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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

9

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Aplicación de las operaciones en el área de caja

Programa de Formación:

Código: 121202 Versión: 101

TECNÓLOGO GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

Nombre del Proyecto:

Código: 147359

La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras.

Fase del proyecto: PLANEACIÓN

Actividad (es) de Aprendizaje: Actividad (es) del Proyecto: AP-8 Ejecute el procedimiento para la recepción y pago de los depósitos, mantenimiento de efectivo, cuadre diario de operaciones; aplicando las medidas de seguridad y las normas institucionales

AA-9 Aplicar los procedimientos para las operaciones de caja, de acuerdo con la normatividad legal vigente y los lineamientos de cada entidad financiera, asesorando al cliente de manera asertiva en un contexto social.

Ambiente de formación ESCENARIO Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna.

MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO

CONSUMIBLE

Equipo de cómputo, televisor, video beam.

Marcadores, lápices, papel, colores.

Resultados de Aprendizaje: ESPECÍFICOS

Competencia:

21030101601 Aplicar códigos transaccionales para procesar movimientos en la plataforma de depósitos, pagos y retiros conforme al sistema de información utilizado por la entidad financiera

210301016 Procesar depósitos, pagos y retiros en moneda legal y extranjera de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes.

21030101602 Atender a clientes y usuarios en operaciones de caja conforme con los estándares establecidos por la institución TRANSVERSALES

Competencia:

HUMANÍSTICA

240201500 Promover la interacción idónea Página 1 de 19

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social.

consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

EMPRENDIMIENTO

Competencia:

24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social

CULTURA FÍSICA

Competencia:

24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social

Duración de la guía:

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

179 horas

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2. INTRODUCCIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE No. 9

Aplicación de las operaciones en el área de caja

Imagen No.1

El área de caja tiene un alto nivel de riesgo debido al manejo de dinero en efectivo, títulos valor y transacciones electrónicas, por esto es indispensable su responsabilidad y ética al momento de desempeñarse en el cargo de cajero bancario. No basta solo con identificar las operaciones que allí se realizan, también debe conocer la normatividad que lo regula a nivel estatal y de la entidad financiera, evitando posibles fraudes los cuales perjudican a la entidad, al cliente y a usted como funcionario financiero. El proceso que cursa actualmente en el SENA es integral y le permitirá adquirir competencias y habilidades en las áreas transversales como son emprendimiento, Tic´s, humanística y cultura física. Tenga presente el apoyarse en el material de apoyo y didáctico el cual se presenta en esta guía.

¡Bienvenido! A aplicar las operaciones que se realizan en el área de caja y su importancia.

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3. ESTRUCTURACIÒN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Imagen No. 2

“La honestidad y la integridad son absolutamente esenciales para el éxito en la vida. La integridad es decirme a mí mismo la verdad. La honestidad es decir la verdad a otra gente” Anónimo Como ya ha visto, las operaciones que se manejan en la caja de una sucursal bancaria, entendiendo la importancia de su labor, impacta directamente a la sociedad. No es suficiente realizar una transacción en la que se mueve el dinero, porque dicha operación se debe basar en la transparencia, lealtad y honestidad debido al riesgo que tiene inmersa en sí misma. Querido Aprendiz, observe la imagen anterior, articúlela con la frase que se encuentra enseguida de ésta y responda las siguientes preguntas: 1. 2.

¿Cree que es importante tener valores y principios como ser humano para poder desempeñar la labor de cajero bancario? ¿Por qué? Socialícelo con su grupo. ¿Para qué se utilizan los valores en la labor de cajero bancario? Cite ejemplos reales. Socialícelo con su grupo.

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El área contable tiene una gran participación en este momento de su aprendizaje debido a que es la base para realizar el cuadre diario de la sucursal bancaria, donde la operatividad, agilidad, eficiencia, eficacia, actitud y calidad en la labor del cajero se evidencian a cabalidad, ya que de estas depende el éxito de un equipo de trabajo conformado por los cajeros auxiliares y el cajero principal, liderado por el subgerente de operaciones.

Imagen No.3

Observe la imagen anterior y reflexione sobre lo anteriormente expuesto, luego debata en su gaes la importancia de la contabilidad en el desempeño del cajero bancario así como en el momento del cuadre de oficina. Socialícelo con su grupo e instructor.

Duración: 6 horas presenciales / trabajo autónomo

“Cuando la riqueza se pierde, nada está perdido; cuando la salud se pierde, algo está perdido; cuando el carácter se pierde, todo está perdido” Billy Graham

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Respetado aprendiz, en este momento de la guía va a contextualizar los conocimientos necesarios sobre la aplicación Página 5 de 19

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de las operaciones en caja, así pues, es importante desarrollar todas las competencias de su área técnica así como las transversales lo cual le permitirá dar cumplimiento al objetivo de su proyecto formativo “LA FIDELIZACIÒN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”. La intención de la guía es que aplique las diferentes operaciones que se realizan en una caja bancaria, las cuales impactan directamente el momento del cuadre de la sucursal financiera. 3.2.1 De acuerdo al conocimiento que tiene del cuadre diario de una caja bancaria y a su experiencia personal, responda las siguientes preguntas individualmente: ¿Es importante cuadrar las operaciones que se reciben a diario en una caja bancaria? ¿Por qué?, ¿Conoce cómo se realiza el cuadre de una sucursal financiera?, ¿Sabe cómo se recepcionan impuestos en el área de caja bancaria?, Elabore un collage que represente estas respuestas y compártalo con su instructor y grupo. Finalmente guárdelo en su portafolio personal.

3.2.2

La señora Camila Dávila es dueña de la empresa “El mar cielo azul”, la cual se dedica a la importación de frutos del mar en Colombia. Se acerca a una sucursal bancaria al área de caja para realizar el pago del impuesto de aduanas y así poder ingresar al país la mercancía que se encuentra en el puerto de Buenaventura, ya que la información que recepciona el cajero va en tiempo real directamente a la DIAN, la señora confía en que pronto podrá finiquitar la diligencia, pero desafortunadamente el cajero que la atiende, digita mal el número del documento de la empresa.

Analice de manera individual el caso anterior y de acuerdo a lo que conoce sobre la recepción de impuestos en las sucursales bancarias responda las siguientes preguntas: ¿Cuál es el trámite o paso a paso que realiza el cajero con la cliente?,

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¿Puede la señora retirar la mercancía sin problema alguno?, En una hoja tamaño carta argumente cuál sería la posible solución para que la cliente quede satisfecha con el servicio brindado. Luego socialícelo con el grupo e instructor. Deje como evidencia en su portafolio personal.

3.2.3

Querido Aprendiz, de acuerdo con el conocimiento que posee sobre los tipos de clientes que se presentan en las Entidades Financieras, junto con su gaes analice la casuística presentada en la imagen anterior y por medio de una espina de pescado argumente lo que considera que es la posible solución; tenga presente que el cliente debe quedar satisfecho con el servicio que se le brinda. Socialícelo con su grupo e Instructor. La evidencia debe hacer parte de su portafolio personal.

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Duración: 12 horas presenciales / trabajo autónomo

Imagen No. 4

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Respetado aprendiz, en este momento de la guía va a conceptualizar los conocimientos necesarios para lograr la Formación Integral que ofrece el SENA. Después de la explicación sobre los tipos de impuestos que existen en Colombia orientado por su instructor técnico, desarrolle las siguientes actividades: 1.

Realice las siguientes lecturas y observe el video en compañía de su gaes http://impuestosparaempresas.blogspot.com.co/2014/05/impuestos-nacionales-y-distritales-en.html, https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=9LMyVq_-JIOt-AXLkrTwDg, https://es.wikipedia.org/wiki/Direcci%C3%B3n_de_Impuestos_y_Aduanas_Nacionales_de_Colombia, https://www.youtube.com/watch?v=7jZnpf1iWvM, Con esta información preparen un noticiero donde se muestre el contenido de dichas lecturas y el video observado. Así comprenderá los diferentes tipos de impuestos que existen en Colombia y su importancia. Socialice con su instructor y su grupo.

2.

En compañía de su gaes, observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=f2IPNdXyXwU, socialícelo y participen activamente en el video foro liderado por su instructor técnico. Aquí despejará todas las dudas respecto a los pasos para cuadrar la caja bancaria teniendo en cuenta las diferentes operaciones que allí se realizan.

3.

Visite en compañía de su gaes tres (3) sucursales bancarias diferentes y mediante observación sistemática al área de caja, identifique el servicio al cliente basado en: Actitud, agilidad, destreza, eficacia, conocimiento de productos y servicios del portafolio financiero, expresión verbal, presentación personal. Luego mediante una dramatización socialice a su grupo e instructor lo observado.

4.

De forma individual observe los siguientes videos https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-de-dongerardo-y-dona-teresa , https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-de-johana-castellanos, analícelos y piense si estos clientes llegaran a su caja: ¿Qué productos y servicios le ofrecería?,

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Luego en su gaes mediante lluvia de ideas propongan un plan comercial para estos clientes donde muestren las operaciones que se realizarían en la caja bancaria. Socialícelo con el grupo y su instructor técnico. Así comprenderá que la labor del cajero es integral, operativa y comercial. 5.

Observe con su gaes el siguiente video sobre fraudes financieros y la siguiente lectura sobre modalidades de robo en las sucursales bancarias https://www.youtube.com/watch?v=O3GB-wV5gTo, http://www.finanzaspersonales.com.co/gaste-eficientemente/articulo/las-modalidades-de-hurto-mascomunes/37069, luego preparen una dramatización con títeres donde se muestre los aspectos más importantes para tener en cuenta.

6.

Después de escuchar la explicación por parte de su instructor técnico, sobre las funciones del cajero principal y auxiliar en una sucursal bancaria elabore cuadro comparativo sobre este tema. Socialícelo con el grupo y posteriormente guárdelo en su portafolio personal.

Una vez que su instructor técnico haya realizado la retroalimentación sobre los temas anteriormente vistos, prepárese para practicar lo aprendido con el fin de obtener habilidades y destrezas necesarias en la labor del cajero bancario de forma INTEGRAL.

Imagen No.5

Desarrolle y presente los talleres propuestos por su instructor del componente humanístico, de cultura física y de emprendimiento.

Duración: 72 horas presenciales / trabajo autónomo

“La primera riqueza es la salud”

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento En esta parte de la guía usted demostrará que interiorizó los conceptos sobre la aplicación de operaciones en la caja del sector financiero.

1.

En compañía de su instructor preparen con todo el grupo una simulación del área de caja y realicen el siguiente taller donde deberá elaborar cada una de las transacciones.

CUADRE DE CAJA ENTRADAS EFECTIVO CONSIGNACIONES EFECTIVO CTA AHO $ 40.000.000,00 $ 7.800.000,00 $ 1.200.000,00 $ 6.900.000,00 $ 456.000,00 $ 235.000,00 $ 12.000,00 $ 890.000,00 $ 124.567.897,00 $ 56.876.000,00 $ 234.000,00 $ 78.000,00 $ 5.000,00 $ 200,00 $

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18.000.000,00 $ 257.254.097,00 CTA CTE EFEC $ 268.000,00 $ 1.700.000,00 $ 8.000.000,00 $ 7.654.000,00 $ 23.454,00 $ 4.500.000,00 $ 7.899.000,00 $ 4.000.000,00 $ 230.000.000,00 $ 478.000,00 $ 34.000,00 $ 76.000.000,00 $ 45.000.000,00 $ 500.000,00 $ 386.056.454,00 PAGOS TC EFECTIVO $123.000 PAGO AGUA EFEC. $ 89.000 PAGO GAS NATURAL EFECT. $12.000 PAGO CODENSA $56.380 PAGO CLARO $123.908 PAGOS CHEQUES

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$ 6.300.000,00 $ 12.000.000,00 $ 235.000,00 CHEQUE NORMAL A NOMBRE SUYO $ 630.000.000 CHEQUE DE GERENCIA A NOMBRE DE SU COMPAÑERO $ 10.000.000 CH GERENCIA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA $ 5.000.000 CHE GERENCIA AUTONIZA S.A $ 58.000.000 CHEQUE NORMAL A NOMBRE DE ALCALDÍA DE CHÍA $ 2 700.000.000 MILLONES CHEQUE NORMAL A NOMBRE DE SU MAMÁ POR VALOR DE $12.000.000 CHEQUE NORMAL SENA $ 3.000.000 CHEQUE NORMAL A SU NOMBRE $235.000 PAGO TC CHE. $567.000 PAGO CODENSA CHE. $65.000 2.

Querido aprendiz, reúnase con algún compañero de su grupo y haga el rol de cajero bancario recepcionando las transacciones elaboradas en el punto anterior. Recuerde tener presente las normas de seguridad, endosos, toma de huellas, visación durante el proceso y luego realice el cuadre de efectivo.

3.

Elabore 10 casos reales de diferentes tipos de clientes según su personalidad, actividad económica, ingresos y estrato, luego reúnase con un compañero y realicen juego de roles cajero-cliente; expongan cada caso y elaboren los diferentes volantes o documentos necesarios para cada situación, tenga en cuenta que en el momento de realizar el rol de cajero deberá vender productos del portafolio financiero y recibir las operaciones de caja. Posteriormente realice el cuadre de efectivo.

4.

Según las instrucciones de su técnico preparen una simulación del área de caja donde se encuentre la bóveda y las estaciones de trabajo para 3 cajeros auxiliares y uno principal, cada uno con las herramientas de trabajo necesarias. Para realizar este ejercicio cada aprendiz debe traer desde su casa elaborados los volantes de las diferentes operaciones que se procesan en caja, el instructor técnico define la cantidad diaria. La actividad se llama BANCO DIDÁCTICO, donde cada día 4 integrantes del grupo harán el rol de cajeros desde la apertura de la sucursal hasta el cuadre de efectivo, operando en un tiempo de 5 horas. Se rotan cada día los funcionarios de caja con el fin de que todos los aprendices realicen el ejercicio. Cuando terminen de pasar todos los aprendices por el área de caja se realiza una segunda vuelta, esto permite que se refuercen todos los conocimientos necesarios para desempeñarse en el área de caja según políticas de la entidad. En este momento de la guía, su proceso será evaluado a través de una lista de chequeo presentada por su instructor donde se muestra la integralidad de su formación.

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Duración: 89 horas presenciales / trabajo autónomo

“Un campeón tiene miedo de perder. Los demás tienen miedo de ganar” Billie Jean Kin

3.5

Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje

Evidencias de Conocimiento

Criterios de Evaluación

ESPECIFICOS:

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Conocimiento

Saberes relacionados con las 1. Aplica la normatividad de Instrumento: Cuestionario Técnica: Formulación de preguntas operaciones en la caja del sector seguridad para el manejo del efectivo cumpliendo con los financiero requerimientos de la entidad Evidencias de Desempeño Juego de roles cajero-cliente

Evidencias de Producto Video foro sobre cuadre de caja

2. Identifica la autenticidad de Desempeño los billetes conforme a las características emitidas por el Instrumento: Lista de chequeo Técnica: Observación / Juego de Roles banco emisor 3. Reportar a las instancias pertinentes las inconsistencias encontradas en las diferentes operaciones y proponer soluciones de acuerdo con la complejidad del caso.

Producto Instrumento: Lista de chequeo Técnica: Observación / valoración del producto

4. Administrar los topes de efectivo de acuerdo con la reglamentación de la entidad financiera 5. Registrar en el sistema las operaciones de caja a ritmo de ventanilla cumpliendo con las

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normas de la entidad 6. Atiende los clientes de acuerdo con los protocolos establecidos por la institución. 7. Desarrolla procesos comunicativos asertivos según protocolos establecidos.

HUMANÍSTICOS 1. Desarrolla procesos comunicativos asertivos según protocolos establecidos.

2. Establece relaciones interpersonales dentro de un criterio de equidad y respeto de su entorno; cumpliendo a cabalidad con las normas legales en un marco institucional y del estado. 3. Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según protocolos y normas de convivencia institucional. 4. Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento según la naturaleza del problema. 5. Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y protocolos institucionales. 6. Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas según la demanda del

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contexto social y productivo. 7. Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad según principios y valores universales.

EMPRENDIMIENTO 1. Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. CULTURA FÍSICA 1. Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida. 2. Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo teniendo en cuenta las competencias ciudadanas. 3. Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral. 4. Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral.

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GUÍA DE APRENDIZAJE 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) ACTIVIDADES DEL PROYECTO

Materiales de formación (consumibles)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Talento Humano (Instructores)

DURACIÓ N (Horas) Descripción

AP-8 Ejecute el procedimiento para la recepción y pago de los depósitos, mantenimiento de efectivo, 179 horas cuadre diario de operaciones; aplicando las medidas de seguridad y las normas institucionales

Equipo de cómputo, televisor, video beam.

Cantidad

N/A

Descripción

Marcadores, lápices, papel, colores

Cantidad

N/A

Especialidad

TÉCNICO BANCA: Profesional en Ciencias económicas o afines con experiencia en el sector financiero Ingeniería industrial o financiera -Negocios Internacionales o afines. HUMANISTICA: Profesional en ciencias humanas. EMPRENDIMIENTO Profesional en ciencias económicas o afines con énfasis en Gestión de Proyectos.

Cantidad

1 1 1 1

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna.

CULTURA FÍSICA: Profesional educación física, recreación y deportes.

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5. GLOSARIO DE TÈRMINOS

Arqueo de caja: es el análisis de las transacciones del efectivo, en un momento determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y si el saldo que arroja esta cuenta corresponde con lo que se encuentra físicamente en caja en dinero efectivo, cheques o vales. Cajero bancario: Son responsables del procesamiento exacto de las transacciones de rutina en los bancos. Estas transacciones incluyen el cobro de cheques, los depósitos de dinero, y el cobro de cuotas de créditos. Fraude bancario: Es el delito de fraude o estafa por prácticas ilegales ya sea realizado por los bancos, entidades financieras o sus directivos en la comercialización de productos -hipoteca, depósito bancario, créditos, acciones, preferentes-, colaboración en la evasión fiscal, alteración intencionada del tipo de referencia del interés variable, comisiones bancarias abusivas, con la intención de obtener mayores beneficios, pagar menos impuestos o pagar menores retribuciones a los usuarios, clientes y accionistas bancarios. Impuesto: Es un tributo que se paga a las Administraciones Públicas y al Estado para soportar los gastos públicos. Estos pagos obligatorios son exigidos tantos a personas físicas, como a personas jurídicas.

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA  Material de apoyo en la plataforma Black-board CIBERGRAFÍA Imagen No.1: Bóveda. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de http://us.123rf.com/450wm/grafistart/grafistart1110/grafistart111000005/11091336-caja-fuerte-del-banco Imagen No.2 Honestidad. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/736x/cf/5c/b4/cf5cb4751eccd303bb7dd8c91a8df544.jpg Imagen No.3: Cuadre de caja. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de http://cdn2.hubspot.net/hub/260057/file2131170694jpg/Imatges/7_consejos_para_una_conciliacion Imagen No. 4: Motivación. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de

http://www.lasimagenesdemotivacion.com/wp-content/uploads/2014/07/Frases-inspiradoras.jpg Imagen No.5: Pausas activas. Recuperada el 24 de octubre de 2015 de http://www.coloralcuadrado.com/blog/wp-content/uploads/2012/05/PausasActivas1-350x299.jpg

http://www.banrep.gov.co/ https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/index.jsf https://www.youtube.com/watch?v=7jZnpf1iWvM https://www.youtube.com/watch?v=f2IPNdXyXwU https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-de-don-gerardo-y-dona-teresa https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-de-johana-castellanos https://www.youtube.com/watch?v=O3GB-wV5gTo

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) NOMBRE

PERFIL

CARGO

FECHA DE ELABORACIÓN

Lyna Marcela Pulido Ladino

Ingeniera Industrial

Instructora Banca

24-10-2015

Emilia López Bernal

Administradora de Empresas

Instructora Banca

24-10-2015

Elizabeth González Bedoya

Licenciada en Español y Comunicación Audiovisual

Instructora Humanística

24-10-2015

Revisión y Aprobación: Ángela Isadora Cardona Duque

Administradora de empresas. Esp. Pedagogía y docencia

Líder Desarrollo Curricular – Centro de Servicios Financieros. Bogotá D.C

24-10-2015

Coordinación Académica:

Banca, Seguros, Fiducia y AFP

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