Home Depot Caso Resuelto

HOME DEPOT RESUMEN Esta empresa sufrió un proceso de cambio importante, pasando de un estilo de liderazgo tipo personal,

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HOME DEPOT RESUMEN Esta empresa sufrió un proceso de cambio importante, pasando de un estilo de liderazgo tipo personal, flexible e informal, (hasta se podría decir paternalista) de parte los fundadores Marcus y Blank, a un estilo totalmente distinto, basado en la gestión por indicadores, donde todo debe medirse, mejorando procesos, optimizando tiempos, disminuyendo errores, reduciendo costos, en suma logrando ser más eficientes como organización; asimismo donde se combina disciplina y entusiasmo, asignando un papel relevante a los recursos humanos. Todo esto se puede resumir en el concepto de Six Sigma. Cuando una organización pone a la base una estrategia donde la adaptabilidad, innovación, creatividad, preocupación por las personas y el entorno, su probabilidad de éxito es alta. Por ello puedo concluir que el modelo de cambio que se aplicó en Home Depot luego de asumir la dirección Bob Nardelli, fue exitoso. Creo que los cambios fueron lo mejor que le tenía que pasar a la empresa, aunque perdió un poco la orientación al cliente. PROBLEMÁTICA PRINCIPAL A mi punto de vista, el principal problema de la empresa Home Depot fue la falta de un sistema adecuado de informática que llevara el control de abastecimiento y control de inventarios, puesto que la empresa experimento problemas de abastecimiento en las tiendas, así como un inventario que no reflejaba la realidad de los almacenes. Un dato alarmante es que el 60% del tiempo el personal pasaba el tiempo organizando los almacenes en lugar de la atención al cliente. Esto pues, afectaba la otra parte importante y a la vez la política de cualquier empresa: la atención con calidad y calidez al cliente. Sin esta atención y guía al cliente, afectaban la filosofía o cimiento de Home Depot, la cual buscaba apoyar a los clientes con un sistema de “hágalo usted mismo”.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO 1.1

¿Qué problemas y desafíos experimentó Home Depot? Desafíos Durante sus primeros 25 años, la gerencia de Home Depot se concentró en hacer crecer el negocio, estableciendo tantas tiendas como fuera posible en ubicaciones

privilegiadas,

saturando

todos

los

principales

mercados

metropolitanos y dirigiéndose a los mercados secundarios para seguir creciendo. Debido al interés de optimizar ganancias y restablecer la hegemonía de la empresa en enero de 2007 Nardelli fue reemplazado por Frank Blake, quien se concentró más en atender y cultivar a los clientes. Quien comenzó a investigar sobre los sistemas de información para ayudar a la empresa con precios competitivos, luego Home Depot compró BlackLocus, un proveedor de software de inteligencia de precios competitivos, como ayuda para averiguar cómo comparar sus precios con los de sus competidores y mantener su reputación de tener los precios más bajos Para el otoño de 2012 Home Depot había recobrado su ventaja sobre Lowe’s. Home Depot invirtió $64 millones para suministrar

a los vendedores 30,000

dispositivos portátiles Motorola conocidos como First Phones. Además de servir como teléfonos y walkie-talkies. Problemas Por falta de atención a la modernización Home Depot había perdido su ventaja competitiva ante Lowe’s. Sus tiendas se parecían mucho a las madererías, en tanto que las de Lowe’s eran más modernas y acogedoras, y contaban con productos más lujosos dirigidos a las mujeres, ya que ellas son las más creativas en el hogar. Una mala elección en el director, presidente y CEO Nardelli aunque se esforzó mucho para hacer que la empresa fuera más eficiente, estas otras medidas produjeron algunos ahorros, pero no lo suficiente, Home Depot siguió perdiendo terreno frente a Lowe’s. 1.2

Describa la relación entre administración, organización y tecnología en Home Depot. ¿Cómo cambió esta relación con el tiempo? El éxito inicial de Home Depot se basó en un modelo de negocio descentralizado, en el que las tiendas se administraban casi de manera

independiente y estaban llenas de vendedores conocedores y con experiencia en los distintos sectores de la construcción, los gerentes a nivel regional y de tienda tomaban las decisiones en cuanto a qué mercancía tener en cada tienda y qué cantidad de artículos iguales mantener en existencia. Bob Derhodes, observó que la pieza más importante de tecnología de la información de la empresa era el lápiz número 2, Nardelli creía que las ventas de productos para mejoramiento del hogar de cada tienda eran menos importantes debido a la saturación del mercado por parte de la competencia, esperaba que el área de negocios de más rápido crecimiento de Home Depot fuera la de servicios de instalación en el hogar, las ventas minoristas por Web, las ventas a contratistas comerciales y las operaciones internacionales. Los sistemas internos de la empresa se habían vuelto cada vez más caros de operar y modificar. En enero de 2007 Nardelli fue reemplazado por Frank Blake, quien se concentró más en atender y cultivar a los clientes. Blake también comenzó a investigar sobre los sistemas de información para ayudar a la empresa con precios competitivos, Carey trabajó con Mark Holifield, vicepresidente senior de la cadena de suministro de Home Depot, para modernizar y hacer más eficiente el proceso de gestión de proveedor. El sitio Web carecía de capacidades para que los clientes hicieran sus pedidos en línea y recogieran la mercancía en las tiendas, a diferencia del sitio de Lowe’s, donde sí era posible hacerlo. Ahora el sitio Web vende lo que hay en sus tiendas, permite recoger los pedidos en la tienda y ofrece videos de “hágalo usted mismo” para ayudar a los clientes con sus proyectos del hogar. También ofrece muchos más artículos que una tienda común. Pero su verdadero valor puede ser el permitir que los empleados atiendan mejor a los clientes en los pasillos de las tiendas con información en tiempo real, la útil tecnología móvil podría incrementar la cantidad que los clientes gastan en cada viaje a la tienda, así como las ventas a los clientes nuevos, un área de enfoque ya que la cadena ha reducido la velocidad con que abre nuevas tiendas. Home Depot también rediseñó su sitio Web para que fuera más atractivo, amigable para los clientes y competitivo.

1.3

¿Qué tan responsable fue la gerencia de Home Depot de sus problemas? ¿Qué hay sobre el rol de la tecnología y los factores organizacionales? En el año 2007 cambiaron de director, y también vinieron nuevos cambios a la empresa ya que esta adquirió a Black Locus, un proveedor de software que ayudaría en actividades administrativas y mejorar el sistema que tenían. Hasta entonces los vendedores tenían que inspeccionar físicamente la existencia de cada producto. Como resultado de todos los cambios organizacionales y tecnológicos, los errores de predicción del inventario se redujeron significativamente, los clientes encuentran productos disponibles siempre, además los viajes de los camiones de entrega se redujeron a la mitad y las responsabilidades de los trabajadores cambiaron de estar mucho tiempo verificando la llegada de mercancía a pasar más tiempo en atención a clientes. En conclusión, se puede decir que, así como Home Depot se dispuso a cambiar su sistema antiguo de administración y le trajo muchos beneficios, así también cualquier otro negocio debe de tener siempre tecnología que le ayude a minimizar costos y reducir la laboriosidad de los trabajos. La tecnología llega a ser un punto de ventaja competitiva así como el caso de Home Depot que incluso llego a tener más productos que su mayor competencia Lowe´s gracias a la red de distribución que había logrado conseguir. Si bien es cierto que la tecnología esta accesible para todo tipo de empresas, cabe recalcar que se debe mantener lo más actualizado posible para lograr una mejor ventaja competitiva.

1.4

Mark Holifield, vicepresidente de la cadena de suministro de Home Depot, observó que la empresa no tenía la tecnología más vanguardista pero de todas formas podía realizar un cambio importante en su cadena de suministro. Debata sobre las implicaciones de esta aseveración. Para modernizar y hacer más eficiente el proceso de gestión de proveedores. Holifield puso de cabeza el diseño de la cadena de suministro de la empresa al hacer que el 75% del inventario de Home Depot se moviera a través de centros de distribución regionales conocidos como centros de despliegue rápido (RDC) que se harían cargo de las decisiones de reabastecimiento de inventario que anteriormente le correspondían a cada tienda.

En la distribución de paso, los envíos entrantes se organizan de modo que, por lo general, se envíen a su destino de entrega en el mismo día, con lo cual se elimina la necesidad de almacenarlos. La mayoría de los productos salen hacia las tiendas en menos de 24 horas de haber llegado a los RDC.