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GESTION DE MERCADOS

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

JHOHAN PEREZ R.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

1.

A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas. 

Cortesía

Se define la cortesía como un conjunto de normas que señalan cómo debe ser el comportamiento de las personas en la sociedad donde se desenvuelven, estas normas se manifiestan por medio de gustos, expresiones verbales propias de cada cultura, permitiendo así un relación basada en la cordialidad, el respeto y toda clase de manifestaciones que conlleven a evitar el conflicto 

Aplicar los procedimientos establecidos

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia. 

Escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y paraverbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. 

Hablar neutralmente

Significa hablar sin inflexiones de voz, sin ninguna emoción, y sin variar los tonos, no intervenir en un conflicto, y no demostrar que estas a favor de uno más que el otro. 

Usar lenguaje claro

El lenguaje claro (también llamado lenguaje sencillo, lenguaje llano) es una de las facetas de la llamada comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple y eficaz información relevante para los ciudadanos o los consumidores



Identificar y analizar problemas

Si el proceso de comunicación se interrumpe, entonces hay que detectar los problemas o identificar aquellos factores que limitan el proceso. Así, el primer paso será reconocer el tipo de obstáculo a enfrentar. ¿Dónde se obstruye la comunicación? ¿De dónde proceden las dificultades, del emisor, del mensaje o del receptor? 

Identificar y plantear soluciones

Hay que identificar la raíz del problema, analizar las causas que produjeron el problema, analizar las soluciones posibles y tomar una decisión 

Predisposición a colaborar

La predisposición es la actitud que tiene una persona para afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la buena disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo en concreto 

Capacidad para dar instrucciones

Tener la capacidad para transmitir información clara y concisa, poder impartir órdenes a seguir para poder atravesar un proceso y obtener un resultado satisfactorio. 

Empoderamiento

significa desarrollar en una persona la confianza y la seguridad en sí misma, en sus capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones para afectar su vida positivamente. se refiere a la importancia de que las personas desarrollen capacidades y habilidades para que puedan hacer valer su rol y mejorar su situación 

Sensibilidad al sentir de la contraparte

Mostrarse sensible hacia los demás, es parte del altruismo y ello conlleva que nuestra empatía aumenta, y con ella, también lo hace la probabilidad de establecer un vínculo emocional.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.



Cortesía:

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí? 

Aplicar los procedimientos establecidos:

Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema 

Escucha activa:

Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación asertiva 

Hablar neutralmente:

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente 

Usar lenguaje claro:

Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la situación. 

Identificar y analizar problemas:

Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre 

Identificar y plantear soluciones:

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.



Predisposición a colaborar:

Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana? 

Capacidad para dar instrucciones:

Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos. Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedimiento. 

Empoderamiento:

Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana? 

Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario. 

Cortesía

La cortesía es una de las habilidades que más práctico, ya que mi labor diaria es comercial, me dedico a la venta de apartamentos, debo recibir a los clientes de la mejor manera desde el momento que tengo el primer contacto con ellos, al igual que la practico con mis compañeros. 

Escucha activa

He durado mucho tiempo trabajando con clientes de manera comercial, 5 años en call center donde al no tener a la persona de frente aprendes a hacer preguntas concretas y en qué momento escuchar el cliente para saber sus necesidades, esta es la clave para una buena comunicación.



Predisposición a colaborar

Siempre he tenido la disposición a ayudar a otras personas, no me gusta esperar nada a cambio, si esta en mis manos y puedo hacerlo, es muy seguro que le ayude a esa persona, siempre trato de hacer las cosas bien y tratar de evitar inconvenientes en procedimientos o demoras a mis clientes.

4.

De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que

necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo 

Identificar y plantear soluciones

Muchas veces en mi trabajo y en mi vida diaria se identificar los problemas y la raíz de ellos, pero fallo a veces con plantear la solución correcta, me falta un poco analizar las distintas posibilidades, y no tomar la primera a la ligera, para mejorar debo analizar bien las situaciones y tomar la mas razonable o también consultar con las personas involucradas. 

Capacidad para dar instrucciones

En mi caso se los pasos a seguir de lo que debo hacer y también de lo que los demás deben hacer, pero cuando debo transmitir esta información de instrucciones no captan de inmediato lo que quiero expresar y debo repetir y hacerme entender de otras formas, debo trabajar más en dar una información más clara y fácil de entender para los demás, para esto mirare y escuchare a otras personas cuando expliquen algo similar a lo que quiero transmitir. 

Sensibilidad al sentir de la contraparte

En algunas ocasiones realizo mis labores pensando más en lo que me conviene y no me pongo en el lugar de la otra persona, a veces afecto a la contraparte, para esto deberé pensar un poco en mis acciones y tratar de ver en que le puedo ayudar a la otra persona para ser más equilibrado.