MERCADOTECNIA DE SERVICIOS UNIDAD 1 ACTIVIDAD 1 ENFOQUE AL SERVICIO Mercadotecnia Internacional María Concepción Gonzá
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MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
UNIDAD 1 ACTIVIDAD 1 ENFOQUE AL SERVICIO
Mercadotecnia Internacional María Concepción González Santos ES162000964 IMSE_U1_A1_MAGS
HOTEL HOLIDAY INN
Los hoteles Holiday Inn son hoteles de categoría media y de servicio completo, conocidos en todo el mundo por su comodidad, buen precio y confiabilidad. Es considerada como la marca hotelera más reconocida del mundo, los hoteles Holiday Inn hospedan 100 millones de personas por año, lo cual prueba la popularidad de la marca y 9 de cada 10 viajeros en el mundo se han alojado en un hotel Holiday Inn, más que cualquier otra marca hotelera.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO QUE OFRECE
Intangibilidad El cliente no paga por algo que pueda llevarse a su casa para consumirlo en otro momento. El servicio se provee y se consume al mismo tiempo. Al alojarse, el cliente está consumiendo el servicio; en el mismo momento en el que el hotel lo está entregando, el servicio en sí, alojarse, descansar, relajarse con una bebida, no es tangible. Inseparable El cliente acude al hotel, y durante el tiempo que se hospeda en el, está consumiendo el tiempo que se contrata, es decir que es muy importante que el hotel este pendiente de sus clientes para que este tenga una buena opinión del servicio.
Heterogeneidad El cliente consume el servicio en un momento
específico,
en
una
ubicación
concreta, con una habitación, con ciertos recursos, como son cama, baño, personal, etc. que son los disponibles en ese momento. La próxima vez que el cliente se aloje, el servicio posiblemente no será el mismo, podría recibirlo otra persona y atenderlo de otra manera, es muy probable que la limpieza de la habitación lo haga otra persona o los productos de limpieza podrían ser de otra marca. También es probable que haga uso de otros servicios del hotel, como la lavandería. La calidad percibida pueda variar. Perecedero Es un servicio que caduca, las habitaciones que no se utilicen se convierten pérdidas de oportunidades, si el servicio no es demandado y utilizado, se produce una pérdida. Los servicios no se pueden almacenar, por lo tanto, cuando no se usan en su capacidad máxima, la empresa pierde, es por esto que la gestión de los servicios se ocupa de la estimación de la capacidad y de su planificación. Variable
La calidad del servicio varía según muchos factores, como quién lo proporciona, dónde, cuándo y cómo se proporciona. El hotel depende en un gran nivel de los seres humanos para proporcionar los servicios, así que es más susceptible la variabilidad de estos.
ETAPAS DEL MODELO DE CONSUMO
Durante el proceso de compra de los consumidores, por lo general el cliente tiene diferentes formas de comportamiento, este patrón de comportamiento en principio es el mismo tanto para el comprador de bienes como para el comprador de servicios y lo podemos presentar en tres momentos:
Etapa previa Comienza con la detección de una necesidad, lo cual genera la necesidad de una búsqueda de información, evaluación de la misma y al final una toma de decisión para la selección del servicio a comprar.
Etapa de encuentro con el servicio Es el momento en que el cliente se ve frente a frente con el proveedor del servicio, la experiencia debe ser agradable para el cliente, con un proceso rápido y fácil, esto para que el consumidor no se desanime de adquirir el servicio.
Etapa posterior al servicio Esta está relacionada con la evaluación que el cliente hace posterior a la compra, aquí se busca que el consumidor adquiera el servicio, pero igualmente se busca que quede satisfecho con este, ya que esto lo motivara a adquirir un servicio en el futuro, recomendarlo a sus amigos y familiares, lo cual mejorara la imagen de la empresa.
CONCLUSION
Es importante distinguir las empresas de servicio y su tipo, ya que de este modo podremos afrontar y llevar a cabo su gestión con éxito. Las empresas de servicio necesitan de una constante inversión en marketing ya que al no ser tangibles, se tiene que proporcionar la información al cliente para que tenga presente a la empresa, pueda analizar las características y ventajas que se ofrecen. Aspectos como los mencionados arriba, demandan estrategias específicas. Son elementos que no pueden darse por hecho en la gestión de la calidad en este tipo de empresas. BIBLIOGRAFIA Universidad Abierta y a distancia de México, Unidad de ciencias sociales y administrativas, (2019). Mercadotecnia de servicios, Unidad 1, "Los servicios". [Online] Disponible
en:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/MI/06/IMSE _2018_02/U1/Descargables/IMSE_U1_CN.pdf Sitio web Hotel Holiday Inn: https://www.holidayinn.com/hotels/us/es/reservation? newRedirect=true&qIta=99629025&icdv=99629025&glat=SEAR&setPMCookies=true&dp= true&gclid=EAIaIQobChMI8sKDq5GU4AIVhIjICh3gww5fEAAYASAAEgKV0vD_BwE&cid= 101668&srb_u=1