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• Luis Josset Ito Cervantes

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HOME DEPOT: CENTRAR EL CAMBIO EN LAS PERSONAS RESUMEN SITUACIONAL DEL CASO. Profesionales inteligentes, amables eficientes son importantes para prácticamente cualquier empresa “filosofía: hágalo usted por mi” el servicio es realmente es la clave, es la mentalidad que aplico Nardelli a lo largo de Home Depot. Una de las principales responsabilidades es cuidar el recurso humano y físico, es preciso reunir un grupo con verdaderas habilidades de liderazgo. HD era conocida por sus tiendas similares a almacenes en las cuales se espera que los compradores se orienten por sí solo, la idea de los fundadores iniciales era que si el cliente se perdía dentro de la tienda era mejor ya que así podía comprar más cosas, se les daba el poder de decisión a los trabajadores por lo que la empresa asumía perdidas si las decisiones eran erróneas (filosofía antes de Robert Nardelli). Uno de los puntos a rescatar es la decisión de los fundadores Bernie Marcus y Arthur Blank al buscar a Nardelli para que sea el CEO de HD ya que ellos veían problemas bajo la brillante superficie de ganancia que vivía HD, Nardelli venia de General Electric, por lo que él asumió un gran reto al ingresar a esta empresa la cual era la segunda distribuidora minorista más grande después de Wall Mart, es por ello que cuando ingreso a HD el ingreso con ganas y energías pero los trabajadores de ese entonces lo veían como una amenaza y en ellos estaba el pensamiento de que “a la empresa le va bien” porque debería haber una transformación en la forma de trabajar. Nardelli valoro la cultura corporativa de HD, es por ello que no hizo cambios inmediatos, por el año 2000 HD había ingresado a un punto de inflexión ya que lowel´s era una amenaza para HD, ya que contaba con tiendas limpias, bien iluminadas y estas eran más atractivas para el sexo femenino, es por ello que en una de las primeras reuniones quizo cambiar las estrategias, una de sus ideas era colocar puntos de esparcimientos, fuentes de agua, puestos de comida, lo cual para los trabajadores de las tiendas era un sacrilegio. Nardelli para realizar estos cambios contrato a Dennis Donovan como director de RRHH ambos trabajaron en General Electric Power System, las responsabilidades de Donovan eran tan amplias que se le considero como un director general de operaciones más, su primera acción fue en el 2001 que cada establecimiento tendría su propio director de RRHH, para ese entonces había 1300 establecimientos.

Otro cambio que hizo Donovan fue el tipo de evaluación que se realizaría a los trabajadores y a los gerentes, antes de Nardelli se realizaban varios exámenes engorrosos que no llegaban a nada, Donovan implemento solo 2 tipos de evaluaciones los cuales eran dirigidos a los trabajadores y a los gerentes, este tipo de evaluación era una evaluación 360°, con estas evaluaciones se identificó que muchos de los gerentes no estaban a la altura del puesto, es por ello que Nardelli paralizo las promociones y la apertura de más establecimientos hasta mejorar la calidad de gestión de la empresa. Para la convocatoria de directores de RRHH para cada establecimiento hubo 37,000 postulantes de los cuales se contrataron a las 1300 personas para cada establecimiento las cuales trabajaron una semana después. Uno de los puntos importantes que hay que destacar es la actitud que tomo Nardelli ante HD, él fue con calma, con una disponibilidad ante los trabajadores y gerentes, era accesible y eso suponía diferencia. Haciendo un comparativo a finales de los 90´s la acción de HD era de $70 por acción en el 2003 las acciones estaban a $23, es por ello que las personas se preguntaban si Nardelli era óptimo para el puesto, de la misma manera HD estaba en proceso de cambio de actitud, es por ello que en la reunión de analistas que se realizó por esas fechas asistieron los diferentes gerentes de las numerosas tiendas dispuestos a escuchar lo que tenía que decir Nardelli (de forma positiva), con el apoyo de los gerentes Nardelli sintió más confianza para poder seguir realizando cambios estratégicos en la empresa. En la actualidad en HD los datos impulsan la mayoría de decisiones de RRHH en HD un ejemplo de ello es la evaluación que se realizó al personal, con lo que se pudo observar que las personas mayores obtenían un 14% más puntaje en las evaluaciones que los demás trabajadores, así mismo se mantenían más tiempo en el puesto, en la actualidad HD tiene un convenio con AARP y con el gobierno para dar empleo a las personas mayores. En el 2003 se aplicó Six Sigma con el cambio de actitud de los trabajadores como de los clientes, como dijimos en un inicio se pudo cambiar la filosofía “hágalo Ud. mismo” por “Hágalo usted por mí”, se realizó cambio en los ambientes y empezaron a distribuir electrodomésticos grande (siendo el 3er puesto en la venta de este tipo), en el 2004 las acciones subieron un 71%. Nardelli no se preocupa por la competencia ya que está convencido de que la eficiencia del aspecto humano puede mantener la eficacia del trabajo de HD.

CONCLUSIONES  Se puede decir que el cambio de una cultura organizacional es un proceso largo y no inmediato, no se le puede implantar una forma de pensar a las personas de manera rápida, es por ello que todas las organizaciones son fortalecidas por el factor humano y su conocimiento, por más que se quiera implementar algún otro tipo de estrategia esta no funcionara si no se selecciona al personal indicado y se le capacita de la manera correcta, al final el factor humana es la que aumentara la rentabilidad de una empresa.  Uno de los puntos más importante para nosotros es el hecho de la disponibilidad hacia los trabajadores, ya que ello puede mejorar la relación gerente-empleado, es por ello que los directores de proyectos (gerentes) deben tener el suficiente conocimiento y habilidad necesaria para implementar, sostener, dirigir al equipo enfocándose en el objetivo organizacional.  El uso de la evaluación a los trabajadores no debe ser tediosa o engorrosa, debe ser sencilla un ejemplo de ello es la evaluación 360°.  La aplicación de una gestión organizacional es fundamental al éxito de una empresa, y más en el contexto Peruano, donde la implementación es prácticamente muy baja, entendiendo que no se encuentra ninguna empresa en el mundo que se sostenga en el tiempo sin aplicar la mayoría de estas técnicas (Six sigma) de manera adecuada. RECOMENDACIONES  Los mecanismos que empleó Home Depot. cambiaron las formas colectivas en las que la gente trabaja a lo largo de toda una organización para apoyar el modelo de negocios como indicadores, procesos, programas.  Se recomienda que exista un programa de reforzamiento del compromiso por parte de la alta dirección y de las gerencias y que puedan transmitir este compromiso a los empleados ya que estos serán los garantes de que funcione la calidad, porque son la parte fundamental de la metodología six sigma en el proceso de cambio, la empresa debe definir la forma en que se informará a través de la estructura organizacional este programa de reforzamiento.  Se recomienda hablar y concientizar a los empleados de la importancia y utilidad que traerá la implementación de nuevos métodos, para que ellos sepan porque se están haciendo las cosas y se comprometan a colaborar, de otro modo ellos rechazarán lo nuevo, ya que el ser humano por naturaleza tiende a rechazar lo desconocido.