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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Aplicar los procesos de venta y negociación de productos financieros asesorando al cliente según sus expectativas y necesidades

Programa de Formación:

Código: 121202 Versión: 101

TECNÓLOGO GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

Nombre del Proyecto:

Código: 147359

La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras.

Fase del proyecto: ANÁLISIS

Actividad (es) del Proyecto: Prepare el proceso de venta y negociación de los productos y servicios financieros utilizando las técnicas de interpretación de la información suministrada por el cliente.

Actividad (es) Aprendizaje:

de

AA-3 Aplicar los procesos de venta y negociación de productos financieros asesorando al cliente según sus expectativas y necesidades en un contexto social.

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

ESPECÍFICOS 21030100205 Aplicar procesos de venta de productos y servicios financieros de acuerdo con la política institucional. 21030100206 Interpretar los informes financieros presentados por los clientes según los requerimientos

210301002 Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de las expectativas y necesidades reales del cliente.

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

TRANSVERSALES / HUMANÍSTICA 24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los Principios y Valores Universales.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

Ambiente de formación ESCENARIO Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna.

MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO Equipo de cómputo, televisor, video beam.

CONSUMIBLE Marcadores, lápices, papel, colores.

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Resultados de Aprendizaje: Competencia: TRANSVERSALES / EMPRENDIMIENTO 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social

Resultados de aprendizaje:

Competencia:

TRANSVERSALES/ CULTURA FÍSICA 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social

Duración de la guía:

117 horas 97 horas específico 20 horas para humanística, emprendimiento. y cultura física

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2. INTRODUCCIÓN

Imagen No.1

Después de haber ahondado en los conceptos básicos de la política comercial y de crédito a través de las primeras 2 Guias de Aprendizaje, ahora aprenderá cómo el vender productos financieros no se limita a un proceso. El vender es quizá una de las labores más complejas que existen en el ámbito laboral, ya que depende de variables que no se pueden manipular, aún lo es más si hablamos del Sector Financiero Colombiano debido a que se ofrecen intangibles, diferentes productos y servicios. Esto significa, querido aprendiz, que no es lo mismo ser vendedor en un almacén de ropa donde nuestros clientes pueden observar lo que van a comprar, a vender cuentas de ahorros, seguros de vida, créditos en sus diferentes líneas, los cuales no se pueden tocar y observar. El vendedor del sector financiero colombiano debe mostrar al cliente la necesidad del producto o servicio, teniendo en cuenta sus características, es decir, no puedo vender una cuenta corriente de la misma forma a todas las personas; por consiguiente se deben aplicar las técnicas de venta de acuerdo a los diferentes tipos de clientes. Los seres humanos somos una mezcla de experiencias, tradiciones, emociones, que definen la personalidad de cada uno, por tal razón debe ser muy cuidadoso al momento de abordar a un cliente. Todo esto nos muestra el gran trabajo y esfuerzo que requerirá para ser un gran asesor comercial, exitoso y competente, conociendo que el mundo actual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formación es integral y se articulan diferentes áreas del conocimiento como el uso de las TIC, con la técnica, emprendimiento, cultura física, entre otras como salud ocupacional.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

“LA VENTA NO ES MÁS QUE LA RELACIÓN CON LAS PERSONAS” anónimo. Querido aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades desde todo punto de vista. Piense como cliente y evalué los indicadores que permiten medir un buen servicio. Cuando visita una entidad financiera qué es más importante para usted? El producto, el precio, la calidad del servicio, la agilidad? Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que redundan directamente en su vida económica, familiar, laboral, entre otras. 1.

Para este ejercicio, visite una sucursal bancaria que más se le facilite y a través de la observación valide los puntos antes expuestos. En el ambiente de formación, socialice lo anterior a través de una mesa redonda que liderará su instructor; reflexione y participe activamente.

Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que está detrás de ese título, no basta con saber, saber hacer, más importante es SABER SER.

Imagen No. 2

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2. Observe y lea la historieta. luego analícela.

Imagen No. 3

Haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor; sea analítico y crítico al momento de participar.

Duración: 12 horas presenciales / trabajo autónomo

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Imagen No. 4

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted recibe en el Sena es integral y para el desarrollo de competencias. Es indispensable que además de manejar el portafolio de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del proyecto “LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”. Es también necesario que conozca que la segmentación de mercados le permitirá identificar a su cliente y así escoger la forma de vender su producto. Dentro de las oportunidades y características del mercado existen variables como género, edad, nivel educativo, nivel socio-económico, raza, localización geográfica, estrato, estado civil, cultura, ocupación, tamaño familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.

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Imagen N.5

Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analícelo y en su gaes defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qué significa persona natural y persona jurídica, teniendo en cuenta las variables del punto anterior. Luego, Indague con familiares y amigos que significa segmentar al cliente. Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la orientación dada. Esté atento a la retroalimentación.

“Nuestra comida debería ser nuestra medicina y nuestra medicina debería ser nuestra comida.” (Hipócrates.) Duración: 12 horas presenciales / trabajo autónomo

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3.2

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Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es hora de conceptualizar todo aquello que aterrizará su aprendizaje. Es ahora el momento de apropiarse del conocimiento y para ello se le invita a desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le acompañará y orientará en este proceso. 1.

Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual requiere ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla; preparación, contacto, desarrollo, cierre, despedida, análisis. Consulte cada uno de estos pasos y elabore una rejilla de conceptos.

Imagen N. 6

2.

De forma desescolariza observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA , luego mediante lluvia de ideas socialice lo observado en el video.

3.

Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta:

¿Cuál considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta? Represente en una obra de teatro frente a su grupo la respuesta obtenida. Esta actividad le permitirá evidenciar cuál es el plus que usted pondrá en su labor para lograr cumplir las metas. 4.

Sabemos que el sector financiero colombiano es un sector económico donde se requieren funcionarios con principios y valores bien arraigados. Lea el código de ética del funcionario financiero https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/NuestraSuperintendencia/codetica2008.pdf, Junto con su gaes analice la información y prepare un noticiero donde se presente lo más importante de esta lectura.

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Estimado aprendiz tenga en cuenta que: “ LOS CLIENTES DE HOY NO COMPRAN PRODUCTOS O SERVICIOS, ADQUIEREN BENEFICIOS” Analice de forma individual la frase anterior y junto con su instructor divida el grupo en tres y realicen la PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.

6.

Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar. Escuche con atención las explicaciones y argumentos que dará su instructor técnico frente al manejo de objeciones en un proceso de ventas en el sector financiero. Complemente su formación visitando el link: http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-ventas.htm Después de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno analice uno de los siguientes interrogantes: ¿Por qué surgen las objeciones?, ¿Por qué surgen las excusas?, ¿Qué es una objeción real?, ¿Cuáles son las objeciones más comunes en el cliente financiero.

Posteriormente, elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Imagen N. 7

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7.

Imagen N. 8

8.

Es de vital importancia que este bien actualizado respecto a lo que sucede en el mundo a todo nivel, por esto consulte de manera individual dos noticias económicas o financieras, y mediante el juego de tingotango socialícelas con su grupo.

9.

Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de cliente incognito y evalué la calidad de servicio al cliente, el conocimiento del producto. Luego elabore una espina de pescado. Socialice con su grupo

10. De forma desescolarizada, observe los siguientes videos. Analice esta información y extraiga los conceptos de: central de riesgo, cifin, acierta y habeas data. https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0, https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

11. En línea con su proceso de formación integral, desarrolle y presente el taller propuesto por su instructor humanístico, cultura física y emprendimiento.

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Querido aprendiz realice una pausa activa antes de continuar con la siguiente actividad, recuerde que realizar estas prácticas periódicamente disminuye el stress y favorece su postura.

Imagen No. 7

Duración : 40 horas presenciales / trabajo autónomo

3.3

Actividades de transferencia del conocimiento

Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo, escalado e integral.

¡ANÍMO, NO ES TU APTITUD SINO TU ACTITUD LA QUE DETERMINA TU ALTITUD! 1.

Prepare una simulación de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el objetivo d vender diferentes productos de captación y colocación. Apóyese en su ayuda – ventas para aplicar todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios así como la segmentación de clientes.

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2.

Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la observación haga una lista de chequeo donde evalué la presentación personal, actitud, agilidad, comportamiento, herramientas de trabajo del asesor comercial. Luego prepare casos reales con diferentes tipos de clientes y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, técnicas de venta y manejo de objeciones. Su instructor valorará su lenguaje, actitud, desempeño y presentación personal a través de una lista de chequeo.

3.

Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor comercial. Grave un video donde muestre el proceso de venta, manejo de objeciones y servicio al cliente. Compártalo con su grupo para ser valorado a través de una lista de chequeo entregada por su instructor.

Imagen No. 8

Duración: 33 horas presenciales / trabajo autónomo

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3.4 Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento

ESPECÍFICOS

Conocimiento :

Saberes relacionados con la venta de productos y servicios financieros

1. Desarrolla el proceso de venta de productos y servicios según el portafolio.

Instrumento: Cuestionario

2. Establece relaciones interpersonales dentro de un criterio de equidad y respeto de su entorno cumpliendo a cabalidad con las normas legales en un marco institucional y del estado.

Desempeño

Evidencias de Desempeño Juego de roles Evidencias de Producto Árbol de problemas

3. Identifica los clientes vinculados y potenciales por segmentos de acuerdo con la política institucional. 4. Aplica fases en el manejo de contactos de acuerdo con el estrategia de venta institucional.

Técnica: Análisis de caso

Instrumento: Lista de chequeo Técnica: Observación / Simulación de casos Producto Instrumento: Lista de chequeo Técnica: Observación / valoración del producto.

5. Maneja el portafolio de productos y servicios según políticas institucionales. 6. Describe la composición de un balance general y un estado de ganancias y pérdidas de acuerdo con principios contables y procedimientos organizacionales. 7. Utiliza las equivalencias de tasas de interés conforme al tipo de operación financiera.

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HUMANÍSTICA 1. Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento según la naturaleza del problema. 2. Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y protocolos institucionales. 3. Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas según la demanda del contexto social y productivo. 4. Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad según principios y valores universales EMPRENDIMIENTO 1. Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. CULTUTA FÍSICA 1. Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida. 2. Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo teniendo en cuenta las competencias ciudadanas.

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3. Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral. 4. Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) ACTIVIDADES DEL PROYECTO

Materiales de formación (consumibles)

Talento Humano (Instructores)

DURACIÓ N (Horas) Descripción

Prepare el proceso de venta y 117 horas negociación 97 horas de los específico productos y 20 horas servicios para financieros humanísti utilizando las ca, técnicas de emprendi interpretación miento. y de la cultura información física suministrada por el cliente

Equipo de cómputo, televisor, video beam.

Cantidad

N/A

Descripción

Marcadores, lápices, papel, colores

Cantidad

Especialidad

N/A

TÉCNICO BANCA: Profesional en Ciencias económicas o afines con experiencia en el sector financiero Ingeniería industrial o financiera -Negocios Internacionales o afines. HUMANISTICA: Profesional en ciencias humanas. EMPRENDIMIENTO Profesional en ciencias económicas o afines con énfasis en Gestión de Proyectos. CULTURA FÍSICA: Profesional educación física, recreación y deportes.

Cantidad

1 1 1 1

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando circunstancias pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio disponible, su tipo impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones que pueda disponer. Una vez analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus recomendaciones de inversión, asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y adaptándolas al momento actual. Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente. Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral. Segmentación: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se puede dividir de acuerdo a sus características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra. Venta: Acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido).

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA • Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta • Manual de Técnicas de ventas Grupo Bancolombia • Manual de técnicas de negociación Grupo Bancolombia • Manual de técnicas de cierre Grupo Bancolombia • Manual de manejo de objeciones Grupo Bancolombia • Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia • Material de apoyo en la plataforma Black-board CIBERGRAFÍA Imagen 1: Pensador. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de https://www.google.com.co/search?q=el+90+del+%C3%A9xito Imagen 2: Diversidad de seres humanos. Recuperada el 26 de mayo de 2010 de https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe Imagen 3: Historieta asesor comercial. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe Imagen 4: Asesor-cliente. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe Imagen 5: Asesor comercial. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de http://www.marino-erp.com/images/stories/gestion%20comercial.jpg Imagen N. 6: Rejilla de conceptos. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de https://www.google.com.co/search?q=que+es+la+rejilla Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 8 de agosto de 2015 de http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390 Imagen N.8: Ayuda-ventas. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSbTIMMkrLL6RLJGIeJHW3nwNhvQma Imagen N.9 Asesor comercial en el sector financiero. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de Página 17 de 18

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https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe Imagen 10: Asesor comercial exitoso. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe=active&biw https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0, https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI. www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE

PERFIL

CARGO

FECHA DE ELABORACIÓN

Lyna Marcela Pulido Ladino

Ingeniera Industrial

Instructora Banca

27-08-2015

Emilia López Bernal

Administradora de empresas

Instructor Banca

27-08-2015

Coordinación Académica:

Banca, Seguros, Fiducia y AFP

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