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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de los clientes por lo que se debería entender necesidades actuales y futuras de los mismos.

Con esto lograra que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio y ganara su fidelidad.

TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS

LIDERAZGO

Propósitos dirección de organización.

y la

Crear y mantener un ambiente interno con lo cual se cumplan los objetivos de la empresa.

El personal se compromete con la calidad.

PARTICIPACION DEL PERSONAL

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

GESTION BASADA EN SISTEMAS

MEJORA CONTINUA

El personal con independencia de la organización es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades representen beneficios para la misma.

Los resultados se alcanzan eficientemente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos, mejora la eficacia y eficiencia de una organización

La mejora continua debe ser un objetivo de la organización.

Se da con todo el personal de la empresa el mismo que tiene que ser capacitado y tener un ambiente seguro de trabajo

Las decisiones se basan en el análisis de datos y de la información

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Los procesos como el diseño de algo puedan ser corregidos a tiempo y a bajo costo dentro de la organización.

Muchas veces se toman decisiones sobre la marca de los proyectos

Se debe tener un proceso adecuado para todo.

Capacitación permanente del personal con la tecnología y los niveles de calidad.

Las organizaciones y los proveedores son interdependientes. Intensifican la capacidad de ambos para obtener valor.

RELACION BENEFICIOSA MUTUA CON PROVEDOR

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1.1.2. Ejemplos al comprar bienes o servicios 

Satisfacción de los niveles de calidad:

La satisfacción en los niveles de calidad ocurrió en un servicio prestado por la compañía MAZDA sucursal Latacunga, primero con el servicio que prestan al recibir a los clientes y a sus vehículos, posteriormente cuando retire mi vehículo en la factura que me entregaron se detallaba los trabajos que solicite se los hicieran, en la parte posterior de la camioneta encontré todos los repuestos cambiados al igual que me entregaron a tiempo el vehículo, pude comprobar que se realizo un trabajo de calidad cuando comencé a utilizar mi vehículo inmediatamente después de salir del taller de servicio sentí una diferencia en comparación a como estaba funcionando antes de dejarlo en el taller de servicio. 

Superaron mis expectativas de calidad:

La actividades que superaron los niveles de calidad que yo esperaba fue cuando deje mi vehículo en AMBANDINE sucursal Ambato donde realizo el chequeo de rutina a mi vehículo tomaron mi orden de trabajo, en mi vehículo había un pequeño ruido que molestaba el cual no mencione al asesor de servicio técnico pero cuando fui a retirar mi vehículo me manifestó que habían encontrado un ruido al salir a probar el carro luego del mantenimiento y me lo dieron corrigiendo para lo cual me explicaron de donde era el ruido y como lo corrigieron, pregunte si eso tenía algún costo adicional al mantenimiento y me dijeron que ese era un trabajo que ellos realizaban de cortesía eso supero mis expectativas de calidad ya que en el taller de Mazda en Latacunga no realizan ese servicio. 

Insatisfacción de los niveles de calidad:

La insatisfacción en los niveles de calidad se dio cuando me fui a comprar repuestos fuera del concesionario al que llevo mi vehículo, fue debido a la actitud del propietario del negocio no era nada amable, era grosero con los clientes, si ellos de decían que si el repuesto que llevaban no era el correcto le podían venir a cambiar, el propietario del local salía más grosero que les decía que si no saben que repuesto quieren comprar a que vienen a su local me pareció una actitud de poca calidad para con los clientes creo que mencionado señor debe aprender a tratar a los clientes hasta para que estos en un futuro puedan regresar. 1.1.3 Calidad en la práctica: 

¿Qué valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

Para este hotel las normas de Oro son las cuales por medio de estas saben que es lo que el cliente quiere y como darles lo que quieren y más. Además sus empleados saben cómo satisfacer inmediatamente y de mejor forma cualquier necesidad que un cliente tenga. Con la capacitación que sus empleados tengan y la superación que ellos puedan lograr con el fin de mejorar la calidad en su servicio y la satisfacción general en comparación con sus competidores. El seguimiento de las normas de oro es un ejemplo para cualquier hotel o negocio que una persona tenga o desee emprender. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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

¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?

Las empresas ya sean de servicio o de productos debe brindar un ambiente placentero a sus empleados, deben darles la capacitación necesaria para que se comprometan con la calidad así como darles la facultad para tomar decisiones en diferentes situaciones que se presenten sin necesidad de tener que consultar con alguna autoridad. Todo esto hace que un empleado se sienta a gusto en su trabajo en donde este y con la actividad que realice. 

¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que hace The RitzCarlton?

La información es importante para este hotel ya que por medio de la misma ellos conocen a sus clientes y se anticipan a las necesidades que ellos puedan tener e incluso satisfacer necesidades que ellos quizá no las expresan pero lo desean. Esta información la obtienen de agencias de viajes, líneas aéreas, empresas de tarjetas de crédito y de los resultados de satisfacción de los clientes. 1.1.4 Informe de la Entrevista: INFORME SOBRE LA CALIDAD EN ASERRADERO Y FERRETERIA NELLY Nombre: Diego Francisco Pachacama Sangoquiza. Asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad Objetivo  Conocer cómo aplica la calidad en el Aserradero y Ferretería Nelly de acuerdo con lo estudiado en la asignatura.  Cuáles son los principios más importantes de calidad que aplica este negocio. Resumen En el presente informe trata la manera cómo aplica la calidad en el Aserradero y Ferretería Nelly, la manera que utilizan para la evaluación de calidad y cómo opera en si el negocio para brindar un servicio de calidad a sus clientes.

Introducción El Aserradero y Ferretería Nelly es un negocio el cual se encarga de la compra y venta de madera así como también la venta de herramientas y todo insumo que debe poseer una ferretería y como todo negocio ha ido creciendo con el pasar del tiempo y piensa seguir creciendo con el fin de ofrecer un servicio de calidad a sus fieles clientes que al paso del tiempo los clientes no solo son considerados clientes sino también amigos. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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La Calidad en el Aserradero y Ferretería Nelly Para obtener la información se realizó una entrevista a la propietaria de este negocio la cual está involucrada en los diferentes procesos que se llevan a cabo y está al tanto de las normas de calidad que ellos aplican para su negocio. El Aserradero y Ferretería Nelly está comprometido con la calidad hacia sus clientes, ellos buscan brindar un servicio a través de procesos de calidad y con el cumplimiento de los mismos. Las mejoras que se han realizado es ampliar su negocio y contar con insumos necesarios para la satisfacción de sus clientes y que ellos encuentren lo que buscan en un solo lugar. Los empleados están capacitados para el trato de los clientes, su manera de comportamiento para con los mismos para de esa forma satisfacerlos. Todos sus empleados están comprometidos con la calidad y buen funcionamiento de este negocio buscando la mejora continua del mismo. Menciona que sus empleados se sienten a gusto de trabajar pues lo hacen de una manera correcta. Existe una buena comunicación y cooperación entre los diferentes puestos de trabajo involucrados en el proceso. En el futuro tienen como meta llegar a tener un sistema que le permita recibir las ordenes y ellos entregar personalmente a sus clientes en sus casas, desde mi punto de vista la calidad de servicio es bueno. Conclusiones 

 

La mayoría de negocios de Aserraderos y Ferreterías tienen muchas quejas debido al mal servicio y a la baja calidad del mismo este negocio puede llegar a ser una excepción ya que el trato a los clientes es muy bueno lo mismo que su calidad en sus productos. La planificación y organización de este negocio brinda seguridad y confianza a sus clientes. Realizan cambios y mejoras con el fin de satisfacer a sus clientes.

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ACTIVIDAD DEAPRENDIZAJE 1.2 1.2.1 Cuadro sobre el aporte de los filósofos en la calidad:

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

Deming

Uno de los aportes fue el criterio de reacción en cadena

Mejor calidad a menor tiempo desperdiciado en reprocesos por fallas optimizando el uso de materiales mejorando la productividad y teniendo permanencia en el negocio y generando empleo

Otro aporte para la calidad fueron los 14 puntos descritos por Deming

Los 14 puntos de Deming se resumen en la empresa debe definir sus valores e inculcarlos a sus empleados para de esa forma todos estar inmersos en el compromiso de la calidad. También motivan al cambio cosa que la mayoría de los administradores se oponen y temen pero es necesario implementar cambios que vayan en beneficio de la calidad. Propone métodos estadísticos simples para controlar los procesos. También habla sobre el error que cometen los departamentos financieros que buscan abaratar costos comprando materia prima de baja calidad. Fomenta la cultura de mejora continua es decir buscar mejores y soluciones a los problemas que pueda haber en la producción así como la búsqueda de mejores formas de hacer el trabajo. Fomentar el liderazgo ayudando a sus empleados a mejorar a que trabajen en equipo asi como hacer que sus trabajadores se sientan a gusto en su trabajo y se sientan orgullosos de lo que hacen.

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Juran

El aporte que nos da a la calidad es el de que un buen producto da satisfacción al cliente todo esto se logra planificando la calidad con el planteamiento de objetivos, con el control de calidad es decir satisfacer la calidad durante las operaciones y mejora de la calidad al alcanzar niveles sin precedentes. Juran dice que los directivos hablan el lenguaje del dinero, los trabajadores el lenguaje de las cosas y que los gerentes deben saber hablar ambos lenguajes por ello juran se inclina por el uso de la contabilidad de costos de calidad. Su filosofía se adapta a los sistemas actuales.

Crosby

Nos aporta diciendo que se debe especificar requisitos de calidad es decir requisitos que los clientes buscan en un producto o servicio y juzgar la calidad según si estos requisitos han sido alcanzados. También aporta diciendo que los problemas de calidad no son producto del departamento de calidad sino del de operaciones. También aporta diciendo que la mala calidad de los productos los afecta a todos los miembros de la organización.

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1.2.2.- Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 193 1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad. ¿Por qué es más Importante la lealtad? A primera instancia podemos tener un concepto equivocado o decir que la “lealtad y satisfacción” tienen el mismo significado, la lealtad comienza al momento que el cliente está satisfecho con la compra de un bien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos conceptos tiene una gran diferencia; la satisfacción del cliente constituye la antesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a ser leales con la empresa. De hecho, en condiciones de libre competencia un “Cliente Leal” siempre será un “Cliente Satisfecho”, pero un “Cliente Satisfecho” no es necesariamente un “Cliente Leal”. En otras palabras podemos resumir en que la satisfacción es una actitud y la lealtad es un comportamiento. La lealtad es más importante porque leales dan prioridad a una empresa ya que estos han satisfecho sus necesidades. 2. ¿Qué es un paquete de beneficios para el consumidor? ¿Por qué es importante para entender la satisfacción y la lealtad?. El paquete de beneficios para el consumidor se refiere al, paquete de productos y servicios que ofrece una empresa con el precio y las ofertas de la competencia, el cliente compara el paquete que ofrece un negocio y comúnmente no solo se guiara por el precio del producto, el paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocación de pedidos, una entrega rápida y precisa, un apoyo posventa, garantías y apoyo técnico. El cliente elige a la empresa que ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia, el paquete que contenga la calidad percibida como más elevada, los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor, como a reducir los costos. 3. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente estadounidense (American Costumer Satisfaction Index). ¿De qué manera un negocio podría usar la información de la base de datos del ACSI?. Este modelo se basa en evaluaciones de los clientes acerca de la calidad de bienes y servicios adquiridos en Estados Unidos, y producidos tanto por empresas domésticas como extranjeras, con una sustancial penetración en el mercado estadounidense. Está diseñada para responder a las preguntas: ¿está satisfacción y la evaluación del cliente aumentando o disminuyendo, para la producción de bienes y servicios del país?, ¿Están aumentando o disminuyendo para sectores específicos de la industria o para industrias

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especificas?, El índice cuantifica el valor que asignan los clientes a los productos luego impulsa la mejora de la calidad. Las empresas utilizan esta información para evaluar la lealtad de los clientes, identificar barreras potenciales para entrar en los mercados, proyectar la recuperación de las inversiones e identificar las áreas en que no se satisfacen las expectativas del cliente. Este modelo relaciona la satisfacción del cliente con sus factores determinantes: Satisfacción del cliente (ACSI). Percepción del valor. Expectativas de los clientes. Lealtad de los clientes. Quejas de los clientes. Percepción de la calidad.

1.2.3 Ejemplo de empresa para la ilustración de los siguientes términos (paquete de beneficios, satisfacción y lealtad a los clientes): Para el ejemplo de una empresa que cumpla los beneficios, satisfacción y lealtad tomaremos como ejemplo al concesionario MAZDA S.A. Los paquetes de beneficios que la empresa brinda a sus clientes son las ofertas en la calidad de vehículos ya que cumplen con la mayoría de estándares internacionales de emisión de gases de escape entre otras, la consecionario le garantiza al cliente que adquiere un producto de calidad con el cual va a tener confianza, comodidad y desempeño de su automóvil al momento de conducirlo. Para completar los paquetes de beneficios que la empresa ofrece son las promociones como: matrícula gratuita del vehículo, elegir los aros que el cliente desee, elegir el tapizado del vehículo entre otras. Todo esto sin ningún recargo hacia el cliente es decir aumento de precio. Estos serían algunos de los paquetes de beneficios que el cliente recibe el momento de la compra de un automotor nuevo. Otro paquete de beneficios que recibe el cliente son los mantenimientos del vehículo el cual si se los hace a tiempo le garantizan el trabajo de mantenimiento, y no pierde la garantía en su vehículo ya que se los realiza por personal capacitado y calificado así como el uso de repuestos genuinos al igual que la entrega del vehículo a tiempo.

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Todo este proceso desde la venta del auto hasta el servicio pos venta representa en paquete de beneficios para el cliente. Que se puede definir como la cantidad de beneficios que el cliente recibe al adquirir un producto o servicio los mismos que aumentan el nivel de satisfacción del cliente. 1.2.4 4.- De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 141 hasta la 145 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de este planteamiento. ¿Cuál es el trabajo de Melissa (No la descripción de su trabajo)? 

Melissa Clare trabaja para una compañía de software como representante de apoyo técnico.

¿Qué podría decir Deming acerca de esta situación? Uno de los catorce principios que nos hablaba Deming es "La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración y la compañía en si está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad". Esto nos quiere decir que además de la mejora continua de los productos deben mejorarse los sistemas con que se los realiza, pues difícilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos métodos y recursos con las que cuenta la empresa. Con base en los principios de Deming describa un plan para mejorar esta situación.           

 

Primer paso Identificar el proceso que se quiere mejorar. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Analizar e interpretar los datos. Establecer los objetivos de mejora. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos. Segundo paso Una vez identificado y analizado el proceso que se desea mejorar debemos ejecutar y documentar los procesos a las acciones realizadas. En si debemos poner en práctica los objetivos para la mejora del proceso. Tercer paso Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora espera y documentar las conclusiones. Cuarto paso Modificar los procesos según las conclusiones anteriores para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario aplicar nuevas mejora, si hemos detectado errores en los pasos anteriores.

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Informe Planteamiento del problema: 

En el departamento de apoyo técnico la información que se da a los clientes y usuarios es lenta y en ocasiones errónea, ya que dicha información se maneja en muy manuales complejos que requieren un desempeño alto de las computadoras del departamento.

Planteamiento de la solución:   

Cambio de los equipos de cómputo de mayor rendimiento del departamento para un mejor desempeño del mismo. Capacitación del personal del departamento para un uso correcto de los equipos y de la información que se maneja. Incorporación de una nueva plataforma para el manejo del banco de datos de la empresa.

Conclusión:  

Con la mejora de los equipos y bienes de la empresa se da un mejor servicio a las necesidades del cliente. Con la capacitación adecuada a los empleados acorde a sus funciones y departamentos se mejora la eficiencia en la atención y se aumentara el número de clientes y usuarios de los servicios de la empresa.

Recomendaciones:    

Implementar nuevos métodos y estrategias para tener al cliente satisfecho. Implementar buzones o call centers para las sugerencias de los clientes. Aplicar nuevas mejoras si se han detectado errores durante los procesos de mejoramiento. Documentar todos los procesos realizados en la empresa.

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ACTIVIDAD DEAPRENDIZAJE 1.3

1.3.1 Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? Se retrasó porque los directivos de Alcoa no tomaron decisiones desde el momento mismo que en los problemas se presentaron; hubo falta de claridad en la toma de decisiones. Los líderes corporativos comenzaron a desarrollar una estrategia que incluye un modelo en el que los gerentes de planta y los líderes operacionales manejaran su propio esfuerzo de confiabilidad. Además, querían que todos sean responsables de la confiabilidad. La propiedad se inició a través del desarrollo de un modelo de negocio sólido para los esfuerzos de mejora de la confiabilidad. Además hizo falta la planificación estratégica, es decir que se fijen metas y objetivos a largo plazo pero que a su vez estos puedan ser cumplidos. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo? Se ajusta al estilo de liderazgo situacional, debido a que la eficiencia era lo más importante al momento de realizar las tareas asignadas a cada uno de los integrantes del grupo. También tiene que ver con este estilo de liderazgo porque se debe tomar en cuenta la madurez con la que Simonic asumió su responsabilidad; desarrolló todas sus destrezas y habilidades para lograr un buen trabajo. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic? Dependería de cómo cada empresa se fije las metas y objetivos a cumplir en el largo plazo. Además hay que tomar en cuenta a la persona que estaría de líder para llevar a cabo las actividades fijadas. Si es un líder que cumpla con todas las cualidades el trabajo a desarrollarse sería extraordinario, de lo contrario el líder y sus seguidores cumplirían su trabajo a medias o no lo lograrían.

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1.3.2 Con un ejemplo práctico de una empresa; explique, ¿Cómo los líderes pueden demostrar cada una las características de liderazgo personal, en procura de promover la calidad y excelencia en el desempeño de la empresa En la empresa EXROCOB Cia. Ltda. El gerente, líder de la empresa con el fin de promover la calidad y una buena excelencia dentro de la misma, realiza un gran esfuerzo para que cada día el desempeño por parte de los empleados sea cada vez mejor. Uno de los aspectos más importantes de un buen líder es que tenga capacidad de argumentar, es decir debe tener siempre las palabras adecuadas, la mejor forma de describir y definir tus pensamientos, lo que quiere y lo que cree correcto. Por ejemplo antes de iniciar una reunión con los demás empleados, ejecutivos etc. Debe estar bien preparado para presidir la misma. Además de eso debe tener un control emocional. Un líder no puede dejarse llevar preso de la ira, el amor o el pánico, un líder tiene que controlar sus emociones. Un líder tiene que aprender a exaltarse solo cuando es necesario y no ante todo como suele ocurrirles a todas las personas, se trata de asignar la importancia que merece cada cosa, poner las cosas en su sitio y para ello hay que tener un mayor control emocional. Otra característica importante es siempre tener confianza en sí mismo y seguridad para que todo marche bien. La humildad y sinceridad igualmente van de la mano con las características de un líder. La persona líder debe ser sincera en lo que dice a los demás sin inventar cosas que en cualquier momento pueden descubrirse. 1.3.3 Proyectos Etcétera: Para este punto proyectos etcétera se investigaron 2 empresas donde se facilitó realizar las entrevistas. INFORME SOBRE LA UTILIZACION DE SISTEMAS DE SUGERENCIAS Y EL INVOLUCRAMIENTO DE EQUPOS EN LAS EMPRESAS Nombre: Diego francisco Pachacama Sangoquiza. Asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad Objetivo:  Conocer las maneras como se aplican los sistemas de sugerencias y la involucración de equipos en las empresas del país.

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Resumen A continuación se detalla la manera en cómo se aplica los sistemas de sugerencias por parte de los empleados y la involucración de equipos en Automotores Continental e Ideal Alambrec dos empresas del medio. Introducción  Automotores Continental es una empresa que comercializa vehículos chevrolet y brinda también servicio técnico a vehículos de la marca.  Ideal Alambrec es una empresa que elabora clavos mallas electro soldadas, alambre de púas entre otros productos. Automotores Continental: Al entrevistar al jefe de taller de la empresa él supo manifestar que si emplean sistema de sugerencias por parte de los empleados y que si son aplicados en busca de mejorar la calidad del servicio esto más se da en las sugerencias relacionadas con el área técnica cuando algún vehículo presenta un problema que no es común o es alguna falla nueva que no se había presentado antes entonces el técnico que logra diagnosticar y encontrar la falla sugiere por escrito un procedimiento determinado para el diagnóstico y localización del problema que es almacenado en el archivo de boletines de servicio para el caso que la misma falla vuelva a presentarse en otro vehículo. Esto es motivo de reconocimiento al técnico por medio de una placa y un incentivo salarial o bono extra al salario que recibe normalmente. Al conversar con un técnico acerca de la aplicación de sugerencias por parte de ellos hacia la busca de mejorar los procesos nos explicó que la parte de las sugerencias no es solo enfocada a la parte técnica sino a todos los aspectos como mejora de procesos de asignación de recursos mejora en la asignación diaria de automóviles a los técnicos y sugerencias para mejorar el ambiente de trabajo pero me dijo que muchas veces no son tomados en cuenta y que los directivos hacen de autoría de ellos la puesta en práctica de determinado procedimiento de mejora sin dar ningún reconocimiento a la persona que dio la idea o sugerencia. En esta empresa los equipos se involucran el área de servicio técnico específicamente donde existen cuatro personas por cada equipo de trabajo con su respectivo líder el mismo que es cambiado cada tres meses el cambio se realiza entre los miembros del equipo mismo. Los directivos no siempre están satisfechos con el trabajo realizado por los equipos ya que ellos en la mayoría de veces no están al tanto de la situación real que a diario viven los equipos los mismos que reciben críticas por parte de los directivos, los directivos a veces no se dan cuenta de que los trabajos se tardan por falta de repuestos o espacio debido a la sobre carga de vehículos que el taller tiene en ciertas temporadas del año especialmente a vísperas de un feriado. Esto es perjudicial para los equipos de trabajo ya que no existe un buen entendimiento con los directivos y dificulta el crecimiento de los mismos.

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Ideal Alambrec: En esta empresa si se encuentra disponible un buzón de sugerencias para los empleados es cual es muy importante para el crecimiento de la empresa ya desde hace algún tiempo menciono el supervisor del área de procesos de la empresa. Todos los trabajadores tienen la facilidad de sugerir maneras de mejora de los diferente procesos que se llevan a cabo en la empresa estas sugerencias son estudiadas por los directivos y al llegar a escoger una de ellas los directivos conversan con la persona que planteó la idea para que sea ella quien les ayude a realizar la implementación de la sugerencia de la manera más adecuada posible este tipo de sugerencias influye mucho en la parte de incentivos que se les dan a los empleados los cuales son reconocidos de forma pública y también se les da un bono para que compre víveres en el supermercado o una consulta médica gratis para él, su esposa y sus hijos en cualquiera de las clínicas o centros médicos afiliados a la empresa. Conversando con uno de los empleados de planta dice que para ellos es muy motivante recibir reconocimientos por las sugerencias para la mejora que ellos realizan y que les impulsa a ser mejores cada día y que se sienten vinculados con la empresa y orgullosos de pertenecer a la misma. Al igual que la empresa anterior en esta también existen equipos de trabajo pero con la diferencia de que los directivos o jefes inmediatos están al tanto de la realidad de las cosas que suceden durante las actividades diarias los mismos que dan apoyo a los equipos para que saquen adelante los trabajos y sobrelleven las dificultades que se puedan presentar es decir; los directivos están inmersos en el proceso por eso entienden mejor a los equipos y las tareas que llevan a cabo. Conclusiones    

Se pudo ver diferentes formas de aplicar el sistema de sugerencias en ambas empresas. Al igual que el sistema de equipos de trabajo. En Automotores continental no era tomado en serio el sistema de sugerencias mientras que en Ideal Alambrec sí. Ideal Alambrec a más de hacerle un reconocimiento al empleado a través de éste crea motivación y lo hace sentir parte de la empresa. En ideal Alambrec los equipos tenían el apoyo y comprensión de los directivos mientras que en Automotores continental sucedía lo contrario.

1.3.4 Ejemplo de trabajo de alto rendimiento Para el desarrollo de este punto hablare un poco sobre la empresa FORD que es una empresa de las más importantes empresas fabricantes de vehículos de calidad a nivel del mundo. FORD es una empresa de alto rendimiento que se caracteriza por producir automóviles de la más alta calidad y amigables con el medio ambiente que es algo muy importante en la actualidad mundial debido a la contaminación ambiental. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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En esta empresa todos sus miembros están comprometidos con el cliente y enfocados a las diferentes cosas que pueden hacer que cambien las necesidades del negocio, es una empresa que busca un crecimiento en sus diferentes procesos así como en la innovación tecnológica posee equipos multifuncionales que están dirigidos hacia la visión de la empresa y trabajan en logro de los diferentes objetivos de la misma. Tiene la capacidad de reaccionar a los problemas o cambios que se puedan dar para de esa forma salir adelante y seguir siendo una de las empresas líderes del mundo. Existe una buena comunicación entre los empleados y entre todos realizan esfuerzos para la solución de problemas y mejoras continuas. Sus empleados son reconocidos por sus logros tienen una buena remuneración y trabajan en un ambiente seguro a pesar de las estrictas normas y son conscientes de las mismas ya que las siguen al pie de la letra para evitar problemas como lesiones o accidentes. Todo el personal el capacitado de la mejor forma al igual que existe un grupo de investigación que desarrolla nuevas tecnologías y mejora las ya existentes realizando muchas pruebas en busca de la mejora de los productos, actualmente sacaron un vehículo hibrido que es el nuevo FORD ESCAPE esto es un gran desarrollo tecnológico. Al ser una empresa reconocida a nivel mundial los empleados se sienten muy motivados y orgullosos de pertenecer a esta empresa. Por último al ser una empresa de alto desempeño la misma evalúa su desempeño tanto a nivel de trabajadores como a nivel de empresa y así de esta forma mejoran continuamente. Todo esto gracias a una buena administración de recursos humanos.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE1.4 1.4.1 Procesos de empresa industrial: La empresa va enfocada al servicio en la industria automotriz y va a brindar el servicio de mantenimiento preventivo para vehículos marca MAZDA a gasolina para lo cual se realizaran los siguientes procesos en cada uno de las diferentes tareas de mantenimiento según sea la necesidad del cliente: (ABC de frenos, ABC de motor, cambio de aceite de motor, alineación y balanceo de ruedas, reajuste de suspensión y ABC de embrague y cambio de elementos). La actividad primaria de la empresa es brindar el servicio de mantenimiento preventivo, como actividad secundaria está el asesoramiento a las personas que deseen comprar un auto nuevo o usado. Todo el sistema del proceso de servicio de mantenimiento preventivo consta de varios subsistemas de procesos en función de los requerimientos del cliente. A continuación se va a describir de forma general todo el proceso de servicio es decir como un solo sistema. RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y VEHICULO

Alineación y balanceo de ruedas

ABC MOTOR Y FRENOS

Cambio de aceite del motor

Reajustes suspensión

ABC embrague y cambio elementos

ENTREGA DEL VEHICULO AL CLIENTE A continuación se va a describir en detalle DOS de los procesos mostrados en el sistema. En el siguiente cuadro se muestra el significado de los símbolos a usarse en los diagramas de flujo de los diferentes procesos.

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RECEPCIÓN DEL CLIENTE

SALUDO CORDIAL AL CLIENTE

PREGUNTAR CUAL ES EL SERVICIO QUE EL CLIENTE REQUIERE

INSPECCION EXTERIOR DEL VEHICULO EN BUSCA DE RAYONES

INSPECCION INTERIOR DEL VEHICULO EN BUSCA OBJETOS DE VALOR QUE EL CLIENTE DEJE Y DAÓS DENTRO DE LA CABINA

INSPECCION DCEL BAÚL DEL VEHICULO

HACERLE FIRMAR LA HOJA AL CLIENTE Y DARLE UNA COPIA

INSPECCION DEL KILOMETRAJE Y NIVEL DE COMBUSTIBLE

LLENAR LA ORDEN DE TRABAJO CON LOS DATOS DEL CLIENTE Y TRABAJOS A REALIZAR

ABC DE FRENOS

BLOQUEAR VEHICULO

AFLOJAR TODAS LAS RUEDAS

LEVANTAR EL VEHICULO EMBANCARLO Y ASEGURARLO

INGRESAR EL VEHICULO AL TALLER INSPECCION DE LA TAPA DE COMBUSTIBLE

REVISAR ESTADO DE LAS ZAPATAS Y TAMBORES

REVISAR ESTADO DE LAS PASTILLAS Y DISCOS DE FRENO

REGULAR FRENOS

EXTRAER LAS CUATRO RUEDAS

COLOCAR TAMBORES

EXTRAER LOS TAMBORES

COLOCAR RUEDAS Y AJUSTAR

LIMPIAR TAMBOR Y MECANISMO DE FRENADO

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DESEMBANCAR EL AUTO

DAR AJUSTE FINAL A LAS RUEDAS

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1.4.2 Calidad en la práctica: 

Analice como los procesos diseñados por la planta de Cambridge apoyaron el logro de productos de alta calidad. ¿Qué aspectos específicos del proceso se relacionan con el diseño el control y el mejoramiento?

Lo que más destaca en todo el proceso del ensamble de los vehículos es el aspecto de la limpieza del área de producción que es algo fundamental no solo para el proceso sino también para que los empleados se sientan en un ambiente cómodo. En lo relacionado con el control destaca el que todos los empleados son controladores de calidad del trabajo que realizan y el saber cómo su trabajo influye en el resto de la línea de proceso. Un aspecto importante es el tratado de la pintura para los vehículos el cual es minuciosamente cuidadoso para que así el vehículo tenga un color perfecto así como los procesos de soldadura y la certificación de la soldadura por parte de los miembros del equipo de soldadura. Al controlar cada detalle de la línea de producción pudiendo detenerla en cualquier momento garantiza tener al final un producto de mucha calidad el cual dará mucha satisfacción al futuro dueño de un RX 330. Que es lo que hace de lexus una marca diferente a las demás. 

¿Cuáles son las lecciones o mejores prácticas que deben ser aprendidas por otras empresas (fuera de la industria automotriz)?

Independientemente de la empresa las practicas que para mi modo de pensar deben ser copiadas por otras empresas son la limpieza del área de trabajo y el compromiso de sus empleados por hacer las cosas de mejor manera siendo ellos mismos los que controlen la calidad de lo que hacen y sabiendo como su trabajo influye en la calidad del producto final.

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