, firmadas (ya sea con un sello o una rúbrica) son muy complicadas de falsificar. • El documento está disponible desde el momento en el cual se recibe, por lo que no es necesario imprimirlo. Por otra parte, los inconvenientes que podríamos hallar son los siguientes: • El servicio de correo puede sufrir retrasos, con lo que esto implica. • Hay que pagar un importe por el sello y el sobre con el cual se envía la carta. • Si es una carta manuscrita, su redacción lleva más tiempo.

Por otra parte tenemos el servicio de fax, que consiste en una transmisión telefónica de un documento impreso. El documento original se escanea y se envía a otra máquina, que es la encargada de imprimirlo. Este proceso se realiza

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en un breve periodo de tiempo, lo que permite la recepción del papel de modo casi instantáneo. Veamos algunas de sus ventajas: • Las máquinas de fax son muy sencillas de usar, por lo que no conllevan mucho trabajo. • Mientras la máquina esté encendida, pueden recibirse documentos en cualquier momento del día o de la noche. • Como hacen uso de la línea telefónica, no requieren ninguna instalación especial. Sin embargo, también presenta algunas desventajas que se deben tener en cuenta: • Si hay una equivocación en el número marcado, el documento llegará a otra persona. • La calidad de los documentos recibidos suele ser bastante pobre y se pueden perder detalles. • Si es necesario enviar varios documentos, se tarda bastante en realizar todo el proceso. Finalmente, tenemos el correo electrónico. Este es, sin duda, el soporte por excelencia empleado hoy en día. Es un servicio que permite el envío de mensajes de manera instantánea mediante internet. Las direcciones de correo electrónico siempre llevan una arroba («@»), cuyo nombre en inglés es «at». A continuación, detallamos las partes más importantes de un correo electrónico: • «Subject»: el asunto. • «From»: la persona que envía el correo electrónico. • «Date»: la fecha de envío. • «To»: aquí aparece la dirección de la persona a la que se dirige el correo. • «Attachments»: son los archivos adjuntos. • «CC» (carbon copy): se manda una copia a la dirección que se incluye aquí y los receptores lo verán. • «BCC» (blind carbon copy): si quieres que se mande una copia a alguien pero que los demás no lo sepan, cubre esta casilla. 60

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Al igual que con los demás soportes, el correo electrónico presenta ventajas y desventajas. Veamos las primeras: • Aparte de ser un soporte muy rápido, pueden enviarse correos electrónicos cualquier día del año y en cualquier momento. • Se pueden enviar copias a distintos receptores en un único envío. • Son gratuitos. Las desventajas más importantes son: • Se necesita una conexión a internet tanto para enviarlos como para recibirlos. • Los correos electrónicos son una buena fuente de transmisión de virus. • No hay garantías de que el receptor los ha leído. A la hora de redactar cualquiera de estos documentos deberás tener en cuenta los siguientes aspectos: • Debes estructurar el escrito correctamente. En primer lugar, la introducción (que se corresponde con el primer párrafo), que deberá presentar el objetivo del escrito («I am writing this letter to…»). A continuación, el cuerpo (párrafos del medio), que deberá ser la parte más larga ya que es donde debes explicar lo que necesitas, lo que pides, etc. Y finalmente, una conclusión (párrafo final) en la que expresas el deseo de recibir respuesta, de retomar el tema más adelante, etc. • Recuerda que no debes explayarte demasiado, ya que hacer un escrito demasiado largo puede provocar rechazo a la hora de leerlo. Sé breve y directo. • No olvides revisar lo que has escrito antes de enviarlo. Así evitarás faltas de ortografía, errores gramaticales, etc. • Emplea el registro adecuado, que en un entorno laboral siempre será el formal. • No emplees las contracciones: «I’m, he’s, there’re», etc.

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Aunque por ahora te parezca complejo elaborar documentos de correspondencia, verás que con la práctica no es tan complicado y poco a poco vas adquiriendo soltura. Los escritos, ya sean cartas, correos electrónicos, fax, etc. tienen una estructura fija. A su vez, el léxico y vocabulario empleados a la hora de redactarlos también está bastante prefijado, ya que cuando escribes por ejemplo una carta lo normal es que suelas hacerlo con el mismo objetivo una y otra vez aunque el cliente sea distinto. Para ello, aquí te proporcionaremos un listado con algunas expresiones que podrás emplear en la redacción de tus documentos escritos. Para redactar el cuerpo del escrito: Inglés

Español As we agreed… Tal y como acordamos… I am (tu nombre) from (nombre de la Soy (tu nombre) de (nombre de la emempresa) presa) Le escribo para solicitar información I am writing to enquire about… sobre… I am writing to you on behalf of… Le escribo en nombre de… I apologize for not forwarding the message Pido disculpas por no haber reenviado sooner but… antes el mensaje pero… I regret to inform you that… Lamento comunicarle que… In reply to your e-mail… En respuesta a su correo electrónico… Regarding you e-mail… De acuerdo con su correo electrónico… We are interested in… Estamos interesados en… We are writing to you regarding… Le escribimos en referencia a… We would like to know… Nos gustaría saber… With reference to your e-mail… En referencia a su correo electrónico… Would you please send me…? ¿Podría por favor enviarme…? Para el cierre: Inglés Thank you for your help in this matter. If you need any additional information, please contact me/us.

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Español Gracias por su ayuda en este tema. Si necesita más información, por favor contacte conmigo/con nosotros.

Please reply as soon as possible because… I look forward to hearing from you. Please contact me. My telephone number is…

Por favor conteste cuanto antes porque… Espero tener noticias suyas. Por favor, póngase en contacto conmigo. Mi número de teléfono es…

Al igual que en la comunicación oral, en la comunicación escrita hay una serie de normas relacionadas con la cortesía. Como siempre, la educación es un pilar básico en este aspecto: «please», «thank you» y «sorry» deben entrar a formar parte de tu vocabulario más básico e importante. Debes dirigirte a tus clientes convenientemente. Para ello, te recordamos el vocabulario específico para este tipo de casos: Inglés Dear John (informal)4

Explicación Destinatario amigo Destinatario femenino, Dear Madam nombre desconocido Destinatario femenino, Dear Miss Johnson nombre conocido, soltera Destinatario masculino, Dear Mr. Johnson nombre conocido Destinatario femenino, Dear Mrs. Johnson nombre conocido, casada Destinatario femenino, Dear Ms. Johnson nombre conocido estado civil desconocido Destinatario masculino, Dear Sir nombre desconocido Destinatario, sexo y nombre Dear Sir/Madam desconocidos Destinatarios desconocidos, Dear Sirs dirigido a un departamento Destinatario completamente To whom it may concern desconocido 4

Español Querido John Estimada señora Estimada señorita Johnson Estimado Sr. Johnson Estimada Sra. Johnson Estimada Sra. Johnson Estimado Sr. Estimados Sres. Estimados Sres. A quien pueda interesar

Solo se indican los términos informales. Los demás, se entiende que son formales.

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Por otra parte, debes presentarte igual de solícito que en el soporte presencial: dispuesto a resolver dudas, arreglar problemas, atender quejas, etc. Además, no debes tardar demasiado en contestar, ya sea correo electrónico, fax, etc., ya que el cliente podría impacientarse. Cuando necesites redactar una carta, un correo electrónico, un fax o cualquier otro documento por escrito debes tener presente cómo vas a escribirla. Para ello existen unas pautas de obligado cumplimiento a la hora de elaborar la estructura. Fíjate en este ejemplo:

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Dentro del cuerpo del escrito podríamos incluir diferentes partes divididas adecuadamente en apartados: • En primer lugar, la introducción. En este apartado debes mencionar los motivos que te llevan a redactar la carta, fax, e-mail, etc. • En los siguientes párrafos deberás incluir los intereses y experiencias, es decir, toda la información que necesites para ampliar la introducción. Es importante que para cada dato que incluyas dediques un apartado, de modo que el escrito quede ordenado y estructurado. • El párrafo siguiente consistiría en un añadido opcional. Cuando necesites incluir algún dato o información adicional, deberás hacerlo en este apartado. • Finalmente, la despedida. Esta deberá añadir algunas de las estructuras vistas en el apartado anterior y, además, incluir alguna de las fórmulas siguientes: Inglés Yours faithfully, (formal) Yours sincerely, (formal) Regards, (informal)

Explicación Español Destinatario desconocido Se despide cordialmente: Destinatario conocido Atentamente: Destinatario conocido Saludos:

Otro de los aspectos más importantes que debes tener en cuenta a la hora de redactar una carta en inglés es la diferencia que existe entre el inglés americano y el inglés británico: Inglés británico La dirección del que escribe suele colocarse en la parte superior derecha. La fecha: 12 May 2013 o 12/05/2013 (día mes año). Después del saludo, coma (,)

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Inglés americano La dirección del que escribe se coloca en la parte superior izquierda. La fecha: Monday5 , May 12, 2013 o 5/12/2013 (mes día año). Después del saludo, dos puntos (:)

Los días de la semana también se escriben con mayúscula.

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Finalmente, otra cuestión que deberás tener en cuenta es que en las cartas formales no debes emplear las contracciones («I’m», «there’re», «he’s», etc.). Ya debes saber que la lengua escrita emplea un vocabulario mucho más elaborado que el que se emplea oralmente, por lo que debes prestar atención a este aspecto. Evita las muletillas que utilizarías en la lengua hablada («em», «or», etc.), pero tampoco emplees un inglés tan formal y elevado que nadie comprendería. Ten en cuenta que todo este vocabulario y todas estas estructuras que acabas de estudiar te serán también muy útiles a la hora de gestionar quejas o reclamaciones por escrito, documento que estudiarás en profundidad en otro apartado.

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Resumen Como has podido comprobar a lo largo de este primer apartado, el desempeño de tu actividad laboral no se centra en conocer a la perfección lo que tu empresa ofrece. También es necesario que sepas cómo ofrecerlo y hacérselo llegar al cliente, cómo tratarlo y cómo saber cuál es la oferta o promoción que mejor se adapta a sus necesidades. Para todo ello, es necesario que te sepas todo el vocabulario y las expresiones que vas a emplear en tu día a día. No olvides que, aparte de todo lo que has estudiado hasta ahora, habrá cosas que verás que empleas con mucha asiduidad y aquí no aparecen recogidas. Es completamente normal, la lengua oral es cambiante y depende mucho del contexto y la situación que rodea al acto comunicativo. Sin embargo, has de saber que con este apartado has logrado obtener una buena base.

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Actividades 1) Elabora una descripción lo más precisa posible de los siguientes servicios turísticos: un fin de semana en un balneario, una cata de vinos y una tarde en un paintball. 2) Elabora el diálogo que tendrías con un cliente que entra en tu agencia de viajes solicitando un viaje de fin de semana a París con su pareja. Debes realizar la reserva de los billetes, así como la reserva del hotel y de un restaurante. 3) ¿Qué le dirías a un proveedor al que le solicitas que te haga un descuento en las entradas a un parque de atracciones? Proponle la oferta lo más detalladamente posible.

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