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• Jonathan Leon

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COMO IMPLEMENTAR UNA MESA DE AYUDA PARA EL IESTP “ADOLFO VIENRICH”

Área:  Profesor:  Jorge Luis Micho Rodríguez

Alumna:  Raqui Alarcón Milena

Tarma - 2013

IESTP “Adolfo Vienrich”

COMO IMPLEMENTAR UNA MESA DE AYUDA PARA EL IESTP “ADOLFO VIENRICH”

INTRODUCCIÓN El presente informe está orientado a redefinir las funciones actuales tratando de dar soporte a las necesidades de la Mesa de Ayuda del IESTP “Adolfo Vienrich”. . La Mesa de Ayuda tiene como actividad principal el atender las consultas y problemas actúa como vínculo entre la comunidad de usuarios y el instituto. Se puede definir una Mesa de Ayuda según la siguiente cita obtenida: “Es el punto central de contacto en una organización donde los empleados pueden encontrar solución a los problemas relacionados con la plataforma o recibir respuestas a sus consultas referentes a estas. Los empleados entran en contacto con el público para conseguir ayuda a sus problemas en el puesto de trabajo, problemas usando sus computadores, sus aplicaciones de software, en el acceso a una red o a una impresora, y a otras preguntas técnicas.” La Mesa de ayuda debe ser el único contacto con el personal de informática independientemente de que se requiera de varios técnicos para resolver el problema. Si la mesa de ayuda puede resolver el problema en forma inmediata, se dice que si llega a la solución en un primer nivel. Si se requiere de otras personas la solución se alcanza en un segundo nivel, pero esto no quiere decir que la Mesa de Ayuda se desentiende del problema, sino que deberá seguir coordinando el seguimiento del avance de la solución, esto es así debido a que la Mesa de Ayuda es la única interlocutora para el usuario y la única responsable ante la gerencia de sistema. Si la solución aún no se ha alcanzado en el segundo nivel y se necesita de otros especialistas (Ingenieros, expertos, gerencia de sistemas, personal externo, etc.) entonces estamos frente a una solución de tercer nivel.

IESTP “Adolfo Vienrich” Entre las actividades que tiene una Mesa de Ayuda podemos mencionar las siguientes:          

Responder preguntas de los usuarios Solucionar los problemas en un primer nivel Coordinar la resolución de problemas Vincular la comunidad de usuarios con el personal técnico Asegurar los niveles de atención requeridos para alumnos y público Identificar las necesidades de capacitación Asesorar en cambios de hardware, software o procedimientos Documentar, evaluar y derivar las llamadas por problemas Analizar las estadísticas de problemas y sus soluciones Informar a la comunidad de usuarios."

Algunas de las ventajas que se obtienen al implementar una Mesa de Ayuda son las siguientes: 

Los especialistas pueden solucionar más llamadas en menos tiempo.



El registro de las soluciones permite al personal investigar la información relacionada con el problema y solucionarlo rápidamente.



Notificar automáticamente a los especialistas que permite que puedan tomar acción inmediata sobre una llamada.



Después de que el problema es solucionado, el usuario puede ser notificado automáticamente de su resolución.



Los problemas que no han sido resueltos dentro de los tiempos establecidos



pueden escalar automáticamente a instancias superiores de control para asegurar la atención y el servicio apropiados.



La gerencia puede informarse del rendimiento de su área en cualquier momento utilizando mecanismos flexibles de generación de reportes.”

Con lo mencionado hasta aquí se puede decir que una Mesa de Ayuda es la torre de control del servicio de soporte informático integral.

IESTP “Adolfo Vienrich” El informe tiene como marco el IESTP “Adolfo Vienrich” particularmente la carrera de Computación e Informática, por lo que a continuación se presenta el organigrama general del instituto.

DIRECTOR del IESTP “Adolfo Vienrich” el Sub Director y el Personal Administrativo del IESTP “Adolfo Vienrich”

Profesores

ALUMNOS

Profesores

Jefe de Departamento de Farmacia

Profesores

Jefe de Departamento de Mecánica Automotriz

Jefe de Departamento de Construcción Civil Profesores

Jefe de Departamento de Mecánica de Producción

Profesores

Jefe de Departamento de Contabilidad

Profesores

Jefe de Departamento de Electrónica Industrial

Jefe de Departamento de Computación e Informática

los

Profesores

IESTP “Adolfo Vienrich” Crear una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios el apoyo informático (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos) para elevar la productividad de las áreas corporativas. El cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación actual de la organización. Para esto, es conveniente plantear dos de los escenarios más comunes en las empresas. En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho de su tiempo en la solución de conflictos recurrentes, todo esto en forma personalizada, y utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica. Además, generalmente no queda constancia del servicio realizado, no se llenan solicitudes de servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con pocos datos significativos que sirvan para la administración eficiente del servicio, al punto que se desconoce incluso la cantidad de usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o cuáles son los problemas a resolver y cómo se resolvieron. En un segundo escenario, se carece por completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del área de informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios o carreras con problemas en sus equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal del instituto. Los dos escenarios son aplicables a cualquier tamaño de organización, y nos encontramos además con que los usuarios constantemente se quejan del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el soporte requerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.

IESTP “Adolfo Vienrich” PROBLEMÁTICA Pareciera que con llevar un registro de incidencias es suficiente para mejorar la situación; sin embargo, la carencia de un sistema de Mesa de Ayuda nos genera diversos problemas, entre ellos: La falta de control de las incidencias, que se ve reflejada en:    

Bajo registro de incidencias. Canales informales de ingreso de incidencias. Indeterminación de los niveles de servicio aceptables definidos con las áreas de soporte interno y externo en las distintas especialidades. Dificultad para brindar soporte local.

La Falta de control del proceso, que se ve reflejada en:   

Falta de normatividad y procedimientos para el desarrollo de la tarea diaria de los agentes técnicos. Inadecuada implementación del sistema de Mesa de Ayuda. Inapropiada disposición física de los puestos de atención.

La Falta de control en la infraestructura instalada:    

Inexistencia de estadísticas. Inexistencia de encuestas de calidad de atención. Inventario de hardware desactualizado y escaso control del movimiento de equipos. Poco control del software instalado en las estaciones de trabajo.

Las Fallas en la administración de los recursos humanos:   

Fallas en la supervisión del personal. Falta de capacitación al personal de la Mesa de Ayuda, que se manifiesta en un bajo porcentaje de soluciones en primer nivel. Falta de control en la calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del área.

IESTP “Adolfo Vienrich” ¿POR DONDE COMENZAMOS? Independientemente del tamaño de la organización o empresa, es necesario contar con algún tipo de información que nos permita hacer al menos un análisis inicial y poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda del IESTP “Adolfo Vienrich”. Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una persona que registre todas las solicitudes de servicio y que lo realice en forma sistemática. ¿Qué datos registraremos?             

Número de folio Fecha y hora de recepción de llamada o solicitud del servicio. Datos del usuario (nombre, ubicación, extensión telefónica) Datos del equipo (descripción de o los equipos, marca, modelo, número de serie) Tipo (hardware, software, consultoría) y descripción del servicio solicitado Nombre del agente técnico telefónico que atiende la llamada Nombre del agente técnico de campo (atención en sitio) Fecha y hora de inicio de atención del reporte Seguimiento del proceso de solución Descripción de la solución Fecha y hora del cierre del reporte Nombre y firma del usuario que acepta el servicio Evaluación del usuario al servicio

Se propone el presente formato. Es importante que en esta etapa haya una supervisión muy cercana, tanto a la persona que registra las solicitudes como a las personas que atienden en sitio. Recordemos que siempre hay cierta resistencia al cambio, sobre todo en las personas con mayor antigüedad en el área, que están acostumbradas a llevar a cabo las tareas de cierta manera y tratarán de no hacer exactamente lo que se les pide, o bien de no proporcionar los datos correctos. Es decir, deberemos enfrentar un problema actitudinal, con una comunicación adecuada. Con lo anterior nos daremos cuenta, en principio, de cómo estamos y qué ajustes haremos de inmediato a la parte operativa en primera instancia.

IESTP “Adolfo Vienrich” ANÁLISIS DE LA SITUACION Toda la información la capturaremos en una hoja de cálculo o base de datos, lo cual parecerá muy rudimentario cuando existen ya aplicaciones para Mesa de Ayuda. Sin embargo, de momento nos permitirá hacer un análisis de la situación, entre otras cosas. Con ello podremos medir y mejorar la calidad del servicio, los requerimientos de capacitación del personal, sea en el uso de la herramienta y/o soporte técnico, tomar medidas preventivas o correctivas sobre el personal y/o equipos, dimensionar la mesa de ayuda y la aplicación a desarrollar o adquirir. Los datos contenidos en las solicitudes de servicios nos permitirán obtener información en los siguientes rubros:      

             

Demanda del servicio. Con ello podremos dimensionar la carga de trabajo de la mesa de ayuda aumentando o disminuyendo personal asignado para ello. Número de reportes recibidos Reportes atendidos Reportes solucionados Reportes cancelados (identificando la causa) Calidad del servicio. En este sentido, los dos principales parámetros a controlar son el tiempo y la eficacia de las acciones, de tal forma que los tiempos de atención del problema hasta su solución se reduzcan al mínimo y la evaluación al técnico y el servicio mejoren sustancialmente. Tiempo de respuesta (tiempo entre la llamada inicial y la asistencia del técnico) Tiempo de cierre de reportes (tiempo entre la llamada inicial y el cierre del reporte) Tiempo de solución Evaluación del servicio Evaluación del técnico responsable de su atención Información para seguimiento. El conocer quién, qué y dónde se presentan los problemas permite optimizar y asignar los recursos: Técnico responsable de su atención Tipo de fallas Tipo de equipos áreas más solicitantes Usuarios más solicitantes Identificación y evaluación de procesos de la Mesa de Ayuda. Dado su carácter de análisis, este paso permitirá identificar y sistematizar los procesos, así como tener una línea base para comparar los resultados. Identificación de procesos Definición de recursos materiales y humanos. Infraestructura requerida

IESTP “Adolfo Vienrich” 

Un punto muy importante es establecer las funciones del responsable o responsables de dirigir y supervisar la Mesa de Ayuda, que son el enlace entre el servicio y la Alta Dirección.

Con el siguiente punto doy por finalizado mi planteamiento de una serie que estarán enfocados al diseño y operación de una Mesa de Ayuda exitosa.

FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA MESA DE AYUDA 

Definir, implementar, administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de soporte técnico, así como coordinar a los grupos de servicio de la Mesa de Ayuda para que proporcionen a los usuarios informáticos el apoyo técnico necesario en la instalación, configuración y puesta en operación de equipos de cómputo, de la red de datos, sistemas operativos y los paquetes de software residentes en los mismos.



Definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda, para mejorar el servicio de atención a usuarios.

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Formular programas para los servicios de mantenimiento a la base instalada de equipo de cómputo y telecomunicaciones.



Administrar el inventario de los bienes informáticos asignados a las diferentes unidades administrativas conjuntamente con personal de administración de Recursos Materiales.

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Implantar la normatividad y políticas en materia de informática establecidas por la Alta Dirección.

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Analizar e informar mediante reportes estadísticos a la Alta Dirección sobre el desempeño de la infraestructura informática y de telecomunicaciones, así como de los usuarios y diferentes áreas.

CONCLUSION Coordinar los programas de capacitación y asesoría en informática para apoyar las funciones de las diferentes áreas (opcional). Investigar nuevas versiones de la tecnología informática, para dar apoyo en la solución de problemas que se presenten.